Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting MOC ‘t Kabouterhuis

24-06-2014

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stichting MOC ‘t Kabouterhuis vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN .............................................. 7

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2014

Stichting MOC 't Kabouterhuis

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2014


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

Voortraject

5 90%

10%

30%

60%

Uitvoering

60%

40%

Opleiders

40%

60%

Trainingsmateriaal

60%

40%

10%

60%

20%

Natraject

20%

60%

10%

Organisatie en Administratie

20%

50%

30%

80%

20%

Opleidingsprogramma

10%

Accommodatie

10%

Relatiebeheer Prijs-kwaliteitverhouding Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

  

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent geeft aan geen zicht te hebben op het natraject, omdat dat op een later moment zal worden ingezet. Volgens alle referenten is er bij deze interne trainingen geen sprake van relatiebeheer. Om die reden kennen zij geen score toe aan dit onderdeel. De kosten van de interne opleidingen zijn bij de referenten niet bekend. Om die reden kennen zij geen score toe aan het onderdeel prijs-kwaliteitverhouding.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Over het voortraject zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Alle referenten geven aan dat de interne trainingen verplicht zijn en dat het voortraject niet veelomvattend was. Eén referent zegt: “Deze training was nieuw en we worden gewoon per functie ingeschreven. Dus iedereen met dezelfde functie volgt dezelfde training.” Een andere referent zegt: “De keuze voor deze trainingen ligt bij het Kabouterhuis. Deze training ging over oplossingsgericht werken en dat sluit aan bij de visie van de organisatie.” De referenten vinden de manier waarop de trainingen worden aangekondigd wel prettig. Eén referent zegt: “Ik was net met zwangerschapsverlof geweest en was ingepland voor een training op de eerste werkdag dat ik terugkwam. Die tijd was ook vrijgemaakt in mijn agenda, dus dat werkte eigenlijk heel goed.”

© Cedeo 2014


4


Opleidingsprogramma Negen referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het opleidingsprogramma. Voor deze referenten is voldoende duidelijk wat zij van de training kunnen verwachten. Het onderwerp en de beoogde doelen zijn voor deze referenten bekend. Het volledige programma werd volgens enkele referenten pas op de eerste dag van de training gecommuniceerd: “Het onderwerp was vooraf wel duidelijk, maar het programma kregen we pas op de dag zelf. Ik vond dit ook wel voldoende zo. Het onderwerp maakte voor mij genoeg duidelijk.” Dat geldt echter niet voor iedereen. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden over het opleidingsprogramma. Deze referent zegt: “Op basis van de informatie die we vooraf kregen heb ik niet begrepen waar de training over ging. Ik dacht dat het vooral gericht was op oplossingen zoeken met collega’s, terwijl de training vooral gericht was op communicatie met ouders. Dat heb ik er niet uitgehaald.” Uitvoering Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering. Eén referent zegt over de uitvoering: “Deze training heeft me veel opgeleverd in de praktijk. Het is echt een training die je bewust maakt. Je leert open vragen te stellen en laat ouders zelf nadenken zonder zelf gelijk met een advies te komen. Op die manier komen zij zelf met oplossingen.” Een andere referent zegt: “Het was een fijne afwisseling tussen theorie en oefeningen. Het was ook fijn dat je met collega’s casussen kon bespreken. Er was discussie over wat men belangrijk vond en het was goed om die verschillen te ervaren.” Er werd tijdens de training theorie besproken, maar het gewicht lag op concrete voorbeelden en oefeningen. Voor één referent was de verbinding met de praktijk niet geheel duidelijk. Deze referent zegt: “Het was een duidelijke training, maar ik spreek in de praktijk niet met ouders, dus voor mij was het niet heel nuttig.” Opleiders Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de docenten. Zowel inhoudelijk als didactisch worden de docenten zeer gewaardeerd. Eén referent zegt: “Ik vond de docent heel prettig. Het is een collega met veel ervaring binnen de organisatie en ook met ervaring in het trainen.” Een andere referent zegt: “De docenten waren zelf erg enthousiast over de nieuwe manier van werken. Dat enthousiasme hebben ze op ons kunnen overdragen in de training.” Weer een ander benadrukt het belang van de betrokkenheid bij de organisatie van de training: “De docent was onze kinderarts. Het was heel prettig dat zij de cursus gaf, omdat zij praktijksituaties uit onze eigen werkomgeving betrok in de cursus.” Daarnaast geven verschillende referenten aan het prettig te vinden dat zij de docenten na de training kunnen aanspreken binnen de organisatie over gerelateerde onderwerpen. Trainingsmateriaal Over het trainingsmateriaal zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Het trainingsmateriaal bestond uit de sheets van de presentatie, casuskaarten, een waaier met oplossingsgerichte vragen of andere literatuur. In alle gevallen vonden de referenten het trainingsmateriaal passen bij de training. Eén referent zegt: “We hebben bij deze training gebruik gemaakt van een handboek en voorbeeldkaarten. De voorbeeldkaarten waren nuttig bij de praktijkoefeningen tijdens de training en het handboek is nuttig als je achteraf nog iets wilt opzoeken.” Op die manier had het trainingsmateriaal op verschillende momenten echt een functie. Het trainingsmateriaal is zeker van toepassing op de werksituatie van de deelnemers, maar de herkomst bleef niet voor alle referenten verborgen: “Het trainingsmateriaal is van origine Vlaams, dus dat was soms heel grappig.” Accommodatie Over de accommodatie zijn acht referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen zegt: “Het is gewoon bij ons op kantoor en dat is prima. Je hebt geen last van reistijd en de koffiekamer is zeer geschikt voor zulke trainingen.” Ook een andere referent ziet hier het voordeel van in. De training werd op verschillende locaties gegeven en de reacties zijn soms wat wisselend. Eén zeer positieve referent zegt: “Bij ons op de locatie is een congreszaaltje en dat is speciaal bedoeld voor trainingen of lezingen. Je kunt gebruik maken van allerlei media en er is een keukentje, zodat je ook eten en drinken aangeboden kan krijgen.” Twee referenten zijn minder positief. Eén van hen is neutraal: “Ik vond de accommodatie voldoende, maar ik kan me ook wel prettigere externe locaties voorstellen.” De ander is ontevreden: “Het was bij ons in de koffiekamer en dat is geen ideale cursuslocatie. Je zit om een tafel heen en de beamer projecteert gewoon op een witte muur.”

© Cedeo 2014


5


Natraject Zeven referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het natraject. Eén referent zegt: “De kinderarts die de training gaf staat altijd open voor het geven van feedback. Bij twijfelgevallen kunnen we altijd bij haar om advies vragen.” Een ander zegt: “Ik merk dat het Kabouterhuis echt fanatiek aan de slag wil met deze nieuwe manier van werken. In het werk komt het steeds terug en daardoor blijft het actueel.” Twee referenten zijn neutraal. Eén van hen zegt: “We hebben wel clientbesprekingen waarin de stof terugkomt, maar ik vraag me wel af hoe het verder gaat met nieuwe medewerkers. Daar is nog helemaal niets duidelijk over.” De ander zegt: “We bespreken de stof wel in de wandelgangen, maar er is niet echt een terugkoppeling of evaluatie geweest.” Eén referent geeft aan geen zicht te hebben op het natraject, omdat dat op een later moment zal worden ingezet. Organisatie en Administratie Acht referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de organisatie en administratie. Enkele positieve opmerkingen: “Alle informatie kregen we op tijd en was correct. Niet alleen tijdens de training; ook de informatievoorziening vooraf was goed.”, “De juiste mensen waren steeds op de juiste plek en iedereen was op de hoogte.” en “De training werd ruim van tevoren aangekondigd, zodat je die dagen ook vrij kon houden.” Voor de meeste referenten geldt echter dat zij geen bijzonderheden zien in de professioneel opererende organisatie. Twee referenten zijn neutraal. Eén van hen zegt: “De training zou op een groot scherm gepresenteerd worden, maar op en een of andere manier werkte dat niet.” De ander zegt: “Achteraf is er wel driemaal gevraagd of ik wel had deelgenomen aan de training. Dat is dus niet goed geregistreerd.” Relatiebeheer Volgens alle referenten is er bij deze interne trainingen geen sprake van relatiebeheer. Om die reden kennen zij geen score toe aan dit onderdeel. Prijs-kwaliteitverhouding De kosten van de interne opleidingen zijn bij de referenten niet bekend. Om die reden kennen zij geen score toe aan het onderdeel prijs-kwaliteitverhouding. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over de opleiding als geheel zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Enkele positieve opmerkingen: “Ik vond het positief dat het een korte en krachtige cursus was. Daardoor was het goed te volgen”, “Ik vond de training heel nuttig. Deze manier van vragenstellen is positief. Voorheen waren we meer gericht op probleemgedrag en nu kijken we naar mogelijkheden. Het was prettig dat we dat meteen konden oefenen en daar heb ik veel van geleerd” en “Het was een nuttige toevoeging op de manier waarop we al werken. Het was een nuttige aanvulling op deze problematiek.” Daarnaast geven verschillende referenten aan het prettig te vinden om via de training in gesprek te komen met collega’s over onderwerpen die tijdens het normale werk vaak blijven liggen. Geen van de referenten kan punten ter verbetering noemen. Alle referenten geven aan graag meer interne trainingen te volgen.

© Cedeo 2014


6


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met Stichting MOC ‘t Kabouterhuis op 24-06-2014. Algemeen MOC ‘t Kabouterhuis is een instelling die zowel jeugdzorg als geestelijke gezondheidszorg biedt. Al langer dan 65 jaar heeft men ervaring in het behandelen van gedrags- en ontwikkelingsproblematiek van kinderen en begeleiding van ouders. MOC ‘t Kabouterhuis diagnosticeert, behandelt en begeleidt kinderen en helpt hun ouders weer op weg. Bij ‘t Kabouterhuis wordt er multidisciplinair gewerkt door orthopedagogisch medewerkers, gezinsbegeleiders, gedragswetenschappers, kinderartsen, kinderpsychiaters, kinderfysiotherapeuten, logopedisten, psychotherapeuten en verpleegkundigen. Bij MOC ‘t Kabouterhuis werken momenteel zo’n 250/260 medewerkers vanuit zes vestigingen vier in Amsterdam, een in Hoofddorp en een in Amstelveen. ‘t Kabouterhuis is een organisatie dat kwaliteit wil leveren en investeert dan ook in de professionele ontwikkeling van haar medewerkers. Kwaliteit ‘t Kabouterhuis heeft een opleidingsbeleid en elk jaar wordt een opleidingsplan ontwikkeld, waarin alle opleidingsactiviteiten worden opgenomen. De stuurgroep opleidingen, waarin de opleidingscoördinator, de portefeuillehouder opleidingen, de manager zorginhoud, de teamcoach organisatie en de teamcoach inhoud zitting hebben, stelt het concept opleidingsplan op dat vervolgens in het MT en de OR wordt ingebracht. Het INK-model wordt voor het opleidingsjaarplan gehanteerd en gekoppeld aan de speerpunten van het betreffende jaar en aan de regiojaarplannen. Er wordt sterk een beroep gedaan op de eigen verantwoordelijkheid voor de professionals om hun punten te behalen. Op jaarbasis worden momenteel zo’n 30 opleidingsactiviteiten geboden; een aantal trainingen zoals oplossingsgericht werken, werken met vragenlijsten, agressiehantering en VHT (Video-hometraining) en VIB (Video-interactiebegeleiding) keren jaarlijks terug. Verder biedt ‘t Kabouterhuis bijscholing, coaching en trainingen voor professionals die met jonge kinderen werken in de kinderopvang, het Ouder Kind Centrum, consultatiebureau of op een basisschool. De opleidingsactiviteiten worden veelal uitgevoerd door ‘eigen’ mensen, grotendeels gedragswetenschappers of professionals die een bepaalde certificering hebben behaald. Indien nodig wordt externe expertise ingekocht. Continuïteit Mede op basis van de visie op opleidingsactiviteiten, de gerichte zorg voor kwaliteit, het resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Omdat de trainingen intern worden ontwikkeld mag duidelijk zijn dat de vertaalslag van de theorie naar de praktijk zo optimaal mogelijk is. Zoals ook uit het onderzoek blijkt worden de trainingen door de deelnemers mede gewaardeerd om de mate waarin theorie en praktijk met elkaar worden verbonden en de mate waarin nieuwe ontwikkelingen in de trainingen worden opgenomen.

© Cedeo 2014


7


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2014


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents