Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Opleidingsinstituut DJI

18-08-2014

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Opleidingsinstituut DJI vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 8 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 12 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 13

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2014

Opleidingsinstituut DJI

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2014


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

Voortraject

4

5

10%

70%

20%

10%

50%

30%

Uitvoering

20%

60%

20%

Opleiders

10%

50%

40%

Opleidingsprogramma

10%

Trainingsmateriaal

20%

80%

Accommodatie

10%

Natraject

20%

60%

10%

Organisatie en Administratie

10%

70%

20%

Relatiebeheer

10%

50%

40%

Prijs-kwaliteitverhouding

50%

20%

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

20%

70%

10%



  

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Negen van de tien referenten kennen de accommodatie geen score toe. Eén van de tien referenten kent het natraject geen score toe. Twee referenten kennen de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste referenten in dit onderzoek naar de maatwerkopleidingen van Opleidingsinstituut DJI (hierna af te korten tot OI DJI), zijn goed te spreken over de samenwerking met DJI. Een aantal geïnterviewden vertelt: “Wij nemen al langere tijd trainingen bij OI DJI af. Ze weten goed hoe het er binnen gesloten kaders aan toe gaat”, “Wij namen altijd al veel open opleidingen af bij OI DJI. Het is goed dat er ook in maatwerk steeds meer mogelijk is”, “De samenwerking verloopt prima” en “Als het gaat om veiligheids-technische zaken, adviesvaardigheden en de organisatorische kant, nemen wij veel trainingen bij OI DJI af. Voor opleidingen op het gebied van de jeugd wijken wij nog uit naar anderen, maar OI DJI is zich nu ook op dit terrein aan het ontwikkelen.”

© Cedeo 2014


4


Met uitzondering van één neutraal gestemde referent, zijn allen tevreden tot zeer tevreden over het voortraject. In de meeste gevallen vindt er een telefonisch- of face-to-face intakegesprek plaats. Er wordt over het algemeen snel gehandeld, en op gedegen wijze geïnformeerd naar de wensen van de klant: “Wij zijn een Tbs-kliniek, en niet een gevangenis. De trainer heeft er veel energie in gestoken om in kaart te brengen hoe wij het precies wilden”, “De contactpersoon heeft mij telefonisch te woord gestaan. Het was duidelijk dat hij inhoudelijk deskundig was” en “De accountmanager komt langs voor een eerste peiling van de behoeften. Daarna heb ik een gesprek met de senior trainer. Er wordt goed geluisterd, en echt doorgevraagd naar onze wensen.” In sommige gevallen volstaat e-mailcontact ter voorbereiding. “Ik stuur een mailtje aan de accountmanager en heb binnen een week een offerte binnen”, zo licht een referent in dit kader toe. De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “De offerte is supersnel binnen, maar nadat je hem hebt teruggestuurd, duurt het nog erg lang voordat de planning contact met je opneemt.” Opleidingsprogramma Naast één neutraal- en één ontevreden gestemde referent, zijn allen (zeer) tevreden over het opleidingsprogramma. Het is naar hun mening zowel qua inhoud als qua financiële afspraken inzichtelijk genoeg, en sluit goed aan bij de mondelinge afspraken die zijn gemaakt. Enkelen vertellen: “Het was een helder verhaal waarin wij onze wensen duidelijk herkenden. Er hoefde niets meer aan aangepast te worden”, “Er was goed in vastgelegd wat wij precies wilden” en “Er was voldoende gelegenheid om nog aan het programma te sleutelen. Wij hebben precies aangegeven waar wat ons betreft het accent op moest komen te liggen om het nog beter aan te laten sluiten bij de praktijk.” Een ander merkt op: “Het programma was grotendeels gebaseerd op het standaardaanbod zoals het in de opleidingsgids stond. Die is overigens heel toegankelijk.” Degene die een score ‘drie’ toekent, geeft hiervoor de volgende reden: “Ik merk dat er vaak gebruik wordt gemaakt van mijn eigen teksten.” De ontevreden gestemde geeft aan: “De prijsafspraken zijn vaak niet goed uitgewerkt. Als er bijvoorbeeld wordt samengewerkt met andere inrichtingen, is niet duidelijk wie wat moet betalen.” Uitvoering Over de uitvoering is men, afgezien van twee neutraal gestemden, tevreden tot zeer tevreden gestemd. Men spreekt zich in meerderheid lovend uit over de goede balans tussen praktijk en theorie, het interactief gehalte en de praktijkgerichtheid: “De medewerkers waren zeer te spreken over de praktische toepasbaarheid”, “De afwisseling tussen theorie en praktijk was heel goed. Er was veel interactie. We hebben bijvoorbeeld kaarten getrokken waarop termen staan, en rollenspellen gespeeld om met weerstand om te leren gaan.” Verder geeft men aan: “Bij de oefeningen snijdt het mes aan twee kanten: Je herhaalt de basisprincipes maar bent ook met coaching bezig”, “Zowel de individuele vaardigheden als de teamspirit komen aan bod”, “Je krijgt steeds een stuk theorie, en daarna werk je een casus uit met een acteur. De casussen worden zowel door hen als door ons aangedragen. Ze sluiten zeer goed aan bij de praktijk” en “Het is een pilot waarin we de jaarlijkse oefening combineren met penitentiaire scherpte. Alle medewerkers zitten door elkaar, van kok tot directielid. Alle scenario’s passeren de revue: Wat doe je als enig aanwezig middenkader-lid op zaterdagochtend bij een gijzeling? In de middag fingeren we een uitbraak van een besmettelijke ziekte. Deze casus wordt met behulp van videobeelden en -boodschappen levensecht in scene gezet.” De neutraal gestemden geven ieder de volgende toelichting op hun score: “De deelnemers zijn tevreden, maar ik vind de lesstof niet vernieuwend en actueel genoeg. Er zou bijvoorbeeld eens gekeken kunnen worden naar stressbestendigheid” en “Voor ons als psychiatrisch centrum is OI DJI niet gespecialiseerd genoeg op het gebied van zorg. Het is bovendien wat oubollig. Neem nou blended learning: dat komt nog steeds niet van de grond.” Ook één van de overigens tevreden gestemde referenten maakt nog een opmerking: “Het accent kwam gaandeweg de training meer op ingrijpen, en minder op preventie te liggen. Dat was niet de bedoeling.” Meerderen geven aan dat er goede mogelijkheden zijn om tussentijds bij te sturen. “We hebben zeer veel invloed op de inhoud van de training. Onze inbreng wordt erg gewaardeerd.”

© Cedeo 2014


5


Opleiders Negen van de tien geïnterviewden kennen de opleiders een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe, en één referent toont zich niet helemaal tevreden. Men is vol lof over de deskundigheid en didactische vaardigheden van de opleiders: “Het zijn mensen die over veel kennis beschikken. Ze voelden heel snel aan waar onze behoefte lag”, “Eén van de trainers is traumapsycholoog, en weet ons veel extra informatie mee te geven”, “De trainers zijn in staat om van een droog onderwerp nog een heel levendige les te maken”, “Ze speelden goed op ons in. Het had echt diepgang”, “Het zijn vaak mensen uit de praktijk, met veel inlevingsvermogen. De deelnemers kennen hen soms zelfs rechtstreeks vanuit het werk. Dat spreekt aan” en “Ze zijn kundig en bovendien heel flexibel in hun aanpak. Ze speelden bijvoorbeeld goed in op het feit dat er bij ons problemen zijn, door mensen aan het begin van de training even in de gelegenheid te stellen zich uit te spreken.” Eén referent voegt nog toe: “Ook de acteurs zijn heel goed, en erg vindingrijk.” Meerderen geven aan dat er bij de keuze van de docenten rekening wordt gehouden met de voorkeur van de opdrachtgever: “We hebben een vaste docent die we al jaren kennen, waardoor de lessen heel erg op ons zijn afgestemd” en “De deelnemers vragen zelf om bepaalde docenten.” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “Het kennisniveau van de docenten voldoet niet echt aan onze maatstaven. Sommigen geven in meerdere onderwerpen les. Ze maken de indruk niet zo gespecialiseerd te zijn.” Ook een aantal referenten plaatst nog de volgende kanttekeningen: “De kennis op het gebied van jeugd schiet af en toe wel wat tekort”, “Er zijn trainers die meer gericht zijn op MBO-publiek, en daardoor de aansluiting met onze HBO-medewerkers een beetje missen” en “Er was wat verschil in kwaliteit tussen de docenten van de twee groepen, maar dit is helemaal naar onze wens opgelost: de training die wat tegen gevallen was, is overgedaan door de docent die wij het best vonden.” Trainingsmateriaal Over het trainingsmateriaal is tachtig procent van de referenten (zeer) goed te spreken. Twee referenten tonen zich ontevreden, en lichten hun score ieder als volgt toe: “Afgezien van een blocnote en een pen, is er geen sprake van trainingsmateriaal. Een leuk boek of naslagwerk zou niet overbodig zijn” en “Het materiaal is in veel gevallen inhoudelijk verouderd. Het ontbreken van een e-learning programma vind ik bovendien een groot gemis.” De overige referenten zijn over het geheel genomen tevreden over de inhoud en uiterlijke presentatie van het materiaal, en geven ondermeer aan: “We hebben een syllabus en een werkboek ontvangen. Het materiaal is ziet er prima uit”, “Het handboek is erg geschikt als naslagwerk. Ik zoek er nog weleens iets in op”, “Het materiaal wordt tussentijds nog aangevuld. Deze keer zijn er bijvoorbeeld dvd’tjes meegegeven” en “Alles dat wij van tevoren als belangrijk hebben aangemerkt, is in het werkboek terug te vinden. We hebben ook een video ontvangen, en kopieën van de sheets.” Eén overigens tevreden gestemde referent geeft nog wel aan: “Het inhoudelijk niveau van het lesmateriaal zou soms nog wel iets hoger mogen zijn.” Accommodatie Omdat er in bijna alle gevallen sprake is van in-company trainingen, kent slechts één geïnterviewde op dit onderdeel een score toe. Hij is zeer tevreden over de accommodatie: “OI DJI had de locatie uitbesteed aan een andere partij. Die had het heel goed voor elkaar. Er waren allerlei soorten ruimtes in het gebouw om met diverse scenario’s te oefenen.” Natraject Acht van de negen referenten die het natraject een score toekennen, tonen zich (zeer) tevreden, en één geïnterviewde is niet helemaal tevreden. In een aantal gevallen wordt de training afgerond met een examen. Indien men slaagt, ontvangt men een diploma. Enkelen vertellen: “De examenvoorbereiding was goed” en “Voor het praktijkexamen moesten de deelnemers zelf een training geven. De mensen die niet geslaagd waren, moesten een extra module volgen.” Als er geen sprake is van een examen, ontvangen de cursisten in de regel een certificaat van deelname. De uitreiking of toezending hiervan verloopt naar wens. De cursisten krijgen na afloop van de training een evaluatieformulier ter invulling aangeboden. De opdrachtgever ontvangt hierover meestal geen directe terugkoppeling. In veel, maar niet alle, gevallen is er sprake is van een mondelinge evaluatie. Een referent zegt in dit kader: “De trainer vertelt mij bij de evaluatie precies wie hij wel en niet geschikt vind. Ik stel zijn advies erg op prijs.”

© Cedeo 2014


6


De neutraal gestemden geven beiden het achterwege blijven van een evaluatiegesprek en een terugkoppeling van de uitkomst van de evaluatieformulieren als reden voor hun score. Men is tevreden over de nazorg. “De trainer had nog een aantal adviezen voor ons op papier gezet. Hij had echt over ons nagedacht”, aldus een referent. Ook prijst men OI DJI om de mogelijkheden die worden geboden voor opvolging. “OI DJI heeft inmiddels ook opleidingen gegeven voor mensen die voor borging moeten zorgen. Alle teams hebben nu een aandachtfunctionaris”, aldus een referent in dit verband. Gevraagd naar het resultaat van de opleidingen, zijn de meeste referenten enthousiast: “De medewerkers vonden de training echt een verrijking, vooral omdat het praktisch heel toepasbaar was”, “De basisvaardigheden die nodig zijn om niet in de gevarenzone terecht te komen, zijn goed overgedragen”, “Het valt onze leidinggevenden op dat de informatie die de juridisch medewerker aanlevert voor de verweerschriften, veel completer is dan voorheen”, “We hebben goede tools aangereikt gekregen, en zijn ons bewuster geworden van hoe wij ons profileren. We zijn als team beter in staat elkaar te ondersteunen”, “De behandel coördinatoren en hun direct leidinggevenden zijn positief” en “Wij hadden recentelijk een heel vervelende ontsnapping. Het hoofd Zorg, die pas in dienst was en toevallig aanwezig, had net de vorige dag de cursus gedaan. Hij heeft in de rol van plotter de hele operatie op een uitstekende manier geleid.” Enkelen tonen zich iets minder tevreden over het resultaat: “De trainingen voldoen goed aan de wensen van de groep, maar ik heb zelf zo mijn bedenkingen over de inhoud” en “Onze mensen zijn in staat om zelf een training te geven, maar nog niet klaar om andere trainers op te leiden.” Organisatie en Administratie Op één neutraal gestemde referent na, is men (zeer) tevreden over de organisatie en administratie. Er is in de regel sprake van een of meer vaste contactperso(o)n(en) met een vaste taakverdeling. “Er is iemand voor de aanmelding, die ook inhoudelijk goed op de hoogte is, en iemand voor de facturering”, zo licht een referent in dit kader toe. Men is van mening dat OI DJI zich goed aan de afspraken houdt. De telefonische en elektronische bereikbaarheid voldoet aan de verwachtingen, evenals de servicegerichtheid. “Alles is altijd goed geregeld. Het materiaal wordt op tijd aangeleverd, de facturering loopt goed”, “Er wordt snel gereageerd op mijn verzoekjes”, “Men is vriendelijk en goed op de hoogte”, “Als de persoon die ik wil spreken niet aanwezig is, wordt mijn mail keurig doorgestuurd naar iemand anders die ervan afweet” en “Toen wij onze ontevredenheid over een bepaalde trainer lieten blijken, regelde OI DJI meteen een nieuwe cursus voor ons”, aldus enkelen. Een ander voegt nog toe: “Ik had de medewerkers een uitnodiging gestuurd, maar was vergeten een aanvraag voor de cursus in te dienen. OI DJI had binnen een uur een docent ter plekke.” Eén referent merkt nog op: “Er waren wat problemen bij de accreditatie in verband met de BIG registratie, maar dat was onervarenheid. Ze hebben zich erg ingespannen om ons te helpen.” Over de facturering zijn de meeste referenten tevreden. De neutraal gestemde geeft echter aan: “De facturen komen weleens op de verkeerde plek bij ons binnen.” Relatiebeheer Bijna alle geïnterviewden tonen zich in grote lijnen tevreden tot zeer tevreden over het relatiebeheer. Eén referent is niet helemaal tevreden gestemd. Het relatiebeheer is in handen van een vaste accountmanager. “Onze vaste contactpersoon komt voorafgaand aan iedere training brainstormen. Verder spreek ik hem twee keer per jaar om alle trainingen door te nemen, of tussendoor als dat nodig is”, “De relatie is heel goed. Ze houden echt rekening met je feedback”, “De accountmanager denkt op een prettige manier met ons mee, en komt zelf ook met initiatieven” en “We bespreken ook zaken die landelijk spelen”, zo vertelt men ondermeer. Een overigens tevreden gestemde referent plaatst nog wel de volgende kritische noot: “Met hun initiatieven tot samenwerking slaan ze de plank weleens mis. Hun aanbod tot samenwerking op het gebied van nieuwe medewerkers zei ons niets. Wij worden liever betrokken bij het samenstellen van trainingen voor jeugdinrichtingen.” Meerderen geven aan dat zij moeite hebben met wat zij een ‘gedwongen winkelnering’ noemen: “Het is lastig dat wij bij alles wat we willen afnemen, bij DJI terecht moeten”, zo legt een referent uit. De neutraal gestemde licht zijn score als volgt toe: “De contactpersoon voor e-learning was alleen geïnteresseerd in systemen, en niet in inhoud. De werkgroep over verbetering van de opleidingen werd gecanceld. Hoewel de accountmanager prettig is en erg zijn best doet, voel ik mij soms een beetje machteloos.”

© Cedeo 2014


7


Prijs-kwaliteitverhouding De meningen over de prijs-kwaliteit lopen enigszins uiteen. De helft van de referenten toont zich op dit onderdeel niet helemaal tevreden. Drie anderen kennen een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe, terwijl twee geïnterviewden zich onthouden van het geven van een score, bij gebrek aan informatie. De (zeer) tevreden gestemden geven ondermeer aan: “Het kost wat bij OI DJI, maar het is de prijs dubbel en dwars waard” en “Ik zie dat de kwaliteit meerwaarde oplevert.” De toegekende ‘drieën’ worden als volgt gemotiveerd: “Als we één organisatie zijn, vraag ik mij af waarom ik zoveel moet betalen. Ze verdienen aan mij”, “De trainingen zijn misschien niet duurder dan gangbaar is in de markt, maar ik vind de prijzen overal te hoog”, “Als ik kijk naar de kwaliteit vind ik het aan de dure kant, zeker als ik de prijzen vergelijk met die van andere opleiders”, “Hoewel men hier van de hoed en de rand weet wat betreft het gevangeniswezen, vind ik hen toch relatief te duur” en “OI DJI brengt te veel in rekening voor ontwikkeling, en de dagdeelprijs is te hoog. Als ik een gespecialiseerde aanbieder heb gevonden die mij een goede training kan leveren tegen een redelijke prijs, wordt de opleiding in een veel duurdere variant opgenomen in het pakket van OI DJI, al mijn harde werk ten spijt.” Twee geïnterviewden kennen geen score toe, bij gebrek aan informatie. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal In hun eindoordeel over de maatwerkopleidingen en de samenwerking met OI DJI, zijn acht van de tien referenten positief. Twee anderen tonen zich niet helemaal tevreden, om redenen die bij de voorgaande onderdelen aan de orde zijn geweest. De (zeer) tevreden gestemden geven ondermeer aan: “Ze weten hoe het binnen gesloten kaders werkt. Ik hoef daar geen energie meer in te stoppen”, “Ze zijn alert op nieuwe ontwikkelingen, en zetten daar stappen in. Ze zijn bijvoorbeeld bezig zich verder te bekwamen in de jeugdsector en de forensische tak”, “De samenwerking is altijd goed. Ze denken met je mee en zoeken naar oplossingen”, “Ze weten waarover ze het hebben, ze zijn gericht op de praktijk en op het leveren van maatwerk”, “Ze kijken kritisch naar zichzelf en zitten niet vast aan het oude. Je kunt altijd couleur locale krijgen”, “Er wordt steeds meer maatwerk geleverd” en “Het aannamebeleid is goed, de trainers zijn van prima kwaliteit.” Een aantal referenten brengt desgevraagd ieder nog een verbeterpunt naar voren: “Ik zou willen dat ze meer trainingen op Hboniveau uitzetten, en dat ze ons uitnodigden om mee te denken”, “Ze zouden nog meer expertise moeten ontwikkelen op het gebied van jeugd, en daarin de organisaties zelf betrekken” en “Soms moet je best lang wachten op een opleiding die niet in de catalogus staat.” Desgevraagd geven allen, met uitzondering van een van de neutraal gestemden, aan dat ze de maatwerkopleidingen van OI DJI graag zouden aanbevelen bij derden.

© Cedeo 2014


8


Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

Voortraject Opleidingsprogramma

10%

Uitvoering

5 80%

20%

60%

20%

70%

30%

Opleiders

10%

60%

20%

Trainingsmateriaal

10%

60%

20%

Accommodatie

10%

40%

20%

10%

60%

20%

Organisatie en Administratie

20%

60%

20%

Relatiebeheer

10%

50%

20%

10%

40%

10%

10%

80%

10%

Natraject

10%

Prijs-kwaliteitverhouding

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

     

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het opleidingsprogramma geen score toe. Eén referent kent de opleiders geen score toe. Eén referent kent het trainingsmateriaal geen score toe. Drie referenten kennen de accommodatie geen score toe. Twee referenten kennen het relatiebeheer geen score toe. Drie referenten kennen de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Een meerderheid van de geïnterviewden in dit onderzoek naar de open opleidingen van OI DJI, doet al langere tijd naar tevredenheid zaken met het instituut. Enkele reacties: “Hoewel OI DJI geen onderdeel meer is van het ministerie, doen wij nog steeds graag zaken met hen”, “Wij zitten in Groningen en kunnen daardoor niet alle opleidingen meer bij hen afnemen, maar het liefst zouden wij alles bij hen doen” en “We hebben goede afspraken over de samenwerking en zijn tevreden over het resultaat.” Men geeft aan dat er tot op een bepaalde hoogte sprake is van een afnameverplichting. Over het voortraject is men (zeer) goed te spreken. De aanmeldingsprocedure verloopt zonder problemen. Een referent licht toe: “Ik meld de mensen zelf aan. Zij ontvangen een aanmeldingsformulier. Als zij dat hebben ingevuld, gaat het via mij terug naar OI DJI. Vervolgens ontvangen zij zelf een uitnodiging, en later nog een routebeschrijving en informatie over de overnachtingen. Ik ontvang steeds keurig kopieën.”

© Cedeo 2014


9


Soms wordt er van de cursisten enig voorwerk verwacht. “De deelnemers moeten van tevoren een opdracht maken, en die inleveren bij de docent”, aldus een geïnterviewde in dit kader. Eén referent zet nog een kanttekening: “Het heeft wel een jaar geduurd voordat ik kon deelnemen, omdat er te weinig aanmeldingen waren.” Opleidingsprogramma Het opleidingsprogramma, zoals het in de opleidingsgids wordt gepresenteerd, stemt alle referenten die er een score aan toekennen tevreden tot zeer tevreden, afgezien van één neutraal gestemde. Het programma geeft voldoende duidelijkheid over de inhoud van de opleidingen. Ook het financiële aspect roept geen vragen op. Men zegt ondermeer: “De brochure is heel overzichtelijk. Je kunt er makkelijk iets in opzoeken” en “De opleidingsgids biedt een uitgebreide omschrijving van de inhoud, de doelgroepen en de doelstellingen.” In een aantal gevallen worden de cursussen omgebouwd tot semi-maatwerkopleidingen. “We krijgen een offerte waarin onze eisen zijn opgenomen” en “Ik geef via de mail aan welk product ik graag wil hebben. De opleidingscoördinator vraagt naar onze wensen en vervolgens wordt er een offerte uitgebracht”, aldus twee referenten. De neutraal gestemde geeft de volgende reden voor zijn score: “We dachten het goed te hebben besproken, maar tijdens de training ging men alsnog over op de automatische piloot. Ik denk dat we het dan toch niet goed vastgelegd hebben.” Eén referent kent op dit onderdeel geen score toe, bij gebrek aan informatie. Uitvoering Over de uitvoering is men unaniem positief. De opleidingen worden naar de mening van de referenten gekenmerkt door veel interactie en een grote praktijkgerichtheid: “Het is heel praktisch. Er worden vragen gesteld, opdrachten uitgevoerd en rollenspellen gespeeld”, “Er moet een voorbereidende opdracht worden aangeleverd. Die sluit heel goed aan bij de praktijk”, “Er worden meerdere opdrachten uitgevoerd in de dagelijkse werksituatie” en “Er wordt heel veel geoefend in basisvaardigheden zoals het omgaan met boeien, wapenstok en helpschild. Ook specifieke procedures als het overbrengen naar een strafcel, ziekenhuisbewaking en het doorzoeken van ruimtes komen aan bod”, zegt men. Verder merkt men nog op: “De kracht van deze trainingen zit hem in de veelvuldige herhaling”, “Het was heel praktisch en bovendien persoonlijk, want het groepje was maar klein” en “OI DJI richt zich voornamelijk op het gevangeniswezen. Bij ons ligt het niveau iets hoger. Daar staat tegenover dat de rollenspellen wel goed aansloten.” Ook zegt een geïnterviewde: “De opleiding bestrijkt een breed spectrum en is goed gestructureerd en georganiseerd, ook als het aankomt op de praktijkopdrachten.” Eén referent zet nog wel een kritische noot: “Er wordt van de werkgever nogal veel verwacht, als het gaat om de werktijd die moet worden besteed aan praktijkopdrachten.” De meesten bevestigen dat er voldoende ruimte is voor feedback en tussentijdse aanpassingen. “Wij gaven halverwege de onderhoudstraining aan dat wij het wat fysiek vonden, en dat we meer wilden ingaan op het gebruik van materiaal. Daar werd meteen op ingespeeld”, aldus een referent ter illustratie. Opleiders Met uitzondering van één neutraal gestemde referent, zijn allen die hun mening op dit punt geven, tevreden tot zeer tevreden. Zowel qua deskundigheid als qua didactische en persoonlijke vaardigheden, voldoen de opleiders (ruimschoots) aan de verwachtingen. “Ik krijg van de medewerkers altijd goede berichten over de docenten”, “De meesten hebben vroeger bij justitie gewerkt, hoewel er de laatste tijd ook mensen van buiten bij zijn gekomen”, “Ik heb de indruk dat de docenten behoorlijk gepokt en gemazeld zijn, en goed contact hebben met de mensen”, ‘Je krijgt van de trainers veel individuele aandacht” en “Ik ken de docenten allemaal persoonlijk. Ze zijn hartstikke betrokken en weten erg veel. Ze zijn zelf afkomstig uit het werkveld en weten wat het werk inhoudt. Ze hebben genoeg mensenkennis om te zien wie er buiten de groep valt en niet geschikt is. Dat is een groot voordeel voor ons.” Ook over de acteurs is men tevreden: “Ze zijn voldoende ingevoerd om een realistische rol neer te zetten”, zegt één van de geïnterviewden. Enkelen plaatsen ieder nog wel een kritische opmerking: “Sommige trainers hebben wat minder affiniteit met de werkvloer dan andere” en “Soms is een van de trainers erg goed, maar moet degene die hem vergezelt nog maar pas beginnen. Dat heeft een enkele keer wel een minder goede invloed op de training.” Degene die een score ‘drie’ toekent, licht zijn oordeel als volgt toe: “Het valt op dat dezelfde trainers soms verschillende vakgebieden hebben. Je krijgt dan de indruk dat er te weinig specialistische kennis aanwezig is.” Eén referent geeft geen oordeel, omdat hij te weinig zicht heeft op de kwaliteiten van de opleiders.

© Cedeo 2014


10


Trainingsmateriaal Op één neutraal gestemde na, zijn allen die hun oordeel uitspreken over het trainingsmateriaal, er tevreden tot zeer tevreden over. Het materiaal bestaat voornamelijk uit mappen en (hand)boeken. “Wij krijgen geen klachten over het materiaal. Ik heb niet direct zicht op de inhoud, maar het ziet er netjes uit”, “Het handboek volstaat voor alle belangrijke onderwerpen”, “De map bevat alle geweldsinstructies en wetgeving over het aanzeggen van geweld en het gebruik van pepperspray en handboeien”, “De voorbeelden die in de training worden gebruikt, staan allemaal goed uitgewerkt in de map” en “De deelnemers krijgen een boek om te gebruiken tijdens de training, en één dat dient als naslagwerk. Er zit wel wat overlap tussen de twee boeken”, zo vertelt men. Eén referent voegt nog toe: “In Ossendrecht wordt beschermende kleding uitgereikt.” De neutraal gestemde motiveert zijn score als volgt: “Er wordt een grote kist binnengebracht met een tv en een videospeler. Ze hadden ook wel even een dvd’tje kunnen maken.” Eén referent onthoudt zich van het geven van een score, bij gebrek aan informatie. Accommodatie De accommodatie roept, afgezien van één toegekende ‘drie’, uitsluitend positieve reacties op: “De deelnemers vinden het lesgebouw netjes en goed geschikt”, “Er komt in de evaluaties niets negatiefs naar boven over de accommodatie”, “We maken al jaren gebruik van dezelfde oefenlocatie. Die is heel geschikt voor het met de trainingen beoogde doel. Ook de overnachting is perfect geregeld” en “Alle voorzieningen zijn aanwezig, inclusief een goede catering.” Enkelen wijzen nog wel op het verschil in kwaliteit tussen de diverse locaties: “Er is gebruik gemaakt van een locatie in Den Haag, en één in Nieuwegein. De locatie in Nieuwegein was wat lastiger te bereiken met het openbaar vervoer” en “De catering in Nieuwegein is veel beter dan die in Den Haag. Daar waren niet genoeg snacks voorradig voor iedereen.” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “Sommige groepen waren zo groot, dat een deel van de deelnemers op een andere locatie moest overnachten. Het is een behoorlijke belasting om na een dag van grote fysieke inspanningen nog met al je spullen in een bus naar een ander hotel te moeten.” Drie referenten geven aan dat zij onvoldoende zicht hebben op de accommodatie om er een oordeel over te kunnen geven. Natraject Over het natraject zijn acht van de tien referenten goed te spreken. Eén geïnterviewde is niet helemaal tevreden, en één ander toont zich ontevreden. In veel gevallen vindt er een theorie- en/of praktijkexamen plaats. Enkelen vertellen in dit kader: “Elke module wordt met een opdracht afgesloten. Het resultaat telt mee voor het examen” en “Tijdens de trainingsweek worden de deelnemers goed geobserveerd. Ze moeten ook een presentatie houden naar aanleiding van een praktijkopdracht.” Indien er geen sprake is van een examen, wordt er in de regel een certificaat van deelname uitgereikt. “Ik ontvang altijd keurig een afschrift van alle certificaten”, voegt een geïnterviewde in dit verband toe. Degene die zich noch tevreden, noch ontevreden toont, geeft de volgende reden voor zijn score: “Het duurde even voordat de certificaten binnen waren.” Meerderen geven aan dat de deelnemers een evaluatieformulier ter invulling aangeboden krijgen. De opdrachtgever ontvangt hierover niet altijd een terugkoppeling. Voor sommige referenten, onder wie de ontevreden gestemde, is dit bezwaarlijk. De toegekende ‘twee’ wordt dan ook als volgt toegelicht: “Ik heb hen al vaker gezegd dat ik graag iets zou vernemen over de competenties van de deelnemers, maar het initiatief tot een uitwisseling moet altijd van mijn kant komen.” Over de resultaten van de opleidingen vertelt men ondermeer: “De hoofdbehandelaars en zorgprogrammaleiders zijn als direct leidinggevenden heel tevreden”, “Ik hoor van de deelnemers terug dat ze veel handvatten krijgen voor de praktijk”, “Het slagingspercentage is 100%”, “De mensen zijn na het volgen van de cursus goed inzetbaar”, “Ik zie in de praktijk veel verbetering. Men heeft echt iets opgestoken” en “De medewerkers kunnen er goed mee uit de voeten. We hebben een bepaalde garantie dat het goed zit, want als iemand echt niet geschikt is, durft OI DJI hem af te wijzen.”

© Cedeo 2014


11


Organisatie en Administratie Naast twee referenten die een score ‘drie’ toekennen, is tachtig procent van de referenten tevreden tot zeer tevreden over de organisatie en administratie. Men zegt ondermeer: “Wij hebben een aparte contactpersoon voor administratieve zaken”, “Als er iemand ziek is, is er altijd vervanging aanwezig”, “OI DJI is goed bereikbaar voor vragen”, “Mijn e-mails worden meteen beantwoord. De facturering is keurig in orde.” Verder voegt men toe: “Het aanbod aan opleidingen is groot genoeg. Mensen hoeven nooit te lang op een wachtlijst te staan”, “Als wij niet genoeg deelnemers hebben, houden ze voor ons in de gaten of er ergens een in-company opleiding is waarbij wij aan kunnen sluiten. Als wij heel veel deelnemers hebben, zetten ze soms nog een extra training in. Enkele overigens tevreden gestemde referenten zetten ieder nog een kanttekening: “In het begin stonden er geen namen op de facturen. Toen ik daar iets van zei, hebben ze er meteen iets aan gedaan”, “Wat mij opviel, was dat er een aparte factuur voor het gebruik van kleding kwam. Wij dachten dat dit bij de prijs van de opleiding inbegrepen was. Ook moesten wij voor de cursisten die voortijdig afhaakten de hotelkosten doorbetalen.” De toegekende ‘drieën’ worden als volgt gemotiveerd: “Als ik niet genoeg cursisten aanlever, krijg ik boetes die hoger zijn dan het bedrag dat ik betaal voor de cursus zelf” en “Het stoort mij dat er vaak geen schrijfmateriaal aanwezig is. De docent moet dat dan ter plekke regelen.” Relatiebeheer Allen die het relatiebeheer een score toekennen, zijn er tevreden tot zeer tevreden over, behalve één referent die een score ‘drie’ geeft. Een aantal geïnterviewden geeft aan zo nu en dan een nieuwsbrief te ontvangen. Ook krijgen de meesten jaarlijks een opleidingsbrochure toegestuurd. Enkelen merken op dat er sprake is van een vaste accountmanager. “De vaste contactpersoon komt jaarlijks langs voor een gesprek” en “De opleidingscoördinator neemt geregeld contact op met onze collega’s van de BHV. Hij is echt een duizendpoot die veel voor ons doet”, aldus twee van hen. De neutraal gestemde geeft de volgende toelichting op zijn score: “Naast dat ik de docenten zo nu en dan spreek, hoor of zie ik weinig van OI DJI.” Twee van de tien referenten geven geen mening over het relatiebeheer, omdat zij er te weinig zicht op hebben. Prijs-kwaliteitverhouding “Ik heb de prijzen weleens vergeleken. OI DJI is zeker marktconform”, “Eén van onze programmaleiders stuurt er ook altijd mensen naartoe. Hij let scherp op de prijzen”, “Opleidingen zijn in het algemeen te duur, maar ik denk dat OI DJI redelijke prijzen hanteert” en “Het kost wat, maar dan krijg je ook wat. En als een docent eens een uur langer door moet gaan, dan is dat geen probleem.” Degene die een score ‘drie’ geeft, motiveert zijn oordeel als volgt: “De kleding die nodig is voor de training, is niet bij de prijs inbegrepen. Ik vind bovendien alle trainingen altijd te duur.” De ontevreden gestemde geeft de volgende reden voor zijn score: “De prijzen zijn nogal hoog door de gedwongen winkelnering. Ik had graag een beetje concurrentie gehad. Dat zou de kwaliteit ten goede komen.” Drie referenten onthouden zich van het geven van een score, bij gebrek aan informatie. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over het geheel genomen is negentig procent van de referenten (zeer) goed te spreken over de open opleidingen van OI DJI. Eén referent kent een score ‘drie’ toe, omdat hij niet helemaal tevreden is over de opleiders en de organisatie en administratie. Men prijst het instituut ondermeer om de kwaliteit van de docenten: “Het zijn mensen met heel veel praktijkkennis van het gevangeniswezen”, “De docenten zijn professioneel, goed voorbereid en inhoudelijk goed op de hoogte” en “De trainers weten dondersgoed waar het om gaat.” Ook over de samenwerking is men tevreden. “OI DJI is heel flexibel, waardoor er voor ons nooit lange wachttijden ontstaan”, “Wat ik heel prettig vind is de goede samenwerking en de korte lijnen” en “Ze staan open voor nieuwe ontwikkelingen”, zo geeft men ondermeer aan. Eén referent brengt nog een niet eerder genoemd verbeterpunt naar voren: “De afwikkeling van bedrijfsongevallen tijdens de training mag wel wat professioneler worden.” Afgezien van de neutraal gestemde, die op dit punt enige reserve toont, tonen allen zich bereid om de open opleidingen van OI DJI aan te bevelen bij derden.

© Cedeo 2014


12


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met Opleidingsinstituut DJI op 18-08-2014. Algemeen Opleidingsinstituut DJI levert een bijdrage aan de ontwikkeling van de organisatie en van het personeel van DJI. Voor de justitiële instellingen is het Opleidingsinstituut dé specialist. Zij kent als geen ander de wereld van penitentiaire inrichtingen, TBS-klinieken en jeugdinrichtingen, en weet als geen ander consequenties van bijvoorbeeld veranderend overheidsbeleid te vertalen naar consequenties voor de werkvloer. Daarnaast leidt het hele vraagstuk rondom veiligheid, omgaan met agressie en geweld tot een nog groter beroep op de expertise van het Opleidingsinstituut DJI. Door de vele bezuinigingen en reorganisaties van de afgelopen jaren is het aanbod van initiële scholing meer omgebogen naar begeleiding van Werk naar Werk. Ook de herscholingsprogramma’s zijn aangepast aan de veranderde omstandigheden. De afgelopen periode is OI DJI doorontwikkeld tot kenniscentrum en deze ontwikkeling zet steeds verder door. Zo zijn er ondermeer kenniskringen opgezet waarin samen met specialisten kennisproducten worden ontwikkeld. Zo heeft men altijd de beschikking over de nieuwste inzichten op het vakgebied van DJI. Kwaliteit De accountmanagers benaderen bestaande en nieuwe opdrachtgevers intensief, leggen al dan niet vergezeld van een trainer, bezoeken af bij instellingen, en houden in het kader van kwaliteitsbewaking na afloop van maatwerkopleidingen vinger aan de pols door een interview te houden of schriftelijk te evalueren met de opdrachtgever en/of direct-leidinggevenden van de getrainde medewerkers. Bij open opleidingen is dit proces niet altijd mogelijk omdat dit helaas te arbeidsintensief is. OI DJI heeft eigen trainers, daarnaast wordt externe expertise ingehuurd. OI DJI is momenteel druk bezig met de ontwikkeling en implementatie van een digitaal platform. Rond de aanstaande jaarwisseling wil men met dit platform live gaan. Zo krijgt iedere medewerker een ‘eigen leeromgeving’ waar zij zich ondermeer kunnen inschrijven, roosters kunnen raadplegen, lesmateriaal kunnen inzien en modules in de vorm van e-learning of blended learning kunnen volgen. Continuïteit Door de krimp binnen de overheid, en in het bijzonder binnen DJI, zijn de instroom opleidingsactiviteiten zeer drastisch gekrompen. Daardoor ligt de nadruk nu meer op maatwerktrajecten. Er worden nieuwe klantengroepen aangeboord. Zo heeft OI DJI de opleidingsactiviteiten van de Raad voor de Kinderbescherming overgenomen en daardoor meer specialisme op het jeugddomein. Ook met de overname van een aantal mensen van het NIFP (Het Nederlands Instituut voor Forensische Psychiatrie en Psychologie) en van de Rijksbeveiligingsorganisatie haalt men meer expertise in huis en kan van de netwerken van deze organisaties gebruik worden gemaakt. Verder wil OI DJI richting toekomst meer insteken op verdieping en op permanente educatie (PE). Op basis van de visie en strategie van de dienstverlening en opleidingsactiviteiten, de bevindingen uit het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode dan ook voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Van een intern Opleidingsinstituut met jarenlange ervaring in de doelgroep mag men verwachten dat de opleidingen, trainingen en cursussen optimaal aansluiten bij de wensen en behoeften van het werkveld. Voor de opleidingsverantwoordelijken binnen de justitiële instellingen worden op regelmatige basis bijeenkomsten georganiseerd om hen te informeren over het aanbod en de meest recente ontwikkelingen.

© Cedeo 2014


13


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2014


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents