Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek MKB Cursus & Training BV

26-05-2015

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van MKB Cursus & Training BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 8 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 12 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 14

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2015

MKB Cursus & Training BV

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2015


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

10%

70%

10%

Opleidingsprogramma

10%

60%

10%

Uitvoering

20%

50%

30%

Opleiders

10%

10%

50%

30%

Trainingsmateriaal

10%

10%

60%

20%

20%

60%

10%

60%

10%

70%

10%

Accommodatie Natraject Organisatie en Administratie

10%

Relatiebeheer Prijs-kwaliteitverhouding

10%

70%

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

30%

60%

10%



      

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het voortraject geen score toe. Twee referenten kennen het opleidingsprogramma geen score toe. Geen van de referenten kent de accommodatie geen score toe. Twee referenten kennen het natraject geen score toe. Eén referent kent de organisatie en administratie geen score toe. Twee referenten kennen het relatiebeheer geen score toe. Eén referent kent de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Het merendeel van de referenten in dit onderzoek naar de maatwerkopleidingen van MKB Cursus & Training BV (hierna MKB te noemen), is via internet of op aanbeveling van collega’s of de werkgever bij MKB terecht gekomen. Enkelen vertellen: “Een collega van mij heeft de opleiding op de website van Cedeo gevonden. MKB bleek bereid om de inhoud precies aan te passen aan onze wensen”, “Ik was op zoek naar een aanbieder die ter plekke kon komen, omdat het voor mij te kostbaar is om het bedrijf te sluiten voor een opleiding. MKB voldeed aan die voorwaarde” en “Ik heb in eerste instantie samen met een collega deelgenomen aan een open opleiding van MKB. De lesstof en de manier van doceren bevielen ons goed. Toen wij toe waren aan een in-house opleiding bedrijfshulpverlening, dachten wij meteen aan MKB.”

© Cedeo 2015


4


In meerdere gevallen wordt er al langere tijd zaken gedaan met MKB. “Wij maken al een paar jaar gebruik van deze aanbieder. We komen telkens terug, omdat de trainer goed bevalt”, “Ik heb in het verleden diverse maatwerktrainingen bij MKB afgenomen. Het is een goede, eerlijke opleidingsaanbieder” en “Omdat ze dit al langer voor ons mogen doen, kennen ze ons goed. Ze bedenken steeds nieuwe situaties waar wij van kunnen leren”, aldus enkelen. Met uitzondering van één referent die een score ‘drie’ geeft, tonen allen die het voortraject een score toekennen, zich tevreden tot zeer tevreden. Men is goed te spreken over de wijze waarop door de contactpersoon en/of de docent navraag wordt gedaan naar de wensen van de opdrachtgever. “MKB stelt zich heel klantgericht op”, “Er wordt goed naar ons geluisterd en met ons meegedacht”, “De groep is in goed overleg in drie kleinere groepjes ingedeeld” en “We hebben prima kunnen aangeven waar de bottlenecks zaten en samen met de docent een inventarisatie van onze wensen kunnen maken.” Meerderen prijzen de opleiders om de moeite die zij doen om zich goed voor te bereiden. “De docent heeft zich goed ingelezen en verdiept in welk soort bedrijf wij zijn. Daar heeft hij haar gedachten creatief op losgelaten”, aldus een geïnterviewde in dit verband. In sommige gevallen wordt er ook van de cursisten enige voorbereiding verwacht: “De cursisten hebben van te voren een vragenlijst ingevuld waarop ze de onderwerpen van hun voorkeur konden aangeven” en “De deelnemers hebben vooraf een pakketje lesmateriaal ontvangen dat ze moesten bestuderen.” De referent die een score ‘drie’ toekent, geeft hiervoor de volgende reden: “Wij kregen het lesboek pas bij aanvang van de cursus. Het zou beter zijn geweest als de deelnemers het van tevoren toegestuurd hadden gekregen, met het oog op het examen direct na de training.” Eén referent kent het voortraject geen score toe omdat hij er onvoldoende zicht op heeft. Opleidingsprogramma Zeven van de acht referenten die een oordeel geven over het opleidingsprogramma, kennen het een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. Eén geïnterviewde is neutraal gestemd en twee anderen onthouden zich van het geven van een score, bij gebrek aan informatie. De (zeer) tevreden gestemden zijn van mening dat het programma een goede afspiegeling is van wat er in het voortraject mondeling aan de orde is gekomen. Bovendien verschaft het voldoende duidelijkheid over prijs en inhoud. Zij merken ondermeer op: “Alles dat van tevoren met de docenten was besproken, stond heel duidelijk in het programma. Ook de prijsopgave klopte”, “Je krijgt een duidelijke offerte met de punten die ze gaan benoemen”, “Wij herkennen ons meestal direct in het programma. Er hoeft meestal niet veel meer aan bijgeschaafd te worden” en “Het programma gaf een duidelijk beeld van wat we konden verwachten. Alle facetten van de omgang met de consument die tijdens de opleiding aan bod zouden komen werden er in opgesomd.” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “Ik vond het programma nogal summier over de inhoud.” Uitvoering Over de uitvoering zijn alle referenten (zeer) tevreden, afgezien van twee neutraal gestemden. De opleidingen worden beoordeeld als interactief van opzet en praktijkgericht. Er wordt een duidelijke relatie gelegd met de dagelijkse werksituatie. Een greep uit de reacties: “Ik krijg positieve geluiden terug. Het is praktisch, bruikbaar en duidelijk. De deelnemers worden in kleine groepen ingedeeld en kunnen zelf onderwerpen aandragen”, “Er wordt veel ingespeeld op situaties uit de praktijk. Er zit ook altijd een brandoefening in de training verwerkt”, “Er is gewerkt met van te voren ingeleverde voorbeeldbrieven”, “Het was echt geweldig. We hebben alles kunnen kortsluiten dat wij hier tegenkomen. De rollenspellen met een acteur waren levensecht: alsof er daadwerkelijk iemand aan de balie stond. Het spel werd ook niet zomaar onderbroken wanneer iemand vastliep” en “Het was zeer enthousiasmerend, interactief en gericht op waar onze mensen bij debiteurenbeheer tegenaan lopen.” Een overigens tevreden gestemde plaatst nog wel een kritische noot: “Het verhaal ging een beetje van links naar rechts. Het boek werd bijna niet als leidraad genomen. Een aantal aspecten is niet behandeld.” Degenen die zich niet helemaal tevreden tonen, geven hiervoor ieder de volgende reden: “De cursusleider was vooral vragen aan ons aan het stellen. Hij vertelde zelf niet zoveel” en “Het had praktijkgerichter gemoeten. Onze tak van sport is heel specifiek. Ik vond het eerste deel een beetje een standaardverhaal. We zijn niet echt aan de bottlenecks toegekomen. De live sessie op onze verkoopvloer was wel zinnig.”

© Cedeo 2015


5


Opleiders Op één neutraal- en één ontevreden gestemde na, zijn allen goed te spreken over de opleiders. De meeste referenten zijn van mening dat zij beschikken over voldoende deskundigheid en persoonlijke en didactische vaardigheden: “Het was een prettige docent. Hij had er voldoende verstand van”, “De docenten denken goed mee en zijn plezierig om mee samen te werken”, “Zowel de cursusleider als de acteur was heel goed”, “De trainer kon het goed overbrengen. Hij was de motor van de dag”, “Ik vond de opleider kundig en didactisch heel goed. Hij legde goed uit en zijn kritiek was opbouwend” en “De trainer was duidelijk, vriendelijk en ingesteld op het beantwoorden van vragen.” In meerdere gevallen is er sprake van vaste trainers. Men benoemt dit steeds als een pluspunt. “Het is belangrijk dat de trainers de bedrijfssituatie goed kennen en erop in kunnen spelen”, aldus een referent in kader. De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “Ik vond het bij de docent een beetje ontbreken aan kennis en enthousiasme.” De ontevreden gestemde licht zijn score als volgt toe: “De lesstijl van de docent beviel mij niet. Hij vertelde weinig en stelde veel vragen aan de deelnemers. Daarbij leek hij er plezier in te hebben als mensen het verkeerde antwoord gaven.” Ook twee, overigens tevreden, gestemden plaatsen ieder nog een kanttekening: “Wij zijn meestal tevreden, maar vorig jaar kwam de docent bijna een uur te laat en ging hij een half uur te vroeg weg. Het inhoudelijke brandgedeelte werd overgeslagen” en “De docent was van mening dat een van de deelnemers niet zo enthousiast mee deed en legde dit tijdens de pauze aan mij als cursist voor. Hij had het beter rechtstreeks met de persoon in kwestie kunnen bespreken.” Trainingsmateriaal Het trainingsmateriaal stemt tachtig procent van de referenten tevreden. Daarnaast worden er één ‘drie’ en een ‘twee’ toegekend. Het materiaal bestaat uit informatiemapjes en divers materiaal dat wordt ingezet bij bedrijfshulpverlening. “Indien nodig ontvangen we een keurig bundeltje informatie op maat”, “Ik krijg goede reacties over het materiaal”, “Het materiaal was schoon en functioneerde goed”, “De deelnemers krijgen pennen en een blocnote. Er is geen naslagwerk bij. Het is prettig dat er geen extra kosten voor materiaal hoeven te worden gemaakt” en “Het basisboek is goed. Het wordt ook voor de vervolgtrainingen gebruikt. Dan wordt het aangevuld met actuele informatie. MKB zorgt ervoor dat het up-to-date blijft.” In meerdere gevallen wordt er gebruik gemaakt van zelf ingebrachte bedrijfsinformatie: “We hebben op basis van onze eigen informatie en situatie ter plekke een protocol opgesteld” en “Er is gebruik gemaakt van onze eigen map met voorbeeldbrieven.” De neutraal gestemde geeft de volgende reden voor zijn score: “Er werd ons gevraagd om een flipover-bord aan te schaffen. Dat hebben wij gedaan, maar de docent had geen stiften bij zich.” Degene die zich ontevreden toont, vertelt: “Het materiaal arriveerde pas de dag na de cursus. Het bestond uit pennen en notitieblokken. Er was geen lesmap bij.” Accommodatie Bij de referenten die aan dit onderzoek deelnemen, is er uitsluitend sprake is van in-company opleidingen, reden waarom geen van hen op dit onderdeel een score toekent. Natraject Afgezien van twee neutraal gestemden, zijn allen die hun mening erover uitspreken, (zeer) tevreden over het natraject. Twee referenten kennen geen score toe, bij gebrek aan informatie. In veel gevallen is er sprake van een examen, dat op de (laatste) lesdag plaatsvindt en veelal door de docent zelf wordt afgenomen. Geslaagden ontvangen een certificaat. Ook in die gevallen dat er geen examen wordt gedaan, ontvangt men een bewijs van deelname. De meeste referenten zijn goed te spreken over de examinering, maar één van de neutraal gestemden heeft het volgende bezwaar: “Het boek werd pas bij aanvang van de les uitgedeeld en er werd tijdens het examen een aantal vragen gesteld dat volgens de cursisten niet behandeld was. Ik kan niet zeggen in hoeverre dit er mede de oorzaak van was dat een aantal mensen zijn gezakt voor het examen.” Een aantal referenten geeft aan dat de deelnemers een evaluatieformulier ter invulling uitgereikt krijgen. Ook vraagt de docent aan het einde van de training meestal om feedback. In sommige gevallen vindt er ook een mondelinge evaluatie met de opdrachtgever en een terugkoppeling van de deelnemer-evaluaties plaats. Beide neutraal gestemden geven het achterwege blijven hiervan (mede) als reden voor hun score ‘drie’. Eén van hen voegt hieraan toe: “Er is wel steeds met mij geëvalueerd tussen de trainingsdagen door, maar niet aan het einde.” De tweede neutraal gestemde heeft nog een ander argument om niet helemaal tevreden te zijn: “Wat ik een beetje gemist heb, zijn secret calls en een terugkommiddag als aanvulling op de training. Ingeslepen gewoonten veranderen niet zomaar.”

© Cedeo 2015


6

Klanttevredenheidsonderzoek Gevraagd naar de resultaten van de opleidingen, reageert men ondermeer als volgt: “In onze eigen enquêtes valt geen onvertogen woord over MKB”, “Het certificaat vertegenwoordigt een bepaalde waarde op het cv”, “Ik zie dat een aantal medewerkers wat zekerder is geworden in de balieafhandeling”, “Hoewel de theorie voor sommige deelnemers gesneden koek was en er wat te lang werd stilgestaan bij details, zijn we toch niet ontevreden. Vooral het praktijkdeel was nuttig”, “Het telefoonprotocol dat tijdens de training is opgesteld en waarmee is geoefend, voldoet goed”, “Er is zeker ontwikkeling zichtbaar in de kwaliteit van de brieven en e-mails” en “Sommige mensen werken hier al dertig jaar. Dan is het goed om eens op basis van mensen en karakters naar bepaalde patronen te kijken.”

Organisatie en Administratie De organisatie en administratie stemmen zeven referenten tevreden tot zeer tevreden, één referent niet helemaal tevreden, één ander ontevreden en de laatste onthoudt zich van het geven van een score, bij gebrek aan informatie. Men spreekt zijn waardering uit voor de goede bereikbaarheid per email en telefoon. De facturering verloopt zonder problemen. Een greep uit de reacties: “Als je iets op de mail zet, heb je binnen no time antwoord”, “De docent was in het begin wat minder goed bereikbaar maar later was dat geen probleem meer. Op de facturering heb ik niets aan te merken”, “Ik ben heel tevreden over de administratieve afhandeling. Laatst ontdekte ik een spelfoutje op een certificaat. Dit had MKB zeer snel hersteld” en “Alles verloopt prima: het toesturen van de offerte, de certificaten en de pasjes, enzovoort.” Ook over de serviceverlening is men tevreden. Een referent vertelt in dit verband: “Wij hebben dit jaar om een andere docent gevraagd omdat we de voorgaande prettiger vonden. Dat werd op een heel snelle en prettige manier voor ons geregeld.” De toegekende twee wordt als volgt gemotiveerd: “Voor de mensen die gezakt waren voor het examen, moesten wij opnieuw cursusgeld betalen. Daarin was MKB onvermurwbaar.” De neutraal gestemde geeft de volgende toelichting op zijn score: “Ik vind het erg slordig dat het boek niet van tevoren is toegestuurd.” Eén, overigens tevreden gestemde, referent merkt nog op: “Er stond niet in de uitnodiging dat het boek van de basiscursus meegenomen moest worden naar de training.” Relatiebeheer Over het relatiebeheer zijn degenen die daar zicht op hebben, unaniem positief. MKB stuurt zijn klantenkring een nieuwsbrief, die door het merendeel van de referenten wordt ontvangen. “De nieuwsbrief komt niet al te vaak, maar je wordt goed op de hoogte gehouden van het nieuwe trainingsaanbod” en “Je wordt niet onnodig lastiggevallen met post maar wel als er een belangrijk nieuwtje is, zoals laatst de uitgave van een nieuw boek over preventie”, zo vertellen twee referenten. In veel gevallen is er sprake van een vaste contactpersoon. “De contactpersoon komt van tevoren altijd even langs, om de mogelijkheden en de prijs te bespreken” en “De lijnen zijn kort, zowel naar de contactpersoon als de trainer”, aldus sommigen. Twee van de tien referenten kennen het relatiebeheer geen score toe, omdat zij er onvoldoende zicht op hebben. Prijs-kwaliteitverhouding Allen die hun mening geven over de prijs-kwaliteitverhouding, zijn (zeer) tevreden gestemd, op één neutraal gestemde na. Enkele tevreden reacties: “Voor zover ik kan inschatten, zijn de prijzen prima in overeenstemming met de kwaliteit”, “MKB doorstaat de vergelijking met andere aanbieders op het gebied van prijs en kwaliteit prima”, “Wij zijn al langer klant en genieten bepaalde voordelen”, “Sinds de laatste keer dat wij een opleiding afnamen, hebben ze de prijs behoorlijk naar beneden bijgesteld”, “Het is kostbaar maar altijd goed”, “MKB is niet goedkoop maar als ik kijk naar wat we eruit gehaald hebben, is het zijn geld zeker waard geweest. Ik zeg daar wel bij dat het niet veel duurder moet worden.” Degene die niet helemaal tevreden is, geeft de volgende toelichting op zijn score: “Voor dat geld had ik wat beter les willen hebben.” Eén respondent heeft hier te weinig zicht op en onthoudt zich daarom van een score.

© Cedeo 2015


7


Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over het geheel genomen is zeventig procent van de referenten tevreden tot zeer tevreden over de maatwerkopleidingen van MKB en de samenwerking met het instituut. Drie geïnterviewden tonen zich niet helemaal tevreden, om redenen die bij vorige onderdelen aan de orde zijn geweest. Gevraagd naar de sterke kanten van MKB, prijst men de opleidingsaanbieder ondermeer om de praktijkgerichtheid, de kwaliteit van het lesmateriaal, de opleiders en de acteurs. Enkele citaten: “Ik ben erg te spreken over de lesstof en het boek”, “Het is een groot voordeel dat wij een vaste trainer hebben die ons goed kent”, “Vooral de praktische insteek en de link naar ons eigen bedrijf sprak mij erg aan” en “De rollenspellen waren heel waardevol, omdat er allerlei soorten situaties worden nagespeeld die zich binnen ons bedrijf voordoen. De docent deed het prima, maar ook de acteur. Je kon aan hem niet merken dat het de eerste keer was dat hij bij ons was.” Ook over de onderlinge samenwerking en klantgerichtheid is men lovend. “MKB is zakelijk en concreet. Er wordt snel gehandeld en goed achteraan gezeten dat dingen correct en vlot verlopen” en “Ze bieden echt een cursus op maat aan. Ze komen naar je toe en denken met je mee”, aldus enkele referenten in dit verband. Op de vraag of men bereid is de maatwerkopleidingen aan te bevelen bij derden, antwoorden alle (zeer) tevreden gestemden bevestigend. Degenen die niet helemaal tevreden zijn, tonen op dit punt enige terughoudendheid.

© Cedeo 2015


8


Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

70%

20%

Opleidingsprogramma

70%

20%

Uitvoering

60%

40%

Opleiders

50%

50%

Trainingsmateriaal

70%

20%

Accommodatie

40%

50%

Natraject

60%

20%

Organisatie en Administratie

80%

20%

50%

10%

70%

10%

90%

10%

Relatiebeheer

20%

Prijs-kwaliteitverhouding

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

      

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het voortraject geen score toe. Eén referent kent het opleidingsprogramma geen score toe. Eén referent kent het trainingsmateriaal geen score toe. Eén referent kent de accommodatie geen score toe. Twee referenten kennen het natraject geen score toe. Twee referenten kennen het relatiebeheer geen score toe. Eén referent kent de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste geïnterviewden in dit onderzoek naar de open opleidingen van MKB, geven aan dat MKB een voor hen vertrouwde opleidingsaanbieder is waarmee ze al enige tot meerdere jaren naar tevredenheid zaken doen. “Ik kom al 25 jaar bij MKB, samen met mijn collega’s. Ik steek er toch steeds weer iets nieuws op”, “Ik heb jaren geleden voor het eerst de basiscursus gedaan. Vanwege een zwangerschap was ik een herhalingstraining misgelopen. Het leek mij goed en ook leuk om de basiscursus nog eens over te doen”, “Wij komen steeds weer bij MKB terug, met name omdat zij kortdurende trainingen aanbieden”, “MKB staat goed bekend. Het is een vertrouwd adres voor ons. De trainingen worden als leuk en leerzaam ervaren” en “Wij kiezen voor MKB vanwege het brede aanbod en het feit dat ze hier dichtbij zitten”, zo lichten enkelen hun keuze voor MKB toe. Over het voortraject zijn alle geïnterviewden tevreden tot zeer tevreden gestemd. De inschrijving verloopt via internet en levert geen problemen op.

© Cedeo 2015


9


Men vertelt ondermeer: “MKB stelt ieder jaar een lijst op met de beschikbare data en locaties”, “De inschrijving verloopt vlekkeloos”, “Ik meld de mensen aan via de website. Ze krijgen zelf bericht en ik ontvang ook een bevestiging” en “De cursisten ontvangen een uitnodiging met een routebeschrijving en het programma.” Eén referent plaatst nog wel een kritische noot: “Je krijgt pas heel kort van tevoren te horen op welke locatie je definitief terechtkunt.” Eén referent geeft voor het voortraject geen score, omdat hij er onvoldoende zicht op heeft. Opleidingsprogramma Allen die het opleidingsprogramma, zoals het in de opleidingsgids en op de website wordt gepresenteerd, een score toekennen, tonen zich tevreden tot zeer tevreden. Enkelen vertellen: “Er wordt op de website goede uitleg gegeven over de inhoud van de programma’s”, “De website is heel gebruiksvriendelijk”, “Het programma is duidelijk en volledig. Het klopt met de werkelijkheid”, “MKB geeft in het programma duidelijk aan wat je kunt verwachten” en “Het programma sprak mij aan. Het was heel helder met betrekking tot wat er in de training ging gebeuren.” Eén referent merkt nog op dat de inhoudelijke informatie wat hem betreft iets uitgebreider zou mogen zijn. De prijsopgave is correct en geeft geen aanleiding tot misverstanden. Eén geïnterviewde kent, bij gebrek aan informatie, geen score toe. Uitvoering Aan de uitvoering kennen alle referenten een score ‘tevreden’ of ‘zeer tevreden’ toe. Men is over het algemeen goed te spreken over de mate van interactie en de praktijkgerichtheid. Een greep uit de reacties: “De cursus wordt op een prettige en efficiënte manier gegeven. De docent werkt via een groot scherm en je hebt zelf je laptop om op te werken”, “Men vond de cursus leerzaam en praktisch”, “De deelnemers waren positief. Er was zeker ruimte voor eigen inbreng”, “De map is tijdens de les in zijn geheel doorgenomen. Daarnaast was er aandacht voor vragen van de deelnemers”, “Je wordt opgesplitst in kleine groepjes en er is genoeg gelegenheid om vragen te stellen”, “De rollenspellen, waarin personeelsgesprekken werden nagespeeld, waren heel waardevol” en “Er werd echt iets goeds van gemaakt. Je moest bijvoorbeeld twee-aan-twee tekenend improviseren.” Enkelen voegen nog toe: “Ook van de interactie met mijn medecursisten heb ik het een en ander opgestoken. De sfeer was prettig en het contact goed” en “Tussen de lesdagen door werden er opdrachten uitgevoerd, waar men feedback op kreeg.” Een ander plaatst nog een kritische noot en zegt: “Er was wat weinig aandacht voor situaties die je in de praktijk tegenkomt.” Opleiders Over de opleiders is de helft van de referenten tevreden en de andere helft zeer tevreden gestemd. Qua persoonlijke en didactische vaardigheden voldoen de docenten ruimschoots aan de verwachtingen, evenals wat betreft kennis en ervaring. Enkele citaten: “De trainer was een wat ouder iemand uit de praktijk, met veel ervaring. Hij bracht het heel goed over, met sprekende praktijkvoorbeelden”, “Hij was best sociaal vaardig en kon het goed uitleggen”, “De docent was al wat op leeftijd, didactisch vaardig en zeer gemotiveerd. Hij had er bovendien voldoende verstand van”, “De cursusleider was erg goed bekend met LinkedIn. Hij kwam met goede tips en trucs” en “De docent gaf uitstekende feedback. Je kon merken dat hij beschikte over veel mensenkennis.” Eén referent voegt nog toe: “Ik hoor niets negatiefs terug over de docenten, dus ik ga ervanuit dat ze goed zijn.” Trainingsmateriaal Het trainingsmateriaal stemt alle referenten die hun mening erover uitspreken, (zeer) tevreden. Het materiaal bestaat uit (werk)boeken, mappen en digitale informatiedragers. Het is goed geschikt als naslagwerk. Men vertelt ondermeer: “Het werkboek werd tijdens de training van begin tot eind gevolgd. Ik kijk er nog wel eens in terug”, “De deelnemers hebben een boekje en een usb-stick gekregen. Beiden zijn in gebruik als naslagwerk” en “Ik heb bij beide cursussen een vrij uitgebreide cursus map ontvangen waar heel veel in staat.” Eén referent plaatst nog een opmerking: “In de les wordt nogal eens gezegd: ‘Dit staat wel in het boek, maar het zit eigenlijk zo en zo….’ Het zou handig zijn om de juiste informatie in het boek op te nemen.” Eén geïnterviewde kent het trainingsmateriaal geen score toe, bij gebrek aan informatie.

© Cedeo 2015


10


Accommodatie De accommodatie roept uitsluitend tevreden tot zeer tevreden reacties op bij degenen die daar zicht op hebben: “De locatie is goed bereikbaar en er is voldoende parkeergelegenheid”, “MKB maakt gebruik van verschillende lesaccommodaties verspreid over het land. Qua reistijd is het dus altijd goed te doen”, “Het nieuwe trainingscentrum is hier dichtbij. Alles is er goed verzorgd, inclusief de lunch”, “De laatste keer waren de lunch en de tussendoortjes heel uitgebreid en goed verzorgd, de eerste keer wat minder” en “De accommodatie was prima. We zaten met een klein groepje in een grote zaal van een hotel met goede faciliteiten.” Eén referent onthoudt zich van het geven van een score, omdat hij onvoldoende zicht heeft op de accommodatie. Natraject Alle referenten die een oordeel geven over het natraject, kennen op dit onderdeel een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. Twee van hen geven geen score omdat zij over onvoldoende informatie beschikken. In een enkel geval is er sprake van de afname van een test. Meerdere respondenten bevestigen desgevraagd dat de cursisten aan het einde van de opleiding een bewijs van deelname krijgen uitgereikt of toegestuurd. Ook geeft men aan dat er een korte mondelinge evaluatie met de docent plaatsvindt en dat er een evaluatieformulier ter invulling wordt aangeboden. Een enkele opdrachtgever zegt hierover een terugkoppeling te hebben ontvangen. Over de resultaten van de opleidingen merkt men ondermeer op: “Wat ik geleerd heb in de cursus is prima toepasbaar. Ik heb mijn summiere LinkedIn profiel meteen behoorlijk kunnen upgraden”, “De collega’s hebben er zeker iets aan. Als ze terugkomen, kunnen ze het direct in de praktijk brengen”, “Voordat wij aan de cursus deel hadden genomen, zaten we nogal op een dood spoor. We hebben veel handvatten gekregen om dingen te heroverwegen en structureel te veranderen. Het personeel reageert er goed op”, “Ik ben weer bij met mijn kennis” en “Ik geloof wel dat de deelnemers positief zijn. Ze weten nu hoe zij hun collega’s moeten motiveren. Het was een heel praktijkgerichte, nuttige training.” Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie is men unaniem positief. De aanmelding verloopt naar wens. De bereikbaarheid per telefoon en e-mail levert over het algemeen geen problemen op. “Je krijgt snel antwoord als je mailt”, aldus een referent. Ook de facturering voldoet aan de verwachtingen. Meerderen spreken hun waardering uit over het feit dat dat er reminders worden verstuurd wanneer het tijd is voor een herhalingscursus. Ook is er lof voor het grote aantal leslocaties verspreid over het land. Relatiebeheer Zes van de acht geïnterviewden die het relatiebeheer een score toekennen, tonen zich (zeer) tevreden. Twee anderen geven een score ‘drie’. Een groot aantal referenten ontvangt met enige regelmaat opleidingsinformatie of ander nieuws via post of mail. “Ik krijg regelmatig nieuwsbrieven, mailings en reminders”, “De nieuwsbrieven van MKB zijn zinvol en boeiend” en “Ik krijg jaarlijks een trainingsgids toegestuurd”, zo merken enkelen in dit kader op. Een andere, overigens tevreden gestemde referent ontvangt geen nieuwsbrieven en zegt: “Ik hoor niets van MKB maar ik vind dat ook wel prima zo. Ik weet hen te vinden.” De neutraal gestemden lichten hun score ieder als volgt toe: “Ik vind dat ik iets teveel informatie en reclame krijg van MKB” en “Ik krijg geen post van MKB. Gezien mijn drukke werkzaamheden ontbreekt het mij vaak aan tijd om actief op zoek te gaan. Eens per kwartaal een mailtje met opleidingen en data zou wel handig zijn. Dan heb je eerder de neiging iemand naar een training te sturen.” Twee respondenten onthouden zich van het geven van een score, omdat ze onvoldoende zicht hebben op het relatiebeheer. Prijs-kwaliteitverhouding Met uitzondering van één ontevreden gestemde, zijn allen die de prijs-kwaliteitverhouding een score toekennen, er goed over te spreken. Zij merken ondermeer op: “MKB is vergeleken bij andere partijen wel wat aan de dure kant maar ze hebben een goede naam”, “Voor een cursus van twee dagen is de prijs prima”, “Het kost behoorlijk veel geld maar je hebt er ook echt iets aan”, “Mijn collega is erg kritisch op de prijzen, dus het zal wel goed zitten”, “Wij zijn lid en krijgen korting. Als je MKB met andere aanbieders vergelijkt, zijn de bedragen redelijk” en “Ik zou natuurlijk liever lagere prijzen hebben, maar voor zo iets waardevols mag wel betaald worden.” Eén referent kent, bij gebrek aan informatie, geen score toe. Degene die ontevreden is, is van mening dat de prijzen die MKB hanteert, te hoog zijn.

© Cedeo 2015


11


Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal In hun eindoordeel over de open opleidingen van MKB, zijn alle geïnterviewden tevreden tot zeer tevreden. Men prijst MKB vooral om de kwaliteit van de docenten en hun betrokkenheid. “Het zijn keurige, bekwame en betrokken mensen”, “Ze weten waarover ze het hebben en kunnen alle vragen beantwoorden” en “Je merkt dat ze gemotiveerd zijn en dat ze beschikken over de nodige didactische vaardigheden. Daarnaast hebben ze ook nog eens veel kennis van zaken”, aldus een aantal referenten. In zijn algemeenheid merkt men verder nog op: “De cursussen zitten inhoudelijk prima in elkaar”, “Het fijne van MKB is, dat ze ook kortere trainingen geven”, “Het is praktijkgericht onderwijs. Er gaat weinig tijd verloren aan bijzaken” en “MKB is een vertrouwd adres. Alles is prima georganiseerd.” Eén referent heeft nog een punt van aandacht: “Het aantal cursisten was wat klein. Hoewel je in een kleine groep natuurlijk meer aandacht krijgt, mis je het leereffect dat ontstaat door de interactie in een grotere groep.” Allen tonen zich desgevraagd genegen de open opleidingen van MKB aan te bevelen bij derden.

© Cedeo 2015


12


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met MKB Cursus & Training BV op 26-05-2015. Algemeen MKB Cursus & Training is een onafhankelijk cursus- en trainingsbureau voor mensen en organisaties binnen het mkb en andere sectoren. Naast cursussen binnen het open aanbod, waarbij mensen zelf kunnen inschrijven op het standaard aanbod, biedt men ook trainingen als maatwerktraject aan. Op verzoek van opdrachtgevers ontwikkelt men cursussen dan wel bouwt men standaard trainingen om zodat deze optimaal aansluiten op de wensen van de klant en de dagelijkse praktijk van de deelnemers. Binnen het aanbod biedt men zowel kennis- als vaardigheidstrainingen aan. Op jaarbasis verwelkomt men tussen de 4.000 en 5.000 deelnemers. MKB Nederland ziet MKB Cursus & Training als een verlengstuk en waardevolle aanvulling op hun serviceverlening. Kwaliteit Trainers die namens MKB Cursus & Training op trajecten worden ingezet, zijn professionals die al jaren voor hen werken. Deze flexibele schil bestaat uit ca. 50 gastdocenten met een ‘harde kern’ van tien. Zij moeten over aantoonbare ervaring op hun specialisme beschikken; bij voorkeur zelfs nog dagelijks werkzaam zijn in de praktijk. Daarnaast zijn zij thuis in MKB land en hebben daarmee een sterke affiniteit met het zelfstandig ondernemerschap. Train-de-trainer sessies begeleiden mensen om de uitoefening van hun vak verder te professionaliseren evenals diverse bijeenkomsten, die deels een inhoudelijk en deels een netwerkkarakter hebben. Nieuwe trainers moeten allereerst zelf het train-detrainer programma volgen. Dat bestaat uit vier intensieve dagen waarbij men een programma moet ontwikkelen op basis van de wensen van de klant en de eigen expertise voor het voetlicht moet kunnen brengen. Aan de hand van oefeningen, met bijvoorbeeld camera opnames, wordt er gereflecteerd met senior trainers. Tijdens deze sessies worden echte praktijksituaties zoveel mogelijk nagebootst, waaronder hoe om te gaan met negatieve feedback. MKB Cursus & Training kan beschikken over zowel senior trainers als jongere docenten die zich aandienen. Ook eigen medewerkers worden geacht hun professionalisering op orde te brengen dan wel te houden. Daartoe krijgen zij de mogelijkheid om jaarlijks een aantal cursussen uit het pakket van MKB Cursus & Training te volgen waarbij men niet alleen de inhoud beoordeelt maar ook de trainer van feedback voorziet. Groot voordeel daarvan is dat men niet alleen eigen kennis en vaardigheden aanscherpt maar tevens potentiele cursisten kan voorzien van waardevolle informatie. Evaluaties van alle trainingen vormt een belangrijk onderdeel voor kwaliteitsmeting van de dienstverlening. Wanneer daaruit blijkt dat er één of meerdere onvolkomenheden zijn geconstateerd, neemt men direct contact met de totale groep en de trainer op. Deze directe actie wordt door cursisten op prijs gesteld. Wat zij eveneens waarderen is het feit dat cursussen kort en krachtig zijn en goed inspelen op de dagelijkse praktijk van de deelnemers. Continuïteit De afgelopen jaren heeft de opleidingenbranche zware tijden gekend. Er werd weinig geïnvesteerd in verdere professionalisering van medewerkers. Op dit moment constateert men een inhaalvraag: langzamerhand wordt er weer meer budget vrijgemaakt of vrijgegeven voor scholing. Om zo optimaal mogelijk aan te kunnen sluiten op de wensen van de klant, ontwikkelt men desgevraagd nieuw aanbod. Deze continue monitoring van veranderende marktomstandigheden, maakt dat MKB Cursus & Training een vertrouwde partner is. Trainingstitels zijn daarmee continu in ontwikkeling. Nieuw zijn bijvoorbeeld ‘Management van Verandering’, ‘Time management met Outlook’ en ‘Succes in Stijl’. Maar ook oude titels krijgen een nieuw leven zoals ‘Financieel Management’, ‘Leidinggeven en Motiveren’ en ‘Middle Management’. Ook bekijkt men nadrukkelijk de mogelijkheden die e-learning biedt. Op dit moment biedt MKB Cursus & Training negen trainingstitels via e-learning aan. Aangezien veel trainingen zowel een kennis als een vaardigheidscomponent kennen, kunnen cursisten bij deze titels kiezen of ze de theorie via e-learning of klassikaal willen volgen.

© Cedeo 2015


13


Voor verdere professionalisering van deze modules en uitbreiding het totale pakket, is men tevens in gesprek met andere partijen om te kijken of er via co-creatie gezamenlijk actie kan worden ondernomen. Blended learning krijgt daarmee meer aandacht. De verdergaande digitalisering heeft er ook toe geleid dat men de jaarlijkse opleidingsbrochure niet meer op papier aan het klantenbestand heeft rondgestuurd maar dat belangstellenden het zelf op de site kunnen downloaden. Op basis van het resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van MKB Cursus & Training voor de komende tijd voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Deelnemers aan de trainingen van MKB Cursus & Training zijn mensen met weinig tijd. Mede om die reden zijn digitale modules aantrekkelijk zodat zij dit op een moment kunnen doen wanneer hen dat het beste uitkomt. Bovendien wordt het gewaardeerd dat trainingen kort, krachtig en praktijkgericht zijn. Dankzij het interactieve karakter krijgen cursisten ook ruim de tijd om te sparren met hun mede deelnemers. Naast de maatwerktrajecten, waarbij de wensen van de opdrachtgever nauwkeurig zijn geïnventariseerd en vertaald in een programma, is er eveneens bij trainingen met een open inschrijving veel ruimte voor eigen inbreng. Al met al wordt MKB Cursus & Training als een betrouwbare partner met betrokken trainers en een kundige backoffice ervaren.

© Cedeo 2015


14


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2015


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents