Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek CBT Centrum Bedrijfs Trainingen B.V.

08-12-2015

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van CBT Centrum Bedrijfs Trainingen B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 8 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 12 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 14

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2016

CBT Centrum Bedrijfs Trainingen B.V.

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2016


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

Voortraject Opleidingsprogramma

10%

Uitvoering Opleiders

10%

Trainingsmateriaal

5 50%

40%

40%

40%

80%

20%

60%

30%

60%

20%

Accommodatie Natraject

10%

60%

30%

Organisatie en Administratie

20%

50%

30%

Relatiebeheer

60%

40%

Prijs-kwaliteitverhouding

60%

30%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

50%

50%



    

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op het voortraject Eén referent heeft geen zicht op het opleidingsprogramma Twee referenten hebben geen zicht op het trainingsmateriaal Geen van de referenten heeft zicht op de trainingsaccommodatie Eén referent heeft geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Veruit de meeste opdrachtgevers die hun medewerking verleenden aan dit onderzoek naar de recentelijk afgenomen in-company trajecten van Centrum Bedrijfs Trainingen B.V. (hierna te noemen CBT) laten weten dat zijzelf, of anderen binnen hun organisatie CBT in het verleden vaker hebben ingezet voor trainingen of opleidingen. Sommigen kiezen al jaren voor deze aanbieder. Twee referenten kwamen onlangs voor het eerst in aanraking met CBT, via iemand in hun net werk, of door te zoeken via het internet. Naast goede ervaringen in het verleden noemen de geïnterviewde opdrachtgevers als reden voor hun keuze dat CBT gespecialiseerd is in het opleiden van mensen die in de productie werken, meedenkt met de klant en zich echt inzet om trainingen op maat te maken. Verder worden nog genoemd de kwaliteit van de trainers, de prettige zakelijke relatie, het passende aanbod en dat CBT de klant werk uit handen neemt door de coördinatie op zich te nemen van langer lopende opleidingstrajecten die organisatorisch en administratief ingewikkeld zijn omdat er verschillende partijen bij betrokken zijn. © Cedeo 2016


4

Klanttevredenheidsonderzoek Eén respondent was zelf niet betrokken bij de voorbereiding van de training; hij heeft het traject overgenomen van zijn voorganger en kan daarom niet oordelen over het voortraject. De overige opdrachtgevers zijn tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel. In veruit de meeste gevallen is de accountmanager van CBT op bezoek geweest, vaak verschillende keren, om te inventariseren wat precies de wensen en verwachtingen waren van de opdrachtgever en de overige betrokkenen binnen zijn organisatie. De beoogde trainer is meestal ook aan de opdrachtgever voorgesteld, doorgaans in een later stadium. De betrokkenen vinden dat zowel de accountmanager als de trainer tijdens de besprekingen goed heeft geluisterd, doorgevraagd en meegedacht en ze zijn ook goed te spreken over de aandacht die door CBT is besteed aan het vastleggen van een haalbare en zo concreet mogelijk geformuleerde doelstelling voor het traject. Ter aanvulling en illustratie volgen hier enkele uitspraken van referenten: “De accountmanager was echt op zoek naar meetbare resultaten; hij doet het echt heel erg goed en neemt ruim de tijd”, “Het traject is in heel nauwe samenwerking tot stand gekomen; we hebben er speciaal een projectteam voor opgezet” en “Ik vind dat zij enorm hun best doen om een goede, passende dienstverlening te leveren.” Eén referent merkt nog wel op dat hij het op prijs had gesteld als de accountmanager van CBT hem er tijdens het voortraject voor had gewaarschuwd dat de deelnemers ook nog begeleiding van een andere dienstverlener nodig hadden om het landelijk erkende diploma te behalen.

Opleidingsprogramma Eén opdrachtgever geeft geen oordeel over dit onderdeel omdat zijn voorganger dit afgehandeld heeft met CBT. De rest van de referenten is overwegend tevreden tot zeer tevreden over het plan van aanpak en de offerte die zij van CBT hebben ontvangen. Zij geven aan dat de gemaakte afspraken voldoende uitgebreid en specifiek onder woorden gebracht zijn en dat uit de tekst bleek dat CBT goed begrepen had waar het hen om ging. Ook de doelstelling van het traject en het geplande programma waren er in opgenomen. Bovendien heeft CBT hen het stuk bij wijze van concept voorgelegd, dus zij hadden nog alle ruimte om de tekst aan te laten passen. “Ook de presentatie die de opleider zou vertonen tijdens de training is op ons verzoek tevoren aan ons voorgelegd”, vult een opdrachtgever aan. Eén respondent is noch tevreden, noch ontevreden over dit onderdeel omdat hij graag een compactere inleiding had gezien. In enkele gevallen heeft CBT in de voorbereidende fase al contact gehad met de deelnemers, of materiaal aangeleverd die de opdrachtgever kon doorsturen naar de deelnemers. Eén respondent meldt dat er een nulmeting is gedaan om te peilen wat het startniveau zou zijn en hoe de animo voor de opleiding was. Twee andere referenten vertellen dat de trainer met alle deelnemers een intakegesprek heeft gevoerd. Twee van de besproken trajecten zijn begonnen met een Kick-off bijeenkomst, waarbij de accountmanager en een opleider ook een rol hebben gespeeld. De financiële afspraken stonden eveneens voldoende helder zwart op wit, zo geven alle respondenten tot slot aan. Eén van hen: “Er stond duidelijk omschreven wat de kosten per deelnemer waren; dat was makkelijk, dan kon er zonder problemen een persoon extra deelnemen.” Uitvoering Alle geïnterviewde opdrachtgevers laten weten goed te spreken te zijn over de uitvoering van de betrokken opleidingen en veel van hen zeggen erbij dat ook de deelnemers tevreden waren. Men vindt dat de trajecten binnen de gegeven mogelijkheden voldoende goed op maat zijn gemaakt. Veel van de besproken opleidingen moesten leiden tot een landelijk erkend diploma, waardoor de inhoud min of meer vaststond; het maatwerk bestond dan vooral uit het behandelen van bedrijfseigen casuïstiek en de specifieke toepassing van de theorie op de eigen organisatie. Sommige trajecten lopen al jaren; de destijds aan de organisatie van de opdrachtgever aangepaste opleiding wordt steeds herhaald voor een nieuwe deelnemersgroep of een volgend individu. Twee opdrachtgevers zeggen hier: “Er is dan ook ruimte voor speciale punten van aandacht voor die specifieke groep; de trainers gaan bijvoorbeeld tevoren langs bij de locatie waar de deelnemers werken voor een werkplekanalyse” en “De opleiders hebben zich tevoren verdiept in de cultuur van ons bedrijf - hoe wij met elkaar omgaan, ons strategisch plan - en nemen dat mee in de training.” Anderen bevestigen dit beeld. Theorie en praktijk waren tijdens de trajecten ook goed in balans. “Deelnemers vinden eigenlijk altijd dat er te veel theorie behandeld wordt en dat ze dingen moeten leren die voor hen niet van toepassing zijn, maar dat heb je nu eenmaal als je gaat voor een landelijk erkend diploma; de training werd levendig gehouden door de bespreking van eigen casuïstiek”, nuanceert een opdrachtgever. In verschillende gevallen heeft de trainer met de deelnemers samen hun werkplek bezocht om daar de besproken theorie handen en voeten te geven. Eén opdrachtgever laat weten dat er tijdens de training gewerkt is met rollenspellen.

© Cedeo 2016


5


Alle respondenten melden dat de besproken trajecten tussentijds zijn geëvalueerd, de langlopende vaak meerdere keren. Soms namen zij zelf het initiatief, maar vaak kwam dat van de trainer of de accountmanager van CBT. Soms waren er tevoren afspraken gemaakt over de evaluatiemomenten, bijvoorbeeld als er een speciaal projectteam of een begeleidingscommissie voor de opleiding in het leven was geroepen. “We hebben iedere zes weken een vergadering en dan bespreken we de opleiding als geheel en per deelnemer wat verbeterpunten zijn. De trainer neemt bovendien tussentijds contact met mij op als dat nodig blijkt te zijn”, vertelt een opdrachtgever. Een tweede meldt nog: “Vanwege voortschrijdend inzicht en omdat het niet helemaal goed klikte met de trainer zijn we tijdens de allereerste module een keer gestopt om terug te gaan naar de tekentafel; dat is goed gegaan, we zijn blij dat we dat gedaan hebben.” Ook andere referenten laten weten dat het traject gaandeweg waar nodig is bijgestuurd. “Het was wel prettig dat dat kon met CBT, ze zijn daarin heel flexibel”, voegt een van hen eraan toe. Opleiders Gemiddeld genomen zijn de opleiders van CBT eveneens goed bevallen, zowel wat betreft hun inhoudelijke als wat betreft hun didactische vaardigheden. “We zijn tot nu toe echt ontzettend tevreden over de trainers, ze zijn echt super”, zegt een opdrachtgever hier. Twee anderen: “Hij wist theorie en praktijk uitstekend bij elkaar te brengen en hij kwam mij tussendoor feedback brengen over hoe hij de groep beleefde” en “De opleider is een techneut en heeft tevens veel opleidingservaring; hij doet dat goed. Hij komt hier ook al jaren en kent onze organisatie en de deelnemers, hij sluit heel goed aan.” Verschillende respondenten melden wel dat het niet altijd even goed klikte tussen een trainer en (een deel van) de deelnemers. In sommige gevallen was er bijvoorbeeld te weinig ruimte voor interactie, was de kennis of ervaring van de trainer te weinig toegespitst op de branche waarin de deelnemers werkten, of was het (voor het examen verplichte) onderwerp zo droog dat de trainer dat niet goed kon maken. Een respondent was over twee van de trainers zeer tevreden, maar omdat de derde niet zo goed beviel komt zijn gemiddelde score uit op tevreden. Omdat de opleider een stijl van communiceren had die niet goed aansloot bij die van de deelnemers is één respondent noch tevreden, noch ontevreden over dit onderdeel. Alle opdrachtgevers hebben de indruk dat de opleiders voldoende tijd en aandacht besteedden aan het beantwoorden van vragen en het geven van feedback aan individuele deelnemers. “De trainer met wie we nu te maken hebben is er wat beter in dan de vorige om de deelnemers die zeer aanwezig zijn wat te temperen en diegene die denken ‘laat maar kletsen’ er juist meer bij te betrekken”, zegt een referent hier nog. Trainingsmateriaal Twee respondenten geven geen oordeel over het trainingsmateriaal; één van hen vertelt dat het materiaal van een derde partij afkomstig is en dat CBT het alleen inkoopt en distribueert en de tweede heeft geen feedback over het materiaal ontvangen van de deelnemers. De overige respondenten zijn tevreden over dit onderdeel. In het algemeen was het materiaal goed leesbaar, actueel, goed verzorgd en geschikt om als naslagwerk te gebruiken. Het materiaal bestond uit boeken, multomappen, beeldpresentaties en/of filmmateriaal. In verschillende gevallen is het aangepast aan de opdracht gevende organisatie, bijvoorbeeld door toevoeging van het eigen logo. Eén opdrachtgever vertelt: “De trainer heeft in zijn presentatie foto’s van de eigen werkplek van de deelnemers opgenomen.” Accommodatie Geen van de geïnterviewde opdrachtgevers heeft gebruik gemaakt van een door CBT gefaciliteerde trainingsaccommodatie. Natraject In de helft van de besproken gevallen hebben de deelnemers na afronding van de trajecten van CBT een bewijs van deelname gekregen. De opdrachtgevers zijn tevreden over de praktische gang van zaken hieromtrent. “Onze medewerkers kregen ook een veiligheidspasje, maar ik denk dat dat is afgegeven door de verantwoordelijke landelijke organisatie”, vult een van hen aan. De andere helft van de trajecten is afgerond met een examen en/of een eindopdracht. De langlopende opleidingen bestonden uit verschillende modules die elk zijn afgesloten met een examen en een certificaat. Tot slot moesten de deelnemers vaak nog een eindopdracht vervullen, waarna zij het diploma kregen. Zoals al eerder is aangestipt was mede ten gevolge van overheidseisen aan het landelijk erkende diploma bij de meeste van deze trajecten nog een derde partij betrokken, vaak een ROC of een erkend exameninstituut; CBT speelde dan de rol van coördinator en intermediair.

© Cedeo 2016


6


Op een enkel incident na zijn de opdrachtgevers over de hele gang van zaken goed te spreken en al zeker over de rol die CBT daarin speelde. “CBT houdt bij of de deelnemers op schema liggen en bezorgt de diploma’s ter ondertekening, waarna zij er ook voor zorgen dat deze bij de bevoegde organisatie geregistreerd worden”, illustreert een referent. Vervolgens waren de trainer en/of de accountmanager van CBT vaak ook betrokken bij de diploma-uitreikingen, zo blijkt uit de gevoerde gesprekken. Ter evaluatie hebben de deelnemers een formulier ingevuld voor CBT. Drie opdrachtgevers vertellen dat zijzelf periodiek, zo eens in de zes à acht weken, evalueren met CBT, samen met andere betrokkenen binnen hun organisatie (en een enkele keer ook met een derde partij). Andere opdrachtgevers hebben doorgaans, al dan niet samen met betrokken collega’s, een eindgesprek gehad met de accountmanager. “Ik krijg naar aanleiding van de BHV-training bovendien altijd een terugkoppeling van de evaluatieformulieren en de rapporten van de ontruimingsoefeningen waarin ook staat hoe de werknemers daarbij functioneerden”, vertelt een van hen. Eén opdrachtgever meldt dat CBT nog niet het initiatief heeft genomen voor een eindevaluatie; hij is daarom noch tevreden, noch ontevreden over het natraject. De rest is tevreden over dit onderdeel. Een van hen tekent wel aan dat hij geen rapport heeft ontvangen van de eindmeting die CBT heeft gedaan; hij vindt dat wel een minpuntje. De meeste respondenten laten weten dat zij gaandeweg het traject of bij de eindevaluatie adviezen hebben gekregen van CBT naar aanleiding van wat de trainer gaandeweg heeft kunnen constateren aangaande de deelnemers en/of de gang van zaken binnen de opdrachtgevende organisatie. Voor zover de gesproken opdrachtgevers daar zicht op hebben mogen de deelnemers ook na afloop van de training nog bellen of e-mailen met de trainer als ze met iets zitten. In sommige gevallen komt de trainer nog regelmatig over de vloer bij de opdrachtgevende organisatie; dan is deze als vanzelfsprekend beschikbaar voor vragen van deelnemers die de opleiding al hebben afgerond. Drie respondenten melden dat zij een of meer terugkomsessies hebben georganiseerd met CBT om een goede borging van de stof te bewerkstelligen. Organisatie en Administratie Organisatorisch en administratief gezien heeft CBT bij verschillende van de besproken trajecten veel verantwoordelijkheid op zich genomen om de opdrachtgever werk uit handen te nemen, zo blijkt uit verschillende van de gevoerde gesprekken; hierboven is al enkele keren aangestipt dat CBT de coördinerende partij was bij langlopende opleidingen waarbij bijvoorbeeld ook een ROC was betrokken. Twee opdrachtgever zeggen: “CBT regelt alles, ik heb er geen omkijken naar en als ik eens wat te vragen heb, of als er nieuwe deelnemers zijn dan schakelen ze heel snel en wordt alles gelijk geregeld” en “Ik kan echt op CBT vertrouwen; heb het traject echt helemaal aan hen kunnen overlaten.” De referenten zijn overwegend goed te spreken over de backoffice van CBT, de alertheid waarmee en de wijze waarop op hun telefoontjes en e-mails is gereageerd en hoe nauwkeurig de gemaakte afspraken worden nagekomen en de facturen worden opgesteld. Twee van hen zeggen bijvoorbeeld: “In principe is het traject vlekkeloos verlopen; het was fijn dat wij bij het secretariaat van CBT een vaste contactpersoon hadden, die mooi op tijd was met doorgeven van veranderingen. Ze werken precies en dat is heel prettig” en “Mijn contactpersoon belt me dezelfde middag nog terug; het is zo fijn dat de lijnen zo kort zijn, ik kan zo nodig meteen bijsturen.” Een op zich tevreden referent tekent wel aan dat hij het jammer vindt dat zijn contactpersoon, in diens rol van coördinator, hem te laat heeft geattendeerd op de gewijzigde regels rond subsidieaanvragen, waardoor zijn organisatie een jaar subsidie heeft misgelopen. Twee respondenten zijn noch tevreden, noch ontevreden over dit onderdeel. Eén van hen heeft gaandeweg het traject te maken gehad met een wisseling van een trainer wegens gezondheidsredenen. Dat vond hij natuurlijk jammer, maar hij begreep dat CBT daar niets aan kon doen. Minder prettig vond hij echter dat hij vervolgens echt moeite heeft moeten doen om te bewerkstellingen dat het oorspronkelijk afgesproken tijdschema gehandhaafd zou worden. “Het is gelukkig goed gekomen”, zegt hij erbij. De tweede respondent vertelt dat hij na de eerste module tevergeefs bij CBT heeft gemeld dat er diverse namen verkeerd gespeld waren op de certificaten; de volgende keer traden dezelfde fouten opnieuw op. De overige opdrachtgevers zijn al met al tevreden over dit onderdeel. Alle respondenten ervaren CBT als een flexibele, klantgerichte samenwerkingspartner die open staat voor feedback van hun kant en daarop waar mogelijk actie onderneemt.

© Cedeo 2016


7


Relatiebeheer De manier waarop CBT de relatie met hen onderhoudt bevalt de gesproken opdrachtgevers goed; zij zijn zonder uitzondering tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel. De meesten van hen ontvangen af en toe een nieuwsbrief per e-mail in een voor hen prettige frequentie. Eén respondent ontvangt die niet maar zegt: “Het kan heel goed zijn dat ik me ervoor heb uitgeschreven.” Verschillende referenten geven aan daarnaast af en toe gebeld en/of bezocht te worden door hun accountmanager. Zij vinden dat het contact op een prettige manier verloopt. Eén van hen zegt: “We werken echt prettig samen; CBT is voor mij als het ware een verlengstuk van onze afdeling opleidingen en een kenniscentrum.” Een tweede vertelt: “Na de evaluatie hebben de accountmanager en ik nagepraat over andere vraagstukken binnen onze organisatie; dat was een heel leuk gesprek, we werden er allebei enthousiast van. Hij heeft in dat gesprek niets verkocht maar hij weet dat ik hem bel als ik hem nodig heb.” Enkele opleidingstrajecten lopen nog. Eén van de betrokken opdrachtgevers zegt: “Buiten het contact aangaande het traject hoor ik niets van CBT en dat vind ik wel prettig; als het eenmaal is afgerond dan mag het wel.” Twee opdrachtgevers melden dat zij af en toe een uitnodiging ontvangen voor een gratis workshop of iets dergelijks. Prijs-kwaliteitverhouding Eén opdrachtgever meldt dat hij geen zicht heeft op de prijs-kwaliteitverhouding van het afgenomen traject omdat hij geen vergelijkingsmateriaal heeft. De overige respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel. “Het traject was de prijs waard en als je een keer belt om even te sparren dan gaat de meter niet meteen lopen” en “In het verleden voordat we met CBT werkten ging het allemaal niet zo goed, gezien de verschillende partijen die bij de opleiding betrokken waren; dankzij CBT werkt het nu goed en weet iedereen waar hij aan toe is. Ze doen dat voor een heldere prijs en die maken ze helemaal waar”, wordt bijvoorbeeld gezegd. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal De geïnterviewde opdrachtgevers zijn tevreden over de mate waarin het doel van de besproken trajecten gehaald is of gehaald lijkt te gaan worden, zo laten zij weten. “Weliswaar zijn niet alle deelnemers geslaagd, maar dat was zeker niet aan CBT te wijten”, zegt een van hen erbij. Al met al zijn de respondenten zonder uitzondering tevreden tot zeer tevreden over de samenwerking met CBT op het gebied van in-company-opleidingen. De grootste kracht van deze aanbieder vinden zij de mate waarin meedacht wordt en de snelheid en souplesse waarmee ingespeeld wordt op de wensen van de klant en op de specifieke kenmerken van zijn organisatie. “Het verbaast me hoe goed ze ons kennen en mee kunnen denken in onze ambitie; ze staan heel dichtbij ons en schakelen naadloos en snel”, zegt een opdrachtgever nog. Een tweede waardeerde het erg dat hij al tijdens het voortraject met de opleider kon spreken en dat deze veel ervaring had in de praktijk. “CBT is flexibel, heeft veel begrip voor de klant en kan goed met feedback omgaan”, voegt een respondent hier nog aan toe. Een referent meldt nog dat hij het erg zou waarderen als CBT klanten uitgewerkte antwoorden zou aanbieden op veel gestelde vragen over subsidieaanvragen. Allen geven tot slot aan dat zij CBT zouden aanraden voor in-company opleidingen.

© Cedeo 2016


8


Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 5 Score tevredenheid 

1

2

3

4

Voortraject

5 60%

40%

40%

20%

Uitvoering

80%

20%

Opleiders

40%

60%

Opleidingsprogramma

40%

Trainingsmateriaal

20%

60%

Accommodatie

40%

60%

Natraject

60%

40%

40%

40%

Relatiebeheer

60%

40%

Prijs-kwaliteitverhouding

60%

20%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

60%

40%

Organisatie en Administratie



 

20%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op het trainingsmateriaal Eén referent heeft geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De referenten voor dit onderzoek naar de onlangs uitgevoerde opleidingstrajecten met open inschrijving van Centrum Bedrijfs Trainingen B.V. (hierna te noemen CBT), geven aan dat zijzelf, een collega of de afdeling personeelszaken binnen hun organisatie al eerder met deze aanbieder hebben gewerkt. Twee van hen laten weten dat CBT voor hun organisatie preferred supplier is. De meeste referenten hebben het besproken traject zelf gevolgd, terwijl één van hen opdrachtgever was voor opleidingen die medewerkers binnen zijn organisatie recentelijk hebben gevolgd. Goede ervaringen in het verleden, van henzelf of van één of meer collega’s, vormden de aanleiding om voor CBT te kiezen, zo laten de referenten weten. De inschrijving is in alle gevallen goed verlopen. De meeste deelnemers schreven zichzelf in, bijvoorbeeld via de website van CBT, terwijl anderen zijn ingeschreven door iemand van P&O of door een accountmanager van CBT met wie ze vooraf een informatief gesprek hadden. De respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de gang van zaken rondom de inschrijving. Allen bevestigen dat zij van tevoren goed wisten waar zij aan toe waren, zoals waar ze wanneer verwacht zouden worden. “We zijn steeds keurig per e-mail ingelicht over wat we moesten weten”, zegt een van hen.

© Cedeo 2016


9


Opleidingsprogramma De respondenten laten weten dat zij op de hoogte zijn gebracht van het opleidingsaanbod van CBT via de website en/of via een opleidingsgids die zij van deze aanbieder hadden ontvangen. In de meeste gevallen is er voorafgaand aan de inschrijving contact geweest met een accountmanager van CBT; vaak kwam deze langs en soms is het gesprek telefonisch gevoerd. “Hij heeft mij gevraagd wat mijn leerdoel was en heeft mij toen een geschikte opleiding aangeraden” en “Hij is netjes uitleg komen geven over wat de training inhield”, zeggen twee deelnemers. Een referent vertelt: “De accountmanager neemt altijd de tijd om mij advies op maat te geven en denkt goed mee. Hij doet ook altijd een face to face intake met de deelnemers en daarvan krijg ik dan meestal per e-mail een terugkoppeling.” Twee respondenten zijn noch tevreden, noch ontevreden over dit onderdeel. Eén van hen vond de beschikbare informatie op de website van CBT vrij summier, terwijl de tweede de informatie wel compleet vond, maar moeite had met het vinden van wat hij zocht. De rest is tevreden op dit punt. Voor zover zij zich dat kunnen herinneren is de prijs van de besproken trajecten van tevoren op heldere en complete wijze gecommuniceerd. Uitvoering Over de manier waarop CBT de trainingen heeft uitgevoerd zijn alle respondenten tevreden; hun verwachtingen zijn waargemaakt. Zij geven aan dat de opleidingen goed aansloten bij de dagelijkse werkpraktijk. “Er is voldoende ruimte voor eigen inbreng en het bespreken van eigen casussen”, meldt de opdrachtgever. De gesproken deelnemers zeggen onder meer: “Het was heel praktijkgericht; ik kwam de stof tijdens mijn werk steeds tegen en kon het meteen toepassen” en “De eindopdracht ging over een probleem in ons eigen bedrijf; ik heb daar veel aan gehad.” Bovendien is de behandeling van de theoretische en praktische aspecten van de stof goed afgewisseld, zo laten de referenten weten. Ter illustratie: “De trainer liet ons zelf nadenken en gaf veel praktijkvoorbeelden van dingen die hij zelf had meegemaakt”, “Er was veel ruimte voor interactie. De voorbeelden van collega’s uit andere sectoren vond ik heel nuttig; het was bijzonder om te zien hoeveel de problemen waar we in onze eigen praktijk tegenaan lopen op elkaar lijken” en “Hij las niet voor uit het boek; er was veel ruimte voor interactie en hij vertelde veel om de theorie heen.” De deelnemers melden dat de trainers goed inspeelden op signalen vanuit de groep en ook zelf regelmatig om feedback vroegen. De opdrachtgever laat weten dat hij af en toe tussentijds terugkoppeling kreeg van de accountmanager omtrent de voortgang van het traject, bijvoorbeeld als een medewerker vastliep of als hij er zelf om vroeg. Opleiders De trainers die CBT heeft ingezet scoren goed onder de referenten; een meerderheid is zelfs zeer tevreden over hun inhoudelijke en didactische vaardigheden. “Er zijn natuurlijk altijd betere en minder goede opleiders, maar gemiddeld genomen hebben we goede ervaringen met hen”, vertelt een referent. Wat de respondenten vooral hebben gewaardeerd was dat de trainers veel praktijkervaring hadden en duidelijk wisten hoe het er op de werkvloer aan toe gaat. Daardoor konden ze ook volop praktijkvoorbeelden geven en goed inspelen op de casussen die de deelnemers inbrachten. Een respondent zegt nog: “De trainer zorgt er door zijn hele manier van brengen voor dat je onthoudt wat hij zegt en hij zet je aan om na te denken over casussen binnen je eigen bedrijf en dat van de overige deelnemers.” Trainingsmateriaal Een referent geen zicht op dit onderdeel; hij heeft het trainingsmateriaal zelf niet gezien en er evenmin iets over gehoord van de deelnemers. De overige respondenten zijn in het algemeen tevreden over het trainingsmateriaal. Zij spreken vooral van heldere, goed geschreven, complete en actuele boeken in gedrukte vorm, maar ook van artikelen en opdrachten die zij konden downloaden via de persoonlijke digitale leeromgeving die CBT hen ter beschikking stelde. Enkelen van hen vertellen dat ze ook de schermpresentatie die de opleiders tijdens de bijeenkomsten gebruikten doorgestuurd hebben gekregen. Een referent die nog niet klaar is met de hele opleiding tekent aan: “CBT is het lesboek aan het veranderen, het wordt dunner en de rest kan je nu downloaden; ik heb liever alles afgedrukt, compleet met de opdrachten.” Een tweede geeft aan noch tevreden, noch ontevreden te zijn over dit onderdeel omdat hij vindt dat hij teveel moest bijbetalen om proefexamens te ontvangen. “Daar zat dan ook nog een verouderde begrippenlijst bij en sommige vragen waren ook verouderd”, voegt hij eraan toe.

© Cedeo 2016


10


Accommodatie De kwaliteit van de geboden trainingsaccommodaties stemt alle respondenten tevreden. Deze waren in het algemeen goed te bereiken en voorzien van gratis parkeergelegenheid. Bovendien was de verzorging naar wens. “We konden koffie, thee en fris pakken en er waren ook koekjes en snoepjes” en “De lunch was echt boven verwachting goed en uitgebreid”, wordt bijvoorbeeld gezegd. Ook op de ambiance was niets aan te merken, zo laat men weten. Een deelnemer tekent wel dat het voor hem ver weg was, waardoor zijn trainingsdagen erg lang werden. Natraject De meeste referenten melden dat het traject een langere opleiding betrof die was opgebouwd uit verschillende modules. Voor iedere module op zich kon examen gedaan worden. “Het was een vrije keuze of je dat wel of niet deed”, zegt een referent. Deze examens zijn vaak afgenomen door een derde partij. In het algemeen was de gang van zaken naar wens. Eén respondent heeft echter bezwaar aangetekend bij die derde partij omdat het examen hier en daar niet goed aansloot bij de bestudeerde lesstof. De deelnemers kregen na ieder behaald examen een certificaat en na het afronden van alle modules een diploma. Eén deelnemer tekent aan dat hij anderhalve maand na zijn examen nog geen certificaat heeft ontvangen. Ter evaluatie van de modules vulden de deelnemers na afloop een evaluatieformulier in voor CBT en sommigen geven aan dat er in de groep ook nog mondeling is geëvalueerd met de trainer. “Maar eigenlijk gebeurde dat voortdurend, door de hele opleiding heen”, zegt een van hen. De opdrachtgever meldt dat hij soms een nagesprek heeft met de accountmanager. Hij is tevreden met deze gang van zaken. De betrokken opleiders hebben de deelnemers laten weten dat zij nog mochten bellen of e-mailen met vragen, ook nog na afloop van de opleiding, zo laten alle respondenten weten. “De trainer heeft zelfs toegezegd dat hij een keer langskomt bij mij op het werk, omdat de praktijk nu eenmaal lastiger is dan de theorie”, vertelt een deelnemer. Organisatie en Administratie De manier waarop CBT de besproken trajecten heeft georganiseerd en geadministreerd stemt de meeste referenten tevreden tot zeer tevreden. Op een enkel incident na zijn de opleidingen in praktische zin soepel verlopen en zijn de gemaakte afspraken goed nagekomen. Een deelnemer die nog bezig is met zijn opleiding vertelt: “Ik krijg een mailtje over de opdrachten die ik voltooid heb en de opdrachten die nog open staan; ik vind het heel netjes geregeld.” De medewerkers van CBT hebben zich ook bereikbaar opgesteld en telefoontjes en e-mails snel en adequaat beantwoord. Eén referent tekent hier wel aan dat hij nooit een reactie heeft gehad op een e-mail die hij heeft gestuurd over een onduidelijkheid op de website van CBT. De respondenten die zelf de factuur onder ogen hebben gehad melden dat deze klopte met de prijsopgave vooraf. Eén referent is echter noch tevreden, noch ontevreden over dit onderdeel omdat: “Door te weinig aanmeldingen is er soms geschoven met accommodaties en ook met trainingsdata. De berichtgeving daarover was soms laat, onduidelijk en slordig; ik heb wel eens veertig mailtjes op één dag ontvangen en ik ben ook een keer naar de verkeerde plek gereisd.” Hij meldt er wel bij dat CBT open stond voor feedback en geprobeerd heeft om de dingen zo goed mogelijk op te lossen. De overige referenten die daarmee te maken hebben gehad geven eveneens aan dat CBT open stond voor kanttekeningen van hun zijde en daar waar mogelijk in de praktijk ook wat mee deed. Relatiebeheer Een krappe meerderheid van de referenten heeft niets meer vernomen van CBT sinds zij hun opleiding hebben afgerond. Zij hebben wat dat betreft ook niets gemist, geven zij aan. Een van hen zegt: “Ik heb het zelfs liever niet dat een aanbieder naderhand nog contact opneemt. Ik weet ze te vinden als ik ze weer nodig heb.” De overige referenten ontvangen af en toe per e-mail een nieuwsbrief van CBT. De opdrachtgever vertelt: “Ik heb een zeer goede, kundige accountmanager die ook eigenaar is van CBT. Dat werkt erg prettig. We hebben periodiek contact; hij komt dan langs om te praten over de nieuwe ontwikkelingen.” De respondenten zijn zonder uitzonderling tevreden tot zeer tevreden over het relatiebeheer van CBT. Prijs-kwaliteitverhouding Eén van de gesproken deelnemers kan niet oordelen over de prijs-prestatieverhouding van zijn opleiding; zijn werkgever heeft die betaald en hij heeft zelf geen zicht op de opleidingsmarkt. De overige referenten zijn tevreden over dit onderdeel, al vindt een van hen wel dat het gebruik van proefexamens bij de prijs inbegrepen zou moeten zijn. © Cedeo 2016


11


Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Voor zover zij dat kunnen meten hebben de besproken trainingen het gewenste resultaat opgeleverd, zo laten alle respondenten weten. Over het geheel genomen zijn zij dan ook allemaal tevreden over de open opleidingstrajecten van CBT; twee van hen zijn hierover zelfs zeer tevreden. Als sterkste kanten van CBT noemen zij vooral dat de opleiders allen praktijkervaring hebben op de werkvloer. Twee respondenten vullen aan: “Ik waardeer ook erg hun menselijke benadering; ze maken echt tijd voor je en voor jouw casussen, en ze zijn gemakkelijk in de omgang” en “CBT is een grote organisatie, maar ze zijn heel goed in staat om flexibel in te spelen op de wensen van de opdrachtgever.” Eén referent draag als verbeterpunt aan: “CBT zou gedurende de opleiding een excursie kunnen organiseren naar een organisatie waar de deelnemers kunnen zien hoe een en ander in de praktijk toegepast wordt.” De vraag of zij CBT aan anderen zouden aanbevelen voor opleidingen beantwoorden alle respondenten bevestigend. “Absoluut”, zegt een van hen.

© Cedeo 2016


12


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw drs. H.T.J. Naaijkens - Wokke voerde met CBT Centrum Bedrijfs Trainingen B.V. op 08-12-2015.

Algemeen Centrum Bedrijfs Trainingen B.V. (hierna te noemen CBT) is een trainingsinstituut met een pragmatische, no-nonsense aanpak van opleidingsvragen. Als expert binnen de industrie en logistiek biedt CBT via CBT Competenties een breed scala aan functiegerichte opleidingen en BBL-trajecten, op het vlak van Leiderschap/communicatie, Techniek, Continu verbeteren en Veiligheid; CBT Consultancy en Advies is met name gericht op alles wat binnen organisaties een direct raakvlak heeft met (het ontwikkelen van) trainingen. Uitgangspunt van de trainingen en opleidingen, waarop het Cedeo-onderzoek zich richt, is een direct resultaat van het geleerde in de werksituatie te realiseren. Doel is, door efficiënt en vanuit de praktijk te werken, ‘resultaten te bereiken waar je u tegen zegt!’ CBT is in 1994 gestart met opleidingen op het gebied van productie(technieken); inmiddels is het instituut breed actief in de (voedings)industrie en in de logistiek. Ook trainingen gericht op het verwerven van management- en communicatieve vaardigheden maken deel uit van het portfolio. Naast opleidingen voor industrie en handel omvat de dienstverlening van CBT inmiddels ook trajecten voor gemeenten. Het instituut beschikt over een uitgebreid scala aan opleidingen, zowel bedoeld voor medewerkers op uitvoerend- als op managementniveau. Naast gecertificeerde MBO-opleidingen, die in samenwerking met een ROC worden verzorgd, biedt CBT ook een breed aanbod aan vakgerichte opleidingen en trainingen, voor onder meer plantmanagers, productiemanagers en productieleiders. Het instituut profileert zich met recht als de ‘totaaloplosser’ voor productiebedrijven.

Kwaliteit De trainers van CBT beschikken allen over uitgebreide bedrijfs- en praktijkervaring: de docenten van CBT moeten vakspecialisten zijn, met een aantal jaren ervaring in de praktijk. Regelmatig georganiseerde ‘train de trainer’-sessies, verzorgd door de onderwijskundige van het instituut, dragen bij aan de verdere professionalisering van met name hun didactische vaardigheden. De prestaties van de docenten worden zorgvuldig geëvalueerd aan de hand van een breed scala aan meetpunten. Het voordeel van het werken met vakgerichte trainers/adviseurs is, dat CBT zelf materiaal kan ontwikkelen waar in de markt vraag naar is. CBT is ISO-9001 gecertificeerd; in het gehele traject van offerte via uitvoering tot nazorg werkt het instituut met vaste procedures. Actualisering van de opleidingen, in nauw overleg tussen de onderwijskundige en de trainers, is een continu proces, op basis van uitkomsten van evaluaties, ontwikkelingen in de markt en eventuele wetswijzigingen. Belangrijk kenmerk van CBT is de sterke focus op continue kwaliteitsverbetering, onder meer via de evaluaties. Zo worden de open trainingsbijeenkomsten regelmatig bezocht door het accountteam, waarbij onder meer de wisselwerking tussen trainer en deelnemers punt van aandacht is en vragen kunnen worden gesteld, vaak over het examen. Ook worden deelnemers gebeld, in ieder geval na afloop van de trainingen, over hun ervaringen. Bij langere trajecten wordt uiteraard ook tussendoor zorgvuldig geëvalueerd om snel de vinger op de juiste plek te kunnen leggen. De structurele terugkoppeling van evaluatie-uitkomsten naar de opdrachtgevers is een belangrijk speerpunt voor het instituut. Onderscheidend kenmerk van CBT is de nadrukkelijke vraag om feedback, van opdrachtgevers en deelnemers, en de alerte wijze waarop daarop wordt ingespeeld, hetgeen blijkens het Cedeoonderzoek door de klanten wordt herkend en gewaardeerd.

© Cedeo 2016


13


Continuïteit Met het oog op de voorbereiding van bedrijven op de toekomst heeft CBT het cbt-model ontwikkeld: aan de hand van vier pijlers, te weten ontwikkelen, bekwamen, verduurzamen en maximaliseren, worden, mede aan de hand van missie, visie en strategie van organisaties, interventies ontwikkeld om de voor de betreffende pijler geformuleerde doelstellingen te bereiken. Kenmerkend is steeds de sterke focus op het formuleren, in het voortraject, van resultaatgerichte doelstellingen, aansluitend bij hetgeen de opdrachtgever wil bereiken, en bij de ‘cultuur’ van de organisatie. Het streven van CBT om als business partner, in samenwerking met organisaties, nieuwe producten te ontwikkelen, heeft inmiddels geleid tot een aantal grote samenwerkingsprojecten. Kernpunten van de huidige kwaliteit van de dienstverlening zijn het zorgvuldige voortraject, de interactieve opzet van de trainingen, de evaluaties en de sterke focus op implementatie en borging van het geleerde in de praktijk, waarvoor nadrukkelijk commitment van het management wordt gevraagd. Zoals ook uit het Cedeo-onderzoek blijkt, kijken de trainers van CBT verder dan de training, wat regelmatig, om het beoogde ‘resultaat waar je u tegen zegt’ te bereiken, leidt tot advies op het vlak van de organisatie. In combinatie met de continue uitbreiding van het aanbod van CBT op basis van vragen uit de markt, vormt het voorgaande een waarborg voor de continuïteit van het instituut. Regelmatig georganiseerde workshops over actuele thema’s, zoals Wijzigingen in regelgeving, of Hoe het opleidingsbeleid efficiënter te maken vormen een waardevol onderdeel van het relatiebeheer van CBT. Op basis van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek waaruit opnieuw een zeer grote tevredenheid van de opdrachtgevers blijkt, de interessante nieuwe ontwikkelingen en de huidige positie van CBT in de markt, acht Cedeo de continuïteit van CBT Centrum Bedrijfs Trainingen B.V voldoende geborgd.

Bedrijfsgerichtheid Aanvragen van bedrijven worden op maat vertaald in een training. Na het eerste contact met een accountmanager volgt een vooronderzoek door de beoogde trainer. Als het met de klant ‘klikt’ verzorgt die vervolgens ook de opleiding. Deze opzet biedt meer zicht op de situatie in het bedrijf en daardoor een optimale garantie voor een goede invulling van de maatwerktrajecten. De praktijkachtergrond van de trainers waarborgt een goede afstemming op de doelgroep en haar opleidingsbehoeften. Met het toenemend gebruik van e-learning, in de vorm van blended learning, sluit CBT aan bij de ontwikkelingen in de markt; door de opdrachtgever de keuze te bieden tussen digitaal materiaal of in papieren versie, is ook daar sprake van maatwerk. De no-nonsense aanpak in de trainingen voorkomt overbodige franje en geeft de cursist directe aanknopingspunten in zijn werk. Borging van het geleerde is, tijdens het voortraject, de uitvoering en na afloop, een nadrukkelijk punt van aandacht bij CBT. In dat kader wordt van opdrachtgevers commitment gevraagd, in de zin dat trainingen intern een vervolg moeten krijgen, bijvoorbeeld via coaching on the job door de leidinggevende. In de open opleidingen van CBT wordt de link naar de praktijk van de deelnemers gelegd via cases, oefeningen en discussies. Mede als resultaat van de interactieve opzet garandeert CBT een optimaal resultaat van haar trainingen in direct toepasbare kennis en vaardigheden.

© Cedeo 2016


14


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2016


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents