Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Stavoor BV

10-07-2013

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stavoor BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN .............................................. 9

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2013

Stavoor BV

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

© Cedeo 2013

Stavoor BV

3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

70%

30%

Opleidingsprogramma

60%

40%

50%

40%

40%

60%

10%

60%

30%

20%

60%

20%

Organisatie en Administratie

50%

50%

Relatiebeheer

50%

50%

Uitvoering

10%

Opleiders Trainingsmateriaal Accommodatie Natraject

Prijs-kwaliteitverhouding

20%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 



80% 50%

50%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Alle opdrachtgevers hebben de trainingen incompany of op een door henzelf verzorgde locatie laten uitvoeren.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste opdrachtgevers die meewerkten aan dit onderzoek naar de maatwerktrajecten van Stavoor B.V. (hierna te noemen Stavoor) werken al langere tijd met het instituut samen. Men geeft aan dat er in de loop der jaren een goede relatie ontstaan is en de opdrachtgevers werken vaak al jaren met dezelfde trainer. Een respondent zegt hierover: “Wij werken al een jaar of tien met Stavoor. Niet zozeer om het instituut maar wel om de goede relatie die we hebben met enkele trainers die echt bij ons passen.” Twee opdrachtgevers zijn recenter met het opleidingsinstituut in aanraking gekomen: “Wij hebben een aantal bedrijven uitgenodigd om zich te komen presenteren en Stavoor is daarbij als beste uit de bus gekomen” en “Wij hadden een goede relatie met een trainer van een andere opleidingsinstelling. Toen hij voor Stavoor ging werken zijn wij met hem meegegaan.” De referenten vertellen dat de gesprekken in het voortraject altijd direct met de trainer gevoerd worden. Alle referenten zijn tevreden over de website van Stavoor en over de gang van zaken in het voortraject. Opleidingsprogramma De opdrachtgevers vertellen dat de inhoud van de training in overleg met de trainer wordt vastgesteld. Van het uiteindelijke resultaat wordt door de trainer een © Cedeo 2013

Stavoor BV

4

Klanttevredenheidsonderzoek concept-opleidingsprogramma gemaakt waarin de opdrachtgever eventueel nog wijzigingen kan aanbrengen. Alle referenten vinden dat zij voldoende invloed op het opleidingsprogramma kunnen uitoefenen. Zij plaatsen hierover de volgende opmerkingen: “We hebben een behoorlijke invloed. Er wordt van tevoren doorgenomen wat onze wensen zijn en daar stemt men de cursus op af”, “Wij bepalen wat er getraind wordt” en “We kunnen het hele programma zelf opstellen en dragen ook zelf de onderwerpen aan.” Alle respondenten bevestigen dat de financiële afspraken helder waren en dat de offerte duidelijk en op tijd was. Ter illustratie: “De offerte ziet er prima uit” en “De offerte is helder, op tijd en altijd goed.” Uitvoering Alle referenten op één na zijn over het algemeen tevreden over de uitvoering van de trainingen. Veertig procent kent de hoogst mogelijke score toe. Zij geven hun indrukken over de maatwerk trainingen als volgt weer: “Het is altijd goed verzorgd en ze zijn heel flexibel. Als er tijdens de trainingsdag onderwerpen aan bod komen die niet op het programma staan, maar waar we het wel over willen hebben, kan dat altijd alsnog ingepland worden”, “Als we een driedaagse training hebben wordt er tussentijds geëvalueerd. Het is wel eens gebeurd dat we hebben moeten bijsturen”, “De trainingen zijn meestal naar verwachting, maar op het moment dat één van beide partijen denkt dat het nodig is, wordt er tussentijds geëvalueerd”, “Het kan wel eens voorkomen dat we niet helemaal tevreden zijn, als er een nieuwe trainer is bijvoorbeeld”, “Er mankeert niets aan de trainingen. Wij behandelen eigenlijk alleen maar praktijkcasussen”, “Het is niet altijd helemaal naar verwachting. Soms worden onderwerpen te snel afgehandeld en soms is het te langdradig” en “De trainingsdagen zijn vaak te kort, zo druk zijn we bezig met het uitdiepen van de onderwerpen.” Eén respondent kent een score noch tevreden/noch ontevreden toe: “De laatste keer was er een grote miscommunicatie. Onze bestuurder vond het niveau van de training te laag.”

Opleiders Zestig procent van de opdrachtgevers is zo tevreden over de docenten dat zij de maximale score toekennen. Ter illustratie: “Wij zijn heel tevreden over de trainers omdat zij in staat zijn om vanuit het bestuur te redeneren en ze geven steekhoudende adviezen”, “De opleider voelt ons goed aan. Hij komt rustig over, is heel direct en soms wat streng” en “Het niveauverschil in onze ondernemingsraad is heel groot, maar de trainer kan daar goed mee om gaan. Het vraagt van hem veel voorbereiding, geduld en een goed inlevingsvermogen.” De referenten waarderen de brede kennis van de docenten: “Wij hebben een vaste trainer. Hij is qua vakkennis heel up-to-date en het is iemand die ervaring heeft in de industrie. Daardoor sluit hij goed aan bij ons bedrijf”, “We zijn heel tevreden met onze trainer die veel inhoudelijke kennis heeft en ons heel goed kan begeleiden in de processen waar wij mee te maken hebben.” Ook de mogelijkheid van (een) vaste trainer(s) vinden geïnterviewden prettig: “Er zit wel verschil tussen de didactische kwaliteiten van de docenten. Daarom willen wij graag steeds dezelfde trainers. Onze mensen hebben een eigen mening en het is soms wel belangrijk dat iemand dat een beetje weet te temperen” en “Wij werken al jaren met dezelfde trainer, hij heeft een hele brede kennis waardoor hij op allerlei zaken kan inspelen. Hij is communicatief heel vaardig en weet de mensen te boeien.” Trainingsmateriaal Het trainingsmateriaal dat gebruikt wordt in de trainingen verschilt volgens de respondenten. Eén opdrachtgever kent een score noch tevreden/noch ontevreden toe. Hij vindt dat het materiaal erg summier was. De andere referenten zijn tevreden en vertellen: “Stavoor werkt met readers”, “Er is een map met opdrachten die gerelateerd zijn aan het thema dat we die dag behandelen. Het materiaal wordt echt in samenspraak met ons samengesteld”, “Er zijn wat hand-outs, meer is echt niet nodig”, “Voor iedere deelnemer is er een syllabus, die per agendapunt is ingedeeld en daar voegt de trainer nog relevante artikelen aan toe. Het is echt een uitvloeisel van wat we besproken hebben in het voortraject”, “De trainer vraagt van tevoren alles op wat we het laatste half jaar gedaan hebben, zoals de brieven naar de directie en notulen van vergaderingen. Daar haalt hij bepaalde dingen uit en dan laat hij ons zien wat we wel goed en wat we niet goed hebben gedaan” en “Er is een map met theorie en een kladblok om zelf aantekeningen te maken. Op de dag zelf krijgen we opdrachten uitgereikt die we moeten oplossen. Het trainingsmateriaal is prima in orde.” Accommodatie Alle opdrachtgevers hebben de trainingen incompany of op een door henzelf verzorgde locatie laten uitvoeren.

© Cedeo 2013

Stavoor BV

5


Natraject Na de trainingen krijgen de opdrachtgevers een vragenformulier toegestuurd, waarin ze eventuele opof aanmerkingen over de training kwijt kunnen. Er wordt niet met alle opdrachtgevers mondeling geëvalueerd. Voor één respondent is dit een reden om een score noch tevreden/noch ontevreden te geven: “Soms spreken we in het intakegesprek voor de volgende training de laatste training nog wel even na, maar we gaan niet na de training samen om de tafel zitten.” Een andere referent kent een neutrale score toe omdat hij vindt dat de doelen niet altijd bereikt worden: “Dat ligt niet zozeer aan de trainers maar meer aan onze mensen. In onze organisatie zijn de mensen heel mondig en er zijn erbij die het gewoon op hun eigen manier willen blijven doen.” De overige opdrachtgevers zijn tevreden en vertellen over het natraject: “Onze doelen zijn bereikt, we zien echt resultaat in de praktijk”, “Stavoor biedt altijd aan om de training nog eens na te bespreken, maar daar maken we niet veel gebruik van”, “Wij kregen een vrij nauwkeurig procesverslag over onze nieuwe ondernemingsraad, zodat we een beetje weten waar de pijnpunten liggen”, “Onze doelen worden altijd bereikt want als het niet gaat zoals we willen kunnen we dat op de dag zelf bijstellen” en “Onze doelen worden de laatste tijd steeds vaker bereikt en op de laatste dag wordt er tijd gereserveerd om met ons te evalueren.” Organisatie en Administratie De opdrachtgevers zijn tevreden over het organisatorisch en administratief handelen van Stavoor en vijftig procent van hen kent zelfs de maximale score toe. Men vindt de medewerkers van het bedrijf goed bereikbaar per telefoon en per e-mail en is tevreden over de flexibiliteit en klantgerichtheid. De gemaakte afspraken worden goed nagekomen hetgeen zich ook uit in de correctheid van de facturen. De referenten motiveren hun tevredenheid met de volgende redenen: “Als een breed opgezette training opeens niet door kan gaan dan bieden ze altijd alternatieven aan”, “Stavoor werkt heel correct, als zij iets afspreken dan bevestigen ze het altijd netjes”, “Als ik de trainer nodig heb, maar hem niet kan bereiken omdat hij een training geeft dan belt hij mij vaak ´s avonds nog terug”, “Ik heb eigenlijk nooit contact gehad met de administratie van Stavoor. Ik maak alle afspraken via onze vaste trainer” en “Ze zijn zonder meer goed bereikbaar en wanneer wij een voorkeursdatum opgeven voor een training kan dat meestal doorgang vinden.” Relatiebeheer Over het relatiebeheer van Stavoor is iedereen tevreden en de helft van de respondenten kent de hoogste score toe. Men vertelt: “Ik hoor niet veel van ze, maar we hebben toch een hele goede werkrelatie. Op het moment dat ik ze nodig heb dan neem ik contact op en dan helpen ze gelijk”, “De coach is onze vaste contactpersoon, hij belt zo nu en dan om te vragen hoe het gaat”, “We hebben al heel veel contact en we krijgen ook nog wel eens e-mailtjes. Ik heb daarover helemaal niets te klagen”, “Het voelt alsof de trainers onze collega´s zijn”, “We worden op de hoogte gehouden van het nieuwe cursusaanbod door middel van e-mail” en “De secretaresse van de trainer is onze vaste contactpersoon. Bij haar kunnen we altijd al onze vragen kwijt.” Prijs-kwaliteitverhouding Voor twee referenten is de naar hun mening hoge prijs een reden om een neutrale score toe te kennen: “Ik vind het behoorlijk prijzig” en “Ze zijn duur, maar je krijgt ook wel wat.” Twee andere opdrachtgevers vertellen dat door het wegvallen van de GBIO-subsidie het bedrag dat zij uiteindelijk betalen een flink stuk hoger is geworden: “De prijs zonder de subsidie was wel even schrikken” en “Nu de GBIO-regeling wegvalt is het wel veel duurder geworden.” De tevreden respondenten zeggen over de prijs-kwaliteitverhouding: “Ik vind de prijs marktconform en de kwaliteit van de geboden diensten is hoog”, “Ik heb een prijsonderzoek gedaan naar andere opleidingsinstituten en Stavoor komt daar goed uit”, “Als ik de prijs vergelijk met anderen is hij gemiddeld” en “Over de prijs kan ik wel een beetje met ze onderhandelen.”

© Cedeo 2013

Stavoor BV

6


Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal In hun eindoordeel over de maatwerktrajecten van Stavoor zijn allen (zeer) positief. De helft van de geïnterviewden kent de hoogst mogelijke score toe. Gevraagd naar de sterke kanten van het instituut sommen de referenten de volgende kwaliteiten op: “Ze hebben hele korte lijntjes en zijn heel benaderbaar. Ik hoop dat het blijft zoals het nu gaat”, “Het is erg trainer-gerelateerd. We hebben met het instituut niet zoveel te maken. We doen alles direct via de trainer en dat loopt prima”, “Stavoor is zeer goed op de hoogte van actuele zaken en ze hebben heel veel kennis van waar wij mee bezig zijn”, “De persoonlijke omgang vind ik heel goed. Als er iemand ziek is sturen ze een bloemetje en wij doen dat andersom ook, zo blijven we aan elkaar verbonden”, “Stavoor is goed bereikbaar en accuraat. Rekeningen of offertes zenden ze per termijn digitaal toe” en “Wij kunnen de cursus invullen zoals wij willen, dat vind ik een groot pluspunt.” Enkele respondenten weten verbeterpunten te noemen: “Als we een vraag hebben en de trainer is niet bereikbaar dan moeten we op antwoord wachten. Het zou misschien een idee zijn als we de vraag op de site konden plaatsen”, “Als ik Stavoor was zou ik een aanbod doen van geschikte trainingslocaties, daar zouden ze ons veel werk mee uit handen nemen”, “Naar de deelnemers toe mogen ze wat strenger zijn op het gebied van discipline” en “Stavoor specificeert niet wat hun trainers per uur kosten. Nu is het soms wat moeilijk in te schatten waarom een bepaald bedrag bij een bepaalde post past. Als het meer gespecificeerd zou zijn, zou dat mij helpen te controleren of de rekening klopt.” Veel respondenten hebben Stavoor al eens aanbevolen aan derden, anderen sluiten zeker niet uit dat zij dit in de toekomst nog gaan doen: “Ik zou ze zeker aanbevelen.”

© Cedeo 2013

Stavoor BV

7


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw drs. H.T.J. Naaijkens - Wokke voerde met Stavoor BV op 10-07-2013. Algemeen Stavoor BV is een landelijk opererend, dynamisch opleidingen adviesbedrijf dat vanuit een viertal vestigingen haar diensten aanbiedt op het terrein van bevordering van participatie in een organisatie of samenleving. Stavoor heeft dan ook opdrachtgevers in het hele land. Doel is steeds ‘mensen te stimuleren om betrokken te raken en daadwerkelijk een bijdrage te leveren aan de kwaliteit van hun leef- en werkomgeving.’ Participatie is een kernwoord voor Stavoor, (blijven) meedoen is een kenmerkend begrip in de filosofie van het instituut. Stavoor is breed actief op een zestal terreinen, te beginnen met Medezeggenschap, waarop het instituut zowel profit als non-profit organisaties en overheidsinstellingen ondersteunt in de meest brede zin van het woord. Opleidingen zijn daar wezenlijk onderdeel van en deze worden met name aangeboden door in company trainingen, gericht op de situatie bij de opdrachtgever. Naast medezeggenschap omvat het portfolio van Stavoor ook training, advies en coaching op het vlak van Organisatie in ontwikkeling, waarbij onder meer de bevordering van duurzame inzetbaarheid van medewerkers bijvoorbeeld door leeftijdsbewust personeelsbeleid, loopbaancoaching en omgaan met ongewenst gedrag nadrukkelijk punt van aandacht zijn. Pensioen in Zicht programma’s bieden de deelnemers onder meer ruimte en zicht op keuzes voor de toekomst; met de programma’s op het terrein van vrijwilligerswerk speelt Stavoor in op de veranderende rol voor vrijwilligerswerk in de samenleving en de daarmee samenhangende noodzaak van verdere professionalisering. Re-integratie trajecten bieden de deelnemers, onder deskundige begeleiding van de coaches van Stavoor, optimale mogelijkheden de beoogde doelen te behalen. Inburgeringstrajecten van Stavoor, op maat, leiden tot hoge slagingspercentages van de deelnemers. Kwaliteit Stavoor hecht veel waarde aan de kwaliteit van zowel de organisatie zelf als van haar trainers. Het merendeel van hen is in vaste dienst. Men vindt dat de trainers dankzij hun persoonlijkheid, betrokkenheid en engagement met het vak zorgen voor de ‘klik’ die nodig is om een klant ertoe te bewegen met Stavoor zaken te doen. Er wordt gewerkt in teamverband, waardoor optimale continuïteit in de contacten naar de klant kan worden geboden. Deze werkwijze geeft de mogelijkheid tot onderlinge aanvulling en toetsing en verstevigt de gezamenlijke verantwoordelijkheid en motivatie. Binnen Stavoor is er expliciete aandacht voor de deskundigheidsbevordering, op het vlak van kennis, houding en vaardigheden. Dat wordt bijvoorbeeld geïllustreerd door de gezamenlijke bijeenkomsten, tweemaal per jaar, voor alle trainers en ondersteunende medewerkers. Het portfolio van Stavoor op de verschillende werkgebieden omvat ruim twintig thema’s, zoals medezeggenschap, ambtelijk secretariaat, onderhandelen en organisatieverandering. De trainers zijn in meerderheid actief en deskundig op meerdere thema’s, wat vanuit het bredere perspectief van de trainers tot ruimere inzetbaarheid én tot inhoudelijke meerwaarde leidt. De in company trainingen van Stavoor onderscheiden zich door het specifieke maatwerk dat op een creatieve en verrassende wijze wordt aangeboden. Naast het trainingswerk biedt Stavoor ook advies, begeleiding en coaching. Intern zijn er trainers geschoold die daarvoor de belangstelling en capaciteiten hebben. Voor de activiteiten op het gebied van medezeggenschap is Stavoor GBIO-erkend (Gemeenschappelijk Begeleidingsinstituut Ondernemingsraden); verder is Stavoor ISO-9001 gecertificeerd en mag voor de activiteiten op het gebied van re-integratie en inburgering het Keurmerk Blik-op-Werk worden gevoerd. Door middel van continu onder deelnemers gevoerde evaluaties wordt de eigen kwaliteit getoetst. De resultaten van deze inmiddels ook deels elektronisch uitgevoerde onderzoeken geven eveneens verdere input voor voortdurende kwaliteitsverbetering.

© Cedeo 2013

Stavoor BV

8


Continuïteit Stavoor heeft een stabiele en bekende naam met daarnaast een grote groep trouwe klanten die op regelmatige basis opdrachten verstrekken. De gedegen inventarisatie tijdens het voortraject van de vraag van de klant, met het doel maximaal maatwerk te realiseren, draagt, in combinatie met de alerte wijze waarop Stavoor inspeelt op signalen uit de markt en op nieuwe weten regelgeving, nadrukkelijk bij aan de tevredenheid van de opdrachtgevers. Mede op grond van het goede resultaat van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode dan ook voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Stavoor wil een full service dienstverlener zijn: dat wil zeggen dat zij de klanten meerwaarde wil verschaffen door de mogelijkheid te bieden diensten van uiteenlopende aard af te nemen. Het relatiebeheer wordt daarom over het algemeen verzorgd door eenzelfde, vaste contactpersoon, die niet perse de eerder ingezette trainer hoeft te zijn. De kennis en ervaring van de individuele trainers vindt na een zorgvuldig voortraject haar beslag in zeer praktijkgerichte trainingen, waarbij deelnemers niet stil blijven zitten. Dit komt vooral ten goede aan de transfer van het geleerde naar de eigen werksituatie. De duidelijke doelstellingen van de trainingen worden geïntegreerd in heldere cases, die direct aansluiten op de dagelijkse praktijk. De combinatie van kortdurende groepstrainingen, gecombineerd met een of meer individuele sessies blijkt een succesvolle formule te zijn; dat geldt ook voor de individuele trajecten en de inhoudelijke advisering, aan groepen en individuen. Steeds is daarbij de situatie bij de klant bepalend voor de inhoud en de eventuele tussentijdse aanpassingen in het trainingsprogramma.

© Cedeo 2013

Stavoor BV

9


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2013

Stavoor BV

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents