Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven Onderlinge 's-Gravenhage
Rapportcijfer
totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8,00 7,60 7,20
7,38 7,10
7,33
7,00
6,91
6,93
2012 (n=3.282)
2013 (n=2.592)
6,80 6,40 6,00
2012 (n=4.456)
2013 (n=3.924)
Totaal klant
2012 (n=3.899)
2013 (n=3.397)
Nieuwe klant
Claimende klant
Rapportcijfer
Onderlinge 's-Gravenhage, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8,00 7,50
7,31
7,45 7,22
7,23
2013 (n=188)
2012 (n=176)
7,37 7,08
7,00 6,50 6,00 5,50 5,00 2012 (n=188)
Totaal klant
2013 (n=180)
Nieuwe klant
2012 (n=198)
2013 (n=196)
Claimende klant
Rapportcijfer
per levensverzekeraar, totaal klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8,0 7,5
7,5
7,5
2012
7,5
2013
7,5 7,3
7,3
7,2
7,2
7,0
7,2
7,2
7,1
7,1
7,1
7,0
6,8
6,7
6,7 6,6
6,5
6,4
6,0
5,5
OG (2012: n=188 2013: n=188)
Gemiddelde (2012: n=4.456 2013: n=3.924)
6,4
6,4
6,4
Rapportcijfer
per levensverzekeraar, nieuwe klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8,0
2012
2013
7,8 7,7
7,7 7,6
7,5
7,5 7,5
7,5
7,4
7,4
7,3
7,3
7,3
7,3
7,3
7,2
7,1
7,0
7,1
7,0 6,8
6,6
6,5
6,0
OG (2012: n=176 2013: n=180)
Gemiddelde (2012: n=3.899 2013: n=3.397)
Rapportcijfer
per levensverzekeraar, claimende klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8,0
2012
2013
7,7
7,6
7,5
7,5
7,5 7,1
7,0
7,0 6,9
6,7
6,5
6,7
6,6
6,6
6,5
6,4
6,3
6,0 5,5 5,0
6,7
OG Gemiddelde (2012: n=198 (2012: n=3.282 2013: n=196) 2013: n=2.592)
Rapportcijfer
totaal levensverzekeraars, per distributiekanaal Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 2012
Rapportcijfer 10,0 8,0
7,4
7,4
7,7 7,0
7,5
7,0
7,2
7,3
2013
7,1
7,0
6,0 4,0 2,0 0,0
N=2.533 N=1.497
N=5.644 N=2.957
Rechtstreeks
Tussenpersoon
N=183 N=114
Vergelijkingssite
N=1.076 N=639
Bank
N=920 N=241
Werkgever
Rapportcijfer
Onderlinge 's-Gravenhage, per distributiekanaal Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 2012
Rapportcijfer 10,0 8,0
7,6
7,2
7,3
7,2
7,2
7,0
2013
7,5 6,5
6,1
6,0 4,0 2,0 0,0
N=35 N=37
Rechtstreeks
N=468 N=467
Tussenpersoon
N=1
N=.
Vergelijkingssite
Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<60).
N=15
N=19
Bank
N=11
N=10
Werkgever
Net Promotor Score
totaal levensverzekeraars, per klantgroep Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 Totaal klant
NPS 0
2012
2013*
Nieuwe klant 2012 37%
-10
49%
2013*
Claimende klant 2012
2013*
32%
45%
50%
47%
59% 55%
-20 -30 -40
9% 50% 46%
8%
-23 47%
-29
44%
5%
5%
-43
6%
-40
6%
-41
-45
-50 Detractors
Neutralen
Promotors
* Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën.
Net Promotor Score
Onderlinge 's-Gravenhage, per klantgroep Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 Totaal klant
NPS 0
2012
2013*
Nieuwe klant 2012
2013*
Claimende klant 2012
2013*
44%
40%
48%
56%
8%
4%
-36
-37
27% 40%
-10
46%
44% 68%
-20
5% 55% 50%
-30
-21
51% 5%
-40
-35 4%
7%
-38
-42 -50 Detractors
Neutralen
Promotors
* Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën.
Net Promotor Score
per levensverzekeraar, totaal klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 Gemiddelde (2012: n=4.802 2013: n=3.977)
NPS 0
OG (2012: n=200 2013: n=191)
-8 -12
-20
-20
-40
-37 -43 -47 -52 -56
-60 -66
-80
-56
-43
-43
-36
-35
-34
-17
-31
-40
-46
-51
-56
-65
2012
2013*
* Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën.
Net Promotor Score
per levensverzekeraar, nieuwe klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 NPS 10
7
Gemiddelde OG (2012: n=4.276 (2012: n=200 2013: n=3.454) 2013: n=182)
0
3
-3
-2
-10 -13
-20 -23
-30 -32
-31
-28
-28
-23
-23
-22
-21
-28
-35
-40 -41
-50
-46
-39
-39
2012
2013*
* Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën.
Net Promotor Score
per levensverzekeraar, claimende klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 Gemiddelde (2012: n=3.370 2013: n=2.504)
NPS 0
OG (2012: n=201 2013: n=191) -6
-10 -20
-19
-30 -34
-40 -41
-50 -52
-60 -70
-33
-37
-60
-49
-49
-48
-41
-39
-48
-59
2012
2013*
* Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën.
Product
Opnieuw kiezen voor hetzelfde product Als ik opnieuw voor de keuze zou staan, zou ik weer kiezen voor mijn verzekering van mijn verzekeraar. Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Weet niet
Mee oneens
Helemaal mee oneens
Totaal levensverzekeraars 2013 (n=6.986)
15
44
23
2
9
7
Onderlinge 's-Gravenhage 2013 (n=600)
14
44
26
2
9
6 %
0
20
40
60
80
100
Product
totaal levensverzekeraars, stellingen In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen: Helemaal mee eens
Het product sluit aan op mijn behoeften
2013 (n=6.843)
Het is mogelijk om mijn product aan te passen, indien dit nodig is
12
61
8
62
10
57
4
2012 (n=12.229)
6
49
Mee oneens
14 16
1
1
9
2
1
13
2
1
13
2
11
17
20 22 40
9
17
19
51 20
1
15
55
7
Helemaal mee oneens 12
17
44
6
0
Weet niet 67
2013 (n=6.843)
Ik heb het gevoel dat 2013 (n=6.843) mijn product een goede prijs/kwaliteit 2012 (n=12.229) verhouding heeft
Neutraal
9
2012 (n=12.229)
Ik heb het gevoel dat 2013 (n=6.843) ik een goed beeld heb van wat het product 2012 (n=12.229) mij biedt
Mee eens
60
5 5 80
2
12
2
11
3
11
4
%
100
Product
Onderlinge 's-Gravenhage, stellingen In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen: Helemaal mee eens
Het product sluit aan op mijn behoeften
2013 (n=590)
Ik heb het gevoel dat ik een goed beeld heb van wat het product mij biedt
2013 (n=590)
Het is mogelijk om mijn product aan te passen, indien dit nodig is
2013 (n=590)
Ik heb het gevoel dat mijn product een goede prijs/kwaliteit verhouding heeft
Mee eens
Neutraal
Weet niet
7
2012 (n=596)
49
6
2013 (n=590)
5
18
61
20
1
40
60
14
2
16
8
4
20
6 80
1
1
11
19
58
13
17
21
8
1 6 2
1
15
48
7 0
18
60
4
1
13
62 8
2012 (n=596)
12
67
5
2012 (n=596)
Helemaal mee oneens
70
11
2012 (n=596)
Mee oneens
9 8
1 1
2 2
%
100
Klantfocus
totaal levensverzekeraars, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. 100 80 De verzekeraar vindt mij als 60 klant belangrijk 40 20 0
Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt
100 80 60 40 20 0
100 80 Ik voel me eerlijk behandeld 60 door de verzekeraar 40 20 0
53
57
63
65
65
66
73
75
62
73
73
60
2012
2013
Totaal klant
2012
2013
Nieuwe klant
53
58
68
71
64
65
2012
2013
Claimende klant
Klantfocus
Onderlinge 's-Gravenhage, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. 100 80 De verzekeraar vindt mij als 60 klant belangrijk 40 20 0
Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt
100 80 60 40 20 0
100 80 Ik voel me eerlijk behandeld 60 door de verzekeraar 40 20 0
53
58
60
64
59
63
69
66
69
68
75
76
69
66
74
76
76
78
2012
2013
Totaal klant
2012
2013
Nieuwe klant
2012
2013
Claimende klant
Schriftelijke communicatie van de verzekeraar
totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: ‘de schriftelijke communicatie vond ik…’ %
2012 (n=3.038)
2013 (n=2.445)
100 82
82
84
84
83
84
80
79 64
60
60
40
20
0
Relevant
Overzichtelijk
Begrijpelijk
Duidelijke boodschap Nodigt uit tot lezen
Schriftelijke communicatie van de verzekeraar
Onderlinge 's-Gravenhage, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: ‘de schriftelijke communicatie vond ik…’ % 100
2012 (n=132) 90 84
87
84
81
2013 (n=124)
85
80
73
73 63
60
40
20
0 Relevant
Overzichtelijk
Begrijpelijk
Duidelijke boodschap Nodigt uit tot lezen
Contact opnemen met de verzekeraar
oordeel laatste contact Oordeel van de klanten over het laatste contact met zijn verzekeraar. Zeer goed
Goed
Neutraal
Weet niet
Slecht
Zeer slecht
Totaal levensverzekeraars 2013 (n=1.177)
22
2012 (n=2.353)
22
58
13
55
12
0 5
0 7
3
3
Onderlinge 's-Gravenhage 2013 (n=83)
14
2012 (n=83)
14 0
53
17
11
63 20
40
16 60
80
5
5
2 100 %
Contact opnemen met de verzekeraar
totaal levensverzekeraars, telefonisch Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met zijn verzekeraar. Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Weet niet
Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden
2013 (n=1.417)
De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant
2013 (n=1.417)
Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden
2013 (n=1.417)
7
32
2012 (n=1.851)
8
31
Mee oneens
16
2012 (n=1.851)
63
21
58
20%
34 38
40%
11
2
7 2 10 2
64
18
0%
6 2
58
13
2012 (n=1.851)
Helemaal mee oneens
60%
11
1 8 2
14
1 7 2
4 3
80%
20
2
17
3
100%
Contact opnemen met de verzekeraar
Onderlinge 's-Gravenhage, telefonisch Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met zijn verzekeraar. Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden
2013 (n=56) 2012 (n=65)
12
De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant
2013 (n=56)
13
Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden
2013 (n=56)
Weet niet
Mee oneens
18
2012 (n=65)
55
2012 (n=65)
20
9
57
36
20%
4 35
40%
60%
9
14 17
34 38
2
22
59
8
0%
5 75
17
4
Helemaal mee oneens
5 25 3
18 5
80%
5 14
100%
Aankoopproces
oordeel aankoopproces Oordeel van de klanten over het gehele aankoopproces. Zeer goed
Goed
Neutraal
Weet niet
Slecht
Zeer slecht
Totaal levensverzekeraars 2013 (n=2.414)
14
2012 (n=4.276)
62
18
17
61
3 31
13
3 4 1
Onderlinge 's-Gravenhage 2013 (n=200)
9
2012 (n=200)
70
15 0
18
74 20
40
3 11
8 60
80
12 2 100 %
Aankoopproces
totaal levensverzekeraars, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces. %
2012 (n=4.157)
2013 (n=2.336)
100 80
78
79
84
84
88
87
87
87
60 40 20 0 Afsluiten kostte weinig tijd
Afsluiten was eenvoudig
Duidelijke informatie
Tevreden over informatie
Aankoopproces
Onderlinge 's-Gravenhage, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces. %
2012 (n=199)
100 87
80
78
81
92 85
86
2013 (n=194) 90
90
60 40 20 0 Afsluiten kostte weinig tijd
Afsluiten was eenvoudig
Duidelijke informatie
Tevreden over informatie
Uitbetalingsproces
tevredenheid proces Oordeel van de klanten over het uitbetalingsproces. Zeer goed
Goed
Neutraal
Weet niet
Slecht
Zeer slecht
Totaal levensverzekeraars
2013 (n=1.669)
21
2012 (n=3.370)
55
23
53
11
4
5
4
11
4
6
3
Onderlinge 's-Gravenhage 2013 (n=200)
25
2012 (n=201)
53
27
0%
9
51
20%
40%
10
60%
80%
1 5
2
8
5
4
100%
Uitbetalingsproces
totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. %
2012 (n=3.236)
2013 (n=2.599)
100 80
78
76
75 68
62
60
63 55
77
75 68
66
54
40 20 0 Ontving snel mijn geld
Werd goed op Tevreden over Eenvoudig om de hoogte gehouden hoogte uitbetaling verzoek tot uitbetaling in te dienen
Tevreden over behandeling verzekeraar
Tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling
Uitbetalingsproces
Onderlinge 's-Gravenhage, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. %
2012 (n=197)
2013 (n=198)
100 80
75
76 69
68
71 65
73
77
77
80 72
65
60 40 20 0 Ontving snel mijn geld
Werd goed op Tevreden over Eenvoudig om de hoogte gehouden hoogte uitbetaling verzoek tot uitbetaling in te dienen
Tevreden over behandeling verzekeraar
Tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling
