Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Expert Academy - ADVITAS BVBA

10-03-2011

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Expert Academy - ADVITAS BVBA vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ........................................................................................................................... 1 CRITERIA .................................................................................................................................... 1 METHODE ................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ............................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN (B) ................................................ 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO ........................................................................................ 10

Klanttevredenheidsonderzoek

1

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn vele duizenden commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van bedrijfsadvies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten en bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, bedrijfsadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo klanttevredenheidsonderzoeken uit onder opdrachtgevers van deze diensten.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’. Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend “Maatwerk Bedrijfsopleidingen” • Cedeo-erkend “Open Bedrijfsopleidingen” • Cedeo-erkend “Coaching” • Cedeo-erkend “Coach” • Cedeo-erkend “Bedrijfsadvies” Erkenningen hebben een geldigheid van 3 jaar na afgifte.

© Cedeo 2011

Expert Academy - ADVITAS BVBA


2

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee opname in het Cedeo-register - geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

© Cedeo 2011



3

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen (B) Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid c

1

2

3

4

5

Voortraject

60%

40%

Opleidingsprogramma / offerte

60%

40%

Uitvoering

40%

60%

Opleider(s)

30%

70%

70%

10%

Lesmateriaal

20%

Accommodatied

20%

Natraject

50%

50%

Organisatie / administratie

40%

60%

Relatiebeheer

50%

50%

Prijs/kwaliteit verhouding

20%

Globaal: opleiding / samenwerking c

d

80% 30%

70%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten onthielden zich om een score toe te kennen daar zij zelf een locatie hebben gekozen. Zes referenten onthielden zich om een score toe te kennen daar de opleiding in-company was.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste ondervraagden zijn via het Internet op zoek gegaan naar een gepaste opleiding om hun persoonlijke vaardigheden te verbeteren en zijn zo bij Expert Academy (hierna Expert te noemen) terechtgekomen. Andere zeggen: “Een kennis van een vriend van mij is trainer bij Expert en hij raadde mij aan om contact op te nemen met deze trainer” en “Ik heb daar vijf jaar geleden zelf een opleiding gevolgd die mij was bijgebleven.” De redenen waarom zij gekozen hebben voor Expert waren zeer uiteenlopend: “Vooral de naam en de faam trok ons aan”, “De cv’s van de opleiders waren indrukwekkend”, “De mogelijkheid om de opleiding zowel in het Nederlands als in het Frans te laten doorgaan, was voor ons een must” en “Zij hadden een waaier aan verschillende opleidingen.” Alvorens de training van start ging, was er steeds een telefonisch of persoonlijk intakegesprek waarbij de trainer werd voorgesteld. Ook waren de concrete doelen afgestemd op hetgeen er werd gevraagd. Het doel van de opleidingen in het algemeen was dat vooral het zelfvertrouwen, de presentatie- en interviewtechnieken en de manier van communiceren en reageren op de werkvloer zou verbeterd worden. Dat hadden de opleiders goed begrepen. Iedereen was dan ook tevreden tot zeer tevreden over de samenwerking in het voortraject: “Ik was oprecht verbaasd over de diepgaande vragen” en “Er was een zeer goede opvolging op voorhand.” © Cedeo 2011



4

Opleidingsprogramma / offerte De inhoud van het lesprogramma stelde Expert steeds in onderling overleg met de opdrachtgevers op. De ondervraagden delen hierover het volgende mee: “Wij hebben hier en daar wat bijgeschaafd, maar uiteindelijk benaderde de lesinhoud zeer goed aan onze vraag”, “Wij hebben samen naar de juiste materie voor onze medewerkers gezocht” en “Wij hebben zelf het programma kunnen opstellen. Dit was voor ons belangrijk zodat de opleider heel goed wist wat hij de deelnemers diende aan te leren en hoe hij dit het beste zou aanpakken.” Ook werden de deelnemers door hun werkgever meestal, alvorens de opleiding van start ging, op de hoogte gebracht van het lesonderwerp. Enkele hebben dit echter niet gedaan omwille van: “Wij hebben dit bewust niet gedaan, omdat wij onze medewerkers wilden verrassen.” Bij meerdere werd er door Expert een terugkomdag vastgelegd. Ook de financiële kant was voor iedereen duidelijk en correct. Dit werd voornamelijk besproken bij het intakegesprek. De opdrachtgevers ontvingen voor de opleiding van start ging de offerte via e-mail of post. Zo kwam men niet voor verrassingen te staan. Een referent citeert: “Er werd hierover duidelijk gecommuniceerd en men hield zich ook aan de gemaakte afspraken.” Uitvoering Over de afwisseling tussen theorie en praktijk werd op voorhand duidelijk gecommuniceerd. De lessen waren over het algemeen sterk vanuit de praktijk opgesteld en waren goed afgestemd op de groep deelnemers en de organisatie. De referenten zijn heel enthousiast over deze aanpak: “Het was voornamelijk praktijkgericht, dit was dan ook onze vraag. Er diende vooral interactie te zijn”, “Geweldig, het was zelfs te kort”, “Het was zoals verwacht, ludiek en informatief”, “Het was goed toepasbaar” en “De aanpak van de trainer was subliem, het was een meerwaarde.” Van tijd tot tijd werden er korte evaluaties gedaan. Dit kon zowel schriftelijk of mondeling gebeuren en hing ook af van de duur van de opleiding. Degene die voor één dag opleiding kozen, zeggen: “Op het einde van de dag werd er een schriftelijke evaluatie gedaan”, “Na de pauze werd er een korte herhaling gedaan, en er werd telkens gevraagd of iedereen het had begrepen” en “Telkens er een hoofdstuk af was, werd er getoetst of iedereen met de materie mee was.” Dit leidde niet perse naar bijstelling van het programma. Maar mocht dit nodig geweest zijn, had Expert zeker die mogelijkheid geboden. Er werd ook gebruik gemaakt van didactische werkvormen. Dit was voor elke opleiding anders: rollenspellen, groepsopdrachten, individuele opdrachten en een camera. Ook Powerpoint-presentaties, flipcharts alsook een standaard syllabus werden in de lessen geïntegreerd. Ondervraagden hebben hierover volgende mening: “Er werd een reële werksfeer gecreëerd, waardoor er interactie was en men snel kon bijsturen”en “Er werden klankinstallaties geplaatst om het geheel aantrekkelijk te maken.” Iedereen was dan ook tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering. Eén referent werd persoonlijk door een trainer gecoached. Deze opleiding duurde een halve dag. Opleider(s) De ondervraagden zijn vol lof over de trainers en zeggen: “De trainer was uitermate geschikt en competent, zowel zijn kennis als zijn manier van lesgeven”, “De trainer stond heel open voor een groep die met negatieve bedenkingen waren begonnen. Maar naar huis zijn gegaan met heel positieve ervaringen”, “Zij zijn enorm goed in wat ze doen, en vooral in wat zij naar voren brengen”, “De opleidster heeft veel voorbeelden vanuit de dagelijkse praktijk ingelast en aangehaald”, “De trainer was sympathiek en toegankelijk”, “Perfect”, “Ze waren sterk interactief bezig” en “Zij brachten de opleiding zeer aangenaam.” De cursus werd steeds gegeven door één trainer. Eén referent meldt dat de aanvankelijke trainer afwezig was wegens medische redenen, maar dat er door Expert onmiddellijk voor een vervanger werd gezorgd die al even goed was. De deelnemers werden in voldoende mate begeleid. En was geen sprake van niveauverschillen tussen de verschillende deelnemers. Men sprak steeds over een homogene groep.

© Cedeo 2011



5

Lesmateriaal Het lesmateriaal werd meestal, op vraag van de verschillende opdrachtgevers, door Expert op maat gemaakt. Dit bestond uit een syllabus en handouts. Tevens werd er naargelang de opleiding gebruik gemaakt van telefoons, computers, een flipchart en een projector. Het lesmateriaal werd als up-todate aanzien, men zegt: “Er werd echt op maat gewerkt, er is rekening gehouden met onze vraag om gebruik te maken van aangepast materiaal voor de opleiding, namelijk een camera die de rollenspellen opnam” en “De Powerpoint-presentatie bij de opleiding Presentatietechnieken, was zeer geloofwaardig en bruikbaar materiaal.” Alle respondenten beaamden dat het lesmateriaal voldoende toegesneden was op hun bedrijf. Bij velen kan het nog gebruikt worden als naslagwerk en bij andere is dit niet echt van toepassing. Twee referenten kennen een score drie toe om volgende reden: “Ik vond het materiaal niet slecht, maar ook niet echt goed. Men mocht creatiever geweest zijn” en “Voor een instituut met zo een hoog niveau mag er gerust wat meer online gewerkt worden dan met een standaard syllabus.” Accommodatie De opleidingen vonden doorgaans in-company plaats. Twee van de ondervraagden hebben gebruik gemaakt van een locatie buiten het bedrijf. Dit werd georganiseerd door Expert en wordt als “goed” beoordeeld. De parkeergelegenheid was niet uitstekend, maar dit werd dan ook op voorhand gemeld. Respondenten delen mee: “Er waren werken en het was een beetje zoeken naar parking, die dan nog eens betalend was. Maar dit hadden ze wel al op voorhand doorgegeven” en “Er werd parkeergelegenheid voorzien, maar die lag nogal redelijk ver van de locatie.” Over de catering spreken ze allebei vol lof. Bij twee andere zorgde hun bedrijf zelf voor een locatie. Natraject Twee van de deelnemers ontvingen een bewijs van deelname. De overige delen mee hier geen weet van te hebben, maar vinden dit ook niet echt nodig. Op het einde van de opleiding dienden zij enkel een evaluatieformulier in te vullen, er was geen sprake van een examen of een test. Het geboekte resultaat van de opleiding werd nadien bekeken en besproken met de trainers of met hun werkgever. Wanneer dit met laatstgenoemde gebeurde, stuurde men de aangehaalde punten door naar Expert. Waarop Expert dit verder via e-mail of telefonisch opvolgde. Op basis daarvan werd er dan een terugkomdag georganiseerd, of werd er verder advies doorgegeven. Iedereen is van oordeel dat hun doel is bereikt, zij zeggen: “Onze medewerkers die deelnamen aan de opleiding hebben een presentatie moeten geven. Wij merkten onmiddellijk het verschil, er was meer zelfvertrouwen en hun aanpak was verbeterd” en “Wij hebben zeer recentelijk zelf een klanttevredenheidsonderzoek, naar aanleiding van de klantvriendelijkheid van onze medewerkers naar onze klanten toe gedaan, en de score was opmerkelijk gestegen.” Organisatie / administratie Iedereen is zeer tevreden over de bereikbaarheid van Expert. Er werd zowel telefonisch als via e-mail onmiddellijk gereageerd. Ook legde Expert de nodige flexibiliteit aan de dag naar het zoeken en verschuiven van data. De gevraagde informatie was steeds op tijd. Een referent vertelt: “De informatie kwam zelfs voor de gevraagde tijd, zo snel waren ze.” Wat betreft de gemaakte afspraken heeft ook niemand opmerkingen: “Het was vanaf het begin tot het einde positief, en naar de toekomst toe zal er zeker nog gewerkt worden met Expert”, “Ik ben nog nooit voor een verrassing met hen komen te staan” en “Wat zij beloofden, zijn zij altijd nagekomen.” Men kon hierover dan ook geen enkele klacht uiten. Iedereen is uiterst positief. Relatiebeheer Expert onderhield, zowel voor als na de opleiding, een goede relatie met de opdrachtgevers en deelnemers zonder daarin te overdrijven. Ze hadden steeds dezelfde contactpersoon. De contacten werden door de verantwoordelijke van het opleidingsinstituut of de opleider zelf onderhouden. Zij omschrijven hen als “heel vriendelijk” , “to the point” en “ uiterst professioneel”. De respondenten onderbouwen deze stellingen met: “Hij belt ons geregeld om te vragen hoe de zaken gaan, zonder commercieel over te komen” en “Het contact verloopt vlot en informeel. Hij weet perfect wat wij nodig hebben.” De opdrachtgevers worden ook regelmatig op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen via emails, brochures, telefonisch of ontvangen een uitnodiging voor een event.

© Cedeo 2011



6

Prijs/kwaliteit verhouding De prijs was voor meerdere referenten aan de hoge kant, maar delen mee dat de opleidingen hun prijs wel waard waren. Twee kennen een score drie toe en staven dit met: “Wij zijn een non-profit organisatie, en u kunt wel begrijpen dat dit dan aan de dure kant was. Wat niet wil zeggen dat het zijn prijs niet waard was, maar voor vele non-profit organisaties is deze prijs niet altijd evident” en “Zij zijn zeker marktconform, maar toch voor ons aan de dure kant.” Andere zeggen dan weer: “De prijs is vrij hoog, maar gezien de kwaliteit, zijn we bereid dat bedrag te betalen”, “ Het valt vrij duur uit, maar zij zijn zeker de duurste niet” en “Het was in orde. Wij weten wat de marktprijzen zijn, dit was zeker zijn geld waard.” Iedereen was het ermee eens dat de prijs in verhouding was met de kwaliteit. Globaal: opleiding / samenwerking De sterkste kanten van het instituut zijn vooral de professionaliteit van de lesgevers en de communicatievaardigheden van de verantwoordelijke van Expert. Ondervraagden beamen dit met: “Ze zijn hun naam waardig. Zij werken echt met experts en halen het niveau ook van experts”, “De kwaliteit van de opleiding is op peil” en “Zij hebben sterke lesgevers.” Op één referent na, werd er geen enkel te verbeteren of te veranderen punt genoemd. Zij meldt dat ze op het einde van de opleiding toch graag een samenvatting van de opleiding op papier had gehad, dan kon ze die achteraf nog eens bekijken of er gebruik van maken. Zij gaat dit dan ook bij de volgende training melden. Tot slot zouden alle respondenten Expert aan andere willen aanraden, enkele hebben dat ook al gedaan. Zij waren zo tevreden, dat ze ondertussen ook reeds nieuwe afspraken hebben gemaakt voor dit jaar.

© Cedeo 2011



7

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat opleidingsadviseur Mevrouw M. D’Hooghe voerde met Expert Academy - ADVITAS BVBA op 10-03-2011. Algemeen Het opleidingsinstituut Expert Academy (hierna Expert genoemd) werd opgericht in 2004 door de heer Lieven Buyse en de heer Gui Van Roy en in 2007 omgevormd tot een BVBA. Zij zijn gevestigd in Antwerpen en zijn gespecialiseerd in resultaatgerichte opleidingen op maat van de klant. Hun ambitie is bedrijven en medewerkers te helpen in hun verdere ontwikkeling op het vlak van marketing, communicatie en persoonlijke vaardigheden. Op dit moment bieden zij ongeveer tweeënveertig opleidingen aan onder de vorm van open training, in-company training en persoonlijke coaching; die op maat van het bedrijf of de organisatie kunnen worden ingevuld. En dit in vier talen: Nederlands, Frans, Engels en Spaans. Zij zijn een kleine maar flexibele organisatie bestaande uit twee zaakvoerders (aandeelhouders van de BVBA) en een vijftiental freelance trainers/coaches waarmee ze een zeer sterke band hebben opgebouwd. Expert maakt deel uit van een aantal professionele netwerken: Vlerick Alumni, Forbus, Unizo en Voka. Zij richten zich tot iedereen die actief is in het bedrijfsleven - van eenmanszaak tot multinational - die rechtstreeks in contact staat met klanten, relaties of partners. Hun belangrijkste doelgroep zijn professionals die wensen te investeren in hun verdere persoonlijke en professionele ontwikkeling. Hierbij zijn ze echter niet competitief ingesteld, op die manier dat hun focus ligt op hoe zijzelf hun klanten het beste kunnen bedienen en niet op wat hun concurrenten doen. Kwaliteit Zij geloven dat door training en coaching iedereen een expert kan worden in zijn of haar vak of domein. Praktijkgerichtheid en resultaat staan hierbij op drie niveaus: • Individu: verhogen van de kennis en persoonlijke vaardigheden van managers en hun medewerkers • Team: verbeteren van de werking van afdelingen en teams • Organisatie: implementeren en ondersteunen van veranderingsprocessen Actieve kennisoverdracht, interactie, confrontatie met andere deelnemers en individuele actieplannen staan centraal in hun aanpak. Belangrijk bij deze opleidingen is dat zij altijd werken op basis van het principe van de bewustwording; namelijk éérst ontdekken wat we doen, wat werkt en wat niet werkt. Om van daaruit tips, tricks, technieken en vaardigheden aan te leren. Door de deelnemers bewuster te maken van hun handelingen en gedragingen komen ze tot een sterker resultaat. Sterker dan een theoretische cursus te geven rond een bepaald onderwerp. Afhankelijk van de opdracht van de klant, tracht Expert een pragmatisch beeld te hebben van de situatie waaraan de cliënt een verandering wenst. Bij elk traject hoort een mondelinge (telefonische of live) intake. Hierbij worden de leerdoelstellingen scherp gesteld; de omgeving, kader en achtergrond geschetst en een eerste vorm van aanpak bepaald. Vaak krijgt elke deelnemer vooraf ook een schriftelijke intake door middel van een vragenlijst. Het ontwikkelen van opleidingen en cursusmateriaal gebeurt in huis, in samenspraak met de trainers/experts; waarna de zaakvoerders de inhoud op juistheid controleren. Hierbij wordt gebruik gemaakt van bestaande tools en technieken (NLP, HBDI, Rosenberg, Leary, etc.). Belangrijker nog dan een syllabus, is de persoonlijke actielijst. Op die manier ontwerpt de deelnemer voor een deel zijn eigen, persoonlijke syllabus ter plaatse. Pilots worden tweemaal per jaar georganiseerd. Hierop kunnen klanten gratis inschrijven. Expert werkt aan nieuwe ontwikkelingen onder meer op het vlak van e-learning, videofeedback, assessment methodes, nieuwe interactieve voorstellingen, cursussen op USB-stick en evaluatieformulier op iPad. Het opleidingsinstituut werkt uitsluitend met ervaren opleiders. Deze worden door de zaakvoerders geselecteerd op basis van hun cv, waarbij de praktijkervaring en de kwaliteit van de referenties doorslaggevend zijn. Daarop volgt een interview waarbij gepolst wordt naar de aanpak, methodiek, expertise, gedrevenheid, integriteit, zorg voor kwaliteit en communicatieve vaardigheden. Ook hecht men veel belang aan volgende persoonlijkheidskenmerken van toekomstige opleiders: relativeringsvermogen, zin voor humor, open, integer en bereid zijn om bij te leren. Zij volgen zelf ook een training van de kandidaat-trainer om te polsen of hij/zij past binnen het team. © Cedeo 2011



8

De inwerkperiode duurt, afhankelijk van hun kennis en kunde, gemiddeld één maand. Een nieuwe trainer krijgt meestal een bestaande trainer als coach/buddy toegewezen die steun en opvolging biedt tijdens de inwerkingperiode. De kwalitatieve prestatienormen van de opleiders worden gemeten via het oordeel van de deelnemers en de opdrachtgevers. Elke trainer wordt permanent geëvalueerd via de feedbackformulieren waarop de deelnemers van een training een waarderingsscore kunnen meegeven. Zij dienen een minimum score van vijfentachtig procent te halen. Trainers zijn niet gebonden aan kwantitatieve prestatienormen. De omzetverantwoordelijkheid ligt dan ook volledig bij de zaakvoerders van Expert. Als professionaliseringsplan voorziet het opleidingsinstituut gemiddeld drie dagen per jaar interne opleidingen en twaalf dagen per jaar externe opleidingen. Elke trainer wordt gestimuleerd blijvend te investering in de eigen ontwikkeling en vervolmaking. Daarom bieden ze hun trainers de mogelijkheid om ieder jaar gratis deel te nemen aan de open trainingen van hun collega’s. Tevens organiseren ze elk jaar in september een Open Academy waarop een viertal trainers een mini-workshop geven over een bepaald onderwerp. Expert zorgt voor een goede kwaliteitsbewaking. Retentie van klanten en de behaalde kwaliteitsscore is de norm waarop zij de kwaliteitservaring afmeten. Hun kwaliteitsdoel is mensen helpen om op professioneel vlak te groeien, betere resultaten te behalen en met succes doelstellingen te bereiken. De aangeboden trainingen en het materiaal worden permanent geëvalueerd en bijgestuurd. Omdat het meestal om opleidingen op maat gaat, wordt het didactisch materiaal bij elke training aangepast. Na elke training of coaching is er een terugkoppeling naar de opdrachtgever via de resultaten van de feedbackformulieren en via een persoonlijk of mailcontact, waarbij gepolst wordt naar de ervaringen. Deze gehanteerde methode wordt dan ook op prijs gesteld. Het opleidingsinstituut kan een hoge klanttevredenheid voorleggen. Eventuele klachten komen telefonisch of via e-mail bij de zaakvoerders terecht. Zij contacteren enerzijds de klant om na te gaan wat er is misgelopen en anderzijds vragen ze aan de betreffende trainer feedback. De zaakvoerder stelt steeds een oplossing in het voordeel van de klant voor. Klachten zijn elektronisch consulteerbaar. Continuïteit Expert verwerft opdrachten via zoekopdrachten in Google en via een brochure, met een overzicht van open opleidingen die tweemaal per jaar naar een selectie van bedrijven en organisaties wordt verzonden via de post. Ondertussen is er een grote mond-aan-mond-reclame en zien ze ook heel veel deelnemers terugkomen. Het aanbod van de opleidingstrajecten wordt aangepast aan de behoeften van de klanten. Tegelijkertijd hebben ze niet de ambitie om alles voor iedereen te willen zijn. Hun focus ligt duidelijk op het aanbieden van soft skills trainingen (communicatie, productiviteit en management vaardigheden). Expert volgt de ontwikkelingen in de markt via deelname aan congressen en seminaries, hun netwerk van trainers en coaches en contacten met bedrijfsorganisaties en vakverenigingen. Daarnaast houden ze een vinger aan de pols via inschrijving op nieuwsbrieven van hun collega’s en volgen ze tevens de internationale ontwikkelingen via het Internet. Ze geloven in de persoonlijke benadering van het aspect “ontwikkeling”, een proces dat voor ieder individu en voor elke organisatie uniek is. Daarnaast volgen ze technologische ontwikkelingen op de voet. Vooral e-learning en blended learning zijn aspecten die mogelijk interessante opportuniteiten bieden in de toekomst om het leerproces te vereenvoudigen en te versnellen. Om hun continuïteit te waarborgen streven ze naar een gecontroleerde groei, waarbij de aangeboden kwaliteit van hun diensten primeert. Hun passie is het steunen en stimuleren van individuen en organisaties bij hun verdere ontwikkeling en professionele groei. Tevens gaan ze hun imago van een opleidingsinstituut met dynamische opleidingen en gepassioneerde trainers proberen handhaven. Op basis van het door Cedeo uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek, het gesprek ter plaatse en de daarbij verstrekte informatie over de orderportefeuille, acht Cedeo het opleidingsinstituut Expert voor de komende jaren voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid De workshops van Expert worden gegeven door experts die met hun beide voeten in de praktijk staan. Op deze manier kunnen zij hun klanten direct toepasbaar trainingen aanbieden met onmiddellijk resultaat. De trainers en coaches investeren bovendien continu in hun eigen ontwikkeling zodat ze steeds de recentste methodologie en technieken kunnen toepassen. Hiermee probeert Expert zich van andere opleidingsinstituten te onderscheiden.

© Cedeo 2011



9

De afstemming van de opleiders op het bedrijfsbeleid en de bedrijfsdoelstellingen van Expert gebeurt via proeflessen, het meevolgen van trainingen, jaarlijkse Open Academy, jaarlijkse vergadering, regelmatige informele gesprekken en evaluatiegesprekken. De sterke kanten van Expert zijn: • Praktijk- en resultaatgerichtheid • Sterke trainers • Conforme prijszetting • Flexibiliteit • Snelle reactie • Stijlvolle opleidinglocaties • Meedenken met de klant • Zoeken naar oplossingen • Bereikbaar buiten de kantooruren Hun zwakke kanten zijn: • Focus hoofdzakelijk op de Nederlandse taal • Freelance trainers, waardoor er geen controle is over hun agenda Deze verbeterpunten gaat Expert proberen wegwerken door nieuwe native trainers in de andere talen aan te trekken en betere afspraken met de huidige opleiders te maken.

© Cedeo 2011



10

Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van drie jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo

© Cedeo 2011


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents