Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek European Institute of Public Administration

15-04-2014

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van European Institute of Public Administration vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 7 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 11 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 13

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2014

European Institute of Public Administration

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2014


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

Voortraject

5 70%

30%

50%

40%

Uitvoering

60%

40%

Opleiders

50%

50%

Trainingsmateriaal

60%

40%

Opleidingsprogramma

10%

Accommodatie Natraject

10%

60%

30%

Organisatie en Administratie

10%

40%

50%

50%

50%

40%

40%

50%

50%

Relatiebeheer Prijs-kwaliteitverhouding

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

 

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Alle trainingen werden in-company verzorgd. Om die reden kent geen van de referenten een score toe aan dit onderdeel. Eén van de referenten heeft geen zicht op de prijs van de training. Om die reden kent deze referent geen score toe aan de prijskwaliteitverhouding.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Volgens zes referenten was het European Institute for Public Administration de winnaar van een aanbestedingstraject, waardoor zij een raamcontract verkregen. Dit was voor deze referenten de belangrijkste reden om allereerst bij EIPA te kijken of zij een training aanboden die zou kunnen voldoen aan de opleidingsvraag. Deze referenten hebben een vaste contactpersoon met wie zij de mogelijkheden voor een training bespreken en met wie zij in overleg de trainingsdoelen vaststellen. Eén referent zegt hierover: “Als we een training nodig hebben nemen we contact op met EIPA en dan vragen we of ze de training voor ons willen organiseren. Dat kan een training uit de catalogus zijn of een voor ons op maat gemaakte training.” Eén referent geeft aan al jaren voor medewerkers een opleiding van EIPA af te nemen. Eén referent vroeg EIPA een training op maat te maken, nadat twee medewerkers naar tevredenheid een open training hadden gevolgd: “Natuurlijk zouden we al onze medewerkers voor die training in kunnen schrijven, maar het is voor ons veel efficiënter om de trainer naar ons te laten komen. We hebben in overleg het aantal deelnemers en de doelstellingen vastgesteld.” Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het voortraject.

© Cedeo 2014


4


Opleidingsprogramma Negen referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het opleidingsprogramma. Eén referent zegt hierover: “We hebben met EIPA onze opleidingswens en ons budget besproken. Op basis daarvan hebben we in overleg een programma opgesteld. Dat is ze vrij snel gelukt en dat was ook wel prettig, want de training moest nog in 2013 gehouden worden om gebruik te kunnen maken van dat budget. We hebben een inzichtelijk gespecificeerd voorstel gekregen en na enige aanpassingen zijn we tot een programma gekomen.” Ook andere referenten zijn tevreden over het proces van overleg over het opleidingsprogramma. Zij hebben het idee dat het programma voldoende wordt afgestemd op hun vragen en wensen. De deelnemers van de trainingen krijgen vooraf inzicht in de agenda. Eén referent zegt: “We hebben afgesproken dat de deelnemers minimaal 4 weken voor aanvang van een seminar worden geïnformeerd.” De referenten die een raamcontract met EIPA hebben geven aan dat de financiële kant van de zaak is vastgelegd in het raamcontract en niet verder wordt besproken in het opleidingsprogramma. Eén referent is neutraal. Deze referent zegt: “In het programma was wel inhoudelijk weergegeven wat we ervan verwachtten, maar er was onvoldoende nagedacht over het niveauverschil van de deelnemers.” Uitvoering Over de uitvoering zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. De uitvoering is volgens alle referenten volgens afspraak verlopen en voldoende afgestemd op de wensen van de organisatie. Een enkele keer werd er wel een opmerking gemaakt over de beperkte afwisseling in werkvormen: “Door ons beperkte budget hebben we geprobeerd om de belangrijkste onderdelen van een tweedaagse training in een middag door te werken. Daardoor was de training wel vooral eenrichtingsverkeer: het was een compacte presentatie zonder interactie. Het was toch wel prettig geweest als er ook iets actievere werkvormen werden gebruikt.” Dat lijkt echter eerder een gevolg van de gemaakte afspraken. Andere referenten zijn juist positief over de afwisseling. Presentaties worden afgewisseld met het maken van opdrachten of het voorbereiden van eigen presentaties. Ook werd bij een training in een rollenspel een vergadering van de Europese Raad nagebootst om een betere voorstelling te krijgen van hoe het er daar aan toe gaat. Na afloop van de seminars werden evaluatieformulieren uitgedeeld. Opleiders Over de opleiders zeggen de referenten: “Ze zijn ontzettend goed. Het zijn experts in hun vakgebied en ze werken heel goed met de deelnemers. Dat blijkt ook uit onze eigen evaluaties.” “EIPA is natuurlijk gespecialiseerd in Public Administration Reform. Hun eigen docente was dan ook een expert. Daarnaast was het heel positief dat er twee docenten waren aangetrokken uit het werkveld. Die gaven een inzicht vanuit hun ervaring.” Ook andere referenten roemen de inhoudelijke expertise van de sprekers. Over de wijze van voordracht lopen de meningen meer uiteen. Eén referent zegt: “Sommige sprekers hebben nu eenmaal meer talent dan anderen. Er was nooit iets mis met de inhoudelijke kennis, maar één docent had een zwaar accent. Dat maakte het toch moeilijk te volgen.” Ook andere referenten noemen wel verschillen in presentatievaardigheden tussen sprekers, maar het werd nooit onacceptabel. Alle referenten zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden over de opleiders. Trainingsmateriaal In alle gevallen werden bij de trainingen de hand-outs van de presentaties geleverd. Deze werden door de docenten meegenomen of werden digitaal voorafgaand aan de opdrachtgever verstrekt; ter voorbereiding of om kosten te drukken. Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het trainingsmateriaal. Daarnaast werd in een aantal gevallen aanvullend trainingsmateriaal gebruikt. Eén referent spreekt over een checklist en enkele referenten geven aan een syllabus te hebben ontvangen bij de training. Eén van hen zegt hierover: “In de syllabus stonden wetteksten en artikelen. Het was prettig om deze informatie in één bundel verzameld te hebben.” Ook na de training behoudt dit materiaal zijn waarde. De stof die behandeld is in de training heeft zo ook een materiële weerslag, die op ieder gewenst moment geraadpleegd kan worden. Accommodatie Alle trainingen werden in-company verzorgd.

© Cedeo 2014


5


Natraject Wanneer dit vooraf is afgesproken worden na afloop van de training certificaten verstrekt. Eén referent geeft aan dat deelnemers pas in aanmerking kunnen komen voor een certificaat wanneer zij ook de evaluatieformulieren hebben ingevuld. Eén referent geeft aan dat hij geen certificaten heeft ontvangen. Dat is ook zo afgesproken omdat de organisatie van de referent zelf certificaten verstrekt. Na de evaluatie met de deelnemers worden de resultaten daarvan in de meeste gevallen ook nog besproken met EIPA. Voor terugkerende trajecten leidt dat soms tot aanscherping van het programma. Geen van de referenten heeft afspraken gemaakt over activiteiten na de training om de implementatie te bevorderen. Enkele referenten geven wel aan dat de docenten de gelegenheid hebben gegeven om na afloop van de training met hen in contact te treden voor aanvullende informatie. Negen referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het natraject. Volgens deze referenten zijn alle trainingsdoelen behaald. Eén referent is neutraal. Deze referent vindt dat de trainingsdoelen alleen enigszins zijn behaald. Deze referent zegt: “Doordat er onvoldoende rekening werd gehouden met het verschil in niveau van de deelnemers was de training voor onze specialisten niet optimaal. Dat viel tegen, omdat wij ook wat dit betreft wel om maatwerk gevraagd hadden.” Organisatie en Administratie Negen referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de organisatie en administratie. Eén van hen zegt: “Het is heel prettig dat we maar één contactpersoon hebben. Daardoor verloopt de communicatie heel soepel. Onze contactpersoon is van alles op de hoogte en reageert snel.” Enkele tevreden referenten geven aan dat het soms wel wat lang duurt voordat zij een reactie ontvangen op hun berichten per mail: “Soms duurt het wel een week tot tien dagen voordat ik een reactie ontvang.” Volgens deze referenten heeft die vertraging vooral te maken met de uitvoering van andere opdrachten en te weinig capaciteit op het kantoor. Eén referent is neutraal. Deze referent zegt: “Het instituut zelf is goed te bereiken, maar voorafgaand aan de training had ik ook graag contact gehad met de docent en dat ging uiterst moeizaam.” Relatiebeheer Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het relatiebeheer. Verschillende referenten geven aan dat zij een catalogus met het trainingsaanbod ontvangen of dat zij door middel van een emailnieuwsbrief op de hoogte worden gesteld van het meest recente aanbod. Aanvullend geven enkele referenten aan dat zij telefonisch contact onderhouden met EIPA om de onderlinge verwachtingen uit te spreken. Dat contact verloopt vrij natuurlijk. Sommige referenten geven aan het prettig te vinden dat zij zelf het initiatief kunnen nemen. Andere referenten vinden het juist prettig dat zij regelmatig op de hoogte worden gesteld, via e-mail of via telefoon. Prijs-kwaliteitverhouding Acht referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. Eén van hen zegt: “We hebben echt waar voor ons geld gekregen, vooral doordat zij ons de mogelijkheid hebben gegeven om de trainer naar ons toe te brengen, in plaats van een heel team naar Maastricht te vliegen.” Een andere referent zegt: “In het raamcontract liggen de prijsafspraken vast, maar op het onderdeel kwaliteit scoren ze heel goed: De lessen worden goed beoordeeld tijdens evaluaties, ze worden zeer goed bezocht en het einddoel wordt bereikt.” Andere referenten met een raamcontract geven een vergelijkbaar commentaar. Een andere referent benadrukt nog dat de waarde van de training vooral in het maatwerk zat. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden over de prijskwaliteitverhouding. Deze referent zegt: “Public Administration is hun kernactiviteit en daarin zat ook echt wel waarde. Op het gebied van de programming funds hebben ze ons echter niet volledig kunnen bieden wat we verwacht hadden. Daardoor komt de prijs-kwaliteitverhouding voor ons op neutraal.” Eén van de referenten heeft geen zicht op de prijs van de training. Om die reden doet deze referent geen uitspraken over de prijskwaliteitverhouding.

© Cedeo 2014


6


Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over de opleiding als geheel zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén referent zegt: “De algemene indruk is heel positief. De lessen zijn heel bruikbaar en populair bij onze werknemers. Ik zie geen enkele mogelijkheid tot verbetering.” Een andere referent is ook tevreden, maar ziet enige ruimte voor verbetering: “Ik ben heel tevreden over de opleidingen van EIPA. Ze zijn heel volledig en de docenten beschikken over grondige kennis. Van mij mag er wel iets minder historische achtergrond in de trainingen. In plaats daarvan zou er iets meer met praktijksituaties geoefend kunnen worden.” Hoeveel er met praktijksituaties geoefend wordt is natuurlijk ook afhankelijk van wat er wordt afgesproken. Eén referent zegt: “Het was een interessante en compacte training. Wanneer deze training vaker wordt gegeven zou het wel prettig zijn als er ook een interactief deel was. EIPA heeft ons dit ook aangeraden vooraf, maar door budgettaire beperkingen hebben we voor een compact programma gekozen. Achteraf hebben we dat wel gemist.”

© Cedeo 2014


7


Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

Voortraject

4 10%

5 70%

20%

Opleidingsprogramma

10%

40%

50%

Uitvoering

10%

80%

10%

60%

30%

Trainingsmateriaal

50%

50%

Accommodatie

50%

50%

60%

20%

Organisatie en Administratie

50%

50%

Relatiebeheer

80%

20%

Opleiders

10%

Natraject

20%

Prijs-kwaliteitverhouding

10%

50%

20%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

10%

70%

20%





1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten hebben geen zicht op de prijs en kennen om die reden geen score toe aan de prijskwaliteitverhouding.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste referenten volgden een seminar bij EIPA nadat collega’s goede ervaringen hadden met eerdere seminars van EIPA. Voor verschillende referenten geldt zelfs dat EIPA voor hun organisatie een preferred supplier is. Deze organisaties zien EIPA als één van de belangrijkste opleiders in hun specialisme. Negen referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het voortraject. Eén referent zegt: “Er werd door onze organisatie echt promotie gemaakt voor deze cursus. Veel van mijn collega’s waren er eerder naar toe geweest. Voor mij was het inhoudelijk heel interessant, omdat ik naar een functie ging. De inschrijving verliep vervolgens heel soepel.” Een andere referent heeft dit ook ervaren: “De inschrijving is bijzonder soepel verlopen. Wij hebben ons een week voor aanvang van de training ingeschreven. We hebben bovendien goede ervaringen met EIPA. Onder collega’s zijn de seminars heel populair.” Eén referent is neutraal. Deze referent zegt: “Ik heb de informatie over deze training ruim voor aanvang ontvangen. Toen was het echter nog niet mogelijk om in te schrijven en de datum werd tweemaal verzet. Ik wist al in januari dat ik deze training wilde doen in oktober. Uiteindelijk kon ik me pas in september inschrijven en werd de training verzet naar november.”

© Cedeo 2014


8


Opleidingsprogramma Over het opleidingsprogramma zijn negen referenten tevreden tot zeer tevreden. Deze referenten vonden de informatie over de seminars allereerst via internet. Die informatie was uitgebreid en gaf voor vrijwel alle referenten een goed idee over wat ze tijdens de bijeenkomst konden verwachten. Ook de financiële kant was voldoende duidelijk. In één geval was er sprake van een misverstand rondom het programma. Eén referent zegt: “De informatie over het programma was heel uitgebreid, alleen heb ik de doelgroep een beetje verkeerd geïnterpreteerd. Ik had dus eigenlijk niet voldoende achtergrondkennis voor deze training. Toen ik er later op terugkeek begreep ik wat er verkeerd was gegaan.” Eén referent is ontevreden. Deze referent zegt: “In het programma stond beschreven dat de nieuwe manier van auditing van fraude behandeld zou worden, maar dat is tijdens het seminar helemaal niet ter sprake gekomen. Het programma bevatte dus onjuiste informatie over de inhoud.” Uitvoering Negen referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering. Opvallend is wel dat enkele referenten de diversiteit aan werkvormen prijzen, terwijl andere referenten juist opmerken het jammer te vinden dat er vooral gepresenteerd wordt. Alle referenten waarderen verschillende werkvormen in een training. Bij sommige seminars was dat meer aanwezig dan bij andere. Dit heeft echter niet tot onvrede geleid. De referenten zijn van mening dat de opleidingen conform afspraak zijn uitgevoerd en steeds van waarde was voor de eigen werkpraktijk. Eén referent zegt: “Er waren lezingen en casestudies. De tweede dag waren er korte presentaties van deze casestudies gevolgd door discussie. Het was wel jammer dat veel mensen vroeg weg moesten en daardoor niet deel konden nemen aan de avondpresentaties.” Een andere referent zegt: “De overdracht was wel erg theoretisch. Tijdens de presentaties kwamen wel enkele praktijkvoorbeelden aan de orde, maar nog niet genoeg. Ik zou liever meer in groepjes werken. Eén referent is ontevreden. Deze referent zegt: “Tijdens de training werd duidelijk dat een belangrijk deel van het programma helemaal niet aan bod zou komen. Toen is ongeveer de helft van de deelnemers weggebleven op de tweede dag. Het was eerst wel bekend dat de nodige informatie voor deze training nog niet beschikbaar was. Daarom werd het uitgesteld. Toen de cursus eenmaal werd gegeven was die informatie er dus nog niet. De stof die wel werd behandeld kende ik al.” Opleiders Over de opleiders zijn negen referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén referent zegt: “De docenten zijn me zeer goed bevallen. Ze waren competent en geëngageerd. Aan het einde van de dag merk je wel dat het voor zowel docent als toehoorder zeer inspannend is om een hele dag te vullen. Dat heeft verder niets met zijn kwaliteiten te maken, maar dat valt wel op.” Een andere referent waardeert het zeer dat EIPA zich heeft ingespannen om sprekers aan te trekken vanuit verschillende disciplines of organisaties. Deze referent zegt: “De diversiteit van de sprekers is me zeer goed bevallen. Het waren sprekers van verschillende organisaties met verschillende presentatiestijlen. Sommige spraken heel erg aan en sommigen waren een beetje droog, maar het is heel positief dat de onderwerpen vanuit verschillende hoeken belicht werd.” Eén referent is neutraal. Deze referent zegt: “De docenten waren wel goed, maar er was een Italiaanse spreker en zijn Engels was wel erg moeilijk te volgen. Inhoudelijk was het wel in orde.” Trainingsmateriaal Alle referenten waren tevreden tot zeer tevreden over het trainingsmateriaal. Het trainingsmateriaal bestond uit hand-outs van de presentaties van de sprekers, aangevuld met wetteksten en artikelen. Alle materialen werden verzameld in een cursusmap, waardoor het materiaal goed is terug te vinden en bruikbaar blijft, ook na de training. Een enkele referent geeft aan het materiaal daarnaast ook op cd te hebben ontvangen, zodat het voor hen ook digitaal beschikbaar is. Eén referent zegt hierover: “In een ordner hebben we alle informatie bij elkaar gekregen, zoals de presentaties en achtergrondinformatie. Dat was tijdens de training heel bruikbaar, maar ook na de training heb je hier nog wat aan. Het is ook heel prettig dat je niet heel de tijd mee hoeft te schrijven. Dan kun je meedenken en meedoen tijdens de training.” Eén referent geeft aan het jammer te vinden dat het materiaal niet digitaal beschikbaar werd gesteld, maar heeft daar ook begrip voor, vanwege de gevoeligheid van sommige informatie.

© Cedeo 2014


9


Accommodatie Over de accommodatie waren alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Bijna alle gesproken referenten volgden het seminar in de accommodatie van EIPA in Maastricht. Eén referent zegt: “Het was in het gebouw van EIPA in Maastricht. Een heel prettige accommodatie in het centrum. Het was makkelijk te vinden en dichtbij het hotel. Het hotel dat zij ons hadden aanbevolen is ons ook heel goed bevallen. Ook de conferentieruimtes die werden gebruikt waren goed toegerust. De presentaties waren goed te volgen en de sprekers waren goed te verstaan.” Een andere referent zegt: “Het was ook heel prettig dat de lunch op een andere locatie was georganiseerd in de stad. Dat was een prettige onderbreking en het eten was heel goed verzorgd.” Twee referenten volgden een seminar in Barcelona op een locatie die door EIPA werd verzorgd en één referent volgde een seminar in Brussel. Ook deze referenten waren tevreden. Natraject Over het natraject zijn acht referenten tevreden tot zeer tevreden. Alle referenten ontvingen een certificaat voor deelname en ook werd er bij alle referenten een evaluatie afgenomen na afloop van de training. Er was na het seminar vanuit EIPA geen contact meer met de deelnemers om implementatie te bevorderen. Eén referent zegt wel: “De sprekers gaven wel een heel toegankelijke indruk en waren zeer benaderbaar voor vragen of ideeën na afloop van de bijeenkomst.” Volgens de tevreden referenten zijn alle gestelde opleidingsdoelen bereikt. Twee referenten zijn neutraal. Eén van deze referenten zegt: “We hebben een certificaat van deelname ontvangen. De helft van de deelnemers is echter na de eerste dag al weggegaan en zij hebben ook een deelnemerscertificaat ontvangen. Dat devalueert de waarde van mijn certificaat.” Een andere neutrale referent geeft aan het prettig te vinden wanneer er een soort platform werd ingericht voor de deelnemers waarover zij na de training kunnen communiceren. Organisatie en Administratie Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de organisatie en administratie. Voor de meeste referenten geldt dat ze weinig hebben meegekregen van organisatorische en administratieve processen omdat alles zeer soepel verliep. Verschillende referenten geven aan dat EIPA zeer goed bereikbaar is en snel en correct reageert. Eén referent zegt: “EIPA is goed bereikbaar en ze hebben me tijdig voorzien van correcte informatie.” Een andere referent zegt over de organisatie op de dag zelf: “Alles is zeer goed voorbereid. Er wordt een strak tijdschema aangehouden, zodat het hele programma kan worden behandeld. Dat komt heel professioneel over en daar zijn wij dik tevreden over.” Relatiebeheer Over het relatiebeheer zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. “We krijgen regelmatig een update over de nieuwste trainingen en seminars via e-mail. We kunnen natuurlijk ook altijd zelf even contact opnemen. Het is wel prettig dat we daarbij steeds dezelfde contactpersoon hebben.” Andere referenten vinden het ook prettig dat ze met dezelfde persoon contact hebben over de trainingen. Eén van de referenten heeft het idee dat de e-mailnieuwsbrief ook speciaal is toegespitst op de behoefte van de eigen organisatie. De andere referenten hebben dat idee niet, maar zijn wel tevreden over het feit dat ze op de hoogte worden gehouden. Twee referenten benadrukken dat het instituut een bijzonder goed en prettig contact met hun organisatie onderhoud. Prijs-kwaliteitverhouding Zeven referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. De meeste referenten kijken naar wat de training hen heeft opgeleverd en in dat perspectief zijn ze tevreden over de waarde die ze door de training hebben verkregen. De referent bij wie het programma niet overeenkwam met de uitvoering is ook tevreden. Deze referent zegt: “De prijzen zijn altijd goed, maar de kwaliteit viel natuurlijk wel een beetje tegen, doordat het programma afweek. De docenten hebben wel geprobeerd er het beste van te maken.” Eén referent is neutraal. Deze referent zegt: “De seminars zijn best goed en misschien is de kwaliteit goed genoeg om de prijs te rechtvaardigen, maar ik vind de prijs wel erg hoog. Twee referenten hebben geen zicht op de prijs en kennen om die reden geen score toe aan de prijs-kwaliteitverhouding.

© Cedeo 2014


10


Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over het traject als geheel zijn negen referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén referent zegt: “De selectie van sprekers was heel sterk, hoewel een enkeling niet over de meest ontwikkelde presentatievaardigheden beschikte. Het waren experts van verschillende instellingen die vanuit hun expertise een visie gaven op het onderwerp.” Ook andere referenten zien hierin de kracht van de trainingen. Eén referent is neutraal over de opleiding als geheel. Deze referent vond het seminar op zich niet slecht, maar de beloftes over de inhoud van het programma die van te voren werden gemaakt, werden tijdens de uitvoering niet ingelost. Enkele tevreden referenten doen suggesties ter verbetering: “Er was tijdens één trainingsdag maar één spreker. Dat is zeer inspannend voor de trainer, maar ook voor de toehoorder.” “Nog meer nadruk op praktijksituaties zou prettig zijn. Dat kan bijvoorbeeld door het maken van oefeningen in groepjes.” Het merendeel van de referenten heeft echter helemaal geen suggesties voor verbeteringen en raden het instituut bij anderen aan.

© Cedeo 2014


11


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur de heer R.A. Wink voerde met European Institute of Public Administration op 15-04-2014. Algemeen Het European Institute of Public Administration (hierna verder EIPA te noemen) is hét centrum voor leren en ontwikkelen voor de publieke sector in Europa. De dienstverlening van het instituut omvat naast het terrein van leren en ontwikkelen, waarop dit Cedeo-onderzoek betrekking heeft, ook consultancy en toegepast - vergelijkend - onderzoek. EIPA is onderscheidend in de nichemarkt van Europese zaken: deelnemers aan de cursussen en seminars van het instituut leren, in een multiculturele omgeving, beter te functioneren in hun baan. Het zijn vooral praktische trainingen die hieraan invulling geven. Onderscheidend kenmerk van EIPA daarbij is de combinatie van een hoog wetenschappelijk niveau en een zeer sterke focus op de dagelijkse praktijk. Het EIPA, waarvan het merendeel van de EU-landen lid is, richt zich met name op drie gebieden, te weten Europese Besluitvorming, Europese Beleidsterreinen en Europees Openbaar Bestuur. Hierbinnen is een groot aantal onderwerpen geclusterd: het portfolio van EIPA bestrijkt een uitgebreid scala aan relevante thema’s. Gezien de ontwikkelingen in Europees verband heeft EIPA strategisch gekozen voor verbreding van het aanbod op financieel en economisch terrein. In relatie tot de monetaire politiek zal op deze onderwerpen nadrukkelijk worden geïnvesteerd. Primaire doelgroep voor de seminars en cursussen zijn de ambtenaren vanuit de Europese Commissie, instituties en agentschappen en vanuit de deelnemende landen van de Europese Unie. Als gevolg van de verschuiving van consequenties van Europees beleid en regelgeving, naar onder meer provincies en gemeenten, is een toename van deelnemende ambtenaren vanuit genoemde bestuurslagen steeds meer de realiteit. Verder nemen professionals vanuit andere beroepsgroepen deel aan bijeenkomsten, bijvoorbeeld over onderwerpen als lobbyen en Europees recht. Kwaliteit Onderscheidend kenmerk van de trajecten op het terrein van leren en ontwikkelen is zoals vermeld de sterke focus op de praktijk, in combinatie met hoogwaardige theorie. Met het oog op de transfer naar de praktijk maken bijvoorbeeld rollenspellen regelmatig onderdeel uit van de programma’s. De ‘vergelijkende benadering’, waarbij de aanpak van bijvoorbeeld problemen in verschillende landen aan de orde komt, vormt een door de deelnemers gewaardeerde wijze van werken in de programma’s, die in ieder geval gekenmerkt worden door een sterke, interactieve aanpak. Vragen van de deelnemers zijn, evenals eerdere evaluaties met opdrachtgevers, een essentiële bron van input, waarop tijdens de uitvoering alert en flexibel wordt ingespeeld. Voor de uitvoering beschikt EIPA over een wetenschappelijke staf van rond 50 personen, die de input van relevante en actuele theoretische informatie waarborgen. Bij elke cursus of seminar zijn daarnaast steeds sprekers uit de praktijk betrokken, bijvoorbeeld afkomstig uit de Europese Commissie; de combinatie van expertise en ervaring vormt een waarborg voor de link naar de dagelijkse beroepspraktijk. Het bijhouden van relevante ontwikkelingen op hun vakgebied, waarvoor nadrukkelijk faciliteiten beschikbaar worden gesteld, is de verantwoordelijkheid van de wetenschappelijke staf zelf; in de professionalisering op het vlak van vaardigheden, zoals taalvaardigheid en presentatietechnieken, wordt eveneens geïnvesteerd. Om de actualiteit van cursusmateriaal eenvoudiger in te richten wordt steeds meer gebruik gemaakt van tablets, die deelnemers tijdens de cursus ter beschikking krijgen. De ingezette elearning modules zijn dagelijks onderwerp van aandacht vanwege de continue veranderingen in de actualiteit, die een directe doorwerking kunnen hebben op de inhoud van de diverse aangeboden programma’s en seminars.

© Cedeo 2014


12


Continuïteit EIPA is sterk gericht op continue kwaliteitsverbetering, zoals ook geïllustreerd wordt door de ISOcertificering van het instituut. Innovatie, onder meer door alert in te spelen op ontwikkelingen op Europees en mondiaal niveau, vormt een waarborg voor een relevant en aansprekend productportfolio. De opnieuw hoge waardering van de respondenten van het Cedeo-onderzoek, zowel waar het gaat om de maatwerktrajecten als om de open opleidingen, illustreert de kwaliteit van het aanbod. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, de zorg voor kwaliteit en de informatie die tijdens het bezoek is verschaft, acht Cedeo de continuïteit van het European Institute of Public Administration voor de komende tijd voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Initiatieven voor nieuwe producten worden ontleend aan een breed scala aan bronnen, waaronder het bestuur van EIPA, dat bestaat uit vertegenwoordigers van deelnemende EU-landen, van het EIPAmanagement en van de wetenschappelijke staf. Verder wordt aanbod ontwikkeld vanuit voornoemde strategie. Verder zijn suggesties vanuit het klantenpanel en van cursisten een waardevolle bron van informatie, evenals uitkomsten van behoeftenonderzoek. Dat geldt ook voor research- en consultancyopdrachten, waarvan de uitkomsten regelmatig leiden tot ontwikkeling van nieuwe seminars of cursussen. De alerte aansluiting bij ontwikkelingen wordt bijvoorbeeld geïllustreerd door het groeiende aanbod van online kernmodules, en van blended learning, de combinatie van e-learning en bijeenkomsten in een groep. Het sociale aspect van de bijeenkomsten, met de ruime mogelijkheden tot netwerken, wordt door cursisten echter bijzonder gewaardeerd: groepsbijeenkomsten zullen het voornaamste onderdeel van de programma’s blijven.

© Cedeo 2014


13


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2014


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents