Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Samenwerkende Registeraccountants en Accountantsadministratieconsulenten Educatie

15-03-2016

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Samenwerkende Registeraccountants en Accountantsadministratieconsulenten vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 6 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 9 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 11

Klanttevredenheidsonderzoek

1

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2016Samenwerkende Registeraccountants en Accountants-administratieconsulenten


2

Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

60%

40%

Opleidingsprogramma

70%

30%

Uitvoering

50%

50%

Opleiders

40%

50%

Trainingsmateriaal

90%

10%

80%

10%

Organisatie en Administratie

90%

10%

Relatiebeheer

80%

20%

Accommodatie Natraject

Prijs-kwaliteitverhouding Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

 

10%

100% 60%

40%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op de trainer en kent om die reden geen score toe aan dit onderdeel. Alle trainingen werden in-company gegeven. Om die reden kent geen van de referenten een score toe aan het onderdeel accommodatie.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Over het voortraject van de maatwerkopleidingen van de Samenwerkende Registeraccountants en Accountants-administratieconsulenten unit Educatie (SRA) zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Zij kozen allen voor het instituut, omdat zij lid zijn van de vereniging. Als aanvullende redenen worden gegeven: ‘uitstekende ervaringen met eerdere trajecten’, ‘expertise in vaktechniek’ en ‘de praktische insteek’. Voorafgaand aan de training bespraken de respondenten de wensen met hun contactpersoon. Eén van hen zegt: “Het is echt een maatwerktraining geworden. Vanuit ons eigen visiedocument hebben we de inhoud van de cursus samengesteld.” Een ander zegt: “Voorafgaand aan een traject heb ik altijd telefonisch overleg met onze contactpersoon. Dan bespreken we de opleidingsvraag en soms heb ik al een conceptprogramma in gedachten. Ook de docent wordt betrokken in het voortraject, zodat voor hem ook helemaal duidelijk is wat onze verwachtingen zijn.”



4

Opleidingsprogramma Het opleidingsprogramma was voor alle respondenten volledig duidelijk voorafgaand aan de uitvoering. Zij zijn hierover dan ook allen tevreden tot zeer tevreden. Het opleidingsprogramma wordt in eerste instantie meestal gepresenteerd in de vorm van een gespreksverslag of een offerte. Eén van de referenten zegt hierover: “Na het gesprek kregen we een offerte die wij intern hebben doorgenomen en waar wij nog een reactie op hebben kunnen geven.” Daarna wordt de opdracht ook definitief vastgelegd: “Nadat we de offerte hebben ondertekend, kregen we heel netjes een opdrachtbevestiging waarin is vastgelegd hoe ze het gaan aanpakken en welk materiaal er gebruikt wordt, onder welke voorwaarden. Dat is heel overzichtelijk en duidelijk.” In de opdrachtbevestigingen wordt ook duidelijk vastgelegd wie verantwoordelijk is voor bepaalde logistieke processen. Eén respondent zegt hierover: “Het is prettig dat dat zo wordt vastgelegd, zodat de trainer op de dag zelf niet op zoek hoeft naar een werkende beamer of laptop.” Uitvoering Alle referenten bevestigen dat het opleidingsprogramma volledig volgens afspraak werd uitgevoerd. Zij zijn hierover dan ook allen tevreden tot zeer tevreden. Eén van de respondenten zegt hierover: “Het hele traject is volgens afspraak verlopen en door de deelnemers als goed beoordeeld. De kennisoverdracht vond plaats door middel van een presentatie, die werd verlevendigd door de verschillende casussen uit de eigen werkpraktijk.” Een ander zegt: “Onze deelnemers kwamen uit verschillende lagen van de organisatie. Bij de behandeling van casussen konden alle deelnemers dus een schets zien van de situatie door de hele organisatie, waardoor voor alle betrokkenen duidelijk werd wat er van hen verwacht werd.” Bij een andere organisatie werd juist een uitsplitsing naar niveau gemaakt: “Tijdens de verschillende trainingen is er een uitsplitsing gemaakt naar verschillende niveaus en jaren ervaring, daardoor kon er tijdens de oefeningen een optimale verbinding met de praktijk gemaakt worden.” Opleiders Ook over de trainers zijn de respondenten erg enthousiast. Enkele positieve reacties: “Vrijwel alle docenten zijn zelf ook nog werkzaam in de praktijk, waardoor zij in hun trainingen de theorie met behulp van voorbeelden konden illustreren”, “De trainer is een uitstekende communicator die de vertaalslag naar de praktijk weet te maken”, “De trainer kent onze mensen en kent onze organisatie, waardoor hij zijn kennis steeds weet toe te passen op onze werksituatie”, “De trainers zijn echte gespreksleiders die met een beetje bijsturen het programma uitstekend blijven volgen” en “De trainers zijn één van de succesfactoren van de training: energiek, enthousiast en vakkundig”. Negen referenten zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden over de opleiders. Eén referent heeft geen zicht op de trainers en kent om die reden geen score toe aan dit onderdeel. Trainingsmateriaal Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het trainingsmateriaal. Bij de meesten van hen bestaat het materiaal uit een hand-out van de sheets, aangevuld met achtergrondinformatie in de vorm van artikelen. Eén van de respondenten zegt hierover: “Het is niet slecht, maar ook niet heel bijzonder. Tijdens de training is het vooral functioneel en na afloop kun je er nog wel het een en ander in terugvinden. Het zou wel iets gewichtiger kunnen: een soort kennisdossier.” Het materiaal is in ieder geval altijd actueel, het ziet er netjes uit en wordt op tijd aangeleverd. Eén referent nam een elearning-traject af en vertelt daarover: “Technisch werkte het prima, het zag er goed uit en inhoudelijk was het correct. Je merkt wel dat er bij zo’n training voor de hele afdeling geen aandacht is voor niveauverschillen. Die extra aandacht mis je daardoor.” Accommodatie Alle trainingen werden in-company gegeven. Om die reden kent geen van de referenten een score toe aan het onderdeel accommodatie.



5

Natraject Over het natraject zijn negen respondenten tevreden tot zeer tevreden. Eén referent zegt hierover: “Na afloop krijgen alle deelnemers altijd een digitaal evaluatieformulier via e-mail volgens de standaard SRA-systematiek. Daarnaast is er kort na afloop van de training ook altijd telefonisch contact met mij als opdrachtgever, zodat wij onze bevindingen ook uit kunnen spreken.” Alle andere respondenten vertellen een vergelijkbaar verhaal over de evaluaties en nabesprekingen. In een aantal gevallen is dit ook direct de aanleiding om over nieuwe opleidingstrajecten te spreken. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden en zegt: “In de toets zaten vrij veel vragen over de historie van de WWFT, terwijl vooral de toepassing relevant is.” Alle referenten bevestigen dat de opleidingsdoelen zijn behaald. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie hebben de meeste referenten weinig meer op te merken dan een korte bevestiging dat alles zonder problemen verloopt. Een aantal reacties: “Professioneel”, “Alles loopt netjes”, “Ik heb er weinig omkijken naar” en “Alles verloopt soepel”. Aanwezigheid wordt geregistreerd, facturen en offertes worden foutloos en volgens afspraak opgesteld en alle nodige informatie is eenvoudig te vinden via de website. Daarnaast zijn de respondenten zeer te spreken over de bereikbaarheid van het instituut en de docenten. Eén van hen zegt: “Er wordt altijd snel opgenomen als je belt en van de docent krijgen we zelfs het mobiele nummer, zodat we ook met hem snel zaken kunnen afstemmen.” Alle respondenten zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden over de organisatie en administratie. Relatiebeheer Voor alle respondenten heeft het relatiebeheer een vrij continu karakter. Alle referenten zijn lid van de SRA, waardoor zij zeer regelmatig via e-mail op de hoogte worden gehouden van de activiteiten, waaronder uiteraard de trainingsactiviteiten. In een aantal gevallen is er ook regelmatig telefonisch of persoonlijk contact, waarbij de opleidingsbehoefte bij de respondent actiever in kaart gebracht wordt. Eén referent zegt bijvoorbeeld: “Ik heb hele korte lijntjes met onze contactpersoon en we bespreken ieder jaar in januari of februari onze plannen voor het komende jaar.” Een ander zegt: “De SRA heeft al heel regelmatig trajecten voor ons verzorgd en ze nemen dan ook regelmatig contact met ons op als ze een traject hebben dat goed bij onze organisatie zou passen.” Alle respondenten zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden over het relatiebeheer. Prijs-kwaliteitverhouding Alle referenten zijn ook tevreden tot zeer tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. De reacties zijn vaak kort: “De prijs-kwaliteitverhouding is prima”, is de meest gehoorde reactie. Andere reacties: “Wij vinden de prijs en kwaliteit goed met elkaar in verhouding, vooral doordat we een redelijke besparing kunnen maken door de training in-company te organiseren”, “De training wordt veel goedkoper door met het hele kantoor tegelijk een traject te volgen” en “De gunstige prijzen zijn voor ons één van de belangrijkste redenen om voor de SRA te kiezen”. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de maatwerkopleidingen van de Samenwerkende Registeraccountants en Accountants-administratieconsulenten unit Educatie (SRA) en over de samenwerking in totaal. Enkele sterke punten die door de respondenten worden benadrukt: “Door het directe en regelmatige contact is er ruime gelegenheid om duidelijk te maken wat je precies verwacht”, “Er wordt altijd heel snel gereageerd en ook als iets niet gelijk helemaal werkt worden er heel snel aanpassingen gemaakt”, “Door de lange contacten weten ze steeds beter wat wij precies verwachten en hoe zij ons het beste kunnen bedienen”, “De docent weet uitstekend de link te leggen tussen het theoretische perspectief en de praktijk” en “Alle facetten kwamen in de training aan de orde en het traject sloot perfect aan bij onze organisatie”. Eén referent heeft een suggestie ter verbetering: “Het materiaal dat de deelnemers vooraf kregen, was vrij uitgebreid, waardoor zij niet de kans zagen om alles door te nemen. Bij een beperktere hoeveelheid wordt het wellicht wel allemaal doorgenomen.” Alle respondenten geven aan het gevolgde traject desgevraagd aan te raden aan collega’s. Ook overwegen zij allen opnieuw een traject van de SRA af te nemen.


6


Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

80%

20%

Opleidingsprogramma

80%

20%

50%

30%

10%

60%

20%

20%

60%

Uitvoering

20%

Opleiders

10%

Trainingsmateriaal Accommodatie

90%

10%

Natraject

90%

10%

Organisatie en Administratie

90%

10%

Relatiebeheer

90%

10%

Prijs-kwaliteitverhouding

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

20%



 

20%

50% 70%

10%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten hebben geen zicht op het trainingsmateriaal en kennen om die reden geen score toe aan dit onderdeel. Twee referenten hebben geen zicht op de prijs. Om die reden kennen zij geen score toe aan het onderdeel prijs-kwaliteitverhouding.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Over het voortraject van de opleidingen met een open inschrijving van de Samenwerkende Registeraccountants en Accountants-administratieconsulenten unit Educatie (SRA) zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. De respondenten worden via e-mail op de hoogte gehouden van het cursusaanbod en kunnen zich eenvoudig via een aantal muisklikken en een digitaal formulier voor de cursussen inschrijven. Eén van hen zegt hierover: “Via e-mail word ik op de hoogte gehouden van het aanbod. Het proces van inschrijven is laagdrempelig en eerdere ervaringen met hun trainingen zijn goed.” Anderen kijken actief op de website naar het aanbod: “Wij zijn bij de SRA aangesloten, dus voor een training kom ik altijd eerst bij hen terecht. De inschrijving is eenvoudig en je kunt je keuze selecteren per doelgroep.” Kort na aanmelding krijgen de respondenten een bevestiging van inschrijving en op gepaste tijden voor aanvang van de training krijgen zij aanvullende informatie, zoals over de locatie en materiaal ter voorbereiding.



7

Opleidingsprogramma Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het opleidingsprogramma. Eén van hen zegt hierover: “Al bij inschrijving via de website is er een uitgebreide beschrijving van wat er tijdens de training precies aan bod zal komen. Verder krijg je na inschrijving digitaal of per post cursusinformatie toegestuurd, zodat volledig duidelijk wordt wat je van de training kunt verwachten.” Een ander zegt: “Als je op de website een cursus selecteert, staat er precies beschreven wat de inhoud van het programma is, wie de docenten zijn en welke kosten berekend worden voor SRA-leden en niet-leden.” Enkele referenten hebben ook enige kritiek. Eén van hen zegt: “De informatie mag wel iets uitgebreider. Nu staat er in een paar regels beschreven waar de cursus over gaat.” Een ander zegt: “Sommige onderwerpen worden wel genoemd, maar komen door tijdgebrek niet aan de orde.” Uitvoering Acht referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering. Volgens hen verliep de training conform het vooraf voorgestelde opleidingsprogramma. Er worden diverse passende werkvormen ingezet om de kennis over te dragen en de stof is altijd relevant voor de praktijk. Eén referent zegt hierover: “Bij alle stof wordt de relatie met de praktijk gezocht door het gebruik van voorbeelden van de docent of door casussen van de deelnemers. Er worden ook vaak rollenspellen gedaan. Daar leer je best wel veel van, omdat je dan actief aan de slag gaat met de stof.” Andere referenten geven aan dat de trainingen voornamelijk uit presentaties bestaan. Ook in die gevallen is er echter veel ruimte voor eigen inbreng van voorbeelden of interactie. Twee referenten zijn ontevreden. Eén van hen zegt: “De training verliep anders dan in het programma werd voorgespiegeld. Het was totaal niet op de praktijk gericht en de presentatie was eenrichtingsverkeer.” De ander zegt: “Het verplichte karakter van de training had een negatief effect op de motivatie en daarmee op de kennisoverdracht.” Opleiders Over de opleiders zijn acht referenten tevreden tot zeer tevreden. Enkele positieve geluiden: “De mensen die worden ingezet verstaan hun vak en kunnen de stof goed overbrengen”, “De SRA weet altijd mensen te boeken die in ieder geval nog met één been in de praktijk staan” en “De trainer was communicatief sterk, had een duidelijk verhaal en staat open voor suggesties”. Enkele respondenten zijn vooral te spreken over de inhoud. Eén van hen zegt: “Er zitten wel wat docenten tussen die niet heel goed kunnen presenteren. Daardoor is het moeilijk om geboeid te blijven.” Twee referenten zijn minder enthousiast. Eén van hen is niet tevreden en ook niet ontevreden en zegt: “Er ontstond vrij snel wrevel tussen de docent en een deelnemer, die zich als schooljongen behandeld voelde. De docent had daar weinig begrip voor.” De ander is ontevreden en zegt: “De trainer heeft een eigen accountantskantoor, maar verwerkte helemaal geen praktijkvoorbeelden in zijn verhaal.” Trainingsmateriaal Zes referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het trainingsmateriaal. Het trainingsmateriaal bestond uit de hand-outs van de presentaties, in een aantal gevallen aangevuld met artikelen. Eén referent zegt: “Dat materiaal wordt allemaal samengesteld door het vaktechnisch bureau van de SRA en is altijd uitstekend.” Ook wordt het materiaal in de meeste gevallen ruim van tevoren toegezonden. Twee referenten zijn niet tevreden en ook niet ontevreden: “Bij deze specifieke training kregen we het materiaal pas tijdens de training, in plaats van vooraf. Bovendien was het ook wel erg weinig materiaal en achteraf heb ik er ook niet veel aan gehad”, zegt één van hen. De ander zegt: “Het is onhandig dat het digitaal wordt aangeleverd. Dan moet je het toch zelf uitprinten of overal een tablet mee naartoe nemen.” Twee referenten hebben geen zicht op het trainingsmateriaal en kennen om die reden geen score toe aan dit onderdeel. Accommodatie Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de accommodatie. De trainingen worden in de meeste gevallen gegeven in een goed te bereiken hotel of conferentiecentrum in de regio Utrecht. Eén referent zegt: “De trainingen worden gegeven in kleinere ruimtes, waardoor er prettig gewerkt en overlegd kan worden. De trainingslocatie is goed bereikbaar en er zijn uitstekende facilitaire voorzieningen, koffie, lunch en diner.” Het algemene beeld komt sterk overeen met de reactie van deze referent. Er is ook enige kritiek: “Hoewel de cursuslocatie centraal gelegen is in het land, is de reistijd voor sommige deelnemers nog behoorlijk lang, zeker omdat de training rond een tijdstip gegeven wordt dat er al veel files staan”, zegt één referent. Een ander zegt: “De Van der Valk Hotels zijn altijd uitstekend. Een training bij Novotel beviel duidelijk minder goed.”



8

Natraject Over het natraject zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Voor aanvang van de trainingen en na afloop wordt de aanwezigheid geregistreerd. Jaarlijks krijgen de deelnemers een overzicht met PEuren. Na afloop wordt een evaluatieformulier toegezonden, waarin de deelnemers hun bevindingen kwijt kunnen. De trainers geven de deelnemers de gelegenheid om na de training contact met hen op te nemen voor vragen: “De trainers nodigen ons altijd uit vragen te stellen, ook na de training. Die vragen kun je per mail sturen, zodat de trainers de vragen in hun eigen tijd kunnen beantwoorden.” Eén respondent heeft een suggestie ter verbetering: “We krijgen één maal per jaar een overzicht van onze punten. Dat zou wel iets vaker mogen, bijvoorbeeld ieder kwartaal. Dan weet je gedurende het jaar ook waar je je nog voor in kunt schrijven om aan je benodigde aantal punten te komen.” Organisatie en Administratie Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de organisatie en administratie. Eén van hen zegt: “Het loopt allemaal heel soepel en professioneel.” Er wordt ook flexibel omgegaan met overmacht: “Tijdens een training was het winters noodweer, waardoor veel deelnemers niet konden komen. Toen hebben we ons geld teruggekregen.” Verder waarderen de respondenten de organisatie en administratie vooral, omdat ze er weinig van zien: “Het gaat een beetje langs me heen. Ik heb er op geen enkele manier hinder van ondervonden, omdat alles gewoon goed gaat. Uitnodigingen en facturen worden allemaal op tijd verzonden.” Relatiebeheer Over het relatiebeheer zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Voor de meesten van hen bestaat het relatiebeheer voornamelijk uit het ontvangen van de nieuwsbrief: “Ik krijg bijna dagelijks een nieuwsbrief van de SRA. Die is duidelijk en informatief. Er staat ook altijd extra informatie over trainingen in”, zegt één respondent. Een ander zegt: “Ik ben ingeschreven voor de nieuwsbrief van de SRA. Via die nieuwsbrief blijf ik goed op de hoogte van de trainingsactiviteiten.” Naast deze regelmatige informatievoorziening is er soms ook telefonisch contact: “Ik bel nog wel eens met de afdeling vaktechniek. Dat gaat dan niet in de eerste plaats over trainingen, maar op die momenten komt ook altijd wel even ter sprake wat er de komende tijd op het programma staat.” Prijs-kwaliteitverhouding Vijf referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. Eén van hen zegt: “De cursussen zijn over het algemeen wel prijzig, maar als SRA-lid krijg ik korting, waardoor het een stuk aantrekkelijker wordt.” Een ander zegt: “De prijzen zijn redelijk en je haalt het meeste uit je investering met de trainingen aan het einde van de middag. Dat zijn fijne tijdstippen, omdat je wat langer door kan gaan, terwijl je niet een hele werkdag kwijt bent.” Twee respondenten zijn niet tevreden en ook niet ontevreden. Beiden zijn tevreden over de kwaliteit, maar noemen de trainingen ‘prijzig’. Eén respondent is ontevreden: “De verplichte trainingen vind ik zonde van de tijd”. Twee referenten hebben geen zicht op de prijs. Om die reden kennen zij geen score toe aan het onderdeel prijskwaliteitverhouding. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Acht referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de opleidingen met een open inschrijving van de Samenwerkende Registeraccountants en Accountants administratieconsulenten unit Educatie (SRA) of de samenwerking in totaal. Enkele sterke punten die worden benadrukt: “De stof die tijdens de cursussen wordt behandeld is altijd up-to-date met de meest recente ontwikkelingen”, “Er wordt steeds meer ingegaan op actuele ontwikkelingen”, “Vanaf de inschrijving tot en met de afronding is alles goed verzorgd, zowel inhoudelijk als facilitair”, “Met de PE-dag wordt je in korte tijd op de hoogte gebracht van de meest recente ontwikkelingen in het vakgebied en kun je behoorlijk wat punten halen” en “De sprekers zijn altijd bekenden uit het wereldje met een goede naam”. Twee referenten zijn ontevreden. Eén van hen zegt: “Ik vond de training vrij stoffig. Andere trainingen van SRA zijn veel meer praktijkgericht. De training zou praktische handvatten bieden, maar aan het einde had ik het gevoel dat ik met lege handen stond.” De ander zegt: “In de hele groep was weinig motivatie en er was weerstand bij de deelnemers. De schoolse aanpak van de docent was ook al niet bevorderlijk.” Ondanks de onvrede over deze specifieke trainingen zouden alle referenten desgevraagd de trainingen van de SRA bij collega’s aanraden. Allen overwegen zij opnieuw een training bij de SRA te volgen.



9

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw drs. H.T.J. Naaijkens - Wokke voerde met Samenwerkende Registeraccountants en Accountants-administratieconsulenten Educatie op 15-03-2016. Algemeen SRA is een netwerkorganisatie van 370 zelfstandige accountantskantoren met 900 vestigingen in Nederland. Er werken 20.000 professionals die kwaliteit leveren op accountancy-, fiscaal en juridisch gebied. Hiermee is SRA de grootste organisatie van zelfstandige accountantskantoren in Nederland. Onder het motto ‘Thuis in uw branche’ ontwikkelt SRA een groot aantal producten en diensten voor de aangesloten leden, waarmee zij, zoals een stafafdeling, de leden ontzorgt. De producten en diensten van SRA zijn specifiek toegesneden op accountantskantoren die werkzaam zijn in het MKB segment (meer dan 50% van het midden- en kleinbedrijf is klant van een SRA-kantoor). SRA-Educatie organiseert jaarlijks ruim 500 trainingen, cursussen en opleidingen voor professionals van accountantskantoren, zowel als maatwerk (incompany)cursussen en in open aanbod. Daarnaast organiseert SRA seminars en vaktechnische kringen. Kwaliteit Door de manier waarop binnen SRA wordt gewerkt, is er altijd sprake van actuele, kwalitatieve en innovatieve cursussen. Binnen SRA zijn verschillende projectmanagers werkzaam die elk hun eigen specialisme hebben. Zij houden de actuele ontwikkelingen in hun vakgebied in de gaten en zorgen er eventueel voor dat al bestaande cursussen hieraan worden aangepast. Voor wat betreft het nieuwe cursusprogramma geldt dat onder verantwoording van mevrouw Martens, hoofd van de afdeling Educatie, jaarlijks een planning wordt gemaakt. Bij het ontwikkelen van nieuwe cursussen speelt de Commissie Educatie, waarin onder andere accountants zitting hebben, een belangrijke rol, bijvoorbeeld waar het gaat om het toetsen van de ideeën vanuit de afdeling Educatie. Suggesties voor nieuwe cursussen komen daarnaast met name ook vanuit de Commissie Vaktechniek van SRA. De cursussen zelf worden altijd verzorgd door specialisten op het betreffende vakgebied, veelal freelancers uit het brede netwerk van SRA, die meer dan gemiddeld met hun vak bezig zijn. Vaak zijn zij werkzaam bij een SRA-kantoor en kennen daardoor de beroepspraktijk van de SRA-leden goed. Ook worden er vooraanstaande hoogleraren of andere vakspecialisten bij de cursussen ingezet. Kenmerkend voor de cursussen is de sterke focus op de praktijk: tijdens de cursussen worden dan ook veel cases, met name ook uit de eigen praktijk van de deelnemers behandeld, waardoor er een grote herkenbaarheid is. SRA stelt hoge eisen aan haar trainers/docenten. Zij dienen niet alleen veel vakinhoudelijke kennis te hebben maar ook hun didactische vaardigheden moeten goed ontwikkeld zijn. Dit alles wordt gecontroleerd door middel van deelnemersevaluaties. Verder is vermeldenswaard dat SRA in toenemende mate ook e-learning modules aanbiedt. Hierbij moeten de deelnemers zelfstandig het studiemateriaal bestuderen en vervolgens oefenvragen beantwoorden om hun kennis te testen. Pas na het (goed) afleggen van deze test, heeft men recht op de PE-uren. Ook kan het zijn dat deelnemers, ter voorbereiding op een cursus, een digitaal programma doorlopen. SRA stelt het cursusmateriaal in principe altijd vooraf, en in digitale vorm, aan de cursisten ter beschikking.



10

Continuïteit Voor het cursusprogramma van SRA is, mede door het PE-aanbod, duidelijk sprake van nog steeds groeiende belangstelling. Naar onderwerpen zoals ‘Kwaliteit en effectiviteit van de controle’, ‘Kwaliteitsverbetering in de samenstelpraktijk’ en de ‘SRA PE-dagen’ blijft veel vraag. De kwaliteit die SRA in de loop der jaren is blijven bieden is een grote constante factor. Op dit punt worden door SRA dan ook nooit concessies gedaan. De actualiteit en de praktijkgerichtheid van de opleidingen en cursussen worden, zoals ook uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt, in hoge mate gewaardeerd door de opdrachtgevers en de deelnemers. Op nieuwe ontwikkelingen wordt door SRA alert ingespeeld; voorbeelden daarvan zijn onder meer de Leerlijnen Controle & Assurance en Samenstellen & verslaglegging, waarmee SRA invulling geeft aan de plannen van de NBA, op het vlak van structurele continue professionalisering aan de hand van persoonlijke ontwikkelingsplannen. Mede op basis van het resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van SRA voor de komende periode gewaarborgd. Bedrijfsgerichtheid SRA is volledig gericht op de aangesloten leden en hun dagelijkse praktijk. SRA biedt deze kantoren vanuit een backoffice-gedachte kennis, middelen en ondersteuning. De backoffice constructie van SRA richt zich op het hele dienstenpakket van de aangesloten kantoren en alle gebieden waarop SRA de belangen van haar leden kan behartigen. Voor de cursussen en opleidingen geldt dat naast uitleg over nieuwe ontwikkelingen, regels en wetten aan de hand van cases en praktijkvoorbeelden aandacht wordt besteed aan de consequenties daarvan in de praktijk. Van de deelnemers wordt eigen inbreng verwacht, waardoor er een belangrijke link ontstaat naar de eigen praktijk, met een groot leereffect als resultaat.



Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu


11

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents