Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Feedback Training & Consulting BV

06-01-2016

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Feedback Training & Consulting BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN .............................................. 9

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2016

Feedback Training & Consulting BV

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2016


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

Voortraject

5

100%

Opleidingsprogramma

10%

90%

Uitvoering

50%

50%

Opleiders

40%

60%

10%

50%

10%

10%

50%

10%

90%

10%

20%

50%

30%

30%

50%

10%

40%

Trainingsmateriaal Accommodatie Natraject

10%

Organisatie en Administratie Relatiebeheer Prijs-kwaliteitverhouding

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

   

50%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Drie referenten geven hier geen oordeel. Alle trajecten hebben in-company plaatsgevonden. Twee referenten laten dit onderdeel buiten beschouwing Eén respondent heeft hier geen zicht op.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject In het onderzoek naar de maatwerktrajecten, zoals deze door Feedback Training & Consulting BV (hierna te noemen Feedback) worden uitgevoerd, toont iedereen zich tevreden over het voortraject zoals dat door hen wordt aangepakt en vormgegeven. Men geeft aan op Feedback te zijn gewezen door een collega of op hen te zijn geattendeerd door een relatie uit het persoonlijke netwerk. In deze fase komt naar voren dat men het bureau waardeert om het goed kunnen luisteren en meedenken met de vraag van de klant. Ook weet men in te zoomen op de doelstellingen van het in te zetten traject. Zo zegt men bijvoorbeeld: “De insteek was om een efficiency slag te maken. Tijdens het gesprek dacht men niet alleen goed mee maar vatte men ook de hoofdlijnen samen waardoor zij konden checken of we op één lijn zaten”, “We zochten naar een modus tussen cursisten met verschillende achtergronden en niveaus in werkervaring. Daar heeft men goed bij meegedacht”, “Het traject bestond uit meerdere sub trainingen. Feedback beschikt over specialisten op elk gewenst terrein” en “Het sloot precies aan op onze wensen.” Eén geïnterviewde heeft zelf al jarenlang ervaring met één trainer van het bureau: “We kennen elkaar inmiddels natuurlijk heel goed en kunnen prima met elkaar brainstormen. Deze trainer heeft meteen scherp zicht op onze wensen en draagt zelf creatieve ideeën aan.”

© Cedeo 2016


4


Opleidingsprogramma Nadat alle wensen zijn besproken in het voortraject, volgt er een opleidingsvoorstel plus offerte. Veruit de meerderheid van de referenten vindt dat dit een goede weergave is van het gesprek. Hoewel één neutraal gestemde het daar niet helemaal mee eens is: “Het gesprek verliep goed en kende een bepaalde diepgang maar vervolgens vond ik dat dát juist in het voorstel niet goed uit de verf kwam. Wat mij betreft bleef het te algemeen.” Anderen melden hier dat het aansloot bij hun verwachtingen maar dat het ook alle ruimte bood voor finetuning van het programma. “Men heeft ook in de uitnodigingsfase een rol gespeeld. Wij hebben de mailadressen aangeleverd en Feedback heeft het verder opgepakt”, verklaart één respondent. Een volgende: “We ontvingen een overzicht van alle mogelijkheden en daar hebben wij een keuze uit gemaakt.” “Het was zelfs heel goed. De trainer is bij een aantal vestigingen langs geweest om ieders persoonlijke leerdoel te inventariseren”, deelt een ander mee. En tot slot vermeldt een laatste: “Omdat het om teambuilding ging, kwam er niet echt een uitgewerkt voorstel maar een globaal programma. Vervolgens hebben we met elkaar telefonisch contact gehad en gaf de trainer aan waar hij op ging inzetten. Dat was voor ons voldoende zo.” Uitvoering Alle referenten tonen zich (zeer) enthousiast over de uitvoering. Hoewel sommigen daarbij aantekenen dat het geheel nog doorloopt. Tevens melden respondenten dat zij hun oordeel baseren op de feedback van medewerkers; anderen hebben zelf als cursist deelgenomen. Men is vooral te spreken over de balans in het programma en de diversiteit in de werkvormen; passend bij het karakter van het traject. Ter illustratie: “Het was erg afwisselend en werd met veel verve en boeiend gebracht. In het programma waren veel ‘doe dingen’ opgenomen waardoor iedereen met zijn gedachten erbij bleef zoals rollenspellen en discussies in kleinere groepen”, “Mensen vonden het laagdrempelig. Er werd een veilige omgeving gecreëerd waarbinnen mensen elkaar met respect en vertrouwen tegemoet traden. Er kwamen niet alleen zakelijke aspecten aan bod dus het was best even schrikken”, “Men heeft het, samen met de acteur, goed inzichtelijk weten te maken”, “Er werd veel gewerkt aan de hand van eigen casuïstiek waardoor het goed tot de verbeelding sprak” en “Het programma bevatte een kop en een staart en zat heel evenwichtig in elkaar.” Ook wordt er nog opgemerkt dat de trainer goed door wist te pakken en de groep prima aanvoelde. Hij wist mensen aan het denken te zetten en in beweging te krijgen. Een enkeling geeft aan dat er persoonlijke profielen zijn gemaakt en besproken met de individuele deelnemer. En, hoewel tevreden, verklaart één van de referenten het volgende: “Er is gedaan wat er is afgesproken. In de basis kwam het erop neer dat we vooral hebben gekeken naar hoe we met elkaar omgaan. Zo moesten we oefeningen doen en kwamen er per persoon min- en pluspunten aan bod. Helaas was er te kort tijd om dat allemaal door te nemen waardoor de korte typeringen op de sheets bij sommigen in het verkeerde keelgat schoten. Dus dat is een tip voor een volgende keer. Ruim voldoende tijd in voor een persoonlijke toelichting.” Opleiders Ook voor de trainers is er veel lof. Enkele typeringen die men aan hen toedicht, zijn ‘professioneel’, ‘empatisch’, ‘toegankelijk’ en ‘betrouwbaar’. Enkele citaten: “Er waren twee trainers die elkaar prima aanvulden. Daarnaast waren ze erg enthousiasmerend en open”, “Zij stonden ook absoluut open voor feedback vanuit de groep”, “Hij is vriendelijk en toegankelijk. Hij voelde de groep goed aan maar wist ook duidelijke kaders neer te zetten en het einddoel te bewaken”, “De begeleider wist tot de kern te komen, was mensgericht maar ook krachtig. Hij balanceerde goed tussen de comfort- en paniekzone van de deelnemers”, “De docent heeft weten te bewerkstelligen dat wij meer inzicht in onze onderlinge relatie hebben gekregen” en “Degene met wie wij al jaren samenwerken is de bepalende factor. Hij maakt dat de trainingen tot een succes leiden. Om een voorbeeld te geven: de trainer werkte met een beamer plus scherm om de theorie over te brengen. Op een bepaald moment viel de beamer om en werkte dus niet meer. Toen heeft hij het geheel op een hele natuurlijke manier zelf opgepakt. Dat vond ik heel krachtig. Bovendien durft hij confronterend te zijn maar wel op een respectvolle manier.” Maar, er is ook één geïnterviewde die opmerkt: “Bijzonder dat de trainer die time management gaf, zelf te laat kwam.”

© Cedeo 2016


5


Trainingsmateriaal Drie referenten hebben geen zicht op het gebruikte trainingsmateriaal en onthouden zich dan ook van een oordeel. Van de resterende zeven zijn er zes positief. Zij zijn van mening dat het goed aansloot op de behandelde stof en dat het eveneens als naslagwerk bruikbaar is. “Iedereen heeft een IPad waarop de deelnemers vooraf toegang kregen tot een digitale leeromgeving met achtergrondinformatie en oefeningen met bepaalde technieken”, “Achteraf kregen we de gebruikte sheets toegestuurd” en “Ter voorbereiding moesten we een aantal vragen invullen. Vervolgens kregen we feedback. En als we nog meer nodig hadden, dan kon dat dus dat was prima.” Eén respondent, die geen inhoudelijk oordeel over het trainingsmateriaal geeft, zegt wel dat er iets is nagestuurd. “Een poppetje of zo. Dit werd apart gefactureerd en de rekening daarvoor vond ik erg hoog”, vertelt hij. Een ander is neutraal omdat hij van mening is dat het achteraf toesturen van de sheets niet voldoende is. “Als naslagwerk is dat onvoldoende bruikbaar dus dat is wellicht voor verbetering vatbaar.” Accommodatie Alle trajecten hebben in-company plaatsgevonden waardoor de accommodatie buiten dit onderzoek blijft. Natraject Over het natraject zoals Feedback dat aanpakt, toont zestig procent zich tevreden. Twee referenten onthouden zich van een oordeel omdat het traject nog niet is afgerond en twee anderen zijn een andere mening toegedaan. “Ik had het gevoel dat de insteek in dit stadium te commercieel was”, zegt degene die neutraal in zijn beoordeling is. De ontevreden gestemde verklaart het als volgt: “We hebben een tijdelijke opleving gehad. Maar ik miste een stuk advisering rondom borging.” Degenen die tevreden zijn, vertellen dat deelnemers achteraf een evaluatieformulier hebben gekregen maar dat er ook tussentijds terugkoppelingsmomenten zijn geweest. Waar nodig heeft Feedback daarop zo goed mogelijk geanticipeerd. Op de vraag wat de trajecten hebben opgeleverd, antwoordt men bijvoorbeeld: “We zijn meer als team gaan functioneren in plaats van als losse eilandjes. Dankzij betere samenwerking én meer begrip voor elkaars gedrag en handelen, zullen we uiteindelijk een beter commercieel resultaat gaan behalen”, “De trainer heeft iedereen persoonlijk feedback gegeven wat heeft geleid tot een stuk bewustwording per persoon. Ook werd duidelijk dat iedereen uit moet gaan van zijn eigen kracht omdat je op die manier dicht bij jezelf kan blijven” en “We hebben voldoende praktische tips en handvatten gekregen die we dagelijks kunnen toepassen.” Organisatie en Administratie Alle respondenten zijn van mening dat Feedback de organisatie en administratie goed op orde heeft. Men vindt dat het bureau goed bereikbaar is en de afspraken nakomt. Hoewel men tevens aangeeft dat men alleen contact met de trainer heeft. “Het is keurig netjes geregeld” en “Meestal krijg je binnen een dag antwoord. Daarnaast is de trainer ook heel proactief. Hij geeft zelfs door wanneer hij met vakantie gaat”, zijn twee verklaringen in dit verband. Daarnaast zijn referenten van mening dat men de afspraken nakomt en dat alle informatie tijdig wordt verstuurd. Relatiebeheer De meeste referenten hebben aangegeven vooral contact met de trainer te hebben. Voor hen werkt dat prima zo. “Maar af en toe krijg ik ook een telefoontje met de vraag hoe het gaat”, verklaart één van hen. “Het contact verloopt heel plezierig”, meldt een volgende. Ook deelt een aantal respondenten mee dat ze soms nog extra informatie ontvangen over bijvoorbeeld aankomende workshops. Anderen hebben geen behoefte aan aparte mails. Eén geïnterviewde verklaart: “Ik vind hen heel prettig in de relatie omdat men zich echt zoveel mogelijk schikt naar de wensen van de klant. Wij ontvangen altijd nog extra tips. Zo laat men zien echt met je mee te denken.” Twee referenten zijn minder tevreden en geven een neutrale beoordeling. “Ik vind dat men meer proactief mag werken aan het in stand houden van een goede relatie” en “Tussentijds is er geen evaluatie geweest en ook een stukje nazorg heb ik gemist”, verklaren zij.

© Cedeo 2016


6


Prijs-kwaliteitverhouding Eén referent heeft geen zicht op de prijs en onthoudt zich dan ook van een oordeel. Vier anderen zijn neutraal of ontevreden. Dat heeft met name betrekking op de prijsstelling. “Die is echt veel te hoog. Men zit aan de bovenkant van de markt”, verklaart degene die ontevreden is. Ook neutrale en tevreden respondenten maken een opmerking over de hoge prijsstelling. Enkele anderen daarentegen verklaren: “Feedback is duur maar levert ook kwaliteit”, “De prijs is in balans met de kwaliteit” en “Men heeft het perfect uitgevoerd. In korte tijd heeft men veel weten te realiseren, toegespitst op ons werkveld.” Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Aan het eind van dit onderzoek luidt de conclusie dat negentig procent tevreden is met het eindresultaat. Als sterke punten komen naar voren: “Men heeft het heel begrijpelijk weten te maken”, “Feedback beschikt over veel kennis en kunde. Daarnaast heb ik hen als toegankelijk en flexibel ervaren”, “De trainer heeft iedereen met respect behandeld en is niet over grenzen heen gegaan. Daardoor kunnen medewerkers groeien”, “Er is uiteindelijk voor iedereen een persoonlijke rapportage op maat gemaakt, gericht op ieders eigen kracht. Dat is echt van toegevoegde waarde”, “De docent is heel bekwaam, prettig in de relatie en betrouwbaar” en “Feedback levert maatwerk dat inspeelt op de behoefte.” Bij de diverse onderdelen hiervoor zijn al meerdere verbetersuggesties zichtbaar geworden. Daarnaast wordt nog gemeld: “We hebben de aanpak volledig aan de trainer overgelaten. Een volgende keer zou ik het toch beter willen afstemmen” en “Met Feedback als organisatie hebben we geen contact gehad. Dat is een gevaarlijke ontwikkeling want de trainer die wij hadden, is onlangs vertrokken. De kans is dus groot dat wij met hem verder gaan.”

© Cedeo 2016


7


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Feedback Training & Consulting BV op 06-01-2016. Algemeen Feedback Training en Consulting is een franchiseorganisatie, die vanuit verschillende disciplines naar klantvraagstukken kijkt. In haar visie spelen vier factoren een essentiële rol bij de groei van gedrag dat leidt tot resultaat, te weten aangeboren, aangeleerd, commitment en context. Daartoe hanteert zij de 4succes-aanpak: een multidisciplinaire benadering van klantvraagstukken op diverse niveaus. Zo maken assessments & metingen, coaching & loopbaanbegeleiding en strategie & organisatie onderdeel uit van de totale dienstverlening. Het Cedeo onderzoek is vooral gericht op de aangeleerde factor door middel van trainingen en workshops. Als basis hanteert Feedback de filosofie ‘meten ontwikkelen - verankeren’. Dat impliceert een uitgebreid voortraject waarbij de wensen nauwgezet geïnventariseerd worden om, via interventies als trainingen en workshops, het geleerde op een dusdanige wijze te borgen dat het ook bij het individu en de organisatie beklijft. De werkwijze van het bureau is mensgericht waarbij men nadrukkelijk kijkt naar het leergedrag en voorkeursstijl van de deelnemers. Kwaliteit Kwaliteit staat bij Feedback hoog in het vaandel. Dat vergt een gedegen en continue afstemming; zowel met de franchisenemers als met de opdrachtgevers. Aan professionalisering en innovatie wordt dan ook veel aandacht besteed. Jaarlijks organiseert men meerdere bijeenkomsten die (deels) een verplicht karakter hebben. Informatieoverdracht, nieuwe ontwikkelingen alsmede interessante thema’s, de mogelijkheid tot netwerken en het creëren van onderlinge verbindingen maken onderdeel van het programma uit. Ook voor prospects en bestaande klanten stelt men events samen bijvoorbeeld regionaal georiënteerd of gericht op een specialisme. Feedback werkt exclusief samen met een veertigtal franchisenemers. Zij volgen allen, verplicht, een intern opleidingsprogramma dat zo’n twintig dagen beslaat. Inhoudelijke thematieken, didactische vaardigheden maar ook verdiepingscursussen maken onderdeel van het programma uit. Op die manier borgt Feedback dat de individuele en zelfstandig opererende trainers uniformiteit uitstralen onder de paraplu van de franchisegever. De trainer vormt tijdens het totale proces de centrale spil bij de uitvoering van de trajecten. Direct vanaf het voortraject is hij nauw betrokken bij de inventarisatie van de behoefte van zowel opdrachtgever als individuele deelnemer. Indien gewenst vinden er tussentijdse voortgangsrapportages plaats. Eindevaluaties en advisering ten aanzien van borging maken altijd onderdeel van een traject uit. Trainers dienen zelf hun bevindingen terug te koppelen naar de kantoororganisatie die er eveneens voor zorgt dat de ingevulde evaluatieformulieren van de cursisten verder worden verwerkt. Continuïteit Naast kwaliteit heeft Feedback ook innovatie hoog in het vaandel staan. Zowel op het gebied van productontwikkeling als op organisatieontwikkeling. Feedback monitort alle marktbewegingen zorgvuldig om een zo optimaal mogelijk dienstenaanbod te kunnen ontwikkelen en presenteren. Daartoe positioneert zij zich steeds vaker als strategische partner die op identiteitsniveau ingezet kan worden om terug te gaan naar de oorsprong van het individu en de organisatie. Verankering vormt een belangrijk aandachtspunt omdat dit een centrale bijdrage levert aan het succes van uitgevoerde trajecten voor de langere termijn. Trainingen vormen daarbinnen geen doel op zich maar zijn een hulpmiddel om gewenste veranderingen mede gestalte te geven. Voor het borgen van deze processen worden eveneens leidinggevenden nadrukkelijk ingeschakeld. Coaching en verdere begeleiding kunnen dan ook een wezenlijk aspect uitmaken van het totaalpakket. Marktontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op evenals een verschuiving van loyaliteit. Binnen dit spectrum probeert het bureau zo flexibel mogelijk te anticiperen. Op basis van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Feedback Training & Consulting voor de komende periode bij maatwerktrajecten voldoende geborgd.

© Cedeo 2016


8


Bedrijfsgerichtheid Feedback is continu bezig met marktmonitoring en productinnovatie. Dat leidt tot een verdergaand aanbod in nieuwe producten waarbij men vervolgens de juiste specialisten als franchisenemers aan zich weet te binden. Niet alleen roemen de respondenten de inhoudelijke expertise van de trainers maar ook hun mensgerichtheid. Dat uit zich in eigenschappen als empatisch, betrokken, open, toegankelijk en betrouwbaar. Zij zijn tevens in staat om een veilige omgeving te creëren waarbinnen deelnemers zich vrij genoeg voelen om zich te uiten. Ook dat vormt een belangrijke basis om rendement op langere termijn te realiseren. Dat de trainer de spil vormt binnen de individuele trajecten is voor de opdrachtgevers een groot pluspunt maar kan voor de franchiseorganisatie een valkuil vormen. Daar is men zich binnen Feedback terdege van bewust waarbij men streeft naar nog meer optimalisatie van werkprocessen.

© Cedeo 2016


9


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2016


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents