Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Centrum Arbeidsverhoudingen

08-04-2014

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Centrum Arbeidsverhoudingen vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 8 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 12 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 13

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2014

Centrum Arbeidsverhoudingen

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2014


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

Voortraject

4 10%

5 60%

30%

Opleidingsprogramma

70%

30%

Uitvoering

70%

30%

30%

50%

Trainingsmateriaal

40%

50%

Accommodatie

10%

Opleiders

20%

Natraject

10%

Organisatie en Administratie

70% 60%

40%

50%

20%

Prijs-kwaliteitverhouding

40%

40%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

70%

30%

Relatiebeheer



    

10%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het trainingsmateriaal geen score toe. Negen referenten kennen de accommodatie geen score toe. Twee referenten kennen het natraject geen score toe Twee referenten kennen het relatiebeheer geen score toe Twee referenten kennen de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Een deel van de referenten in dit onderzoek naar de maatwerkopleidingen van de Stichting Centrum Arbeidsverhoudingen Overheidspersoneel (hierna het CAOP te noemen), geeft aan dat er al langere tijd zaken wordt gedaan met het CAOP. Voor andere geïnterviewden geldt dat de samenwerking van recentere datum is. Hoe men bij het CAOP terecht is gekomen en waarom de keuze op deze aanbieder valt, licht men ondermeer als volgt toe: “Ik zat voorheen bij een ander ministerie, waar het CAOP regelmatig interessante trainingen gaf en de elektronische verkiezingen regelde”, “Wij kende de trainer al van een ander bureau, en zijn met hem ‘meegegaan’ toen hij overstapte naar het CAOP” en “Een OR-lid van een andere organisatie stelde mij rechtstreeks voor aan een trainer van het CAOP. Het klikte meteen.” Verder zegt men: “We hebben weleens een andere club gehad, maar die kwam met een standaardverhaal. Het CAOP levert maatwerk, en heeft veel kennis in huis op het gebied van de overheid” en “Er hebben zich hier ook drie andere organisaties gepresenteerd. Het CAOP kwam over als de meest open en deskundige partij.”

© Cedeo 2014


4


Met uitzondering van één neutraal gestemde referent, zijn allen tevreden tot zeer tevreden over het voortraject. De opdrachtgever wordt in korte tijd voorzien van relevante informatie over het aanbod, en vervolgens vlot met de juiste persoon in contact gebracht. “De docent van de vorige training trad op als contactpersoon. Hij stuurde meteen een andere specialist”, aldus een referent. In de meeste gevallen wordt in een persoonlijk gesprek geïnformeerd naar de wensen van de opdrachtgever. “De trainer legde de vinger meteen op de zere plek. Dat gaf veel vertrouwen. Hij heeft ook aan het dagelijks bestuur uitgelegd wat de bedoeling was”, zegt een referent in dit kader. In een aantal gevallen volstaat e-mailcontact als middel om de behoeften te peilen. “Voorafgaand aan het eerste traject hebben wij intensief contact gehad met de trainer. Inmiddels kent hij ons goed. Wij sturen hem per mail de onderwerpen en hij reageert met een programma”, vertelt een geïnterviewde. Meerderen geven aan dat er door de docent vooraf enig onderzoek is verricht. “De trainer heeft vooraf onze jaarstukken en begroting bestudeerd”, aldus een referent. Soms wordt er ook van de deelnemers enig voorbereidend werk verwacht. “De mensen hebben een vragenlijst ingevuld, een soort talentmeter”, zegt een geïnterviewde. De neutraal gestemde geeft de volgende reden voor zijn score: “De invulling van het avondprogramma die ons kort tevoren nog was toegezegd is niet opgepakt, en wij zijn daar niet tijdig over ingelicht.” Opleidingsprogramma Alle referenten kennen het opleidingsprogramma een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. Het programma is helder van inhoud en in voldoende mate afgestemd op de wensen van de opdrachtgever, zoals die tijdens het voortraject aan de orde zijn gekomen. Voor inhoudelijke aanpassingen van de kant van de opdrachtgever is in de meeste gevallen dan ook geen aanleiding: “De inhoud van het concept stemde helemaal overeen hoe wij het hadden bedoeld. Er hoefde niet meer aan bijgeschaafd te worden”, “Ik was bijzonder tevreden over de gedetailleerdheid van de offerte” en “Er staat heel uitgebreid in het programma verwoord wat wij kunnen verwachten en hoe zij dat denken te gaan leveren.” Een ander voegt nog toe: “Het programma lag niet helemaal tot in detail vast. Dit gaf ruimte om tijdens de training aandacht te besteden aan items die zich ter plekke aandienden.” Tot slot vertelt een referent: “Ook de deelnemers zelf kregen van tevoren een nette map met het complete programma toegezonden.” De presentatie van de financiële kant van de zaak is helder, en roept in de meeste gevallen geen vragen op. Eén referent zet in dit verband echter wel een kleine kanttekening: “In de intake was ons toegezegd dat de prijs inclusief de voorbereidingsuren was, maar de offerte bleek daar niet mee in overeenstemming. Dit is overigens meteen rechtgezet.” Uitvoering Over de uitvoering zijn alle geïnterviewden tevreden tot zeer tevreden. Er is veel lof voor het interactief gehalte van de trainingen en de afstemming op de wensen en behoeften van opdrachtgever en deelnemers: “Er werd op zeer interactieve manier lesgegeven. Je viel er bepaald niet bij in slaap. We moesten bijvoorbeeld per commissie een presentatie geven”, “Het was prettig en leerzaam, en helemaal op onze leest geschoeid. Er is uitstekend ingegaan op onze vragen”, “Er is per individu gekeken hoe men acteerde binnen het geheel, en dat was ook de inzet tijdens de opdrachten”, “We hebben tijdens de training een complete adviesaanvraag doorgewerkt” en “Er is uitgebreid aandacht besteed aan teambuilding. Ik was aangenaam verrast door het spelelement, waarmee spanningen die aan het licht kwamen werden getackeld.” Zo nodig wordt het programma tijdelijk opzij geschoven om aandacht te besteden aan wat er leeft bij de deelnemers: “We hebben de inhoud nog behoorlijk naar onze hand kunnen zetten. Er is goed afgestemd op het proces waar wij vanwege de fusie in zaten” en “In afwijking van het programma is stevig ingegaan op onderhuidse problemen tussen de OR en het dagelijks bestuur. De dingen zijn helder in kaart gebracht.” Men spreekt zijn waardering uit over de theoretische diepgang en de inhoudelijke afstemming op de organisatie. “De docent had zich terdege ingelezen in de ziekenhuissector. Hij had alle achterliggende maatregelen van overheidswege opgezocht en vergeleken met de begroting van ons ziekenhuis, en kon daardoor prima ingaan op de achtergrond van bepaalde posten”, “We zijn bezig geweest met de organisatie, de jaarrekening, investeringen en solvabiliteit. Men had onze stukken goed bestudeerd en daar de highlights uitgehaald” en “Wij komen voort uit privaatrechtelijke organisaties. Onze angst dat de training teveel op overheden zou zijn gericht, bleek volkomen ongegrond.” Enkelen voegen ieder nog toe: “Tijdens de eerste trainingsdag lag de focus op de theorie. Op de tweede dag was de bestuurder aanwezig en liepen de emoties hoog op. Toen bleek pas hoeveel we aan de eerste dag hadden gehad.” Men geeft aan dat er voldoende gelegenheid is voor tussentijdse evaluatie en eventuele bijstelling van het programma.

© Cedeo 2014


5

Klanttevredenheidsonderzoek Opleiders Met uitzondering van twee neutraal gestemde referenten, is men tevreden tot zeer tevreden over de opleiders. Men prijst hen allereerst om hun inhoudelijke kennis: “Het was een ervaren, deskundige docent die zich goed had verdiept in de materie”, “Er was gezorgd voor specialisten die de hoofddocent goed aanvulden. Zo was er een registeraccountant die iets kwam vertellen over jaarrekeningen” en “De docent is erg goed op de hoogte. Hij werkt rijksbreed, kent de rijksregelingen en komt met relevante stukken uit de Staatscourant.” Ook over de didactische en persoonlijke kwaliteiten van de opleiders is men vol lof: “De docent kent ons goed. We voelen ons prettig bij hem, en leren heel veel van hem. Hij geeft iedereen aandacht, ook de nieuwe OR leden”, “De docent wist de op zich toch vrij saaie materie goed over te brengen”, “De trainers waren goed op elkaar ingespeeld. Eén van de twee nam de rol van observator op zich, en gaf feedback”, “De docent was vriendelijk en zorgde voor een gemoedelijke sfeer. Iedereen voelde zich vrij genoeg om zich uit te spreken.” De toegekende ‘drieën’ worden als volgt gemotiveerd: “De docent was didactisch minder vaardig. Het was niet zo’n vlotte spreker” en “Wij kenden een van de trainers al langer en hadden zelf om hem gevraagd, maar het was duidelijk dat zijn interesse tijdens de training ver te zoeken was. Hij zat veel te mailen en te telefoneren. Ook bij het coachingstraject toonde hij weinig betrokkenheid. De andere trainer was overigens uitstekend. Hij heeft veel bij ons naar boven gekregen.” Eén overigens tevreden gestemde referent plaatst nog een kritische noot: “De trainer heeft zonder medeweten van de rest van de OR tussen de trainingsdagen door overleg gehad met de voorzitter. Dit heeft er mede toe bijgedragen dat één van de OR leden is opgestapt.”

Trainingsmateriaal Alle referenten die het trainingsmateriaal een score toekennen, tonen zich (zeer) tevreden. Het materiaal wordt zowel in papieren- als digitale vorm aangeleverd, en voldoet qua inhoud en lay-out ruimschoots aan de verwachtingen: “We hebben een ordner met nuttige lesstof ontvangen, en een boekje met regelingen”, “We kregen vooraf wat informatie die afkomstig was van de overheid, en achteraf een digitale samenvatting en wat achterliggende stukken”, “De lesmap bevatte recente publicaties uit de Staatscourant en andere zaken die de docent belangrijk achtte”, “Het materiaal paste goed bij de basisvaardigheden op het gebied van communicatie die in de training aan bod kwamen”, “De formats voor de planning zijn erg waardevol” en “Het materiaal is altijd goed en up to date. Het is van toepassing op onze organisatie en op de vraagstelling”, zo geeft men ondermeer aan. Eén referent voegt nog toe: “De samenvatting kwam heel goed van pas toen wij verslag moesten uitbrengen aan de medezeggenschapsraad. Men was heel content.” Eén referent geeft op dit onderdeel geen score, bij gebrek aan informatie. Accommodatie Negen van de tien referenten kennen de accommodatie geen score toe, vanwege het in-company karakter van de trainingen. De enige referent die wel een oordeel kan geven over de accommodatie, toont zich tevreden. Hij zegt: “Het gebouw staat op een mooie plek vlak bij de regeringsgebouwen in Den Haag. Bezoekers kunnen hun auto kwijt in een ondergrondse parkeergarage. De zaalinrichting is netjes, de apparatuur is in orde en de catering is naar wens.” Natraject Het natraject roept bij zeven van de acht referenten die er een oordeel over geven, tevreden tot zeer tevreden reacties op. Eén geïnterviewde toont zich niet helemaal tevreden. Twee anderen onthouden zich van het geven van een score, omdat zij onvoldoende zicht hebben op het natraject. De training wordt in de regel afgesloten met een korte mondelinge evaluatie met de deelnemers. Ook krijgen die een evaluatieformulier ter invulling aangeboden. Meerdere opdrachtgevers geven aan dat er sprake is van een schriftelijke of mondelinge terugkoppeling. “Wij spreken eens per kwartaal de accountmanager en één van de trainers” en “De trainer is een maand later nog langs geweest om te evalueren”, zeggen zij ondermeer. De neutraal gestemde geeft de volgende reden voor zijn score: “De accountmanager heeft niet meer gevraagd wat wij van de training vonden. Ook het coachingstraject is niet geëvalueerd, terwijl dat toch door ons vroegtijdig was afgebroken.” In een enkel geval is er sprake van een terugkomdag: “De laatste sessie was een half jaar later gepland. Er is op die dag besproken wat er nog was blijven liggen.”

© Cedeo 2014


6


Gevraagd naar de resultaten van de opleidingen, geeft men ondermeer aan: “Onze vragen zijn goed beantwoord. De training heeft ons veel inzicht gegeven in de financiën van het ziekenhuis”, “Er is hard gewerkt aan de basisvaardigheden. De onderlinge verschillen tussen nieuwe en langer zittende leden zijn kleiner”, “Het dagelijks bestuur en de leden van de OR hebben het beeld dat ze van elkaar hadden op een goede manier bijgesteld”, “Onze achterdocht naar de bestuurder is getransformeerd tot gezonde waakzaamheid. Onze basiskennis is bovendien aardig aangevuld” en “Wij zijn er door de training achter gekomen dat wij van de bestuurder onjuiste informatie hadden gekregen over de solvabiliteit. Naar aanleiding daarvan hebben wij besloten extra te gaan letten op bedrijfsonderdelen waar het minder goed gaat.” Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie is men unaniem positief. De bereikbaarheid per telefoon en email laat niet te wensen over. “Het CAOP is een professionele organisatie die altijd bereikbaar is”, zegt een referent in dit verband. Er zijn geen klachten over de facturering. “De facturering is goed in orde. Als ik een e-mail stuur met een vraag wordt er snel gereageerd” en “De medewerker van de administratie belt ons zo nodig nog vanaf zijn vakantieadres terug”, aldus twee referenten. De gevolgen van eventuele vergissingen worden vlot en op correcte wijze hersteld. “Een foutje in de offerte werd meteen rechtgezet, en ze hebben zich netjes verontschuldigd”, zo geeft een geïnterviewde aan. Het CAOP houdt zich goed aan de gemaakte afspraken en stelt zich flexibel op. “Men is stipt met afspraken. Alles wordt tijdig opgestuurd en nagekomen” en “Wij hadden vanwege een afzegging een hotelkamer over. Het CAOP heeft die kamer uit coulance van ons overgenomen”, vertellen enkelen. Relatiebeheer Bijna alle referenten die het relatiebeheer een score toekennen, zijn er (zeer) tevreden over. Eén geïnterviewde toont zich op dit onderdeel ontevreden. Twee anderen geven geen score, bij gebrek aan informatie. Meerderen krijgen met enige regelmaat een nieuwsbrief toegestuurd. “De nieuwsbrief is altijd nuttig. Wij halen er van alles en nog wat uit”, vertelt een referent. Anderen ontvangen geen nieuwsbrief, maar vinden dit geen bezwaar. Eén van hen zegt: “Wij krijgen wel eens een uitgebreid mailtje met informatie die speciaal op ons van toepassing is. Dat is voor ons voldoende.” Het contact met de opdrachtgever wordt soms onderhouden door een van de vaste trainers, en soms door een accountmanager. Enkelen vertellen: “Ik weet mijn weg naar de trainer goed te vinden”, “Wij kunnen het CAOP altijd bellen met vragen”, “Er vindt eens per kwartaal een evaluatiegesprek met de accountmanager plaats. Daarin is alles bespreekbaar. We hebben het bijvoorbeeld weleens over onze missie en visie” en “Wij worden goed op de hoogte gehouden. Bij het vertrek van een trainer kregen wij van het CAOP meteen het CV van de nieuwe docent. Inmiddels hebben we een kennismakingsgesprek met hem gehad.” Eén referent toont nog zijn speciale tevredenheid over het volgende: “Wij zijn uitgenodigd om mee te doen aan een gratis pilot voor een e-learning opleiding.” De toegekende ‘twee’ wordt als volgt toegelicht: “De wisseling van trainer is niet goed begeleid. De nieuwe trainer kwam onaangekondigd mee, en de prestaties van degene die afscheid nam zijn niet geëvalueerd.” Eén overigens tevreden gestemde geïnterviewde plaatst in soortgelijk verband ook een kanttekening: “De trainer die verantwoordelijk was voor het relatiebeheer is vertrokken. Contact met een accountmanager hebben wij niet. Omdat het grootste deel van onze OR nu weggaat, is de continuïteit van de relatie toch een beetje in gevaar. Ik realiseer me dat het CAOP hier wel iets laat liggen.” Prijs-kwaliteitverhouding Allen die hun mening geven over de prijs-kwaliteitverhouding, tonen zich er tevreden of zeer tevreden over. “De prijzen zijn in lijn met wat wij gewend zijn”, “De prijskwaliteitverhouding is heel goed”, “Ik vond het CAOP in principe eerst vrij duur, maar gelukkig krijgen we als vaste klant wat korting”, “Vergeleken bij andere aanbieders geef ik hen op dit punt een hele dikke voldoende. De kwaliteit hebben ze zeker waargemaakt”, “We moeten op de prijzen letten en vergelijken dus wel steeds. CAOP is niet de goedkoopste, maar de docent is nog een keer terug geweest, en daarvoor bracht men niets in rekening.” Eén geïnterviewde plaatst nog wel een kanttekening: “De prijzen voor de accommodatie zijn niet marktconform. Voor de tweede training hebben we zelf een luxe accommodatie gehuurd, en die kostte veel minder dan wat het CAOP ons bij de eerste training in rekening bracht.” Twee van de tien referenten kennen de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe, bij gebrek aan informatie.

© Cedeo 2014


7


Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal In hun eindoordeel over de maatwerkopleidingen van het CAOP en de samenwerking met het instituut zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden gestemd. Men is vol lof over de getoonde klantgerichtheid, de deskundigheid van de docenten en het resultaat van de opleidingen: “De docent had zich uitstekend ingelezen, en ging goed in op wat er speelde”, “De analyse van de trainer was zeer bruikbaar. Hij heeft ons echt een spiegel voorgehouden”, “Het is de trainer gelukt om ons als team op één lijn te krijgen”, “De docent kent ons goed, legt de lesstof goed uit en biedt wat wij vragen. Dat alles scheelt ons veel tijd”, “De docent is ter zake kundig en houdt rekening met onze wensen. Hij zorgt ervoor dat spanningen worden opgelost zonder zijn mening door te drukken” en “Er is geleverd wat wij nodig hadden. Er zijn heel wat kwartjes gevallen.” Verder merkt men op: “Het CAOP is een sterk kennisinstituut voor zaken tussen werkgever en werknemer” en “Het is een professionele, klantgerichte organisatie die kan putten uit een brede expertise.” Gevraagd naar eventuele verbeterpunten, geeft men nog aan: “Den Haag is wat ver weg voor ons” en “Ik had de indruk dat er nogal wat druk ligt op het aantal trainingen dat trainers moeten geven.” Negen van de tien referenten tonen zich desgevraagd zonder meer genegen de maatwerkopleidingen van het CAOP aan te bevelen bij derden. Eén geïnterviewde toont in dit opzicht enige terughoudendheid. Hij zegt: “Onze minder gunstige ervaring met een trainer die inmiddels is vertrokken maakt dat we wat voorzichtig zijn met het geven van een aanbeveling, maar zelf geven wij het CAOP zeker nog een kans.”

© Cedeo 2014


8


Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

Voortraject

3

4 20%

Opleidingsprogramma Uitvoering

20%

Opleiders

5 60%

10%

40%

30%

50%

30%

60%

40%

Trainingsmateriaal

20%

60%

10%

Accommodatie

10%

60%

30%

70%

10%

70%

10%

Relatiebeheer

40%

10%

Prijs-kwaliteitverhouding

40%

10%

80%

10%

Natraject Organisatie en Administratie

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

      

10%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het voortraject geen score toe. Drie referenten kennen het opleidingsprogramma geen score toe. Eén referent kent het trainingsmateriaal geen score toe. Twee referenten kennen het natraject geen score toe. Eén referent kent de organisatie en administratie geen score toe. Vijf referenten kennen het relatiebeheer geen score toe. Vijf referenten kennen de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden:

Voortraject Enkele referenten in dit onderzoek naar de open opleidingen van het CAOP lichten hun keuze voor het instituut als volgt toe: “Het CAOP voorziet in prima opleidingen die echt gericht zijn op de overheid”, “De training werd gegeven door de docent die hier ook voor een maatwerktraject was geweest. Wij waren erg over hem te spreken”, “Ik ben binnen onze organisatie verantwoordelijk voor de contacten met de OR. Het CAOP bood als een van de weinige instituten een cursus aan waarin de zaak van deze kant belicht wordt”, “Het CAOP had op korte termijn plaats, en het was hier in de buurt” en “Wij wilden graag een korte, intensieve training. Het CAOP bood een cursus aan met dicht op elkaar geplande bijeenkomsten. De inhoud van de modules sprak ons bovendien erg aan.”

© Cedeo 2014


9


Met uitzondering van twee neutraal gestemden, zijn allen die hun oordeel geven over het voortraject er tevreden tot zeer tevreden over. De inschrijving verloopt via internet. Nadat men zich heeft aangemeld, krijgt men een bevestiging met een routebeschrijving en een dagprogramma toegezonden. “Wij hadden haast, en konden snel terecht” en “We kregen ook alvast wat huiswerk voor de eerste les, en er werd ons gevraagd om onze leerdoelen kenbaar te maken”, zo merkt men ondermeer op. Meerderen geven aan dat er, bij gebrek aan aanmeldingen, regelmatig wordt geschoven met cursusdata. “Je wordt goed op de hoogte gehouden van de wijzigingen”, aldus een referent in dit verband. De toegekende ‘drieën’ worden als volgt gemotiveerd: “Er is mij van tevoren niet verteld dat er maar vier cursisten waren. Als ik dat had geweten, had ik mij misschien wel teruggetrokken” en “Ik heb een druk bezette agenda en vond het lastig dat de training werd verschoven.” Eén referent onthoudt zich van het geven van een score, omdat hij te weinig zicht heeft op het voortraject. Opleidingsprogramma Het opleidingsprogramma, zoals het in de nieuwsbrief en op de website wordt gepresenteerd, roept bij allen die er een score aan toekennen positieve reacties op. De inhoud van de opleidingen wordt op duidelijke wijze op papier gezet. De prijsopgave is helder, en leidt niet tot misverstanden. Men merkt ondermeer op: “De aankondiging in de nieuwsbrief was duidelijk en informatief”, “De website is gebruiksvriendelijk. Wij konden er gemakkelijk onze weg op vinden”, “Er stond duidelijk in het programma vermeld dat de opleiding voor een beginnende pv was, en dat klopte ook met de werkelijkheid”, “Het programma zag er zo interessant uit dat wij meteen besloten om ons aan te melden” en “Het programma van het CAOP sprong er echt uit. Het was mij direct duidelijk dat de opleiding heel breed was en meer inhield dan notuleren en archiveren alleen, in tegenstelling tot de opleidingen van andere aanbieders.” Drie van de tien referenten kennen het opleidingsprogramma geen score toe, bij gebrek aan informatie. Uitvoering Tachtig procent van de referenten is (zeer) tevreden over de uitvoering, en twintig procent toont zich niet helemaal tevreden. De opleidingen voldoen qua niveau en interactief gehalte ruimschoots aan de verwachtingen. Men vertelt: “Het was een goede, informatieve training. Het onderwerp was complex, vanwege het steeds veranderende beleid, maar daar werd goed op aangehaakt”, “De theorie was best pittig en omvangrijk, maar werd steeds gelardeerd met kleine voorvalletjes, waardoor het allemaal behapbaar bleef”, “Het huiswerk en de opdrachten waren leuk en leerzaam. We hebben veel behandeld en veel geoefend. De sfeer was goed genoeg. Je voelde je vrij om van alles te vragen”, “Er werd steeds afgestemd op onze behoeften. Onderwerpen die wij al beheersten zoals notuleren en archiveren, werden snel afgehandeld. Zo bleef er meer tijd over voor de groepsdynamiek en de omgang met de bestuurder.” Meerderen tonen zich positief over de mogelijkheden tot onderlinge uitwisseling: “Het was meer een voorlichtingsbijeenkomst dan een training. Wat ik heel verduidelijkend vond, was de uitwisseling tussen cursisten afkomstig van verschillende onderdelen van de overheid, waardoor alle hiaten aan de orde kwamen”, “De interactie met een groep werkgevers uit Utrecht had een leuk en interessant effect” en “Het brainstormen in sub-groepjes was informatief. Ik zat bij iemand in de groep met veel vakbondservaring. Dat bleek heel leerzaam.” Het kleine aantal cursisten per training roept uiteenlopende reacties op. “Door de kleine groepsgrootte was er veel ruimte voor het beantwoorden van vragen”, zegt een tevreden gestemde in dit kader. De referenten die een score ‘drie’ toekennen, geven hiervoor juist het kleine aantal cursisten als reden: “Er waren te weinig deelnemers om tot een interessante uitwisseling te komen” en “Het kleine deelnemersaantal was echt een minpunt. Er had een brede discussie moeten komen tussen mensen van verschillende organisaties, maar daar kwam niet veel van terecht. Een aantal van minimaal acht deelnemers was echt beter geweest.”

© Cedeo 2014


10


Opleiders Alle geïnterviewden zijn (zeer) goed te spreken over de opleiders. Qua deskundigheid en praktijkervaring voldoen de docenten ruimschoots aan de verwachtingen. Enkele referenten merken in dit kader op: “De docenten hadden voldoende kennis in huis”, “Het zijn competente mensen”, “De docent was afkomstig van een juristenkantoor, en zeer goed op de hoogte”, “De trainer reageerde heel adequaat op vragen. Het was duidelijk dat hij veel praktijkervaring had” en “Ik heb nog niet meegemaakt dat een van de docenten met de mond vol tanden stond.” Ook de didactische en persoonlijke vaardigheden van de opleiders laten niet te wensen over. “De trainer was sympathiek en heel duidelijk in de manier waarop hij de lesstof overbracht”, “Ik vond de trainer enthousiast en heel helder in zijn antwoorden”, “De docent spande zich erg in om de onderlinge interactie te stimuleren, en met succes”, “De docent straalde rust uit, en zorgde voor een goede sfeer waarin mensen zich op hun gemak voelden” en “De twee trainers hadden de taken onderling goed verdeeld. De één behandelde voornamelijk de theorie, en de ander zorgde voor de groepsprocessen. Er was ook een gastspreker, die vertelde wat je kunt doen als OR en bestuurder er samen niet uitkomen”, zo geeft men ondermeer aan. Trainingsmateriaal Op twee neutraal gestemden na, kennen alle referenten die hun mening geven over het trainingsmateriaal, op dit punt een score ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’ toe. Het materiaal bestaat uit boeken, mappen met documentatie en digitale informatie. “We hebben voorafgaand aan de training een goed boek toegestuurd gekregen”, “We kregen een heel complete map met relevante weten regelgeving en nuttige tips”, “De docent had de meest recente documentatie over ‘Van werk naar werk’ bij zich. Deze lesstof sloot goed aan op de praktische oefeningen”, “We hebben na afloop een email gekregen met kopieën van de presentaties, en een samenvatting van de WOR. Tijdens de training werden wij attent gemaakt op allerlei literatuur, maar voorlopig heb ik genoeg aan mijn aantekeningen. Die zijn heel goed toepasbaar”, “Het CAOP zet steeds nieuwe versies van ‘Van werk naar werk’ op internet. Daar zijn we blij mee.” De neutraal gestemden lichten hun score ieder als volgt toe: “In de lesmap komen sommige onderwerpen te schetsmatig aan bod. Het materiaal had wel wat meer een aanvulling mogen zijn op de stof die in de training werd behandeld” en “Het ontbrak een beetje aan aanrakende stukken, zoals verwijzingen en wetteksten.” Eén referent geeft geen score, omdat hij te weinig zicht heeft op het trainingsmateriaal. Accommodatie Bijna alle referenten kennen de accommodatie een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. Eén geïnterviewde geeft een score ‘noch tevreden, noch ontevreden’. Enkele (zeer) tevreden gestemden geven aan: “Het is een prima locatie, niet al te ver van het station, met een leuke binnentuin. De lunch is goed verzorgd”, “De accommodatie was met het openbaar vervoer goed te bereiken. De ontvangst was prima”, “Het CAOP zit in een mooi historisch pand in de binnenstad van Den Haag, met uitstekende faciliteiten” en “Het hotel was heel netjes en het eten heerlijk.” Degene die een score ‘drie’ toekent, geeft hiervoor de volgende reden: “De groep was niet zo groot, maar de lesruimte was ondanks dat te klein.” Eén overigens tevreden gestemde referent plaatst nog een kanttekening: “De routebeschrijving klopte volgens mij niet helemaal. Wij zijn in ieder geval verdwaald geraakt.” Natraject Allen die hun mening op dit punt geven, zijn (zeer) tevreden over het natraject. Twee referenten onthouden zich van het geven van een score, bij gebrek aan informatie. Slechts een deel van de geïnterviewden kan zich nog met zekerheid herinneren een digitaal evaluatieformulier aangeboden te hebben gekregen. Over de geboden nazorg is men tevreden, en zegt men ondermeer: “Ik heb de docent naderhand nog gemaild met een aantal vragen, die hij uitgebreid en adequaat heeft beantwoord”, “Ik weet dat de trainer altijd klaar staat om mij te helpen” en “Er lagen op het moment van de training twee zware dossiers op ons bordje waarvoor we bij het CAOP meteen ondersteuning hebben gevraagd van een ambtelijk secretaris. Deze heeft een aantal vergaderingen bijgewoond en ons goed op weg geholpen.”

© Cedeo 2014


11


Over de resultaten van de opleidingen zegt men ondermeer: “De feedback op mijn praktijkcases heeft mij gesterkt”, “Ik weet nu veel beter hoe ik de kandidaten voor ‘Van werk naar werk’ van dienst kan zijn”, “We konden meteen goed met de informatie uit de voeten. We waren door de training beter in staat onze standpunten te formuleren. Het is ons mede daardoor gelukt de directeur ervan te overtuigen dat zijn plannen niet gunstig uit zouden pakken. Een belangrijk dossier is inmiddels van tafel” en “De leergang is een welkome aanvulling op mijn cv. Ik ben aan het denken gezet en heb veel praktische vaardigheden opgedaan, zoals het goed kunnen voorzitten van een vergadering. Ik heb bovendien nuttige informatie gekregen die ik aan de OR kon doorspelen.” Organisatie en Administratie Afgezien van één toegekende ‘drie’, oogst het CAOP voor de organisatie en administratie louter goedkeurende reacties. Over de telefonische- en elektronische bereikbaarheid heeft men geen klachten. Een referent vertelt: “Degene die verantwoordelijk is voor de administratie, is heel vriendelijk en klantgericht. Dat merk je bijvoorbeeld als er iets moet worden doorgegeven aan een docent.” De informatievoorziening en de facturering verlopen naar wens. “Je wordt stipt op de hoogte gehouden van het al of niet doorgaan van de cursussen. Het beloofde trainingsmateriaal wordt keurig op de mail gezet” en “De facturering loopt prima. Het CAOP toont bovendien best begrip als wij eens wat later zijn met betalen”, aldus enkelen in dit verband. De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “Het verliep allemaal een beetje rommelig: de trainer was ziek, met als het gevolg dat het wat lang duurde voordat ik het lesboek ontving. Toen ik daarover belde, bleek dat de cursus was verzet. Daar hadden ze mij nog niet over gebeld.” Eén geïnterviewde geeft geen oordeel over de organisatie en administratie, omdat hij er onvoldoende zicht op heeft. Relatiebeheer Vijftig procent van de referenten kent het relatiebeheer geen score toe, bij gebrek aan informatie. Degenen die op dit punt wel een oordeel uitspreken, zijn tevreden gestemd. Het CAOP stuurt zijn relaties een nieuwsbrief en mailings. “Ik ontvang regelmatig mailtjes met het nieuwste trainingsaanbod en praktische tips” en “In de nieuwsbrief staan interessante weetjes en informatie over seminars en bijeenkomsten”, aldus enkelen. Een aantal referenten voegt toe: “De instructeur is zeer open en altijd bereikbaar voor vragen” en “Ik weet dat ik de docent altijd kan bellen voor advies, en dat is een geruststellend idee.” Ten slotte vertelt een geïnterviewde: “De ambtelijke secretaris van het CAOP die bij ons over de vloer komt ter ondersteuning, geeft ons ook advies op maat over de beste trainingsmogelijkheden.” Prijs-kwaliteitverhouding De helft van de geïnterviewden heeft onvoldoende zicht op de prijs-kwaliteitverhouding om er een score aan te kunnen geven. Degenen die dit wel doen, tonen zich (zeer) tevreden. Zij geven ondermeer aan: “Andere aanbieders waren aanmerkelijk duurder, en dat was mede doorslaggevend bij onze keuze voor het CAOP”, “Volgens mij is de prijs-kwaliteitverhouding bij het CAOP wel in orde” en “Mijn werkgever betaalt, dus ik zit er niet bovenop, maar ik kan me nog herinneren dat ik het geen belachelijk dure training vond.” Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over het geheel genomen zijn negen van de tien referenten positief over de open opleidingen van het CAOP. Eén referent toont zich niet helemaal tevreden, vanwege de naar zijn mening ongunstige invloed van het kleine deelnemersaantal op de kwaliteit van de uitvoering. Gevraagd naar de sterke kanten van de cursussen, somt men ondermeer op: “De kennis en ervaring die de trainer meebracht”, “De goede inhoudelijke informatie en de vriendelijke en toegankelijke docenten”, “De goed toepasbare informatie waar je meteen mee aan de slag kan, en de uitgebreide literatuurverwijzingen”, “Het brede en volledige overzicht dat je in korte tijd krijgt” en “De kernachtige, transparante samenvatting op vier sheets die we naderhand toegestuurd kregen” en verder: “Het centraal stellen van de klant”, “De goede connecties van het CAOP waardoor ook de juridische kant goed belicht kan worden” en “De actuele kennis over hoe het bij de overheid werkt.” Eén referent brengt desgevraagd nog een punt ter verbetering naar voren: “Het zou prettig en wel terecht zijn als de leergang gecertificeerd zou zijn. Ik denk namelijk dat hij inhoudelijk minstens zo goed is als andere, gecertificeerde trainingen op dit gebied.”

© Cedeo 2014


12


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met Centrum Arbeidsverhoudingen op 08-04-2014. Algemeen Het CAOP is het kennis- en dienstencentrum op het gebied van arbeidszaken in het publieke domein. Het CAOP adviseert en ondersteunt meer dan tweehonderd opdrachtgevers in onder andere de rijksoverheid, onderwijs en zorg. Met kennis van zaken en een hoge mate van professionaliteit is het CAOP partner bij het oplossen van arbeids(markt)vraagstukken. Juist in deze tijd is het noodzakelijk dat medewerkers, directie, HRM en vakbonden elkaar weten te vinden en de dialoog aangaan. CAOPopleidingen, waar het door Cedeo uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek betrekking op heeft, draagt bij aan de kwaliteit van die dialoog. Er worden dan ook een groot aantal praktijkgerichte trainingen en opleidingen op het gebied van medezeggenschap geboden. Ook worden een aantal leergangen geboden, trainingen op ondermeer het gebied van duurzame inzetbaarheid, integriteit en arbeidsrecht en voor het EVPT (Expertisecentrum Veilige Publieke Taak) worden workshops georganiseerd. CAOP-opleidingen biedt zowel maatwerkopleidingen als opleidingen met open inschrijving. Kwaliteit CAOP-opleidingen heeft kwaliteit hoog in het vaandel staan en speelt, waar mogelijk, in op marktontwikkelingen en vragen van de klanten. Het CAOP is lid van de Branchevereniging Medezeggenschap (BVMZ), een vereniging van toonaangevende bureaus die zich ten doel hebben gesteld de kwaliteit van de medezeggenschap te borgen. Op initiatief van de BVMZ en de BVMP (Beroepsvereniging voor medezeggenschap professionals) is een Register in het leven geroepen voor MZ-opleiders. De opleiders die zich laten registreren (waaronder die van CAOP) voldoen daarmee aan de kwaliteitscriteria die door de BVMZ zijn gesteld. Deze criteria komen voort uit het streven om kwaliteit van de beroepsuitoefening te stimuleren. Een geregistreerd MZ-opleider blijft vakbekwaam omdat hij zich onderwerpt aan hoge eisen op het gebied van werkervaring, nascholing, supervisie en intervisie. Continuïteit Doelstelling van het CAOP is in eerste instantie het ondersteunen van organisaties in de publieke sector. Ook biedt het CAOP ondersteuning aan aanverwante organisaties. Qua marketing en promotie verzorgt CAOP-opleidingen nieuwsbrieven en besteedt zij veel aandacht aan de website. Ook neemt men deel aan congressen en beurzen op verschillende vakgebieden. Tevens past men ook diverse vormen van social media toe, met name Twitter. Van oudsher verzorgt CAOP-opleidingen vooral veel maatwerktrajecten. Momenteel echter ziet men groeimogelijkheden voor de opleidingen met open inschrijving. Mede op basis van de gerichte zorg voor kwaliteit, het goede resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode dan ook gewaarborgd. Bedrijfsgerichtheid Uit het onderzoek blijkt duidelijk dat de trainers zich uitstekend verdiepen in de klantorganisatie en veel voorbereidend werk verrichten om een zo optimaal mogelijk programma samen te stellen. Omdat CAOP te maken heeft met een inkrimpende overheid wordt daarop ingespeeld door ondermeer kortere trainingen aan te beiden. Ook investeert CAOP veel in de opbouw en het in stand houden van een goed relatienetwerk.

© Cedeo 2014


13


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2014


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents