Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek 5d coaching-training-advies 28-03-2012

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van 5d coaching-training-advies vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ........................................................................................................................... 1 CRITERIA .................................................................................................................................... 1 METHODE ................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ............................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK NSA - CEDEO COACHING ................................................................. 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK NSA - CEDEO MAATWERK ................................................................ 6 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK NSA - CEDEO OPEN ......................................................................... 9 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 13 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 15

Klanttevredenheidsonderzoek

1

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2012

5d coaching-training-advies


2

Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

© Cedeo 2012



3

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek NSA - Cedeo Coaching Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid

1

2

3

4

5

Voortraject

20%

80%

Plan van Aanpak

30%

70%

Uitvoering Coachingstraject

30%

70%

Coach

100%

Afronding

50%

50%

Organisatie en Administratie

50%

50%

Relatiebeheer

70%

30%

40%

20%

20%

80%

Prijs-kwaliteitverhouding

10%

Tevredenheid coachingstraject totaal 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Drie referenten scoren niet daar zij geen zicht op de prijs hebben

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De respondenten die meewerkten aan dit onderzoek naar de coachingstrajecten van 5d coachingtraining-advies (hierna te noemen 5d) hadden merendeels al eerder goede ervaringen opgedaan met een traject van dit instituut: “Ik had al verschillende trainingen bij hen gevolgd en was zeer gecharmeerd van 5d”, “Mijn werkgever kende het bedrijf”, “Ik ken de trainster persoonlijk. Ik had problemen met personeel in mijn bedrijf en toen dat escaleerde heb ik haar gebeld” en “Mijn man is ook opleider/trainer en ik kreeg van hem deze tip”. Eén werkgever vertelt dat hij gesprekken heeft gevoerd met verschillende instituten en dat 5d als beste uit de bus kwam: “Ik had gelijk een klik met ze”. De intakegesprekken werden in alle gevallen gevoerd met de coach zelf. De gesprokenen geven aan dat de coach bij het intakegesprek voldoende aandacht heeft besteed aan het tot stand brengen van een heldere doelstelling van het beoogde traject. Alle referenten zijn bijzonder te spreken over de werkwijze van 5d in het voortraject, tachtig procent kent de maximale score toe. Plan van Aanpak Ook over het plan van aanpak zijn de referenten zeer tevreden. Enkele uitspraken:”Elke bijeenkomst hebben we vooraf besproken, waardoor het heel erg in overeenstemming met ons is gegaan”, “Onze invloed was groot en er is echt maatwerk geleverd” en “Het was een één op één traject op maat waarbij we van tevoren concrete doelen hebben opgesteld”. Alle gesprokenen bevestigen dat de financiële afspraken helder waren en dat de offerte duidelijk en op tijd was.

© Cedeo 2012



4

Uitvoering Coachingstraject Alle referenten zijn tevreden over de manier waarop 5d de trajecten ten uitvoer brengt. Zeventig procent kent de maximale score toe. Het waren trajecten op maat waarbij doorgaans voorbeelden uit de dagelijkse werkpraktijk van de deelnemers aan de orde kwamen en waarbij een prettige balans tussen theorie en praktijk werd gehanteerd. De volgende uitspraken geven uiting aan deze positieve gevoelens: “Er werden veel cases uit onze werkpraktijk behandeld en je kon ook je eigen onderwerpen inbrengen, daar kreeg je ruim de kans voor en ze stonden er ook heel erg voor open”, “Het was echt prima”, “Ik heb het als heel prettig ervaren. Iedere keer wanneer we startten werd er geëvalueerd over de vorige bijeenkomst. De coach vroeg mij dan of alles duidelijk was geweest en wat ik me er nog van herinnerde”, “Ik heb ook het nummer van de coach gekregen, als het nodig was kon ik haar ook tussendoor bereiken”, “Het was dusdanig op maat dat het erg voldeed aan wat ik op dat moment nodig had. Ik ging er altijd heel prettig vandaan met weer nieuwe inzichten” en “Als ik het achteraf bekijk had ik het niet beter kunnen hebben, het heeft heel goed gewerkt”. De meeste respondenten geven aan dat de didactische werkvormen veelvuldig werden afgewisseld met opdrachten, rollenspellen en soms waren er ook huiswerkopgaven:”Het was heel afwisselend, soms waren er opdrachten buiten, soms in een spelletjes-vorm, soms werkten we met grote groepen en soms met kleine groepen” en “Na iedere sessie kreeg ik huiswerk mee waar ik aan moest werken en ik moest voorbeelden meenemen uit mijn werkpraktijk”. Coach De coaches die de bij dit onderzoek betrokken trajecten uitvoerden scoorden zonder uitzondering uitstekend: alle gesprokenen kennen de hoogst mogelijke score toe! Meerdere respondenten refereren met name aan het feit dat zij zich bij de coach heel veilig en goed op hun gemak voelden waardoor zij zich open en kwetsbaar durfden op te stellen. Enkele uitspraken: “De coach heeft veel ervaring en kennis van zaken. Je leert elkaar tijdens zoń traject ook echt kennen. Zij is een warme persoonlijkheid en laagdrempelig voor iedereen”, “De coach is een warme persoon die goed kan luisteren en duidelijke feedback gaf”, “Iemand die zoiets doet moet zich niet laten leiden door persoonlijke emoties, die moet daar boven staan en dat kon zij. Als er harde noten gekraakt moeten worden helpt het als de coach vriendelijk, meelevend en empathisch is. Het was heel fijn dat zij deze eigenschappen bezit”, “Zij was heel warm en fijngevoelig en reageerde heel gericht op de dingen die ik vertelde. Het sloot heel goed aan bij mij als persoon”, “Ze is zo vriendelijk dat het gewoon wel goed moet voelen”, “Het was niet altijd even makkelijk maar zij gaf mij nieuwe inzichten en kon mij ook spiegelen. We hebben ook samen dingen voorbereid waar ik veel aan gehad heb. Zij liet mij de andere kant van het verhaal zien. Alles wat zij aangaf heb ik opgenomen en er ook wat mee gedaan en dat leidde tot verbetering”, “De coach was warm, direct, heel betrokken en meelevend. Ik voelde mij zeer op mijn gemak” en “Ik vond haar steengoed en ben vol lof. Ik heb het dan ook als zeer positief ervaren. Het is een hele vriendelijke, professionele vrouw die mij een heel vertrouwd gevoel gaf”. Afronding Alle trajecten worden afgesloten met een eindevaluatie en in enkele gevallen was ook de directe leidinggevende daarbij aanwezig. Enkele referenten vertellen dat de eindevaluatie nog niet heeft plaatsgevonden: “Het traject is wel afgerond met de coach en het team. We moesten allemaal wat we aan het traject hebben overgehouden op een kaartje schrijven en dat hebben we aan een bos bloemen gehangen. Daarna hebben we het traject afgesloten met een borrel. Nu staat er nog een eindevaluatie gepland met de werkgroep die het traject begeleid heeft. Onze doelen zijn absoluut bereikt en we hebben ook zeker resultaat in de praktijk. Dat heeft ook iedereen uitgesproken” en “Er is een mondelinge eindevaluatie geweest en daarin hebben we afgesproken dat er ook nog een evaluatie op papier zou komen. De coach heeft mij verzekerd dat ik nog steeds terecht kan indien nodig. Ik heb heel veel geleerd, ook over mezelf. Ik merk nu wel dat er weer een soort terugval is, daar moet ik een balans in zoeken. Ik pak nog heel regelmatig mijn schrift en lees de besproken zaken nog eens door. Daar heb ik nog steeds houvast aan”. Alle gesprokenen geven aan dat de leerdoelen behaald zijn.

© Cedeo 2012



5

Organisatie en Administratie Alle respondenten zijn tevreden over het organisatorisch en administratief handelen van 5d. Men vindt dat de coaches ondanks hun volle agenda´s toch goed te bereiken zijn. Een aantal referenten zegt ook in het bezit te zijn van het mobiele nummer van de coach voor het geval er zich opeens problemen voordoen. Men vindt dat het instituut zich flexibel opstelt ten opzichte van specifieke wensen en het verschuiven van afspraken.”We hebben de agenda´s op elkaar afgestemd en dat ging goed. Natuurlijk is niet altijd alles mogelijk zoals wij willen omdat ze het gewoon heel druk hebben” en “Twee weken geleden liep een afspraak mis, dat wordt goed opgepakt en opgelost” aldus een tweetal tevreden respondenten. Relatiebeheer De meeste geïnterviewden zijn overwegend enthousiast over de manier waarop 5d de relatie met hen onderhoudt. Enkelen van hen ontvangen met zekere regelmaat een nieuwsbrief, anderen hebben zo nu en dan telefonisch contact. Sommigen hebben geen contact meer:”Ik heb de laatste tijd niets meer gehoord, maar ik weet zeker dat zij zo weer in gesprek met mij zou gaan als ik haar zou bellen”, “Ik hoor niets meer, maar dat had ik ook niet verwacht, het is prima zo”, “Ik kom de coach nog regelmatig tegen en binnenkort hebben we weer een kort traject met haar”, “Ik heb nu geen contact meer, maar we hebben de afspraak dat ik haar, als ik weer vastloop, mag bellen. We hebben eigenlijk afgesproken geen bericht is goed bericht” en “Ik krijg de nieuwsbrief maar een persoonlijk mailtje zo nu en dan zou wel leuk zijn”. Prijs-kwaliteitverhouding Drie respondenten onthouden zich op dit onderdeel van scoren omdat ze te weinig zicht op de prijs hebben. Eén geïnterviewde is noch tevreden noch ontevreden over de prijs-kwaliteitverhouding van 5d:”Juist omdat het een één op één traject is, is het zń geld wel waard, maar ik vond het heel erg duur” De overige gesprokenen zijn tevreden:”Het is niet goedkoop, maar ik vind het de prijs waard”, “Ik vind niet dat ze te duur zijn”, “Het is niet goedkoop maar wel heel goed” en “Zij waren goedkoper dan andere instituten”. Tevredenheid coachingstraject totaal Op twee tevreden gestemden na, kennen alle referenten het coachingstraject in zijn totaliteit de hoogst mogelijke score toe. De referenten geven hun indrukken over 5d als volgt weer:”Het is een klein instituut waarvan de medewerksters zelf een onderwijsachtergrond hebben. Dat praat voor beide kanten heel prettig. Zij staan in het werkveld ook heel goed bekend”, “Wie ze zelf zijn, hun eigen persoonlijkheid en hun eigen concept, ik vind het gewoon heel sterk”, “Hun persoonlijke benadering en deskundigheid op onderwijsgebied vind ik het sterke punt van 5d”, “Ze zijn allround, hebben een goed invullend vermogen en verstaan hun vak”, “Het zijn mensen die uitstralen dat ze kennis van zaken hebben en dat op een hele prettige manier in de praktijk brengen” en “Ze zijn betrokken en leveren trajecten op maat. Dat het alleen vrouwen zijn spreekt mij ook erg aan”. Op de vraag of men verbeterpunten kan aandragen blijft het grootste deel van de respondenten het antwoord schuldig. Toch weten enkele referenten nog wat aandachtspunten te noemen:”De coach en ik hebben heel veel gepraat, maar ik had van haar kant wel wat meer op papier willen krijgen”, “Misschien iets meer nazorg, maar daar kan je natuurlijk ook zelf het initiatief voor nemen, ik zou haar natuurlijk ook zelf kunnen bellen” en “Verbeterpuntjes? Ik geloof niet dat ik dat zou willen. Ze zijn niet doorsnee en dat vind ik juist heel prettig”. Eén respondent vraagt zich af waarom er alleen maar vrouwelijke coaches zijn: “Dat moeten mannen toch ook kunnen”. Op de vraag of men 5d zou aanbevelen aan derden geven de referenten zonder uitzondering aan dat absoluut te zullen doen. Enkelen zeggen dat zelfs al gedaan te hebben.

© Cedeo 2012



6

Klanttevredenheidsonderzoek NSA - Cedeo Maatwerk Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid

1

2

3

4

Voortraject

5 40%

60%

40%

50%

Uitvoering

20%

80%

Adviseurs

20%

80%

Afronding

50%

50%


50%

50%

30%

60%


50%

50%

Tevredenheid projectuitvoering

40%

60%

Plan van Aanpak

10%

Relatiebeheer

10%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De opdrachtgevers die meewerkten aan dit onderzoek naar de maatwerktrainingen van 5d coachingtraining-advies (hierna te noemen 5d) hebben merendeels al eerder goede ervaringen opgedaan met een traject van dit instituut. Enkelen vertellen: “Ik ken één van de docentes en haar kwaliteiten”, “Er waren al positieve ervaringen binnen ons bedrijf en het startgesprek met de trainster gaf vertrouwen om opnieuw te gaan samenwerken”, “Wij hebben op onze school al eerder gewerkt met deze dames, dat is heel goed bevallen, vier van de vijf dames hebben al eens een training bij ons gegeven” en “Een collega kende 5d en was daar zeer enthousiast over. Eigenlijk zijn we via deze lijn bij ze terecht gekomen”. Anderen vertellen dat het intakegesprek met de toekomstige trainster de doorslag heeft gegeven: “Ze stappen niet zomaar in een proces, als wij iets willen waar zij niet achter kunnen staan doen ze het niet en dat geeft een goed gevoel”, “Er waren veel aanbieders maar op basis van het intakegesprek hebben wij besloten om met 5d verder te gaan” en “Het was een heel open gesprek, ze hebben goed geluisterd naar wat wij wilden en hebben daar heel goed op geanticipeerd. Het uiteindelijke programma was maatwerk”. Het instituut bereidt zich voor op de uitvoering van het traject door middel van gesprekken gevoerd door de opleidster. Tijdens deze intakegesprekken worden doelstellingen bepaald en wordt de inhoud van de training vastgesteld. De trainster heeft, naar de mening van de referenten, veel aandacht voor de doelen en wensen van de opdrachtgever.

© Cedeo 2012



7

Plan van Aanpak Als vervolg op het voortraject ontvangen de opdrachtgevers van 5d een programmavoorstel. Alle gesprokenen zijn van mening dat dit voorstel voldoet aan de wensen. Zij voelen zich voldoende gehoord en zijn van mening dat het voorstel een goed uitgewerkte weergave is van hetgeen eerder overeen gekomen is. Ter illustratie:”Wij wilden een heel korte aangepaste cursus en daar zijn ze heel goed op ingegaan”, “Alles wat we hebben besproken is op papier gezet, wij hebben nog aanvullingen kunnen geven en daarna zijn we akkoord gegaan. Het verliep heel prettig” en “Wij hebben het programma gezamenlijk ontwikkeld”. Op één referent na zijn alle gesprokenen de mening toegedaan dat de financiële afspraken helder waren en dat de offerte duidelijk en op tijd was. Eén respondent kent voor dit onderdeel een neutrale score toe: “De offerte had duidelijker gekund, hij was in twee delen en dat was niet voor alle betrokkenen even helder”. Uitvoering Zonder uitzondering spreken de opdrachtgevers vol lof over de wijze waarop 5d de trainingen ten uitvoer brengt. Men is van mening dat de training volledig voldoet aan de verwachtingen, tachtig procent van de gesprokenen kent dan ook de maximale score toe. Zij plaatsen hierover de volgende opmerkingen:”Het was echt gewoon prima, zoals we het hadden afgesproken en zoals we het wilden”, “Toen de deelnemers aangaven dat er behoefte was een bepaalde richting op te gaan werd daar goed op gereageerd. Er is bij ons al een tiental cursussen gegeven door 5d en men is unaniem altijd heel positief”, “Het verliep volgens afspraak en tussentijds kan er bijgestuurd worden, dat hebben we ook een keer gedaan”, “Als er dingen niet liepen zoals gepland was er direct overleg om te schakelen en te wijzigen in het programma” en “De deelnemers waren buitengewoon positief”. Twee overigens tevreden referenten komen met een kritische opmerking:”Er was teveel theorie en te weinig afwisseling, men vond het wel een lange zit” en “Sommige mensen hadden al eens eerder een andere training gedaan en die vonden dat er veel dezelfde stof behandeld werd. De verschillende trainingen moeten niet teveel op elkaar gaan lijken”. Men vindt dat de training goed was toegespitst op het eigen bedrijf, en dat er voldoende afwisseling was tussen theorie en presentaties of rollenspelen. Een aantal respondenten vertelt dat ook een acteur bij de training betrokken was. Adviseurs Alle referenten zijn enthousiast over de trainsters van 5d. Ook hier kent tachtig procent de hoogst mogelijke score toe. Ter illustratie: “De trainster was inhoudelijk erg goed op de hoogte en erg goed in het sturen en coachen van de groep”, “Ik vind het iedere keer weer knap hoe zij inspeelt op de verschillende houdingen van mensen. Zij spreekt ze aan zonder negatief confronterend te zijn en betrekt ze toch op de juiste manier bij de cursus”, “Zij was een sterke innemende persoonlijkheid die boven de materie stond”, “Heel goede trainsters, zij wisten openingen te creëren naar de cursisten om zaken bespreekbaar te maken. Heel daadkrachtig”, “Zij liet de mensen in hun waarde en kon goed naar hen luisteren”, “Ik heb gehoord dat onze docenten heel enthousiast waren over de trainster, zij hadden een heel plezierig contact met haar” en “Er is gewoon te lezen en te schrijven met deze mensen, zij brengen op heel open wijze hun deskundigheid in”. Op de vraag om de docenten te typeren worden de volgende eigenschappen genoemd.”Zeer professioneel en deskundig”, “Prettige, flexibele persoon”, “Scherp, analytisch en een goede proces bewaakster”, “Een snelle analiste met goede communicatieve vaardigheden”, “Rustig, zeer goed voorbereid en ter zake kundig” en “Open en klantvriendelijk”. Afronding De meeste referenten geven aan dat de deelnemers ter afronding van het maatwerktraject een diploma of certificaat kregen. In alle gevallen vindt er na de training een eindevaluatie plaats. Aan het einde van het traject krijgen de deelnemers een evaluatieformulier ter invulling aangeboden. De opdrachtgever krijgt hier een mondelinge terugkoppeling van. “Ik krijg altijd inzage in de evaluatieformulieren en daarna vindt er een gesprek plaats met de docente over hoe de training is verlopen” aldus een tevreden respondent. Zonder uitzondering geven de gesprokenen aan dat de opleidingsdoelen zijn bereikt. Een drietal respondenten geeft aan dat de training nog niet afgerond is:”Het traject loopt nog, ook na de training zijn er nog mogelijkheden om eventuele vragen te stellen. De trainingsdoelen zijn al bereikt” en “De doelen gaan zeker behaald worden, ik heb al ontzettend veel profijt van de training gehad”.

© Cedeo 2012



8

Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie van 5d zijn alle opdrachtgevers goed te spreken. Zij vinden de medewerksters van het instituut goed bereikbaar per telefoon en e-mail en zijn tevreden over de flexibiliteit en klantgerichtheid. De gemaakte afspraken worden goed nagekomen, hetgeen zich ook uit in de correctheid van de facturen. De referenten motiveren hun tevredenheid met de volgende redenen:”Er zijn nooit problemen op dit gebied geweest”, “Als je ze nodig hebt, heb je ze binnen een halve dag aan de lijn”, “Als ik de trainster rechtstreeks bel op haar mobiel lukt dat niet altijd, maar dat is ook wel logisch. Dan laat ik iets achter in haar mailbox en daar reageert ze dan vrij snel op. Vandaag was er een training gepland maar het is landelijke stakingsdag. Daar zijn ze dan heel flexibel in, we hebben de datum kunnen verschuiven” en “Ze reageren altijd snel en efficiënt”. Relatiebeheer Buiten de trainingstrajecten onderhoudt 5d het contact met opdrachtgevers op uiteenlopende wijze:”Wij krijgen zo nu en dan een mailtje”, “We krijgen een nieuwsbrief en hebben regelmatig contact. Ons contact is heel prettig en persoonlijk. Als het nodig is heel intensief en anders gewoon vriendschappelijk”, “Ik bel zelf ook wel eens tussendoor en dan kan ik gewoon met ze sparren over een bepaald onderwerp”, “Ik heb bij één van de trainsters zelf ook een coachingstraject gevolgd, dus het contact is er gewoon nog” en “We krijgen mail en soms komen ze langs”. De frequentie van de telefoontjes en e-mails wordt als prettig ervaren en zeker niet opdringerig. Van één referent komt een kritische kanttekening:”Ik krijg geen nieuwsbrief en word ook niet op de hoogte gehouden van nieuwe trainingen. Voor het relatiebeheer zou het wel goed zijn om die te versturen, ik weet van 5d eigenlijk niet zo heel veel af. De relatie is goed maar als ze hem iets meer zouden verbreden zou het beter zijn”. Een neutrale score doet het meest recht aan zijn ervaring. Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs-kwaliteitverhouding zijn alle referenten tevreden. De volgende uitspraken geven uitdrukking aan deze positieve meningen:”De kwaliteit is ontzettend hoog, wij zijn zeer tevreden over wat we krijgen voor ons geld”, “Het was gewoon goed”, “Ik vind ze een beetje prijzig”, “De verhouding is in orde, ze zijn niet goedkoop maar de kwaliteit is goed”, “Ik koop heel veel trainingen in en deze prijs-kwaliteitverhouding is prima” en “Het is niet het laagste tarief, maar als ik zie wat ze met hun inzet bereiken is het voor mij de investering waard”. Tevredenheid projectuitvoering In hun eindoordeel over de maatwerktrajecten van 5d zijn allen positief. Zestig procent kent zelfs de hoogst mogelijke score toe. Gevraagd naar de sterke kanten van het instituut sommen de referenten de volgende kwaliteiten op:”Ze zijn heel goed in staat een programma te maken dat echt is aangepast aan de behoeften van de klant”, “In hun training staat de mens centraal. De cursus draait ook echt om jou als persoon, je kunt geen toeschouwer worden. Je deelname is ook echt vereist aan het proces”, “De degelijke manier van samenwerken, ook organisatorisch zit het goed”, “Ze gaan mee in de ontwikkelingen, je merkt aan ze dat ze niet stil staan”, “Ze zijn deskundig en punctueel en dragen ideeën aan” en “Ze zijn echt heel enthousiast, de trainster is in staat om van een groep een eenheid te maken. Ze slaagt erin om een training te geven waarbij er tussen de deelnemers onderling een heel sterke relatie ontstaat. Alleen op die manier durf je je tijdens zoń training kwetsbaar op te stellen of je bloot te geven”. Op de vraag of men verbeterpunten kan aandragen blijft het grootste deel van de respondenten het antwoord schuldig:”Als ik verbeterpunten zou hebben zou ik dat direct zeggen en dan zouden ze daarmee aan de gang gaan”. Toch weten twee respondenten nog een aandachtspuntje te noemen:”Ze zouden nog eens naar de prijs kunnen kijken” en “Het relatiebeheer kan wel iets beter. Ik ken alleen maar één trainster, de anderen ken ik helemaal niet. Mijn beeld word bepaald door die ene trainster en alles wat ik zeg is gebaseerd op maar één contact. Dat maakt ze wel heel kwetsbaar, ik hoop het niet, maar die trainster kan ook ziek worden en dan ken ik verder niemand van 5d”. Zonder uitzondering geven de opdrachtgevers te kennen dat ze 5d zonder meer zouden aanbevelen aan derden.”Wij zijn eigenlijk wel heel tevreden en ik zou ze absoluut aanbevelen”, “Ik zou ze zonder meer aanbevelen” en “Ik heb ze al eens aanbevolen” aldus een drietal enthousiaste opdrachtgevers.

© Cedeo 2012



9

Klanttevredenheidsonderzoek NSA - Cedeo Open Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid

1

2

3

4

5

Voortraject

40%

30%

Opleidingsprogramma

40%

10%

Uitvoering

30%

70%

Opleiders

10%

90%

Trainingsmateriaal

80%

20%

Accommodatie

30%

70%

Natraject

50%

50%


20%

70%

50%

40%


50%

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

60%

40%

Relatiebeheer

10%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Drie respondenten hebben geen zicht op het voortraject Vijf referenten hebben geen zicht op het opleidingsprogramma Eén gesprokene heeft geen zicht op dit item Vier respondenten hebben geen zicht op de prijs

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste referenten die deelnamen aan dit onderzoek naar de opleidingen met open inschrijving uitgevoerd door 5d coaching-training-advies (hierna te noemen 5d) hebben op advies van de werkgever of een collega contact opgenomen met dit instituut. Eerdere goede ervaringen met 5d en het specifieke opleidingsaanbod bepaalden de keus van de referenten: “Ik had berichten gehoord dat het een goed instituut was. Vooraf heb ik me door middel van een intakegesprek laten adviseren en toen heb ik me via de site opgegeven”. Drie ondervraagden geven aan dat het opleidingsinstituut binnen hun organisatie tot de preferred suppliers behoort: “We hebben hier op school al goede ervaringen met 5d. Een collega had deze cursus gedaan en door de verhalen ben ik enthousiast geworden”, “De schoolleiding heeft gevraagd of ik interesse had en toen hebben ze mij opgegeven” en “ De school heeft het instituut in de arm genomen en ons opgegeven”. Degenen die zichzelf hebben opgegeven hebben dat gedaan via de site van het instituut en zijn allen tevreden over de snelheid en het gemak waarmee de inschrijving geschiedde. Drie respondenten zijn door de werkgever aangemeld voor de training en hebben daardoor geen zicht op het voortraject.

© Cedeo 2012



10

Opleidingsprogramma Het instituut informeert zijn potentiële klanten over het opleidingenaanbod middels de website en brochures. Ook een nieuwsbrief en mailings spelen hierbij een belangrijke rol. Men vindt de website gebruiksvriendelijk en duidelijk. Ter illustratie:”De site is goed verzorgd en ook de prijs kan je daar vinden”, “Ik heb een brochure ontvangen die mij erg aansprak. Er werd duidelijk uitgelegd wat er behandeld zou gaan worden, waardoor ik een goed beeld van de cursus kreeg” en “Ik werd er van te voren op gewezen dat ik de trainersopleiding met de lerarenbeurs kon bekostigen, dat vond ik prettig”. Vijf respondenten konden geen score toekennen voor dit onderdeel omdat de training door de werkgever is uitgezocht of aanbevolen Alle referenten die iets met de financiële kant van de zaak te maken hebben gehad geven aan dat de afspraken op dat gebied van tevoren helder waren. Bij vijf referenten heeft de werkgever de betreffende training uitgezocht; zij hebben daardoor geen zicht op dit item. Uitvoering Zonder uitzondering zijn de respondenten (zeer) tevreden over de uitvoering van de cursus. Zeventig procent kent de hoogst mogelijke score toe. Men geeft aan dat de didactische werkvormen goed werden afgewisseld, er waren presentaties, rollenspellen en er werd met een acteur gewerkt. De referenten geven hun indrukken over de uitvoering van de cursus als volgt weer: “De training was zoals ik verwacht had, heel afwisselend, we kregen opdrachten en er waren presentaties. Ze begonnen altijd met de vraag of we nog iets wilden inbrengen”, “Het was een heel goede cursus, de afwisseling tussen theorie en praktijk was ook heel goed. Ik heb er veel van geleerd”, “De training was helemaal naar verwachting, er waren veel verschillende werkvormen en er werd goed ingespeeld op signalen uit de groep” en “De training was beter dan verwacht, als je ergens mee bleef zitten kreeg je in de pauze een ‘wandel-uitnodiging’ en dan spraken ze het nog eens met je door”. Eén referent merkt in deze het volgende op: “Ik heb geleerd wat ik wilde leren, maar ik had verwacht dat er meer theoretische onderbouwing zou zijn en dat ik minder aan mezelf zou hoeven sleutelen”. Opleiders Alle referenten zijn buitengewoon enthousiast over de trainsters van 5d. Negentig procent kent de hoogst mogelijke score toe! Ter illustratie: “De twee trainsters waren een perfect duo, ze vulden elkaar heel goed aan. Ze waren beiden heel kundig, gedreven, energiek en erg betrokken”, “De opleidster was deskundig en ze gaf veel praktijkvoorbeelden. Ze was een dynamische, vlotte, goed in het leven staande, intelligente vrouw. Ze was ook heel persoonlijk, vriendelijk en warm”, “Ze had heel veel verstand van ons vakgebied en was theoretisch en praktisch goed onderlegd. Het was een heel sociaal persoon bij wie je je veilig voelde, want tijdens de cursus kwamen er best wel emotionele onderwerpen aan bod”, “Ze weet heel goed waar ze het over heeft, ze heeft goede gesprekstechnieken en ze is vriendelijk. Het was allemaal heel persoonlijk, je kon goed je verhaal kwijt”, “Een open sterke vrouw die goed kan inspelen op vragen”, “Ik heb nu van vier van de vijf trainsters al eens een training gevolgd, ze wisselen elkaar af en vullen elkaar aan. Ze zijn allen goed, dynamisch en enthousiast” en “De trainster is heel sociaal en gevoelig voor wat er leeft in de groep. Gewoon heel fijn om mee samen te werken”. Trainingsmateriaal De respondenten zijn allen goed te spreken over het trainingsmateriaal. Men vertelt dat het materiaal bestond uit een map met theorie en opdrachten waar de deelnemers zelf ook aantekeningen in konden maken. Zij plaatsen hierover de volgende opmerkingen:”De map was goed, maar ik zou het zelf anders gestructureerd hebben, ik had graag meer achtergrondinformatie gehad”, “Er was een map met de theorie, ik gebruik hem nog steeds als naslagwerk”, “Een map met theorie en opdrachten. De aantrekkelijkheid en de vormgeving kan iets beter, ook vind ik dat de indexering verbeterd kan worden”, “Er was een map met theorie maar daar stonden wel wat spelfouten in, ik als docent Nederlands vond dat wat slordig” en “Het was een syllabus met achterin een literatuurlijst. Heel handig”. Men vond het materiaal up to date en een meerderheid geeft aan het materiaal nog wel eens te gebruiken.

© Cedeo 2012



11

Accommodatie De meeste van de besproken opleidingen vonden plaats op de eigen locatie van 5d in Delft. Men vindt dit unaniem een schitterende locatie. Eén van de referenten merkt in deze het volgende op:”Het is een prachtig oud pand in Delft. In de tuin lag een vijver en soms mochten we met elkaar een rondje om de vijver lopen om over een bepaald onderwerp te brainstormen. We hebben ernaast geluncht en ook dat was prima”. Andere gesprokenen vertellen enthousiast dat de training plaats vond in een kerkje op het eiland de Woude:”Je kon je auto op een parkeerterrein achterlaten en dan ging je met een pontje over”, “Op dat pontje krijg je het gevoel alsof je alles achter je laat, het was heel erg leuk” en “Ik had de pont gemist, maar er was gelukkig een meneer die mij met een bootje naar de overkant bracht. We aten in een restaurantje verderop, dat was ook prima in orde”. Natraject Alle deelnemers kregen een certificaat ter afronding van de cursus. Op de laatste trainingsdag was er doorgaans een informeel nagesprek en een eindevaluatie. Allen geven aan dat de doelstelling van de training behaald is. De respondenten geven hun indrukken over het natraject als volgt weer:”De doelen zijn zeker bereikt, als je het tijdens de training niet goed begreep kon je een persoonlijk gesprek met de trainster aanvragen”, “Er is een terugkomdag gepland over een jaar. Dan wordt er bekeken of je nog met vragen bent blijven zitten” en “Als ik nog een vraag heb kan ik dat gewoon aan de trainster mailen. Zij is wel iemand die je ook na de training gewoon een mailtje kan sturen”. Eén referent is van mening dat de certificaat-afhandeling beter had gekund:”Mijn collega heeft zelf om het certificaat moeten vragen. Dat kregen we toen wel maar het was gewoon een uitgedraaid A4 tje, op dun papier. Dat vind ik jammer vooral omdat je het gebruikt voor je portfolio”. Organisatie en Administratie Ook op dit onderdeel scoort 5d overwegend zeer grote tevredenheid: zeventig procent van de respondenten kent de hoogst mogelijke score toe. Het instituut is goed bereikbaar per telefoon en email en de gemaakte afspraken worden doorgaans goed nagekomen. Voorzover ze iets met de financiën te maken hebben gehad geven de gesprokenen aan dat de rekening helemaal volgens afspraak was. Ter illustratie: “Op mijn vragen wordt snel gereageerd met altijd een vriendelijk woord erbij”, “De trainster is goed bereikbaar, ik heb haar mobiele nummer gekregen”, “Op mail-contact wordt altijd vlot gereageerd” en “Het klopt gewoon allemaal”. Eén referent heeft geen zicht op het organisatorisch en administratief handelen van het instituut doordat alle contacten via de werkgever lopen. Relatiebeheer Met uitzondering van één neutraal gestemde referent zijn alle gesprokenen tevreden over het relatiebeheer van 5d. De tevreden referenten worden op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen en het cursusaanbod middels een nieuwsbrief; zij vinden dat het contact op deze manier goed verloopt: “Ik krijg regelmatig een nieuwsbrief, het is wel fijn om een beetje op de hoogte te blijven”, “Er zijn twee terugkomdagen gepland, dus er blijft contact” en “Ik hoor niet zo veel meer maar ik vind het wel goed zo” en “We hebben regelmatig contact en ik krijg ook mail van ze”. De neutraal gestemde referent vertelt:”Ik heb nooit meer iets van ze gehoord. Ik had graag de vervolgcursus willen doen, maar ik hoorde achteraf dat die al begonnen was. Ik zou graag een nieuwsbrief of mailtje willen ontvangen”. Prijs-kwaliteitverhouding Vier referenten hebben geen zicht op de prijs en kunnen daarom niet scoren voor dit onderdeel. De andere respondenten zijn tevreden: “Vergeleken met andere instituten vind ik het relatief goedkoop”, “De training is zń prijs waard”, “Onze school doet al jaren zaken met ze, als het te duur zou zijn zouden ze echt wel naar een ander instituut zoeken” en “De prijs-kwaliteitverhouding is prima”. Eén respondent vindt: “Het mag altijd goedkoper. Ik had best een tweede jaar willen doen maar dat kan ik niet bekostigen. Voor mij hield het toen op, maar dat heeft natuurlijk met mijn eigen situatie te maken”.

© Cedeo 2012



12

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Gevraagd naar de positieve punten van 5d komen er veel enthousiaste reacties:”Het teamwork van de twee trainsters”, “Hun opleidsters, ze zijn heel goed onderlegd, wisselen tijdens de cursus de werkvormen goed af en weten echt waar ze het over hebben”, “Er was veel ruimte binnen de training voor doen en ervaren. Juist dat maakte de training leuk. Het waren goed gevulde dagen en de training had een hoog tempo. Men had daarna echt het gevoel wat geleerd en opgestoken te hebben”, “De trainster speelde in op actuele zaken en op zaken die bij de deelnemers zelf speelden. Zij ging heel erg uit van de groei en potentie van iemand” en “De docente was flexibel en sloot goed aan bij de verschillende niveaus van de deelnemers”. Gevraagd of er nog verbeterpuntjes zijn merken enkele gesprokenen op: “Misschien moeten ze iets meer reclame maken, ik wilde een cursus doen maar die ging niet door wegens gebrek aan deelname”, “Als je zo in de TA cursus stapt, terwijl je niet bekend bent met de materie, krijg je wel heel veel informatie. Dat hadden ze kunnen ondervangen door van tevoren al wat informatie te sturen” en “De reader kan iets duidelijker, er zijn stukken die heel duidelijk zijn, maar er zijn ook stukken waar ik als lezer de weg kwijt raak. Ik begrijp dan niet waar de tekst bij hoort”. Allen geven aan dat ze het instituut zeker zouden aanbevelen en enkelen zeggen dat ook al gedaan te hebben.

© Cedeo 2012



13

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw drs. H.T.J. Naaijkens - Wokke voerde met 5d coaching-training-advies op 28-03-2012.

Algemeen 5d coaching - training - advies biedt een breed spectrum aan dienstverlening. Bij coaching gaat het om individuele, team- en conflictcoaching; het uitgebreide aanbod aan trainingen omvat zowel open als maatwerk aanbod, aangepast aan de specifieke situatie binnen de organisaties. Adviesvragen betreffen veelal complexe situaties, waarin op basis van de expertise van het bureau ondersteuning en advies wordt gegeven, onder meer over de meest adequate interventie. De interventies zijn steeds gericht op drie niveaus: op het niveau van de organisatie gaat het om het implementeren van veranderingsprocessen, op groepsniveau om het verbeteren van het functioneren van teams en op individueel niveau om het vergroten van de persoonlijke effectiviteit. ‘5d’ in de naam staat om te beginnen voor de vijf dames die het bureau vormen: creatieve en ondernemende professionals, die doen, denken, dynamiek en durven - altijd in verbinding met de ander - als kernwoorden hanteren in hun aanpak. Kenmerkend in de visie van 5d is de sterke nadruk in alle interventies op de eigen verantwoordelijkheid van deelnemers voor wat betreft het bereiken van de individuele en de organisatiedoelen. Uitgangspunt daarbij is ‘Ik plus, jij plus’, naar analogie van ‘Ik ben OK, jij bent OK’; kernwoorden daarbij zijn respect, autonomie, congruentie, professionele ruimte, en persoonlijk meesterschap.

Kwaliteit De vijf adviseurs van het bureau beschikken ieder over uitgebreide expertise op het vlak van de onderscheiden activiteiten van het bureau; daarnaast is bij elk van hen sprake van specifieke speerpunten waarop zij met name deskundig zijn. Door samen ‘dingen neer te zetten’ bereiken zij door de opdrachtgevers gewaardeerde synergie: bij 5d is 1 plus 1 niet 2, maar 3! De adviseurs zijn allen afkomstig uit de onderwijssector, waardoor zij én beschikken over brede ervaring in het werkveld én over een sterke feeling met deze sector. Het bureau werkt volgens het 5d-concept, waarvan onder andere Transactionele Analyse, NLP (Neuro Linguïstisch Programmeren) en het gedachtegoed van Jung onderdeel uitmaken. Elke adviseur heeft de bij het concept horende expertise in haar ‘rugzak’. Aan freelancers, die bijvoorbeeld als trainer of als trainingsacteur worden ingezet, worden hoge eisen gesteld, ook wat betreft expertise inzake het 5d-concept. Regelmatig worden ook specialisten op specifieke terreinen ingezet, zoals mindfullness, hoogbegaafdheid,opbrengstgericht of handelingsgericht werken. Professionalisering is een serieuze zaak bij 5d, waaraan veel aandacht besteed wordt. Er is veel ruimte voor individuele ontwikkeling - waarover ook feedback gegeven wordt aan de collega’s; de gemeenschappelijke professionalisering omvat onder meer een driewekelijkse 5d-dag, waarop naast inhoudelijke zaken ook de voortgang van trajecten aan de orde komt. Intervisie en het geven van feedback zijn daarbij structureel gebruikte interventies. Jaarlijks worden een 2daagse en een 3-daagse georganiseerd, waarop met name de inhoud van het vak aan de orde komt aan de hand van thema’s; regelmatig zijn hierbij mensen van buiten, experts op het betreffende onderwerp, betrokken.

Continuïteit 5d is breed actief, met name in de onderwijssectoren PO, VO en MBO, en voor kunstinstellingen. Daarnaast worden ook regelmatig projecten uitgevoerd in het HBO en in de profit en non-profit sector. Zo is het bureau toenemend actief in de zorg en bij gemeenten. Op signalen en ontwikkelingen in het werkveld wordt continu zorgvuldig ingespeeld. Nieuwe producten worden door 5 d veelal ontwikkeld naar aanleiding van vragen van klanten; er is daarbij sprake van een wisselwerking, in de zin dat producten regelmatig in samenwerking ontwikkeld worden. Voorbeelden van innovatieve concepten en producten zijn Past Reality Integration (PRI), Systemisch denken en de opleiding Transactionele Analyse. © Cedeo 2012



14

De kracht van 5d ligt onder meer in de eclectische benadering: zo wordt bij coaching steeds nadrukkelijk bezien welke aanpak en concept het best aansluiten bij de specifieke doelstelling en de situatie. Er is in toenemende mate vraag naar conflict-coaching, crisismanagement en ‘coaching met verplicht succes’: interventies die lagere investeringen mensen dan bijvoorbeeld outplacement, doordat mensen ‘binnengehouden’ worden. De goede antenne van de adviseurs van 5d voor wat leeft binnen organisaties staat, in combinatie met de uitgebreide inhoudelijke expertise, garant voor de ontwikkeling van interventies en producten op maat. Op basis van de continu goede resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, de zorg voor kwaliteit en de informatie die tijdens het bezoek is verschaft acht Cedeo de continuïteit van 5d coaching - training - advies voor de komende tijd dan ook voldoende geborgd.

Bedrijfsgerichtheid De inhoud en uitvoering van opleidingen en trainingen, evenals van coachingstrajecten, wordt, in interactie met de deelnemers, zorgvuldig afgestemd op hun doelstellingen. Voorwaarde vanuit het bureau is betrokkenheid van de leidinggevende: in de visie van het bureau een onontbeerlijke voorwaarde voor borging en implementatie. In teamtrajecten bijvoorbeeld zijn leidinggevenden altijd ook zelf betrokken bij en onderdeel van de trajecten. In de Coach-opleiding wordt gewerkt met persoonlijke Ontwikkelingplannen (POP’s), die na het intakegesprek door de deelnemers worden opgesteld, en gebruikt worden ter monitoring van de voortgang wat betreft het bereiken van de beoogde doelstellingen.

© Cedeo 2012



15

Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2012


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents