Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Déhora Training & Development

18-11-2014

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Déhora Training & Development vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 8 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 12 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 13

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2014

Déhora Training & Development

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2014


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

50%

50%

Opleidingsprogramma

50%

50%

Uitvoering

50%

50%

Opleiders

40%

60%

Trainingsmateriaal

40%

40%

Accommodatie Natraject

20%

20%

50%

Organisatie en Administratie

10%

40%

50%

60%

20%

10%

50%

30%

10%

40%

50%

Relatiebeheer

10%

Prijs-kwaliteitverhouding

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

   

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten kennen het trainingsmateriaal geen score toe. Geen van de referenten kent de accommodatie een score toe. Eén referent kent het natraject geen score toe. Eén referent kent het relatiebeheer geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Meerdere referenten in dit onderzoek naar de maatwerkopleidingen van Déhora, geven aan dat zij al langere tijd met het bureau samenwerken. In enkele gevallen worden er ook andere diensten afgenomen: “Voordat wij met de trainingen begonnen, namen wij al softwarepakketten bij Déhora af” en “Zij hebben ons in eerste instantie begeleid bij de invoering van het centraal roosteren. Daar vloeide de opleiding van de roosterplanners uit voort.” Men licht de keuze voor Déhora ondermeer als volgt toe: “Hun website zag er goed uit. Ik heb hen meteen gebeld, en dat werd een prettig gesprek, met goede adviezen van hun kant” en “Ze hebben een helder verhaal en kennis van zaken. Bovendien krijg je voldoende ruimte om eigen casuïstiek in te brengen.”

© Cedeo 2014


4


In een aantal gevallen is een marktvergelijking doorslaggevend geweest: “We hebben drie aanbieders uitgenodigd. Déhora begreep meteen het best wat wij wilden. Dat gaf vertrouwen” en “Wat Déhora in huis had, paste het meest bij onze specifieke groep. Wij wilden onder andere toetsing op de ATW. Daar kwam de relatief goede prijs-kwaliteitverhouding bij” Over het voortraject zijn allen tevreden tot zeer tevreden gestemd. Er is doorgaans sprake van één of meerdere intakegesprekken met een contactpersoon en/of de betrokken docent. Men vertelt: “Ik heb eerst contact gehad met een accountmanager, en daarna met de docent. We hadden nog een aantal specifieke wensen voor onderwerpen. Er is goed met ons meegedacht. Déhora stelt zich heel flexibel op”, “In eerste instantie is de directeur hier samen met een accountmanager geweest. Ondanks mijn onervarenheid en kromme verhaal, hadden zij binnen tien minuten een beeld van onze situatie” en “Er is goed naar ons geluisterd en doorgevraagd naar onze cao en onze behoeften. We hebben het tot in detail gehad over verschillende diensten, zoals de bereikbaarheid- en de consignatiedienst.” Eén referent zegt nog: “De docent heeft zich van te voren terdege verdiept in de casuïstiek die ik had aangeleverd.” Eén referent voegt nog toe: “Déhora heeft vooraf alle deelnemers getest op kennisniveau. Op basis daarvan hebben we een indeling gemaakt in groepjes.” Opleidingsprogramma Het opleidingsprogramma roept uitsluitend tevreden tot zeer tevreden reacties op. Zowel de inhoud als de prijsopgave staan op heldere wijze op papier. Men vertelt ondermeer: “Het programma gaf een goed beeld van wat er zou gaan gebeuren. Ook het te bereiken niveau was nauwkeurig omschreven”, “De offerte was precies, volledig, en helemaal in overeenstemming met onze wensen”, “De inhoud van het programma kwam voor een deel uit de opleidingsgids. Die is heel duidelijk en gedetailleerd. Daarnaast waren er maatwerkafspraken, zowel inhoudelijk als financieel, die netjes bevestigd zijn” en “De inhoud en de prijsafspraken waren duidelijk en voor iedereen inzichtelijk. Alle directeuren van de parketten hebben de inhoud letterlijk overgenomen.” Eén referent merkt nog op: “Niet alle afspraken zijn vastgelegd op papier, maar dat was wat ons betreft geen enkel punt. De details zijn met de docent besproken, en ook zo uitgevoerd.” Uitvoering Alle referenten kennen de uitvoering een score ‘tevreden’ of ‘zeer tevreden’ toe. De inhoud van de opleidingen voldoet aan de verwachtingen, en is in overeenstemming met het programma en de wensen van de opdrachtgever. Over het interactief gehalte en de diepgang is men goed te spreken. Men geeft ondermeer aan: “Déhora heeft zich goed aan de afspraken gehouden. Het liep als een trein. De rollenspellen, de overdracht van informatie: alles was prima”, “Er is gedaan wat wij aangedragen hebben. De oefeningen en opdrachten waren gebaseerd op onze eigen situatie. De presentaties waren goed”, “Wij hadden twee trainingsgroepen. De mensen die met het systeem gingen werken, kregen informatie over de ATW. De anderen konden eigen vragen stellen over roostering. Beide trainingen waren goed aangepast aan de doelgroep”, “Men heeft het model van Déhora aangereikt gekregen, en is dit vervolgens gaan toepassen op eigen praktijksituaties” en “Er zijn veel nuttige tips gegeven over conditie, gestel en voeding. Ook de invulling van de combinatie werk en gezin is aan bod geweest. Het was wel een kwestie van veel zitten en luisteren, maar er werden ook wat kleine oefeningen gedaan.” Eén referent voegt nog toe: “Ik let er altijd op hoe de deelnemers uit de cursus komen. Mijn indruk was dat ze er opvallend serieus mee bezig waren geweest, en dat beschouw ik als een heel goed teken!” Een ander plaatst nog de volgende kanttekening: “Het had misschien nog iets meer de diepte in gekund, maar de verschillen tussen de cursisten waren groot, en wij hadden er bewust voor gekozen om te proberen iedereen op hetzelfde niveau te krijgen.” Opleiders Ook over de opleiders is men tevreden tot zeer tevreden gestemd. Men prijst hen zowel om hun deskundigheid als om hun didactische en persoonlijke vaardigheden. Een greep uit de reacties: “Ik heb alleen maar positieve berichten gekregen van de collega’s”, “De cursisten waren erg gefocust. Dat zegt veel over de docent”, “Je kon merken dat de docent overstijgende kennis bezat. Hij legde bovendien goed contact met de groep”, “De docent was rustig, aardig en heel deskundig. Hij legde het correct en netjes uit” en “De docent was supergoed. Hij schakelde soepeltjes tussen onervaren en gevorderde mensen, en maakte het echt interessant. Hij wist van de hoed en de rand, zowel op theoretisch- als op praktisch vlak.”

© Cedeo 2014


5


Soms is er sprake van meerdere docenten (per groep): “Beide trainingen werden door twee docenten gegeven. Typerend voor alle leraren was de heldere manier van lesgeven en de goede afstemming op de cursisten”, “De docenten vulden elkaar goed aan. De één hield zich meer bezig met de theoretische inhoud en de ander nam de communicatie en de weerbaarheid voor zijn rekening” en “Er waren twee trainingsgroepen, met ieder een eigen trainer. De groep waar ik in zat had een leuke docent, die het heel levendig bracht en prima aansloot bij het niveau van de monteurs. In de andere groep was op dat moment veel onrust over het werkrooster. De docent daar schijnt dat fantastisch aangepakt te hebben.” Trainingsmateriaal Allen die het trainingsmateriaal een score toekennen, tonen zich er tevreden tot zeer tevreden over. Het materiaal bestaat voornamelijk uit boeken en mappen, waarvan de inhoud veelal op maat is samengesteld. Het heeft voldoende raakvlak met wat er in de lessen wordt behandeld, en is geschikt als naslagwerk. Enkelen vertellen: “Déhora heeft een mooi pakketje met presentaties en oefenvoorbeelden samengesteld. Het materiaal was inhoudelijk erg duidelijk en instructief. Hun model is goed toepasbaar”, “Het naslagwerk met tips en trucs wordt hier nog steeds regelmatig gebruikt. Je kunt er gemakkelijk iets in opzoeken. De hoofdlijnen en de structuur worden er heel inzichtelijk in uitgewerkt”, “Het is materiaal op maat, gebaseerd op onze eigen cases en software. Er wordt ook uitgebreid in ingegaan op de mentale weerbaarheid van roosteraars” en “De reader met algemene informatie over plannen en roosteren was niet te ingewikkeld, en goed genoeg om de groep op een hoger niveau te brengen. Planners zijn praktische mensen. Die hebben geen behoefte aan dikke boeken.” Twee van de tien referenten geven geen score, bij gebrek aan informatie over het trainingsmateriaal. Accommodatie Geen van de geïnterviewden kent op dit onderdeel een score toe, omdat er uitsluitend sprake is van in-company trajecten. Natraject Met uitzondering van twee neutraal gestemden, tonen allen die hun mening uitspreken over het natraject, zich (zeer) tevreden. Eén geïnterviewde kent geen score toe, omdat het traject in zijn situatie nog niet is afgerond. In sommige gevallen is er sprake van een examen en diplomering. Een referent merkt in dit verband op: “Het examen was van hoog niveau. De deelnemers waren ontzettend blij dat ze het gehaald hadden.” Indien er geen examinering plaatsvindt, ontvangt men veelal een bewijs van deelname. De cursisten en/of de opdrachtgever krijgen ook een evaluatieformulier ter invulling aangeboden. Eén referent vertelt in dit kader: “Er is zelfs een paar maanden na de training een tweede keer geëvalueerd.” Doorgaans vindt er een evaluatiegesprek plaats met de opdrachtgever. Enkele (zeer) tevreden gestemden in dit kader: “Het evaluatiegesprek met de docent gaf mij goed inzicht in wat er leefde en hoe de mensen de training hadden ervaren. Ik kreeg waardevolle adviezen” en “Het was een super uitgebreid gesprek. De docent had zich in iedere individuele kandidaat verdiept. Onze projectmanager heeft de training bijgewoond en was verrast over de rake observaties van de docent.” Met betrekking tot de borging zegt men ondermeer: “Onderdeel van het traject was een terugkomdag” en “Er komt een herhalingstraining voor drie aparte niveaugroepjes.” Een referent vertelt nog: “Ik heb nog met bepaalde vraagstukken kunnen terugvallen op de docent.” Degenen die een score ‘drie’ toekennen, geven hiervoor ieder de volgende reden: “Ik had verwacht dat Déhora naar mijn mening over de opleiding zou vragen, maar ik heb zelfs niet een telefoontje gekregen” en “Wat ik mis is een stukje opvolging: Hoe kunnen we sommige individuele deelnemers nu verder krijgen?” Gevraagd naar de resultaten van de opleidingen, toont het merendeel van de referenten zich positief: “De nieuwsgierigheid van de medewerkers is gewekt, en ze zijn beter toegerust voor hun taken”, “Ik merk dat de mensen absoluut beter op de hoogte zijn, en het toepassen in de praktijk”, “Een aantal mensen is nu beter in staat mentale afstand van de collega’s te bewaren”, “Wij gaan beter voorbereid naar klanten om hen te adviseren”, “De capaciteitentoets heeft waardevolle informatie verschaft”, “De opleiding is beoordeeld met een gemiddeld cijfer van negen. Iedereen was dolenthousiast, zelfs ervaren mensen die aanvankelijk bang waren dat het teveel een open deur zou zijn.” Eén referent vertelt nog: “De tweede evaluatie wees uit dat de mensen er aanzienlijk meer aan gehad hebben dan direct na afloop werd verwacht. Sommigen hebben bijvoorbeeld hun voedingspatroon drastisch gewijzigd.” Eén referent plaatst een kanttekening ten aanzien van het resultaat: “Voor de ervaren collega’s was de cursus iets te simpel. Misschien was het niet zo handig om het niveau gelijk te willen trekken. Déhora had ons daar wel iets beter kunnen adviseren.” © Cedeo 2014


6


Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie zijn, op één neutraal gestemde na, allen (zeer) tevreden. De telefonische- en elektronische bereikbaarheid zijn naar de mening van de referenten goed. Déhora houdt zich stipt aan de afspraken en stelt zich flexibel op. “Mijn e-mails en telefoontjes werden vlot beantwoord. De offerte en het materiaal waren op tijd”, “Ze zijn gemakkelijk benaderbaar en flexibel. Ze houden zich goed aan de afspraken”, “Toen de subsidie wat lang op zich liet wachten, heeft Déhora zich heel coulant opgesteld wat betreft de betaling” en “Alles is goed geregeld, je hoeft nergens achteraan.” Meerderen geven aan dat er sprake is van een aparte, vaste contactpersoon voor administratief/organisatorische zaken. “Omdat we ook roosterplanners van Déhora hebben ingehuurd, hadden we best veel met hen te maken. We konden alle zaken doorspreken met de centrale contactpersoon.” Anderen geven aan dat de trainer fungeert als aanspreekpunt op administratief- en organisatorisch gebied. Eén van de tevreden gestemden zegt in dit kader: “We hadden een kort lijntje met de trainer. Hij was goed te bereiken en wist op alles antwoord.” Degene die zich niet helemaal tevreden toont, verwoordt zijn mening echter als volgt: “Ik heb nogal achter het toesturen van de offerte aan moeten zitten. Ik kreeg de indruk dat Déhora als klein bureau wat overbelast was, en dat dát ook de reden was dat er trainers werden ingezet voor administratieve werkzaamheden.” Relatiebeheer Acht van de negen referenten die hun oordeel geven over het relatiebeheer, tonen zich (zeer) tevreden. Eén geïnterviewde is ontevreden gestemd, en een ander kent geen score toe, bij gebrek aan informatie. Een enkeling geeft aan zo nu en dan een nieuwsbrief of opleidingsgids te ontvangen. “Ze houden ons goed op de hoogte van het opleidingsaanbod. De toon van de berichten is vriendelijk, en niet al te commercieel.” Meerderen hebben nog regelmatig contact met een docent of consultant van Déhora: “Ik kan de docent altijd bellen om een toelichting” en “Ik kan nog steeds bij Déhora terecht met mijn inhoudelijke vragen over de ATW en het softwarepakket. Ik krijg heel klantvriendelijke en snelle reacties. Er wordt met mij meegedacht, en de kassa gaat dan niet meteen rinkelen” en “Déhora neemt zo eens in het half jaar contact met mij op. Met de Kerst krijgen we een flesje wijn, en ook aan onze verhuizing hebben ze even aandacht besteed.” De toegekende ‘twee’ wordt als volgt gemotiveerd: “Ik heb na afloop van de cursus helemaal niets meer van Déhora gehoord of gezien. Ik krijg zelfs geen nieuwsbrief.” Prijs-kwaliteitverhouding Afgezien van één neutraal- en één ontevreden gestemde, zijn allen goed te spreken over de prijskwaliteitverhouding. “We hebben Déhora nog vergeleken met andere partijen. Ze kwamen uit de bus als prijstechnisch relatief goed”, “Er zijn niet veel aanbieders die een maatwerkvariant bieden. Deze opleiding was erg goed en relatief voordelig”, “De opleidingen worden centraal ingekocht, dus ik ga ervan uit dat de prijs goed is. Daarnaast zijn wij over de kwaliteit zeer tevreden”, en “Ze hebben een goed product en durven daar geld voor te vragen. Ze zijn het absoluut waard.” Degene die ontevreden is over de prijs-kwaliteitverhouding, licht zijn score als volgt toe: “Déhora was de duurste van de drie aanbieders die wij hebben aangeschreven. Wij zijn de samenwerking met hen aangegaan vanwege de kwaliteit, maar voor een vervolgtraject vroegen ze zoveel geld, dat we niet meer met hen in zee wilden.” De neutraal gestemde motiveert zijn oordeel als volgt: “Ze maken dure uren. Vooral het samenstellen van het materiaal maakt het kostbaar.” Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal In het eindoordeel over de maatwerkopleidingen van Déhora en de samenwerking met het bureau, is negentig procent van de referenten positief. De helft kent zelfs de hoogst mogelijke score toe. Eén referent geeft een score ‘drie’, omdat hij ontevreden is over de prijsstelling. Gevraagd naar de sterke kanten van Déhora, prijst men het bureau allereerst om de kwaliteit van de docenten: “Ze laten zien dat ze inhoudelijk enorm goed op de hoogte zijn, en de kennisoverdracht is prima”, “De trainer was leuk, en niet lijzig. Hij had pit”, “Ze weten van de hoed en de rand wat betreft de ATW”, “De docent had heel veel kennis van de materie, ook als het ging om complexe arbeidstijden” en “De docenten hebben de medewerkers heel gemotiveerd weten te krijgen.”

© Cedeo 2014


7


Ook de inhoud van de opleidingen roept veel waardering op. Een referent brengt zijn enthousiasme in dit opzicht als volgt onder woorden: “Het is de combinatie tussen de praktijk en de duidelijke theoretische structuur, die de opleidingen zo bijzonder maakt!” Ten slotte is men goed te spreken over het geleverde maatwerk: “Déhora heeft oor naar wat jij specifiek in de opleiding wilt opnemen”, “Déhora doet moeite om bij jou aan te sluiten en op je af te stemmen. Ze doen bijvoorbeeld ongevraagd bepaalde analyses en komen dan met bepaalde adviezen. Zo raadden ze ons, naar aanleiding van de controle op gewerkte tijden, een ander soort diensten aan” en “Het zijn volwaardige gesprekspartners. Ze komen niet zomaar met een verkooppraatje, maar zijn toegewijd en verdiepen zich in je. Ze hebben duidelijk plezier in de opdracht. Wij zouden Déhora een volgende keer zeker weer in de arm nemen.” Met uitzondering van de neutraal gestemde, tonen allen zich zonder meer genegen de maatwerkopleidingen van Déhora aan te bevelen bij derden.

© Cedeo 2014


8


Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

70%

30%

Opleidingsprogramma

50%

40%

Uitvoering

50%

50%

Opleiders

40%

60%

Trainingsmateriaal

80%

20%

Accommodatie

60%

40%

Natraject

50%

50%

Organisatie en Administratie

40%

50%

Relatiebeheer

40%

60%

40%

10%

70%

30%

Prijs-kwaliteitverhouding

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

  

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het opleidingsprogramma geen score toe. Eén referent kent de organisatie en administratie geen score toe. Vier referenten kennen de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Een aantal referenten in dit onderzoek naar de open opleidingen van Déhora, is op aanbeveling van derden bij het bureau terechtgekomen. Hierover, en over de keuze voor Déhora, vertelt men ondermeer: “Ik hoorde via-via over Déhora. Wij waren bezig met een pilot ‘zelfroosteren’, en moesten onze roosters nog wat fijner afstemmen op de ATW. Déhora bleek voor ons een passende opleiding in huis te hebben”, “Mijn vader is planner bij de politie, en heeft diverse opleidingen bij Déhora gedaan. Hij was daar erg tevreden over”, “Voor mijn werkgever is Déhora de vaste aanbieder van dit soort opleidingen” en “De informatie die Déhora ons toestuurde wekte onze interesse. Onze HR-afdeling had bovendien goede ervaringen met hen.” Verder zegt men: “Wij hadden ooit oppervlakkig contact met Déhora gehad toen wij in de problemen zaten. Daar had ik een goede indruk aan overgehouden”, “Bij vergelijking met andere aanbieders, kwam Déhora duidelijk professioneler over dan anderen” en “Toen wij een nieuwe collega zochten voor het roosteren, wilde ik het meteen goed doen. Déhora is één van de weinige gecertificeerde instellingen in de buurt.” Over het voortraject zijn alle referenten goed te spreken. De aanmelding verloopt zonder problemen. “Ik heb mij aangemeld via Internet. Ik kreeg meteen een bevestiging met het tijdstip van aanvang en de locatie” en “Mijn werkgever heeft mij ingeschreven, en ik kreeg zelf de uitnodiging toegestuurd, compleet met programma en routebeschrijving”, aldus enkelen. © Cedeo 2014


9

Klanttevredenheidsonderzoek Een ander voegt nog toe: “Ik heb nog even gebeld, omdat er een prijsverschil was tussen de locaties in België en in Amsterdam. Men heeft mij hierover netjes uitleg gegeven.” Opleidingsprogramma Het opleidingsprogramma, zoals het in de uitnodigingsmail, in de brochure en op de website wordt gepresenteerd, roept bij degenen die een score toekennen louter tevreden tot zeer tevreden reacties op. Enkele citaten: “Uit het programma viel duidelijk op te maken wat de cursus inhield, en of die aansloot bij je niveau”, “De programma-omschrijving kwam volledig overeen met de werkelijke gang van zaken”, “Alles was helder: de inhoud, de hoeveelheid thuiswerk die vereist was, en de prijsopgave” en “Er werd mij uit het programma meteen duidelijk dat de vervolgcursus het meest geschikt voor mij was, en dat bleek ook te kloppen.” Eén referent maakt nog een opmerking over de website: “Ik vond de website vroeger wat gebruiksonvriendelijk. Hij is in de loop van de tijd veel uitgebreider en overzichtelijker geworden.” Eén referent kent het opleidingsprogramma geen score toe, bij gebrek aan informatie.

Uitvoering De uitvoering stemt alle geïnterviewden (zeer) tevreden. Men beoordeelt de opleidingen als interactief en praktijkgericht. Er wordt voldoende gelegenheid geboden voor het stellen van vragen, en er is genoeg aandacht voor de praktijksituatie van de individuele cursist. Meerderen spreken zich in dit verband in positieve zin uit over de kleine groepsgrootte. Een greep uit de reacties: “Ik heb antwoord gekregen op al mijn vragen. De docent vroeg uitgebreid naar de situatie van alle deelnemers. De praktijk werd uitvoerig doorgenomen”, “Het was een kleine klas, dus je kwam goed aan bod. Ik heb goed uitgelegd gekregen wat wel en niet mogelijk is op het gebied van ATW en ATP”, “Het waren interactieve lessen. Je moest tussen de lessen door thuis opdrachten uitvoeren en berekeningen maken. In de volgende les werden de verschillen in uitkomsten gebruikt als uitgangspunt voor verdere toelichting. Dat was erg illustratief”, “Het was leuk om weer eens met de hand dingen te berekenen en je kennis op te frissen” en “Er was een grote diversiteit aan planners van diverse organisaties. Het werken in groepjes en de onderlinge wisselwerking waren erg leerzaam, interessant en plezierig.” Men is over het geheel genomen tevreden over de theoretische diepgang: “Er wordt in korte tijd erg veel stof behandeld”, “De docent is goed ingegaan op de kostentechnische- en tactische consequenties van bepaalde beslissingen”, “Alle wetten en regels zijn uitgebreid doorgenomen” en “Er is precies uit de doeken gedaan hoe je ervoor kunt zorgen dat de arbeids- en rusttijdenregeling niet wordt overtreden, en hoe dit in het Time Care programma van Déhora verweven kan worden.” Eén referent plaatst bij de uitvoering nog wel een kanttekening: “Over sommige delen van de stof werd te uitgebreid gesproken, waardoor de aandacht op die momenten wat verslapte. In plaats daarvan had de docent beter nog wat dieper op andere onderwerpen in kunnen gaan.” Opleiders Over de deskundigheid en de didactische- en persoonlijke kwaliteiten van de opleiders is men unaniem positief. Men zegt ondermeer: “De docent was erg prettig. Hij had verstand van zaken. Hij werkte zelf ook als consultant en kon de materie goed overbrengen. Het was bovendien een prettige, vriendelijke persoonlijkheid”, “De docenten konden het verschrikkelijk goed uitleggen. Je kon echt merken dat ze veel praktijkervaring hadden”, “Vooral de docent die de tactische planning behandelde vond ik erg goed. Hij schudde zó uiteenlopende berekeningen uit zijn mouw op basis van diverse aannames, en wist precies aan te geven wat haalbaar was en wat niet” en “De docent had een prima wisselwerking met de groep. Hij was aardig en open. Hij zorgde er door zijn relaxte houding voor dat iedereen zich op zijn gemak voelde.” Eén referent voegt nog toe: “Wat ik zo goed aan de docent vond, is dat hij het beroep van planner echt serieus nam en dit ook uitdroeg.” Trainingsmateriaal Allen zijn tevreden tot zeer tevreden over het trainingsmateriaal. Dit bestaat uit boeken, mappen en korte overzichtsformulieren, die zich naar de mening van de geïnterviewden goed lenen als naslagwerk. “We hebben een ordner ontvangen met alle casussen. Daarnaast kregen we een beknopt overzicht van de ATW, en alle sheets van de presentaties”, “De werkmap bevat alle berekeningen. In het boekje wordt wat dieper op de stof ingegaan”, “Ik heb een overzicht van de regels gekregen. Dat gebruik ik er steeds bij als ik aan het werk ben. Ook de berekeningen neem ik er nog weleens bij” en “De klapper en de stencils zijn zó overzichtelijk en bevatten zóveel informatie, dat ik ze al heb uitgeleend aan allerlei collega’s” en “Het A4-tje over de ATW wordt nu veel gebruikt binnen onze organisatie.”

© Cedeo 2014


10


Accommodatie Aan de accommodatie kennen allen een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. Men zegt ondermeer: “De leslocatie bevond zich op een bedrijventerrein in de buurt van Amsterdam. De accommodatie, het leslokaal en de lunch waren goed”, “De ligging was perfect, zo vlak bij de snelweg. In het leslokaal was een groot scherm aanwezig. De kantine was goed verzorgd”, “Het was goed bereikbaar. Het leslokaal was gezellig ingericht, met een grote tafel. De catering was prima” en “Het was tien minuten lopen vanaf het station. De route was duidelijk aangegeven. Tijdens de cursus zat Déhora midden in een verhuizing, maar daar hebben wij weinig last van gehad. We zijn vriendelijk ontvangen. De lesruimte was erg prettig. Het eten was fantastisch, met apart verpakte verse broodjes.” Natraject Het natraject stemt allen (zeer) tevreden. Men spreekt zich in positieve zin uit over de examinering en diplomering. “Het examen was best pittig, maar het paste goed bij het niveau van de lessen. Je werd niet alleen getoetst op je kennis, maar het kwam ook aan op inzicht, en het combineren van diverse kennisgebieden”, “Het examen en het diploma zijn officieel erkend”, “Een collega wist mij te vertellen, dat Déhora de exameneisen de laatste tijd heeft opgeschroefd. Alleen dat al geeft aan dat ze het heel serieus nemen” en “Het examen was in de ochtend, en diezelfde middag kreeg je de uitslag en was er een gezellig samenzijn. Wat ik erg op prijs heb gesteld, is dat Déhora onze werkleiding heeft uitgenodigd voor de officiële diploma- uitreiking.” Allen bevestigen, dat zij na afloop van de cursus een evaluatieformulier ter invulling aangereikt kregen. Meerderen geven aan een terugkomdag bezocht te hebben. Enkelen vertellen in dit kader: “De dag was zeker de moeite waard om aan deel te nemen” en “Op de terugkomdag is nog gesproken over de uitkomsten van de evaluatieformulieren. Déhora heeft op bepaalde puntjes beterschap beloofd.” Een ander vertelt nog: “Omdat ik niet bij de terugkomdag kon zijn, werd ik door de docent gebeld met de vraag hoe ik de training had ervaren.” Men geeft aan dat Déhora bij wijze van nazorg het e-mail adres van de docent ter beschikking stelt, zodat de cursisten na afloop van de opleiding nog vragen kunnen stellen. Meerderen hebben naar tevredenheid van deze gelegenheid gebruik gemaakt. Een referent vertelt echter: “Door het vertrek van onze docent kwam mijn vraag bij een ander terecht. Het antwoord stelde mij een beetje teleur.” Over het resultaat van de opleidingen in de praktijk, vertelt men ondermeer: “Er is een wereld voor mij open gegaan”, “Ik ben nu beter in staat om weloverwogen tactische beslissingen te nemen”, “Mede door de andere cursisten heb ik gezien hoe het moet, maar ook hoe het niet moet”, “Het is fijn om het systeem nog even te kunnen checken met behulp van eigen berekeningen”, “Ik ben al 24 jaar werkzaam als planner, en heb mijn kennis over de wetgeving weer eens goed bij kunnen werken”, “We zijn nu begonnen met centraal plannen, en ik heb genoeg achtergrondkennis om alle vragen over de ATW te kunnen beantwoorden”, “De training heeft mij verdieping en verbreding gebracht, en ook erkenning voor mijn functie. Men ziet mij nu staan binnen de organisatie” en “Wij kunnen wat we geleerd hebben goed toepassen in ons dagelijks werk: het opstellen van capaciteitsplanningen, het maken van een keuze tussen inhuren of aannemen, het gaat allemaal makkelijker nu we er meer van afweten!” Organisatie en Administratie Het organisatorisch en administratief handelen van Déhora roept bij alle geïnterviewden die er hun mening over uitspreken, (grote) tevredenheid op. “Alles wordt keurig digitaal afgehandeld”, “We hebben alles op tijd ontvangen, de aanmeldingsbevestiging, de routebeschrijving en de factuur”, “Als je Déhora belt met een vraag, krijg je onmiddellijk iemand aan de lijn die er verstand van heeft, of wordt je binnen korte tijd teruggebeld” en “Voor inhoudelijke vragen kun je altijd bij de docent terecht. Voor organisatorische zaken heeft Déhora een vaste contactpersoon aangesteld”, zo geeft men ondermeer aan. Eén geïnterviewde kent de organisatie en administratie geen score toe, omdat hij er onvoldoende zicht op heeft.

© Cedeo 2014


11


Relatiebeheer Over het relatiebeheer is iedereen (zeer) tevreden. Men vermeldt dat Déhora een nieuwsbrief verstuurt, en jaarlijks een update uitbrengt van de wetswijzigingen. Ook vertelt men dat er met enige regelmaat themadagen worden georganiseerd voor leden van het door Déhora opgerichte netwerk PLAN!. Men merkt in dit verband ondermeer op: “PLAN! organiseert twee keer per jaar een themadag. Je kunt via PLAN! ook met collega’s sparren” en “Ik ben laatst mee geweest naar een bedrijfsbezoek aan RET, waar men de bedrijfsplanning aan ons toelichtte en waar we konden netwerken met andere personeelsplanners. Een erg geslaagde bijeenkomst.” Verder vertelt een referent: “Ik zit in een werkgroep van Déhora, die een cursus voor het ziekenhuiswezen ontwikkelt. In de ziekenhuiswereld komen andere dingen van pas dan daarbuiten. Ik zie dus de voordelen wel van deze werkgroep en een dergelijke cursus.” Prijs-kwaliteitverhouding De prijs-kwaliteitverhouding stemt vijf van de zes referenten die er een oordeel over geven (zeer) tevreden. Zij noemen de prijzen ondermeer ‘prima’ en ‘marktconform’, en zeggen ondermeer: “Déhora hanteert geen gekke prijs-kwaliteitverhouding”, “Als ik zie wat opleidingen bij andere instituten kosten, dan kan ik weinig verschil in prijs ontdekken, en de kwaliteit is bij Déhora erg goed” en “Voor hetgeen ik heb mogen leren, heb ik een passende prijs betaald.” Eén referent toont zich niet helemaal tevreden, en geeft hiervoor de volgende reden: “Ik had voor die prijs wel wat meer lessen verwacht. Op die manier had er nog een verdiepingsslag kunnen worden gemaakt.” Vier van de tien referenten onthouden zich van het geven van een score, bij gebrek aan informatie. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle referenten zijn over het geheel genomen positief over de open opleidingen van Déhora. Gevraagd naar de sterkste kanten van het bureau en de opleidingen, spreekt men zich in goedkeurende zin uit over de kwaliteit van de docenten en over de inhoud van de opleidingen: “De docenten zijn dagelijks met de materie bezig, en zijn instaat deze op heldere wijze over te brengen”, “De docent had ontzettend veel praktijkkennis en ervaring op het gebied van plannen” en “Ik vond de docent heel krachtig. Hij heeft de lesstof mooi gedoseerd overgebracht, met een goede opbouw van makkelijk naar moeilijk”, “De opleiding sloot prima aan op de praktijk” en “De inhoud van de cursus was zowel theoretisch heel degelijk, als praktisch erg toepasbaar.” Ook de interactie met de andere cursisten levert enthousiast commentaar op: “De kleine groepsgrootte zorgt voor veel interactie met andere deelnemers” en “Je leert enorm veel van het bespreken van de situaties waarin andere cursisten zich bevinden.” Tot slot geeft een referent nog aan: “Déhora heeft er, behalve door verdieping van mijn kennis, ook op andere manieren aan bijgedragen dat ik als planner meer erkenning krijg binnen onze organisatie: onder andere door leidinggevenden uit te nodigen bij mijn diplomering en te zorgen voor een erkend diploma.” Naast deze lovende woorden is er ook een aantal niet eerdere genoemde verbeterpunten: “Ik zou het lesmateriaal graag in digitale vorm aangeboden krijgen”, “Bij het tactisch plannen zouden de theoretische onderbouwing en de bedrijfskundige berekeningen een beetje meer verdieping mogen krijgen” en “De terugkomdag is een beetje ingekort ten opzichte van vroeger. Dat vind ik jammer.” Desgevraagd bevestigen allen dat zij zonder meer bereid zijn de open opleidingen van Déhora aan te bevelen bij derden.

© Cedeo 2014


12


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met Déhora Training & Development op 18-11-2014. Algemeen Déhora ondersteunt al ruim 25 jaar organisaties die te maken hebben met een complexe, onvoorspelbare, dynamische workforce planning. Déhora kan deze organisaties helpen de workforce planning te optimaliseren met een aanpak op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Adviseurs van Déhora zijn als specialist bekend met het werkveld en zijn mede door hun ervaring in staat om toegevoegde waarde te leveren aan bedrijven en organisaties die betere resultaten nastreven met betrekking tot de workforce planning. De specialisten van Déhora helpen bedrijven om voor het management grip te realiseren op de afstemming van hun werk en de inzet van hun medewerkers. Déhora is een internationaal opererende full service organisatie en streeft naar strategische relaties met haar partners. Voor onderwijs en beoordeling (assessment) van personeelsplanners, medewerkers en managers kan men terecht bij de Déhora Academy. De maatwerk- en open opleidingen, waarop het Cedeo-onderzoek betrekking heeft, bestaan uit (gecertificeerde) opleidingen, workshops, masterclasses en seminars rondom vele verschillende facetten van personeelsplanning. Sinds 2011 brengt Déhora jaarlijks de opleidingengids uit. Kwaliteit De enkele jaren geleden ontwikkelde training ‘tactisch plannen’, gericht op de doelgroep die zich bevindt tussen het strategische en operationele niveau, is één van de paradepaardjes van het bureau. Daarnaast biedt men in samenwerking met een gespecialiseerde partner ook een MBO en HBO opleiding aan. Alle trainers zijn in vaste dienst en de interne lijnen zijn kort. Voor het bewaken van de kwaliteit zorgt de organisatie voor uitvoerige evaluatiegesprekken met de klant en vullen de cursisten enquêtes in. De resultaten daarvan worden met de docenten besproken. Nieuwe kandidaten lopen eerst met een ervaren trainer mee om vervolgens met onderdelen van de totale training te beginnen. Uiteraard dienen allen te beschikken over didactische vaardigheden en inhoudelijke kennis. De website, opleidingengids en ‘Plan!’ vormen de basis voor marketing en promotie. Kennisnetwerk Plan! is opgericht voor en door planners. Bij deelname aan een opleiding worden cursisten automatisch lid en krijgen zij de mogelijkheid om bedrijfsbezoeken en/of workshops bij te wonen. Continuïteit Van de huidige economische situatie ondervindt Déhora nauwelijks tot geen hinder. Het bureau wordt als een prominente samenwerkingspartner gezien. De orderportefeuille is goed gevuld en Déhora richt zich op de ontwikkeling van nieuwe producten. Zo is men bezig met de ontwikkeling van E-learning en is de verwachting dat dit begin volgende jaar aan het productportfolio kan worden toegevoegd. Op basis van de bevindingen uit het klanttevredenheidsonderzoek, de visie/strategie van de dienstverlening en opleidingsactiviteiten, de gesignaleerde kansen en marktontwikkelingen plus de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Déhora opereert ook internationaal met kantoren in België en Polen en zijn er samenwerkingsvormen in Roemenië en Brazilië. Bovendien vormt de workshop Arbeidstijdenwet (roosters maken en aanpassen zonder de arbeidstijdenwet te overtreden) nog steeds een belangrijke basis binnen de totale dienstverlening. De Arbeidsinspectie gebruikt de methode van Déhora bij het uitoefenen van haar activiteiten en daarvoor zitten beide partijen wekelijks om de tafel om de meest actuele veranderingen door te nemen en door te voeren. Ook internationaal gezien vormt deze systematiek een belangrijk onderdeel.

© Cedeo 2014


13


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2014


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents