Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek 2010 → 7 april 2011

KONDAR

1

VOORAF Dit document betreft een samenvatting van de uitslag van het klanttevredenheidsonderzoek dat gehouden is door onze stagiair Antoon Kemme. Antoon heeft dit onderzoek uitgevoerd in het belang van KONDAR in het kader van zijn afstuderen in de studie Management Economie en Recht aan de Hogeschool Utrecht. Het klanttevredenheidsonderzoek was een wezenlijk onderdeel van de GAP-analyse die uitgevoerd is teneinde de dienstverlening richting onze vaste en nieuwe klanten te kunnen verbeteren en verfijnen.

Structuur document In dit document willen we u op beknopte wijze informeren over de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Allereerst zullen we toelichten welke gemeenten deelgenomen hebben aan het onderzoek. Daarna zullen we meer vertellen over de achtergrond van het klanttevredenheidsonderzoek en de doelstelling hiervan. Graag willen wij u een beschrijving geven van de positieve en negatieve resultaten van het onderzoek. Tenslotte willen wij onze bevindingen en conclusies met u delen.

Woord van dank Voor dit onderzoek zijn 15 klanten van KONDAR geïnterviewd. Deze gemeenten willen wij hartelijk danken voor hun medewerking. Hierdoor is het onderzoek mogelijk gemaakt.

Inhoud Deelnemende gemeenten Achtergrond en doelstelling Uitwerking – pluspunten Uitwerking – leerpunten Conclusies

2

3 4 5 7 8

Klanttevredenheidsonderzoek 2010

DEELNEMENDE GEMEENTEN Het betreft in totaal de volgende gemeenten:

Abcoude

Maarssen

Amsterdam

Ommen

Bergen op Zoom

Oisterwijk

Bussum

Purmerend

Gouda

Soest

Hilversum

Teylingen

Leusden

Zeevang

Lopik, Montfoort, Oudewater

KONDAR





3

ACHTERGROND EN DOELSTELLING Achtergrond

Structuur

Lokale overheden worden getroffen door bezuinigingen van het nieuwe kabinet. Gemeenten werken steeds meer met elkaar samen om zelf werkzaamheden te kunnen verrichten en niet afhankelijk te zijn van intermediaire dienstverleners.

De interviews, die intern en extern zijn afgenomen bij en namens KONDAR, zijn in een open structuur gehouden.

KONDAR is een intermediaire dienstverlener en heeft ambities om te groeien. Hiervoor bedient zij de markt van de lokale overheid door het leveren van kennis en capaciteit. De relatie tussen intermediaire dienstverleners en de lokale overheid kan het beste worden beschreven als een relatiemarkt. Vandaar dat tevredenheid van de huidige klanten een belangrijke peiler is om de relatie met de klant te meten en te kunnen onderhouden. Een tevreden klant stimuleert de ontwikkeling van KONDAR en maakt het mogelijk nieuwe producten te ontwikkelen. Vertrouwen, zekerheid, continuïteit, kwaliteit en prijs zijn belangrijke punten als het gaat om het opbouwen van een relatie met een gemeente. Met de gehouden interviews beoogt KONDAR te bereiken dat de toestand van bovenstaande punten blootgelegd wordt om deze te kunnen verbeteren of vergroten.

4

Er is voor deze structuur gekozen om de geïnterviewde goed aan het woord te laten. De geïnterviewde praat over de situatie en geeft zijn/haar mening. Mocht er onduidelijkheid bestaan of een vraag ontstaan over een bepaalde situatie, wordt hier op doorgevraagd. Het voordeel van deze manier van interviewen is dat het een gesprek wordt en niet een kruisverhoor. Er ontstaat geen vraag-antwoord-sessie. Mochten er bepaalde issues ontbreken in het ‘verhaal’ van de geïnterviewde, dan kan hier naar gevraagd worden.

Resultaten In figuur 1, op pagina 5, vindt u een korte beschrijving van de hoogtepunten en dieptepunten van de dienstverlening van KONDAR.

Klanttevredenheidsonderzoek 2010

UITWERKING - PLUSPUNTEN Beeld vooraf

Oplossen van klachten

■■ Goede referenties van andere gemeenten. ■■ Pragmatische organisatie. ■■ Offerte en presentatie gaven goed beeld van aanpak project. ■■ Was voorheen niet bekend als specialist gegevensbeheer of outsourcing partner. ■■ Vooraf niet bekend met KONDAR. ■■ Wel van gehoord, nog nooit mee gewerkt: KONDAR moet zich bewijzen.

■■ De meeste klanten hebben geen klachten, de handvol klachten die terugkwamen tijdens het onderzoek hadden betrekking op de uitvoering van de geplande activiteiten en het functioneren van projectmedewerkers. ■■ Je kunt zeggen wat er aan de hand is en de klacht wordt vervolgens aangepakt.

Samenwerking met klant Nagenoeg alle gemeenten, op een enkeling na, hebben de samenwerking met KONDAR als prettig ervaren. Vooral het inleven in de situatie, sociaal en toegankelijke medewerkers en de aanpak van het probleem werden benoemd als prettige eigenschappen.

Betrokkenheid bij de klant ■■ Goed, meteen bellen of langskomen, gemeenten wensen meer van zulke projecten. ■■ De bereidwilligheid was groot. Als er geholpen moest worden vond KONDAR wel tijd om langs te komen. ■■ De projectleider van KONDAR was zeer betrokken bij de situatie van de gemeente.

Deskundigheid medewerkers

Hall of Fame (+)

De medewerkers van KONDAR worden als deskundig beschouwd, vooral de kennis van meerdere werkvelden wordt positief beoordeeld.

→ Goede dienstverlening

Afspraken nakomen

→ Goede beschrijving van de aanpak

Medewerkers van KONDAR komen over het algemeen altijd gemaakte afspraken na. Bij nadering van het einde van het project was het wel eens lastig om medewerkers te spreken.

→ Pragmatische aanpak → Korte lijnen met medewerkers

Uniek t.o.v. concurrentie

→ Werken op locatie → Lokale kennis → Oplossingsgerichtheid → Sterke productpresentaties → Goed luisteren naar de klant en goede service → Flexibiliteit en betrokkenheid van de medewerkers Figuur 1: Hall of Fame

Meedenken met de klant ■■ Oplossingsgericht meedenken na het constateren van een probleem door de klant. ■■ Medewerkers leven zich goed in, in de situatie van de gemeente. Tevens is het geleverde advies aan de beheerder, hoe nu om te gaan met het probleem, als positief ervaren.

“Medewerker belde wel eens om te vragen of alles goed ging en om de gemeente bepaalde zaken te helpen onthouden.”

KONDAR

■■ Pragmatisch, deskundig en fixed price. ■■ Heldere en pragmatische aanpak. ■■ Groot relativeringsvermogen en veel humor tussen de drukte door. ■■ Geen bureaucratisch bedrijf, korte lijnen, goede bereikbaarheid projectleiders. ■■ Open sfeer waarin alles tegen elkaar gezegd kan worden om het werkproces te verbeteren. ■■ Specifieke medewerker met plaatselijke kennis. ■■ Persoonlijke betrokkenheid en toegankelijkheid van de taxateur. In huis werken is sympathiek, vergeleken met concurrentie. En het experiment met de web-based applicatie om er gezamenlijk aan te werken is een mooie innovatie, waar de klant echt wat aan heeft.

“De medewerkers van KONDAR zijn over het algemeen klantvriendelijk.”

5

UITWERKING - PLUSPUNTEN (vervolg) Instelling en attitude

Ontwikkeling dienstverlening

Klanten hebben het gevoel dat KONDAR een stapje extra voor hen zet: ■■ Schouders eronder. ■■ Zet wel een stapje extra, maar wordt niet altijd voor gefactureerd. ■■ Als de klant aan KONDAR iets extra’s vraagt, doen ze het altijd! ■■ Medewerkers KONDAR hebben geen 10.00 tot 16.00 mentaliteit, wat als positief ervaren wordt.

■■ De dienstverlening naar de burger toe is er zeker op vooruit gegaan. Verbeterde punten waren met name de verhoging van het kwaliteitsniveau, de efficiency en de productiviteit. ■■ Naast de geconstateerde vordering op het gebied van dienstverlening betroffen veel projecten alleen het uitvoeren van bepaalde gestandaardiseerde taken. Hier viel, buiten de verhoogde kwaliteit, weinig winst te behalen. ■■ De medewerker van KONDAR brengt een soort zakelijkheid met zich mee die niet voor iedere medewerker op de afdeling geldt, qua productienormen, qua proactiviteit, doorpakken, zelf verantwoordelijkheid nemen, niet alles terugleggen. Dit is is niet iets wat direct resulteert in betere dienstverlening, maar het brengt wel een andere cultuur mee. Deze cultuur is bevorderlijk voor de gehele dienstverlening van de afdeling.

Gehanteerde prijzen De prijzen die KONDAR hanteert zijn prima, marktconform.

Bewaking gestelde tijdspad De planning wordt bij de meeste gemeenten gehaald, bij sommige gemeenten moest nog een aantal werkzaamheden worden afgerond en is men iets over de deadline gegaan.

Beeld achteraf Kwaliteit geleverde diensten KONDAR is in staat om gemeenten maatwerk te leveren en te ondersteunen bij activiteiten met hoge prioriteit (zoals behalen van de BAG-audit en de bewaking van de WOZbezwaartermijnen). Omdat dit tevens gepaard gaat met hoge kwaliteit, zijn gemeenten zeer tevreden met de geleverde diensten.

■■ Het algemene beeld van KONDAR is er op vooruit gegaan sinds het begin van de samenwerking. ■■ Een positief beeld gekregen door de ingezette medewerkers, de offertepresentatie en ontvangen mailings. Pas in de laatste jaren hoort de klant meer van KONDAR, maar dat is logisch door de bewerking van de markt. ■■ Het beeld is bij sommige gemeenten niet veranderd. Wel is er persoonlijker contact met de medewerkers van KONDAR.

Sterke punten kondar ■■ Gemeente wordt meteen teruggebeld of iemand van KONDAR komt langs, de gemeente zou meer van dit soort projecten willen. ■■ Heldere beschrijving van de aanpak. ■■ Projectleider weet precies welke informatie hij nodig heeft om een project uit te voeren. ■■ Goede kennis van BAG, Geo en WOZ. ■■ De bereidwilligheid was groot als er geholpen moest worden. Dan vond men wel tijd om langs te komen.

6

Klanttevredenheidsonderzoek 2010

UITWERKING - LEERPUNTEN

Zoals in elk klanttevredenheidsonderzoek, heeft ons onderzoek geleid tot een aantal leerpunten.

Deskundigheid flexibele krachten

Hieronder treft u de punten die, volgens de geïnterviewden, voor verbetering vatbaar zijn.

De flexibele krachten die door KONDAR ingezet zijn tijdens het project, voerden hun werk niet altijd naar behoren uit. Het verschil met vaste medewerkers van KONDAR is soms erg groot.

Bereikbaarheid

Concretiseren van afspraken

Als een gemeente een medewerker zoekt en niet te pakken krijgt, dan is er op kantoor niemand die weet waar de medewerker is. Niemand heeft een agenda van elkaar. Het secretariaat zou meer moeten weten van de medewerkers.

Het is niet altijd duidelijk wat wordt verwacht van wie. De gemeente verwacht een duidelijke planning.

Continuïteit Medewerker is aangenomen als projectleider en vrij snel vervangen door een andere medewerker, buiten de wetenschap van de gemeente. Dit is niet benoemd en gebeurd zonder officiële aankondiging.

Scheiding projectleiding en uitvoering De projectleider was naast projectleiding ook vaak bezig met uitvoering van het project. Hierdoor vervaagde de terugkoppeling tussen gemeente en projectleider. Voor de gemeente was het onduidelijk waar de verantwoordelijkheid voor het project lag, doordat hier van tevoren geen afspraken over zijn gemaakt.

Inschatting benodigde capaciteit gemeente

Ondersteuning financiële administratie Duidelijker specificeren; correcte uren met omschrijving, zodat het duidelijk wordt waarvoor wordt betaald.

Hall of Blame (-) → Screenen van inhuur flexibele krachten → Samenwerking met externe partijen → Wisseling van projectleiders kort na start → Verschil werkniveau medewerkers → Concretiseren van afspraken → Ondersteuning financiële administratie → Onderscheidend vermogen Figuur 2: Hall of Blame

De inspanning die door de gemeente geleverd moest worden werd door KONDAR onderschat, deze viel hoger uit dan verwacht.

KONDAR

7

Recente ontwikkelingen

CONCLUSIES e gemiddeld g: n li e beoord

Bevindingen Wij vinden het fijn om te horen dat het gemiddelde cijfer voor de dienstverlening van KONDAR een 7.7 is. Zoals in figuur 1 te zien is, komt dit door diverse factoren: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

7,7

Deskundigheid van de vaste medewerkers Flexibiliteit en betrokkenheid Oplossingsgerichtheid Goed luisteren naar de klant en goede service Korte lijnen met medewerkers Goede beschrijving van de aanpak Werken op locatie Lokale kennis Sterke productpresentaties

Schaalgrootte De kleine schaalgrootte brengt niet alleen positieve gevolgen met zich mee. Zoals de geïnterviewden ook aangegeven hebben was er vanuit KONDAR soms te weinig ondersteuning (zowel op financieel gebied als organisatorisch). Dit is een punt waar de laatste twee jaar enorm aan gewerkt is. Zo is de omvang van de organisatie gegroeid van 30 naar 45 vaste medewerkers, met specialisten op elk terrein. Dit geldt niet alleen voor de mensen die met de voeten in de klei staan, ook voor de ondersteunende stafafdelingen. Dit maakt het mogelijk om niet alleen de dienstverlening in productief opzicht te verbeteren, tevens maakt dit het mogelijk om ook op facilitair vlak de gemeente professioneel en op maat te bedienen.

Programma groeiversneller

Over het algemeen worden met name de geleverde kwaliteit en de samenwerking met KONDAR als prettig ervaring. Daarnaast komt ook de deskundigheid en het inlevingsvermogen van onze medewerkers als positief naar voren. De betrokkenheid is groot. KONDAR is van origine een effectieve, pragmatische organisatie. Door korte lijnen, deskundige kennis van zaken en een persoonsgerichte werksfeer is KONDAR altijd in staat geweest om de klant in zijn/haar behoefte te voorzien. Door significante groei van een organisatie dreigen vaak de voordelen van een compacte, slagvaardige organisatie te verdwijnen. Hoe gaan wij hier binnen KONDAR mee om? Het is simpel. Door het peilen van de behoefte van de klant, zijn wij in staat om de organisatie hierop af te stemmen. Zo vormen de leerpunten, welke aangegeven zijn door de geïnterviewden, de basis voor verdere ontwikkelingen binnen KONDAR.

KONDAR heeft inmiddels niet stilgezeten. Participerend in het programma Groeiversneller, geïnitieerd door het Ministerie van Economische Zaken, groeit KONDAR uit tot een professionele, slagvaardige organisatie.

Diverse ontwikkelingen Inmiddels zijn er intern diverse wijzigingen doorgevoerd, op basis van het programma Groeiversneller. Denk hierbij aan de aanschaf van een professioneel ERP-systeem, het aanstellen van diverse regiomanagers, het verrijken van het personeelsbestand met experts op het gebied van WOZ-diensten, Wabo, Basisregistraties, Gegevensbeheer en Belastingen en het aanpassen van het managementteam op de huidige ontwikkelingen.

Eindconclusie Al met al heeft u als gewaardeerde klant en participant meegewerkt aan wat voor ons een zeer waardevol onderzoek is geweest. Met name de leerpunten maar ook de positieve punten worden meegenomen in het verdere jaar en zullen onder toeziend oog van het slagvaardige managementteam bewaakt worden. Om ons te blijven ontwikkelen zullen we de lat een stukje hoger leggen: eind 2011 zullen wij wederom een dergelijk onderzoek uitvoeren. Wij zullen u opnieuw om uw mening vragen. Ons doel is om tot die tijd onze dienstverlening binnen uw organisatie dermate te verbeteren dat wij een gemiddelde eindscore zullen halen van een 8.2.

a. 1e Heezerlaantje 56, 3766 LW Soest t. 035 60 22 782 f. 035 60 17 448 e. [email protected]

www.kondar.nl