Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Nederlands Jeugdinstituut

13-04-2016

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Nederlands Jeugdinstituut vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 8 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 13 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 15

Klanttevredenheidsonderzoek

Concept

1

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2016

Nederlands Jeugdinstituut


Concept

2

Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2016



Concept

3

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

Voortraject

5 70%

20%

50%

20%

Uitvoering

30%

70%

Opleiders

20%

80%

Opleidingsprogramma

10%

Trainingsmateriaal

10%

50%

30%

Accommodatie

10%

10%

10%

10%

70%

10%

70%

20%

Natraject

10%

Organisatie en Administratie Relatiebeheer

10%

30%

20%

Prijs-kwaliteitverhouding

10%

40%

10%

70%

30%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

      

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het voortraject geen score toe. Twee referenten kennen het opleidingsprogramma geen score toe. Eén referent kent het trainingsmateriaal geen score toe. Zeven referenten kennen de accommodatie geen score toe. Eén referent kent de organisatie en administratie geen score toe. Vier referenten kennen het relatiebeheer geen score toe. Vier referenten kennen de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Een deel van de referenten in dit onderzoek naar de maatwerktrajecten van het NJi, geeft aan dat er al langere tijd wordt samengewerkt met het instituut. Enkelen lichten hun keuze voor het NJi als volgt toe: “Wij doen graag zaken met het NJi, omdat ze veel deskundigheid in huis hebben en goed zijn in opleiden”, “Op grond van eerdere ervaringen met het NJi waren wij heel tevreden, zowel over de inhoud als over de samenwerking”, “Het NJi heeft bij ons in het verleden, als landelijk coördinator van Triple, alle opleidingen voor artsen en verpleegkundigen verzorgd en daarbij een goede indruk nagelaten” en “Wij bevonden ons samen met een aantal andere organisaties in een afweging om iets met kind en echtscheiding te doen. We hebben diverse aanbieders uitgenodigd. Het NJi leverde ons een heel mooi overzicht van wat er geboden kon worden.”

© Cedeo 2016



Concept

4

Alle referenten die het voortraject een score toekennen, tonen zich op dit onderdeel tevreden tot zeer tevreden. Het contact met het NJi verloopt in de meeste gevallen soepel. De oriëntatie op de maatwerkwensen en -behoeften van de opdrachtgever voldoet aan de verwachtingen. “Als ik een maatwerktraining nodig heb, stuur ik meestal een mailtje naar een algemeen adres, maar ik heb ook een aantal contactpersonen waar ik goed terecht kan”, “Ik heb goed kunnen aangeven waaraan mijn mensen behoefte hebben, en er is op die manier een programma op maat ontstaan”, “Ik heb vooraf gesproken met degene die het programma zelf heeft ontwikkeld” en “Ik heb de inhoud samen met de trainer doorgenomen. Wij wilden een verkort traject omdat onze doelgroep vraagt om een programma dat verschilt van het gangbare. Het is echt maatwerk geworden.” De tweede sessie kon niet doorgaan in verband met een aantal ziektegevallen hier. Het NJi heeft zich heel soepel opgesteld” en “De docenten hebben bij ons allemaal een individuele intake afgenomen. De training is vormgegeven op basis van onze verwachtingen.” Enkele geïnterviewden zetten ieder nog wel een kanttekening: “Het is moeilijk om mensen aan de telefoon te krijgen. Ook verliep het bepalen van de prijs wat stroperig” en “Ik vond het intakegesprek overbodig en nogal nietszeggend, omdat ik door mijn werkgever verplicht werd aan deze opleiding deel te nemen.” Eén referent kent het voortraject geen score toe, bij gebrek aan informatie. Opleidingsprogramma Op één neutraal gestemde na, zijn allen die hun mening uitspreken over het opleidingsprogramma, er (zeer) tevreden over. Het opleidingsprogramma is naar hun oordeel een goede weergave van de gemaakte afspraken en de maatwerkwensen van de opdrachtgever. Ook het financiële aspect is helder. Enkele (zeer) tevreden reacties: “De inhoud van de opleiding en de prijs die in de offerte werd genoemd, kwamen overeen met de gemaakte afspraken”, “De inhoud van de opleiding was min of meer standaard, en stond duidelijk omschreven”, “Wij kregen het programma bij de eerste bijeenkomst uitgereikt. Het was een helder en overzichtelijk programma”, “We hebben aan het conceptprogramma niet veel meer hoeven sleutelen. De prijs en de inhoud klopten.” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “Ik heb het opleidingsprogramma niet toegestuurd gekregen. Toen ik het probeerde op te zoeken op internet, kon ik niet vinden wie de training ging geven en wat de precieze inhoud was.” Twee referenten onthouden zich van het geven van een score, omdat zij onvoldoende zicht hebben op het opleidingsprogramma. Uitvoering Over de uitvoering is men unaniem positief. De opleidingen zijn naar de mening van de referenten in grote mate afgestemd op de organisatie en op de leerdoelen van de individuele deelnemer. Er wordt een goede balans gehanteerd tussen theorie en praktijk. Men merkt ondermeer op: “De mensen waren heel tevreden. Er is goed naar hen geluisterd. Het was een prima training: didactisch verantwoord en van hoog niveau”, “Een groot deel van de training bestond uit een werkbijeenkomst op basis van een bestaand pedagogisch observatie-instrument waar wij al mee werkten. Het was precies op maat”, “De theorie werd voortdurend getoetst aan de casuïstiek die de deelnemers inbrachten”, “De cursisten zijn mensen uit de praktijk. Zij vinden het heel belangrijk dat het aansluit op hun dagelijks werk” en verder: “Theorie en praktijk zijn beide goed aan bod gekomen. Vooral van de rollenspellen hebben we veel geleerd. Er is precies rekening gehouden met de wensen van de collega’s, zoals die in de intake kenbaar waren gemaakt”, “De focus lag op de inhoudelijke speerpunten. De docent wist waar de hiaten zaten en wat onze leerwensen waren” en “Het was inhoudelijk heel sterk. Vooral het oefenen van gespreksvaardigheden was relevant. Hoe je collega’s kunt meekrijgen, weerstanden kunt overwinnen en kunt zorgen voor borging: het is allemaal aan bod gekomen.” De interactie met andere deelnemers biedt veel leerkansen: “De begeleide intervisie was van grote meerwaarde”, “Er werd ons gevraagd onze inspecties twee aan twee uit te voeren en onze bevindingen naast elkaar neer te leggen” en “Er was veel ruimte om dingen samen met studiegenoten toe te passen in de praktijk. De oefeningen waren zeer waardevol.” Een aantal referenten komt ieder nog met een verbeterpunt: “De start was wat rommelig. Het was duidelijk dat er nog gezocht moest worden naar de juiste vorm. De trainers luisterden overigens wel goed naar ons”, “De opzet en het huiswerk waren in het begin nog wat onduidelijk. Dat kwam denk ik doordat het een pilot was” en “De training was best zwaar, door de vele opdrachten.”

© Cedeo 2016



Concept

5

Opleiders Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de opleiders. Men prijst hen zowel om hun deskundigheid als om hun didactische en persoonlijke vaardigheden: “De docent was iemand uit de praktijk met zeer veel ervaring. Hij was een beetje streng, maar heel deskundig. Hij had de training vaker gegeven en kon het goed overbrengen”, “De mensen kenden deze trainer goed, en hebben hem zelf uitgekozen”, “Vooral mijn intervisiedocent was heel competent. Hij wist de juiste vragen te stellen en goede feedback te geven. Hij bracht de lesstof op een heel heldere manier”, “De docent wist steeds het midden te vinden tussen individuele aandacht en het vasthouden van de rode draad” en verder “De trainer is meerdere keren op de werkvloer geweest, en wist die kant van de zaak uitstekend te verbinden met de theorie”, “De trainer is schrijver van het boek ‘Pedagogisch kader’. Hij kent het toezicht heel goed”, “De opleiders zijn mensen die boven de stof staan en boven de middelmaat uitsteken. Ze zijn ervaren met de methodiek en kunnen voorbeelden noemen uit de praktijk. Ze beginnen met te vragen wat je wilt leren” en “Het zijn heel prettige en deskundige mensen. Zeker de intervisiebegeleider gaat erg de diepte in.” Trainingsmateriaal Met uitzondering van één neutraal gestemde, zijn allen die hun mening geven over het trainingsmateriaal er goed over te spreken. Het materiaal bestaat voornamelijk uit boeken en mappen met (soms op maat gemaakt) materiaal. Een greep uit de reacties: “Iedereen heeft een zeer volledige instructie-map ontvangen”, “De map werd bij iedere bijeenkomst aangevuld met werkbladen, artikelen en instructies voor bijeenkomsten”, “Omdat het boek te dik was voor onze doelgroep, hebben we samen met het NJI een map samengesteld met de hoofdzaken”, “De informatiemap was redelijk standaard. Er stonden vooral oefeningen in die daadwerkelijk aantonen hoe je het kunt toepassen in de praktijk”, Het materiaal is goed geschikt als naslagwerk: “Het boek en de map kijk ik af en toe nog in” en “Ik heb nog gevraagd om een samenvatting voor de collega’s, en heb die ook gekregen.” Degene die een score ‘drie’ toekent, geeft hiervoor de volgende reden: “We kregen erg veel huiswerk en opdrachten. Waar het in het begin aan schortte, was digitaal materiaal. Boeken waren er niet. Je moest zelf alles opzoeken of uit losse stencils halen.” Eén referent kent het trainingsmateriaal geen score toe, bij gebrek aan informatie. Accommodatie Slechts drie van de tien referenten kennen de accommodatie een score toe. In de overige gevallen is er ofwel sprake van in-company opleidingen, ofwel van een door de opdrachtgever geregelde locatie. Van degenen die hun mening uitspreken over de accommodatie, zijn er twee (zeer) tevreden gestemd. Eén van hen vertelt: “We hadden de beschikking over een fijn, ruim lokaal, dat goed geschikt was voor rollenspellen. Ook was er een grote kantine. De lunch was goed verzorgd.” Eén referent is niet helemaal tevreden en licht zijn score als volgt toe: “De reistijd was wat lang. Gelukkig hebben ze op ons verzoek ook een paar bijeenkomsten hier in de buurt geregeld.” Natraject Afgezien van één neutraal- en één ontevreden gestemde, tonen alle referenten zich tevreden tot zeer tevreden over het natraject. De opleidingen worden veelal afgerond met een eindopdracht of presentatie. Een aantal referenten vertelt in dit kader: “Ik moest bij wijze van eindopdracht een verbeterplan opstellen en dit samen met collega’s uitvoeren. Ik werd goed begeleid” en “De eindopdracht had betrekking op doelgericht werken, en paste goed bij de inhoud van de training”, Indien men de eindopdracht met goed gevolg aflegt, of bij voldoende aanwezigheid, ontvangt men een bewijs van deelname. De deelnemers krijgen in de regel een evaluatieformulier ter invulling uitgereikt. De opdrachtgever evalueert veelal mondeling of per e-mail met de docent of een accountmanager. Een referent vertelt: “Er is direct na afloop, maar ook na een maand nog een keer nagevraagd of de medewerkers er mee uit de voeten konden.” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “Van de drie workshops die wij hebben afgenomen, is er maar één geëvalueerd met de docent.” Degene die zich ontevreden toont, geeft de volgende reden voor zijn score: “Wat ik heb gemist is een terugkomdag voor intervisie, om het geleerde te borgen.”

© Cedeo 2016



Concept

6

Gevraagd naar de resultaten van de opleidingen, reageert men ondermeer als volgt: “De opleiding is goed toepasbaar. We hebben veel aan de structuur, de dagschema’s, de dagkaarten en de sleutelervaringen”, “De deelnemers waren zeer enthousiast. Het is uiteindelijk prima gelukt om de methode in te bedden”, “Het uitvoeren van groepsplannen is veel werkbaarder gemaakt”, “De eindopdracht heeft tot concrete verbeteringen op de werkvloer geleid. We hebben de planning aangepast en allerlei activiteiten rond bewegen met peuters ingevoerd”, “De training was een goede gelegenheid om ons weer even wakker te laten schudden”, “Wij moeten zij-instromers bijscholen op pedagogisch gebied. De opleiding biedt een prima aanvulling” en “De rol van voortrekker is tijdens de opleiding prima uit de verf gekomen. Het was heel leerzaam. Vooral de intervisie heeft veel duidelijk gemaakt.” Organisatie en Administratie Allen die hun mening uitspreken over de organisatie en administratie, kennen op dit onderdeel een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. Men prijst het NJi onder andere om de goede serviceverlening en accuratesse. Een greep uit de reacties: “Alles wordt goed geregeld en mogelijk gemaakt”, “Vragen of verzoeken worden snel en correct beantwoord en afgehandeld”, “Ik had vooral contact met degene die intervisie gaf. Hij was telefonisch goed te bereiken”, “Het is het NJi tot nu toe altijd gelukt om de workshops op de door ons gewenste data te laten plaatsvinden”, “Je hebt snel contact. Ze zijn telefonisch en per email prima te bereiken” en “De offerte, de facturering, de bereikbaarheid: alles is dik in orde.” Eén referent kent op dit onderdeel geen score toe, bij gebrek aan informatie. Relatiebeheer Het relatiebeheer stemt vijf van de zes referenten die er een score aan toekennen, tevreden tot zeer tevreden. Vier referenten geven geen score, omdat zij onvoldoende zicht hebben op het relatiebeheer. Eén geïnterviewde toont zich noch tevreden, noch ontevreden. Meerderen geven aan dat zij een nieuwsbrief van het NJi ontvangen. Enkelen merken op: “Het is een boeiende nieuwsbrief. Informatie over subsidies en nieuwe trainingen op het gebied van interactie en taalvaardigheden is altijd handig”, “Je wordt goed op de hoogte gehouden van veranderingen en het verschijnen van nieuw materiaal.” Een aantal referenten heeft, los van het aan opleidingen gerelateerde contact, ook op andere terreinen met het NJi te maken: “ Het NJi denkt met ons mee om de methode op meerdere plekken in Nederland te introduceren”, “Ik zit in de landelijke overleggroep van het NJi die zich bezighoudt met Alert4You” en “In het recente verleden nam ik deel aan een werkgroep van het NJi. Ze zijn landelijk coördinator. Je kunt altijd bij hen terecht.” Een enkeling geeft aan nog persoonlijk contact met een trainer te onderhouden: “Ik bel nog regelmatig met de trainer om advies over Veilig thuis.” De neutraal gestemde licht zijn score als volgt toe: “Ik krijg wel een nieuwsbrief, maar dat is alles. Het contact moet van mij uitgaan.” Prijs-kwaliteitverhouding Ook over de prijs-kwaliteitverhouding is de helft van de referenten zeer tevreden, terwijl veertig procent geen score toekent, bij gebrek aan informatie. Een tiende referent kent een score ‘drie’ toe, en geeft hiervoor de volgende reden: “Ze zijn de enige organisatie die deze opleidingen aanbiedt. Bijscholing is vrij prijzig. De hoge prijzen werken tegen hen.” De (zeer) tevreden gestemden zeggen: “Het is niet goedkoop, maar je krijgt er wel iets voor terug”, “Hoewel ik moet wel zeggen dat ik in deze tijd nooit meer toestemming zou krijgen om zo’n bedrag uit te geven, vond ik de cursus wel goed”, “Mijn leidinggevende vond de prijs te hoog. We moesten terug van zes bijeenkomsten naar twee. Ik vind dat we wel waar voor ons geld hebben gekregen” en “Hoewel ik mij er niet zo mee bezig heb gehouden, denk ik dat de prijs-kwaliteitverhouding heel goed is.”

© Cedeo 2016



Concept

7

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over het geheel genomen zijn alle referenten positief over de maatwerkopleidingen van het NJi en de samenwerking met het instituut. Men prijst het NJi om de kwaliteit van de opleiders en de uitvoering: “De trainers hebben heel veel kennis. Het zijn professionele mensen die goed meedenken met het werkveld”, “Ik ben erg tevreden over de manier waarop de docent lesgaf”, “Het NJi is mede ontwikkelaar van het observatie-instrument, dus wat kennis betreft zit je bij hen goed”, “De aangeboden informatie en geleerde vaardigheden hebben veel relevantie voor de praktijk”, “Naarmate de cursus duurde werd het steeds interessanter en kreeg ik meer het gevoel dat ik echt deelnam, dan dat ik alleen maar les kreeg”, “Ik heb heel veel kunnen leren van het delen van praktijkervaringen met medecursisten en van de praktische oefeningen. Er is daardoor beslist een verbeterproces in gang gezet.” Ook de onderlinge samenwerking en het geleverde maatwerk roepen lovende reacties op: “De sterke kanten van het NJi vind ik de communicatie, de flexibiliteit en het maatwerk”, “Ik heb het idee dat zij ons alles wel kunnen bieden wat wij wensen”, “Wij moesten dit jaar een enorme spurt maken en hadden weinig tijd voor training. Ze hebben ons aan een heel compact programma geholpen”, “Zij gaan staan voor hun product. Ik voel mij erg ondersteund” en “Het NJi is een laagdrempelige organisatie die aansluit bij het hier en nu, en goed inspeelt op de veranderingen in de jeugdzorg. Onze inbreng is bij hen heel welkom.” Naast deze lovende woorden, is er ook een nog niet eerder genoemd verbeterpunt: “Ze zouden ervoor kunnen zorgen dat mensen niet meer zo afhankelijk zijn van hun eigen organisatie, bijvoorbeeld door Triple P workshops te geven op landelijke scholingsdagen voor maatschappelijk werkers en jeugdverpleegkundigen.” Allen tonen zich desgevraagd genegen de maatwerkopleidingen van het NJi aan te bevelen bij derden.

© Cedeo 2016



Concept

8

Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

Voortraject Opleidingsprogramma

20%

Uitvoering

5 60%

40%

50%

20%

40%

60%

Opleiders

100%

Trainingsmateriaal

30%

70%

70%

20%

Natraject

60%

40%

Organisatie en Administratie

60%

40%

Relatiebeheer

80%

10%

Prijs-kwaliteitverhouding

40%

20%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

70%

30%

Accommodatie



  

10%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het opleidingsprogramma geen score toe. Eén referent kent het relatiebeheer geen score toe. Vier referenten kennen de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Een deel van de referenten in dit onderzoek naar de open opleidingen van het Nederlands Jeugd Instituut (hierna NJi te noemen) is al langere tijd met hen bekend. Enkelen vertellen: “Ik had al vaker cursussen bij NJi gedaan. Deze training over tieners wilde ik per se ook volgen” en “Ik heb in het verleden meerdere licenties behaald bij NJi. Ik kwam deze cursus tegen in de nieuwsbrief.” Voor anderen was het de eerste keer dat zij een opleiding bij NJi volgden: “Dit was de enige aanbieder bij wie ik voor deze opleiding terecht kon”, “Ik werk als verpleegkundige op een consultatiebureau in Helmond. Mijn werkgever heeft mij opgegeven” en “Ik heb heel bewust gekozen voor NJi omdat ik hen pedagogisch sterker vind dan andere aanbieders.” Over het voortraject zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden gestemd. De aanmelding verloopt over het geheel genomen vlot. Eén van hen zegt in dit verband: “Het gaat allemaal heel zorgvuldig. Je krijgt een mailtje met een link naar een pagina waar je je kunt aanmelden. Als je dat gedaan hebt, ontvang je binnen korte tijd een e-mail met praktische informatie.” Een ander merkt wel op: “De informatie over tijd en plaats kwam tamelijk laat.” In sommige gevallen wordt er vooraf navraag gedaan naar het opleidingsniveau en de motivatie van de individuele deelnemer. Enkele reacties: “Er is zowel schriftelijk als telefonisch navraag gedaan naar mijn motivatie. Het telefoongesprek met de docent verliep heel prettig”, “Er wordt een 0-meting gedaan naar je kennis” en “Het intakegesprek was een voorwaarde voor deelname. Ik had niet gedacht dat al mijn vestigingsmanagers er doorheen zouden komen, maar dat bleek wel het geval.” © Cedeo 2016



Concept

9

Meerderen tonen zich in het bijzonder tevreden over de klantgerichte aanpak tijdens het voortraject: “De training die ik zocht stond niet in de planning, maar NJi heeft een andere deelnemer gezocht met dezelfde opleidingsbehoefte en een training op maat voor ons gemaakt” en “Ik kreeg te horen dat de cursus voor gevorderden vol zat maar NJi bood meteen aan om mij te laten instromen in een verkorte training tegen een gereduceerd tarief.” Eén referent zet nog een kritische noot: “We zouden een boek krijgen om van tevoren te bestuderen, maar een aantal van ons heeft dat niet ontvangen.” Opleidingsprogramma Met uitzondering van twee referenten die niet helemaal tevreden zijn, kennen allen die hier zicht op hebben, het opleidingsprogramma zoals het op de website wordt gepresenteerd, een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. “De informatie op de website is duidelijk” en “Je kunt de cursussen makkelijk vinden en krijgt een goede indruk van wat je kunt verwachten en wanneer je getoetst wordt”, aldus enkele geïnterviewden. De toegekende ‘drieën’ worden als volgt gemotiveerd: “Het zou beter zijn als er vooraf wat meer bekend was over de exacte inhoud van de onderwerpen” en “Ik had graag iets meer inhoudelijke informatie gehad. Dat zou de keuze tussen deze cursus en een andere makkelijker voor me hebben gemaakt.” Eén referent geeft op dit onderdeel geen score. “Mijn werkgever heeft mij iets verteld en bij de eerste bijeenkomst heeft de trainer alles uitgelegd”, zo licht hij toe. Uitvoering Over de uitvoering is men unaniem positief. Men is tevreden over het interactief gehalte en de aansluiting bij de praktijk. Ook het theoretisch aspect komt goed aan bod. Enkele reacties: “Er werd goed op ingespeeld dat een aantal cursisten, onder wie ikzelf, al ervaring had. Wij konden de theorie met praktijkvoorbeelden toelichten en zo ontstond een leuke wisselwerking”, “Het was interactief en leerzaam. Het had genoeg diepgang”, “De groep was vrij groot maar ik kon mijn vragen goed kwijt”, “De cursus was compact, fijn en levendig, met veel rollenspellen en opdrachten” en “We hebben veel tips gekregen over hoe je kinderen kunt stimuleren in hun ontwikkeling en afwisseling kunt bieden met fysieke opdrachtjes. Je krijgt ook gelegenheid te sparren met collega’s en samen iets te presenteren.” Een ander voegt nog toe: “Het had de kwaliteit van maatwerk. Er is goed gekeken naar onze ervaring en licenties. We zijn er in sneltreinvaart doorheen gegaan.” Eén referent toont zich in het bijzonder tevreden over de individuele begeleiding: “Als je wilt kun je gefilmd worden en krijg je feedback. Er wordt ook nagegaan wat je nog lastig vindt.” Meerdere respondenten zetten een kritische noot: “Wat er een beetje aan ontbrak is een trainersvisie. Trainersvaardigheden kwamen niet echt aan bod”, “Als de groep was opgesplitst, was er meer tijd geweest voor voorbeelden, oefeningen en extra diepgang” en “De informatiedichtheid was aan de hoge kant. Bovendien had er beter wat meer tijd tussen de cursusdagen kunnen zitten, zodat je langer aan je mini-opdracht had kunnen werken.” Opleiders Aan de opleiders kennen alle referenten de hoogst mogelijke score toe. Wat kennis, praktijkervaring en didactische en persoonlijke vaardigheden betreft heeft men niets op hen aan te merken. Een greep uit de reacties: “De docent was een heel fijne persoon die er voldoende vanaf wist”, “De trainer was uitstekend: goed voorbereid en didactisch vaardig”, “De opleider was heel kundig en echt gespecialiseerd in de verzorging van baby’s”, “De coach is iemand die al 20 jaar meeloopt en de vragen zeer goed kon beantwoorden”, “De docent is doorgewinterd. Hij is al 25 jaar werkzaam op dit gebied. Hij is inspirerend en heeft het werken met groepen uitstekend in de vingers”, “Je kon merken dat de trainer de stof goed beheerste en overzicht had”, “De docent vertelde heel boeiend. Hij kwam met voorbeelden uit de opvoeding van zijn eigen kinderen. Hij was heel open en eerlijk over waar je intuint als opvoeder en hoe je het kunt aanpakken. Dat luistert gewoon heel prettig” en “Het waren twee docenten. Hun verhaal was helder. Ze hadden voldoende praktijkervaring en wisten vragen prima te beantwoorden. Eén van hen was zelfs betrokken geweest bij de ontwikkeling van het materiaal. De ander had er veel mee gewerkt.”

© Cedeo 2016



Concept

10

Trainingsmateriaal Het trainingsmateriaal bestaat onder andere uit cursusmappen, werkboeken en audiovisuele middelen. Allen tonen zich tevreden tot zeer tevreden over de inhoudelijke kwaliteit en de uiterlijke vormgeving. Men vindt het materiaal geschikt als naslagwerk. Men zegt: “Het trainingsmateriaal is inhoudelijk heel goed, helder en supermooi. Het is prima te gebruiken als naslagwerk. Hoe meer praktijkervaring je hebt, des te sneller het je lukt om er iets in op te zoeken”, “Het materiaal is inzetbaar bij meerdere trainingen”, “Het materiaal bestaat uit een los boek en werkmateriaal voor pedagogisch medewerkers. Je krijgt ook mappen met instructies voor het geven van de lessen. De methode is prima in stukjes te knippen en op maat te maken”, “De cursusmap is onderverdeeld in materiaal voor trainers en deelnemers”, “Er zit veel meer in dan je denkt. Je kunt er een complete taallijn uithalen. Ik kijk er nog graag in terug” en “Het werkboek en de flipover zijn goed. Het boekje met uitleg voor de ouders is ingedeeld op opvoedonderwerp, zoals slaapproblemen. Alles wordt stap voor stap uitgelegd. Dat is soms wat overdreven, maar maakt het heel praktisch in het gebruik.” Verder geeft men aan: “Je krijgt ook een usb-stick met een filmpje over de implementatie” en “De nieuwe filmpjes zijn fijn. Je ziet op studiedagen toch vaak dezelfde opnamen voorbijkomen.” Meerderen merken op dat zij het ontbreken van een paginanummering onhandig vinden. Andere kanttekeningen betreffen het ontbreken van digitale versie van de lesstof en het niet van tevoren toegestuurd krijgen van het materiaal. Twee referenten zetten ieder nog een andere kritische noot: “De beelden zijn zeker tien jaar oud. Je ziet dingen die nu echt niet meer mogen, zoals Maxi-Cosi’s die ergens in de ruimte hangen. De leidsters vallen daarover” en “Het werkboekje geeft geen goed overzicht van hoe de sessies met de ouders in elkaar zitten.” Accommodatie Op één neutraal gestemde na, is men goed te spreken over de accommodatie. De bereikbaarheid, de leslokalen en de catering voldoen in grote lijnen aan de verwachtingen: “We zaten de eerste dag in een conferentiecentrum en de tweede en derde dag bij NJi zelf. Beide accommodaties waren goed bereikbaar en hadden goede faciliteiten”, “Het was een nette, centraal gelegen accommodatie vlakbij het centraal station. Het leslokaal was fijn”, “Het was in de openbare bibliotheek. Je kreeg geen lunch maar kon wel koffie en thee pakken, en in de pauzes kon je naar een nabijgelegen lunchroom”, “Ik was met nog één andere deelnemer. De ruimte was qua grootte aangepast aan ons kleine groepje” en “De koffie en thee waren goed. Er was zelfs gedacht aan groene thee. Met de beamer en dergelijke was het ook goed geregeld.” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt toegelicht: “De eerste locatie was in Sloterdijk. Iedereen vond dat te ver weg. Bovendien had het leslokaal geen ramen en was het een beetje kaal. De lunch moest je zelf meenemen. Vanaf de zesde trainingsdag vond de training plaats in de bibliotheek. Dat was een betere omgeving.” Twee anderen plaatsten ieder nog een kanttekening: “De parkeerkosten bij de bibliotheek waren hoog” en “De catering mag wel iets meer aangekleed worden.” Natraject Het natraject roept uitsluitend (zeer) tevreden reacties op. In de meeste gevallen is er sprake van een portfolio, toets of eindopdracht. “Je maakt van tevoren een toets en neemt die mee naar je accreditatie. Ter plekke speel je een rollenspel. Als je teveel fouten hebt in je toets, krijg je de gelegenheid om een mondelinge toelichting te geven”, “Je moest je inlezen en een testje doen. Daardoor maakte je je de stof nog beter eigen”, “Je moet een presentatie geven. Je wordt daarop beoordeeld en medecursisten geven je tips”, “Je laat een filmopname zien van een van je coachingsgesprekken”, “Je bouwt een portfolio op met werk, films, foto’s en verslagen. Iedereen kiest zelf een onderwerp. Je leert veel van elkaar” en “We moesten een maand na de training terugkomen om een oudergesprek voor te spelen. Je krijgt goede feedback.” In de regel ontvangt men een certificaat van deelname. Over het tijdstip van de uitreiking daarvan is men wisselend tevreden: “Je krijgt het certificaat meteen uitgereikt”, “Ik had het certificaat na een week al in huis” en “Het duurt ongeveer drie maanden voordat je het certificaat binnen hebt. Dat vind ik best lang. De inschrijving in het kwaliteitsregister kost blijkbaar veel tijd.” Meerderen tonen zich in het bijzonder tevreden over de nazorg: “De docent heeft ons voorafgaand aan de toets nog gemaild over enkele dubieuze toetsvragen”, “We hebben na afloop als herinnering een kaartje toegestuurd gekregen waarop we zelf destijds onze doelen hadden geschreven” en “Je kunt de docent naderhand nog e-mailen als je op knelpunten stuit.” Eén referent heeft nog wel een punt van aandacht: “Er is ons een terugkombijeenkomst beloofd maar ik heb nog niets gehoord. Het zou leuk zijn om eens te horen waar iedereen mee bezig is.”

© Cedeo 2016



Concept

11

Allen bevestigen desgevraagd dat zij een evaluatieformulier ter invulling aangereikt hebben gekregen. Over de resultaten van de opleiding in de praktijk zegt men: “Ik denk dat deze training beter aansluit bij praktijkvragen uit de kinderopvang dan een vergelijkbare opleiding van een andere aanbieder”, “Je kunt het tijdens de training al meteen toepassen in de praktijk”, “Wij zijn best heel ver met de uitvoering op locatie. We zijn er veel mee bezig”, “Het voordeel van de methode is het gestructureerde programma met de duidelijke opbouw. Positief opvoeden is de essentie. Het overgrote merendeel van de ouders heeft er echt iets aan”, “Als je de cursus hebt gedaan mag je de sheets uitdelen. Daarnaast kun je met de kennis die je opdoet ouders wat diepgaander helpen met opvoedvragen”, “Ik werk al 25 jaar in de kinderopvang. De lesstof raakte zo’n beetje de kern van wat je pedagogisch medewerkers wilt bijbrengen” en “Het is prettig dat alle vestigingsmanagers de cursus nu hebben gevolgd. Dat creëert draagvlak. De methode is onze rode draad voor 2016.” Organisatie en Administratie Alle referenten kennen de organisatie en administratie een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. De telefonische- en elektronische bereikbaarheid is naar wens, evenals het verloop van de aanmeldingsprocedure. Zo zegt men onder meer: “Ik heb in organisatorisch opzicht geen problemen ervaren. De aanmelding verloopt vlot. Je krijgt keurig een herinnering. Als je arriveert staat alles netjes klaar en staat je naam op de deelnemerslijst”, “Je mailtjes worden vlot beantwoord”, “De coaches gaan zorgvuldig te werk. Je wordt op tijd geïnformeerd over veranderingen van locatie en dergelijke”, “Op het boek en het certificaat na was alles in orde” en “Alles was heel netjes geregeld en naar wens. Het telefoongesprek was prettig. Mijn naam als belangstellende werd genoteerd en alles werd per mail bevestigd. De stukken zijn op tijd aangeleverd.” Daarnaast vindt men dat NJi voldoende flexibiliteit toont: “Als je een bijeenkomst hebt moeten missen, is het geen probleem om op een andere groep over te stappen” en “Er is nog wat heen en weer gemaild vanwege de verplaatsing van mijn vestigingsmanagers naar een andere groep vanwege ziekte. Dat verliep heel soepel.” In geval van een vergissing, wordt er alert gereageerd: “Toen er een foutje was gemaakt bij de aanmelding, reageerden ze meteen op mijn mailtje. Ze boden hun excuses aan stuurden me onmiddellijk de juiste gegevens toe.” Relatiebeheer Alle referenten die een oordeel geven over het relatiebeheer kennen het een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. Eén van hen onthoudt zich van het geven van een score omdat hij onvoldoende zicht heeft op het relatiebeheer. Een aantal geïnterviewden geeft aan van tijd tot tijd een mailing of nieuwsbrief van NJi te ontvangen. Een greep uit de reacties: “Ik ontvang regelmatig de algemene nieuwsbrief en soms tussendoor een bericht over een nieuwtje”, “Ik kreeg al nieuwsbrieven van de organisatie vanwege mijn eerdere deelname aan cursussen” en “Ik krijg geen nieuwsbrief, maar ze houden ons goed op de hoogte over de koptraining. Ook krijgen we de data van de komende cursussen door.” Eén referent zet nog een kanttekening: “Ik ben de enige hier die met de methode werkt. Het zou fijn zijn om bij wijze van inspiratie eens te horen hoe anderen het ervaren en hoe het op andere locaties verloopt. Ook zou ik graag nieuwtjes over aanpassingen aan programma’s ontvangen.” Twee geïnterviewden tonen zich ieder in het bijzonder tevreden over andere aspecten in het kader van relatiebeheer: “Zolang je licentiehouder bent zijn de docenten altijd bereikbaar voor vragen” en “Als je meegedaan hebt aan een cursus krijg je toegang tot een speciaal deel van de website met relevante informatie.” Prijs-kwaliteitverhouding Veertig procent van de referenten geeft op dit onderdeel geen score, bij gebrek aan informatie. Allen die de prijs-kwaliteitverhouding wel een score toekennen, tonen zich tevreden tot zeer tevreden. Enkele reacties: “Het was niet duur voor vijf bijeenkomsten inclusief materiaal”, “Als ik het uit eigen zak zou moeten betalen zou ik daar wel moeite mee hebben, maar als je kijkt naar wat je krijgt, is de prijs-kwaliteitverhouding goed. Je ontvangt prima materiaal en kunt je laten registreren zodat je je werk kunt maken van Triple P en les kunt geven aan ouders”, “Wij verrichten zelf de kwaliteitsmeting bij onze werknemers. Daardoor kon ik kiezen voor de goedkopere optie zonder certificaat en bleven de kosten binnen de perken” en “Onze training was maatwerk. Ik denk dat de prijs wel marktconform is.”

© Cedeo 2016



Concept

12

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal In hun eindoordeel over de open opleidingen van NJi zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden gestemd. Men is enthousiast over het praktijkgerichte karakter van de opleidingen: “Het was beslist geen standaard cursus, maar een heel gevarieerd gebeuren. Wij zijn doeners, geen denkers. Het is fijn om uitgedaagd te worden met allerlei opdrachten”, “De cursussen zijn van de Triple P cultuur doordrenkt. Ze laten je zelf ontdekken hoe het werkt”, “Het is prettig om met een groep gelijkgestemden te sparren en voorbeelden te bespreken. Daardoor gaat het net iets meer leven dan op papier” en “Je kunt tijdens de training al heel veel ervaring opdoen door met elkaar te oefenen en je kunt het tussendoor in je werk uitproberen.” Ook de kwaliteit van de opleiders draagt bij aan de algehele tevredenheid: “De docent was heel sterk. Hij kon het fantastisch overbrengen, waardoor je het heel gemakkelijk onthield” en “De trainer wist alles. Hij stond werkelijk met zijn voeten nog in het werkveld.” Ten slotte toont men veel waardering voor het materiaal: “Het materiaal zit echt heel goed in elkaar. Je kunt het makkelijk op maat maken”, “Alles staat duidelijk op papier en de filmpjes zijn geweldig!” en “Het is gewoon super hoe het materiaal is opgebouwd.” Naast suggesties die bij de andere onderdelen al aan bod zijn gekomen, plaatst men nog een tweetal extra kanttekeningen: “Ik heb nu verschillende licenties. Er zit veel overlap tussen de cursussen. Daarom zou er ook een variant voor gevorderden moeten komen” en “Met iets meer tijd tussen de cursussen zou er meer gelegenheid komen om tijdens de training al te oefenen in de praktijk.” Allen bevestigen desgevraagd dat zij de open opleidingen van NJi zonder meer zouden aanbevelen bij derden.

© Cedeo 2016



Concept

13

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Nederlands Jeugdinstituut op 13-04-2016.

Algemeen Het Nederlands Jeugdinstituut (NJi) is het landelijk kennisinstituut voor jeugd- en opvoedingsvraagstukken. Het NJi ontwikkelt, beheert en implementeert kennis waarmee de kwaliteit van de jeugd- en opvoedingssector verbeterd kan worden. Het kennisdomein van het NJi heeft betrekking op de normale ontwikkeling en opvoeding van kinderen en jongeren, opvoedings- en opgroeiproblemen, effectieve werkwijze, programma’s en instrumenten, professionaliseringsvraagstukken en stelselvraagstukken. Het NJi werkt voor en in opdracht van overheden, instellingen en professionals in de sector jeugd en opvoeding. Eén van de activiteiten om kennis over te dragen is het geven van trainingen zowel op basis van incompany als middels open inschrijving. Het NJi levert ook een actieve bijdrage aan het maatschappelijke debat en brengt jaarlijks talloze publicaties en adviezen uit.

Kwaliteit Het NJi biedt een groot scala aan praktijktrainingen waarin het verwerven van kennis en vaardigheden op een aantrekkelijke manier worden aangeboden. Het instituut kent trainingen voor diverse sectoren: kinderdagverblijven, buitenschoolse opvang, gastouderopvang, opvoedingsondersteuning, internationaal, gemeenten, wijkteams en jeugdhulp en trainingen voor trainers. Voorbeelden zijn Kaleidoscoop (een educatieve methode gericht op het werken met jonge kinderen waarvan het NJi hoofdlicentiehouder is) en HBO’ers op de groep. Zeer recentelijk is de training Oog voor interactie gestart dat in samenwerking met het ROC van Amsterdam is ontwikkeld. Dit is een door het Ministerie van SZW gesubsidieerd trainingsprogramma. Het NJi kent overigens veel samenwerkingsverbanden waaronder het Cito, de CED-groep, de Activiteit, het ABC en de iPabo. Het NJi heeft een aantal trainers in vaste dienst zoals bijvoorbeeld voor de Kaleidoscoop training en voor de programma’s gericht op het train-de-trainer principe. Daarnaast maakt het NJi gebruik van een flexibele schil van trainers. De trainers zijn praktijkdeskundig en zorgen voor een goede vertaling naar de doelgroep en hebben zowel op uitvoerend als op beleidsniveau ervaring in het werkveld van de jeugdsector. Zij worden dan ook geselecteerd op basis van hun didactische kwaliteiten, praktijkervaring en deskundigheid. Alle trainingen en trainers worden geëvalueerd. Bovendien organiseert het NJi jaarlijks een bijeenkomst waarbij een dagdeel wordt gevuld met actuele informatie en het andere dagdeel wordt gebruikt voor intervisie. Uit dit alles mag duidelijk zijn dat het NJi kwaliteit hoog in het vaandel heeft.

Continuïteit Het NJi constateert dat de markt inmiddels weer aantrekt en er meer budget vrijkomt voor opleiden. Dat leidt tot meer aanvragen voor trainingen en cursussen. De sector waardeert het NJi om de unieke plaats die het inneemt tussen beleid, praktijk en onderzoek. Het trainingsaanbod wordt met de kennis die in huis is en gehaald wordt, aangepast aan de wensen uit het veld en de ontwikkelingen in de markt. Om nog beter in te kunnen spelen op de wensen vanuit de markt, onderzoekt men op dit moment de mogelijkheden voor oprichting van een NJi Academie. ‘Leren’ zal daarin een centrale plaats innemen waarbij men samenwerking zoekt met andere, verbindende partijen. Op die manier geeft men tevens invulling aan haar publieke taak. Sinds 1 januari 2016 heeft men de training Triple P niet meer in het programma opgenomen; mede om reden dat er een dalende lijn te constateren viel tussen baten en opbrengsten. Op basis van de bevindingen uit het klanttevredenheidsonderzoek, de gerichte zorg voor kwaliteit en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode dan ook voldoende geborgd.

© Cedeo 2016



Concept

14

Bedrijfsgerichtheid Op de website van het NJi is het trainingsaanbod goed terug te vinden. Zo krijgt de professional in een oogopslag inzicht in de opleidingsactiviteiten en in alle ondersteuning die het NJi kan bieden. Opleiden wordt gezien als het creëren van leersituaties waarbij het belangrijk is aan te sluiten bij de praktijkervaring en behoefte van de deelnemers. Leren vindt plaats door het begrijpen, verwerven, integreren, motiveren, richten van de verwachtingen en toepassen en bevorderen van transfer naar de werkplek. Oftewel de deelnemer leert en de trainer beïnvloedt het leren.

© Cedeo 2016



Concept

Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2016


15

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents