Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Hogeschool Utrecht, Centrum voor Maatschappij & Recht

19-12-2014

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Hogeschool Utrecht, Centrum voor Maatschappij & Recht vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 7 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 11 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 13

Klanttevredenheidsonderzoek

1

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2015

Hogeschool Utrecht, Centrum voor Maatschappij & Recht


2

Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2015


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 4 Score tevredenheid 

1

2

3

4

Voortraject

5 50%

50%

50%

25%

Uitvoering

50%

50%

Opleiders

25%

75%

Opleidingsprogramma

25%

Trainingsmateriaal

100%

Accommodatie Natraject

25%

50%

Organisatie en Administratie

25%

75%

Relatiebeheer

25%

25%

Prijs-kwaliteitverhouding

 

25%

100%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

25%

50%

50%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Alle opleidingen werden in-company verzorgd of op een locatie die door de organisatie van de referent werd verzorgd. Om die reden kent geen van de referenten een score toe aan dit onderdeel. Eén referent geeft aan dat een collega de relatie met de Hogeschool Utrecht onderhoudt. Om die reden kent deze referent geen score toe aan dit onderdeel.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Over het voortraject van de maatwerkopleidingen van het Centrum voor Maatschappij en Recht van de Hogeschool Utrecht zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen beschrijft het voortraject als volgt: “Vanwege onze locatie zijn wij goed bekend met de Hogeschool Utrecht. Wij hebben regelmatig stagiaires die bij hun vandaan komen, dus de contacten zijn goed. Toen we met twee opleidingsvragen zaten hebben we contact opgenomen en tijdens een gesprek met de opleidingsmanager en een trainer hebben we afspraken kunnen maken.” Een ander had verschillende bureaus uitgenodigd: “We zochten een opleiding voor outreachend werken. Uiteindelijk hebben we drie instituten uitgenodigd om de mogelijkheden te bespreken. Ik had uiteindelijk het beste gevoel bij de Hogeschool Utrecht, omdat ze de meeste deskundigheid lieten zien in de beantwoording van de vragen.” De andere referenten vertellen vergelijkbare verhalen.

© Cedeo 2015



4

Opleidingsprogramma Drie referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het opleidingsprogramma. Eén van hen zegt: “Er was een inhoudelijk voorstel en een offerte met daarin de financiële afspraken. Er was voldoende mogelijkheid om te reageren, zodat we uiteindelijk tot optimale afspraken zijn gekomen.” Een ander zegt: “In overleg hebben we een programma opgesteld. We hebben vastgelegd wat de opzet van de opleiding is, wat de doelstellingen zijn en aan welke voorwaarden de deelnemers moesten voldoen om deel te kunnen nemen. Ook per dag zijn de onderwerpen, vaardigheden en doelen vastgesteld. Dat maakt het heel concreet en duidelijk voor beide partijen.” Eén referent is ontevreden: “Ik vond de uitwerking van ons gesprek erg mager. De offerte was summier. Daar had ik meer van verwacht. Er was geen beschrijving van de context waarin de training plaats zou vinden. Ook de inhoudelijke uitwerking was niet helemaal duidelijk.” Uitvoering Over de uitvoering zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Zij geven aan dat de uitvoering volgens afspraak en verwachting is verlopen. Bovendien is er echt maatwerk geleverd. Dat bleek niet alleen uit de uitvoering van het initiële programma, maar ook uit de mogelijkheid om gedurende het programma aanpassingen te doen. Eén referent vertelt: “De uitvoering maakte alle verwachtingen waar. Inmiddels hebben we ook aanpassingen gemaakt in het programma, nadat we tussentijds overleg hadden over het programma. De docent heeft zich daar echt voor ingezet.” Twee referenten werkten met filmmateriaal van de eigen werkzaamheden: “Het filmen van de eigen werksituatie was een belangrijk onderdeel van de training. De medewerkers vonden dat in het begin erg lastig, maar in de loop van de training zagen de deelnemers echt de meerwaarde. De docent gaf hele concrete en praktische handvatten om vooruitgang te maken in het werk.” Opleiders Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de opleiders. De trainers zijn bij het hele traject betrokken en hebben een goed beeld van de organisatie van de deelnemer, waardoor er een goede samenwerking ontstaat. Over de docenten zeggen de referenten het volgende: “De docenten gaan op een prettige manier om met de deelnemers en zijn heel deskundig en betrokken”, “Het zijn hele goede docenten. Eén van hen heeft ook het handboek geschreven dat bij de opleiding werd gebruikt. De docenten hebben ook voldoende zelfreflectie en zij weten de hele groep bij het proces van de training te betrekken” en “De docenten beschikken over veel kennis en kunde en ze staan open voor feedback. In hun werk zijn ze enthousiast en positief en waar nodig kritisch. Dat is prettig, want je bent er natuurlijk ook om iets te leren.” Trainingsmateriaal Over het trainingsmateriaal zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Zij zeggen hierover het volgende: “Ook het trainingsmateriaal hebben we in overleg gekozen. We hebben de mogelijkheid besproken om zelf materiaal te ontwikkelen, maar uiteindelijk is het een bestaand boekje geworden”, “De theorie van de training was beschreven in het trainingsmateriaal. Dat werd van tevoren toegezonden en moest bestudeerd worden ter voorbereiding. Ook de uitwerking van onze eigen casussen werd onderdeel van het trainingsmateriaal”, “De literatuur was heel bruikbaar en het was duidelijk wat je moest doen en voorbereiden. Het filmmateriaal leverde soms wel frustratie op. Het was niet voor iedereen even makkelijk om de apparatuur aan de praat te krijgen” en “Het trainingsmateriaal blijft in ontwikkeling. Nieuwe ideeën worden opgenomen, waardoor we steeds met het beste materiaal werken.” Accommodatie Alle opleidingen werden in-company verzorgd of op een locatie die door de organisatie van de referent werd verzorgd. Om die reden kent geen van de referenten een score toe aan dit onderdeel.

© Cedeo 2015



5

Natraject Over het natraject zijn drie referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen zegt: “We evalueren voortdurend en de trainingsdoelen worden steeds gehaald. In de meeste gevallen zien we daar ook wel het resultaat van in de praktijk, maar die vertaling blijft wel moeilijk. Het is jammer dat we soms op de deelnemersbewijzen moeten wachten, maar verder ben ik heel tevreden over het natraject.” Een ander geeft aan dat er ook na afloop activiteiten zijn om de kennis te implementeren: “Alle deelnemers hebben de gelegenheid gekregen om individueel contact op te nemen met de docent. Als je in een praktijksituatie met vragen komt te zitten heb je dus de gelegenheid om advies te vragen.” Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden, omdat er onvoldoende sprake is geweest van een eindevaluatie: “We hebben na afloop van de training wel even telefonisch contact gehad met de trainer, maar dat was niet echt een evaluatie, waarin we systematisch de resultaten en onderlinge bevindingen konden weergeven.” Organisatie en Administratie Drie referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de organisatie en administratie. Alle drie geven aan weinig te kunnen melden, omdat alles goed gaat: “Op dat gebied gaat alles uitstekend. Ik heb er niets op aan te merken”, “Alles loopt op rolletjes. Wat kan ik er verder van zeggen? Ik heb niets geks opgemerkt” en “Er is direct contact en er wordt goed gepland.” Eén referent is ontevreden: “Zolang het contact via de trainer loopt gaat alles goed, maar zodra we meer met de organisatie en administratie te maken hebben, lopen we tegen problemen aan. De offerte was onvolledig en ook de bewijzen van deelname waren onjuist. In tweede instantie moesten we erg lang op nieuwe bewijzen van deelname wachten. Dat kan dus wel iets beter.” Relatiebeheer Eén referent geeft aan dat een collega de relatie met de Hogeschool Utrecht onderhoudt. Om die reden kent deze referent geen score toe. Een andere referent is ontevreden over het relatiebeheer: “De trainer houdt wel contact, maar verder horen we vanuit de Hogeschool Utrecht niet zoveel. Ze zijn een beetje onzichtbaar wat relatiebeheer betreft. Ik zou het best prettig vinden om af en toe geïnformeerd te worden via e-mail of telefonisch.” Twee andere referenten beschrijven een zeer vergelijkbare vorm van relatiebeheer en is daar juist wel heel tevreden over: “Na afloop van de training heb ik nog wel een aantal keer met de trainer gesproken. Ik heb echt het idee dat ik haar kan vinden voor opleidingsvragen en ook andersom neemt zij contact met mij op” en “Er is niet echt sprake van relatiebeheer, maar wel van heel goed contact met de docent. De docent denkt echt met ons mee en probeert deelnemers zo goed mogelijk door opleidingstrajecten te begeleiden. Soms door coaching en soms ook door deelnemers uit te laten stappen.” Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs-kwaliteitverhouding zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén referent noemt de prijs en kwaliteit kortweg ‘marktconform’. Een ander zegt: “De prijs van deze training lag wel wat aan de hoge kant. Het was natuurlijk wel maatwerk, dus ze hebben er aardig wat extra werk aan gehad. Daarnaast werd er ook gebruikgemaakt van een trainingsacteur. Dat maakt die hoge prijs wel weer begrijpelijk en de kwaliteit was uitstekend. Als je naar de resultaten kijkt is de prijs wel acceptabel.” Nog een ander: “Zo’n trainingstraject voor een groep medewerkers is wel echt een aderlating, maar de medewerkers komen wel echt naar het niveau waar we ze willen hebben.” De laatste referent zegt: “De kwaliteit is hartstikke goed en de prijs is heel vergelijkbaar met andere instituten.”

© Cedeo 2015



6

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over de opleiding als geheel zeggen de referenten het volgende: “De Hogeschool is deskundig en positief. Ze zijn heel betrokken bij onze organisatie en zijn ook erg flexibel; als er iets veranderd in onze planning houden ze daar altijd rekening mee”, “Het contact met de trainer was prettig, ook tijdens de afstemming vooraf. De deelnemers hebben echt geleerd om hulp te verlenen als mensen daar niet expliciet om vragen. Het heeft meer zelfvertrouwen gegeven”, “Het gesprek met de Hogeschool was heel prettig. We hebben heel duidelijk aan kunnen geven welke nuances we wilden aanbrengen. Ook bij het inplannen van data werd er goed rekening gehouden met onze wensen” en “We zijn heel tevreden over de samenwerking. We hebben eerst een pilot gedraaid en op basis van onze ervaringen hebben we in overleg aanpassingen kunnen doen. Dat heeft tot een heel effectieve training geleid.” Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de opleiding en samenwerking in totaal. Alle referenten geven aan de maatwerktrajecten bij anderen aan te raden en overwegen in de toekomst opnieuw een traject door de Hogeschool Utrecht te laten verzorgen.

© Cedeo 2015


7


Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

Voortraject

4 20%

Opleidingsprogramma Uitvoering

10%

Opleiders Trainingsmateriaal

10%

5 80% 40%

60%

50%

40%

60%

40%

80%

10%

60%

10%

Accommodatie

30%

Natraject

10%

10%

40%

10%

Organisatie en Administratie

20%

20%

50%

10%

30%

70%

40%

30%

10%

90%

10%

Relatiebeheer Prijs-kwaliteitverhouding

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

 

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Drie referenten geven aan onvoldoende zicht te hebben op het natraject en kennen om die reden geen score toe aan dit onderdeel. Eén referent heeft geen zicht op de prijs en kent om die reden geen score toe aan de prijskwaliteitverhouding.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Over het voortraject van de open inschrijvingen van het Centrum voor Maatschappij en Recht van de Hogeschool Utrecht zijn acht referenten tevreden tot zeer tevreden. Vier referenten kwamen via de werkgever bij een opleiding van de HU terecht. De andere referenten zochten voor zichzelf een opleiding. De opleidingslocatie was voor de meeste referenten de reden om voor de HU te kiezen. De meeste referenten geven aan dat er veel aandacht werd besteed aan de intake: “Ik heb met de trainer een intakegesprek gehad van een half uur tot driekwartier. We hebben de praktische zaken besproken, maar ook echt gekeken wat de onderlinge verwachtingen waren.” Andere referenten beschrijven een vergelijkbaar proces. Een enkele referent meldde zich kort voorafgaand aan de training aan. In die gevallen reageerde de HU snel en adequaat. Twee referenten zijn niet tevreden en ook niet ontevreden. Eén van hen heeft kritiek op de informatievoorziening vooraf: “Bij de aankondiging staat dat je je na deze opleiding lid kunt worden van de Nederlandse Vereniging van Psychologen en Agogen. Dit bleek achteraf niet het geval, dus dat is misleidend. Ik heb dit ook doorgegeven, maar de informatie op de website is nog niet aangepast.” De andere neutrale referent zegt: “Ik had mij vrij ver van tevoren aangemeld voor deze opleiding, maar er schijnt een wissel geweest te zijn van administratieve kracht en daarbij is mijn inschrijving verloren gegaan. Daardoor kon ik nog op het laatste nippertje instromen.” © Cedeo 2015



8

Opleidingsprogramma Alle referenten zijn tevreden over het opleidingsprogramma. Op basis van de informatie die vooraf verstrekt werd kon een goed inschatting gemaakt worden van de inhoud, de doelstellingen en de leerdoelen. De website van het instituut is overzichtelijk en ook de kosten worden duidelijk weergegeven. Op detailniveau was er voor enkele referenten enige onduidelijkheid. Eén referent zegt: “De opleiding zat in een accreditatietraject, waardoor het programma aangepast moest worden. Het aantal contacturen werd tijdens de opleiding uitgebreid en dat kwam wel een beetje rommelig over, hoewel ik het niet bezwaarlijk vond dat die aanpassingen gedaan werden.” Een ander zegt: “In de map werd aangegeven wat we van tevoren moesten doen, maar dat bleek regelmatig niet te kloppen. Dan werden er door de docent andere afspraken gemaakt.” Uitvoering Over de uitvoering zijn negen referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén referent zegt hierover: “Ik heb het als een hele fijne studie ervaren. Het was duidelijk, praktisch en gedegen. Dat kwam vooral door de afwisseling tussen theorie en praktijk. De theorie werd heel duidelijk en visueel overgebracht en de groeps- en huiswerkopdrachten sloten daar steeds goed bij aan.” Een ander zegt: “Ik heb heel veel gehad aan de oefeningen met de trainingsacteur. De theorie was nuttig, maar je ziet as echt hoe het werkt als je ermee aan de slag gaat. Het is zeer nuttig geweest voor mijn praktijkwerk.” Voor één referent week de uitvoering wat af van de verwachtingen: “De opleiding was vooral op de zorgsector gericht en dan vooral nog op langer bestaande organisaties. Ik ben niet in de zorg werkzaam en mijn organisatie is juist in opkomst. Die vertaalslag was soms wat lastig te maken. Het was vooraf ook niet duidelijk dat hier zo de nadruk op zou worden gelegd.” Desondanks was deze referent tevreden. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden: “De lessen leken soms niet zo goed voorbereid, waardoor de uitvoering soms wat rommelig was. Er was niet helemaal duidelijk welke programmaonderdelen er aan bod zouden komen. Kortom: er was weinig structuur.” Opleiders Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de docenten. Zij zeggen hierover het volgende: “De docent gaf veel ruimte voor eigen inbreng en bracht ook op de juiste momenten de orde weer terug in de groep. Daar wist hij een goede balans in te vinden”, “De docenten waren zowel didactisch als inhoudelijk heel sterk en ook samen hadden zij een goede dynamiek. De gastdocenten waren soms wat minder”, “De docenten waren betrokken, vriendelijk en positief. De hoofddocenten waren uitstekend voorbereid en de gastdocenten vertelden interessante verhalen”, “De docenten creëerden een hele veilige omgeving, waardoor de interactie optimaal werd” en “Eén van de docenten was ook de auteur van het belangrijkste boek dat we gebruikten. Dat schepte voor mij veel vertrouwen.” Trainingsmateriaal Over het trainingsmateriaal zijn negen referenten tevreden tot zeer tevreden. Enkele positieve opmerkingen: “We kregen een prachtige map vol met uitstekend materiaal. Het was zeer overzichtelijk, goed vormgegeven en compleet. Ook waren er nog veel literatuurverwijzingen voor verdere studie”, “We kregen bij de presentaties de hand-outs en ook de boeken waren duidelijk. Het materiaal sloot goed aan bij de lesstof en de verwijzingen naar websites waren heel nuttig” en “Het materiaal bestond vooral uit artikelen die online werden gezet. Je moest ook wel wat boeken aanschaffen, maar zo ben je in ieder geval niet duizenden euro’s kwijt. Het was een heel volledig pakket op deze manier.” Onder de tevreden referenten is er ook wel wat kritiek: “Het materiaal kwam vaak te laat en inhoudelijk sloot het niet altijd even goed aan bij de lessen” en “Soms behandelden we iets in de les wat in de studiemap zou moeten staan, maar dat stond er dan niet in.” Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden: “De literatuur lijkt soms wat onsamenhangend. Dat kan ook liggen aan het feit dat de literatuur nauwelijks besproken werd. Als daar in de lessen meer op ingegaan wordt, wordt de samenhang ook duidelijker.”

© Cedeo 2015



9

Accommodatie Zeven referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de accommodatie. Volgens deze referenten voldeed de accommodatie op vrijwel alle punten, zoals bereikbaarheid, parkeergelegenheid, uitstraling en catering. Referenten noemen de accommodatie ‘netjes’, ‘prima’ en ‘perfect’. Eén referent voegt nog toe dat de lunches goed verzorgd zijn. Een ander noemt de koffie ‘niet te drinken’. Verder hebben zij niet veel op te merken over de accommodatie. Drie referenten zijn ontevreden. Eén van hen zegt: “De accommodatie was verschrikkelijk. Een heel naar gebouw aan de Daltonlaan waarvan de ramen niet eens open kunnen.” De anderen geven aan dat door de verhuizing een andere accommodatie gebruikt werd, die niet voldeed als cursusruimte: “Het waren kleine ruimtes en we waren met een grote groep. Het wordt er snel warm en het is benauwd.” Ook enkele tevreden referenten spreken over de rommelige situatie door de verhuizing. Natraject Over het natraject zijn vijf referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen zegt: “Van de diplomauitreiking hebben ze echt iets leuks gemaakt en de LinkedIn-groep die is opgericht is heel nuttig om na de training in contact te blijven en geïnformeerd te worden.” Een ander zegt: “Er is veel aandacht voor het natraject. Na de opleiding werd ik door de HU in de gelegenheid gesteld om te blijven oefenen met supervisie, waardoor ik echt ervaring krijg met de lesstof.” Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden. Volgens deze referent eindigde de opleiding vrij abrupt met een certificaat en is er daarna geen contact meer geweest. Eén referent is ontevreden: “De opleiding werd afgesloten met de opmerking dat op dit moment geen van de deelnemers het examen zou halen en dat daar veel meer oefening voor nodig was. Bij de afronding werd wel gemeld dat de gelegenheid zou worden gegeven om die oefeningen te doen, maar daar is helemaal geen vervolg meer op gekomen.” Drie referenten geven aan onvoldoende zicht te hebben op het natraject en kennen om die reden geen score toe aan dit onderdeel. Organisatie en Administratie Zes referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de organisatie en administratie. Eén van hen zegt: “Er waren korte lijnen. De opleidingscoördinatrice was mobiel bereikbaar en reageerde altijd snel en correct.” Twee referenten zijn niet tevreden en ook niet ontevreden. Beiden ervoeren de administratie als rommelig. Eén van hen verwoordt het als volgt: “Het ging er rommelig aan toe. De dame die dit op zich nam werd vervangen, waardoor sommige deelnemers weken geen mail kregen of mails zonder bijlagen.” Ook enkele tevreden referenten merkten dit op. Twee referenten zijn ontevreden. Eén van hen zegt: “De opleidingscoördinator was slecht te bereiken per telefoon en per e-mail, terwijl de docenten juist wel snel reageerden. Ze waren ook niet erg handig met de facturatie. We hadden afgesproken het in twee delen te doen, maar de eerste factuur moest terug, omdat daar het hele bedrag op werd gerekend.” De andere ontevreden referent zegt: “Ik kreeg het traingingsmateriaal niet op tijd en ook de overige communicatie was traag of er werd helemaal niet gereageerd.” Relatiebeheer Over het relatiebeheer zijn zeven referenten tevreden. Deze referenten geven aan dat zij regelmatig een bericht ontvangen via de mail over bijeenkomsten die interessant zijn voor hun vakgebied. Eén van hen vertelt: “Ik heb verschillende mailtjes gekregen over de PPG TOP. De informatie is duidelijk en ook precies op mij gericht. Op die manier wordt ik graag op de hoogte gehouden.” Drie referenten zijn niet tevreden en ook niet ontevreden. Twee van hen merken simpelweg op dat zij na afloop van de training niets meer van de Hogeschool gehoord hebben. De ander voegt daaraan toe: “Ik had het wel leuk gevonden om een beetje op de hoogte gehouden te worden over het vakgebied. Bijvoorbeeld ieder kwartaal wat nieuws voor mediators of een alumnivereniging. Daar kunnen dan ook relevante trainingen vermeld worden.”

© Cedeo 2015



10

Prijs-kwaliteitverhouding Vier referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. Eén van hen zegt: “Het is niet extreem duur en de kwaliteit was zeker goed. Ik merk vooral de in praktijk hoeveel profijt ik ervan heb. Als ik er op die manier naar kijk heeft het zijn geld wel echt opgebracht.” Vier referenten zijn niet tevreden en ook niet ontevreden. Deze referenten geven aan dat de kosten gevoelsmatig behoorlijk hoog zijn. Eén van hen zegt: “Ik vond de opleiding erg prijzig en dat vonden meer van mijn medestudenten. Natuurlijk wordt er gewerkt met acteurs en kost het daardoor wat meer dan de gemiddelde training. We kregen ook een luxe lunch, maar misschien had het wel wat goedkoper gekund.” Eén referent is ontevreden: “Ik vond het erg duur. Ik miste soms wat diepgang bij de gastdocenten en van de bijeenkomsten die we zelf moesten voorbereiden leer je wel echt veel minder dan van een expert.” Eén referent heeft geen zicht op de prijs en kent om die reden geen score toe aan de prijs-kwaliteitverhouding. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over de opleiding als geheel zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. De referenten noemen de volgende positieve punten: “De trainers waren erg enthousiast en kundig en zorgden voor een goede sfeer. Daardoor waren alle deelnemers ook erg betrokken”, “Het was duidelijk, praktisch en gedegen”, “De docenten waren opvallend en we hadden een goede klik. De veiligheid in de groep werd goed gewaarborgd. Dat is heel belangrijk als je in een groep persoonlijke feedback krijgt” en “Ik heb behoorlijk wat nieuwe kennis opgedaan die ik toe kan passen in de praktijk.” Er was ook enige kritiek: “Door de verhuizing was het soms erg rommelig”, “Het zou fijn zijn om meer persoonlijke begeleiding te krijgen, zoals bij de mediationopleiding in Leiden”, “De HU is een ondoorzichtige organisatie. Ik wilde mijn eigen opleiding aan iemand aanraden en kon het niet eens terugvinden op de website” en “De terugkoppeling met de theorie zou wel iets steviger kunnen. Het kwam vaak voor dat we literatuur gelezen hadden, waar tijdens de bijeenkomsten helemaal niet meer over gesproken werd.” Alle referenten geven aan met name een positief beeld over te houden aan de docenten.

© Cedeo 2015



11

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met Hogeschool Utrecht, Centrum voor Maatschappij & Recht op 19-12-2014. Algemeen Hogeschool Utrecht, Centrum voor Maatschappij en Recht, werkt ‘voor mensen die met mensen werken’ en biedt dan ook bij- en nascholing voor professionals die werkzaam zijn in de zorg-, welzijnen onderwijssector, bij de overheid en in het bedrijfsleven. De visie van waaruit de cursussen, opleidingen en trainingen worden vormgegeven gaat uit van sterk vraaggerichte zorg en ondersteuning, onder andere vanwege de steeds belangrijker eis van kostenbewustzijn. Met het oog op de optimale invulling van de hulpverlening vanuit de verschillende disciplines van de sector Maatschappij en Recht gaat het bureau daarnaast uit van intensieve samenwerking tussen deze disciplines. Professionalisering op het vlak van de interdisciplinaire samenwerking is een van de continue aandachtspunten binnen de opleidingen en trainingen. Het aanbod van het Centrum voor Maatschappij en Recht omvat naast deeltijd- en duale opleidingen ook een breed scala een contractactiviteiten op verwante terreinen. Daarbij gaat het om post-hbo opleidingen, cursussen, trainingen en maatwerk in company-trajecten. Kwaliteit Uitgangspunt is, dat het contractonderwijs een positieve bijdrage moet leveren aan het Bacheloronderwijs, en vice versa, en moet ‘profiteren’ van de input vanuit het Kenniscentrum van de faculteit: er moet een wisselwerking zijn tussen onderwijs en onderzoek. Onder meer het toegepaste onderzoek, onder leiding van de aan het Kenniscentrum verbonden lectoren, levert hieraan een waardevolle bijdrage. Alle activiteiten vanuit het Centrum voor Maatschappij en Recht zijn thematisch geclusterd, thema’s zijn onder meer Ouderbegeleiding, Spel, Krachtgericht werken, Wijkgericht werken, Agressie Huiselijk geweld en Weerbaarheid, Mediation en Mindfulness. Om de toepassing van de vanuit het Kenniscentrum ontwikkelde kennis te borgen, is er vanuit elk cluster commitment van een lector. Vanuit de binnen het Kenniscentrum uitgevoerde onderzoeksprojecten rond de verschillende thema’s kan de daar ontwikkelde, actuele kennis aldus optimaal verspreid worden. Het Centrum voor Maatschappij en Recht heeft kwaliteit hoog in het vaandel staan: het wil niet als ‘eiland’ werken, maar van binnenuit goed georganiseerd zijn. Dit komt onder meer tot uitdrukking in het nauwe contact dat met het reguliere onderwijs wordt onderhouden, inhoudelijk en qua bemensing. De trainingen en opleidingen worden verzorgd door docenten/trainers van de HU, met een ruime mate aan zowel didactische als vakinhoudelijke kennis en ervaring en met een sterke binding met het werkveld. Belangrijke kernwaarden van de dienstverlening zijn integriteit en respect. Professionalisering heeft een hoge prioriteit, wat geïllustreerd wordt door het feit dat docenten hiervoor 10 % van hun werktijd ter beschikking staat. Deskundigheidsbevordering, door het volgen van Masteropleidingen en van vak- en beroepsgerichte opleidingen, wordt sterk gestimuleerd. Voorbeelden van in dat kader georganiseerde cursussen zijn ‘Hoe maak je een ondernemingsplan’ en ‘Linked-in en social media’. Doordat de docenten ook zelf onderzoek doen is actuele expertise gewaarborgd. Door de sterke binding met het werkveld weet het Centrum voor Maatschappij en Recht goed in te spelen op actuele ontwikkelingen. Voorbeeld hiervan is de post-hbo opleiding Beschermingsbewindvoerder. Naar aanleiding van de opmerkingen van de referenten van het klanttevredenheidsonderzoek mag niet onvermeld blijven dat het Centrum voor Maatschappij en Recht in januari 2015 zal verhuizen naar locatie Domstad in Utrecht-West, een voor het volwassenenonderwijs beter geschikte locatie.

© Cedeo 2015



12

Continuïteit Continue kwaliteitsverbetering is een structureel aandachtspunt. Een belangrijke bijdrage daaraan levert de Docent Contract Coördinator (DCC) per cluster, die niet alleen tot taak heeft de ‘link’ tussen het reguliere onderwijs, het contractonderwijs en het Kenniscentrum te vergroten, maar ook om het thema van het betreffende cluster in- en extern te profileren; daarnaast is hij ook verantwoordelijk voor de inhoudelijke actualiteit van de kennis. Grote kracht van het bureau vormt het feit dat het instituut nieuwe opdrachtgevers voor maatwerktrajecten verwerft via mond-tot-mond reclame door bestaande relaties, dat geldt ook voor de deelnemers aan open opleidingen en trainingen; ook de informatie op de website, en mailings spelen daarbij een rol. Het aanbod van het Centrum voor Maatschappij en Recht wordt continu tegen het licht gehouden. Opleidingen die niet meer aan de criteria voldoen worden geschrapt; nieuwe opleidingen worden, zoals hierboven al aangegeven, in het aanbod opgenomen. Op basis van de sterke focus op kwaliteit en de gerichte aansturing daarop, de verstrekte informatie tijdens het bezoek en de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, acht Cedeo de continuïteit van het Centrum voor Maatschappij en Recht voor de komende periode voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Het Centrum voor Maatschappij en Recht onderhoudt veelal langdurige relaties met opdrachtgevers. Het Centrum is gericht op het bereiken van een hechte samenwerking; het bewerkstelligen van overeenstemming, zodat de werkwijze aansluit bij de intenties van de opdrachtgever, staat hierbij voorop. Op deze wijze wordt bijgedragen aan het creëren van draagvlak in de organisatie zodat de verworven kennis en vaardigheden ook daadwerkelijk in de praktijk kunnen worden toegepast.

© Cedeo 2015



Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2015


13

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents