Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Graydon Belgium NV Berchem

27-03-2008

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Graydon Belgium NV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ........................................................................................................................... 1 CRITERIA .................................................................................................................................... 1 METHODE ................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ............................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN (B) ................................................ 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN (B) ......................................................... 6 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 9 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO ........................................................................................ 10

Klanttevredenheidsonderzoek

1

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn vele duizenden commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van bedrijfsadvies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten en bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, bedrijfsadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo klanttevredenheidsonderzoeken uit onder opdrachtgevers van deze diensten.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’. Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend “Maatwerk Bedrijfsopleidingen” • Cedeo-erkend “Open Bedrijfsopleidingen” • Cedeo-erkend “Coaching” • Cedeo-erkend “Coach” • Cedeo-erkend “Bedrijfsadvies” Erkenningen hebben een geldigheid van 3 jaar na afgifte.

© Cedeo 2008

Graydon Belgium NV


2

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee opname in het Cedeo-register - geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

© Cedeo 2008

Graydon Belgium NV


3

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen (B) Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid c

1

2

3

4

5

Voortraject

50%

50%

Opleidingsprogramma / offerte

30%

70%

Uitvoering

40%

60%

Opleider(s)

40%

60%

40%

40%

Lesmateriaald

10%

Accommodatiee

10%

Natraject

90%

10%

Organisatie / administratie

70%

30%

Relatiebeheer

60%

40%

Prijs/kwaliteit verhouding

70%

30%

Globaal: opleiding / samenwerking

80%

20%

c

d e

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen trainingsmateriaal gebruikt Negen maal wordt het traject in-company uitgevoerd

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Voor twee referenten is dit de eerste ervaring met Graydon Belgium NV (hierna te noemen Graydon Belgium), alle andere referenten zijn al meerdere jaren klant en dit tot volle tevredenheid. Enkelen van hen hadden al een relatie met Graydon Belgium op een ander vlak en hebben dit uitgebreid naar de opleidingen. Eén van hen merkt op: “Het feit dat zij maatwerk kunnen leveren, was voor ons zeer belangrijk.” Een ander voegt hieraan toe: “Zowel inhoudelijk als financieel was dit het meest interessante aanbod, je krijgt waar voor je geld.” Op de site is volgens de respondenten voldoende informatie te lezen. Uiteraard is er een eerste keer een persoonlijke ontmoeting en voor speciale wensen kan men altijd contact opnemen. Dit contact is zeer plezierig en verloopt meestal per telefoon. Twee zeer tevreden referent zeggen: “Wat benadrukt moet worden, wordt goed besproken, we hebben duidelijk inspraak in het programma” en “Zij hebben voor ons van twee lesdagen één gemaakt.”

© Cedeo 2008

Graydon Belgium NV


4

Opleidingsprogramma / offerte De uitstekende score laat zien dat Graydon Belgium de bevestiging van de afspraken snel en correct verwerkt en het complete programma duidelijk op papier zet. Vooral de snelle opvolging wordt zeer gewaardeerd: “Het wordt zeer professioneel afgehandeld.” De prijzen zijn transparant en reeds duidelijk vermeld op de site. Een referent merkt op dat er een aangepaste prijs wordt gehanteerd voor non-profit organisaties. Uitvoering Alle referenten zijn ook op dit onderdeel wederom tevreden tot zeer tevreden. De uitvoering verloopt conform de afspraak en bestaat uit praktijkoefeningen, ondersteund met theorie. Ook een zeer theoretisch onderwerp wordt aangevuld met praktijkvoorbeelden. Eén van hen zegt: “Het is een goede mix.” Daarnaast worden er voorbeelden uit het eigen bedrijf in de les verwerkt en worden eigen praktijkgevallen verder besproken. De opleider creëert een goede interactie en houdt rekening met het niveau van de groep. Verder maakt Graydon Belgium gebruik van oefeningen, groepsgesprekken en rollenspelen en wordt het geheel zeer persoonlijk en nuttig ervaren. Opleider(s) De referenten zijn unaniem van oordeel dat de opleiders van Graydon Belgium zowel inhoudelijk als didactisch zeer goed zijn. Een referent zegt: “Wij horen altijd lovende berichten over hen.” Twee andere uitspraken zijn: “De docent praat heel gericht vanuit zijn eigen ervaring en kent onze wereld” en “De opleider brengt een bepaalde dynamiek over.” Meestal heeft men een vaste opleider en dit wordt als zeer plezierig ervaren: “Het is keer op keer conform onze verwachtingen.” Lesmateriaal Aan het begin van het traject wordt het lesmateriaal uitgedeeld. In enkele gevallen wordt het materiaal elektronisch aangeleverd en verzorgt de referent de kopieën. De referenten van Graydon Belgium spreken van een map of syllabus met informatie en concrete oefeningen. Eén van hen zegt na afloop ook een persoonlijk actieplan te ontvangen. Eenieder bewaart het trainingsmateriaal en sommigen gebruiken het als naslagwerk. Het geheel ziet er verzorgd uit en naast deze map wordt bij sommige trajecten ook een boek meegegeven, geschreven door de opleider zelf, dat een prima aanvulling op de stof vormt. Eenmaal wordt score drie gegeven en deze score wordt als volgt onderbouwd: “Onze deelnemers zouden het graag uitgebreider willen, met meer voorbeelden, wij hebben dit met Graydon Belgium besproken, maar er is niet echt iets veranderd.” Accommodatie Negen maal wordt het traject in-company uitgevoerd, slechts bij een referent vindt een traject bij Graydon Belgium plaats. Bij deze referent is de eerste groep in-company getraind; de overige groepen zijn vervolgens in Berchem getraind. Deze respondent vertelt: “De locatie van Graydon Belgium is goed te bereiken en bevindt zich naast de ring, er zijn ruime lokalen en de lunch is prima verzorgd.” Natraject Na afloop van een traject is er meestal een kort persoonlijk contact tussen de opleider en de referent. Vervolgens kan Graydon Belgium een eindevaluatie op papier verzorgen, toegespitst per persoon, met een persoonlijke beoordeling en suggesties voor de toekomst. Enkele referenten maken hier geen gebruik van en verzorgen intern een eindevaluatie: “Wij bespreken dit dan weer met de opleider en het is prettig te merken dat zij openstaan voor opbouwende kritiek.” Enkele gehoorde opmerkingen over de resultaten zijn: “Je leert er sowieso van, je krijgt meer ervaring, er is voor iedereen wel iets leerzaams uit te halen”, “Onze deelnemers komen regelmatig terug voor een andere opleiding, dus dat is een goed teken”, “Er is absoluut verschil te merken en daarmee een duidelijke vooruitgang voor iedereen”, “Het resultaat is moeilijk te becijferen, maar het is wel gelukt om mensen meer bewustwording bij te brengen” en “Al onze nieuwe medewerkers krijgen een dergelijk traject aangeboden en het geeft hen een veiliger gevoel.” Organisatie / administratie De gehele organisatie en administratie is bij Graydon Belgium strak geregeld en alles wordt zeer punctueel afgerond. Zij zijn zowel per telefoon als per mail uitstekend te bereiken en men wordt eventueel snel teruggebeld. De rekening is conform de afspraak en betalen met opleidingscheques is mogelijk.

© Cedeo 2008

Graydon Belgium NV


5

Relatiebeheer Graydon Belgium onderhoudt een persoonlijk contact met haar relaties en neemt af en toe telefonisch contact met hen op. “Deze persoonlijke benadering is beter dan een algemene mail” aldus één van de referenten. Anderen geven de voorkeur om zelf te bellen indien nodig: “Wij weten hen te vinden en ook de website is bekend.” De relatie wordt als zeer professioneel omschreven en het contact verloopt vooral via de vaste opleider. Eén van hen zegt: “Een digitale nieuwsbrief zou een idee zijn, wij zouden graag tijdig iets horen over nieuwe opleidingen.” Prijs/kwaliteit verhouding De referenten spreken van “Marktconform”, “Een correcte prijs”, “Zeer goed” en “Een concurrerende prijs.” Een andere tevreden referent voegt hier aan toe: “Ze zijn misschien niet de goedkoopste, maar onze goede relatie is ook wat waard.” Bovendien is men goed te spreken over de inhoud en het maatwerkaspect van de trainingen: “De trajecten zijn nuttig en leveren echt iets op.” Globaal: opleiding / samenwerking Graydon Belgium wordt geprezen om haar punctualiteit, de kwaliteit van haar opleidingen en de praktijkgerichte invulling van de trainingen. Andere gehoorde uitspraken zijn: “Ze verzorgen een snelle afhandeling op elk vlak”, “De lessen zijn interactief en wij hebben op voorhand inzage in het programma”, “Er heerst een open communicatie tussen ons”, “Zij werken praktijkgericht en leveren maatwerk”, “Zij hebben alles in huis” en “Zij hebben de juiste expertise en deskundigheid.” Een zeer tevreden referent voegt hier aan toe: “Ik hoop dat zij zo door zullen gaan en het is een uitstekend idee dat zij dit onderzoek laten doen.” Eenieder zou hen van harte aanbevelen aan anderen.

© Cedeo 2008

Graydon Belgium NV


6

Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen (B) Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid c

1

2

3

4

5

Voortraject

60%

40%

Opleidingsprogramma

40%

60%

Uitvoering

30%

70%

Opleiders

30%

70%

Trainingsmateriaal

50%

50%

Accommodatie

40%

60%

Natraject

40%

60%

Organisatie en administratie

60%

40%

Relatiebeheer

60%

40%

Prijs-kwaliteit verhoudingd

60%

30%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

50%

50%

c

d

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Een eerste blik op de totale scoretabel maakt gelijk duidelijk dat Graydon Belgium NV (hierna te noemen Graydon Belgium) bijzonder hoog gewaardeerd wordt. Verreweg de meeste referenten hebben reeds meerdere ervaringen met hen opgedaan, enkele referenten spreken zelfs over Graydon Belgium als preferred supplier. Meerdere personen uit één bedrijf volgen in het algemeen opleidingen bij Graydon Belgium en er is daardoor dan ook zeker sprake van mond-tot-mond reclame. “De samenwerking is altijd vlot gegaan” aldus één van de respondenten. Via een mailing of via de website wordt de interesse van de klant gewekt. De website wordt druk bezocht en geeft zeer duidelijke en overzichtelijke informatie. Eventuele extra vragen worden per mail of per telefoon correct beantwoord. Eén van de zeer tevreden referenten zegt: “Inhoudelijk was het precies wat wij zochten.” In geval van een langdurige relatie heeft de klant een vaste contactpersoon en worden alle opleidingsmogelijkheden in een persoonlijk gesprek onderzocht.

© Cedeo 2008

Graydon Belgium NV


7

Opleidingsprogramma De inschrijving voor een opleiding geschiedt per mail en kort daarna ontvangt de referent een bevestiging van het geheel. Daarin staan vermeld de locatie, data, tijden, het uitgeschreven programma en praktische afspraken zoals de parkeergelegenheid onder het gebouw. Deelnemers die voor meerdere trajecten tegelijk inschrijven ontvangen steeds een week voor aanvang een herinneringsmail met de datum: “Het is goed geregeld.” De prijs staat duidelijk vermeld op de website en is helder en overzichtelijk. Uitvoering Alle referenten zijn unaniem tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering van de trajecten door Graydon Belgium. De groepen zijn klein, zodat er tijd en aandacht is voor iedereen. De lessen zijn interactief en iedereen komt aan de beurt. Eén van de deelnemers merkt op: “Ze letten goed op de wat stillere personen en betrekken hen er ook bij.” De invulling van de dag is zowel theoretisch als praktisch en dit wordt gezien als een goede combinatie. Een enthousiaste referent voegt hier aan toe: “Bij aanvang stelt iedereen zich voor en op deze manier heeft de opleider een goede indruk van ieders achtergrond. Waar mogelijk speelt hij daar dan op in.” Een andere referent zegt: “Wij begonnen gelijk en pas achteraf kwam de theorie als samenvatting van het geheel.” Ook werkvormen zoals rollenspellen of het opnemen van oefeningen op band kunnen onderdeel van de dag zijn. Praktische vragen uit de eigen praktijk worden beantwoord, vooral als de groep niet te groot is. Daarnaast worden zoveel mogelijk cases uit de eigen praktijk verwerkt in het programma. Opleiders De referenten geven ook op dit item wederom een uitstekende score. Enkele uitspraken ter illustratie zijn: “Ik heb enorm veel bijgeleerd, de docent kon het goed overbrengen”, “Hij heeft een goed inzicht in elke persoon en weet hoe hij iedereen afzonderlijk kan helpen”, “De opleider is zeer ervaren en een prettig mens”, “Ik heb ervaring met drie opleiders en hoewel ik een persoonlijke voorkeur heb, vond ik allen heel duidelijk”, “De docent gaf veel aandacht, het voelde als maatwerk”, “Hij was altijd op tijd, zeer professioneel en erg vriendelijk” en “Het is soms droge materie, maar wordt door de docenten toch boeiend gebracht.” Trainingsmateriaal De referenten spreken van een syllabus of cursusmap met daarin een korte samenvatting van het traject en eventueel een afdruk van de presentaties. Er is bovendien voldoende ruimte in deze map voor het maken van eigen aantekeningen en het geheel wordt door allen zeker bewaard en gebruikt als naslagwerk. Eén van de referenten zegt: “Ik lees het regelmatig over.” Daarnaast geeft Graydon Belgium een literatuurlijst mee en in enkele gevallen een boek dat door de opleider zelf geschreven is. “Dit boek is echt zeer bruikbaar in mijn eigen praktijk” aldus één van de ondervraagden. Accommodatie De locatie van Graydon Belgium is goed te bereiken en bevindt zich vlakbij de snelweg. Voor elke deelnemer wordt een parkeerplaats gereserveerd onder het gebouw. De zalen zijn uitgerust met alle mogelijke apparatuur en koffie en thee wordt geserveerd. De lunch wordt door allen zeer hoog gewaardeerd, die is heel uitgebreid en bijzonder goed. Eenmaal wordt opgemerkt dat het misschien niet zo uitgebreid zou hoeven: “Iets simpeler en korter zou de dagindeling en de prijs misschien ten goede komen, daarnaast vond ik het koud in de lokalen” aldus deze referent. Natraject Voor deelnemers die een bepaald pakket aan opleidingen volgen is er ter afsluiting een attest. Eenmaal wordt opgemerkt dat men daarvoor speciaal had moeten nabellen. Aan het eind van elk traject wordt de deelnemers gevraagd een schriftelijke eindevaluatie in te vullen met onder andere de vraag of de doelstelling bereikt is. Tot slot wordt de dag kort samengevat. Na afloop is er ook nog de mogelijkheid om telefonisch of via de mail vragen te stellen aan de opleider. Een referent zegt hierover: “Ik heb bepaalde brieven uit mijn praktijk opgestuurd om te laten controleren.” Enkele uitspraken van referenten over de resultaten zijn de volgende: “Ik heb veel tips gehad en ik kan deze tips niet alleen zakelijk maar ook privé gebruiken”, “Ik begrijp de zaken veel beter”, “Het geleerde is zeer bruikbaar in mijn eigen praktijk”, “Eén dag was eigenlijk te kort, maar zeer boeiend” en “Het was voor mij een opfriscursus, maar ik heb er toch weer wat bijgeleerd.” Tot slot merkt een zeer tevreden referent op: “Ik gaf een suggestie voor een cursus die zij niet hadden, maar mij werd geadviseerd om ook bij een ander instituut te kijken, ze geven echt eerlijk advies.” © Cedeo 2008

Graydon Belgium NV


8

Organisatie en administratie Graydon Belgium is zowel telefonisch als per mail goed te bereiken. Er wordt snel gereageerd en op drukke momenten wordt men teruggebeld. De rekening is conform de afspraak. Relatiebeheer Graydon Belgium onderhoudt een goede relatie met al haar klanten. De referenten ontvangen zeer regelmatig een elektronische nieuwsbrief met daarin algemene informatie, aanbiedingen en de data van de opleidingen en lunchcauserieën. Allen waarderen het zeer om op deze manier op de hoogte te worden gehouden en zij delen de ontvangen informatie met collega’s. Prijs-kwaliteit verhouding Alle referenten zijn van oordeel dat Graydon Belgium een zeer correcte prijs rekent. “Het is zeker niet goedkoop, maar wel marktconform”, “Ik heb er veel voor teruggekregen”, “Inhoudelijk sloot het goed aan” en “Het is een reële prijs, bovendien ben ik erg tevreden over de kwaliteit” zijn enkele uitspraken van tevreden referenten. Een laatste referent voegt hier aan toe: “Het zijn kleine groepen en daardoor krijg je meer aandacht. Ik heb er veel kunnen uithalen en dus is het zijn geld zeker waard.” Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Graydon Belgium wordt geprezen om de kwaliteit van haar opleidingen, haar betrouwbare informatie en de professionaliteit van de opleiders. Andere gehoorde uitspraken zijn: “Je leert er veel en gaat met een tevreden gevoel naar huis”, “Het instituut is toegankelijk voor iedereen en naar vragen en ideeën wordt goed geluisterd”, “De docenten zijn zeer bekwaam”, “De kleine groepen en de sfeer onderling is heel plezierig”, “Het is interactief en zeer praktijkgericht” en “De opleiders zijn boeiende vertellers en kunnen over van alles mee praten.” Tweemaal wordt gevraagd of het aanbod van Graydon Belgium nog uitgebreider zou kunnen. Tot slot zouden alle referenten Graydon Belgium van harte willen aanbevelen aan anderen, velen hebben dit zelf al meerdere keren gedaan.

© Cedeo 2008

Graydon Belgium NV


9

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door CEDEO. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat opleidingsadviseur Ruud Wink voerde met Graydon Belgium NV op 27-03-2008. Algemeen Graydon Belgium nv (verder te noemen Graydon) is in 1981 ontstaan en kent onder de huidige naam sinds 1991 reeds lang een leidende positie inzake handels- en marketinginformatie in België. Verder biedt Graydon diensten op het gebied van Database Marketing, IT-Facility Management en beschikt men over een eigen, breed georiënteerd call center. Als specialist in credit management heeft Graydon een eigen opleidingscentrum. Dit centrum biedt opleidingen en trainingen zowel voor startende debiteurenbewakers als voor credit managers die hun sporen al ruimschoots hebben verdiend. In het standaardpakket zitten opleidingstrajecten voor het debiteurenbeheer en managementvaardigheden. Daarnaast kunnen maatwerktrainingen worden verzorgd die geheel zijn afgestemd op de specifieke situatie van het opdrachtgevende bedrijf. Kwaliteit Graydon biedt opleidingen en trainingen op operationeel en strategisch niveau. Opleidingstrajecten bestaan uit een aantal (samenhangende) deelopleidingen die echter ook apart kunnen worden gevolgd. De trainers die Graydon inzet beschikken allen over een ruime ervaring die is opgedaan in de dagelijkse praktijk van Graydon. Zij hebben daardoor niet alleen een goede vakinhoudelijke kennis, maar ook uitstekende communicatieve vaardigheden. Deze vaardigheden hebben zij nodig om de deelnemers aan te leren hoe zij, door een correcte, klantgerichte, zakelijke en communicatieve insteek, er voor kunnen zorgen dat hun klanten zich op hun beurt aan gemaakte afspraken houden. Uitgangspunt is dat het benaderen van debiteuren veel meer gezien moet worden als een positief marketing instrument en als zodanig ook wordt ingezet. Continuïteit De opleidingsactiviteiten van Graydon op het terrein van credit management en debiteurenbeheer mogen zich verheugen in een sterk groeiende belangstelling. Veel trainingsopdrachten komen voort uit contacten die de 25 Graydon buitendienstmedewerkers onderhouden met relaties. Zij worden bewust gemaakt van de meerwaarde van hetgeen Graydon op opleidingsgebied te bieden heeft; niet alleen op het gebied van debiteurenbeheer, maar zeker ook de managementvaardigheden. De accountmanager zal ook nieuwe ontwikkelingen in de markt signaleren, waarop de opleidingsafdeling op haar beurt weer kan inspelen. Op basis van de vermelde groeiende belangstelling voor het opleidingsvakgebied waarop Graydon zich manifesteert, het feit dat de trainingsafdeling onderdeel is van een veel grotere internationale organisatie, en de geconstateerde hoge tevredenheid over de trainingsinspanningen, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode voldoende gewaarborgd. Bedrijfsgerichtheid Graydon streeft ernaar cursisten praktische handvatten te bieden waarmee zij op de eigen werkplek goed uit de voeten kunnen. Dit geldt voor de maatwerktrainingen, maar zeker ook voor de standaardtrajecten. Ook bij deze trajecten vormt de eigen werksituatie van de deelnemer steeds het uitgangspunt. Daarom wordt van elke deelnemer gevraagd voor aanvang van een training zijn eigen doelstellingen duidelijk te formuleren en eigen materiaal in te brengen. Creditmanagers bekleden vaak een eenzame positie binnen organisaties: zij behoren niet tot de verkoopafdeling, en passen ook niet geheel op de boekhoudafdeling. Om zich te kunnen handhaven in het krachtenveld van conflicterende belangen heeft de creditmanager absolute support nodig van hogere echelons. Graydon probeert dat draagvlak te bewerkstelligen door de positie van de creditmanager altijd onderdeel van de training te laten zijn en binnen organisaties ook andere partijen als doelgroep aan te spreken. Graydon heeft in België diverse vormen van samenwerken met Hogescholen en Universiteiten op het gebied van onderzoek naar ontwikkelingen in het bedrijfsleven, faillissementen en falingsmodellen. Een aparte afdeling houdt zich bezig met het dagelijks volgen van nieuws, kranten en de veranderende wetgeving, zodat hierop adequaat kan worden ingespeeld met het aanbod van de trainingen. Korte vormen van informatie- en kennisoverdracht vinden plaats door middel van lunchbijeenkomsten, waar relaties kort en bondig worden geïnformeerd over nieuwe ontwikkelingen.

© Cedeo 2008

Graydon Belgium NV


10

Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van drie jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo

© Cedeo 2008

Graydon Belgium NV

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents