Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Bestuursacademie Nederland

12-03-2014

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Bestuursacademie Nederland vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 7 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 11 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 13

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2014

Bestuursacademie Nederland

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2014


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

Voortraject

5 90%

Opleidingsprogramma

10%

100%

Uitvoering

10%

60%

30%

Opleiders

50%

50%

Trainingsmateriaal

60%

Accommodatie Natraject

60%

Organisatie en Administratie

80%

Relatiebeheer

30%

70%

Prijs-kwaliteitverhouding

80%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

70%



    

30%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Vier referenten kunnen het trainingsmateriaal niet beoordelen De referenten hebben geen gebruik gemaakt van de accommodatie van het instituut Vier referenten hebben geen zicht op het natraject Twee referenten kunnen de organisatie en administratie niet beoordelen Twee referenten hebben geen zicht (meer) op de prijs

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Verschillende referenten geven aan dat er al een langdurige samenwerking bestaat tussen hun organisatie/instantie en de Bestuursacademie Nederland (hierna te noemen Bestuursacademie). “Ik weet niet beter of de interne opleidingen worden jaarlijks door de Bestuursacademie uitgevoerd”, “Binnen onze gemeente zijn er door de Bestuursacademie al talloze opleidingen georganiseerd voor de medewerkers, de opleidingen maken ook deel uit van het inwerkprogramma voor nieuwe medewerkers” en “De her- en bijscholingstrajecten worden allemaal door de Bestuursacademie uitgevoerd”, aldus enkele reacties over de samenwerking met de Bestuursacademie.

© Cedeo 2014


4


De voortrajecten verlopen volgens de geïnterviewden goed, veelal wordt er gebruik gemaakt van een standaardopleiding die in-company gegeven wordt en is er sprake van een beperkt voortraject. “Telefonisch en per e-mail wikkelen wij dit af, dit verloopt naar wens en vlot”, “Onze ervaring is dat je het vaak beter telefonisch en/of per e-mail kunt afhandelen, het is in het verleden wel eens moeilijk geweest om tot een persoonlijke afspraak te komen”, en “Het voortraject verloopt vrij standaard, de docent is inmiddels zo bekend met deze opleiding binnen onze organisatie”, aldus de overigens, tevreden, referenten over het voortraject. Deze groep referenten geeft aan dat de standaardopleiding in de loop van de tijd wel aanpassingen heeft ondergaan. “Je zou kunnen zeggen dat het ondertussen semi-maatwerk is”, aldus een referent. Indien het om een maatwerkopleiding gaat zijn er in het voortraject wel persoonlijke afspraken waarin de wensen en doelstellingen besproken worden. “De Bestuursacademie stelt zich in deze afspraken heel duidelijk op, de gesprekspartners luisteren goed en maken daarna een vertaalslag naar een concreet opleidingsplan”, aldus een referent. Twee referenten hebben voor het eerst samengewerkt met de Bestuursacademie en zijn tevreden over het verloop van het voortraject. “Persoonlijk had ik al wel ervaring met de open opleidingen en zij waren op hun beurt al langer bekend bij ons. Het voortraject verliep dan ook vlot en helder, we vulden elkaar aan en we kwamen snel tot de uiteindelijke opzet”, aldus een tevreden referent. De reden om voor de in-company opleidingen van de Bestuursacademie te kiezen is bij alle referenten gelijk. De Bestuursacademie beschikt over een groot aanbod van kwalitatief hoogwaardige opleidingen voor de publieke sector. Ook de diversiteit van de opleidingen is voor twee referenten van belang. “Zo kun je met een partner opleidingen aanbieden voor alle medewerkers op de verschillende afdelingen binnen het gemeentelijke bestel”, aldus een zeer tevreden referent. Opleidingsprogramma Na afronding van het voortraject volgt, in de regel, vrij snel de bevestiging of de offerte. Eén referent deelt deze mening niet: “Ik moet toch tekens behoorlijk lang wachten voordat ik de bevestiging ontvang, terwijl het echt niet om uitgebreide maatwerktrajecten gaat.” De inhoud en duidelijkheid van de offerte, het opleidingsprogramma of de bevestiging is naar mening van alle referenten in orde. “Het is een beknopte bevestiging van wat we besproken hebben, keurig alle informatie op een rij”, Het dagprogramma wordt goed uitgeschreven en voorzien van de nodige aandachtspunten”, “Alle informatie is compleet, inclusief een korte kennismaking met de docent die de training komt geven” en “Uiteindelijk ziet het er allemaal keurig verzorgd uit, het kan alleen wat sneller op het afgeronde voortraject”, aldus verschillende referenten. Ook de overige referenten zijn tevreden over de manier waarop de Bestuursacademie de offerte, het opleidingsprogramma en/of de bevestiging presenteert. De kosten zijn duidelijk en twee referenten vertellen dat ook de subsidiemogelijkheden goed aangegeven zijn. Uitvoering Wat de uitvoering betreft lopen de meningen een beetje uiteen, één referent vertelt dat hij bij verschillende opleidingen vanuit de deelnemers de feedback heeft gekregen dat er teveel leerstof (theorie) was voor de gestelde tijd. “Terwijl in het praktijkgedeelte juist een stukje maatwerk terug zou komen”, aldus deze referent. Een andere opdrachtgever zegt het volgende: “Het is een vrij theoretische cursus, om de cursisten bij de les te houden had er wel wat meer dynamiek in gemogen. De docent had ook nog eens een vrij monotone manier van praten, wat het er allemaal niet spannender op maakte.” Voor één van deze referenten is dit een reden om een score drie toe te kennen voor de uitvoering. De andere referenten zijn tevreden, enkele citaten: “Wij ontvangen altijd veel positieve feedback, vooral over de manier waarop de cursus door middel van opdrachten echt op maat gemaakt wordt”, “De afwisseling tussen theorie en praktijk is goed, er is voldoende tijd om dieper op vragen in te gaan”, “De groep wordt, zo mogelijk, actief betrokken bij de uitvoering. Er wordt verwacht dat ze zelf casussen aanleveren en met elkaar de discussie aangaan” en “De manier waarop de cursusdagen zijn ingericht is goed, er is veel afwisseling tussen de verschillende onderwerpen.” De groep opdrachtgevers die intern evalueert met de deelnemers is ook zeer te spreken over de manier waarop de Bestuursacademie de cursussen uitvoert. “De Bestuursacademie is al jarenlang een betrouwbare partner, ze hebben enorm veel expertise in huis en weten waarom het gaat, de docenten zijn goed opgeleid en wij ontvangen regelmatig zeer enthousiaste reacties van deelnemers”, aldus één opdrachtgever. Tussentijds hebben sommige opdrachtgevers bij een langer traject informeel een gesprek met de betrokken docent(en) over de voortgang van de cursus. Geen van de referenten heeft een afspraak gemaakt over een formele tussentijdse evaluatie.

© Cedeo 2014


5


Opleiders Eén referent heeft de kwaliteit van de docenten/ trainers als wisselend ervaren. “In het bijzonder de didactische kwaliteiten verschillen nogal, dit is ook te merken aan de reacties van de deelnemers als we intern evalueren”, aldus deze referent. De reden om toch een vier te scoren is, dat de inhoudelijke expertise groot is en dat de meeste opleiders wel over goede didactische vaardigheden beschikken; hij wil bovenstaande graag als aandachtspunt meegeven. Voorts geven verschillende opdrachtgevers aan vaker met dezelfde docent te werken en dat dit hen uitstekend bevalt. “Het is moeilijk om de docent op inhoudelijke zaken te beoordelen, maar in de gesprekken die ik met hem had en de feedback die ik van de deelnemers ontvang zie ik veel professionaliteit, kennis en enthousiasme”, “Wij zijn zeer tevreden over de kwaliteiten van de opleiders, ze tonen zich betrokken, kennen onze organisatie en hebben veel ervaring binnen de bestuurlijke sector”, “De docent had zelf veel werkervaring binnen de overheid en was erg praktijkgericht. Ik heb veel aan de cursus gehad, mede door de goede docent” en “Er was voldoende ruimte om zelf onderwerpen onder de aandacht te brengen, waarbij opviel dat de docent over veel parate kennis beschikte. Ook was hij enthousiast en had hij genoeg aandacht voor de individuele deelnemers”, aldus enkele tevreden reacties over de kwaliteit van de opleider. Twee referenten geven aan dat de cursus zeer theoretisch was en dat er van individuele begeleiding weinig te merken was. “Er moest veel stof klassikaal behandeld worden, vragen kon je wel per e-mail stellen en dan kreeg je wel een uitgebreid antwoord’, aldus één referent. Trainingsmateriaal Vier referenten onthouden zich van een score op dit onderdeel, zij hebben te weinig zicht op de kwaliteit van het gebruikte materiaal. De andere referenten geven aan dat het materiaal dat gebruikt is goed aansluit op de opleiding en zijn hierover goed te spreken: “Prettige boeken waarin de theorie goed beschreven staat, en de aanvullende opdrachten waren praktijkgericht, de combinatie vormt een goede basis”, “Je ontvangt zeker voldoende materiaal en zowel de boeken als de syllabus zien er inhoudelijk goed uit. Via de digitale leeromgeving kon je ook nog extra informatie opzoeken en opdrachten uitwerken”, “De inhoud van het lesmateriaal is actueel en veelal door de Bestuursacademie zelf samengesteld, prettig in gebruik en ook als naslagwerk goed hanteerbaar” en “Zag er goed uit, ook qua lay-out zie je dat er veel aandacht aan wordt besteed.” Accommodatie Alle referenten hebben de opleiding in-company georganiseerd of zelf een accommodatie geregeld, zij onthouden zich van een score op dit onderdeel. Natraject De opleiding kan afgerond worden met een toets, opdracht of een presentatie afhankelijk van de afspraken die hierover zijn gemaakt of welke opleiding het betreft. In de regel ontvangen de deelnemers na afloop van een cursus altijd een deelnamecertificaat. Aan het einde van een opleidingstraject evalueren de deelnemers meestal met de betrokken docent, één referent vertelt dat hij in dit gesprek veel persoonlijke handreikingen heeft gekregen. Anderen vertellen dat er alleen een evaluatieformulier ingevuld is. Terugkoppeling van de evaluaties tussen de deelnemers en de docent naar de opdrachtgever is niet standaard. Eén opdrachtgever heeft hierover afspraken gemaakt en is matig tevreden hierover. “Het duurt soms lang voordat we een afspraak kunnen maken, de reactiesnelheid vanuit de Bestuursacademie zou sneller kunnen”, aldus deze referent. Twee anderen geven aan dat zij, ‘min of meer’ een vaste contactpersoon hebben met wie zij één á twee keer per jaar een afspraak plannen om de opleidingstrajecten te bespreken. Vier referenten geven aan dat zij te weinig zicht hebben op het natraject om dit te beoordelen. Op één referent na is iedereen tevreden over de resultaten en zien zij of ervaren zij dit ook terug in de praktijk. “Het is niet dat ik er niets aan gehad heb, maar echt veel heb ik er niet aan in de praktijk. Het was allemaal wat oppervlakkig en te algemeen”, aldus één referent. Organisatie en Administratie Twee referenten kunnen dit item niet beoordelen, zij hebben persoonlijk geen ervaring met de organisatie en administratie van de Bestuursacademie. De overige referenten geven aan tevreden te zijn over de organisatie en administratie, enkele citaten: “Ze staan je vriendelijk te woord en geven een duidelijk advies”, “Telefonisch en per e-mail wordt je snel en goed geholpen”, “De dienstverlening op dit gebied is erg goed te noemen, wie je ook aan de lijn krijgt kan je snel en effectief verder helpen” en “Ze zijn best flexibel, alleen het plannen van een afspraak is soms wat moeilijker dan je zou mogen verwachtten.” Voor zover de referenten er zicht op hebben verloopt de facturatie naar tevredenheid. © Cedeo 2014


6


Relatiebeheer Verschillende referenten hebben een vaste contactpersoon binnen de Bestuursacademie, anderen ontvangen alleen de digitale nieuwsbrief en hebben verder weinig tot geen persoonlijk contact. “De contactpersonen zijn nogal gewisseld zolang ik zaken met ze doe, maar de overdracht is dan wel goed zodat je snel weer op een bepaald punt verder kunt”, “Ik word met enige regelmaat gebeld door mijn contactpersoon en dat zijn altijd prettige gesprekken, hij heeft zich dan goed op de hoogte gesteld”, “Ik heb eigenlijk geen enkel contact verder, soms ontvang ik een uitnodiging voor een seminar en ik lees de nieuwsbrief” en “Ik ben tevreden zo, ik weet ze toch wel te vinden als ik ze nodig heb”, aldus de referenten. Eén referent zegt: “Bij de Bestuursacademie investeren ze behoorlijk veel in het onderhouden van contacten via de digitale weg, tijdens een lezing, beurs of seminar is er voldoende ruimte voor persoonlijk contact. Maar relaties aan zich binden door middel van persoonlijk relatiebeheer staat volgens mij op een laag pitje, aan de ene kant past dit wel binnen onze sector.” Drie referenten scoren neutraal op dit onderdeel, de rest is tevreden. Prijs-kwaliteitverhouding “Hier kan ik kort over zijn, de prijs-kwaliteitverhouding is gewoon goed”, “Ze leveren kwaliteit voor een marktconforme prijs”, “Wij zijn hierover goed te spreken” en “Investeren in (nieuwe) medewerkers kan niet zonder dat er een prijskaartje aan hangt, maar willen we de kwaliteit van onze dienstverlening borgen dan kunnen we niet zonder her- en bijscholing. De Bestuursacademie is hierin ook wat de prijs-kwaliteitverhouding betreft een betrouwbare en loyale partner”, aldus de scorende referenten. Twee referenten hebben geen zicht (gehad) op de prijs en onthouden zich van een score op dit onderdeel. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal “De Bestuursacademie is een gewaardeerde en aanvullende partner voor de kwaliteitshandhaving binnen de bestuurlijke sector, het grote aanbod van kwalitatief hoogwaardige opleidingen en de professionele docenten vormen een totaal pakket”, “De jarenlange ervaring van de Bestuursacademie binnen onze sector resulteert in doelgerichte opleidingen voor onze medewerkers”, “Ze anticiperen op nieuwe ontwikkelingen en blijven investeren in kwalitatief goede opleidingen en docenten” en “Onze jarenlange samenwerking resulteert in goede maatwerkopleidingen voor onze organisatie”, zijn enkele redenen waarom de tevredenheid groot is onder de referenten. Ook de overige referenten geven om soortgelijke redenen aan dat zij tevreden zijn over de samenwerking. Unaniem vertellen de referenten dat zij de Bestuursacademie graag aanbevelen en dit ook zeker blijven doen.

© Cedeo 2014


7


Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

100%

Opleidingsprogramma

100%

Uitvoering

20%

60%

20%

Opleiders

10%

50%

40%

Trainingsmateriaal

80%

Accommodatie

70%

Natraject

100%

Organisatie en Administratie

80%

Relatiebeheer

60%

Prijs-kwaliteitverhouding

30%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

90%



   

30%

10%

10%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten hebben onvoldoende zicht op het gebruikte lesmateriaal Twee referenten kunnen de organisatie en administratie niet beoordelen Drie referenten kunnen het relatiebeheer niet beoordelen Zeven referenten hebben geen zicht (meer) op de prijs

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Het gros van de referenten is al langer bekend met het opleidingsaanbod van de Bestuursacademie Nederland (hierna te noemen Bestuursacademie). De meeste referenten zijn zelf ook deelnemer geweest, enkele redenen om voor de Bestuursacademie te kiezen zijn: “Ruim aanbod aan basisopleidingen en vervolgopleidingen of verdiepingscursussen”, “Ze zijn de specialist qua opleiden van overheidspersoneel”, “De praktijkgerichte cursussen spreken mij erg aan”, “De regelmaat waarmee cursussen starten” en “De cursus maakt onderdeel uit van het inwerkprogramma op onze afdeling.” Meerdere referenten hebben zichzelf via het inschrijfformulier op de website aangemeld en bij anderen is dit via de leidinggevende gegaan. “Vrij vlot na de inschrijving heb ik de bevestiging ontvangen, inclusief adres en routebeschrijving van de accommodatie die voor de cursus gebruikt is”, aldus één referent. Ook de anderen geven aan dat de inschrijving goed verlopen is en dat de deelnemers alle informatie ruim op tijd hebben ontvangen. Een intakegesprek is bij geen van de referenten van toepassing geweest. De tevredenheid op dit onderdeel is groot.

© Cedeo 2014


8


Opleidingsprogramma Het opleidingsprogramma staat uitgebreid beschreven op de website, enkele referenten geven aan dat de opleidingen ook op het interne netwerk van de organisatie staan. Twee referenten hebben nog een brochure per post opgevraagd, twee anderen hebben het pdf-bestand van de website bewaard. “De informatie is zeer compleet en overzichtelijk”, “Alle informatie over de inhoud van de opleiding kun je op de website vinden”, “De website was voor mij voldoende duidelijk, ik heb alles kunnen vinden wat ik zocht over de cursus” en “Ik had de brochure opgevraagd, maar daar stond niet meer informatie in dan die je op de website kunt vinden”, aldus enkele reacties. De administratieve afhandeling van de inschrijving is bij alle referenten goed verlopen. Uitvoering Over de uitvoering zijn de referenten doorgaans goed te spreken, vooral de grote praktijkgerichtheid vinden ze aangenaam. “Je kunt het gelijk toepassen, het is erg gericht op de publieke taken van de gemeente”, “Verschillende opdrachten kon je maken vanuit je werksituatie, waarna ze besproken werden”, “Buitengewoon actuele onderwerpen zijn aan bod gekomen, het was echt een verdiepingscursus zonder veel algemene herhalingen. Van de deelnemers werd ook vooraf verwacht dat zij hun kennis up to date hadden” en “Verschillende deelnemers waren in het bijzonder zeer positief over de praktijkgerichtheid van de opleiding”, aldus enkele referenten. Eén referent vond dat de cursus niet voldoende diepgang had. “Je mag er toch wel van uitgaan dat de basiskennis aanwezig is bij de deelnemers, in het uitleggen van de meest simpele dingen op het gebied van financiën ging teveel tijd zitten”, reden voor een neutrale score drie. Een andere neutraal scorende referent had inhoudelijk meer differentiatie verwacht. “Het waren alleen hoofdlijnen die behandeld zijn, op vragen werd minimaal ingegaan en raakvlakken met aanverwante onderwerpen werden ter zijde geschoven”, aldus deze referent. Eén referent geeft aan ook ervaring te hebben met een cursus via e-learning van de Bestuursacademie. “Dit is mijzelf zeer goed bevallen, de cursus bestaat uit twee delen. Het eerste deel doe je thuis of op je werk via de computer in de online leeromgeving. Je kunt veel informatie verzamelen en vragen stellen aan de docent, als afronding maak je een toets. Het tweede gedeelte bestaat uit groepstrainingen waarin je de theorie gaat oefenen in de praktijk door middel van videotraining en/of rollenspellen. Een zeer effectieve wijze van trainen”, aldus deze referent. Meerdere referenten vertellen dat de expertise van de docenten op het gebied van openbaar bestuur en aanverwante zaken nergens zo groot is als binnen de Bestuursacademie en dat dit in de uitvoering duidelijk naar voren komt. Opleiders “De docenten hebben veel ervaring en voelen zich als een ‘vis in het water’ binnen het vakgebied”, “De docent probeerde echt iedereen erbij te betrekken en er een interactieve cursus van te maken. Er was veel tijd en ruimte om dieper op een onderwerp of onderdeel in te gaan zonder dat de vaart eruit gehaald werd”, “Het enthousiasme van de docent sprak mij wel aan, didactisch was hij erg goed”, “Het beste vond ik de betrokkenheid met de groep, de docenten weten wat er kan spelen tijdens je werk en zijn niet bang om de dingen gewoon bij hun naam te noemen. Hierdoor ontstond er een vertrouwelijke sfeer waarin het prettig werken was” en “Ik ontvang doorgaans positieve reacties als het om de docenten van de Bestuursacademie gaat”, aldus enkele citaten van (zeer) tevreden referenten. Eén referent is iets minder positief en geeft het volgende aan: “Ik vond de docent wat vlak en niet erg enthousiast, ik had het idee dat hij het net een paar jaar te lang deed. Soms wist hij een antwoord niet, of omzeilde hij het gewoon. Maar ik heb ook andere ervaringen, deze keer was het gewoon pech, vandaar mijn drie.” De meeste referenten vinden dat er voldoende individuele begeleiding is voor de deelnemers, enkele opdrachtgevers kunnen dit niet beoordelen maar gaan er van uit dat dit ook wel goed zit. De scores op dit onderdeel geven een goed beeld over de tevredenheid op dit onderdeel bij de meeste referenten.

© Cedeo 2014


9

Klanttevredenheidsonderzoek Trainingsmateriaal Zowel de deelnemers als ook de opdrachtgevers zijn goed te spreken over het studiemateriaal dat gebruikt wordt. Unaniem geven de referenten aan dat de Bestuursacademie ervoor zorgt dat het gebruikte materiaal goed aansluit op de opleiding. “Het materiaal is altijd actueel en zorgvuldig samengesteld”, “Je ontvangt naast het lesmateriaal ook nog de hand-out van de presentatie”, “Veelal wordt er gebruikt gemaakt van materiaal dat door de Bestuursacademie zelf is ontwikkeld, dit kunnen syllabi zijn maar ook boeken” en “Het materiaal is aanvullend en ondersteunend, ook als naslagwerk kan het goed gebruikt worden”, aldus enkele reacties van referenten. Twee referenten kunnen het gebruikte materiaal niet beoordelen, zij hebben te weinig zicht op het gebruikte materiaal. Twee andere referenten vertellen dat zij van de docent ook aanvullende verwijzingen via de e-mail hebben ontvangen zodat zij op eigen gelegenheid meer verdieping in bepaalde onderwerpen konden bestuderen. Accommodatie Alle referenten zijn wel bekend met één of twee accommodaties die de Bestuursacademie gebruikt voor haar open opleidingen. De cursussen worden door heel Nederland gegeven en er worden hiervoor verschillende accommodaties gebruikt. Over de accommodatie in Utrecht wordt door enkele referenten zeer enthousiast verteld: “Werkelijk een inspirerende omgeving, mooie ruimtes en goede catering”, “Van binnen ziet het er allemaal erg mooi en aantrekkelijk uit” en “Leuke ontvangst, goede koffie en moderne zaaltjes waar de lessen gegeven werden.” Twee referenten geven echter ook aan dat je bij een avondcursus (bijna) niet meer naar station Utrecht Centraal komt met het openbaar vervoer en afhankelijk bent van een lift van een mededeelnemer. Ook over andere accommodaties zijn de referenten goed te spreken: “Ruim van opzet”, “Goede catering en gratis parkeren”, “Alle moderne faciliteiten zijn aanwezig” en “Per openbaar vervoer en per auto is de accommodatie in Zwolle goed te bereiken.” De scores op dit onderdeel geven deze tevredenheid goed weer.

Natraject Verschillende opleidingen worden afgesloten met een toets, examen of een opdracht. Hierna ontvangen de deelnemers een certificaat, één referent geeft aan dat hier ook een ‘soort rapportje’ van de docent bij zat. “Hierin stonden handvatten en tips die ik kon gebruiken, erg netjes”, aldus deze referent. Tevens vullend de deelnemers een evaluatieformulier in. Of er over deze resultaten een terugkoppeling is met de opdrachtgevers kunnen de deelnemers niet vertellen. Eén opdrachtgever geeft aan altijd een nabespreking te hebben met de Bestuursacademie waarin de afgesloten opleidingstrajecten besproken worden, inclusief de uitkomsten van de evaluatie met de deelnemers. Twee anderen geven aan dat zij hierover geen contact hebben. “Ik voer jaarlijks een gesprek met de adviseur, maar daarin wordt niet tot nauwelijks geëvalueerd”, aldus één referent. Unaniem geven de referenten aan dat met het volgen van een opleiding bij de Bestuursacademie de persoonlijke opleidingsdoelen meestal bereikt worden. “Dit krijgen wij ook als feedback terug van de deelnemers en ervaren wij in de praktijk”, “De opleiding heeft mij veel geboden, ik sta nu veel meer mijn ‘mannetje’ omdat ik weet hoe ik met bepaalde situaties goed om moet gaan”, “Ik had graag meer willen leren, de opleiding bood hiervoor te weinig tijd maar desondanks merk ik dat ik makkelijker met de materie omga” en “Het is allemaal goed toepasbaar in de praktijk van alle dag”, aldus enkele reacties. Unaniem scoren alle referenten een vier op dit onderdeel. Organisatie en Administratie Het gros van de referenten heeft geen tot weinig zicht op de organisatie en administratie bij de Bestuursacademie. “Ik heb alleen per e-mail contact gehad met de Bestuursacademie”, “Alles verloopt via de e-mail of per post, persoonlijk contact heb ik niet gehad” en “De keren dat ik persoonlijk contact heb gehad met een medewerker van de Bestuursacademie zijn op één hand te tellen. Eén keer zat er een foutje in de factuur en twee keer omdat een cursus niet door ging”, aldus enkele referenten. “Ondanks dat sporadische persoonlijk contact kan ik niet anders dan tevreden zijn, immers alles verloopt volgens de gemaakte afspraken en correct”, aldus één referent. Verschillende referenten geven aan dat er op e-mails snel en correct gereageerd wordt, certificaten worden foutloos toegestuurd en zover de referenten het kunnen beoordelen verloopt de facturatie goed. Enkele referenten onthouden zich van een score op dit onderdeel, zij vinden dat ze hier echt te weinig zicht op hebben.

© Cedeo 2014


10


Relatiebeheer Op dit onderdeel onthouden drie referenten zich van een score, zij kunnen het gevoerde relatiebeheer van de Bestuursacademie niet beoordelen. Eén van deze referenten vertelt dat hij wel geabonneerd is op de nieuwsbrief van de Bestuursacademie en zo wel één en ander aan informatie ontvangt over de ontwikkelingen en nieuwe opleidingen. Vijf andere referenten geven aan ook de nieuwsbrief te ontvangen en zijn goed te spreken over de kwaliteit hiervan. “Je wordt goed op de hoogte gehouden en ook op de website kun je snel alle informatie vinden”, “Persoonlijk contact heb ik niet of nauwelijks, maar via de nieuwsbrief blijf ik op de hoogte” en “Af en toe lees ik de nieuwsbrief als mijn oog op een pakkende titel valt, als ik iets wil weten kijk ik wel op de site”, aldus enkele reacties. Eén referent heeft een vaste contactpersoon bij de Bestuursacademie met wie hij jaarlijks een afspraak plant en is tevreden over deze manier van relatiebeheer. Een andere referent is zeer tevreden en wel om de volgende reden: “Ik stoor mij mateloos aan het agressieve benaderen van de potentiele doelgroep door opleidingsinstituten en ook aan de stroom van brochures en gidsen die je toegestuurd krijgt. De Bestuursacademie is hierin heel ingetogen. De informatie die krijgt is relevant en de contacten verlopen doelgericht en prettig.” Prijs-kwaliteitverhouding “Het prijsverschil in opleidingen verbaast mij wel eens, maar in de regel zijn de opleidingen en trainingen van de Bestuursacademie goed betaalbaar”, “Mijn ervaring is dat de prijzen die zij hanteren marktconform zijn en misschien nog wel iets eronder liggen” en “Volgens mij is de prijskwaliteitverhouding wel naar behoren”, aldus drie scorende referenten. De zeven anderen hebben geen zicht op de prijs gehad of kunnen zich deze niet meer herinneren. “Maar mijn gevoel zegt dat dit wel goed zit”, aldus één van deze referenten. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal De tevredenheid onder de referenten is groot over de Bestuursacademie, vooral de kwaliteit van de opleidingen en docenten worden veel genoemd, enkele citaten: “De Bestuursacademie is gewoon de specialist binnen ons vakgebied en de docenten zijn zeer goed theoretisch onderlegd”, “Opleidingen heb je in allerlei soorten en maten, maar de opleiders van de Bestuursacademie zijn allemaal ook echt ‘thuis’ in de wereld van het openbaar bestuur” en “De opleidingen van de Bestuursacademie maken een essentieel onderdeel uit van het complete inwerkprogramma binnen de gemeentelijke organen.” Verder zijn de referenten goed te spreken over de innovatieve wijze waarop de Bestuursacademie inspringt op actuele situaties en wijzigingen die er komen gaan. “Ze zijn steeds bezig om zichzelf verder te ontwikkelen en volgen de ontwikkelingen op de voet”, aldus een zeer tevreden referent. Twee referenten geven als aandachtspunt mee dat opleidingen wel eens op het laatste moment geannuleerd worden. “Misschien is het een idee om een sluitingsdatum op de website aan te geven, twee weken voor aanvang is echt te kort dag om door te geven dat het niet door gaat”, aldus één referent. Twee anderen vinden dat de digitale leeromgeving nog verder uitgebreid zou kunnen worden. Alle referenten raden de Bestuursacademie zeker aan en een aantal van hen heeft dit ook al meerdere malen gedaan het afgelopen jaar.

© Cedeo 2014


11


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw drs. H.T.J. Naaijkens - Wokke voerde met Bestuursacademie Nederland op 12-03-2014. Algemeen De Bestuursacademie Nederland, die in 2014 vijftig jaar bestaat, mag gelden als een fullservice organisatie voor bestuurders en ambtenaren van bestuursorganen: gemeenten, provincies en waterschappen. Onder het motto ‘Samen bouwen aan het openbaar bestuur’ biedt de Bestuursacademie Nederland (hierna te noemen Bestuursacademie) een breed scala aan vakopleidingen, trainingen en praktijkgerichte cursussen. De dienstverlening richt zich op alle werkterreinen binnen de bestuursorganen en omvat zowel vakopleidingen en functiegerichte leergangen als kortere praktijkgerichte cursussen en studiedagen. Uitgangspunt is een integrale aanpak, met een sterke focus zowel op persoonlijke ontwikkeling als op organisatieontwikkeling. Het aanbod is niet alleen breed wat betreft de vakgebieden, maar ook wat betreft het niveau. Het portfolio van de Bestuursacademie omvat opleidingen voor een grote diversiteit aan doelgroepen: naast opleidingen op managementniveau biedt de Bestuursacademie ook trainingen voor medewerkers op beleids- en uitvoerend niveau. De missie van de Bestuursacademie gaat zoals vermeld uit van een integrale, effectieve benadering, gericht op een optimaal leereffect. Dit betekent dat opleidingen uitdagend zijn, praktijkgericht en doelgericht: leerproces en praktijksituatie van de deelnemers vormen het uitgangspunt bij het realiseren van de doelstellingen. Kwaliteit Professionalisering van de deelnemers wat betreft hun specifieke vakkennis en vaardigheden is het doel van de opleidingen van de Bestuursacademie. Essentieel daarbij is de link naar de praktijk; het feit dat de ruim 500 docenten van de Bestuursacademie zelf uit de praktijk afkomstig zijn - een nadrukkelijke steunpilaar van het concept van het instituut en Unique Selling Point - levert daaraan een grote bijdrage. Door hun praktijkervaring kunnen de docenten voor de deelnemers fungeren als ‘sparring partner’. Behalve wat betreft vakkennis en ervaring stelt de Bestuursacademie ook hoge eisen aan haar docenten op didactisch gebied. Professionalisering hierin via didactische trainingen, op basis- en verdiepingsniveau, bijvoorbeeld op het vlak van werkvormen, vormt, in combinatie met begeleiding van de docenten, een continu aandachtspunt. De Bestuursacademie onderscheidt zich door haar uitgebreide kennis en ervaring binnen de bestuursorganen, waardoor zij optimaal kan aansluiten bij de ontwikkelingen op de verschillende werkterreinen. Doordat opleidingen regelmatig in samenwerking met doelgroepen, zoals bijvoorbeeld brancheverenigingen, ontwikkeld worden, kan actief ingespeeld worden op de actualiteit; door het vragen van feedback op nieuwe cursusinitiatieven aan vertegenwoordigers vanuit de potentiële doelgroepen wordt optimaal ingespeeld op vragen en behoeften in de markt. Voor de langerlopende vakopleidingen en leergangen vindt een zorgvuldige intake plaats van de deelnemers, dit kan zijn aan de hand van een kennisen competentiescan, wat resulteert in een advies op maat voor het beste aanbod bij de vraag en het gewenste rendement. Het modulaire systeem, waarbij de deelnemer het programma naar eigen keuze invult, staat eveneens garant voor een invulling op maat. Continuïteit De sterke relatie van de Bestuursacademie met het beroepenveld, bijvoorbeeld via beroepsgroepen en brancheorganisaties in het werkveld, vormt een essentieel kenmerk van het instituut. Door de intensieve contacten kan de Bestuursacademie optimaal inspelen op ontwikkelingen binnen het openbaar bestuur. De uitwisseling van kennis en ervaring tussen de adviseurs en de deelnemers aan de opleidingen levert eveneens waardevolle input voor continue verbetering en uitbreiding van het aanbod. Op marktontwikkelingen wordt alert ingespeeld, zoals onder meer geïllustreerd wordt door het in samenwerking met Cirquest ontwikkelde aanbod van e-learning, met de modules ‘Hoe werkt een gemeente’ en ‘Algemene Wet Bestuursrecht’ (Awb), en van blended learning. De digitale leeromgeving (‘Mijn Academie’) van de Bestuursacademie, met lesmateriaal, filmpjes, presentaties en een forum, dat mogelijkheden biedt voor contacten tussen docent en deelnemer en tussen cursisten onderling, sluit aan bij de ontwikkeling dat de digitale leeromgeving een steeds belangrijker rol gaat spelen bij opleiding en ontwikkeling.

© Cedeo 2014


12


Ook de competentiegerichte cursusopzet, met een grotere rol voor de manager van de deelnemer als coach, illustreert de focus op de toekomst. Ontwikkelingen binnen het openbaar bestuur, zoals uitbreiding van taken, bijvoorbeeld op het vlak van Jeugdzorg en WMO binnen gemeenten, leiden tot nieuwe opleidingsvragen. Ter gelegenheid van het vijftigjarig bestaan organiseert de Bestuursacademie het gehele jaar speciale activiteiten, die onder meer bijdragen aan de klantenbinding en aan verdere uitbreiding van de naamsbekendheid. Voorbeelden daarvan zijn de reeds vermelde e-learning module ‘Hoe werkt een gemeente’, die tegen een sterke gereduceerde prijs wordt aangeboden, en het gratis Inspiratieseminar ‘Situationeel beleidsadviseur. Doordat de Bestuursacademie onderdeel uitmaakt van de Schouten & Nelissen Groep, met uitgebreide expertise met name ook op het vlak van opleiding en training van soft skills, en van coaching en organisatieontwikkeling, kan het instituut optimaal inspelen op professionaliseringsvragen betreffende gedrag en vaardigheden. Mede op grond van de blijvend grote tevredenheid onder de huidige opdrachtgevers en de informatie die tijdens het bezoek is verschaft acht Cedeo de continuïteit van de Bestuursacademie Nederland voor de komende tijd dan ook voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid De opleidingen en trainingen van de Bestuursacademie beogen het functioneren van organisatie en medewerker te verbeteren. De sterke nadruk op de praktijk levert daar een belangrijke bijdrage aan. Via de inbreng van praktijkervaringen van de docenten en van deelnemers zelf, via intervisiebijeenkomsten, kunnen de deelnemers hun eigen ervaringen toetsen. De modulaire cursusopzet met een sterke focus op actuele praktijkcases, bedoeld om bij verkorting van de cursusduur een grotere efficiëntie en rendement te realiseren, levert een duidelijke bijdrage aan een optimale implementatie in de praktijk. Door invulling van het programma op maat, waarvoor bij de langere opleidingen de kennisen competentiescan waardevolle input levert, kan optimaal ingespeeld worden op veranderende leerbehoeften.

© Cedeo 2014


13


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2014


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents