Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek OBD Noordwest

15-03-2016

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van OBD Noordwest vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO ONDERWIJSADVIES ............................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO .......................................................................................... 8

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Net als in andere maatschappelijke sectoren is ook in de onderwijssector behoefte gegroeid aan objectivering van de kwaliteit van professionele dienstverlening. Daarvoor zijn verschillende redenen, waaronder de liberalisering van de markt en het overhevelen van landelijk beschikbare subsidies naar het scholenveld. Als gevolg daarvan is de markt dynamisch geworden en zijn marktverhoudingen te typeren als gefragmenteerd en gedifferentieerd. Certificering is een middel om in die omstandigheden scholen een maatstaf te bieden de kwaliteit van het aanbod van dienstverlening naar waarde te kunnen inschatten. Om zicht te bieden op de bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van onderwijsinstellingen trajecten hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder opdrachtgevers. De werkzaamheden die Cedeo in het kader van erkenning verricht, geschieden onder toezicht van de Stichting Cedeo.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze zij haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar gericht zijn op onderwijsontwikkeling.

3. Methode Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo opdrachtgevers van onderwijsadviesdiensten met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met het betreffende bureau. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van het bureau? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het bureau erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde opdrachtgevers over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het bureau voldoet aan de vereiste kwalitatieve en kwantitatieve criteria, komt het in aanmerking voor de Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat minstens 80% van de benaderde opdrachtgevers van het Bureau zich ‘tevreden tot zeer tevreden’ toont over de samenwerking met het betreffende bureau en de geboekte resultaten. Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

© Cedeo 2016

OBD Noordwest

2


4. Procedure Nadat het bureau zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het bureau krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het bureau voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het bureau. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het bureau verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) positieve advisering - geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2016

OBD Noordwest

3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Onderwijsadvies Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid 

1

Voortraject

2

3

4 10%

5 70%

20%

Plan van aanpak

80%

20%

Uitvoering

70%

30%

Adviseurs en begeleiders

10%

40%

50%

Materiaal

20%

60%

20%

60%

30%

Afronding Organisatie en Administratie

10%

60%

30%

Relatiebeheer

10%

70%

20%

Prijs-kwaliteitverhouding

20%

80%

Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal

10%

70%





20%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent onthoudt zich van een oordeel over de afronding.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Bij de meerderheid van de referenten bestaat een jarenlange relatie met OBD Noordwest. Men spreekt over samenwerkingsverbanden en mantelovereenkomsten. Een enkele geïnterviewde heeft in het verleden zelf een cursus meegemaakt en is zo bij dit bureau terecht gekomen. Meerdere redenen worden genoemd om voor OBD Noordwest te kiezen, waaronder: de betrouwbaarheid, de goede ervaringen, de positieve referenties, de behaalde resultaten, de kennis, de informatieverstrekking, het vertrouwen in het bureau en het passende aanbod. Ter illustratie enkele uitspraken: “We hebben vanuit de historie al een relatie en zij hebben zich in de loop van de tijd mee ontwikkeld”, “Zij kunnen op deelvragen maatwerk leveren”, “Ze hebben een breed scala aan trajecten en hebben de vereiste expertise”, “Ik ben heel enthousiast over wat ze voor ons hebben gedaan. Hun mailings zijn interessant en ze verzorgen mini-symposia. Ook hebben we bij hen een rekenspecialist” en “We hebben via hen de vreedzame school.” Voordat de trajecten van start gaan heeft het bureau overleg met de klant om de vragen en wensen helder te krijgen. Enkele citaten: “Ze komen jaarlijks langs om te kijken wat er speelt en wat zij voor ons kunnen betekenen” en “We hadden een oriënterend gesprek over een nieuwe taalmethode en dat hebben ze ontzettend goed uitgelegd. Ze hadden daarbij ook materialen meegenomen.” Eén van de respondenten ziet nog wel een verbeterpunt in de frequentie en de diepgang van het contact en geeft een neutrale score. De anderen zijn positief tot zeer positief over de werkzaamheden van het onderwijsadviesbureau in het voortraject. © Cedeo 2016

OBD Noordwest

4


Plan van aanpak Tevredenheid heerst bij de respondenten over het plan van aanpak, dat in samenwerking met de klant wordt opgesteld. Illustratief voor de goede samenwerking met de klant en de tevredenheid hierover zijn de volgende citaten: “Ik kijk niet naar hun standaardaanbod. Wij hebben een vraag, waar zij goed naar luisteren, en dan bieden ze een passend traject aan”, “Er is altijd goed overleg over onze wensen. Voor teamtrainingen hebben we altijd dezelfde trainer, die ons heel goed kent, en dat werkt heel prettig” en “We kunnen duidelijke afspraken maken met degene, die het traject gaat verzorgen.” De kosten van de trajecten zijn van tevoren bekend en de offerte is helder. Uitvoering Allen zijn goed te spreken over de uitvoering van de trajecten door OBD Noordwest. De trajecten voldoen aan de verwachtingen en zijn afgestemd op de dagelijkse praktijk binnen de school. Ter illustratie: “We waren op zoek naar een nieuwe taalmethode en zij hebben ons goed daarin geadviseerd. Ze zijn langs gekomen om verschillende methodes te laten zien. Vervolgens hebben ze bij ons op de locatie onderwijs gegeven in de nieuwe methode en geholpen met de introductie. Een en ander is prima verlopen”, “We zetten hen in voor individuele trainingen en daar krijg ik positieve reacties op van de deelnemers, omdat het goed aansluit op de praktijk. Daarnaast wordt onze IB-er ondersteund door de orthopedagoog. Hij is daar heel enthousiast over, omdat hij wordt geholpen met zijn ontwikkeling en zijn vragen”, “Ze hebben ons heel goed geholpen met het maken van de keuze en de implementatie van een nieuwe rekenmethode”, “Op het gebied van handelingsgericht werken hebben ze veranderingen in de school vormgegeven” en “Ze hebben gewoon geleverd, wat voor ons nodig was.” Adviseurs en begeleiders Over de kwaliteit van de adviseurs en begeleiders van het onderwijsadviesbureau laat de meerderheid zich positief uit. Zij noemen als sterke punten: de flexibiliteit, de expertise, de grote betrokkenheid, de praktijkervaring en de praktijkgerichtheid. Enkele citaten: “Onze leerkrachten zijn zeer tevreden. Het zijn mensen, die vanuit de praktijk vertellen en veel kennis hebben. Ze laten zich ook niet in de luren leggen door de deelnemers”, “Wij vragen om een specifieke trainer. Hij laat ons veel zelf doen en zelf nadenken. Het laatste traject moest in een kort tijdsbestek, maar het is allemaal goed gelukt”, “De IBer wordt prima ondersteund door hun orthopedagoog en ook over de rekenspecialist zijn we heel tevreden” en “Ze zijn inhoudelijk goed op de hoogte en deskundig. Hun adviezen worden gewaardeerd.” Eén van hen geeft een score drie, omdat hij niet helemaal tevreden is over de kwaliteit. “We zetten hen niet in voor teambijeenkomsten, omdat we bij andere aanbieders meer diepgang krijgen, en dat heeft onder andere te maken met de kwaliteiten van de adviseurs”, aldus deze respondent. Materiaal De meeste respondenten zijn tevreden of zeer tevreden over de kwaliteit van de materialen, die door het bureau in de trajecten worden verzorgd. Men spreekt over: PowerPoint presentaties, lesmaterialen, sheets, readers, boeken en artikelen. Enkele uitspraken ter illustratie: “De materialen zijn van goede kwaliteit en ze zorgen voor veel aanvullende informatie”, “Ze leveren lesmateriaal op maat en relevante documentatie” en “Onze IB-er is op cursus geweest en was goed te spreken over de cursusmap en de lesboeken.” Twee van hen zijn niet helemaal tevreden op dit onderdeel. De een vindt dat in het materiaal wat meer de link naar de praktijk naar voren mag komen en de ander beargumenteert zijn score drie als volgt: “De cursusmap ziet er goed uit, maar ze zijn wat terughoudend op het gebied van vernieuwend en digitaal lesmateriaal. Daar valt nog wel een stap te maken.” Afronding Bij één van de referenten is het traject nog niet afgesloten en hij vindt het dan ook te vroeg om een score te geven. De rest is positief over de afronding door OBD Noordwest. Na afloop vindt een evaluatie plaats met de deelnemers aan de hand van een evaluatieformulier en vaak ook mondeling. Ook met de opdrachtgever worden de trajecten doorgesproken. Het jaarlijks gesprek met de accountmanager is zo’n moment, waarop de trajecten worden geëvalueerd en er vooruit wordt gekeken naar het komende schooljaar. Ter illustratie: “Na afloop van een afgenomen traject wordt altijd geëvalueerd en ook bij de jaarlijkse bijeenkomst worden de trajecten nog even doorgenomen” en “Na iedere cursus is er een evaluatieformulier en jaarlijks doen zij een mail de deur uit voor feedback.”

© Cedeo 2016

OBD Noordwest

5


Gevraagd naar het stukje nazorg geven meerdere geïnterviewden aan, dat het bureau bereid is om nog ondersteuning te geven en dat met vragen nog een beroep gedaan kan worden op de begeleider/adviseur. “De leerkrachten kunnen zich zelf inlezen in de methode en kunnen altijd nog met vragen aankloppen bij de trainer”, vertelt één van hen. Men is tevreden over de resultaten, die zijn geboekt met de trajecten. “Ze hebben bij ons het handelingsgericht werken op de kaart gezet”, aldus een referent. Organisatie en Administratie De meerderheid is goed te spreken over de organisatie en administratie. Volgens hen heeft het bureau de zaken goed geregeld. Informatie over de trajecten en de cursussen wordt op tijd verstrekt en inschrijvingen voor trainingen verlopen zonder problemen. De bereikbaarheid van het bureau en de individuele medewerkers wordt prima genoemd. Er wordt netjes teruggebeld en e-mails worden vlot beantwoord. Over het verloop van de facturatie is de meerderheid tevreden, maar één van de referenten geeft een neutrale score. Hij licht dit als volgt toe: “Vroeger was er een verplichte afname. Op dit moment zijn er nog steeds dingen die we vanuit die verplichting moeten betalen. Hiervoor krijgen we nog wel een factuur en dat klopt niet.” Tevens is men van mening aan dat OBD Noordwest feedback door de klant waardeert en op een goede manier oppakt. Relatiebeheer Over de wijze waarop OBD Noordwest de relatie met de klant onderhoudt laat men zich in meerderheid positief tot zeer positief uit. Zij zijn tevreden over de frequentie van het contact met het bureau en de informatie, die met enige regelmaat verstrekt wordt. Een en ander komt naar voren in de volgende citaten: “Ze sturen via e-mail informatie en jaarlijks gaan we met elkaar in gesprek”, “Elk jaar is er een telefoontje en ze sturen een boekje op met het aanbod aan trainingen”, “Ik krijg uitnodigingen voor lezingen en ze sturen informatie op” en “Ik heb een goed overleg met de accountmanager. We zitten regelmatig met elkaar om de tafel om nieuwe dingen door te spreken en afgenomen trajecten op een goede manier af te sluiten.” Eén van hen heeft nog wel een aandachtspunt voor OBD Noordwest en geeft een score drie. “Ze sturen wel per mail het cursusaanbod, maar als ze commerciëler willen worden, zullen ze meer contact moeten zoeken”, geeft hij aan. Prijs-kwaliteitverhouding De meerderheid van de geïnterviewden is tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. Illustratief zijn de volgende uitspraken: “Ik vind de verhouding wel goed. Je weet dat je bij hen kwaliteit krijgt”, “Ze zijn wel prijzig, maar er valt wel over de kosten te praten”, “Trajecten zijn altijd erg duur, maar dat geldt ook voor de andere bureaus” en “Er is altijd ruimte om te onderhandelen over de prijs en te kijken welke onderdelen we er wel in willen hebben en welke niet.” Twee respondenten zijn niet helemaal tevreden op dit punt, wat duidelijk wordt uit de volgende citaten: “Hun kwaliteit is niet meegegaan met de ontwikkeling van andere professionele bureaus. Ook gaat de kwaliteit van de leerkrachten in het onderwijs omhoog en bij OBD Noordwest gaat die ontwikkeling minder snel” en “Ik kies voor kwaliteit, maar ik vind het uurloon wel hoog. Mijn tip aan hen is om de kosten beheersbaar te houden, want dit is een reden voor mij om verder te kijken.” Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal Over het geheel gezien zijn de meeste respondenten goed te spreken over de uitvoering van de trajecten en de samenwerking met het onderwijsadviesbureau. Meerdere sterke punten worden genoemd, zoals: de diversiteit in aanbod, de verschillende expertises, het luisteren naar de klant, de betrouwbaarheid, de kwaliteit van de docenten en het maatwerk. Enkele uitspraken: “Voor hen geldt: een man een man, een woord een woord”, “Ze zijn in staat om scholen met specifieke vragen te bedienen. Het aanbod is niet standaard”, “Ze hebben een breed aanbod en de mensen zijn vriendelijk en toegankelijk”, “Sterk vind ik hun vakkundigheid, het enthousiasme en hun overtuigingskracht. Zij zijn ook realistisch en dat vind ik prettig”, “Ze hebben een goed en gevarieerd aanbod” en “Ze boden hulp bij het kiezen van een nieuwe methode door het tonen van de verschillende mogelijkheden en goede voorlichting over de voor- en nadelen.” Naast de verbeterpunten, die al eerder zijn genoemd, heeft één van de geïnterviewden nog als aandachtspunt, dat het soms in een laat stadium wordt doorgegeven, wanneer een cursus niet door kan gaan in verband met te weinig inschrijvingen. Een volgende geeft een neutrale score. Dit heeft ermee te maken, dat hij bijvoorbeeld voor teambijeenkomsten niet voor dit bureau kiest, omdat er andere onderwijsadviesbureaus zijn die hogere kwaliteit leveren. De anderen zijn bereid om OBD Noordwest aan te bevelen aan anderen.

© Cedeo 2016

OBD Noordwest

6


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met OBD Noordwest op 15-03-2016.

Algemeen OBD Noordwest biedt onderwijsadvies en onderwijsbegeleiding onder het motto ‘Samenwerken aan succesvolle ontwikkeling’. Context om optimale trajecten te realiseren zijn de focus op doorlopende ontwikkelingslijnen en integrale samenhang. Alles wordt afgestemd op de ontwikkeling van het (individuele) kind waardoor het servicepakket enerzijds is gericht op onderwijskundige afstemming binnen zowel VVE, PO en VO en anderzijds op het optimaliseren van de ouderparticipatie. Via de integrale aanpak en de doorgaande lijn tussen het onderwijsleerproces, de interne organisatie en het (meerjaren) beleid van de school of instelling ondersteunt men de organisatie van de opdrachtgevers. De adviseurs van OBD Noordwest zijn deskundig op het gebied van visie- en beleidsontwikkeling, uitwerking daarvan in de onderwijspraktijk, extra ondersteuning voor leerlingen die dat behoeven en professionele ontwikkeling. De vele ontwikkelingen binnen het totale spectrum leiden ertoe dat het bureau de actualiteit nauwgezet monitort en zo optimaal mogelijk anticipeert op marktontwikkelingen om haar klanten maximale ondersteuning te bieden. De diagnostiek en behandeling van ernstige, enkelvoudige dyslexie is opgenomen in de Jeugdwet en valt onder verantwoording van de gemeenten. Binnen de dienstverlening van OBD Noordwest neemt dit een belangrijke plaats in.

Kwaliteit Alle trajecten komen in nauwe samenwerking met de opdrachtgever tot stand. Adviseurs weten de wensen van de klant goed te vertalen in praktisch hanteerbare oplossingen waarmee men direct aan de slag kan. De betrokkenheid bij het vakgebied is erg hoog. De eigen professionaliteit dient men deels zelf te actualiseren. Dit wordt mede ingegeven door het streven van OBD Noordwest naar het ontwikkelen van een stuk ‘eigenaarschap’. Het onderhouden en ontwikkelen van het eigen vakmanschap maakt daar onderdeel van uit. Aan de andere kant ondersteunt het bureau haar professionals door bijeenkomsten aan te bieden die ofwel per expertisegroep plaatsvinden dan wel kennisgroep overstijgend zijn. Tevens organiseert men workshops en opleidingen in huis zodat verbindingen een gezamenlijk referentiekader creëren. Veruit de meeste adviseurs zijn in dienst bij OBD Noordwest. Daarnaast kan men een aantal zelfstandigen inhuren wanneer de vraag de interne beschikbaarheid overstijgt. Deze ‘associate partners’ zijn veelal voormalige collega’s die grote affiniteit met het bureau en haar werkwijze hebben. Kwaliteit en kwaliteitsbewaking zijn onlosmakelijk verbonden met de totale dienstverlening van OBD Noordwest. Kwaliteitsmeting en borging vindt plaats aan de hand van tussentijdse - en eindevaluaties met de deelnemers en opdrachtgevers. Bovendien onderhoudt de contractpersoon nauwe relaties met haar klanten, onder meer door op frequente basis met hen in gesprek te treden. Ook hanteert het bureau de zogenoemde ‘stoplichtevaluatie’ waarbij klanten via een digitale techniek en zonder grote tijdsinspanning het signaal ‘rood’, ‘geel’ of ‘groen’ kunnen afgeven.

Continuïteit OBD Noordwest beweegt zich, als speler binnen onderwijsbegeleiding en advies, in een wereld die enorm wordt beïnvloed door politieke en maatschappelijke veranderingen en normeringen. Dat vraagt van het bureau daadkracht en slagvaardigheid maar tevens een enorme dosis aan flexibiliteit. Aan de ene kant zullen nieuwe samenwerkingsverbanden ontstaan en aan de andere kant dient men, door diverse transities, verantwoording af te leggen aan ‘nieuwe’ marktpartijen. De transitie van de Jeugdzorg is daar een voorbeeld van. Deze ontwikkelingen leiden er niet alleen toe dat OBD Noordwest als organisatie continu in ontwikkeling moet blijven maar ook dat de inhoudelijke deskundigheid aan waarde toeneemt en dat de organisatie als geheel haar meerwaarde moet (blijven) bewijzen.

© Cedeo 2016

OBD Noordwest

7


Een belangrijke verbindende schakel binnen de organisatie is de passie voor het verder ontwikkelen. ‘Gepersonaliseerd Leren’ vormt in de nabije toekomst een belangrijk focusgebied in combinatie met ‘Twenty-one-century skills’. Daarmee wordt op strategisch niveau een beleidslijn gedefinieerd die kernwaarden bevat om de diverse transities vorm en inhoud te geven. Innovatie staat daarbij hoog in het vaandel. Zo zal in de nabije toekomst het ‘onderzoekend leren’ een belangrijke discipline gaan worden; de combinatie van wetenschap, techniek en interactie zullen het kind verder op weg gaan helpen om zijn eigen leerpad te creëren met behulp van diverse methodieken die door OBD Noordwest worden aangeboden. Het bureau zal, binnen dit totale proces, alle betrokkenen (schoolbestuur, leerkracht, leerling, ouder en aanverwante partijen) kunnen adviseren om daarmee te komen tot de juiste integrale begeleiding. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van OBD Noordwest voor de komende periode dan ook voldoende geborgd.

© Cedeo 2016

OBD Noordwest

8


Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek wordt het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het bureau recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Positieve advisering bij navraag derden • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2016

OBD Noordwest

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents