Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek IPOL, Instituut Politieonderwijs & Trainingen BV

12-11-2014

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van IPOL, Instituut Politieonderwijs & Trainingen BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 8 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 10

Klanttevredenheidsonderzoek

1

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2014

IPOL, Instituut Politieonderwijs & Trainingen BV


2

Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2014


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

Voortraject

5 80%

20%

Opleidingsprogramma

10%

50%

40%

Uitvoering

10%

50%

40%

Opleiders

40%

40%

Trainingsmateriaal

60%

30%

Accommodatie

10%

30%

Natraject

50%

20%

Organisatie en Administratie

60%

30%

Relatiebeheer

60%

40%

Prijs-kwaliteitverhouding

70%

30%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

40%

60%



    

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten kennen geen score toe voor dit item. Eén referent kent geen score toe voor dit item. Zes referenten kennen geen score toe voor dit item. Drie referenten kennen geen score toe voor dit item. Eén referent kent geen score toe voor dit item.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Er wordt door de referenten (wederom) voor Instituut Politieonderwijs & Trainingen (hierna IPOL te noemen) gekozen omdat zowel de eigenaar als de overige leerkrachten zelf politie-ervaring heeft of anderszins uit de praktijk komt, men eerdere goede ervaringen met IPOL had, zij maatwerk kunnen leveren of omdat de gevraagde prijs concurrerend is. Alle referenten die een mening hebben over dit item zijn het er over eens dat er vooraf concrete doelen kunnen worden vastgesteld in meetbare termen. De gesprekken in het voortraject worden gevoerd met de docent, de accountmanager of de eigenaar van IPOL. Bij langer lopende trajecten kunnen de gesprekken vooraf vervallen: “Bij de start van het project zijn we duidelijk overeengekomen hoe we de opleiding wilden indelen en het financiële plaatje was ook heel helder geschetst. Nu loopt het als een geoliede machine”, “Wanneer het nieuwe opleidingsjaar start hebben we weer contact om de puntjes op de i te zetten” en “Het project loopt al dus onze mensen kunnen binnen een kort tijdsbestek altijd aansluiten bij een cursus. We worden altijd goed geïnformeerd over de mogelijkheden en de wijzigingen die plaatsvinden.”

© Cedeo 2014



4

IPOL levert maatwerk en neemt wanneer de opdrachtgever dit wenst een gedeelte van een cursus voor haar rekening: “Wij hebben al dertig keer een cursus van drie dagen uitgevoerd waarvan IPOL één dag de docent en het lesmateriaal verzorgt. We gebruiken nu de methode van IPOL” en “De opleiding bestaat uit drie modules waarvan er twee qua eisen aan wettelijke kaders gebonden zijn. Eén module heeft IPOL voorgesteld en dit is op maat voor ons gemaakt.” Opleidingsprogramma Alle opdrachtgevers, op één na, vinden het opleidingsprogramma zoals het vooraf op schrift staat voldoende duidelijk: “We nemen een aantal cursussen af waar we ieder jaar een nieuw opleidingsprogramma voor ontvangen. Een andere opleiding is een project van vijf jaar waarbij we straks in het leerlingvolgsysteem van IPOL per leerling kunnen bijhouden wat de resultaten zijn, wanneer een akte afloopt en of er examen gedaan moet worden”, “Het opleidingsprogramma voor de BOA opleiding staat niet tot op detailniveau uitgesplitst, maar dat hoeft ook niet omdat het aan bepaalde wettelijke eisen moet voldoen” en “De inhoud, lesdagen en uren, eventueel de herkansings mogelijkheden en soms een slagingsgarantie zijn in het heldere opleidingsprogramma opgenomen.” Drie opdrachtgevers hebben zelf de deelnemers op de hoogte gesteld van de beoogde doelstellingen en resultaten: “De deelnemers ontvangen een uitnodiging van IPOL en wij informeren hen zelf wanneer de opleidingsinhoud wordt gewijzigd.” Andere referenten laten dit aan IPOL over: “Het BOA traject is continu aan wijzigingen onderhevig. IPOL maakt de complete planning en informeert onze contactpersoon bij eventuele wijzigingen of als er mensen van buitenaf aansluiten bij ons opleidingstraject” en “IPOL heeft onze mensen vooraf over het opleidingsprogramma geïnformeerd en dit beoogde programma klopte achteraf voor achtennegentig procent.” De referent die een neutrale drie score toekent zegt dat de BOA opleiding sowieso aan bepaalde eisen moet voldoen, maar dat hij destijds het opleidingsprogramma op detailniveau niet gezien heeft. Uitvoering Negentig procent van de opdrachtgevers is (zeer) tevreden over de uitvoering en zegt dat dit conform de afspraken zoals gemaakt in het opleidingsprogramma is geschied: “De deelnemers voelden zich veilig omdat de docent de spanning kon wegnemen. Hierdoor waren zij heel tevreden over de uitvoering”, “Het vraagt van ons als detacheringsbureau iets extra’s als deelnemers al in dienst zijn van de gemeente. IPOL stemt dan een maatwerk training hierop af” en “Ik ben uitermate tevreden over de systematiek die de trainer uitlegt en die de cursisten vervolgens kunnen oefenen met een acteur.” Ook als er niet tussentijds schriftelijk met de cursisten wordt geëvalueerd, staat het programma open voor bijstelling en worden de leidinggevende op de hoogte gehouden van het verloop van de cursus: “Wij krijgen altijd een terugkoppeling over de deelnemers en hun inzet. Mochten mensen het niet halen dan denkt IPOL mee en maken ze extra oefeningen of toetsen.” Eén referent kent een neutrale drie score toe: “De opleiding die drie maanden duurde was voor sommige modules heel erg op Rijkswaterstaat afgestemd. Dat kon niet één op één overgenomen worden. Tussen de eerste en de tweede groep die deelnam is er een gesprek van de docent en de gemeente Amsterdam geweest en is het programma aangepast.” Opleiders Alle opdrachtgevers die een mening hebben over de kwaliteit van de docenten zijn tevreden of zeer tevreden: “De ervaren docenten spreken allemaal uit ervaring vanuit hun politie of handhavingstijd. Ze konden recente voorbeelden geven en hebben de lesstof op een manier gebracht die de deelnemers aansprak”, “Het zijn mensen die weten wat er in de praktijk voorkomt en brengen dit op een ludieke en overtuigende manier over op de cursisten”, “De kennis van de docenten ligt op een hoog niveau, maar zij weten het ook praktisch toepasbaar te maken. De praktijktraining waar ook examen in gedaan moet worden is gegeven door docenten die gepokt en gemazeld zijn”, “Wij krijgen meestal dezelfde docent die een goede verbinding weet te leggen met de cursisten en de systematiek op een vlotte, vriendelijke en niet bedreigende manier uit de doeken doet”, “Door de uitleg kunnen ook nieuwe medewerkers snel een situatie visualiseren” en “Bij de aanbesteding bij gemeentes moet je als opdrachtnemer ook langdurig werkzoekenden gaan opleiden tot BOA. De trainers en docenten van IPOL beslissen doormiddel van een voorgesprek met de kandidaat wie geschikt is. Wanneer de vaardigheden voor het vakgebied halverwege de cursus onvoldoende te ontwikkelen zijn dan spreken de docenten de cursist hierop aan en stopt men met opleiden.”

© Cedeo 2014



5

Een zeer tevreden opdrachtgever over de ingezette acteur: “De trainingsacteur die op de tweede dag kwam heeft de door de gebruikte methode inmiddels bekend zijnde gegevens over de deelnemers gebruikt. Hij wist precies bij welk soort gedrag een cursist geblokkeerd zou raken, wat ook een praktisch leermoment voor de overige cursisten opleverde.” Twee referenten kennen geen score toe omdat zij zelf niet bij de training aanwezig zijn geweest en daarom de docent niet kunnen beoordelen. Trainingsmateriaal Het grootste deel van de opdrachtgevers noemt lesmateriaal op schrift: “Sommige lesboeken zijn specifiek voor ons geschreven”, “De deelnemers ontvangen in ieder geval een klapper. De documentatie is altijd geactualiseerd naar de huidige situatie”, “Aan de hand van de duidelijke reader leren de deelnemers een methode aan waarmee zij hun eigen karakter kunnen bepalen”, “Het lesmateriaal op schrift is up-to-date en toereikend” en “Het lesmateriaal voor alle drie de modules is op schrift. Voor de tweede en de derde module worden standaard de hand-outs van de op de beamer gegeven presentatie, die aan landelijke eisen moet voldoen, verstrekt.” Twee referenten zeggen dat de deelnemers buiten de boeken die zij ontvangen ook op de website van IPOL kunnen inloggen om proefexamens te oefenen: “Dit wordt regelmatig aangepast aan wat men tijdens de examens is tegengekomen.” Eén overigens tevreden respondent vindt dat het lesmateriaal nog wel iets beter kan: “De docenten vermelden mondeling in de lessen welk gedeelte van de lesstof wel eens examenstof kan zijn. In het overigens duidelijke boekwerk staat niet aangegeven op welke delen gefocust moet worden.” De referenten die een score hebben toegekend zijn allemaal (zeer) tevreden over de kwaliteit van het lesmateriaal. Eén geïnterviewde kent geen score toe omdat hij het lesmateriaal zelf nooit ingezien heeft. Accommodatie Bij zes referenten heeft de uitvoering incompany plaatsgevonden of de opdrachtgevers hebben niet voldoende informatie van de deelnemers ontvangen over de uitvoeringslocatie om een score toe te kennen: “IPOL heeft hele diverse accommodaties ter beschikking. Ik verneem nooit klachten van de deelnemers” en “De eerste module was incompany. De tweede module is deels bij ons en deels op het circuit in Lelystad gegeven en de derde module grotendeels op straat.” Van de overige opdrachtgevers is driekwart tevreden over de uitvoeringslocatie: “De uitvoeringslocatie is afhankelijk van het aantal deelnemers in een bepaalde regio. Men probeert wel om de reistijd zo kort mogelijk te houden voor de cursisten. De accommodaties zijn altijd van alle gemakken voorzien en de maaltijd werd ook goed verzorgd” en “De ene keer is het incompany en de andere keer in een wijkcentrum waar wij aansluiten bij een cursus die IPOL zelf geeft. Ik vernam dat het af en toe warm was, maar verder was het prima.” Eén respondent kent een neutrale drie score toe: “De uitvoeringslocatie wordt verzorgd door de gemeentes zelf. Daar heb ik goede en slechte ervaringen mee. Er is wel eens last van omgevingsgeluiden of het moeten verplaatsen van één leslokaal naar een andere geweest. Dit ligt bij de inkopers van een opleiding.” Natraject IPOL neemt (zo nodig) examens af en kent diploma’s toe. In die gevallen beoordelen de opdrachtgevers aan de hand van het aantal geslaagden of de trainingsdoelen zijn bereikt. Wanneer een diploma niet essentieel is om de functie uit te oefenen kunnen trainingen ook worden afgerond met een certificaat (op basis van aangetoonde competenties of aanwezigheid): “Ik merk dat de deelnemers met een goed gevoel richting examen gaan en naderhand vinden dat ze er wijzer van geworden zijn.” Wanneer een cursist zakt voor een toets of examen kijkt IPOL op welke punten de kandidaat moet verbeteren en doet zelf ook wat nodig is. Dit kan de inzet van een personal coach, extra lessen, het langer gebruik maken van de digitale examenoefeningen of de cursist laten aansluiten bij een andere cursus zijn: “De maatregelen die IPOL dan neemt zijn helemaal afgestemd op de behoeften van de cursist” en “IPOL geeft een slagingsgarantie. Zij bieden privélessen aan wanneer iemand bijvoorbeeld de Nederlandse taal onvoldoende beheerst of door omstandigheden lessen heeft moeten missen.” De opdrachtgevers, accountmanagers of leidinggevende hebben veelal een nagesprek met de docent: “Ik krijg naderhand heel veel positieve feedback en er vloeien soms weer andere trainingen uit voort.”

© Cedeo 2014



6

Drie opdrachtgevers kennen geen score toe voor dit item omdat alles inmiddels zo op rolletjes loopt dat zij geen nagesprekken meer hebben: “Wij nemen zelf een toets af en laten de deelnemers aan het eind van de drie dagen een eigen evaluatieformulier invullen waarin vragen staan over de praktijkgerichtheid van de cursus en de kwaliteit van de trainer”, “Ik heb zelf geen nagesprekken, maar er zijn wel voortgangsgesprekken met mijn collega’s. Wanneer iets niet goed zou gaan, dan zijn onze mensen zo mondig dat ik het zou horen” en “De deelnemers vullen per module een evaluatieformulier in en krijgen ook per module een certificaat. Ik ontvang de deelcertificaten per post en heb tussentijds telefonisch contact.” Organisatie en Administratie De organisatorische en administratieve kwaliteiten van IPOL zijn prima op orde: “Ik kreeg feedback over hoe mijn mensen in de klas meedoen”, “Je merkt dat IPOL een langere relatie met je wil aangaan” en “Wij mogen praktijkdagen schrappen in de standaard cursus die IPOL aanbiedt voor mensen zonder ervaring.” IPOL reageert adequaat op zaken die spelen: “Problemen worden direct aangepakt en opgelost.” Examens voor wettelijke opleidingen die extern worden afgelegd staan vast en kunnen niet verschoven worden omdat hiervoor landelijke examinatoren worden ingezet. Indien mogelijk is IPOL echter zeer flexibel in het verschuiven van data: “We komen wel eens voor rare dingen te staan waardoor een cursusdag niet door zou kunnen gaan. Dan wordt er toch geschoven terwijl dat voor hen ook veel werk is. Dat stel ik heel erg op prijs.”, “IPOL denkt enorm met ons en onze cursisten mee. Eén cursist die vanwege privé omstandigheden een aantal cursusdagen afwezig was, mocht deze dagen individueel samen met een trainer inhalen, zonder dat dit extra kosten meebracht voor ons” en “Wanneer een training uitvalt omdat wij te weinig kandidaten hebben, krijgen wij de mogelijkheid om onze cursisten intern bij een klant van IPOL te laten aanschuiven.” Eén, overigens net als de andere referenten tevreden opdrachtgever, noemt een punt ter verbetering: “Op de certificaten staan nog wel eens spelfouten in de namen. De docent moet de cursisten vragen hun persoonsgegevens op de presentielijst te controleren op juiste spelling.” Eén referent kent geen score toe voor dit item omdat er volgens hem geen sprake is van een natraject: “Wij komen met de data en zij leveren. Wij zijn op zich over de ingezette trainer en de systematiek van het programma buitengewoon tevreden.” Relatiebeheer Alle referenten zijn (zeer) tevreden over de wijze waarop IPOL, ook buiten de momenten waarop de trainingstrajecten worden uitgevoerd, de relatie met hen onderhoudt. Dit contact is persoonlijk, via de e-mail of de telefoon. Geen van de referenten ontvangt een nieuwsbrief, maar zij worden wel geïnformeerd over wijzigingen of aanpassingen met betrekking tot het opleidingsaanbod van IPOL: “Ze melden regelmatig dat ze een nieuwe opleiding gaan starten en vragen dan of wij mensen hebben die willen deelnemen. Ook wanneer wij zelf met spoed een opleiding nodig hebben kan dit heel snel geregeld worden”, “Onlangs is er een werkoverleg geweest waarin veel onduidelijkheid over de permanente bijscholing van de BOA is weggenomen. De directeur van IPOL is twee dagen achtereen bij ons geweest om een uurtje uitleg te geven over gespreks- en benaderingstechniek” en “Wanneer wij vragen hebben die IPOL niet zelf kan beantwoorden dan zorgen ze dat we de juiste weg vinden.” Twee referenten lichten nog toe: “Ik heb één vaste contactpersoon, maar wanneer deze niet bereikbaar is worden mijn vragen direct opgepikt door iemand anders. Ook vragen ze vaak hoe ik het ervaar en of er verbeterpunten zijn” en “Ze proberen mij naar beurzen te krijgen.” Eén overigens tevreden referent noemt een verbeterpunt: “Ik word niet op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkeling op ons vakgebied.” Prijs-kwaliteitverhouding Alle geïnterviewden zijn (meer dan) tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. Sommigen vinden de prijs beter dan bij concurrerende opleidingsinstellingen: “IPOL ligt qua prijs onder marktconform”, “De prijs is onderhandelbaar” en “De prijs is net iets beter dan bij de concurrent.” Anderen laten de kwaliteit zwaarder wegen dan de prijs: “IPOL is zeker niet de duurste opleidingsinstelling, maar ook weer niet de goedkoopste. Wel staat vast dat zij een hele goede kwaliteit opleidingen en cursussen levert”, “Het is best een dure training, maar we hebben er ook wat aan” en “We konden deze opleiding door IPOL per module op maat laten maken. Dat is belangrijker dan de prijs.” Nog meer meningen over dit item: “Opleidingen die aan landelijke richtlijnen zijn gebonden hebben een richtprijs. IPOL kan hier iets onder of boven zitten, maar er zijn geen grote verschillen in prijs in vergelijk met andere opleidingsinstellingen” en “Wij betalen de docenten die wij inhuren een standaard tarief en dat krijgt de docent van IPOL ook.” © Cedeo 2014



7

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Gevraagd naar de sterke kanten van IPOL noemen de tevreden en zeer tevreden referenten: “Ik vind de Amerikaanse methodiek die zij in Nederland hebben ingevoerd sterk omdat het in betrekkelijk korte tijd aan te leren is. Ik kijk met tevredenheid op de cursus terug”, “Mooi dat er meerdere trainingen mogelijk zijn die vanuit dezelfde basis gegeven worden. De veiligheid van de deelnemers werd echt gewaarborgd en zij kwamen dan ook enthousiast terug” en “IPOL geeft niet alleen de opleiding, maar beheerst ook het verloop. Straks wanneer hun nieuwe leerlingvolgsysteem draait is dit helemaal gewaarborgd.” Veel referenten vinden de open communicatie met IPOL een groot pluspunt: “Ook wanneer je op basis van open inschrijving deelneemt krijg je maatwerk voor kandidaten die de het examen niet halen of door ziekte uitvallen. En er is altijd een goede communicatie met IPOL”, “IPOL is een vrij kleine en compacte organisatie die snel in kan springen op aanpassingen en wijzigingen. Ik heb snel en rechtstreeks contact en hoef met mijn vragen niet eerst langs diverse afdelingen” en “Alle problemen worden linksom of rechtsom opgelost.” Men is blij met de praktijkgerichtheid van de cursussen: “IPOL levert echt maatwerk. De cursussen zijn pragmatisch en de docenten redeneren vanuit de praktijk en vertellen op een boeiende manier” en “Vakmalloten in de positieve zin van het woord. Ze komen zelf uit het veld en weten heel goed wat er speelt op straat.” Sommige geïnterviewden hebben weinig woorden nodig om de sterke kanten van IPOL te omschrijven: “Hun bereikbaarheid, kunde, flexibiliteit en het feit dat zij altijd up-to-date zijn” en “Flexibel, meedenkend en behulpzaam.” Gevraagd naar verbeterpunten weten twee opdrachtgevers iets te noemen: “Ik hoop dat het aantal opleidingslocaties wordt uitgebreid” en “Belangrijk is dat ze de laatste nieuwtjes blijven meenemen in het cursusmateriaal.” Alle referenten bevelen de cursussen en opleidingen van IPOL van harte aan bij derden.

© Cedeo 2014



8

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met IPOL, Instituut Politieonderwijs & Trainingen BV op 12-11-2014.

Algemeen IPOL (Instituut Politieonderwijs & Trainingen) is een particulier opleidingsinstituut, dat zich gespecialiseerd heeft in het ontwikkelen en uitvoeren van opleidingen en trainingen op het gebied van (crisis)management en (interculturele) communicatie en agressie en weerbaarheid. Zo biedt het instituut ondermeer trainingen voor opsporingsambtenaren (BOA en PHB Permanente Her- en Bijscholing), agressie- en weerbaarheidstrainingen, teamtrainingen, mediatrainingen en trainingen crisismanagement. IPOL heeft de licentie om een gedragsprofiel samen te stellen volgens het DISCmodel van Persolog®. Hiermee worden persoonlijkheid- en functieprofielen samengesteld en in het verlengde hiervan geeft het instituut teamtrainingen en agressietrainingen. Recentelijk is in het aanbod van IPOL uitgebreid met de cursus ‘omgaan met stress’. Deze training maakt gebruik van het Persolog Stressprofiel. Na het invullen van een tweetal testen door de deelnemers komt één van de 11 gedefinieerde stressvelden naar voren. Kenmerkend voor de trainingen van IPOL is de praktijkgerichtheid met daarnaast, afhankelijk van de soort training/opleiding, de koppeling met een juridische invalshoek. De inzet van professionele acteurs en praktijkgerichte, ervaren trainers wordt door de deelnemers als zeer stimulerend en leerzaam beschouwd.

Kwaliteit IPOL heeft kwaliteit hoog in het vaandel. Er is veel aandacht voor de interne processen. Zo is onlangs een leerlingvolgsysteem ontwikkeld waardoor opdrachtgevers de deelnemers via een inlogcode kunnen volgen. De oprichter/eigenaar van IPOL, een oud-politieman, en de diverse trainers, onderhouden een uitgebreid netwerk. Zo weten zij zeer ervaren, gekwalificeerde, uit de praktijk afkomstige trainers te selecteren en aan hen te binden. Inmiddels werkt IPOL met circa 100 freelancers. Nieuwe trainers worden zorgvuldig begeleid; zij lopen altijd eerst met ervaren trainers mee. De kwaliteit van de trainers wordt verder bewaakt met lesbezoeken en coaching. Trainers komen per (werk)groep regelmatig bij elkaar en ook aan acteurs worden hoge eisen gesteld. Verder wordt de kwaliteit bewaakt aan de hand van evaluaties en worden er bijeenkomsten georganiseerd met het doel de competenties van zowel trainers, als acteurs te verbeteren. In de evaluaties dienen de trainers een 7 of hoger te scoren; over het algemeen krijgen zij volgens de heer Van den Heuvel een score tussen de 8 en 10. Mocht het toch zo zijn dat trainers niet voldoen dan schroomt IPOL niet afscheid van hen te nemen.

Continuïteit Veel klanten weten IPOL, onder andere door mond-tot-mond reclame en door het uitgebreide netwerk van het management, te vinden. Op ontwikkelingen in de markt blijft IPOL voortvarend inspelen en dankzij de goede prijs/kwaliteitverhouding komen veel (nieuwe)klanten bij IPOL terecht. Inmiddels is IPOL ook internationaal actief; onlangs is een anti-terreur eenheid in Noorwegen getraind. Ook vanuit Duitsland en Oostenrijk is belangstelling voor de activiteiten van IPOL. Op basis van de gerichte zorg voor kwaliteit, het enthousiasme van het management en de medewerkers, het goede resultaat van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van IPOL voor de komende periode dan ook voldoende geborgd.

© Cedeo 2014



9

Bedrijfsgerichtheid Om maatwerk te kunnen leveren besteedt IPOL veel aandacht aan het voortraject. Men houdt uitvoerige gesprekken met de opdrachtgevers om de opleidingsvraag goed te kunnen inventariseren en te komen tot een product dat maximaal aansluit op de wensen. Door in de trainingen praktijkelementen van de deelnemers te verwerken ontstaan levendige trainingen die nauw aansluiten bij de dagelijkse werksituatie. Deze werkwijze en de praktijkgerichte invulling van de trainingen zijn niet onopgemerkt gebleven bij de referenten, die hun medewerking hebben verleend aan het tevredenheidsonderzoek. De manier waarop het instituut zich inzet in het voortraject om de opleidingsvraag te inventariseren, de goede vertaling naar de praktijk en de praktijkgerichte insteek van de trainingen, zijn goede voorbeelden van de bedrijfsgerichtheid van IPOL. Vermeldenswaard is tenslotte dat IPOL voor haar klanten jaarlijks een klantendag organiseert waar ondermeer aan workshops kan worden deelgenomen.

© Cedeo 2014



Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2014


10

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents