Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Combinatie Jeugdzorg

12-06-2014

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Combinatie Jeugdzorg vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 7 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 10 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 12

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2014

Combinatie Jeugdzorg

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2014


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

10%

80%

10%

Opleidingsprogramma

10%

60%

30%

Uitvoering

40%

60%

Opleiders

50%

50%

60%

30%

Trainingsmateriaal

10%

Accommodatie

20%

Natraject

80%

20%

Organisatie en Administratie

80%

20%

Relatiebeheer

80%

20%

Prijs-kwaliteitverhouding

30%

20%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

80%

20%



 

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Bij acht referenten heeft de training op een locatie plaatsgevonden die niet gelieerd is aan Combinatie Jeugdzorg. De helft van de referenten heeft geen zicht op de prijs.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Over het voortraject van maatwerktrainingen, zoals deze door Combinatie Jeugdzorg wordt opgepakt, zijn negen van de tien referenten tevreden. Allen zijn deelnemer aan een training geweest. Degene die een neutraal oordeel velt, veronderstelde dat de gevolgde training minder zwaar zou zijn. Hij is van mening dat de informatieverstrekking in het voortraject uitgebreider had kunnen zijn. Men geeft aan op diverse manieren met Combinatie Jeugdzorg in contact te zijn gekomen hoewel de meerderheid door de eigen werkgever op hen is geattendeerd: “Via internet zijn we bij hen terecht gekomen. Vervolgens organiseerden zij een informatieochtend en was dat een eerste kennismaking. De prijs was voor ons aantrekkelijk evenals de mogelijkheid om een verkorte cursus te volgen”, “Combinatie Jeugdzorg kennen wij vanuit het verleden omdat meerdere collega’s al een cursus bij hen hebben gevolgd” en “Hun expertise is bij ons bekend. Zij weten goed naar onze vraag te luisteren en dat in een passend voorstel te omschrijven. Elk jaar hebben we een groep van een kleine tien deelnemers die een totale training gaat volgen. Voor één van de onderdelen huren wij Combinatie Jeugdzorg in.” Nadat men zijn interesse heeft aangegeven, volgt er altijd snel een bevestiging met daarin opgenomen alle relevante informatie.

© Cedeo 2014


4


Opleidingsprogramma Degene die op het vorige onderdeel neutraal scoorde, doet dat ook hier. Ter verklaring geldt hetgeen er bij voortraject vermeld staat. Anderen zijn van mening dat alle informatie helder en duidelijk was. Zowel in de brochure als op de website en in de bevestiging. Ook de prijs stond vermeld en degenen die daar zicht op hebben, vonden deze eveneens helder. “Ik had de documentatiemap al gezien en de doelstelling was bij ons in de organisatie al lang bekend dus voor mij was alles prima”, “Ik ben er blind ingegaan. Tijdens de eerste bijeenkomst werd alles duidelijk maar voor mij voldeed dat op deze manier” en “Qua prijsstelling ervaar ik Combinatie Jeugdzorg als schappelijk in vergelijking met echte commerciële instellingen.” Uitvoering De uitvoering stemt alle respondenten tevreden; een meerderheid is zelfs zeer tevreden. De totale lengte van de diverse verschillende trainingen varieerde evenals groepssamenstellingen en -groottes. Men is van mening dat er een goede balans zat tussen theorie en praktijk en dat de docent in staat was om de stof op een aansprekende manier over te brengen. Tevens roemt men het leren van anderen doordat interactie werd bevorderd. Ter illustratie: “De totale training bestond uit circa 20 dagdelen. Daarvan deed ik een deel alleen en een deel met één andere cursist. Dat was top. Daardoor werd het heel individueel en leek het meer op persoonlijke coaching. De docent gaf de nodige achtergrondinformatie over het algemeen en in het licht van onze persoonlijke opdrachten. Tevens heb ik veel geleerd van mijn collega-deelnemer want ook die geeft feedback”, “Het eigen materiaal werd besproken en beoordeeld. Omdat ik een verkeerde inschatting had gemaakt, heb ik vijf extra lessen genomen”, “De basis bestond uit vier bijeenkomsten. In totaal bestond de groep uit meer dan tien personen. Na de eerste bijeenkomst, waarbij het doel van de training nader werd toegelicht en de boeken werden uitgereikt, is de groep dan ook gesplitst. Zo konden we beter oefenen en werd het geheel erg interactief”, “We zaten bij één van de cursisten op locatie en ook dat is leuk om te zien. Doordat de splitsing plaatsvond, kregen we individueel veel ruimte voor vragen”, “De gastdocent van Combinatie Jeugdzorg die een onderdeel van de totale training verzorgt, wordt altijd heel enthousiast ontvangen. Dit is van de studenten één van de favoriete onderdelen omdat het heel afwisselend is. Zo krijgen zij bijvoorbeeld een testje voorgeschoteld over hoe je een bepaald ziektebeeld zou kunnen herkennen en dat spreekt enorm tot de verbeelding” en “Het geheel is leerzaam en leuk. Niet alleen worden de films besproken maar moeten we ook een eigen reflectieverslag schrijven. De theorie lezen we voorafgaand aan de les en als je vragen hebt, kun je die direct stellen.” Eén referent vindt het wel onhandig dat de groep na de eerste bijeenkomst wordt gesplitst omdat je ten eerste rekening houdt met de reistijd en ten tweede omdat de docent altijd te laat is door de switch tussen de verschillende locaties. Opleiders Over de docenten is men eveneens positief tot zeer positief. “Een prettige persoon met veel kennis en ervaring”, “Ik heb heel veel van hen geleerd. Het zijn allen professionals met veel praktijkervaring. Daarnaast zijn het open en sociale mensen”, “De docent was heel duidelijk en enthousiast. Hij wist kleine signalen meteen te herkennen hoewel wij het soms wat overdreven vonden dat bij hem meteen alle alarmbellen gingen rinkelen. Maar hij was natuurlijk de expert”, “Mensen met heel veel passie die ons wisten te enthousiasmeren. Niet alleen kon men het goed overbrengen maar zij hielden ook in de gaten dat iedereen aan bod kwam”, “We kregen veel ruimte om vragen te stellen waarbij zij ons konden voorzien van kundige feedback”, “Inhoudelijk zeer deskundige mensen die veel wisten te vertellen”, “Men was heel enthousiast over de methode en wist dat ook op ons goed over te brengen”, “De trainer was echt een supermens. Als ik een cijfer zou moeten geven, zou het boven de hoogste score liggen. Hetgeen hij vertelde, sloot ook echt aan op ons dagelijkse werk” en “De docent vroeg ook nadrukkelijk om feedback van medecursisten. Tevens wist hij de balans tussen individuele behoeften en het groepsproces goed in de gaten te houden”, geven referenten op dit onderdeel als verklaring.

© Cedeo 2014


5


Trainingsmateriaal Degene die neutraal is, wijdt dat puur aan het feit dat hij het boek heeft aangeschaft maar nooit openslaat. “Maar”, zo zegt hij, “De docent heeft het boek mede geschreven. Daar mag zij zeer trots op zijn want het is prachtig! Daar had zij veel meer over mogen vertellen. Aan de andere kant siert deze bescheidenheid haar ook weer.” De overige negen referenten vinden dat het gebruikte materiaal geschikt was voor het doel van de training en in sommige gevallen ook nog bruikbaar is als naslagwerk. Ter illustratie “Het eerste stuk was redelijk standaard. Maar vervolgens werd er ingezoomd op onze behoefte en daarmee ook echt maatwerk”, “Ik gebruik de materialen nog steeds”, “We ontvingen een boek plus reader en cd-rom. De lijstjes zijn heel handig.” Accommodatie Acht referenten hebben van eigen locaties gebruik gemaakt dan wel van een accommodatie van een mede-cursist. Twee van hen hebben les gekregen bij Combinatie Jeugdzorg. Deze locaties worden positief beoordeeld op zaken als kwaliteit van de lesruimte en bereikbaarheid. Natraject Dat Combinatie Jeugdzorg ook het natraject op orde heeft, blijkt wel uit bovenstaande scores. De referenten geven aan dat zij veel baat hebben bij de gevolgde opleidingen: “Ook al heb ik de opleiding nog niet compleet afgerond, heb ik er nu al veel aan bij mijn dagelijkse werkzaamheden”, “De cursus heeft niet alleen een bijdrage aan mijn vakgebied geleverd maar dankzij de training heb ik ook een persoonlijke groei doorgemaakt”, “Als eerste opzet vond ik het goed maar ik miste wat concretisering. Wat vervolgens erg goed was, was dat wij het intern hebben opgepakt door middel van interne supervisiebijeenkomsten. Zo wordt het geleerde ook geborgd” en “Ik ben zo enthousiast geworden dat ik ook het vervolg ga doen.” De deelnemers hebben na afloop een evaluatieformulier ingevuld. Op de vraag of men een diploma of certificaat heeft ontvangen, wordt geantwoord: “We kregen tussentijdse en eind toetsen. Videobeelden werden gekoppeld waarbij de examinatoren het leerproces konden bekijken. Nadat we aan alle eisen hadden voldaan, ontvingen we een diploma”, “Over de films moesten we een presentatie geven voor onze werkgever, de supervisor en het hoofd opleidingen. Vervolgens kregen we een certificaat uitgereikt” en “Een bewijs van deelname ontvingen we op basis van aanwezigheid.” Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie laten de referenten zich eveneens goed uit. Zij zijn van mening dat Combinatie Jeugdzorg de afspraken goed nakomt en de informatie tijdig toestuurt. Over de bereikbaarheid van de organisatie kunnen de meesten weinig zeggen omdat zij geen direct contact hebben opgenomen. Alles verliep grotendeels via de werkgever. Eén van hen zegt wel dat hij per mail snel antwoord heeft ontvangen. De meesten vertellen dat hun contact zich heeft beperkt tot de docent en dat men met hem of haar goed kon schakelen. Relatiebeheer Dat Combinatie Jeugdzorg haar relatiebeheer op orde heeft, wordt door iedereen positief gewaardeerd. Ook hiervoor geldt dat men de beoordeling vooral betrekt op de relatie met de docent want de meesten hebben niet individueel contact met Combinatie Jeugdzorg. “Je krijgt uitnodigingen voor landelijke studiedagen”, meldt één van hen nog als verklaring. Een ander: “Ik ontvang relevante informatie via onze interne opleider die op zijn beurt weer een goed contact met de organisatie heeft.” Een volgende: “Alle contacten zijn informeel en verlopen op een plezierige manier.” Prijs-kwaliteitverhouding Vijf referenten hebben geen zicht op de prijs en onthouden zich hier dan ook van een oordeel. De overige vijf beoordelen de verhouding als ‘goed’ en ‘in balans’. Zoals één van hen zegt: “Opleidingen zijn in het algemeen duur maar we hebben wel waar voor ons geld gekregen.”

© Cedeo 2014


6


Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Aan het eind van dit onderzoek luidt de conclusie dat alle referenten (zeer) tevreden zijn over de trainingen en de samenwerking het Combinatie Jeugdzorg. Als sterke punten signaleert men: “De docent was heel professioneel en sympathiek. De aangeboden training is volledig maatwerk geweest zodat deze precies paste bij de organisatie en bij mij persoonlijk”, “Je krijgt heel veel handvatten voor de praktijk aangereikt”, “Ze zoeken samen met cursisten naar de meest passende oplossing waarbij we over alles konden overleggen. Daarnaast kregen we heel veel individuele aandacht waardoor het echt maatwerk was”, “Inhoudelijk was het erg sterk en vormde het een goede basis voor het vervolg”, “Het geheel was erg inspirerend en verhelderend”, “Docenten zijn vakspecialisten die energiek, inlevend en authentiek zijn. Zij weten het prima over te brengen en hun enthousiasme op de cursisten over te dragen” en “Men heeft de nadruk gelegd op het positieve en dat vond ik erg sterk.” Buiten hetgeen er elders als extra tip in het rapport staat beschreven, is er één referent die nog het volgende meldt: “Omdat je voor de filmpjes heel veel bezig bent met de camera, zou het ook een mooie toevoeging zijn als we eveneens een uitleg van de techniek zouden kunnen krijgen zodat we de filmpjes nog beter kunnen produceren.” Allen geven aan dat zij de cursussen van Combinatie Jeugdzorg aanbevelen aan anderen.

© Cedeo 2014


7


Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

60%

40%

Opleidingsprogramma

80%

20%

Uitvoering

40%

60%

Opleiders

50%

50%

Trainingsmateriaal

90%

10%

Accommodatie

70%

30%

40%

20%

Organisatie en Administratie

60%

40%

Relatiebeheer

70%

30%

Prijs-kwaliteitverhouding

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

50%

Natraject





40%

50%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent geeft op dit onderdeel een toelichting maar intern hoeft er geen deelnamebedrag te worden betaald.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Over het voortraject bij de trainingen, zoals Combinatie Jeugdzorg dit intern aanpakt, tonen alle geïnterviewden zich tevreden tot zeer tevreden. Het complete scholingsaanbod staat op intranet vermeld waarbij, in overleg met de zorgmanager, wordt bepaald aan welke trainingen men moet of mag deelnemen. De inschrijving gebeurt eveneens via intranet waarna men snel een bevestiging krijgt. “Soms worden trainingen verplicht gesteld waarbij we met het hele team deze moeten volgen. Andere keren kun je zelf aangeven aan welke training je behoefte hebt”, “Tijdens je jaargesprek wordt overlegd wat je wensen zijn. Tevens bespreken we het in het werkoverleg met ons team”, “Je wordt echt gestimuleerd om deel te nemen. Combinatie Jeugdzorg laat daar alle ruimte voor”, “Op intranet staan alle modules in een mooi overzicht” en “Tevens krijgen we ook altijd definitief bericht of een cursus doorgaat”, geven referenten als verklaring. Tevens meldt men dat er soms nog aparte mail wordt verstuurd en dat men voor aanvang van de training nog een reminder ontvangt. Eén geinterviewde geeft aan de opleiding in Antwerpen te volgen bij de Interactie Academie Antwerpen omdat hij zich heeft aangesloten bij het ‘Expertisecentrum Echtscheiding’: “De interne cursus duurde maar 1 dag terwijl de totale training in Antwerpen 3 volle dagen beslaat. Combinatie Jeugdzorg heeft mij toestemming gegeven om mij verder te specialiseren in Antwerpen. De docent aldaar is ook degene die bij ons intern de cursus verzorgt”, verklaart hij desgevraagd.

© Cedeo 2014


8

Klanttevredenheidsonderzoek Opleidingsprogramma Alle referenten zijn van mening dat Combinatie Jeugdzorg helder en duidelijk het programma communiceert. Zowel op de website als in eventueel aanvullende mails en reminders. “Bovendien gebeurt alles in overleg dus we kunnen intern snel achter de juiste informatie komen”, verklaart één van hen desgevraagd. Een ander meldt hier dat je soms wel vooraf andere verwachtingen hebt maar dat is nog geen reden voor enige aarzeling omtrent de helderheid van het programma. Een derde: “Het aanbod is ruim en gevarieerd. En het wordt altijd op tijd gecommuniceerd.”

Uitvoering Ten aanzien van de uitvoering is niet alleen iedereen tevreden maar een meerderheid is zelfs zeer tevreden. Men waardeert de opleidingen omdat er een goede balans tussen theorie en praktijk is en de werkvormen afwisselend zijn. Zo zegt men ondermeer: “Het geheel is heel interactief. Bij elke bijeenkomst komt een ander onderwerp aan de orde en de groepen zijn klein”, “Alles is in balans. Aan het eind vraagt een trainer ook hoe we het ervaren hebben”, “We kijken soms filmpjes en pakken daar vervolgens op terug in de trant van ‘wat roept het op’, ‘wanneer vermoed je iets’ etc. Door dit inzichtelijk te maken, kun je ook met elkaar beter discussiëren en leer je daardoor ook veel van je medecursisten”, “De docenten laten meestal ook veel ruimte om vragen te stellen”, “Naast het verduidelijken van achtergronden, kunnen we ook veel vragen stellen. Daarnaast wordt er geregeld geoefend door middel van rollenspellen”, “Ik vond het eigenlijk heel verrassend en indrukwekkend. Zo moesten we vragen over grensoverschrijdend gedrag meteen met elkaar bespreken terwijl we elkaar niet kenden. Op die manier werd de koe meteen bij de horens gevat want dat gebeurt in de dagelijkse praktijk namelijk ook” en “Soms kregen we opdrachten mee voor de werkplek zodat je in je dagelijkse werk meteen kon oefenen.” Opleiders De opleiders worden door de respondenten positief beoordeeld. Zij zijn niet alleen inhoudelijk deskundig maar kennen tevens de achtergronden & werkwijze van Combinatie Jeugdzorg en beschikken over de benodigde praktijkervaring. “De trainers geloven echt in de methodiek. Vanwege hun jarenlange ervaring als therapeut en/of psycholoog weten zijn als geen ander alles op waarde te schatten. Het is dan ook heerlijk om naar hen te luisteren”, “De docenten checken heel goed de behoefte in de groep zodat ze iedereen individueel verder op weg kunnen helpen”, “Trainers zijn gepassioneerde mensen die niet alleen goed geschoold zijn maar veel relevante voorbeelden uit de praktijk kunnen vertellen”, “Deze opleiding kent een beladen onderwerp. Daarom is het belangrijk als docenten een goede sfeer en veilige omgeving kunnen faciliteren. Daarin zijn zij volkomen geslaagd”, “De experts wisselden elkaar af maar vulden elkaar ook goed aan. Zo wisten zij met een aantal bewegingen bepaalde zaken boven tafel te krijgen”, “Ik heb de hele dag aan hun lippen gehangen. Daardoor werd de cursus ook meer een cadeautje waar ik nog steeds heel blij mee ben” en “De trainers zijn goed aanspreekbaar. Ook na afloop omdat het onze interne collega’s zijn”, melden respondenten op dit onderdeel als verklaring. Trainingsmateriaal Het gehanteerde trainingsmateriaal past goed bij het karakter van de opleiding, aldus de referenten die dan ook aangeven tevreden hierover te zijn. “We krijgen readers digitaal aangeboden”, “Zelf kun je de map van de VIB meenemen als je wil. Daarnaast zorgt men dat er een tv en scherm is voor het bekijken van de films”, “We ontvangen ook een uitdraai van de PowerPoint”, “We ontvingen heel veel beeldmateriaal waarbij vragen werden gesteld als ‘wat zie je’ en ‘wat denk je dat je ziet’. Daar leer je heel veel van”, “Een klein handzaam kaartmodel kregen we uitgereikt. Dat past dus makkelijk in een tas” en “We kregen geen apart materiaal omdat de handleiding op intranet te vinden is.” Iedereen geeft aan dat alles ook als naslagwerk geschikt is. Accommodatie Alle gebruikte accommodaties zijn locaties van Combinatie Jeugdzorg. Velen hebben cursus gevolgd op het hoofdkantoor. Anderen geven aan dat er voor elke bijeenkomst een andere locatie werd bezocht. Ook dat ervoer men als plezierig. Iedereen is tevreden over de faciliteiten en de bereikbaarheid. Eén van hen merkt hier wel op dat de temperatuur lastig beheersbaar blijkt te zijn.

© Cedeo 2014


9


Natraject Over het natraject lopen de meningen uiteen. Vier referenten staan hier neutraal tegenover. Zij vinden dat er intern meer aandacht mag komen voor borging van het geleerde. Ter toelichting: “Doordat we nu in een andere fase zitten, loopt de waan van alle dag voorop waardoor we zelden op het geleerde terugkomen. Daardoor verwatert het”, “Je valt snel terug in je oude patroon als je niet regelmatig weer even op het geleerde terugpakt. Daarin zou je ook door de organisatie gestimuleerd kunnen worden”, “We zouden hetgeen we geleerd hebben, meer moeten bespreken binnen het team en het werkoverleg” en “Een nieuwsbrief met actualiteiten over het onderwerp van de training zou al een stuk helpen.” Overigens zijn anderen van mening dat borging deels ook eigen verantwoordelijkheid is. Maar allen tonen zich tevreden over hetgeen men in de training heeft geleerd. “Ik heb extra handvatten voor de praktijk gekregen”, “Veel zaken weet je wel maar het is vaak een opfrismoment dat prima inspeelt op onze praktijk”, “Je staat weer eens heel nadrukkelijk stil bij je positie als hulpverlener. Wat heb je nodig om goed te functioneren en de aandacht op het kind te richten? Met een duidelijk kader om te voorkomen dat je wordt meegezogen in een conflictsituatie” en “Je gaat bewuster handelen dus het draagt bij aan een stuk bewustwording”, geven enkelen hier als verklaring. Na afloop van een training vult men een evaluatieformulier in. Tevens geven de meesten aan dat zij een certificaat ontvangen. Organisatie en Administratie De interne organisatie is goed geregeld. Alle informatie staat duidelijk op intranet vermeld, afspraken worden goed nagekomen en men zorgt dat het trainingsmateriaal tijdig en goed bereikbaar is. Zoals één van hen verklaart: “Het zijn interne collega’s die voor ons goed bereikbaar en benaderbaar zijn. Datzelfde geldt voor de trainers. Ook hen kun je na afloop nog vragen stellen.” Relatiebeheer Het relatiebeheer wordt intern eveneens goed verzorgd. Eén referent meldt hierbij: “Ik heb weinig behoefte aan een actief relatiebeheer. Het is mijn eigen verantwoordelijkheid om informatie op te halen.” Een ander: “Het zijn open mensen met wie je altijd een dialoog aan kunt gaan.” De anderen geven aan de informatie van intranet te halen en verder nauwelijks contact te hebben. Maar dat vinden zij prima zo. Vandaar dat allen zich ook op dit onderdeel tevreden tonen. Prijs-kwaliteitverhouding Voor interne trainingen wordt er geen deelnamebedrag gevraagd. Vandaar dat negen referenten zich hier van een oordeel onthouden. Degene die een cursus bij de Interactie Academie Antwerpen volgt, verklaart: “Van de werkgever krijg ik 75% vergoed. De overige 25% betaal ik zelf maar het is het dubbel en dwars waard.” Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Tot slot luidt de conclusie dat alle interne deelnemers tevreden en zeer tevreden zijn over het interne opleidingsaanbod. Zij verklaren: “Het is een ongelooflijk prettige organisatie om voor te werken. Combinatie Jeugdzorg is de laatste tijd in positieve zin gegroeid. Niet alleen stimuleren zij mensen tot het volgen van cursussen maar ondersteunen ze je op alle fronten. ‘Wat kunnen wij nog meer voor je doen’, is een vraag die regelmatig wordt gesteld”, “Combinatie Jeugdzorg biedt een ruim en gevarieerd aanbod aan trainingen op een zeer breed vlak en voor velerlei doelgroepen. We worden scherp gehouden door trainers die enthousiast en passievol vertellen”, “De praktische toepasbaarheid spreekt aan”, “Het zijn bevlogen mensen uit het werkveld die ons goed op weg kunnen helpen. De trainingen zijn vaak interactief waarbij je zelf enorm wordt uitgedaagd” en “De totale uitvoering en verzorging is prima geregeld.” Een enkeling heeft nog een tip: “Probeer de borging van het geleerde beter in de organisatie in te passen” en “Soms hoef je alleen een basistraining te volgen maar wellicht kan er ook een herhalingsmoment worden ingebouwd waarbij bijvoorbeeld een stuk actualiteit aan de orde kan komen.”

© Cedeo 2014


10


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Combinatie Jeugdzorg op 12-06-2014. Algemeen Combinatie Jeugdzorg helpt kinderen en ouders vakkundig bij vragen over opvoeden en opgroeien zodat zij zich optimaal kunnen ontwikkelen. Het uitgangspunt bij de hulpverlening en in het beleid is de eigen kracht van kinderen, jongeren en ouders in combinatie met hun directe sociale omgeving. Dat vertaalt zich in het feit dat men in de eigen omgeving mee blijft doen waarbij Combinatie Jeugdzorg hulp toevoegt waar dat nodig is. Dat doet zij op een respectvolle manier waarbij betrokkenheid én professionaliteit voorop staan. De organisatie is gespecialiseerd in complexe opvoeden ontwikkelingsproblemen. Zij biedt ondersteuning in de vorm van begeleiding en behandeling. De dienstverlening wordt toegespitst op de mogelijkheden die dichtbij de klant staan met intensief gebruik van het eigen sociale netwerk. Om optimale hulp te kunnen bieden, traint zij niet alleen haar eigen medewerkers maar ook haar cliënten. Te denken valt daarbij aan sociale vaardigheids- en weerbaarheidstrainingen. Haar werkgebied in het kader van de jeugdzorg beslaat 23 gemeenten binnen de regio’s Zuidoost-Brabant en Noord-Limburg; ten aanzien van pleegzorg bedient zij de totale provincie Noord Brabant. Bovendien wordt niet alleen contact gelegd met de gemeenten binnen die regio’s maar ook nadrukkelijk met netwerkpartners en aanpalende sectoren. In het kader van verdere ontschotting streeft men naar verbinding tussen alle schakels die met jeugd & opvoedhulp te maken hebben zoals de GGZ en LVB. Combinatie Jeugdzorg beschikt tevens over een aantal buurtteams die direct generalistische zorg aan de klant kunnen bieden. Binnen de moederorganisatie is de benodigde specialistische kennis aanwezig. Kwaliteit Combinatie Jeugdzorg waakt voor de kwaliteit van de totale dienstverlening waaronder ook trainingen en opleidingen. Inmiddels staat zij ook bij externe partijen te boek als een organisatie die veel expertise op het gebied van jeugdzorg heeft en wordt er door gemeenten gericht gevraagd naar hun input in het kader van de transitie van de jeugdzorg. Medewerkers van Combinatie Jeugdzorg dienen allereerst aan een aantal basiseisen te voldoen zoals ‘vriendelijk in de omgang’ en ‘de kunst van het normale’. Trainers zijn interne medewerkers die over expertise op een bepaald vakgebied beschikken. Alle kwaliteit is dan ook goed geborgd want de opleiders zijn gecertificeerd door externe instanties zoals de Associatie voor Interactiebegeleiding en Thuisbehandeling (AIT voor de VIB), PI Research voor ‘Competentiegericht werken’ en voor ‘Systeemgericht werken’ de Interactie Academie Antwerpen. Jongere methodieken zoals ‘Oplossingsgericht werken’ hebben nog geen landelijke kwalificatie eisen maar Combinatie Jeugdzorg stelt aan haar trainers wel bij- en nascholing verplicht. Daarnaast verzorgt men intervisie- en supervisietrajecten en dienen docenten hun actualiteit op peil te houden doordat zij zelf nog steeds in de praktijk werkzaam zijn. Combinatie Jeugdzorg organiseerde recent voor alle docenten een Inspiratiebijeenkomst. Hierbij werden zowel trainers die de professionals begeleiden als trainers die de begeleiding aan cliënten verzorgen, uitgenodigd. Daar was niet alleen aandacht voor het belang van ‘een leven lang leren’ maar werd ook nadrukkelijk ingezoomd op het ‘verkopen’ van de aanwezige kennis aan externe partijen zodat gedurende de hele transitie kennis op peil wordt gebracht bij instanties die per 1 januari 2015 een grotere rol gaan spelen binnen de jeugdzorg. De insteek van Combinatie Jeugdzorg is gericht op het delen van expertise om het belang van het kind, de jongere en hun omgeving centraal te houden.

© Cedeo 2014


11


Continuïteit Combinatie Jeugdzorg vindt het een positieve ontwikkeling dat de jeugdzorg dichterbij de burger wordt gebracht waarbij samenwerking met alle partners voorop staat. De zorg zal flexibeler worden en de hulpverlening anders ingericht waarbij nadrukkelijker het eigen netwerk van de cliënt wordt ingeschakeld. Maar daarnaast betreurt men het dat deze operatie wordt ingegeven vanuit bezuinigingsoverwegingen. Deze komen voort uit een combinatie van zowel landelijke als gemeentelijke keuzes. Voor 2015 betekent dit tenminste een bezuiniging van 10% waarbij bovendien op dit moment onduidelijk is wat de diverse gemeentes aan zorg in zullen kopen bij Combinatie Jeugdzorg. Ook in de jaren 2016 en 2017 staat al vast dat er verder bezuinigd moet worden. Dat alles gaat ten koste van het jeugdzorg-budget en daarmee de gerichte zorg en veiligheid voor het kind. Ook binnen Combinatie Jeugdzorg zullen er arbeidsplaatsen verloren gaan. Op dit moment lopen er intern meerdere mobiliteitstrajecten. Desondanks blijven alle medewerkers positief en blijven zij zich voor de volle 100% inzetten. Dat blijkt ook uit onderzoek vanuit “Great Place to Work”. Combinatie Jeugdzorg heeft in 2013 de negende plaats weten te bereiken in de categorie ‘Grote Bedrijven’. Rond de thema’s ‘Vertrouwen in het management’, ‘Trots zijn op het werk dat je doet’ en ‘Plezier hebben in de omgang met elkaar’ heeft zij in het juryrapport een grote waardering gekregen mede dankzij de input van de interne medewerkers. Daarmee geeft men intern aan dat Combinatie Jeugdzorg inderdaad een geweldige plek is om te werken. Op basis van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek, de gerichte zorg voor kwaliteit, de borging van de veiligheid van het kind en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Combinatie Jeugdzorg voor de komende periode dan ook voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Intern krijgt de komende periode borging van het geleerde extra aandacht terwijl men extern de focus legt op het relatiebeheer en het delen van expertise. Dat betekent onder andere dat de trainingen nu ter accreditatie worden aangeboden aan het BAM-W register. Tevens blijft zij haar zichtbaarheid vergroten waartoe zij onder andere een transitiecongres heeft georganiseerd waaraan ook externe partijen hebben deelgenomen zoals gemeenten, onderwijs en politie. Naast een plenair gedeelte, kon men ook diverse gespecialiseerde workshops bijwonen. Interne referenten die aan dit onderzoek hebben meegewerkt, roemen ondermeer het enthousiasme, de bevlogenheid en de passie van de trainers maar tevens de mogelijkheden die men krijgt om zich verder te ontwikkelen. Externen zijn van mening dat Combinatie Jeugdzorg vakspecialisten in huis heeft die inspirerend, professioneel en gepassioneerd zijn. Op die manier weten zij niet alleen de kennis goed over te dragen maar tevens cursisten praktisch bruikbare handvatten aan te reiken.

© Cedeo 2014


12


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2014


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents