Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek KG Online Marketing Academy

06-11-2014

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van KG Online Marketing Academy vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN .............................................. 8

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2014

KG Online Marketing Academy

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2014


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

30%

70%

Opleidingsprogramma

40%

60%

Uitvoering

30%

70%

Opleiders

10%

80%

Trainingsmateriaal

20%

80%

Natraject

30%

70%

Organisatie en Administratie

20%

70%

Relatiebeheer

30%

70%

Prijs-kwaliteitverhouding

20%

60%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

20%

80%

Accommodatie



   

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent de opleiders geen score toe. Geen van de referenten kent de accommodatie een score toe. Eén referent kent de organisatie en administratie geen score toe. Twee referenten kennen de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Een meerderheid van de referenten in dit onderzoek naar de open (e-learning) opleidingen van KG Online Marketing Academy, is via Internet bij het instituut terecht gekomen. Enkelen vertellen: “Ik kwam KG Online Marketing Academy op Google tegen. Ze stonden daar vrij hoog in de lijst, dus mijn conclusie was dat ze er wel verstand van moesten hebben”, “Ik geloof dat ik via een filmpje op Internet attent ben gemaakt op het bestaan van KG Online Marketing Academy”, “De vorm waarin de cursus was gegoten en het feit dat je je tempo zelf kon bepalen, spraken mij erg aan” en “Mijn partner kwam de cursus tegen op Twitter en heeft mij de link doorgestuurd. Toen we de inhoud hadden bekeken, moesten we wel vaststellen dat je dit soort aanbiedingen zelden tegenkomt!” Een ander voegt nog toe: “Ik heb van tevoren nog wel een aantal referenties gecheckt. Die waren zeer positief.” Over het voortraject zijn alle referenten goed te spreken. De inschrijving verloopt zonder problemen. “Alles loopt geautomatiseerd, vlot en soepel” en “Je kunt je via de website aanmelden. Je hoeft niet veel gegevens in te vullen. Je krijgt binnen een dag een bevestiging toegestuurd met je inloggegevens”, zo lichten enkelen toe.

© Cedeo 2014


4

Klanttevredenheidsonderzoek Opleidingsprogramma Alle geïnterviewden kennen het opleidingsprogramma een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. De inhoud van het cursusprogramma wordt op duidelijke wijze uiteengezet. Een greep uit de reacties: “De website is helder en gebruiksvriendelijk. Het programma wekte precies de juiste verwachtingen”, “Het programma komt goed overeen met de werkelijkheid”, “Je weet van tevoren precies waar je aan begint” en “Het programma is zeer uitgebreid. Het niveau staat goed aangegeven. Je krijgt duidelijk overzicht van wat er per hoofdstuk behandeld wordt.” De prijsopgave is naar de mening van de geïnterviewden correct, en leidt niet tot misverstanden. Uitvoering De uitvoering roept uitsluitend (zeer) tevreden reacties op. Allen zijn tevreden over het niveau en de inhoud van de e-learning opleidingen. Ook de praktijkgerichtheid springt in het oog. Men zegt ondermeer: “Het is een mooie cursus. Alle basisbeginselen komen aan bod”, “De cursus heeft zeker voldoende diepgang. Er is bovendien een uitgebreide lijst met links naar websites waar je je kennis verder kunt verdiepen”, “De toepasbaarheid van de lesstof is groot. Je wordt gewoon letterlijk meegenomen in voorbeelden van zoekwoorden onderzoek” en “Ik vond het een hartstikke goede opleiding. Je krijgt goed overzicht, en leert alles wat je in een functie als de mijne moet weten over zoekmachine optimalisatie.” De opbouw van de lesstof is, naar de mening van de referenten, goed gestructureerd: “De cursus is heel overzichtelijk ingedeeld in hoofdstukken. Elk hoofdstuk bestaat weer uit een aantal stappen”, aldus een referent in dit verband. Het interactieve element is in voldoende mate vertegenwoordigd. “Als je vragen hebt, kun je die online stellen aan een docent” en “Het programma voorziet ook in een mogelijkheid om te overleggen met je medestudenten”, aldus enkelen.

Opleiders Over de opleiders zijn allen die hun mening uitspreken, positief. Tachtig procent van de referenten kent zelfs een score ‘zeer tevreden’ toe. Er is geen sprake van contactonderwijs. Wel kunnen de deelnemers via de e-learning omgeving contact maken met een docent om vragen te stellen. Ook kijken de docenten opdrachten na. “Ik heb de docent natuurlijk niet persoonlijk gesproken, maar in zijn online antwoorden kwam hij op mij over als een heel sympathiek iemand”, “Ik geloof dat degene die de cursus geschreven heeft, de vragen zelf beantwoordde. Het was in ieder geval heel professioneel”, “Er zit daar iemand met veel verstand van zaken”, “Vragen worden binnen 24 uur beantwoord, en vaak nog veel sneller. Dat maakt het mogelijk om zo vlot door de cursus heen te gaan als je dat wilt” en “De opdrachten die ik heb ingeleverd zijn, voor zover ik kan nagaan, nagekeken door iemand met genoeg kennis van zaken.” Eén referent geeft op dit onderdeel geen score, omdat hij onvoldoende zicht heeft op de opleiders. Trainingsmateriaal Over het trainingsmateriaal zijn alle referenten tevreden tot (in grote meerderheid) zeer tevreden. De presentatie van de lesstof roept veel waardering op: “De stof wordt op een aantrekkelijke manier aangeboden, met bijvoorbeeld filmpjes”, “De cursus is tekstueel heel goed. Het wordt op zo’n manier uitgelegd, dat je het ook werkelijk begrijpt” en “De teksten zijn duidelijk en goed verzorgd. De voorbeelden en de video’s spreken voor zich”, aldus enkelen. Er zijn voldoende mogelijkheden om de kennis tussentijds te toetsen. “Er zitten veel oefeningen in, en een aantal tussen-tentamens. Je moet opdrachten maken en die insturen”, licht een referent toe. Een ander voegt nog toe: “Een goed aspect van het systeem is, dat je pas verder kunt met het volgende hoofdstuk als je door middel van een test aantoont dat je de lesstof tot dan toe goed beheerst.” Over het technisch functioneren van de elearning omgeving heeft men geen klachten. “Alles werkt goed, het loopt soepeltjes”, aldus een geïnterviewde in dit verband. Accommodatie Geen van de referenten kent op dit onderdeel een score toe, omdat er uitsluitend sprake is van incompany opleidingen.

© Cedeo 2014


5


Natraject Aan het natraject kennen allen een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. Aan de opleiding is een examen verbonden. “Het examen bestaat uit vijftig online vragen” en “Het niveau van het examen komt goed overeen met dat van de cursus. De verplichte tussentijdse toetsen en opdrachten heb je al gehad. Het eindexamen kost daardoor niet zoveel tijd meer”, aldus enkelen. Geslaagden ontvangen desgevraagd een officieel diploma. “Als je voor het diploma opteert, krijg je het binnen drie dagen toegezonden”, zo vertelt een referent. De deelnemers krijgen een evaluatieformulier ter invulling aangeboden. Alle referenten zijn zeer te spreken over het feit dat de opleiding voor onbeperkte duur beschikbaar blijft. Men vertelt ondermeer: “In principe heb je levenslang toegang tot het systeem”, “De opleidingsinhoud wordt regelmatig aangepast, en ook alle nieuwe updates zijn voor de deelnemers beschikbaar” en “Ik heb recent een vernieuwde versie van de cursus doorgenomen. Die was nog veel duidelijker en informatiever.” Gevraagd naar de resultaten van de opleiding, geeft men ondermeer aan: “Al mijn vragen zijn beantwoord. Ik kan nu goed met zoekmachines uit de voeten”, “Ik heb het uitvoeren van zoekwoordonderzoeken nu voldoende onder de knie”, “Hoewel ik al langer in het vak zit heb ik toch nog veel nuttigs geleerd”, “Ik heb er vertrouwen in dat het gaat lukken: het schrijven vanuit de gedachtengang van de klant”, “Het aantal treffers is aanzienlijk omhoog gegaan, ook dat van onze klanten” en “Ik merk dat het werkt. Mijn teksten bereiken veel meer mensen, en ook onze klanten bereiken meer.” Organisatie en Administratie Alle geïnterviewden die een oordeel geven over de organisatie en administratie, tonen zich (zeer) tevreden. De telefonische- en elektronische bereikbaarheid worden als goed beoordeeld, evenals de facturering. “Alles verloopt vlekkeloos en soepel, vanaf de inschrijving tot het toezenden van het diploma”, zo stelt een referent vast. Men is zeer te spreken over de flexibiliteit en klantvriendelijkheid, en licht de tevredenheid ondermeer als volgt toe: “Aan de opleiding is een niet-tevreden-geld-terug garantie van twee weken verbonden”, “Ik ben zeer te spreken over het levenslange gebruik van het materiaal en de updates” en “Online vragen worden super snel beantwoord.” Eén geïnterviewde onthoudt zich van het toekennen van een score, omdat hij onvoldoende inzicht heeft in het administratief en organisatorisch handelen van KG Online Marketing Academy. Relatiebeheer Het relatiebeheer voldoet ruimschoots aan de verwachtingenwensen. “KG Online Marketing Academy doet er alles aan om met de afnemers van de opleidingen in contact te blijven. Er is een studentenforum waar je terecht kan om te overleggen met medecursisten. Daar nemen regelmatig docenten aan deel, zodat je altijd antwoord krijgt op je vragen. KG Online Marketing Academy houdt je verder goed op de hoogte via een nieuwsbrief en een blog. Ook krijg je e-mails met updates. Het belangrijkste is, dat de opleiding continu wordt aangepast aan de nieuwe ontwikkelingen”, zo vat één van de referenten samen. Prijs-kwaliteitverhouding Allen die de prijs-kwaliteitverhouding een score toekennen, tonen zich tevreden tot zeer tevreden. Een greep uit de reacties: “Het is zeker heel betaalbaar”, “Ik heb het snel terugverdiend”, “Ik heb het cursusgeld er absoluut uitgehaald. Ik krijg bovendien op elke volgende cursus standaard een korting”, “Contactonderwijs is veel duurder, en e-learning heeft een paar grote voordelen” en “Voor zover ik kan nagaan, zijn anderen die hetzelfde aanbieden minstens twee keer zo duur. Deze aanbieder biedt bovendien het voordeel van levenslange toegang.” Twee van de tien referenten kennen op dit onderdeel geen score toe, bij gebrek aan informatie.

© Cedeo 2014


6


Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal In hun eindoordeel over de open opleidingen van KG Online Marketing Academy, zijn twee referenten tevreden, en acht anderen zeer tevreden gestemd. Gevraagd naar de sterke kanten van de opleidingen, spreekt men allereerst lovend over de inhoud van de cursus. “De cursus heeft mij goed overzicht gegeven. Alle onderdelen en aspecten van zoekmachine optimalisatie komen aan bod” en “Je krijgt zoveel aangeboden waar je meteen mee aan de slag kunt! Ik was bij beide opleidingen meteen bezig allerlei dingen uit te proberen en praktische opdrachten uit te voeren”, zo geeft men ondermeer aan. Iemand voegt nog toe: “De inhoud wordt voortdurend aangescherpt. Deze aanbieder is zo innovatief bezig!” Ook de digitale onderwijsvorm geeft reden tot veel tevredenheid: “De elearning vorm heeft het grote voordeel dat je het nog een keer over kunt doen als je het niet helemaal begrijpt” en “De ingebouwde verplichte testen zorgen ervoor dat je de lesstof helemaal beheerst. Ook de mogelijkheid om online examen te doen spreekt mij erg aan”, aldus enkelen. Verder is de prijskwaliteitverhouding een belangrijk onderwerp van waardering. “De verhouding tussen de prijs en de kwaliteit en kwantiteit van de kennis die je aangeboden krijgt is uitstekend”, aldus een referent in dit verband. Tot slot uit men nogmaals zijn enthousiasme over het levenslange gebruikersrecht. “Ik ken geen andere aanbieder van dit soort cursussen die een dergelijke heel belangrijke service biedt”, aldus een referent ter illustratie. Naast deze lovende woorden, is er ook een aantal niet eerder genoemde verbeterpunten: “Er zou onderscheid moeten worden gemaakt tussen minder ervaren cursisten en mensen met meer voorkennis. Die laatste groep zou dan wat dieper in het materiaal kunnen duiken, met bepaalde trucjes en onderwerpen. Het was nu heel instapvriendelijk, maar daarmee soms ook wat oppervlakkig” en “Ik had graag meer uitleg gehad over linkbuilding. Ze vertellen je niet alles. Dit is echt de basis.” Allen tonen zich desgevraagd zonder meer genegen de open opleidingen van KG Online Marketing Academy aan te bevelen bij derden.

© Cedeo 2014


7


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met KG Online Marketing Academy op 06-11-2014. Algemeen KG Online Marketing Academy is opgericht in 2006 en gestart als persoonlijke blog van Karel Geenen, directeur/eigenaar. Inmiddels is de blog uitgegroeid tot één van de grootste internet marketing weblogs van de Benelux. De missie van KG Online Marketing Academy is om internet marketing op een praktische manier te presenteren met o.a. het publiceren van praktische artikelen die aansporen tot actie. KG Online Marketing Academy is sinds 2002 actief met internet marketing en heeft verschillende succesvolle websites gebouwd en klanten geholpen met het opzetten van een succesvolle online onderneming. In 2012 is de Academy gelanceerd met de eerste cursus; ‘zoekmachine optimalisatie’. Het aantal cursussen is in de loop der jaren uitgegroeid tot een compleet aanbod op het gebied van internet marketing cursussen. De cursussen worden in eigen beheer ontwikkeld en onderhouden en zijn 100% online. Het voordeel voor de cursist is dat men kan studeren wanneer het uitkomt en men op eigen tempo het traject kan doorlopen. Verder is de ‘ levenslange’ toegang eveneens een uniek verkoopargument van de Academy. Kwaliteit KG Online Marketing Academy heeft kwaliteit en service hoog in het vaandel staan. Het bureau beschikt over een kleine groep enthousiaste medewerkers die samen verantwoordelijk zijn voor het reilen en zeilen van de organisatie. Ondanks het feit dat alle cursussen 100% online zijn en er geen contactonderwijs is, er is voor de cursisten altijd een ervaren docent beschikbaar. Daarnaast worden alle cursussen maandelijks bijgewerkt, zodat deze altijd up-to-date zijn. Continuïteit KG Online Marketing Academy beschikt over een vaste kring van (potentiele) klanten. De organisatie kent 13.000 abonnees voor de wekelijkse nieuwsbrief, en groeit elk jaar in omzet. Nieuwe cursisten komen voornamelijk via mond-tot-mond reclame en via internet bij KG Online Marketing Academy terecht. Zorg en aandacht van de organisatie gaan dan ook uit naar het bouwen van een nieuwe website. Om in te kunnen spelen op vragen uit de markt en verder uit te breiden, worden ontwikkelingen nauwlettend gevolgd. Op basis van de visie en strategie, de opleidingsactiviteiten, de bevindingen uit het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt acht Cedeo de continuïteit van KG Online Marketing Academy voor de komende periode voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid KG Online Marketing Academy richt zich op het MKB en ondernemers. Studeren op eigen tempo en wanneer het de cursist uitkomt worden als grote voordelen van de 100% online cursussen gezien. Indien gewenst kunnen cursisten tussentijdse toetsmomenten afnemen en/of de cursus afsluiten met een examen. De resultaten worden bereikt door de manier waarop de cursussen zijn opgebouwd. Daarnaast worden deze maandelijks bijgewerkt en zijn daardoor altijd up-to-date. Verder draagt de missie, om internet marketing op een praktische manier te presenteren, bij om deelnemers aan te sporen tot actie en resultaat te bewerkstelligen.

© Cedeo 2014


8


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2014


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents