Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Towers Watson

22-07-2014

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Towers Watson vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 8 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 12 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 13

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2014

Towers Watson

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2014

Towers Watson

3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 8 Score tevredenheid 

1

2

3

4

Voortraject

5 75%

25%

Opleidingsprogramma

13%

63%

25%

Uitvoering

13%

50%

37%

63%

37%

63%

25%

25%

13%

50%

25%

63%

37%

37%

37%

63%

25%

63%

25%

Opleiders Trainingsmateriaal

13%

Accommodatie Natraject

13%

Organisatie en Administratie Relatiebeheer

13%

Prijs-kwaliteitverhouding Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

   

13%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Vijf referenten kennen de accommodatie geen score toe. Eén referent kent het natraject geen score toe. Eén referent kent het relatiebeheer geen score toe. Eén referent kent de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Het merendeel van de referenten in dit onderzoek naar de maatwerkopleidingen van Towers Watson, geeft aan dat er al langere tijd zaken wordt gedaan met het bureau. Men vertelt ondermeer: “Towers Watson doet heel veel voor ons pensioenfonds”, “Wij laten om de twee jaar door Towers Watson een update verzorgen voor het hele bestuur”, “Wij betrekken al jaren een adviserend actuaris van Towers Watson, en meerdere van onze bestuursleden hebben opleidingen uit het standaardaanbod gevolgd. Het lag dus voor de hand om Towers Watson ook voor deze maatwerkopleiding in de arm te nemen” en “We hebben nog wel even gekeken naar wat andere partijen konden bieden, maar onze voorkeur ging toch uit naar onze vertrouwde adviseur van Towers Watson.” Over het voortraject zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. De wensen en behoeften van de opdrachtgever worden naar hun mening op gedegen wijze gepeild en, indien van toepassing, doorgespeeld naar de uitvoerende docenten.

© Cedeo 2014

Towers Watson

4


Een greep uit de reacties: “Als wij een maatwerktraject willen afnemen, nemen wij altijd contact op met onze eigen actuaris, omdat hij ons goed kent”, “Ik heb met de docent die het leeuwendeel van de cursus voor zijn rekening nam, heel precies geïnventariseerd welke onderwerpen voor ons van belang waren. Er is goed naar ons geluisterd, en onze wensen zijn zorgvuldig doorgegeven aan de andere docenten” en “We hebben een schets gegeven, compleet met voorbeelden, van hoe een docent bij ons het prettigst overkomt, Towers Watson is er zeer goed in geslaagd daar een geschikte persoon bij te vinden.” Eén referent geeft aan dat er van de deelnemers enig voorwerk werd gevraagd: “We hebben van tevoren een enquête in moeten vullen. De uitkomst daarvan is gebruikt ter bepaling van de discussieonderwerpen.” Opleidingsprogramma Met uitzondering van één ontevreden gestemde, kennen alle referenten het opleidingsprogramma een score ‘tevreden’ of ‘zeer tevreden’ toe. Het programma is in hun ogen helder van opzet, en geeft voldoende informatie over de inhoud van de opleiding. Indien gewenst, is er ruimte voor nader overleg en het maken van aanpassingen in het concept. Men zegt ondermeer: “De offerte is heel duidelijk over wat de opleiding inhoudt, hoe lang hij duurt en wat hij kost”, “Het programma was meteen helemaal naar onze zin”, “Wij maken in feite gebruik van een standaardprogramma, dat in onderling overleg helemaal wordt aangepast aan onze behoeften”, “De offerte bevatte een aantal keuzemogelijkheden voor topics die voor ons van belang konden zijn. Dat maakte het heel overzichtelijk” en “Wij zijn vrij kritisch ingesteld, maar Towers Watson toont zich gelukkig flexibel genoeg, als het gaat om het verder aanpassen van het programma aan onze wensen.” De toegekende ‘twee’ wordt als volgt gemotiveerd: “Ik heb achteraf moeten vaststellen dat het programma met betrekking tot de diepgang en het aantal te behandelen onderwerpen een iets te rooskleurige voorstelling van zaken gaf.” Uitvoering Over het algemeen zijn de reacties ten aanzien van de uitvoering positief. De opleidingen voldoen qua interactiviteit ruimschoots aan de verwachtingen. De inhoud is in voldoende mate gericht op de specifieke informatiebehoefte van de deelnemers. “De diverse onderwerpen werden eerst technisch uitgediept, en dan met voorbeelden en discussie omkleed”, “De informatie wordt vooral getoetst op ons eigen fonds. Er wordt gesproken over de punten die wij graag behandeld willen zien”, “Het ochtendprogramma met de kennistoets was grotendeels toegespitst op onze specifieke regelingen en omstandigheden” en “De standaard casusposities waren vertaald naar onze situatie. Daarnaast hebben wij ook een aantal eigen casussen kunnen bespreken”, zo vertelt men. De cursustijd wordt naar de mening van de referenten goed benut: “Er werd op een doelgerichte manier in korte tijd door alle zeven aandachtsgebieden heen gegaan” en “De cursus was opgebouwd uit een korte herhaling van de basiskennis, met daarop volgend meteen de verdieping met cases. Het was een vlot en productief geheel.” Men geeft aan dat er in voldoende mate wordt ingespeeld op onderlinge niveauverschillen tussen de cursisten. Eén referent voegt nog toe: “Het was echt een boeiende cursus. Toen de docent aan het einde aanbood om nog wat langer door te gaan, stemde iedereen daar graag mee in.” Twee overigens tevreden gestemde referenten plaatsen ieder nog wel een kanttekening: “Wij konden ons niet zo vinden in de conclusies die Towers Watson naar aanleiding van uitkomsten van een enquête had getrokken over de communicatie binnen ons bestuur, en die als basis dienden voor een grote groepsopdracht” en “Een aantal casussen was meer op ondernemingspensioenfondsen gericht. Wij wisten aanvankelijk niet wat wij daarmee aan moesten. Naderhand bleek het ons wel een bredere kijk op de materie te hebben opgeleverd.” De referent die zich ontevreden toont, geeft hiervoor de volgende reden: “De tijd bleek te kort om de verwachte diepgang te realiseren. Een aantal hoofdstukken is zelfs niet aan bod gekomen.” Meerderen geven aan dat zij tevreden zijn over de mogelijkheden tot- en opvolging van tussentijdse terugkoppeling. “Toen wij melden dat één van ons slechthorend was, heeft de docent vanaf dat moment consequent langzamer gesproken”, aldus een referent in dit kader.

© Cedeo 2014

Towers Watson

5


Opleiders De opleiders voldoen bij alle referenten (ruimschoots) aan de verwachtingen. Over hun deskundigheid wordt niet getwijfeld: “Het waren echte specialisten. Ze hebben al onze vragen beantwoord” en “De docenten hebben zeker voldoende verstand van zaken”, zo merkt men ondermeer op. Ook over de didactische vaardigheden van de opleiders zijn de meeste referenten enthousiast: “De docenten nemen voldoende tijd om op individuele casussen in te gaan”, “Je kunt merken dat dit mensen zijn die het lesgeven onder de knie hebben. Als het overbrengen van de boodschap op de ene manier niet lukt, proberen ze het op de andere” en “Aan de cursus namen zowel mensen uit de deelnemersraden als de leden van het bestuur deel. De docent leidde de discussie met veel gevoel voor onderlinge niveauverschillen.” Een aantal geïnterviewden zet in dit opzicht nog wel een kanttekening: “Sommigen waren didactisch wat minder sterk” en “De ene docent had wat meer voeling met het publiek dan de ander.” Meerderen merken op dat zij zelf kunnen aangeven naar welke docenten hun voorkeur uitgaat. “Wij kennen veel mensen bij Tower Watsons. Als wij om een specifieke docent vragen, wordt zo’n verzoek altijd gehonoreerd” en “Wij vragen weleens om wat ‘vers bloed’, om een beetje uit het vaste stramien te raken”, aldus enkelen. Trainingsmateriaal Zeven van de acht referenten kennen het trainingsmateriaal een score ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’ toe, en één geïnterviewde toont zich niet helemaal tevreden. Allen zijn goed te spreken over de uiterlijke presentatie van het materiaal, dat voornamelijk bestaat uit mappen en boeken, en voor een klein deel uit digitaal aangeboden lesstof. De inhoud van het materiaal wordt door de (zeer) tevreden gestemden beoordeeld als actueel, en in voldoende mate aangepast aan de specifieke situatie van de deelnemers: “Over het algemeen bevat het materiaal standaardcasussen, maar er worden ook specifieke voorbeelden en informatie gegeven”, “We hebben de onderwerpen van tevoren uitgekozen en daar een map met slides bij gemaakt. Die voldoet goed als naslagwerk”, “De lesmap was keurig op onderwerp gerangschikt, met voorbeelden uit onze eigen organisatie. Hij bevatte duidelijke, goede achtergrondinformatie”, “Alles wat in de presentaties aan de orde kwam stond ook op papier. In de lesmap zaten ook examenopgaven”, “Het materiaal is inhoudelijk actueel genoeg. De trainingsmappen zijn na afloop nog aangevuld met lesstof over risicomanagement”, “We hebben verschillende boekjes gekregen over wetgeving, en verder wat officiële stukken en kopieën van de presentaties. Alles was heel up-to-date.” Enkelen geven aan dat er sprake is van digitaal aangeboden lesstof. Die voldoet goed aan de verwachtingen. De neutraal gestemde licht zijn score als volgt toe: “Het materiaal miste de diepgang die nodig is om alle facetten van een onderwerp door te lichten.” Accommodatie Voor een meerderheid van de referenten geldt dat de cursussen in-company, of op een door de opdrachtgever uitgezochte externe locatie hebben plaatsgevonden. Slechts drie van de acht referenten kennen op dit onderdeel dan ook een score toe. Zij tonen zich (zeer) tevreden. Een van hen vertelt: “Het kantoor van Towers Watson in Amsterdam is uitstekend bevallen. Het is goed te bereiken. De lesruimten zijn prettig, en de lunch met luxe broodjes was prima.” Natraject Afgezien van één referent die een score ‘drie’ toekent, tonen allen zich (zeer) tevreden over het natraject. Eén geïnterviewde kent op dit onderdeel geen score toe, bij gebrek aan informatie. In sommige gevallen wordt de opleiding afgesloten met een examen. Een referent vertelt in dit kader: “Towers Watson heeft het heel serieus aangepakt. Wij hebben als bestuur gezamenlijk een aantal opdrachten moeten verrichten. Twee van ons vielen daarbij een beetje terug en slaagden niet voor het examen. Zij hebben een individuele herkansing gekregen.” Indien er geen examen wordt afgenomen, wordt er soms een certificaat van deelname uitgereikt. “De certificaten worden uitgereikt door de docent of de actuaris. Het komt ook wel voor dat de deelnemers ze toegestuurd krijgen”, aldus een referent in dit verband. In de regel krijgen cursisten een evaluatieformulier ter invulling aangeboden. “Er wordt na ieder dagdeel of na elke module een evaluatie ingevuld”, zo licht een referent toe. In sommige gevallen wordt de uitkomst van de evaluaties teruggekoppeld naar de opdrachtgever.

© Cedeo 2014

Towers Watson

6


Enkelen vertellen: “De cursusleider heeft naderhand nog contact opgenomen om naar onze mening te vragen”, “Op zo’n evaluatieformulier kan ik mijn antwoorden nooit zo goed kwijt, maar gelukkig is de docent er nog even apart op terug gekomen” en “De docent heeft een rapport geschreven, dat hij is komen toelichten aan het bestuur. Daarbij ging hij in op zowel de individuele deelnemers als het totale proces van de cursus. Men herkende zich daar goed in.” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “Het duurde wat lang voordat de deelnamecertificaten beschikbaar waren. Ik vind bovendien dat ze behalve mij, ook de andere bestuursleden eens persoonlijk om hun mening zouden moeten vragen.” Men is tevreden over de mogelijkheden voor opvolging. “Wij hebben met het bestuur nog een heel zinvolle verdiepingsdag gehad”, zo vertelt een referent. Over de resultaten van de opleidingen zijn de meeste referenten tevreden. Men geeft ondermeer aan: “Het kennisniveau is weer behoorlijk gestegen”, “Wij zijn erg geholpen met de uitleg over alle veranderingen in de pensioenwetten”, “We zijn weer op de hoogte van de nieuwste regelingen” en “Hoewel het voor een aantal van ons wel een kwestie van veel herhaling was, vond ik het heel handig en leerzaam om weer eens op de zeven aandachtspunten bijgespijkerd te worden.” Eén referent is minder positief en zegt: “De deelnemers zijn niet tevreden over de diepgang en het resultaat.” Organisatie en Administratie Aan de organisatie en administratie worden uitsluitend ‘vieren’ en ‘vijven’ toegekend. Over de telefonische- en elektronische bereikbaarheid is men tevreden. De toezending van de offerte en alle overige informatie verloopt naar wens, en ook de facturering levert geen problemen op. Verder vertelt men: “Towers Watson is heel flexibel als het aankomt op plaats en data”, “Het contact over allerlei praktische zaken loopt vlekkeloos”, “De mensen op het secretariaat en de cursusleider zorgen ervoor dat de stukken er op tijd zijn en dat wij niets tekort komen. De communicatie verloopt heel prettig” en “Ik vergeet weleens iets te tekenen, maar zij houden alles keurig voor mij bij.” Eén referent onthoudt zich van het geven van een score, bij gebrek aan informatie. Relatiebeheer De reacties ten aanzien van het relatiebeheer zijn positief, met uitzondering van één toegekende ‘drie’. Towers Watson stuurt zijn relaties met enige regelmaat een nieuwsbrief toe. Een referent zegt in dit kader: “Al is de inhoud natuurlijk niet altijd relevant voor de eigen situatie, de nieuwsbrief wordt hier wel degelijk gelezen.” De relatie met de opdrachtgever wordt in de meeste gevallen onderhouden door een vaste contactpersoon: “De cursusleider is tevens ons vaste contactpunt”, “Wij bespreken alles met onze vaste actuaris. Hij gaat intern op zoek naar mensen die goed bij ons passen, en overlegt met ons over de onderwerpskeuze. Hij is een vertrouwd aanspreekpunt.” Eén referent merkt nog op: “Om al te veel gewenning te voorkomen, heeft Towers Watson op ons verzoek naast onze vaste actuaris een tweede contactpersoon aangesteld, voor wat verse inbreng.” Verder zegt men: “Towers Watson is aanwezig bij onze kwartaalvergaderingen, om een stukje actualiteit te presenteren”, “We worden weleens betrokken bij pilots” en “Ik geloof dat er nog steeds eens per jaar een themadag wordt georganiseerd.” Degene die zich niet helemaal tevreden toont, geeft de volgende toelichting op zijn score: “Het directe contact met bekende mensen van Towers Watson is goed, maar de communicatie vanuit de academy is wat afstandelijk. Bij een recente aanvraag voor een nieuwe opleiding, stuurden ze ons alleen maar een mailtje met de prijs, zonder eerst langs te komen om onze wensen op te nemen.” Eén geïnterviewde kent het relatiebeheer geen score toe, omdat hij er onvoldoende zicht op heeft. Prijs-kwaliteitverhouding Allen die de prijs-kwaliteitverhouding een score toekennen, zijn er (zeer) tevreden over. Men zegt ondermeer: “Towers Watson is een stuk goedkoper dan de concurrent”, “Towers Watson bevindt zich qua prijzen in de acceptabele range, en de inhoud is kwalitatief goed. Dat laatste is minstens zo belangrijk”, “Vergeleken bij een andere aanbieder op dit gebied, zit Towers Watson hoog in de prijs. Daar staat tegenover dat wij niet weten welke kwaliteit die ander biedt, en dat we over Towers Watson heel tevreden zijn”, “De cursus was erg compact. Anderen bieden hetzelfde maar dan duurt de opleiding langer, en is hij een stuk duurder”, “Ik kijk weleens mee in de keuken van andere pensioenfondsen, en merk dat de advieskosten bij Towers Watson heel scherp zijn” en “Alles wat om pensioenfondsen heen cirkelt, neemt het er goed van. Ondanks dat denk ik dat hier redelijke prijzen worden gerekend.” Eén referent onthoudt zich van het geven van een score, bij gebrek aan informatie.

© Cedeo 2014

Towers Watson

7


Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal In hun eindoordeel over de maatwerkopleidingen van Towers Watson en de samenwerking met het bureau, zijn zeven van de acht referenten (zeer) tevreden gestemd. Eén geïnterviewde kent een score ‘twee’ toe, op grond van bezwaren genoemd bij de onderdelen ‘opleidingsprogramma’, ‘uitvoering’ en ‘trainingsmateriaal’. Gevraagd naar de sterke kanten van Towers Watson, spreekt men ondermeer zijn waardering uit over het geleverde maatwerk: “Er zijn volop mogelijkheden om de opleiding helemaal toe te spitsen op de situatie waarin ons fonds zich bevindt” en “De cursus was redelijk compact, maar je kon er daarnaast nog van alles aan toevoegen. De flexibiliteit is groot bij Towers Watson.” Men is ook lovend over de kwaliteit van de docenten, en de mate waarin zij op de hoogte zijn van de specifieke situatie binnen het pensioenfonds van de opdrachtgever: “De interactie was goed. De docent hield prima rekening gehouden met de onderlinge niveauverschillen” en “Het staat of valt met de docent, en of die de mensen weet te boeien. Het is dan ook een groot pre dat je bij Towers Watson zelf je opleider kunt kiezen, met name als het gaat om saaie en moeilijke onderwerpen” en “De docent was erg deskundig. Het is een voordeel dat hij ons goed kent. De discussies zijn daardoor heel open en waardevol.” Eén referent voegt nog toe: “Ik heb al heel wat cursussen bij diverse aanbieders achter de rug. Dit was echt een van de beste ooit.” Een ander brengt nog een verbeterpunt naar voren: “Het zou lestijd besparen als je voorafgaand aan de cursus voor gevorderden wat hoofdlijnen op papier zou ontvangen, om je kennis weer even op te frissen.” Met uitzondering van de referent die een score ‘twee’ toekent, tonen allen zich genegen de maatwerkopleidingen van Towers Watson aan te bevelen bij derden.

© Cedeo 2014

Towers Watson

8


Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

Voortraject

5 70%

30%

Opleidingsprogramma

10%

60%

20%

Uitvoering

10%

50%

40%

Opleiders

10%

50%

40%

Trainingsmateriaal

10%

50%

40%

60%

40%

Accommodatie Natraject

10%

70%

20%

Organisatie en Administratie

10%

60%

30%

20%

30%

Relatiebeheer Prijs-kwaliteitverhouding

10%

70%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

10%

70%



  

20%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het opleidingsprogramma geen score toe. Vijf referenten kennen het relatiebeheer geen score toe. Twee referenten kennen de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De geïnterviewden in dit onderzoek naar de open opleidingen van Towers Watson lichten ondermeer als volgt toe waarom hun keuze op deze aanbieder is gevallen: “Ik denk dat Towers Watson toonaangevend is op dit gebied”, “Ik had bij een ander pensioenfonds al de basiscursus van Towers Watson gevolgd. Die was mij prima bevallen”, “Onze bestuursleden hebben door de jaren heen goede ervaringen met Towers Watson opgebouwd. Towers Watson doet ook veel andere zaken voor ons”, “Bij Towers Watson konden wij het snelst terecht” en “Ik ben geen doorsnee cursist, want ik werk in het dagelijks leven voor verantwoordingsorganen, maar ik vond het wel verfrissend om het eens van een andere kant te horen.” Bijna alle geïnterviewden zijn goed te spreken over het voortraject. De aanmeldingsprocedure verloopt naar wens. “De inschrijving loopt via internet. De website is heel gebruiksvriendelijk” en “Je krijgt in eerste instantie een bevestiging toegemaild, en wat later ontvang je een e-mail met een routebeschrijving en een programma”, zo lichten enkelen toe. Eén referent plaatst nog wel een kanttekening: “Wij ontvingen de benodigde informatie met betrekking tot tijd en plaats wat kort van tevoren. Ik heb daar zelf nog achteraan gemaild, als ik mij goed herinner.” Enkelen geven aan dat zij van tevoren wat lesmateriaal of een overzicht van onderwerpen toegestuurd hebben gekregen. Anderen kregen vooraf het verzoek een vragenlijst in te vullen.

© Cedeo 2014

Towers Watson

9


Opleidingsprogramma Afgezien van één neutraal gestemde, tonen allen zich (zeer) tevreden over het opleidingsprogramma. Het programma geeft naar hun mening een helder beeld van de inhoud van de opleidingen. Ook de prijsopgave laat geen ruimte voor misverstanden. Men zegt ondermeer: “Het cursusprogramma geeft een heel volledig zicht op wat je van de cursus kunt verwachten”, “Het programma was vrij summier, maar de informatie was toereikend” en “Het programma was gedetailleerd genoeg. De verschillende modules worden er duidelijk en uitgebreid in omschreven.” De referent die zich niet helemaal tevreden toont, geeft hiervoor de volgende reden: “Wat ik in het programma achteraf heb gemist, is de opsplitsing tussen onderwerpen die wel en niet als e-learning werden aangeboden.” Uitvoering Negen van de tien referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering, en één geïnterviewde kent een score ‘drie’ toe. Er wordt in waarderende zin gesproken over de balans tussen theorie en praktijk: “De praktijk wordt vanuit een stevig theoretisch raamwerk toegelicht”, “Ik was heel tevreden over de diepgang”, “Er zijn heel veel onderwerpen aan bod geweest”, “De opleiding is een goede aanvulling op de basiscursus, in die zin dat je nu echt de praktijk in duikt aan de hand van casussen” en “Het was inhoudelijk erg leerzaam. Er was goed over nagedacht. Alle gewijzigde wetgeving werd op heldere wijze gepresenteerd. Het had genoeg raakvlak met de thema’s die ik in mijn functie tegenkom.” Men is over het geheel genomen tevreden over de mogelijkheden tot interactie: “Er is veel ruimte voor overleg. De meeste vragen werden meteen beantwoord, en als dit niet het geval was, werd er later nog op terug gekomen”, “Het is een behoorlijk interactief gebeuren. Je kunt tijdens de les cases aandragen en daar wordt goed op ingespeeld” en “De deelnemers kunnen zelf veel inbrengen, en je gaat ook in groepjes uiteen met bepaalde opdrachten.” De neutraal gestemde geeft de volgende toelichting op zijn score: “Het is iets teveel gefocust op financiële processen, en onvoldoende op de omgeving en de processen waarmee sommige deelnemers te maken krijgen. Juist dat aspect van de cursus wordt in de vorm van e-learning aangeboden, terwijl dat nu juist contactonderwijs zou moeten zijn.” Een overigens tevreden gestemde zet nog de volgende kanttekening: “Door het grote aantal onderwerpen dat moet worden besproken, is de tijd voor bepaalde heel belangrijke zaken, zoals beleggingsbeleid, wel heel kort.” Over de interactie met de medecursisten is men goed te spreken: “We sloten als cursisten onderling goed op elkaar aan qua niveau” en “Er zaten deelnemers bij die al langer met het bijltje hakten, en dat was heel prettig voor ons.” Opleiders Met uitzondering van één neutraal gestemde, zijn allen (zeer) tevreden over de opleiders. Men prijst hen allereerst om hun deskundigheid: “De docenten waren zeer capabel, goed voorbereid en goed in staat te schakelen tussen de verschillende onderdelen”, “Men wist de essentie te raken en de zaken uitstekend te belichten”, “Elke module had zijn eigen cursusleider. Het waren stuk voor stuk door de wol geverfde specialisten” en “Het waren allemaal experts met een brede kijk op het pensioenleven.” Ook wat betreft hun didactische en persoonlijke vaardigheden voldoen de docenten bij het merendeel van de referenten aan de verwachtingen: “De docenten waren zeker in staat om onze vragen goed te beantwoorden” en “Het waren ervaren, toegankelijke mensen die open stonden voor discussie. Heel plezierig!” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “Niet alle docenten waren voldoende gericht op interactie. Ze besteden teveel tijd aan de financiële aspecten en te weinig aan de uitdagingen die wij in de praktijk tegenkomen.” Trainingsmateriaal Negentig procent van de referenten is (zeer) tevreden over het trainingsmateriaal; één geïnterviewde toont zich noch tevreden, noch ontevreden. Het materiaal bestaat uit zowel boeken en mappen als digitaal materiaal. Over de lesstof op papier zegt men ondermeer: “De map bevatte alle presentaties, en per thema een aantal artikelen over de pensioenwet”, “We kregen een keurige map met files. Er is ook nog een aantal artikelen nagestuurd” en “Ik gebruik de map nog regelmatig als naslagwerk.” Over de e-learning variant van de opleidingen zijn de meeste referenten goed te spreken: “De e-learning modules zijn heel gebruiksvriendelijk. Bij elke module zit een aantal vragen en aan de score kunnen de deelnemers beoordelen van welke oefenmogelijkheden ze nog gebruik willen maken”, “Het materiaal bevat allerlei referenties om verder te studeren” en “Het learning materiaal kan nog tot een jaar na de cursus gebruik gemaakt worden.” Degene die een ‘drie’ toekent, geeft de volgende reden voor zijn score: “Ik had een korte samenvatting van de theorie van de basiscursus verwacht, maar de lesstof bestond uit alleen maar casussen.”

© Cedeo 2014

Towers Watson

10


Twee overigens tevreden gestemde referenten zetten ieder nog een kanttekening: “Het materiaal was prima. Er zouden alleen nog wel wat meer voorbeelden in verwerkt mogen worden” en “Het materiaal sloot niet altijd even goed aan bij wat de docent wilde vertellen. Je zou verwachten dat hij een eigen PowerPoint presentatie zou hebben meegebracht, maar dat was niet zo.” Accommodatie Allen zijn (zeer) tevreden over de accommodatie. Men merkt ondermeer op: “Het kantoor van Towers Watson is een heel geschikte, keurige locatie. De catering is prima”, “De accommodatie is kleinschalig en heel prettig”, “Het zijn goede en nette ruimtes. Het personeel is aardig en ze serveren een uitstekende lunch”, “De omgeving is prettig. Er is buiten genoeg ruimte om te werken aan groepsopdrachten”, “Het is allemaal goed geregeld. Je krijgt aan het einde van de dag zelfs een warme snack, voordat je op pad gaat.” “Over de bereikbaarheid lopen de meningen enigszins uiteen: “De accommodatie is goed bereikbaar met de auto”, “De reis ernaartoe was dramatisch, maar dat heb je als je een centrale plek kiest en een starttijd die net na de ochtendspits valt” en “Met het openbaar vervoer is het wat lastig om er te komen.” Natraject Op één toegekende drie na, roept het natraject uitsluitend (zeer) tevreden reacties op. Sommige opleidingen worden afgesloten met een examen. “De examinering was online. Je moest tachtig vragen beantwoorden: een behoorlijke klus”, vertelt een referent. Als men slaagt voor het examen, of bij voldoende aanwezigheid, krijgt men een certificaat van deelname toegestuurd. Een referent plaatst nog een kritische noot: “Deelname aan de cursus is niet direct een garantie voor deskundigheid. Het is niet zo moeilijk om het certificaat te behalen, omdat het is toegestaan om tijdens het examen de lesstof te raadplegen.” Na afloop van de opleiding krijgt men een evaluatieformulier ter invulling aangeboden. Met sommige referenten is naar aanleiding hiervan nog contact opgenomen. Een van hen zegt: “Ik werd nog gebeld door de docent over iets wat ik op het formulier had geschreven. Ik heb de indruk dat Towers Watson de mening van de deelnemers serieus neemt.” Iemand anders vertelt juist: “Ik heb deelgenomen aan een pilot, en had nog wel een telefoontje verwacht, maar dat is niet gekomen.” De neutrale score wordt als volgt toegelicht: “Bij elke module werd dezelfde enquête aangeboden. Dat was een beetje te veel van het goede.” Meerderen hebben bij wijze van nazorg de contactgegevens van de docent meegekregen. Over de resultaten van de opleidingen, vertelt men ondermeer: “Er is een stevige bodem gelegd. Ik denk wel dat we uit de voeten kunnen met wat we hebben geleerd”, “Het was verfrissend om het eens van een andere kant te horen”, “De opleiding heeft ervoor gezorgd dat mijn inbreng binnen het bestuur groter is geworden. Ik ben goed bijgespijkerd”, “Ik heb er op een heleboel vlakken kennis bij gekregen en kan beter verbanden leggen. Dit maakt alle verschil voor mijn afwegingen ten aanzien van de besluitvorming” en “Ik ben nu voldoende geëquipeerd om mijn functie binnen dit nieuwe pensioenfonds te vervullen.” Een referent is over het resultaat wat minder enthousiast: “De tijd was te kort om sommigen onderwerpen echt goed te kunnen doorgronden. Je krijgt niet voldoende mee om te kunnen functioneren in de dynamische wereld van de pensioenen.” Organisatie en Administratie Op één neutraal gestemde na, is men goed te spreken over de organisatie en administratie. Er zijn geen klachten over de telefonische en elektronische bereikbaarheid. De aanmelding verloopt soepel. Towers Watson betoont zich in de communicatie met de klant flexibel en klantvriendelijk. “Alles is netjes in orde, de toezending van de bevestiging, de papieren en het lesmateriaal”, “Je hebt altijd snel een contactpersoon te pakken. Alles wordt professioneel en netjes afgehandeld” en “De Nederlandse Bank is het toetsingssysteem aan het veranderen en introduceert waarschijnlijk binnenkort een nieuwe indeling in niveaus. Towers Watson doet er alles aan om mij daarvan op de hoogte te houden.” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “We moesten van tevoren een vragenlijst invullen, maar die kreeg ik pas twee dagen van tevoren toegestuurd.”

© Cedeo 2014

Towers Watson

11


Relatiebeheer Slechts de helft van de referenten kent op dit onderdeel een score toe. De overigen hebben te weinig zicht op het relatiebeheer om er een oordeel over te kunnen geven, of zijn zich niet bewust van enige vorm van relatiebeheer. Degenen die wel hun mening uitspreken, tonen zich tevreden. Enkele reacties: “Wij krijgen maandelijks een nieuwsbrief met actuele onderwerpen”, “Towers Watson houdt de actualiteit goed voor ons bij” en “Wij krijgen weleens advies van Towers Watson, en we worden op de hoogte gebracht als er weer wetswijzigingen zijn. Wat dat betreft heeft deze club zeker toegevoegde waarde voor ons.” Prijs-kwaliteitverhouding Van de acht referenten die de prijs-kwaliteitverhouding een score toekennen, zijn er zeven tevreden. Zij merken ondermeer op: “De prijzen zijn marktconform” en “Ik heb een beetje rondgekeken, en volgens mij is het allemaal vergelijkbaar met wat andere aanbieders vragen” en “Het is niet goedkoop, maar ik vind het vooral belangrijk dat de kwaliteit erg goed is, en dat kan ik bij Towers Watson beslist stellen.” Eén geïnterviewde toont zich niet helemaal tevreden en geeft de volgende toelichting op zijn score: “Ik ben niet helemaal te spreken over de kwaliteit van de opleiding. Dat maakt dat ik de prijs ook wat te hoog vind.” Twee referenten onthouden zich van het geven van een score, bij gebrek aan informatie. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over het geheel genomen zijn allen (zeer) tevreden over de open opleidingen van Towers Watson, met uitzondering van één referent die een score ‘drie’ toekent, omdat hij minder tevreden is over de uitvoering, de opleiders en de prijs-kwaliteitverhouding. De waardering van de referenten gaat allereerst uit naar de inhoud van de opleidingen en de kwaliteit van de docenten. “De afwisseling tussen e-learning en klassikaal onderwijs is een sterk punt”, “De opleiding biedt in korte tijd een breed palet aan kennis. De ruimte die er is voor discussie en vragen, voegt veel toe”, “De belangrijkste informatie waarover je moet beschikken als bestuur worden er feilloos uitgehaald” en “Er passeren in korte tijd veel onderwerpen waar je iets aan hebt”, “De docenten zijn experts op het gebied van pensioenen” en “Ik had het gevoel dat de mensen die er stonden precies wisten waarover ze het hadden.” Anderen voegen nog toe: “Ik vind het een groot voordeel dat de inhoud van de cursus is afgestemd op de deskundigheid die de Nederlandse Bank vereist” en “De e-learning component is een belangrijke aanvulling, want die zorgt voor veel tijdbesparing.” Afgezien van de neutraal gestemde referent, zijn allen bereid de open opleidingen van Towers Watson aan te bevelen bij derden.

© Cedeo 2014

Towers Watson

12


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met Towers Watson op 22-07-2014. Algemeen Towers Watson is een wereldwijd consultancybedrijf dat organisaties helpt hun bedrijfsresultaten te verbeteren. Met 14.000 medewerkers wereldwijd worden oplossingen geboden voor effectief management van mensen, risico’s en kapitaal. In Nederland werken zo’n 400 medewerkers vanuit zes vestigingen: Amstelveen, Eindhoven, Apeldoorn, Rotterdam, Purmerend en Nieuwegein. Er wordt gewerkt voor een grote diversiteit aan klanten, pensioenadviseurs, verzekeraars en multinationals. Vanuit de Towers Watson Academy wordt gewerkt om mensen te helpen hun weg te vinden in de snel veranderende omgeving. Immers de ontwikkelingen in de pensioensector volgen elkaar in een hoog tempo op. De deelnemers aan de opleidingen, cursussen e.d. van de Towers Watson Academy zijn veelal (pensioen) bestuurders, directieleden, Raden van Commissarissen en leden Raden van Toezicht. Er worden zowel maatwerkopleidingen als opleidingen met open inschrijving geboden op het gebied van governance, vermogensbeheer, finance & HR, communicatie en pensioenactualiteiten. Omdat ondermeer de eisen van DNB zijn aangescherpt zijn de opleidingen Deskundigheidsbevordering 1 en Deskundigheidsbevordering 2 aangepast aan de nieuwe Geschiktheidstermen 2014 en veranderd in de pensioenopleidingen Geschiktheidsniveau A en Geschiktheidsniveau B. Geschiktheidsniveau A omvat kennis, inzicht en oordeelvorming in combinatie met de juiste competenties en professioneel gedrag. De deelopleiding ‘Basiskennis en inzicht’ van de pensioenopleiding op Geschiktheidsniveau A kent een online versie. Zo kan men deze opleiding als elearning volgen in combinatie met 1 opleidingsdag. Deze combinatie van zelfstudie en contactonderwijs wordt door de deelnemers in hoge mate gewaardeerd. Kwaliteit Towers Watson is een expert in haar vakgebied. Voor de uitvoering van de opleidingen, trainingen e.d. worden eigen consultants ingezet die hun kennis graag delen. Deze senior consultants (ondermeer actuarissen, pensioenjuristen en bedrijfskundigen) behoren tot de top van Nederland in hun vakgebied. Zij begrijpen de positie van de deelnemers en weten dat kennis delen ook tweerichtingsverkeer is. Een externe Raad van Advies houdt ondermeer toezicht op de kwaliteit en aansluiting bij het werkveld. Naast deskundig op het vakgebied zijn deze professionals ook didactisch geschoold. Zij nemen een aantal keren per jaar deel aan docentenbijeenkomsten waar actuele en didactische onderwerpen worden behandeld. Bovendien volgen zij jaarlijks een training didactische vaardigheden. Tevens komen zij dagelijks in aanraking met actuele trends binnen hun vakgebied. Zij zien de ontwikkelingen door hun advieswerk voor klanten. Towers Watson streeft ernaar van iedere training, opleiding e.d. een ervaring op alle fronten te maken. Zo worden regelmatig nieuwe trainingsmethodieken ingezet. Naast de expertise van de docenten wordt de kwaliteit van de dienstverlening ook gewaarborgd door het evalueren van de opleidingen. Continuïteit De orderportefeuille van de Academy is goed gevuld. Ondermeer gelet op de wijze waarop Towers Watson Academy inspeelt op de ontwikkelingen in de markt, de gerichte zorg voor kwaliteit, het resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van de Towers Watson Academy voor de komende periode gewaarborgd. Bedrijfsgerichtheid Naast open opleidingen, waaronder de reeds genoemde pensioenopleidingen Geschiktheidsniveau A en B, die voldoen aan de vereisten van DNB en de AFM, zoals geformuleerd door de Pensioenfondsen, ontwikkelt de Towers Watson Academy maatwerkopleidingen. Bij deze opleidingen wordt de werkelijke behoefte van de klant zorgvuldig geïnventariseerd en worden werkvormen gekozen die bij de thematiek en de klantbehoefte aansluiten. Aan het voortraject wordt dan ook veel aandacht besteed. Verder mag duidelijk zijn dat de nieuwste ontwikkelingen nauwlettend worden gevolgd om deze te vertalen in een gedegen opleidingenaanbod.

© Cedeo 2014

Towers Watson

13


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2014

Towers Watson

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents