Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA

Vertrouwelijk – alleen voor maatschappij-intern gebruik

Disclaimer •

Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013.

•

De inhoud van deze rapportage is vertrouwelijk met uitzondering van de gegevens welke, indien van toepassing, uw maatschappij openbaar dient te maken van de Stichting toetsing verzekeraars voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Het Verbond maakt deze gegevens ook openbaar.

•

Alle producten, opgesteld en verspreid door het Centrum voor Verzekeringsstatistiek, zijn niet bindend. Het gebruik van de producten is ter vrije bepaling van elke individuele verzekeraar. Dit geldt dus ook voor het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven.

•

Deze rapportage is uitsluitend bestemd voor maatschappijintern gebruik. Vertrouwelijk – alleen voor maatschappij-intern gebruik

2

Opzet rapportage •

Inbedding van het onderzoek

•

Samenvatting

•

Resultaten:

•

–

Rapportcijfer

–

Net Promotor Score

–

Product

–

Klantfocus

–

Communicatie

–

Aankoopproces

–

Uitbetalingsproces

–

Adviseur

–

Klachtafhandeling

Onderzoeksopzet & Contact Vertrouwelijk – alleen voor maatschappij-intern gebruik

3

Inbedding Klanttevredenheidsonderzoek


4

Inbedding onderzoek

Doel onderzoek •

De verzekeringsbranche werkt al geruime tijd aan het herstel van het vertrouwen: het belang van de klant, de klantbehoefte moet centraal staan.

•

Het Klanttevredenheidsonderzoek zorgt voor prikkels om de werkprocessen zo klantgericht mogelijk in te richten, waardoor het vertrouwen van de klanten in verzekeraars hersteld wordt.

•

Het biedt verzekeraars tevens een instrument om zichzelf te benchmarken ten aanzien van hun branchegenoten op de tevredenheid van hun klanten.


5

Inbedding onderzoek

Keurmerk Klantgericht Verzekeren •

Stichting toetsing verzekeraars (Stv) geeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeraars uit

•

Doel keurmerk: het verbeteren van het vertrouwen in de verzekeringsbranche

•

Stv: “Met dit keurmerk kunnen verzekeraars aan hun klanten laten zien, dat zij een hoge kwaliteit van dienstverlening bieden”.

•

Deelname aan een klanttevredenheidsonderzoek is een voorwaarde voor het verkrijgen van het keurmerk. Dit klanttevredenheidsonderzoek voldoet aan de eisen van het Stv en kan hierdoor door verzekeraars worden gebruikt om te voldoen aan de keurmerknormen.


6

Resultaten


7

Samenvatting


8

Samenvatting Rapportcijfer •

De rapportcijfers die klanten aan hun verzekeraar geven, zijn in 2013 lager ten opzichte van 2012.

•

De klantgroep ‘totaal klant’ geeft aan hun levensverzekeraar in 2013 gemiddeld een 7,0 (2012: 7,1). Deze daling is statistisch significant.

•

Nieuwe klanten geven hun levensverzekeraar gemiddeld ook een statistisch significant lager cijfer; een 7,3 (2012: 7,4).

•

Claimende klanten geven hun levensverzekeraar gemiddeld hetzelfde cijfer als een jaar eerder: een 6,9 (2012: 6,9).

•

Hoewel de verschillen bij de klantgroepen ‘totaal klant’ en ‘nieuwe klant’ statistisch significant zijn, zijn de absolute verschillen minimaal. Vertrouwelijk – alleen voor maatschappij-intern gebruik

9

Samenvatting Net Promotor Score (NPS) •

Klantgroep ‘totaal klant’ geeft hun eigen verzekeraar in 2013 een NPS-score van -40.

•

De NPS van nieuwe klanten is aanzienlijk hoger: -23.

•

De NPS van claimende klanten bedraagt -41 in 2013.

•

In 2013 heeft een wijziging in de antwoordcategorieën van de NPS-scores plaatsgevonden, waardoor er een trendbreuk is opgetreden met voorgaande jaren. Een vergelijking met 2012 kan hierdoor niet gemaakt worden.


10

Samenvatting Overig •

66% van de klanten vindt dat zijn verzekeraar hem klantvriendelijk behandelt (2012: 65%).

•

84% van de klanten vond de brief of e-mail van hun verzekeraar begrijpelijk (2012: 83%).

•

77% van de klanten voelt, als hij telefonisch contact heeft met zijn verzekeraar, zich gewaardeerd als klant (2012: 76%).

•

76% van de klanten is tevreden over het aankoopproces (2012: 79%).

•

54% van de klanten is tevreden over de hoogte van de uitbetaling (2012: 55%).

•

2% van de klanten geeft aan onlangs een klacht te hebben ingediend bij zijn levensverzekeraar (2012: 2%). Vertrouwelijk – alleen voor maatschappij-intern gebruik

11

Rapportcijfer


12

Rapportcijfer

totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8,00 7,60 7,20

7,38 7,10

7,33

7,00

6,91

6,93

2012 (n=3.282)

2013 (n=2.592)

6,80 6,40 6,00

2012 (n=4.456)

2013 (n=3.924)

Totaal klant

2012 (n=3.899)

2013 (n=3.397)

Nieuwe klant

Claimende klant


13

Rapportcijfer

VvAA, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8,00 7,54 7,50

7,82

7,69

7,51

7,53

7,53

2012 (n=165)

2013 (n=198)

7,00 6,50 6,00 5,50 5,00 2012 (n=199)

2013 (n=195)

Totaal klant

2012 (n=92)

2013 (n=172)

Nieuwe klant

Claimende klant


14

Rapportcijfer

per levensverzekeraar, totaal klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8,0 7,5

7,5

7,5

2012

7,5

7,5 7,3

7,0

2013

7,3

7,2

7,2

7,2

7,2

7,1

7,1

7,1

7,0

6,8

6,7

6,7 6,6

6,5

6,4

6,4

6,4

6,0

5,5

VvAA (2012: n=199 2013: n=195)

Gemiddelde (2012: n=4.456 2013: n=3.924)


15

6,4

Rapportcijfer

per levensverzekeraar, nieuwe klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8,0

2012

2013

7,8 7,7

7,7 7,6

7,5 7,5

7,5

7,5

7,4

7,4

7,3

7,3

7,3

7,3

7,3

7,2

7,1

7,0

7,1

7,0 6,8

6,6

6,5

6,0

VvAA (2012: n=92 2013: n=172)

Gemiddelde (2012: n=3.899 2013: n=3.397)


16

Rapportcijfer

per levensverzekeraar, claimende klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8,0

2012

2013

7,7

7,6

7,5

7,5

7,5 7,1

7,0 6,9

7,0

6,7

6,7

6,7

6,6

6,6

6,5

6,5

6,4

6,3

6,0 5,5 5,0

VvAA (2012: n=165 2013: n=198)

Gemiddelde (2012: n=3.282 2013: n=2.592)


17

Rapportcijfer

totaal levensverzekeraars, per distributiekanaal Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 2012

Rapportcijfer 10,0 8,0

7,4

7,4

7,7 7,0

7,5

7,0

7,2

7,3

2013

7,1

7,0

6,0 4,0 2,0 0,0

N=2.533 N=1.497

N=5.644 N=2.957

Rechtstreeks

Tussenpersoon

N=183 N=114

Vergelijkingssite

N=1.076 N=639

Bank


N=920 N=241

Werkgever

18

Rapportcijfer

VvAA, per distributiekanaal Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 2012

Rapportcijfer 10,0

2013

8,3

8,0

7,7

7,6

7,5

7,6

7,4

7,8

7,5

7,0

6,0 4,0 2,0 0,0

N=301 N=329

N=112 N=140

Rechtstreeks

Tussenpersoon

N=.

N=3

Vergelijkingssite

N=7

N=16

Bank

N=4

N=6

Werkgever

Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<60).


19

Net Promotor Score


20

Net Promotor Score

Berekeningswijze •

Net Promotor Score: aan de hand van één vraag wordt de klantloyaliteit van een onderneming gemeten. Voor meer informatie: boek ‘De Ultieme Vraag’ van Frederick F. Reichheld.

•

De vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en familie?” (score 0-10).

•

Groepen: - respondenten die een 9-10 geven, zijn ‘promotors’ - respondenten die een 7-8 geven, zijn ‘neutralen’ - respondenten die een 0-6 geven, zijn ‘detractors’


21

Net Promotor Score

Berekeningswijze •

In 2013 heeft een wijziging in de antwoordcategorieën plaatsgevonden: de antwoordcategorie ‘weet niet’ is toegevoegd.

•

Klanten die hebben aangegeven geen antwoord te kunnen geven op de vraag, zijn in 2013 gecodeerd als ‘weet niet’. Deze zijn in de analyse gecodeerd als missing.

•

In 2012 waren deze klanten foutief gecodeerd als het cijfer ‘0’ (detractors).

•

Vanaf 2013 is er dus sprake van een trendbreuk in de NPSscore. Vertrouwelijk – alleen voor maatschappij-intern gebruik

22

Net Promotor Score

totaal levensverzekeraars, per klantgroep Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 Totaal klant

NPS 0

2012

2013*

Nieuwe klant 2012 37%

-10

49%

2013*

Claimende klant 2012

2013*

32%

45%

50%

47%

59% 55%

-20 -30 -40

9% 50% 46%

8%

-23 47%

-29

44%

5%

5%

-43

6%

-40

6%

-41

-45

-50 Detractors

Neutralen

Promotors

* Trendbreuk vanaf 2013, als gevolg van een aanpassing in de antwoordcategorieën. Vertrouwelijk – alleen voor maatschappij-intern gebruik

23

Net Promotor Score

VvAA, per klantgroep Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 Totaal klant

NPS 0

2012

2013* 22%

26%

Nieuwe klant 2012

2013*

2012

25%

18% 67% 15%

30%

-10

-15

62% 16%

62%

52%

13%

18%

-12

-12

14% 63%

2013* 22%

-2

64%

-5

Claimende klant

-6

-8

11%

-15 -20 Detractors

Neutralen

Promotors


24

Net Promotor Score

per levensverzekeraar, totaal klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 Gemiddelde (2012: n=4.802 2013: n=3.977)

NPS 0

VvAA (2012: n=200 2013: n=196)

-8 -12

-20

-20

-40

-37 -43 -47 -52 -56

-60 -66

-56

-43

-43

-36

-35

-34

-17

-31

-40

-46

-51

-56

-65

2012

-80

2013*


25

Net Promotor Score

per levensverzekeraar, nieuwe klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 NPS 10

Gemiddelde (2012: n=4.276 2013: n=3.454)

0

VvAA (2012: n=93 2013: n=171) -3

7 3

-2

-10 -13

-20 -23

-30 -32

-31

-28

-28

-23

-23

-22

-21

-28

-35

-40 -41

-50

-39

-39

2012

-46

2013*


26

Net Promotor Score

per levensverzekeraar, claimende klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 0 t/m 10 Gemiddelde (2012: n=3.370 2013: n=2.504)

NPS 0

VvAA (2012: n=165 2013: n=194) -6

-10 -20

-19

-30 -34

-40 -41

-50 -52

-60

-33

-37

-60

-49

-49

-48

-41

-39

-48

-59

2012

-70

2013*


27

Product


28

Product

Opnieuw kiezen voor hetzelfde product Als ik opnieuw voor de keuze zou staan, zou ik weer kiezen voor mijn verzekering van mijn verzekeraar. Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Weet niet

Mee oneens

Helemaal mee oneens

Totaal levensverzekeraars 2013 (n=6.986)

15

44

23

2

9

7

VvAA 2013 (n=574)

22

42

20

2

8

6 %

0

20

40

60

80


100

29

Product

totaal levensverzekeraars, stellingen In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen: Helemaal mee eens

Het product sluit aan op mijn behoeften

2013 (n=6.843)

Het is mogelijk om mijn product aan te passen, indien dit nodig is

12

61

8

62

10

57

4

2012 (n=12.229)

6

49

Mee oneens

12

14 16

1

1

9

2

1

13

2

1

13

2

11

17

20 22 40

9

17

19

51 20

1

15

55

7

Helemaal mee oneens

17

44

6

0

Weet niet 67

2013 (n=6.843)

Ik heb het gevoel dat 2013 (n=6.843) mijn product een goede prijs/kwaliteit 2012 (n=12.229) verhouding heeft

Neutraal

9

2012 (n=12.229)

Ik heb het gevoel dat 2013 (n=6.843) ik een goed beeld heb van wat het product 2012 (n=12.229) mij biedt

Mee eens

60


5 5 80

2

12

2

11

3

11

4

%

100

30

Product

VvAA, stellingen In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen: Helemaal mee eens

Het product sluit aan op mijn behoeften

2013 (n=565)

Ik heb het gevoel dat ik een goed beeld heb van wat het product mij biedt

2013 (n=565)

11

2012 (n=452)

11

Het is mogelijk om mijn product aan te passen, indien dit nodig is

2013 (n=565)

Ik heb het gevoel dat mijn product een goede prijs/kwaliteit verhouding heeft

Mee eens

Neutraal

Weet niet

11

2012 (n=452)

2012 (n=452)

2012 (n=452)

6 0

18

56 21

24 40

49

20

3

1

15

1

1

15

2

19

8

60

80

2

9

4

30


1

9

29

40

8

10

24 24

40

1

2

16

51

8

4

16

54

38

2013 (n=565)

Helemaal mee oneens

63

14

3

Mee oneens

1

11 12

3 5

%

100

31

Klantfocus


32

Klantfocus

totaal levensverzekeraars, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. 100 80 De verzekeraar vindt mij als 60 klant belangrijk 40 20 0

Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt

100 80 60 40 20 0

100 80 Ik voel me eerlijk behandeld 60 door de verzekeraar 40 20 0

53

57

63

65

65

66

73

75

62

73

73

60

2012

2013

Totaal klant

2012

2013

Nieuwe klant


53

58

68

71

64

65

2012

2013

Claimende klant

33

Klantfocus

VvAA, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. 100 80 De verzekeraar vindt mij als 60 klant belangrijk 40 20 0

Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt

100 80 60 40 20 0

100 80 Ik voel me eerlijk behandeld 60 door de verzekeraar 40 20 0

79

75

86

88

76

78

2012

2013

Totaal klant

87

76

75

78

90

87

81

86

84

83

2012

2013

Nieuwe klant


73

2012

82

2013

Claimende klant

34

Communicatie


35

Schriftelijke communicatie van de verzekeraar

totaal levensverzekeraars •

23% van alle klanten geeft aan in de afgelopen drie maanden een brief of e-mail van zijn levensverzekeraar te hebben ontvangen.

•

De brief of e-mail ging voornamelijk over:

•

–

waardeoverzicht verzekering (15%)

–

voortzetting verzekering (9%)

–

betaling (8%)

74% van alle klanten vond de brief of e-mail in een keer duidelijk. 15% vond de brief/e-mail duidelijk, maar moest het wel enkele malen lezen. Slechts 5% van de klanten vond de brief/e-mail onduidelijk.


36


zorgvuldig lezen •

Niet alle consumenten lezen de schriftelijke informatie even zorgvuldig.

In welke mate heeft u de laatste schriftelijke communicatie van uw verzekeraar gelezen?

Totaal Leven

VvAA

Zorgvuldig gelezen

58%

49%

Niet zorgvuldig, maar ook niet onzorgvuldig gelezen

17%

23%

Vluchtig gelezen

22%

27%

Niet gelezen

3%

1%

Anders / Weet niet

1%

1%


37


totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: ‘de schriftelijke communicatie vond ik…’ %

2012 (n=3.038)

2013 (n=2.445)

100 82

82

84

84

83

84 79

80

64

60

60

40

20

0

Relevant

Overzichtelijk

Begrijpelijk

Duidelijke boodschap Nodigt uit tot lezen


38


VvAA, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: ‘de schriftelijke communicatie vond ik…’ % 100

2012 (n=114) 88

88 82

83

81

85

2013 (n=142)

81

80 58

60

52

40

20

0 Relevant

Overzichtelijk

Begrijpelijk

Duidelijke boodschap Nodigt uit tot lezen


39

Contact opnemen met de verzekeraar


In totaal heeft 13% van de klanten in de afgelopen zes maanden telefonisch contact opgenomen met zijn levensverzekeraar.

•

3% van de klanten heeft schriftelijk contact opgenomen en 4% via de e-mail.

•

De meerderheid van de klanten (83%) heeft geen contact opgenomen met zijn verzekeraar.

•

Klanten namen voornamelijk contact op met verzekeraars over: –

vraag over een andere verzekering (14%)

–

vraag over hun product (13%)

–

vraag over claim (10%)

–

doorgeven van een wijziging (10%)


40


oordeel laatste contact Oordeel van de klanten over het laatste contact met zijn verzekeraar. Zeer goed

Goed

Neutraal

Weet niet

Slecht

Zeer slecht


22

2012 (n=2.353)

22

58

13

55

12

0 5

0 7

3

3

VvAA 2013 (n=284)

26

2012 (n=285)

62

32 0

8

54 20

40

60

7 80


02 1

1 5 1 100 %

41


totaal levensverzekeraars, telefonisch Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met zijn verzekeraar. Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Weet niet

Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden

2013 (n=1.417)

De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant

2013 (n=1.417)

Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden

2013 (n=1.417)

7

32

2012 (n=1.851)

8

31

Mee oneens

16

2012 (n=1.851)

63

21

58

20%

34 38

40%

11

2

7 2 10 2

64

18

0%

6 2

58

13

2012 (n=1.851)

Helemaal mee oneens

60%

11

1 8 2

14

1 7 2

4 3

80%


20

2

17

3

100%

42


VvAA, telefonisch Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met zijn verzekeraar. Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden

2013 (n=255)

De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant

2013 (n=255)

Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden

2013 (n=255)

9

2012 (n=227)

11

Weet niet

Mee oneens

27

2012 (n=227)

60

30

5 040

68

23

0%

6 2 40

60

19

2012 (n=227)

Helemaal mee oneens

11

61

27

20%

11 130

41

23

46

40%

21

60%

2 2

80%


18

2

16

3

100%

43

Aankoopproces


44

Aankoopproces

oordeel aankoopproces Oordeel van de klanten over het gehele aankoopproces. Zeer goed

Goed

Neutraal

Weet niet

Slecht

Zeer slecht


14

2012 (n=4.276)

62

18

17

61

3 31

13

3 4 1

VvAA 2013 (n=173)

12

2012 (n=93)

58

18 0

21

65 20

40

1 5

10 60

80


3

1 5 1 100 %

45

Aankoopproces

totaal levensverzekeraars, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces. %

2012 (n=4.157)

2013 (n=2.336)

100 80

78

79

84

84

88

87

87

87

60 40 20 0 Afsluiten kostte weinig tijd

Afsluiten was eenvoudig

Duidelijke informatie


Tevreden over informatie

46

Aankoopproces

VvAA, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces. %

2012 (n=92)

2013 (n=171)

100 86

84

80

70

86 79

80

73 66

60 40 20 0 Afsluiten kostte weinig tijd

Afsluiten was eenvoudig

Duidelijke informatie


Tevreden over informatie

47

Uitbetalingsproces


48

Uitbetalingsproces

tevredenheid proces Oordeel van de klanten over het uitbetalingsproces.

Zeer goed

Goed

Neutraal

Weet niet

Slecht

Zeer slecht

Totaal levensverzekeraars

2013 (n=1.669)

21

2012 (n=3.370)

55

23

53

11

4

5

4

11

4

6

3

VvAA 2013 (n=201)

26

2012 (n=165)

48

19

0%

14

54

20%

40%

7

60%

80%


4

10

5

8

2

2

100%

49

Uitbetalingsproces

totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. %

2012 (n=3.236)

2013 (n=2.599)

100 80

78

76

75 68

62

60

63 55

77

75 68

66

54

40 20 0 Ontving snel mijn geld

Werd goed op Tevreden over Eenvoudig om de hoogte gehouden hoogte uitbetaling verzoek tot uitbetaling in te dienen

Tevreden over behandeling verzekeraar


Tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling

50

Uitbetalingsproces

VvAA, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. %

2012 (n=149)

2013 (n=192)

100 80

77

82 72

72

66

60

84

80 73

72

67

61 54

40 20 0 Ontving snel mijn geld

Werd goed op Tevreden over Eenvoudig om de hoogte gehouden hoogte uitbetaling verzoek tot uitbetaling in te dienen

Tevreden over behandeling verzekeraar


Tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling

51

Adviseur


52

Adviseur

tevredenheid adviseur Oordeel van de klanten over hun financieel adviseur. Zeer goed

Goed

Neutraal

Weet niet

Slecht

Zeer slecht


27

2012 (n=8.065)

48

29

46

13

4

5

4

12

4

5

3

VvAA 2013 (n=373)

23

2012 (n=321)

49

25

0%

12

49

20%

40%

10

14

60%

80%


4 2

7

5 1

100%

53

Adviseur

totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. %

2012 (n=7.759)

2013 (n=4.314)

100 85

85

84

84

79

80

80

60 39

40 20 0 Adviseur kon zich goed in mijn situatie verplaatsen

Ik voelde me eerlijk behandeld

Adviseur gaf mij goed Adviseur neemt minimaal advies eens per jaar contact met mij op


54

Adviseur

VvAA, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. %

2012 (n=300)

2013 (n=337)

100 87

84

84

86 77

80

79

60 40 21

20 0 Adviseur kon zich goed in mijn situatie verplaatsen

Ik voelde me eerlijk behandeld

Adviseur gaf mij goed Adviseur neemt minimaal advies eens per jaar contact met mij op


55

Klachtafhandeling


56

Klachtafhandeling


2% van de ondervraagde klanten geeft aan in de afgelopen 12 maanden een klacht* te hebben ingediend. *Dit zijn de uitingen die de klant zelf als klacht ziet en niet de klachten die de verzekeraar als zodanig heeft geregistreerd.

•

4% van de klanten die geen klacht heeft ingediend, heeft dit wel overwogen.

•

De belangrijkste reden waarom de klanten toch geen klacht hebben ingediend, is dat men het idee had dat men er niets mee zou opschieten. Ook kostte het hen te veel moeite.

•

In totaal heeft 7% van de klanten in de afgelopen 12 maanden zijn ongenoegen geuit bij zijn verzekeraar.

•

De percentages zijn bijna identiek aan voorgaande jaren. Vertrouwelijk – alleen voor maatschappij-intern gebruik

57

Klachten

per levensverzekeraar, totaal klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. %

2012

2013

7 6 5 4 3

4 4 3 2

2

2

2

2

2

2

2

1 1

1 0

1

1

1

1 1

1

1

1

1

0

VvAA (2012: n=3 2013:n=6)

Gemiddelde (2012: n=101 2013: n=66)



58

Klachten

per levensverzekeraar, nieuwe klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. %

2012

2013

6 5 4 3

4 4 3

3

3

3

3

2 2

2

2 2

2 1

1 0

1 1

1

1 0

VvAA (2012: n=4 2013:n=4)

0

0

Gemiddelde (2012: n=103 2013: n=64)



59

Klachten

per levensverzekeraar, claimende klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. %

2012

2013

12 10 8

10

8

8 7

6

6

6

4

4

4 3

3 3

3

2

1 1

0

1

Gemiddelde VvAA (2012: n=185 (2012: n=7 2013: n=114) 2013:n=6)



60

Klachten

afhandeling klacht Totaal levensverzekeraars: • 40% van alle ingediende klachten is opgelost. • 60% van alle opgeloste klachten is naar tevredenheid van de klant. • 42% van de klachten wordt/is volgens de klanten serieus behandeld. VvAA: • 44% van alle ingediende klachten is opgelost. • 71% van alle opgeloste klachten is naar tevredenheid van de klant. • 56% van de klachten wordt/is volgens de klanten serieus behandeld. Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<60).


61

Klachten

tevredenheid afgehandelde klachten In hoeverre bent u tevreden over de oplossing van uw klacht? Zeer tevreden

Tevreden

Neutraal

Weet niet

Ontevreden

Zeer ontevreden

Totaal levensverzekeraars 2013 (n=97)

9

2012 (n=178)

51

14

19

51

1

20

16

1

4

11

4

VvAA 2013 (n=7)

71

2012 (n=10)

14

10

0%

80

20%

40%

14

10

60%

80%

100%



62

Onderzoeksopzet & Contact


63

Onderzoeksopzet •

Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van de particuliere klant. Zakelijke klanten vallen buiten de scope van dit onderzoek. Er bestaat een apart onderzoek naar de tevredenheid van de zakelijke klant.

•

Het onderzoek is uitgesplitst naar vier sectoren: Leven, Schade, Zorg (Ziektekosten) en Inkomen.

•

In het onderzoek worden verschillende klantgroepen onderscheiden: totaal klanten (representatieve steekproef uit portefeuille), nieuwe klanten en klanten met een recente uitkering (muv klanten die ten gevolge van een overlijden een uitkering hebben ontvangen).

•

Het aantal ondervraagde klanten per klantgroep is gelijk (gestratificeerd). De verdeling van de klantgroepen in dit onderzoek is hierdoor niet representatief voor de verdeling van de klantgroepen bij de verzekeraars.

•

Per maatschappij zijn 600 klanten ondervraagd: 200 per klantgroep (totaal, nieuw, met claim). Vertrouwelijk – alleen voor maatschappij-intern gebruik

64

Onderzoeksopzet •

In 2013 hebben 21 levensverzekeraars deelgenomen aan het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Leven.

•

In totaal hebben dit jaar 10.722 klanten van levensverzekeraars de enquête ingevuld.

•

Voordat het veldwerk van start ging, is aan geselecteerde klanten een brief verzonden. In deze brief werd het onderzoek aangekondigd en kregen de klanten de mogelijkheid om zich af te melden voor het onderzoek.

•

Circa een week na ontvangst van de aankondigingsbrief is met de klanten telefonisch contact opgenomen om de enquête af te nemen. Het veldwerk is volledig telefonisch door marktonderzoeksbureau GfK uitgevoerd.

•

Het veldwerk van de sector Leven vond plaats van 2 september t/m 25 oktober 2013.


65

Contact Voor meer informatie over het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier kunt u contact opnemen met:

Stephanie Broeder Statisticus Centrum voor Verzekeringsstatistiek Verbond van Verzekeraars T: 070 – 333 87 61 E: [email protected]


66

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents