Klanttevredenheidsonderzoek

Concept

Klanttevredenheidsonderzoek STOC, Scholings-, Trainings- en Opleidingscentrum

18-06-2014

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van STOC, Scholings-, Trainings- en Opleidingscentrum vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN .............................................. 9

Klanttevredenheidsonderzoek

Concept

1

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2014

STOC, Scholings-, Trainings- en Opleidingscentrum


Concept

2

Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2014



Concept

3

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

Voortraject

3

4 10%

5 70%

10%

Opleidingsprogramma

40%

50%

Uitvoering

50%

50%

Opleiders

40%

50%

30%

30%

40%

Natraject

10%

50%

20%

Organisatie en Administratie

20%

40%

40%

60%

40%

60%

10%

70%

30%

Trainingsmateriaal Accommodatie

Relatiebeheer Prijs-kwaliteitverhouding

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

    

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft te weinig zicht op het voortraject Eén referent heeft te weinig zicht op het opleidingsprogramma Eén referent heeft te weinig zicht op de opleiders Twee referenten hebben te weinig zicht op het natraject Twee referenten hebben te weinig zicht op de prijs-kwaliteitverhouding

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Voor de meeste referenten is het voortraject, zoals dat door STOC Scholings-, Trainings- en Opleidingscentrum (hierna te noemen: STOC) wordt verzorgd, naar tevredenheid. Zij vertellen dat zij al vaker naar tevredenheid zaken hebben gedaan met STOC. De meesten zijn al jaren klant bij STOC. Vaak kiezen zij in een offertetraject toch weer voor STOC vanwege ‘hun prijs-kwaliteitverhouding’, ‘hun ondersteuning en support’ en ‘omdat alles altijd netjes geregeld wordt’. Eén geïnterviewde heeft persoonlijk nog niet eerder het voortraject van een training meegemaakt, waardoor hij geen score toekent aan dit onderdeel. Als men maatwerktrajecten door STOC laat verzorgen, heeft men meestal, nadat men intern de trainingsvraag heeft geformuleerd, in eerste instantie telefonisch contact met STOC, om vervolgens in een persoonlijk gesprek tot nadere afstemming te komen.

© Cedeo 2014



Concept

4

Men heeft dan contact met een opleidingsadviseur, dan wel accountmanager van STOC. Met elkaar spreekt men over de trainingsvraag, de concrete doelen en maakt men nadere afspraken, bijvoorbeeld over de lesstof, zo vertelt men. STOC presenteert vervolgens de offerte, waarna het traject van start kan gaan. Men vindt dat de contacten met STOC tijdens het voortraject ‘duidelijk’, ‘helder’ en ‘klantgericht’ zijn. Of zoals een referent zegt: “Onze accountmanager is altijd bereikbaar. Ze luistert bovendien goed naar onze wensen.” Een ander benadrukt nog het te waarderen dat STOC ‘altijd eerlijk is over waar ze goed in is’. Voorts vertelt men nog dat een trainer over het algemeen vooraf niet wordt voorgesteld, maar dat het wel degelijk mogelijk is een voorkeur aan te geven. De referent die de score drie heeft toegekend, stelt dat de afstemming op het lesrooster wat hem betreft beter kan. “Ik zou liever zien dat dat eerder bekend is”, zo zegt hij. Opleidingsprogramma Degene die bij het vorige onderwerp een score drie toekende, heeft dat hier wederom gedaan. Hij licht toe: “Ik ben dus niet betrokken geweest bij de totstandkoming van het opleidingsprogramma. Ik denk wel dat er voldoende afstemming is geweest, ook voor wat betreft de communicatie richting de deelnemers. Wel vraag ik me af of de logistieke afhandeling voldoende geïnventariseerd is. Dus of er goed is afgestemd wie waarvoor zorgt tijdens de bijeenkomsten.” De overige referenten geven aan tevreden te zijn over het opleidingsprogramma/de offerte. Vijf van hen kennen er zelfs de score vijf aan toe. Allemaal vinden zij dat dit programma, op basis van het gedegen voortraject, goed is afgestemd op hun vragen en wensen. Meestal hebben zij vooraf ook contact met STOC over de informatievoorziening richting de deelnemers, zo vertellen zij. Vaak verzorgen de referenten dat uiteindelijk zelf. Een enkeling licht toe dat STOC een introductiebijeenkomst verzorgt, waarin de deelnemers worden geïnformeerd over de op handen zijnde training. Voorts vertelt men nog dat de financiële kant van de zaak over het algemeen ook ‘duidelijk’, ‘helder’ en ‘volledig’ is. “Deze leidt in ieder geval nooit tot verrassingen”, aldus een zeer tevreden referent. Uitvoering Alle referenten geven aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de maatwerktrainingen van STOC. Uiteraard baseert men zich hierbij ook op de reacties die men hierover van de deelnemers heeft gekregen. Allereerst merkt men bij dit onderwerp op dat de uitvoering over het algemeen volgens afspraak verloopt en dat de deelnemers allemaal heel positief zijn. De trainingen zijn goed afgestemd op de organisatie van de klant. En daarmee is ook de afwisseling tussen de theorie en de praktijk goed, zo blijkt uit hetgeen men toelicht. “Er wordt volgens een vast programma gewerkt. Daarbij wordt vanuit de praktijk gedacht en dat spreekt aan”, aldus een zeer tevreden referent. Een ander licht toe: “Vanuit een theoretisch kader, komt de praktijk aan bod. De deelnemers zijn eigenlijk constant aan de slag, vaak met medewerking van een acteur.” Daarnaast worden bijvoorbeeld veel groepsopdrachten gedaan, zo vertelt men. Dat tijdens de lessen de nadruk ligt op de praktijk wordt door iedereen ervaren en gewaardeerd. “Onze deelnemers zijn namelijk allemaal praktijkmensen, zij volgen de trainingen vanuit hun beroep”, zo licht iemand nog toe. Een ander vertelt in dit verband nog dat zijn deelnemers lang niet in de schoolbanken hebben gezeten. Zij moeten dus wel weer wennen aan ‘het leren’. Voorts vertelt men nog dat tussentijdse evaluaties worden gehouden, afhankelijk van de duur van het traject. Als het langere trajecten betreft, spreekt men met elkaar vaste evaluatiemomenten af. “Natuurlijk is het ook mogelijk tussendoor telefonisch contact te hebben als er iets is”, zo verduidelijkt een referent nog. Benadrukt wordt dat STOC zich flexibel opstelt als er aanvullende wensen zijn. “Bijstelling van het programma is zeker mogelijk”, aldus een tevreden referent. Opleiders Eén referent kent geen score toe aan dit onderdeel, omdat hij de trainers niet persoonlijk kent. De overigen stellen tevreden tot zeer tevreden te zijn over zowel de inhoudelijke als de didactische vaardigheden van STOC. Ook hier baseert men zich weer mede op de reacties van de deelnemers. Men noemt de trainers ‘ervaren’, ‘bekwaam’ en ‘prettig in de omgang’. “Ik heb blind vertrouwen in deze mensen”, aldus een zeer tevreden referent. Ook wordt opgemerkt dat de trainers openstaan voor de eigen inbreng van de deelnemers. Hierin komt dus ook weer naar voren dat het accent op de praktijk ligt. “Bovendien inventariseert de trainer bij aanvang van iedere bijeenkomst wat er speelt en waar de deelnemers die les naartoe willen. Daarbij wordt ook ruimte geboden aan de emoties van de deelnemers, bijvoorbeeld in geval van overlijden of een bevalling. Wel ervaart men verschillen per trainer, maar dat vindt men logisch. “Het is trouwens altijd mogelijk je voorkeur voor een bepaalde trainer kenbaar te maken”, aldus een zeer tevreden referent.

© Cedeo 2014



Concept

5

Trainingsmateriaal De meeste referenten vertellen dat het trainingsmateriaal uit een map en uit apart aan te schaffen boeken bestaat. In de map zijn de theorie alsmede de opdrachten opgenomen. En vaak wordt die map nog aangevuld met artikelen of andere actuele informatie. Verder vertellen de referenten dat de deelnemers vaak ook een portfolio dienen in te leveren, dit voor hun persoonlijke ontwikkeling. Ook wordt gebruik gemaakt van Internet, diverse visuele materialen en verschillende andere werkvormen. De meesten geven aan hier tevreden tot zeer tevreden over te zijn. Men beschouwt het materiaal als ‘goed’, ‘overzichtelijk’, ‘praktisch’ en ‘compleet’. Eén geïnterviewde vindt de informatie ‘soms wat achterhaald’, waardoor hij een score drie toekent aan dit onderdeel. Een ander heeft bij de laatste door STOC verzorgde training ervaren dat de opdrachten té uitgebreid waren voor de duur van de training. Ook hij kent een score drie toe. De derde persoon die een score drie heeft toegekend, zegt: “Het portfolio is heel uitgebreid, het kost dus veel tijd om dat na te kijken. Ik zou dat graag compacter zien. En ook graag digitaal.” Accommodatie Alle referenten laten hun maatwerktrajecten intern, dus op hun eigen locatie, door STOC verzorgen. Zij kennen derhalve geen score toe aan dit onderdeel. Natraject Twee geïnterviewden vertellen dat zij voor zichzelf nog geen duidelijk beeld hebben over het natraject, zoals dat door STOC verzorgd wordt. Voor bijna alle andere referenten gaat dat naar tevredenheid. Zij lichten toe dat de trainingen over het algemeen worden afgerond met een diploma of certificaat, afhankelijk van het soort training. Een enkeling vertelt dat de diplomering vaak een feestelijk tintje krijgt. Zo zegt één van hen: “Bij de diplomering waren ook de trainers en de begeleiders aanwezig.” Hij gaat verder: “De laatste keer was het trouwens wel vervelend dat STOC de verkeerde spelden uitreikte aan de geslaagden.” Hij geeft aan dat dat wel direct door STOC is rechtgezet. Voorts vertelt men nog dat men over het algemeen nog een eindgesprek voert met de opleidingsadviseur en of met de trainer van STOC. “Ik vind de accountmanager ook tijdens het natraject erg behulpzaam”, aldus een referent. Hij vervolgt: “Zij denkt echt goed mee, bijvoorbeeld over deelnemers die niet goed mee kunnen komen.” Een aandachtspunt komt nog van een referent die vertelt dat hij bij voorkeur twee dagen vóór de diplomering de diploma’s wil ontvangen. “Voor ons is het té hectisch als we die op de dag van de diplomering ontvangen. Maar dat is nog niet gelukt”, stelt hij. Degene die een score drie heeft toegekend, vertelt: “Na afloop van een training vindt er altijd nog telefonisch of persoonlijk contact plaats. Eventuele verdere nazorg doen wij intern. Maar ik vind dat STOC daarbij wel wat meer de puntjes op de i mag zetten. Dat aanbod doen ze in ieder geval niet. Vandaar mijn score drie.” Over het algemeen vindt men wel dat de trainingsdoelen met de training van STOC worden behaald. Al merkt een enkeling daar gelijk bij op dat het succes van zo’n training natuurlijk wel mede afhankelijk is van wat men er intern verder mee doet. Organisatie en Administratie Over het algemeen verloopt alles met betrekking tot de organisatie en administratie naar tevredenheid, zo vertelt men. Zo vindt men de telefonische bereikbaarheid van STOC meestal goed. “Er is een vaste secretaresse, dus STOC is altijd bereikbaar”, aldus een zeer tevreden referent. “En als je er een vraag neerlegt, wordt je altijd teruggebeld. Daarnaast verloopt het contact per e-mail ook altijd goed”, zo stelt een ander ook zeer tevreden. De telefonische bereikbaarheid is voor één referent reden er een score drie aan toe te kennen. Hij licht toe dat hij wat nare ervaringen heeft gehad in de overgangsperiode, die STOC heeft doorgemaakt. Hij haast zich daar wel aan toe te voegen dat het de laatste tijd beter gaat. Een andere referent is diezelfde mening toegedaan: “Voorheen ging dat een tijdje wat minder, maar nu gaat het op organisatorisch en administratief gebied wel weer goed”, vindt hij. Het plannen en eventueel verschuiven van trainingsdata gaat ook over het algemeen goed, zo vertelt men.

© Cedeo 2014



Concept

6

Verder ontvangt men de gevraagde informatie meestal op tijd en komt STOC de gemaakte afspraken correct na, zo licht men toe. “Dat laatste gaat overigens wel eens stroef, wanneer het ROC ook meedoet in een traject”, aldus een referent. Hij onderhoudt daarover wel de contacten met zijn accountmanager bij STOC. De financiële afhandeling gaat ook probleemloos. Al gaat dat langs een enkele referent heen. Zij vernemen daar echter geen klachten over. Punten van kritiek heeft men overigens nauwelijks. “En mocht er iets zijn, dan wordt dat meestal snel en netjes opgelost”, aldus een zeer tevreden referent over dit onderwerp. Degene die bij het vorige onderwerp vertelde dat voor de diplomering de verkeerde spelden waren toegestuurd, kent op basis daarvan aan dit onderdeel een score drie toe. “Dat is natuurlijk slordig, alhoewel het wel netjes en snel is opgelost”, zo stelt hij. Relatiebeheer Met betrekking tot de wijze waarop STOC de contacten met hen onderhoudt, vertelt men bij STOC een vast aanspreekpunt te hebben, in de persoon van de accountmanager of opleidingsadviseur. “En voor administratieve zaken, is er een administratieve kracht die alles regelt”, zo verduidelijkt een referent. Men typeert de contacten als ‘snel’, ‘betrokken’, ‘informatief’, ‘laagdrempelig’, ‘open’ en ‘ter zake doende’. “De contacten met onze huidige accountmanager zijn gericht op verdere voortgang en kwalitatieve verbetering”, aldus een tevreden referent. De meeste referenten vertellen dat zij, buiten het persoonlijk contact, regelmatig mailings en uitnodigingen voor bijeenkomsten van STOC ontvangen. Een enkeling krijgt geen mailings van STOC. Eén referent zegt: “Dat verbaast me.” Terwijl een ander zegt geneigd te zijn te stellen dat het persoonlijk contact met de opleidingsadviseur voldoende is. “Ik weet ze te vinden wanneer ik ze nodig heb”, zo zegt hij. Prijs-kwaliteitverhouding Twee referenten kennen geen score toe aan dit onderdeel. Eén van hen heeft er naar eigen zeggen nog geen goed beeld van, gezien de korte samenwerking. En de ander vindt het lastig te beoordelen, omdat de financiële afhandeling langs hem heen gaat. Degene die een score drie heeft toegekend, heeft dat gedaan omdat hij STOC ‘rijkelijk aan de dure kant’ vindt. Hij haast zich wel daaraan toe te voegen dat hij met de trainingen waar voor zijn geld krijgt. En dat vinden de overige referenten ook. Zij beschouwen de prijs-kwaliteitverhouding die door STOC wordt gehanteerd als ‘marktconform’. “Dat wordt mede onderstreept door het hoge slagingspercentage”, aldus een zeer tevreden referent. Een ander zegt nog STOC ‘niet star’, maar ‘reëel’ te vinden. Hij stelt dat STOC ook altijd bereid is mee te denken. “Wel merk ik sinds hun fusie een verzakelijking”, zo concludeert hij. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Samenvattend kan gesteld worden dat alle gesprokenen tevreden tot zeer tevreden zijn over de dienstverlening van STOC. Als sterke kanten van dit instituut beschouwt men ‘het aanbod’, ‘de mogelijkheid tot maatwerk’, ‘het persoonlijk contact’, ‘de kwaliteit van de trainers’ en ‘het lesmateriaal’. “Bij STOC vind je echt een luisterend oor”, aldus een geïnterviewde. Hij doelt daarmee op de flexibiliteit van STOC en op het feit dat er met de klant wordt meegedacht. Een ander benadruk hier nog dat hij het waardeert dat STOC ruimte biedt voor persoonlijke problematiek van deelnemers. Als voornaamste aandachtspunt wordt de uitgebreidheid van het portfolio genoemd. “Dat zou compacter kunnen, wat mij betreft”, aldus een referent. Ondanks dat wil iedereen STOC van harte aanbevelen aan anderen.

© Cedeo 2014



Concept

7

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met STOC, Scholings-, Trainings- en Opleidingscentrum op 18-06-2014. Algemeen STOC bestaat al sinds 1996 en is inmiddels uitgegroeid tot een toonaangevend instituut op het gebied van opleidingen in de zorg, wonen, welzijn en dienstverlening. De voornaamste doelstelling van STOC is een bijdrage te leveren aan de kwaliteitsverbetering van dienstverlening. Dit gebeurt vooral door het verzorgen van trainingen en opleidingen en door hierover te adviseren. Met een uitgebreid dienstenpakket variërend van functiegerichte opleidingen in de thuiszorg, branche- en CREBOerkende opleidingen, post-HBO opleidingen tot maatwerktrainingen bedient STOC haar klantorganisaties. Deze klanten komen vooral uit de kring van intra- en extramurale zorgaanbieders, steunpunten mantelzorg, gemeentelijke loketten, indicatiestellers en de gemeentelijke- en rijksoverheid. De werkwijze van STOC kenmerkt zich door het centraal stellen van de eindgebruiker, of dat nu een klant, cliënt, patiënt of burger is. Het gaat erom dat deze persoon te maken krijgt met gedegen kwaliteit op het gebied van dienstverlening. In de methodische aanpak van STOC wordt de cursist geconfronteerd met het uitgangspunt dat de verantwoordelijkheid moet blijven waar hij hoort; bij de klant. Belangrijk uitgangspunt is dan ook dat klanten zelf de regie met betrekking tot hun eigen functioneren behouden of hervinden. Eind 2011 is STOC overgenomen door VAPRO, een kennisorganisatie die zich met name richt op industriële bedrijven. STOC is wel onder eigen naam actief gebleven. Kwaliteit STOC heeft kwaliteit hoog in het vaandel staan. Dit blijkt onder andere uit het kwaliteitsbeleid waarin wordt bepaald dat er altijd op de wensen van de klant moet worden ingespeeld, er maatwerk geleverd moet worden, er integer en betrouwbaar gehandeld moet worden, er tot een open en enthousiasmerende manier van leren moet worden aangezet en alle diensten zowel op het gebied van inhoud als van opzet en uitvoering kwalitatief aan de hoogste eisen moeten voldoen. De docenten/trainers spelen hierbij een belangrijke rol, hun deskundigheid en vaardigheden zijn bepalend voor het gezicht van STOC. Meestal zijn de docenten/trainers uit het werkveld afkomstig. Voor STOC is het van essentieel belang te werken met betrokken en inspirerende docenten die de visie van STOC weten uit te dragen. Ook wat betreft didactische vaardigheden stelt STOC hoge eisen aan haar docenten/trainers. Om op de hoogte te blijven van actuele ontwikkelingen organiseert STOC docentendagen waar workshops gevolgd kunnen worden. Ook is er veelvuldig contact tussen de docenten en de betrokken accountmanager. Nieuwe docenten volgen een inwerktraject voordat zij zelfstandig aan de slag gaan. STOC streeft ernaar dat alle docenten over 3 jaar minimaal en 8 scoren in de evaluaties. Continuïteit STOC kent 12 fte en werkt verder met een grote poule trainers en acteurs. Velen van hen zijn al sinds jaar en dag aan de organisatie verbonden. Momenteel maakt STOC een grote kwaliteitsslag. Gefaseerd wordt iedere opleiding onder de loep genomen met name om deelnemers duidelijkheid te verschaffen over hetgeen zij van de opleiding mogen verwachten en wat er van hen wordt gevraagd. Verder is de opleidingssystematiek veranderd: alle opleidingen worden modulair aangeboden zodat nog beter dan voorheen kan worden ingespeeld op de wensen van de klanten. Verder kunnen deelnemers op elk gewenst moment in- of uitstappen. Dit alles met of zonder co-financiering vanuit de overheid. Ook wordt er gewerkt aan de ontwikkeling van blended-learning, echter alleen voor bepaalde onderdelen die daarvoor geschikt worden geacht. Met een nieuw plannings- en administratiesysteem wil STOC haar klanten zo veel mogelijk ‘ontzorgen’. Mede op basis van het resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie de tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van STOC voor de komende periode voldoende gewaarborgd.

© Cedeo 2014



Concept

8

Bedrijfsgerichtheid Het uitgangspunt van STOC is ‘maatwerk is standaard’. Hieruit blijkt al dat er een grote bedrijfsgerichtheid is, STOC opereert sterk praktijkgericht en levert zo veel mogelijk maatwerk. Iedere organisatie en iedere individuele cursist is uniek en wordt ook als zodanig behandeld. Verankering van de activiteiten binnen een helder geformuleerd opleidingsbeleid vormt daarbij de essentie. STOC is zich er ook van bewust dat er een goede balans moet zijn tussen het belang van de klant en het belang van de medewerker. Hier wordt door middel van de methodische aanpak rekening mee gehouden. STOC heeft inmiddels jarenlang ervaring in de sector zorg, wonen en welzijn en gecombineerd met haar grote netwerk aan specialisten levert dit opleidingen en traininigen op die naadloos aansluiten bij de wensen en behoeften in het werkveld.

© Cedeo 2014



Concept

Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2014


9

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents