Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Eplan nv

19-01-2011

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Eplan nv vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ........................................................................................................................... 1 CRITERIA .................................................................................................................................... 1 METHODE ................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ............................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN (B) ................................................ 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN (B) ......................................................... 7 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 11 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO ........................................................................................ 13

Klanttevredenheidsonderzoek

1

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn vele duizenden commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van bedrijfsadvies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten en bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, bedrijfsadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo klanttevredenheidsonderzoeken uit onder opdrachtgevers van deze diensten.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’. Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend “Maatwerk Bedrijfsopleidingen” • Cedeo-erkend “Open Bedrijfsopleidingen” • Cedeo-erkend “Coaching” • Cedeo-erkend “Coach” • Cedeo-erkend “Bedrijfsadvies” Erkenningen hebben een geldigheid van 3 jaar na afgifte.

© Cedeo 2011

Eplan nv


2

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee opname in het Cedeo-register - geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

© Cedeo 2011

Eplan nv


3

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen (B) Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid c

1

2

3

4

5

Voortrajectd

80%

10%

Opleidingsprogramma / offerte

30%

70%

Uitvoering

40%

60%

Opleider(s)

40%

60%

40%

30%

20%

60%

50%

30%

Organisatie / administratieg

40%

50%

Relatiebeheer

60%

40%

Lesmateriaal

30%

Accommodatiee Natrajectf

10%

Prijs/kwaliteit verhoudingh

20%

Globaal: opleiding / samenwerking c

d e f g h

50% 60%

40%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén ondervraagde onthoudt zich op dit item een score toe te kennen daar hij geen zicht heeft op het voortraject, vermits dit via zijn werkgever verliep. Twee referenten onthouden zich op dit item een score toe te kennen daar de opleiding in-company plaatsvond. Eén deelnemer onthoudt zich op dit item een score toe te kennen daar de opleiding nog lopend is. Eén respondent onthoudt zich op dit item een score toe te kennen daar hij geen zicht heeft op de organisatie en administratie. Dit verliep via zijn werkgever. Drie ondervraagden onthouden zich op dit item een score toe te kennen daar zij geen zicht hebben op de prijs.

© Cedeo 2011

Eplan nv


4

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De ondervraagden kwamen voor het eerst met het opleidingsinstituut van Eplan in contact bij de aankoop van het gelijknamige softwarepakket. Aangezien het volgens hen vanzelfsprekend was dat ze bij Eplan de opleiding volgden, heeft geen enkele referent zijn licht opgestoken bij andere opleidingscentra. Een intakegesprek ging, in het merendeel van de gevallen, de opleiding vooraf. Iemand van het management of de opleider zelf voerde de gesprekken. Twee ondervraagden hebben hier echter geen weet van. Twee andere melden: “Wij zijn niet langsgegaan, maar er was wel een telefonisch contact” en “Een echt inleidend gesprek was er niet, maar wij konden wel specifieke zaken doorgeven.” De opleider werd niet steeds vooraf persoonlijk voorgesteld, maar daar maakt niemand een punt van. De concrete doelen waren voor alle respondenten min of meer hetzelfde, namelijk het aanleren of bijschaven van de kennis met betrekking tot het gebruik van het softwareprogramma “Eplan”. De inschrijving gebeurde via e-mail, het Internet of fax. Elkeen is tevreden tot zeer tevreden over de samenwerking met Eplan in het voortraject. Opleidingsprogramma / offerte Alle referenten hadden voldoende inspraak in het lesprogramma. Zij zeggen: “Wij hebben gevraagd om op bepaalde zaken dieper in te gaan. Het voordeel was dat wij reeds notie van de software hadden”, “De grote lijnen van het programma lagen vast, maar de details konden we aanpassen”, “De opleiding was specifiek voor ons, er kwamen enkele thema’s aan bod die met onze problematiek rekening hielden”, “Ik heb alles zelf kunnen kiezen” en “Het was goed afgestemd op onze wensen.” Over de afspraken omtrent het natraject doen ondervraagden volgende uitspraken: “Er waren geen afspraken”, “Wij wisten dat we achteraf nog met vragen bij de helpdesk en de opleider terechtkonden”, “Daar is sprake van geweest, maar dat was een optie die wij niet genomen hebben. Wij vonden de opleiding op zich duidelijk genoeg”, “Dat is niet echt gebeurd, maar daar waren wij geen vragende partij voor”, “We zouden een evaluatieformulier invullen” en “Er werden dagen voorzien waarbij de opleider in ons bedrijf verdere begeleiding kwam geven.” De prijsopgave omvatte een totaalprijs per opleiding. Er was ook de mogelijkheid om gebruik te maken van de KMO-portefeuille. Indien de opleiding in het softwarepakket inbegrepen was, stond de kostprijs ervan apart vermeld. Uitvoering De uitvoering verliep voor iedereen naar wens. Mede door een uitstekende balans tussen theorie en praktijk kon het softwareprogramma goed aangeleerd worden. De referenten konden cases uit de werkpraktijk aanbrengen, waardoor de opleiding volledig afgestemd was op hun organisatie en hun persoonlijke wensen. Deze manier van werken werd door de deelnemers goed bevonden: “Er kwamen praktische voorbeelden aan bod die aanleunden bij onze dagelijkse bezigheden”, “Na elk blok theorie volgde een praktijkoefening. Ik vond dit een goede aanpak, je bleef bij de les”, “Zelfs tijdens de theorie kon je mee volgen en -werken op je eigen pc. Je was constant bezig”, “De éérste twee dagen opleiding volgden elkaar op. De derde dag was een week later. Op die manier konden we de software reeds gebruiken in ons bedrijf en ondervonden we waar de meeste problemen lagen zodat we de laatste les heel gericht vragen konden stellen” en “Hoewel er praktijkopdrachten waren, had ik toch graag de kans gehad om nog meer te oefenen. Dit kan volgens mij als men de opleiding een dag langer laat duren.” Het aantal deelnemers per opleiding varieerde van één tot acht. Hierdoor werd iedereen goed begeleid. Indien nodig kon het lesprogramma tijdens de tussentijdse evaluaties steeds bijgesteld worden. Het didactische werkmateriaal bestond uit een pc, een beamer en een Powerpointpresentatie. Eén ondervraagde meent dat er ook een projector voorhanden was en zegt: “De cursustekst, die in PDF-formaat opgemaakt was, werd tevens geprojecteerd.”

© Cedeo 2011

Eplan nv


5

Opleider(s) Er wordt vol lof over de opleiders van Eplan gesproken. “Capabel” en “gespecialiseerd” zijn termen die meermaals in de mond genomen worden. Overige positieve reacties over de vaste opleider zijn: “Hij was gepassioneerd en kon de materie goed overbrengen”, “Hij was heel joviaal en wist waar hij mee bezig was”, “Hij kende zijn vak”, “Hij was heel ervaren en sociaal goed onderlegd”, “Hij stond met beide voeten in de praktijk” en “Hij was zeer behulpzaam.” De opleider ontweek geen enkele vraag en zorgde dat iedereen voldoende feedback kreeg. Deelnemers die niveauverschillen ondervonden, zeggen dat ook hier goed op werd ingespeeld. De referenten onderbouwen dit met: “Hij maakte tijd om alle vragen goed te beantwoordden”, “Hij had onmiddellijk door wie welke kennis had en paste zijn uitleg indien nodig aan”, “Hij ging ook in op vragen uit onze eigen werksfeer” en “Iedere vraag werd onmiddellijk beantwoord.” Lesmateriaal Teneinde iedere deelnemer in de mogelijkheid te stellen om de opleiding goed te kunnen volgen, was er voor elkeen een computer voorhanden waarop het aan te leren softwareprogramma stond. Het feit dat de pc van de opleider aangesloten was op een beamer, was tevens een pluspunt. Sommige spreken ook over een handboek, al dan niet in een digitale vorm. Andere kregen een cursusmap of een hand-out van de Powerpoint-presentatie. Het trainingsmateriaal kan gebruikt worden als naslagwerk en werd door de meeste ondervraagden als goed aanzien: “De opleiding was goed gedocumenteerd”, “De handleiding was vrij beknopt, maar alles stond erin”, “Alles was voorhanden, wij dienden zelfs geen balpen mee te brengen”, “Dat was dik in orde”, “Ik gebruik het handboek nog elke dag”, “Ik zoek nog regelmatig iets op”, “Het was voldoende uitgebreid” en “Ik ben al een paar keer aan de slag geweest met het cursusmateriaal.” Drie referenten kennen een score drie toe en motiveren hun keuze: “De handleiding was heel summier, waardoor er weinig of geen naslagwerk is. Wij dienden het meeste zelf te noteren, wat niet altijd evident was”, “Ik miste een handboek” en “De cursus stond op een USBstick, ik had liever een papieren versie gekregen.” Accommodatie Over het algemeen vond de opleiding plaats in de gebouwen van Eplan. Deze waren op alle vlakken tiptop in orde. Zowel de bereikbaarheid, parkeergelegenheid, lesruimtes en catering voldeden aan de wensen. Dit wordt gestaafd door volgende quotes: “Wij konden onze wagen kwijt op de ondergrondse parking”, “Wij hebben elke middag lekker gegeten in het bijhorende restaurant”, “Tijdens de pauzes was er een overvloed aan warme en koude dranken”, Het lokaal was goed ingericht en alle outillage was voorzien”, “De warme maaltijd was dik in orde”, “De leslokalen waren ruim en proper”, “Alles was voorzien, we werden in de watten gelegd” en “Het opleidingsinstituut was vlot bereikbaar.” Natraject Op twee referenten na, werd de opleiding steeds afgerond met een certificaat. De voorwaarde was dat de referenten voldoende aanwezig waren. Over de eindevaluatie zijn de meningen disharmonieus, de deelnemers lichten toe: “Er was een mondelinge evaluatie”, “Wij konden zowel mondeling als schriftelijk onze opinie geven over de opleiding”, “Wij kregen een evaluatieformulier waarop wij de opleiders en opleiding konden beoordelen”, “Er werd nogmaals gecheckt of er nog vragen waren en of alles duidelijk was”, “Het evaluatieformulier was niet officieel, maar ik heb de indruk dat er wel rekening gehouden werd met onze opmerkingen.” Na afloop van de opleiding konden de referenten terecht bij de helpdesk of de opleider indien zij extra informatie wensten of indien zij nog verdere vragen hadden. Eén deelnemer kent omwille van het niet verkrijgen van het attest van deelname een score drie toe. Dat de ondervraagden nu goed overweg kunnen met het softwarepakket “Eplan”, is het grootste bewijs dat hun doelstellingen bereikt zijn. Organisatie / administratie Het opleidingsinstituut was zowel telefonisch als per e-mail vlot bereikbaar. Eplan was heel flexibel om de data van de opleidingen op wens van de deelnemers te verschuiven. Diegene die dit ervaren hebben zeggen: “Dat is voorgevallen en ze maakten er geen probleem van”, “Wij hebben de data verschoven en dat kon met een simpel telefoontje”, “Ik heb daar positieve ervaringen mee, we kwamen steeds tot een compromis” en “De meeste opleidingen lagen vast, maar wij konden steeds aparte opleidingen voor onze firma boeken.” Informatie werd tijdig bezorgd. Zowel de algemene- als de prijsafspraken werden goed nagekomen. “Er werd nooit iets teveel aangerekend”, aldus een tevreden referent. Niemand kan met zekerheid zeggen of Eplan klachten goed oplost. Er werd voldoende rekening gehouden met opmerkingen zodat het niet nodig was om klachten te uiten. © Cedeo 2011

Eplan nv


6

Relatiebeheer De respondenten zijn tevreden over de wijze waarop Eplan de relatie met hen onderhield. Naast de opleider, hadden de referenten ook contact met verschillende andere medewerkers. Dat dit vlot verliep, wordt bekrachtigd door volgende reacties: “Ik werd altijd goed begrepen”, “Indien de gewenste contactpersoon niet bereikbaar was, werd ik steevast teruggebeld”, “Het was heel duidelijk wie ik voor een bepaalde vraag nodig had”, “De opleider heeft ons zijn kaartje gegeven voor verdere vragen” en “Wij konden de nodige contactpersonen vlot contacteren.” De meeste ondervraagden ontvangen regelmatig nieuwe informatie van het opleidingsinstituut. Ze verkrijgen deze op verschillende manieren: “Ik krijg regelmatig een brief of folder met de nieuwe opleidingen”, “Ik krijg tweemaandelijks een mailing”, “Naast de driemaandelijkse nieuwsbrief ontvang ik naar relevantie de nieuwe folder of uitnodigingen voor beurzen”, “Als er iets te melden valt, gebeurt dat ook” en “Ik krijg twee- à driemaal per jaar een e-mail die informeert over nieuwe opleidingen en releases.” Prijs/kwaliteit verhouding De prijs-kwaliteitverhouding was eerder marktconform te noemen. Ondervraagden zeggen: “Dat aspect zat redelijk goed”, “Je kreeg waar voor je geld”, “Het was leuker geweest mocht het goedkoper zijn, maar dat was de marktprijs”, “Het was duur, maar dat zijn alle opleidingen tegenwoordig” en “Tegenwoordig kost alles geld, de balans tussen prijs en kwaliteit was goed.” Twee referenten scoren voor dit item een drie omwille van: “Ik vond de opleiding nogal aan de dure kant” en “De prijs was redelijk hoog, maar goed in vergelijking met wat je in de plaats kreeg.” Globaal: opleiding / samenwerking Iedereen is tevreden tot zeer tevreden over de globale samenwerking. De sterke kanten van het opleidinginstituut zijn: “Het lesprogramma werd aangepast aan het kennisniveau van de deelnemers”, “De opleidingen zijn in de praktijk goed bruikbaar”, “We kregen een degelijke begeleiding, er was persoonlijk contact”, “Het was geen monotone uiteenzetting, we konden zelf aan de slag”, “De structuur van de opleiding zat goed ineen, zowel voor iemand met als zonder voorkennis”, “De opleiders waren goed onderlegd, we voelden ons op ons gemak”, “De opleider was voldoende voorbereid en goed op de hoogte van de materie” en “Er werd veel flexibiliteit aan de dag gelegd, dit zowel in het lesprogramma als in de data.” De deelnemers vermelden ook enkele verbeterpunten: “Een handleiding als naslagwerk zou handig zijn”, “Ik had liever een geprinte handleiding in plaats van een digitale versie”, “Het zou nuttig zijn om de opleiding een dag langer te laten duren, teneinde de materie meer te kunnen uitbreiden en het tempo te verlagen” en “Ik had graag nog meer praktijk gehad.” Eenieder zou Eplan aanbevelen aan andere en vele hebben dit reeds gedaan.

© Cedeo 2011

Eplan nv


7

Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen (B) Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid c

1

2

3

Voortrajectd

4 10%

Opleidingsprogrammae

5 50% 40%

20%

50%

40%

Opleiders

60%

40%

Trainingsmateriaal

40%

60%

Uitvoering

10%

Accommodatie

10%

30%

60%

Natraject

10%

80%

10%

50%

40%

50%

30%

30%

20%

60%

40%

Organisatie en administratief Relatiebeheerg

10%

Prijs-kwaliteit verhoudingh

20%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal c

d e f g h

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Vier referenten onthouden zich op dit item een score toe te kennen daar zij geen zicht hebben op het voortraject vermits dit via hun werkgever verliep. Vier ondervraagden onthouden zich op dit item een score toe te kennen. Dit werd door hun werkgever geregeld. Eén respondent onthoudt zich op dit item een score toe te kennen daar dit via zijn werkgever verliep. Eén referent onthoudt zich op dit item een score toe te kennen daar hij geen zicht heeft op het relatiebeheer vermits dit via een collega verliep. Drie ondervraagden onthouden zich op dit item een score toe te kennen daar zij geen zicht hebben op de prijs-kwaliteitverhouding vermits de facturatie via een collega verliep.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De referenten die kozen voor een opleiding bij Eplan nv (hierna Eplan te noemen), hadden eerder het softwarepakket met dezelfde naam aangekocht. Het was logisch dat ze dan ook daar de opleiding volgden. Een vergelijking met andere opleidingscentra werd ergo niet gemaakt. Niemand ondervond problemen bij de inschrijving. Deze gebeurde als volgt: “Ik kon mij via hun website inschrijven”, “Ik schreef mij online in, de overige correspondentie verliep per brief of via e-mail” en “Ik heb gewoon een e-mail verstuurd.” Na de registratie ontving iedereen een schriftelijke bevestiging. Eén ondervraagde meldt: “Ik kreeg een e-mail die een link bevatte naar een preview van het programma.” Eén deelnemer vindt een score drie een goed gemiddelde. De overige referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de samenwerking met Eplan in het voortraject.

© Cedeo 2011

Eplan nv


8

Opleidingsprogramma Het aanbod van de opleidingen werd veelal via mailing aan de deelnemers bezorgd. Sommige raadpleegden ook de website hiervoor. Deze werd goed bevonden. Alle informatie stond vermeld en de referenten vonden probleemloos de gewenste inlichtingen. Twee ondervraagden kregen ook een brochure in handen en zeggen: “De folder was beknopt, maar voldoende” en “Deze was begrijpelijk.” Noch het lesprogramma, noch de offerte bevatte onduidelijkheden. Dit wordt onderbouwd met: “Het opleidingsprogramma zag er veelbelovend uit”, “De prijsopgave was een totaalprijs, duidelijker kon niet”, “Ook de mogelijkheid tot het gebruik van opleidingscheques werd toegelicht”, “Er waren twee types opleidingen, de basic en de advanced opleiding. Het was mij eerst niet duidelijk welke cursus voor mij van toepassing was, maar tijdens een telefoontje werd mij dat goed uitgelegd”, “Ik wist gedeeltelijk wat er aan bod zou komen” en “Ik wist wat het mij zou kosten.” Uitvoering Alle ondervraagden volgden de opleiding om het gebruik van het softwarepakket “Eplan” onder de knie te krijgen. Voor sommige was dit een basisopleiding, voor andere een vervolgopleiding. De structuur van de uitvoering was in beide gevallen hetzelfde. Na een verwelkoming werd de lesinhoud overlopen. Hierna wisselden theorie en praktijk zich af. De duur van de opleiding varieerde van drie tot vijf dagen. De referenten lichten toe: “Ik heb vooral veel uitleg gekregen over de veranderingen na de upgrade van de software”, “’s Morgens kregen we een tasje koffie en werd gezegd wat er aan bod zou komen. Daarna begon de opleiding, waarbij de nodige pauzes ingelast werden”, “Elk stuk theorie werd onmiddellijk in de praktijk omgezet aan de hand van oefeningen”, “Alles is aan bod geweest, maar ik vond het persoonlijk nogal overdonderend. De opleiding had in mijn ogen gerust twee dagen langer mogen duren”, “Het tempo lag redelijk hoog voor een dergelijke complexe materie”, “Het was interessant, ik heb heel veel bijgeleerd” en “De lessen zaten goed in elkaar, met voldoende pauzes en tijd om alles te oefenen.” Elke deelnemer had een computer ter beschikking. De computer van de opleider was aangesloten op een beamer zodat iedereen alles goed kon mee volgen. Enkele respondenten hebben ook weet van een Powerpoint-presentatie. Ook tussentijdse evaluaties bleven niet uit. Eén deelnemer had graag meer persoonlijke feedback gekregen en kent om die reden een score drie toe. De overige ondervraagden vermelden: “Er werd voldoende tijd gemaakt om individuele issues op te lossen”, “De opleider controleerde regelmatig of iedereen goed mee was met de leerstof”, “Het was zeer interactief, mede door het gebruik van de beamer”, “Je werd op een positieve manier meegesleept” en “Tijdens de oefeningen kwam de opleider bij iedereen langs om te helpen waar nodig.” Opleiders De opleiders kenden het programma “Eplan” op hun duimpje. Ze worden omschreven als: “Hij wist er heel veel van”, “Hij kon vanuit zijn praktijkervaring putten”, “Hij kon de materie goed, snel en correct overbrengen”, “Ze waren de titel van opleider waard”, “Hij was voldoende opgeleid om iemand zonder kennis de basis aan te leren” en “Hij was vlot en behulpzaam.” Er was ruimte tot vraagstelling en aan feedback was er geen gebrek. Ook niveauverschillen werden niet uit de weg gegaan. De referenten zeggen: “Alle vragen werden onmiddellijk beantwoord”, “We kregen continue feedback. Ook van een vraag van een mededeelnemer stak je iets op”, “Daar was tijd genoeg voor”, “Mensen die minder ervaring hadden met de software werden meer geholpen” en “Er waren twee opleiders aanwezig. Hierdoor konden de niveauverschillen perfect opgevangen worden.” Trainingsmateriaal Het voornaamste trainingsmateriaal was een computer met het daarop geïnstalleerde softwarepakket. Als aanvullend lesmateriaal wordt vermeld: “Er was ook een handboek”, “De cursus, die trouwens alle facetten van de theorie belichtte, stond op een USB-stick”, “We kregen de uitgeprinte versie van de Powerpoint-presentatie”, “Ik kreeg een werkboek”, “De map bevatte oefeningen en voorbeelden” en “We kregen een cd waarop informatie over de praktische kant stond.” Het feit dat niet iedereen een handboek kreeg, zorgde voor enige bedenkingen bij het gekozen lesmateriaal. Deze referenten hebben enkel hun eigen notities als naslagwerk. De overige ondervraagden nemen de cursus of de boeken nog regelmatig ter hand. Ook de helpfunctie van het softwareprogramma werd als naslagwerk aanzien.

© Cedeo 2011

Eplan nv


9

Accommodatie Alle opleidingen vonden plaats in het gebouw van Eplan. Deze locatie was vlot bereikbaar en alle referenten konden makkelijk hun auto kwijt. Tijdens de middagpauze kregen de deelnemers een warme maaltijd. In de overige pauzes kon een drankje genuttigd worden. Enkele citaten: “Alles was voorzien in het leslokaal, wat zeker groot genoeg was. Iedereen had voldoende ruimte”, “Ik had de indruk dat de projector niet meer van de nieuwste was, maar verder was alles in orde”, “Het was er mooi en proper, en de warme maaltijd maakte het plaatje compleet”, “Het was een nieuw gebouw, veel viel er niet op aan te merken”, “Het was supermodern en heel goed geëquipeerd” en “Het was er chique, de lichtinval was goed er waren geen storende geluiden van buitenaf. Het middagmaal konden we in een gebouw aan de overkant van de baan verorberen.” Eén respondent kent een score drie toe en motiveert: “Het middagmaal mocht beter en meer gevarieerd zijn.” Natraject Het merendeel van de referenten ontving een attest van deelname, dat verkregen werd op basis van aanwezigheid. Eén ondervraagde heeft hier geen weet van. Twee andere dienden te slagen in een test alvorens ze het certificaat in handen kregen. De respondenten verschillen in mening voor wat betreft de eindevaluatie. Dit is te merken in volgende antwoorden: “Daar ik het certificaat verkreeg na het afleggen van een examen, zie ik dit als eindevaluatie”, “We mochten een formulier invullen om te zeggen of de opleiding al dan niet aan onze verwachting voldeed. Ik vond dit een zeer professionele aanpak”, “We konden de opleiding schriftelijk evalueren”, “We hadden de mogelijkheid om nog extra vragen te stellen”, “Er was niet echt sprake van een eindevaluatie” en “Op het einde was er een test.” Eén referent had meer van de eindevaluatie verwacht en kent om die reden een score drie toe. De deelnemers zijn het erover eens dat hun doelstellingen bereikt zijn. Ze kunnen nu vlot met het programma “Eplan” overweg. Organisatie en administratie De deelnemers ondervonden geen problemen in het organisatorische en administratieve handelen van Eplan. Ze konden steeds iemand bereiken als ze vragen of problemen hadden en dit zowel tijdens als na de opleiding. Enkele quotes: “Wij konden steeds bij de helpdesk terecht”, “De medewerkers vormden een sterk team, alles werd onmiddellijk opgelost”, “Wij kregen het mobiele telefoonnummer van de opleider”, “De helpdesk was heel gebruiksvriendelijk” en “Wij kregen alle nodige contactgegevens.” Eén referent maakt hier een opmerking over: “Ik heb een tijdje terug informatie gevraagd over een update, maar ik heb tot op heden nog niets ontvangen.” Het naleven van afspraken was één van de prioriteiten van Eplan. Deze stelling gold ook voor de prijsafspraken. Slechts één referent heeft ervaring met de klachtenafhandeling van het opleidinginstituut en uit zijn tevredenheid: “Het leslokaal was dubbel geboekt, maar dat werd onmiddellijk opgelost.” Relatiebeheer Het opleidingsinstituut onderhield na afloop van de opleiding een goed contact met zijn deelnemers. De contactpersonen hielpen de referenten graag verder. Dit komt meermaals naar voor in de antwoorden: “Dat verliep vlot”, “Ik kreeg steeds een antwoord, van om het even welke medewerker”, “Dat ging heel goed”, “Ze waren steeds joviaal en vriendelijk en stonden mij direct te woord. Indien nodig werd ik doorgeschakeld naar de correcte persoon”, “Alles verliep prima” en “Daar ik van WestVlaanderen ben en het opleidinginstituut zich in Limburg bevindt, hebben sommige medewerkers moeite om mijn accent te verstaan. Desondanks kwamen we er wel uit.” Het opleidingsinstituut stuurt regelmatig nieuwsbrieven en nieuwe folders. Deze vermelden niet enkel de nieuwe opleidingen, maar ook tips en informatie omtrent het softwareprogramma. Eén referent merkt op: “Wij werden uitgenodigd om de nieuwe versie van de software te gaan bekijken. Op die manier konden wij zelf beslissen of wij nieuwe opleidingen nodig hadden.” Eén ondervraagde scoort een drie daar hij tot op heden geen enkele mailing ontving.

© Cedeo 2011

Eplan nv


10

Prijs-kwaliteit verhouding De kwaliteit van de opleidingen was hoog, maar helaas was het prijskaartje dat ook. Toch is niet iedereen deze mening aangedaan: “De prijs was te hoog”, “Elke opleiding kost geld, maar de opleiders hadden de nodige knowhow, wat veel goed maakte”, “Het was de marktprijs, maar korting mag altijd”, “De opleiding was heel duur. Mocht de prijs lager zijn, zouden er meer collega’s deze opleiding volgen. Dit is nu niet het geval, waardoor het gebruik van Eplan in ons bedrijf gecentraliseerd wordt”, “Het was zijn geld waard, dus dat zat goed”, “Het was duur, maar dat was geoorloofd voor een dergelijke kwaliteit” en “Ik vond de prijs hoog, maar in vergelijking met andere opleidingcentra was hij niet buitensporig hoog.” De hoge prijs was voor twee referenten een struikelblok. Zij kennen daarom voor dit item een score twee toe. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal De deelnemers prijzen Eplan vooral omwille van hun competente opleiders. Ook volgende sterke punten komen aan bod: “Ze gaven tips en tricks mee waar je zelf lang zou naar zoeken”, “In de leslokalen was alles voorhanden”, “Het was een meerwaarde dat de opleider bij de uitoefening van zijn beroep ook met het softwarepakket werkte. Hij kende alle facetten van de software en kon deze informatie goed overbrengen”, “Voor ons was het opleidingsinstituut vrij dicht en we kregen lunch ter plaatste”, “De duidelijkheid waarmee de basisfuncties uitgelegd werden was zeker een pluspunt”, “Het was een professionele omgeving waarin mensen werkten die wisten waar ze mee bezig waren” en “De opleiding was niet louter theoretisch. De opleiders konden putten uit hun eigen praktijk en er was tijd om je eigen ervaringen te delen.” Volgende verbeterpunten worden gemeld: “Ik had graag zelf meer geoefend”, “De opleiding zou over meer dagen gespreid mogen worden”, “De prijs mag lager zijn”, “Een syllabus zou handig zijn” en “Ik miste een naslagwerk.” Ondanks deze aandachtspunten zou éénieder Eplan aanbevelen aan derden en vele hebben dit reeds gedaan.

© Cedeo 2011

Eplan nv


11

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat opleidingsadviseur Mevrouw M. D’Hooghe voerde met Eplan nv op 19-01-2011. Algemeen Het bedrijf Eplan NV (hierna Eplan genoemd) werd opgericht in 1999 door de heer A.J. Kok en de heer Norbert Muller. Zij zijn gevestigd in Lummen en zijn als verkoopsorganisatie een onderdeel van de holding Cito Benelux bv. Laatstgenoemde verzorgt de gezamenlijke back office activiteiten voor Eplan, Rittal en Phoenix Contact. Eplan biedt hun klanten concrete adviezen en oplossingen om engineering-processen efficiënter te maken. Het commercialiseren van de EPLAN-producten en de bijhorende dienstverlening, waaronder open en maatwerk opleidingen van de verschillende softwareprogramma’s, maakt daar een belangrijk deel van uit. Deze trainingen worden onderverdeeld in Basic, Advanced en Special trainingen. De organisatiestructuur van Eplan bestaat uit een afgevaardigd bestuurder (de heer René Wortelboer, tevens algemeen directeur van Cito Benelux), een national operations manager (de heer Nico De Baerdemaeker), een consulting & after sales manager, een sales manager, een office manager en acht professionele medewerkers, waarvan drie trainers, in vast dienstverband. Daarnaast doen ze gemiddeld op drie freelance opleiders per jaar beroep. Op het vlak van vorming hebben ze een samenwerkingsverband met Limtec, VDAB Vilvoorde, Technifutur en andere strategische partners. Eplan richt zich hoofdzakelijk op ondernemingen die zich in een industriële branche bevinden. In grote lijnen alle ondernemingen in België en Luxemburg met activiteiten in productie, engineering of onderhoud van technische installaties. Kwaliteit Hun kernpunt in visie op opleiden is zich verder profileren als “solution provider”, eerder dan een pure softwareverkoper. Hun dienstverlening, waarvan het overgrote deel opleidingen, heeft daarin een prominente plaats. Eplan wil hun opleidingsaanbod, ondermeer vervolgtrainingen en opleidingen over kennis rond de producten, verder uitbreiden waarbij ze de hoogste kwaliteitsstandaard nastreven. Diensten worden in overleg en naar behoeften van de klant bepaald. Ter voorbereiding op de basistrainingen ontvangen de klanten een CBT (Computer Based Training) en geven de opleidingen een praktijkgerichte invulling middels oefeningen. De opleidingen en het cursusmateriaal worden ontwikkeld door hun systeemhuis in Duitsland, dit met het oog op een wereldwijde kwaliteitsstandaard. Marktspecifieke aanpassingen zijn mogelijk en worden door het management van Eplan doorgevoerd. Pilottrainingen worden hoofdzakelijk op basis van feedback - o.m. uit de evaluatieformulieren - en de gesignaleerde behoeften uit de markt georganiseerd. Het aanbod en de inhoud van hun trainingen wordt steeds aangepast aan nieuwe ontwikkelingen en kent bijgevolg een continue evolutie. Nieuwe ontwikkelingen zijn ondermeer de basistraining in twee delen, de training “PLC”, de training “Artikelbeheer” en een herwerking van de training “Automation & Scripting”. Eplan werkt uitsluitend met goed gekwalificeerd personeel. De medewerkers worden geselecteerd op basis van hun opleiding (Bachelor- of Masterdiploma in een technische richting zoals industriële automatisering), aangevuld met twee tot vijf jaar relevante ervaring. Ook hecht men veel belang aan volgende persoonlijkheidskenmerken: communicatief en commerciële feeling, zelfstandig maar ook een teamspeler, voeling met software, kennis van programmeren is een pluspunt, goede mondelinge en schriftelijke kennis van het Engels en Duits is een pluspunt. Gedurende twee tot zes maanden voorziet Eplan voor hen een uitgebreid scholingstraject, waarbij zij begeleid worden door ervaren personen binnen de organisatie. Elke medewerker volgt gemiddeld tien dagen per jaar interne opleiding en twee dagen per jaar externe opleiding. Productgerelateerde certificeringen worden afgenomen om de kennisnormen te waarborgen. Voor trainers maakt een praktijkbeoordeling daar deel van uit. Vervolgens wordt gekeken waar, voor zover nodig, verbetering mogelijk en/of noodzakelijk is, alsmede de wijze waarop dit kan bewerkstelligd worden. Opleiders dienen niet te voldoen aan kwantitatieve prestatienormen. De omzetverantwoordelijkheid ligt volledig bij het management. Als kwaliteitssysteem hanteert Eplan een CRM-systeem, waarin de evaluatieformulieren worden opgeladen. © Cedeo 2011

Eplan nv


12

Hun kwaliteitsdoel is klanttevredenheid, kwaliteitsbewaking en commerciële signalen oppikken. De kwaliteitsbewaking van de opleidingen en het materiaal gebeurt in éérste instantie door de trainers, gevold door het management. Eplan houdt er een goed klachtenbeleid op na. Klachten komen telefonisch of via het evaluatieformulier bij de consulting & after sales manager terecht. Hij bekijkt de klacht en overlegt met de betrokken trainer. Hierop gaat de after sales manager contact opnemen met de klant om tot een bevredigende oplossing te komen, waarbij eventueel een commerciële tegemoetkoming wordt voorgesteld. Klachten worden in het CRM-systeem bewaard. Continuïteit Het bedrijf verwerft opleidingsopdrachten via actieve prospectie, klantcontacten, in relatie met de verkoop van een oplossing (producten/diensten) en spontane aanmeldingen voor open aanbod opleidingen. Het aanbod wordt aangepast aan feedback van uit de markt, deelnemers en trainers, gesignaleerde marktbehoeften en evolutie van het gerelateerde productportfolio. Eplan volgt de ontwikkelingen in de markt door een actieve aanwezigheid op de markt, gecombineerd met een gecentraliseerde strategische marketing en product management. Om hun continuïteit te garanderen gaan zij aan hun imago werken. Hun ambitie is om jaarlijks te groeien en om in de wereldwijde EPLAN-organisatie best of class te zijn. Dat gaan ze waarmaken door zich te positioneren als “solution provider”. Naast het verkopen van software en de daarbij behorende diensten, hebben ze vooral oog voor de achterliggende marktfactoren, strategieën, doelstellingen en behoeften van de klant. Hun focus op oplossingen vraagt om projectmatig te werken in de hele organisatie. Op basis van het door Cedeo uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek, het gesprek ter plaatse en de daarbij verstrekte informatie over de orderportefeuille, acht Cedeo de continuïteit van het bedrijf Eplan voor de komende jaren voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Eplan gaat zijn ambities als “solution provider” waarmaken door zich te profileren als strategische partner van bedrijven, die op basis van marktfactoren, strategieën, doelstellingen en uitdagingen de juiste klantspecifieke oplossing biedt. Zij versterken deze adviesrol met software: het EPLAN-platform, waarmee verschillende engineeringdomeinen efficiënter kunnen samenwerken. Ook kan data uitgewisseld worden met logistiek, verkoop, werkplaats en toeleveranciers. Daarbij bieden ze diensten die bijdragen aan een hoog return on investment voor hun klanten. Zo blijven ze producten verkopen, maar altijd als onderdeel van hun “oplossing”. Hiervoor gaan Eplan België en Nederland hun krachten samenbundelen waar nodig. Zij gaan planning en werkprocessen op elkaar afstemmen en automatiseren. Samenwerken betekent dat beide organisaties hun kennis borgen, vastleggen en onderling uitwisselen. Hun medewerkers worden op het bedrijfsbeleid en de bedrijfsdoelstellingen afgestemd door een jaarlijkse kick-off meeting, maandelijkse vergaderingen, per kwartaal een Benelux trainersmeeting, halfjaarlijkse functioneringsgesprekken en teambuildingactiviteiten. Eplan onderscheidt zich van andere door hun breed kennis- en productenportfolio dat perfect aansluit op de behoeften van hun klanten. Daarnaast is “EPLAN” dé toonaangevende software voor het ontwerp van elektrotechnische installaties. Ze streven steeds een hoge mate van klanttevredenheid na teneinde een lange termijnrelatie met hun klanten op te bouwen. Dit zijn tevens hun sterke kanten. Een zwakke kant is dat de markt hen momenteel nog te sterk als softwareverkoper kent.

© Cedeo 2011

Eplan nv


13

Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van drie jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo

© Cedeo 2011

Eplan nv

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents