Klanttevredenheidsonderzoek

Concept

Klanttevredenheidsonderzoek ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen

12-03-2013

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 8 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN .............................................. 9

Klanttevredenheidsonderzoek

Concept

1

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2013

ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen


Concept

2

Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

© Cedeo 2013



Concept

3

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

Voortraject

4 20%

50%

20%

70%

20%

10%

70%

10%

20%

50%

10%

50%

20%

Opleidingsprogramma Uitvoering Opleiders

10%

Trainingsmateriaal

10%

Accommodatie

10%

Natraject

10%

Organisatie en Administratie

10%

5

40% 50%

10%

40%

20%

Relatiebeheer

80%

20%

Prijs-kwaliteitverhouding

70%

10%

80%

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

       

30%

10%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent is niet bij het voortraject betrokken geweest. Eén referent heeft geen zicht gehad op de offerte. Eén referent heeft van medewerkers geen feedback gekregen over de uitvoering. Eén referent heeft niets over de trainer teruggehoord van medewerkers. Twee referenten hebben geen beeld van het lesmateriaal. Bij zes referenten heeft de training in-company plaatsgevonden. Twee referenten hebben geen beeld van het natraject, bij één referent moet dit nog plaatsvinden. Twee referenten zijn niet bekend met de prijzen.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De referenten zijn op uiteenlopende wijzen in aanraking gekomen met de maatwerktrajecten van het ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen: “De beleidsstaf heeft een onderzoek gedaan naar kosten en kwaliteit en had zich daartoe bij een aantal opleidingsinstituten vervoegd. Dit ROC kwam er goed uit en zodoende hebben we met hen een contract afgesloten”, “Weinig ROC’s geven de opleiding gastheer/gastvrouw op niveau twee, dus dan kom je al snel bij dit ROC uit”, “Ik breng onze klanten graag in contact met het ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen, het is een naam waar ik mee aan kan komen en ze zitten dichtbij”, “Wij wilden in samenwerking met een MBO-opleider een bedrijfsschool opzetten.

© Cedeo 2013



Concept

4

Bij anderen hebben we eveneens geïnformeerd, maar dit ROC dacht bijzonder goed mee en schakelde snel” en “Door de jaren heen hebben wij van veel ROC’s bibliothecarisopleidingen afgenomen, maar met name met dit opleidingsinstituut is de samenwerking voortgezet.” Bij een aantal opleidingstrajecten is de beoogde trainer van meet af aan betrokken geweest bij de totstandkoming van het programma, anderen geven aan dat de (hoofd)docent pas later in beeld is gekomen: “Het heeft enige onrust gegeven dat wij tot op het laatste moment niet wisten wie de leraren zouden zijn” en “De trainer is aan het eind bij de gesprekken aangeschoven.” Over de doelen die men voor ogen heeft met de maatwerktrainingen zegt men ondermeer: “Het geven van een goed loopbaanadvies aan onze medewerkers”, “Mensen uit een moeilijke doelgroep aan het werk krijgen”, “Onze medewerkers middels bijscholing meer professionaliteit kunnen laten bieden aan de burger” en “Mensen scholen met de verwachting dat zij na twee jaar opleiding bij ons blijven werken.” Twee respondenten geven aan noch tevreden, noch ontevreden te zijn over het verloop van het voortraject: “Het heeft even geduurd voor wij als partijen aan elkaar gewend waren, onze belangen waren verschillend. De communicatie liep in het begin wat stroef en ook was het wat zoeken naar wie voor wat verantwoordelijk was” en “Wij zijn commerciëler dan zij, willen dat afspraken vlot nagekomen worden, maar hun organisatie is wat stroperig. Daar moesten wij erg aan wennen.” Eén respondent is niet bij het voortraject betrokken geweest en onthoudt zich van een oordeel. De overigen geven aan tevreden tot zeer tevreden te zijn. Opleidingsprogramma Om het traject uit te kunnen zetten, is tussen de respondenten, accountmanagers en lesgevers van het opleidingsinstituut veelvuldig overleg geweest: “Samen met twee docenten heb ik het topklastraject inhoudelijk opgezet”, “Als tussenschakel heb ik aan tafel gezeten met een afgevaardigde van de betreffende gemeente en het ROC om het BBL-traject op maat te maken” en “De trainer kende ons al en heeft naar aanleiding van inventariserende gesprekken met ons het programma op onze organisatie aangepast.” Daar er meerdere gesprekken hebben plaatsgevonden om tot een goed passend programma te komen, is het vanzelfsprekend dat tussentijds aanpassingen hebben plaatsgevonden om aldus tot een steeds betere afstemming te komen: “Zij hadden onze wensen goed vertaald, maar het conceptprogramma is gaandeweg bijgeschaafd, tot zelfs nog tijdens de uitvoering”, “Wij konden ons al snel vinden in de voorgestelde opleidingsinhoud. Het ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen gaf die training ook standaard al, maar hebben hem met door ons aangeleverd fotomateriaal aangepast, dubbele lessen er uitgehaald en zo is het tot echt maatwerk verworden” en “Wij werken met formulemanagement, reden waarom zij voor ons het standaardlesmateriaal naar onze lokale wensen en eisen hebben toegeschreven.” De deelnemers zijn voornamelijk door de opdrachtgevers zelf uitgenodigd voor het aan te vangen trainingstraject: “Er is een informatiesessie belegd voor alle betrokkenen” en “De deelnemers zijn grotendeels door ons geworven, hebben vervolgens een sollicitatieprocedure moeten doorlopen en zijn uitvoerig getest alvorens doorgelaten te kunnen worden tot het opleidingstraject.” Ten aanzien van het natraject zijn door de referenten en het opleidingsinstituut strakke afspraken gemaakt: “Wij zijn overeengekomen jaarlijks bij elkaar te komen om het traject te evalueren” en “Zo’n eindevaluatie is er zeker, maar in de offerte waren ook de maandelijkse voortgangsgesprekken vastgelegd.” De prijsstelling in de offerte is volgens alle referenten duidelijk en helder geformuleerd: “Ik had het beschikbare budget aangegeven, zij zijn daarbinnen gebleven” en “Er is nog even gepraat over de reiskosten van de docent, maar daar zijn we goed uitgekomen.” De referenten tonen zich allen (zeer) tevreden over het opleidingsprogramma, met uitzondering van één respondent: “Ik was in deze fase nog niet betrokken bij het traject, dus onthoud mij van een oordeel.” Uitvoering Ook over de uitvoering van het trainingstraject zijn vrijwel alle referenten goed te spreken: “De leerlingen krijgen uiteraard een stuk theorie, maar dienen tijdens de les via de beschikbare computers ook aan werkstukken te werken, dus theorie en praktijk lopen mooi door elkaar heen”, “De deelnemers moesten gezamenlijk opdrachten uitvoeren die ze tevens in de praktijk meemaken. Door met kleine groepjes te werken, ontstond er een hecht geheel. Leuk om te merken was dat sommige deelnemers zich echt wisten te ontplooien toen zij eenmaal uit hun comfortzone gehaald waren” en “Iedere sessie wordt er een ander onderwerp behandeld. Men luistert naar de methodieken, maar gaat ook aan de slag in rollenspelen, die opgenomen worden. Naderhand worden de videobeelden klassikaal besproken.”

© Cedeo 2013



Concept

5

Ook vertelt één respondent: “Het traject loopt nu voor het tweede jaar en het gaat vrij goed. De meeste kinderziektes zijn er inmiddels uitgehaald, alleen vinden wij dat vanwege de hoeveelheid lesstof leerlingen na elke module getoetst zouden moeten worden en niet pas tegen het eind.” Tussen de opdrachtgevers en het ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen vindt regelmatig overleg plaats om aldus het traject te bewaken: “Wij komen maandelijks bijeen met de praktijkopleiders en de trainers”, “De leerlingen komen ter evaluatie op gesprek bij de docent, maar ook in de algemene vergadering bespreken wij hen, bijvoorbeeld omdat het goed gaat, of juist wanneer er iemand afvalt” en “Wij hebben opleidingsmonitoren ontwikkeld en sturen vragenlijsten naar de deelnemers om hun bevindingen te noteren. De resultaten spreken wij door in een stuurgroep.” Soms leiden dergelijke evaluatiemomenten tot een bijstelling in de uitvoering: “Uit commentaar van cursisten vernamen wij dat de docent wel erg veel eenrichtingsverkeer toepaste. Hierop is toen actie ondernomen en bij een tweede reeks lessen zijn wij met haar niet verdergegaan.” Eén respondent geeft voor de uitvoering een drie en licht dit nader toe: “Als verbeterpunt zie ik het aanbieden van meer alternatieven voor het invullen van de vrije lesruimte, daarin zou het instituut proactiever mogen optreden.” Door één referent wordt geen score toegekend, daar deze van deelnemers niets vernomen heeft over de uitvoering. Opleiders De meningen over de opleiders zijn ietwat gematigder enthousiast. Zo constateert een ontevreden referent: “De docente hield strak vast aan het lesmateriaal, dat inhoudelijk te laag van niveau was voor de doelgroep”. Ook twee andere respondenten zijn kritisch: “De onderlinge verschillen tussen de diverse lesgevers waren nogal groot. Wij hebben ervaren dat het rendement van een lesvak staat of valt met de bekwaamheid van de docent” en “Er dient serieuzer omgegaan te worden met het nakomen van afspraken met de leerlingen. Zo had één van die jongens z’n opdracht niet tijdig ingeleverd, waarop de docent mijns inziens te laconiek reageerde.” De overige referenten geven aan tevreden te zijn over de inhoudelijk en didactische kwaliteiten van de docenten: “Eén van de trainers is vroeger zelf ook in de kinderopvang werkzaam geweest, dus dat was zeer prettig voor de deelnemers”, “Ik hoor er hele goede verhalen over. De docent is dermate vaardig dat hij erin slaagt zowel leerlingen die krap dit niveau kunnen halen, als mensen met een HBO-achtergrond, bij elkaar te houden en hen te blijven boeien” en “De docent die door het ROC wordt ingehuurd, kent onze organisatie inmiddels erg goed en denkt zeer goed mee.” Eén respondent heeft over de docent geen feedback gekregen en kent geen score toe. Trainingsmateriaal Door één respondent wordt het lesmateriaal als onvoldoende aangemerkt: “Het was van een te laag niveau voor de doelgroep.” Echter, zeven respondenten geven aan juist (zeer) tevreden te zijn over het trainingsmateriaal van het ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen: “In de keuken werkte de leraar met aansprekende filmpjes. Erg fijn voor de leerlingen, omdat ze zo konden zien wat er bedoeld werd”, “Ik heb gezien dat er leuke opdrachten in de map waren opgenomen, met casuïstiek zoals die bij gemeenten voorkomt” en “De leerstof zit in een klapper, met daarin alle hoofdstukken die behandeld dienen te worden.” Ook wordt bij diverse opleidingstrajecten gebruik gemaakt van een PowerPointpresenatie, fotomateriaal of digitaal lesmateriaal: “De leerlingen hebben geen lesboeken, zij kunnen al het benodigde online bekijken.” De meeste gesprokenen vinden dat de verstrekte lesboeken en het materiaal in de cursusmappen ook na het natraject nog gebruikt kunnen worden als naslagwerk. Ten aanzien van op maat gemaakt cursusmateriaal wordt hierover door een enkeling iets opgemerkt: “Normaliter is de lesstof voor tieners geschreven, maar bij ons ging het om volwassen deelnemers. Voor hen is het materiaal dus herschreven” en “In het lesboek zijn onze foto’s verwerkt, wij hebben dat materiaal ook zelf laten drukken.”

© Cedeo 2013



Concept

6

Accommodatie Door vier referenten is gebruik gemaakt van de lesaccommodatie van het ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen, bij de overigen hebben de trainingen in-company plaatsgevonden. Over het gebouw van het opleidingsinstituut is men tamelijk positief: “Wij hadden de opleiding weliswaar liever bij ons laten plaatsvinden, maar omdat we hier geen geschikte ruimte hadden, hebben we van hun accommodatie gebruik gemaakt. Dat is een prachtig gebouw, met prettige lokalen, zeer dicht bij het station gelegen en dus goed bereikbaar. De deelnemers konden in de pauze bij de kantine terecht”, “Hun locatie vind ik persoonlijk wat sober, maar ze zijn wel prima te bereiken. Het eten was ietwat karig, reden waarom we daar vanaf het tweede jaar niet meer voor gekozen hebben” en “Hun leslokatie is helemaal prima.” Voornoemde respondenten kennen allen de score tevreden toe. De vierde referent is iets gematigder en toont zich noch tevreden, noch ontevreden: “Zowel in Amersfoort als in Utrecht vind ik hun gebouw niet echt bijzonder, het is doorsnee. De bereikbaarheid was op zichzelf goed, de leslokalen waren gewoon en brood werd door de deelnemers zelf meegenomen.” Natraject Het gros van de opleidingstrajecten wordt afgesloten middels een door de deelnemers af te leggen examen: “Men heeft aan de aanwezigheidsplicht moeten voldoen en een proef van bekwaamheid afgelegd” en “Het behalen van het diploma is een feestelijk moment geweest, waar echt aandacht aan geschonken is en ouders van de leerlingen voor zijn uitgenodigd.” Eén respondent merkt op dat de afronding van het meest recente traject te wensen overliet: “Zo hebben we nog wekenlang op de diploma’s moeten wachten en heeft het instituut niets feestelijks gedaan voor de geslaagden. Uiteindelijk hebben wij zelf wat voor hen georganiseerd, want het is voor die jongeren vaak het eerste diploma in hun leven dat ze behaald hebben.” Ter afronding van de opleidingen wordt aan deelnemers gevraagd een evaluatieformulier in te vullen. De resultaten daarvan worden door het ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen in verslagvorm aan de opdrachtgever toegestuurd: “Ik heb de totale schriftelijke evaluatie onder ogen gekregen en heb aanvullend een live gesprek gehad met de accountmanager om terug te kunnen blikken op het gehele traject.” Eén respondent toont zich ontevreden over deze fase: “Na de pilot was het noodzakelijk om te evalueren. Echter, het ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen had weinig tijd voor het maken van rapportages, het initiatief moest van ons komen.” Voor het merendeel van de gesprokenen geldt dat zij na afronding van een opleidingstraject de samenwerking met het opleidingsinstituut gecontinueerd hebben en vervolg- of nieuwe trainingen opgezet hebben. Dit geeft dan ook blijk van hun tevredenheid over het resultaat. Twee referenten zijn niet op de hoogte van het verloop van het natraject, bij een derde respondent is de opleiding nog gaande. Voornoemde referenten onthouden zich dan ook van een beoordeling. Organisatie en Administratie De minst positieve scores kennen de referenten toe aan het organisatorisch en administratief handelen van het opleidingsinstituut. Met name de bereikbaarheid laat volgens meerdere respondenten te wensen over: “Als je iemand nodig hebt, blijken ze vaak moeilijk bereikbaar”, “De ene afdeling is zorgvuldiger dan de andere in het nakomen van afspraken. Helaas is onze vorige projectleider weg, dat was een hele goede, maar er zijn ook medewerkers daar met wie het minder goed loopt” en “Als ik gebeld of gemaild heb, duurt het vaak lang voordat ik een reactie terugkrijg, mensen zijn er vaak niet. Met de accountmanager ging het nog wel, maar zodra het contract getekend is en je een projectleider hebt, wordt het lastiger om contact te maken.” Eén respondent toont zich zelfs ontevreden: “Bij ons ging het niet zozeer om de bereikbaarheid, alswel dat zij hun afspraken niet zijn nagekomen en de gehele administratieve afhandeling totaal niet liep.” De zes resterende referenten vinden dat de organisatie en administratie van ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen goed functioneert: “Die is echt prima, ik heb twee vaste contactpersonen, een projectleider en een administratief medewerker en bij beiden kan ik altijd terecht”, “Van de samenwerking met een ander ROC krijg ik hoofdpijn, maar met dit opleidingsinstituut loopt het lekker. Ik vind wel dat ze wat recht in de leer zijn, maar dat is geen onwil, zij hebben te maken met de onderwijsinspectie, maar ze doen hun werk hartstikke goed” en “Ze doen echt hun best om flexibel te zijn en zijn bijvoorbeeld coulant als wij wat laat met een aanvraag zijn. Een klein minpuntje vind ik overigens wel dat ze in vakantieperiodes moeilijk te bereiken zijn.”

© Cedeo 2013



Concept

7

Relatiebeheer De wijze waarop het opleidingsinstituut de relatie buiten trainingstrajecten met haar klanten onderhoudt, stemt alle referenten tot tevredenheid: “Er is een prettig contact met onze opleidingscoördinator, waarmee ik af en toe bel of e-mail, net hoe het uitkomt”, “Zij houden mij er goed bij door proactief of ongevraagd cursusvarianten aan te bieden. Het is fijn dat zij op onze sector toegespitste trainingen aandragen, zelf zou ik daar lang naar moeten zoeken” en “Ik krijg af en toe een standaardmailtje van hen. Daarnaast zitten wij in een regionaal samenwerkingsverband en zien wij elkaar in een projectstuurgroep, dus ik blijf voldoende op de hoogte van hetgeen er leeft.” Andere opmerkingen over de relatie met het ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen: “Het overlegklimaat is prima”, “Wij werken al jaren samen, het is ‘ons kent ons’, ik hoef ze maar te bellen en ze denken direct met ons mee” en “Het contact verloopt prettig. Toen er iets ging veranderen in het gastheertraject ben ik door hen uitgenodigd om er meer over te horen.” Prijs-kwaliteitverhouding Twee van de referenten zijn niet bekend met het kostenplaatje en kennen om die reden geen score toe. Wel zegt één van hen vernomen te hebben dat er ´weinig ruimte tot onderhandelen´ was. De overige respondenten geven aan zich goed te kunnen vinden in de tarieven zoals gehanteerd door het ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen: “Volgens mij zijn hun prijzen wel marktconform. Ik werk met drie ROC’s en de tarieven komen redelijk overeen. Misschien is dit ROC iets duurder, maar ze zijn beslist ook beter georganiseerd”,” Dit zijn gewoon bedragen die betaald moeten worden voor een MBO-opleiding en de bijkomende administratieve kosten, het valt echt wel mee” en “Ondanks mijn ontevredenheid over een aantal zaken, kan ik toch zien dat de leerlingen veel hebben opgestoken. Sowieso ben ik tevreden over het totale aanbod dat dit ROC biedt.” Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Gevraagd naar de sterke punten die hen in de samenwerking met het ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen opgevallen zijn, antwoorden enkele referenten ondermeer als volgt: “Ik vind ze echt ondernemend, zij denken in mogelijkheden, komen met ideeën”, “Tijdens de gesprekken in het voortraject merk je dat ze weten waar ze het over hebben, dat is prettig en makkelijk schakelen”, “Voor mij is het belangrijkste dat dit ROC in staat is om maatwerk te leveren, daar willen zij heel ver in gaan”, “De lijnen zijn zeer kort. Als er iets anders moet, pakken zij het direct op” en “Hun persoonlijke betrokkenheid is oprecht. Met mijn twee vaste contactpersonen heb ik geregeld overleg en zij maken dan serieus werk van hetgeen we bespreken, zij geven mij werkelijk de indruk dat ze diep betrokken zijn, dat vind ik knap.” Enkele verbetersuggesties geeft men het opleidingsinstituut ook: “Het zou leuk zijn als ze zo’n diploma-uitreiking toch feestelijk konden wegzetten”, “Een betere bereikbaarheid van de projectleider vind ik wenselijk. Als mensen met zwangerschapsverlof zijn of parttime werken, moet daar toch een oplossing voor te vinden zijn”, “Praktijkbegeleiders geven soms aan niet goed te weten hoe en waarop zij leerlingen dienen te beoordelen. Meer begeleiding daarbij vanuit het instituut lijkt mij een goed idee” en “Voor een vak als Engels zou branchegerichte terminologie verwerkt moeten worden in het lesmateriaal, dus meer maatwerk- in plaats van standaardlesstof.” Met uitzondering van één respondent is eenieder tevreden tot zeer tevreden over de opleidingen en de samenwerking met het ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen en is men gaarne bereid het instituut aan te bevelen. Voor de enige neutraal scorende zijn de op de andere items toegekende scores reden om tot dit gemiddelde oordeel te komen.

© Cedeo 2013



Concept

8

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen op 1203-2013. Algemeen ROC Midden Nederland heeft goede contacten met het bedrijfsleven, instellingen en gemeenten in de regio en is in 2004 ontstaan uit de fusie tussen ROC Utrecht en ROC De Amerlanden. De Unit Bedrijfsopleidingen ontwikkelt en verzorgt opleidingen en trainingen in het kader van na-, her-, en bijscholing voor onder andere bedrijven, instellingen en uitzendorganisaties. De unit is tijdens de ROC-vorming in 1995 ontstaan naar de opleidingsbehoeften in het bedrijfsleven. ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen biedt een breed spectrum van functiegerichte trainingen en cursussen in de sectoren techniek, educatie, zorg en welzijn, economie en toerisme en horeca, maar ook facilitaire dienstverlening van administratie en marketing tot sales, management, welzijn, techniek en ICT. De unit Bedrijfsopleidingen beschikt over specifieke expertise en participeert in een groot aantal samenwerkingsverbanden met onder meer Defensie, Vapro, KPN en uitzendorganisaties. Kwaliteit ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen is sterk gericht op het leveren van kwaliteit. Er is structureel aandacht voor verbetering van de bedrijfsvoering en de bedrijfsprocessen. De beroeps- en bedrijfsopleidingen worden aangeboden via twaalf Colleges, die dicht op de markt opereren, samen met bedrijven en partners. De opleidingen worden gezamenlijk ingericht, zodat het aanbod optimaal aansluit op de vraag. De bedrijven hebben zelf eveneens een uitdrukkelijke rol bij de invulling van het onderwijs en de samenwerking leidt daardoor tot voortdurende kwaliteitsverbetering. ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen beschikt over een groot potentieel aan vakdocenten. Er wordt dan ook zoveel mogelijk gebruik gemaakt van docenten die binnen het ROC werkzaam zijn. Soms betreft het echter dusdanige specialistische trajecten dat externe docenten moeten worden aangetrokken. Om de professionaliteit van de docenten te bewaken en te stimuleren wordt nascholing op het vakgebied aangemoedigd. Verder besteedt ROC Midden Nederland veel aandacht aan evaluaties om de tevredenheid van de klant te toetsen en de kwaliteit te bewaken. Continuïteit De unit Bedrijfsopleidingen is geen zelfstandige juridische entiteit, maar vormt een volledig onderdeel van het ROC. Op basis van de tijdens het bezoek verstrekte informatie en de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek acht CEDEO de continuïteit van ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid De contacten met de klanten worden door de accountmanagers en projectleiding onderhouden. Bij eventuele omvangrijke opleidingstrajecten kan er worden samengewerkt met andere ROC’s door het hele land, waardoor er een landelijke dekking geboden kan worden. Voor opdrachtgever(s) met verschillende vestigingen is het mogelijk om het ontwikkelen en implementeren van opleidingstrajecten centraal te coördineren. Ook kunnen opleidingstrajecten gekoppeld worden aan de kwalificatiestructuur van het middelbaar beroepsonderwijs waardoor opleidingen worden afgesloten met een wettelijk erkend certificaat of diploma. Een ander eerder genoemd voorbeeld van de bedrijfsgerichtheid van ROC Midden Nederland Bedrijfsopleidingen is de samenwerking tussen de Colleges, bedrijven en partners. Doordat zij gezamenlijk de opleidingen inrichten, sluit het aanbod optimaal aan op de vraag. Door de betrokken en uitdrukkelijke rol van bedrijven bij de invulling van het onderwijs van de Colleges is er structureel aandacht voor de bedrijfsgerichtheid en de kwaliteit van het onderwijs.

© Cedeo 2013



Concept

Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2013


9

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents