Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Spiff B.V.

08-07-2013

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Spiff B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN .............................................. 9

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2013

Spiff B.V.

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

© Cedeo 2013

Spiff B.V.

3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

30%

70%

Opleidingsprogramma

20%

80%

Uitvoering

20%

80%

Opleiders

10%

90%

Trainingsmateriaal

40%

Accommodatie

10%

Natraject

20%

50%

Organisatie en Administratie

50%

50%

Relatiebeheer

30%

70%

70%

10%

20%

80%

Prijs-kwaliteitverhouding

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

   

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Zes referenten onthouden zich van een oordeel over het trainingsmateriaal. Negen referenten onthouden zich van een oordeel over de accommodatie. Drie referenten onthouden zich van een oordeel over het natraject. Eén referent onthoudt zich van een oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Bij de meerderheid van de referenten werd van Spiff B.V. (hierna te noemen Spiff) al langer gebruik gemaakt binnen de organisatie of was het bureau al bekend via een vorige werkkring. Anderen zijn door de aanbeveling van een collega of een relatie bij het opleidingsbureau terecht gekomen. Er zijn verschillende redenen genoemd om voor dit bureau te kiezen, zoals: de uitstekende referenties, de prettige kennismaking, de goede ervaringen, de prima samenwerking en het aanbod dat past bij de wensen. Ter illustratie: “Ik ken hen goed en hun werkwijze past bij ons. Ze hebben een bepaalde methodiek, waardoor het mogelijk is om veranderingen door te voeren”, “Ze zijn een hele prettige gesprekspartner en denken met ons mee. Men is heel proactief en doet meer dan alleen de vraag van de klant beantwoorden. De begeleiders zijn professionals met praktijkervaring en kennis ook buiten het eigen vakgebied”, “De kennismaking gaf vertrouwen bij mij en bij het managementteam” en “Er is een ‘klik’ en ze hebben een aanpak die bij onze cultuur past en resultaten geeft.”

© Cedeo 2013

Spiff B.V.

4


Het overleg in het voortraject is uitgebreid en verloopt naar volle tevredenheid van de geïnterviewden. Allen zijn dan ook heel positief over dit onderdeel. Opleidingsprogramma Allen zijn tevreden of zeer tevreden over het ontwikkelprogramma. Vooraf vindt uitgebreid overleg plaats om ervoor te zorgen dat het uiteindelijk programma datgene is, wat de klant voor ogen heeft. Er is ruimte voor eigen inbreng en ook voldoende mogelijkheid om het traject bij te stellen. Zo nodig worden bij het overleg ook de deelnemers betrokken en zij zijn voor aanvang van het traject bekend met het programma en de gestelde doelen. Enkele citaten ter illustratie: “Het was volledig toegespitst op onze wensen. Van tevoren zijn ze met een aantal teamleden in gesprek gegaan om de behoeftes te peilen en vervolgens hebben ze het met mij afgestemd” en “Zowel voor aanvang van het traject als tijdens geven ze de ruimte om bij te stellen.” De kosten van het traject zijn vooraf bekend en de offerte roept verder geen vragen op. Uitvoering Uit de interviews spreekt veel enthousiasme bij de referenten over de uitvoering van de interventies. Zij spreken over “veel interactie” en “praktijkgerichtheid”. Een van hen beschrijft het proces dat plaatsvindt tijdens het traject als “het opschudden van de kussens”. Enkele uitspraken: “Ze zetten de deelnemers aan het denken en in beweging. Ze geven de richting aan, die we het beste op kunnen gaan”, “Het doel was om via MBTI te kijken of wij in ons team voldoende diversiteit hebben om de markt aan te kunnen. Het was een heel positief traject. Iedereen werd erbij betrokken en mede door de input van de deelnemers zijn de doelstellingen bereikt”, “Door Spiff is de groep veel homogener geworden. Ze hebben de mensen bij elkaar gebracht en ervoor gezorgd dat de neuzen dezelfde kant op staan”, “Tijdens de interventie wordt heel goed geluisterd naar wat er speelt bij de deelnemers en daar wordt dan goed op ingespeeld”, “Ze zijn een belangrijke katalysator in het activeringsproces” en “Het is een combinatie van mensen helpen om stappen te zetten, voorstellen aanreiken en aan het denken zetten. Soms is het aan de hand nemen en soms confronteren.” De geïnterviewden geven aan dat ze tijdens het traject in voldoende mate op de hoogte worden gehouden over het verloop en dat ook met de deelnemers evaluatiemomenten worden ingebouwd in het programma, aan de hand waarvan het vervolg van een interventie ook bijgesteld kan worden. Opleiders Over de kwaliteit van de begeleiders van Spiff zijn allen goed tot zeer goed te spreken. Professioneel, praktijkgericht, zeer deskundig, heel ervaren, betrokken en flexibel zijn enkele woorden, die de respondenten gebruiken om de begeleiders te beschrijven. Ter illustratie enkele citaten: “Ik vind het een hele slimme vent, die wat in beweging zet. Hij beheerst het vak en denkt heel erg mee over wat de uitdagingen zijn en hoe zij daarin kunnen helpen”, “De trainer was goed, pittig, duidelijk en niet bang voor de confrontatie, maar durfde zich ook kwetsbaar op te stellen”, “We hebben voorkeur voor een bepaalde trainer. Hij komt ook uit de projectwereld en dat merk je. Daarnaast is het een goede docent, die op een natuurlijke wijze de praktijk overbrengt en handvatten aangeeft”, “Ze vragen door over wat je wilt veranderen in het team. Ze geven mij inzicht in het traject en de verschillende stappen”, “De manier waarop ze zich invreten in onze organisatie en de pijnpunten naar boven halen is heel sterk” en “Ik heb in mijn leven veel gewerkt met begeleiders, maar deze steekt er bovenuit. Ik vind hem heel scherp en toch ook respectvol. Hij weet de mensen in beweging te krijgen.” Trainingsmateriaal Bij meerdere trajecten was er nauwelijks of geen sprake van lesmateriaal en om die reden geven slechts vier referenten een oordeel op dit onderdeel. Zij laten zich positief uit over de kwaliteit van het trainingsmateriaal. Enkele uitspraken: “De MBTI-methode is gehanteerd om de profielen van de deelnemers te bekijken en verder was er een PowerPoint presentatie ter ondersteuning”, “Soms is er lesmateriaal in de vorm van een hand-out” en “Ze maken gebruik van cursusmappen, assessments en hand-outs.” Voor zover van toepassing is volgens hen het lesmateriaal prima geschikt als naslagwerk. Accommodatie Maar één van de respondenten heeft gebruik gemaakt van de accommodatie van Spiff en hij is tevreden over de kwaliteit. Volgens hem was alles goed geregeld. De accommodatie was goed bereikbaar met voldoende parkeergelegenheid en de faciliteiten op de locatie waren in orde.

© Cedeo 2013

Spiff B.V.

5


Natraject Bij drie referenten is het traject nog niet afgerond en zij geven dan ook geen score voor dit onderdeel. De anderen zijn goed te spreken over het natraject. Over het algemeen zit aan het traject geen bewijs van deelname of certificaat vast. Na afloop wordt het verloop van de training met de deelnemers geëvalueerd, in de meeste gevallen schriftelijk en soms alleen mondeling. Vervolgens vindt een terugkoppeling en evaluatie met de opdrachtgever plaats, waarin het traject en de behaalde resultaten worden doorgesproken en ook de evaluaties van de deelnemers worden doorgenomen. Enkele citaten: “In overleg met en op voorspraak van de trainer was er een presentje voor iedere deelnemer met een persoonlijke noot”, “Na afloop heb ik een rapportage gekregen per individuele medewerker”, “Als eerste is er direct op de dag zelf een kleine evaluatie en vervolgens een afspraak binnen twee weken om uitgebreid over het traject te praten en de rapportage door te spreken die voorafgaand aan het gesprek is toegezonden” en “Aan het einde van de tweede dag was er een evaluatieformulier voor de deelnemers. Er werd gekeken naar hoe nu verder en iedereen kreeg een opdracht mee. Daarna hebben wij een gesprek gehad, waarin de evaluatieformulieren ter sprake kwamen.” Ook aan nazorg wordt door Spiff aandacht besteed, zoals blijkt uit de volgende uitspraken: “Het proces moet verankerd worden in de organisatie en zij ondersteunen daarbij met suggesties en intervisie. Ze houden contact met de opdrachtgever en het individu” en “We zijn nog niet helemaal klaar en er komt een vervolg bij hen.” Allen zijn tevreden tot zeer tevreden over de resultaten, die in de trajecten zijn behaald. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie van het bureau laten allen zich positief uit. Zij spreken over de grote flexibiliteit, die Spiff ten toon spreidt bij het aanpassen van cursusdata en het inwilligen van de wensen van de klant. Ter illustratie: “Een van onze eisen was ook flexibiliteit omdat we werken met een 24-uurs rooster en we zijn uitermate tevreden over hoe zij dit hebben opgelost”, “Ze hebben op ons verzoek een sessie moeten verzetten en dat was geen probleem” en “De ene keer hebben we een groep van vijf mensen en de andere keer een grotere groep tot veertig mensen. Ze hebben dan te maken met verschillende blokken en verschillende mensen en daar gaan ze op een goede manier mee om.” Voor wat betreft de bereikbaarheid wordt over het algemeen gewerkt met vaste contactpersonen en die zijn zowel per telefoon als per e-mail goed te bereiken. Wordt door de klant informatie opgevraagd, dan wordt deze door het bureau op tijd verstrekt. Afspraken worden altijd keurig nagekomen en de rekeningen komen overeen met de uitgebrachte offerte. Als de klant bij Spiff iets aankaart, een opmerking heeft, dan pakt het bureau dat goed op en gaat ermee aan de slag. “Voorheen waren er geen hand-outs en we wilden graag vooraf wat meer houvast over de onderdelen van het programma. Daar zijn ze gelijk mee aan de slag gegaan”, geeft een referent ter illustratie aan. Relatiebeheer Alle referenten zijn tevreden of zeer tevreden over de wijze, waarop Spiff de relatie onderhoudt, ook buiten de momenten waarop de trajecten plaatsvinden. Er wordt door het jaar heen regelmatig contact gezocht met de klant via de telefoon, via e-mail of in een persoonlijk gesprek. Enkele uitspraken: “Ik heb tijdens het traject met mijn vaste contactpersoon regelmatig contact gehad per telefoon en per email. Nu is het contact wat minder, maar ik vind het wel voldoende”, “Ze houden de vinger aan de pols” en “Ze zijn proactief daarin. Dan komen ze even langs om te informeren hoe het gaat.” Verder worden op regelmatige basis mailings en e-mails verstuurd om de klant te informeren over nieuwe ontwikkelingen en nieuwe opleidingen. Prijs-kwaliteitverhouding Omdat het traject nog bezig is, vindt een van de geïnterviewden het nog te vroeg om een oordeel te geven op dit onderdeel. Van de rest is de meerderheid goed te spreken over de prijskwaliteitverhouding bij Spiff. Ter illustratie enkele uitspraken: “Vergeleken met anderen leveren zij zeer goede kwaliteit tegen een prima prijs”, “Ik vind het altijd te duur, maar als ik kijk naar hun prestatie dan krijg je wel waar voor je geld” en “De prijs is wel pittig en hoger dan wat gebruikelijk is in onze branche, maar hij is wel in verhouding met het geleverde werk.” Eén respondent meent dat Spiff duurder is dan andere vergelijkbare instituten en houdt het daarom bij een neutrale score.

© Cedeo 2013

Spiff B.V.

6


Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over het geheel gezien zijn de referenten positief tot zeer positief over Spiff, zowel op het gebied van de kwaliteit van de trajecten als op het gebied van het relatiebeheer en de samenwerking met het bureau. Uit meerdere interviews komen de flexibiliteit, de betrokkenheid en het meedenken als sterke punten naar voren en ook “echt maatwerk” wordt meerdere malen genoemd. Ter illustratie enkele uitspraken: “Zij zijn flexibel en kunnen snel schakelen en bovendien is de terugkoppeling van goede kwaliteit. Ze hebben onze cultuur aangevoeld en hadden goed contact met de groep, doordat ze de juiste toon wisten aan te slaan”, “Met name het meedenken om met elkaar het resultaat te bereiken vind ik sterk bij hen”, “Door de samenstelling van het bedrijf met verschillende begeleiders voor verschillende vraagstukken weten ze hoge kwaliteit te leveren”, “De persoonlijke aanpak is een sterk punt en ook de goede voorbereiding en de communicatie tijdens het traject”, “Ze zijn heel open, menselijk en betrokken. Ze zijn echt geïnteresseerd en kijken wat er nodig is om de situatie bij de klant te verbeteren” en “Positief is vooral de mensgerichtheid en dat ze goed de situatie en de mensen kunnen doorzien en de training daarop aanpassen.” Alle respondenten zijn tevreden en hebben geen verbeterpunten voor het bureau en zij zijn dan ook allen bereid om Spiff aan te bevelen aan anderen.

© Cedeo 2013

Spiff B.V.

7


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Spiff B.V. op 08-07-2013. Algemeen Buro Spiff bedenkt, ontwikkelt, creëert en begeleidt interventies van mensen, teams én organisaties. Persoonlijk leiderschap (met bijvoorbeeld de kernwaarden persoonlijkheid / eigenheid / individualiteit) aan de ene kant en organisatieontwikkeling (onder andere de kernwaarden overeenkomstigheid / uniformiteit en gedeelde missie/visie) aan de andere kant zorgen voor een optimale samenwerkingseffectiviteit in de vorm van kwalitatieve interactie. Co-creatie vormt bij alle trajecten het uitgangspunt. Met klanten is het bureau continu in gesprek en heeft zij een transparante relatie. Zo heeft men de gesignaleerde verbeterpunten uit de Cedeo rapportage van 2011 ter harte genomen waardoor het bureau een sterke toename van haar huidige klanttevredenheid heeft gezien. Spiff werkt aan persoonlijke groei en professionele ontwikkeling. Succes van organisaties wordt ingegeven door de kwaliteit van leiderschap, interactie en samenwerking op alle niveaus. Meer dan in het verleden wordt zij al in een vroegtijdig stadium betrokken bij verandervraagstukken vanuit de markt. Dat betekent dat Spiff wordt gevraagd voor het mede bepalen en vormgeven van strategische keuzes binnen haar klantenkring. Het bureau is geen trainings- en adviesbureau pur sang maar levert voor elke klant het beoogde maatwerk dat tijdens verkennende gesprekken door de klant wordt doorgenomen. Door een eerlijke en transparante aanpak, het ‘out of the box’ denken en inspirerende zienswijze wordt Spiff in de markt gewaardeerd. Kwaliteit Spiff hanteert een duidelijke en heldere visie die gericht is op ontwikkeling en verandering. Door het creëren van bewustzijn bij de klant kunnen hele andere trajecten ontstaan dan hetgeen de afnemer allereerst in gedachten had. Men is in staat om deelnemers aan het denken te zetten en in beweging te krijgen. Elke activiteit ontstaat vanuit een positieve ambitie zodat er voor elk individu een juiste waardering is. Interventies zijn altijd verankerd in de praktijk en gericht op een duidelijk maar vooral ook gezamenlijk geformuleerd einddoel. Begeleiders van trajecten dienen niet alleen minimaal een HBO opleiding te hebben maar ook ondernemerschap te bezitten, commercieel sterk te zijn, een eigen netwerk mee te nemen maar vooral te beschikken over een groot inlevingsvermogen. De begeleiders van Spiff worden dan ook deskundig, ervaren, betrokken en flexibel genoemd. Twee keer per maand vinden de Spiff teamdagen plaats waarbij men elkaar coacht, ervaringen uitwisselt en business cases bespreekt. Volgens het principe ‘practise what you preach’ kijkt men nadrukkelijk naar het eigen functioneren en de gewenste uitstraling. In combinatie met de feedback van de klant en de ingevulde evaluatieformulieren is permanente kwaliteitsverbetering ook binnen de eigen organisatie het streven. Mensen die bij Spiff werken zijn dan ook mensen met passie die anderen vanuit een positieve grondgedachte op een respectvolle manier weten uit te dagen en te bewegen naar verandering. Ook het leren met - en van de klant geeft aan dat Spiff open, transparant en eerlijk zaken doet en bouwt aan volwaardige relaties. Continuïteit Tegen de stroom in is Spiff de afgelopen jaren gegroeid en bestaat het bureau uit ongeveer dertien personen. Allen zijn begeleider, ontwikkelaar, programmamanager, trainer, coach en projectleider. Maar ook essentiezoeker, groeiversneller en perspectiefverruimer. Het bureau ontwikkelt zichzelf door en heeft inmiddels het business model van een franchiseorganisatie. Klanten betrekken Spiff bij integrale, strategische veranderingsprocessen waarbij de mensen van Spiff meerdere rollen moeten kunnen vervullen. Ook al staan de tarieven onder druk, worden klanten kritischer op de noodzaak van de trajecten en zijn meerdere beslissers binnen de afnemers bij processen betrokken, toch ziet Spiff de toekomst zonnig in. Persoonlijke visies en kwaliteiten, professionaliteit en zelfstandigheid maar ook kwetsbaarheid, moed, intuïtie en vertrouwen vormen essentiële kernwaarden van het bureau. Op basis van het gehouden klanttevredenheidsonderzoek, het innovatieve karakter, de betrokkenheid bij het werkveld, de visie op de aanpak van verandertrajecten en ontwikkelingsvermogen zoals deze tijdens het bezoek zijn besproken, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode voor maatwerktrajecten voldoende geborgd.

© Cedeo 2013

Spiff B.V.

8


Bedrijfsgerichtheid Als belangrijk uitgangspunt hanteert Spiff het principe “vermenigvuldigen door te delen’. Dat doet men niet alleen binnen de eigen organisatie maar zo stelt men zich ook richting klanten op. Waarbij ervaring en kennis van harte worden gedeeld. Uit de voorliggende rapportage komt duidelijk naar voren dat de afnemers de door het bureau uitgevoerde trajecten als echt maatwerk bestempelen. Spiff gelooft in de kracht van de interactie waarbij de kwaliteit daarvan het succes van organisaties bepaalt. Omdat zij alles bespreekbaar maakt, met deskundige gesprekspartners het voortraject bij de klant nauwkeurig inventariseert door goed door te vragen om tot de kern te komen, eerlijk, transparant en als gelijkwaardige partners met hen zaken doet, bouwt het bureau aan langdurige relaties waarbij de focus ligt op borging van de uitgevoerde trajecten.

© Cedeo 2013

Spiff B.V.

9


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2013

Spiff B.V.

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents