Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Senze

20-06-2013

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Senze vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN .............................................. 8

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2013

Senze

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

© Cedeo 2013

Senze

3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

50%

50%

Opleidingsprogramma

50%

50%

Uitvoering

30%

70%

Opleiders

100%

Trainingsmateriaal

60%

30%

40%

40%

Organisatie en Administratie

70%

30%

Relatiebeheer

70%

30%

80%

10%

60%

40%

Accommodatie Natraject

20%

Prijs-kwaliteitverhouding

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

 

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent onthoudt zich van een oordeel over het trainingsmateriaal. Alle referenten onthouden zich van een oordeel over de accommodatie.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De referenten zijn op verschillende manieren in contact gekomen met Senze. Bij meerdere referenten is het opleidingsinstituut al langer bekend binnen de organisatie. Sommigen kennen enkele medewerkers van het instituut, vanuit een vorige werkkring. Anderen zijn op Senze gewezen door een collega of een relatie of hebben zelf in het verleden al ervaring opgedaan met het instituut. Gevraagd naar de reden om voor Senze te kiezen vertellen meerdere referenten over de prettige contacten en de heldere communicatie. Andere factoren die meespelen bij de keuze zijn: de kwaliteit van de opleidingen, de korte lijnen, de zorgvuldigheid, de expertise, de kundige trainers, de goede ervaringen in het verleden en het maatwerkaanbod dat past bij de wensen. In het voortraject vinden gesprekken plaats met de opdrachtgever om de opleidingsvraag en de wensen helder te krijgen en vervolgens komt Senze met een offerte en een concept opleidingsprogramma, dat aan de hand van de wensen van de klant nog bijgesteld kan worden. Alle referenten zijn tevreden of zeer tevreden over de wijze waarop Senze het voortraject heeft verzorgd.

© Cedeo 2013

Senze

4


Opleidingsprogramma De referenten laten zich positief uit over het opleidingsprogramma van Senze. Zij roemen het maatwerkprogramma, dat het instituut ontwikkelt in samenwerking met de klant aan de hand van de vragen en de wensen. Ter illustratie: “Van tevoren hebben we onze vragen kenbaar gemaakt en daar hebben ze rekening mee gehouden in het programma. Ze hebben vooraf ook gekeken naar de achtergrond van de cursisten en dat vond ik heel goed” en “In het gesprek vooraf hebben we de training besproken en onze wensen. Het betrof medewerkers op verschillende posities binnen het bedrijf en ze hebben dan ook drie aangepaste trainingen ontwikkeld voor de diverse doelgroepen.” De kosten van de training zijn van te voren duidelijk en helder omschreven in de offerte. Uitvoering Over de uitvoering van de diverse opleidingen en trainingen door Senze zijn alle referenten goed te spreken. Volgens hen worden de cursussen van Senze gekenmerkt door flexibiliteit en veel interactie met de deelnemers. Er is een goede afwisseling tussen de theorie en de praktijk, waarbij voor de deelnemers de mogelijkheid bestaat om casuïstiek in te brengen. Daarnaast beschikken de docenten over veel praktijkvoorbeelden, die goed aansluiten bij het onderwerp van de training. Enkele uitspraken ter illustratie: “Het is geen voorleesverhaal. Ze werken met mensen uit de praktijk, die de lesstof goed weten over te brengen. Er is veel ruimte om vragen te stellen en daar wordt ook goed op ingegaan door de trainer”, “Ik ben er zeer over te spreken. De deelnemers hebben een andere kijk gekregen op een onderwerp, waar ze wel mee te maken hadden maar nog niet veel vanaf wisten. De volgende stap is een verdiepingscursus” en “In de training zijn onze eigen projecten gebruikt. Het was een gedegen training, die op maat was gemaakt en die aan onze wensen voldeed.” Tijdens de uitvoering wordt voldoende ruimte gegeven voor inbreng door de deelnemers en wordt ook zo nodig het programma van de training bijgesteld aan de hand van signalen uit de groep. Opleiders Alle referenten zijn zeer tevreden over de kwaliteit van de opleiders van Senze. Belangrijke kwaliteiten van de trainers, die door de referenten in de interviews worden genoemd, zijn onder andere: de betrokkenheid, de deskundigheid, de grote praktijkervaring, de flexibiliteit, de praktijkgerichtheid, de didactische kwaliteiten en het inspelen op de vragen in de groep. Ook de bevlogenheid en het enthousiasme van de docenten worden door meerdere referenten genoemd. Enkele citaten ter illustratie: “Het zijn mensen uit de praktijk, die maatwerk op niveau kunnen leveren. Ze kunnen niet alleen de regels uitleggen, maar weten ook te vertellen waarom deze regels bestaan”, “De trainer had veel kennis van zaken en kon die ook op elk niveau binnen onze organisatie overbrengen”, “De trainer was inhoudelijk goed. Hij bleek veel met de materie gewerkt te hebben en hij wist van de hoed en de rand” en “Wat we wilden weten, kon de cursusleider vertellen.” Trainingsmateriaal Een van de referenten heeft te weinig zicht op het gebruikte lesmateriaal om een oordeel te geven op dit onderdeel. De overige referenten zijn tevreden of zeer tevreden over de kwaliteit van het trainingsmateriaal van Senze. De referenten spreken over een cursusmap, die inhoudelijk is aangepast aan de situatie, aandachtspunten en wensen van de klant. Ter illustratie enkele uitspraken: “De cursusmap zag er netjes uit en was up-to-date en hij was enkele dagen voor de training beschikbaar voor de deelnemers”, “Het is een standaard map die qua inhoud is aangepast aan onze organisatie” en “Het lesmateriaal bestond uit een cursusmap, een heel boekwerk, en eigen casuïstiek, die we konden inbrengen.” Alle referenten geven aan dat het trainingsmateriaal na afloop nog goed als naslagwerk te gebruiken is. Accommodatie De referenten hebben geen gebruik gemaakt van de accommodatie van het instituut en geven dan ook geen score voor dit onderwerp.

© Cedeo 2013

Senze

5


Natraject Over het natraject bij Senze laten de meeste referenten zich positief uit. De trainingen worden over het algemeen afgesloten met een certificaat of een bewijs van deelname. Eén referent geeft een score drie, omdat het certificaat nogal lang op zich liet wachten. Na afloop kunnen de deelnemers door middel van een evaluatieformulier aangeven, hoe de training is ervaren. Ook naar de opdrachtgever worden in de meeste gevallen het verloop van de opleiding en de behaalde resultaten nog gerapporteerd en geëvalueerd. Daarbij kan ook het resultaat van de evaluaties van de cursisten betrokken worden. Ter illustratie: “Een aantal weken na de training is contact met mij opgenomen door een medewerker van Senze om de cursus en de evaluatieformulieren door te spreken” en “Ik heb na afloop met de deelnemers gepraat en dat beeld klopte met de resultaten van de evaluatieformulieren. Senze is ook blij met onze feedback en zien dat als belangrijk leermoment.” Een van de referenten is niet helemaal tevreden op dit onderdeel, omdat de evaluatie per mail heeft plaatsgevonden. Hij had de terugkoppeling graag face-to-face gezien en hij miste in de evaluatie de resultaten van de evaluaties van de cursisten. Meerdere referenten geven aan dat Senze aandacht besteedt aan de nazorg na afloop van een cursus. In dit kader wordt door het instituut de mogelijkheid geboden om nog vragen te stellen aan de docent. Ook wordt soms gesproken over vervolgopleidingen. “Ze houden de vinger aan de pols. We hebben gesproken over een verdiepingscursus en later hebben ze ons nog benaderd met de tip om op tijd te zijn met deze cursus in verband met de verwachte drukte bij het instituut”, vertelt een zeer tevreden referent. Alle referenten zijn tevreden over de resultaten die Senze boekt met de trainingen. Organisatie en Administratie Alle referenten zijn tevreden of zeer tevreden over de organisatie en administratie van Senze. De afspraken worden door het instituut altijd keurig nagekomen en de rekeningen komen overeen met de uitgebrachte offerte. Senze is volgens de referenten flexibel in het verschuiven van data en het aanpassen aan de hand van de wensen van de klant. Ter illustratie: “Ze hebben kort van tevoren op ons verzoek nog het programma van de twee dagen omgewisseld” en “Wij konden alleen op de dinsdag of donderdag en dat was geen probleem.” Informatie over de training en het cursusmateriaal worden door het opleidingsinstituut op tijd verstrekt. De referenten werken over het algemeen met vaste contactpersonen binnen Senze en de bereikbaarheid is goed zowel per telefoon als per e-mail. Geen van de referenten heeft een klacht ingediend bij Senze. Een van hen heeft wel een keer een opmerking geuit over een cursusleider en daar is door het instituut adequaat op gereageerd. “We vonden dat de cursusleider wat minder paste bij de materie en de groep. Ze hebben toen goed naar ons geluisterd en waren het met ons eens. Bij hen is de klant koning”, aldus deze referent. Relatiebeheer Over het relatiebeheer van Senze zijn alle referenten goed te spreken. Zij spreken over vaste contactpersonen, die op een proactieve manier het contact met de klant onderhouden. Op regelmatige basis wordt contact gezocht met de klant, meestal via de telefoon of e-mail en soms ook in een persoonlijk gesprek. De referenten worden door Senze op een goede manier op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen en nieuwe opleidingen door middel van e-mails en nieuwsbrieven. Ter illustratie enkele citaten: “Ze nemen regelmatig contact op om te polsen of er nog iets speelt en ze benaderen ons ook als er trainingen zijn, die interessant zouden kunnen zijn voor ons”, “Ik vind Senze heel goed in het constructief meedenken en ik krijg regelmatig relevante informatie van hen opgestuurd” en “Om de paar maanden word ik benaderd via de mail en via de telefoon. Ze denken niet alleen in de korte termijn maar investeren daarbij ook in de toekomst met de klant.” Prijs-kwaliteitverhouding De meerderheid van de referenten laat zich positief uit over de prijs-kwaliteitverhouding bij Senze. Zij vinden de prijs voor de opleidingen in lijn met andere opleidingsinstituten, die soortgelijke opleidingen aanbieden. Over de kwaliteit van de trainingen zijn allen goed te spreken. Enkele uitspraken ter illustratie: “Ik vind het goed. Je krijgt waar voor je geld”, “De verhouding is in orde. Ze zijn zeker niet de goedkoopste, maar het zijn vakkundige mensen, die goed zijn voorbereid, en de trainingen zijn op maat gemaakt” en “Ze vragen een prijs die past bij de kwaliteit van de opleiding.” Een van de referenten vindt de trainingen “toch wel wat duur” en geeft om die reden een score drie.

© Cedeo 2013

Senze

6


Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle referenten zijn tevreden of zeer tevreden over de uitvoering van de opleidingstrajecten door Senze en zij zijn ook positief over de samenwerking met het opleidingsinstituut. Als sterke kanten van het instituut worden door de referenten onder andere naar voren gebracht: de kwaliteit van de medewerkers, de bereikbaarheid, het meedenken, de klantgerichtheid, de kwaliteit van het cursusmateriaal, de praktijkgerichtheid en het maatwerk. Enkele uitspraken ter illustratie: “Ze voldoen volledig aan de vraag, zowel vooraf als tijdens de training”, “Ze denken met de klant mee. Ze weten wat de uitdaging is en zijn niet super commercieel”, “Ze hebben mensen uit de praktijk, die met goed cursusmateriaal proberen om de boodschap over te brengen”, “Ze komen goed en betrouwbaar over en de geleverde kwaliteit is goed tot zeer goed” en “Ze kunnen de kennis, opleidingen van goede kwaliteit en maatwerk leveren.” Geen van de referenten heeft een verbeterpunt voor het opleidingsinstituut. Een van hen geeft Senze nog wel de tip om attent te blijven op de prijs van de opleidingen om zo concurrerend te blijven. Alle referenten zijn bereid om Senze aan te bevelen aan anderen.

© Cedeo 2013

Senze

7


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met Senze op 20-06-2013. Algemeen Senze, opgericht in 2007, is gespecialiseerd in dienstverlening aan gemeenten, provincies, rijksinspecties en regionale uitvoeringsdiensten. Daarnaast verricht Senze werkzaamheden voor de zakelijke dienstverlening zoals voor adviesbureaus, architectenbureaus etc. Naast onderzoek, advies en interim-management biedt het bureau trainingen en coaching: vakinhoudelijke trainingen op het gebied van de fysieke leefomgeving (vergunningen en handhaving), trainingen gericht op vaardigheden om het werk efficiënt te kunnen uitvoeren en trainingen gericht op competentieontwikkeling voor medewerkers en managers (bijvoorbeeld trainingen op het gebied van klantcontact als hostmanship en KCC). Bij de trainingen gericht op gedrag, cultuur en betere dienstverlening werkt Senze vaak met de Insights-methode om gedrag van de deelnemers in kaart te brengen. Onder het motto ‘People make Senze’ geeft het bureau invulling aan haar werkzaamheden. Omdat mensen de belangrijkste succesfactor van organisaties zijn is het bureau van mening dat voortdurend aan hun ontwikkeling moet worden gewerkt. Alle trainingen zijn altijd een combinatie van een gedegen basis met een deel maatwerk, ingericht op basis van de wensen van de opdrachtgever. Kwaliteit Kwaliteit staat bij Senze hoog in het vaandel. Om aan de trainings- en coachingstrajecten goed vorm en inhoud te geven beschikt Senze over een aantal uiterst bekwame trainers zoals ook uit het door Cedeo uitgevoerde onderzoek blijkt. Naast een aantal trainers in vaste dienst zet Senze op regelmatige basis een aantal freelancers in. Grote kracht van de trainers is dat zij uit de praktijk komen van de fysieke leefomgeving en dienstverlening, daardoor de taal van de deelnemers spreken en uitstekend contact met hen kunnen maken. Zij weten mensen in beweging te krijgen door het enthousiasme en de energie die zij in de trainingen steken. Het zijn echt kennisautoriteiten, wat ondermeer blijkt uit het feit dat zij artikelen schrijven, lezingen geven en op congressen spreken. Om de kwaliteit en professionaliteit te bewaken en te bevorderen, organiseert Senze twee tot drie keer per jaar trainersbijeenkomsten om ervaringen uit te wisselen, nieuwe ontwikkelingen te bespreken en dergelijke. Ook houden de trainers vanzelfsprekend hun kennis op peil door wetgeving en jurisprudentie bij te houden, congressen te bezoeken en aanvullende workshops ter verdieping bij te wonen. Alle trainingstrajecten worden zorgvuldig geëvalueerd. Eventuele open aanmerkingen worden uiterst serieus genomen. Continuïteit In de loop van haar bestaan is Senze uitgegroeid tot een bureau waar 11 mensen in vaste dienst zijn en gewerkt wordt met een aantal eerder genoemde freelancers. Anno 2013 worden ongeveer 150 adviesopdrachten uitgevoerd en 1200 tot 1500 cursisten per jaar opgeleid. Nieuwe klanten weten de weg naar het bureau veelal door mond-tot-mond reclame te vinden. Verder probeert het bureau alle kansen die zij ziet te benutten waardoor ook onder de huidige economische omstandigheden goed wordt gepresteerd. Op basis van het uitstekende resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek, de gerichte zorg voor kwaliteit en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Senze dan ook gewaarborgd. Bedrijfsgerichtheid Om aansluiting te vinden bij de directe werksituatie van de deelnemers wordt ernaar gestreefd zoveel mogelijk voorbeelden uit de praktijk in de trainingen te verwerken. Niet alleen van de opdrachtgever maar ook van de deelnemers probeert men al in het voortraject wensen en vragen te achterhalen. Omdat de trainers de nieuwste ontwikkelingen nauwlettend volgen kunnen deze in de vakinhoudelijke trainingen direct worden meegenomen. Niet alleen aan het voortraject van de trainingen wordt veel aandacht geschonken ook streeft het bureau ernaar zoveel mogelijk nagesprekken met de opdrachtgevers te voeren. Om de trainingen onder de aandacht van opdrachtgevers te brengen is in het voorjaar de brochure 2013-2014 uitgegeven.

© Cedeo 2013

Senze

8


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2013

Senze

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents