Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Taalcentrum-VU

22-10-2013

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Taalcentrum-VU vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 8 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 10

Klanttevredenheidsonderzoek

1

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2013

Taalcentrum-VU


2

Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2013

Taalcentrum-VU


3

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

Voortraject

2

3

4 10%

5 30%

50%

Opleidingsprogramma

70%

30%

Uitvoering

30%

70%

Opleiders

10%

90%

Trainingsmateriaal

80%

10%

40%

40%

60%

30%

Relatiebeheer

50%

50%

Prijs-kwaliteitverhouding

80%

20%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

50%

50%

Accommodatie Natraject Organisatie en Administratie



   

10%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het voortraject geen score toe. Eén referent kent het trainingsmateriaal geen score toe. Geen van de referenten kent de accommodatie een score toe. Eén referent kent het natraject geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Een deel van de referenten in dit onderzoek naar de maatwerkopleidingen van Taalcentrum-VU doet al langere tijd zaken met het bureau. “Wij nemen toch zeker al een jaar of tien voor honderden studenten de opleiding ‘Scientific Writing’ af”, vertelt één van hen. Veel referenten zijn in eerste instantie via hun netwerk bij het Taalcentrum-VU terecht gekomen. “Ik werd via een verzekeraar op het Taalcentrum-VU geattendeerd”, aldus een geïnterviewde. In meerdere gevallen was er sprake van een tender. “Wij hebben meerdere offertes opgevraagd. Het Taalcentrum-VU hanteert scherpe prijzen en lage ontwikkelkosten, waardoor wij niet meteen aan hen vastzaten”, “Wat ons bij het TaalcentrumVU aansprak, was dat er vooraf een assessment kon worden afgenomen, zodat we kandidaten die de opleiding niet nodig hadden konden uitsluiten” en “De doorslaggevende reden om voor het Taalcentrum-VU te kiezen, was dat de planning via hun ELO kon worden geregeld”, zo lichten enkelen toe. Met uitzondering van één neutraal gestemde, zijn allen die hun mening uitspreken over het voortraject, tevreden tot zeer tevreden.

© Cedeo 2013

Taalcentrum-VU


4

Ter voorbereiding op de opleiding worden er gesprekken gevoerd met de accountmanager en/of de docenten. De referenten zijn van mening dat er goed wordt doorgevraagd naar en meegedacht over de wensen van de opdrachtgever. “Er wordt echt getracht de vraag achter de vraag te achterhalen”, “Ze hebben actief meegedacht over de rol van de taalambassadeurs” en “De accountmanager is heel secuur geweest in het overbrengen van onze wensen aan de docenten”, aldus enkelen. In veel gevallen wordt er vooraf een assessment of test afgenomen. “De zwaktes zijn van tevoren in kaart gebracht, om de deelnemers hiervan bewust te maken” en “Voor sommige medewerkers bleek de training niet nodig te zijn”, zo licht men ondermeer toe. Ook worden er van tevoren vaak teksten en documenten opgevraagd. “Ik heb een aantal e-mails verzameld als voorbeelden van hoe het niet moet. Zij hebben daar de namen en ‘rugnummers’ uit verwijderd”, vertelt een referent. Degene die een score ‘drie’ toekent, geeft hiervoor de volgende reden: “De laatste tijd laten de antwoorden op mijn vragen over bijvoorbeeld de zaalbehoefte en de inroostering nogal lang op zich wachten.” Eén referent kent, bij gebrek aan informatie, geen score toe. Opleidingsprogramma Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het opleidingsprogramma, zoals het in de offerte wordt gepresenteerd. Het is in de regel een representatieve weergave van de tenderopdracht of datgene wat in het voortraject is overeengekomen. Indien gewenst, laat het de nodige ruimte voor tussentijdse invulling of bijstelling. Het financiële aspect is helder en geeft geen aanleiding tot verrassingen. Enkele citaten ter illustratie: “Het programma was helemaal op maat voor ons gemaakt. Alles wat we besproken hadden kwam er in terug”, “Alles stond keurig op papier, inclusief de prijzen”, “Het was maatwerk. Het programma klopte precies met hoe de training er in werkelijkheid uitzag. Op een paar financiële en inhoudelijke details na, hoefde het niet aangepast te worden” en “Het programma was voor het grootste deel meteen duidelijk. Voor een aantal dingen waarover we nog moesten nadenken, is later een deelofferte uitgebracht. We waren blij met deze flexibiliteit.” Eén referent voegt nog toe: “De offerte van het Taalcentrum-VU viel bij de tender op tussen de andere, omdat er precies in stond wat ik in mijn hoofd had. Er werden zelfs een paar alternatieven in genoemd, en er werd ook iets in vermeld over extra coaching en vervolgsessies.” Uitvoering Over de uitvoering is men goed te spreken, en in meerderheid zelfs zeer tevreden gestemd. De opleidingen voldoen inhoudelijk aan de verwachtingen en worden beoordeeld als interactief, werkgerelateerd en op maat gesneden. Enkele reacties: “Er was in de workshop veel interactie met de zaal. De voorbeelden waren sprekend, er werd veel op gereageerd”, “Er wordt veel gewerkt in groepjes en vervolgens centraal teruggekoppeld”, “Er werd aangesloten bij onze eigen artikelen en teksten. Sommige daarvan waren bijvoorbeeld erg oubollig, en dat werd er uitgelicht om de mindset te veranderen”, “De regels worden goed uitgelegd. Het is geen kwestie van zomaar uit het hoofd leren” en “De stukjes die de deelnemers van te voren hadden ingeleverd, waren nagekeken. De meest voorkomende fouten werden besproken” en verder: “De volgorde van de modules is veranderd om de opbouw beter op ons aan te laten sluiten. Er worden casussen behandeld uit onze eigen praktijk. Er is afgezien van afspraken over de rapportages, omdat de deelnemers van diverse werkgevers afkomstig zijn” en “Het Taalcentrum-VU heeft ons geholpen de hele taalcampagne te plannen en uit te rollen. Per cluster heeft een aantal mensen de opleiding gedaan. Ook zijn er sessies met een grote groep juristen en met het management geweest. Een aantal heel enthousiaste mensen is opgeleid tot taalambassadeur.” Allen bevestigen dat er voldoende gelegenheid wordt genomen om tussentijds te evalueren. “De eerste drie cursussen zijn door een testpanel beoordeeld. Aan de hand daarvan is er nog bijgeschaafd” en “Na iedere trainingsdag wordt er geëvalueerd en bijgesteld”, aldus twee referenten.

© Cedeo 2013

Taalcentrum-VU


5

Opleiders Negen van de tien referenten kennen de opleiders een score ‘zeer tevreden’ toe. Eén geïnterviewde geeft een score ‘tevreden’. De deskundigheid en didactische vaardigheden van de docenten worden door de referenten hoog aangeslagen: “De docent verstond zijn vak en kon het met veel enthousiasme overbrengen”, “De inhoudelijke expertise van de docent staat buiten kijf”, “De trainer kon boeiend vertellen en was heel kundig”, “De docent is native speaker en kan ook inzicht geven in een stukje cultuur”, “Hij gaf iedereen evenveel aandacht. Hij kon goed overweg met het zeer uiteenlopende gezelschap van medewerkers” en “De trainer was inhoudelijk sterk en deed het didactisch volgens het boekje. Hij hanteerde duidelijk een cirkel van voorkeursleerstijlen en was goed in staat weerstand te ontleden, de kern naar boven te halen en deze te gebruiken ten voordele van de groep.” Meerdere referenten geven aan dat de docenten ook vanwege hun innemende persoonlijkheid een goede indruk nalaten bij de deelnemers: “Ik heb zelf een bijeenkomst bijgewoond. Ik vond de docent heel open en bereikbaar, en zijn enthousiasme aanstekelijk”, “De trainers zijn sociaal heel vaardig. Ze weten wat er nodig is om mensen mee te krijgen. Ze laten hen in hun waarde. Ze stellen zich eigenlijk meer op als adviseurs dan als docenten” en “De docent is totaal niet autoritair en weet een huiselijke sfeer te creëren waar de deelnemers goed op reageren. Hij zorgt bijvoorbeeld voor versnaperingen, om de aandacht van de deelnemers ook rond etenstijd nog bij de les te houden.” In een aantal gevallen wordt er gewerkt met één of meerdere vaste docenten. “Wij werken al jaren met dezelfde docenten” en “Wij vinden de docent erg prettig. De deelnemers vragen steeds opnieuw naar hem”, zo lichten enkelen toe. “Ik heb de indruk dat het Taalcentrum-VU de docenten goed coacht en traint. Een heel enkele keer gaat het weleens mis, maar dat wordt goed opgevangen”, voegt een referent nog toe. Trainingsmateriaal Alle referenten die het trainingsmateriaal een score toekennen, tonen zich positief. Eén geïnterviewde kent op dit onderdeel geen score toe, bij gebrek aan informatie. Het materiaal bestaat in grote lijnen uit cursusmappen met voor een deel bedrijfseigen voorbeelden, en zo nu en dan een boek. Ook wordt er lesstof beschikbaar gesteld op de elektronische leeromgeving van het Taalcentrum-VU, of op het intranet van de opdrachtgever. “De deelnemers kregen een cursusmap die ze zelf konden vullen met de modules die tijdens de training werden uitgedeeld”, “Het materiaal bestond uit standaardlesstof en opdrachten, aangevuld met voorbeelden uit onze markt. Het zag er keurig uit”, “Het Taalcentrum-VU had standaardteksten op ons intranet geplaatst maar ook teksten die speciaal waren bewerkt voor onze eigen situatie” en “Onze eigen schrijfwijzer is als basis genomen. Daarnaast zijn de stukken die bij de workshops zijn gebruikt op de ELO geplaatst”, zo vertellen enkelen. Een ander voegt nog toe: “Er worden handige tips gegeven voor websites waar je kwalitatief veel betere informatie kunt vinden dan bij Google Translate.” Verder geeft men aan: “Bij een van de trainingen is er gebruik gemaakt van grammaticaboeken” en “Voor de winnaar van het dictee was er een boekje.” Eén referent plaatst nog een opmerking: “Bij een van de workshops kregen de cursisten losse blaadjes aangereikt. Dat gaf een wat rommelige indruk.” Accommodatie Met het oog op het in-company karakter van de opleidingen kent geen van de referenten op dit onderdeel een score toe. Natraject Allen die hun mening uitspreken over het natraject zijn (zeer) tevreden gestemd. Sommigen maken melding van een examen of afsluitende proef: “Het Taalcentrum-VU heeft een eigen examen afgenomen. Het was goed afgestemd op de inhoud van de cursus en op de besproken casussen” en “Het einddictee werd gepresenteerd in wedstrijdvorm. De winnaar ontving een prijs.” Meerderen geven aan dat er bij voldoende presentie een certificaat van deelname wordt uitgereikt. Ook wordt de cursisten een evaluatieformulier ter invulling aangeboden. In de regel vindt er een mondelinge eindevaluatie plaats met de opdrachtgever. “De docent heeft de training besproken met de deelnemers. De resultaten van de evaluaties zijn door de accountmanager geëvalueerd met het testpanel en mijzelf. Het Taalcentrum-VU staat erg open voor kritiek”, vertelt een referent. Vaak is er nog sprake van nazorg, opvolging en/of uitbreiding: “Ze denken op een plezierige manier mee over de borging. Ze begrijpen de problematiek en hebben ons een aantal goede tips gegeven en voorstellen gedaan, zoals het sturen van een nieuwsbrief met een taalgrapje”, “Om de aandacht vast te houden hebben we taalambassadeurs laten opleiden” en “Ook andere branchegroepen van ons, zoals Motorvoertuigen, zijn nu met hen in gesprek”, zo merkt men ondermeer op. © Cedeo 2013

Taalcentrum-VU


6

Eén referent kent het natraject geen score toe, vanwege een doorlopende afname van opleidingen. Gevraagd naar de resultaten van de opleidingen, geeft men ondermeer aan: “Iedereen is geslaagd voor het examen. Wat het resultaat in de praktijk is weet ik niet precies, maar ik weet wel dat het geleerde breed ingezet kan worden. Men is weer op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen in de taal” en verder: “De cursus was onderwerp van gesprek op veel afdelingen. Men is zich er meer bewust van dat het belangrijk is je te realiseren wie de lezer is van je tekst”, “Er zijn bruikbare regels aangereikt voor stappen die je kunt nemen in een telefoongesprek”, “Mensen zijn bewuster met taal bezig”, “De deelnemers hebben praktische tips verzameld, en kunnen nog dagelijks dingen opzoeken op het intranet”, “Je merkt dat het opstellen van business documents gemakkelijker gaat, en dat men sneller kan lezen, selecteren en interpreteren”, “De eerste klas is nu klaar en heel tevreden. Ze zijn zelfs voor de lol begonnen elkaar in het Engels te mailen. Dat geeft wel aan hoe het leeft!” en “De training is heel enthousiast ontvangen. Zelfs onze native speakers vertelden mij nog dat ze dingen hebben geleerd.” Organisatie en Administratie Op één neutraal gestemde na, toont ieder zich tevreden tot zeer tevreden over de organisatie en administratie. De telefonische en elektronische bereikbaarheid voldoet aan de verwachtingen. Enkele reacties: “Mijn e-mails worden binnen twee dagen beantwoord”, “Eén telefoontje en het is geregeld” en “Alles wordt heel professioneel gedocumenteerd” en verder: “Alles verloopt prima. Er is een vast contactpersoon voor de roosters, alle sheets en literatuurverwijzingen worden volgens afspraak op ons intranet geplaatst en de facturering is in orde”, “Alles wordt van a tot z voor je geregeld” en “Afspraak is afspraak, maar ze bewegen wel mee. Het was bijvoorbeeld geen probleem om een sessie te verzetten vanwege een vakantie. Als er iets aan de hand is, bellen ze je desnoods op zaterdag nog terug. Het is echt maatwerk.” De score ‘drie’ wordt als volgt toegelicht: “Een deel van de voorbeeldbrieven was niet geanonimiseerd. Dit is op ons verzoek hersteld, maar we moesten zelf de verbeterde brieven invoegen in het lesmateriaal. Ook kreeg een aantal mensen dat niet had deelgenomen een certificaat.” Relatiebeheer Over het relatiebeheer zijn allen (zeer) tevreden. De relatie wordt in de regel onderhouden door een vaste accountmanager. “We worden af en toe gebeld, maar zeker niet te vaak”, “We hebben op regelmatige basis een afspraak met onze contactpersoon” en “Als er iets is, kan ik altijd bellen. Het lijntje is kort.” Sommigen geven aan met enige regelmaat een nieuwsbrief en ook weleens een attentie te ontvangen. “In de nieuwsbrief staan leuke weetjes”, “We krijgen zo nu en dan een presentje zoals een scheurkalender”, “Ze hebben een ‘spiekpen’ toegestuurd, waar handigheidjes als ‘het kofschip’ op staan” en “Wij kregen een uitnodiging voor het grachtenconcert”, aldus enkelen. Een ander merkt op: “Ik ben in het voorjaar uitgenodigd voor een korte workshop, bedoeld om opdrachtgevers een indruk te geven van de opleiding.” Enkele referenten merken op dat zij ook op andere terreinen dat dat van opleidingen, zaken doen met het Taalcentrum-VU: “Zij controleren en redigeren voor ons ook teksten” en “Ze vertalen stukken voor ons, zoals brieven en ons sociaal plan.” Prijs-kwaliteitverhouding Ook de prijs-kwaliteitverhouding roept louter (zeer) goedkeurende reacties op. “Ik weet hoe de prijzen in dit wereldje zijn opgebouwd, en als ik zie wat ik er bij het Taalcentrum-VU voor terugkrijg, dan rekenen ze een heel eerlijke prijs”, “Voor het onderwijs is het een beetje prijzig, maar het is het wel waard”, “De corporate bedrijven waarmee wij werken zijn veel duurder”, “De prijs was eerst veel te hoog, maar dat kan ook aan onze briefing hebben gelegen. Uiteindelijk is het een heel goede prijs geworden”, “Ze waren niet de goedkoopste aanbieder, maar we zijn heel tevreden over het resultaat en het ELO nam ons veel werk uit handen”, “Het Taalcentrum-VU sprong er goed uit tussen de andere offertes. Ze bieden goede kwaliteit voor een heel lage prijs” en “Ik heb de rekening met plezier laten betalen!”

© Cedeo 2013

Taalcentrum-VU


7

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal In hun eindoordeel over de maatwerkopleidingen van het Taalcentrum-VU zijn alle referenten positief. De helft kent zelfs de hoogst mogelijke score toe. Als wordt gevraagd naar de sterke kanten van de opleidingen en de samenwerking met het bureau, prijst men ondermeer de kwaliteit van de opleiders: “Het is toch vooral de trainer die het waardevol maakt. Daar staat of valt het mee”, “Het is hen gelukt om een trainer te vinden die precies bij ons past” en “Deze docenten begrijpen dat wij soms niet autonoom zijn bij het schrijven, maar dat andere mensen onze teksten ook moeten goedkeuren. Dat is belangrijk.” Ook wordt het bureau een prettige wijze van communiceren en een grote klantgerichtheid toegeschreven. “Ze houden er een goede, vrije en open manier van communiceren op na, maar blijven daarbij professioneel”, “Wat ik het meest op prijs stel is de persoonlijke aandacht voor mij als opdrachtgever en de oprechte interesse in onze organisatie”, “Ze ontzorgen je van a tot z” en “Als je een hint in een bepaalde richting geeft, wordt die meteen opgepakt, wordt er meegedacht en komen er concrete voorstellen op tafel”, zo merkt men ondermeer op. Ten slotte geeft men nog aan: “Wat ik het meest in hen waardeer is de professionaliteit en degelijkheid”, “Ze leveren wat ze toegezegd hebben en komen hun afspraken na”, “Afspraak is afspraak. We waren al jaren op zoek naar een betrouwbare partner. Die hebben wij in het Taalcentrum-VU gevonden” en “Het is gewoon een club met wie ik heel graag werk.” Alle referenten geven desgevraagd aan dat zij zonder meer genegen zijn de maatwerkopleidingen van het Taalcentrum-VU aan te bevelen bij derden.

© Cedeo 2013

Taalcentrum-VU


8

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met Taalcentrum-VU op 22-10-2013. Algemeen Het Taalcentrum-VU, een verzelfstandigd onderdeel van de Vrije Universiteit, is gespecialiseerd in taaltrainingen, vertalingen en tekstredactie. Het trainingsaanbod, waarop het Cedeo-onderzoek betrekking heeft, omvat een breed pakket aan trainingen voor mondelinge en schriftelijke communicatie in Engels en Nederlands. Met het brede portfolio aan taal- en communicatietrainingen richt Taalcentrum-VU zich met name op hoogopgeleide deelnemers; echter ook mensen ‘van de werkvloer’ worden door het instituut opgeleid. Naast schrijftrainingen en trainingen mondelinge communicatie (o.a. klantgericht communiceren, klachtenafhandeling, zakelijk Engels, beleidsteksten schrijven en schrijven voor het web) behoren ook trainingen Nederlands voor hoogopgeleide anderstaligen tot het aanbod. De schrijftrainingen Engels zijn onder meer bedoeld voor onderzoekers, promovendi en studenten; een voorbeeld van een training voor deze doelgroep is Writing a scientific article. Tot de klanten van het Taalcentrum-VU behoren naast universiteiten en onderzoeksinstellingen ook grote en middelgrote opdrachtgevers vanuit de overheid, de zorg en het bedrijfsleven. Het Taalcentrum-VU kan worden gekenschetst als een uitermate klantgerichte organisatie die maatwerk hoog in het vaandel heeft, zoals onder meer tot uiting komt in het zorgvuldige voor- en natraject en de ‘invulling op maat’ van de trainingen. Kwaliteit De kwaliteit van het instituut, die blijkens het klanttevredenheidsonderzoek hoog gewaardeerd wordt door opdrachtgevers, berust voor een belangrijk deel op de kwaliteit van de projectleiders en de trainers. Het instituut kan putten uit een ruim bestand van trainers met wie veelal een langdurige samenwerkingsrelatie bestaat. Zij zijn allen academisch geschoold en vaak native of near-native speaker. Wat van hen wordt gevraagd is interesse in het vak, klanten opdrachtgerichtheid en het vermogen om met de cursisten een band aan te gaan. Ook de expertise van de accountmanagers en cursusontwikkelaars, die - in overleg met projectleiders en trainers - de cursussen en het cursusmateriaal ontwikkelen, draagt nadrukkelijk bij aan de kwaliteit van de producten. Binnen het Taalcentrum-VU is veel aandacht voor deskundigheidsbevordering door ondermeer interactieve bijeenkomsten en (mail)contact. Ook is er veel aandacht voor betrokkenheid bij elkaars best practices. Daarnaast worden de trainingen van elke trainer minimaal één keer per jaar bijgewoond en worden de bevindingen op een observatieformulier vastgelegd een vervolgens uitgebreid besproken met de betrokken trainer. Tot slot geven de evaluaties het Taalcentrum-VU input om alert te reageren op eventueel geconstateerde knelpunten. Continuïteit Ook onder de huidige minder gunstige economische omstandigheden gaat het goed met het Taalcentrum-VU. Het instituut heeft een omvangrijk en vooral ook trouw klantenbestand. Klanten zijn vertrouwd met de werkwijze en de constante kwaliteit en weten dat medewerkers die de trainingen gevolgd hebben er in hun directe werksituatie mee aan de slag kunnen. Op ontwikkelingen wordt alert ingespeeld. Zo is, in verband met aanpassing aan ‘de nieuwe werkelijkheid’ (minder geld voor opleiden, kortere opleidingsinterventies, nieuwe generatie die anders leert etc.), hard gewerkt aan de ontwikkeling van een elektronische leeromgeving. Verder is de digitale spellingscursus, die deelnemers gratis zullen krijgen, zo goed als gereed. In de nabije toekomst zullen ook trainingen Frans, Duits, Italiaans en Spaans worden aangeboden. Mede op grond van het wederom uitstekende resultaat van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van het Taalcentrum-VU dan ook gewaarborgd.

© Cedeo 2013

Taalcentrum-VU


9

Bedrijfsgerichtheid De klantvraag en de praktijkgerichtheid staan bij het Taalcentrum-VU centraal en het is dan ook niet verwonderlijk dat er ruime aandacht is voor het voortraject. De intake bestaat, afhankelijk van de soort training, uit individuele intakegesprekken met de cursisten, quick placement tests en intakeformulieren waarop deelnemers hun leerbehoefte formuleren. De inhoud en opzet van de trainingen zijn altijd gerelateerd aan de werksituatie van de deelnemers. Zo wordt de deelnemers aan schrijftrainingen altijd gevraagd een tekst in te leveren. Daarnaast kunnen de deelnemers in de trainingen eigen materiaal (teksten, cases en andere relevante input uit hun werkpraktijk) aandragen. Verschillende uitspraken in het klanttevredenheidsonderzoek over de toepasbaarheid en praktijkgerichtheid illustreren de klantgerichte werkwijze van het instituut. Niet onvermeld mag blijven dat het cursusmateriaal, dat het Taalcentrum-VU in huis ontwikkeld, ‘het neusje van de zalm’ biedt. Hiermee onderscheidt het instituut zich dan ook de in de markt.

© Cedeo 2013

Taalcentrum-VU


10

Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2013

Taalcentrum-VU

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents