Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek KTBA Kwaliteitszorg BV

05-02-2015

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van KTBA Kwaliteitszorg BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 8 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN .............................................. 9

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2015

KTBA Kwaliteitszorg BV

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2015


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

70%

30%

Opleidingsprogramma

60%

40%

20%

70%

Opleiders

40%

60%

Trainingsmateriaal

70%

30%

60%

20%

Organisatie en Administratie

70%

30%

Relatiebeheer

50%

50%

60%

20%

80%

20%

Uitvoering

10%

Accommodatie Natraject

20%

Prijs-kwaliteitverhouding

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

 

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Bij alle referenten is de training incompany uitgevoerd. Eén referent heeft hier geen mening over.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Bij het gros van de gesprokenen is KTBA Kwaliteitszorg BV (hierna te noemen KTBA) al sinds jaar en dag een vertrouwde partner voor het leveren van advies op het gebied van voedselveiligheid. Volgens de referenten lag het dan ook voor de hand om KTBA te benaderen als mogelijke opleider voor een maatwerktraject, hoewel een drietal aangeeft eveneens aan andere partijen hun opleidingsvraag te hebben voorgelegd. De voornaamste reden om de keuze op KTBA te laten vallen, zo zeggen zij, is dat KTBA de training beter kon laten aansluiten op de opleidingswensen dan de concurrenten.” Anderen kozen al direct voor KTBA en zeggen hierover het volgende: “Wij zijn bekend met elkaar en weten dat zij goede trainingen geven”, “Doordat hun adviseur hier al jaren over de vloer komt, kent KTBA ons bedrijf en had ik er vertrouwen in dat de lesstof toegespitst zou worden op onze situatie”, “Zij beschikken over veel vakkennis” en “Voor trainingen zijn wij weliswaar nog niet zo lang bij KTBA, maar vanuit onze goede ervaringen met hun consultancy vond ik het niet nodig eerst nog bij een ander te informeren.” Eén respondent heeft KTBA via een zoekopdracht op internet gevonden: “Ik heb vervolgens telefonisch een prettig gesprek gehad met de trainer over de inhoud en de kosten, en heb voor hen gekozen.”

© Cedeo 2015


4

Klanttevredenheidsonderzoek Ook drie andere referenten hebben voornamelijk telefonisch en per e-mail over het maatwerktraject gecommuniceerd: “Het aanleveren van onze procedures is digitaal gedaan”, “Het afstemmen kon telefonisch en per e-mail heb ik de trainer onze eigen documenten gestuurd” en “Ik heb foto’s van de werkvloer genomen en heb die, vergezeld van onze formulieren, aan KTBA verzonden, opdat zij daarmee de basis van de standaardstof konden aanvullen.” Bij de overige respondenten is het traject persoonlijk doorgesproken met de accountmanager en/of de trainer(s) van KTBA. “Met de accountmanager zijn de eerste concrete afspraken gemaakt, de trainer is daarna als mystery guest gekomen om verdere informatie te vergaren voor de training”, zo vertelt één respondent. Over de wijze waarop KTBA het voortraject heeft uitgevoerd, zijn alle referenten (zeer) tevreden.

Opleidingsprogramma Doordat tijdens het voortraject de opleidingsbehoeften vaak al tot in detail doorgesproken zijn, is de offerte daar een overzichtelijke schriftelijke weergave van: “De offerte was mooi opgesplitst in de voorrijkosten, de kostprijs per uur en de kosten van het lesmateriaal”, “De offerte was duidelijk en bevatte geen verrassingen”, “Het was niet nodig om nog aan hun offerte te schaven, het finetunen was al in het voortraject gebeurd” en “Na ontvangst van de eerste offerte hebben wij nog een kleine wijziging aangebracht.” Eén zeer tevreden referent merkt op dat KTBA een scherpe prijs offreerde: ‘Wij hadden hen tevoren aangegeven dat er meer partijen in de race zaten.” Eén van de tevreden geïnterviewden merkt op dat de prijzen van standaardtrainingen ook goed te vinden zijn op de internetsite van KTBA en voegt daar aan toe dat ‘je soms korting krijgt naarmate je meer bij ze afneemt’. Alle gesprokenen hebben zelf de voorgenomen trainingsdata en doelstellingen aan medewerkers gecommuniceerd: “In verband met het afstemmen van de ploegen en indeling van de groepen doen wij dat liever zelf.” Over een eventueel natraject is vooraf weinig op papier gezet: “Wel is er door KTBA aangegeven dat zij een evaluatieformulier aan deelnemers zouden voorleggen, opdat de groep de training kon beoordelen, en dat er een certificaat uitgereikt zou worden.” Uitvoering Ook over de wijze waarop KTBA de trainingen heeft uitgevoerd, spreken de respondenten vol enthousiasme: “Ter voorbereiding hadden wij de medewerkers de gevarenanalyse gestuurd, opdat zij alvast konden nadenken over de mogelijke hiaten in hun pakhuis of werkgebied. Hier zijn zij mee aan de slag gegaan tijdens de training, nadat zij eerst een PowerPointpresentatie als leidraad hadden bekeken”, “De trainer startte met uit te leggen wat een audit inhoudt, waarna zij in rollenspelen met elkaar zijn gaan oefenen, met als basis onze procedures”, “Het was een training van één dagdeel, met eerst een PowerPointpresentatie, waarin de gemaakte foto’s van ons bedrijf waren opgenomen. De trainster zorgde er voor dat het een interactief gebeuren was, vroeg bij zo’n foto aan de jongens wat er niet klopte, waardoor er leuke discussies op gang kwamen”, “Er was bewust voor gekozen om de training niet op de werkvloer te doen, maar in een aparte ruimte. Medewerkers kregen de rol van auditor en geauditeerde toebedeeld en trachtten het elkaar zo moeilijk mogelijk te maken door allerlei probleempjes aan te dragen. Zodoende kreeg men de vraagtechnieken heel goed onder de knie” en “Het was een prima combinatie van de benodigde theorie en praktijk. Men heeft de situaties uitgewerkt zoals die hier optreden en in kleine groepjes zijn ze vervolgens in de fabriek een audit gaan uitvoeren.” Waar negen van de respondenten aangeven (zeer) tevreden te zijn over de uitvoering van de training, kent één respondent de score drie toe: “Wellicht heb ik de offerte niet goed gelezen, maar ik had eerlijk gezegd verwacht dat er meer praktijk bij zou zitten. Onze groep bestond uit mensen die normaliter op de vloer lopen en die nu drie uur lang zittend met moeilijke termen te maken kregen, dat was best pittig. Al was er maar even een moment geweest waarop men iets praktisch had kunnen doen, zoals bijvoorbeeld inzichtelijk maken hoeveel bacteriën er op je handen zitten als je ze niet goed wast.”

© Cedeo 2015


5


Opleiders Vol lof zijn de referenten over de trainers van KTBA. Hun vakkundigheid wordt alom geprezen en men is het erover eens dat de trainer de behoefte van de groep steeds goed aanvoelde en daar zo veel mogelijk op inspeelde: “De trainster had veel praktijkervaring, draait al een aantal jaren mee, dat kon ik duidelijk merken. Zij begreep direct waar bepaalde hekele punten zaten en heeft de groep op het hart gedrukt daar aandacht aan te besteden”, “De docente was een heel spontaan iemand, die echt haar mannetje stond en zich niet gek liet maken door mijn collega’s, het is toch een mannenwereldje. Zij voelde goed aan wie de wat stillere jongens waren en zorgde er op natuurlijke wijze voor dat ook zij de beurt kregen en betrokken werden”, “Het was een gemêleerde groep van inkopers, verkopers, schoonmakers en mensen uit de productie. De trainer slaagde erin om door discussies de mensen meer bij elkaar te brengen, doordat men nu vanuit verschillende invalshoeken kon horen hoe men naar food defense keek” en “De trainer was een praktijkman, die alle vragen wist te beantwoorden en veel voorbeelden kon aandragen. Dat hij zoveel kennis van zaken had, sprak de groep duidelijk aan.” Twee referenten merken nog op dat medewerkers met een lager opleidingsniveau wat extra aandacht kregen van de opleider: “Dat vond ik prettig om te merken, want mensen die al over meer kennis beschikten, hadden dat minder nodig” en “Eén van onze mensen spreekt goed Nederlands, maar kan het moeilijk lezen. De trainster hielp hem even apart, ook op het eind met het doornemen van de toets.” Trainingsmateriaal Het lesmateriaal dat KTBA aan de deelnemers verstrekt heeft, ziet er prima uit, zo vinden alle gesprokenen. Door vrijwel eenieder wordt als eerste de gegeven PowerPointpresentatie genoemd: “Die was zeer duidelijk. Verder hadden wij bij aanvang van de dag een map gekregen waar alle slides in opgenomen waren, evenals wat achtergrondinformatie”, “Het betrof een map met standaardmateriaal, aangevuld met documenten van onze eigen pakhuizen”, “De syllabus was samengesteld uit door hen vervaardigd standaardlesmateriaal, verrijkt met de zaken die wij hen hadden aangeleverd, het zag er piekfijn uit” en “In de map zat de volledige presentatie, met extra onderdelen van ons. Het ziet eruit als één geheel, dus basismodules van hen, aangevuld met expliciete onderwerpen die wij er in wilden hebben.” Alle referenten zijn van mening dat het lesmateriaal up-to-date en volledig was. Een aantal respondenten heeft de lesmap nog steeds binnen handbereik staan en grijpt er dan ook regelmatig op terug: “Iedereen heeft het netjes privé meegekregen, maar ik weet niet zeker of ze het allemaal als naslagwerk gebruiken.” Eén respondent merkt ter volledigheid nog op dat de docente een extra kopie van het lesmateriaal had meegebracht: “Ten behoeve van ons eigen systeem, heel netjes.” Accommodatie Daar bij alle geïnterviewden de training incompany heeft plaatsgevonden, wordt er op dit onderdeel geen score toegekend. Natraject Ter afronding is de opgedane kennis soms getoetst met het afleggen van een multiple-choicetest of door het uitvoeren van een interne audit: “Wij moesten meerkeuzevragen beantwoorden over de diverse behandelde onderwerpen. Een paar dagen later hoorden wij de scores: iedereen was geslaagd”, “Twee medewerkers hadden het niet gehaald, maar slaagden alsnog met onze volgende trainingsgroep” en “In tweetallen zijn de deelnemers naar onze werkvloer gegaan en namen daar de lead bij het uitvoeren van een audit.” De op naam gestelde certificaten werden naderhand door KTBA toegestuurd. Ook deelnemers van trainingen zonder toets hebben op basis van aanwezigheid een certificaat verkregen: “Door het aftekenen van een presentielijst houdt KTBA bij aan wie het certificaat naderhand toegestuurd dient te worden.” Of KTBA tot besluit van de training aan deelnemers een evaluatieformulier heeft voorgelegd, weten velen zich niet meer te herinneren: “De trainer heeft wel aan het eind gevraagd of wij de lesstof als prettig hadden ervaren en of wij nog verbeterpunten hadden.” Een enkeling zegt dat er wel degelijk schriftelijk geëvalueerd is en heeft bij het naderhand terugblikken op de training kort over de uitkomsten gesproken: “Daaruit bleek dat men superenthousiast was, maar dat had ik hier intern ook al teruggehoord.”

© Cedeo 2015


6


Voor acht van de respondenten is het doel van de training behaald, reden voor het toekennen van de score (zeer) tevreden: “Mensen zien het belang weer in van het uitvoeren van zaken zoals afgesproken”, “De basis voor een audit is gelegd. In de praktijk gaan wij de medewerkers nu nog zelf de fijne kneepjes van het vak leren” en “De awareness over het belang van HACCP is toegenomen.” Twee referenten tonen zich noch tevreden, noch ontevreden over het natraject en lichten dit als volgt toe: “Ik had graag naderhand wat advies gekregen over wat te doen met mensen die matig scoren op een toets. Ik heb de resultaten per e-mail gekregen, maar zonder feedback, een kleine samenvatting zou wenselijk zijn geweest” en “Ter validatie van de training lijkt het mij zinnig als KTBA enkele maanden later contact zou opnemen om te vernemen of de beoogde doelen behaald zijn. Het invullen van een evaluatieformulier op de trainingsdag zelf geeft namelijk louter enthousiaste reacties te zien, maar na enkele weken vervlakt opgedane kennis toch enigszins. Het lijkt me interessant voor KTBA, maar ook voor onszelf, om zicht te hebben op het langetermijneffect.” Organisatie en Administratie KTBA heeft zijn organisatie en administratie goed op orde, zo menen de respondenten. Medewerkers zijn over het algemeen goed bereikbaar, zowel telefonisch als per e-mail. Wel plaatst één referent een kritische noot: “Op hun site staat zoiets als ‘Bel mij gratis’, waarbij het de bedoeling is dat zij jou terugbellen, maar dat duurt even. Maar liever zou ik direct iemand aan de lijn krijgen.” Voorts wordt beaamd door de respondenten dat KTBA een flexibele partner is om mee samen te werken: “Dat heb ik onlangs nog ervaren toen ik hier intern plotseling op een ander tijdstip gebruik kon maken van de lesruimte dan ik met KTBA was overeengekomen. Hun trainer is toen anderhalf uur eerder van start gegaan met de training, heel fijn.” De referenten hebben steeds het benodigde, zoals bevestigingen van de training, lesmateriaal of de certificaten, binnen de afgesproken tijd ontvangen, hoewel één referent opmerkt dat de certificaten maar niet arriveerden en hij daarover heeft moeten e-mailen: “Daarna zijn ze alsnog opgestuurd.” De rekening klopte in alle gevallen met het overeengekomene. Eén respondent vindt wel dat er een verwarrend zinnetje in opgenomen is: “Dat heeft te maken met extra voorbereidingsuren. Ook als die er niet geweest zijn, staat die mededeling op de factuur, waardoor voor mij niet meteen duidelijk was of die kosten nou wel of niet van toepassing waren voor de door ons afgenomen training.” Geen van de respondenten heeft ervaring met de klachtenafhandeling van KTBA. Relatiebeheer Daar een groot aantal van de referenten regelmatig een consultant van KTBA over de vloer heeft, verneemt men ook buiten trainingsmomenten om welke eventuele ontwikkelingen er gaande zijn. Daarnaast zeggen enkele respondenten met enige regelmaat een digitale nieuwsbrief te ontvangen, jaarlijks een opleidingsbrochure in de bus te krijgen of een belletje van de accountmanager: “Wij hebben hier altijd iemand van KTBA in huis, dus dan spreek je elkaar over van alles”, “Toevallig zat vandaag bij de post hun nieuwe FoodCampusbrochure, met begeleidende brief”, “Af en toe bellen ze om te vragen of er nog handel is” en “Met de accountmanager heb ik regelmatig contact, dat verloopt zeer informeel en is heel prettig.” Een aantal respondenten hoort weinig tot niets van KTBA, maar zegt dit prima te vinden: “Zelf hoor ik niet zoveel van hen, wellicht krijgt onze kwaliteitsmanager wel het één en ander toegestuurd, dus ik vind het goed zo” en “Qua zelf aanbieden hebben wij hen destijds gezegd dat wij hun opleidingsaanbod goed kennen en liefst zelf het initiatief houden om contact op te nemen. Daar houden zij rekening mee.” Het gros van de respondenten ziet de vaste accountmanager als eerste aanspreekpunt en is over de onderlinge relatie zeer goed te spreken: “Zij kent ons bedrijf op haar duimpje en past heel goed bij ons.” De helft van de gesprokenen is tevreden over de huidige relatie, de andere vijftig procent zelfs zeer tevreden. Prijs-kwaliteitverhouding Daar één respondent relatief kort met KTBA samenwerkt en weinig ervaring heeft met tarieven van andere aanbieders, onthoudt deze zich liever van een oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding: “Wij hebben pas één incompanytraining van hen afgenomen, dat vind ik te mager om daar iets over te zeggen.” Ook een andere respondent heeft weinig zicht op prijzen van anderen: “Ik denk dat hetgeen KTBA biedt wel meevalt qua prijs, maar weet het niet zeker.”

© Cedeo 2015


7


Voornoemde respondent kent daarom de score drie toe. De overigen kunnen zich goed vinden in de door KTBA gehanteerde tarieven en loven bovendien opnieuw de kwaliteit van de trainingen: “Qua kosten zitten zij wellicht aan de hoge kant, maar je krijgt enorm veel deskundigheid voor je geld, die zij ook nog eens heel goed weten over te brengen”, “Zij zitten in het midden, zijn marktconform”, “Hun prijzen zijn scherp, dat weet ik door de diverse offertes. Verder staat hun kwaliteit buiten kijf, ik vind het een pré dat de groepen klein zijn en dat er altijd een goede interactie is tussen de docent en de groep, ik ben er zeer over te spreken” en “Ik heb wel even bij een ander gekeken, maar die had vergelijkbare prijzen. Door de eerdere positieve ervaring met KTBA voelde ik mij niet getriggerd om nog verder te gaan zoeken naar een goedkopere aanbieder.” Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Terugblikkend op het opleidingstraject en de algehele samenwerking met KTBA geeft een aantal referenten tot besluit van dit onderzoek nog graag een pluim: “Zij moeten vooral doorgaan zoals zij bezig zijn. Hun stukje maatwerk heeft veel toegevoegde waarde, dat is echt een heel groot pluspunt”, “Onze trainster vond ik werkelijk fantastisch. Onze medewerkers zijn wat op leeftijd, grotendeels mannen. Daar zij nog redelijk jong was, hield ik mijn hart een beetje vast of zij zich staande kon houden, maar dat is haar uitstekend gelukt”, “Al hun trainers zijn uitermate kundig en toegankelijk” en “Ik ben heel erg blij met onze samenwerking, zij mogen blijven.” Eén kleine verbetersuggestie wordt ook gedaan: “Er zou van mij iets minder PowerPoint in een training mogen en meer interactie. Dus de presentatie wel gebruiken als leidraad, maar de mensen dan tussendoor een opdracht laten uitvoeren, met hen een casus bespreken of het onderling laten uitwisselen van ervaringen.” Unaniem zeggen de referenten gaarne bereid te zijn KTBA als opleidingspartner aan te bevelen, wat door enkelen reeds gedaan is.

© Cedeo 2015


8


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met KTBA Kwaliteitszorg BV op 05-02-2015. Algemeen KTBA is een dienstverlener op het gebied van kwaliteitszorg in de voedselindustrie. Men levert onder het motto ‘KTBA People in Food’ een breed scala aan diensten. Naast kwaliteitsmanagement biedt KTBA ook additionele dienstverlening aan zoals etiketteren, coachen of het verzorgen van opleidingen. KTBA is actief in Nederland en België is, naar eigen zeggen, de grootste dienstverlener in de branche en eveneens goed vertegenwoordigd in andere sectoren van de voedingsmiddelenindustrie. Het Cedeo-onderzoek heeft betrekking op de trainingen die onder de naam KTBA FoodCampus worden aangeboden. Deze trainingen worden zowel als maatwerk (incompany), als in open aanbod verzorgd. De doelgroepen zijn onder meer foodmanagers en productiemedewerkers. Kwaliteit De adviseurs van KTBA adviseren en begeleiden bedrijven op het vlak van kwaliteitsmanagement en voedselveiligheid. Zij worden gedetacheerd als externe kwaliteitsmanager, sommigen van hen zijn daarnaast ook actief als trainer. Alle trainers van het bureau zijn dan ook goed bekend met de praktijk en de werkvloer. Verder zijn zij, door het intensieve contact met de klant, goed in staat de leerbehoefte te signaleren. KTBA heeft aandacht voor kwaliteit en kwaliteitsbewaking. Men werkt volgens vaste procedures, alle bedrijven die onderdeel zijn van de People in Food Holding zijn gecertificeerd volgens ISO9001, wat tot uiting komt in een consequente werkwijze bij opdrachtgevers. KTBA zet de klant centraal. De consultants hebben regelmatig contact met de klant en toetsen regelmatig de verwachting en de tevredenheid. Op deze wijze werkt men aan het onderhouden van de relatie en is men in staat alert in te spelen op ontwikkelingen in de markt. Ook heeft men oog voor de borging van het kennisniveau. In de professionalisering van adviseurs / trainers wordt continu geïnvesteerd, onder meer via regelmatige bijeenkomsten. De inspanningen en de aandacht voor de kwaliteit zijn niet onopgemerkt gebleven bij de opdrachtgevers, gezien de terugkoppeling en de positieve beoordeling in het Cedeo-onderzoek. Continuïteit KTBA heeft sinds de oprichting in 1996 een breed en trouw klantenbestand opgebouwd. De door de opdrachtgevers gewaardeerde kwaliteit van de dienstverlening leidt, in combinatie met de toenemende eisen met betrekking tot voedselveiligheid, tot een continue groei. Nieuwe klanten komen bij het bureau via het netwerk en vooral via mond tot mond-reclame van tevreden relaties. Het actieve relatiebeheer levert een belangrijke bijdrage aan het onderhouden van de contacten met de markt; een voorbeeld hiervan is het voedingsmiddelenblad People in Food. Hierin wordt onder meer de passie en ambitie van KTBA en hun afnemers belicht ten aanzien van voedselveiligheid. Gezien de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, de zorg voor kwaliteit, de uitgesproken ambities en overige informatie die tijdens het bezoek is verschaft acht Cedeo de continuïteit van KTBA Kwaliteitszorg B.V. voor de komende tijd voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid KTBA FoodCampus heeft als missie om foodprofessionals snel en efficiënt op te leiden door hen praktische kennis en middelen aan te bieden. Het aanbod aan trainingen biedt diepgang en afwisseling om de meest voorkomende kennisonderwerpen op het gebied van kwaliteitszorg te beheersen op praktisch niveau. De nadruk ligt op communicatie en toepasbare kennis. Kenmerkend daarbij is de sterke focus op de dagelijkse praktijk. Naast trainingen met open inschrijving verzorgt KTBA vooral maatwerktrainingen (incompanytrainingen), waarbij een zorgvuldig voortraject zorgt voor een goede aansluiting bij de opleidingsbehoefte en de specifieke praktijksituatie binnen het bedrijf. Het gebruik van foto’s met herkenbare situaties en het gebruik van bedrijfsspecifieke procedures levert hierbij een goede bijdrage aan het leereffect en de transfer naar de praktijk. Het portfolio van KTBA omvat trainingen voor alle niveaus binnen de organisatie.

© Cedeo 2015


9


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2015


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents