Klanttevredenheidsonderzoek Margolin
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Margolin vanuit de invalshoek van de cliënt.
INHOUDSOPGAVE CLIËNTENAUDIT BLIK OP WERK........................................................................................................ 1 1.
ACHTERGROND ........................................................................................................................... 1
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO CLIËNTENAUDIT .................................................................... 3 STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN.................................................................................... 6
Klanttevredenheidsonderzoek
1
Cliëntenaudit Blik op Werk 1. Achtergrond Er zijn duizenden bureaus in Nederland die zich actief bezig houden met arbo-, interventie-, reïntegratiedienstverlening en inburgeringcursussen. Voor veel inhoudelijke opdrachtgevers en cliënten vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Om zicht te bieden op de bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en cliënten trajecten hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder opdrachtgevers en cliënten. Dit onderzoek betreft de zogenaamde cliëntenaudit, dat, tezamen met het tweejaarlijks uit te voeren tevredenheidsonderzoek, onderdeel vormt van het Blik op Werk Keurmerk, dat door de Stichting Blik op Werk te ’s Gravenhage op basis van positieve resultaten, die blijken uit onderzoeken en audits, wordt afgegeven. Het Blik op Werk Keurmerk vergroot de transparantie en professionaliteit van de dienstverlening op de markten van dienstverlening die bijdragen aan de inzetbaarheid van werkenden en niet-werkenden in Nederland. Doel van het Keurmerk is een basisgarantie te bieden voor kwaliteit van de dienstverlening, een belangrijk selectiecriterium te zijn bij de keuze van een dienstverlener en trachten te waarborgen dat dienstverleners voldoen aan de eisen van het Keurmerk. De werkzaamheden die Cedeo in het kader van de clientenaudit verricht, geschieden onder toezicht van de Stichting Cedeo. De Stichting kent een Stichtingsbestuur dat louter bestaat uit inkopers van HR-diensten en organisatie-ontwikkeltrajecten en andere, niet aan een aanbieder gelieerde onafhankelijke deskundigen.
2. Cliëntenaudit •
•
Tijdens het onderzoek benadert Cedeo opdrachtgevers en cliënten van diensten met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met het betreffende bureau. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van het bureau? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het bureau erin is geslaagd verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Cedeo stelt zich op het standpunt dat de benaderde opdrachtgevers van het Bureau zich ‘tevreden tot zeer tevreden’ uitspreekt over de samenwerking met het betreffende bureau en de geboekte resultaten.
© Cedeo 2013
Margolin
Klanttevredenheidsonderzoek
2
Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.
© Cedeo 2013
Margolin
Klanttevredenheidsonderzoek
3
Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Cliëntenaudit Aantal referenten ondervraagd: 5 Score tevredenheid c
1
2
3
4
Voortraject/inzicht in aanpak Uitvoering
20%
Begeleiding
5 80%
20%
60%
20%
40%
60%
Afronding
40%
40%
20%
Communicatie en bereikbaarheid
20%
60%
20%
Organisatie
100%
Totaalbeeld
80%
c
20%
1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden
Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject/inzicht in aanpak De referenten zijn op verschillende manieren in contact gekomen met Margolin. Zij zijn ofwel door de toenmalige werkgever, ofwel door het UWV op Margolin gewezen. De referenten zijn niet betrokken bij de keuze voor het bureau. Aan hen is een traject aangeboden bij Margolin en zij hebben niet kunnen kiezen uit meerdere bureaus. Voor aanvang van het traject vindt een uitgebreid kennismakingsgesprek plaats, waarin door Margolin uitleg wordt gegeven over de werkwijze en wordt gekeken naar de mogelijkheden van een traject voor de cliënt. De referenten geven in dit kader aan, dat tijdens deze gesprekken voldoende ruimte wordt geboden aan de cliënt om eventuele wensen en vragen kenbaar te maken. Aan de hand van de oriënterende gesprekken wordt een plan van aanpak opgesteld voor het traject, dat in voldoende mate is afgestemd op situatie en wensen van de cliënt. Alle referenten zijn tevreden of zeer tevreden over de inspanningen en de werkwijze van het bureau in het voortraject.
© Cedeo 2013
Margolin
Klanttevredenheidsonderzoek
4
Uitvoering De meerderheid van de referenten is tevreden of zeer tevreden over de uitvoering van het traject door Margolin. De uitvoering vindt plaats conform de afspraken in het plan van aanpak. De referenten hebben ofwel een reïntegratietraject ofwel een outplacementtraject doorlopen bij Margolin. De trajecten bestaan globaal uit het voeren van gesprekken, het doen van testen en ondersteuning bij het zoeken naar een geschikte baan. Ter illustratie: “Aan de hand van de testen hebben we een beeld gekregen over in welke richting ik werk moest zoeken”, “Alles werd even op een rijtje gezet, ‘wat voor werk wil je en wat kun je’. Mijn cv werd doorgenomen en sollicitatiebrieven werden nagekeken. Ze gaven tips en trucs voor het solliciteren en sollicitaties werden ook nabesproken” en “We hebben gewerkt aan mijn zelfvertrouwen en ik heb ook een studie opgepakt, die ik door omstandigheden niet heb afgemaakt.” Een van de referenten is niet helemaal tevreden over de gang van zaken tijdens het traject. Het duurde soms lang, voordat hij antwoord kreeg op een vraag. Om die reden geeft hij een score drie. Begeleiding Over de begeleiding door de coach van Margolin zijn alle referenten goed te spreken. Zij spreken onder andere over: goede vakkennis, empatisch vermogen, betrokkenheid, het meedenken en het luisteren naar de cliënt. Enkele uitspraken ter illustratie: “Hij had snel door, wat er aan de hand was. Ik ben namelijk een perfectionist”, “Ik vond hem best wel goed. Hij was erg doortastend en we konden het goed met elkaar vinden” en “Hij heeft goed in de gaten, wat ik wil en hoe ik in elkaar zit. Hij kan goed luisteren naar de klant.” Een van de referenten plaatst nog wel de kanttekening dat de wisseling van coach tijdens het traject niet helemaal soepel is verlopen. Miscommunicatie had als gevolg dat het traject even stokte. Afronding De meeste referenten zijn tevreden of zeer tevreden over de afronding van de trajecten door Margolin. De trajecten worden afgerond met een afsluitend gesprek en meestal ook een eindrapportage. Bij een van de referenten heeft het afrondende gesprek niet plaatsgevonden. Nadat hij zelf enkele keren de afspraak had afgezegd, is hij niet meer teruggebeld door de coach en heeft hij niets meer van het bureau vernomen. Van beide kanten is het niet helemaal goed gegaan volgens hem en hij geeft om die reden een score drie. De meerderheid van de referenten is tevreden over de resultaten die zijn bereikt met het traject. Ter illustratie: “Ik heb een bredere kijk gekregen op het vakterrein en heb geleerd hoe ik moet omgaan met netwerken”, “Ik heb duidelijk in welke richting ik werk moet gaan zoeken”, “Ik ben nu aan een opleiding begonnen. Ik merk dat ik nu vrolijker ben en meer innerlijke rust heb” en “Aan het eind van het traject had ik nog geen werk, maar nu wel.” Eén referent is niet helemaal tevreden. “Ik had gehoopt op een beter netwerk van hen en dat ik wat meer handvaten mee zou krijgen om na afloop van het traject succesvol een baan te zoeken”, aldus deze referent. Communicatie en bereikbaarheid Over de communicatie en bereikbaarheid van Margolin is de meerderheid van de referenten tevreden of zeer tevreden. De communicatie verloopt over het algemeen via de telefoon of via e-mail en de referenten hebben geen problemen ondervonden op dit gebied. Een van de referenten is niet helemaal tevreden op dit onderdeel. In de afsluitende fase van het traject heeft hij een paar keer een afspraak moeten afzeggen en vervolgens heeft hij niets meer van het bureau vernomen. Tot aan dit incident verliep de communicatie met Margolin, in de persoon van de coach, zonder problemen. Organisatie Over de organisatie van Margolin zijn alle referenten goed te spreken. Het bureau is voldoende flexibel in het verschuiven van afspraken en het aanpassen van het traject aan de hand van de wensen van de cliënt. Enkele uitspraken ter illustratie: “Afspraken worden ruim van tevoren gepland. We prikken dan drie data en er valt altijd wel wat te regelen als een afspraak verzet moet worden” en “Ik begon het traject in Breda en later ben ik naar Tilburg gegaan. De coach is toen gewoon met mij mee gegaan naar Tilburg.” De meerderheid van de referenten is niet bekend met de klachtenregeling van Margolin, maar zij verwachten dat het klachtenmanagement van het bureau in orde is. Ook over het privacyreglement van Margolin hebben de meeste referenten niet gehoord. Zij hebben er wel vertrouwen in dat de privacy bij het bureau goed geregeld is.
© Cedeo 2013
Margolin
Klanttevredenheidsonderzoek
5
Totaalbeeld Over het totaal gezien zijn alle referenten tevreden of zeer tevreden over het traject bij Margolin en ze laten zich ook positief uit over de samenwerking met de medewerkers van het bureau. Als sterke kant van het bureau wordt door de referenten onder andere genoemd: de flexibiliteit, de kwaliteit van de coach, de begeleiding en het netwerk. Ter illustratie enkele citaten: “Ze zijn goed op de markt georiënteerd”, “Ik had een hele fijne coach. Ik kon alles bij hem kwijt”, “De coach was heel enthousiast en heel ondersteunend” en “Belangrijk was voor mij de analyse van mijn sterke en zwakke punten en ook de ondersteuning bij het solliciteren.” Een van de referenten heeft nog wel als aandachtspunt voor het bureau de bereikbaar van de locatie en met name de parkeergelegenheid. Een andere referent noemt de communicatie als aandachtspunt.
© Cedeo 2013
Margolin
Klanttevredenheidsonderzoek
6
Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Cedeo heeft de Cliëntenaudit uitgevoerd conform de richtlijnen van de Stichting Blik op Werk en daarbij gebruik gemaakt van de ervaring en expertise van de door Cedeo gehanteerde onderzoeksmethodes. De resultaten van dit onderzoek zijn besproken met het bureau, waarbij de nadruk is gelegd op de in de rapportage aangegeven verbeterpunten. Aansluitend worden afspraken gemaakt over de voor zover noodzakelijk te nemen stappen die in de auditrapportage worden opgenomen. Na afronding draagt Cedeo zorg voor opname van de bureaugegevens op haar website: www.cedeo.eu
© Cedeo 2013
Margolin
