Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam Ivo Libregts

Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam 2008 Ivo Libregts

Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam 2008

September 2008

Ivo Libregts

© 2008 dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid [SoZaWe], Sociaal-wetenschappelijke Afdeling, Rotterdam Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van de uitgever

Inhoudsopgave 1

Achtergronden bij het onderzoek

5

2

Klanten in een minnelijk traject

9

3

Klanten met budgetbeheer

13

4

Klanten met aanvraag van sociale kredieten

17

5

Uitvallers

19

6

Eindbeoordeling van de dienstverlening

25

7

Klanttevredenheid van de schuldeisers

33

8

Slotbeschouwing

37

Bijlage I

Respondentkenmerken

41

BIJLAGE II Klanten in een wettelijk traject (WSNP)

43

1

Achtergronden bij het onderzoek Inleiding Sinds 1 januari 2006 is de Rotterdamse afdeling Schuldhulpverlening van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SoZaWe) samengevoegd met de Gemeentelijke Kredietbank Rotterdam onder de naam Kredietbank Rotterdam (KBR). Deze organisatie vormt momenteel de kern van de Rotterdamse schuldhulpverlening en maakt onderdeel uit van SoZaWe. Voorafgaand aan de samenvoeging van beide organisaties heeft de Sociaal-wetenschappelijke afdeling (SWA) van SoZaWe een zogenoemd klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd. Mede vanwege deze organisatiewijziging dient het huidige KTO echter niet als een vervolgmeting op het eerdere onderzoek te worden beschouwd, maar vooral als een nieuwe nulmeting. Een andere reden is dat de doelgroep van het onderzoek een verandering heeft ondergaan. In tegenstelling tot drie jaar geleden zijn er thans ook uitvallers en klanten waarbij de aanvraag voor een sociaal krediet is afgewezen in het onderzoek betrokken. Deze twee groepen hebben over het algemeen een negatiever beeld van de dienstverlening dan klanten die een succesvolle aanvraag voor schuldbemiddeling hebben gedaan. In de volgende paragraaf wordt deze verandering verder uitgelegd. Onveranderd is wel het gegeven dat het onderzoek voor een belangrijk deel is ingegeven door het zogenoemde INK-managementmodel. Dit model is afkomstig van het Instituut Nederlandse Kwaliteit en heeft als kern dat organisaties zich kunnen verbeteren door toepassing van een leeren verbetercyclus. Deze cyclus wordt toegepast op een aantal resultaatgebieden waarvan klanttevredenheid er één is. Het oordeel van de klant over de dienstverlening wordt in het model beschouwd als een organisatieadvies op basis waarvan de organisatie periodiek kan worden geoptimaliseerd.

Onderzoeksopzet en dataverzameling Weliswaar worden nog steeds zowel schuldenaren als schuldeisers als klant van KBR beschouwd, maar de groep is uitgebreid met klanten die een sociaal krediet (persoonlijke lening) hebben aangevraagd of waarbij budgetbeheer plaatsvindt, zonder dat zij in een schuldbemiddelingstraject zitten. Onder budgetbeheer wordt verstaan dat sommige vaste lasten uit het inkomen van de klanten rechtstreeks door de KBR worden betaald. Daarnaast zijn er zoals gezegd voor het voorliggend onderzoek ook uitvallers benaderd. Het gaat hierbij zowel om uitvallers in een latere fase van de schuldbemiddeling (fase 1 en 2) als om klanten die al eerder zijn uitgevallen (fase 0), vaak tussen het eerste en het vervolggesprek. Deze laatste groep beschikt dus in het algemeen over, al dan niet kortstondige, ervaringen met de dienstverlening van de KBR.

5

Het onderzoek bestaat uit twee onderdelen. Ten eerste een schriftelijke enquête onder een selectie uit de geselecteerde klantengroepen (minnelijke trajecten, budgetbeheer, sociale kredieten en uitvallers, inclusief budgettraining) en op de tweede plaats een schriftelijke enquête onder schuldeisers, waar nodig aangevuld met informatie uit telefonische interviews. Zoals eerder is aangegeven, worden ook schuldeisers als klant van de Kredietbank beschouwd omdat voor een schuldbemiddelingstraject hun medewerking noodzakelijk is. De medewerkers van de KBR onderhandelen in dit kader met schuldeisers om akkoord te gaan met een zogenoemd minnelijk traject. De centrale probleemstelling in dit onderzoek luidt als volgt: Hoe waarderen klanten de dienstverlening door de KBR en wat kan er volgens hen worden verbeterd? Om deze onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden zijn er in totaal vijf op specifieke klantengroepen gerichte vragenlijsten ontwikkeld. Er zijn alleen klanten aangeschreven die in de periode vanaf de peildatum van 1 oktober 2007 tot 1 april 2008 klant waren van de KBR, met het doel om daarmee een zo actueel mogelijk oordeel over de dienstverlening te kunnen geven. De klanten die op genoemde datum in een schuldbemiddelingstraject zaten én de uitvallers tijdens dit traject hebben dezelfde vragenlijst gehad. De klantengroepen budgetbeheer, sociale kredieten en de vroege uitvallers (fase 0) hebben ieder een aparte vragenlijst ontvangen. Soms is het specifieke doelgroepenbestand integraal aangeschreven (schuldbemiddeling, uitvallers fase 1 en 2 en sociale kredieten). In andere gevallen is er een steekproef uit het bestand getrokken (budgetbeheer en uitvallers fase 0), omdat deze klantgroepen door hun grotere omvang anders mogelijk oververtegenwoordigd zouden zijn in de responsgroep. Ten slotte hebben ook de schuldeisers een aparte vragenlijst gehad, waarbij aan de respondenten de nodige ruimte is geboden om een kwalitatieve toelichting op de antwoorden te geven. Als dit nodig werd geacht, is door de SWA nader telefonisch contact gezocht met een aantal schuldeisers. In dit rapport zullen de klantgroepen schuldbemiddeling, budgetbeheer, sociale kredieten en uitvallers gezamenlijk worden beschreven. Indien er significante waarderingsverschillen tussen deze groepen bestaan, zal dat bij het betreffende dienstverleningsaspect worden vermeld. De klantengroep schuldeisers komt in een apart hoofdstuk aan de orde. Dit heeft zowel te maken met de andersoortige relatie die deze groep onderhoudt met de KBR in vergelijking met de reguliere klanten, als met een andere, meer kwalitatieve wijze van dataverzameling onder de schuldeisers. De volgende aspecten van dienstverlening komen in de vragenlijsten aan de orde: • de aanvraagprocedure; • de fysieke bereikbaarheid van het kantoor van de KBR (reisafstand); • de fysieke toegankelijkheid van het kantoor van de KBR; • de netheid van de wachtruimte; • de dienstverlening aan de balie; • het telefonische spreekuur; • de dienstverlening van de schuldbemiddelaar; • de bejegening door KBR-medewerkers; 6

• • •

de wijze van afhandeling aanvraag; budgetbeheer en budgettraining; de informatieverstrekking.

Bovengenoemde aspecten komen echter niet in alle vragenlijsten voor. Zo zijn bijvoorbeeld de vragen over de aanvraagprocedure niet gesteld aan klanten die al jarenlang budgetbeheer hebben, omdat hun ervaringen met de aanvraag niet van recente datum zijn. De waardering van de dienstverlening komt in de vragenlijst zowel tot uiting door middel van rapportcijfers als door tevredenheidsscores op stellingen. Omdat beide methodes om de tevredenheid van klanten in kaart te brengen plus- en minpunten hebben, is ervoor gekozen om zowel met rapportcijfers als met stellingen te werken. In de slotvragen wordt het belang dat de klanten hechten aan de verschillende aspecten van dienstverlening geïnventariseerd, alsmede welke verbeterpunten zij daarbij aanwijzen. Aan de hand hiervan ken een zogenoemd prioriteitenschema worden opgesteld (zie slothoofdstuk). Tevens is dit belang per klantengroep beschreven (zie andere hoofdstukken). Ook is er aandacht voor de hoogte van de schuldenlast en of deze sinds de aanmelding bij de KBR al dan niet in positieve of negatieve zin is veranderd.

Respons en non-respons Om de kwantiteit van de respons in positieve zin te beïnvloeden, zijn de vragenlijsten in omvang beduidend korter dan in het KTO van drie jaar geleden. Zo is er bijvoorbeeld in het aantal open vragen gesneden. Om het informatieverlies dat hiermee gepaard gaat te compenseren en de kwaliteit van de respons te waarborgen, is er dit keer vaker gebruik gemaakt van stellingen. Hiermee wordt ook beoogd de resultaten beter te kunnen duiden. In totaal zijn er 988 (ex-)klanten van de Kredietbank aangeschreven, verdeeld over verschillende klantengroepen. Er is hierbij onder meer geselecteerd op de volledigheid van de adresgegevens en op het feit of men al dan niet in Rotterdam woonachtig is. Er is niet gestreefd naar een representatieve verdeling van elke klantengroep in vergelijking met het totale klantenbestand van de KBR. Veeleer is er een evenredige verdeling gemaakt tussen de verschillende klantengroepen. Er zijn relatief veel uitvallers tijdens het traject (fase 1 + 2) aangeschreven om zo voldoende respons onder deze groep over te houden. Door de mogelijk nietactuele adresgegevens en met de eventuele geringere bereidheid om deel te nemen aan een KTO bij een instelling waar zij inmiddels geen dienstverlenende relatie meer mee hebben, ligt een lagere respons voor de hand bij deze groep. De uiteindelijke respons op het KTO staat samengevat in de volgende tabel. Het bruto responspercentage slaat op het aandeel terugontvangen vragenlijsten gecorrigeerd op onbestelbaar en geen doelgroep. Het netto responspercentage is gebaseerd op het werkelijke aantal respondenten dat in het onderzoek is meegenomen (na selectie op volledigheid, consistentie en tijdige 7

inleverdatum). De volgende tabel geeft een vergelijking van de steekproef (de aangeschreven klanten) en de responsgroep.

Tabel 1.1

Responsgegevens (in aantallen en percentages)

Klantgroep

Steekproef

Onbestelbaar

Bruto respons

Bruto respons %

Netto respons

Netto respons %

Minnelijke trajecten

147

0

69

47%

68

46%

Budgetbeheer

200

11

60

32%

56

30%

Sociale kredieten

148

17

26

20%

25

19%

Uitvallers

493

23

96

20%

95

20%

Totaal

988

51

251

27%

244

26%

14

1

8

62

8

62%

Schuldeisers

Een overzichtstabel van de kenmerken van de respondenten is opgenomen in bijlage I van dit rapport. Deze kenmerken zijn in dit rapport enkel van belang voor hun mogelijke invloed op het eindoordeel over de dienstverlening van de KBR. Omdat (uitsplitsingen van) sommige klantengroepen een te klein aantal respondenten bevatten, is om betrouwbaarheidsredenen afgezien van het koppelen van de kenmerken aan de waarderingen per klantengroep. De gemiddelde scores die in dit rapport worden gepresenteerd, zijn als volgt tot stand gekomen: • Er is een schaalverdeling gemaakt tussen 1 en 5, waarbij de 1 staat voor zeer tevreden of heel belangrijk en de 5 voor zeer ontevreden of heel onbelangrijk. Dus er geldt hoe dichter bij de 1, hoe positiever men over het betreffende aspect oordeelt of hoe belangrijker men het vindt; • Een score tussen 1 en 2,5 staat voor positief, tussen 2,5 en 3,5 voor neutraal en tussen 3,5 en 5 voor negatief.

Opbouw van de rapportage Tot slot van dit hoofdstuk wordt aangegeven hoe dit rapport is opgebouwd. In de hoofdstukken 2 t/m 5 komen de resultaten aan de orde van de schriftelijke enquêtes onder schuldenaren en uitvallers. Hoofdstuk 2 handelt over de waardering voor de dienstverlening van de klanten die in een minnelijk traject zitten. Hoofdstuk 3 heeft betrekking op de klanten met budgetbeheer. Hoofdstuk 4 gaat over de beoordeling van de dienstverlening door de klanten die een sociaal krediet hebben aangevraagd en hoofdstuk 5 over de klanten die zijn uitgevallen bij de schuldbemiddeling. Daarna vindt in hoofdstuk 6 een nadere analyse plaats van de onderzoeksresultaten bij deze klantengroepen, worden de resultaten van de onderscheiden klantgroepen vergeleken en komt ook de eindbeoordeling van de dienstverlening ter sprake. Hoofdstuk 7 doet verslag van de bevindingen van het separate onderzoek naar de tevredenheid over de dienstverlening onder de schuldeisers. Het rapport wordt afgesloten met de samenvatting en conclusies in hoofdstuk 8. Ook het prioriteitenschema met daarin de belangrijkste verbeterpunten voor de dienstverlening van de KBR komt in dit laatste hoofdstuk aan bod.

8

2

Klanten in een minnelijk traject Van de respondenten behoort iets meer dan een kwart (27%) tot de groep klanten van de KBR die ten tijde van dit onderzoek in een minnelijk traject zitten. Een totaaloverzicht van de kenmerken van de klanten in een minnelijk traject wordt geboden in bijlage I. De belangrijkste kenmerken van deze klantengroep zijn: • veel vrouwen; • een hogere gemiddelde leeftijd; • vaak in Nederland geboren; • (relatief) veel WAO-ers. De klanten in een minnelijk traject zijn behalve via de geijkte instanties als SoZaWe of AMW ook door andere instanties bij de schuldbemiddeling terecht gekomen. Het gaat hier onder meer om BAVO, de Pameijer stichting, de GGD, het Leger des Heils en het Centrum voor Dienstverlening (CVD). Ook het ouderenwerk en de thuiszorg behoren tot de doorverwijzende instanties. Daarnaast heeft een deel zelf contact met de KBR opgenomen. Een aantal stellingen over de aanloopperiode tot de aanvraag van de schuldbemiddeling levert de volgende resultaten op: • De meningen over het moeilijk vinden er achter te komen waar zij zich moesten aanmelden voor schuldbemiddeling zijn verdeeld. Iets meer dan een derde is het met deze stelling eens. Een ongeveer gelijke groep zegt de weg naar de schuldbemiddeling echter makkelijk te kunnen vinden. De overigen geven een neutraal antwoord; • Meer dan de helft van de klanten in een minnelijk traject heeft de aanmelding voor de schuldbemiddeling te lang uitgesteld uit schaamte voor hun schulden; • Bijna driekwart geeft aan zich niet te hebben aangemeld omdat ze liever zelf hun schulden willen oplossen. Uit de aanvullende informatie van de klanten blijkt verder dat 18% langer dan acht weken heeft moeten wachten voordat het intakegesprek kon plaatsvinden. De grootste groep kent een wachttijd na aanmelding van vijf tot zes weken. De duur van de periode na het eerste gesprek tot het moment dat men op de hoogte wordt gebracht van het resultaat van de schuldbemiddelingsaanvraag bedraagt bij iets minder dan de helft (44%) langer dan drie maanden. Vaak heeft in de tussentijd dan al een tweede gesprek plaatsgevonden, veelal één of twee maanden na het intakegesprek.

9

Met betrekking tot de gemiddelde rapportcijfers en de aandelen onvoldoendes van de groep klanten in een minnelijk traject voor een aantal dienstverleningsitems vallen de volgende zaken op: • De netheid van de wachtruimte krijgt met een 8,3 het hoogste gemiddelde rapportcijfer; • Het telefonisch spreekuur van de schuldbemiddelaar scoort met een 6,5 het laagste gemiddelde rapportcijfer. Bij dit item is ook het aandeel onvoldoendes het grootst (32%); • Alle dienstverleningsitems behalen (gemiddeld) een voldoende tot goede beoordeling. Voor een volledig overzicht van de gemiddelde rapportcijfers en de beoordeelde dienstverleningsitems verwijzen we naar het samenvattende hoofdstuk 6. In aansluiting hierop constateren we dat driekwart (75%) de telefonische bereikbaarheid van één uur per dag onvoldoende acht. Bij bijna de hele groep (90%) komt het wel eens voor dat de schuldbemiddelaar tijdens het spreekuur niet te bereiken is, bij een derde is dit zelfs vaak het geval. Met betrekking tot de bereikbaarheid en toegankelijkheid van het kantoor van de KBR valt nog op te merken dat 88% de bewegwijzering naar de balie voldoende duidelijk vindt. De mate van tevredenheid over een aantal aspecten van dienstverlening staat vermeld in de volgende tabel (gerangschikt op mate van tevredenheid). Onder budgetbeheer verstaan we in dit onderzoek de rechtstreekse betalingen van vaste lasten van de klanten (zoals huur, energie en ziektekostenpremie) door de KBR.

Tabel 2.1

Mate van tevredenheid over een aantal algemene aspecten van dienstverlening % (zeer) tevreden

% (zeer) Gemiddelde ontevreden score

n=

Regeling met de schuldeisers

82%

4%

1,9

67

Manier van oplossen schuldenproblematiek

82%

3%

2,0

67

Zorgvuldigheid van behandeling aanvraag

76%

8%

2,2

67

Budgetbeheer

69%

7%

2,2

61

Budgettraining

57%

11%

2,4

37

Snelheid van in behandeling nemen aanvraag

49%

21%

2,7

67

We stellen vast dat het overgrote deel van de klanten in een minnelijk traject (zeer) tevreden is met de getroffen regeling met de schuldeisers en de middelen die worden ingezet om de schuldenproblematiek op te lossen. Over de budgettraining is men relatief minder positief, de gemiddelde score blijft (nipt) aan de positieve kant. Een neutrale waardering zien we alleen bij het item snelheid waarmee de aanvraag van schuldbemiddeling in behandeling is genomen. Ook ten aanzien van de tevredenheid over een aantal aspecten dat te maken heeft met het werk van de schuldbemiddelaar kunnen we een dergelijke tabel samenstellen (gerangschikt op percentage van de tevredenheid).

10

Tabel 2.2

Mate van tevredenheid over de professionaliteit en vaardigheden van de schuldbemiddelaars % (zeer) tevreden

% (zeer) Gemiddelde ontevreden score

n=

Kennis van zaken

80%

9%

2,1

66

Vriendelijkheid ten opzichte van de klant

79%

13%

2,2

68

Goed luisteren naar de klant

75%

10%

2,2

68

Correcte behandeling van de klant

72%

9%

2,2

68

Meedenken over de situatie van de klant

72%

12%

2,3

67

Begrip tonen voor de situatie van de klant

70%

11%

2,3

67

Rekening houden met persoonlijke omstandigheden

69%

12%

2,3

68

Duidelijke informatieverstrekking aan de klant

69%

13%

2,3

67

Ruimte bieden voor eigen inbreng van de klant

66%

10%

2,4

68

Voldoende respectvol behandelen van de klant

64%

9%

2,1

66

Motivering tijdens schuldbemiddeling

62%

12%

2,4

66

Het nakomen van gemaakte afspraken

60%

9%

2,2

67

De respondenten blijken het vaakst tevreden over de kennis van zaken van de schuldbemiddelaar en de vriendelijkheid ten opzichte van de klant. Het minst tevreden is men over het nakomen van gemaakte afspraken tijdens het proces van schuldbemiddeling. De aandelen onvoldoendes en de gemiddelde scores ontlopen elkaar onderling nauwelijks. Uit aanvullende informatie blijkt dat meer dan driekwart (79%) aangeeft na het eerste gesprek met hun schuldbemiddelaar voldoende op de hoogte te zijn gehouden van de voortgang van de aanvraag voor schuldbemiddeling. Van deze klanten zegt minder dan de helft (40%) de algemene folder over de voorwaarden en werking van de schuldbemiddeling te kennen. Voor vrijwel iedereen van hen is de uitleg in de folder voldoende duidelijk (92%). Iets minder dan driekwart van de respondenten is van oordeel dat ook de aanvraagformulieren duidelijk zijn (73%).

11

De mate van belang dat deze klanten hechten aan diverse dienstverleningsaspecten staat vermeld in de volgende tabel:

Tabel 2.3

Belang van aspecten van dienstverlening voor klanten in een minnelijk traject % (heel) belangrijk

% (heel) onbelangrijk

Gemiddelde score

n=

Informatieverstrekking

94%

0%

1,6

67

Hulpvaardigheid en correctheid van medewerkers

94%

2%

1,6

67

Eerste gesprek met de schuldbemiddelaar

93%

0%

1,7

68

Telefonische bereikbaarheid

93%

2%

1,5

67

Budgetbeheer

83%

2%

1,9

64

Netheid van de wachtruimte

77%

5%

2,1

66

Toegankelijkheid van het kantoor van de KBR

75%

5%

2,1

64

Afstand tot het kantoor van de KBR

70%

5%

2,1

67

Budgettraining

61%

6%

2,3

51

Voor deze klanten zijn vooral de informatieverstrekking, de hulpvaardigheid en correctheid van de medewerkers, het eerste gesprek met de schuldbemiddelaar en de telefonische bereikbaarheid van de KBR (heel) belangrijk. Hoewel de budgettraining het vaakst (heel) onbelangrijk wordt gevonden en de minst positieve gemiddelde score laat zien, ligt het percentage ‘onbelangrijk’ met 6% aan de lage kant en de score valt positief uit (tussen 1 en 3). Dit laatste geldt overigens voor alle aspecten. De belangrijkste verbeterpunten voor deze klantengroep zijn: • • • •

Betere telefonische bereikbaarheid (63%); Sneller beslissingen nemen (38%); Meer tijd besteden aan klanten (21%); Vriendelijker met klanten omgaan (21%).

Tot slot van dit hoofdstuk het algemeen eindoordeel over de dienstverlening van de klanten in een minnelijk traject.

Tabel 2.4

Algemeen eindoordeel over de dienstverlening van de KBR

Minnelijke trajecten Eindoordeel dienstverlening van de KBR

Gemiddeld rapportcijfer 7,7

Aandeel onvoldoendes 8%

n= 66

Deze klantengroep geeft een hoog gemiddelde rapportcijfer aan de dienstverlening van de KBR in het algemeen (7,7). Het aandeel onvoldoendes is met 8% laag.

12

3

Klanten met budgetbeheer Voor de persoonlijke kenmerken en voor informatie over de schuldensituatie van de groep klanten met budgetbeheer verwijzen we naar bijlage I van dit rapport. Voor de goede orde: het gaat hier om klanten die alleen budgetbeheer hebben en dus geen andere producten van de KBR, zoals schuldbemiddeling of een sociaal krediet. De vragen naar de ervaringen van de andere klantgroepen met budgetbeheer richten zich op de klanten uit deze groepen die wel een dergelijke product ontvangen of dat in het verleden hebben gedaan. De belangrijkste verschillen in samenstelling in vergelijking met de andere klantengroepen zijn: • vaker mannen; • vaker niet in Nederland of niet uit Nederlandse ouders geboren; • meer WAO-ers en WW-ers. Uit de schuldengegevens blijkt onder meer dat bij 39% van de klanten met budgetbeheer de schuldenlast kleiner is geworden door de schuldbemiddeling en/of budgetbeheer, bij 17% groter en bij 21% hetzelfde is gebleven (23% is niet op de hoogte van de huidige schuldensituatie). Van de respondenten in deze klantengroep heeft 17% ook na schuldbemiddeling nog een schuldenlast van meer dan € 25.000,-. Er zijn aan deze groep geen vragen gesteld over de aanvraagprocedure en het intakegesprek omdat de aanvraag voor sommigen te lang geleden is en het in dat geval geen bruikbare informatie over de huidige dienstverlening van de KBR oplevert. Van alle respondenten die aan het onderzoek hebben deelgenomen heeft bijna een kwart (23%) momenteel te maken met budgetbeheer. Voor het overgrote deel van hen (85%) is dit ook op het moment van onderzoek het geval. Bij de overige 15% is het budgetbeheer inmiddels stopgezet of heeft men zelf van verdere deelname afgezien. De belangrijkste doorverwijzende instantie naar de schuldbemiddeling is voor deze groep SoZaWe. Bijna driekwart (71%) heeft minder dan twee jaar budgetbeheer. De door de respondenten opgegeven duur van het budgetbeheer blijkt redelijk te corresponderen met de bestandsgegevens hierover. Bij meer dan de helft van deze groep klanten komt het naar eigen zeggen wel eens voor dat het leefgeld (wekelijks of maandelijks) niet tijdig door de KBR is overgemaakt op hun bank- of girorekening. Het gaat meestal om 1 tot 4 keer per jaar, maar 5 keer of vaker per jaar komt ook voor.

13

Het oordeel van deze klanten over het budgetbeheer staat in de volgende tabel.

Tabel 3.1

Oordeel budgetbeheer van de huidige gebruikers Gemiddeld rapportcijfer

Aandeel onvoldoendes

n=

6,7

20%

46

Budgetbeheer

Het budgetbeheer blijkt door deze klantengroep gewaardeerd te worden met bijna een ruime voldoende. Uit de tabellen in hoofdstuk 6 blijkt uit de cijfers van de klanten met budgetbeheer dat alleen de waardering van het telefonische spreekuur met 24% een groter aandeel onvoldoendes oplevert. Voor de gerangschikte gemiddelde rapportcijfers die de klanten met budgetbeheer voor de verschillende dienstverleningsaspecten verwijzen we naar het samenvattende hoofdstuk 6. Opvallende zaken bij deze rapportcijfers zijn: • Het hoogste cijfer wordt gegeven aan de netheid van de wachtruimte (7,9) en het laagste aan het telefonisch spreekuur van de schuldbemiddelaar (6,9); • Hiermee corresponderend is het aandeel onvoldoendes het grootst bij het telefonisch spreekuur (24%) en het kleinst bij de netheid van de wachtruimte (6%); • Alle aspecten krijgen van deze klantengroep gemiddeld een ruim voldoende tot goede beoordeling. Verder concluderen dat het budgetbeheer van deze klantengroep een lagere gemiddelde waardering krijgt (6,7) dan de overige onderscheiden aspecten van dienstverlening (zie hoofdstuk 6). Op het belang dat de respondenten hechten aan deze dienstverleningsitems komen we verderop in dit hoofdstuk nog terug. Bij de fysieke bereikbaarheid en toegankelijkheid van het kantoor valt nog op te merken dat meer dan driekwart (78%) de bewegwijzering naar de balie voldoende vindt. Bijna de helft (44%) ervaart de bereikbaarheid van de schuldbemiddelaar tijdens het telefonisch spreekuur als onvoldoende. Bij het merendeel komt het overigens niet vaak voor dat een schuldbemiddelaar onbereikbaar is tijdens het telefonisch spreekuur. De mate van tevredenheid over een aantal aspecten van dienstverlening komt tot uiting in de navolgende tabel (gerangschikt op mate van tevredenheid) Tabel 3.2

Mate van tevredenheid over een aantal aspecten van dienstverlening % (zeer) tevreden

% (zeer) ontevreden

Gemiddelde score

n=

Zorgvuldigheid van in behandeling nemen aanvraag

72%

13%

2,3

46


69%

18%

2,3

45


65%

26%

2,5

47


64%

27%

2,6

42

Budgettraining

60%

23%

2,4

30

14

We kunnen constateren dat er geen grote verschillen in mate van tevredenheid tussen de onderwerpen bestaan. Het percentage (zeer) tevredenen in deze klantengroep het grootst is bij de zorgvuldigheid waarmee de aanvraag in behandeling is genomen en het laagst bij de budgettraining. Het aandeel (zeer) ontevredenen is het grootst bij de regeling met de schuldeisers en de snelheid van het in behandeling nemen van de aanvraag. De gemiddelde scores op de onderwerpen ontlopen elkaar niet veel en blijven vrijwel alle aan de positieve kant (alleen de tevredenheid over de regeling met de schuldeisers levert een neutrale score op). Ook ten aanzien van de tevredenheid over een aantal aspecten die te maken hebben met de professionaliteit en de vaardigheden van de schuldbemiddelaars hebben we een dergelijke tabel samengesteld (gerangschikt op percentage van de tevredenheid).

Tabel 3.3

Mate van tevredenheid over een aantal aspecten rond de schuldbemiddelaar % (zeer) tevreden

% (zeer) ontevreden

Gemiddelde score

n=


71%

14%

2,3

51


71%

18%

2,3

51


69%

16%

2,2

52


68%

18%

2,3

51


66%

12%

2,2

51


66%

18%

2,3

51


65%

20%

2,5

51


64%

20%

2,4

50


62%

20%

2,3

50


62%

22%

2,5

51

Kennis van zaken

62%

22%

2,3

50


54%

22%

2,5

50

Deze klantengroep geeft aan het vaakst (zeer) tevreden te zijn over de respectvolle behandeling door de schuldbemiddelaar en over de ruimte die hen wordt geboden voor een eigen inbreng in het proces van schuldbemiddeling. Het aandeel (zeer) ontevredenen is het grootst bij het tonen van begrip voor de situatie van de klant, kennis van zaken en de mate waarin men de klant motiveert tijdens het proces van schuldbemiddeling. Bij deze onderwerpen liggen de gemiddelde scores dicht bij elkaar en blijven (al dan niet nipt) aan de positieve kant. Verder komt naar voren dat ruim driekwart van deze klanten (78%) te kennen geeft dat zij na het eerste gesprek voldoende op de hoogte zijn gehouden van de stand van zaken van het proces van schuldbemiddeling. De algemene folder over de schuldbemiddeling door de KBR is bij ongeveer de helft van de respondenten bekend (48%). Voor vrijwel iedereen is de uitleg in de folder duidelijk (96%). Ruim driekwart (78%) is van oordeel dat ook de aanvraagformulieren duidelijk zijn.

15

De mate van belang dat deze klantengroep hecht aan een aantal dienstverleningsaspecten levert de volgende rangorde op:

Tabel 3.4

Belang van aspecten van dienstverlening voor klanten met budgetbeheer % (heel) belangrijk


Gemiddelde score

n=


94%

0%

1,5

49


94%

0%

1,6

51


90%

2%

1,6

51


90%

2%

1,7

49

Budgetbeheer

90%

4%

1,7

48

Budgettraining

87%

3%

1,9

37


75%

2%

2,1

48


73%

4%

2,1

48


67%

8%

2,2

48

Voor deze klantengroep zijn vooral het eerste gesprek met de schuldbemiddelaar en de informatieverstrekking belangrijk. De afstand tot het kantoor van de KBR acht men het vaakst (heel) onbelangrijk (8% van de klantengroep). Niettemin kunnen we constateren dat alle onderwerpen belangrijk worden gevonden. De meest genoemde verbeterpunten in deze klantengroep zijn: • betere telefonische bereikbaarheid (47%); • meer tijd besteden aan klanten (31%); • sneller beslissingen nemen (25%). Tot slot van dit hoofdstuk het algemeen eindoordeel over de dienstverlening van de klanten met budgetbeheer.

Tabel 3.5


Budgetbeheer Eindoordeel dienstverlening van de KBR

Gemiddeld rapportcijfer 7,0

Aandeel onvoldoendes 19%

n= 52

Het gemiddeld rapportcijfer van de klanten met budgetbeheer voor de dienstverlening van de KBR komt uit op een 7,0. Het aandeel onvoldoendes is 19%.

16

4

Klanten met aanvraag van sociale kredieten Voor de persoonlijke kenmerken en schuldeninformatie van de klanten die een sociaal krediet hebben aangevraagd bij de KBR verwijzen we naar bijlage I van dit rapport. De belangrijkste verschillen met andere klantgroepen zijn: • vaker mannen; • vaker in Nederland geboren en van Nederlandse afkomst; • veel bijstandsgerechtigden en personen met een ‘kale’ AOW; • lage huidige schulden. Deze klantengroep heeft (ook) een aangepaste vragenlijst ontvangen: waarin de voor deze groep minder relevante onderwerpen van de huidige dienstverlening van de KBR (zoals bereikbaarheid en toegankelijkheid van het kantoor) niet zijn opgenomen. Allereerst is geïnventariseerd of de respondenten al dan niet een krediet/lening hebben gekregen. Het blijkt dat aan 17 aanvragers (68%) inderdaad een krediet is verstrekt en bij 8 aanvragers (32%) niet. Bij het presenteren van de resultaten in dit hoofdstuk zal dit onderscheid ook steeds worden gemaakt, omdat zal blijken dat de waardering voor de dienstverlening sterk samenhangt met het resultaat van de aanvraag. Van deze klantengroep is relatief het grootste deel bij de KBR terecht gekomen door zelf contact op te nemen. Daarnaast blijkt SoZaWe een belangrijke verwijzende instantie. De duur van het tijdstip van aanvraag tot het intakegesprek verschilt sterk per respondent en varieert van enkele weken tot langer dan 8 weken. Een overzicht van de gemiddelde rapportcijfers die de klanten met een aanvraag voor een sociaal krediet voor een aantal aspecten van de dienstverlening hebben gegeven staat in hoofdstuk 6. In onderstaande tabel zijn de rapportcijfers weergegeven als we een tweedeling maken tussen respondenten die een succesvolle aanvraag voor een sociaal krediet hebben gedaan en degenen bij wie de aanvraag is afgewezen.

Tabel 4.1

Gemiddelde rapportcijfers naar resultaat kredietaanvraag Krediet ontvangen

Geen krediet ontvangen

Telefonische bejegening

7,6

4,9


7,6

4,9

Schuldbemiddelaar in het algemeen

7,5

4,7

Eerste gesprek

7,1

4,8

17

Alle vier de items krijgen van de kredietontvangers een ruim voldoende tot goed gemiddeld rapportcijfer. De waardering van de items blijkt in sterke mate beïnvloed te worden door het feit of men al dan niet een krediet verstrekt heeft gekregen. De respondenten bij wie de aanvraag is afgewezen geven voor alle vier de dienstverleningsaspecten een onvoldoende. Het grootste deel van deze groep klanten (79%) zegt door de KBR op de hoogte te zijn gehouden van de voortgang van hun kredietaanvraag. De meest genoemde verbeterpunten in de groep ‘sociale kredieten’ zijn: • Sneller beslissingen nemen (36%); • Betere telefonische bereikbaarheid (28%); • Beter naar klanten luisteren (28%). Verschillen in aangedragen verbeterpunten tussen de twee deelgroepen (wel en geen krediet) zijn niet in het rapport vermeld, omdat het aantal respondenten te klein is (zie volgende tabel) Het algemene eindoordeel over de dienstverlening van de KBR van de klanten die een sociaal krediet hebben aangevraagd, staat in de laatste tabel van dit hoofdstuk.

Tabel 4.2


Sociale kredieten

Gemiddeld rapportcijfer

Krediet/lening ontvangen

7,4

Geen krediet/lening ontvangen

6,1

Totaal

7,0

Aandeel onvoldoendes*

n= 14 8

18%

22

*Van de deelgroepen zijn de aandelen onvoldoendes niet weergegeven omdat deze te klein van omvang zijn.

Het algemene eindoordeel over de dienstverlening van de KBR is voor de klantengroep ‘sociale kredieten’ een 7,0. Respondenten die het krediet hebben ontvangen zijn duidelijk positiever in hun beoordeling dan degenen waarbij dit niet het geval is. Het aandeel onvoldoendes ligt op 18% en komt nagenoeg overeen met dat van de klanten met budgetbeheer.

18

5

Uitvallers In dit hoofdstuk komt de waardering voor de dienstverlening van de KBR door klanten die inmiddels al zijn uitgevallen aan de orde. Het betreft hier zowel klanten die al vroeg zijn uitgevallen (fase 0) als klanten die op een later tijdstip met het proces van de schuldbemiddeling zijn gestopt (fase 1 en 2). Zie bijlage I voor een overzicht van de persoonlijke kenmerken en schuldensituatie van deze groep. In vergelijking met de andere klantgroepen vallen hebben de uitvallers vooral de volgende kenmerken: • iets lagere gemiddelde leeftijd; • vaker geboren in of van oorsprong afkomstig uit de overige niet-westerse landen; • vaker bijstandsgerechtigd of werkend; • hoge huidige schulden; • schuldhoogte na (aanvraag) schuldbemiddeling vaker groter geworden of hetzelfde gebleven. Verder blijkt dat de helft van de uitvallers fase 0 voor hun aanmelding bij de KBR een schuld had van € 10.000,- of meer. Bij de latere uitvallers zien we een gemiddeld lagere schuldhoogte. Wel geeft een aantal van hen aan dat de schulden tijdens het proces in omvang zijn toegenomen (als gevolg van het uitblijven van een akkoord met de schuldeisers). Uitvallers (uit alle drie de fases) zijn vooral door SoZaWe doorverwezen naar de schuldbemiddeling. Daarnaast heeft men vaak zelf contact met de KBR opgenomen, een aantal keer nadat ze via familie of vrienden van het bestaan van de schuldbemiddeling hadden gehoord. •

•

Van alle uitvallers heeft ongeveer een derde (34%) de aanmelding voor schuldbemiddeling te lang uitgesteld uit schaamte en bijna tweederde (60%) deed dit omdat ze liever eerst zelf de schuldproblemen wilden oplossen. De duur van de periode na het eerste gesprek tot het moment dat men op de hoogte is gesteld van het resultaat van de aanvraag is bij ongeveer een derde van de uitvallers (34%) langer dan drie maanden. Net als bij de klanten in een minnelijk traject heeft er ook bij de uitvallers fase 1 en 2 dan al vaak een tweede gesprek plaatsgevonden.

Van de uitvallers fase 0 noemt 14% de ontevredenheid over de dienstverlening van de KBR (bijvoorbeeld bejegening door de medewerkers, wachttijd etc.) als hoofdreden voor hun snelle uitval. De overigen wilden liever zelf hun schulden oplossen, waren het niet eens met de voorwaarden van de schuldbemiddeling, waren ontevreden over het aanbod van de KBR of zijn doorverwezen naar hun advocaat. De helft had voorafgaand aan de aanmelding voor schuldbemiddeling een schuld van meer dan € 10.000,-, precies de helft daarvan een schuld van meer dan € 25.000,-. Uit bestandsgegevens van de KBR blijkt dat de meest voorkomende reden van uitval in een latere fase wordt veroorzaakt doordat de schuldeisers niet mee willen werken. Daarnaast komt het voor dat klanten niet voldoende medewerking verlenen waardoor de aanvraag

19

voor schuldbemiddeling door de KBR wordt ingetrokken. Ook kan de klant zelfstandig besluiten met de schuldbemiddeling te stoppen omdat ze niet aan de voorwaarden willen voldoen, liever op een andere wijze hun schulden oplossen of omdat ze het aanvraagproces te lang vinden duren. De gemiddelde rapportcijfers voor de diverse aspecten van dienstverlening door de KBR van de totale groep respondenten die inmiddels is uitgevallen, alsmede de aandelen onvoldoendes per item, staan in hoofdstuk 6. In onderstaande tabel is een onderscheid gemaakt tussen de gemiddelde rapportcijfers van de uitvallers fase 0 en van de uitvallers fase 1 en 2.

Tabel 5.1

Gemiddelde rapportcijfers naar uitvalfase Fase 0

Fase 1+2

Netheid wachtruimte

7,7

7,6

Bereikbaarheid van het kantoor

7,5

7,1

Bejegening schuldbemiddelaar Telefonische bejegening in het algemeen

6,9 6,7

Begrijpelijkheid brieven Bejegening aan de balie

6,8 6,8

7,0

Eerste gesprek

6,7 6,6

Toegankelijkheid van het kantoor

6,7

6,6

Eindoordeel bejegening

6,9

6,5

Dienstverlening aan de balie

6,7

6,5

Informatievoorziening

6,7

6,3

Eindoordeel schuldbemiddelaar

6,2

Telefonisch spreekuur schuldbemiddelaar

5,8

We stellen vast dat de vroege uitvallers voor vrijwel alle gezamenlijke items een iets hogere waardering geven dan de latere uitvallers. Een verklaring voor dit verschil is het feit dat latere uitvallers meer ervaringen hebben met de dienstverlening waardoor de kans groter is dat men ergens ontevreden over is. De bewegwijzering naar de balie wordt door 86% van de uitvallers fase 1 en 2 voldoende duidelijk gevonden, bij de uitvallers fase 0 is dat 75%. Bijna alle klanten (97%) van deze laatste groep hebben het kantoor van de KBR wel eens bezocht. Driekwart van de uitvallers fase 0 heeft (daarnaast) telefonisch contact gehad met medewerkers van de KBR. De mate van tevredenheid van de uitvallers in fase 1 en 2 over een aantal aspecten van dienstverlening staat vermeld in de navolgende tabel (gerangschikt op tevredenheid).

20

Tabel 5.2

Mate van tevredenheid over een aantal onderwerpen (fase 1 en 2) % (zeer) % (zeer) tevreden ontevreden

Gemiddelde score

n=

Zorgvuldigheid van in behandeling nemen aanvraag

48%

35%

3,0

60

Budgetbeheer

46%

29%

2,8

44


43%

38%

3,0

58


38%

31%

3,0

45

Budgettraining

38%

28%

2,9

32


26%

53%

3,5

62

We kunnen concluderen dat van de uitvallers fase 1 en 2 nog niet de helft van de groep (zeer) tevreden is over de diverse aspecten van dienstverlening. Men is relatief nog het meest tevreden over de zorgvuldigheid waarmee de aanvraag in behandeling is genomen en het minst over de snelheid waarmee dit is gebeurd. De items laten vrijwel allemaal een neutrale score zien (tussen de 2,5 en 3,5). De snelheid van het in behandeling nemen van de aanvraag krijgt een negatieve score. Ook met betrekking tot de tevredenheid over een aantal aspecten die te maken hebben met de professionaliteit en de vaardigheden van de schuldbemiddelaar is er voor de uitvallers fase 1 en 2 een tabel samengesteld (gerangschikt op tevredenheid).

Tabel 5.3

Mate van tevredenheid over een aantal aspecten rond de schuldbemiddelaar (uitvallers fase 1 en 2) % (zeer) % (zeer) tevreden ontevreden

Gemiddelde score

n=


60%

11%

2,4

62


54%

16%

2,6

61


54%

25%

2,6

61

Kennis van zaken

53%

21%

2,6

62


53%

18%

2,6

62


53%

32%

2,8

62


52%

27%

2,9

60


47%

23%

2,7

62


45%

32%

2,9

62


44%

19%

2,8

62


44%

31%

3,0

62


40%

29%

2,9

62

De respondenten uit de groep uitvallers fase 1 en 2 blijken het meest positief over de vriendelijkheid ten opzichte van de klant en het minst over de motivering van de klant tijdens de schuldbemiddeling. Bij alle items zien we een lagere mate van tevredenheid en hogere gemiddelde

21

score dan bij die bij de klanten in een minnelijk traject (zie hoofdstuk 2). De gemiddelde scores lopen van licht positief (2,4) naar neutraal (3). Bijna tweederde van deze groep uitvallers (64%) geeft aan na het eerste gesprek met de schuldbemiddelaar voldoende op de hoogte te zijn gehouden van de stand van zaken met betrekking tot hun aanvraag. Bij de ‘minnelijke’ klanten lag dit percentage hoger (79%). Van de late uitvallers zegt 44% de algemene folder van de KBR te kennen. Voor vrijwel iedereen van hen (96%) is de uitleg in de folder voldoende duidelijk. Iets minder dan driekwart (71%) vindt daarnaast ook de aanvraagformulieren duidelijk. Over de mate van belang dat de hele klantengroep hecht aan een aantal aspecten van dienstverlening handelt de volgende tabel.

Tabel 5.4

Belang van onderwerpen voor uitvallers (fase 0, 1 en 2) % (heel) belangrijk


Gemiddelde score

n=


91%

2%

1,6

62


88%

2%

1,6

91


86%

2%

1,7

90


78%

3%

1,8

62


75%

0%

2,3

28

Budgetbeheer

66%

5%

2,1

55


64%

6%

2,2

89

Budgettraining

63%

4%

2,2

48


63%

9%

2,4

89


60%

9%

2,3

88

Voor de uitvallers zijn vooral het eerste gesprek met de schuldbemiddelaar, de informatieverstrekking en de hulpvaardigheid en correctheid van de medewerkers (heel) belangrijk. Het meest onbelangrijk acht men de toegankelijkheid van en de afstand tot het kantoor van de KBR. Alle gemiddelde scores blijven aan de positieve kant van de score (kleiner dan 3). De meest genoemde verbeterpunten in de groep uitvallers in het geheel (N=95) zijn: • Sneller beslissingen nemen (51%); • Betere telefonische bereikbaarheid (35%); • Beter naar klanten luisteren (34%). Het sneller beslissingen nemen is relatief nog belangrijker voor de uitvallers fase 1 en 2 (55%) tegen 41% voor de uitvallers fase 0. Bij de andere twee genoemde verbeterpunten zien we geen significante verschillen tussen de twee groepen uitvallers. Tot slot van dit hoofdstuk het algemeen eindoordeel van de uitvallers over de dienstverlening van de KBR.

22

Tabel 5.5 Uitvallers

Algemeen eindoordeel over de dienstverlening van de KBR Gemiddeld rapportcijfer


n=

Fase 0

6,6

30%

27

Fase 1 en 2

6,5

35%

60

Totaal

6,5

34%

87

Het algemeen eindoordeel voor de dienstverlening komt bij de uitvallers met een gemiddelde van 6,5 het laagste uit van alle klantgroepen. In tegenstelling tot bij de afzonderlijke items zien we bij deze beoordeling nauwelijks verschil tussen de groepen uitvallers onderling. De latere uitvallers geven een tiende procentpunt minder en een iets hoger aandeel onvoldoendes. Het aandeel onvoldoendes is ruimschoots het grootst van alle klantgroepen.

23

6

Eindbeoordeling van de dienstverlening In dit hoofdstuk wordt het gezamenlijke eindoordeel van de onderscheiden klantgroepen aan een nadere analyse onderworpen en de conclusies per klantgroep samengevat.

Waardering per item Allereerst geven we een overzicht van de samengevoegde rapportcijfers en aandelen onvoldoendes per item in een aantal tabellen. (NB. alleen de klantgroepen zijn vermeld die het betreffende item in de vragenlijst voorgelegd hebben gekregen).

Tabel 6.1

Oordeel over het eerste gesprek bij schuldbemiddeling Gemiddeld rapportcijfer


N=

Minnelijk

7,2

11%

66

Sociale kredieten

6,3

18%

22

Uitvallers fase 1 en 2

6,6

24%

63

Totaal

6,8

17%

151



N=

Minnelijk

7,6

11%

66

Budgetbeheer

7,4

13%

54

Uitvallers fase 0, 1 en 2

7,2

13%

92

Totaal

7,4

12%

212



N=

Minnelijk

7,1

15%

68

Budgetbeheer

7,0

17%

52


6,6

21%

92

Totaal

6,9

18%

212

Klantgroep

Tabel 6.2

Oordeel over de fysieke bereikbaarheid kantoor van KBR

Klantgroep

Tabel 6.3

Oordeel over de fysieke toegankelijkheid kantoor van KBR

Klantgroep

25

Tabel 6.4

Oordeel over de netheid van de wachtruimte Gemiddeld rapportcijfer


N=

Minnelijk

8,3

0%

68

Budgetbeheer

7,9

6%

52


7,6

5%

92

Totaal

7,9

3%

212



N=

Minnelijk

7,7

8%

67

Budgetbeheer

7,4

11%

54


6,6

19%

92

Totaal

7,1

13%

213



N=

Minnelijk

6,5

32%

63

Budgetbeheer

6,9

24%

55


5,8

44%

63

Totaal

6,3

35%

181



N=

Minnelijk

7,3

9%

66

Budgetbeheer

7,4

7%

55


6,8

15%

92

Totaal

7,1

11%

213

Klantgroep

Tabel 6.5

Oordeel kwaliteit dienstverlening aan de balie

Klantgroep

Tabel 6.6

Oordeel over telefonisch spreekuur

Klantgroep

Tabel 6.7

Oordeel over bejegening door baliemedewerkers

Klantgroep

26

Tabel 6.8

Oordeel bejegening door schuldbemiddelaar

Klantgroep



N=

Minnelijk

7,5

12%

65

Budgetbeheer

7,4

19%

54


6,9

16%

64

Totaal

7,3

16%

183


N=

Tabel 6.9

Oordeel telefonische bejegening in het algemeen

Klantgroep


Minnelijk

7,5

9%

65

Budgetbeheer

7,2

11%

55

Sociale kredieten

6,6

18%

22


6,8

18%

85

Totaal

7,0

14%

227



N=

Minnelijk

7,6

11%

66

Budgetbeheer

7,3

15%

55


6,6

22%

93

Totaal

7,1

17%

214



N=

Tabel 6.10

Eindoordeel bejegening

Klantgroep

Tabel 6.11

Eindoordeel schuldbemiddelaar

Klantgroep Minnelijk

7,6

9%

67

Budgetbeheer

7,5

17%

52

Sociale kredieten

6,6

16%

19


6,2

31%

61

Totaal

7,1

17%

199

27

Tabel 6.12

Oordeel informatievoorziening Gemiddeld rapportcijfer


N=

Minnelijk

7,4

5%

66

Budgetbeheer

7,4

17%

54

Sociale kredieten

6,6

23%

22


6,4

23%

92

Totaal

7,0

17%

234



N=

Minnelijk

7,5

11%

66

Budgetbeheer

7,5

13%

54


6,8

17%

64

Totaal

7,3

14%

185

Klantgroep

Tabel 6.13

Oordeel over begrijpelijkheid brieven

Klantgroep

Uit deze rapportcijfers dat vooral het feit of een klant wel of niet is uitgevallen bepalend is voor de waardering van het betreffende item. Verder zagen we al in hoofdstuk 4 dat klanten die hun aanvraag voor een sociaal krediet niet gehonoreerd kregen verantwoordelijk zijn voor de lagere gemiddelde rapportcijfers in de groep sociale kredieten.

Eindoordeel over de dienstverlening Als we het eindoordeel over de dienstverlening van de verschillende klantgroepen met elkaar vergelijken, komen we tot het volgende overzicht:

Tabel 6.14

Eindoordeel over de dienstverlening tijdens schuldbemiddeling (alle klantgroepen) Gemiddeld rapportcijfer


N=

Minnelijk

7,7

8%

66

Budgetbeheer

7,0

19%

52

Sociale kredieten

7,0

18%

22


6,5

34%

87

Totaal

7,0

21%

227

Klantgroep

Het totale eindoordeel van alle klantgroepen voor de dienstverlening komt uit op een 7,0. Dit cijfer komt overeen met dat van de klantgroepen budgetbeheer en sociale kredieten. Klanten in een

28

minnelijk traject geven een bovengemiddelde beoordeling (gemiddeld een 7,7) en de uitvallers een benedengemiddelde (gemiddeld een 6,5). Van significante invloed op de eindbeoordeling is naast de klantengroep waartoe men behoort het effect van de schuldbemiddeling op de schuldhoogte. Als de schulden lager zijn geworden tijdens de schuldbemiddeling geeft men gemiddeld een hoger rapportcijfer voor de dienstverlening in het algemeen. Andersom geldt ook dat als de schulden groter zijn geworden eerder een lager eindcijfer wordt gegeven. Nadere analyse wijst uit dat het eindoordeel meer is dan ‘de som der delen’, namelijk de optelling van de afzonderlijke rapportcijfers. Eén van de oorzaken kan liggen in het feit dat klanten in verschillende klantenbestanden tegelijkertijd voorkomen. Hun eindoordeel is dan gebaseerd op een breder scala aan ervaringen dan uit de voor hen bestemde vragenlijst naar voren komt en kan daardoor soms lager uitvallen dan het gemiddelde van de cumulatieve waardering bij de afzonderlijke items. Nadere analyse wijst uit dat er 27 respondenten in twee klantenbestanden voorkomen. Voor 26 van hen geldt dat zij zowel aanvankelijk zijn uitgevallen als later na heraanmelding aan een minnelijk traject zijn begonnen. Eén respondent zit in een minnelijk traject (hierop heeft de vragenlijst betrekking) en heeft ook budgetbeheer. Het blijkt dat in 59% van de gevallen het feit dat men in eerste instantie in een minnelijk traject zit en later is uitgevallen, heeft geleid tot een (sterk) lagere algemene eindwaardering van de dienstverlening. Bij de overige 41% heeft de uitval niet geleid tot een lagere eindwaardering. Verder blijkt uit de analyse dat bij vrijwel alle respondenten die een lage waardering geven op de voor hen belangrijke items (zoals het telefonisch spreekuur of het eerste gesprek met de schuldbemiddelaar) ook het eindoordeel lager uitvalt. Met andere woorden: een slechte ervaring met één van de aspecten van dienstverlening leidt in de meeste gevallen tot een lagere algemene waardering.

Verbeterpunten In de volgende tabel staan de genoemde verbeterpunten vermeld voor de gehele groep respondenten. Hierin zijn ook de items opgenomen die bij de onderscheiden klantgroepen buiten de top 3 zijn gevallen.

29

Tabel 6.15

Genoemde verbeterpunten van alle respondenten in percentages (N=244) Percentage

Betere telefonische bereikbaarheid

45%

Sneller beslissingen nemen

40%

Meer tijd besteden aan klanten

28%

Beter naar klanten luisteren

23%

Vriendelijker met klanten omgaan

20%

Betere informatieverstrekking

16%

Verbeteren van de klachtenprocedure

14%

Kortere wachttijden in de wachtruimte

12%

Contacten per e-mail

10%

Verruiming van de openingstijden

7%

Begrijpelijker taalgebruik

7%

Overig

18%

De belangrijkste verbeterpunten voor de gehele groep respondenten zijn een betere telefonische bereikbaarheid en sneller beslissingen nemen. Contacten per e-mail zouden voor 10% van de respondenten een verbetering van de dienstverlening betekenen. In de categorie treffen we vooral opmerkingen aan op een voorkeur om zoveel mogelijk één vaste klantmanager te hebben en niet vaak wisselende contactpersonen. Ook zegt een aantal respondenten het vreemd te vinden dat taken zoals budgetbeheer worden uitbesteed aan andere medewerkers van de KBR en dat die taken niet door de vaste klantmanager kunnen worden uitgevoerd.

Belang van de items Tot slot van dit hoofdstuk is het belang geïnventariseerd dat de respondenten aan een aantal dienstverleningsitems hechten. Dit belang zal in de slotbeschouwing worden gebruikt om een zogenoemd prioriteitenschema voor de dienstverlening van de KBR op te stellen. Het aantal respondenten kan verschillen omdat niet in alle vragenlijsten dezelfde items zijn opgenomen en de groep sociale kredieten deze vraag niet voorgelegd heeft gekregen omdat de betreffende items ook niet in hun vragenlijst waren opgenomen.

30

Tabel 6.16

Belang dat klanten hechten aan dienstverleningsitems (gerangschikt op gemiddelde score) % (heel) belangrijk


Gemiddelde score

N=


93%

1%

1,6

179

Duidelijke informatieverstrekking

91%

1%

1,6

209

Hulpvaardigheid/correctheid medewerkers

89%

2%

1,7

208


87%

2%

1,7

178


75%

0%

1,7

28

Budgetbeheer

82%

3%

2,0

167


71%

4%

2,2

203

Budgettraining

70%

5%

2,1

136

Toegankelijkheid van het kantoor

70%

6%

2,2

201

Bereikbaarheid van het kantoor

66%

7%

2,2

203

In de tabel zien we dat het belang van de eerste vier onderwerpen als bovengemiddeld belangrijk worden beschouwd (82% of hoger) en dat de gemiddelde scores ook laag uitvallen. Het belang van de dienstverlening aan de balie is alleen beantwoord door de vroege uitvallers (fase 0) en laat met 75% een gemiddelde score zien. Dit onderwerp zal niet in het prioriteitenschema worden opgenomen. Aan het item budgetbeheer wordt weliswaar een groot belang toegedicht, maar bij dit onderwerp treffen we meer neutrale en minder uitgesproken antwoorden aan, waardoor de gemiddelde score ook iets hoger uitvalt. Hierdoor en vanwege het relatief klein aantal respondenten zal het budgetbeheer in het prioriteitenschema tot de relatief minder belangrijke onderwerpen worden gerekend. Aan de onderste vier onderwerpen wordt weliswaar een benedengemiddeld belang toegekend, maar vindt tweederde van de respondenten of meer het item niettemin (heel) belangrijk. De gemiddelde scores liggen dichter tegen een neutrale waardering aan dan de andere onderwerpen.

31

7

Klanttevredenheid van de schuldeisers Aan de ervaringen van de schuldeisers met de dienstverlening is, zoals eerder vermeld, een apart hoofdstuk gewijd, omdat deze klantengroep een andersoortige relatie heeft met de KBR dan de klanten uit de voorgaande hoofdstukken. Aan de hand van een lijst van de grootste schuldeisers van de KBR is een selectie gemaakt, waarbij is gelet op een verdeling over soort instantie. Voor deze klantengroep is een aparte vragenlijst opgesteld, die aan 14 schuldeisers is toegestuurd. Van deze enquêtes zijn er 8 ingevuld terugontvangen, wat met verdiscontering van het feit dat er één vragenlijst onbestelbaar is geretourneerd, betekent dat er een zuivere respons is bij deze klantengroep van 62%. In één geval is de vragenlijst door twee medewerkers gezamenlijk ingevuld. De respondenten laten zich als volgt omschrijven: • invorderingsmedewerker bij een Rotterdamse gemeentelijke dienst; • administratief medewerker bij een niet-gemeentelijke instantie; • medewerker incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie; • medewerker incassobureau; • medewerker incassobureau; • medewerker schuldsanering bij een bank; • twee medewerkers van een telefoniebedrijf; • medewerker verzekeringsmaatschappij. De frequentie van de schriftelijke contacten die deze respondenten met de KBR hebben, blijkt vrijwel altijd dagelijks te zijn. Die van de telefonische contacten varieert van dagelijks, via wekelijks tot maandelijks. Andere genoemde vormen van contact zijn: fax (dagelijks), e-mail (wekelijks of maandelijks) en het afleggen van werkbezoeken (eens per kwartaal). Alle medewerkers hebben zelf persoonlijke contacten met de KBR, zodat hun ervaringen daarop zijn gebaseerd. Ten aanzien van de tevredenheid over een aantal aspecten die te maken hebben met de professionaliteit van de medewerkers van de KBR, valt het volgende op te merken. Het gaat hierbij om communicatieve vaardigheden, bejegening, betrokkenheid/distantie, vakkennis, betrouwbaarheid in het nakomen van afspraken en inlevingsvermogen. • Over de vakkennis is men gemiddeld het meest tevreden; • Over de mate van betrokkenheid bij en distantie tot de klant oordeelt men gemiddeld het minst tevreden; • Bejegening, communicatieve vaardigheden, betrouwbaarheid en inlevingsvermogen scoren gemiddeld; • Het antwoord ‘zeer tevreden’ komt alleen voor bij de betrouwbaarheid en de vakkennis; • Sommige respondenten zijn ontevreden over de communicatieve vaardigheden en de betrouwbaarheid in het nakomen van afspraken;

33

• • • •

Geen enkele respondent geeft aan over één of meer van de onderwerpen zeer ontevreden te zijn; De grootste spreiding in antwoorden treffen we aan bij de betrouwbaarheid (de antwoorden variëren van zeer tevreden tot ontevreden). De onderwerpen bejegening, betrokkenheid/distantie en inlevingsvermogen kennen de minste spreiding (alle antwoorden zijn tevreden of neutraal); Sommige respondenten geven aan dat de professionaliteit tussen KBR-medewerkers erg verschilt (vooral communicatieve vaardigheden en vakkennis).

Over de telefonische bereikbaarheid van de KBR lopen de meningen van de respondenten nogal uiteen. Sommigen geven aan hier prima ervaringen mee te hebben, anderen zijn kritisch op dit punt. Als positieve punten worden genoemd: • De snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen; • Altijd keurig teruggebeld worden als de vaste contactpersoon niet aanwezig is. Kritiekpunten ten aanzien van de telefonische bereikbaarheid zijn: • Het ontbreken van een lijst met rechtstreekse telefoonnummers bij de schuldeisers; • Soms een probleem om de juiste medewerker snel aan de lijn te krijgen, lange wachttijden; • Dossiers zijn alleen door de consulent te behandelen. Collega’s kunnen geen vragen beantwoorden; • Vaste contactpersonen zijn vaak niet aanwezig. Het zijn vooral de schuldeisers die dagelijks contact met de KBR die met deze kritiekpunten komen. De respondenten met wekelijks of maandelijks telefonisch contact noemen eerder de positieve punten. Over de kwaliteit en de volledigheid van de door de KBR aan de schuldeisers verstrekte informatie is men veelal positief. Men vindt de voorstellen over het algemeen goed onderbouwd, juist, helder en duidelijk. De enige kritiek op dit punt gaat over het soms ontbreken van aanvullende informatie bij de voorstellen (waardoor de doorlooptijd negatief wordt beïnvloed), het feit dat de door de klant aan de KBR verstrekte informatie vaak niet overeen komt met de info zoals bekend bij de schuldeiser en dat de medewerkers af en toe wat slordig zijn wat betreft namen en (nieuwe) adressen. Er wordt een scala van factoren genoemd die een rol spelen in het al dan niet meewerken aan een minnelijk traject door de schuldeiser. De belangrijkste factoren die te maken hebben met de dienstverlening van de KBR en niet zozeer met interne overwegingen bij de schuldeiser (bijvoorbeeld het nemen van maatschappelijke verantwoordelijkheid) zijn: • Hoogte van de voorstellen ten opzichte van de hoofdsom; • De vraag of de voorstellen voldoende rekening houden met het belang van de schuldeiser; • Onderbouwing inkomsten en uitgaven; • De reactietijd, duur van de terugkoppeling.

34

Het gemiddeld rapportcijfer van de respondenten voor de dienstverlening van de KBR in het algemeen komt uit op een 7,0. Er worden een aantal achten en één onvoldoende (een vijf) genoteerd. Uit de toelichting op deze rapportcijfers komen de volgende zaken naar voren: • De hogere rapportcijfers zijn veelal gegeven op basis van de goede kennis van zaken van de KBR-medewerkers en hun vriendelijkheid en behulpzaamheid jegens de schuldeisers; • De onvoldoende is het resultaat van een gemiddelde van een groot aantal laag scorende en een minimaal aantal hoog scorende schuldbemiddelaars; • De gang van zaken in de dienstverlening van de KBR is de afgelopen tijd duidelijk verbeterd. Hoewel de schuldeisers over het algemeen tevreden zijn met de dienstverlening van de KBR worden er toch enkele verbeterpunten genoemd: • Duur van de terugkoppeling/te lange doorlooptijd; • Het indienen van voorstellen met een te laag percentage voor de schuldeisers; • Niet te vaak verwijzen naar een collega; • Communicatie met schuldeisers, waardoor brieven sneller en beter kunnen worden afgehandeld; • Verkorten van de wachtlijsten waardoor de schulden van de klant minder hoog oplopen en hen te adviseren in de tussentijd zelf regelingen met schuldeisers te treffen; • Het niet aankomen van post bij de KBR terwijl die wel verzonden is; • De soms onvoldoende behartiging van de belangen van schuldeisers. Te weinig aandacht voor alternatieve oplossingen die daar meer recht aan doen.

35

8

Slotbeschouwing Tot slot van dit rapport zetten we de belangrijkste uitkomsten van dit onderzoek nog eens op een rijtje en presenteren we een zogenoemde prioriteitenschema, waarin de belangrijkste aandachtspunten binnen de dienstverlening van de KBR voor de komende tijd zijn opgenomen.

Samenvatting Allereerst stellen we vast dat bijna de helft (47%) van de aangeschreven klanten in een minnelijk traject gerespondeerd heeft. Dit hoge responspercentage is echter niet gehaald bij de andere klantgroepen (budgetbeheer, sociale kredieten en uitvallers) waar de respons tussen de 20% en 30% ligt. De respons voor de gehele groep (ex-)klanten van de KBR bedraagt 26%. De apart beschreven groep van schuldeisers kent een respons van 62%. De klanten in een minnelijk traject (hoofdstuk 2) zijn het meest tevreden over de netheid van de wachtruimte en het minst over het telefonisch spreekuur van de schuldbemiddelaars. Niettemin ontvangen alle dienstverleningsitems (afgerond) gemiddeld een ruim voldoende tot goed rapportcijfer van deze klantengroep. Men is het meest tevreden over de regeling met de schuldeisers en de manier waarop de KBR de schuldenproblematiek probeert op te lossen, het minst over de snelheid van het in behandeling nemen van de aanvraag. Met betrekking tot de schuldbemiddelaars zijn deze klanten het meest tevreden over de kennis van zaken en de vriendelijkheid ten opzichte van de klant, het minst over het nakomen van gemaakte afspraken. Het algemene eindoordeel voor de dienstverlening bedraagt in deze groep 7,7. Voor deze klanten is het belangrijkste verbeterpunt een betere telefonische bereikbaarheid. Ook de klanten met budgetbeheer (hoofdstuk 3) geven het hoogste gemiddelde rapportcijfer voor de netheid van de wachtruimte en het laagste voor het telefonisch spreekuur van de schuldbemiddelaar. De spreiding tussen de antwoorden is echter minder groot dan bij de klanten in een minnelijk traject. Alle items worden ruim voldoende tot goed beoordeeld. Verder is men het vaakst tevreden over de zorgvuldigheid van het in behandeling nemen van de aanvraag en het minst vaak over de budgettraining. Het budgetbeheer in het algemeen scoort bij deze klanten gemiddeld 6,7. Verder is men met betrekking tot het werk van de schuldbemiddelaars het meest tevreden over het voldoende respectvol behandelen van de klant en het ruimte bieden voor diens eigen inbreng. Over de motivering tijdens de schuldbemiddeling is dat echter het minst vaak het geval. Het algemene eindoordeel voor de dienstverlening in deze klantengroep is 7,0. Ook hier is een betere telefonische bereikbaarheid het meest genoemde verbeterpunt. Bij de klanten die een aanvraag hebben ingediend voor sociale kredieten (hoofdstuk 4) blijkt de mate van tevredenheid met de verschillende onderwerpen vooral samen te hangen met het resultaat van de aanvraag. De klanten die het krediet verstrekt hebben gekregen zijn op alle items

37

beduidend positiever dan degenen die het krediet niet hebben ontvangen. Dit verschil blijkt ook uit het eindoordeel voor de dienstverlening. De kredietontvangers geven gemiddeld een 7,4 en de nietontvangers een 6,1. Het totaalcijfer komt uit op 7,0 en als belangrijkste verbeterpunt word de snelheid waarmee beslissingen worden genomen genoemd. De uitvallers (hoofdstuk 5) zijn onderverdeeld in vroege uitvallers (fase 0) en latere uitvallers (fase 1 en 2). Beide groepen geven het hoogste gemiddelde rapportcijfer voor de netheid van de wachtruimte. De uitvallers in fase 0 geven bij de meeste gemeenschappelijk te beoordelen onderwerpen een hoger gemiddeld rapportcijfer dan de uitvallers fase 1 en 2. De items die het laagste scoren bij uitvallers fase 0 zijn de dienstverlening aan de balie en de informatievoorziening. Alle items krijgen echter een voldoende tot goede beoordeling van deze groep. Het laagste gemiddelde rapportcijfer bij de uitvallers fase 1 en 2 is voor het telefonisch spreekuur van de schuldbemiddelaar. Dit item is niet aan de vroege uitvallers voorgelegd. De mate van tevredenheid van de latere uitvallers over een aantal algemene aspecten van de dienstverlening valt over de hele linie lager uit dan bij de andere klantengroepen. Over geen enkel item is meer dan de helft van deze groep uitvallers tevreden. Ten aanzien van het werk van de schuldbemiddelaar is men het meest tevreden over de vriendelijkheid ten opzichte van de klant en het minst over de motivering van de klant tijdens de schuldbemiddeling. Het algemeen eindoordeel komt uit op 6,5 en is voor beide groepen uitvallers nagenoeg hetzelfde. Net als bij de ‘sociale kredieten’ is voor deze klantengroep de snelheid waarmee beslissingen worden genomen het belangrijkste verbeterpunt. In hoofdstuk 6 is de eindwaardering voor de dienstverlening van de onderscheiden klantengroepen samengebracht en aan een nadere analyse onderworpen. Het totale gemiddelde rapportcijfer voor alle klantengroepen is 7,0. De waardering verschilt echter per klantgroep (uitvallers beoordelen de dienstverlening in het geheel negatiever dan klanten in een schuldbemiddelingstraject). Ook het effect van de schuldbemiddeling op de schuldhoogte is van invloed op de eindbeoordeling. Verder blijkt dat dit oordeel bij een deel van de klanten (meestal in negatieve zin) wordt beïnvloed door het feit dat zij in meer dan één klantenbestand voorkomen (bijvoorbeeld een minnelijk traject volgen en budgetbeheer hebben of een sociaal krediet hebben aangevraagd) of slechte ervaringen hebben met één of enkele voor hen belangrijke aspecten van de dienstverlening. Hoofdstuk 7 handelt over de ervaringen van een aantal grote schuldeisers met de dienstverlening van de KBR. Over het algemeen blijken deze daar tevreden over te zijn (totaalcijfer is 7,0). Niettemin plaatsen zij kanttekeningen bij sommige aspecten van de dienstverlening en komen zij met een aantal verbeterpunten die zich grofweg laten groeperen onder de noemers: doorlooptijd, communicatie, regelingen met schuldeisers en oog voor de belangen van deze groep.

38

Conclusies en prioriteitenschema Het eerste deel van de centrale onderzoeksvraag (namelijk hoe de klanten van de KBR de dienstverlening beoordelen) kan dus beantwoord worden met een 7,0 als gemiddeld rapportcijfer. Dit eindoordeel blijkt dus in de praktijk met name door de volgende zaken te worden beïnvloed: • De klantengroep waartoe men behoort; • Het effect van de schuldbemiddeling op de schuldhoogte; • Het voorkomen in meer dan één klantengroep; • Negatieve ervaringen met voor de klant belangrijke items (zoals het intakegesprek of de telefonische bereikbaarheid); • Het resultaat van de aanvraag (bijvoorbeeld krediet wel of niet ontvangen, al dan niet uitgevallen). Met betrekking tot het eerste punt is vooral het feit of een respondent al dan niet tot de uitvallers behoort van significante invloed op het eindoordeel over de dienstverlening. Uitvallers zijn niet alleen op een groot aantal items ontevredener dan niet-uitvallers, ook het eindoordeel blijkt in sterke mate negatief te worden beïnvloed doordat de aanvraag van schuldbemiddeling niet succesvol is geweest. Uit een nadere analyse blijkt dat de persoonlijke kenmerken van de respondenten geen significante invloed hebben op het eindoordeel over de dienstverlening van de KBR. Het gaat hierbij om geslacht, leeftijd en etniciteit. Ook het tweede deel van de onderzoeksvraag (wat er volgens de klanten aan de dienstverlening kan worden verbeterd) is beantwoord. De meest genoemde verbeterpunten voor alle klantgroepen gezamenlijk zijn (N=244, in volgorde van belang): • Betere telefonische bereikbaarheid (45%); • Sneller beslissingen nemen (40%); • Meer tijd besteden aan klanten (28%); • Beter luisteren naar de klanten (23%); • Vriendelijker met klanten omgaan (20%). Een andere manier om de verbeterpunten van de dienstverlening in kaart te brengen, is om aan de hand van de koppeling van de waarderingscijfers voor de afzonderlijke items en het belang dat men hecht aan bepaalde items een zogenoemd prioriteitenschema op te stellen. In dit schema zijn ook de spreiding van de antwoorden en de gemiddelde scores verdisconteerd. In het schema staat de belangrijkste kolom rechtsonder. Hierin staan de items waarbij de waardering laag is en het belang dat de klanten er aan hechten hoog. Rechtsboven staan de items die de tweede prioriteit bij het verbeteren van de dienstverlening zouden moeten krijgen. Linksonder vinden de derde categorie items (lage waardering, relatief gering belang). De minst belangrijke items staan linksboven. Deze hebben al een hoge waardering en behoren tot de voor de klanten relatief minst belangrijke items.

39

Figuur 8.1

Prioriteitenschema dienstverlening KBR

WAARDERING HOOG, BELANG (RELATIEF) LAAG

WAARDERING HOOG, BELANG HOOG

- Netheid van de wachtruimte - Toegankelijkheid van het kantoor - Fysieke bereikbaarheid van het kantoor

- Eerste gesprek - Hulpvaardigheid en correctheid - Informatievoorziening

WAARDERING LAAG, BELANG (RELATIEF) LAAG

WAARDERING LAAG, BELANG HOOG

- Budgetbeheer - Budgettraining

- Telefonische bereikbaarheid

40

Bijlage I

Respondentkenmerken Minnelijk traject

Budgetbeheer

Sociale kredieten

n=68

n=56

Man

44%

68%

56%

49%

Vrouw

56%

32%

44%

51%

Leeftijd

n=68

n=56

Spreiding Gemiddeld Huidige bron van inkomsten

n=25

Uitvallers

Geslacht

n=95

n=95

24-76

23-76

20-69

49 jaar

47 jaar

43 jaar

n=67

n=56

n=24

n=93

Loon uit arbeid

18%

21%

17%

23%

Bijstand

40%

38%

50%

54%

WAO

13%

14%

0%

4%

WW

6%

12%

0%

4%

AOW (kaal)

8%

2%

21%

1%

AOW (plus pensioen)

6%

4%

4%

5%

Anders

9%

9%

9%

9%

Etniciteit

n=68

n=56

n=25

n=95

Nederlands

32%

34%

40%

21%

Niet-Nederlands

68%

66%

60%

79%

Huidige hoogte schulden

n=65

n=48

n=18

n=62

Tot 5.000

31%

29%

66%

8%

5.000 – 10.000

39%

29%

28%

23%

10.000 – 25.000

21%

25%

6%

24%

Meer dan 25.000

9%

17%

0%

45%

Veranderde schuldhoogte?

n=68

n=53

n=21

n=92

Kleiner

62%

39%

33%

18%

Groter

2%

17%

24%

27%

Hetzelfde

13%

21%

33%

34%

Weet ik niet

23%

23%

10%

21%

41

BIJLAGE II Klanten in een wettelijk traject (WSNP) Inleiding In aanvulling op het eerder verschenen rapport is de tevredenheid van klanten van de Kredietbank Rotterdam (KBR) die niet in een minnelijk traject zijn terechtgekomen onderzocht. Daarover handelt deze extra bijlage. Het gaat hier om klanten in een zogenoemd wettelijk traject in het kader van de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP) die begin 2009 contacten hadden met het team Bewindvoering. Ook heeft een groep recente ex-klanten van dit team een vragenlijst over de dienstverlening van de bewindvoerders ontvangen. De inhoud van de vragenlijsten is zoveel mogelijk afgestemd op die van de andere klantgroepen.(minnelijk traject, budgetbeheer, sociale kredieten en uitvallers). Daarnaast is er een aantal specifieke vragen over het wettelijk traject toegevoegd.

Respons en non-respons In totaal zijn er 246 personen aangeschreven. Het gaat hierbij om 124 klanten en 122 exklanten. Men wordt als ex-klant beschouwd als de ingangsdatum van de WSNP op meer dan drie jaar voorafgaand aan de opleveringsdatum van het klantenbestand staat gedateerd. Een overzicht van de respons en non-respons in absolute getallen staat in het volgende schema:

Tabel II.1

Respons en non-respons Verstuurd

Ontvangen

Onbestelbaar

Weigering

Klanten

124

60

7

1

Ex-klanten

122

35

13

0

Totaal

246

95

20

1

Het totale netto responspercentage (de bruto respons gecorrigeerd op onbestelbaar retour ontvangen vragenlijsten) komt uit op 42%. Aangezien er in eerste instantie sprake was van 23% respons, kunnen we vaststellen dat de rappel voor bijna een verdubbeling van de respons heeft gezorgd. Er is wel een duidelijk verschil tussen het netto responspercentage van klanten (51%) en dat van ex-klanten (32%). Het feit dat het bestand van ex-klanten niet geactualiseerd wordt, vormt een mogelijke verklaring voor

43

de vragenlijsten die uit deze groep onbestelbaar retour zijn ontvangen. Het klantenbestand is daarentegen wel actueel, maar wellicht is er in de periode tussen de oplevering van het bestand en het versturen van de vragenlijsten een aantal klanten verhuisd zonder dat hun nieuwe adres al in de administratie van de KBR is verwerkt. Een adequate analyse van de overige non-respons (dus buiten de categorie onbestelbaar) is niet mogelijk om een drietal redenen: -

-

het aantal telefonische of schriftelijke weigeringen is nihil; de bestanden beschikken niet over voldoende persoonlijke kenmerken van de klanten en de ex-klanten om deze gegevens te kunnen gebruiken in een vergelijking hierop tussen de respons- en de non-responsgroep; de geringe grootte van beide groepen.

Het enige kenmerk dat van beide groepen bekend is, is afkomstig uit de vragenlijsten en heeft betrekking op de huidige belangrijkste bron van inkomsten. Hierover handelt de volgende, op volgorde van belang gerangschikte, tabel:

Tabel II.2

Huidige belangrijkste bron van inkomsten van klanten en ex-klanten Klanten

Ex-klanten

Totaal

Aantal

%

Aantal

%

Aantal

%

Loon uit arbeid

26

46%

17

49%

43

47%

Bijstandsuitkering

18

32%

10

29%

28

30%

WAO-uitkering

6

10%

5

13%

11

12%

AOW met aanvullend pensioen

4

7%

1

3%

5

6%

WW-uitkering

3

5%

3

3%

Anders Totaal

57

100%

2

6%

2

2%

35

100%

92

100%

Voor zowel klanten als ex-klanten blijkt loon uit arbeid de primaire bron van inkomsten te zijn, gevolgd door bijstand. In beide groepen is de rangorde hetzelfde en verschillen de percentages nauwelijks van elkaar. Daarnaast blijken er geen respondenten aan het onderzoek deel te hebben genomen die een AOW-uitkering zonder aanvullend pensioen ontvangen. De categorie ‘anders’ heeft betrekking op een nabestaandenuitkering (ANW) en op inkomsten in het kader van gastouderopvang.

44

Het voortraject De klanten in het wettelijk traject (WSNP) zijn veelal op dezelfde wijze bij de schuldbemiddeling van de KBR terechtgekomen als de overige klanten. SoZaWe en Algemeen Maatschappelijk Werk (AMW) zijn voor alle klantgroepen belangrijke doorverwijzers. Het aandeel zelfmelders is bij de klanten in de WSNP relatief wel groter. Andere doorverwijzers zijn het Leger des Heils, de GGD en particuliere stichtingen. Aan ex-klanten is deze vraag niet voorgelegd, omdat de datum van aanmelding bij de KBR voor de meesten te lang geleden was. Een aantal stellingen dat de klanten kreeg voorgelegd over de aanloopperiode levert de volgende conclusies op: ● Bijna tweederde (61%) van de WSNP-klanten zegt niet te hebben geweten dat er schuldbemiddeling bestond op het moment dat er bij hen schulden ontstonden; ● Ook bij de WSNP-klanten zijn de meningen over er wel of niet moeilijk achterkomen waar zij zich moesten aanmelden voor schuldbemiddeling verdeeld. Moeilijk (35%), neutraal (37% en niet moeilijk (28%); ● Iets minder dan de helft van de WSNP-klanten (47%) heeft de aanmelding voor de schuldbemiddeling te lang uitgesteld uit schaamte voor hun schulden; ● Bijna driekwart (72%) geeft aan hun aanmelding bij de schuldbemiddeling te lang te hebben uitgesteld omdat ze liever zelf hun schulden wilden oplossen. Zowel aan klanten als aan ex-klanten is gevraagd wat de belangrijkste reden is geweest dat zij in de WSNP zijn terechtgekomen. Voor beide groepen is dat het feit dat de schuldeisers niet mee wilden werken aan een minnelijke schuldregeling (klanten 66% en ex-klanten 71%). Daarnaast kwam een deel uit beide groepen volgens de KBR niet in aanmerking voor een minnelijke schuldregeling (klanten 17% en ex-klanten 10%). Een aantal ex-klanten geeft aan dat de WSNP voor hen nog de enige mogelijkheid was die overbleef, na het niet slagen van hun aanvraag voor schuldbemiddeling. Het oneens zijn met de voorwaarden voor schuldbemiddeling en ontevredenheid over de dienstverlening van de KBR zijn nagenoeg niet genoemd als belangrijkste reden. In de categorie ‘anders’ vallen opmerkingen over het feit dat men zelf niet in staat bleek een minnelijke schuldbemiddeling te regelen of om de schulden plus de rente af te betalen. Soms bleken ook de schulden te hoog om in een minnelijk schuldbemiddelingstraject terecht te komen. Aan veruit het grootste deel van de klanten (87%) en van de ex-klanten (91%) is vooraf voldoende duidelijk gemaakt hoe de WSNP-regeling zou gaan lopen. Bij de informatie vooraf over de hoogte van het vrij te laten bedrag (VTLB) liggen deze percentages lager (klanten 72% en ex-klanten 71%). De rest is hier onvoldoende over geïnformeerd (klanten 12% en ex-klanten 17%) of kan zich dit niet herinneren (16% respectievelijk 12%).

45

Daarnaast is bij beide groepen geïnventariseerd of er tijdens het huisbezoek verteld is op welke wijze de maandelijkse betaling aan de boedelrekening was geregeld. Ook dit bleek bij de overgrote meerderheid het geval te zijn (klanten 85% en ex-klanten 94%). De laatste vraag over het voortraject heeft betrekking op het voldoende duidelijk zijn vooraf van de taken van de bewindvoerder (83% van de klanten en 85% van de ex-klanten). De overigen hadden hier geen duidelijk beeld van of konden zich dit niet meer herinneren.

Oordeel over de dienstverlening Voor de volgende aspecten van de dienstverlening hebben de respondenten een rapportcijfer gegeven: de telefonische en de schriftelijke bereikbaarheid van het team Bewindvoering, de mondelinge en schriftelijke informatievoorziening door de bewindvoerder tijdens huisbezoeken en over rechten en plichten in het algemeen. Dit levert de volgende resultaten op:

Tabel II.3

Oordeel over de telefonische bereikbaarheid van het team Bewindvoering van de KBR Gemiddeld rapportcijfer


N=

Klanten

7,6

12%

60

Ex-klanten

7,6

9%

32

Totaal

7,6

11%

92

Tabel II.4

Oordeel over de schriftelijke bereikbaarheid van het team Bewindvoering van de KBR Gemiddeld rapportcijfer


N=

Klanten

7,5

15%

59

Ex-klanten

7,4

7%

29

Totaal

7,5

13%

88

46

Tabel II.5

Oordeel over de informatievoorziening tijdens huisbezoeken Gemiddeld rapportcijfer


N=

Klanten

7,9

7%

60

Ex-klanten

7,6

6%

31

Totaal

7,8

7%

91

Tabel II.6

Oordeel over de schriftelijke informatievoorziening over rechten en plichten Gemiddeld rapportcijfer


N=

Klanten

7,5

15%

60

Ex-klanten

7,6

6%

34

Totaal

7,5

12%

94

We kunnen we constateren dat al deze aspecten van zowel de klanten als de ex-klanten een hoge waardering krijgen. Met name is dit het geval voor de informatievoorziening tijdens huisbezoeken. Wel blijkt uit de verschillen in aandelen onvoldoendes dat de klanten over het algemeen een meer uitgesproken oordeel hebben (meer hoge én lage rapportcijfers) en dat de ex-klanten een neutraler beeld schetsen (meer gemiddelde rapportcijfers). Verder is onderzocht in hoeverre er onmiddellijk telefonisch contact wordt opgenomen met de respondenten als er in hun post spoedeisende zaken worden aangetroffen. Ook hierover zijn de meningen van klanten meer uitgesproken dan die van ex-klanten. Belangrijke zaken in iemands post worden altijd direct doorgegeven aan 29% van de respondenten (klanten 32% en ex-klanten 23%). Aan een derde (33%) wordt dit soms wel en soms niet doorgegeven (klanten 24% en ex-klanten 49%) en bij 21% is dit nooit het geval (klanten 25% en ex-klanten 14%). De overigen geven aan hier geen oordeel over te hebben of te kunnen geven. Met betrekking tot een aantal items over de professionaliteit van de bewindvoerder is de respondenten naar hun tevredenheid hierover gevraagd. Het gaat om de volgende aspecten: communicatie, betrokkenheid, nakomen van afspraken, vakkennis, betrouwbaarheid, inlevingsvermogen, het geven van ondersteuning, de wijze van postbehandeling en doorverwijzing naar andere instanties. Klanten geven aan het meest tevreden te zijn met het nakomen van afspraken (80% is tevreden of zeer tevreden), communicatie (77%) en vakkennis (77%). De laagste percentages tevredenheid treffen we aan bij doorverwijzing (47%), hulp bij het oplossen van problemen (55%) en het 47

geven van ondersteuning (59%). Hierbij dient wel aangetekend te worden dat met name de eerste twee items veel neutrale antwoorden krijgen omdat niet alle respondenten met deze aspecten te maken hebben gehad. De percentages ontevredenen lopen uiteen van 4% bij betrouwbaarheid tot 17% bij de wijze van postafhandeling. Ex-klanten blijken over dezelfde aspecten het meest tevreden: het nakomen van afspraken (88% is tevreden of zeer tevreden), communicatie (85%) en vakkennis (85%). Doorverwijzing (48%), hulp bij het oplossen van problemen (48%) en inlevingsvermogen en betrokkenheid (beide 63%) kennen de laagste percentages tevredenheid. Ook hier moet bij de eerste twee items de kanttekening worden geplaatst dat er veel neutrale antwoorden zijn gegeven. De percentages ontevredenen lopen bij ex-klanten uiteen van 3% bij het nakomen van afspraken en bij vakkennis tot 18% bij de wijze van postbehandeling. Voor de professionaliteit van de bewindvoerder hebben de respondenten ook een rapportcijfer gegeven. Hierover gaat de volgende tabel.

Tabel II.7

Oordeel over de professionaliteit van de bewindvoerder Gemiddeld rapportcijfer


N=

Klanten

7,5

7%

60

Ex-klanten

7,4

15%

34

Totaal

7,5

10%

94

Net als de eerdergenoemde aspecten van dienstverlening ontvangt ook de professionaliteit van de bewindvoerder een goede gemiddelde beoordeling (7,5). Ook zien we hier nauwelijks verschil in gemiddelde waardering tussen klanten en ex-klanten. Het aandeel onvoldoendes is bij ex-klanten wel groter. In het kader van de dienstverlening is er ten slotte gevraagd naar de tevredenheid over een aantal producten van de KBR, te weten budgetbeheer, budgettraining en formulierenteam. Van de klanten die met budgetbeheer te maken hebben gehad, blijkt 67% daarmee tevreden of zeer tevreden te zijn. Bij budgettraining is dit 56% en bij het formulierenteam 49%. Tussen de 11% en 14% geeft aan over deze aspecten (zeer) ontevreden te zijn. Ex-klanten tonen de volgende percentages (zeer) tevredenen: budgetbeheer 75%, budgettraining 65% en formulierenteam 53%. Het aandeel (zeer) ontevredenen varieert tussen 6% bij de budgettraining tot 16% bij het formulierenteam. Bij beide groepen blijken met name bij de laatste twee items (budgettraining en formulierenteam) veel neutrale antwoorden te zijn gegeven. Hierdoor is een een adequate vergelijking tussen beide groepen dan ook niet goed mogelijk. De voorgaande resultaten geven dan ook vooral een globaal inzicht in de rangorde van de tevredenheid over de drie aspecten en zijn vooral indicatief van aard. 48

Slotbeschouwing Samengevat kunnen we vaststellen dat de gemiddelde rapportcijfers voor de diverse aspecten van dienstverlening van het team Bewindvoering variëren tussen 7,5 (diverse aspecten) en 7,8 (informatievoorziening tijdens huisbezoeken). Er is weinig verschil in waardering tussen klanten en ex-klanten. Het algemene eindoordeel over de dienstverlening van het team Bewindvoering van de KBR staat vermeld in het volgende overzicht:

Tabel II.8

Algemeen eindoordeel over de dienstverlening van het team Bewindvoering Gemiddeld rapportcijfer


N=

Klanten

7,5

10%

60

Ex-klanten

7,5

9%

33

Totaal

7,5

10%

93

We kunnen constateren dat klanten en ex-klanten ook hetzelfde over de dienstverlening in het algemeen oordelen. Beide groepen komen tot een gemiddeld rapportcijfer van 7,5. Het aandeel onvoldoendes ontloopt elkaar ook nauwelijks. Als we dit cijfer afzetten tegen de huidige primaire bron van inkomsten kunnen we concluderen dat dit kenmerk geen significante invloed heeft op de algemene beoordeling van de dienstverlening, zowel bij de gehele responsgroep als bij klanten en ex-klanten afzonderlijk. De waardering komt overeen met die van de klanten in een minnelijk traject (zie hoofdstuk 2). Een hoge mate van tevredenheid onder de respondenten betekent echter niet dat er geen zaken meer te verbeteren zouden zijn in de dienstverlening van het team Bewindvoering. De meestgenoemde verbeterpunten voor de gehele groep zijn: ● ● ● ● ● ● ●

Afhandeling van de post (31%); Telefonische bereikbaarheid (22%); Tijd die aan klanten wordt besteed (18%); Informatieverstrekking in het algemeen (17%); Snelheid waarmee beslissingen worden genomen (16%); Luisteren naar klanten (14%); Manier waarop met de klanten wordt omgegaan (14%).

49

De overige genoemde verbeterpunten spelen een minder belangrijke rol voor de respondenten. Het handelt hier om: ● ● ● ●

Professionaliteit van de bewindvoerder (9%); Klachtenprocedure (4%); Taalgebruik (2%); Manier waarop de huisbezoeken worden afgelegd (1%).

Waar bij de overige klantgroepen de telefonische bereikbaarheid het belangrijkste verbeterpunt is, is dat de afhandeling van de post bij respondenten in een wettelijk traject. Klanten noemen relatief vaker de afhandeling van de post dan ex-klanten (35% tegen 22%). Het omgekeerde is het geval voor de tijd die aan klanten wordt besteed (klanten 15% en ex-klanten 23%). Enkele respondenten zeggen niet tevreden te zijn over de manier waarop de KBR met de privacy van de persoonsgegevens omgaat. Met name maakt men zich dan zorgen over de zichtbaarheid van deze gegevens op de website van de KBR. Anderen pleiten voor meer waardering voor de klant als burger die wat doet aan zijn of haar problemen of om meer begrip te tonen voor de dingen die mensen soms niet kunnen, zoals een fatsoenlijke sollicitatiebrief schrijven. Voorts is het belang onderzocht dat de respondenten hechten aan de dienstverleningsitems waarvoor ze een rapportcijfer hebben gegeven. Dat leidt bij de klanten tor de volgende resultaten:

Tabel II.9

Belang dat respondenten hechten aan dienstverleningsitems Klanten % (heel) belangrijk

Ex-klanten % (heel) belangrijk

Totaal % (heel) belangrijk)

%

N

%

N

%

N


91%

56

97%

34

93%

90

Schriftelijke bereikbaarheid

87%

55

97%

28

90%

83

Informatie tijdens huisbezoeken

84%

56

88%

30

85%

86

Informatie over rechten en plichten

89%

56

97%

34

92%

90

Professionaliteit van de bewindvoerder

89%

56

100%

32

93%

88

Van de genoemde aspecten blijken de telefonische bereikbaarheid en de professionaliteit van de bewindvoerder het vaakst als belangrijk of heel belangrijk te worden gezien. De informatie tijdens huisbezoeken wordt door de gehele responsgroep als ook door de klanten en ex-klanten apart beschouwd als het aspect met het relatief minste belang. Alle aspecten worden echter door het overgrote deel van de respondenten als belangrijk tot heel belangrijk beschouwd. Als we deze uitkomsten koppelen aan de verbeterpunten kunnen we vaststellen dat voor de dienstverlening van de KBR aan de groep klanten in 50

de WSNP naast de afhandeling van de post ook de telefonische bereikbaarheid tot de verbeterprioriteiten dient te worden gerekend. Vanwege de hoge gemiddelde waardering op alle items is er echter geen sprake van topprioriteiten (waardering laag en belang hoog). Tot slot is het open blok aan het einde van de vragenlijsten door de respondenten gebruikt om hun (aanvullende) opmerkingen te geven over de WSNP, het onderzoek in het algemeen en de vragenlijst in het bijzonder. Naast de nodige complimenten voor de wijze van dienstverlening van de bewindvoerders en tevredenheid dat er door middel van dit onderzoek naar de mening van de respondenten zelf wordt gevraagd noteren we ook een aantal kritische zaken die nog niet bij de verbeterpunten aan de orde zijn geweest of een verdere uitdieping hiervan vormen: ● het kwijtraken van het overzicht over hun schulden bij klanten doordat zij geen overzichten meer krijgen of onvoldoende informatie ontvangen over de voortgang van de WSNP; ● klachten over beslaglegging op het salaris van oudere, thuiswonende kinderen; ● het graag persoonlijk kennis willen maken met de bewindvoerders, hetgeen ondanks herhaalde verzoeken niet is gelukt; ● het openen van de post van inwonende familieleden of thuiswonende kinderen; ● de trage postafhandeling: de post wordt te laat ontvangen waardoor er soms weer nieuwe schulden of extra achterstallige betalingen ontstaan; ● sommige respondenten ontvangen soms per abuis geopende post van andere klanten; ● niet teveel door klanten zelf laten regelen (ook niet als ze daar toe in staat zijn), omdat de meeste instanties beter naar bewindvoerders dan naar klanten luisteren, mede als morele ondersteuning van klanten zodat ze niet het gevoel krijgen dat ze alles zelf moeten regelen; ● het ontbreken van voldoende nazorg (bijvoorbeeld korte begeleiding) ter preventie van het opnieuw opbouwen van schulden; ● meer voorlichting aan klanten door ervaringsdeskundigen; ● het doen van een appèl op de bewindvoerders om geen misbruik van hun machtspositie te maken doordat klanten vaak niet weten op wie zij zich kunnen beroepen; ● meer rekening houden met de noodzakelijke extra uitgaven aan het eind van het jaar, omdat er dan snel weer nieuwe schulden kunnen ontstaan.

51

Sociaal-wetenschappelijke afdeling Postbus 1024 3000 BA Rotterdam

Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Rotterdam Ivo Libregts

Recommend Documents