Klanttevredenheidsonderzoek Cohesie

Klanttevredenheidsonderzoek Cohesie

In samenwerking met: Marketing met hersens

Inleiding Geachte lezer, “Het is redelijk gesteld met de klantgerichtheid en professionaliteit van Nederlandse arbodiensten. Een kleine voorhoede heeft de zaken goed voor elkaar. Maar er blijft ook een groep duidelijk achter, zo blijkt uit twee onderzoeken in het kader van de verkiezing ‘Arbodienst van het jaar 2008’.” Medio 2007 begon Dialoque met de onderzoeken naar wie de Arbodienst van het Jaar 2008 moest worden. Deze verkiezing was het eerste onafhankelijke onderzoek naar Arbodienstverlening in Nederland. Doel was om overzichtelijk informatie beschikbaar te stellen waarmee ondernemingen de aanbieders op het vlak van bedrijfsgezondheid langs een onafhankelijke meetlat kunnen leggen. Alle onderzoeken hebben veel waardevolle informatie over de markt en de aanbieders opgeleverd. Doen arbodiensten het goed, waar liggen de verbeterpunten en wat is de opinie van de klanten, de mensen waar het uiteindelijk allemaal omdraait? Ook bij uw klanten is onderzoek verricht en de uitkomsten daarvan liggen nu voor u. In dit rapport staan de conclusies van het onderzoek. Ook zijn de algemene conclusies over de klanttevredenheid opgenomen. Naast de klanttevredenheid is ook de klantgerichtheid onderzocht via een Mystery Guest-onderzoek. De conclusies daarvan zijn ook opgenomen in dit rapport. De uitgebreide benchmarks met vergelijking van uw organisatie ten opzichte van de markt is op aanvraag en tegen betaling beschikbaar. In ieder geval dank voor uw aandacht. Ook gaat onze dank uit naar uw klanten, zij hebben er immers voor gezorgd dat alle onderzoeken tot stand zijn gekomen. Bij enkele vragen staan de integrale opmerkingen van uw klanten. Wij hebben hierin geen wijzigingen aangebracht, vandaar dat er taal- en schrijffouten in kunnen voorkomen. Met vriendelijke groet, Dialoque Bob Zeegers P.S.: het aantal deelnemende klanten aan uw onderzoek is: 21

Klanttevredenheidsonderzoek Cohesie Copyright Dialoque 2008

2 van 41

Klanttevredenheidsonderzoek In het laatste half jaar van 2007 is een onderzoek onder Nederlandse organisaties uitgevoerd naar de klanttevredenheid over hun arbodienstverlener. In totaal hebben 827 respondenten deelgenomen aan het onderzoek. Allen waren klant van een arbodienst. Het onderzoek is geheel online uitgevoerd. Onderzoeksresultaten In het algemeen kan gesteld worden dat de gemiddelde klant van een arbodienst tevreden is over de dienstverlening en de manier waarop met elkaar zaken wordt gedaan. Gemiddeld gaf men het cijfer 7,7 voor de mate van tevredenheid. Maar liefst 83% van de respondenten ervaart de rol van de arbodienst bij de aanpak van het ziekteverzuim als positief. Een duidelijke bevestiging dat arbodiensten in staat zijn een belangrijke bijdrage te leveren in de aanpak van verzuim. De groep respondenten is al langere tijd klant bij de arbodienst (bijna 50% is al twee jaar of langer klant) en daarom mag worden verondersteld dat zij een valide oordeel kunnen vellen. Alle bedrijfstakken zijn vertegenwoordigd in het onderzoek, met als uitschieters de zakelijke dienstverlening en de gezondheidszorg. Van het aantal respondenten werkt 86% bij een organisatie tussen de 1 en 500 medewerkers. Verder zijn de organisaties met meer dan 1.000 werknemers ook goed vertegenwoordigd. Respondenten hebben verschillende functies, waaronder algemeen directeur (32%), hoofd P&O of hoofd HRM (19,5%), financieel/facilitair management (10%) en specifieke arbogerelateerde functies zoals arbocoördinator, verzuimmedewerker, preventiemedewerkers, etc. (23,5%). Verwachtingen hoger Hoewel de respondenten gemiddeld genomen tevreden zijn over hun arbodienst (cijfer 7,7) ligt hun verwachting over de gehele linie hoger dan de score van de arbodiensten. Opvallend is dat met name op de primaire onderdelen van de dienstverlening alle arbodiensten minder scoren dan wat hun klanten belangrijk vinden. Zo is op primaire onderdelen zoals telefonische bereikbaarheid, deskundigheid, communicatie met zowel werkgever als werknemer en klachtenafhandeling voor arbodiensten nog wel het één en ander te winnen. Want juist op telefonische bereikbaarheid en commmunicatie in het algemeen scoren de arbodiensten relatief laag. Het gat tussen de werkelijke dienstverlening en de verwachting van de klant rondom deze dienstverlening, is in enkele gevallen zelfs aanzienlijk. Gezien het relatief hoge cijfer voor tevredenheid, is er op korte termijn voor de meeste arbodiensten geen man overboord. Maar het zijn wel zaken waarop klanten hun arbodiensten uiteindelijk beoordelen en waarop men keuzes maakt voor de toekomst. Waakzaamheid rondom innovatie en MVO Op de secundaire onderdelen liggen score en verwachting (belang) veel dichter bij elkaar. Soms is er zelfs sprake van een overscore. Dat betekent dat de verwachtingen van klanten worden overtroffen. Deze onderdelen, zoals innovatie, samenwerking met de ondernemingsraad en het maatschappelijk verantwoord ondernemen, scoren net iets minder dan de primaire onderdelen, maar de respondenten hechten er wel degelijk een hoog belang aan. Vooralsnog liggen score en verwachting nog in lijn met elkaar, maar waakzaamheid op het gebied van innovatie en MVO is zeker van toepassing. Op het gebied van contracten kiezen de respondenten in bijna 35% van de gevallen voor een abonnement met daarin het grootste deel van de dienstverlening. Deze contractvorm wordt bijna direct gevolgd door de gemengde vorm van deels abonnement en deels op verrichtingenbasis (33,6%). Er lijkt weinig beweging te gaan plaatsvinden in de markt. Klanttevredenheidsonderzoek Cohesie Copyright Dialoque 2008

3 van 41

Op de vraag of de respondenten hebben overwogen een verandering aan te brengen in hun huidige contract met de arbodienst, antwoordde 80% dit niet van plan te zijn. Een antwoord dat in lijn ligt met het cijfer voor tevredenheid. 14% van de respondenten geeft aan wel wijzigingen aan te gaan brengen in hun contract en 1 op de 20 respondenten gaat veranderen van arbodienst. Hiermee kan worden geconcludeerd dat grote verschuivingen in de markt vooralsnog uitzullen blijven. De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek leest u vanaf pagina 10.


4 van 41

ArboDscan Naast het klanttevredenheidsonderzoek is er ook een onderzoek gedaan naar de klantgerichtheid van arbodiensten. Via Mystery Guest onderzoek zijn 26 arbodiensten bezocht en beoordeeld. Momenteel zijn er in Nederland ruim honderd gecertificeerde en niet-gecertificeerde arbodiensten actief. De selectie van de 26 onderzochte arbodiensten bestaat uit een zo goed mogelijke afspiegeling van de markt. Hierbij zijn verschillende typen partijen geselecteerd: grote(re) partijen, middelgrote partijen en kleinere partijen, gecertificeerde en nietgecertificeerde aanbieders. Maar ook is gekeken naar een goede verhouding tussen partijen die langer (dan vier jaar) op de markt actief zijn versus spelers die relatief nieuw zijn op de markt. De 26 onderzochte partijen vertegenwoordigen in volume ca. 80% van de markt. Alle ons bekende arbodiensten (105 in totaal) zijn in mei/juni benaderd om zich aan te melden voor deelname aan het onderzoek. Deze uitnodiging tot deelname betrof een betaalde deelname. De kosten voor elke deelnemer waren gelijk. De betalende deelnemers krijgen hiervoor extra marketinginformatie op basis van de resultaten van de individuele onderzoeken rondom de eigen organisatie. Onder meer de belangrijkste conclusies van het (individuele) klanttevredenheidsonderzoek. In totaal hebben dertien partijen zich aangemeld voor betaalde deelname, dus inclusief rapportage in de vorm van individuele resultaten. Daarnaast is op basis van een shortlist een selectie gemaakt uit de overige arbodiensten, gebaseerd op de al eerder genoemde verdeling tussen verschillende spelers. In elk geval zijn alle grote spelers betrokken in het onderzoek. Want zij vertegenwoordigen het grootste deel van de markt. In totaal zijn er nog eens dertien partijen extra meegenomen in het onderzoek die zich niet vrijwillig hebben aangemeld. Zo kwam het totaal aantal onderzochte arbodiensten op 26. In de ArboDscan staat de dienstverlening van de arbodiensten centraal. Hier heeft de Mystery Guest zich de rol aangemeten van een potentiële opdrachtgever (werkgever) die de markt verkent. Met nadruk stellen wij dat dit geen wetenschappelijk onderzoek is; in het onderzoek staat de beleving van de gast centraal, in dit geval de potentiële opdrachtgever (werkgever) die de markt verkent. De beoordeelde aspecten zijn gericht op de professionaliteit van de klantgerichtheid van de organisaties, hun (bedrijfsmatige) presentatie en hun vaardigheid tot het voeren van maatwerkgesprekken. Van deze beoordeelde aspecten is een checklist opgesteld. Voor het samenstellen van deze checklist maakten wij onder meer gebruik van de uitgebreide expertise in de gastvrijheidindustrie. Onze partner ZBscan voert sinds 1991 dergelijke onderzoeken uit. Deze checklist is in concept ‘proefgedraaid’ en op onderdelen aangepast. Na die aanpassingen onderzocht en bezocht de Mystery Guest de geselecteerde arbodiensten. De onderzoeken vonden plaats in de tweede helft van 2007. In de definitieve checklist zijn 139 meetpunten opgenomen. Door weging van de scores bedraagt de maximale score 159 punten.


5 van 41

Resultaten van het onderzoek Van het Mystery Guest onderzoek onder de 26 bezochte arbodiensten verschijnt een uitgebreid benchmarkrapport. Hierin een uitgebreid verslag van de markt. Het is een rapportage over algemene marktbevindingen en uitkomsten van alle 26 partijen. Individuele uitkomsten worden alleen aan de desbetreffende arbodiensten verstrekt. Parameters toetsing dienstverlening arbodiensten Bereikbaarheid van de arbodienst ArboDscan meet de bereikbaarheid van de arbodienst via twee kanalen: de telefonische bereikbaarheid en het e-mailverkeer. Telefonische bereikbaarheid Het centrale telefoonnummer van de betreffende arbodienst wordt gebeld (verkrijging via de internetsite en/of telefoongids.nl). Hierbij is gemeten de bereikbaarheid: wordt de telefoon opgenomen (binnen drie keer telefoonbel), wordt - indien relevant - adequaat (binnen dertig seconden) doorverbonden en belt men, bij afwezigheid van betreffende functionaris, binnen 24 uur terug. Ook de professionaliteit is gemeten, in de vorm van registratie van de starttekst van het gesprek, het vermogen tot luisteren, de adequaatheid van het antwoord, en het stellen van toetsvragen. Email verkeer Het emailadres wordt verkregen via de internetsite van de betreffende arbodienst. Wij meten hier de toepassing van huisstijl en bedrijfsnaam, en de reactiesnelheid (maximale termijn 24 uur, op werkdagen). Presentatie van de arbodienst ArboDscan meet hier de wijze waarop de arbodienst zich presenteert middels de internetsite en de ontvangen informatieset. Internetsite Het internetadres verkrijgen wij via gangbare zoekmachines. De opbouwsnelheid van de site, de lay out van homepage, aanwezigheid en gebruiksvriendelijkheid van de zoekfunctie, de actualiteit en meertaligheid worden gemeten. Toepassen van huisstijl, leesbaarheid van de informatie (ontwijken van vakjargon), informatie over maatschappelijk verantwoord ondernemen en links vormen ook belangrijke meetpunten. Informatieset De snelheid van toezending (binnen 5 werkdagen), correcte tenaamstelling, de professionaliteit, ‘maatwerk’ (antwoord op gestelde vraag), en de vervolgactie zijn meetpunten.


6 van 41

Locatiebezoek Route naar locatie Wij meten hier twee facetten: de bereikbaarheid met het openbaar vervoer en met de auto. Daarnaast geldt rolstoeltoegankelijkheid. Exterieur gebouwen Toepassing (en herkenbaarheid) van de huisstijl, technisch en schoonmaakonderhoud, passende locatie en in overeenstemming met de functie zijn meetpunten. Interieur centrale hal en receptiedesk Ook hier: is de aanwezigheid van de arbodienst herkenbaar aan huisstijl, in de vorm van logo’s, kleurstelling, meubilair. Is het technisch en schoonmaakonderhoud goed, verlichting, open karakter van de receptiedesk, en dergelijke. Gastencontact en gesprek ArboDscan meet hier de gastvrijheidaspecten. Dit is een complex begrip, waarin ‘je op je gemak voelen’, aandacht krijgen, en het ‘speciaal voor jou’ -gevoel (het gast zijn) centraal staan. Dit houdt in de praktijk van de bezoeken aan de arbodiensten in: een snel eerste contact aan de receptiedesk, een gastvrije groet, de gast aandacht geven, in het gesprek aandacht, luisteren, ingaan op gestelde vragen en adequate afsluiting van het gesprek en een voorgestelde follow up. Afsluitend verwacht de gast een uitgeleide en een afscheidsgroet. Gastencontact ontvangst/receptiedesk Meetpunten zijn hier onder andere een eerste contact binnen 30 seconden, het aankijken van de gast, op de hoogte zijn van de komst van de gast, luisteren, aandacht en antwoord geven, moeten wij wachten, toont men gevoel voor gastvrijheid, is er goede doorgeleiding van de gast. Gesprek Hier zijn de meetpunten onder andere: afgesproken starttijdstip en tijdsduur, gevoel voor gastvrijheid (in de vorm van aannemen van jas, welkom heten en/of serveren van koffie/thee), toepassen van gesprektechniek (luisteren, vragen stellen, antwoorden, samenvatten), ingaan op specifieke vragen (maatwerk), afsluiting gesprek, follow up vaststellen. Gastencontact uitgeleide Wij meten hier het meelopen naar de uitgang, laatste contact met receptioniste, afscheidswoorden. Een blijk van herkenning is cruciaal. Benchmark De benchmark is als volgt bepaald: Het totaal van alle scores van alle arbodiensten van de Mystery Guest bezoeken, minus de hoogste en de laagste score, gedeeld door het aantal bezochte arbodiensten, minus de hoogste en de laagste score. De maximale score bedraagt 159 punten. De benchmark is 96,06; dit is 60,42% van de maximale score. Klanttevredenheidsonderzoek Cohesie Copyright Dialoque 2008

7 van 41

Benchmark dienstverlening arbodiensten 2007

telefonische contacten

10

6,87

gastencontact bij uitgeleide

e-mailverkeer

6,97

7,65

5 professionaliteit maatwerk gesprek

internetsite 5,81

6,39

0 gastencontact bij ontvangst

informatieset 5,10

6,37

interieur gebouw

route naar locatie

6,47

5,27

exterieur locatie 7,10

Grafiek 1: Benchmark dienstverlening arbodiensten 2007, parameters 0 = laag, 10 = hoog, 6,0 en hoger is voldoende. Op het onderdeel presentatie scoren de arbodiensten op beide parameters (internetsite, informatieset) onvoldoende. Contacten (telefonisch en per e-mail) zijn voldoende tot ruim voldoende. De locaties zijn soms lastig te vinden, getuige de onvoldoende score. De panden waarin de arbodiensten gevestigd zijn, scoren qua exterieur ruim voldoende en qua interieur voldoende. De gastencontacten en de score van het gevoerde gesprek scoren voldoende. Bereikbaarheid De bereikbaarheid van de arbodiensten vinden wij terug in telefonische contacten (6,87) en e-mailverkeer (7,65). De bereikbaarheid scoort als geheel een (ruime) voldoende, waarbij het e-mailverkeer aanmerkelijk beter scoort. Wat betreft de telefonie: 30% scoort een onvoldoende. Bij het e-mailverkeer scoort 13% van de organisaties een onvoldoende. Presentatie Voor de (bedrijfsmatige) presentatie van de arbodiensten worden de internetsite (5,81) en de ontvangen informatieset (5,10) beschouwd: 61% van de organisaties scoort een onvoldoende voor de internetsite en 52% scoort een onvoldoende voor de ontvangen informatieset. Locatiebezoek Het kunnen vinden van de locatie (5,27) en de uitstraling (exterieur 7,10 en interieur 6,47) zijn hier de relevante meetpunten. Wat betreft de route naar de locatie: 48% van de organisaties scoort hier een onvoldoende. Het exterieur wordt bij 30% van de organisaties als onvoldoende beoordeeld. Het interieur scoort bij 35% van de organisaties een onvoldoende. Gastencontact en gesprek Eenmaal binnen meten wij hier de ontvangst (6,37), de kwaliteit van het (maatwerk) gesprek (6,39) en de uitgeleide (6,97). Voor het te voeren gesprek heeft de Mystery Guest een case uitgewerkt die leidend is geweest voor het gevoerde gesprek. Opvallend is dat juist op deze drie onderdelen de benchmark ‘slechts’ een ‘voldoende’ score geeft en dat is een mager Klanttevredenheidsonderzoek Cohesie Copyright Dialoque 2008

8 van 41

resultaat. Bij de ontvangst van de gast scoren 39% van de organisaties een onvoldoende. Het gevoerde gesprek krijgt in 35% van de waarnemingen een onvoldoende. In 48% van de situaties is het zakelijke afscheid onvoldoende. Totaalscores Er kunnen maximaal 159 punten worden gescoord. De benchmark geeft 96,06 punten aan en dat is 60,42% van het maximaal te behalen punten. De hoogste totaalscore bedraagt 121,02 (76,11%). Wij beoordelen de benchmark als laag. De laagste scores worden gerealiseerd op het onderdeel presentatie: dit betreft onvoldoendes voor zowel de internetsite als de schriftelijke informatie. Maar ook het kunnen vinden van de locatie (routebeschrijving) is zeer matig. De scores voor e-mailverkeer en de exterieure uitstraling van de panden waar de arbodiensten gevestigd zijn, scoren bovengemiddeld. Het gastencontact, de gevoerde gesprekken en daarmee de kwaliteit van de maatwerkgesprekken worden als mager ervaren. Mystery Guest bezoek Cohesie Onderdeel Telefoon E-mail Internetsite informatieset routebeschrijving exterieur gebouwen Interieur gebouwen Gastencontact ontvangst Gesprek Gastencontact uitgeleide Klanttevredenheidsonderzoek Onderdeel Retentie Gaat contract aanpassen Stapt over naar andere arbodienst Type contract Totaal abonnement Abonnement/verrichtingen Verrichtingen Rol arbodienst Positief over rol arbodienst Totaalcijfer klanttevredenheid

Eigen score Benchmark 9.00 6.87 9 7.65 6.32 5.81 7.78 5.1 6 5.27 9.23 7.1 8.13 6.47 6.25 6.37 6.15 6.39 3.33 6.97

Eigen score

Benchmark

19.0% 0.0%

19.0% 4.4%

24.0% 48.0% 19.0%

34.6% 32.8% 19.5%

100.0% 8.4

83.0% 7.7

De Mystery Guest ondezocht uw organisatie op 139 punten, verdeeld over bovenstaande onderdelen. Het klanttevredenheidsonderzoek bevat uw resultaten op meer dan 30 vragen. Legenda Eigen score lager dan benchmark Eigen score hoger dan benchmark ** Klanttevredenheidsonderzoek Cohesie Copyright Dialoque 2008

Alleen beschikbaar in volledig rapport 9 van 41

Klanttevredenheidsonderzoek Op de volgende pagina’s staan de uitkomsten van het onderzoek dat onder uw klanten is uitgevoerd. Let op dat bij enkele vragen de integrale opmerkingen van uw klanten staan. Wij hebben hierin geen wijzigingen aangebracht, vandaar dat er taal- en schrijffouten in kunnen voorkomen.


10 van 41

Hoeveel medewerkers (gemeten in FTE) zijn er werkzaam binnen uw organisatie? 20%

19.05%

19.05%

19.05%

18%

16%

14%

12%

10%

9.52%

9.52%

9.52%

8%

6%

4.76%

4.76%

4.76%

4%

2%

0.00%

0.00%

0% 1 - 10

11 - 25

26 - 50

51 - 75


76 - 100

101 - 199

200 - 399

400 - 499

500 - 749

750 - 1000

11 van 41

meer dan 1000

In welke branche bent u als organisatie actief? 45%

42.86%

40%

35%

30%

25%

20%

14.29%

15%

14.29%

10%

5%

4.76%

0.00%

4.76%

0.00%

4.76%

0.00%

4.76%

0.00%

4.76%

0.00%

0.00%

4.76%

0.00%

0.00%0.00%

0%

Anders • ICT • Papier en Karton industrie • Pharmaceutische branche


12 van 41

Hoe lang bent u al klant bij deze arbodienst? 40%

38.10%

35%

30%

28.57%

25%

23.81%

20%

15%

10%

5%

4.76%

4.76%

0.00% 0% minder dan 1 jaar

1 - 2 jaar


2 - 3 jaar

3 - 4 jaar

al meer dan 4 jaar

weet ik niet/wil ik niet zeggen

13 van 41

Wat was het verzuimpercentage van uw organisatie in de voorgaande periodes? Indien u het percentage niet weet, laat dan het vakje leeg Uw opmerking • voor de twee bedrijfsonderdelen 5,6 en 2,6 in 2006 en 7,9 en 3,0 voor de eerste helft 2007 • De stijging wordt voornamelijk vooroorzaakt door een sterke stijging van personeel op plaatsen waar we in het verleden ook al een hoger verzuim hadden (o.a. magazijn). • het neemt sterk af • weinig, hou ik niet bij

2005: gemiddelde 3,24% 2006: gemiddelde 3,37% Eerste helft 2007: gemiddelde 3,5% Let op het aantal respondenten voor deze vraag is dermate laag; er kunnen dus geen goede conclusies worden getrokken aan de waardes.


14 van 41

Hoe kenmerkt u het ziekteverzuim in uw organisatie gedurende de eerste helft van 2007? 45%

42.86%

40%

38.10%

35%

30%

25%

20%

19.05%

15%

10%

5%

0.00% 0% Hoog

Normaal

Laag


Uw opmerking • fusie proces • ten opzichte van de grote daling die er in 2004 en 2005 is opgetredenn is er een stabieler-lager- percentage dat dit jaar door fusie in het ene bedrijfsonderdeel en interimmangement in het andere bedrijfsonderdeel wat geklommen is. De daling is overigens weer ingezet. het antwoord op vraag 7 is 6,5 resp 3,0%

Naar welk verzuimpercentage streeft uw organisatie dit jaar? Gemiddeld: 3,11% (let op, laag aantal respondenten) Klanttevredenheidsonderzoek Cohesie Copyright Dialoque 2008

15 van 41

Hoe ervaart u de rol van de arbodienst bij het aanpakken van het ziekteverzuim in uw organisatie? 120%

100.00% 100%

80%

60%

40%

20%

0.00%

0.00%

0.00%

Niet positief, niet negatief

Negatief


0% Positief

Uw opmerking • de instructies en ondersteuning bij probleemgevallen is zeer adequaat en zorgt ervoor dat wij de juiste aanpak kiezen om het verzuim zo kort mogelijk te laten zijn en de drempel om ziekt te melden hoog te maken. • Door hun andere kijk op verzuim, helpt Cohesie ons om het verzuim te laten dalen • snelle opvolging, goede communicatie, ''op de bal'' • Wij zijn klein en Cohesie neemt net dat stukje ''meer afstand in geval van ziekte'' van ons over. • ze zitten dicht op de mangers en prikkelen hen hun verantwoordelijkheden op te pakken Klanttevredenheidsonderzoek Cohesie Copyright Dialoque 2008

16 van 41

Welke verandering heeft het ziekteverzuim in uw organisatie ondergaan nadat u bent gaan samenwerken met uw huidige arbodienst? 80%

71.43% 70%

60%

50%

40%

30%

20%

14.29% 9.52%

10%

4.76%

0% Lager geworden

Hoger geworden

Gelijk gebleven


Uw opmerking • ? Het is moeilijk (of juist makkelijker) om bij een vreemde te melden dat je een kater hebt of echt ziek bent. • dit heeft met name te maken met het preventieve karakter om langdurig verzuim te voorkomen en de frequente aandacht die zieke medewerkers krijgen • enkele langdurige ziekte gevallen zijn opgelost i.s.m. cohesie • wij bestaan vanaf 2005 en zijn dus vanaf dat moment bij de huidige arbodienst • zie opmerking onder vraag 5. Het verzuim had wat mij betreft veel hoger uitgevallen indien we niet met Cohesie zouden samenwerken.


17 van 41

Op welke wijze vindt de meeste (!) communicatie met uw arbodienst of verzuimbegeleider plaats? (max. 3 antwoorden) 100%

90.48% 90%

85.71%

80%

70%

60%

50%

38.10%

40%

30%

28.57%

20%

9.52%

10%

4.76%

4.76% 0.00%

0%

Anders • casemanager op locatie • prima, kort lijntje


18 van 41

Maakt u gebruik van een verzuim(meld)systeem?

Ja 29%

Nee 71%


19 van 41

Van welke verzuim(meld)systeem maakt u gebruik? 70%

66.67%

60%

50%

40%

33.33% 30%

20%

10%

0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

0.00%

0%

Anders • eigen systeem arbodienst


20 van 41

Hoe waardeert u dit verzuim(meld)systeem? 90%

83.33% 80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

16.67%

10%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

1

2

3

4

5

6

0.00%

0.00%

9

10

0% 7

8

Gemiddeld: 7,2


21 van 41

De rapportcijfers voor uw arbodienst Op de volgende pagina’s staan de uitkomsten van kwaliteitsperceptie van uw klanten op de diverse aspecten van uw dienstverlening. De volgende aspecten zijn belangrijke aandachtspunten voor uw organisatie: • • •

innovatie samenwerking met de OR in uw organisatie de maatschappelijke verantwoordelijkheid (MVO) van de arbodienst


22 van 41

(telefonische) bereikbaarheid van de arbodienst 10

9

8

7

6

5 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

4

3

2

1

0 B el ang

Uitleg bij het lezen van de grafiek: Op de X-as leest u af wat de score is die de respondenten uw organisatie hebben toegekend. Op de Y-as staat de (belang) waarde die de respondent hecht aan het genoemde aspect. De punten in de grafiek geven de ‘kruispunten’ aan van score en belang. Bijvoorbeeld in de cirkel scoort u een 9 en het belang is 8. Dit geeft aan dat de respondent de score 9 toekent maar eigenlijk een 8 verwacht, dus met een acht al tevreden is. De score ligt in dit geval dus voor op de verwachting.


23 van 41

snelheid van handelen/reactiesnelheid door de arbodienst 10

9

8

7

6

5 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

4

3

2

1

0 B el ang


24 van 41

deskundigheid van de arbodienst 10

9

8

7

6

5 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

4

3

2

1

0 B el ang


25 van 41

de bruikbaarheid van de probleemanalyse bij verzuim en het plan van aanpak 10

9

8

7

6

5 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

4

3

2

1

0 B el ang


26 van 41

de inzet van de bedrijfsarts en overige professionals 10

9

8

7

6

5 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

4

3

2

1

0 B el ang


27 van 41

communicatie door de arbodienst richting de werkgever 10

9

8

7

6

5 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

4

3

2

1

0 B el ang


28 van 41

communicatie door de arbodienst richting de werknemer 10

9

8

7

6

5 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

4

3

2

1

0 B el ang


29 van 41

het meedenken en de advisering (gevraagd en ongevraagd) 10

9

8

7

6

5 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

4

3

2

1

0 B el ang


30 van 41

afhandeling van klachten door de arbodienst 10

9

8

7

6

5 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

4

3

2

1

0 B el ang


31 van 41

prijsstelling 10

9

8

7

6

5 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

4

3

2

1

0 B el ang


32 van 41

innovatie 10

9

8

7

6

5 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

4

3

2

1

0 B el ang


33 van 41

samenwerking met de OR in uw organisatie 10

9

8

7

6

5 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

4

3

2

1

0 B el ang


34 van 41

de maatschappelijke verantwoordelijkheid (MVO) van de arbodienst 10

9

8

7

6

5 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

4

3

2

1

0 B el ang


35 van 41

Welk totaalcijfer (!) geeft u aan uw huidige arbodienst? 70%

66.67%

60%

50%

40%

28.57%

30%

20%

10%

4.76%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

1

2

3

4

5

6

7

0% 8

9

Gemiddeld: 8,4


36 van 41

10

Welke contractvorm heeft u momenteel voor uw verzuimbegeleiding? 50%

47.62%

45%

40%

35%

30%

25%

23.81%

20%

19.05%

15%

10%

9.52%

5%

0.00% 0%


37 van 41

Voor welke van de onderstaande zaken heeft u extra (contractuele) afspraken vastgelegd met uw arbodienst? (meerdere antwoorden mogelijk) 45%

42.86%

40%

35%

30%

25%

20%

15%

19.05%

19.05%

14.29%

14.29%

14.29%

14.29%

10%

5%

4.76%

4.76%

4.76%

0%


38 van 41

Bent u van plan om veranderingen in uw verzuimbegeleiding aan te brengen? 90%

80.95% 80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

14.29% 10%

4.76% 0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0%

Uw opmerking • weet ik niet, dit hangt van Els en Joke af.


39 van 41

Zou u uw huidige arbodienst aanbevelen bij uw relaties?

Nee 0%

Ja 100%

Uw opmerking • Al gedaan bij KM zusterberdrijven • Cohesie is een verademing in arboland! • jong, verfrissend en resultaatgeorienteerd zonder de belangen • Lekker snel en niet moeilijk doen • Wat een TOPclub. Eindelijk een arbodienst die niet minimaal voldoet aan de regelgeving, maar de regelgeving maximaal benut om verzuim werkelijk aan te pakken.


40 van 41

Wat is uw functie? 40%

38.10%

35%

30%

25%

20%

14.29%

15%

10%

14.29%

9.52%

9.52%

4.76%

5%

0.00%

4.76%

0.00%

4.76%

0.00%

0%


41 van 41

Klanttevredenheidsonderzoek Cohesie

Recommend Documents