Klanttevredenheidsonderzoek Brieven van burgers Gemeente Noordenveld april 2008
MARKTONDERZOEK
Klanttevredenheidsonderzoek Brieven van burgers Gemeente Noordenveld
G f M f E M F(
\f\j\
t
Auteur: drs. Aart van Grootheest Publicatiedatum: 18 april 2008
Trendview Radioweg 6A 1324KWAlmere tel: 036-5300402 fax: 036-5300375 e-mail:
[email protected] www.trendview.nl KvK-nummer: 39074388
N O O R O t N V f l O
Voorwoord In dit rapport worden de resultaten beschreven van het onderzoek naar de schriftelijke dienstverlening van de gemeente Noordenveld.
Teneinde de resultaten goed te kunnen interpreteren wordt de lezer geadviseerd de inrichting van het onderzoek door te nemen (zie deel 1) alvorens de resultaten te lezen. Indien er vragen naar aanleiding van dit rapport zijn, kunt u contact met ondergetekende opnemen.
Almere, april 2008
Drs. Aart van Grootheest
Inhoudsopgave Deel 1: Inleiding b
. , pagina 5
1.1 Achtergrond onderzoek 1.2 Doel en doelgroep onderzoek 1.3 Wijze van dataverzameling en responseverantwoording 1.4 Rapportage en leeswijzer
Deel 2: Schriftelijke dienstverlening
pagina 9
2.1 Inleiding 2.2 Schriftelijk contact 2.3 ()ntvangstbevestigint; 2.4 Afhandeling schriftelijk verzoek 2.5 Tevredenheid en belang kwaliteitsaspecten schriftelijke dienstverlening 2.6 Verwachte en ervaren dienstverlening 2. 7 Algeheel oordeel
Deel 3: Conclusie en aanbevelingen
pagina 16
Bijlagen pagina 17
Pndfew - i
MMMMMKttKM
deell
Inleiding 1.1
Achtergrond onderzoek Voor de gemeente Noordenveld is een goede dienstverlening richting de burgers belangrijk. Om te weten hoe de beantwoording van brieven door de burgers wordt ervaren, is er in maart 2008 een onderzoek uitgevoerd.
In deel 1 komen de volgende aspecten van het huidige onderzoek aan de orde:
1.2
•
Doel en doelgroep van het onderzoek (paragraaf 1.2)
•
Wijze van dataverzameling en responseverantwoording (paragraaf 1.3)
•
Rapportage en leeswijzer (paragraaf 1.4)
Doel en doelgroep onderzoek Tot de doelgroep van het onderzoek behoren de burgers die vanaf 1 januari 2007 schrifteüjk contact hebben gehad met de gemeente.
Het doel van het onderzoek luidt: "het in de breedste %n van het woord in kaart brengen van de tevredenheid van de burgers van de gemeente Noordenveld met betrekking tot de beantwoording van brieven om zodoende mogelijke verbeterpunten op te stellen ".
—
NARKTOMKCZOCK
1.3
Wijze van dataverzameling en responseverantwoording De dataverzameling voor het onderzoek onder de burgers is telefonisch uitgevoerd. Het voordeel van telefonische dataverzameling is dat een relatief hoge response (in verhouding tot de omvang van de te onderzoeken doelgroep) wordt behaald, aangezien het initiatief om contact op te nemen van het onderzoeksbureau komt.
De gemeente heeft de gegevens van de burgers die in 2007 schriftelijk contact hebben gehad, aangeleverd.
Trendview
heeft
deze
gegevens
voorzien
van
telefoonnummers.
De
dataverzameling van het onderzoek heeft plaatsgevonden in de periode van 17 maart tot en met 8 april.
Bij medewerking van de burgers is er een checkvraag gesteld om te controleren of er daadwerkelijk schriftelijk contact is geweest. Relatief veel burgers hebben aangegeven geen schriftelijk
contact
te
hebben
gehad
met
de
gemeente
(zie
ook
onderstaande
responseverantwoording).
In totaal hebben 300 burgers hun medewerking verleend aan het onderzoek. Met deze response zijn er met 90% betrouwbaarheid uitspraken te doen over de mening van de burgers van de gemeente.
Response-overzicht Aantal Adressen van burgers met telefoonnummer/bruto benaderd - Burgers die aangeven geen briefte hebben verstuurd - Creen medewerking - Niet bereikt Aigenomen: burgers die schriftelijk contact hebben gehad met de aemeente label l.l: Overzicht response
«
NMtttTOMOHKOac
P
670
— '
91
300
1.4
Rapportage en leeswijzer De rapportage is verdeeld in een aantal delen. In deel 2 worden de resultaten van het onderzoek naar de schrifteHjke dienstverlening beschreven. Het rapport wordt afgesloten met de conclusie en aanbevelingen (deel 3). Het rapport kent zodoende de volgende delen: •
Deel 2: Schriftelijke dienstverlening
•
Deel 3: Conclusie en aanbevelingen
•
Bijlagen
De vragenlijst (zie bijlage 3) is opgesteld door Trendview in nauw overleg met de gemeente Noordenveld.
I .ee.wj/^er tragen die niet in de vorm van een stelling ~ijn nesteld
Bij een aantal vragen is expliciet aangegeven of de vragen spontaan (open) of geholpen zijn beantwoord. Bij vragen die spontaan worden beantwoord, is de keuze van de antwoorden geheel aan de respondent. Bij geholpen vragen is er een aantal vaste antwoorden, die door de enqueteur worden voorgelezen, waarna de respondent een keuze maakt uit deze antwoorden.
Als er op de vraag één antwoord gegeven kan worden, staat er onderaan de tabel een totaal (van 100%). Bij vragen waar meer dan één antwoord gegeven kan worden, staat er geen totaal en kunnen de percentages ook cumuleren tot een percentage dat boven de 100% uitkomt. De "n=" geeft aan hoeveel respondenten de betreffende vraag hebben beantwoord. Een voorbeeld ziet er als volgt uit.
Heeft u een ontvangstbevestiging van de gemeente ontvangen? Totaal ja, ik heb de brief met de ontvangstbevestiging ontvaneen i\ee, ik heb de briet met de ontvangstbevestiging niet ontvangen \X eet niet
Totaal Tabel 1.2: Voorbede rapportage-
y ( e w i -
MMKTOKKIHIKK
(n=300) 80,3";. 12,7'!,, 7
,(l", 1
100»/,,
/ .eesn 'ij^er stellingen
Een aantal vragen over de waardering en het belang van een kwaliteitsaspect zijn gesteld in de vorm van (positief geformuleerde) stellingen. Voor de beantwoording is er gebruik gemaak
t van een 7-punts Likert schaal, met als opties helemaal mee oneens tot en met helemaal mee eens, met in het midden de optie neutraal (zie ook de bijlage met de gehanteerde vragenlijst).
Per vraag (een kwaliteitsvraag of een vraag naar het belang van een kwaliteitsaspect) wordt een score berekend. De scores (gemiddelden van de antwoorden) worden per vraag weergegeven op een schaal van -3 tot en met +3. De scores zijn als volgt te lezen (zie onderstaande "kwaliteitsmeter"): •
bij vragen over de kwaliteit staat -3 voor zeer ontevreden en +3 voor zeer tevreden;
•
bij vragen over het belang van een kwaliteitsaspect betekent -3 zeer onbelangrijk en +3 zeer belangrijk.
-3
-2
+1
+2
+3
In de onderstaande tabel zijn twee stellingen geformuleerd, waarbij de scores per stelling zijn weergegeven. De "n=" geeft het aantal geldige antwoorden weer.
Uit het voorbeeld blijkt dat de burgers tevreden zijn over het taalgebruik in de correspondentie van de gemeente Noordenveld (een 1,9 op een schaal van -3 tot +3). Ook is op te merken dat de burgers een correcte behandeling van de correspondentie door de gemeente zeer belangrijk vinden (een 2,6 op een schaal van -3 tot +3).
irvKiicnhcid en belangkwaliteitn.wpi.cdii sclirifttKjke dicnulvcrlcnliijj
Totaal Het takgebruik in de correspondentie van de gemeente Noordenveld is voor mij volstrekt begrijpelijk. 1 -en correcte jehandeling van de correspondentie door de gemeente Noordenveld is voor mij zeer belangrijk labc-i l.J: \ oorbeeldran jortage
P~Trendview i~
MMKTONMUOCK
(n=30ff) 1,'.' 2,6 —'
deel 2
Schriftelijke dienstverlening 2.1
Inleiding In totaal hebben 300 burgers in het onderzoek aangegeven schriftelijk contact te hebben gehad met de gemeente. Deze burgers hebben een aantal vragen beantwoord over de schrifteüjke dienstverlening (zie paragraaf 2.2 tot en met 2.7).
2.2
Schriftelijk contact De burgers is gevraagd of ze een brief naar een afdeling, medewerker, collegelid of de gemeenteraad hebben gestuurd of naar het algemene correspondentie adres van de gemeente. De meerderheid van de brieven zijn gericht verstuurd (zie tabel 2.1).
Heeft u i i . brief geMuurd naar « n «deling, medewerker, calkgelii! of de gemeenteraad «rh.-cf. u ik l.ri.i giitmiril naar hei jlgrnwnc twre>p
Ja, heeft de brief verstuurd naar een afdeling Ja, heeft de brii f verstuurd naar een medewerker Ja, heeft de bri f verstuurd naar een collegelid (wethouder/burgemeester*! fa, heeft de brief verstuurd naar de gemeenteraad , heeft de brief verstuurd naar het algemene corresponde
Totaal (n=300"l
100'!
De burgers die gericht een brief hebben verstuurd, hebben aangegeven met welke afdeling schriftelijk contact is geweest (zie tabel 2.2).
Heeft u met het college, de gemeenteraad of een bepaalde afcfc ling schriftelijk contact gehad?
Afdeling Ruimte en Samenleving Afdeling Openbare Werken en Accomm >c aties Afceling Middelen en Ondersteuning College van B&W (wethouder/burgemee ster) Gemeenteraad Anders \X eet ik niet Tabel 2.2: Contact college-, gemeenteraad ofafde Üng
Totaal (n=231)
22,1%
l'),9",. 100%
De onderwerpen van de correspondentie zijn divers (zie tabel 2.3). Bijna een derde van de brieven ging over bezwaarschriften.
Kunt u aangeven vaar de brief over gmg? (mectdere antwooreien mogelijk)
Totaal (n-300) Uittreksel bevolkingsregister Bezwaarschriften Adreswijzigingen Vergunningen (Bouwvergunningen, Milieuvergunningen Sloopvergunningen etc ) Onroerend Zaakbelasting/W'OZ Subsidies Bestemmingsplannen Verkeerszaken Gehandicaptenparkeerkaarten/-plaatsen Schade- en aansprakeüjkheidstelling Leerplicht Over klachten Hondenbelasting Anders
0"-i, 3(1 0'",i
0 1% 15,7",i ^ -ii
211".. J9 tl"„ C "711 '
1,3"., 0% (i V„ 3V
IJ" •„ 18,3%
I abel 2.3: Onderwerp correspondentie
2.3
Ontvangstbevestiging De meerderheid van de burgers (80,3%) heeft een ontvangstbevestiging van de gemeente ontvangen (zie tabel 2.4).
Heeft v een
.
antvangutbevcstigiiig van de gemeente ontvangen?
a, ik heb de }riet met de ontvangstbevestiging ontvangen Nee, ik heb d e brief met de ontvangstbevestiging niet ontvangen Weet niet I otaal label 2.4: Ontv ngstbevestlging
'Trendview MMmmilMMXOEK
Totaal (n-300) 80 V'„ 12 •7"/,, 7
()"n
100'!''»
Meer dan de helft van de burgers die een ontvangstbevestiging hebben ontvangen, heeft deze binnen twee weken ontvangen (zie tabel 2.5).
•tinnen wrfkr femiïm hrefï u ern onriAiif(srh£tcfcfjgjnc ontvangen3 Totaal (n=241)
Binnen drie dagen Binnen een week Binnen twee weken Langer dan twee weken Weet niet/Geen mening Totaal
n 6" ,i
24,1 "e 21,6"« 10 0",, V 8° • 100%
1 abel 2.b: I ermijn ontvangstbevestiging
'
De meerderheid van de burgers (91,3%) vindt het belangrijk om een ontvangstbevestiging te ontvangen (zie tabel 2.6).
Vindt u het belangrijk «-n onttai^iiilmvwigiiig ir omvangen?
ja, dat vind ik belangrijk. Nee, dat vind ik niet belangrijk. Weet niet/Geen mening. Totaal
Totaal (n=300) 91,3".',,
"
•
3,0" 1, 100%
Tabel 2.6: Belang ontvangstbevestiging
2.4
Behandeling brief Bij 68,7% van de burgers is het schriftelijke verzoek uiteindelijk afgehandeld (zie tabel 2.7). Bij bijna een derde van de burgers is het verzoek (nog) niet afgehandeld.
IkHWbrirfbctlMldl M, ofti-nvl heeft u uiboiideliik antwoord gekregen op uw vraag ot verzoek? Totaal (n=300)
Tabel 2.7: Schriftelijk ver? nek afgehandeld
31,3"„ 100%
Van de schriftelijke verzoeken die zijn afgehandeld, is 32,6% binnen een maand afgehandeld (zie tabel 2.8). Bij iets meer dan één op de vijf burgers is het verzoek niet binnen twee maanden afgehandeld.
Binnen «elke tenraju i» u» -Uiriftrlfikc vtrencL uiteindelijk behandeld? Totaal (n=206) 5 8" „ 8 V\) 6 8"„ 11 ""<, 12,1",, 8 7" 12 6",, 34,(11.,, 100%
Binnen één week Binnen ongeveer twee weken Binnen ongeveer drie weken binnen één maand Binnen twee maanden Binnen drie maanden Langer dan drie maanden Weet niet lotaal 1 abel 2.8: Termijn afhandeling verzoek
'
Meer dan de helft van de burgers (56,3%) vindt dat het schriftelijke verzoek binnen één maand of sneller afgehandeld dient te zijn (zie tabel 2.9). .
—
—
—
VEai vindt u een rrdetiike k-niiijn «darMnncn uw brief afgehandeld ditnt ie worden?
Binnen Binnen ongeveer twee weken Binnen ongeveer drie weken Binnen één maand Binnen twee maanden Binnen drie maanden Langer dan drie maanden Anders Hangt. an het onderwerp af Totaal Acceptabele termijn afhandeling verzoek
Totaal (n=300) 4,3" n 15,0"., 9 0",, 28O"',i
P,0% 4,3";, 2,0% 14,"7"',, 100%
Uit nadere analyse blijkt dat bij 34,5% van de burgers het verzoek binnen de door hen gestelde acceptabele termijn is afgehandeld (zie tabel 2.10). Bij 24,3% van de burgers is het verzoek niet binnen een voor hen redelijke termijn afgehandeld.
I-cmliike termijn »fli*ndclinf; HohnJielifk verzoek binnen redrli|kc i m n i m
nnen acceptabele termijn afgehandeld onform redelijke termijn afgehandel. angzamer dan redelijke termijn afgehandeld ueen vergelijking mogelijk1
Totaal (n=206~l
41,3" 100"/
afhandeling schriftelijk verzoek
Dit percentage is relatief hoog omdat hiervoor de vraag uit tabel 2.8 en de vraag uit tabel 2.9. moet zijn beantwoord.
Trmdvkw HAMnOMNMZQEK
2.5
Tevredenheid en belang kwaliteitsaspecten schriftelijke dienstverlening De burgers hebben een aantal stellingen voorgelegd gekregen over hun tevredenheid en het belang van een aantal kwaliteitsaspecten (zie tabel 2.11). De burgers zijn tevreden over het taalgebruik in de correspondentie en de toon van de brief. Deze aspecten scoren een 1,9 en een 1,7 op een schaal van -3 (zeer ontevreden) tot +3 (zeer tevreden).
Het aspect "mijn brief is door de gemeente Noordenveld op een serieuze wijze in behandeling genomen" scoort redelijk: op een schaal van -3 tot en met +3 wordt hier gemiddeld 1,2 gescoord.
Over het nakomen van gemaakte afspraken zijn de burgers minder tevreden: hier wordt gemiddeld een 0,8 voor gegeven. De procedures van de gemeente zijn niet altijd duidelijk en bekend bij de burgers (een gemiddelde score van een 0,5).
De burgers geven daarnaast aan een correcte behandeling van de correspondentie door de gemeente zeer belangrijk te vinden (2,6 op een schaal van -3 tot en met +3). Ook wordt aangegeven dat het belangrijk is om binnen 10 werkdagen te worden geïnformeerd over de verdere behandeling van de brief (een belang van een 2,2).
1'nTicU.iibeid rn belang kwaliffinuspi-ririi •chrifttUjkc dirjutvrrieniiii; Totaal (n=300) chaal van -
Tevredenheid kwaliteitsaspect iet taalgebruik in de correspondentie van de gemeente Noordenveld is voor nij volstrekt begrijpelijk. )e toon van de briefis vriendelijk lijn brief is door de ggemeente Noordenveld op een serieuze wijze in behandeling genomen ; gemeente Noordenveld komt de door haar gemaakte afspraken volledig na. : procedures van de gemeente Noordenveld zijn mij duidelijk en bekend.
Belang kwaliteitsaspecten ien correcte behandeling van de brief door de gemeente Noordenveld is voor mij zeer belangrijk. er belangrijk dat ik binnen 10 werkdagen wordt geïnformeerd :iver de verdere behandeling van mijn brief. abel 2.11: Tevredenheid en belang kwaliteitsaspecten
Trendvfcw MMMTOttMKNWK
2.6
Verwachte en ervaren dienstverlening Bijna 60%) van de burgers geeft aan dat de schriftelijke dienstverlening boven verwachting is uitgevoerd of aan de verwachting heeft voldaan (zie tabel 2.12). Drie op de tien burgers vindt dat de schriftelijke dienstverlening beneden verwachting is uitgevoerd.
Heeft de behandeling van de brief aan uw verwachtingen voldaan?
De behandeling van mijn brief is boven mijn verwachting uitgevoerd De behandeling van mijn brief is ongeveer gelijk aan wat ik verwacht had De behandeling van mijn brief is beneden mijn verwachting uitgevoerd Weet niet/Geen mening
Totaal (n-300) 6 0% 5 > ()% W ()"•<>
11,0% 100%
Totaal Tabe 2.12: Verwachte en ervaren dienstverlening
De burgers die hebben aangegeven dat de dienstverlening beneden verwachting is uitgevoerd, hebben aangegeven welke aspecten minder goed zijn uitgevoerd dan verwacht. Ruim een derde van de ontevreden burgers geeft aan dat de behandeling te lang duurde. Ook geeft 10% van de burgers aan dat er niet snel of niet snel genoeg werd gereageerd (op bijvoorbeeld vragen/verzoeken). De redenen onder de optie "anders" zijn opgenomen in de bijlage 1 (zie tabel 2.13).
Kunt u aangeven op welke lapecten de beiuiideünc vm uw brief minde* verwacht? '•pofltain ltitn AnrAvnnkii. •ne?rri:-rc uitwtintai in'igelrik-
hr werd niet snel genoeg gereageerd F,r werd niet gereageerd Het taalgebruik in de correspondentie is niet duidelijk Het was niet duide i|k hoe het verzoek verder werd afgehandeld Onvoldoende kennis ambtenaar Atspraak werd niet nagekomen Behandeling duurt/duurde te lang Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd ik werd niet serieus genomen Geen duidelijke inh oudelijke onderbouwing AndersTabel 2.13: Redenen se hnrteüjke dienstverlening beneden verwachting
2
P*~Trendview _
MMWTMMUOfK
Deze categorie is te divers om verder te hercoderen.
er Totaal fn-90) )ir«
-
i V'
a
1,1".,
1.
j
'•)(•
"K" ,
2.7
Algeheel oordeel Als algeheel oordeel wordt gemiddeld een 6,0 gegeven voor de schriftelijke dienstverlening (zie tabel 2.14). Uit nadere analyse blijkt 69% een voldoende en 31% een onvoldoende te geven voor de schriftelijke dienstverlening (zie tabel 2.15). In bijlage 2 staat een nadere analyse van het oordeel naar afdeling (zie bijlage 2).
«L-1L r.ipp«rtcijfrt Reeft n \onrdr lxii.tmk-lingMin im brief? Totaal (n=274) Rapportcijfe Tabel 2.14: Algeheel oordee] correspondentie
Welk rapportcijfer geeft u war de behandeling van uw brief? Totaal (n=274) Voldoende (een 3,5 of hoger) Onvoldoende (lager dan een 5,5) Totaal
(V-).(J!li,
100%
iabe 2.15: Nadere analvse rapportcijfer
Uit de onderstaande tabel blijkt dat het oordeel van de burgers in Noordenveld over het algemeen iets lager is dan in de andere onderzochte gemeenten.
Vctgefijking roet andere gemeenten Soest (2007) 6,
Reeuwijk
Weesp
Leerdam
(2007) (2006) (2005) Rapportcijfer 6,0 6,4 S9 Tabel 2.16: Algeheel oordeel over de schriftelijke dienstver ening in vergelijking met andere gemeenten
lm~
MttKIOhMUOEK
Veghel (2005)
6 S
Lingewaal (2005) 6,5
deel 3
Conclusie en aanbevelingen Er zijn 300 burgers ondervraagd over de schriftelijke dienstverlening van de gemeente. Een ruime meerderheid van 80,3% heeft een ontvangstbevestiging van de gemeente ontvangen, hetgeen ook als belangrijk wordt ervaren.
Van de burgers waarbij het schriftelijke verzoek al is afgehandeld, is dit verzoek bij bijna de helft (44,7%) binnen twee maanden afgehandeld. Bijna driekwart van de burgers geeft aan dat twee maanden of korter een redelijke termijn is waarbinnen een brief afgehandeld dient te worden. Uit nadere analyse blijkt dat voor een kwart van de burgers het verzoek niet binnen een voor hen redelijke termijn door de gemeente is afgehandeld.
Burgers zijn tevreden over het taalgebruik in de correspondentie en vinden de toon van de brief over het algemeen vriendelijk. Een minder hoge waardering krijgen de volgende aspecten: het nakomen van de gemaakte afspraken en de bekendheid met de procedures van de gemeente.
De correspondentie wordt, gemiddeld genomen, door de burgers beoordeeld met een 6,0. Dit cijfer is iets lager dan bij andere gemeenten die Trendview heeft onderzocht. Drie op de tien burgers vindt dat de dienstverlening onder verwachting is uitgevoerd. Het meest genoemde verbeterpunt is de snelheid van behandeling van de brief. Ook geeft 20% van de ontevreden burgers aan dat er helemaal niet door de gemeente op hun briefis gereageerd.
Wanneer de gemeente Noordenveld het belangrijk vindt de algehele waardering te verbeteren dan zal er in eerste instantie met name energie in de snelheid van de behandeling moeten worden gestoken. Er zal dus geanalyseerd moeten worden waar de mogelijkheden zijn om de snelheid van de behandeling van de brief te verhogen. Wanneer het niet mogelijk is (bijvoorbeeld door wettelijke beperkingen) de snelheid te verhogen dan zal dit helder naar de burger gecommuniceerd moeten worden. De burger weet dan waar hij aan toe is.
Q+Trendview Ü-
MWMTCNUKUMM
bijlage 1
Schriftelijke dienstverlening A.pcctcn beneden verwachting-TfK De afhandeling was 7eer slecht. De uitvoering is beneden peil. De uiteindelijke conclusie moet je uit de krant halen. Het zou netjes zijn als hij daar zelf ook antwoord op gekregen heeft. Bij het begin van de brief denk je dat het verzoek is afgewezen, maar uiteindelijk hebben zij toegestemd. Erg verwarrend allemaal. Het beviel mij niet. Ik ben niet geheel tevreden met de oplossing van mijn verzoek (betreft: verkeerssituatie aan de Hereweg in Peize, oversteekplaats bij school). Mevrouw wil graag teruggebeld worden op nummer 0505034074 (dit heeft zij zelf aangegeven) om verder toe te lichten. Ik heb een onderhoudsgesprek gehad met een ambtenaar, dit heeft geen resultaten opgeleverd. Mogelijkheden beperkt. Ontbreken van ontvangstbevestiging. De vraag komt niet bij de juiste persoon. Ik heb het idee dat het een standaard brief was. Men is niet in staat fatsoenlijk te meten. Pas na 2 maanden, nadat meneer zelf gebeld heeft is de afspraak nagekomen. Ik had een kapvergunning aangevraagd. Er werd veel voor geschreven wat ik terug moet planten, daar had ik niet op gerekend. ik had er geen rekening mee gehouden dat het verzoek eerst een paar keer afgekeurd zou worden, de welstandscommissie eiste een andere tekening. De manier waarop de huizen met elkaar worden vergeleken daar ben ik het niet mee eens, het zijn totaal andere huizen en de omgeving is ook niet te vergelijken. De gemeente vindt het bezwaar ongegrond. De gemeente Noordenveld is erg scherp met de regelgeving. Geen toelichting. Er wordt met twee maten gemeten. Had er geen voldoening mee. Verder geen toelichting. Als particulier trek je bij de gemeente altijd aan het kortste eind. Het zou goed zijn dat de ideeën en de bedoelingen van de burger ook eens goed onder de loep worden genomen. Ik had gehoopt dat ze ook voor de bewoners wat wilden doen en niet alleen voor de overheid (Rabobank werd verbouwd tot een kinderdagverblijf met een etage). Wordt niet eerlijk behandeld. Ik zie het duister in wat ze doen. Op de uitvoering van de beloftes in de brief. Dat weet hij niet meer. Cp is achterdochtig, democratie werkt er niet goed, door wat er de laatste tijd gebeurt is, hij is negatief, door samenvoeging van gemeentes is hij teleurgesteld en is geneigd af te haken. Deed voorheen veel voor de gemeente, maar nu niet meer.
Trendview MMKIWlKKKSK
bijlage 2
Cijfer Schriftelijke dienstverlening Hieronder staan analyses van het gegeven rapportcijfer naar afdeling. Gezien het beperkte aantal antwoorden per afdeling dienen deze analyses met voorzichtigheid geïnterpreteerd te worden.
Welk rapportcijfer geeft u voorde correspondentie? - uitsplitsing na.uaftleling
Afdeling Ruimte en Samenleving Afdeling Openbare Werken en Accommodaties Afdeling Middelen en Ondersteuning College van B&W (wethouder burgemeester) Gemeenteraad Algemeen correspondentieadres Anders/Weet niet Rapportcijfer - overall gemiddelde Tabel 2.1: Algeheel oordcel correspondentie uitgesplitst naar afdeling
Trendvtew
Totaal (n=274) 6,0 5,6 6,4 5,8 5,5 6,0 6,4 6,0
bijlage 3
Vragenlijst Inleiding Goedenavond, u spreekt met ... van onderzoeksbureau Trendview. Ik bel u in opdracht van de gemeente Noordenveld. Wij houden op dit moment een onderzoek naar de kwaliteit van de schriftelijke dienstverlening van de gemeente Noordenveld. Met de resultaten van het onderzoek wil de gemeente deze dienstverlening richting de burgers verder verbeteren. Mijn vraag is of u nu in de gelegenheid bent aan het onderzoek mee te werken. Het onderzoek duurt ongeveer 10 minuten en uw antwoorden worden anoniem verwerkt. (Indien het tijdstip niet uitkomt een terugbelafspraak maken wanneer het wel uitkomt.) Indien medewerking: 1.Volgens onze gegevens heeft u het afgelopen jaar een brief naar de gemeente Noordenveld gestuurd, klopt dat? D Ja, heeft brief gestuurd naar de gemeente Noordenveld. D Nee, heeft geen brief naar de gemeente Noordenveld gestuurd -> sluit gesprek vriendelijk af 2. Heeft u uw brief gestuurd naar een afdeling, medewerker, collegelid of de gemeenteraad of heeft u de brief gestuurd naar het algemene correspondentie adres van de gemeente? (indien u meerdere keren schriftetijk contact heeft gehad in het afgelopen jaar dan kunt u deze vraag beantwoorden voor de laatste keer dat u schriftelijk contact heeft gehad) D Ja, heeft de brief verstuurd naar een afdeling D Ja, heeft de brief verstuurd naar een medewerker D Ja, heeft de brief verstuurd naar een collegelid (wethouder/burgemeester) D Ja, heeft de brief verstuurd naar de gemeenteraad D Nee, heeft de brief verstuurd naar het algemene correspondentie adres -> vraag 4 3. D D D D D D D
Heeft u met het college, de gemeenteraad of een bepaalde afdeling schriftelijk contact gehad? Afdeling Ruimte en Samenleving Afdeling Openbare Werken en Accommodaties Afdeling Middelen en Ondersteuning College van B&W (wethouder/burgemeester) Gemeenteraad Anders, namelijk Weet ik niet
4. Kunt u aangeven waar de brief over ging? (spontaan laten beantwoorden; meerdere antwoorden mogelijk) D Uittreksel bevolkingsregister D Bezwaarschriften D Adreswijzigingen D Vergunningen (Bouwvergunningen, Milieuvergunningen, Sloopvergunningen, etc.) D Onroerend Zaakbelasting/WOZ D Subsidies D Bestemmingsplannen D Verkeerszaken D Gehandicaptenparkeerkaarten/-plaatsen D Schade- en aansprakelijkheidstelling D Leerplicht D Over klachten D Anders, namelijk.... 5. Heeft u een ontvangstbevestiging van de gemeente ontvangen? D Ja, ik heb de brief met de ontvangstbevestiging ontvangen. D Nee, ik heb de brief met de ontvangstbevestiging niet ontvangen. -> vraag 7 D Weet niet. -> vraag 7 6. Binnen welke termijn heeft u een ontvangstbevestiging ontvangen? Indien u het niet meer exact weet, mag u een schatting geven van de termijn. D Binnen drie dagen D Binnen een week D Binnen twee weken D Langer twee weken D Weet niet/Geen mening 7. Vindt u het belangrijk een ontvangstbevestiging te ontvangen? D Ja, dat vind ik belangrijk. D Nee, dat vind ik niet belangrijk. D Weet niet/Geen mening. 8. Is uw brief behandeld oftwei heeft u inhoudelijk antwoord gekregen op uw vraag of verzoek? D Ja D Nee-> vraag 10
9. Binnen welke termijn is uw brief behandeld? D Binnen één week D Binnen ongeveer twee weken D Binnen ongeveer drie weken D Binnen één maand D Binnen twee maanden D Binnen drie maanden D Langer dan drie maanden D Weet niet/Geen mening. 10. Wat vindt u een redelijke termijn waarbinnen uw brief behandeld dient te worden? D Binnen één week D Binnen ongeveer twee weken D Binnen ongeveer drie weken D Binnen één maand D Binnen twee maanden D Binnen drie maanden D Langer dan drie maanden D Anders, namelijk.... D Weet niet/Geen mening.
Ik leg u nu een aantal stellingen voor met betrekking tot de behandeling van uw brief. Kunt u aangeven in hoeverre u het met de stelling eens bent? U kunt antwoorden op een schaal van 1 tot en met 7, waarbij 1 staat voor helemaal mee oneens en 7 voor helemaal mee eens. Als u geen antwoord kunt geven op de vraag, dan kunt u dit aangeven met -Weet niet/Geen mening-.
ix
z
3x
_
CD (D_ O f f
(Q C
CD CD "* ®
3 ?
/-> (D ffl 2-
CD^ 3 —
Q> —
3 g W —
«Q
CD c*
3
1 2 11. Het taalgebruik in de correspondentie van de gemeente Noordenveld is voor mij volstrekt begrijpelijk.
4
5
6
7
p . . - . . - . , - . — - _ _ U U L J U U U U
t
0 — U
12. Bij een 3 of lager: Kunt u uw antwoord toelichten: waarom vond u het taalgebruik in de correspondentie niet duidelijk? 13. De toon van de brief is vriendelijk
D
D
D
D
D
D
D
D
3 _
CD I CD CD_ O CD
CD C
17. Een correcte behandeling van de brief door de gemeente Noordenveld is voor mij zeer belangrijk.
CD g CQ
D
D
D
15. De gemeente Noordenveld komt de door haar gemaakte afspraken volledig na. 16. De procedures van de gemeente Noordenveld zijn mij duidelijk en bekend.
CD CD. CD CD CD 3 CD
IBBJ1
|l 14. Mijn brief is door de gemeente Noordenveld op een serieuze wijze in behandeling genomen.
3 X 3
2
D D
D
D D
D D
D
D
18. Ik vind het zeer belangrijk dat ik binnen 10 werkdagen word geïnformeerd over de verdere behandeling van mijn brief.
19. Wij willen van u graag weten of de behandeling van uw brief aan uw verwachtingen heeft voldaan. Het gaat ons hierbij niet om het resultaat, maar om de wijze waarop uw correspondentie is afgehandeld. U kunt kiezen uit de volgende opties (eerste drie antwoorden voorlezen): D De behandeling van mijn brief is boven mijn verwachting uitgevoerd. -> vraag 21 D De behandeling van mijn brief is ongeveer gelijk aan wat ik verwacht had. -> vraag 21 D De behandeling van mijn brief is beneden mijn verwachting uitgevoerd. D Weet niet/Geen mening. -> vraag 21 20. Kunt u aangeven op welke aspecten de behandeling van uw brief minder goed is uitgevoerd dan u had verwacht? (spontaan laten beantwoorden, meerdere antwoorden mogelijk) D Er werd niet snel genoeg gereageerd. D Er werd niet gereageerd. D Het taalgebruik in de correspondentie is niet duidelijk. D Het was niet duidelijk hoe het verzoek verder werd afgehandeld. D Onvoldoende kennis ambtenaar D Afspraak werd niet nagekomen D Behandeling duurt/duurde te lang D Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd D Ik werd niet serieus genomen D Anders, namelijk
21. Ik zou nu graag een algeheel oordeel van u willen hebben voor de behandeling van uw brief door de gemeente Noordenveld. U kunt dat doen door een rapportcijfer van 1 tot en met 10 te geven. Welk rapportcijfer geeft u?
Achtergrondvariabelen
Tot slot heb ik nog enkele vragen voor de statistiek. 22. Wat is uw leeftijd? Dit waren mijn vragen, ik wil u hartelijk danken voor uw tijd en ik wens u nog een prettige dag. 23. Noteer geslacht D Man D Vrouw 24. Noteer postcode (cijfers en letters)
