Klanttevredenheidonderzoek Alescon 28 mei 2013
1
Respons Klant van:
verstuurd
vragenlijst wel mail ingevuld reactie; geen vragenlijst
niet gereageerd
respons
Assemblage
69
24
1
44
35%
Businesspost
64
16
2
46
25%
7
3
0
4
43%
Horeca
41
5
2
34
12%
Schoonmaak
26
6
0
20
23%
WW
125
39
2
84
31%
Alescon totaal
332
93
7
232
28%
Foodpack
2
Relatie met Alescon (1) 3 belangrijkste redenen om voor Alescon te kiezen
Werkwinkel: Werk/leer:
bijdrage aan werk voor mensen met handicap prijsniveau belangrijker
3
Relatie met Alescon (2) Blijft u in de toekomst zaken doen met Alescon?
Gaat U Alescon aanbevelen bij anderen?
4
Diensten Kent u de volgende diensten van Alescon en maakt u er gebruik van?
Aantal klanten kent de dienst niet die ze gebruiken. 5
Oordeel over diensten
Alleen “eigen” klanten (Heel) tevreden!
Alle klanten
6
Contact met Alescon Oordeel over en belang van informatievoorziening
Niets doen
Bewaak sterke punten
Evt.later actie
Verbeter punten
Telefonisch Mailing Advertenties Bedrijfspresentaties Netwerkclubs Blog/nieuwsberichten Social Media E-mail Website Folders/ brochures Markant
• Oordeel en belang lopen parallel • Website springt er uit, minder tevreden in relatie met belang N.B. hoe lager het cijfer hoe groter de tevredenheid resp. het belang
7
Uitvoering (1) Oordeel over en belang van personeel dat bij klant werkt
Is deskundig Is klantvriendelijk Is gemotiveerd Is goed geschoold Komt afspraken na Is flexibel
Klanten werk/leer meer tevreden
8
Uitvoering (2) productie voor de klant
Kwaliteit is goed Levering is op tijd Flexibel inspelen op Tijdig melden van verstoringen
Klant werk/leer meer tevreden; klanten Werkwinkel vaak “neutraal”
9
Uitvoering (3) medewerkers die de klant ondersteunen
Is deskundig Is klantvriendelijk Denkt mee Komt afspraken na Is goed bereikbaar Reageert op tijd bij vragen Neemt regelmatig contact op Stuurt cliënt goed aan
Minst tevreden over aansturing en contact opnemen Weinig verschil tussen de onderdelen
10
Klachtafhandeling
serieus genomen snel afgehandeld goed afgehandeld
Ca. 40% van de klanten heeft wel eens een klacht ingediend Klanten Werk/leer meer tevreden over afhandeling
11
Begrippen die bij Alescon passen
Meest passend: MVO, sociaal, beleefd, hulpvaardig Minst passend: snel, flexibel, voordeling, slagvaardig
12
Eindcijfer
13
Conclusies 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
11.
Klanten laten de SW-aard van Alescon een rol spelen bij de keuze voor het bedrijf Overgrote meerderheid doet in de toekomst evenveel /meer zaken en beveelt A. aan Diensten zijn bij 60-85% van de klanten bekend Men is (heel) tevreden (eindcijfer gemiddeld 7,5) E-mail en telefoon meest belangrijk en meest tevredenheid bij informatievoorziening ; Veel van de andere middelen lijken niet echt aan te komen bij de respondenten Klanten van de Werkwinkel zijn meer tevreden over hun contactpersoon In het aanbod van Alescon is men het meest tevreden over het begrip voor de wensen van de klant en het minst over de prijs. Motivatie belangrijkst, scholing het minst belangrijk voor personeel dat voor de klant werkt, (Heel) tevreden over de medewerkers die de klant ondersteunen; Minst tevreden over het aansturen van de cliënt en regelmatig contact opnemen met klant. Meest passende begrippen: MVO, sociaal, beleefd, hulpvaardig en betrouwbaar; minst passend: snel, flexibel, voordelig, slagvaardig en zakelijk. Een beeld, dat goed lijkt te passen bij een SW-bedrijf. Op een aantal aspecten zijn er verschillen tussen de Werkwinkel en de Werk-/leerbedrijven. Zo hechten de klanten van de Werk-/leerbedrijven meer belang aan prijs of service bij de keuze van een leverancier, zijn ze minder tevreden over de contactpersonen, meer tevreden over het personeel dat voor/bij hen werkt en over de productie voor de klant.
14
Aanbevelingen 1. Maak positie Alescon nog sterker door te kiezen voor een meer commerciële aanpak, met meer concurrentie op prijs. 2. Verbeter de (effectiviteit van de) website 3. Stem inzet van communicatiemiddelen goed af op te bereiken doel 4. Kennis van de klanten kan verbeterd worden 5. Er liggen verbetermogelijkheden in de communicatie naar de klanten 6. Kennis over Alescon bij (potentiële) klanten kan beter 7. Een verdiepingsslag op de resultaten kan meer gerichte informatie opleveren 15
