De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk – hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen. Mahatma Gandhi
Klachtenmanagement als cruciale CRM-component CRM 2003 Bussum, 2 april 2003
Over Seven Eric de Haan, managing partner
Customer Value Management als visie Klachtenmanagement: fundament van de klantgerichte organisatie Systeemintegrator op de domeinen
Klachtenmanagement: plaatsbepaling
Organisatie
Organisatie
New business Cross selling
Klanten/Markt
Up selling
Vragen Opmerkingen Klachten
Klanten
‘Natuurlijk’ verloop klantenbestand
Nieuwe klanten
Verloren klanten
Nieuwe klanten
Verloren klanten
Nieuwe klanten
Verloren klanten
Waarom klachtenmanagement?
1. Klanten (blij) houden
2. Een (excel)lerende organisatie
Wanneer is een klacht een klacht?
Binnen organisaties: • Klant is ‘pissed’ •
(Aangetekende) brief met klacht
•
Als er ‘echt’ wat mis is
•
Als wij ‘echt’ wat fout hebben gedaan
Bij klant: • Vraag •
Suggestie
•
Opmerking
•
Klacht
ervaringen <-> verwachtingen
“Een klacht is een geschenk”
90% klanten Tevreden 70 %
Klanten
10% exit
Klacht 45 % Ontevreden 30 % Klagen niet 55 %
80% klanten 20% exit
10% klant 90% exit
Redenen om niet te klagen:
Gebrek aan tijd
49% 36%
Te veel moeite
48% 41%
Waarom al die moeite doen, de organisatie doet toch niets Ik word toch van het kastje naar de muur gestuurd
Product/ goederen Wijze van behandelen
26% 23% 19% 16%
Ik weet niet bij wie ik moet klagen 0%
7% 7%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Waarom verliest een bedrijf klanten?
Sterft
Verandert
1%
gewoonte
Verhuist 3%
5% Prijs 9%
Service
Kwaliteit
68%
14%
Het belang van klachtenmanagement
Een klacht = een klant! Zorgt ervoor dat een organisatie: } klanten begrijpt } kan leren van klanten } relaties versterkt } goodwill opbouwt } antireclame voorkomt
Horovitz: ROI’s tussen 50 – 400%
Actualiteit van klachtenmanagement
• klanten worden mondiger, kritischer • klanten hebben steeds ruimere keus • producten worden complexer • “overpromising -> underdelivering” • het geheim van loyaliteit (KM = loyalty driver)
Bedrijven gaan slecht om met klachten van klanten Waarom?
KlachtenMonitor: landelijke benchmark 2002
Managers klachtenmanagement van 42 grootbedrijven
Onderzoek in oktober/november 2002
Opvallende resultaten
27% ziet klanten vertrekken door gebrekkig klachtenmanagement
50% denkt dat huidig KM niet leidt tot versterking band met klant
‘lerend vermogen’ belangrijkste knelpunt & laagste gewaardeerd
‘bewust van belang van klachten’ ‘communicatie rondom klachten’
-> scoren sterk onvoldoende
Performance knelpunten
Succesfactor
% beetje goed - zeer slecht
Lerend vermogen
74
Mentaliteit
71
Snelheid
71
Informatie
67
Klantgerichtheid
62
Betrouwbaarheid
52
Toegankelijkheid
49
1. Onvoldoende bewustwording
Vasthouden van klant kennelijk niet echt belangrijk Geen zicht op omvang, waarde en afbreukrisico Geen issue voor topmanagement Geen wil om te verbeteren obv signalen van klanten
2. Slecht georganiseerd
Klachten als schuldvraag
Aparte afdeling als prullenbak
Onvoldoende betrokkenheid van salesafdeling (after sales = pre sales!)
3. Slechte communicatie
Klachten zijn lastig Gezamenlijk belang niet gevoeld Het woord ‘klacht’ = obstakel Verzwijgen van klachten De klant in niemandsland
4. Ad hoc oplossingen
‘De klachtenprocedure’
We doen aan klachtenafhandeling
Succesfactoren
1. Zie klachtenmanagement als cyclisch proces
Oploscyclus en verbetercyclus
Verwerven Intake Registreren Behandelen Afhandelen Analyseren Rapporteren Leren Verbeteren
2. Stel doelen
Klantgerichtheid Lerend vermogen Procesbeheersing Efficiency
Alignment met CRM-beleid!
Prestatie-indicatoren van klachtenmanagement
Succesfactor
Prestatie-indicator
Snelheid
? Doorlooptijd ? Fcc-klachten
Klantgerichtheid
? Score tevredenheid na de klacht ? Loyaliteit na klacht ? % Escalatieklachten
Duidelijkheid
? Hergerouteerde klachten ? Score tevredenheidsonderzoek
Betrouwbaarheid
? Score tevredenheidsonderzoek
Toegankelijkheid
? Opnamesnelheid calls
Effectiviteit
? ? ? ?
Leren / verbeteren
? % herhalingsklachten
Aantal klachten afgehandeld per FTE Kosten per klacht Coulancekosten Ziekteverzuim
3. Zet top down in
Voorbeeldgedrag
Committment
Directie / marketing verantwoordelijkheid
4. Maak klachten zichtbaar
Rapporteer over klachten, oplossingen en effecten.
Geef permanent aandacht aan klachten.
Koppel faalkosten terug naar verantwoordelijken
5. Start zsm met verbetermanagement
Maak van klachten verbeteracties
Zoek en communiceer de successen
Klachtenmanagement: hoe ontwikkelen?
Ontwikkeling van klachtenmanagement
} KM is verbetermanagement: cyclisch proces luisteren – registeren – oplossen – analyseren – verbeteren
} KM vraagt om integrale benadering beleid, mentaliteit & processen
} KM is een outside-in proces toegankelijk, duidelijk, snel en betrouwbaar
} KM: top-down & bottom-up Management: betrokkenheid, visie & voorbeeldfunctie Medewerkers: besef, participatie & vaardigheden
Stapsgewijs aanpakken
1. Bewustwording
Ø Opstellen business case Ø Best practise benchmark Ø KlachtenMonitor (extern)
2. Analyse
Ø KlachtenMonitor (extern & intern) Ø Klachtencultuuronderzoek
3. Beleid / strategie
Ø Beleidsessie (doelen / kpi’s / CRM-alignment)
4. Ideale proces
Ø Inrichten ideale proces (KIM customer care software)
5. Implementatie
Ø KM-Clinic Ø KM-trainingen Ø KM-coachingstrajecten
6. Procesbeheersing
Ø KlachtenBalancedScoreCard (KIM customer care software)
7. Versterken KG
Ø KlachtenMonitor
Klachtenmanagement = cruciale CRM-component!
Klachtenmanagement =>
Klantrelatie +++ Goodwill +++ Leren/luisteren +++
KlachtenMonitor 2003: doe mee!
