RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT

RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT

2013

INHOUDSOPGAVE 1

INLEIDING ................................................................................................................................................. 3 1.1 1.2 1.3 1.4

2

SITUERING .................................................................................................................................................. 3 DOELSTELLING ............................................................................................................................................. 3 KLACHTENMANAGEMENT ............................................................................................................................... 3 LIJST VAN AFKORTINGEN - GLOSSARIUM ........................................................................................................... 5

KWANTITATIEVE GEGEVENS EN KLACHTENBEELD ..................................................................................... 5 2.1 ALGEMEEN.................................................................................................................................................. 5 2.1.1 Aantal en status van de klachten .................................................................................................... 5 2.1.2 Aantallen per maand en historiek ................................................................................................... 6 2.1.3 Meldingsmedium ............................................................................................................................. 6 2.1.4 Kanaal (tussenpersoon) ................................................................................................................... 7 2.1.5 Type verzoeker ................................................................................................................................ 8 2.2 ONONTVANKELIJKE KLACHTEN......................................................................................................................... 8 2.2.1 Onontvankelijkheidsgronden........................................................................................................... 8 2.2.2 Klachtenbeeld .................................................................................................................................. 9 2.3 ONTVANKELIJKE KLACHTEN ........................................................................................................................... 10 2.3.1 Mate van gegrondheid .................................................................................................................. 10 2.3.2 Toetsing aan de ombudsnormen ................................................................................................... 10 2.3.3 Mate van oplossing ....................................................................................................................... 11 2.3.4 Klachtenbeeld ................................................................................................................................ 13 2.3.4.1 Klachten over producten en diensten ....................................................................................................... 14 2.3.4.1.1 Klachten over producten en diensten voor het individu ...................................................................... 14 2.3.4.1.2 Klachten over producten en diensten voor de werkgever ................................................................... 26 2.3.4.1.3 Klachten over producten en diensten voor de arbeidsmarkt-actor ..................................................... 29 2.3.4.1.4 Klachten over producten en diensten voor de overheid en kennisinstellingen ................................... 29 2.3.4.2 Klachten over ondersteunende processen ................................................................................................ 29 2.3.4.2.1 Klachten over IT ................................................................................................................................... 30 2.3.4.2.2 Klachten over de Servicelijn ................................................................................................................. 30 2.3.4.2.3 Klachten over Facility ........................................................................................................................... 31 2.3.4.2.4 Klachten over HRM .............................................................................................................................. 31 2.3.4.3 Klachten per thema ................................................................................................................................... 31 2.3.4.3.1 A8 ......................................................................................................................................................... 31 2.3.4.3.2 Discriminatie ........................................................................................................................................ 35

2.3.5 2.3.5.1 2.3.5.2

2.3.6 3

Behandeltermijnen ........................................................................................................................ 40 Ontvangstmelding ..................................................................................................................................... 40 Oplossingsmelding ..................................................................................................................................... 40

Contactname met de klager .......................................................................................................... 41

CONCRETE REALISATIES EN GEPLANDE ACTIES ....................................................................................... 41 3.1 NIVEAU KLACHTENBEHANDELING ......................................................................................................... 44 3.1.1 Analyse van de antwoordbrieven .................................................................................................. 44 3.1.2 Meting van de klantentevredenheid ............................................................................................. 46 3.1.3 Conclusies en doelstellingen voor 2013 ......................................................................................... 48

4

BEROEPSPROCEDURE BIJ DE VLAAMSE OMBUDSMAN ........................................................................... 49 4.1 4.2 4.3 4.4

5

SITUERING ................................................................................................................................................ 49 KWANTITATIEVE GEGEVENS DOSSIERBEHANDELING............................................................................................ 49 AANBEVELINGEN VAN DE VLAAMSE OMBUDSMAN ............................................................................................ 50 JAARVERSLAG 2013 VAN DE VLAAMSE OMBUDSDIENST .................................................................................... 51

KORTE VOORSTELLING VAN DE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE ................................................. 53

Rapport klachtenmanagement 2013

2

1

Inleiding

1.1

Situering

Het klachtendecreet van 1 juni 2001 maakt een klachtenbehandelingsysteem verplicht sinds 1 januari 2002 voor elke bestuursinstelling van de Vlaamse overheid.

1.2

Doelstelling

Naast het wettelijk opgelegde kader wenst VDAB dat de opgezette procedure volgende doelstellingen waarmaakt:  een oplossing bieden aan de ontevreden burger  laagdrempelig zijn  een objectieve behandeling van de klacht garanderen  toelaten om systematisch gegevens te verzamelen die aangewend kunnen worden om onze organisatie continu te verbeteren

1.3

Klachtenmanagement

2013 vormde een uitdagend jaar voor de klantendiensten, klachtenbehandelaars en rapporteurs. Samen werden er 1718 klachten behandeld. Dit is een stijging van 22,7% tegenover 2012. 83 klachten waren onontvankelijk, tegenover 1629 ontvankelijke klachten. Als we starten met een positieve noot, leert deze stijging ons dat de drempel voldoende laag is voor verzoekers om ons te contacteren. Dit gebeurt bij voorkeur via de Servicelijn (82,2%). VDAB hecht belang aan een goede klachtenbehandeling, een duidelijke communicatie en een geëngageerde zoektocht naar een oplossing voor de klant, met een kritisch oog voor structurele knelpunten binnen de organisatie. Bij 95,7% van de klachten ontving de verzoeker een ontvangstmelding binnen de 7 dagen. 68,5% van de verzoekers ontving een definitief antwoord binnen de 20 kalenderdagen. De doelstelling van het management om 75% van de klachten af te handelen binnen deze termijn werd niet behaald. Toch dient hier rekening gehouden te worden met de hoge werkdruk van de klachtenbehandelaars in combinatie met het stijgend aantal klachten. Bij 35,5% van de ontvankelijke klachten vond de verzoeker letterlijk een luisterend oor. Alle verzoekers kregen een antwoord op hun klacht. Uit de analyse van de kwaliteit van de antwoordbrieven blijkt dat de dienst met 87,7% een goede score behaalt op de kwaliteit van de brieven. Hierbij is ook de feedback van de Vlaamse ombudsman in zijn jaarverslag het vermelden waard: […] voornamelijk VDAB […] begrijp[t] zeer goed dat er in bepaalde situaties alleen meer olie op het vuur wordt gegooid als burgers worden afgescheept met een standaardafwijsbrief omdat er soms niet meer exact achterhaald kan worden wat er op welk moment tegen wie werd verteld. Deze entiteiten hebben duidelijke richtlijnen over persoonlijke contacten en over het antwoorden op menselijke maat, en zijn niet te beroerd om zich te excuseren als er fouten gemaakt werden. Van de 1629 ontvankelijke klachten, werd voor 65,5% de dienstverlening als dusdanig niet in vraag gesteld (tegenover 69,1% in 2012). Deze verzoekers ontvingen een antwoordbrief waarin begrip getoond werd voor hun reactie, samen met uitleg omtrent de correcte dienstverlening van VDAB. Het aantal klachten waarbij een tekortkoming in de dienstverlening werd vastgesteld, kent een lichte stijging van 21,2% in 2012 naar 22,2% in 2013. 11,4% van de klachten toonde een onvolkomenheid in de dienstverlening (tegenover 9,3% in 2012). Voor 15 klachten kon geen oordeel geveld worden. Na de behandeling van de klacht bepaalt de behandelaar of de klacht, vanuit het standpunt van de verzoeker, werd opgelost. Voor de klachten die de dienst wezen op een tekortkoming


3

werd in 66,3% van de klachten een oplossing of een gedeeltelijke oplossing aangeboden. Voor de klachten omtrent een onvolkomenheid gebeurde dit in 59,5%. De grote spelers binnen het klachtenveld vormen klachten over opleidingen (24,2%), klachten over opvolgen plan (23,9%), over beheer van het arbeidsmarktaanbod (12,2%) en over beheer van de arbeidsmarktvraag (vacaturedatabank) (13,5%). De grote stijgers tegenover 2012 bevinden zich bij de klachten over opleidingen (+ 40%) en de klachten over opvolgen plan (+ 20,5%). Het merendeel van deze klachten gaat respectievelijk over niet toegelaten worden tot of stopzetting van een opleiding en over de begeleiding die niet aan de verwachtingen beantwoordt (opvolgen plan). Bij de klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten, komt telkens een gebrekkige communicatie en organisatie naar voor; twee pijnpunten waaraan gewerkt kan worden op voorwaarde dat de medewerkers ondersteuning en voldoende tijd krijgen in een omgeving met een steeds hogere werkdruk. Klachtenbehandeling beperkt zich niet tot een oplossing bieden aan de klagende klant, vaak worden er ook structurele problemen zichtbaar die dossieroverschrijdend zijn. Op grond van zulke bevindingen formuleert de klachtenmanager aanbevelingen om de dienstverlening te verbeteren. Deze aanbevelingen worden opgenomen als verbeteracties. Een overzicht van de verbeteracties voor 2013 vindt u onder hoofdstuk 3 Concrete realisaties en geplande acties. Onderstaande aanbevelingen verdienen zeker de nodige aandacht. 

Zorgvuldig omspringen met feedback bij het niet toegelaten worden tot of stopzetting van een opleiding en hierbij de focus houden op een duidelijke communicatie. Het is eveneens belangrijk om voldoende tijd te investeren in een feedbackgesprek.



Communicatie blijft een werkpunt. De uitdaging wordt des te groter wanneer een klantgerichte communicatie gevoerd dient te worden in een tijd van hoge werken tijdsdruk. Daarom is het belangrijk om een evenwicht te blijven zoeken tussen kwaliteit en kwantiteit.



Steeds de tenderpartner met zorg uitkiezen. Bij doorverwijzing naar een tenderpartner de tijd blijven nemen om de werkwijze en methodiek van deze partner toe te lichten en ervoor te zorgen dat deze aansluit bij het profiel van de werkzoekende.



Meer aandacht schenken aan de geplande en reeds uitgevoerde verbeteracties. Binnen VDAB gebeuren heel wat acties om de klantentevredenheid te vergroten. Jammer genoeg functioneren veel acties achter de schermen. Good practices mogen gezien en gedeeld worden.

Als klachtenmanager wil ik ook mijn dankbaarheid benadrukken voor de inzet, motivatie en het engagement van de klantendiensten, behandelaars en rapporteurs. Dankzij hun enthousiasme en geduldige aanpak zorgen de klantendiensten elke dag voor een luisterend oor en gaan ze op zoek naar oplossingen en verbeteringen in onze samenwerking met klanten.


4

1.4

Lijst Van afkortingen - Glossarium

A8

VDAB-transmissiedocument naar RVA

Actiris

Brusselse gewestelijke dienst voor arbeidsbemiddeling

ACTIVA

Tewerkstellingsmaatregel die voorziet in een vermindering van de patronale basisbijdragen voor de sociale zekerheid bij aanwerving van een werkzoekende

CC

Competentiecentrum

CE

Een rijbewijs CE is vereist wanneer de vrachtwagen een aanhangwagen of oplegger trekt van meer dan 750 kg

CGKR

Centrum voor Gelijkheid van Kansen en voor Racismebestrijding

CVS

Cliëntvolgsysteem

FOD

Federale Overheidsdienst

Le Forem

Waalse overheidsdienst voor arbeidsbemiddeling en beroepsopleiding

GA

Gespecialiseerde Arbeidsonderzoeksdienst

GESCO

Gesubsidieerde Contractueel

GOB

Gespecialiseerde Opleidings-, Begeleidings- en Bemiddelingsdienst voor personen met een arbeidshandicap

GTB

Gespecialiseerde Trajectbegeleidingsdienst

HRM

Human Resources Management - term met meerdere betekenissen: personeelsbeleid, (afdeling) personeelszaken, strategisch personeelsmanagement

IBO

Individuele Beroepsopleiding

IKP

Institutionele klant en partner (bedrijven, …)

RIZIV

Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering

RSZ PPO

Rijksdienst voor Sociale Zekerheid van de Provinciale en Plaatselijke Overheidsdiensten

RVA

Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening

SERR

Sociaal-Economische Regionale Raad

SL

Servicelijn

WEP+

Werkervaringsplan

WIS

Werk Informatie Systeem

WN

Werknemer

WW

Werkwinkel

WZ

Werkzoekende

2

Kwantitatieve gegevens en klachtenbeeld

2.1

Algemeen

2.1.1

Aantal en status van de klachten

In 2013 handelde de dienst in totaal 1718 klachten af.   

6 klachten werden dadelijk bij melding opgelost; 83 klachten bleken niet-ontvankelijk te zijn; 1629 klachten waren ontvankelijk, waar 1067 klachten de dienstverlening niet in vraag stellen; 362 klachten een tekortkoming in de dienstverlening aankaarten; 185 klachten een onvolkomenheid in de dienstverlening tonen; bij 15 klachten geen oordeel mogelijk was.

In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel.


5

2.1.2

Aantallen per maand en historiek

Net zoals in 2012, kenden we in 2013 een stijging in het aantal klachten. Er waren 318 klachten meer dan het jaar voordien. Dit is een stijging met 22,7%.

2.1.3

Meldingsmedium

VDAB huldigt het principe dat de burger zich op een eenvoudige en kosteloze manier met een klacht tot de dienst moet kunnen wenden. Alles wordt in het werk gesteld opdat klachten kunnen binnenkomen langs alle mogelijke kanalen. VDAB schuift zijn Servicelijn en het onlineklachtenformulier op zijn website naar voor als kanalen bij uitstek om een klacht in te dienen.


6

Beide aanspreekpunten nemen vanuit het oogpunt van de burger een meer neutrale positie in vanwege hun afstand tot de werkvloer. Dit komt het vertrouwen van de burger in de objectiviteit van de klachtenbehandeling ongetwijfeld ten goede.

meldingsmedium Servicelijn schriftelijk persoonlijk contact telefoon totaal:

aantal 1412 225 41 40 1718

% 82,2% 13,1% 2,4% 2,3% 100,0%

De neutrale aanspreekpunten via de Servicelijn en het onlineklachtenformulier blijven ook dit jaar de meest gebruikte kanalen om klacht in te dienen. Een kleiner aandeel van de klachten komt binnen via brief of via e-mail. Deze klachten kunnen rechtstreeks gericht zijn aan de klantendiensten of (in mindere mate) rechtstreeks gericht aan een medewerker. Tot slot ontvangen we klachten via een persoonlijk contact of een telefonisch gesprek met een medewerker.

2.1.4

Kanaal (tussenpersoon) kanaal

aantal

%

rechtstreeks van klager

1511

88,0%

tussenpersoon (andere)

133

7,7%

70

4,1%

4

0,2%

1718

100,0%

verwant gemachtigde totaal:

Meestal dienen klagers zelf klacht in zonder beroep te doen op een tussenpersoon. Klachten via een tussenpersoon omvatten klachten via de Vlaamse Ombudsdienst (54), via de Vlaams minister van werk (47), andere (31) en een via het Koninklijk Paleis Departement Rekwesten. Er was in 2013 een stijging met 26 dossiers in het aantal klachten via het kabinet van de voogdijminister.


7

2.1.5

Type verzoeker

Vooral werkzoekenden (werkzoekende, cursist-werkzoekende en cursist-werknemer) dienden klacht in. Het aandeel nam toe van 79% in 2012 naar 82% in 2013. Het aandeel van klachten afkomstig van werknemers kende in 2012 een daling tot 7,4%. In 2013 zien we opnieuw een stijging tot 9,6%. Het aandeel van klachten van werkgevers daalde in 2013 van 5,5% tot 4,3%.

2.2

Onontvankelijke klachten

2.2.1

Onontvankelijkheidsgronden

In het Klachtendecreet en de omzendbrief nr. 20 van de Vlaamse regering van 18 maart 2005 worden de onontvankelijkheidsgronden bepaald. VDAB behandelt enkel klachten die betrekking hebben op een concrete handelswijze van de dienst (of van derden die in opdracht van VDAB diensten verrichten of werkzaamheden uitvoeren) of die betrekking hebben op de concrete toepassing van een bestaande regelgeving. De klachtenprocedure is dus niet van toepassing op algemene klachten over regelgeving, over het (al dan niet) gevoerde beleid en over beleidsvoornemens en verklaringen. VDAB is niet verplicht klachten te behandelen, die betrekking hebben op feiten waarover eerder een klacht is ingediend die reeds werd behandeld, of die betrekking hebben op feiten die langer dan een jaar vóór de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden. De klachtenprocedure moet niet opgestart worden voor feiten of handelingen waarvoor een georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheid voorzien is, zolang deze beroepsmogelijkheid niet werd aangewend, of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is. VDAB is niet verplicht een klacht te behandelen indien ze kennelijk ongegrond is. Evenmin is VDAB verplicht een klacht te behandelen indien de klager geen belang kan aantonen. Klachten van werknemers van VDAB over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling, vallen niet onder het toepassingsgebied van het Klachtendecreet. In geval van een onontvankelijke klacht stelt VDAB de burger steeds schriftelijk op de hoogte van de reden waarom zijn of haar klacht niet wordt behandeld. Indien mogelijk verwijst VDAB de burger door naar de bevoegde instantie.


8

2.2.2

Klachtenbeeld

Er waren 83 niet-ontvankelijke klachten in 2013. onontvankelijkheidsgronden

aantal

%

VDAB niet bevoegd

43

51,8%

reeds behandeld

22

26,5%

geen belang

7

8,4%

langer dan 1 jaar geleden

7

8,4%

regelgeving

2

2,4%

rechtszaak lopende

1

1,2%

beleid

1

1,2%

totaal:

83

100,0%

Historiek: periode

aantal onontvankelijke klachten

% aandeel in het totaal aantal klachten

2010

129

8,6%

2011

89

6,8%

2012

58

4,1%

2013

83

4,8%

top 3 onontvankelijkheidsgrond 1) VDAB niet bevoegd 2) reeds behandeld 3) beleid 1) VDAB niet bevoegd 2) reeds behandeld 3) geen belang aangetoond 1) VDAB niet bevoegd 2) reeds behandeld 3) langer dan 1 jaar geleden 1) VDAB niet bevoegd 2) reeds behandeld 3) langer dan 1 jaar geleden

45,0% 20,2% 17,1% 50,6% 22,5% 6,7% 48,3% 20,7% 17,2% 51,8% 26,5% 8,4%

In 2012 stelden we een daling vast in het aantal onontvankelijke klachten. Voor 2013 is dit aantal gestegen met 25 klachten. Het aandeel van niet-ontvankelijke klachten is gestegen van 4,1% naar 4,8%. Hieronder twee voorbeelden van niet-ontvankelijke klachten op grond van beleid en regelgeving. Beleid: Een werknemer meldde haar ongenoegen over het feit dat ze al de kosten voor het volgen van de opleiding HBO5 verpleegkunde zelf moet betalen terwijl werkzoekenden de kosten terugbetaald krijgen. Bovendien komt ze niet in aanmerking voor een studiebeurs omdat het gezamenlijk inkomen te hoog is. VDAB kon deze klacht niet in behandeling nemen. De opleiding betreft een opleidingsproject voor werknemers uit een aantal deelsectoren van de Federale privégezondheidszorg. Het project wordt georganiseerd vanuit het Intersectoraal Fonds voor de Gezondheidsdiensten en is gericht op werknemers uit de sector. De werknemers staan zelf in voor de kosten van de opleiding, terwijl hun wedde behouden blijft gedurende de hele opleiding. Niet-werkende werkzoekenden die bij VDAB ingeschreven zijn, kunnen een door VDAB-erkende beroepsopleiding (waaronder de opleiding HBO5 verpleegkunde) kosteloos volgen indien de opleiding in hun traject naar werk past en mits ze voldoen aan de instapvoorwaarden voor de opleiding. Kosteloos betekent dat de gemaakte kosten voor het volgen van de opleiding terugbetaald worden. Deze kosten zijn onder andere het inschrijvingsgeld, de kost van het verplicht leermateriaal,


9

verplaatsingskost en kinderopvangkost. VDAB als beleidsuitvoerder dient zich te houden aan de wettelijke bepalingen.

Regelgeving: Een werkzoekende meldde dat hij graag zijn online VDAB-dossier in het Frans wenst. VDAB kan niet ingaan op deze vraag. In Vlaanderen is VDAB bevoegd voor werkgelegenheid; in Wallonië is dit de bevoegdheid van FOREM. In Brussel is er een tweetalige dienst (ORBEM-BGDA). Zowel de Vlaamse als de Waalse dienst moeten de taalwetgeving naleven. Hierin is bepaald dat deze overheidsdiensten respectievelijk het Nederlands dan wel het Frans moeten gebruiken in bestuurszaken. VDAB moet het Nederlands gebruiken in de communicatie met klanten en mag alleen in het Frans communiceren met klanten uit de faciliteitengemeenten.

2.3

Ontvankelijke klachten

2.3.1

Mate van gegrondheid

Voor de ontvankelijke klachten formuleren klachtenbehandelaars, na afloop van de onderzoeks- en behandelingsfase, een antwoord op de vraag 'Is de klacht gegrond?'. Ze bekijken of de dienstverlening van VDAB of van derden die in opdracht van VDAB diensten voor VDAB verrichten, tekortgeschoten is. Soms is er geen oordeel mogelijk. De kwalificatie ‘geen oordeel’ wordt gebruikt wanneer de klachtenbehandelaar geconfronteerd wordt met geloofwaardige, maar tegengestelde versies van de feiten of wanneer de ware toedracht niet meer te achterhalen valt. De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen; klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel.

Het aandeel van klachten waarbij de dienstverlening als dusdanig niet in vraag gesteld wordt, is in 2013, net zoals in 2012, licht gedaald, namelijk van 69,1% naar 65,5% in 2013. Daar tegenover staat een lichte stijging in het aantal klachten die een tekortkoming aankaarten van 21,2% in 2012 naar 22,2% in 2013, evenals een lichte stijging bij de klachten die de aandacht op een tekortkoming vestigen van 9,3% naar 11,4%. Het aandeel van de klachten waarbij de klachtenbehandelaar geen oordeel over de gegrondheid kon vellen steeg met 0,5%.

2.3.2

Toetsing aan de ombudsnormen

Iedere klacht waarbij een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening wordt vastgesteld, wordt door de klachtenbehandelaar aan 5 ombudsnormen getoetst. Per klacht kunnen meerdere ombudsnormen van toepassing zijn.


10

Evolutie: ombudsnorm

2010

2011

de burger gaat niet akkoord met de prestatie of de beslissing van de bestuursinstelling

37,8%

41,4% 41,9% 47,8%

de burger voelt zich onheus bejegend

29,3%

29,2% 25,0% 21,7%

de burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend

16,8%

16,3% 12,4% 14,2%

de burger klaagt over de bereikbaarheid van de bestuursinstelling de burger vindt dat de prestatie of beslissing van de bestuursinstelling te lang uitblijft

5,0% 11,1%

2012

2013

4,1% 11,1%

7,0%

9,0%

9,2%

9,7%

Bijna de helft van deze klachten ging over foute prestaties of beslissingen. Dit aandeel steeg met 5,9% ten opzichte van 2012. Een vijfde van de klachten bracht een slechte behandeling van de klant aan het licht. Hier viel een daling (- 3,3%) te noteren. Ongeveer 14,2% betrof de informatieverstrekking; hier stellen we een lichte stijging van 1,8% vast ten opzichte van vorig jaar. Klachten omtrent de bereikbaarheid van de dienstverlening en de snelheid van handelen vinden we terug in respectievelijk 7,0% en 9,2% van de klachten.

2.3.3

Mate van oplossing

De klachtenbehandelaars bepalen na de behandeling of de klacht al dan niet werd opgelost of eventueel deels kon worden opgelost. De mate van oplossing moet altijd bekeken worden vanuit het perspectief van de burger. Oplossingsstatus voor de klachten die een tekortkoming in de dienstverlening tonen:

Oplossingsstatus voor de klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening tonen:


11

Oplossingsstatus voor alle ontvankelijke klachten:

Onderstaande tabel geeft de evolutie weer sinds 2010. oplossingsstatus

2010

2011

2012

2013

niet opgelost

49,30%

55,30%

54,60%

58,7%

opgelost

39,90%

33,30%

34,10%

31,7%

deels opgelost

10,80%

11,40%

11,30%

9,5%

In 2013 werd 64% van de klachten die een tekortkoming of onvolkomheid naar voor brachten als opgelost of deels opgelost beschouwd. In 2012 waren deze cijfers nog goed voor 73,6%. Ook voor klachten waarbij de dienstverlening als dusdanig niet in vraag gesteld wordt, bepaalt de klachtenbehandelaar een oplossingsstatus vanuit het opzicht van de klager. Bij deze klachten is er niets mis met de dienstverlening. Er spelen wel andere zaken mee, zoals bijvoorbeeld een verkeerd gebruik van tools of een gevoel van ontbreken van een klik in de persoonlijke relatie met een trajectbegeleider. In die gevallen worden initiatieven gesteld om het vertrouwen te herstellen, zoals een verduidelijkende uitleg over het gebruik van onze tool of een nieuwe trajectbegeleider. Deze klachten worden dan als opgelost gelabeld. Met deze cijfers erbij gerekend, ging het aandeel van de opgeloste en deels opgeloste klachten er licht op vooruit met een stijging van 4,1%. Bepaalde types van klachten houden het aantal klachten dat door verzoekers als niet opgelost beschouwd wordt hoog. Bij A8-klachten is er vaak niets mis met de dienstverlening en deze klachten zijn per definitie niet opgelost: de klager krijgt opnieuw een omstandige toelichting bij de reden van de gegevenstransmissie naar de RVA en het SERR-advies, maar de transmissie zelf vindt verder doorgang. Klachten over werkgevers en uitzendkantoren leveren meestal geen oplossing op die aan de verwachtingen van de klager (een geschikte job) beantwoordt. Klagers, die uitgeschreven werden als werkzoekende of die geweigerd werden voor bepaalde initiatieven of projecten, vragen meestal tevergeefs een herziening van de beslissing en moeten het stellen met informatie over het hoe en waarom van de weigering. Wat de A8-klachten betreft, kan het vollediger invullen van het transmissiedocument, waarbij niet enkel de laatste reden(en) voor transmissie opgenomen wordt, maar eveneens een meer uitgebreide historiek, de ruimte voor discussie verkleinen. Het aantal klachten zal hierdoor niet drastisch verminderen, maar de uitgebreidere argumentatie voor transmissie zal meer duidelijkheid scheppen voor de verzoeker. In het kader van de 6de staatshervorming zal deze procedure herbekeken worden. De klachten over werkgevers en uitzendkantoren hebben meestal te maken met de vacaturedatabank. Hierbij kan de implementatie van de reportknop verlichting bieden in het aantal klachten en in de snelheid van opvolging. Verder engageren werkgevers en interimkantoren die vacatures willen plaatsen op de VDAB-site zich om de kwaliteitsrichtlijnen te volgen. VDAB kan interimkantoren en werkgevers aanspreken op tegenstrijdigheden in of op het niet afsluiten van een vacature op de VDAB-website. VDAB nodigt verzoekers dan ook uit om concrete vacaturenummers door te geven.


12

Door zorgvuldig om te springen met feedback bij het niet toegelaten worden tot of stopzetting van een opleiding met een focus op een duidelijke communicatie, kan het aantal klachten hieromtrent verminderd worden. Belangrijk is om hierbij ook de nodige tijd te nemen voor het feedbackgesprek.

2.3.4

Klachtenbeeld

Klachtenmanagement rapporteert op basis van de producten- en dienstencatalogus van VDAB, een inventaris van alle producten en diensten, die helpt om gerichter en efficiënter te rapporteren en die als basis dient voor alle VDAB-rapporten. De catalogus vertrekt vanuit de 4 verschillende partijen die producten en diensten afnemen van VDAB: het individu (werkzoekende en werknemer), de werkgever, de arbeidsmarktactor, de overheid en kennisinstellingen. De catalogus benoemt hun behoeften (werk, inzetbaarheid, …) en koppelt deze met de producten (aanbieden van jobs, arbeidsbemiddeling, …) die VDAB aanbiedt. Bij elk product horen één of meerdere dienstverleningen (niet meer opgenomen in volgend schema). INDIVIDU

WERKGEVER

WERK

INZETBAAR PERSONEEL

Aanbieden Jobs Arbeidsbemiddeling Trajectbegeleiding

ARBEIDSMARKTACTOR

OVERHEID KENNISINSTELLING

Melding Vacatures Preselectie kandidaten Competentieversterking

INZETBAARHEID Competentieversterking Loopbaanbegeleiding

SPECIFIEKE ONDERSTEUNING Herstructureringsbegeleiding Financiële tegemoetkomingen

ARBEIDSMARKTWERKING Faciliteren arbeidsmarktwerking

GEVALIDEERDE INFO

GEVALIDEERDE INFO Bewijs

Bewijs

Gegevensoverdracht

KENNIS VAN DE ARBEIDSMARKT Arbeidsmarkttransparantie

Niet alle klachten kunnen teruggebracht worden tot de producten en diensten uit de catalogus. Daarom worden de klachten eerst uitgesplitst in klachten over producten en diensten enerzijds en klachten over ondersteunende processen (gebouwen, onlinetoepassingen, Servicelijn, HRM) anderzijds. Dit geeft volgend resultaat voor 2013. klachten

aantal

over producten en diensten

1499

92,0%

130

8,0%

1629

100,00%

over ondersteunde processen totaal:

%

We starten met de evaluatie van de klachten over producten en diensten. De bespreking van de klachten over ondersteunende processen volgt nadien. Het hoofdstuk wordt afgerond met de evaluatie van twee specifieke thema’s: A8- en discriminatieklachten.


13

2.3.4.1

Klachten over producten en diensten

afnemer producten en diensten

aantal klachten

individu (werkzoekende/werknemer)

%

1191

79,5%

304

20,3%

arbeidsmarktactor

4

0,3%

overheid en kennisinstellingen

0

0,0%

1499

100,0%

werkgever

totaal:

Het aandeel van de klachten over de dienstverleningen die tegemoetkomen aan de behoeften van werkzoekenden en werknemers stijgt ten opzichte van 2012 met 2,9%. Dat van de werkgevers daalt met 3,1%.

2.3.4.1.1 behoefte

werk

Klachten over producten en diensten voor het individu aantal klachten

product

aantal klachten

aanbieden van jobs

209

arbeidsbemiddeling

59

1139 trajectbegeleiding

871

dienstverlening

41

competentieversterking loopbaanbegeleiding

gevalideerde info kennis arbeidsmarkt totaal:

1

10

erkenning verworven competenties arbeidsmarkttransparantie

1191

klachten

%

beheer arbeidsmarktaanbod

209

17,5%

selectie passende vacatures

49

4,1%

ondersteuning bij sollicitatie

10

0,8%

opleiding (WZ)

416

34,9%

opvolgen plan

411

34,5%

36

3,0%

opmaak plan (WZ) oriëntering

inzetbaarheid

aantal

8

0,7%

33

2,8%

opleiding (WN)

5

0,4%

3

opmaak van een plan (WN)

3

0,3%

1

afname assessments in functie van eerder verworven competenties

1

0,1%

10

informatie over de arbeidsmarkt

10

0,8%

1191

100,0%

38

1191

tegemoetkomingen

Net zoals in 2012 voeren de klachten over opleidingen voor werkzoekenden, over het opvolgen van een plan en over het beheer van het arbeidsmarktaanbod de rangschikking aan. Deze 3 dienstverleningen nemen 86,9% van het totaal aantal klachten voor hun rekening. In 2012 bedroeg het gezamenlijk aandeel van deze dienstverleningen in het klachtenbeeld 88,5%. De dienstverleningen met het grootste aantal klachten worden hierna besproken in aflopende volgorde van hun aandeel in het klachtenbeeld.


14

1. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Trajectbegeleiding. Dienstverlening: opleiding (WZ) De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen; klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel. kwestie

totaal

niet toegelaten stopzetting infosessie/ingangstest discriminatie voordelen transmissie stage administratieve afhandeling/voordelen toeleiding onheus bejegend eindbeoordeling VDAB erkenning kwaliteit inbreng instructeur wachttijd intakegesprek opleidingengids getuigschrift begeleiding naar werk aanbod organisatie duurtijd gepest veiligheid/gezondheid uitschrijving schending privacy website werkplekleren webleren totaal: %

112 65 40 23 21 18 16

26,9% 15,6% 9,6% 5,5% 5,0% 4,3% 3,8%

niet gegrond 87 50 21 16 7 16 11

13

3,1%

5

13 12 11 11 9 8 7 6 5 4 4 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 416 100,0%

%

3,1% 2,9% 2,6% 2,6% 2,2% 1,9% 1,7% 1,4% 1,2% 1,0% 1,0% 0,7% 0,7% 0,5% 0,5% 0,5% 0,5% 0,2% 0,2% 0,2% 0,2% 100,0%

7 7 10 7 4 2 2 5 2 2 2 2 1 1 2 1 1 0 0 0 0 271 65,1%

8 3 11 4 10 1 1

deels gegrond 17 11 8 3 4 1 4

7

1

gegrond

6 2 1 3 4 5 3 1 3 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 83 20,0%

0 1 0 1 1 1 2 0 0 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 59 14,2%

geen oordeel 0 1 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0,7%

Er waren 416 klachten over opleidingen voor werkzoekenden in 2013. Dit is een stijging van 40% tegenover 297 klachten in 2012. De klachten werden ingediend door werkzoekenden (314), cursist-werkzoekenden (78), werknemers (12), burgers (7), werkgevers (2), cursist-werknemer (1), organisatie (1) en een zelfstandige (1). De klachten hadden betrekking op volgende instanties: VDAB (382), diverse verstrekkers van kosteloze competentieontwikkeling (30), GTB (2) en werkgevers (2).


15

Net zoals in 2012 gaat het merendeel van de klachten over ‘niet toegelaten’ (26,9%), ‘stopzetting’ (15,6%) en ‘infosessie/ingangstest’ (9,6%). Een verklaring voor de stijging kan gevonden worden in de hogere druk op de competentiecentra om uitstroomresultaten te halen in combinatie met hogere verwachtingen naar competenties vanuit de arbeidsmarkt. Een aantal werkzoekenden voldoet niet aan de instapvoorwaarden en wordt hierdoor niet toegelaten tot de opleiding of valt af tijdens de opleiding. Dankzij de lage drempel die VDAB hanteert om klacht in te dienen, vinden deze werkzoekenden hun weg naar de klantendiensten. Analyse van de klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar voor brengen: aard gegrondheid gebrekkige communicatie gebrekkige organisatie administratieve fout ontoereikende informatie nalatigheid onheuse bejegening inschattingsfout gebrekkige informatie administratieve traagheid wachttijd te lang gebrekkige interne afstemming discriminatie gebrekkige kwaliteit schending privacy technische storing vergissing verkeerde informatie totaal:

totaal 38 36 10 10 9 8 7 5 3 3 2 2 2 2 2 2 1 142

gegrond 14 24 8 7 8 5 1 4 1 2 2 2 1 1 0 2 1 83

deels gegrond 24 12 2 3 1 3 6 1 2 1 0 0 1 1 2 0 0 59

Er waren 142 klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar voor brachten in 2013 (34,1%) tegen 108 (36%) in 2012. De klachten hadden te maken met gebrekkige communicatie of organisatie, met niet toegelaten worden tot een opleiding vanwege een inschattingsfout of in combinatie met het niet of slecht geïnformeerd zijn over de testresultaten of met onheus bejegend zijn. Een belangrijk werkpunt blijft hier een zorgvuldige communicatie naar de aanvragers van opleidingen en een goede feedback bij stopzettingen. Voor 68,3% van deze klachten werd een oplossing of een gedeeltelijke oplossing aangeboden aan de verzoeker. Hieronder enkele voorbeelden van deze klachten. Gebrekkige communicatie: Een werkzoekende wenst als kok een eigen zaak te starten. Omdat hij niet de kennis en ervaring had, schreef hij zich in voor een opleiding hulpkok bij VDAB. Men heeft hem daarbij vermeld dat hij met deze opleiding geen eigen zaak kan starten. Er is dan nog een opleiding kok. Toen de opleiding hulpkok klaar was, hoorde hij dat de opleiding kok niet kan gevolgd worden omdat de opleiding tot hulpkok een finaliteitsopleiding is. Doch dit wordt niet vermeld in de opleidingengids op de website van VDAB. Uit het onderzoek blijkt dat VDAB de opleiding hulpkok inderdaad als een finaliteit beschouwt. De klachtenbehandelaar stelde echter vast dat dit niet zo duidelijk gecommuniceerd werd tijdens de informatiesessie voorafgaand aan de opleiding. De dienst nam zich voor om in het vervolg duidelijk te communiceren wanneer een opleiding als finaliteit (met vooruitzicht op tewerkstelling nadien)


16

beschouwd wordt. Verder bood de klachtenbehandelaar mogelijkheden aan om de opleiding tot kok te kunnen volgen.

Onheus bejegend: Een cursist-werkzoekende meldt dat ze zich onheus bejegend voelt tijdens een opleiding vrachtwagenchauffeur omdat haar instructeur na het examen, in het bijzijn van anderen, aansprak op haar lichaamsgeur. Verzoekster vond dat dit op een meer discrete manier had kunnen gebeuren. De klachtenbehandelaar en de servicemanager onderzochten deze klacht. De servicemanager had een gesprek met de instructeur in kwestie. De instructeur zag in dat zijn reactie ongepast en niet professioneel was. VDAB bood zijn oprechte verontschuldigingen aan. Omdat het geven van negatieve feedback niet op die manier kan en om dit in de toekomst te vermijden, werd dit voorval dan ook besproken op het teamoverleg van het competentiecentrum.

Inschattingsfout: Een werkzoekende diende klacht in omdat hij niet werd toegelaten tot de opleiding autoschadehersteller omwille van zijn medische toestand. De resultaten van de niveaubepalende test waren positief. Er werd geoordeeld dat werken in een carrosseriebedrijf niet zou lukken omwille van de medische problematiek. Een opleiding volgen bij VDAB houdt in dat achteraf ook in het aangeleerde beroep gewerkt wordt. Op basis van de medische toestand concludeerde de klantenconsulente dat het moeilijk, zo niet onmogelijk, zou zijn om een job te vinden als autoschadehersteller, wat een fysiek zeer belastend beroep is. Na gesprekken met alle betrokkenen meent de klachtenbehandelaar dat de verzoeker een kans moet krijgen om te proberen of het werken als autoschadehersteller binnen de mogelijkheden ligt binnen de initiatieweek. Tijdens deze week voeren de kandidaten onder begeleiding van de instructeur allerlei praktische opdrachten uit die een goede indruk geven van wat het werken als autoschadehersteller inhoudt. Op die manier zal het verzoeker en de betrokken medewerkers duidelijk worden of het werken als autoschadehersteller haalbaar is.

Admistratieve fout: Een verzoeker diende klacht in nadat hij zich in de werkwinkel had ingeschreven voor de opleiding brandertechnicus. Hij zou uitgenodigd worden voor een infosessie over deze opleiding. Verzoeker ontving echter geen uitnodiging en contacteerde het opleidingscentrum, waar hij geïnformeerd werd dat hij niet ingeschreven was en dat de opleiding ondertussen volzet zou zijn. De klachtenbehandelaar vermoedt dat er bij de inschrijving een fout gebeurd is door een werknemer. VDAB heeft zijn verontschuldigingen aangeboden. De behandelaar nam eveneens contact op met het opleidingscentrum. Hier werd beslist dat verzoeker toch een infosessie kon volgen en de testen kon afleggen. Het opleidingscentrum hield rekening met de situatie en verzoeker kon toch nog starten met de opleiding.

2. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Trajectbegeleiding. Dienstverlening: opvolgen plan De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen; klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel. kwestie

totaal

begeleiding beantwoordt niet aan verwachting

%

niet gegrond

gegrond

deels gegrond

geen oordeel

197

47,9%

145

15

34

3

onheus bejegend

62

15,1%

41

13

7

1

transmissie

57

13,9%

47

5

5

0

uitschrijving

42

10,2%

31

8

2

1

uitblijven dienstverlening

33

8,0%

23

9

1

0


17

discriminatie

8

1,9%

5

2

1

0

ontoereikende informatieverstrekking

8

1,9%

2

4

2

0

schending privacy

3

0,7%

1

2

0

0

andere

1

0,2%

0

1

0

0

totaal:

411

100,0%

295

59

52

5

71,8%

14,4%

12,7%

1,2%

%

100,0%

In deze rubriek waren er 411 klachten, 70 meer dan in 2012. De klachten over opvolgen van een plan werden voornamelijk ingediend door werkzoekenden (390), maar ook door werknemers (13), cursist-werkzoekenden (4), burgers (3) en een werkgever (1). De klachten hadden betrekking op volgende instanties: VDAB (258), verstrekkers van kosteloze trajectbegeleiding (108), GTB (36), GA (5), GOB (3) en Partner activeringszorg (1). Een meerderheid van deze klachten had te maken met de activerende opdracht van VDAB en zijn partners. 47,9% van de klagers had het moeilijk met de druk die ze ervaarden bij het opstellen en uitvoeren van een actieplan naar werk. Ze hadden andere verwachtingen en vonden dat de begeleider te weinig begrip had voor de situatie waarin ze zich bevonden en de jobaspiraties die ze voor ogen hadden (van 148 klachten in 2012 naar 197 klachten in 2013). Daarnaast waren er klagers die zich onheus behandeld voelden door medewerkers (2012: 58; 2013: 62). Verder werden de procedures betwist, met name de transmissieprocedure (2012: 48; 2013: 57) en de uitschrijvingsprocedure (2012: 34; 2013: 42). Ook over het uitblijven van de dienstverlening was er ongenoegen. (2012: 38; 2013: 33). Analyse van de klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar voor brengen: aard gegrondheid

totaal

%

deels gegrond

gegrond

gebrekkige communicatie

43

38,7%

16

27

gebrekkige organisatie

16

14,4%

7

9

onheuse bejegening

11

9,9%

8

3

gebrekkige kwaliteit

9

8,1%

7

2

ontoereikende informatie

9

8,1%

5

4

nalatigheid

8

7,2%

7

1

inschattingsfout

5

4,5%

3

2

administratieve fout

4

3,6%

3

1

onzorgvuldig dossierbeheer

3

2,7%

1

2

gebrekkige informatie

1

0,9%

0

1

discriminatie

1

0,9%

1

0

schending privacy

1

0,9%

1

0

111

100,0%

59

52

totaal:

Er waren 111 klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar voor brachten in 2013 (27%) tegen 66 (19%) in 2012. Er is een forse stijging in klachten over een gebrekkige communicatie en organisatie, met 59 klachten in 2013 tegenover 22 klachten in 2012. De klachten gingen voornamelijk over onvoldoende opvolging, onduidelijkheid over


18

de aanpak, veelvuldige personeelswissel en een gevoel van onaangepaste methodiek. 71,2% van deze klachten werd als opgelost of deels opgelost beschouwd. Voor 2013 is er sterke stijging in het aantal klachten over de getenderde dienstverlening vastgesteld (66%). Een aandachtspunt bij deze klachten blijft om de klant steeds te informeren over de werkwijze en methodiek van de tenderpartner. VDAB hecht groot belang aan de kwaliteitsbewaking en opvolging van deze tenderpartners. Naast de analyse van de klachten, wordt de kwaliteit bewaakt door projectopvolging, kwalitatieve en kwantitatieve monitoring en audit. Naar aanleiding van de stijging in het aantal klachten werd een tenderpartner uitgenodigd voor een gesprek. Op basis van een verbeterplan werden enkele knelpunten aangepakt, waarvan de resultaten zichtbaar werden tegen het eind van 2013. De centrale regie maakte in 2013 eveneens de overstap van klachtenbehandeling naar klachtenbeheer door middel van semestriële analyses met bijsturing waar nodig. Bovendien engageert de klachtenbehandelaar zich om bij de tenderklachten zowel de verzoeker als de partner telefonisch te contacteren om beide verhalen te horen. Verder contacteert de behandelaar de verzoeker opnieuw na enige tijd om op te volgen hoe de verdere begeleiding verloopt. Deze aanpak vormt een duidelijke meerwaarde in de klachtenbehandeling. Hierna volgt de beschrijving van enkele exemplarische klachten. Gebrekkige communicatie: Een werkzoekende uitte zijn bezorgdheid omdat hij niet tijdig kon reageren op een uitnodiging in de werkwinkel. Hij stelt dat hij de uitnodiging te laat ontvangen had wellicht omwille van een officiële feestdag. Verzoeker contacteerde onmiddellijk zijn consulente. De klachtenbehandelaar stelde de verzoeker telefonisch gerust dat de afwezigheid gewettigd is met een geldige reden. Ze legde eveneens uit dat in de standaardbrief een verwittiging zit, die de klant aanzet om in te gaan op de uitnodiging. Maar dit geldt alleen wanneer de briefwisseling tijdig is verstuurd. Vermoedelijk werd de feestdag over het hoofd gezien bij het versturen van de brief.

Gebrekkige organisatie: Een werkzoekende diende klacht in omdat haar trajectbegeleider na een uur wachten geen tijd meer had voor de geplande afspraak. Tijdens de nieuwe afspraak diende de werkzoekende opnieuw lang te wachten en moest ze uiteindelijk vertrekken om tijdig aanwezig te zijn op een sollicitatiegesprek. Verzoeker wenste een meer punctuele trajectbegeleider. De klachtenbehandelaar bood verontschuldigingen aan. De teamleider van de werkwinkel heeft de situatie besproken met de trajectbegeleider en deze zal in de toekomst een vervolgafspraak voorstellen bij uitgelopen afspraken zodat de volgende gesprekken volgens planning kunnen doorgaan. De klachtenbehandelaar contacteerde verzoekster telefonisch en er werd overeengekomen om de afspraken met de huidige begeleider nog een kans te geven.

Onheuse bejegening: Een werkzoekende diende klacht in omdat zijn trajectbegeleider tijdens een telefonisch contact met een bedrijf stelde: ‘Ik heb hier iemand zitten die slecht hoort en nogal stottert. Kunnen jullie daar iets mee doen?’ Verzoeker voelde zich hierdoor vernederd. Deze klacht werd besproken met de trajectbegeleider. Hij excuseerde zich en benadrukte dat dit niet de bedoeling was. De trajectbegeleider engageerde zich om zijn werkwijze aan te passen zodat een werkzoekende niet gekwetst kan worden.

Ontoereikende informatie: Een getenderde werkzoekende uitte zijn ongenoegen over de begeleiding bij een tenderpartner. Verzoeker ervaart de begeleiding als tijdsverspilling. Hij verkiest werkaanbiedingen boven groepsgesprekken en rollenspelen. De klachtenbehandelaar contacteerde de verzoeker en de partner. Verzoeker verklaarde zich in de trajectovereenkomst akkoord om o.a. een workshop ‘CV en motivatiebrief’ te volgen. Uit het onderzoek bleek echter dat VDAB verzoeker niet voldoende had geïnformeerd over de methodiek van


19

de partner. VDAB bood hiervoor verontschuldigingen aan. Verder werd met de partner overeengekomen dat er driewekelijks een individueel begeleidingsmoment met de trajectbegeleider ingepland werd om samen met de werkzoekende vacatures te zoeken en te solliciteren.

Gebrekkige communicatie: Een getenderde werkzoekende diende klacht in omdat ze tijdens haar begeleiding bij een partner op korte tijd drie begeleiders kreeg, wat de continuïteit en de opvolging van haar begeleiding niet ten goede kwam. Verder ervaarde ze dat er te weinig pc’s ter beschikking werden gesteld. De behandelaar betreurde de wissel in trajectbegeleiders wegens overmacht en toonde begrip voor het gevoel van verzoekster. De dienst benadrukte echter dat de partner alles in het mogelijke heeft gesteld om de verderzetting van het traject te garanderen. Verder gaf de behandelaar meer uitleg over de methodiek van de partner, die bewust in duo’s werkt aan de pc om ook vacatures voor de sollicitatiepartner te zoeken met het oog op een ruimere kijk op vacatures. Wanneer blijkt dat er toch te weinig computers beschikbaar zijn, kunnen computers op de andere verdieping gebruikt worden.

In het bestek werd vastgelegd dat de partnerorganisaties aan wie VDAB bemiddeling, begeleiding en competentieversterking uitbesteedt, ook zelf een klachtenbehandelingsprocedure moeten voorzien. Uit de jaarlijkse bevraging in dit verband blijkt dat de TIBB (Tender Intensieve Bemiddeling en Begeleiding) 10 klachten behandelde in 2013. De TIBB2 (Uitbesteding intensieve begeleiding en bemiddeling naar werk 2) behandelde er 12 en de TCV (Tender Competentieversterking) ontving geen klachten. 3. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Aanbieden van jobs. Dienstverlening: beheer arbeidsmarktaanbod De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen; klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel. activiteit

persoonlijk dossier

kwestie

niet gegrond

gegrond

deels gegrond

geen oordeel

inhoud dossier

40

27

10

3

0

inschrijving als werkzoekende

31

17

10

4

0

uitschrijving

24

18

4

2

0


19

5

11

3

0

onheus bejegend

15

7

3

4

1

mobiliteit

12

7

1

4

0

informatieverstrekking

10

3

5

2

0

schending privacy

10

6

3

1

0

attestering

6

6

0

0

0

gebruiksvriendelijkheid toepassing

6

4

1

1

0

Kiss-cv misbruik

5

4

0

0

1

gebrek aan ondersteuning of begrip

3

0

1

2

0

inzage

1

1

0

0

0

andere

2

1

1

0

0

184

106

50

26

2

automatische matching

8

5

0

3

0

Mail op Maat

0 5

0

3

0

totaal: vacatures

totaal

totaal:


8

20

uitschrijving bewijzen

onheus bejegend beantwoordt niet aan verwachting

totaal: algemeen totaal:

13

8

4

1

0

2

0

1

1

0

2

1

1

0

0

17

9

6

2

0

209

120

56

31

2

Voor deze dienstverlening waren er 209 klachten, vergelijkbaar met 2012 (202). Deze klachten werden ingediend door werkzoekenden (166), door werknemers (24), door burgers (14) en door werkgevers (5). De klachten hadden betrekking op de dienstverlening van VDAB. Uit de vergelijking met 2012 blijkt een daling in het aantal klachten over de inhoud van het dossier (-12 dossiers) en over de inschrijving als werkzoekende (-24 dossiers). In 2013 zien we een stijging in het aantal klachten over uitschrijving (+25 dossiers). Verder is er een nieuwkomer in de indeling nl. uitblijven dienstverlening met 19 dossiers. In deze klachten gaat het vooral over gebrekkige communicatie en organisatie. Analyse van de klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar voor brengen: aard gegrondheid

totaal

gegrond

deels gegrond


19

12

7


16

8

8

onheuse bejegening

9

6

3


8

3

5


6

6

0

nalatigheid

6

4

2


6

4

2

schending privacy

4

3

1

technische storing

3

2

1

onzorgvuldige toepassing

2

0

2

wachttijd te lang

2

2

0

inschattingsfout

1

1

0

administratieve traagheid

1

1

0


1

1

0


1

1

0

gebrekkige interne afstemming

1

1

0

vergissing

1

1

0

87

56

31

totaal:

Hier waren 87 klachten in 2013 (41,6%) tegen 67 (33%) in 2012. 72,4% van deze klachten werd als opgelost of deels opgelost beschouwd. Hieronder enkele voorbeelden. Administratieve fout: Een werkzoekende diende klacht in omdat hij geschorst werd door RVA op basis van een afwezigheid op een afspraak. De werkzoekende had echter geen uitnodiging en geen aangetekend schrijven omtrent deze afwezigheid ontvangen.


21

De klachtenbehandelaar bood verontschuldigingen aan voor een foutieve afwerking van de uitnodiging in ons computersysteem. De aanleiding van deze administratieve fout was een langere periode van afwezigheid van de consulent die het dossier in beheer had. Een annulatiedocument werd opgemaakt en verzonden naar de RVA.

Vergissing: Een werkzoekende diende klacht in omdat bij zijn inschrijving in de werkwinkel zijn paspoort verloren was gegaan. De behandelaar bood verontschuldigingen aan en informeerde verzoeker telefonisch dat VDAB de gemaakte kosten voor het aanvragen van een nieuw paspoort terug zou betalen.

Wachttijd te lang: Een werkzoekende vroeg na een periode van ziekte ondersteuning bij het zoeken naar werk in de werkwinkel. Ze kreeg de raad om te wachten tot ze haar diploma behaald had kort daarop. Toen ze later opnieuw ondersteuning vroeg, kreeg ze de boodschap autonoom genoeg te zijn om zelf werk te zoeken. Toen ze de derde keer een afspraak met een consulent vroeg, bevestigde de werkwinkel haar dat ze gecontacteerd zou worden, wat niet gebeurde. Verzoeker voelt zich niet geholpen. De klachtenbehandelaar legde uit dat het beleid van VDAB de zelfredzaamheid van burgers probeert te stimuleren en hoogopgeleide mensen op weg probeert te zetten met kortere contacten. Ten gevolge van tijdelijke personeelsproblemen kon er niet op gepaste wijze ingegaan worden op het verzoek. De behandelaar bood verontschuldigingen aan. Verder werd er telefonisch een afspraak gemaakt met een consulente.

4. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Arbeidsbemiddeling. Dienstverlening: selectie passende vacatures De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen; klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel. kwestie transmissie vacatureverwijzingen

niet deels geen gegrond gegrond gegrond oordeel

15

12

2

1

0

beantwoordt niet aan verwachting

9

6

3

0

0

uitschrijving

8

6

2

0

0

onheus bejegend

8

5

2

1

0

discriminatie

2

1

1

0

0

42

30

10

2

0

WEP+

7

4

2

1

0

GESCO

0

0

0

0

0

7

4

2

1

0

49

34

12

3

0

100,0%

69,4%

24,5%

6,1%

0,0%

totaal: tewerkstellingsmaatregelen

totaal

totaal: algemeen totaal: %

Voor deze dienstverlening waren er 49 klachten, 6 klachten meer dan in 2012. Deze klachten werden ingediend door werkzoekenden (43), werknemers (3), een burger, een cursist-werkzoekende en een werkgever. De klachten hadden betrekking op de dienstverlening van VDAB.


22

Analyse van de klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar voor brengen: aard gegrondheid

totaal

gegrond

deels gegrond


6

4

2


3

3

0

inschattingsfout

2

2

0


2

1

1


1

1

0

vergissing

1

1

0

15

12

3

totaal:

Er waren 15 klachten (30,6%) tegen 11 (26%) in 2012. 73,3% van deze klachten werd volledig of gedeeltelijk opgelost. Een illustratie. Vergissing: Een werkzoekende diende verplicht aanwezig te zijn op een jobbeurs. Hij zat echter met zijn moeder op de spoedafdeling en probeerde zijn trajectbegeleider tevergeefs te contacteren. Toen hij uiteindelijk de trajectbegeleider aan de lijn kreeg, aanvaardde deze de reden voor afwezigheid niet. Verzoeker gaat hiermee niet akkoord. Uit het onderzoek van de behandelaar bleek dat de aangehaalde reden om niet aanwezig te zijn op een jobbeurs valt onder de regeling van de redenen zoals omschreven in cao nr. 45 van 19 december 1989, houdende de invoering van een verlof om dwingende reden (ziekte, ongeval of hospitalisatie van echtgenoot, ascendant of descendant, ernstige materiële beschadiging van de bezittingen door brand of natuurramp, bevel tot verschijning als partij in een rechtszitting). De behandelaar verontschuldigde zich voor deze vergissing en de afwezigheid werd als geldig aanvaard.

5. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Trajectbegeleiding. Dienstverlening: opmaak plan (WZ) De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen; klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel. kwestie beantwoordt niet aan verwachting

niet gegrond

totaal

gegrond

deels gegrond

geen oordeel

11

6

1

4

0


7

3

4

0

0

onheus bejegend

6

2

2

2

0

uitschrijving

6

6

0

0

0

transmissie

5

3

1

1

0


1

1

0

0

0

36

21

8

7

0

100,0%

58,3%

22,2%

19,4%

0,0%

totaal: %

Voor deze dienstverlening waren er 36 klachten, 6 klachten meer dan in 2012.


23

Deze klachten werden ingediend door werkzoekenden (32), werknemers (3) en door een cursist-werkzoekende. 32 klachten hadden betrekking op de dienstverlening van VDAB, 4 klachten hadden betrekking op verstrekkers van kosteloze arbeidsbemiddeling. Analyse van de klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar voor brengen: aard gegrondheid

totaal

gegrond

deels gegrond

onheuse bejegening

4

1

3


3

1

2

nalatigheid

2

2

0


1

0

1


1

1

0


1

0

1

gebrekkige interne afstemming

1

1

0

vergissing

1

1

0

wachttijd

1

1

0

15

8

7

totaal:

Er waren 15 klachten in 2013 (41,7%) tegen 9 (30%) in 2012. In 86,7% van deze klachten kon de behandelaar een oplossing of een gedeeltelijke oplossing aanbieden aan de verzoeker. Een illustratie. Onheuse bejegening: Een werkzoekende voelde zich onheus bejegend toen ze contact opnam met onze diensten naar aanleiding van een uitnodiging voor een individueel gesprek. Tijdens een infosessie werd gezegd dat als je niet aanwezig kon zijn op een uitnodiging, je altijd kon bellen. Ze vroeg telefonisch of de afspraak iets korter dan voorzien kon duren omwille van gebrek aan kinderopvang. Verzoekster was verontwaardigd over de manier waarop de consulent vroeg om een andere oplossing te zoeken en de afspraak te laten doorgaan zoals gepland. De behandelaar toonde begrip voor de gevoelens van verzoekster en nam contact op met de consulent. De consulent gaf toe dat de manier waarop ze de boodschap bracht misschien wat bruusk was overgekomen. De behandelaar gaf verder aan dat er tijdens een infosessie inderdaad niet ingegaan wordt op geldige of ongeldige redenen van afwezigheid; een gebrek aan kinderopvang wordt niet als geldige reden beschouwd. De consulent wou de reden als verlof om dwingende reden aanvaarden mits op de stempelkaart verlof ingevuld werd. Tijdens het telefonisch contact werd ook een nieuwe afspraak gemaakt waarin persoonlijke verontschuldigen van de consulent volgden en de geldige en ongeldige redenen voor afwezigheid overlopen werden.


24

6. Partij: Individu. Behoefte: Inzetbaarheid. Product: Competentieversterking. Dienstverlening: tegemoetkomingen De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen; klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel. kwestie

niet gegrond

totaal

deels gegrond

gegrond

geen oordeel

afhandeling niet in orde

16

13

3

0

0

geweigerd

11

7

4

0

0

niet aanvaard

3

3

0

0

0


3

1

0

2

0

33

24

7

2

0

totaal:

Dit hoofdstukje gaat uitsluitend over de opleidingscheques voor werknemers. Voor deze dienstverlening waren er 33 klachten, 16 klachten meer dan in 2012. Ze werden ingediend door werknemers (29), werkzoekenden (3) en een burger. Ze hadden betrekking op VDAB. Analyse van de klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar voor brengen: aard gegrondheid

totaal

gegrond

deels gegrond


5

4

1


2

2

0


1

0

1

onheuse bejegening

1

1

0

totaal:

9

7

2

Er waren 9, net zoals in 2012. Voor 7 van de 9 klachten werd een oplossing of een gedeeltelijke oplossing aangeboden. Een illustratie. Administratieve fout: Een werknemer dient klacht in omdat zij telkens bij het bestellen van opleidingscheques voor werknemers het bericht ontvangt dat zij niet voldoet aan de voorwaarden, terwijl ze wel aan de voorwaarden voldoet. De klachtenbehandelaar bood verontschuldigingen aan voor het afstemmingsprobleem waarmee de dienst kampt. Om te vermijden dat iedere aanvrager van opleidingscheques zelf moet bewijzen dat hij/zij werknemer is, gaat VDAB bij de Kruispuntbank sociale zekerheid na of de aanvrager gekend is als werknemer. Jammer genoeg verloopt de communicatie tussen de verschillende databanken niet vlekkeloos. Dat is vooral het geval op het niveau van de overheidsdiensten. Kort daarop kreeg verzoeker de opleidingscheques toegezonden.


25

2.3.4.1.2

Klachten over producten en diensten voor de werkgever

behoefte

aantal klachten

aantal klachten

product melding vacatures

inzetbaar personeel

232

277 45

financiële tegemoetkomingen 26

24

herstructureringsbegeleiding

kennis arbeidsmarkt

1

totaal:

aantal klachten

beheer arbeidsmarktvraag

232

76,3%

42

13,8%

3

1,0%

24

7,9%

IBO preselectie kandidaten

specifieke ondersteuning

dienstverlening

arbeidsmarkttransparantie

304

preselectie kandidaten uitbetaling tegemoetkomingen

%

2

organisatie tewerkstellingscel

2

0,7%

1


1

0,3%

304

100,0%

304

De klachten over het beheer van de arbeidsmarktvraag behouden net zoals in 2012 het grootste aandeel met 76,3%. Ten opzichte van 2012 is dat aandeel met 1,7% toegenomen. Het aandeel van de klachten over IBO daalde in 2013 met 4,4%. Het aandeel van de klachten over de uitbetaling van tegemoetkomingen stijgt met 4,5%. De dienstverleningen met de meeste klachten (beheer arbeidsmarktvraag en IBO) worden hierna besproken. 1. Partij: Werkgever. Behoefte: Inzetbaar personeel. Product: Melding vacatures. Dienstverlening: beheer arbeidsmarktvraag De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen; klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel. kwestie vacature sollicitatie

niet gegrond

totaal

deels gegrond

gegrond

geen oordeel

112

103

4

2

3

vacaturebeheer

62

42

14

6

0

vacature publicatie

27

19

7

1

0

vacature-inhoud

15

8

6

1

0

vacaturedatabank gebruiksvriendelijkheid (WG)

9

5

3

1

0

werkwijze uitzendkantoren

4

4

0

0

0

leerkrachtendatabank

3

3

0

0

0

232

184

34

11

3

100,0%

79,3%

14,7%

4,7%

1,3%

totaal: %

In deze rubriek waren er 232 klachten, 15 meer dan in 2012. Ze werden ingediend door werkzoekenden (171), werkgevers (32), werknemers (18), burgers (10) en een cursist-werkzoekende (1). Ze hadden betrekking op volgende instanties: werkgevers (114), VDAB (90) en uitzendkantoren (28).


26

De vacaturedatabank (vacaturebeheer) is ook in 2013 duidelijk vertegenwoordigd binnen de klachten. Werkzoekenden meldden hun ontevredenheid over het groot aantal verouderde vacatures in de databank. Ook over de dubbele vacatures waren er nog klachten ondanks de toepassing om dubbele vacatures op te sporen en te koppelen. De dienst onderneemt acties om de gebruiksvriendelijkheid van de vacaturedatabank te verhogen. Vacatures worden door verschillende partners ingevoerd. Deze verschillende partners hebben op zich meestal ook een samenwerking met VDAB. Op die manier komen identieke vacatures via verschillende wegen op onze website te staan. VDAB had reeds geïnvesteerd in de uitwerking van een opsporingsinstrument om dubbele vacatures automatisch op te sporen en te bundelen. Omdat deze applicatie steeds voor verbetering vatbaar is, werkt de dienst aan de implementatie van een ‘report-knop’, waarmee onze klanten onjuiste vacatures onmiddellijk kunnen signaleren, zodat de dienst dit kan controleren en opvolgen. De implementatie wordt verwacht in 2014. In tussentijd kunnen verzoekers met de vacaturenummers terecht bij de Servicelijn of bij de klantendiensten voor verder onderzoek. Analyse van de klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar voor brengen: aard gegrondheid

totaal

gegrond

deels gegrond


17

14

3

onzorgvuldige toepassing

10

7

3


3

2

1


3

3

0

verkeerde informatie

3

2

1

nalatigheid

2

2

0


2

1

1


2

1

1

verkeerd gepositioneerd

2

2

0


1

0

1

45

34

11

totaal:

19,4% van de klachten over het beheer van de arbeidsmarktvraag kaartte een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening aan. 23 klachten werden opgelost of deels opgelost. Dit betekent echter niet dat de verzoekers geen reden tot klagen hadden. Werkzoekenden associëren teleurstellingen en frustraties, die ze oplopen bij sollicitaties, met VDAB. Dit levert klachten op die VDAB vanuit zijn regisseursfunctie opneemt en oplossingsgericht aanpakt. In een meerderheid van de gevallen worden deze klachten als ongegrond gekwalificeerd omdat de operationele dienstverlening van VDAB in deze kwesties veelal begrensd en correct is. Hieronder een illustratie voor het thema 'beheer arbeidsmarktvraag'. Een werkzoekende uitte zijn ontevredenheid over de vacaturedatabank. Hij contacteerde de werkgever naar aanleiding van een openstaande vacature en kreeg de boodschap dat de vacature reeds was ingenomen. Verzoeker stelde dat het regelmatig gebeurt dat hij een werkgever contacteert en dat de vacature reeds ingenomen blijkt te zijn. De klachtenbehandelaar bedankte verzoeker voor zijn klacht en informeerde verzoeker over de opvolging van de vacatures, waarbij de dienst afspraken maakt met werkgevers dat ze VDAB verwittigen indien ze een geschikte kandidaat gevonden hebben. Door het belang van deze opvolging steeds te benadrukken bij de contacten met werkgevers wenst de dienst hierin een verbetering te zien. Verder werd de implementatie van de reportknop uitgewerkt. Tot slot kreeg verzoeker een contactpersoon om eventuele andere reeds ingevulde vacatures rechtstreeks door te geven voor onderzoek.


27

2. Partij: Werkgever. Behoefte: Inzetbaar personeel. Product: preselectie kandidaten. Dienstverlening: individuele beroepsopleiding De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen; klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel. kwestie

niet gegrond

totaal

gegrond

deels gegrond

geen oordeel

IBO stopzetting

12

8

1

3

0

IBO gebrekkige begeleiding

12

8

4

0

0

IBO misbruik

6

4

1

1

0

IBO onheus bejegend

5

4

0

1

0

IBO productiviteitspremie

4

2

2

0

0

IBO transmissie

1

1

0

0

0

IBO informatie

1

1

0

0

0

IBO geweigerd

1

0

0

0

1

42

28

8

5

1

100,0%

66,7%

19,0%

11,9%

2,4%

totaal: %

Voor deze dienstverlening waren er 42 klachten, 11 minder dan in 2012. Deze klachten werden ingediend door werkzoekenden (24), werkgevers (8), werknemers (5), cursist-werkzoekenden (4) en een burger. Ze hadden betrekking op VDAB (35) en op werkgevers (7). In vergelijking met 2012 daalde het aantal klachten over stopzetting van 23 klachten naar 12 klachten in 2013. Analyse van de klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar voor brengen: aard gegrondheid

totaal

deels gegrond

gegrond


3

2

1


3

2

1

nalatigheid

2

2

0


2

0

2

administratieve traagheid

1

1

0

wachttijd te lang

1

0

1

technische storing

1

1

0

13

8

5

totaal:

31% van de klachten bracht een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar voor tegen 40% in 2012. Voor 38,5% van deze klachten kon een oplossing of gedeeltelijke oplossing aangeboden worden. Een voorbeeld ter illustratie.


28

Een werkgever diende klacht in omdat de opvolging van de IBO van de werkzoekende niet verliep zoals vooropgesteld. Er had namelijk nog maar één opvolgingsgesprek door de IBO-consulente plaatsgevonden. Door het gebrek aan opvolging konden bemerkingen over de werkzoekende niet met VDAB besproken worden. De klachtenbehandelaar contacteerde de werkgever telefonisch en maakte diezelfde dag een afspraak om het verdere verloop van de IBO persoonlijk te bespreken. De behandelaar bood verontschuldigingen aan voor de onvolledige opvolging van de IBO. De aanpak werd verder besproken met de IBO-consulent in kwestie. Er werden werkafspraken gemaakt, inclusief opvolging en evaluatie. De dienst pakte het beheer van de agenda en de toegang tot elkaars mailbox aan waardoor vragen van werkgevers via e-mail sneller behandeld worden. Tot slot zal VDAB meer consulenten opleiden in de IBO-werking zodat afwezigheden wegens ziekte of vakantie beter opgevangen kunnen worden en de globale dienstverlening verbetert.

2.3.4.1.3

Klachten over producten en diensten voor de arbeidsmarktactor

4 klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag werd gesteld.

2.3.4.1.4

Klachten over producten en diensten voor de overheid en kennisinstellingen

Er werden geen klachten over deze producten en diensten geregistreerd.

2.3.4.2

Klachten over ondersteunende processen

De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen; klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel. ondersteunend proces

totaal

niet gegrond

gegrond

deels gegrond

geen oordeel

IT

86

37

44

5

0

Servicelijn

36

1

30

4

1

Facility

6

2

4

0

0

Communicatie

1

0

1

0

0

HRM

1

1

0

0

0

130

41

79

9

1

100,0%

31,5%

60,8%

6,9%

0,8%

totaal: %

De klachten over ondersteunende processen werden ingediend door werkzoekenden (77), werknemers (35), werkgevers (9), organisaties (4), burgers (4) en een cursist-werkzoekende. Ze hadden betrekking op VDAB (129) en één op GTB. Voor de ondersteunde processen is er een evolutie van 98 dossiers in 2012 naar 130 klachten in 2013, een toename met 32,7%. Het aantal klachten over IT nam toe van 42 in 2012 naar 86 in 2013. Klachten over de Servicelijn bleven vergelijkbaar met 2012 (39), al kan er een lichte daling van 4 klachten


29

worden vastgesteld. Voor de klachten omtrent een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening werd in 58% van de klachten een oplossing of gedeeltelijke oplossing aangereikt.

2.3.4.2.1

Klachten over IT

De klachten over de ondersteunende processen handelen vooral over de website van VDAB, de gebruiksvriendelijkheid van de vacaturedatabank en de gebruiksvriendelijkheid van Mijn loopbaan. Voor 43% van deze klachten werd de dienstverlening niet in vraag gesteld, tegenover 51,2% die een tekortkoming en 5,8% die een onvolkomenheid aankaartten. In 40,8% van deze laatste twee groepen kon een volledige oplossing of gedeeltelijke oplossing aangeboden worden. In het begin van 2013 voerde VDAB aanpassingen uit aan de website. Omdat het om een vrij ingrijpend technisch proces ging, waren programmeerfouten niet volledig uit te sluiten. Dit veroorzaakte dan ook storingen op de website, wat zorgde voor extra klachten. Naar aanleiding van opmerkingen of suggesties van klanten worden enkele voorstellen onderzocht om het gebruik of de toepassingen van Mijn Loopbaan en het online CV gebruiksvriendelijker te maken. Zo wordt de burger, bijvoorbeeld, bij een automatische uitschrijving standaard geïnformeerd via een e-mail in de Mijn Loopbaan-berichtenbox. Opmerkingen en suggesties omtrent IT-toepassingen neemt de dienst mee. Toch moet hierbij rekening gehouden worden met een uitgebreid gamma aan opdrachten, prioriteitsbepalingen en budgetten. Enkele voorbeelden. Een werkgever meldde dat het online solliciteren via de VDAB-website een tijdlang niet beschikbaar was. De klachtenbehandelaar bood excuses aan en benadrukte dat de dienst het nodige ondernam om dit zo snel en zo goed mogelijk te verhelpen. De dienst blijft de performantie van de toepassing van nabij opvolgen. Een werknemer signaleerde dat hij via de VDAB-website opleidingscheques kon bestellen en steeds de melding kreeg dat het e-mailadres niet juist is. Via de Servicelijn konden nog steeds opleidingscheques besteld worden. Uit het onderzoek van de klachtenbehandelaar bleek dat het e-mailadres in het VDAB-dossier en het ingevulde e-mailadres niet overeenkwamen. Bijgevolg geeft het systeem bij het invoeren een foutmelding. De behandelaar nam telefonisch contact op met verzoeker en paste het e-mailadres aan in het dossier. Een werkzoekende diende klacht in omdat hij geen sollicitaties meer kon uitprinten in de werkwinkel. Hij kreeg de boodschap dat dit niet meer mogelijk was voor hotmailadressen. De klachtenbehandelaar erkende het probleem. Omwille van een technisch probleem en een overname van de producent van de nieuwe pc’s in de werkwinkel, werkten sommige toepassingen nog slechts moeizaam of niet meer. Met de leverancier van de toestellen werd er een oplossing uitgewerkt, maar deze was pas op het einde van 2013 rond. De behandelaar stelde verzoeker voor om in tussentijd aan een consulent van de werkwinkel te vragen om de sollicitaties uit te printen.

2.3.4.2.2

Klachten over de Servicelijn

Klanten klagen vooral over de bereikbaarheid en de wachttijden bij de Servicelijn. We zien een lichte daling in het aantal klachten tegenover 2012. Van de 36 klachten werd er bij 83,3% een tekortkoming en bij 11,1% een onvolkomenheid vastgesteld. Voor 2,8% werd de dienstverlening niet in vraag gesteld. Voor 1 klacht was geen oordeel mogelijk. Voor 47,1%


30

van de klachten die de dienstverlening in vraag stelden, kon de behandelaar een oplossing of een gedeeltelijke oplossing aanbieden aan de verzoeker. Omwille van onverwachte technische problemen was de Servicelijn gedurende 9 dagen soms tijdelijk onbereikbaar. Over het algemeen was de bereikbaarheid van korte duur. Op twee dagen echter, was de Servicelijn gedurende langere tijd uit de ether. De gemiddelde wachttijd bedroeg 1 minuut en 26 seconden in 2013. 19,8% van de oproepen bleef onverwerkt omdat de klant inhaakte. Redenen van het inhaken kunnen zijn dat de klant zich bedenkt, zich vergist of omdat de klant niet langer wenst te wachten. In 14,8% van de gevallen haakte de klant binnen de 30 seconden in. Een klacht ter illustratie. Een werkgever uitte zijn ongenoegen omtrent de aanvraag van een bedrijfsidentificatienummer via de Servicelijn. Hij mocht hierop geen antwoord ontvangen. De klachtenbehandelaar nam telefonisch contact op met de werkgever en bood verontschuldigingen aan. Uit het onderzoek bleek dat omwille van een hoge werkdruk de aanvraag niet met de andere aanvragen van die dag verwerkt werd. De aanvraag werd nadien uit het oog verloren. De aanvraag werd verwerkt.

2.3.4.2.3

Klachten over Facility

4 klachten waarbij de dienstverlening in vraag werd gesteld en 2 klachten waarbij de dienstverlening correct was over de bereikbaarheid en de openingsuren van de werkwinkels.

2.3.4.2.4

Klachten over HRM

Eén klacht over de communicatie na een sollicitatie bij VDAB waarbij de dienstverlening niet in vraag gesteld werd.

2.3.4.3

Klachten per thema

2.3.4.3.1

A8

Ingevolge de samenwerkingsovereenkomst van 22 september 1992 (deze overeenkomst werd meermaals aangepast) tussen de Staat en de Gewesten dient VDAB bepaalde gegevens uit te wisselen met de RVA (transmissie). Het wettelijke kader van de RVA bepaalt de redenen waarvoor de RVA een werkzoekende kan sanctioneren: niet ingaan op een uitnodiging, weigeren van een werkaanbod, niet tekenen van een trajectplan, niet uitvoeren van een trajectplan, niet starten in een (individuele) beroepsopleiding en stopzetten van een (individuele) beroepsopleiding. Sinds 1 januari 2008 zijn de klachten over gegevenstransmissie naar de RVA, de zogenaamde A8-klachten, geïntegreerd in het eerstelijnsklachtenmanagement van VDAB. Deze klachten volgen dezelfde procedure als de eerstelijnsklachten, maar worden tevens voor advies aan de SERR voorgelegd. Vooraleer de gegevenstransmissie naar de RVA doorgang vindt, wordt de werkzoekende hiervan persoonlijk in kennis gesteld en wordt hij/zij geïnformeerd over de mogelijke gevolgen voor de werkloosheidsuitkering. Als bewijs hiervan dient de werkzoekende het document A8 te ondertekenen. In het A8-document is vermeld dat de werkzoekende, indien hij/zij van mening is dat VDAB de geldende procedures niet correct heeft toegepast, binnen


31

de 5 werkdagen klacht kan indienen. Het versturen van de A8 naar de RVA gebeurt pas 6 werkdagen na de opmaak. Op die manier krijgt de VDAB-directeur, vooraleer het A8-document te ondertekenen en over te maken aan de RVA, de mogelijkheid om rekening te houden met de verklaringen van de (klagende) werkzoekende. Klachten naar aanleiding van een A8 verlopen via de normale eerstelijnsklachtenprocedure. De klager kan mondeling of schriftelijk klacht indienen bij de regionale klantendienst of bij de Servicelijn. Hij/zij kan ook gebruik maken van het klachtenformulier op de website. Dit moet binnen de 5 werkdagen gebeuren. De A8-klacht wordt ingevoerd in het klachtenregistratiesysteem. Na ontvangst van de klacht, wacht de dienst 31 kalenderdagen alvorens de A8 over te maken aan de RVA. Deze termijn laat toe de klacht ten gronde te behandelen én het advies van de SERR op te vragen. Volgende situaties kunnen zich voordoen. Klachten ingediend binnen de 5 werkdagen: - waar de klachtenbehandelaar van oordeel is dat de transmissie dient bijgestuurd te worden, ontvangt de SERR, ter informatie, een kopie van de klacht en het gevolg dat VDAB eraan gaf. - waar de klachtenbehandelaar van oordeel is dat er geen bijsturing aan de transmissie dient te gebeuren, wordt het advies van de SERR opgevraagd. Hiertoe ontvangt de SERR het klachtendossier van VDAB. De SERR geeft binnen de 31 kalenderdagen een advies. De directeur beslist al dan niet rekening te houden met het advies van de SERR. Klachten ingediend buiten de termijn van 5 werkdagen: De gegevenstransmissie is inmiddels naar de RVA vertrokken. Deze klachten worden als gewone eerstelijnsklachten behandeld in het kader van het klachtendecreet; ze worden niet voor advies voorgelegd aan de SERR. In dit hoofdstukje wordt dieper ingegaan op de kenmerken van de A8-klachten. Status In 2013 ontving de dienst 94 A8-klachten; dat waren er 16 meer dan in 2012. Er waren 89 tijdig ingediende A8 klachten en 5 klachten die buiten termijn op de dienst toekwamen. De buiten termijn ingediende klachten werden afgehandeld als gewone eerstelijnsklacht zonder SERR-advies. 1 klacht werd niet doorgestuurd naar de SERR. VDAB oordeelde immers op basis van de argumenten van verzoeker dat de A8 werd ingetrokken. De 88 binnen termijn ingediende klachten werden voor advies voorgelegd aan de SERR. A8-klachten met SERR-advies A8-klachten per SERR en historiek. SERR Brugge

2010

verschil 2010 tov 2009

2011


2012


2013


10

25,0%

2

-80,0%

4

100,0%

2

-50,0%

Oostende-Westhoek

0

-100,0%

0

0,0%

1

0,0%

2

100,0%

Midden-WestVlaanderen

1

-50,0%

1

0,0%

0

-100,0%

0

0,0%

Zuid-WestVlaanderen

1

0,0%

2

100,0%

2

0,0%

4

100,0%

Zuid-Oost-Vlaanderen

5

66,7%

3

-40,0%

4

33,3%

3

-25,0%

Gent

4

33,3%

8

100,0%

5

-37,5%

5

0,0%

Meetjesland, Leie en Schelde

0

0,0%

0

0,0%

1

0,0%

1

0,0%

17

-22,7%

28

64,7%

16

-42,9%

11

-31.3% 50,0%

Waas & Dender Limburg

3

-82,4%

10

233,3%

12

20,0%

18

Antwerpen

11

-35,3%

23

109,1%

13

-43,5%

22

69,2%

Mechelen

2

-66,7%

1

-50,0%

2

100,0%

7

250,0%

Kempen

1

-90,9%

5

400,0%

8

60,0%

6

-25,0%


32

Vlaams Brabant

3

0,0%

5

66,7%

3

-40,0%

7

BNCTO

0

-100,0%

0

0,0%

0

0,0%

0

133,3% 0,0%

totaal:

58

-40,2%

88

51,7%

71

-19,3%

88

23,9%

Voor 2013 is er een stijging in het aantal A8-klachten die door de SERR’s besproken werden. Er waren 23,9% meer klachten dan in 2012. Een vergelijking van het aantal A8-klachten met het aantal transmissies is een nuttige oefening om de evolutie van het aantal A8-klachten te kaderen. In volgende tabel worden de transmissiegegevens per subregionale dienst weergegeven. Transmissiegegevens per regio en historiek

AMB

2008

2009

2010

2011

2012


2013

Brugge

27

18

25

16

37

47

27%

Oostende

94

133

144

129

135

162

20%

Kortrijk

248

202

174

169

184

213

16%

Aalst

153

117

134

168

275

327

19%

Gent

195

144

190

232

331

325

-2%

Sint-Niklaas

217

209

159

248

280

362

29%

Hasselt (sinds 2012: Limburg West)

292

240

190

221

230

229

0%

67

68

48

134

185

185

0%

261

271

303

305

524

663

27%

Mechelen

86

76

87

132

147

262

78%

Turnhout

193

138

77

116

137

150

9%

Leuven

111

83

82

71

145

207

43%

Vilvoorde

203

177

140

162

280

328

17%

1

5

2

3

3

7

133%

2.148

1.881

1.755

2.106

2.893

3.467

20%

Tongeren (sinds 2012: Limburg Oost) Antwerpen

Brussel totaal:

Het volume aan A8-transmissies is in 2013 met 20% gestegen ten opzichte van 2012. De evolutie van het aantal transmissies verschilt wel sterk van regio tot regio. De grootste procentuele stijging van het aantal transmissies komt voor in Brussel (wel zeer kleine aantallen) en Mechelen. Het aantal transmissies daalde in Gent en Limburg West.


33

SERR-advies De SERR-ombudsdiensten hebben volgende adviezen uitgebracht. advies

aantal

%

transmissie

56

63,6%

A8 niet overmaken aan RVA

15

17,0%

geen advies; VDAB beslist

7

8,0%

transmissie met opgave van verzachtende omstandigheden

4

4,5%

verdeeld advies; VDAB beslist

3

3,4%

andere

3

3,4%

totaal:

88

100,0%

Uit de adviezen blijkt dat de SERR's en VDAB in 68,1% van de gevallen op dezelfde golflengte zitten, 3,9% minder dan in 2012. Het aandeel van het advies 'transmissie' nam met 6,8% af (2012: 70,4%). Het aandeel van het advies 'transmissie met opgave van verzachtende omstandigheden' steeg met 3,1% (2012: 1,4%). Het advies ‘andere’ hield in dat de SERR van mening was dat er geen A8 opgesteld had mogen worden (2) of dat verzoeker ondertussen aan het werk was en de klacht niet ten gronde werd behandeld. Opvolging SERR-adviezen SERR-advies

transmissie

A8 niet overmaken aan RVA

geen advies; VDAB beslist

transmissie met opgave van verzachtende omstandigheden verdeeld advies; VDAB beslist

andere totaal:

VDAB volgt advies

VDAB bevestigt transmissie

RVA sanctioneert

aantal

ja

ja

ja

35

ja

ja

nee

20

nee

nee

nee

1

ja

nee

ja

2

ja

nee

nee

7

nee

ja

nee

6

-

ja

ja

1

-

ja

nee

2

-

nee

nee

4

ja

ja

ja

3

ja

ja

nee

1

-

ja

ja

1

-

ja

nee

2

-

ja

ja

1

-

ja

nee

1

-

nee

nee

1 88

In 68 gevallen (77,3%) volgde VDAB het advies van de SERR; in 7 gevallen (8,0%) legde de dienst dit advies naast zich neer. In 13 gevallen (14,8%) diende de dienst zelf te beslissen. In vergelijking met 2012 waren er verhoudingsgewijs meer dossiers waarin VDAB het SERRadvies naast zich neerlegde (+2,4%) en meer dossiers waarin VDAB zelf een beslissing diende te nemen (+ 3,5%).


34

VDAB bevestigde de transmissie bij de RVA in 73 gevallen (83,0%) en in 15 gevallen (17,0%) werd de transmissie herroepen. Deze cijfers zijn vergelijkbaar met 2012. 43 klagers op 88 (48,9%) kregen een RVA-sanctie; 45 klagers (51,1%) werden niet gesanctioneerd. In 2012 kreeg 49,3% van de klagers een sanctie van de RVA.

2.3.4.3.2

Discriminatie

Wanneer de klager zich gediscrimineerd voelt, wordt zijn/haar klacht geregistreerd als een discriminatieklacht, ongeacht de gegrondheid van de discriminatie. Het aanvoelen van de burger wordt beschouwd als een signaal. In 2013 waren er 81 klachten over discriminatie. Historiek jaartal

totaal

aantal discriminatieklachten

aandeel

2010

1494

66

4,4%

2011

1317

44

3,3%

2012

1400

57

4,1%

2013

1719

81

4,7%

In 2013 werden er 24 discriminatieklachten meer behandeld dan in 2012. Het aandeel van de discriminatieklachten in het geheel van de klachten kent een stijging van 0,6%. Type verzoeker statuut verzoeker

aantal

%

werkzoekende

66

81,5%

cursist-werkzoekende

10

12,3%

burger

3

3,7%

werknemer

2

2,5%

81

100,0%

totaal:

Het aandeel van de klachten afkomstig van werkzoekenden is met 81,5% vergelijkbaar met het aandeel in 2012. In 2013 waren er 66 klachten van werkzoekenden, 10 klachten van cursist-werkzoekenden, 3 klachten van een burger en 2 klachten van werknemers.


35

Discriminatiegronden discriminatiegronden

aantal

%

nationale of etnische afkomst

42

48,3%

leeftijd

20

23,0%

geslacht

11

12,6%

geloof of levensbeschouwing

6

6,9%

taal

2

2,3%

handicap of fysieke eigenschap

2

2,3%

huidige of toekomstige gezondheidstoestand

1

1,1%

seksuele geaardheid

1

1,1%

burgerlijke stand

1

1,1%

huidskleur

1

1,1%

87

100,0%

totaal:

Er is sprake van 87 discriminatiegronden voor 81 klachten. In 6 dossiers werden er namelijk 2 verschillende discriminatiegronden ingeroepen. ‘Nationale of etnische afkomst’ blijft de rangschikking aanvoeren net zoals in 2012. ‘Leeftijd’ verdubbelt van 10 klachten in 2012 naar 20 in 2013. ‘Geslacht’ kende in 2012 een sterke daling van 7 klachten naar 1 klacht, maar stijgt opnieuw naar 11 klachten in 2013. ‘Geloof of levensbeschouwing’ stijgt van 3 naar 6 klachten in 2013. ‘Handicap of fysieke eigenschap’ daalt van 9 klachten in 2012 naar 2 klachten in 2013. Indeling op basis van de producten- en dienstencatalogus dienstverlening

aantal

%

beheer van de arbeidsmarktvraag

32

39,5%

opleiding (wz)

31

38,3%

opvolgen van een plan

12

14,8%

selectie van passende vacatures

3

3,7%


2

2,5%

beheer van het arbeidsmarktaanbod

1

1,2%

81

100,0%

totaal:

De meeste discriminatieklachten hebben zoals in het verleden betrekking op de dienstverlening 'beheer van de arbeidsmarktvraag' (de vroegere vacaturewerking). Verder zien we in 2013 een stijging in het aandeel van de discriminatieklachten voor ‘opleiding werkzoekende’ van 31,5% (17) in 2012 naar 39,5% (31) in 2013. Gegrondheid Bij de beoordeling van de gegrondheid van een discriminatieklacht gaat de klachtenbehandelaar na wat er is misgelopen met de dienstverlening van VDAB enerzijds; anderzijds wordt nagegaan of er al dan niet sprake is van discriminatie. De discriminatieklachten krijgen met andere woorden een dubbele kwalificatie. De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen; klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor geen oordeel mogelijk is.


36

In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel. gegrondheid dienstverlening

gegrondheid discriminatie niet gegrond

niet gegrond

gegrond

deels gegrond geen oordeel

aantal 2013

%

38

46,9%

deels gegrond

1

1,2%

gegrond

7

8,6%

geen oordeel

13

16,0%

niet gegrond

5

6,2%

gegrond

7

8,6%

geen oordeel

1

1,2%

niet gegrond

7

8,6%

gegrond

1

1,2%

geen oordeel

1

1,2%

81

100,0%

totaal:

Ten opzichte van 2012 is er een stijging in het aantal gegronde discriminatieklachten van 3 klachten (gegrond op het vlak van discriminatie en dienstverlening) in 2012 naar 7 in 2013. Verder brengt 2013 één gegronde discriminatieklacht en deels gegrond op het vlak van dienstverlening en 7 gegronde discriminatieklachten en ongegrond op het vlak van dienstverlening. Klachtenbeeld Voor 15 discriminatieklachten (18,5%) sprak de klachtenbehandelaar geen oordeel uit over de gegrondheid van de discriminatie. Voor deze 15 klachten, werden 17 discriminatiegronden bepaald: discriminatie op basis van nationale of etnische afkomst (10), leeftijdsdiscriminatie (5) en huidskleur (2). Er werden diverse redenen aangehaald om geen uitspraak te doen: sollicitant en werkgever of uitzendkantoor spraken elkaar tegen, de klacht kon niet onderzocht worden omdat de klager geen concrete gegevens aanleverde of de klacht werd verder onderzocht bij de samenwerkingspartner. In 6 gevallen werd de versie van de werkgever of selecteur niet bevraagd door de klachtenbehandelaar. Dit is een spijtige evolutie die ongetwijfeld te maken heeft met de werkdruk. Het zijn gemiste kansen om werkgevers te ondersteunen bij de aanwerving van werkzoekenden die minder kansen hebben op de arbeidsmarkt. Op de 50 klachten die ongegrond waren wat het aspect discriminatie betreft, wordt niet verder ingegaan. Deze klachten zijn opgenomen in de algemene beschrijving van het klachtenbeeld. In dit hoofdstuk wordt de focus gericht op 7 discriminatieklachten die gegrond werden bevonden op het aspect van discriminatie, maar waar de dienstverlening niet in vraag werd gesteld; op 1 discriminatieklacht die werd gegrond bevonden op het aspect van discriminatie en deels gegrond op het aspect dienstverlening en op 7 klachten die gegrond werden geacht op het aspect dienstverlening en discriminatie. Gegronde discriminatieklacht en ongegrond op vlak van dienstverlening In deze 7 klachten vestigden verzoekers de aandacht op discriminatie die zij ervaarden tijdens sollicitatiegesprekken met werkgevers. Voor de 7 klachten werden volgende discriminatiegronden vastgesteld: nationale of etnische afkomst (2), leeftijd (2), geslacht (2)


37

en burgerlijke stand (1). In deze 7 dossiers werd telkens de inhoud van de vacatures op de website van VDAB gecontroleerd op discriminerende termen. De gepubliceerde vacatures voldeden telkens aan de kwaliteitsrichtlijnen. De dienst contacteerde eveneens de werkgevers om de selectieprocedure aan te kaarten en te bespreken. Enkele voorbeelden ter illustratie. Burgerlijke stand: Een werkzoekende diende klacht in naar aanleiding van een sollicitatiegesprek voor de functie van schoonheidsspecialiste. De werkgever deelde haar mee dat hij enkel werkt met niet-gehuwden. Verzoekster voelt zich gediscrimineerd. De klachtenbehandelaar achtte de klacht gegrond op het aspect van discriminatie. De dienst heeft de inhoud van alle gepubliceerde vacatures van deze werkgever gecontroleerd en stelde vast dat er geen overtredingen werden gemaakt op het vlak van kwaliteitsrichtlijnen. Verder contacteerde VDAB de werkgever om hem erop te wijzen dat de selectieprocedure discriminerend is en dat dit bij wet verboden is.

Leeftijd: Een werkzoekende diende klacht in omdat ze telefonisch geweigerd werd voor een job als poetsvrouw omwille van haar leeftijd. Verzoekster voelde zich gediscrimineerd. De klachtenbehandelaar gaf verzoekster gelijk. Leeftijd is geen neutraal aanwervingscriterium. De dienst contacteerde de werkgever om hem hierop te wijzen. Verder werd de vacature op de VDAB-site nagekeken. Hierin werden geen discriminerende elementen vastgesteld.

Nationale of etnische afkomst: Een werkzoekende voelde zich gediscrimineerd tijdens een sollicitatiegesprek als keukenhulp. De werkgever wenste hem niet aan te nemen omwille van zijn afkomst. In de vacature stond vermeld dat slechts een beperkte kennis van het Nederlands nodig was, waardoor verzoeker ervan uitging dat deze vacature open staat voor werkzoekenden van vreemde origine. Er werden ook geen specifieke studievereisten of werkervaring gevraagd. Verzoeker voelde zich gediscrimineerd. De klachtenbehandelaar achtte de klacht gegrond op het aspect discriminatie. De dienst nam contact op met de werkgever om de manier van handelen aan te kaarten. Als werkzoekende moet men kunnen vertrouwen op de informatie die in de vacature vermeld staat. Bovendien zijn racisme en discriminatie bij wet verboden. Er bleek echter geen gesprek mogelijk met de werkgever. Hij wenste geen mensen van vreemde origine aan te werven. Bijgevolg heeft VDAB de samenwerking met deze werkgever stopgezet.

Gegronde discriminatieklacht en deels gegrond op vlak van dienstverlening Er is één gegronde discriminatieklacht op basis van geslacht die deels gegrond geacht werd op het vlak van de dienstverlening van VDAB. Geslacht: Een getenderde werkzoekende wenste gedurende een jaar te gaan werken als bouwen renovatiearbeider. Bijgevolg zou haar trajectbegeleiding moeten worden stopgezet. De werkzoekende stelde dat haar trajectbegeleider de begeleiding niet wenste stop te zetten omdat vrouwen volgens hem geen kansen krijgen in de bouwsector. De trajectbegeleider raadde haar aan andere kansen te benutten. Verzoekster voelde zich gediscrimineerd. Uit het onderzoek van de klachtenbehandelaar bleek dat de beoogde job een WEP+ tewerkstelling is, waarvoor verzoekster niet in aanmerking kwam. Hierover was een misverstand ontstaan. De dienst bood zijn verontschuldigingen aan. De klachtenbehandelaar lichtte verder toe dat de argumentatie van de consulent vertrokken is vanuit het beroepsverleden, beroepsvoorkeuren en de aangevraagde opleidingen van verzoekster, dewelke tot dusver totaal andere sectoren betroffenen, en dat verzoekster niet echt vertrouwd was met bouwberoepen. Op die basis schatte hij correct in dat verzoekster weinig kans maakt op een job in de bouwsector. De behandelaar voegde toe dat er inderdaad weinig vrouwen aan de slag zijn in de bouwsector. Het is echter niet de bedoeling dat VDAB zich daarbij neerlegt. Het is namelijk net de opdracht van VDAB om roldoorbrekend te werken en de vrouwen, die een bouwberoep wensen uit te oefenen en daarvoor over de nodige vaardigheden beschikken, aan te moedigen en te introduceren in de bouwsector. VDAB drukte spijt uit dat verzoekster deze boodschap niet gekregen had.


38

Gegronde discriminatieklacht en gegrond op vlak van dienstverlening Voor deze 7 klachten werden 8 discriminatiegronden vastgesteld: geslacht (4) nationale of etnische afkomst (1), leeftijd (1), taal (1) en seksuele geaardheid (1). Als een medewerker van VDAB betrokken is, wordt er altijd corrigerend opgetreden door bijvoorbeeld gesprekken en opleiding. Voor 2014 plant VDAB samen met het CGKR een vergadering waarbij het vormingsaanbod rond diversiteit zal worden besproken en waarbij good practices centraal zullen staan. Hierbij enkele voorbeelden ter illustratie. Geslacht en nationale of etnische afkomst: Een werkzoekende diende klacht in bij het CGKR over een racistische en seksistische ervaring in de werkwinkel, waarbij de werkzoekende na het gesprek een racistische e-mail ontving omtrent uiterlijke kenmerken. Verzoekster voelt zich vernederd. De klachtenbehandelaar dankte verzoekster voor haar klacht en bood onmiddellijk verontschuldigen aan. De dienst benadrukte dat deze uitlatingen niet passen in de VDAB-aanpak en helemaal niet beantwoorden aan de VDAB-waarden. De consulent werd onmiddellijk aangesproken. Er werd hem ook duidelijk gemaakt dat dergelijke stereotype uitlatingen zowel over vrouwen als over mensen van een andere origine niet onschuldig en onschadelijk zijn. Ze houden immers vooroordelen in stand. De consulent stelde zich te schamen en de volledige verantwoordelijkheid te willen opnemen. Er werd een bemiddelingsgesprek opgesteld tussen verzoekster, klachtenbehandelaar en de consulent in kwestie. Verzoekster meldde dat ze het gesprek als positief ervaarde en tevreden was over de aanpak van VDAB met betrekking tot haar klacht. De consulent bood persoonlijk zijn excuses aan. Verzoekster bracht zelf enkele voorstellen aan om de betrokken consulent te leren om bewuster om te gaan met mensen van vreemde origine, o.a. opleiding over omgaan met kwetsbare werkzoekenden. Verzoekster was tevreden dat de consulent reeds een afspraak had gemaakt omtrent een opleiding rond diversiteit. De consulent in kwestie was geen VDAB-personeelslid, hij werd ter beschikking gesteld in het kader van Werkplan Oostende. Toch nam VDAB zijn verantwoordelijkheid aangezien hij onder VDABbevoegdheid in de werkwinkel werkte.

Seksuele geaardheid: Een getenderde werkzoekende diende klacht in. Verzoeker gaf een korte presentatie over zichzelf, zijn zoektocht naar werk en motivatie bij de tenderpartner. Een begeleider stelde de vraag of zijn geaardheid een reden zou kunnen zijn waarom hij geen werk vindt. Verzoeker voelde zich hierdoor gekwetst. De klachtenbehandelaar nam telefonisch contact op met verzoeker en met zijn trajcetbegeleider. De trajectbegeleider stelde dat ze de vraag bedoelde als een mogelijke belemmering naar werk. Ze had niet opgemerkt dat verzoeker zich met deze vraag persoonlijk beledigd voelde en wou zeker niet demotiveren of persoonlijk kwetsen. Ze bood haar excuses aan tijdens een individueel gesprek.

Leeftijd: Een werkzoekende vond het niet kunnen dat er in een vacature een leeftijdseis geformuleerd werd door de werkgever. De klachtenbehandelaar gaf verzoeker gelijk. De werkgever vermeldde dat hij kandidaten wenste die tussen 28 en 45 jaar oud waren, wat wettelijk verboden is. Deze vacature was aan de aandacht van VDAB ontsnapt. De dienst bood verontschuldigingen aan en contacteerde eveneens de werkgever. De werkgever paste de vacature onmiddellijk aan.

Geslacht: Twee werkzoekenden dienden klacht in over de dienstverlening van een instructeur omwille van (vrouw)onvriendelijke en racistische uitspraken tijdens de opleiding. De klachtenbehandelaar gaf verzoeksters gelijk en benadrukte dat de opmerkingen die de instructeur maakte over vrouwen in het verkeer en de positie van de vrouw ten opzichte van de man vrouwonvriendelijk zijn en niet kunnen. Ook opmerkingen over nationaliteit worden niet aanvaard. De dienst bood oprechte verontschuldigingen aan. De dienst sprak de instructeur erop aan dat hij alle klanten respectvol en gelijk dient te behandelen en niet discrimineren. De dienst besprak de situatie uitvoerig met de instructeur en er werden verdere stappen ondernomen, met o.a. regelmatige besprekings- en evaluatiemomenten.


39

2.3.5

Behandeltermijnen

Het Klachtendecreet schrijft voor dat de klachtenbehandelaar de ontvangst van de klacht schriftelijk bevestigt binnen 10 kalenderdagen na ontvangst en verder dat de klachtenbehandelaar de klacht afhandelt binnen 45 kalenderdagen na ontvangst. De bestuursinstelling dient de nodige maatregelen te nemen opdat deze termijnen steeds worden gehaald, ook in geval van langdurige afwezigheid van een klachtenbehandelaar of tijdens vakantieperiodes. Gezien het sterk operationele karakter van zijn dienstverlening heeft VDAB voor zichzelf de lat gelegd op 7 kalenderdagen voor de ontvangstmelding en 20 kalenderdagen voor het antwoord. Bij de A8-klachten is de norm voor de oplossingstermijn 45 kalenderdagen, omdat daar het advies van de SERR gevraagd wordt.

2.3.5.1

Ontvangstmelding

95,7% van de klagers kreeg een ontvangstmelding binnen de 7 kalenderdagen, tegenover 97,1% in 2012.

2.3.5.2

Oplossingsmelding

68,5% van de klagers kreeg een definitief antwoord binnen de 20 kalenderdagen; een daling van 9,6% ten opzichte van 2012. De doelstelling van het management om 3/4de van de klachten af te handelen binnen een termijn van 20 kalenderdagen, werd dit jaar niet bereikt. Een verklaring hiervoor kan gevonden worden in de hoge werkdruk in combinatie met het stijgend aantal klachten. Voldoende aandacht bij het correct en tijdig dispatchen van een klacht kan tijdswinst opleveren voor de behandelaar. Voor de A8 klachten werd 87,5% afgehandeld binnen de vooropgestelde 45 kalenderdagen, een stijging van 4,4% tegenover 2012.


40

2.3.6

Contactname met de klager

Klachtenbehandelaars worden aangemoedigd om persoonlijk contact te hebben met de klager, hetzij telefonisch, hetzij in een persoonlijk (fysiek) gesprek. In 2013 hadden klachtenbehandelaars in 35,5% van de gevallen persoonlijk contact met de klager. In 2012 bedroeg de score 30,6%. De sensibilisering van de klachtenbehandelaars in de richting van een persoonlijke benadering van de klager gaat onverminderd voort. Door contact op te nemen met de klager kan de klachtenbehandeling beter afgestemd worden op de ontevredenheid en de verwachtingen van de klager. Er kan doorgevraagd worden zodat ook onderliggende vragen en problemen aan de oppervlakte komen en er een afdoende oplossing kan uitgewerkt worden. Verder wordt het makkelijker om in te schatten of de klager zich kan terugvinden in de aangeboden oplossing.

3

Concrete realisaties en geplande acties

Begin 2013 voerde VDAB aanpassingen uit aan de website. Omdat het om een vrij ingrijpend technisch proces ging, waren programmeerfouten niet volledig uit te sluiten. De toepassing Mail-op-Maat werkte gedurende een periode niet. Naar aanleiding van dit technisch probleem suggereerde een verzoeker om in de toekomst gebruikers via een bericht op de homepagina van de website te informeren over de situatie en de vooruitzichten. VDAB neemt deze suggestie mee. Een werkgever kan binnen Mastervac opteren voor een gesloten vacature, waarbij zijn gegevens niet doorgegeven worden. De vermelding gesloten vacature staat echter onderaan in Mastervac. Dit leidt soms tot verkeerdelijk meegeven van informatie over de werkgever. Om deze situatie in de toekomst te vermijden, werd in Mastervac een aanpassing doorgevoerd om de visibiliteit van gesloten vacatures te verbeteren. Een werknemer wenste een afspraak te maken in de werkwinkel. Hij moest echter lang wachten vooraleer hij een reactie kreeg. Uit onderzoek bleek dat aanvragen van werknemers niet voorkomen in de opvolgingslijst van de werkwinkel. Dit was niet te wijten aan een nalatigheid van de medewerkers maar aan een tekortkoming in het VDAB-systeem. De dienst heeft aanpassingen in het systeem gedaan om dit in de toekomst te vermijden. Een klager informeerde ons dat hij niet toegelaten werd tot een opleiding. Hij ontving hierover niet-overeenstemmende feedback van de instructeur en van de consulent. De leidinggevenden en experten van de provincie bespraken kritisch wie in de toekomst de communicatie voert en hoe deze beslissing ‘niet toegelaten tot een opleiding’ naar de klant gecommuniceerd wordt. Naar aanleiding van een klacht over een gevoel van willekeur bij de VDAB-test voor zwaar vervoer en bus & car herbekeek de dienst het screeningsen selectiebeleid kritisch. Aanpassingen werden gemaakt, zoals ondersteuning bij de voorbereiding op het selectie-


41

gesprek. Vooraf zoeken de kandidaten vacatures en leven ze zich in hun toekomstperspectieven in, dewelke tijdens het selectiegesprek aan bod komen. De klantenconsulenten kregen een tweedaagse opleiding interviewtechnieken en ondersteuning door ervaringsdeskundigen. Tijdens teamvergaderingen en individuele gesprekken werden klachten over onheuse bejegening, onprofessionele communicatie, het niet respecteren van afspraken, teleurstelling in de opleidingsmethodiek en een gebrekkig onthaal besproken met de medewerkers. Hierbij benadrukten de teamleiders het belang van een klantvriendelijke houding en van een gewaarborgde kwaliteit van de dienstverlening. -

-

-

-

-

-

Afspraken rond het respecteren van pauzes werden herhaald. Afspraken rond meer klassikale lessen binnen een CC werden uitgevoerd. Afspraken rond het informeren van kandidaat-cursisten over eventuele vertragingen tijdens een infosessie werden gemaakt. Het belang van een klantvriendelijk onthaal werd aangehaald tijdens teamvergaderingen. Medewerkers werden aangesproken over de manier van communiceren met de werkgever over een werkzoekende (zoals bij een persoon met een spraakstoornis). Klanten moeten dusdanig voorgesteld worden dat zij zich niet gekwetst voelen. Tijdens een teamvergadering in een werkwinkel werd afgesproken om meer tijd te laten tussen het maken van de uitnodiging en de datum waarop de klant wordt verwacht. Verder werd de interne communicatie onder de aandacht gebracht om misverstanden omtrent het niet aanwezig zijn van een klant op een uitnodiging te vermijden in de toekomst. Een IBO-consulent kreeg de opdracht om haar IBO’s strikter op te volgen en te controleren. Het team zorgde eveneens voor onderlinge toegang tot elkaars agenda en e-mails om afspraken sneller te behandelen. Tot slot zullen meer consulenten opgeleid worden om afwezigheden wegens ziekte of vakantie beter op te vangen en de globale dienstverlening te verbeteren. Consulenten en instructeurs werden gestimuleerd om de opleiding Coachende vaardigheden te volgen. In de provincie Limburg werd deze opleiding apart georganiseerd voor de vacatureconsulenten. De opleiding Iedereen bemiddelaar werd toegelicht in de managementteams en opgenomen in de planningsgesprekken van consulenten. Teamleiders engageerden zich om maandelijks vijf werkgevers te contacteren en te peilen naar hun tevredenheid over de vacaturebehandeling. De vacatureconsulenten kregen verder de opdracht om bij een vacature, binnen 48 uur contact op te nemen met de werkgever. In een provincie werd een checklist opgesteld om in het kader van nazorg en iedereen bemiddelaar extra focus te leggen op de kwaliteit van de klantendossiers. De checklist wordt in 2014 door de teams gehanteerd.

Een klacht omtrent een lange wachttijd over de behandeling van een aanvraag voor een Vlaamse Ondersteuningspremie (VOP) leidde tot overleg met alle gespecialiseerde arbeidsonderzoeksdiensten om deze termijn in te korten. Tijdens bepaalde regionale sluitingsdagen van VDAB is de Servicelijn wel beschikbaar voor onze klanten. Naar aanleiding van een miscommunicatie omtrent deze openingsuren naar een klant, engageert de Servicelijn zich om in de toekomst de VDAB-medewerkers met een duidelijke communicatie in te lichten over de beschikbaarheid. In april 2014 is een nieuw team van de Servicelijn opgestart in Gent om zo nog beter tegemoet te komen aan de vragen van onze klanten. Het team bestaat uit consulenten vanuit andere sites en nieuwe consulenten. In de andere sites volgden ook extra aanwervingen.


42

Naar aanleiding van een klacht omtrent onduidelijke informatie over de opleiding Optiektechnieken, waarbij enkel het eerste jaar door VDAB ondersteund wordt en niet de aanvullende opleiding contactologie-optometrie, werd met de school duidelijk besproken dat er enkel nog een aanvullend jaar mogelijk is op voorwaarde dat dit gebeurt via een IBO-overeenkomst. Op deze manier worden cursisten correct geïnformeerd. Enkele klachten vestigden de aandacht op de foute informatie van sommige opleidingsinstellingen die zich op hun website verkeerdelijk voorstelden als aanbieder van een door VDAB-erkende opleiding. VDAB contacteerde deze instellingen met de dringende vraag om rechtzetting, wat ook gebeurde. Anderzijds kregen verzoekers ook verkeerde informatie op de VDAB-site en van de Servicelijn omtrent een door VDAB erkende opleiding. Uit onderzoek bleek dat sommige instellingen hun opleiding verkeerdelijk aangeduid hadden als door VDAB erkend in de opleidingengids. VDAB voert hierop controles uit, maar niet dagelijks, waardoor soms voor korte duur de verkeerde informatie op de website gepubliceerd wordt. IT werkte een oplossing uit zodat enkel VDAB-medewerkers een opleiding in de opleidingengids kunnen aanduiden als door VDAB erkend. Ook werden aanpassingen gedaan in de opleidingengids om verkeerde informatie in te toekomst te vermijden. Zo ontving de dienst een klacht over foutieve informatie over een opleiding die, verkeerdelijk, stelde dat er geen les was op woensdag. Dit zorgde voor opvangmoeilijkheden bij de deelnemers. De informatie werd aangepast. Voor bepaalde opleidingen is een tetanusinenting noodzakelijk. Dit staat nog niet vermeld in de opleidingengids. De dienst neemt dit onderwerp mee om de nodige aanpassingen te maken voor de betreffende opleidingen. Deze vereiste zal ook tijdens de infosessie en bij de start van de opleiding herhaald worden. Naar aanleiding van een discriminatieklacht omtrent het gebruik van het woord ‘moedertaal’ in enkele vacatures werden de betreffende werkgevers er attent op gemaakt dat indien de kennis van de moedertaal voor een welbepaalde functie een wezenlijke en bepalende beroepsvereiste vormt, dit in het bijzonder gerechtvaardigd en gemotiveerd moet worden. VDAB volgde op tot de vacature aangepast werd naar kwaliteitsnormen van VDAB. Een vacature vroeg uitdrukkelijk om een vrouw voor een functie in het onderwijs, wat valt onder discriminatie. Ook hier werd de werkgever gecontacteerd om goede afspraken te maken in verband met de toegankelijkheid van de aangeboden job voor vrouwen en mannen. Hij werd erop gewezen om toekomstige vacatures te formuleren conform de VDAB-kwaliteitsrichtlijnen. Wanneer een verzoeker niet tevreden is over een trajectbegeleiding bij een tenderpartner, opteert de dienst vaak voor een bemiddelingsgesprek met het oog op een nieuwe start. VDAB houdt ook rekening met de nazorg van de verzoeker. Ongeveer een maand na het gesprek, wordt de verzoeker opnieuw gecontacteerd om het verdere verloop van de begeleiding te bespreken. VDAB ontvangt een groot aantal verzuchtingen, opmerkingen of suggesties omtrent de vacaturedatabank, de zoekmogelijkheden, de presentatie van de resultaten, dubbele vacatures. VDAB onderneemt acties om de gebruiksvriendelijkheid van de vacaturedatabank te verhogen. Vacatures worden door verschillende partners ingevoerd. Deze verschillende partners hebben op zich meestal ook een samenwerking met VDAB. Op die manier komen identieke vacatures via verschillende wegen op onze website te staan. VDAB heeft


43

geïnvesteerd in de uitwerking van een opsporingsinstrument om dubbele vacatures automatisch op te sporen en te bundelen. Deze applicatie is steeds voor verbetering vatbaar, daarom onderzoekt VDAB de implementatie van een ‘report-knop’, waarmee onze klanten onjuiste vacatures onmiddellijk kunnen signaleren, zodat de dienst dit kan controleren en opvolgen. De implementatie wordt verwacht in 2014. In tussentijd kunnen onze klanten met de vacaturenummers terecht bij de Servicelijn voor verder onderzoek. Naar aanleiding van opmerkingen of suggesties van klanten worden enkele voorstellen onderzocht om het gebruik of de toepassingen van Mijn Loopbaan en het online CV gebruiksvriendelijker te maken. Zo wordt de burger, bijvoorbeeld, bij een automatische uitschrijving standaard geïnformeerd via een e-mail in de Mijn Loopbaan berichtenbox. Opmerkingen en suggesties omtrent IT-toepassingen neemt de dienst mee. Toch moet hierbij rekening gehouden worden met een uitgebreid gamma aan opdrachten, prioriteitsbepalingen en budgetten. VDAB hecht belang aan de kwaliteit van de antwoordbrieven en de mate van oplossing. Ook de doelstelling van het management om 75% van de klachten binnen de 20 dagen te beantwoorden, vraagt onze aandacht. Voldoende aandacht bij het correct en tijdig dispatchen van een klacht kan tijdswinst opleveren voor de behandelaar. Verder voert VDAB jaarlijks een tevredenheidsenquête uit via de Servicelijn en organiseert de dienst kwaliteit een kritisch onderzoek naar de kwaliteit van de antwoordbrieven. Deze resultaten worden in 2014 besproken met het oog op verbeteracties.

3.1

NIVEAU KLACHTENBEHANDELING

3.1.1

Analyse van de antwoordbrieven

Doel: evolutie van de kwaliteit van de antwoordbrieven opvolgen. Hoe: laten meten door een ‘objectief’ panel. We streven validiteit na:    

Evenredige verdeling van provincies over beoordelaars Geen beoordeling van de eigen provincie De keuzes ‘kan beter’ en ‘niet oké’ moeten worden gemotiveerd. Het is een methodische meting, die op dezelfde manier wordt uitgevoerd sinds 10 jaar. Er worden steeds dezelfde criteria getoetst die evenveel wegen.

We streven betrouwbaarheid na: de steekproef is voldoende groot (2013: 476 brieven) om op Vlaams niveau een relevant cijfer aan te leveren. Per provincie beoordelen we de helft van de antwoordbrieven tot een maximum van 100 brieven. Met een groep van 19 deelnemers, werden er in het totaal 409 ontvankelijke en 67 nietontvankelijke antwoordbrieven nagekeken. Volgende thema’s kwamen aan bod: Herformulering Leesbaarheid en duidelijkheid Klantgerichtheid Begrip voor het standpunt van de klant


44

Voor de ontvankelijke klachten werd dit aangevuld met: Fout erkennen en oorzaak aangeven Herstel schade en/of relatie Appreciatie en voorstel dienstbetoon Juiste weergave van de feiten en argumentatie Negatieve conclusie Voorstel dienstbetoon Bij de niet-ontvankelijke klachten kwam nog aan bod: Aankondiging Argumentering Doorverwijzen. De antwoordbrieven werden op een correcte, klantgerichte manier beoordeeld. Heel wat beoordelaars deden moeite om hun motivering uit te schrijven. Dit gebeurde grondig, helder en duidelijk voor 323 antwoordbrieven. De beoordelaars kregen ook de mogelijkheid om een algemene bemerking te maken. Dit gebeurde bij ongeveer 7,5% van de brieven. De beoordelaars stelden dat de aanduiding van de gegrondheid onduidelijk of foutief was bij 16 ontvankelijke en 2 onontvankelijke klachten. Verder werd bij 10 ontvankelijke en 2 onontvankelijke klachten aangegeven dat de elementen van antwoord niet voldoende waren en tot slot gaven de beoordelaars voor 5 ontvankelijke en 1 onontvankelijke klacht aan dat er geen brief in het systeem stond. In 2013 werd ook feedback gevraagd voor de antwoordbrieven die een positieve beoordeling kregen, vooral als het ging om bijzonder goed opgemaakte brieven (voorbeeldbrieven). Aan deze oproep werd gehoor gegeven. De beoordelaars detecteerden een 20-tal brieven die als voorbeeldbrief vooropgesteld werden. Daarnaast kregen nog een 30-tal goede brieven (of delen ervan) een specifieke vermelding. Een 15-tal brieven uit de steekproef kreeg geen score of niet alle elementen werden gescoord. Inhoudelijke resultaten

Onontvankelijke klachten 70 60 50 40 30 20 10

Ontvankelijke gegronde klachten 120 100 80 60 40 20 0

0


45

Ontvankelijke deels gegronde klachten 40 35 30 25 20 15 10 5 0

Ontvankelijke ongegronde klachten 300 250 200 150 100 50 0

Uit het onderzoek blijkt dat de kwaliteitsscore met 87,67% hoog blijft en vergelijkbaar is met 88,9% (2012). Dezelfde aandachtspunten als vorig jaar komen naar voor: bij een ongegronde klacht, begrip tonen voor het standpunt van de klager en dienstbetoon voorstellen. De beoordelaars zijn positief over de antwoordbrieven waarin klanten au sérieux genomen worden. Verder scoren een goede opvolging, maatwerk in brieven, een snel antwoord dat toch met de nodige zorg en volledige klachtenanalyse werd opgesteld. Het persoonlijk contact met de klager wordt zeker geapprecieerd. Toch blijft de vraag naar meer persoonlijk contact naar voor komen. De beoordelaars noteerden ook de nazorg als positief punt; in een aantal antwoordbrieven werden klanten die niet konden starten in een opleiding, uitgenodigd voor een (her-)oriënteringsgesprek. Als de nazorg niet opgenomen werd in de brief, werd dit als een gemis ervaren. Verder merkten de beoordelaars op dat niet alle antwoorden tijdig verstuurd werden. Excuses in geval van laattijdigheid gebeurden bijna niet. In een antwoordbrief werd een tussentijdse brief vermeld. Verder stelden de beoordelaars spellingsfouten vast in een aantal antwoordbrieven. Ook het gebruik van jargon kwam aan bod. De beoordelaars benadrukken dat als er dan toch jargon gebruikt wordt, voldoende uitleg bij de gebruikte term zich opdringt. In een aantal brieven ontbrak het de beoordelaars aan verontschuldigingen. Tot slot drukten de beoordelaars hun appreciatie uit voor een persoonlijke toets en complimenten in de antwoordbrieven. Ze stelden echter eveneens vast dat deze zelden voorkwamen. Tijdens de analyse van de antwoordbrieven gaven de beoordelaars regelmatig goed uitgewerkte en concrete aanwijzingen of tips: een tussentijdse brief versturen als de behandeling van de klacht meer tijd inneemt, gebruik van een spellingscheck, jargon vermijden of voldoende uitleggen, gebruik maken van actieve formuleringen (‘zijn’ en ‘worden’ vermijden), het verplicht vermelden van de contactgegevens van de Vlaamse Ombudsdienst.

3.1.2

Meting van de klantentevredenheid

Doel De dienst wil kunnen inschatten hoe de klagers de klachtenbehandeling ervaren, om hieruit te leren en de werkwijze te optimaliseren. Methodologie Er zijn twee metingen: één in het voorjaar en één in het najaar. Telkens worden de verzoekers, die de week voordien een antwoordbrief na klacht hebben ontvangen, opgebeld door de Servicelijn. We vragen hen om snelheid van oplossing, behandeling van de klacht en


46

geboden oplossing te scoren op een schaal van 1 tot 5, gaande van absoluut niet tevreden (1) tot zeer tevreden (5). Onderstaande grafieken geven telkens het aandeel ‘goede’ tevredenheid, score 4-5, weer. Aanvankelijk werd een steekproef van 113 op jaarbasis voorgesteld. Maar al snel mikken we per meting op 100 antwoorden. De meting voor 2013 is gebaseerd op een steekproef van 211 klachten. Daarmee dekken we op jaarbasis 12,3% van de klachten. Snelheid: scores 4 + 5 83,3% 72,1%

2003

2004

78,8%

80,8%

78,1% 70,6%

2005

2006

2007

75,7% 68,0%

2008

2009

2010

73,7%

67,1%

66,5%

2012

2013

2011

Tevredenheid over snelheid van de behandeling: laagste cijfer sinds het begin van de meting. Als we dit cijfer plaatsen naast de 68,5% van de klachten die opgelost worden binnen de 20 dagen, dan blijft het een uitdaging voor de klachtenbehandelaars om een snelle behandeling te blijven combineren met een uitvoerige analyse en de hoge werkdruk. Goede behandeling 4 + 5 78,8% 67,5%

66,3%

69,9% 63,3%

57,9%

2003

2004

2005

2006

65,8%

60,4%

2007

2008

2009

2010

61,6%

63,9%

2011

2012

59,3%

2013

Goede behandeling: de cijfers daalden ten opzichte van 2012 met 4% en het percentage zakt daardoor net onder de 60%. Sinds 2010 wisselt dit evenwicht jaarlijks.


47

Goede oplossing 4 + 5

50,7%

47,3% 41,7%

2003

41,3%

2004

43,3% 39,0%

2005

42,4%

40,8%

35,8%

2006

2007

2008

2009

2010

2011

37,6%

38,9%

2012

2013

Goede oplossing: Er is opnieuw een zeer voorzichtige stijging, nadat deze vorig jaar de op één na laagste score kreeg. De behandelaars zelf interpreteerden 41,2% van de klachten als opgelost of deels opgelost. De tevredenheid over de goede behandeling van de klacht is niet sterk afwijkend van de voorbije jaren. Maar de dalende trend sinds 2009 blijft zich verderzetten. De scores voor goede oplossing en snelheid van behandeling blijven in het perspectief van 10 jaar tevredenheidsmeting eerder laag, hoewel de score van de goede oplossing een lichte stijging inzet.

3.1.3

Conclusies en doelstellingen voor 2013

De kwaliteit van de antwoordbrieven zit goed. Klachtenbehandelaars en klantendiensten zullen verder uitgedaagd en ondersteund worden om deze hoge kwaliteit aan te houden en bij te sturen op de punten waar nog verbeterruimte is, zoals begrip tonen bij nietontvankelijke klachten en bij klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag gesteld wordt en het aanbieden van verder dienstbetoon bij klachten omtrent een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening. Het aandeel van de klagers dat tevreden is over de snelheid waarmee de dienst reageert, daalt tot 66,5%. Als we hiernaast de 68,5% van de klachten leggen die binnen 20 dagen opgelost worden, dan kunnen we vaststellen dat de behandeltermijn een uitdaging blijft vormen voor de klachtenbehandelaars om een snelle behandeling te blijven combineren met een uitvoerige analyse en de hoge werkdruk. De scores van de tevredenheid over goede behandeling en goede oplossing onderstrepen het belang van ondersteuning van de klachtenbehandelaars. In 2014 worden er dan ook stappen ondernomen om overleg- en opleidingsmomenten uit te bouwen waarop de klachtenbehandelaars ervaringen en good practices kunnen delen.


48

4

Beroepsprocedure bij de Vlaamse ombudsman

4.1

Situering

Klagers die niet tevreden zijn over de uitkomst van de eerstelijnsklachtenbehandeling door VDAB kunnen hun klacht in tweede lijn voorleggen aan de ombudsman. De beroepsmogelijkheid en adresgegevens van de Ombudsdienst worden door VDAB standaard meegegeven in alle antwoordbrieven aan de klagers. De ombudsman wendt zich dan tot de dienst met bijkomende onderzoeksvragen. De ombudsman stelt zich tot doel om de standpunten van de klager en de bestuursinstantie maximaal te verzoenen, zoals gevraagd door het Ombudsdecreet. In 2012 wijzigde het Ombudsdecreet. Sinds 17 december 2012 mag de ombudsman ook klachten behandelen die te maken hebben met de arbeidsbetrekkingen, de arbeidsomstandigheden of de rechtspositieregeling van de personeelsleden van de bestuursinstanties. Het moet echter, zoals altijd, om tweedelijnsklachten gaan. Het kan niet de bedoeling zijn dat de ombudsman het ene personeelsprobleem na het andere moet aanpakken.

4.2

Kwantitatieve gegevens dossierbehandeling

Evolutie van de tweedelijnsklachten door VDAB afgehandeld op vraag van de ombudsman. jaartal

aantal

2010

26

2011

31

2012

25

2013

29

In 2013 werden er 4 tweedelijnsklachten meer afgehandeld dan in 2012. 29 tweedelijnsklachten in 2013 betekent dat slechts 1,7% van de klagers niet akkoord ging met het resultaat van de VDAB-klachtenbehandeling en zich wendde tot de ombudsman. Dit percentage is vergelijkbaar met 2012 (1,8%). Slechts een beperkt aantal klagers maakt gebruik van de beroepsmogelijkheid bij de ombudsman. Betekent dit dat de meeste klagers na de eerstelijnsklachtenbehandeling tevreden zijn? Met 65,5% ongegronde klachten valt dit te betwijfelen. Anderzijds is het zo dat VDAB veel zorg besteedt aan het antwoord op de klacht. Het standpunt van de dienst wordt omstandig beargumenteerd en aangevuld met een voorstel van dienstbetoon gericht op het herstel van de relatie met de klager. Naast de 29 tweedelijnsklachten, die samen aanleiding gaven tot 54 interventies van de ombudsman bij VDAB, beantwoordde de dienst nog 9 andere vragen van de ombudsman, 3 in verband met eerstelijnsdossiers en 6 niet dossier gebonden informatieve vragen. De interventies handelden voornamelijk over de communicatie omtrent het niet toegelaten worden tot een opleiding, het schriftelijk verkrijgen van testresultaten, de werking en organisatie van de SERR’s, stopzetting van een opleiding, transmissiedossiers, de status niet-toeleidbaar, de erkenning van opleidingsverstrekkers, ontoereikende informatie over opleidingen, opleidingscheques en IBO’s.


49

4.3

Aanbevelingen van de Vlaamse ombudsman

Een overzicht van de aanbevelingen. 



 

De Vlaamse Ombudsdienst dringt opnieuw aan op het belang van afdoende motivering van testresultaten op eenvoudig verzoek en benadrukt dat de feedbackprocedure zo laagdrempelig mogelijk moet zijn, alsook een schriftelijk verslag te bezorgen indien kandidaten hierom vragen. De Vlaamse Ombudsdienst vestigt de aandacht van VDAB op het gebruik van het Vlaamse Overheidslabel bij organisaties die aan afstandsleren doen. VDAB moet er mee over waken dat organisaties die erkend zijn door de Vlaamse overheid en hiermee naar buiten treden correcte informatie verschaffen en voldoende kwaliteit leveren. De Vlaamse Ombudsdienst vraagt de nodige aandacht bij het verloop en afsluiten van een IBO. De Vlaamse Ombudsdienst benadrukt dat VDAB aandacht moet blijven besteden aan de inhoud van de antwoordbrieven en ervoor moet zorgen dat deze inhoud correct is.

Aandachtspunten voor VDAB blijven eveneens: trajectbegeleiding, transmissiedossiers en het statuut ‘niet-toeleidbaar’. De eerste aanbeveling kreeg de nodige aandacht van VDAB, al is een schriftelijke feedback aan de kandidaat over het psychotechnisch onderzoek niet gebruikelijk en niet haalbaar voor elke kandidaat. Een mondelinge nabespreking met de consulent van de gespecialiseerde screening van VDAB is daarentegen altijd mogelijk en wordt ook steeds aanbevolen aan de kandidaten tijdens het psychotechnisch onderzoek. Enkele klachten vestigden de aandacht op de foute informatie van sommige opleidingsinstellingen die zich op hun website verkeerdelijk voorstelden als aanbieder van een door VDAB-erkende opleiding, wat aanleiding gaf voor de tweede aanbeveling. VDAB contacteerde deze opleidingsinstellingen met de dringende vraag om rechtzetting, wat ook gebeurde. Daarnaast werkte IT een oplossing uit zodat enkel VDAB-medewerkers een opleiding in de opleidingengids kunnen aanduiden als door VDAB erkend. Naar aanleiding van een tweedelijnsklacht werd de interne IBO-onderrichting in verband met de stopzetting wegens vroegtijdig contract onbepaalde duur van een IBO aangevuld als volgt: Deze vorm van stopzetting kan enkel gebruikt worden als de werkgever en de cursist beiden de intentie hebben om samen een duurzame arbeidsovereenkomst aan te gaan. Een vroegtijdige aanwerving mag niet aangewend worden om de looptijd van het engagement te verkorten. Deze aanvulling en de bijhorende duiding zal via de interne kanalen verspreid worden naar de betrokken medewerkers. Verder kreeg een IBO-consulent naar aanleiding van een klacht de opdracht om haar IBO’s strikter op te volgen en te controleren. Het team zorgde eveneens voor onderlinge toegang tot elkaars agenda en e-mails om afspraken sneller te behandelen. Tot slot zullen meer consulenten opgeleid worden om afwezigheden wegens ziekte of vakantie beter op te vangen en de globale dienstverlening te verbeteren. VDAB hecht belang aan de kwaliteit van de antwoordbrieven en de mate van oplossing. Om deze reden voert VDAB jaarlijks een tevredenheidsenquête uit via de Servicelijn en organiseert de dienst kwaliteit een kritisch onderzoek naar de kwaliteit van de antwoordbrieven. De scores van de tevredenheid over goede behandeling en goede oplossing onderstrepen het belang van ondersteuning van de klachtenbehandelaars. In 2014 worden er dan ook stappen ondernomen om overleg- en opleidingsmomenten uit te bouwen waarop de klachtenbehandelaars ervaringen en good practices kunnen delen.


50

Tot slot kan VDAB aan de aandachtspunten werken door steeds een duidelijke communicatie te voeren omtrent de werkwijze en methodiek van onze partners. Hierdoor komen klanten niet voor verrassingen te staan tijdens de trajectbegeleiding bij de partner. Verder vond er reeds een tussenkomst plaats omtrent de tenderklachten. Naar aanleiding van de stijging in het aantal klachten werd een tenderpartner uitgenodigd voor een gesprek. Op basis van een verbeterplan werden enkele knelpunten aangepakt, waarvan de resultaten zichtbaar werden tegen het eind van 2013. De centrale regie maakte in 2013 eveneens de overstap van klachtenbehandeling naar klachtenbeheer door middel van semestriële analyses met bijsturing waar nodig. Voor de transmissiedossiers kan het vollediger invullen van het transmissiedocument, waarbij niet enkel de laatste reden(en) voor transmissie opgenomen wordt, maar eveneens een meer uitgebreide historiek, de ruimte voor discussie verkleinen. De uitgebreidere argumentatie voor transmissie zal meer duidelijkheid scheppen voor de verzoeker. In het kader van de 6de staatshervorming zal deze procedure herbekeken worden. Klachten over het statuut niet-toeleidbaar vormen sowieso moeilijke cases aangezien de niet-toeleidbare vaak niet akkoord gaat.

4.4

Jaarverslag 2013 van de Vlaamse Ombudsdienst

Op 2 april 2014 stelde de Vlaamse ombudsman zijn jaarverslag voor aan het Vlaams Parlement: 'Jaarverslag 2013 Houd alle lijnen open’. De commentaar over VDAB is terug te vinden in het hoofdstuk ‘Werk en Sociale Economie / Economie, Wetenschap en Innovatie, 2.393 en 40 klachten in klachtenboek 2013’. Naast het jaarverslag is er ook het ‘Klachtenboek ‘2013: 240.000 klachten onder Peeters II (en toch een sterk verhaal)’. Hieronder het onderdeel van het jaarverslag over VDAB. Werk en Sociale Economie / Economie, Wetenschap en Innovatie, 2.393 en 40 klachten in klachtenboek 2013 6- Samen werk maken van klachten De beleidsdomeinen Werk en Sociale Economie (WSE) en Economie, Wetenschap en Innovatie (EWI) maakten tijdens de legislatuur 2009-2014 samen deel uit van dezelfde parlementaire commissie en ook intern hebben beide beleidsdomeinen goed over het muurtje gekeken naar mekaars aanpak van klachten. In het klachtenboek 2013 ziet men goed hoe deze openheid een globaal steeds sterker klachtenmanagement oplevert. Omdat er ook daadwerkelijk geleerd wordt uit de klachten, verbetert de dienstverlening voor de burger ook. Een groot deel van de klachten in beide beleidsdomeinen hebben te maken met frustraties en misverstanden als de communicatie niet verloopt zoals ze zou moeten verlopen. Zowel WSE (voornamelijk VDAB) als EWI begrijpen zeer goed dat er in bepaalde situaties alleen meer olie op het vuur wordt gegooid als burgers worden afgescheept met een standaardafwijsbrief omdat er soms niet meer exact achterhaald kan worden wat er op welk moment tegen wie werd verteld. Deze entiteiten hebben duidelijke richtlijnen over persoonlijke contacten en over het antwoorden op menselijke maat, en zijn niet te beroerd om zich te excuseren als er fouten gemaakt werden. Wanneer een verzoeker zich echt gehoord voelt door een mens van vlees en bloed, dan is dat soms al voldoende om hem of haar toch tevreden te stemmen, zelfs als hierdoor de beslissing of weigering niet wijzigt. Algemeen zien we dat er binnen de sectoren economie en werk een grote bereidheid bestaat om te leren en bij te sturen: de gecoördineerde klachtenrapportages maken melding van betere toegankelijkheid van de klachtendiensten met een hogere captatie van meldingen en klachten, uitgebreide FAQ’s, duidelijkere communicatie over bezwaarmogelijkheden in antwoordbrieven, systematische tevredenheidsonderzoeken, de uitbouw van call centers en het opzetten van roadshows om te informeren over nieuwe regelgeving. Deze cultuur van klantvriendelijkheid uit zich ook in het gericht doorsturen van onontvankelijke klachten, zodat de administratieve belasting voor de burger minimaal blijft. 7- VDAB: de uitdaging om straks ook te handhaven VDAB blijft een goede leerling op klachtgebied, vooral ook omdat de centrale klachtendienst als intern controlemechanisme fungeert en op die manier waakt over de eenvormigheid van de antwoorden op de klachten (1.721 klachten in 2013). Een typisch verhaal over onze goede samenwerking met de VDAB, plaatsten we in november 2013 op onze website. We hadden het over een werkloze kinderverzorgster en het verhaal ging zo: ‘(…) Zij moest dagenlang gratis werken, zogezegd praktische proeven afleggen, om aangeworven te worden. En dan bleek uiteindelijk ook nog eens dat het eigenlijk om een functie als zelfstandige ging. We hebben toen goed kunnen zien dat ook de VDAB daar niet mee kan lachen. Zo'n werkgever


51

wordt van de vacaturedatabank gegooid en bij grove onregelmatigheden wordt zelfs soms ook inspectie sociale wetten ingeschakeld. Maar aan de andere kant, we hadden onlangs ook een klacht van een andere werkgever die al te lang maar niet terug op de vacature-databank geraakte. Dat is nu in orde voor deze werkgever, maar dat is dus ook een aspect van de werkelijkheid bij de ombudsman.’ Desondanks moeten we wel constateren dat een aantal van de aandachtspunten uit het memorandum 2009 blijven bestaan: trajectbegeleiding en ontoereikende informatieverstrekking blijven klassiekers in het klachtenbeeld. Transmissiedossiers en klachten over het statuut ‘niet-toeleidbaar’ vervolledigen het plaatje. Trajectbegeleiding - We krijgen nog steeds klachten over de weinig gedifferentieerde aanpak waarbij werkzoekenden vaak het gevoel hebben een soort van bezigheidstherapie te moeten volgen en vaak zelf de vraag stellen naar meer efficiënte trajectbegeleiding. Voorts slaan de klachten over de kwaliteit van de trajectbegeleiding tegenwoordig ook steeds vaker op de tenderpartners van VDAB. Deze tenderpartners zijn partnerorganisaties met wie de VDAB samenwerkt omdat zij voor bepaalde opdrachten of bepaalde groepen meer expertise en ervaring in huis hebben dan de VDAB zelf. Het is alvast positief dat VDAB meer en meer inzet op de regierol en (sinds kort) bijvoorbeeld ook systematisch de klachtenrapporten van deze organisaties opvraagt, en waar nodig afspraken maakt om bepaalde situaties bij te sturen. Een andere klassieker in het klachtenbeeld blijft de klacht over de mislukking in een voorafgaande proef om bij VDAB een opleiding te mogen starten. De werkzoekende heeft dan minimum het recht om het testresultaat in te zien en te bespreken. Dat dergelijke gesprekken niet altijd heel makkelijk zijn, bewijzen de vele klachten die toch nog tot bij de Vlaamse Ombudsdienst komen van verzoekers die het oneens blijven met de bevindingen die uit het, vaak psychologisch, onderzoek naar voren zijn gekomen. VDAB heeft de afgelopen jaren, als gevolg van de vele klachten, al enkele bijsturingen gedaan aan hun screeningsen selectiebeleid. Ook blijven werkzoekenden met de status ‘niet-toeleidbaar naar werk’ bij de ombudsman komen omdat ze het oneens zijn met deze status, en omdat ze zich aan hun lot overgelaten voelen. Ontoeleidbaarheid betekent immers dat de activering (tijdelijk) wordt stopgezet en dat de werkzoekende in die periode niet actief naar een job hoeft te zoeken, maar vaak aangeraden wordt om stappen te zetten naar zorg. Voor veel verzoekers is deze boodschap echter te vaag, en hebben zij een meer actieve begeleiding nodig om hen effectief tot bij het juiste zorgaanbod te krijgen. Het voorstel van decreet houdende de werken zorgtrajecten (stuk 2442 (2013-2014 – nr. 1) brengt daar hopelijk meer soelaas. En de vele duizenden dossiers die VDAB in het kader van een transmissie aan RVA overmaakt, leiden regelmatig tot klachten bij de Vlaamse Ombudsdienst. Voor deze klassiekers rekenen we op beterschap in het kader van de zesde staatshervorming. Onder meer inzake activering van zoekgedrag en controle beschikbaarheid zullen er wellicht grote aanpassingen komen aan het huidige systeem. Een grote uitdaging, zeker als men doorheen dit verslag leest hoe moeilijk het is om te handhaven. En een nieuw te verwachten pijnpunt wordt daar wellicht de perceptie dat VDAB op dat moment rechter en partij wordt. VDAB is er niet alleen voor de werkzoekende, maar ook voor de werknemer: zo hebben we, begin januari 2014, de Vlaamse overheid ook aanbevolen om de toekenningscriteria voor opleidings- en loopbaancheques te verfijnen. Zo vermijden we dat verzoekers die niet wonen in het landsgedeelte waar ze werken, ofwel dubbel in de prijzen vallen ofwel totaal uit de boot vallen bij het toekennen van dergelijke premies. In Vlaanderen geldt momenteel een dubbel localisatiecriterium: om in aanmerking te komen voor een opleidings- of loopbaancheque, moet men zowel werken als wonen in Vlaanderen. In Wallonië volstaat het dat het de maatschappelijke zetel van het bedrijf zich op Waals grondgebied bevindt om in aanmerking te komen voor een tegemoetkoming. De Vlaamse minister van werk liet ondertussen weten dat hij zou bekijken of de regelgeving zou kunnen aangepast worden, zodat Vlamingen die in Vlaanderen wonen, maar elders werken toch beroep zouden kunnen doen op de cheques. Dit voorstel is een verbetering maar sluit nog steeds de groep van werknemers uit die niet in Vlaanderen wonen, maar er wel werken. Aanbeveling: de Vlaamse en de Waalse ombudsman roepen de ministers van werk van de verschillende Belgische deelgebieden op om samen te bekijken hoe het gebrek aan eenvormigheid qua toekenningscriteria voor de loopbaan- en opleidingscheques kan worden aangepakt.

Verder stelt de ombudsman in het klachtenboek nog: Ten slotte, is de ombudsman ervan overtuigd dat ganse sectoren zich mogen inspireren aan de klachtenbehandeling door o.m. de VRT, de VDAB, het GO!, … : de openheid van deze klantendiensten kan zeker een belangrijke inspiratiebron zijn voor andere grote spelers, die mee instaan voor onze informatie, telecommunicatie, onderwijs, ... enzomeer.


52

5

Korte voorstelling van de klachtenbehandelingsprocedure START

Servicelijn Online

ONTVANGST KLACHT

Rechtstreeks bij medewerker Telefonisch bij een dienst Schriftelijk / Fax

JA

Directe oplossing?

NEE

Beperkte registratie door ONTVANGER

Uitgebreide registratie door ONTVANGER

Kennisname door KLANTENDIENST (provinciaal of centrale dienst)

Acceptatie door KLANTENDIENST (provinciaal of centrale dienst)

STOP

JA

NEE

Ontvankelijk?

Binnen 7 kalenderdagen ONTVANGSTMELDING Diensten SERR

LIJNVERANTWOORDELIJKE = KLACHTENBEHANDELAAR A8

OPLOSSING!

Verbeteracties

20 kalenderdagen of 45 indien A8

Binnen 7 kalenderdagen schriftelijke motivering en eventuele doorverwijzing naar andere diensten

KLAGER JA

Tevreden?

STOP

NEE Mogelijkheid om naar Vlaamse Ombudsman te stappen

STOP

STOP RAPPORTERING


53

RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT

Recommend Documents