RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT. Begrip is iets wat je krijgt als je het gegeven hebt. (vrij naar L. Lamar)

RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT

2012

Begrip is iets wat je krijgt als je het gegeven hebt. (vrij naar L. Lamar)

INHOUDSOPGAVE

1. INLEIDING................................................................................................................................................... 4 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.

SITUERING.......................................................................................................................................... 4 DOELSTELLING ................................................................................................................................. 4 SYNTHESE KLACHTENMANAGEMENT .................................................................................... 4 AANBEVELINGEN KLACHTENMANAGER .............................................................................. 6 LIJST VAN AFKORTINGEN - GLOSSARIUM ............................................................................. 7

2. KWANTITATIEVE GEGEVENS EN KLACHTENBEELD .................................................................. 8 2.1. ALGEMEEN ......................................................................................................................................... 8 2.1.1.Aantal en status van de klachten .............................................................................................. 8 2.1.2.Aantallen per maand en historiek ............................................................................................. 9 2.1.3.Meldingsmedium ........................................................................................................................ 10 2.1.4.Kanaal (tussenpersoon) ............................................................................................................ 11 2.1.5.Type verzoeker............................................................................................................................ 11 2.2. ONONTVANKELIJKE KLACHTEN ............................................................................................. 12 2.2.1.Onontvankelijkheidsgronden................................................................................................... 12 2.2.2.Klachtenbeeld ............................................................................................................................. 12 2.3. ONTVANKELIJKE KLACHTEN.................................................................................................... 14 2.3.1.Mate van gegrondheid ............................................................................................................... 14 2.3.2.Toetsing aan de ombudsnormen .............................................................................................. 15 2.3.3.Mate van oplossing ................................................................................................................... 17 2.3.4.Klachtenbeeld ............................................................................................................................. 19 2.3.4.1. Klachten over producten en diensten .......................................................................................... 20 Klachten over producten en diensten voor het individu .................................................. 21 Klachten over producten en diensten voor de werkgever ................................................. 34 Klachten over producten en diensten voor de arbeidsmarkt-actor ................................ 38 Klachten over producten en diensten voor de overheid en kennisinstellingen.............. 38

2.3.4.2. Klachten over ondersteunende processen ................................................................................... 39 Klachten over ICT ............................................................................................................. 39 Klachten over de Servicelijn .............................................................................................. 41 Klachten over Facility ....................................................................................................... 42 Klachten over HRM .......................................................................................................... 42

2.3.4.3. Per thema ........................................................................................................................................ 43 A8 ..................................................................................................................................... 43

Discriminatie .................................................................................................................. 47

2.3.5.Behandeltermijnen ..................................................................................................................... 52 2.3.5.1. Ontvangstmelding ......................................................................................................................... 52 2.3.5.2. Oplossingsmelding ........................................................................................................................ 53 2.3.6.Contactname met de klager ...................................................................................................... 54 3. CONCRETE REALISATIES EN GEPLANDE ACTIES ...................................................................... 54 3.1. NIVEAU DIENSTVERLENING ..................................................................................................... 54 3.1.1.Klachten over producten en diensten ...................................................................................... 55 3.1.2.Klachten over ondersteunende processen ............................................................................... 59 3.2. NIVEAU KLACHTENBEHANDELING ....................................................................................... 60 Rapport klachtenmanagement 2012

2

3.2.1.Analyse van de antwoordbrieven ............................................................................................ 60 3.2.2.Monotoring van de behandeltermijnen ................................................................................... 61 3.2.3.Meting van de klantentevredenheid ........................................................................................ 61 3.2.4.Conclusies en doelstellingen voor 2013 .................................................................................. 63 4. BEROEPSPROCEDURE BIJ DE VLAAMSE OMBUDSMAN .......................................................... 65 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5.

SITUERING........................................................................................................................................ 65 KWANTITATIEVE GEGEVENS DOSSIERBEHANDELING.................................................. 65 BEOORDELINGEN VAN DE OMBUDSMAN ........................................................................... 66 AANBEVELINGEN VAN DE VLAAMSE OMBUDSMAN ...................................................... 67 JAARVERSLAG 2011 VAN DE VLAAMSE OMBUDSDIENST .............................................. 68

5. KORTE BESCHRIJVING VAN DE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE ..................... 71

Rapport klachtenmanagement 2012

3

1. INLEIDING

1.1. SITUERING Het klachtendecreet van 1 juni 2001 maakt een klachtenbehandelingsysteem verplicht sinds 1 januari 2002 voor elke bestuursinstelling van de Vlaamse overheid.

1.2. DOELSTELLING Naast het wettelijk opgelegde kader wenst VDAB dat de opgezette procedure volgende doelstellingen waarmaakt: • een oplossing bieden aan de ontevreden burger • laagdrempelig zijn • een objectieve behandeling van de klacht garanderen • toelaten om systematisch gegevens te verzamelen die aangewend kunnen worden om onze organisatie continu te verbeteren

1.3. SYNTHESE KLACHTENMANAGEMENT In 2012 handelde VDAB 1400 klachten af. Er waren 83 klachten meer dan in 2011. Het klachtenformulier op de website en het gratis nummer van de Servicelijn maakten VDAB andermaal zeer toegankelijk voor ontevreden burgers. 79 % van de klachten werd ingediend door werkzoekenden. Zoals in de voorbije jaren waren er ook in 2012 verhoudingsgewijze weinig klachten van werkgevers. Een zeer beperkt aantal niet ontvankelijke klachten (4 %) werd niet ten gronde behandeld (maar wel beantwoord), omdat VDAB niet bevoegd was voor het gestelde probleem (48 %) of omdat de klacht reeds behandeld was (20 %). 96 % van de klachten was ontvankelijk en werd wel ten gronde behandeld. 69 % hiervan was ongegrond. De gegronde en deels gegronde klachten waren goed voor 31 % van de ontvankelijke klachten, 2 % meer dan in 2011. In dit segment kreeg 42 % van de klagers geen correcte prestatie of beslissing aangereikt, werd 25 % onheus bejegend, bleef 12 % verstoken van informatie, bleef voor 10 % de prestatie of beslissing te lang uit en ondervond 11 % moeilijkheden om de dienst te bereiken. Naar het aanvoelen van de klachtenbehandelaars beschouwde 72 % van de klagers hun gegronde klacht na behandeling als opgelost. De ontvangstmeldingen aan de klagers gingen snel de deur uit. Het definitieve antwoord volgde voor 78 % van de klagers binnen de 20 kalenderdagen. Hiermee werd de managementsdoelstelling van 75 % antwoorden binnen de 20 kalenderdagen, ruim behaald. Klachtenbehandelaars werden aangemoedigd om de klager persoonlijk te contacteren. In 31 % van de gevallen werd contact met de klager opgenomen, een status quo in vergelijking met 2011. Er is een behoorlijke lijst verbeteracties uitgevoerd of nog in opvolging. Slechts 1,8 % van de klagers ging niet akkoord met het resultaat van de VDABklachtenbehandeling en verzocht de Ombudsdienst om een tweedelijnsbehandeling.


4

De inhoudelijk evaluatie levert volgend beeld op. Bij de producten en diensten voor het individu (werkzoekende, werknemer, cursist) gingen de klachten voornamelijk over de opleiding voor werkzoekenden, over het opvolgen van een (begeleidings)plan en over het beheer van het arbeidsmarktaanbod (werkzoekendendossiers). Deze resultaten liggen in de lijn van 2011. Uit deze klachten bleek onder meer dat er niet steeds voldoende personeel beschikbaar is om snel tegemoet te komen aan de noden en vragen van de verschillende klantengroepen. De dienst draait al geruime tijd boven de beschikbare personeelscapaciteit. Door de moeilijke socio-economische situatie staat de universele dienstverlening in het kader van het sluitend maatpak onder druk. Daarnaast worden alle krachten ingezet om te voldoen aan de doelstellingen van ‘Iedereen bemiddelaar’. Aan de ene kant het actief verwijzen van werkzoekenden naar vacatures, aan de andere kant het stelselmatig contacteren van werkgevers voor sollicitatiefeedback. In een aantal klachten is er sprake van overbelaste klantenconsulenten, waardoor kandidaat-cursisten lang op een uitnodiging wachtten, onderbezette administratieve diensten waardoor attesteringen vertraging opliepen, trajectbegeleiders die begeleidingsgesprekken moesten inkorten omdat ze ook opdrachten kregen in de basisdienstverlening, teams die beseften dat de personeelskrapte een nog betere organisatie van het werk vereist om alle taken naar behoren te kunnen vervullen. De klachten over de getenderde dienstverlening verdubbelden. De gegronde klachten gingen over onvoldoende opvolging, onduidelijkheid over de aanpak, onaangepaste methodiek, veelvuldige personeelswissel. Bij de diensten voor de werkgever gingen de klachten over het beheer van de arbeidsmarktvraag (vacatures). Zoals in 2011 gingen de klachten hier voornamelijk over de kwaliteit van de vacaturedatabank (veel verouderde en dubbele vacatures). Het aantal klachten over de ondersteunende processen, ICT en Servicelijn, verdubbelde ten opzichte van 2011. Na onderzoek toonden de klachten over de website en de ICT-toepassingen aan dat meerdere toepassingen dagen en zelfs weken lang voor problemen zorgden voor werkzoekenden (inschrijvingen, opleidingsaanvragen), werknemers (aanvragen opleidingscheques), werkgevers (cv's bekijken, vacatures sturen aan werkzoekenden, vacatures plaatsen, toegangsbeheer), uitzendkantoren (toegang, vacatures plaatsen), tenderpartners (trajecten opstarten/afsluiten), openbare arbeidsbemiddelingsdiensten (inschrijven werkzoekenden). Uit al deze klantengroepen stonden misnoegde gebruikers op om klacht in te dienen. De klachtenbehandelaars spanden zich in om deze klagers individueel tegemoet te komen en hun vertrouwen te herwinnen. Het management van VDAB beschouwt de performantie van de ICT-toepassingen als een belangrijk strategisch risico (site werd meermaals gehacked, externe providers werkten onvoldoende samen, ...) en gaf opdracht om de stabliteit van de ICTsystemen grondig te onderzoeken en aandacht te besteden aan de impact ervan op klanten. Het jaar door ondervonden klanten moeilijkheden om de Servicelijn te bereiken, een evolutie die zich al manifesteerde in het najaar van 2011. Zo was de Servicelijn vanwege technische problemen gedurende 12 dagen (verspreid over 2012) uit de ether. Daarnaast keken klanten aan tegen lange wachttijden (in de klachten is sprake van 10 minuten tot een uur en meer). Ook kregen klanten geen gehoor omdat de Servicelijnconsulenten er niet meer in slaagden om dagelijks alle oproepen af te werken. Gemiddeld bleef in 2012 25 % van de oproepen onverwerkt (tegen 13 % in Rapport klachtenmanagement 2012

5

2011) met een triest record van 43 % in november 2012. Te weinig personeel op de werkvloer lag hieraan ten grondslag. Falende ICT-toepassingen zorgden voor een escalatie. Op de dagen dat de website niet functioneerde of toepassingen niet werkten voor de klanten en/of voor de Servicelijnconsulenten zelf, vergrootte dit de overbelasting van de Servicelijn. Een fractie van de ontevreden klanten nam de moeite of slaagde erin om zijn ongenoegen te melden (voornamelijk via het online klachtenformulier) in de hoop dat de dienst zou stilstaan bij de moeilijke bereikbaarheid van de Servicelijn. De klachtenbehandelaar van de Servicelijn stond elke klager individueel te woord en zorgde voor de gewenste dienstverlening. In het schriftelijk antwoord aan de klager werd beterschap beloofd. De dienst besliste namelijk om de aanwervings- en vervangingsstop te verlaten, zodat het geslonken personeelseffectief van de Servicelijn terug op peil kan worden gebracht. Selectie en opleiding vragen echter tijd. Daarvoor werd aan de klagende klanten begrip gevraagd. De klanten die wel op de Servicelijn binnen geraakten waren zoals steeds zeer tevreden over de dienstverlening.

1.4. AANBEVELINGEN KLACHTENMANAGER Klachtenbehandeling beperkt zich niet tot een oplossing bieden aan de klagende klant, vaak worden er ook structurele problemen zichtbaar die dossieroverschrijdend zijn. Op grond van zulke bevindingen formuleert de klachtenmanager aanbevelingen om de dienstverlening te verbeteren. Zoals in voorgaande jaren heeft de klachtenbehandeling tal van aandachtspunten opgeleverd, maar de klachtenmanager heeft er ditmaal voor geopteerd om haar aanbevelingen te beperken tot die zaken die dringend bewustwording en actie vragen.

•

Steeds nagaan wat de gevolgen van een actie/beslissing/tendering zijn voor het budget van de werkzoekende, meer bepaald wat betreft de verplaatsingskosten, en hoe die gevolgen kunnen verlicht/weggenomen worden. Bewaken dat ook de tenderpartners dit aspect niet uit het oog verliezen en mobiliteitsvragen en -problemen van werkzoekenden niet uit de weg gaan.

•

Wanneer een werkzoekende getenderd wordt, de tenderpartner met zorg uitkiezen . Er voor zorgen dat de methodiek, die de tenderaar hanteert, aansluit bij het profiel van de werkzoekende.

•

Zorgvuldig omspringen met feedback geven. Inzage verlenen in de resultaten van selectie, assessment, profielbepaling, psychotechnische test en een schriftelijk verslag bezorgen wanneer de werkzoekende er om vraagt.


6

1.5. LIJST VAN AFKORTINGEN - GLOSSARIUM A8

VDAB-transmissiedocument naar RVA

Actiris

Brusselse gewestelijke dienst voor arbeidsbemiddeling

ACTIVA

Tewerkstellingsmaatregel die voorziet in een vermindering van de patronale basisbijdragen voor de sociale zekerheid bij aanwerving van een werkzoekende

CC

Competentiecentrum

CE

Een rijbewijs CE is vereist wanneer de vrachtwagen een aanhangwagen of oplegger trekt van meer dan 750 kg

CVS

Cliëntvolgsysteem

FOD

Federale Overheidsdienst

Le Forem

Waalse overheidsdienst voor arbeidsbemiddeling en beroepopleiding

GA

Gespecialiseerde Arbeidsonderzoeksdienst

GESCO

Gesubsidieerde Contractueel

GOB

Gespecialiseerde Opleidings-, Begeleidings- en Bemiddelingsdienst voor personen met een arbeidshandicap

GTB

Gespecialiseerde Trajectbegeleidingsdienst

HRM

Human Resources Management - term met meerdere betekenissen: personeelsbeleid, (afdeling) personeelszaken, strategisch personeelsmanagement

IBO

Individuele Beroepsopleiding

ICT

Informatie- en Communicatietechnologie (het vroegere IT: Informatietechnologie)

IKP

Institutionele klant en partner (bedrijven, …)

RIZIV

Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering

RSZ PPO

Rijksdienst voor Sociale Zekerheid van de Provinciale en Plaatselijke Overheidsdiensten

RVA

Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening


7

SERR

Sociaal-Economische Regionale Raad

SL

Servicelijn

WEP+

Werkervaringsplan

WIS

Werk Informatie Systeem

WN

Werknemer

WW

Werkwinkel

WZ

Werkzoekende

2. KWANTITATIEVE GEGEVENS EN KLACHTENBEELD 2.1. ALGEMEEN 2.1.1. Aantal en status van de klachten In 2012 handelde de dienst in totaal 1400 klachten af. − 3 klachten werden dadelijk bij de melding opgelost; − 58 klachten bleken niet ontvankelijk te zijn; − 1339 klachten waren ontvankelijk, waarvan 925 ongegrond; 284 gegrond; 125 deels gegrond; 5 waarvoor geen oordeel mogelijk was.


8

2.1.2. Aantallen per maand en historiek Aantal afgehandelde klachten per maand Totaal: 1400 159 121

106

129

123

116

95

145 119

108

98 81

Evolutie maandgemiddelde 118,4

124,5

2009

2010

109,8

116,7

93,8

2008

2011

2012

Onderstaande tabel geeft de absolute en de relatieve aangroei van deze maandgemiddelden weer, telkens t.o.v. het vorige jaar. jaartal

maandgemiddelde

2008 2009 2010 2011 2012

93,8 118,4 124,5 109,8 116,7

aangroei absoluut

aangroei procentueel

24,6 6,1 -14,7 6,9

26,2% 5,2% -11,8% 6,3%

Na de forse aangroei in 2009 (1421 klachten), na nog een lichte stijging in 2010 (1494 klachten) en een daling in 2011 (1317 klachten), steeg het aantal afgehandelde klachten opnieuw in 2012 (1400 klachten). Er waren 83 klachten meer dan het jaar voordien.


9

2.1.3. Meldingsmedium VDAB huldigt het principe dat de burger zich op een eenvoudige en kosteloze manier met een klacht tot de dienst moet kunnen wenden. Alles wordt in het werk gesteld opdat klachten kunnen binnenkomen langs alle mogelijke kanalen. VDAB schuift zijn Servicelijn en het online-klachtenformulier op zijn website naar voor als kanalen bij uitstek om een klacht in te dienen. Beide aanspreekpunten nemen vanuit het oogpunt van de burger een meer neutrale positie in vanwege hun afstand tot de werkvloer. Dit komt het vertrouwen van de burger in de objectiviteit van de klachtenbehandeling ongetwijfeld ten goede. Evolutie meldingsmedia 3,2%

15,5%

3,1%

2,6%

2,3%

1,4%

10,2%

7,1%

6,9%

4,5% 6,0%

8,5%

8,8%

9,8%

Telefoon

Persoonlijk contact

11,9% 38,7% 38,3%

39,0%

Schriftelijk

39,2% 43,3%

Servicelijn

Online

37,6%

43,5%

43,0%

2010

2011

49,4%

26,1%

2008

2009

2012

In absolute cijfers: meldingsmedium online Servicelijn schriftelijk persoonlijk contact telefoon TOTAAL

aantal klachten 2012 692 542 83 63 20 1400

Na de stagnatie van vorig jaar groeide het aandeel van de ‘online’-meldingen opnieuw met 6,4 % aan. 'Online'-klachten worden gepost via het klachtenformulier op de website van VDAB of komen per mail toe op het algemeen mailadres van VDAB of (in veel mindere mate) op het mailadres van een medewerker. Rapport klachtenmanagement 2012

10

Een klacht doorbellen naar een consulent van de Servicelijn blijft eveneens een populaire manier om een klacht in te dienen. De neutrale aanspreekpunten 'online' en 'Servicelijn' zijn samen goed voor 88,1 % van het totaal aantal ingediende klachten. De andere mogelijkheden (per brief, tijdens een persoonlijk contact met een medewerker, telefonisch bij een medewerker, per fax) worden veel minder gebruikt. Er komen weinig klachten binnen via medewerkers.

2.1.4. Kanaal (tussenpersoon) Verdeling volgens kanalen rechtstreeks van klager

1304 (93,1%)

via Vlaamse ombudsdienst

39 (2,8%)

via ander kanaal

25 (1,8%)

via kabinet

21 (1,5%)

via vakbond of mutualiteit

11 (0,8%)

De resultaten van 2012 zijn vergelijkbaar met die van 2011. Meestal dienen klagers zelf klacht in zonder beroep te doen op een tussenpersoon. Er waren iets meer klachten via het kabinet van de voogdijminister: van 0,9 % in 2011 naar 1,5 % in 2012. In absolute cijfers betekent dit dat er 9 dossiers meer overgemaakt werden voor behandeling in eerstelijn.

2.1.5. Type verzoeker Verdeling volgens type verzoeker werkzoekende werknemer werkgever cursist werkzoekende burger organisatie

1106 (79,0%) 103 (7,4%) 77 (5,5%) 65 (4,6%) 36 (2,6%) 11 (0,8%)

cursist werknemer

1 (0,1%)

overheid

1 (0,1%)

Vooral werkzoekenden dienden klacht in. Het aandeel nam toe van 74,6 % in 2011 naar 79,0 % in 2012. Het aandeel van de klachten afkomstig van werknemers daalde van 9,2 % naar Rapport klachtenmanagement 2012

11

7,4 %. Het aandeel van de klachten afkomstig van cursist-werkzoekenden daalde van 7,7 % naar 4,6 %. Het aandeel van de klachen van werkgevers steeg van 4,5 % naar 5,5 %.

2.2. ONONTVANKELIJKE KLACHTEN 2.2.1. Onontvankelijkheidsgronden In het Klachtendecreet en de omzendbrief nr. 20 van de Vlaamse regering van 18 maart 2005 worden de onontvankelijkheidsgronden bepaald. VDAB behandelt enkel klachten die betrekking hebben op een concrete handelswijze van de dienst (of van derden die in opdracht van VDAB diensten verrichten of werkzaamheden uitvoeren) of die betrekking hebben op de concrete toepassing van een bestaande regelgeving. De klachtenprocedure is dus niet van toepassing op algemene klachten over regelgeving, over het (al dan niet) gevoerde beleid en over beleidsvoornemens en verklaringen. VDAB is niet verplicht klachten te behandelen, die betrekking hebben op feiten waarover eerder een klacht is ingediend die reeds werd behandeld, of die betrekking hebben op feiten die langer dan een jaar vóór de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden. De klachtenprocedure moet niet opgestart worden voor feiten of handelingen waarvoor een georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheid voorzien is, zolang deze beroepsmogelijkheid niet werd aangewend, of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is. VDAB is niet verplicht een klacht te behandelen indien ze kennelijk ongegrond is. Evenmin is VDAB verplicht een klacht te behandelen indien de klager geen belang kan aantonen. Klachten van werknemers van VDAB over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling, vallen niet onder het toepassingsgebied van het Klachtendecreet. In geval van een onontvankelijke klacht stelt VDAB de burger steeds schriftelijk op de hoogte van de reden waarom zijn of haar klacht niet wordt behandeld. Indien mogelijk verwijst VDAB de burger door naar de bevoegde instantie.

2.2.2. Klachtenbeeld Er waren 58 niet ontvankelijke klachten in 2012. Historiek: aantal onontvankelijke klachten

% aandeel in het totaal aantal klachten

2008

82

7,3 %

2009

109

7,7 %

2010

129

8,6 %

2011

89

6,8%

periode


Top 3 reden onontvankelijkheid 1) VDAB niet bevoegd 2) reeds behandeld 3) 5 dagen-termijn overschreden (A8) 1) VDAB niet bevoegd 2) reeds behandeld 3) geen belang aangetoond (10,1%) / 5 dagen-termijn overschreden (A8) (10,1%) 1) VDAB niet bevoegd 2) reeds behandeld 3) beleid 1) VDAB niet bevoegd 2) reeds behandeld 3) geen belang aangetoond

34,1 % 18,3 % 14,6 % 40,4 % 20,2 % 20,2 % 45,0 % 20,2 % 17,1 % 50,6% 22,5% 6,7%

12

2012

58

4,1%

1) VDAB niet bevoegd 2) reeds behandeld 3) langer dan 1 jaar geleden

48,3% 20,7% 17,2%

Onontvankelijkheidsgronden: Verdeling per onontvankelijkheidsgrond

VDAB niet bevoegd

28 (48,3%)

reeds behandeld

12 (20,7%)

langer dan 1 jaar geleden beleid

10 (17,2%) 4 (6,9%)

geen belang aangetoond

2 (3,4%)

regelgeving

2 (3,4%)

Het aantal onontvankelijke klachten is gedaald ten opzichte van vorig jaar: 31 klachten minder (- 35 %). Het aandeel van de niet ontvankelijke klachten in verhouding tot het totaal aantal klachten is eveneens gedaald, namelijk met 2,7 %. De meeste onontvankelijkheidsgronden spreken voor zich. Enkele niet ontvankelijke klachten wegens 'beleid' en 'regelgeving' zijn interessant vanwege de probleemstellingen die ze aandragen. Beleid: Een werkzoekende meldde haar ongenoegen over een GESCO-vacature. Een werkzoekende uit een kansengroep hoeft maar één dag ingeschreven te zijn om voorrang te krijgen op iemand die al veel langer werkzoekend is. Verzoekster vond dit discriminerend en stelde een aanpassing van de termijn voor. VDAB kon deze klacht niet in behandeling nemen. Voor een beter begrip gaf de klachtenbehandelaar aan dat de Vlaamse overheid investeert in GESCO-tewerkstellingsplaatsen om kansen op werk te bieden aan bepaalde groepen van werkzoekenden die in verhouding tot andere werkzoekenden meer moeilijkheden ondervinden om een job te vinden op de gewone arbeidsmarkt. Het aantal vacatures dat bij voorrang naar de kansengroepen gaat is beperkt. De klachtenbehandelaar bood verzoekster hulp aan bij het zoeken naar gepaste vacatures. Een werkzoekende las in de beschrijving van de opleiding tekenaar staalbouw dat VDAB voor deze opleiding focust op vrouwen. Volgens verzoeker was er hier sprake van discriminatie. De klachtenbehandelaar antwoordde dat alle opleidingen openstaan voor beide geslachten. Wel is het zo dat in sectoren waar werknemers van een bepaald geslacht oververtegenwoordigd zijn, VDAB extra inspanningen doet om personen van het andere geslacht warm te maken voor een opleiding en tewerkstelling, zodat we op termijn evolueren naar een man/vrouwevenwicht in alle sectoren. Dit noemt men positieve actie. Het is wettelijk toegestaan en dus niet in strijd met de anti-discriminatiewetgeving. Deze aanpak kadert in het beleid van zowel de Vlaamse als de federale regering.


13

Een werknemer zonder diploma volgde een opleiding via afstandsonderwijs om het getuigschrift van thuis- en bejaardenzorg te behalen. Uit de onderrichting op de website begreep verzoekster dat ze recht had op de terugbetaling van haar persoonlijk aandeel in de kosten van de opleidingscheques. Toch kwam zij hiervoor niet in aanmerking. Verzoekster had geen recht op de terugbetaling van haar persoonlijk aandeel omdat de organisatie waar ze de opleiding volgde niet erkend is als centrum voor tweedekansonderwijs.

Regelgeving: Een Oost-Europese werkzoekende, die een cursus Nederlands volgde, opperde dat het makkelijker zou zijn mocht de informatie op de VDAB-site naar het Engels vertaald worden en de communicatie met VDAB in het Engels gebeuren. De klachtenbehandelaar wees er op dat VDAB op zijn website een automatische vertaling voorziet als hulpmiddel om informatie en vacatures verstaanbaar te maken voor anderstaligen. Verder dat VDAB in de communicatie tussen klanten en medewerkers het Nederlands moet gebruiken en dat een contacttaal geen zekerheid biedt dat de klant alles in de juiste context kan plaatsen. Verzoekster werd in afwachting dat ze het Nederlands beter beheerst verwezen naar een sociaal vertaalbureau.

2.3. ONTVANKELIJKE KLACHTEN 2.3.1. Mate van gegrondheid Voor de ontvankelijke klachten formuleren klachtenbehandelaars, na afloop van de onderzoeksen behandelingsfase, een antwoord op de vraag 'Is de klacht gegrond?'. Ze bekijken of de dienstverlening van VDAB of van derden die in opdracht van VDAB diensten voor VDAB verrichten, tekortgeschoten is. Soms is er geen oordeel mogelijk. De kwalificatie ‘geen oordeel’ wordt gebruikt wanneer de klachtenbehandelaar geconfronteerd wordt met geloofwaardige, maar tegengestelde versies van de feiten of wanneer de ware toedracht niet meer te achterhalen valt. Verdeling volgens gegrondheid geen oordeel: 5 (0,4%) ongegrond: 925 (69,1%)


deels gegrond: 125 (9,3%)

gegrond: 284 (21,2%)

14

Evolutie gegrondheid

2,1%

1,6%

0,9%

1,7%

0,4%

10,9%

10,3%

10,8%

7,9%

9,3%

19,8%

21,2%

geen oordeel

deels gegrond

24,1%

23,5%

22,9%

gegrond

ongegrond

62,9%

64,6%

65,4%

70,6%

69,1%

2008

2009

2010

2011

2012

Het aandeel van de ongegronde klachten is voor het eerst sinds jaren licht gedaald (namelijk met -1,5 % ten opzichte van 2011). Omgekeerd is er een stijging bij de gegronde klachten met 1,4 % en bij de deels gegronde klachten eveneens met 1,4 %. Het aandeel van de klachten waarbij de klachtenbehandelaar geen oordeel over de gegrondheid kon vellen daalde met 1,3 %.

2.3.2. Toetsing aan de ombudsnormen Iedere gegronde of deels gegronde klacht wordt door de klachtenbehandelaar aan 5 ombudsnormen getoetst met volgend resultaat, inclusief de evolutie sinds 2007:


15

Verdelingen volgens ombudsnormen De burger vindt dat de prestatie of beslissing van de bestuursinstelling te lang uitblijft: 53 (9,7%)

De burger gaat niet akkoord met de prestatie of de beslissing van de bestuursinstelling: 230 (41,9%)

De burger klaagt over de bereikbaarheid van de bestuursinstelling: 61 (11,1%) De burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend: 68 (12,4%)

De burger voelt zich onheus bejegend: 137 (25,0%)

Evolutie: ombudsnorm

2008

2009

2010

2011

2012

de burger gaat niet akkoord met de prestatie of de beslissing van de bestuursinstelling

42,2%

42,1%

37,8%

41,4%

41,9%

de burger voelt zich onheus bejegend

30,0%

28,5%

29,3%

29,2%

25,0%

de burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend

16,0%

13,8%

16,8%

16,3%

12,4%

de burger klaagt over de bereikbaarheid van de bestuursinstelling

4,5%

5,2%

5,0%

4,1%

11,1%

de burger vindt dat de prestatie of beslissing van de bestuursinstelling te lang uitblijft

7,2%

10,4%

11,1%

9,0%

9,7%

4 van de 10 gegronde klachten ging over foute prestaties of beslissingen. Dit aandeel steeg licht (+ 0,5 %) ten opzichte van 2011. Een vierde van de gegronde klachten bracht een slechte behandeling van de klant aan het licht. Hier viel een daling (- 4,2 %) te noteren. Iets meer dan één op de 10 gegronde klachten betrof de informatieverstrekking; hier ook een daling ten opzichte van vorig jaar (- 3,9 %). Stijgers waren het aandeel van de gegronde klachten over de bereikbaarheid van de dienstverlening (+ 7 %) en over de snelheid van handelen (+ 0,7 %). Een belangrijk aandachtspunt voor een instelling die kort op de bal wil spelen.


16

2.3.3. Mate van oplossing De klachtenbehandelaars bepalen na de behandeling van een klacht, gegrond of niet, of de klacht al dan niet werd opgelost of eventueel deels kon worden opgelost. De mate van oplossing moet altijd bekeken worden vanuit het perspectief van de burger.

Verdeling volgens mate van oplossing: ontvankelijke, gegronde klachten deels opgelost: 39 (13,7%)

niet opgelost: 75 (26,4%)

opgelost: 170 (59,9%)

Onderstaande tabel geeft de evolutie weer sinds 2008.

oplossingsstatus opgelost niet opgelost deels opgelost


2008 66,9% 19,0% 14,1%

2009 60,6% 23,2% 16,2%

2010 69,9% 18,0% 12,1%

2011 67,6% 20,0% 12,4%

2012 59,9% 26,4% 13,7%

17

Verdeling volgens mate van oplossing: alle ontvankelijke klachten deels opgelost: 151 (11,3%)

niet opgelost: 731 (54,6%) opgelost: 457 (34,1%)

Onderstaande tabel geeft de evolutie weer sinds 2008.

oplossingsstatus niet opgelost opgelost deels opgelost

2008

39 % 47 % 14 %

2009

2010

2011

2012

46,4 % 39,7 % 13,8 %

49,3 % 39,9 % 10,8 %

55,3 % 33,3 % 11,4 %

54,6 % 34,1 % 11,3 %

Met de oplossingsstatus van de gegronde en deels gegronde klachten ging het minder goed. 73,6 % van de klachten wordt als opgelost of deels opgelost beschouwd tegen 80 % in 2011. Met de niet gegronde klachten erbij gerekend ging het aandeel van de opgeloste en deels opgeloste klachten er wel licht op vooruit: + 0,7 %. Bepaalde types van klachten, houden het percentage van niet opgeloste klachten hoog. Niet gegronde A8-klachten zijn per definitie niet opgelost: de klager krijgt opnieuw een omstandige toelichting bij de reden van de gegevenstransmissie naar de RVA en het SERR-advies, maar de transmissie zelf vindt verder doorgang. Klachten over werkgevers en uitzendkantoren leveren meestal geen oplossing op die aan de verwachtingen van de klager (een geschikte job) beantwoordt. Klagers, die uitgeschreven werden als werkzoekende of die geweigerd werden voor bepaalde initiatieven of projecten, vragen meestal tevergeefs een herziening van de beslissing en moeten het stellen met informatie over het hoe en waarom van de weigering.


18

2.3.4. Klachtenbeeld Klachtenmanagement rapporteert op basis van de producten- en dienstencatalogus van VDAB, een inventaris van alle producten en diensten, die helpt om gerichter en efficiënter te rapporteren en die als basis dient voor alle VDAB-rapporten. De catalogus vertrekt vanuit de 4 verschillende partijen die producten en diensten afnemen van VDAB: het individu (werkzoekende en werknemer), de werkgever, de arbeidsmarktactor, de overheid en kennisinstellingen. De catalogus benoemt hun behoeften (werk, inzetbaarheid, …) en koppelt deze met de producten (aanbieden van jobs, arbeidsbemiddeling, …) die VDAB aanbiedt. Bij elk product horen één of meerdere dienstverleningen (niet meer opgenomen in onderstaand schema).


19

INDIVIDU

WERKGEVER

WERK

INZETBAAR PERSONEEL

Aanbieden Jobs Arbeidsbemiddeling Trajectbegeleiding

INZETBAARHEID

ARBEIDSMARKTACTOR

OVERHEID KENNISINSTELLING

Melding Vacatures Preselectie kandidaten Competentieversterking

SPECIFIEKE ONDERSTEUNING

ARBEIDSMARKTWERKING

Competentieversterking HerstructureringsLoopbaanbegeleiding begeleiding Financiële tegemoetkomingen

Faciliteren arbeidsmarktwerking

GEVALIDEERDE INFO

GEVALIDEERDE INFO Bewijs

Bewijs

Gegevensoverdracht

KENNIS VAN DE ARBEIDSMARKT Arbeidsmarkttransparantie

Niet alle klachten kunnen teruggebracht worden tot de producten en diensten uit de catalogus. Daarom worden de klachten eerst uitgesplitst in klachten over producten en diensten enerzijds en klachten over ondersteunende processen (gebouwen, onlinetoepassingen, Servicelijn, HRM) anderzijds. Dit geeft volgend resultaat voor 2012. aantal 1241 98 1339

klachten over producten en diensten klachten over ondersteunde processen TOTAAL

% 92,7% 7,3% 100,0%

Ten opzichte van 2011 is er een verschuiving van 2,8 % richting klachten over ondersteunende processen. We starten met de evaluatie van de klachten over producten en diensten. De bespreking van de klachten over ondersteunende processen volgt nadien. Het hoofdstuk wordt afgerond met de evaluatie van twee specifieke thema’s: A8- en discriminatieklachten. 2.3.4.1. Klachten over producten en diensten afnemer producten en diensten individu (werkzoekende/werknemer) werkgever arbeidsmarktactor overheid en kennisinstellingen TOTAAL

aantal klachten 949 291 1 0 1241

% 76,5% 23,4% 0,1% 0,0% 100,0%

Het aandeel van de klachten over de dienstverleningen die tegemoetkomen aan de behoeften van werkzoekenden en werknemers daalt ten opzichte van 2011: -1,5 %. Dat van de werkgevers stijgt met 1,4 %.


20

2.3.4.1.1. Klachten over producten en diensten voor het individu behoefte

aantal klachten

werk

aantal klachten

product aanbieden van jobs

202

arbeidsbemiddeling

55

929 trajectbegeleiding

672

inzetbaarheid

18

gevalideerde info

0

erkenning verworven competenties

0

2

arbeidsmarkttransparantie

2

kennis arbeidsmarkt

competentieversterking

18

949

dienstverlening

aantal klachten

beheer arbeidsmarktaanbod selectie passende vacatures ondersteuning bij sollicitatie opmaak plan (WZ) opvolgen plan oriëntering opleiding (WZ) opleiding (WN) tegemoetkomingen afname essessments in functie van eerder verworven competenties verstrekken info arbeidsmarkt

949

%

202

21,3%

43

4,5%

12

1,3%

30 341 4 297 1 17

3,2% 35,9% 0,4% 31,3% 0,1% 1,8%

0

0,0%

2

0,2%

949

100,0%

De klachten over het opvolgen van een plan, over opleidingen voor werkzoekenden en over het beheer van het arbeidsmarktaanbod voeren de rangschikking aan. Deze 3 dienstverleningen nemen 88,5 % van het totale aantal klachten voor hun rekening. In 2011 bedroeg het gezamenlijk aandeel van deze dienstverleningen in het klachtenbeeld 79,5 %. Opleidingen (WZ) stond op de eerste plaats. Opvolgen van een plan op de tweede. De dienstverleningen met het grootste aantal klachten worden hierna besproken in aflopende volgorde van hun aandeel in het klachtenbeeld.

1. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Trajectbegeleiding. Dienstverlening: opvolgen plan

kwestie begeleiding beantwoordt niet aan verwachting onheus bejegend transmissie uitblijven dienstverlening uitschrijving discriminatie ontoereikende Rapport klachtenmanagement 2012

niet gegrond

totaal

deels gegrond

gegrond

geen oordeel

148

125

10

12

1

58 48 38 34 9 3

43 42 25 26 8 3

8 6 6 3 1 0

7 0 7 5 0 0

0 0 0 0 0 0

21

informatieverstrekking schending privacy andere

2 1 341

TOTAAL

1 1 274

1 0 35

0 0 31

0 0 1

In deze rubriek waren er 341 klachten, 96 meer dan in 2011. Ze werden voornamelijk ingediend door werkzoekenden (330), maar ook door werknemers (8), burgers (2), en een cursist werkzoekende (1). De klachten hadden betrekking op volgende instanties: VDAB (246), verstrekkers van kosteloze trajectbegeleiding (65), GTB (29), GOB (1). Een meerderheid van deze klachten had te maken met de activerende opdracht van VDAB en zijn partners. 43 % van de klagers had het moeilijk met de druk die ze ervoeren bij het opstellen en uitvoeren van een actieplan naar werk. Ze hadden andere verwachtingen en vonden dat de begeleider te weinig begrip had voor de situatie waarin ze zich bevonden en de jobaspiraties die ze voor ogen hadden (van 113 klachten in 2011 naar 148 klachten in 2012). Daarnaast waren er klagers die zich onheus behandeld voelden door medewerkers (2011: 36; 2012: 58). Verder werden de procedures betwist, met name de transmissieprocedure (2011: 41; 2012: 48) en de uitschrijvingsprocedure (2011: 24; 2012: 34). Ook over het uitblijven van de dienstverlening was er ongenoegen. (2011: 16; 2012: 38). Analyse van de gegronde klachten aard gegrondheid gebrekkige communicatie gebrekkige organisatie inschattingsfout gebrekkige kwaliteit onheuse bejegening administratieve fout gebrekkige interne afstemming administratieve traagheid ontoereikende informatie vergissing wachttijd te lang nalatigheid schending privacy TOTAAL

totaal

gegrond 12 10 10 7 7 6 4 2 2 2 2 1 1 66

7 3 10 3 2 4 2 1 1 1 1 0 0 35

deels gegrond 5 7 0 4 5 2 2 1 1 1 1 1 1 31

Er waren 66 gegronde en deels gegronde klachten in 2012 (19 %) tegen 49 (20 % ) in 2011. Uit deze klachten bleek onder meer dat er niet steeds voldoende personeel beschikbaar was om snel tegemoet te komen aan de noden en vragen. De dienst draait al geruime tijd boven de beschikbare personeelscapaciteit. Door de weinig florissante socio-economische context staat de universele dienstverlening in het kader van het sluitend maatpak onder druk. Verder is het alle hens aan dek om te voldoen aan de krachtlijnen van ‘Iedereen bemiddelaar’, aan de ene kant het actief verwijzen van werkzoekenden op vacatures, aan de andere kant het stelselmatig contacteren van werkgevers voor sollicitatiefeedback. Rapport klachtenmanagement 2012

22

Uit klachten bleek dat trajectbegeleiders begeleidingsgesprekken moesten inkorten omdat ze ook opdrachten kregen in de basisdienstverlening. De klachten over de getenderde dienstverlening verdubbelden. De gegronde klachten gingen over onvoldoende opvolging, onduidelijkheid over de aanpak, onaangepaste methodiek, veelvuldige personeelswissel. Bij een aantal tenderklachten viel op dat werkzoekenden onvoldoende uitleg kregen over aanpak en methodiek van de tenderpartner, in bepaalde gevallen ook omdat de VDAB-consulent niet voldoende geïnformeerd was over de methodiek die de tenderpartner hanteert. Hierna volgt de beschrijving van enkele exemplarische gegronde klachten. Nadat verzoekster haar derde ontslag in vijf jaar tijd te verwerken kreeg, vroeg ze zelf een trajectbegeleiding aan. De consulent verwees haar voor een volgend gesprek naar een collega. Verzoekster zag er tegenop om haar verhaal opnieuw te moeten doen. Verder was ze ook teleurgesteld omdat ze sinds het eerste contact drie maanden geleden niets meer gehoord had en nog steeds niet wist wie haar trajectbegeleider zou worden. De klachtenbehandelaar stelde vast dat het oorspronkelijk de bedoeling was om het tweede gesprek snel in te plannen, maar dat dit misliep. Hierdoor kwam verzoekster pas drie en een halve maand later op gesprek. De consulent bood verontschuldigingen aan. Verzoekster liet weten dat ze weldra kon starten in het wijkgezondheidscentrum waar ze vrijwilligerswerk deed. Sinds begin 2011 zocht een moeder voor haar gehandicapte zoon de juiste begeleiding naar een activiteit die paste bij zijn mogelijkheden. Volgens haar bood de consulent te weinig begeleiding en structuur. De klachtenbehandelaar gaf toe dat de inschatting van de mogelijkheden van de zoon vrij lang op zich liet wachten. Pas in januari 2012 werd het psychologisch onderzoek, dat onvermijdelijk was, aangevraagd. De klachtenbehandelaar kon het resultaat van dit onderzoek aankondigen en de daaruit voortvloeiende afspraak bij GTB op 13 juli 2012. Een getenderde werkzoekende kreeg enkel ondersteuning in het begin van de begeleiding. Na een personeelswissel was de begeleiding afgelopen. Een WEP+ tewerkstelling bleek niet mogelijk voor het einde van de overeenkomst. Na tussenkomst van meerdere instanties werd een onttendering toegezegd, maar niet opgestart. De tenderaar betreurde de situatie. Aan de verwachting van VDAB dat de klanten tweewekelijks worden gezien werd niet tegemoet gekomen. Evenmin werd ingegaan op de vraag om de procedure voor een WEP+ op te starten. De tenderaar vond dit geen goede stap, maar liet na hierover te communiceren. Verzoeker kreeg voor deze gang van zaken verontschuldigingen aangeboden. De tenderaar nam de begeleiding terug in handen en zegde toe om de optie WEP+ te herbekijken. Gedurende vijf maanden had een getenderde werkzoekende slechts drie afspraken met zijn trajectbegeleider en één met een vervanger. Veel afspraken werden afgezegd of uitgesteld, waarvan één zelfs per sms op de dag van de afspraak. Sinds de start van zijn begeleiding had verzoeker drie trajectbegeleiders en telkens was er een welkomst- en initiatiegesprek. Verzoeker moest ook steeds zijn cv herschrijven en kreeg tegenstrijdige adviezen over het al dan niet solliciteren bij interimkantoren. Vier maanden geleden meldde verzoeker dat hij zelfstandig ondernemer wou worden. Tot dusver nam de trajectbegeleider nog geen stappen daartoe. Verzoeker overwoog zich uit te schrijven om zijn bedrijf te kunnen voorbereiden. De klachtenbehandelaar bood namens zijn partner verontschuldigingen aan. VDAB verwacht van zijn partner dat werkzoekenden tweewekelijks worden opgevolgd. De partner verklaarde deze frequentie te garanderen voor de verdere begeleiding van verzoeker en duidde een vaste trajectbegeleider aan. De klachtenbehandelaar stelde anderzijds vast dat de verstrekte adviezen in overeenstemming waren met de evoluerende aspiraties van verzoeker en dat de partner de Entre-spiegeltest inmiddels had aangevraagd zodat verzoeker bij positief resultaat de cursus bedrijfsbeheer zou kunnen volgen. Een getenderde werkzoekende meldde dat zijn trajectbegeleider enkel vroeg naar zijn sollicitaties. Verzoeker wilde effectief begeleid worden naar werk. De klachtenbehandelaar besprak de situatie met de tenderpartner. Ze waren het eens dat de begeleiding inderdaad meer dient in te houden dan enkel het toezicht op het sollicitatiegedrag van verzoeker. Er Rapport klachtenmanagement 2012

23

werd afgesproken dat de trajectbegeleider bij de vorige werkgever van verzoeker om een referentie zou vragen, dat ze informatie zou opvragen bij werkgevers over het sollicitatiegedrag van verzoeker, dat ze zelf vacatures zou aanbrengen via kanalen die verzoeker nog niet gebruikt en dat ze met verzoeker een sollicitatiegesprek zou inoefenen en zijn cv en sollicitatiebrief zou evalueren. Een getenderde werkzoekende verwachtte jobhunting. Hij kreeg van de tenderaar te horen dat zijn dienst geen interimkantoor is, maar op rustige momenten vacatures opzoekt en doorspeelt aan de werkzoekenden in begeleiding. Daarom verweet verzoeker VDAB ervan niet op de hoogte te zijn van welke begeleiding de tenderaar effectief aanbiedt. Van de regioverantwoordelijke van VDAB mocht hij zijn trajectbegeleider bij VDAB niet meer contacteren. Hij voelde zich door VDAB in de steek gelaten. De klachtenbehandelaar achtte de klacht van verzoeker gegrond. Zowel bij de toeleiding vanuit VDAB als bij de opstart van de trajectbegeleiding bij de tenderaar werden de aanpak en methodiek onvoldoende toegelicht. Bovendien werd de rol van VDAB tijdens de begeleiding bij de tenderaar te weinig geduid. Dit leidde tot verschil in interpretatie van de inhoudelijke invulling van jobhunting en nazorg, waardoor de begeleiding zeer moeilijk verliep. Na uitklaring van wederzijdse verwachtingen en engagementen van de tenderaar en van VDAB nam de begeleiding van verzoeker een nieuwe start. Voor een getenderde werkzoekende waren de wekelijkse groepssessies bij de tenderpartner tijdverlies. Verzoekster was hooggeschoold, zelfredzaam, kende haar jobdoelwit en solliciteerde. De andere werkzoekenden in de groep waren eerder laaggeschoold met een beperkte kennis van het Nederlands. De gebruikte methodiek was gericht op laaggeschoolden. Voor hen waren de sessies nuttig. Verzoekster ervoer de sessies echter als een rem op haar persoonlijke begeleiding omdat ze tijdens de sessies ondersteuning moest bieden aan de minder sterke deelnemers in de groep. Verzoekster moest elke week een volledig dagdeel aanwezig zijn op de begeleidingslocatie. Ze vroeg naar meer persoonlijke begeleiding voor haar gebrek aan ervaring in de culturele sector. De klachtenbehandelaar stelde vast dat de VDAB-consulent, die verzoekster doorverwees naar de tenderpartner voor een intensieve begeleiding naar de arbeidsmarkt, niet volledig op de hoogte was van de methodiek die VDAB met deze tenderaar afgesproken had en waarbij werkzoekenden een volledig dagdeel per week werden uitgenodigd voor collectieve begeleidingssessies. Om verzoekster tegemoet te komen bekwam de klachtenbehandelaar van de tenderaar dat verzoekster slechts een half dagdeel aanwezig diende te zijn en enkel de module ‘achteruit- en vooruitblik’ diende te volgen. Bijkomend zette de tenderaar een sollicitatietraining op voor zoveel mogelijk deelnemers van het niveau van verzoekster.

In de tenderovereenkomsten is vastgelegd dat de partnerorganisaties, aan wie VDAB bemiddeling, begeleidingen en competentieversterking uitbesteedt, ook zelf een klachtenbehandelingsprocedure moeten voorzien. Uit de jaarlijkse bevraging in dit verband blijkt het volgende. Voor de TIBB (Tender Intensieve Bemiddeling en Begeleiding) schreef VDAB zijn drie partners aan waarvan er één antwoordde. Voor de TIBB2 zijn er vier partners aangeschreven waarvan er drie geantwoord hebben. Voor de TCV (Tender Competentieversterking) zijn er negentien partners aangeschreven waarvan er negen geantwoord hebben. De partners die antwoordden lieten weten dat ze zelf geen klachten ontvingen in 2012. In het kader van de tender Zorgbegeleiding liet het Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg weten dat er geen klachten werden ingediend. Bij de GOB’s , GA’s en GTB werden in totaal 25 klachten behandeld, waarvan 6 gegronde.

2. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Trajectbegeleiding. Dienstverlening: opleiding (WZ) kwestie


totaal

niet

gegrond

deels

geen

24

gegrond niet toegelaten infosessie/ingangstest stopzetting administratieve afhandeling/voordelen transmissie getuigschrift resultaat screening toeleiding begeleiding naar werk eindbeoordeling discriminatie onheuse bejegening stage inbreng instructeur wachttijd aanbod kwaliteit andere duurtijd VDAB erkenning intakegesprek TOTAAL

74 42 39 25 17 10 10 9 8 8 7 7 7 6 6 5 5 4 3 3 2 297

51 27 32 7 14 8 7 1 5 6 7 4 3 1 3 3 2 2 1 2 1 187

gegrond 10 12 3 13 2 1 3 6 0 2 0 1 1 2 1 1 2 2 2 1 0 65

oordeel 13 3 3 5 0 1 0 2 3 0 0 2 3 3 2 1 1 0 0 0 1 43

0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2

Er waren 297 klachten, 18 minder dan in 2011. Ze werden ingediend door werkzoekenden (237), cursist-werkzoekenden (49), werknemers (6), burgers (3), een cursist-leerling (1) en een werkgever (1). Ze hadden betrekking op volgende instanties: VDAB (274), diverse verstrekkers van kosteloze competentieontwikkeling (19), werkgevers (3), verstrekker van kosteloze trajectbegeleiding (1). In vergelijking met 2011 waren er enkele opmerkelijke verschuivingen tussen de kwesties onderling: er waren 23 klachten meer over 'niet toegelaten', 9 klachten meer over 'infosessie/ingangstest', 30 klachten minder over de administratieve afhandeling van de prestaties; 11 klachten minder over 'transmissie' en 20 klachten minder over de inbreng van de instructeur. Analyse van de gegronde klachten aard gegrondheid gebrekkige communicatie gebrekkige organisatie administratieve fout inschattingsfout onheuse bejegening ontoereikende informatie nalatigheid administratieve traagheid gebrekkige interne afstemming wachttijd te lang discriminatie gebrek aan inlevingsvermogen gebrekkige kwaliteit onzorgvuldig dossierbeheer schending privacy technische storing vergissing TOTAAL

totaal 34 17 14 8 8 6 5 4 3 2 1 1 1 1 1 1 1 108

gegrond 14 16 9 7 4 2 3 3 1 1 1 0 1 1 1 0 1 65

deels gegrond 20 1 5 1 4 4 2 1 2 1 0 1 0 0 0 1 0 43

Er waren 108 gegronde en deels gegronde klachten in 2012 (36 %) tegen 95 (30 %) in 2011. Rapport klachtenmanagement 2012

25

Gegronde klachten hadden te maken met mank lopende communicatie, met niet toegelaten worden tot een opleiding vanwege een inschattingsfout of in combinatie met het niet of slecht geïnformeerd zijn over de testresultaten; met onheus bejegend of onvoldoend ondersteund zijn. Verder was er sprake van overbelaste klantenconsulenten, waardoor ze onbereikbaar waren voor klanten of waardoor kandidaat-cursisten lang op een uitnodiging wachtten. Attesteringen en het in orde brengen van administratieve documenten liepen vertraging op te wijten aan onderbezette administratieve diensten. Teams gaven aan dat de personeelskrapte een nog betere organisatie van het werk vereist om alle taken naar behoren te kunnen vervullen. Een greep uit de gegronde klachten. Een werkzoekende, die een vierjarige opleiding tolk Vlaamse gebarentaal wilde volgen met behoud van werkloosheidsuitkering, kreeg tegenstrijdige en onvolledige informatie van VDAB en RVA. Bovendien kreeg verzoekster geen trajectbegeleider toegewezen omdat ze nog maar sinds kort werkzoekende was. De klachtenbehandelaar bevestigde de teleurstellende informatie die verzoekster kreeg. De opleiding tolk gebarentaal wordt niet erkend door VDAB en, omdat het geen voltijdse opleiding is, verleent de RVA geen vrijstelling van beschikbaarheid voor de arbeidsmarkt. Voor de foute communicatie dat verzoekster slechts een trajectbegeleider kan krijgen als ze reeds een tijd werkloos is, bood de klachtenbehandelaar verontschuldigingen aan. Werkzoekenden, die spontaan een trajectbegeleiding vragen, kunnen wel degelijk begeleiding krijgen. Verzoekster werd meteen uitgenodigd in de WW. Een cursist uit de grafische opleiding voelde zich onder druk gezet door de klantenconsulent om in een ruimere straal van 60 km te gaan solliciteren. Met een kind dat pas vanaf 7:00 uur in de opvang terecht kan en een partner die in de bouw werkt, was het voor verzoekster quasi onmogelijk om aan deze voorwaarde van de werkloosheidsreglementering te voldoen. De RVA zou daar volgens de klantenconsulent geen rekening mee houden. De klachtenbehandelaar drukte zijn spijt uit over de negatieve ervaring van verzoekster. Het gesprek met de klantenconsulent verliep niet professioneel. De klachtenbehandelaar bevestigde de informatie over de passende dienstbetrekking. Het is de opdracht van VDAB om de werkzoekenden hierover te informeren, maar het is ook de opdracht van VDAB om werkzoekenden zo goed mogelijk te helpen in hun zoektocht naar werk. Om herhaling te voorkomen nam de campusmanager deze kwestie op met de klantenconsulent. Een autochtone werkzoekende meldde zijn ontevredenheid over de manier waarop een opleidingspartner cursisten selecteerde voor de opleiding heftruckbestuurder. Verzoeker en drie medekandidaten, die Nederlands als moedertaal hebben, werden niet weerhouden ‘omdat er te veel allochtonen waren en dat die de opleiding zouden vertragen voor de autochtonen’. Verzoeker kreeg de belofte dat hij zou opgeroepen worden voor de volgende opleiding die een half jaar later zou starten. Hij voelde zich gediscrimineerd. De klachtenbehandelaar en de opleidingspartner boden meteen verontschuldigingen aan voor de ongepaste communicatie. De opleider engageerde zich om correcte informatie te verspreiden. VDAB zal erop toezien dat de selectiemethode op punt wordt gesteld en dat de communicatie op een correcte manier gebeurt. Verzoeker bleef evenwel aangewezen op een latere opleiding. De klachtenbehandelaar vroeg om zijn begrip. De opleidingspartner moet voorrang geven aan allochtone kandidaten omdat zijn financiering afhangt van het prioritair toelaten van werkzoekenden uit de kansengroepen. Soms kunnen een beperkt aantal werkzoekenden, die niet tot een kansengroep behoren, in de opleiding terecht om de opleiding op volle capaciteit te laten draaien. De opleider kan niet voorzien hoeveel kandidaten uit de kansengroepen zich zullen aanbieden. Een werkzoekende werd niet weerhouden voor de opleiding administratief bediende. Op basis van de telefonische nabespreking van de profielbepaling oordeelde verzoekster dat ze geen eerlijke kans had gekregen.


26

De klachtenbehandelaar stelde vast dat het advies om niet te starten met de basismodule voldoende onderbouwd was. Anderzijds merkte ze op dat de telefoon geen geschikt communicatiemiddel was om deze boodschap over te brengen. Verzoekster kreeg een bijkomend gesprek aangeboden en besliste toch te starten met de basismodule, een kans die geen enkele kandidaat kan ontzegd worden en die een onderdeel van de selectieprocedure vormt in de aanloop tot de finaliteitsopleiding. De dienst nam zich voor naar de toekomst toe steeds feedback te geven tijdens een persoonlijk gesprek tussen kandidaat-cursist en klantenconsulent. Een werkzoekende vernam tijdens de informatiesessie voor de opleiding basistechnieken houtbewerking dat hij niet met de opleiding mocht starten gezien zijn beperkte mobiliteit en studies. De klachtenbehandelaar stelde vast dat de consulent een inschattingsfout maakte. Verzoeker beschikte over een basiskennis Nederlands en rekenen, was bereid om na de opleiding in de houtsector te werken en was bezig om zijn rijbewijs te halen. Verzoeker kreeg alsnog toestemming om de opleiding te volgen. Zijn plaats op de wachtlijst werd behouden. Een werkzoekende uitte zijn ontgoocheling omdat zijn consulent niet inging op zijn vraag om een opleiding tot buschauffeur of vrachtwagenchauffeur te volgen. Hij zag verzoeker eerder in een ander beroep werken. De klachtenbehandelaar stelde vast dat verzoeker echt droomde van een job als buschauffeur of vrachtwagenchauffeur. Hij zocht een compromis. Verzoeker kreeg een uitnodiging om testen af te leggen. Indien verzoeker zou slagen mocht hij een aanvraag voor de opleiding buschauffeur of vrachtwagenchauffeur indienen. Het thema ‘kansen geven wanneer het gekozen beroep niet past bij het profiel van de werkzoekende’ werd besproken op de teamvergadering. Een cursist meldde in maart 2012 dat hij gedemotiveerd raakte omdat de opleiding automechanica, die hij startte eind november 2011, niet vooruit ging. De instructeur werd te vaak ingeschakeld voor andere opdrachten. De klachtenbehandelaar gaf verzoeker gelijk. De instructeur was regelmatig afwezig om opleidingen aan leerlingen te verzorgen en examens af te nemen. De dienst werkte alternatieven uit die bij het wegvallen van opleidingsdagen kunnen aangeboden worden. Zo werden de online modules over motoren opengesteld, zodat cursisten tijdens lesvrije dagen via webleren leerstof kunnen inoefenen. Verder wordt de mogelijkheid geboden om aan te sluiten bij de opleidingen voertuigtechnieken en lassen in andere CC. Verzoeker maakte gebruik van webleren en ging tijdens zijn lesvrije dagen een opleiding hoeknaadlasser in een ander CC volgen. Een ex-cursist uit de opleiding vrachtwagenbestuurder meldde een aantal zaken die hem stoorden. De instructeur nam langere pauzes dan voorzien en lastte meerdere rookpauzes in. Hij trok bepaalde cursisten voor; ze mochten langer en vaker oefenen. Hij leerde het af- en aanpikken verkeerd aan. Hij gaf zijn gsm-nummer aan de cursisten. Verzoeker kreeg geen felicitaties van zijn instructeur toen hij zijn rijbewijs CE behaalde. De klachtenbehandelaar achtte de klacht op bepaalde punten gegrond. Hij beaamde dat de instructeur zich dient te houden aan de voorziene pauzes. Dit werd reeds met de instructeur besproken. Het was inderdaad ongepast en onprofessioneel dat de instructeur verzoeker niet feliciteerde met zijn examenresultaat. Tijdens een teamoverleg werden de werkafspraken geoptimaliseerd. Een werkzoekende voelde zich, na een eerste constructief oriënterend contact, bureaucratisch behandeld door een niet betrokken consulent in de WW. Via een andere medewerker kreeg verzoeker informatie die hem toeliet te kiezen voor een basisopleiding elektriciteit. Door de moeilijke bereikbaarheid van de klantenconsulent, die de opleidingsaanvraag moest valoriseren, kwam verzoeker te laat: de opleiding was reeds volzet. Verzoeker wilde niet passief wachten op de start van de volgende opleiding en vond een job. Na moeizame pogingen om de klantenconsulent te bereiken, vernam verzoeker dat de opleiding met enkele maanden werd uitgesteld. Vervolgens hoorde verzoeker weer niets meer en contacteerde hij zelf de dienst. Hij kreeg eindelijk een startdatum te pakken. In samenspraak met zijn vakbond en werkgever werd hij opnieuw werkzoekend. Kort na zijn ontslag hoorde verzoeker dat de start van de opleiding opnieuw met 4 maanden was uitgesteld. Een terugkeer


27

naar zijn job bleek onhaalbaar en bovendien was zijn opleidingsaanvraag niet (meer) terug vinden in zijn dossier omdat hij gewerkt had. De klachtenbehandelaar nam de bureaucratische aanpak in de WW op als werkpunt. Ook voor de gebrekkige communicatie vanuit het CC bood de klachtenbehandelaar verontschuldigingen aan. De opleidingsplanning kan doorkruist worden door onvoorziene gebeurtenissen, maar dan nog moet er op zijn minst een proactieve communicatie met de kandidaat-cursisten gebeuren. De opleidingsaanvraag van verzoeker werd gereactiveerd. Als compensatie voor de gebrekkige dienstverlening kreeg verzoeker 2 filmtickets aangeboden. Het CC zorgde voor een back-up voor de overbelaste klantenconsulent. Een werkzoekende vroeg toestemming om een opleiding te volgen in Wallonië. Haar trajectbegeleider zegde toe om het dossier nog dezelfde dag in orde te brengen. Drie weken lang deed hij evenwel niets, verzoekster werd zelfs uitgenodigd door een andere consulent. Deze afspraak werd afgemeld gezien de lopende procedure. Uiteindelijk werd verzoekster in allerijl opgeroepen door haar trajectbegeleider voor een ontbrekende handtekening op de aanvraag. Dit moest voor sluitingstijd, zoniet waren de papieren te laat om nog aan de opleiding te kunnen deelnemen. De klachtenbehandelaar had een gesprek met de trajectbegeleider. De consulent gaf toe dat hij door de drukte in de WW telkens had uitgesteld om de aanvraag in orde te maken. Hij had zich reeds verontschuldigd bij verzoekster en had haar voorgesteld om klacht in te dienen. Verder stelde de klachtenbehandelaar vast dat de uitnodiging door een andere consulent toe te schrijven viel aan een gebrekkige interne communicatie. Interne communicatie en het tijdig opvolgen van afspraken werden besproken op het teamoverleg van de WW, waar men besefte dat de personeelskrapte een nog betere organisatie van het werk vereist om alle taken naar behoren op te volgen. Een werkzoekende reageerde op een advertentie voor de opleiding rijschoolinstructeur. Hij belde naar het CC om meer uitleg, maar slaagde er niet in om de contactpersoon aan de lijn te krijgen. Verzoeker kreeg de raad om zich in te schrijven voor de infosessie. Hij kreeg echter geen uitnodiging want de infosessie was volzet. De klachtenbehandelaar antwoordde dat verzoeker niet alleen stond met zijn teleurstellende ervaring. Er werd massaal gereageerd op de advertentie van de opleidingspartner, wat leidde tot een inschrijvingsstop. Desondanks kregen verzoeker en andere geïnteresseerden de raad om zich toch nog in te schrijven, wat dus een foute boodschap was. De contactpersoon uit de advertentie was onbereikbaar omdat zij ingeschakeld was in de persoonlijke gesprekken met kandidaten. De klachtenbehandelaar erkende dat VDAB en zijn partner de organisatie van de selectie en de communicatie errond verkeerd aanpakten omdat ze niet verwachtten dat er zoveel interesse zou zijn. Tegemoetkomen aan de opleidingswens van verzoeker bleek niet mogelijk. De dienst nam wel een aantal maatregelen om bij een volgend project dergelijke chaos te vermijden. Er komt een permanent aanspreekpunt en een einddatum op de inschrijving.

3. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Aanbieden van jobs. Dienstverlening: beheer arbeidsmarktaanbod

kwestie


totaal

niet gegrond

gegrond

deels gegrond

geen oordeel

28

persoonlijk dossier

vacatures bewijzen

inschrijving als werkzoekende inhoud dossier gebrek aan ondersteuning of begrip onheus bejegend mobiliteit uitschrijving attestering informatieverstrekking schending privacy inzage TOTAAL automatische matching Mail op Maat TOTAAL --TOTAAL ALGEMEEN TOTAAL

55 52 17 15 13 12 7 7 5 1 184 16 2 18 0 0 202

33 38 12 11 8 4 4 4 4 1 119 13 2 15 0 0 134

16 9 5 3 4 7 3 1 1 0 49 1 0 1 0 0 50

6 4 0 1 1 1 0 2 0 0 15 2 0 2 0 0 17

0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1

Voor deze dienstverlening waren er 202 klachten, 40 meer dan in 2011. Deze klachten werden ingediend door werkzoekenden (170), door werknemers (20), door burgers (7), door cursist werkzoekenden (3) en door werkgevers (2). De klachten hadden betrekking op de dienstverlening van VDAB (200) en op de werkgever (2). Uit de vergelijking met 2011 blijkt de aangroei van de klachten over de inschrijving als werkzoekende (+ 34 dossiers) en over de inhoud van het werkzoekendendossier (+ 15 dossiers). Analyse van de gegronde klachten aard gegrondheid administratieve fout gebrekkige communicatie gebrekkige organisatie nalatigheid onheuse bejegening ontoereikende informatie inschattingsfout onzorgvuldige toepassing technische storing administratieve traagheid gebrekkige kwaliteit schending privacy systeemfout gebrek aan inlevingsvermogen onzorgvuldig dossierbeheer TOTAAL

totaal

gegrond 11 10 8 7 5 5 4 4 3 2 2 2 2 1 1 67

10 5 7 5 5 3 3 1 2 2 1 2 2 1 1 50

deels gegrond 1 5 1 2 0 2 1 3 1 0 1 0 0 0 0 17

Er waren 67 gegronde en deels gegronde klachten in 2012 (33 %) tegen 57 (35 %) in 2011.

Volgende gegronde klachten verdienen aandacht omdat ze herhaaldelijk voorkwamen, vanwege de ernst van de feiten of de aard van de oplossing. Een werkzoekende meldde dat hij zich niet kon inschrijven via de website en zich diezelfde dag aanbood in de WW. Hier kon men hem ook niet inschrijven wegens technische problemen. Twee dagen later ging hij opnieuw naar de WW waar men hem nog steeds niet kon inschrijven. Verzoeker vroeg een inschrijving met terugwerkende kracht. Rapport klachtenmanagement 2012

29

De klachtenbehandelaar bood verontschuldigingen aan voor het ongemak. Een consulent van de SL zorgde voor een correcte inschrijving van deze werkzoekende. Een werkzoekende werd niet geholpen aan de pc. De medewerker aan het onthaal was met privé opzoekingswerk bezig. De manier waarop ze werd aangesproken bij sluitingstijd vond verzoekster ongepast. De klachtenbehandelaar bevestigde het recht van verzoekster op een goed onthaal. Ook in de namiddag wanneer enkel op afspraak gewerkt wordt maar de zelfbedieningspc’s wel toegankelijk zijn. Verzoekster werd niet spontaan aangesproken en voor haar kwam daar de indruk bij dat de medewerker niet met het werk bezig was. Ook het sluiten van de deuren om 16:00 uur stipt werd terecht als klantonvriendelijk ervaren. De klachtenbehandelaar had een gesprek met de consulent over een goed onthaal en een klantvriendelijke houding. Een werkzoekende vernam bij toeval dat ze om te solliciteren een goedkoper treinticket kon aankopen mits een attest van VDAB. Vooraleer ze dit wist, had verzoekster reeds drie maal zelf een treinticket bekostigd. Aan haar vraag om terugbetaling werd niet tegemoetgekomen. Verzoekster voerde aan dat haar consulent er ten onrechte van uit ging dat verzoekster op de hoogte was gebracht van de tegemoetkoming tijdens de infovergadering voor jonge werkzoekenden. Ook in de werkmap die verzoekster meekreeg verwees niets naar deze maatregel. De klachtenbehandelaar stelde vast dat de consulenten die de jongeren informeren, de informatie over het NMBS-attest pas sinds kort meegeven. Omdat duidelijk was dat verzoekster niet van dit voordeel op de hoogte was, betaalde VDAB de gemaakte kosten terug. Er werd een bijkomend scherm aangemaakt in de presentatie die op de TV aan het onthaal loopt. Daarnaast werd ook de frontoffice-brief aangepast om de info over het treinticket aan gereduceerd tarief kenbaar te maken. Een werkzoekende nam deel aan een infosessie, maar miste daarna een afspraak waardoor zijn gegevens werden doorgegeven aan de RVA. Verzoeker stelde dat hij geen uitnodiging had ontvangen. Hij raakte in financiële moeilijkheden. De klachtenbehandelaar hechtte geloof aan de bewering van verzoeker dat hij geen mailbericht met uitnodiging had ontvangen. Sinds mei 2012 worden werkzoekenden uitgenodigd via mail. De consulenten merkten echter dat het elektronisch systeem fouten maakte. Verzoeker was niet de enige die geen uitnodiging ontving. Dat verzoeker ook de aangetekende brief niet ontving, lag buiten de bevoegdheid van VDAB. Verzoeker werd hiervoor naar de Post verwezen. De klachtenbehandelaar beloofde om de suggestie van verzoeker, om eerst telefonisch contact te nemen of een sms te bezorgen vooraleer een aangetekende brief te versturen, ter bespreking voor te leggen. Een werkzoekende ten laste van het RIZIV werd door de SL naar de WW verwezen omdat het een complexe inschrijving betrof. In de WW werd verzoeker onbeschoft onthaald. Terwijl er vijf medewerkers aan het onthaal stonden kreeg verzoeker te horen dat er geen inschrijvingen verricht werden in de namiddag. In een tweede WW werd hij wel goed onthaald maar meteen doorverwezen naar de RVA. Verzoeker vond de communicatie over de tijdstippen waarop men kan ingeschreven worden onduidelijk. De klachtenbehandelaar bood meteen verontschuldigingen aan. Het klopt dat de regeling om inschrijvingen enkel in de voormiddag toe te laten, niet in heel Vlaanderen van toepassing is. De SL geeft daarover inderdaad geen informatie. De klachtenbehandelaar betreurde dat de medewerkers van WW één zelfs niet geluisterd hadden naar de reden van de komst van verzoeker, temeer daar hij door de SL werd gestuurd en dat ze niet spontaan een uitzondering hadden gemaakt. Ook hun gebrek aan klantvriendelijkheid was onaanvaardbaar. In WW twee werd wel geluisterd naar verzoeker, maar de verwijzing naar de RVA was niet vanzelfsprekend. De medewerker had zich moeten informeren, zodat verzoeker niet over en weer moest gaan. Deze klacht vormde een dankbaar aanknopingspunt om de dienstverlening met de teamleiders te bespreken. Een transgendere werkzoekende signaleerde een probleem met een vacatureverwijzing. De aanspreektitel in de brief, die verzoekster ontving, hield geen rekening met de officiële voornaamswijziging die verzoekster aan VDAB meldde. Ze werd nog steeds aangeschreven met ‘Geachte Mijnheer …’. Verder hoopte verzoekster dat haar profiel correct werd doorgegeven aan de werkgevers. Rapport klachtenmanagement 2012

30

Vermits VDAB de identiteitsgegevens van zijn klanten betrekt vanuit het Rijksregister, kunnen de automatische procedures die hierop voortbouwen inderdaad voor problemen zorgen wat betreft de correctheid van het profiel van transgendere klanten die (nog) niet officieel van geslacht veranderd zijn. De klachtenbehandelaar deelde verzoekster mee dat de directie van VDAB besliste om te onderzoeken hoe de dienst tegemoet kan komen aan klanten die kiezen voor een geslachtsverandering. Dit onderzoek kon echter niet leiden tot de verhoopte verbeteractie. Aan de gegevens, die via het Rijksregister in een dossier terechtkomen kan VDAB niets wijzigen. Op alle briefwisseling zal de burger steeds aangesproken worden met het bij de gemeente geregistreerde geslacht. Dit neemt niet weg dat VDAB attent wil zijn voor de geslachtskeuze van zijn klanten bij persoonlijke contacten en begeleidingsacties.

4. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Arbeidsbemiddeling. Dienstverlening: selectie passende vacatures

kwestie vacatureverwijzingen

vacaturemededelingen tewerkstellingsmaatregelen

niet gegrond

totaal

transmissie beantwoordt niet aan verwachting uitschrijving onheus bejegend TOTAAL beantwoordt niet aan verwachting onheus bejegend TOTAAL WEP+ GESCO TOTAAL ALGEMEEN TOTAAL

8 8 8 6 30 6 3 9 3 1 4 43

deels gegrond

gegrond 7 6 7 4 24 4 2 6 2 0 2 32

1 1 1 0 3 1 1 2 1 1 2 7

geen oordeel 0 1 0 2 3 1 0 1 0 0 0 4

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Voor deze dienstverlening waren er 43 klachten, 15 klachten minder dan in 2011. Al deze klachten werden ingediend door werkzoekenden en hadden allemaal betrekking op de dienstverlening van VDAB. Aanlyse van de gegronde klachten aard gegrondheid nalatigheid gebrekkige communicatie onheuse bejegening gebrekkige organisatie inschattingsfout onzorgvuldig dossierbeheer TOTAAL

totaal

deels gegrond

gegrond 4 2 2 1 1 1 11

4 0 1 1 1 0 7

0 2 1 0 0 1 4

Er waren 11 gegronde en deels gegronde klachten (26 %) tegen 19 (33 %) in 2011. Enkele gegronde klachten.

Een werkzoekende ging niet akkoord met de aangeboden vacature voor contactcenteragent. Verzoeker verwachtte vacatures voor betere functies. De klachtenbehandelaar stelde vast dat verzoeker per mail reageerde op de vrijblijvende mailing die de WW stuurde naar een reeks werkzoekenden om vijftien openstaande functies bij een callcenterbedrijf aan te kondigen. De reactie van verzoeker omvatte zijn cv en de melding dat hij niet geïnteresseerd was. Hij vroeg vacatures die meer aansluiten bij zijn werkervaring en niveau. Helaas werd de inhoud van deze mail over het hoofd gezien en werd de naam van verzoeker aan de lijst van geïnteresseerden voor


31

het callcenter toegevoegd. De klachtenbehandelaar bood verontschuldigingen aan, maar betreurde dat verzoeker niet inging op de vacature waarvoor hij met zijn beroepsverleden kans maakte. Een werkzoekende diende verplicht aanwezig te zijn op een jobdating van een costumer contact center. De aangeboden job als callcenteragent beantwoordde niet aan haar studies en interesses. Ze vroeg de consulent om uitleg over de aard van de verwijzing, maar kreeg als antwoord dat ze tijd genoeg had om de jobdating bij te wonen. Verzoekster voelde zich geschoffeerd door dit antwoord. Er was geen sprake van een niet passend werkaanbod. Omdat verzoekster een opleiding gericht op de administratieve sector volgde en werk zocht als bediende, was zij, na een specifieke opleiding, mogelijk een geschikte kandidaat voor dit bedrijf. Wel stelde de klachtenbehandelaar vast dat verzoekster geen voorafgaande informatie kreeg over de activiteit van de werkgever of een aanzet om dit zelf op internet op te zoeken. Ook bij het contact met de consulent kreeg verzoekster voornamelijk informatie over de bedoeling van de jobdating en werd er onvoldoende ingegaan op haar vragen over de aangeboden job op zich. De klachtenbehandelaar zette dit in zijn antwoord recht. Een werkzoekende werd uitgenodigd in de WW en verwachtte zich aan hulp bij zijn zoektocht naar werk. Verzoeker kreeg enkel een vacature voorgelegd waarvoor hij reeds solliciteerde. De klachtenbehandelaar stelde vast dat de uitnodiging die verzoeker ontving noch de reden van de afspraak, noch een vacaturenummer vermeldde. De correcte manier van uitnodigen werd nogmaals doorgenomen met de consulenten.

5. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Trajectbegeleiding. Dienstverlening: opmaak plan (WZ)

kwestie

niet gegrond

totaal

uitblijven dienstverlening beantwoordt niet aan verwachting onheus bejegend transmissie ontoereikende informatieverstrekking uitschrijving TOTAAL

deels gegrond

gegrond

geen oordeel

12 6 6 4

7 5 4 3

5 0 1 1

0 1 1 0

0 0 0 0

1

1

0

0

0

1 30

1 21

0 7

0 2

0 0

Voor deze dienstverlening waren er 30 klachten, 11 klachten minder dan in 2011. 6 klachten waren afkomstig uit de doelgroep arbeidshandicap. Deze klachten werden ingediend door werkzoekenden (29) en een organisatie (1) . 29 klachten hadden betrekking op de dienstverlening van VDAB, 1 klacht had betrekking op de dienstverlening van GTB.

Analyse van de gegronde klachten aard gegrondheid gebrekkige organisatie administratieve traagheid gebrekkige communicatie Rapport klachtenmanagement 2012

totaal

deels gegrond

gegrond 4 1 1

3 1 1

1 0 0

32

gebrekkige kwaliteit inschattingsfout onheuse bejegening

1 1 1 9

TOTAAL

1 1 0 7

0 0 1 2

Er waren 9 gegronde en deels gegronde klachten in 2012 (30 %) tegen 6 (15 %) in 2011. Enkele voorbeelden. Een werkzoekende reageerde op zijn uitschrijving. Hij tekende een trajectovereenkomst zonder ze te lezen. Pas nadien vernam verzoeker dat hij naar een tenderpartner op een verre locatie moest, wat voor hem financieel onmogelijk was. Verzoeker kon niet aanwezig zijn op de eerste afspraak met de nieuwe consulent vanwege een afspraak met zijn advocaat. Bij gebrek aan telefoonnummers en belkrediet kon hij niemand verwittigen. De aangetekende brief die volgde had verzoeker niet ontvangen. De klachtenbehandelaar stelde vast dat aan verzoeker niet duidelijk werd uitgelegd dat zijn verdere begeleiding werd overgedragen aan een tenderpartner. Bovendien hield de dienst bij de doorverwijzing geen rekening met de kosten voor de verplaatsingen. Verzoeker kreeg een nieuwe trajectbegeleider toegewezen. Hij kreeg toelichting over de mogelijkheid tot tussenkomst in de reiskosten voor sollicitaties of begeleidingsgesprekken. Een werkzoekende vroeg de hulp van een consulent bij haar zoektocht naar werk, maar werd verwezen naar de computer. Verzoekster drong aan. Er werd een datum vooropgesteld voor een afspraak met een consulent. Veertien dagen na het verstrijken van die datum had verzoekster nog niets vernomen. Verder meldde verzoekster dat de vacatures die ze ontving te ver afgelegen waren en niet overeenstemden met haar profiel. Toen ze vroeg naar een verantwoordelijke werd ze doorverwezen naar de SL. De klachtenbehandelaar gaf verzoekster gelijk. Wanneer een werkzoekende individuele hulp vraagt, is het niet de bedoeling dat hij/zij doorgestuurd wordt naar de computer of de SL. Het is de bedoeling dat de werkzoekende terecht kan bij een consulent. De klachtenbehandelaar zorgde meteen voor een uitnodiging bij een consulent om het dossier van verzoekster op punt te stellen zodat ze passende vacatures zou toegestuurd krijgen, alsook om de mogelijkheden te bekijken om zo snel mogelijk werk te vinden.

6. Partij: Individu. Behoefte: Inzetbaarheid. Product: Competentieversterking. Dienstverlening: tegemoetkomingen

kwestie

niet gegrond

totaal

afhandeling niet in orde geweigerd ontoereikende informatieverstrekking TOTAAL

deels gegrond

gegrond

geen oordeel

9 4

3 2

5 2

1 0

0 0

4

3

0

1

0

17

8

7

2

0

Dit hoofdstukje gaat uitsluitend over de opleidingscheques voor werknemers. Voor deze dienstverlening waren er 17 klachten, 8 klachten minder dan in 2011. Ze werden ingediend door werknemers (13), burgers (3) en een werkzoekende (1). Ze hadden allen betrekking op VDAB. Analyse van de gegronde klachten aard gegrondheid gebrekkige organisatie ontoereikende informatie


totaal

deels gegrond

gegrond 4 2

4 1

0 1

33

gebrekkige communicatie nalatigheid ontoegankelijke dienstverlening TOTAAL

1 1 1 9

1 0 1 7

0 1 0 2

Er waren 9 gegronde en deels gegronde klachten (53 %) tegen 11 (44 %) in 2011. De gegronde klachten legden een aantal problemen bloot, waaronder de manklopende gegevensuitwisseling met de RSZ-PPO en besparingen bij de onderaannemer. Een werknemer, die bericht kreeg dat hij niet in aanmerking kwam voor opleidingscheques, stelde dat VDAB zijn bestanden beter diende bij te houden en opleidingscheques moest toekennen aan al wie aan de voorwaarden voldoet. Bovendien had verzoeker problemen met het inloggen in Mijn loopbaan. De klachtenbehandelaar bood verontschuldigingen aan voor het afstemmingsprobleem waarmee de dienst kampt. Om te vermijden dat iedere aanvrager van opleidingscheques zelf moet bewijzen dat hij/zij werknemer is, gaat VDAB bij de Kruispuntbank sociale zekerheid na of de aanvrager gekend is als werknemer. Spijtig genoeg verloopt de communicatie tussen de verschillende databanken niet vlekkeloos. Dat is vooral het geval op niveau van de overheidsdiensten. Kort daarop kreeg verzoeker zijn opleidingscheques toegezonden. Voor problemen bij het inloggen in Mijn loopbaan kreeg verzoeker de diensten van de SL aangeboden. Een werknemer bestelde opleidingscheques, maar had twee weken later nog geen uitnodiging om te betalen ontvangen. Een consulent van de SL meldde verzoekster dat haar bestelling nog in onderzoek was. Verzoekster vond dit niet kunnen. Bij haar vorige bestelling was er eveneens vertraging. Pas na herhaaldelijk contact met de SL kwam er een oplossing. Ook vorig jaar werd verzoekster tweemaal geconfronteerd met dezelfde situatie. De reden waarom de bestelling van verzoekster in onderzoek bleef staan kreeg ze nooit te horen. Het bericht dat haar aanvraag geweigerd werd kreeg ze pas twee weken na haar bestelling. De klachtenbehandelaar gaf verzoekster gelijk. Haar bestelling werd meermaals ten onrechte geweigerd en verzoekster werd telkens te lang in het ongewisse gelaten. VDAB kon uit de gegevens van de Kruispuntbank sociale zekerheid niet afleiden dat verzoekster voldeed aan de tewerkstellingsvoorwaarden omdat de communicatie tussen de verschillende databanken stroef verloopt meer bepaald voor werknemers uit overheidsdiensten. Bovendien verstuurt de firma, die door VDAB is aangezocht voor de verwerking van de bestellingen, de brieven niet meer dagelijks en dit om economische redenen. VDAB drong er bij zijn onderaannemer op aan om de frequentie van het versturen van de brieven te verhogen.

2.3.4.1.2. Klachten over producten en diensten voor de werkgever behoefte

aantal klachten


product

aantal klachten

dienstverlening

aantal klachten

%

34

melding vacatures

inzetbaar personeel

280

specifieke ondersteuning

11

kennis arbeidsmarkt

0

217

preselectie kandidaten

63

financiële tegemoetkomingen herstructureringsbegeleiding

10 1

arbeidsmarkttransparantie

291

0

beheer arbeidsmarktvraag IBO preselectie kandidaten uitbetaling tegemoetkomingen organisatie tewerkstellingscel standaardsystemen ter beschikking stellen verstrekken info arbeidsmarkt

291

217 53 10

74,6% 18,2% 3,4%

10

3,4%

1

0,3%

0

0,0%

0

0,0%

291

100,0%

De klachten over het beheer van de arbeidsmarktvraag staan met een aandeel van 74,6 % eenzaam aan de top. Ten opzichte van 2011 is dat aandeel met 4,6 % toegenomen. Het aandeel van de klachten over IBO groeit aan met 3,7 %. Het aandeel van de klachten over de uitbetaling van tegemoetkomingen daalt met 6,4 %. De dienstverleningen met de meeste klachten (beheer arbeidsmarktvraag en IBO) worden hierna besproken.

1. Partij: Werkgever. Behoefte: Inzetbaar personeel. Product: Melding vacatures. Dienstverlening: beheer arbeidsmarktvraag

kwestie

totaal

sollicitatie vacaturebeheer vacature-inhoud werkwijze uitzendkantoren TOTAAL

104 77 23 13 217

niet deels gegrond gegrond gegrond 103 1 0 57 14 6 18 5 0 13 0 0 191 20 6

geen oordeel 0 0 0 0 0

In deze rubriek waren er 217 klachten, 38 meer dan in 2011. Ze werden ingediend door werkzoekenden (158), werkgevers (31), werknemers (18), burgers (6), organisaties (2), overheid (1) en een cursist werkzoekende (1). Ze hadden betrekking op volgende instanties: werkgevers (97), VDAB (87) en uitzendkantoren (33). Met 46 klachten meer dan in 2011 was de vacaturedatabank (vacaturebeheer) andermaal een bron van frustratie. Werkzoekenden meldden hun ontevredenheid over het groot aantal verouderde vacatures in de databank. Ook over de dubbele vacatures waren er nog klachten ondanks de toepassing om dubbele vacatures op te sporen en te koppelen. De automatische kwaliteitscontroles van de dienst werden op de korrel genomen. De klagers wezen erop dat werkgevers en uitzendkantoren de procedure omzeilen, waarbij de dienst een vacature uit publicatie haalt wanneer ze twee maanden ongewijzigd in de databank is blijven staan. Door wekelijks of om de veertien dagen een kleine wijziging aan te brengen in de vacature begint de termijn van twee maanden opnieuw te lopen. Filteren op de oorspronkelijke vacaturedatum wordt door de werkzoekenden als een oplossing naar voor geschoven. Een klager stelde voor om vacatures automatisch te wissen wanneer ze meer dan drie maanden oud zijn. Zo zouden werkzoekenden werkelijk nieuwe vacatures kunnen bekijken en niet telkens dezelfde vacatures


35

terugvinden waarop ze al gereageerd hebben of waarvan ze weten dat het geen echte vacatures zijn. Analyse van de gegronde klachten aard gegrondheid

totaal

onzorgvuldige toepassing gebrekkige organisatie administratieve fout gebrekkige kwaliteit administratieve traagheid discriminatie ontoereikende informatie systeemfout verkeerde informatie TOTAAL

gegrond 11 5 3 2 1 1 1 1 1 26

7 5 3 2 1 1 1 0 0 20

deels gegrond 4 0 0 0 0 0 0 1 1 6

Slechts 12 % van de klachten over het beheer van de arbeidsmarktvraag was gegrond of deels gegrond. Dit betekent echter niet dat de verzoekers geen reden tot klagen hadden. Werkzoekenden associëren de teleurstellingen en frustraties, die ze oplopen bij sollicitaties, met VDAB. Dit levert klachten op die VDAB vanuit zijn regisseursfunctie opneemt en oplossingsgericht aanpakt. In een meerderheid van de gevallen worden deze klachten als ongegrond gekwalificeerd omdat de operationale dienstverlening van VDAB in deze kwesties veelal begrensd en correct is. Volgende klachten zijn illustratief voor het thema 'beheer arbeidsmarktvraag'. Een werkzoekende uitte haar ontevredenheid over de vacaturedatabank. Van vele vacatures is de uiterste datum om te solliciteren verstreken. Verzoekster vond het niet kunnen dat VDAB het aan werkgevers overlaat om de databank up-to-date te houden. Ze stelde voor de vacatures, waarvan de sollicitatiedatum verstreken is, automatisch te verwijderen. Verder vroeg ze hoe ze voorkeurselecties kon opslagen zodat ze niet steeds dezelfde sectoren en beroepen moest aanvinken. De optie om Mijn loopbaan te gebruiken voor het bewaren van jobselecties werd aan verzoekster toegelicht. Verder beloofde de klachtenbehandelaar dat de dienst zou onderzoeken wat de mogelijkheden zijn om tot een gebruiksvriendelijke oplossing te komen voor zowel werkzoekenden als werkgevers. Een werkzoekende mailde de referentienummers van vier vacatures die volgens hem terug te brengen waren tot één en dezelfde werkaanbieding. Verzoeker vroeg om dit na te kijken. De klachtenbehandelaar dankte verzoeker voor zijn melding. Uit het onderzoek bleek dat bij deze vacatures de vacaturetekst identiek was uitgezonderd een aantal kleine extra rubrieken. Hierdoor werden ze niet automatisch samen gepubliceerd. De vacatures werden gekoppeld. Aan verzoeker werd nog meegedeeld dat het verder verfijnen van de detectietool werd opgenomen als prioritaire actie voor het najaar 2012. Een werkgever meldde een vacature in de WW van x, maar werd daar doorverwezen naar de WW van y. Daar kon men verzoeker ook niet helpen omdat de bedrijfsconsulent niet aanwezig was. Er werd gevraagd om de dag nadien terug te bellen. ’s Anderendaags was de consulent nog niet aanwezig. De klachtenbehandelaar stelde dat dit niet de normale gang van zaken was. Iedere consulent in de WW moet een vacature kunnen noteren en (laten) invoeren. De klacht werd besproken met de consulenten in beide WW’s.

2. Partij: Werkgever. Behoefte: Inzetbaar personeel. Product: preselectie kandidaten. Rapport klachtenmanagement 2012

36

Dienstverlening: individuele

kwestie

beroepsopleiding

niet gegrond

totaal

IBO stopzetting IBO gebrekkige begeleiding IBO misbruik IBO geweigerd IBO onheus bejegend IBO productiviteitspremie IBO reiskosten

23 14 5 4 4 2 1 53

TOTAAL

deels gegrond

gegrond 18 6 3 3 1 0 1 32

3 4 1 0 1 1 0 10

geen oordeel 2 4 1 1 2 1 0 11

0 0 0 0 0 0 0 0

Voor deze dienstverlening waren er 53 klachten, 16 meer dan in 2011. Deze klachten werden ingediend door werkzoekenden (30), werkgevers (16), cursist werkzoekenden (4) en werknemers (3). Ze hadden betrekking op VDAB (43) en op werkgevers (10). Opvallend is de stijging van het aantal klachten over stopzetting: van 9 klachten in 2011 naar 23 klachten in 2012. Analyse van de gegronde klachten aard gegrondheid gebrekkige communicatie nalatigheid onheuse bejegening administratieve traagheid inschattingsfout gebrekkige kwaliteit gebrekkige organisatie ontoereikende informatie onzorgvuldig dossierbeheer technische storing TOTAAL

totaal

gegrond 5 4 3 2 2 1 1 1 1 1 21

3 1 1 1 2 0 0 1 1 0 10

deels gegrond 2 3 2 1 0 1 1 0 0 1 11

40 % van de klachten is gegrond of deels gegrond tegen 35 % in 2011. Twee klachten ter illustratie. Een werkgever wenste de samenwerking met zijn IBO-consulent stop te zetten. Zijn kandidaat-cursisten kregen onvoldoende informatie. Hun bankrekeningnummers werden niet geregistreerd waardoor de betalingen via cheque verliepen. Eén cheque was nog steeds niet toegekomen. De opvolging van de IBO’s liet te wensen over. De consulent verscheen zonder verwittiging vooraf niet op een afspraak. Om al deze redenen wou verzoeker een andere consulent. De klachtenbehandelaar stelde onmiddellijk een nieuwe IBO-consulent aan. Deze ging meteen aan de slag met het informeren van de IBO-cursisten, het in orde brengen van hun documenten en het maken van afspraken rond de opvolging van de IBO’s. De klachtenbehandelaar had een gesprek met de aangeklaagde IBO-consulent. Er werden werkafspraken gemaakt, inclusief opvolging en evaluatie. Op aandringen van zijn IBO-consulent diende verzoeker klacht in omdat hij tijdens zijn IBO als schrijnwerker slecht behandeld werd door de werkgever. Verzoeker leerde niets en mocht enkel zakken dragen en vrachtwagens laden. Bovendien riep de werkgever steeds tegen hem en was hij constant over de nationaliteit van verzoeker bezig. Hij stelde dat verzoeker niet thuishoorde in België. Om te ontkomen aan deze behandeling zocht en vond verzoeker ander werk. Toen hij aan de werkgever zei dat hij wou vertrekken omwille van zijn gedrag ging de werkgever niet akkoord. Van de IBO-consulent kreeg verzoeker wel toestemming om te vertrekken omdat hij ander werk had. Vanaf die dag werd het nog erger en werd verzoeker voortdurend uitgescholden in verband met zijn nationaliteit.


37

De klachtenbehandelaar dankte verzoeker voor zijn klacht omdat ze de dienst argumenten aanleverde om verdere IBO-aanvragen van deze werkgever af te wijzen. Hij noemde de aanpak van de werkgever ontoelaatbaar. Intern werd de kwestie geanalyseerd. Het betrof een bedrijf dat pas een schorsingsperiode van 3 jaar had doorgemaakt wegens onvoldoende begeleiding en weinig respectvolle omgang met cursisten. Een nieuwe IBO werd opgestart na de verklaring van de werkgever dat hij de opleiding nu positief zou aanpakken en zich zou onthouden van verbale agressie. Ondanks de vrees van de IBO-consulent dat er niets veranderd was, werd de IBO van een kwetsbare cursist van allochtone origine opgestart en niet meteen kordaat opgevolgd.

2.3.4.1.3. Klachten over producten en diensten voor de arbeidsmarktactor Eén ongegronde klacht.

2.3.4.1.4. Klachten over producten en diensten voor de overheid en kennisinstellingen Er werden geen klachten over deze producten en diensten geregistreerd.


38

2.3.4.2. Klachten over ondersteunende processen ondersteunend proces

niet gegrond

totaal

ICT Servicelijn Facility HRM TOTAAL

42 39 10 7 98

deels gegrond

gegrond 10 2 1 3 16

29 35 8 1 73

geen oordeel 3 2 1 3 9

0 0 0 0 0

De klachten over ondersteunende processen werden ingediend door werkzoekenden (48), werknemers (22), werkgevers (12), organisaties (8), burgers (4), cursist werkzoekenden (3) en een cursist werknemer (1) Ze hadden allemaal betrekking op VDAB. Voor de ondersteunde processen is er een evolutie van 55 dossiers in 2011 naar 98 klachten in 2012, een toename met 78 %. Het aantal klachten over ICT en Servicelijn (81), verdubbelde ten opzichte van 2011 (38).

2.3.4.2.1. Klachten over ICT Na onderzoek toonden de klachten over de website en de ICT-toepassingen aan dat meerdere toepassingen dagen en zelfs weken lang voor problemen zorgden voor werkzoekenden (inschrijvingen, opleidingsaanvragen), werknemers (aanvragen opleidingscheques), werkgevers (cv's bekijken, vacatures sturen aan werkzoekenden, vacatures plaatsen, toegangsbeheer), uitzendkantoren (toegang, vacatures plaatsen), tenderpartners (trajecten opstarten/afsluiten), openbare arbeidsbemiddelingsdiensten (inschrijven werkzoekenden). Uit al deze klantengroepen stonden misnoegde gebruikers op om klacht in te dienen. De klachtenbehandelaars spanden zich in om deze klagers individueel tegemoet te komen en hun vertrouwen te herwinnen. Het management van VDAB beschouwt de performantie van de ICT-toepassingen als een belangrijk strategisch risico (site werd meermaals gehacked, externe providers werkten onvoldoende samen, ...) en gaf opdracht om de stabliteit van de ICTsystemen grondig te onderzoeken en aandacht te besteden aan de impact ervan op klanten. Hieronder volgen per klantengroep enkele exemplarische gegronde klachten over de website en de toepassingen. De beschrijving van de oplossing werd achterwege gelaten om niet in herhaling te vallen, maar alle klagers kregen een schriftelijk antwoord. In dat antwoord bevestigde de klachtenbehandelaar het gesignaleerde probleem, bood ze verontschuldigingen aan voor de overlast, bedankte voor het geduld en verzekerde dat de dienst aan een oplossing werkt. Indien mogelijk werd aan de klager een alternatieve oplossing meegegeven. Van werkzoekenden Verzoekster wou solliciteren via Mijn loopbaan, maar de toepassing was dagenlang defect. Rapport klachtenmanagement 2012

39

Een werkzoekende meldde dat de VDAB-site lang onbeschikbaar bleef waardoor hij geen jobs kon zoeken in de vacaturedatabank. Verder kon verzoeker zijn cv niet wijzigen en de documenten in zijn Mijn loopbaan-dossier niet verwijderen. Een werkzoekende meldde dat hij reeds geruime tijd zijn dossier niet kon openen en zijn cv niet kon aanpassen. De ICT-afdeling was op de hoogte, maar er kwam geen schot in de zaak. Een werkzoekende klaagde dat bij de omschakeling van ‘Mijn VDAB’ naar ‘Mijn loopbaan’ zijn cv’s niet werden overgezet en dat hij nu al zijn cv’s kwijt is. Een werkzoekende contacteerde de SL om zijn account te activeren en een nieuw paswoord aan te vragen. Verzoeker wou dringend zijn inschrijvingsbewijs downloaden. Een werkzoekende vond online solliciteren via de WIS-kiosk lastig. Bij het intypen van de sollicitatiebrief versprong het scherm. Na het versturen van de sollicitatie verscheen de boodschap 'sollicitatie verstuurd', maar was er geen afdrukbaar document beschikbaar. Vroeger was deze optie er wel. Onder de vacature, waarvoor verzoeker solliciteerde, bleef de vermelding 'solliciteer' staan, zodat verzoeker twijfelde of de sollicitatie verstuurd was.

Van werknemers Een werknemer meldde dat de VDAB-site regelmatig niet bereikbaar is. Vaak wordt er ook gewerkt aan de site gedurende een lang weekend. Verzoekster vroeg om de problemen op te lossen zodat ze van thuis uit kon zoeken naar een andere job. Verzoekster was al meer dan een maand terug aan het werk, maar kon haar status niet aanpassen in haar dossier.

Van werkgevers Een werkgever meldde dat ze omslachtig diende te werk te gaan vooraleer ze cv’s kon bekijken. Verzoekster moest eerst bellen voor een nieuwe login. Het telefoonnummer bleek echter niet te werken. Een werkgever meldde haar ontevredenheid over de werking van de knop 'stuur een vacature'. Verzoekster vernam van drie kandidaten aan wie ze haar vacature verzond dat ze de vacature niet hadden ontvangen. Ze moest hen de vacature via e-mail toesturen. Verzoekster ontving van geen enkele kandidaat respons en weet dit aan het feit dat de knop 'stuur een vacature' voor geen enkele cv juist had gewerkt. Verzoekster was haar vertrouwen in de toepassing kwijt. Een werkgever vond de Mijn VDAB-toepassing niet klantvriendelijk. Verzoeker was er de laatste jaren nog nooit in geslaagd om een vacature direct te publiceren. Telkens kreeg hij te maken met systeemmoeilijkheden en -beperkingen waardoor hij herhaaldelijk dezelfde bewerkingen diende uit te voeren voor hij de vacature kon plaatsen. Recent signaleerde hij aan de SL een systeemfout bij het opladen van een vacature. Begin november 2012 meldde een werkgever dat hij na de uitrol van het toegangsbeheer problemen ondervond om kandidaten op te zoeken. Verzoeker moest meermaals gebruikersnaam en paswoord ingeven. Na het openen van een cv, moest verzoeker opnieuw van nul beginnen om het volgende cv te bekijken. Verzoeker vroeg om telefoonnummers op de kandidatenlijst te zetten zodat hij de kandidaten tenminste zou kunnen opbellen. Een uitzendkantoor meldde dat het niets kon invullen in de vakjes 'algemene vereisten' en dus ook geen vacatures kon plaatsen op de website. Een werkgever meldde op 8 november 2012 dat de online simulatie voor het berekenen van de kostprijs van een IBO voor een bedrijf al twee weken niet werkte. Verzoekster vroeg raad aangezien ze een brutoloon moest kunnen afspreken met een kandidaat.


40

Van partners Een partner meldde dat het vaak niet mogelijk is om in te loggen in het CVS. Een medewerker van Le Forem meldde dat hij door regelmatige technische problemen met de website zijn werk, met name het inschrijven van werkzoekenden, niet meer naar behoren kon uitvoeren. Een medewerker van een tenderpartner meldde dat Mijn VDAB steeds foutmeldingen gaf waardoor er geen trajecten konden opgestart of afgesloten worden. Verzoekster kon evenmin prestaties registreren. Een partnerorganisatie meldde dat het aanvragen van IKP-nummers zeer traag werkte. Verzoekster kreeg pas na twee tot drie weken antwoord terwijl op de VDAB-site vermeld staat dat er binnen de drie werkdagen zal contact opgenomen worden.

2.3.4.2.2. Klachten over de Servicelijn Het jaar door ondervonden klanten moeilijkheden om de Servicelijn te bereiken, een evolutie die zich al manifesteerde in het najaar van 2011. Zo was de Servicelijn vanwege technische problemen gedurende 12 dagen (verspreid over 2012) uit de ether. Daarnaast keken klanten aan tegen lange wachttijden (in de klachten is sprake van 10 minuten tot een uur en meer). Ook kregen klanten geen gehoor omdat de Servicelijnconsulenten er niet meer in slaagden om dagelijks alle oproepen af te werken. Gemiddeld bleef in 2012 25 % van de oproepen onverwerkt (tegen 13 % in 2011) met een triest record van 43 % in november 2012. Te weinig personeel op de werkvloer lag hieraan ten grondslag. Falende ICT-toepassingen zorgden voor een escalatie. Op de dagen dat de website niet functioneerde of toepassingen niet werkten voor de klanten en/of voor de Servicelijnconsulenten zelf, vergrootte dit de overbelasting van de Servicelijn. Een fractie van de ontevreden klanten nam de moeite of slaagde erin om zijn ongenoegen te melden (voornamelijk via het online klachtenformulier) in de hoop dat de dienst zou stilstaan bij de moeilijke bereikbaarheid van de Servicelijn. De klachtenbehandelaar van de Servicelijn stond elke klager individueel te woord en zorgde voor de gewenste dienstverlening. In het schriftelijk antwoord aan de klager werd beterschap beloofd. De dienst besliste namelijk om de aanwervings- en vervangingsstop te verlaten, zodat het geslonken personeelseffectief van de Servicelijn terug op peil kan worden gebracht. Selectie en opleiding vragen echter tijd. Daarvoor werd aan de klagende klanten begrip gevraagd. De klanten die wel op de Servicelijn binnen geraakten waren zoals steeds zeer tevreden over de dienstverlening. Een klacht uit elke gebruikersgroep ter illustratie. Een werkzoekende nam op 8 oktober 2012 contact op met de SL voor informatie over een beroepsopleiding met behoud van werkloosheidsuitkeringen. Pas na drie kwartier kreeg verzoekster een consulent aan de lijn. De consulent moest verzoekster doorverbinden met een andere medewerker. Verzoekster werd opnieuw in wacht gezet. Ze wachtte nog 1:55 uur vooraleer ze de telefoon aflegde. De klachtenbehandelaar stelde dat het belangrijk is om de juiste keuze te maken in het keuzemenu dat aangeboden wordt wanneer een klant de SL contacteert. Anderzijds kan een technisch probleem, dat optreedt bij extreem grote drukte, er voor zorgen dat de oproeper terechtkomt in een andere wachtrij dan diegene die hij/zij gekozen heeft. Verzoekster toonde begrip voor de situatie, maar stelde dat ze een duidelijke boodschap verwacht die dit ook weergeeft. Zo kan ze op dat ogenblik zelf beslissen of ze lang blijft wachten of dat ze op een ander tijdstip terugbelt.De klachtenbehandelaar noteerde de suggestie van verzoekster om de wachtboodschap aan te passen.


41

Een werknemer contacteerde de SL op 29 oktober 2012 om opleidingscheques te bestellen. Anderhalf uur bleef verzoekster aan de lijn zonder dat ze een consulent te pakken kreeg. Ook via andere keuzes in het keuzemenu ondervond verzoekster een zeer lange wachttijd. Indien verzoekster de juiste melding zou horen waarom ze moet wachten (‘het is druk’ of ‘de dienst is gesloten’), dan zou ze nog begrip kunnen opbrengen. Ook de poging van verzoekster om via internet opleidingscheques te bestellen lukte niet. Ze kon niet inloggen en kreeg verwarrende meldingen. De klachtenbehandelaar verwees naar de vele oproepen, waardoor er op bepaalde momenten zeer lange wachtrijen ontstonden. Ze verduidelijkte waarom de login van verzoekster niet meer actief was en hielp haar bij het aanvragen van een nieuw paswoord. Een partner meldde op 9 november 2012 dat ze al verschillende dagen probeerde in te loggen in het CVS, zonder succes. Verzoekster contacteerde hiervoor de SL maar moest telkens lang wachten zonder gehoor te krijgen. Nadat ze uiteindelijk toch een consulent aan de lijn kreeg, was er geen oplossing voorhanden. Verzoekster kreeg ondertussen wel telefoons van boze werkzoekenden. De klachtenbehandelaar verduidelijkte de problemen om de SL te bereiken en gaf verder aan dat er tijdens het weekend van 3 november 2012 een nieuwe toepassing werd gelanceerd die voor CVSpartners een nieuw gebruikersbeheer inhoudt. De eerste werkdagen na de lancering van de nieuwe applicatie deden zich een aantal technische problemen voor, waardoor de toegang tot Mijn VDAB niet stabiel werkte. Verzoekster liet weten dat haar inlogprobleem ondertussen opgelost was, maar betreurde dat VDAB de gebruikers in het ongewisse liet over de technische problemen. Een werkgever meldde dat hij op 9 november 2012 niet kon inloggen met zijn Mijn VDAB-account. Bij de SL ondervond hij lange wachttijden zonder dat hij een consulent aan de lijn kreeg. Verzoeker had dringend informatie nodig om een dossier af te ronden. De klachtenbehandelaar antwoordde dat de SL problemen ondervond door het grote aantal oproepen. Verder hadden technische problemen met betrekking tot de installatie van een nieuwe applicatie, een bijkomende invloed op de bereikbaarheid van de dienst.

2.3.4.2.3. Klachten over Facility Negen gegronde klachten over diverse kwesties.

2.3.4.2.4. Klachten over HRM Volgende klachten leverden belangrijke aandachtspunten op. Een burger uitte zijn twijfel over de objectiviteit van de selectieprocedure voor instructeur. Volgens verzoeker gaf zijn leeftijd de doorslag om hem niet aan te stellen. De klachtenbehandelaar betreurde een aantal onzorgvuldigheden en tegenspraken, die bij verzoeker de indruk wekten van een niet objectieve behandeling. Hij bood voor deze aspecten verontschuldigingen aan en zegde toe hieruit lessen te trekken bij het ontwikkelen van verdere procedures. Ondanks deze onvolkomenheden werd er geen bewijs gevonden van bewuste discriminatie op basis van leeftijd. Tot slot kondigde de klachtenbehandelaar aan dat het resultaat van de selectie (verzoeker staat eerste op de werfreserve) behouden bleef. Een burger, die reeds twee maal zonder succes deelnam aan de selectie voor instructeur horeca, signaleerde enkele onregelmatigheden. De juryleden werden noch nominatief noch met hun functie in de horecawereld aan de kandidaten voorgesteld en ze waren in de keuken niet volgens de wettelijke voorschriften gekleed. Hun lange haar was onbeschermd en een jurylid gedroeg zich uit de hoogte tegenover de kandidaat-instructeurs. Verzoeker zag de juryleden geen enkele maal hun handen wassen. Tot slot vroeg verzoeker zich af of de selectieverantwoordelijke op de hoogte kan zijn van zoveel uiteenlopende beroepen om onbevooroordeeld te kunnen oordelen over de capaciteiten van de kandidaten.


42

De klachtenbehandelaar was het met verzoeker eens dat het dragen van aangepaste kledij vereist is voor iedereen die de keuken betreedt, dus ook voor juryleden en assisterend personeel. VDAB zal rekening houden met de opmerking van verzoeker. Er zal tijdens de selectieproeven aangepaste kledij voorzien worden voor alle bevoegden.

2.3.4.3. Klachten per thema 2.3.4.3.1.

A8

Ingevolge de samenwerkingsovereenkomst van 22 september 1992 (deze overeenkomst werd meermaals aangepast) tussen de Staat en de Gewesten dient VDAB bepaalde gegevens uit te wisselen met de RVA (transmissie). Het wettelijke kader van de RVA bepaalt de redenen waarvoor de RVA een werkzoekende kan sanctioneren: niet ingaan op een uitnodiging, weigeren van een werkaanbod, niet tekenen van een trajectplan, niet uitvoeren van een trajectplan, niet starten in een (individuele) beroepsopleiding en stopzetten van een (individuele) beroepsopleiding. Sinds 1 januari 2008 zijn de klachten over gegevenstransmissie naar de RVA, de zogenaamde A8-klachten, geïntegreerd in het eerstelijnsklachtenmanagement van VDAB. Deze klachten volgen dezelfde procedure als de eerstelijnsklachten, maar worden tevens voor advies aan de SERR voorgelegd. Vooraleer de gegevenstransmissie naar de RVA doorgang vindt, wordt de werkzoekende hiervan persoonlijk in kennis gesteld en wordt hij/zij geïnformeerd over de mogelijke gevolgen voor de werkloosheidsuitkering. Als bewijs hiervan dient de werkzoekende het document A8 te ondertekenen. In het A8-document is vermeld dat de werkzoekende, indien hij/zij van mening is dat VDAB de geldende procedures niet correct heeft toegepast, binnen de 5 werkdagen klacht kan indienen. Het versturen van de A8 naar de RVA gebeurt pas 6 werkdagen na de opmaak. Op die manier krijgt de VDAB-directeur, vooraleer het A8-document te ondertekenen en over te maken aan de RVA, de mogelijkheid om rekening te houden met de verklaringen van de (klagende) werkzoekende. Klachten naar aanleiding van een A8 verlopen via de normale eerstelijnsklachtenprocedure. De klager kan mondeling of schriftelijk klacht indienen bij de regionale klantendienst of bij de Servicelijn. Hij/zij kan ook gebruik maken van het klachtenformulier op de website. Dit moet binnen de 5 werkdagen gebeuren. De A8-klacht wordt ingevoerd in het klachtenregistratiesysteem. Na ontvangst van de klacht, wacht de dienst 31 kalenderdagen alvorens de A8 over te maken aan de RVA. Deze termijn laat toe de klacht ten gronde te behandelen én het advies van de SERR op te vragen. Volgende situaties kunnen zich voordoen. Klachten ingediend binnen de 5 werkdagen: - waar de klachtenbehandelaar van oordeel is dat de transmissie dient bijgestuurd te worden, ontvangt de SERR, ter informatie, een kopie van de klacht en het gevolg dat VDAB eraan gaf. - waar de klachtenbehandelaar van oordeel is dat er geen bijsturing aan de transmissie dient te gebeuren, wordt het advies van de SERR opgevraagd. Hiertoe ontvangt de SERR het klachtendossier van VDAB. De SERR geeft binnen de 31 kalenderdagen een advies. De directeur beslist al dan niet rekening te houden met het advies van de SERR. Klachten ingediend buiten de termijn van 5 werkdagen:


43

De gegevenstransmissie is inmiddels naar de RVA vertrokken. Deze klachten worden als gewone eerstelijnsklachten behandeld in het kader van het klachtendecreet; ze worden niet voor advies voorgelegd aan de SERR. In dit hoofdstukje wordt dieper ingegaan op de kenmerken van de A8-klachten.

Status In 2012 ontving de dienst 78 A8 klachten. Dat waren er 22 minder dan in 2011. Er waren 77 tijdig ingediende A8 klachten en 1 klacht die buiten termijn op de dienst toekwam. De buiten termijn ingediende klacht werd afgehandeld als gewone eerstelijnsklacht zonder SERR-advies. Van de 77 binnen termijn ingediende klachten werden er 71 voor advies voorgelegd aan de SERR. 6 klachten werden niet naar de SERR doorgestuurd, omdat de A8 meteen werd ingetrokken. Dit gebeurde om diverse redenen: de argumenten die verzoekster aanhaalde gaven duidelijk blijk van haar wil tot herinschakeling op de arbeidsmarkt, dit rekening houdend met haar medische beperking; de klachtenbehandelaar toonde begrip voor de verwarring die de verandering van de reglementering bij verzoeker veroorzaakte. Vroeger kon hij met 33 % arbeidsongeschiktheid inderdaad afstand doen van een begeleidingsaanbod; nu niet meer. De dienst besliste verzoeker een tweede kans te geven in ruil voor een positieve houding en volledige medewerking om zijn kansen op de arbeidsmarkt goed te kunnen inschatten en op basis van deze inschatting een passend traject met hem af te spreken; de klachtenbehandelaar stelde vast dat verzoeker onvoldoende was geïnformeerd over de beslissing om hem voor verdere begeleiding door te verwijzen naar een tenderpartner, beslissing waarbij ook onvoldoende rekening werd gehouden met de financiële gevolgen (reiskosten) voor verzoeker; in het gesprek met de klachtenbehandelaar gaf verzoekster aan bereid te zijn om Nederlands te leren. Op voorwaarde dat ze de lessen op actieve wijze zou volgen trok de dienst de A8 in; de A8 werd ten onrechte opgemaakt; de consulent had zich vergist bij de afwerking van een afwezigheid wegens ziekte; de klachtenbehandelaar stelde vast dat verzoekster wel degelijk gereageerd had op de uitnodiging met de boodschap dat ze naar een sollicitatiegesprek moest. De consulent had verzoekster minstens terug moeten uitnodigen voor een gesprek over de sollicitatie. Omdat dit niet gebeurd was werd de A8 ingetrokken.


44

A8-klachten met SERR-advies A8-klachten per SERR en historiek SERR Brugge Oostende-Westhoek Midden-WestVlaanderen Zuid-West-Vlaanderen Zuid-Oost-Vlaanderen Gent Meetjesland, Leie en Schelde Waas & Dender Limburg Antwerpen Mechelen Kempen Vlaams Brabant BNCTO

TOTAAL

2008 8 1

verschil 2008 tov 2007 -62% -92%

2009 8 3

verschil 2009 tov 2008 0% +200%

10 0

verschil 2010 tov 2009 +25% -100%

2010

2011 2 0

verschil 2011 tov 2010 -80% 0%

2012 4 1

5

-74%

2

-60%

1

-50%

1

0%

0

-100%

4 3 5

-71% -77% -88%

1 3 3

-75% 0% -40%

1 5 4

0% +67% +33%

2 3 8

+100% -40% +100%

2 4 5

0% +33% -38%

0

-100%

0

0%

0

0%

0

0%

1

13 24 32 6 11 12 0

-67% -68% -41% -81% -67% -73% 0%

22 17 17 6 11 3 1

+69% -29% -47% 0% 0% -75%

17 3 11 2 1 3 0

-23% -82% -35% -67% -91% 0% -100%

28 10 23 1 5 5 0

+65% +233% +109% -50% +400% +67% 0%

16 12 13 2 8 3 0

-43% +20% -43% +100% +60% -40% 0%

124

-70%

97

-22%

58

-40%

88

+52%

71

-19%

Het aantal A8-klachten, dat door de SERR’s besproken werd, is opnieuw gedaald; er waren 19 % A8-klachten minder dan in 2011. Opvallende dalers zijn SERR Waas en Dender en SERR Antwerpen. Een vergelijking van het aantal A8-klachten met het aantal transmissies is een nuttige oefening om de evolutie van het aantal A8-klachten te kaderen. In volgende tabel worden de transmissiegegevens per subregionale dienst weergegeven.

Transmissiegegevens per regio en historiek AMB Brugge Oostende Kortrijk Aalst Gent Sint-Niklaas Hasselt (sinds 2012: Limburg West) Tongeren (sinds 2012: Limburg Oost)


verschil 2012 tov 2011 +100%

27 94 248

18 133 202

25 144 174

16 129 169

37 135 184

verschil 2012 tov 2011 +131% +4,6% +8,9%

153 195 217

117 144 209

134 190 159

168 232 248

275 331 280

+63,7% +42,7% + 13%

292

240

190

221

230

+4%

67

68

48

134

185

+38%

2008

2009

2010

2011

2012

45

Antwerpen Mechelen Turnhout Leuven Vilvoorde Brussel

261 86 193 111 203 1

271 76 138 83 177 5

303 87 77 82 140 2

305 132 116 71 162 3

524 147 137 145 280 3

+71 8 % +11, 3% + 18, 1 % + 104,2 % + 72,8 % +0%

TOTAAL

2.148

1.881

1.755

2.106

2893

+37,4%

Het volume aan A8-transmissies is in 2012 met 37,4 % gestegen tov 2011. De evolutie van het aantal transmissies verschilt wel sterk van regio tot regio. De grootste procentuele stijging van het aantal transmissies komt voor in Brugge. Andere sterke stijgingen vallen te noteren in Aalst, Antwerpen, Leuven en Vilvoorde. In geen enkele regio daalde het aantal transmissies. Uit voorgaande tabellen kan worden afgeleid dat de daling van de A8-klachten (- 19 %) contrasteert met de stijging van het aantal transmissies (+ 37,4 %). Waarom neemt nog slechts 2,4 % van de werkzoekenden die in een A8-procedure terechtkomen, de moeite om klacht in te dienen, ook al zijn ze allen voldoende geïnformeerd over het recht om klacht in te dienen en is de procedure laagdrempelig? Dit valt moeilijk te verklaren. Goed onderbouwde transmissiedossiers, correcte communicatie in de loop van de procedure en negatieve verwachtingen bij de werkzoekenden over het resultaat dat een klacht kan opleveren hebben ongetwijfeld een ontradend effect.

SERR-advies De SERR-ombudsdiensten hebben volgende adviezen uitgebracht. Advies transmissie A8 niet overmaken aan RVA geen advies; VDAB beslist verdeeld advies; VDAB beslist transmissie met opgave van verzachtende omstandigheden TOTAAL

Aantal 50 12 4 4 1 71

% 70,4% 16,9% 5,6% 5,6% 1,4% 100,0%

Uit de adviezen blijkt dat de SERR's en VDAB in 72 % van de gevallen op dezelfde golflengte zitten, 10 % minder dan in 2011. Het aandeel van het advies 'transmissie' nam met 9,1 % af (2011: 79,5 %). Het aandeel van het advies 'transmissie met opgave van verzachtende omstandigheden' nam af met 1 % (2011: 2,4 %).

Opvolging SERR-adviezen

SERR-advies

VDAB volgt advies

VDAB RVA bevestigt sanctioneert transmissie

aantal

transmissie

ja

ja

ja

31

transmissie

ja

ja

nee

18

transmissie

nee

nee

nee

1

-

ja

nee

1

geen advies; VDAB beslist


46

VDAB volgt advies

SERR-advies geen advies; VDAB beslist

VDAB RVA bevestigt sanctioneert transmissie -

aantal

nee

nee

3

A8 niet overmaken aan RVA

ja

ja

nee

1


ja

nee

ja

1


ja

nee

nee

7


nee

ja

nee

3

ja

ja

nee

1

verdeeld advies; VDAB beslist

-

ja

ja

3

andere

-

ja

nee

1

transmissie met opgave van verzachtende omstandigheden

71

TOTAAL

In 59 gevallen (83,1 %) volgde VDAB het advies van de SERR; in 4 gevallen (5,6 %) legde de dienst dit advies naast zich neer. In 8 gevallen (11,3 %) diende de dienst zelf te beslissen. In vergelijking met 2011 waren er verhoudingsgewijze minder dossiers waarin VDAB het SERR advies naast zich neerlegde (- 1,2 %) en meer dossiers waarin VDAB zelf een beslissing diende te nemen (+ 2,3 %). VDAB bevestigde de transmissie bij de RVA in 59 gevallen (83,1 %) en in 12 gevallen (16,9 %) werd de transmissie herroepen. Ten opzichte van 2011 werden er 5,5 % meer transmissies herroepen. 35 klagers op 71 (49,3 %) kregen een RVA-sanctie; 36 klagers (50,7 %) werden niet gesanctioneerd. In 2011 kreeg 55,7 % van de klagers een sanctie van de RVA.

Discriminatie

2.3.4.3.2.

Wanneer de klager zich gediscrimineerd voelt, wordt zijn/haar klacht geregistreerd als een discriminatieklacht, ongeacht de gegrondheid van de discriminatie. Het aanvoelen van de burger wordt beschouwd als een signaal. In 2012 waren er 57 klachten over discriminatie. Historiek

jaartal

totaal aantal klachten

aantal klachten over discriminatie

2008 2009 2010 2011

1125 1421 1494 1317

49 63 66 44


aandeel van de discriminatieklachten 4,4% 4,4% 4,4% 3,3% 47

2012

1400

57

4,1%

In 2012 werden er 13 discriminatieklachten meer behandeld dan in 2011. Het aandeel van de discriminatieklachten in het geheel van de klachten vergroot opnieuw.

Type verzoeker Discriminatieklachten: verdeling volgens type verzoeker

werkzoekende

47 (82,5%)

werknemer

cursist werkzoekende

6 (10,5%)

4 (7,0%)

Het aandeel van de klachten afkomstig van werkzoekenden neemt licht toe van 81,8 % in 2011 naar 82,5 % in 2012. In 2011 waren er 36 klachten van werkzoekenden, 5 klachten van cursistwerkzoekenden, 2 klachten van werknemers en 1 klacht van een burger.

Discriminatiegronden

Discriminatiegronden

Aantal

%

nationale of etnische afkomst

32

54,2%

leeftijd

10

16,9%

handicap of fysieke eigenschap

9

15,3%

geloof of levensbeschouwing

3

5,1%


48

taal

2

3,4%

geslacht

1

1,7%

huidige of toekomstige gezondheidstoestand

1

1,7%

ras

1

1,7%

59

100,0%

TOTAAL

Er is sprake van 59 discriminatiegronden voor 57 klachten. In 2 dossiers werden er namelijk 2 verschillende discriminatiegronden ingeroepen. ‘Nationale of etnische afkomst’ blijft de rangschikking aanvoeren net zoals in 2011. ‘Handicap of fysieke eigenschap’ gaat van 1 klacht in 2011 naar 9 klachten in 2012. ‘Geslacht’ valt van 7 klachten in 2011 terug op 1 klacht in 2012. ‘Ras’ is een nieuwkomer. ‘Huidskleur’ en ‘seksuele geaardheid’ komen niet voor in 2012.

Indeling op basis van de producten- en dienstencatalogus

Discriminatieklachten over producten en diensten beheer van de arbeidsmarktvraag

26 (48,1 %)

opleiding

17 (31,5%)

opvolgen van een plan beheer van het arbeidsmarktaanbod IBO

8 (14,8%) 2 (3,7%) 1 (1,9%)

Discriminatieklachten over ondersteundende processen HRM Facility

2 (66,7%) 1 (33,3%)

De meeste discriminatieklachten hebben zoals in het verleden betrekking op de dienstverlening 'beheer van de arbeidsmarktvraag' (de vroegere vacaturewerking).

Gegrondheid


49

Bij de beoordeling van de gegrondheid van een discriminatieklacht gaat de klachtenbehandelaar na wat er is misgelopen met de dienstverlening van VDAB enerzijds; anderzijds wordt nagegaan of er al dan niet sprake is van discriminatie. De discriminatieklachten krijgen met andere woorden een dubbele kwalificatie. gegrondheid dienstverlening

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

niet gegrond niet gegrond gegrond gegrond deels gegrond geen oordeel Totaal

gegrondheid discriminatie

aantal 2012

niet gegrond geen oordeel niet gegrond gegrond niet gegrond niet gegrond

28 19 1 3 6 1 58

Ten opzichte van 2011 zijn er minder dossiers waarin de klager effectief werd gediscrimineerd. Het gaat van 11 gegronde discriminatieklachten in 2011 naar 3 gegronde discriminatieklachten in 2012.

Klachtenbeeld Voor 19 discriminatieklachten (33 %) sprak de klachtenbehandelaar geen oordeel uit over de gegrondheid van de discriminatie. Het gaat om 8 klachten over discriminatie op basis van nationale of etnische afkomst, 6 klachten over leeftijdsdiscriminatie, 3 klachten op basis van handicap of fysieke eigenschap, 1 klacht op basis van handicap en gezondheidstoestand en 1 klacht over discriminatie op basis van geloof. Er werden diverse redenen aangehaald om geen uitspraak te doen: sollicitant en werkgever of uitzendkantoor spraken mekaar tegen (4), de klacht kon niet onderzocht worden omdat de klager geen concrete gegevens aanleverde (3) of geen toestemming gaf om de werkgever te contacteren (2). In 10 gevallen werd de versie van de werkgever of selecteur niet bevraagd door de klachtenbehandelaar. Dit is een spijtige evolutie die ongetwijfeld te maken heeft met de werkdruk. Het zijn echter gemiste kansen om werkgevers te ondersteunen bij de aanwerving van werkzoekenden die minder kansen hebben op de arbeidsmarkt. Op de 7 klachten, die gegrond of deels gegrond waren wat betreft de dienstverlening van VDAB, maar die ongegrond waren wat het aspect discriminatie betreft (rubrieken (3) en (5) van de tabel) wordt hier niet verder ingegaan. Deze klachten zijn opgenomen in de algemene beschrijving van het klachtenbeeld. Hier wordt de focus gericht op de 3 discriminatieklachten uit rubriek (4). Deze klachten werden gegrond bevonden zowel op het vlak van de dienstverlening als op het aspect van discriminatie. Nationale of etnische afkomst


50

Op aandringen van zijn IBO-consulent diende verzoeker klacht in omdat hij tijdens zijn IBO als schrijnwerker slecht behandeld werd door de werkgever. Verzoeker leerde niets en mocht enkel zakken dragen en vrachtwagens laden. Bovendien riep de werkgever steeds tegen hem en was hij constant over de nationaliteit van verzoeker bezig. Hij stelde dat verzoeker niet thuishoorde in België. Om te ontkomen aan deze behandeling zocht en vond verzoeker ander werk. Toen hij aan de werkgever zei dat hij wou vertrekken omwille van zijn gedrag ging de werkgever niet akkoord. Van de IBO-consulent kreeg verzoeker wel toestemming om te vertrekken omdat hij ander werk had. Vanaf die dag werd het nog erger en werd verzoeker voortdurend uitgescholden in verband met zijn nationaliteit. De klachtenbehandelaar dankte verzoeker voor zijn klacht omdat ze de dienst argumenten aanleverde om verdere IBO-aanvragen van deze werkgever af te wijzen. Hij noemde de aanpak van de werkgever ontoelaatbaar. Intern werd de kwestie geanalyseerd. Het betrof een bedrijf dat pas een schorsingsperiode van 3 jaar had doorgemaakt wegens onvoldoende begeleiding en weinig respectvolle omgang met cursisten. Een nieuwe IBO werd opgestart na de verklaring van de werkgever dat hij de opleiding nu positief zou aanpakken en zich zou onthouden van verbale agressie. Ondanks de vrees van de IBO-consulent dat er niets veranderd was, werd de IBO van een kwetsbare cursist van vreemde origine opgestart en niet meteen kordaat opgevolgd. Een kandidaat-cursist voelde zich gediscrimineerd tijdens het selectiegesprek voor de opleiding autobus & autocarbestuurder. Verzoeker vond de wijze waarop de klantenconsulent zijn bewijs van goed gedrag en zeden becommentarieerde, vernederend. De klachtenbehandelaar achtte de klacht gegrond. De uitspraken van de consulent getuigden van vooringenomenheid over het geboorteland van verzoeker. De klachtenbehandelaar beloofde toe te zien op professioneel en tactvol handelen van het VDABpersoneel. Het gebruik van het bewijs van goed gedrag en zeden in de intakeprocedure werd herzien zodat dit niet meer tot ergernis van de kandidaten zou leiden.

Handicap of fysieke eigenschap Een werkzoekende vond het niet kunnen dat in een vacature voor junior netwerkbeheerder/ helpdeskmedewerker ICT in de rubriek algemene vereisten ‘goed voorkomen’ vermeld stond. Verzoeker was van mening dat voor een technische functie zijn kennis en ervaring van belang zijn en niet hoe goed hij eruit ziet. De klachtenbehandelaar gaf verzoeker gelijk. Goed voorkomen is geen neutraal aanwervingscriterium. Het kan een indirecte discriminatie inhouden. De werkgever kan wel als vereiste 'een verzorgd voorkomen' vragen. VDAB contacteerde de werkgever om hem hierop wijzen.

Mate van oplossing Discriminatieklachten: verdeling volgens mate van oplossing deels opgelost: 3 (5,3%)

opgelost: 4 (7,0%)

niet opgelost: 50 (87,7%)

Het aandeel van de niet opgeloste klachten stijgt van 84,1 % in 2011 naar 87,7 % in 2012.


51

GEÏNTERESSEERD IN MEER? De beschrijvingen van de gegronde klachten die niet werden opgenomen in dit hoofdstuk (2.3.4. Klachtenbeeld) kunnen opgevraagd worden bij de dienst klachtenmanagement: [email protected]

2.3.5. Behandeltermijnen Het Klachtendecreet schrijft voor dat de klachtenbehandelaar de ontvangst van de klacht schriftelijk bevestigt binnen 10 kalenderdagen na ontvangst en verder dat de klachtenbehandelaar de klacht afhandelt binnen 45 kalenderdagen na ontvangst. De bestuursinstelling dient de nodige maatregelen te nemen opdat deze termijnen steeds worden gehaald, ook in geval van langdurige afwezigheid van een klachtenbehandelaar of tijdens vakantieperiodes. Gezien het sterk operationele karakter van zijn dienstverlening heeft VDAB voor zichzelf de lat gelegd op 7 kalenderdagen voor de ontvangstmelding en 20 kalenderdagen voor het antwoord. Bij de A8-klachten is de norm voor de oplossingstermijn 45 kalenderdagen, omdat daar het advies van de SERR gevraagd wordt. 2.3.5.1. Ontvangstmelding


52

Duurtijd ontvangstmelding binnen de norm 1297 (97,1%)

39 (2,9%)

0 - 7 dagen

> 7 dagen

97,1 % van de klagers kreeg een ontvangstmelding binnen de 7 kalenderdagen; een stijging (+ 1,0 %) ten opzichte van 2011. 2.3.5.2. Oplossingsmelding Duurtijd oplossingsmelding zonder A8-klachten 985 (78,1%)

247 (19,6%) 23 (1,8%)

0 - 20 dagen

21 - 45 dagen

46 - 90 dagen

6 (0,5%)

> 90 dagen

78,1 % van de klagers kreeg een definitief antwoord binnen de 20 kalenderdagen; een verbetering van 3,0 % ten opzichte van 2011. De doelstelling van het management, 3/4de van de klachten afhandelen binnen een termijn van 20 kalenderdagen, werd opnieuw bereikt. Hieronder de gegevens voor de A8-klachten.


53

Duurtijd oplossingsmelding A8-klachten 64 (83,1%)

13 (16,9%)

0 - 45 dagen

> 45 dagen

Hier is er een lichte achteruitgang van 3,2 % in vergelijking met het resultaat van 2011. Verdere commentaar bij de behandeltermijnen zie punt 3.2.2.

2.3.6. Contactname met de klager De klachtenbehandelaars hadden in 30,6 % van de gevallen persoonlijk contact met de klager. In 2011 bedroeg de score 30,7 %. We kunnen spreken van een status quo. Contact opnemen met de klager blijft voor vele klachtenbehandelaars een werkpunt. De sensibilisering van de klachtenbehandelaars in de richting van een persoonlijke benadering van de klager gaat daarom onverminderd voort. Hierbij worden volgende argumenten benadrukt. Door contact op te nemen met de klager kan de klachtenbehandeling beter afgestemd worden op de ontevredenheid en de verwachtingen van de klager. Er kan doorgevraagd worden zodat ook onderliggende vragen en problemen aan de oppervlakte komen en er een afdoende oplossing kan uitgewerkt worden. Verder wordt het makkelijker om in te schatten of de klager zich kan terugvinden in de aangeboden oplossing.

3. CONCRETE REALISATIES EN GEPLANDE ACTIES 3.1. NIVEAU DIENSTVERLENING


54

Klachtenbehandeling is een dankbaar middel om de dienstverlening en de producten beter te maken. Sommige klachten -meestal gaat het om gegronde of deels gegronde klachten- geven aanleiding tot maatregelen, acties, afspraken, aanbevelingen, ... die de toekomstige dienstverlening (kunnen) verbeteren, zaken die verder gaan dan de unieke oplossing die de dienst uitwerkt voor de individuele klager. Het initiatief tot het opzetten van een verbeteractie vertrekt vanuit de klachtenbehandelaar, die een dysfunctie heeft vastgesteld. De dienst levert belangrijke inspanningen om de verbeteracties en -resultaten te registreren. Dit bevordert de opvolging van deze acties en laat rapportering toe, waardoor de optimalisatieinspanningen zichtbaar worden. Een inspirerend overzicht met heel wat goede initiatieven die in aanmerking komen voor een bredere toepassing.

3.1.1. Klachten over producten en diensten - voor het individu Teamleiders bespraken klachten over een gebrekkig onthaal, onheuse bejegening, onprofessionele communicatie, het niet tijdig opvolgen van afspraken en inschattingsfouten met de betrokken medewerkers. Dit gebeurde individueel of in teamverband. De leidinggevenden maakten afspraken met de medewerkers om de klantvriendelijkheid en de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen. Voor een aantal consulenten werd uitgezocht hoe ze bij de uitoefening van hun taak konden ondersteund worden en welke persoonlijke verbeteracties aangewezen waren. Op verschillende plaatsen werd extra aandacht gevraagd voor het doorgeven van afspraken met klanten aan de medewerkers die dienden in te staan voor de uitvoering. Een aantal medewerkers kreeg de boodschap mee om bij twijfel over de situatie van de werkzoekende en de gevraagde dienstverlening, door te vragen tot het beeld volledig is en een geschikt aanbod kan voorgesteld worden. Om de continuïteit van de dienstverlening inzake het afleveren van attesten voor tewerkstellingsmaatregelen te verzekeren werden back-officeteams opgericht en werden er bijkomende medewerkers opgeleid, zodat ze kunnen inspringen bij een toename van de vraag naar attesten en bij personeelstekort in de front-office. Onderrichtingen werden in herinnering gebracht zowel bij de eigen medewerkers als bij het personeel van de partnerorganisaties, onder meer − de onderrichting i.v.m. werkzoekenden die in beroep gaan tegen een beslissing van de mutualiteit; − de procedure die moet gevolgd worden wanneer een cursist dringend verlof nodig heeft; − de correcte manier van uitnodigen; − de mogelijkheid dat een getenderde werkzoekende, die door de tenderaar begeleid wordt naar een tewerkstelling in het normaal economisch circuit, nog in aanmerking komt voor een WEP+ tewerkstelling; − de registratie van prestaties van cursisten wiens opleiding op verschillende locaties doorgaat. Rapport klachtenmanagement 2012

55

De communicatie-inspanningen rond nieuwe maatregelen werden opgevoerd, o.m. de financiering van opleidingen voor bepaalde knelpuntberoepen. Klachten werden doorgenomen met de tenderpartners om herhaling te voorkomen. De consulenten van een tenderaar werden erop gewezen dat een mailing aan verschillende personen steeds in bcc dient verzonden te worden om het recht op privacy te garanderen. VDAB engageerde zich om toe te zien op het gebruik van beide landstalen bij het onthaal van bezoekers aan de jobbeurs, die in Brussel wordt georganiseerd door VDAB en Actiris. In meerdere regio’s werden acties ondernomen om de klanten te informeren over het treinticket aan verminderd tarief om te solliciteren (aanpassing front-office-brief, bijkomende pagina op tv aan onthaal, …) In meerdere regio’s werden acties ondernomen om klachten over IBO te vermijden. Naar aanleiding van een geval van onzorgvuldig dossierbeheer had de klachtenbehandelaar een gesprek met de IBO-consulent en werden er werkafspraken gemaakt, inclusief opvolging en evaluatie. In meerdere teams werden strategieën doorgenomen om inschattingsfouten te vermijden bij het toekennen van een IBO (een goed uitgeschreven opleidingsplan is onontbeerlijk) en bij stopzettingen. Een team nam een snellere opvolging van de IBO’s mee in zijn werking. Een team van een CC (opleiding automechanica) werkte alternatieven uit die bij het wegvallen van opleidingsdagen kunnen aangeboden worden, zodat cursisten tijdens lesvrije dagen via webleren leerstof kunnen inoefenen of kunnen aansluiten bij aanverwante opleidingen in het eigen of een naburig CC. Met instructeurs die ongepaste opmerkingen maakten tegen cursisten werd een gesprek gevoerd rond deontologie. Privé-aangelegenheden van cursisten en personeelsleden worden niet besproken tijdens de opleiding. Met de instructeurs van een opleidingspartner, die gevoelige informatie over een cursist lieten slingeren, werd afgesproken dat ze vertrouwelijke informatie met zorg behandelen, dat ze opmerkingen over cursisten in niet kwetsende bewoordingen weergeven en dat ze hun opmerkingen steeds met de cursisten bespreken. In een aantal teams was het nodig om de werkafspraken te optimaliseren, o.m. wat betreft pauzes en rookpauzes. Een opleidingspartner, wiens financiering afhangt van het prioritair toelaten van werkzoekenden uit kansengroepen, werd aangesproken over de klachten van autochtone werkzoekenden die werden afgewezen en zich gediscrimineerd voelden. De partner engageerde zich om zijn selectiemethode op punt te stellen en op een correcte manier te communiceren.


56

De dienst nam maatregelen om chaos bij de inschrijving voor een opleiding te vermijden. Een einddatum op de inschrijving moet de toevloed van kandidaten inperken. Verder komt er een permanent aanspreekpunt. Met een opleidingspartner werd nagegaan hoe een massale aanmelding van kandidaten voor een opleiding beheerd kan worden met aandacht voor een correct gebruik van standaardbrieven. Een sollicitatietrainer werd gewezen op het belang van het bevragen en communiceren met de cursisten, zodat de training beter kan afgestemd worden op de noden van de cursisten. Een team van instructeurs kreeg een aandachtspunt rond onderlinge communicatie in het belang van de cursisten. Bij een opleidingspartner werd het tekort aan pc’s opgevangen door de aankoop van een bijkomende laptop. Een opleidingssectie nam zich voor om de nabespreking van de profielbepaling steeds tijdens een persoonlijk gesprek tussen kandidaat-cursist en klantenconsulent te doen omdat de telefoon geen geschikt communicatiemiddel is om feedback over een profielbepaling te geven. Naar aanleiding van de gebrekkige communicatie tijdens een selectiegesprek voor een buitenlandse stage, zal de dienst erop toezien dat de interviewers zich steeds voorstellen aan de kandidaten. Verder zal de dienst ervoor zorgen dat de reden van niet slagen, explicieter en grondiger met de kandidaten besproken wordt. Een opleidingssectie nam zich voor om steeds de juiste contactpersoon in de brief met het testresultaat te vermelden. Een opleidingsteam nam zich voor waakzaam te zijn zodat de juiste informatie (bvb screeningsresultaat, …) tijdig in het dossier wordt geregistreerd. Het team van de SL greep de klacht, waarbij een werkgever stageplaatsen aanbood en niets meer hoorde, aan om de communicatie en interne routing bij een aanbod van stageplaatsen te bekijken. Belangrijk daarbij is dat de verwachtingen van de werkgever meteen worden bevraagd. Met een opleidingspartner werd afgesproken om bij de informatie over de selectieprocedure informatie toe te voegen over de testen op leervermogen en ook het aantal beschikbare opleidingsplaatsen te vermelden. Een opleidingssectie zal voortaan in de uitnodiging voor een motivatiegesprek uitdrukkelijk vermelden dat deze uitnodiging niet automatisch inhoudt dat de kandidaat-cursist voldoet aan de toelatingsvoorwaarden voor de opleiding waarvan sprake. Deze dienst wil met iedereen die zich kandidaat stelt voor een opleiding een individueel gesprek voeren om uit te maken welk traject het best gevolgd wordt.


57

Een opleidingsteam besprak het thema ‘kansen geven wanneer het gekozen beroep niet past bij het profiel van de werkzoekende’. Een klachtenbehandelaar vroeg medewerkers en partners uit de Social Profit sector om alert te zijn voor specifieke opleidingsvragen (op advies van de FOD Sociale Zaken), die een uitzondering vormen op de algemene procedure. Vermits er klachten waren over betalingsgegevens die met vertraging toekwamen bij de aanvragers van opleidingscheques, drong VDAB er bij zijn onderaannemer op aan om de frequentie van het versturen van de brieven te verhogen. Om economische redenen verstuurde de firma de brieven namelijk niet dagelijks. De dienst nam zich voor om de ongelukkig gekozen formulering 'voortijdige beëindiging' in de dossiers van klanten, die een webcursus niet volledig doornamen, aan te passen. De webcursussen zijn een online-dienstverlening die geen verplichting inhoudt tot volledige beëindiging. De dienst verwijderde alle verwijzingen naar detentie in de benaming van opleidingen die specifiek voor de doelgroep van (ex)-gedetineerden georganiseerd worden en bracht zijn partners die dergelijke opleidingen verzorgen op de hoogte dat een dergelijke verwijzing problematisch is in het kader van de privacywetgeving. Vermits het voorkomt dat vacatures verkort worden weergegeven in de brief aan werkzoekenden die niet via mail bereikt worden en zij daardoor soms essentiële informatie missen, nam de dienst zich voor om in de brief een zin toe te voegen waarin de werkzoekende voor volledige informatie over de vacature verwezen wordt naar de website. De dienst paste de werkwijze aan die gevolgd werd bij de aangifte van een ongeval. Voortaan wordt de klant op de hoogte gebracht wanneer zijn/haar dossier wordt overgedragen naar de verzekeringsmaatschappij. Zo is het voor de klant steeds duidelijk wie het dossier beheert.

- voor de werkgever In de leerkrachtendatabank werden technische aanpassingen uitgevoerd zodat er voortaan kan geselecteerd worden op onderwijsgraad. De dienst besliste om te onderzoeken hoe de dienst duidelijker kan aangeven in een vacature dat solliciteren enkel geldig is via een verplicht in te vullen inschrijvingsformulier uitgaande van de werkgever. Een suggestie van een klager om de vacatures waarvan de selectiedatum verstreken is automatisch te verwijderen, werd in onderzoek genomen. De beheerstoepassing werd afgestemd op de onderrichting die van toepassing is wanneer een werkgever bij het doorgeven van de vacature uitdrukkelijk stelt dat hij alleen iemand wenst aan te werven die recht geeft op een Activa-tegemoetkoming.==


58

3.1.2. Klachten over ondersteunende processen - HRM De dienst engageerde zich om aandacht te hebben voor het aspect objectiviteit bij de verdere ontwikkeling van selectieprocedures. Tijdens de selectieproeven voor instructeur horeca zal aangepaste kledij voorzien worden voor de juryleden. Meerdere consulenten werden herinnerd aan de deontologie van het ambt met bijzondere aandacht voor het beroepsgeheim.

- ICT De dienst werkte aan een oplossing om in het geval van een gearchiveerd dossier online een nieuw paswoord aan te vragen. Dit was erg van belang om de overbevraagde SL te ontlasten. Deze verbetering werd gerealiseerd op 21 januari 2013 en zorgde meteen voor een daling van het aantal oproepen bij de SL.

- Servicelijn Suggesties van klanten om de irriterende wachtboodschappen aan te passen werden in onderzoek genomen, waaronder de mogelijkheid om een boodschap met melding van de sluiting (om 19:00 uur) aan de nog wachtende klant mee te geven.


59

3.2. NIVEAU KLACHTENBEHANDELING 3.2.1. Analyse van de antwoordbrieven Doel: evolutie van de kwaliteit van de antwoordbrieven opvolgen. Hoe: laten meten door een ‘objectief’ panel. We streven validiteit na: • Evenredige verdeling van provincies over beoordelaars • Geen beoordeling eigen provincie • De keuzes ‘kan beter’ en ‘niet oké’ moeten worden gemotiveerd • Het is een methodische meting, die op dezelfde manier wordt uitgevoerd sinds 10 jaar. Er worden steeds dezelfde criteria getoetst die evenveel wegen. We streven betrouwbaarheid na: de steekproef is voldoende groot (2012: 442) om op Vlaams niveau een relevant cijfer aan te leveren. Per provincie beoordelen we de helft van de populatie tot een maximum van 100 brieven. Belangrijk jaar: 2012 was een belangrijk overgangsjaar door de inrichting van de provinciale structuur. De kwaliteiscoaches vielen weg als procesbegeleider van de klachtenbehandeling. Het panel van beoordelaars werd door die personeelsverschuiving voor ruim een derde vernieuwd. Conclusie: Op Vlaams niveau De score blijft hoog: 88,9 op een schaal van 100 (88,8 in 2011). Dezelfde aandachtspunten als vorig jaar komen naar voren: bij een ongegronde klacht, begrip tonen voor het standpunt van de klager én aandacht om dienstbetoon voor te stellen.


60

Evolutie score kwaliteit van de antwoordbrieven 95

93,3 87,9

score op 100

85

83,9

84,5

89,2

89,1

88,8

88,9

84,3

80,5 75 65 55 50,4 45 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

3.2.2. Monotoring van de behandeltermijnen De Raad van Bestuur wenst dat 75 % van de klachten binnen een termijn van 20 kalenderdagen wordt afgehandeld. Deze norm werd eind december 2012 ruim gehaald; met 78 % scoren we 3 % beter dan vorig jaar (75 %). Voor de A8-klachten is de norm 45 dagen, 83 % van de behandelde klachten zijn binnen deze termijn behandeld.

3.2.3. Meting van de klantentevredenheid Doel De dienst wil kunnen inschatten hoe de klagers de klachtenbehandeling ervaren, om hieruit te leren en de werkwijze te optimaliseren.

Methodologie Er zijn twee metingen: één in het voorjaar en één in het najaar. Telkens worden de verzoekers, die de week voordien een antwoordbrief na klacht hebben ontvangen, opgebeld door de SL. We vragen hen om snelheid van oplossing, behandeling van de klacht, geboden oplossing te scoren op een schaal van 1 tot 5, gaande van absoluut niet tevreden (1) tot zeer tevreden (5). De onderstaande grafieken geven telkens het aandeel ‘goede’ tevredenheid, score 4-5, weer. Aanvankelijk werd een steekproef van 113 op jaarbasis voorgesteld. Maar al snel mikken we per meting op 100 antwoorden. De meting voor 2012 is gebaseerd op een steekproef van 219 klachten. Daarmee dekken we op jaarbasis zo’n 16 % van de populatie (momenteel 1400 klachten op jaarbasis).


61

Snelheid scores 4 + 5 83%

79% 72%

2003

2004

81%

78%

76%

71%

2005

2006

2007

68%

2008

2009

74% 67%

2010

2011

2012

Tevredenheid over snelheid van de behandeling: laagste cijfer sinds begin van de meting. Tegenover dit laag cijfer moet wel worden opgemerkt dat VDAB de 20 dagen norm voor 78 % van de antwoordbrieven haalt.

goede behandeling 4 + 5 79% 68%

66%

63%

60%

2005

2006

2007

58%

2003

2004

70%

66%

2008

2009

2010

62%

64%

2011

2012

Goede behandeling: het opvallend slecht cijfer van het voorjaar van 2012 (58,5 %) wordt in het najaar ingehaald en we komen weer op een gemiddelde score. goede oplossing 4 + 5

41,7%

2003

41,3%

2004


43,3% 39,0%

2005

50,7%

47,3% 42,4%

40,8%

35,8%

2006

2007

2008

2009

2010

2011

37,6%

2012

62

Goede oplossing: verlies van 12,9 % sinds 2010, na 2007 laagste cijfer sinds begin metingen.

Besluit: de betere scores in het najaar compenseren de lage scores van het voorjaar. De tevredenheid over de goede behandeling van de klacht is niet sterk afwijkend van de voorbije jaren. De scores voor goede oplossing en snelheid van behandeling zijn in het perspectief van 10 jaar tevredenheidsmeting eerder laag. Het komende jaar zullen deze twee onderwerpen blijvende aandacht nodig hebben.

3.2.4. Conclusies en doelstellingen voor 2013 De kwaliteit van de antwoordbrieven zit goed. Klachtenbehandelaars en klantendiensten zullen verder uitgedaagd en ondersteund worden om deze hoge kwaliteit aan te houden en bij te sturen op de punten waar nog verbeterruimte is, zoals begrip tonen bij ongegronde en niet ontvankelijke klachten, aanbieden van verder dienstbetoon bij gegronde klachten. De door het management opgelegde behandeltermijnen (die veel strikter zijn dan deze voorzien in het klachtendecreet) worden ruimschoots gehaald. Helaas daalt het aandeel van de klagers dat tevreden is over de snelheid waarmee de dienst reageert. Dit plaatst de klachtenbehandelaars voor een dilemma. Moeten bepaalde klachten voorrang krijgen? Deze kwestie zal overlegd worden met de provinciale klantendiensten en klachtenrapporteurs. De scores van de tevredenheid over goede behandeling en goede oplossing stellen teleur. Dit onderstreept het belang van ondersteuning van de klachtenbehandelaars. De bejubelde opleiding Casebesprekingen voor klachtenbehandelaars werd in 2012 ingebed in het opleidingsaanbod van Spoor 21 en éénmaal aangeboden, maar afgevoerd bij gebrek aan inschrijvingen. Het wegvallen van de kwaliteitscoaches, die in het verleden met succes lijnverantwoordelijken overtuigden om deze drie uur durende opleiding te volgen, heeft zijn tol geëist. Alvast één provincie ondernam actie om de leemte op te vullen. De klachtenmanager en de kwaliteitsadviseur werden hier in oktober 2012 uitgenodigd om de klachtenbehandelaars te begeleiden bij het samenstellen van een kwaliteitsvol antwoord aan de klager. De andere provincies zullen aangemoedigd worden om een gelijkaardig initiatief te nemen aangepast aan de noden van hun klachtenbehandelaars.


63


64

4. BEROEPSPROCEDURE BIJ DE VLAAMSE OMBUDSMAN 4.1. SITUERING Klagers die niet tevreden zijn over de uitkomst van de eerstelijnsklachtenbehandeling door VDAB kunnen hun klacht in tweede lijn voorleggen aan de ombudsman. De beroepsmogelijkheid en adresgegevens van de ombudsdienst worden door VDAB standaard meegegeven in alle antwoordbrieven aan de klagers. De ombudsman wendt zich dan tot de dienst met bijkomende onderzoeksvragen. De ombudsman stelt zich tot doel om de standpunten van de klager en de bestuursinstantie maximaal te verzoenen, zoals gevraagd door het Ombudsdecreet. In 2012 wijzigde het Ombudsdecreet. Sinds 17 december 2012 mag de ombudsman ook klachten behandelen die te maken hebben met de arbeidsbetrekkingen, de arbeidsomstandigheden of de rechtspositieregeling van de personeelsleden van de bestuursinstanties. Het moet echter, zoals altijd, om tweedelijnsklachten gaan. Het kan niet de bedoeling zijn dat de ombudsman het ene personeelsprobleem na het andere moet aanpakken.

4.2. KWANTITATIEVE GEGEVENS DOSSIERBEHANDELING Evolutie van de tweedelijnsklachten door VDAB afgehandeld op vraag van de ombudsman. jaartal 2008 2009 2010 2011 2012

aantal 38 37 26 31 25

In 2012 werden er 6 tweedelijnsklachten minder afgehandeld dan in 2011. 25 tweedelijnsklachten in 2012 betekent dat slechts 1,8 % van de klagers niet akkoord ging met het resultaat van de VDAB-klachtenbehandeling en zich wendde tot de Ombudsman. Dit is een daling met 0,6 % ten opzichte van 2011. Met andere woorden slechts een beperkt aantal klagers maakt gebruik van de beroepsmogelijkheid bij de ombudsman. Betekent dit dat de meeste klagers na de eerstelijnsklachtenbehandeling tevreden zijn? Met 69 % ongegronde klachten valt dit te betwijfelen. Anderzijds is het zo dat VDAB veel zorg besteedt aan het antwoord op de klacht. Het standpunt van de dienst wordt omstandig beargumenteerd en aangevuld met een voorstel van dienstbetoon gericht op het herstel van de relatie met de klager. Naast de 25 tweedelijnsklachten, die samen aanleiding gaven tot 41 interventies van de ombudsman bij VDAB, beantwoordde de dienst nog 10 andere vragen van de ombudsman, 6 in verband met eerstelijnsdossiers en 7 niet dossiergebonden informatieve vragen.


65

De 25 tweedelijnsklachten hadden betrekking op volgende producten en diensten. Klachten over producten en diensten voor het individu: 21

behoefte

product

aanbieden van jobs werk trajectbegeleiding inzetbaarheid

competentieversterking

dienstverlening

aantal tweedelijnsklachten

beheer arbeidsmarktaanbod opvolgen plan oriëntering opleiding (WZ) tegemoetkomingen

3 8 2 7 1

Klachten over producten en diensten voor de werkgever: 3

behoefte inzetbaar personeel

product melding vacatures preselectie kandidaten

dienstverlening beheer arbeidsmarktvraag IBO

aantal tweedelijnsklachten 1 2

Klachten over ondersteunende processen: 1 ondersteunend proces HRM

aantal tweedelijnsklachten 1

4.3. BEOORDELINGEN VAN DE OMBUDSMAN De ombudsman maakt niet alleen kwalificatierapporten voor de tweedelijnsdossiers, maar ook voor de dossiers die de ombudsdienst voor een eerstelijnsbehandeling aan de dienst overmaakte. In 2012 beoordeelde de ombudsman 29 dossiers, waarvan 25 tweedelijnsdossiers (dossiers afgehandeld in 2011 en 2012), 2 eerstelijnsdossiers (VDAB bezorgt de ombudsman een afschrift van zijn antwoord op klachten, die via de ombudsman toekwamen) en 2 antwoorden op informatievragen.

Tweedelijnsdossiers (25) Het ging hier over - 19 klachten die in eerste lijn ongegrond werden bevonden, - 5 klachten die in eerste lijn de kwalificatie gegrond of deels gegrond meekregen, Rapport klachtenmanagement 2012

66

- 1 niet ontvankelijke klacht. Voor de 19 ongegronde klachten oordeelde de ombudsman dat in 10 dossiers één of meerdere ombudsnormen door VDAB geschonden werden. Wat betreft de overige 9 dossiers kon de ombudsman zich vinden in het standpunt van VDAB (ongegrond). Bijkomend gaf de ombudsman aan dat hij voor 8 dossiers een verzoening tussen klager en VDAB had kunnen bewerkstelligen, maar dat dit voor 2 dossiers niet gelukt was. Voor de 5 gegronde klachten is er sprake van 3 dossiers waarin ombudsnormen werden overtreden, van 1 verzoening en 1 niet verzoening. Bij de niet ontvankelijke klacht stelde de ombudsman vast dat de ombudsnorm ‘doeltreffende algemene informatieverstrekking’ geschonden werd. De ombudsman stelde dus in 14 dossiers 23 schendingen van de ombudsnormen vast, met name - doeltreffende algemene informatieverstrekking (5) - correcte bejegening (4) - goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid (2) - zorgvuldige interne klachtenbehandeling (3) - actieve dienstverlening (2) - afdoende motivering (2) - efficiënte coördinatie (2) - redelijke behandeltermijn (2) - deugdelijke correspondentie (1)

Eerstelijnsdossiers (2) Bij 2 ongegronde klachten sloot de ombudsman zich aan bij de bevindingen van VDAB.

Informatievragen (2) Naar aanleiding van een informatieve vraag oordeelde de ombudsman dat de VDAB in een dossier een loopje nam met de goede uitvoeringspraktijk en de administratieve nauwkeurigheid.

4.4. AANBEVELINGEN VAN DE VLAAMSE OMBUDSMAN Bij het afsluiten van dit rapport stond de teller op 8 aanbevelingen voor 2012, evenveel als in 2011. Alle aanbevelingen werden door VDAB aanvaard. Een overzicht van de aanbevelingen.

VDAB zal er voortaan beter over waken dat de functieomschrijvingen in het kader van IBO-overeenkomsten zo geformuleerd worden dat er zo min mogelijk verkeerde


67

verwachtingen gecreëerd worden bij de cursisten. VDAB zal ook aan zijn IBOconsulenten vragen om voldoende aandacht te besteden aan het opleidingsplan.

VDAB zal nakijken hoe de informatie op de website kan worden aangepast zodat er zo weinig mogelijk verwarring ontstaat bij de lezers/aanvragers van opleidingscheques.

De procedure van de informatieverstrekking rond de individuele beroepsopleiding en de daaraan verbonde verplichtingen voor een bedrijf opnieuw bekijken.

De Vlaamse Ombudsdienst acht het aangewezen om de informatie op de website te verduidelijken, in die zin dat het voor een werkzoekende onmiddellijk duidelijk wordt dat er, in het geval van trajectbegeleiding, steeds een advies wordt gevraagd aan de trajectbegeleider en dat er een beperking is in het aantal opleidingen dat een werkzoekende binnen een bepaalde termijn kan volgen. Daarnaast moet er in ieder geval sneller gereageerd worden op een opleidingsaanvraag. Het lijkt de ombudsman ook beter om de terminologie op de website te wijzigen, zodat een werkzoekende niet langer een "bevestiging van inschrijving voor een opleiding" krijgt, doch wel een "bevestiging van aanvraag", dit net om verwarring te voorkomen.

Een werkzoekende mag pas worden uitgeschreven wanneer er voldoende zekerheid is over de intentie tot uitschrijving.

Maximaal aandacht schenken aan de capaciteiten van een werkzoekende, en niet te veel focussen op het verleden van een werkzoekende. In de begeleidingen zou best ook voldoende aandacht geschonken worden aan hoe men kan omgaan met vragen over een (detentie-) verleden.

RAPPEL AANBEVELING: op eenvoudige aanvraag mogelijk maken om een verslag van afgelegde testen te bekomen.

De Vlaamse Ombudsman beveelt VDAB aan om voor 42 extra statutaire aanwervingen kansen te geven aan personeelsleden met enkele jaren beroepservaring binnen de VDAB om zo voldoende mededinging te organiseren om de meest geschikte kandidaten te vinden.

4.5. JAARVERSLAG 2011 VAN DE VLAAMSE OMBUDSDIENST Op 28 maart 2012 stelde de Vlaamse ombudsman zijn jaarverslag voor aan het Vlaams Parlement. Het jaarverslag van de ombudsman is een Parlementair Stuk dat door het Vlaams Parlement zelf is uitgegeven. Daarnaast is er ook een jaarbrochure 'Acht verhalen over verzoenen', de publieksversie van het Jaarverslag, een uitgave van de ombudsdienst zelf. Het jaarverslag is een voortgangsrapportage: de dossiers die in de loop van het jaar 2011 al helemaal werden afgerond, krijgen minder aandacht dan de nog lopende of hangende dossiers. Verder is het jaarverslag op maat van de commissies gesneden en ingedeeld volgens hun bevoegdheid.


68

De commentaar over de VDAB is terug te vinden in het hoofdstuk met betrekking tot de Commissie voor Economie, Economisch Overheidsinstrumentarium, Innovatie, Wetenschapsbeleid, Werk en Sociale Economie.

Commissie voor Economie, Economisch Overheidsinstrumentarium, Innovatie, Wetenschapsbeleid, Werk en Sociale Economie 52. Jaar na jaar vormen de klachten in dit domein ongeveer 7 à 9 % van het klachtenbeeld bij de Vlaamse Ombudsdienst. Dat was in 2011 niet anders. Via onze spoedprocedure hebben we 343 klachten binnen de week behandeld. Daarnaast waren er 56 echte ombudsdossiers. Voor de klachten bij de betrokken bestuursinstanties op de eerste lijn, verwijzen we naar de rapportage door de instanties zelf (in het klachtenboek 2011 op onze site) en naar onze servicemeter achteraan dit verslag. 53. In de klachtendossiers over de VDAB, een grote speler met een erg grote autonomie, kan de Vlaamse Ombudsdienst zich meestal verzoenen met de inhoudelijke dienstverlening van de consulenten. De VDAB-consulenten proberen de Pact 2020-ambitie om meer mensen aan de slag te krijgen, heel concreet mee te verwezenlijken, aan de hand van principes als de kortst mogelijke weg naar werk, het streven naar duurzame tewerkstelling, en de maatpakbenadering. Zo moet de handlanger bouw in dossier 2011-0364 normaal gezien zonder aanvullende opleiding vlot werk kunnen vinden, als hij het advies volgt om een rijbewijs te halen. De verzoeker in dossier 2011-0383 wil een opleiding voor zelfstandige bioresonantietherapeut volgen, maar hij heeft geen enkele paramedische achtergrond, wel een diploma vertaler. En de Vlaamse Ombudsdienst vindt het ook verdedigbaar dat een werkzoekende aangepord wordt om niet te blijven hangen in onregelmatige tewerkstelling met dagcontracten (dossier 2011-0403). De maatpakbenadering verloopt niet altijd vlekkeloos. Zo werd de hooggeschoolde verzoeker in dossier 2010-1042 voor verdere individuele begeleiding doorverwezen naar een VDAB-partner die zich uitsluitend richt op laaggeschoolden en allochtonen. Tijdens de klachtenbehandeling heeft de VDAB dan wel beter gezocht naar meer passende begeleidingsmogelijkheden. De grootste uitdaging voor de VDAB-consulenten lijkt te zijn om een passende toon te vinden in de omgang met de werkzoekende. Als werkzoekenden hun ongenoegen daarover uiten, kan de Vlaamse Ombudsdienst dat achteraf moeilijk nagaan. We concentreren ons dan op de verzoening. Tegenover de werkzoekende benadrukken we de redelijkheid van het inhoudelijke standpunt van de consulent. De consulent wijzen we erop dat ook moeilijke klanten een correcte bejegening verdienen. Af en toe hebben we een moeilijke klant erop moeten wijzen dat ook van hen een minimumniveau van correcte bejegening ten aanzien van de consulent verwacht wordt. De Vlaamse Ombudsdienst moedigt de VDAB-consulenten aan om voldoende begrip en luisterbereidheid te tonen. Soms is de relatie wel erg vertroebeld. Maar ook dan staat de VDAB vrij weigerachtig tegenover voorstellen om een andere consulent aan te wijzen, vooral als de consulent geen duidelijke fout gemaakt heeft. In zo’n zaak (dossier 2011-0422) heeft de Vlaamse Ombudsdienst samen met de klachtenmanager van de VDAB nog een ultiem bemiddelingsgesprek gehouden met de consulent en de werkzoekende, maar een werkbare samenwerking zat er echt niet meer in. De teamchef van de werkwinkel heeft daarop aangeboden om zelf enkele begeleidingsgesprekken met de werkzoekende te voeren, met de mogelijkheid dat een tenderpartner van de VDAB het daarna overneemt. De werkzoekende kon zich daarmee verzoenen en het eerstvolgende gesprek is alvast constructief verlopen. De Vlaamse Ombudsdienst beveelt de VDAB aan om tijdig bereid te zijn een andere consulent in te schakelen. Het criterium moet daarbij niet zijn of de consulent duidelijke fouten gemaakt heeft, maar wel hoe men de betrokken werkzoekende het best kan begeleiden in diens zoektocht naar werk. Soms is een succesvolle verdere dienstverlening voor elke consulent onmogelijk. In dossier 2011- 0401 maakt het specifieke profiel van de werkzoekende - visuele beperking, behoefte aan thuiswerk, langdurige werkloosheid enz. - haar moeilijk toeleidbaar naar werk. De VDAB heeft haar aangeraden een beroep te doen op enkele gespecialiseerde opleidings-, begeleidings- en bemiddelingsdiensten. Uiteindelijk kiest de werkzoekende toch voor een wijziging van haar statuut, met een uitkering van de FOD Sociale Zaken. In dossiers 2011- 0316 en 2011-0638 krijgt de werkzoekende met een ernstige psychische stoornis het statuut van ‘niet-toeleidbaar’ met behoud van haar werkloosheidsuitkering. De Vlaamse Ombudsdienst rekent erop dat de VDAB de evolutie van de betrokken werkzoekende opvolgt en dat het statuut herzien wordt zodra dat mogelijk is. 54. Verzoening heeft de Vlaamse Ombudsdienst kunnen bereiken in klachtendossiers waarin een tekort aan administratieve nauwkeurigheid en goede uitvoeringspraktijk vastgesteld werd. Zo zet de VDAB een onterechte weigering van opleidingskosten of een premie recht (2011-0068 en 2011-0327) of neemt de VDAB de verantwoordelijkheid op voor het intern zoekraken van bewijsstukken van een arbeidsongeval (2011-0101) of voor het niet-versturen van een uitnodiging van een werkzoekende op een infovergadering (2011-0359). In dossier 2011-0110 komen er verontschuldigingen en een rechtzetting voor een verzoekster, die een opleiding logistiek assistente volgt, maar die daarvoor niet het juiste getuigschrift krijgt. In dossier 2010-0769 wil de werkzoekende na een geslaagde terugkeercursus voor verzorgende via de VDAB zich laten registreren als zorgkundige. Maar de FOD Volksgezondheid weigert dat. De verzoekster had een bijkomende cursus van 1400 uren moeten volgen in plaats van de terugkeercursus van 120 uur. In samenwerking met de federale overheid is uiteindelijk een oplossing in de maak.


69

De Vlaamse Ombudsdienst vindt het jammer dat we geen enkele verzoening hebben kunnen bereiken, ook niet na een verslag bij de minister, voor een verzoekster met een aannemelijk verhaal over de VDAB-Servicelijn, die haar op het verkeerde been zou hebben gezet over de hoogte van haar werkloosheidsuitkering tijdens een opleiding (2011-0118).

Verder in zijn rapport zegt de ombudsman nog: 'Het uitstekende rapport van de VDAB blijft natuurlijk de referentie. In de schaduw van de VDAB zet de rest van het Beleidsdomein Werk en Sociale Economie met 1.344 klachten in 2011 een langzame remonte in'.


70

5. KORTE BESCHRIJVING VAN DE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE START

Servicelijn On line

ONTVANGST KLACHT

Rechtstreeks bij medewerker Telefonisch bij een dienst Schriftelijk / Fax

JA

NEE

Directe oplossing?

Beperkte registratie door ONTVANGER

Uitgebreide registratie door ONTVANGER

Kennisname door KLANTENDIENST (provinciaal of centrale dienst)

Acceptatie door KLANTENDIENST (provinciaal of centrale dienst)

STOP

JA

NEE Ontvankelijk?

Binnen 7 kalenderdagen ONTVANGSTMELDING Diensten SERR (3)

LIJNVERANTWOORDELIJKE = KLACHTENBEHANDELAAR (2) A8

OPLOSSING !

20 kalenderdagen of 45 indien A8 (4)

Binnen 7 kalenderdagen schriftelijke motivering en eventuele doorverwijzing naar andere diensten (1)

Verbeteracties

KLAGER JA

STOP

NEE Tevreden?

STOP

Mogelijkheid om naar Vlaamse Ombudsman te stappen (5) STOP RAPPORTERING (6)


71

Uitleg bij de flow

(1) De klachten worden niet behandeld wanneer: -

het algemene klachten zijn over regelgeving;

-

het algemene klachten zijn over het al dan niet gevoerde beleid;

-

de klachten gaan over beleidsvoornemens of verklaringen;

-

ze betrekking hebben op feiten waarover eerder een klacht is ingediend die al werd behandeld conform het Klachtendecreet;

-

ze betrekking hebben op feiten die langer dan 1 jaar voor de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden;

-

ze betrekking hebben op feiten waarvoor alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een juridictioneel beroep aanhangig is;

-

de klachten kennelijk ongegrond zijn;

-

indien de klager geen belang kan aantonen, al moet hierbij verduidelijkt worden dat een klacht niet zonder meer geweigerd mag worden omdat het belang niet uitdrukkelijk aangegeven wordt. Bij gegronde twijfel dient men de klager te vragen zijn/haar belang aan te tonen.

(2) Een inkomende klacht wordt nooit behandeld door een persoon die bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. Zij wordt eveneens nooit behandeld door de persoon die de schriftelijke correspondentie, die aanleiding heeft gegeven tot de klacht, heeft ondertekend. Op die manier wordt voorkomen dat de klager wordt geconfronteerd met eenzelfde persoon, enerzijds in de hoedanigheid van ondertekenaar van de correspondentie waarop de klacht betrekking heeft, anderzijds in de hoedanigheid van klachtenbehandelaar. Wanneer de klachtenbehandelaar de klacht niet kan behandelen om de hierboven vermelde redenen, dan wordt de klacht behandeld door een leidinggevende van de klachtenbehandelaar of een ander personeelslid dat zich niet in een situatie van onverenigbaarheid bevindt.

(3) Klachten over gegevenstransmissie naar de RVA (A8-klachten) worden aan de SERR voorgelegd. De SERR adviseert de dienst in verband met de transmissieklacht binnen de maand. Rapport klachtenmanagement 2012

72

(4) Wanneer er meer dan 20 dagen/ 45 dagen (bij A8-klacht) nodig zijn om een oplossing te formuleren moet men de klager laten weten wanneer de klacht afgewerkt zal zijn.

(5) Volgende tekst wordt toegevoegd aan het antwoord aan de klager:

Wanneer u niet tevreden bent met de wijze waarop u in dit dossier werd behandeld, kunt u hiertegen schriftelijk klacht indienen bij de heer Bart Weekers, Vlaams ombudsman, Leuvenseweg 86, 1000 Brussel, telefoon: 0800 240 50 of 02 552 48 48, fax: 02 552 48 00, e-mail: [email protected]

(6) Rapportering: De klachtenmanager rapporteert jaarlijks uitgebreid aan het directiecomité en de Raad van Bestuur en bezorgt cijfermateriaal en een synthese aan het beleidsdomein Werk en Sociale Economie ten behoeve van een gecoördineerde rapportage aan de Vlaamse Ombudsman.


73

RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT. Begrip is iets wat je krijgt als je het gegeven hebt. (vrij naar L. Lamar)

Recommend Documents