EVALUATIERAPPORT KLACHTENMANAGEMENT 2009 16 april 2010
EVALUATIE KLACHTENMANAGEMENT 2009
Inhoudsopgave
Inleiding
3
Randvoorwaarden
3
Bijdrage aan de doelstelling
4
Samenvatting conclusies en aanbevelingen
5
Aantal geregistreerde klachten
8
Aard van de klachten
10
Afhandeling van de klachten
13
Verzoekschriften Nationale Ombudsman
16
2
1.
Inleiding
De doelstelling van klachtbehandeling is tweeledig: enerzijds dient het vertrouwen van de burger in de overheid te worden hersteld, anderzijds kan de organisatie leren van klachten. Daarvoor is het nodig dat er niet alleen geregistreerd en gepubliceerd, maar vooral ook geëvalueerd wordt. Door het klachtenproces aan de hand van meetgegevens maandelijks te monitoren bepalen we systematisch welke problemen incidenteel dan wel terugkerend zijn. Zo ontdekken we trends om oorzaken daarvan te kunnen aanpakken. In dit rapport evalueren we de in 2009 geregistreerde klachten om onze dienstverlening nog beter af te stemmen op de wensen van onze klant.
2.
Randvoorwaarden
Intern klachtrecht Sinds de invoering van Hoofdstuk 9 Algemene wet bestuursrecht (Awb) per 1 juli 1999 zijn bestuursorganen verplicht klachten over gedragingen af te handelen. Het college van burgemeester en wethouders heeft in 2002 de interne klachtenregeling “Klagen is Goud” vastgesteld. Deze regeling biedt naast het bepaalde in de Awb extra waarborgen voor een goede klachtbehandeling. In de interne regeling wordt aangegeven welk doel we willen realiseren met de klachtenregeling. De doelen en beleidsintenties zijn omgezet in een praktische handleiding voor medewerkers die met de uitvoering zijn belast. De regeling biedt de mogelijkheid voor eenvoudige en snelle terugkoppeling van problemen. Dit sluit aan bij de laatste ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening en het verminderen van administratieve lasten. Uitgangspunt is probleemoplossend werken door snel persoonlijk contact te zoeken met de klant. Leidt dit niet tot een oplossing, dan behoudt de klant het recht op een formele afhandeling. Burgerjaarverslag In artikel 170 van de Gemeentewet zijn een aantal concrete zorgverplichtingen van de burgemeester opgenomen met betrekking tot de verhouding burger - bestuur. Het gaat hier om de kwaliteit van procedures op het vlak van burgerparticipatie en een zorgvuldige behandeling van bezwaarschriften en klachten. De burgemeester brengt jaarlijks een burgerjaarverslag uit, waarin hij rapporteert over de kwaliteit van de dienstverlening. Het college dient zorg te dragen voor registratie van de ontvangen klachten en de jaarlijkse publicatie. De verplichte publicatie van klachten wordt gecombineerd met deze jaarlijkse evaluatie van de in- en externe klachten mede ter ondersteuning van het burgerjaarverslag. Extern klachtrecht Het extern klachtrecht houdt in dat iedere burger zijn klacht aan een onafhankelijke instantie moet kunnen voorleggen als hij niet tevreden is over de interne klachtbehandeling. De gemeenteraad heeft in zijn vergadering van 11 oktober 2005 besloten vanaf 1 januari 2006 de Nationale ombudsman aan te wijzen als ombudsman voor de gemeente Coevorden.
3
3.
Bijdrage aan de doelstelling
Klachtenmanagement past binnen de visie en ons beleid ten aanzien van onze klanten. Bouwen aan vertrouwen tussen klant en overheid is een kritieke succesfactor. Dit draagt bij aan een meer klantgerichte dienstverlening. Dit rapport draagt bij aan onze doelstelling om transparant te zijn over onze dienstverlening naar onze inwoners. De kwaliteit van de dienstverlening en de gewenste klantgerichte benadering staan centraal in de ambities van de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester als portefeuillehouder met betrekking tot de verhouding burger - bestuur en het managementteam. We willen naar een vraaggerichte organisatie die optimaal gebruik maakt van technologische mogelijkheden en voortdurend haar kwaliteit verbetert. We bieden onze producten en diensten aan vanuit het perspectief van de klant. Gemeenten en Rijk hebben afspraken gemaakt om de regeldruk te verminderen en de dienstverlening merkbaar te verbeteren. Het management wil van klachten strategisch een issue maken. Hiervoor is het nodig te meten en de behoefte van de burger inzichtelijk te maken. De centrale vraag: Wat vindt de klant belangrijk en wat waardeert deze in ons? In 2006 onderzochten we de tevredenheid van burgers over onze klachtbehandeling. We deden onderzoek naar de wensen en behoeften van de burger. Op basis van de resultaten maakten we de volgende afspraken: 1. 2.
3.
De burger mag er van uitgaan dat wij brieven op tijd beantwoorden en dat we hem tussentijds informeren over de behandelwijze of als we een termijn niet halen. We nemen de burger serieus, we informeren de burger, zodat hij of zij begrijpt wat er beslist wordt. We infomeren de burger waar hij terecht kan met zijn klacht. We reageren snel op klachten en behandelen deze zorgvuldig. We willen de burger actief benaderen om ontevredenheid op te sporen. Door klagen makkelijk te maken zullen meer burgers eerder hun problemen delen, waardoor we meer kansen hebben “klanten te houden” en service en producten te verbeteren.
In een in 2007 gehouden onderzoek bevestigen klanten hun tevredenheid over het persoonlijk contact. Klanten zijn niet tevreden over de lange doorlooptijden, de schriftelijke communicatie en informatievoorziening. Deze twee laatste onderdelen worden als moeilijk, ambtelijk en onduidelijk ervaren. In 2008 waren er onvoldoende meetgegevens om het proces goed te monitoren en een goede analyse te maken van de klachtafhandeling. In 2009 is er een inhaalslag gemaakt en hebben de afdelingen alsnog de relevante informatie verzameld.
4
4.
Samenvatting conclusies en aanbevelingen
De aandacht voor klachtbehandeling in 2009 vertaalt zich in de navolgende resultaten: • • • • •
Het aantal geregistreerde klachten bedraagt 96 en is ten opzichte van 2008 met 3 afgenomen. Het aantal geregistreerde termijnklachten bedraagt 53 en is gelijk gebleven ten opzichte van 2008. Het aantal bejegeningsklachten bedraagt 21 en is met 8 afgenomen. Het aantal overige klachten (informatieverstrekking, procedure of werkwijze) bedraagt 23. Het aantal aan de Nationale Ombudsman gerichte verzoeken bedraagt 11 en is met 1 toegenomen.
Een voorzichtige dalende lijn in de klachtontwikkeling. Sinds 2007 het effect van bewust ingezet beleid ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Het uitdragen van deze visie door bestuur en management en het draagvlak in de organisatie draagt bij aan een succesvolle implementatie van verbetervoorstellen. In de opstelling van burgers tegenover de overheid is de afgelopen jaren veel veranderd. Burgers zijn veel mondiger geworden, dit maakt het soms moeilijk voor de overheid. Sommige burgers vragen meer dan gemiddeld aandacht voor bepaalde zaken. Indien een burger een bestuursorgaan dusdanig frequent benaderd dat een onevenredig beslag gelegd wordt op de organisatie, acht de Nationale ombudsman het acceptabel dat maatregelen worden getroffen ter beperking van dit beslag. Toch blijft het een uitdaging in te spelen op de nieuwe assertieve levensstijl. Door goed naar burgers te luisteren en incidenten vroegtijdig te signaleren voorkomen we klachten. Rekening houdende met het aantal inwoners (+ 36.000), de grootte van de gemeente (+ 30.000 ha) en het aantal publiekscontacten (+ 38.000) kan opgemerkt worden dat het aantal klachten meevalt. Anderzijds geeft het aantal klachten niet een compleet beeld geeft over de klagende burger en het presteren van de gemeentelijke organisatie. Mondelinge klachten worden nog niet consequent geregistreerd. Signalen die door middel van een goed gesprek aan de balie of met bestuurders of afdelingshoofden worden opgepakt, leiden niet altijd tot het indienen van een formele klacht. De ontwikkeling van het Klant Contact Centrum biedt mogelijkheden klantcontacten verder te registreren.
Het aantal klachten zegt niet direct iets over de kwaliteit van het functioneren van de gemeente. Het aantal klachten hangt samen met het herkennen van een klacht. Ook de laagdrempeligheid (bereikbaarheid en informatie) zorgt voor een toename van geregistreerde klachten. Het uitgangspunt is dat we zoveel mogelijk signalen van burgers registreren om op klantgerichtheid te kunnen sturen.
Vanaf 1 oktober 2009 kunnen burgers ons een dwangsom opleggen wanneer we niet tijdig beslissen op een aanvraag. De Wet dwangsom niet tijdig beslissen dwingt gemeenten binnen termijnen te beslissen. Deze wetgeving heeft in Coevorden nog geen effect op de termijnklachten. Het aantal termijnklachten is gelijk gebleven ten opzichten van 2008.
Gezien het aantal termijnklachten is de Wet dwangsom niet tijdig beslissen een risico. De nieuwe wetgeving kan bureaucratische toestanden en extra procedures met zich meebrengen. Het verdient aanbeveling dit te voorkomen en slim in te zetten op dienstverlening. Tijdig beslissen en helder communiceren als we afspraken niet kunnen nakomen. Door een ontvangsbevestiging te sturen met vermelding van de termijn van afhandeling en duidelijke communicatie over de wijze waarop de aanvraag wordt behandeld weet een aanvrager precies waar hij aan toe is. De registratie van ingebrekstellingen kunnen we sturen door pro-actief informatie te verstrekken en formulieren via onze site beschikbaar te stellen.
De daling van het aantal bejegeningsklachten kan te maken hebben met meer aandacht voor de klant en deescalerend optreden in het geval van klachten. De praktijk leert dat een opeenstapeling van incidenten leidt tot bejegeningsklachten. De aan de Nationale Ombudsman gerichte verzoeken hebben niet tot onderzoek geleid. In zes van de elf gevallen is de behandeling na interventie tussentijds beëindigd.
5
Termijnen van afhandeling •
• • • •
In 25 gevallen was er binnen een week persoonlijk contact en in 21 van deze gevallen was de klacht zelfs binnen een week opgelost. Een verslechtering ten opzichte van 2008. In 2008 was er in 32 keer een oplossingsgericht gesprek. Hiervan werden 23 klachten binnen een week afgehandeld. 33 klachten zijn binnen drie weken afgehandeld. In 2008 was dit 34 keer het geval. 46 klachten (48%) zijn binnen de wettelijke termijn van zes weken afgehandeld. Ten opzichte van 2008 is dit aantal toegenomen met 6. Voor 29 klachten (30%) ligt de afhandelingstermijn buiten de termijn van 6 weken. In 2008 gold dit voor 39 klachten. Er is geen inzicht in de reden van de termijnoverschrijdingen. In 21 gevallen (23%) beschikken we nog niet over de informatie over de termijn van afhandeling. In 2008 gold dit nog voor 58 gevallen. In dat opzicht een forse verbetering.
De reden van de termijnoverschrijding kunnen we voortaan deel uit laten maken van de prestatie-indicatoren. Hierdoor kunnen we voor 2010 beter inzicht geven in dit proces en concrete verbetervoorstellen doen. Nu er extra aandacht is van de verschillende teams via het werkoverleg en de maandelijkse monitoring door de leidinggevenden mag informatie over de klachtbehandeling niet meer ontbreken. Het verdient aanbeveling een afspraak te maken om alle klachten af te handelen en ervoor te zorgen dat de beschikbare afhandelingsinformatie in 2010 100% is.
In 2009 hebben we in 25 gevallen de klacht binnen een week persoonlijk contact gezocht, zoals we dit hebben bedoeld in ons beleid. Het aantal klachten dat buiten de wettelijke termijn is afgehandeld is een verbetering. Ten opzichte van 2008 is dit aantal met 10 afgenomen. De gemiddelde afhandelingstermijn is hiermee teruggebracht, maar is nog steeds 2 weken langer dan de wettelijke termijn. Een verbetering ten opzichte van 2008. Toen was dit nog bijna 12 weken. De langste afhandelingstermijn bedraagt 40 weken voor een verzoek om bestemmingsplaninformatie. Het aantal termijnoverschrijdingen was het hoogst bij het team Vergunningen van de afdeling Publieksservice. De afdeling Beheer en Realisatie scoorde in 2009 het best bij het reageren binnen de wettelijke termijn.
Als een burger met de overheid in conflict raakt, is dat vertrouwen geschonden. Essentiële factoren voor het behoud van vertrouwen van burgers zijn: • persoonlijke aandacht • behoorlijk optreden van de overheid • participatie van de burger Een dejuridiserende aanpak heeft de voorkeur. Dit kan door methoden van conflicthantering en mediation in te zetten. Niet de vraag stellen of het probleem in een bepaalde juridische procedure past, maar aandacht voor de klager en direct het probleem zelf oplossen.
Uitgangspunt van onze klachtenregeling is de mensgerichte benadering. Binnen een week een persoonlijk gesprek biedt in veel gevallen een oplossing. Klager voelt zich serieus genomen en het helpt de klachtbehandelaar inzicht te krijgen in de beleving van de burger. In de meeste gevallen zit een burger niet te wachten op lange formele procedures, maar wil hij gewoon aandacht voor zijn probleem. Het verdient aanbeveling op dit onderdeel een target te stellen, het resultaat periodiek te meten, inzichtelijk te maken en daadwerkelijk verbeteringen door te voeren.
6
Beoordeling klachten 54 van de 96 klachten zijn gegrond of gedeeltelijk gegrond. Gegrondverklaringen hebben in 36 gevallen betrekking op het niet binnen de termijn beslissen of reageren op een brief, het niet communiceren over vertraging of het niet nakomen van afspraken. Hiervoor hebben we 13 keer onze excuses aangeboden. In 2 gevallen is er door het team WIZ compensatie geboden in de vorm van een waardebon.
Belangrijke aandachtspunten blijven klachtherkenning en klantgericht denken en werken. Afhandelingsbrieven zijn veelal gericht op de inhoud of de regeling en minder op de klacht en de behoefte van de klant. Excuses maken als dit passend is en een standaard tevredenheidscheck heeft bij de afhandeling voordelen voor zowel organisatie als burger.
Tot slot………. Om echt een voelbaar verschil te maken is het slim de belangrijste knelpunten aan te pakken. Eén van deze knelpunten is het oplossen van problemen met de overheid door inzetten van mediationvaardigheden in plaats van juridiseren door bezwaar- en klachtenprocedures. Het ministerie van BZK en de VNG hebben een checklist dienstverlening opgesteld met 5 beloften aan de burger: 1. 2. 3. 4. 5.
Onze dienstverlening is mensgericht Burgers kunnen hun zaken snel en zeker regelen Altijd de juiste deur: optimale ketensamenwerking We vragen gegevens slechts eenmaal op We zijn transparant en aanspreekbaar
De Nationale ombudsman stelt dat conflicten en incidenten nu eenmaal horen bij de samenleving. Hij roept in zijn verslag de overheid in al haar onderdelen op tot meer tolerantie. Om zich niet te laten leiden door incidenten. Niet moeilijk doen over schadevergoeding als er schade is veroorzaakt en excuses maken als dat passend is. Een behoorlijke overheid is in zijn ogen een overheid die kan de-escaleren. Kwesties niet op de spits drijven, niet op de persoon spelen en durven relativeren zijn daarbij belangrijk.
7
5.
Aantal geregistreerde klachten
In 2009 zijn 96 schriftelijke klachten geregistreerd in het kader van de interne klachtprocedure. Ten opzichte van 2008 is het aantal klachten met 3 afgenomen. Een voorzichtige dalende lijn in de klachtontwikkeling. Sinds 2007 het effect van bewust ingezet beleid ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Het uitdragen van deze visie door bestuur en management en het draagvlak in de organisatie draagt bij aan een succesvolle implementatie van verbetervoorstellen.
Het aantal klachten zegt niet direct iets over de kwaliteit van het functioneren van de gemeente. Het aantal klachten hangt samen met het herkennen van een klacht. Ook de laagdrempeligheid (bereikbaarheid en informatie) zorgt voor een toename van geregistreerde klachten. Het uitgangspunt is dat we zoveel mogelijk signalen van burgers registreren om op klantgerichtheid te kunnen sturen.
Overzicht aantal klachten in de afgelopen jaren:
Aantal klachten per jaar 140 115
120
2002 108
100
96
2003 2004
80 60
99
2005 56
46
40
2006
45
2007
29
2008
20
2009
0 2002-2009
Wijze van indiening Klachten worden op verschillende manieren ingediend. De brief is nog steeds het meest gebruikte middel om een klacht in te dienen. In 2007 verlaagden we de drempel voor het indienen van klachten door de mogelijkheid te bieden het klachtenformulier rechtstreeks vanaf de site aan de gemeente te zenden. In 2008 verbeterden we de informatie op onze website om onze burger nog beter van dienst te kunnen zijn. In 2009 werd het via de site beschikbaar gestelde klachtenformulier in dertien gevallen gebruikt. In 2008 was dit aantal nog tien. Communicatie per e-mail is niet meer weg te denken. In een e-mailprotocol hebben we beschreven we hoe we willen omgaan met het e-mailverkeer. Het aantal via de e-mail ingediende geregistreerde klachten bedraagt dit jaar 29. In 2007 was dit aantal 30. Soms wenden burgers zich rechtstreeks tot de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman verzocht ons in zes gevallen de behandeling van de klacht over te nemen.
8
Overzicht geregistreerde klachten per afdeling Het aantal klachten in dit overzicht komt niet exact overeen met het totaal aantal genoemde klachten. Dit heeft te maken met het feit dat een aantal klachten betrekking heeft op gedragingen van meerdere afdelingen. In het overzicht is rekening gehouden met organisatorische wijzigingen. Daarom kunnen we niet op alle onderdelen een redelijke vergelijking maken met voorgaande jaren. Zo zijn de klachten over handhavingskwesties sinds 2008 onderdeel van Realisatie en Beheer. Ook zijn er in de afgelopen jaren binnen bepaalde beleidsdisciplines taken overgeheveld naar de afdeling Publieksservice.
2009
2008
2007
2006
Publieksservice: Vergunningen Loket Burgerzaken en Belastingen Werk Inkomen en Zorg Maatschappelijke Ondersteuning
36 5 10 3
39 4 10
41 9 15
31 15 13
Realisatie en Beheer
26
28
20
23
Beleid en Strategie: Ruimtelijke Zaken Samenleving
8 1
4 8
Bedrijfsvoering en Ondersteuning Programmabureau Griffie
6 1 1
9 4
2
4
10 10 3
Rekening houdende met het aantal inwoners (+ 36.000) de grootte van de gemeente (+ 30.000 ha) en het aantal publiekscontacten (+ 38.000) kan opgemerkt worden dat het aantal klachten meevalt. Het aantal klachten geeft niet een compleet beeld geeft over de klagende burger en het presteren van de gemeentelijke organisatie. Mondelinge klachten worden nog niet consequent geregistreerd. Ook signalen die door middel van een goed gesprek aan de balie of met bestuurders of afdelingshoofden worden opgepakt, leiden niet altijd tot het indienen van een formele klacht. De ontwikkeling van het Klant Contact Centrum biedt mogelijkheden klantcontacten te registreren.
Klachten per afdeling
1% Publieksservice
1% 9%
6%
Beheer en Realisatie Beleid en Strategie
56%
27%
Bedrijfsvoering en Ondersteuning Programmabureau Griffie
9
6.
Aard van de klachten
Ruwweg kunnen we twee soorten klachten onderscheiden: termijn- en bejegeningsklachten. De eerste soort betreft het niet tijdig beantwoorden van vragen of het belang van de vraag niet onderkennen. Bejegening heeft te maken met de manier waarop mensen zich behandeld voelen. Termijnklachten Uitgangspunt is dat de overheid moet reageren op brieven van burgers. Toch gebeurt het dat de burger geen reactie ontvangt. Soms moet de burger veel te lang wachten op de beantwoording van de brief of de afhandeling van de zaak. Burgers kunnen een klacht indienen bij de gemeente wanneer iets te laat of niet ontvangen is. Dit noemen we dan een termijnklacht. Een relatief groot gedeelte van de klachten die de gemeente ontvangt zijn termijnklachten. Hoewel we in 2007 een enorm resultaat boekten met een afname van 30 klachten ten opzichte van 2006, is het aantal termijnklachten sinds 2008 gestegen. In 2009 betroffen 53 klachten termijn- of aandachtsklachten. Het aantal bleef gelijk ten opzichte van 2008. Termijnklachten per afdeling
Publieksservice 11%
5%
2% Beheer en Realisatie Beleid en Strategie
52% 30%
Bedrijfsvoering en Ondersteuning Griffie
Sinds 1 oktober 2009 is de Wet dwangsom niet tijdig beslissen in werking getreden. De wet is bedoeld om ervoor te zoren dat overheidsinstanties zo snel mogelijk beslissen over aanvragen. Wanneer we niet tijdig beslissen zijn we de burger een dwangsom verschuldigd. Klachten en bezwaarschiften moeten als een ingebrekstelling in de zin van de wet worden beschouwd. Risico is dat wanneer deze niet als zodanig worden herkend, dwangsommen behoorlijk kunnen oplopen. Nu het aantal termijnklachten niet is afgenomen kan worden vastgesteld dat de nieuwe wetgeving nog onvoldoende is geïmplementeerd.
Gezien het aantal termijnklachten is de Wet dwangsom niet tijdig beslissen nog een risico. De nieuwe wetgeving kan bureaucratische toestanden en extra procedures met zich meebrengen. Het verdient aanbeveling dit te voorkomen en slim in te zetten op dienstverlening. Tijdig beslissen en helder communiceren als we afspraken niet kunnen nakomen. Door een ontvangsbevestiging te sturen met vermelding van de termijn van afhandeling en duidelijke communicatie over de wijze waarop de aanvraag wordt behandeld weet aanvrager precies waar hij aan toe is. Zo kunnen we termijnklachten voorkomen.
Overige klachten Van de 96 ingekomen klachten betreffen 21 klachten bejegeningsklachten. Dit is een vermindering ten opzichte van 2008. In 2008 was dit aantal 29. De praktijk leert dat termijnklachten, klachten over de werkwijze en/of een procedure of het niet serieus nemen van klachten vaak leiden tot een bejegeningsklacht. De overige schriftelijk ingediende klachten betreffen ontevredenheid over een werkwijze of procedure, de communicatie, inspraak, informatieverstrekking of het niet nakomen van afspraken.
10
Opvallend zijn de volgende onderwerpen: Meldingen en handhaving Meldingen hebben een relatief groot aandeel in het totaal aantal klachten. Voor 2009 zijn er 2199 meldingen geregistreerd. Het gaat om de meldingen in het kader van de openbare ruimte (groenonderhoud, riolering en openbare verlichting), maar ook de milieumeldingen en de meldingen in het kader van de openbare orde. Er is ontevredenheid bij de burger over het niet of laat reageren op een melding. In 11 gevallen beklagen burgers zich over het uitblijven van een reactie op een melding inzake overlast of een concreet verzoek om handhaving. In dat geval is een handhavingsbesluit noodzakelijk, waartegen een belanghebbende bezwaar en beroep kan instellen. Soms maken burgers zich zorgen over bepaalde activiteiten in de gemeente. In dat geval is het belangrijk tijdig de juiste informatie te verstrekken en helderheid te geven over onze rol en het proces. Voor de Nationale ombudsman is het aantal klachten van burgers over het handhavingsbeleid aanleiding geweest een landelijk onderzoek te starten. Een handreiking biedt ons de mogelijkheid behoorlijk om te gaan met verzoeken om handhaving. Ook voor burgers moet meer duidelijkheid ontstaan over wat zij op dit punt van de gemeente mogen verwachten. Conflicten In enkele gevallen was er sprake van een opeenstapeling van incidenten. •
Bewoners maken zich zorgen over geluidsoverlast als gevolg van de Euroterminal en beklagen zich over de rol van de gemeente. Na het herstel van een technische fout in het meldingensysteem besloot de Nationale ombudsman het onderzoek naar aanleiding van de klacht niet voort te zetten. Er zijn geluidsmetingen gehouden die uitwezen dat het geluid ver beneden de toegelaten geluidsnorm bleef. Omdat de gemeente later in het jaar opnieuw een cyclus van metingen zou laten plaatsvinden vond de Nationale ombudsman dat de gemeente voldoende heeft en zal ondernemen naar aanleiding van de meldingen.
De complexiteit van een klacht neemt toe wanneer meerdere bestuursorganen binnen de bestuurskolom een rol spelen in het proces en er meerdere belanghebbenden zijn. •
Zo heeft een inwoner al sinds 2004 een conflict met waterschap, politie en gemeente over een bepaalde kwestie. Volgens klager dreigt hierdoor de situatie met buurtbewoners te escaleren. Na interventie van de Nationale ombudsman is er een bemiddelingsgesprek tussen klager en de gemeente. Dit gesprek is naar tevredenheid van beide partijen. Er worden oplossingsgerichte afspraken gemaakt voor de toekomst.
Het niet serieus nemen van de klager, een proceduregerichte benadering en het niet snel reageren op klachten werken conflictopwekkend. •
Een inwoner stelt in maart een eenvoudige vraag via e-mail over de verkrijgbaarheid van bepaalde stukken. Hij raakt geïrriteerd door een automatische ontvangstbevestiging die verwijst naar formele eisen in het protocol elektronisch berichtenverkeer. Dit protocol geeft aan, dat als hij adresgegevens aanlevert, zijn eenvoudige verzoek binnen de redelijke termijn van 8 weken wordt afgehandeld. Hij voldoet dezelfde dag nog aan de eisen van dit protocol door zijn adresgegevens aan te leveren. Omdat deze burger geen antwoord krijgt stuurt hij in juli een reminder. Hij ontvangt een zelfde ontvangsbevestiging, maar nog geen antwoord. Reden voor deze burger om in augustus een klacht in te dienen. Binnen een week is er contact gezocht met klager. De behandelaar toont begrip voor zijn boosheid en geeft alsnog antwoord op de eenvoudige vraag. De tekst van de ontvangstbevestiging is inmiddels meer klantgericht opgesteld.
De behandeling van een klacht door de persoon waarover geklaagd wordt geeft geen vertrouwen in een zorgvuldige klachtbehandeling. Soms bijt een burger zich vast in de kwestie, hij wil niet altijd alleen maar inhoudelijk zijn gelijk en vraagt de Nationale ombudsman dan te bemiddelen. Hij wil voorkomen dat andere burgers ook de dupe worden van het gedrag, waarmee hij is geconfronteerd. •
Voor het gebied Klinkenvlier geldt het uitgangspunt dat recreatie, wonen en natuur prima samen kunnen gaan. Natuurlijk kunnen zich situaties voordoen waarbij bepaalde belangen conflicteren. Belangrijk is met elkaar in gesprek te blijven en gezamenlijk een oplossing te zoeken voor het probleem. In een conflictsituatie was er intensief contact tussen gemeente en bewoners. De gemeente wil graag meewerken aan een oplossing, maar blijkt uiteindelijk gebonden aan een contract.
11
Dit leidt tot onbegrip bij de bewoners. Bewoners voelen zich niet serieus genomen en zijn het vertrouwen kwijt. De gemeente erkent, dat haar opstelling in de kwestie niet in alle opzichten uitblinkt door consistentie en transparantie. Als sneller was gereageerd en helder uitleg was gegeven hadden communicatieve misverstanden voorkomen kunnen worden.
Als een burger met de overheid in conflict raakt, is dat vertrouwen geschonden. Essentiële factoren voor het behoud van vertrouwen van burgers zijn: • persoonlijke aandacht • behoorlijk optreden van de overheid • participatie van de burger Een dejuridiserende aanpak heeft de voorkeur. Dit kan door methoden van conflicthantering en mediation in te zetten. Niet de vraag stellen of het probleem in een bepaalde juridische procedure past, maar aandacht voor de klager en direct het probleem zelf oplossen.
Uitgangspunt van onze klachtenregeling is de mensgerichte benadering. Binnen een week een persoonlijk gesprek biedt in veel gevallen een oplossing. Klager voelt zich serieus genomen en het helpt de klachtbehandelaar inzicht te krijgen in de beleving van de burger. In de meeste gevallen zit een burger niet te wachten op lange formele procedures, maar wil hij gewoon aandacht voor zijn probleem. Het verdient aanbeveling op dit onderdeel een target te stellen, het resultaat periodiek te meten, inzichtelijk te maken en daadwerkelijk verbeteringen door te voeren.
Oplossingsgerichte aanpak •
•
• •
Positief is dat de keuze voor een informele klachtbehandeling en een oplossingsgerichte aanpak voorop staat. Soms na interventie door de Nationale ombudsman vanwege persoonlijke problemen, maar over het algemeen kiest de afdeling Publieksservice, team WIZ, voor een snelle en persoonlijke oplossingsgerichte aanpak. In twee gevallen werd compensatie geboden in de vorm van een waardebon. De werkwijze van de afdeling Beheer en Realisatie is snel en oplossingsgericht. Soms zo snel dat de afdeling vergeet te communiceren met klager. Buitendienstmedewerkers treffen regelmatig mensen niet thuis aan. De afdeling gooit voortaan een briefje in de bus met het verzoek contact op te nemen. Het aantal klachten over het taxi-vervoer was voor het team Maatschappelijke Ondersteuning aanleiding met de vervoerder de afspraak te maken om binnen een week persoonlijk contact te zoeken met klagers. Een klacht over de informatieverstrekking over bouwleges was voor het team Vergunningen aanleiding om aanvullende informatie in de welstandsnota op te nemen.
Inspraak en procedures Soms is er onvrede over het verloop van inspraakprocedures. Inspraak mag geen verplichte oefening zijn, maar moet gericht zijn op daadwerkelijke inbreng van burgers. Via onze nota interactief beleid is het de bedoeling de meedenkkracht van burgers te benutten op het moment dat er beleidsruimte is. De finale belangentoets vindt plaats overeenkomstig de inspraakverordening. Deze fase fungeert vooral als vangnet voor zaken en belangen die over het hoofd zijn gezien. •
Een opvallende kwestie is een burger die in juni 2008 reageert op een voorontwerp-bestemingsplan. De gemeente bevestigt de ontvangst van de inspraakreactie en informeert de burger over de vervolgprocedure.In de toelichting op het ontwerp-bestemmingsplan wordt ingegaan op de inspraakreactie. In februari 2009 vraagt deze burger naar de stand van zaken. De ontwerp-bestemmingsplanprocedure is een formele in de Wet op de ruimtelijke ordening geregelde procedure. Wanneer we er voor kiezen burgers actief te betrekken bij de voorbereiding van een bestemmingsplan via een voorontwerp of inloopavond, dan is het volgens de Nationale Ombudsman behoorlijk deze burger gedurende het traject regelmatig te informeren over wat er gebeurt met zijn inbreng. Zie hiervoor de spelregels van de Nationale ombudsman voor behoorlijk omgaan met inbreng en inspraak van burgers.
12
7.
Afhandeling van de klachten
Wettelijke voorschriften
Schriftelijke bevestiging ontvangst klaagschrift (art. 9.6 Awb)
Gelegenheid stellen te worden gehoord (art. 9.10 Awb)
Verslag maken van het horen (art. 9.10 lid 3 Awb)
Afhandeling binnen zes weken (art. 9.11 Awb)
Klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis stellen van onderzoeksbevindingen, oordeel en conclusies (art. 9.12 Awb)
Kennisgeving Nationale ombudsman (art. 9.12 lid 2 Awb)
Op basis van de door de leidinggevenden verstrekte informatie komt naar voren dat we lang niet elke klacht op formele wijze behandelen. Wanneer een klacht naar tevredenheid kan worden opgelost is dit vanzelfsprekend niet nodig. Wel is het raadzaam gemaakte afspraken, de tevredenheid van klager en de mogelijkheid voor klager zich te wenden tot de externe klachtinstantie schriftelijk te bevestigen. De kennisgeving inzake de Nationale ombudsman is in één kwestie onderaan de afhandelingsbrief opgenomen. Ontvangstbevestiging per ommegaande Burgers die een klacht via de e-mail sturen ontvangen een automatische ontvangstbevestiging. Vanzelfsprekend is deze formele stap niet nodig indien dezelfde week na ontvangst tegemoetgekomen wordt aan de klacht, simpelweg door een “goed” gesprek met klager te voeren en afspraken te bevestigen in een afhandelingsbrief . In 24 gevallen is de klacht binnen 1 week afgehandeld en/of is er persoonlijk contact geweest met de klager. Horen Volgens onze handleiding kan bij binnenkomst van een klaagschrift direct telefonisch contact met klager worden opgenomen om opheldering en genoegdoening te verschaffen. Een goed gesprek kan in veel gevallen een bijdrage leveren aan genoegdoening en herstel van het vertrouwen. Is klager daarmee tevreden, dan is de klacht afgedaan. Bij bejegeningsklachten is het wenselijk klager persoonlijk te horen. De verantwoordelijkheid hiervoor ligt bij de leidinggevende. • •
•
Er wordt niet altijd verslag gemaakt van dit persoonlijke gesprek. Om in een later stadium misverstanden te voorkomen is het gewenst mondelinge afspraken vast te leggen en deze te bevestigen richting de burger. Er zijn 21 bejegeningsklachten geregistreerd. Voor de teams WIZ en MO is het vanzelfsprekend te horen. Voor de overige teams is opvallend, dat juist in het geval van bejegeningsklachten ervoor wordt gekozen klachten formeel af te doen en slechts in 6 gevallen een persoonlijk gesprek met klager hebben. In twee gevallen was klager tevreden met een telefonisch gesprek. Soms worden klachten afgehandeld door degene waarover wordt geklaagd. Dit geeft klager geen vertrouwen in een zorgvuldige klachtbehandeling.
13
Gemotiveerde afhandeling Wij zijn verplicht de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis te stellen van de bevindingen van onderzoek naar de klacht. In afhandelingsbrieven wordt over het algemeen geen duidelijk oordeel gegeven over de klacht. In 55 gevallen heeft klager gelijk of gedeeltelijk gelijk, waarvan 37 klachten termijnklachten betreffen. De gegrondverklaring heeft in de eerste plaats te maken met het niet tijdig beantwoorden van brieven en in de tweede plaats met de tussentijdse informatieverstrekking aan de briefschrijver. Uit de afhandelingsbrieven blijkt in 10 gevallen dat wij behoorlijk hebben gehandeld en er geen reden is klager gelijk te geven. Omdat we niet ingaan op de klacht en hiermee vergeten aansluiting te zoeken bij de klager is op basis van de in de afhandelingsbrief opgenomen informatie moeilijk vast te stellen of klager gelijk heeft. We zijn nog niet erg scheutig met excuses of compensatie. Van de 54 gegronde klachten hebben we in dertien gevallen onze excuses aangeboden. In 2 gevallen is er door het team WIZ compensatie geboden in de vorm van een waardebon. Omdat we niet altijd ingaan op hun klacht, maar uitgaan van de procedure of de regeling of omdat we een klacht niet snel oppakken, meldden klagers hun ontevredenheid over de afhandeling van hun klacht. Dit gebeurde in 16 gevallen. Eigenlijk kunnen deze mensen zich dan al wenden tot de Nationale ombudsman. Hierover verstrekken we onvoldoende informatie. In 10 gevallen verklaarden klagers juist erg tevreden te zijn over de afhandeling van hun klacht. Informele afhandeling Bij het vaststellen van de interne klachtenregeling is vooropgesteld dat nodeloze formalisering moet worden vermeden. De voorkeur gaat uit naar een snelle en op informele wijze behandelen van de klacht. Formele klachtbehandeling kan achterwege blijven als langs informele weg naar tevredenheid aan de klacht tegemoet is gekomen. Om te voorkomen dat hierover pas veel later een verschil van mening blijkt, kan het verstandig zijn dat het bestuursorgaan de klager schriftelijk mededeelt er vanuit te gaan dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.
Belangrijke aandachtspunten blijven klachtherkenning en klantgericht denken en werken. Afhandelingsbrieven zijn veelal gericht op de inhoud of de regeling en minder op de klacht en de behoefte van de klant. Excuses maken als dit passend is en een standaard tevredenheidscheck heeft bij de afhandeling voordelen voor zowel organisatie als burger.
14
Binnen 6 weken afdoen
Op tijd in 2009 60% 50%
48%
40% 30% 30%
22%
20% 10% 0% korter dan zes weken
langer dan zes weken
onbekend
48 % van het totaal aantal klachten is in 2009 binnen de termijn van zes weken afgehandeld. Ten opzichte van voorgaande jaren is er een kleine verbetering te zien ten aanzien van de afdoening van klachten binnen de wettelijke termijn. In 2008 was dit percentage nog 40%, in 2007 45% en in 2006 43%. Ten aanzien van het aantal klachten dat buiten de wettelijke termijn is afgehandeld is een forse verbetering vastgesteld. 30% (29) van het aantal klachten is buiten de wettelijke termijn van zes weken afgehandeld. In 2008 was dit percentagen nog 40. We hebben geen inzicht in de reden van deze termijnoverschrijding. De termijnoverschrijding komt 6 keer voor bij het team Handhaving. Het team Vergunningen overschreed in tien gevallen de termijn en het team Ruimtelijke Zaken in drie gevallen.
De reden van de termijnoverschrijding kunnen we voortaan deel uit laten maken van de prestatie-indicatoren. Hierdoor kunnen we voor 2010 beter inzicht geven in dit proces en concrete verbetervoorstellen doen.
Ontbreken van informatie over afhandelingstermijnen De informatie over de afhandelingstermijn van klachten is fors verbeterd. In 2008 was 60% van de informatie over afhandelingstermijnen nog onbekend. Voor 2009 is in 21 gevallen (22%) nog niet bekend binnen welke termijn de klacht is afgehandeld. Om een goede analyse te kunnen maken is het noodzakelijk te beschikken over voldoende meetgegevens. Bij het completeren van gegevens door de verantwoordelijke afdelingen wordt de volgende verklaring gegeven voor het ontbreken van de relevante informatie. • • • • • • • •
twee dossiers zijn voor de afdeling Publiekservice onvindbaar in twee gevallen koos de afdeling Publiekservice er voor de klacht niet af te handelen ook de afdeling Beleid en Strategie koos er voor een klacht niet af te handelen één kwestie van de afdeling Publiekservice is nog in behandeling in drie gevallen is de klacht door de afdeling Publiekservice afgehandeld, maar is niet bekend wanneer in twee gevallen is de klacht door de afdeling Bedrijfsvoering en Ondersteuning afgehandeld, maar is niet bekend wanneer in één kwestie is de klacht door de afdeling Beheer en Realisatie afgehandeld, maar is niet bekend wanneer in tien gevallen is bij de afdeling Publieksservice niet bekend of de klacht is afgehandeld
Nu er sinds 2008 extra aandacht is van de verschillende teams via werkoverleg en de maandelijkse monitoring door de leidinggevenden mag informatie niet meer ontbreken. We spreken af dat alle klachten worden afgehandeld en dat de beschikbare informatie in 2010 100% is.
15
8.
Verzoekschriften Nationale ombudsman
Uitgangspunt van de gemeentelijke klachtenregeling is, dat het bestuursorgaan zorg draagt voor een behoorlijke klachtenbehandeling. Natuurlijk kunnen zich situaties voordoen waarin de burger ook na de interne klachtbehandeling ontevreden blijft. Eén van de voorschriften van Hoofdstuk 9 Awb luidt dat – indien na een beslissing op een klacht vervolgens een klacht kan worden ingediend bij de externe klachtinstantie – daarvan bij de kennisgeving melding wordt gemaakt. In de meeste gevallen wordt deze clausule niet bij de afhandeling vermeld. We zien dan ook een toename van het aantal rappelklachten. In feite kunnen deze klagers zich in dit stadium al wenden tot de Nationale ombudsman. De standaard tevredenheidscheck kan ons helpen duidelijkheid te krijgen over de tevredenheid van de klager. Is klager niet tevreden, dan zullen we moeten informeren over de weg naar de Nationale ombudsman. Indien een klager niet tevreden is over de interne afhandeling kan deze de klacht voorleggen aan de Nationale ombudsman met het verzoek een onderzoek in te stellen. De Nationale ombudsman ontving in 2009 elf verzoekschriften over onze organisatie. In 2008 bedroeg het aantal verzoekschriften nog tien. Omdat het kenbaarheidsvereiste inhoudt dat eerst een klacht wordt ingediend bij de gemeente werden twee klachten alsnog ter afhandeling in handen gesteld van de gemeente. In geen van de elf gevallen is er een rapport opgesteld. In zes gevallen is de behandeling na interventie tussentijds beëindigd.
16
