Evaluatierapport KJT Suriname Juli 2010
Colofon Opdrachtgever: Bestuur Kinder‐ en Jongerentelefoon Suriname Uitgevoerd door: Erik Ott, consultant op het terrein van jeugdzorg, childhelplines en volunteermanagement Assistentie door: Unica Tulp, interviews, tekstverwerking en secretariële ondersteuning Met medewerking van: Bestuur en staf en vrijwilligers van de stichting KJT, scholen, verwijspartners en andere stakeholders Omslagontwerp: Denice van Tholl Periode van uitvoering van de evaluatie: 20 t/m 30 juli 2010 op locaties in Suriname 2
Voorwoord
Dit evaluatierapport kwam tot stand in de periode 20 t/m 30 juli 2010 op basis van vele gesprekken met betrokkenen bij de Stichting Kinder‐ en Jongerentelefoon Suriname. In deze periode ontmoetten wij vele betrokken en enthousiaste mensen die zeer open hun bevindingen en meningen aangaande de hulplijn met ons wilden delen. Wij bezochten scholen, buurthuizen en andere plaatsen waar de doelgroep van de hulplijn gesproken kon worden. Zonder uitzondering werden wij vriendelijk en zeer bereidwillig ontvangen door de schoolleiding en leerkrachten. Ook de kinderen en jongeren reageerden enthousiast op onze komst en wilden graag met ons praten. De beroepskrachten en vrijwilligers van de Kinder‐ en Jongerentelefoon werden uitgebreid gesproken over hun ervaringen en stonden ook tussendoor steeds weer klaar om aanvullende informatie te geven of op te zoeken. Ook lukte het om met de belangrijkste doorverwijsinstellingen en enkele vertegenwoordigers van ministeries en andere belanghebbenden een afspraak te maken of telefonisch of per email vragen te stellen. Al deze afspraken en ontmoetingen werden mogelijk gemaakt door de medewerkers van de KJT die telkens weer de telefoon pakten om afspraken voor ons te organiseren. Zonder hun hulp zou het niet zijn gelukt om in deze korte tijd zoveel mensen te spreken. Wij zijn hen daarvoor zeer veel dank verschuldigd. Het kantoorhouden op de locatie van de hulplijn was voor ons een prettige werkplek waar we met gebruikmaking van alle kantoorfaciliteiten geconcentreerd ons werk konden doen. Tijdens onze aanwezigheid op kantoor was iedere medewerker telkens weer bereid op alle opkomende vragen en plotselinge verzoeken antwoord te geven. Van koffie, thee en frisdranken werden we steeds vriendelijk voorzien. Tijdens de tien dagen waarin deze evaluatie heeft plaatsgevonden hebben wij een goed beeld kunnen krijgen van wat er zoal is aan jeugdzorg en activiteiten voor kinderen en jongeren. Dit werk wordt met veel passie en betrokkenheid gedaan. Telkens kon de hulplijn 123 van de Kinder‐ en Jongerentelefoon rekenen op een warme ontvangst als gewaardeerde partner in dit werkveld. Wij hopen dat de Kinder‐ en Jongerentelefoon met de aanbevelingen uit dit evaluatierapport zich verder kan ontwikkelen. Erik Ott Unica Tulp Paramaribo, 30 juli 2010 3
Inhoudsopgave
Voorwoord Inhoudsopgave 3. Verantwoording 4. Inleiding – leeswijzer 5. De Kinder‐ en Jongerentelefoon staat midden in de samenleving 6. Het hart van de organisatie: De hulplijn 7. De doelgroep 8. De organisatie 9. Techniek en logistiek van de hulplijnen 10. Registratiesysteem 11. Lokale en internationale samenwerking 12. Conclusies en aanbevelingen 13. Advies 14. Slotwoord 15. Overzicht gesproken personen en instellingen
pag. 3 pag. 4 pag. 5 pag. 6 pag. 7 pag. 7 pag. 11 pag. 13 pag. 19 pag. 19 pag. 20 pag. 21 pag. 26 pag. 27 pag. 28
4
3. Verantwoording
De evaluatie is in opdracht van het bestuur van de Kinder en Jongerentelefoon (KJT) uitgevoerd door Erik Ott, zelfstandig consultant met assistentie van Unica Tulp en de staf en het bestuur van de KJT. De uitkomst van het project tot evaluatie van het functioneren van de Kinder en Jongerentelefoon zal gebruikt worden voor de verdere ontwikkeling en groei van de hulplijn. De evaluatie is uitgevoerd door het voeren van gesprekken met vele belanghebbenden, te weten: de doelgroep zelf middels groepsgesprekken op scholen, gesprekken met leerkrachten en schoolhoofden, groepsgesprekken met jongeren in buurthuizen en jongerenorganisaties, beroepskrachten van de hulplijn, de verschillende vrijwilligers van de hulplijn, in het bijzonder de belcounselors die de gesprekken voeren met de bellers, vertegenwoordigers van verwijsorganisaties en betrokken ministeries (voor een overzicht zie bijlage). In deze gesprekken is zowel gevraagd naar beleving, ervaringsfeiten als opinie. Het hiermee verzamelde materiaal is in dit rapport verwerkt waarna vervolgens conclusies zijn getrokken en aanbevelingen geformuleerd. Het rapport wordt afgesloten met een advies. In het rapport wordt door het beschrijven van de huidige situatie antwoord gegeven op de vraag of de Kinder‐ en Jongerentelefoon daadwerkelijk bijdraagt aan het verbeteren van de situatie van kinderen in jongeren in Suriname door het bieden van specifieke hulp, waaronder begrepen ondersteuning en verwijzing, aangaande onderwerpen die een serieuze impact hebben in het leven van deze doelgroep. Op de vraag of de hulplijn werkt in de geest van het Internationale Verdrag voor de Rechten van het Kind (IVRK) is het antwoord volmondig ja. Door het uitvoeren van deze hulplijn wordt expliciet een luisterend oor geboden aan kinderen en jongeren die zonder tussenkomst van hun ouders of andere volwassenen vrijuit kunnen spreken over wat hun bezig houdt. Hiermee reikt de hulplijn tevens een mogelijkheid aan om in situaties van nood kinderen en jongeren bij te staan en hen in contact te brengen met specifieke instellingen voor verdere hulp. Het voorgaande is in het rapport genoemd de core‐business van de hulplijn en vormt het hart van de organisatie. De evaluatie is binnen een beperkte tijdsduur van 10 dagen uitgevoerd. Tevens werd de opdracht tot het uitvoeren kort tevoren verstrekt. Dit heeft consequenties gehad voor de organisatie van de gesprekken met betrokkenen die werden verzocht op korte termijn hun agenda aan te passen. Met vereende krachten zijn we er in geslaagd een zo breed mogelijke groep belanghebbenden te spreken. Erik Ott 5
4. Inleiding ‐ leeswijzer
In de volgende hoofdstukken en paragrafen zijn de uitkomsten van gesprekken in samenhang met elkaar verwoord. Geen van de geïnterviewde personen wordt bewust letterlijk geciteerd. Gezien het feit dat de Kinder‐ en Jongerentelefoon een kleine organisatie is kan niet helemaal worden voorkomen dat passages of zinsneden verwijzen naar bepaalde personen. Dit was niet altijd te vermijden. In de tekst wordt afwisselend gebruik gemaakt van de termen ‘vrijwilliger’, ‘belcounselor’ en ‘outreachmedewerker’. Allen zijn vrijwilligers van de Kinder‐ en Jongerentelefoon. Met doorverwijsorganisaties worden die instellingen bedoeld waar de KJT het meeste naar verwijst. De rapportage start met de focus op de hulplijn zelf. Hier wordt het voor de doelgroep eigenlijke werk gedaan. Al het andere staat ten dienste aan dit proces en wordt in daaropvolgende paragrafen nader uitgewerkt. Er is gestreefd naar maximale samenhang. Wel kunnen in de tekst dubbelingen voorkomen die dan vanuit een ander perspectief worden verwoord. Wij wensen u veel leerzaam leesplezier.
6
5. De Kinder en Jongerentelefoon staat midden in de samenleving
De Stichting Kinder‐ en Jongerentelefoon (KJT) is officieel opgericht op 20 november 2008 door de minister van Sociale Zaken en Volkshuisvesting (Sozavo). De KJT heeft de juridische status van overheidsstichting. Het bestuur van de stichting, negen leden, is samengesteld uit vijf afgevaardigden van de overheid en vier leden afkomstig uit de particuliere sector. Met de oprichting is door het ministerie een belangrijk statement gemaakt, namelijk dat een Kinder hulplijn een onmisbaar onderdeel is in de dienstverlening aan kinderen en jongeren. Dit blijkt onder andere uit de feiten dat deze oprichting 1. Een reactivering is van de eerdere hulplijn van Suriname (toen ressorterend onder het Korps Politie Suriname) en 2. Zowel opgericht als opengesteld is op 20 november, de Internationale dag voor de rechten van het Kind. De KJT is een nog jonge organisatie met als missie dat: “De KJT een hulplijn is waarbij kinderen en jongeren in alle vertrouwen kunnen praten en waar zij gepaste hulp krijgen”. Met de visie geeft zij aan midden in de maatschappij te staan: “De KJT wil een samenleving creëren waarin kinderen en jongeren zorgeloos kunnen opgroeien tot gelukkige, gezonde burgers”. Uit gesprekken met vrijwilligers komt naar voren dat de visie wellicht té ambitieus is geformuleerd en alleen kan worden gerealiseerd met intensieve samenwerking met veel maatschappelijke organisaties. Natuurlijk wordt herkend dat met de uitvoering (de gesprekken) er een wezenlijke bijdrage wordt geleverd aan het verbeteren van het welzijn van de betreffende beller.
6. Het hart van de organisatie: de hulplijn Het hart van de organisatie is de hulplijn waar het de vrijwilligers zijn die de gesprekken voeren met de kinderen en jongeren die contact opnemen met de hulplijn. Sinds de opening op 20 november 2008 hebben er al velen contact gezocht. Het aantal bellers is in 2009 verdubbeld naar bijna 10.000. Hiermee wordt voldaan aan de belangrijkste doelstelling: “ een hulplijn waar kinderen en jongeren in vertrouwen kunnen praten”. Voor de details van de gesprekken verwijs ik naar de betreffende jaarverslagen. Een aantal opvallende zaken worden in dit hoofdstuk uitgelicht, nadat beschreven is wat de uitkomsten zijn van de gesprekken met de belcounselors in het primaire proces. 6.1.
Belcounselors
De vrijwilligers, de belcounselors, in hun dagelijks werk ondersteund door twee sociaal counselors vormen het eigenlijke hart van de organisatie. Zonder belcounselors geen hulplijn. Het aantal belcounselors is momenteel zes (juli 2010) en een belangrijk deel van hen is al vanaf de eerste openingsdag actief. De belcounselors zijn allen positief over het 7
(deels) bereiken van de belangrijkste doelstelling. Er wordt echt een luisterend oor geboden en gewerkt aan zelfredzaamheid van kinderen en jongeren. Toch lukt het niet altijd en nogal wat bellers weten niet goed waarvoor de KJT staat en wat je kunt verwachten als je belt. Veel kinderen vragen ook naar een directe oplossing van hun probleem en worden dan (terecht) vanuit de hulplijnmethodiek benaderd met doorvragen en zoeken naar een oplossing uit henzelf of de omgeving (empowerment). In een aantal situaties is dit echter onvoldoende. Alle belcounselors geven aan dat het doorverwijzen moeilijk is. De aansluiting op en samenwerking met de doorverwijsorganisaties is nog niet goed georganiseerd. Dit punt wordt ook aangegeven door de doorverwijs instellingen. Zij ontvangen nog weinig (of geen) doorverwijzingen van de KJT. Eén vrijwilliger geeft aan dat de doelstelling van de KJT (de visie) te groot en ambitieus is voor de KJT alleen (“De KJT wil een samenleving creëren waarin kinderen en jongeren zorgeloos kunnen opgroeien tot gelukkige, gezonde burgers”). Een andere vrijwilliger stelt vraagtekens bij de breedte van de doelgroep (6‐25 jaar). In de praktijk wordt de helplijn ook veel gebeld door ouders/verzorgers. Dit is niet gedetailleerd in de registratie terug te vinden, wel dat circa 9% van de manlijke bellers boven de 23 jaar is (circa 300 bellers). Zie de paragraaf over registratiesystemen. De afdeling counseling (belcounselors + sociaal counselors) functioneert in het algemeen goed. De belcounselors zijn tevreden over de inhoudelijke begeleiding. Ten aanzien van de uitvoering van het werk is het voor hen duidelijk wat ze (moeten) doen en horen zij het directe resultaat van hun werk uit de feedback van de bellers en de gesprekken over de casuïstiek met de sociaal counselors. Alle vrijwilligers hebben een goede basistraining gehad en zijn daarover tevreden. Het vervolg daarop wordt wel gemist. Er is behoefte aan meer deskundigheidsbevordering. Deze wordt wel aangeboden, bijvoorbeeld in de vorm van thema‐avonden. Door een als ongelukkig ervaren planning hebben niet alle vrijwilligers kunnen deelnemen. Gekeken naar de vraag of het vrijwilligerswerk goed te combineren is met werk of studie wordt hierop wel met een positief antwoord gereageerd, maar dat heeft dan betrekking op de beldiensten en niet op de extra activiteiten zoals de thema‐avonden. Door bijna alle vrijwilligers wordt aangegeven dat ze een echte vervolgtraining willen. Op dit moment gaat de trainingsaandacht vooral uit naar de nieuwe groep waardoor de aandacht voor de ‘hardwerkende, vanaf het eerste uur’ aanwezige vrijwilligers minder is. Een aantal vrijwilligers geven aan te weinig erkenning en waardering te ontvangen. Wel zijn zij blij dat zij als belcounselor hebben kunnen doorgroeien naar trainer waarvoor zij hebben kunnen deelnemen aan de train‐de‐trainer trainingen die door de Kindertelefoon‐Academie uit Nederland zijn gegeven. Het aantal vrijwilligers is duidelijk te weinig om de lijn dagelijks van acht uur in de ochtend tot vier uur in de middag open te kunnen laten zijn, laat staan dat uitbreiding van het aantal lijnen en tijdstippen mogelijk is. Het is tot op heden nog niet goed gelukt het aantal 8
belcounselors te laten toenemen al is er nu een training gaande met 11 nieuwe medewerkers. In september is deze training afgerond, waardoor het aantal belcounselors op 17 kan komen. Per week zijn er 14 shifts per telefoonlijn te vullen wat betekent dat minimaal 14 beschikbare belcounselors nodig zijn voor één shift per week voor één telefoonlijn. Op dit moment draaien de meeste vrijwilligers meerdere shifts per week, maar toch is er vaak maar één lijn open. Op dagen dat er geen belcounselors beschikbaar zijn wordt de lijn zo mogelijk bediend door één van de sociaal counselors. In de huidige praktijk kan het toch geregeld voorkomen dat een lijn niet bemand is en in enkele gevallen is de hulplijn in het geheel niet bereikbaar. Het niet bereikbaar zijn wordt bevestigd door leden van de doelgroep. Tijdens groepsgesprekken op verschillende scholen is naar voren gekomen dat er meerdere keren pogingen worden gedaan de hulplijn te bereiken maar dat er niet wordt opgenomen of pas na meerdere pogingen. Er lijken ook technische problemen te zijn die nader moeten worden onderzocht (zie paragraaf 10).
6.2.
Het tijdstip waarop de gesprekken plaatsvinden
De hulplijn is open van 8 tot 16 uur. Gesprekken komen gedurende dit gehele tijdvak binnen. De ochtendshift (tot 12 uur) is doorgaans minder druk dan de middag en het aandeel serieuze gesprekken ligt s‐middags hoger. In het jaarverslag 2009 wordt gemeld dat in totaal 9788 keer is gebeld, waarvan ruim 54 procent na 12 uur. In het jaarverslag is niet terug te vinden welk percentage serieuze gesprekken er is in de ochtend en in de middag. Dit gegeven is wel van belang om te kunnen beoordelen wanneer de lijn het beste open kan zijn en met welke capaciteit (in het aantal te bezetten telefoonlijnen). In het jaarverslag 2009 wordt al in discussie gegeven dat de organisatie zich zal moeten gaan buigen over een aanpassing van de openingstijden. Een van de opties is uitbreiden met een shift van 16 tot 20 uur. Vanuit verschillende gesprekken op scholen en met doorverwijsinstellingen wordt de wens geuit om inderdaad na 16 uur als helplijn open te zijn. Vooral de doelgroep begrijpt niet goed waarom de lijn om 16 uur sluit. 6.2 De leeftijdsverdeling De helplijn kent een brede doelgroep: 6 tot 25 jaar. Wordt deze doelgroep bereikt? Uit de jaarverslaggegevens van 2009 komt naar voren dat van bijna de helft van de bellers de leeftijd onbekend is. Tussen jongens en meisjes zit een groot verschil in het gebruik van de helpline. Bij de meisjes wordt geschat dat ruim 10 procent tussen de 8 en 12 jaar oud is en ruim 11 procent is 16 jaar. Bij de jongens bijna 10 procent 8 tot 12 jaar en bijna 9 procent ouder dan 23 jaar. Dit is een opvallend verschil dat niet zomaar kan worden verklaard. Als aandachtspunt voor de registratie van de leeftijd lijkt het belangrijk om met de belcounselors na te gaan of het mogelijk is om tijdens de gesprekken meer indicatoren voor (het schatten van) de leeftijd te vinden. Een beter beeld van de spreiding in leeftijd, gerelateerd aan onderwerpen is belangrijk als signaleringsinformatie en input voor het PR beleid (zie ook paragraaf Imago). 9
6.3.
Enkele belangrijke onderwerpen waarover wordt gebeld
In deze paragraaf worden die onderwerpen vermeld die een relatie hebben met wat is aangetroffen tijdens schoolbezoeken. 6.3.1. School Naast de grote groep (ruim 50%) van ‘overige onderwerpen’ (een wellicht te ruime categorie van diverse subonderwerpen. Zie ook paragraaf Registratiesysteem) blijkt uit de cijfers dat in 2009 over school relatief veel gebeld word, namelijk 9 procent. Een groot deel belt over leerstof en huiswerk. Een niet onbelangrijk aantal belt over problemen en/of vragen met betrekking tot de schoolgang (hervatten van school, wel/niet kunnen studeren of een mindere prettige sfeer op school. Gezien het feit dat Suriname een grote groep jonge inwoners heeft is het van meerwaarde face to face (outreachend) in contact te zijn met leerlingen op de scholen. De bezoeken die zijn afgelegd in het kader van deze evaluatie werden hartelijk verwelkomd zowel door de schoolleiding als door de leerlingen. Uit vragen en houding kon tijdens deze bezoeken worden opgemaakt dat er veel vragen en/of problemen zijn onder de leerlingen. Het relatief ‘strenge, gedisciplineerde’ schoolregiem in de klassen drukt mogelijk wel het uiten daarvan. Door de leerkrachten en schoolhoofden wordt evenwel aangegeven dat zij problemen vermoeden danwel daarvan daadwerkelijk kennis dragen. In de pauzes, als het regiem wat vrijer is, wordt meer zichtbaar van het onderlinge gedrag van kinderen (pesterijen en vechtpartijtjes). Het is wellicht de moeite waard hier meer observaties van te verkrijgen teneinde de belcounselors meer toe te rusten in het gesprek over schoolzaken en het onderlinge gedrag van kinderen. 6.3.2. Thuissituatie Een belangrijk aantal bellers (11 procent) belt over de thuissituatie. Van de onderwerpen die worden besproken (een derde deel) betreft de relatie met hun opvoeder (in bijna elke bezochte klas blijken een aantal kinderen niet bij hun ouders maar bij een familielid (oom/tante) te wonen. Ook wordt er gebeld over huiselijk geweld waar de thuissituatie onder lijdt en moeite met huisregels en opvoedingsstijl. Tijdens de groepsgesprekken in de klas melden vrijwel alle kinderen thuis geslagen te worden als ze ‘stout zijn geweest’. Een aantal van hen noemt in dit verband ook duidelijk dat dit kindermishandeling is. Volgens verschillende schoolhoofden die zijn gesproken is de thuissituatie van veel van hun leerlingen zorgelijk hoewel dit van school tot school verschilt afhankelijk van de wijk waar de school gevestigd is. In dit verband is het opvallend dat een school in een ‘ betere buurt’ van Paramaribo Noord door de leiding in het voorgesprek werd aangegeven dat er niet veel problemen zouden zijn. In twee klassen (2 en 3, leeftijden 8‐12 jaar) is een groepsgesprek gevoerd, totaal circa 55 leerlingen. De bekendheid met de hulplijn is gering, naar schatting lager dan 20 procent. Nog minder is bekend waarvoor je de hulplijn kunt bellen. In het gesprek over de onderwerpen waarover gebeld wordt geven bijna alle kinderen aan thuis geslagen te worden (soms met riem of stok). Enkele kinderen zeggen gepest te worden of 10
daarvan getuige te zijn, bijvoorbeeld over je uiterlijk of accent. Het lijkt erop dat het schoolhoofd dit liever niet naar buiten brengt in verband met het imago van de school. 6.3.3. Seksualiteit Gesprekken over seksualiteit vormen niet een groot deel van de gesprekken. Echter als dit samen wordt genomen met relaties en dan met name de subcategorie ‘verkering’ waarmee het thema veel wordt verbonden neemt het aan belangrijkheid toe. Tijdens gesprekken met de doelgroep, zowel op school als met buurtgroepen en anderen brengt het thema direct veel beroering te weeg. Het maakt stemmen losser en het is duidelijk te merken dat er veel over te vertellen, c.q. vragen is. Het thema is geen taboe onderwerp (meer) maar er hangt nog wel een sfeer van geheimzinnigheid omheen. De ervaring tijdens de groepsgesprekken leert dat het bespreekbaar is. In Suriname is het thema regelmatig in de media. Diverse groeperingen houden zich bezig met voorlichting en preventie. Hier ligt een kans om in een samenwerking met andere organisaties een bijdrage te leveren aan meer openheid en vertrouwen. Meer vertrouwen en duidelijkheid over wat de hulplijn van de KJT kan bieden zal ongetwijfeld een toename laten zien van het aantal oproepen.
7. De doelgroep Voor het in kaart brengen van de bekendheid en het gebruik van de helpline door de doelgroep is een groot aantal gesprekken gevoerd met kinderen en jongeren. Er gestreefd naar een brede vertegenwoordiging van de doelgroep. Gezien de korte tijd en de naderende vakantie werd de keuze beperkt door de beschikbaarheid. In totaal zijn enkele honderden kinderen en jongeren gesproken van scholen, buurthuizen, jongerengroeperingen, een opvanghuis voor Indiaanse kinderen uit het binnenland en is een jongereninformatiebeurs in Nickerie bezocht. De scholen liggen verspreid over Paramaribo. Daarnaast is een school in Para bezocht en in Saramacca en Coronie tijdens de reis naar Nickerie. De scholen waren zo gekozen dat de verschillende bevolkingsgroepen van Suriname zijn betrokken. Het ontbrak helaas aan tijd om bezoeken te brengen aan het binnenland. Met de kinderen en jongeren zijn groepsgesprekken gevoerd over het bestaan en de bekendheid onder hen van de hulplijn. Dit waren uiterst boeiende gesprekken. Alle groepen willen graag meer informatie ontvangen door middel van een bezoek door medewerkers van de KJT. 7.1.
Imago
De bekendheid van de hulplijn is groeiende. Verreweg de meeste kinderen en jongeren die van de KJT weten is dat onder de naam 123. Het begrip Kinder‐ en Jongerentelefoon is veelal onbekend evenals de afkorting. In een percentage uitgedrukt (schatting) schommelt de naamsbekendheid tussen de 20 en 25 procent. Opvallend was dat de kinderen in de klassen van scholen in Saramacca en Coronie allen de hulplijn kennen. Hier bleek dus een 100 % naamsbekendheid. Aangetekend moet worden dat dit kleine scholen betreft. Op vragen 11
waarover je contact kunt opnemen met de hulplijn weten echter maar enkele kinderen (tot circa 15 jaar) antwoord te geven. Die score komt gemiddeld niet hoger dan vier à vijf procent. Uit de reacties lijken we ook te kunnen opmaken dat veel kinderen niet weten dat je de lijn gratis kunt bellen. Veel kinderen (tot wel zeker de helft van een schoolklas) beschikken over een eigen mobiele telefoon. Veel kinderen vertellen desgevraagd dat zijn thuis geen vaste lijn hebben en hun ouders dus tevens een mobiel hebben. Een deel van de kinderen (tot maximaal een derde van een schoolklas) zegt een of meer spotjes op televisie gezien te hebben. Het bleek echter lastig een mening te verkrijgen over wat ze er van vonden. De meesten ‘ goed’. Op doorvragen kwam er wel iets meer informatie zoals “mishandeling” maar het bleef beperkt. Deze evaluatie heeft niet hard kunnen uitwijzen of de spotjes kwalitatief goed en informatief genoeg zijn. We kregen de indruk dat dit niet zo is. Het gesprek erover riep vooral op dat het noodzakelijk is dat scholen intensief bezocht moeten gaan worden door medewerkers van de KJT. Dat willen de kinderen ook graag en dit wordt hartgrondig ondersteund door de schoolleiding en de leerkrachten. Als actiepunt voor na de schoolvakantie zouden deze scholen als eerste kunnen worden bezocht waardoor de koppeling met ons bezoek nog vers in het geheugen ligt. Hier ligt een eerste grote kans voor een betere bekendheid en verbetering van het imago door directe uitvoerende actie. De doorverwijsorganisaties geven allen aan te weinig te weten en te horen van de KJT. Er wordt nauwelijks over de KJT gesproken in hun directe werkomgeving. De filmpjes op televisie waren maar van korte duur en worden nauwelijks meer vertoond. In kranten of tijdschriften wordt geen melding (meer) gemaakt. Dit wordt als een gemis en bijzonder jammer ervaren omdat iedereen het erover eens is dat de hulplijn een waardevol instituut is. Behalve dat promotie gericht wordt op kinderen en jongeren is het minstens zo belangrijk dat de maatschappelijke organisaties stelselmatig geïnformeerd worden. In de gesprekken worden ideeën genoemd als participeren in tv‐programma’s als Uma Torie of To the point. Daarnaast komt meer keren naar voren dat de doorverwijsorganisaties bereid zijn om met de signaleringsinformatie met betrekking tot belangrijke onderwerpen met de KJT samen te werken om in verbinding met elkaar het publiek te informeren. Vanuit de belcounselors en outreach vrijwilligers gezien vinden zij dat er onvoldoende wordt gedaan aan het vergroten van de naamsbekendheid. Er wordt te weinig ondernomen. Behalve kinderen en jongeren weten ook leerkrachten vaak niet hoe het gaat bij de KJT. Het doel is bij het publiek te weinig duidelijk omdat dit niet goed wordt uitgedragen. Vanuit signalering van belangrijke onderwerpen waarover wordt gebeld, zoals kindermishandeling of misbruik zou bijvoorbeeld goed samengewerkt kunnen worden met andere instellingen zoals Opa Doeli die hiertoe zeker bereid zijn. Over het imago is ook gesproken met twee jongerengroepen. De leeftijden van de deelnemers liep hier uiteen van circa 11 tot 22. De twee groepen zijn niet vergelijkbaar in de zin dat de ene groep een buurtgroep jongeren is uit een ‘achterstandsbuurt’ en de andere groep tot de ‘intelligentsia’ behoort. Opvallende overeenkomst is wel dat deze groepen 12
ofwel het nut van een hulplijn niet zo zien, ofwel het zelf niet zouden gebruiken omdat ze eigenlijk niet weten waarvoor je er terecht kunt en de hulplijn iets voor kinderen vinden. Hier lijkt een breuk te zijn tussen leeftijdsgroepen enerzijds en ‘klassenverschillen’ anderzijds. Het geeft voeding aan een discussie (al eerder aangeroerd in dit rapport in paragraaf 6.1.) over de leeftijdsdoelstelling. Uit de reacties blijkt verder dat de brede doelgroep niet met een universele publiciteitsuiting kan worden bediend. De jongeren komen ook met suggesties om bijvoorbeeld de lichtbord reclameborden in de stad gebruiken en real life filmpjes te maken met kinderen en jongeren uit rijke en arme buurten. Een groepsgesprek met een groep Indiaanse kinderen uit het binnenland, opgevangen in een tehuis in Commewijne, had een bijzonder karakter vanwege het feit dat deze kinderen de Nederlandse taal minder goed beheersen dan het inheemse Trio en Wajana. Langzaam spreken en goed oogcontact maakten het toch mogelijk om informatie te verkrijgen. De door de directrice aangegeven waarschijnlijkheid dat ze niet veel zouden vertellen bleek mee te vallen. Aan het eind van het gesprek was de groep zelfs bereid een lied te zingen voor ons. Vijf jongeren wisten van het bestaan van de hulplijn en hadden dit op televisie gezien. Het gesprek kwam goed op gang toen het thema verliefdheid en seksualiteit ter sprake kwam. Alle jongeren waren het erover eens dat er informatie moet worden gegeven in hun dorpen van herkomst (dichtbij de Braziliaanse grens). In ieder geval zouden zij er zelf voor zorgen dat ze het doorvertellen als ze tijdens de vakantie in hun geboortedorp zijn.
8. De organisatie
Hoe wordt de organisatie beleefd door de verschillende betrokkenen? Zowel het bestuur als de beroepskrachten en de vrijwilligers werden bevraagd op hun ervaringen met de organisatie algemeen en de structuur in het bijzonder. Ook zijn doorverwijsinstellingen en andere belanghebbenden gevraagd naar een mening over het functioneren van de organisatie. 8.1. De structuur van de organisatie Uit gesprekken met vrijwilligers en beroepskrachten komt naar voren dat de organisatie wordt beleefd als een bureaucratie. De organisatie is gestructureerd opgezet in taken, afdelingen (eenheden, divisies) en de toekenning van verantwoordelijkheden en bevoegdheden. In de organisatie zijn de hiërarchische posities belangrijk: “Wie heeft wat te zeggen over wie”. Dit lijkt gevoelens van onvrijheid in de hand te werken. Eén van de medewerkers sprak de vrees uit dat er nog weer een hoofd zou worden benoemd tussen henzelf en de directie in. Dit zou een reden voor vertrek kunnen worden. Enkele vrijwilligers uitten zich erg negatief over de organisatie in de zin dat er slecht tot niet wordt samengewerkt, de communicatie erg onduidelijk is en er zouden veel misverstanden zijn. Sommigen weten niet wat bepaalde medewerkers werkelijk voor werk doen. De taken zijn 13
niet altijd even duidelijk voor iedereen en de resultaten onvoldoende zichtbaar. De directie wordt door sommige medewerkers als streng en erg direct ervaren en soms te hard. Er zou te weinig gedelegeerd worden naar medewerkers en ruimte wordt te weinig gegeven. Dit geeft soms een nare sfeer. Daarnaast geven vrijwilligers aan dat de directrice meer ‘tussen’ de medewerkers zou moeten staan. Veel ambitie en gedrevenheid is goed, maar zij geven aan dat hen meer betrekken en luisteren belangrijk is. We hebben kunnen vaststellen dat er op diverse gebieden onvoldoende met elkaar wordt samengewerkt. Hiervoor zijn diverse factoren aan te wijzen. Allereerst lijkt scheiding tussen afdelingen in de hand te werken dat verantwoordelijkheden niet of onvoldoende worden genomen omdat die (voor een bepaald onderwerp) bij de andere afdeling zou berusten. Onderling afstemmingsoverleg vindt niet voldoende plaats. Daarnaast functioneert binnen de afdelingen de samenwerking onvoldoende. Er wordt aangegeven dat er veel fouten worden gemaakt. Vele misverstanden en onduidelijkheden zijn het gevolg. De aanpak van, wat in feite een gezamenlijke actie moet zijn, wordt vervolgens gesegmenteerd uitgevoerd zonder duidelijke regie en coördinatie. Alle medewerkers geven aan hierover ontevreden te zijn en lijken gevangen te zitten in de structuur. De niet goed verlopende samenwerking komt bijvoorbeeld tot uiting in de organisatie en voorbereiding van de jongereninformatiebeurs. De onderlinge taakverdeling is matig, er lijkt meer sprake te zijn van opdrachten vanuit de ene afdeling naar de ander dan gezamenlijk overleg. Taken worden niet goed uitgevoerd worden slecht gecontroleerd op kwaliteit en veel blijkt nog op het laatste moment te zijn geregeld. Op de beurs zelf blijken gemaakte posters te hangen met spelfouten zonder dat dit door iemand was opgemerkt. Hoewel er op de werkvloer regelmatig informeel contact is en de sfeer dan vriendelijk is lijkt het erop dat men daarna weer gesegmenteerd aan het werk gaat zonder duidelijke regie of coördinatie. Wat ontbreekt in de huidige organisatie is ‘spirit’, er gezamenlijk voor gaan. Dat is bijzonder jammer omdat de individuele en intrinsieke motivatie van het personeel goed is. De structuur, sfeer en omstandigheden zorgen er echter voor dat mensen zich terugtrekken op zichzelf en ‘ overleven’. 8.2.
Personeel
Het aanwezige personeel is deels afkomstig van andere organisaties. Zij zijn uitgeleend aan de KJT. De aanname procedure is niet of slechts met gedeeltelijke betrokkenheid van de leiding van de KJT, uitgevoerd. Een medewerker geeft aan te hebben gesolliciteerd op de PR functie en werd daarop niet aangenomen en vervolgens gevraagd als projectmedewerker te gaan werken. Hier ligt niet de motivatie en deze medewerker ziet de werkplek dan ook als tijdelijk. De motivatie is niet groot. De vaardigheden voor het uitvoeren van het werk zijn nog onvoldoende. De medewerker is lerende. Een andere medewerker is uitgeleend aan de KJT. 14
De aanstelling en sollicitatie procedure is niet duidelijk. Medewerkers hebben het gevoeld van willekeur. Daarnaast is de beloning ongelijk en voor medewerkers niet duidelijk op grond waarvan. Het ontbreekt aan een herkenbaar en transparant personeelsbeleid. De functies en taken zijn dan wel beschreven maar het geheel is te sterk gebaseerd op de organisatiestructuur. Dit werkt bij medewerkers in de hand dat ze soms louter uitvoeren wat hun wordt opgedragen (zonder goede verbinding met de inhoud) en zaken niet doen of ‘ laten liggen’ omdat die tot het werkgebied van de ander behoren (daarbij ontvang je toch geen complimenten). Er is onderlinge strijd over status en/of men zit zijn tijd uit tot er een andere baan wordt gevonden. Een enkele medewerker maakt melding van ‘een vreselijke sfeer’ en psychische werkdruk met demotivatie en verhoogd ziekteverzuim als gevolg. 8.3.
Vrijwilligersmanagement
Het primaire proces, het gesprek met de kinderen en jongeren, wordt uitgevoerd door getrainde vrijwilligers. De organisatie leunt zwaar op een kleine groep enthousiaste en betrokken jonge mensen, waarvan de meesten wel 3 tot 4 shifts per week draaien om de hulplijn open te houden. Een aantal van hen heeft zich ontwikkeld tot trainer en zij hebben daarvoor ook een extra training gekregen. Deze trainingen werden gegeven door de Kindertelefoon Academie Nederland in het kader van projectgelden van de gemeente Den Haag. De betrokken vrijwilligers geven aan hier dankbaar voor te zijn. Het heeft ze extra deskundigheid gegeven die zeer goed toepasbaar is binnen de KJT, maar ook daarbuiten. De vrijwillige trainers (zij ontvangen wel een vergoeding vergelijkbaar met de vergoeding voor de shifts) hebben niet een formeel dienstverband. De afspraken zijn mondeling gemaakt. Over het vrijwilligersmanagement zijn de vrijwilligers in algemene zin niet zo tevreden. Het management en de teamsamenwerking functioneert onvoldoende in de zin dat er slecht wordt gecommuniceerd. Er zijn veel stoornissen en misverstanden. Sommige vrijwilligers zijn getuige van problemen in de samenwerking van beroepskrachten: ‘ mensen worden zomaar boos en botsen met elkaar”. Het beroepskrachten team wordt niet ervaren als een vlot samenwerkend geheel. Vrijwilligers hebben hier last van en worden niet voldoende geïnformeerd of betrokken. Dit hoeft ook niet voor iedereen in gelijke mate te gebeuren maar sommigen maken zich wel zorgen voor de toekomst. Het lijkt te ontbreken aan een duidelijk plan voor de toekomst zo wordt gezegd en er rijst de vraag: “ zal de organisatie het nog wel redden”. Hoewel de belcounselors in hun direct uitvoerende werk redelijk tot voldoende worden ondersteund missen ze zoals elders in dit rapport ook genoemd, erkenning en waardering. Fors investeren in het hart van de organisatie is van groot belang om dat vrijwilligers die er zijn langer te behouden en de nieuwe lichting dit in september klaar is met de training goed te laten invoegen. 15
8.3.1. Belcounselors Vanaf de opening is er een kerngroep van trouwe en betrokken vrijwilligers actief. In totaal gaat het om negen belcounselors, waarvan er tot nu slechts twee zijn vertrokken. De groep is dus redelijk constant en daarmee de meest betrouwbare factor voor het functioneren van de hulplijn. De hiervoor beschreven statusopname van de organisatie lijkt zo te zijn dat de aandacht wegzuigt die de belcounselors zouden moeten krijgen. Een van de beroepskrachten beschreef het zo: ‘ wij geven de belcounselors vooral opdrachten in sturende zin. We vragen ze niet of onvoldoende hoe het met ze gaat en betrekken ze te weinig in de ontwikkeling van het werk’. Het aanname en selectiebeleid met betrekking tot belcounselors is redelijk op orde. Hiervoor wordt goed gebruik gemaakt van het competentieprofiel en de vereisten (zoals terug te vinden in de basistraining gesprekstechniek) die nodig zijn voor de uitvoering van het werk. De screening verloopt dus goed langs de kwaliteit van de gewenste kennis, vaardigheden en attitude. 8.3.2. Outreachvrijwilligers In juni 2010 zijn er 17 outreachvrijwilligers geselecteerd. Een deel van hen volgde begin juni de door de Kindertelefoon Academie verzorgde workshop/training. Helaas werd de daaropvolgende training vanuit de KJT slechts door zes van hen (deels) bezocht en werd de volledige training slechts door vier van hen afgerond. De vervolgtraining werd verzorgd door een externe trainer. Door wijzigingen in de planning met verschuiving van data en vervolgens niet goed informeren van de deelnemers over tijdstippen en locatie liep de training mis. Verschillende medewerkers van de KJT waren hierbij betrokken, maar het ontbrak aan eenduidige regie en coördinatie door de projectmedewerkers. Geconstateerd moet worden dat veel energie en geld verloren is geraakt. Er zijn slechts een handvol vrijwilligers min of meer getraind. Gevreesd moet worden dat het vertrouwen bij de andere, aanvankelijk gemotiveerde en enthousiaste vrijwilligers is beschadigd. Voor deze evaluatie bleek het niet mogelijk de outreachvrijwilligers als groep bijeen te brengen. Een aantal van hen zijn per email benaderd. Slechts een paar vrijwilligers hebben geantwoord. Uit deze respons blijkt grote ontevredenheid. De trainingsmomenten waren slecht georganiseerd, de communicatie daarover matig, laat en inhoudelijk onvoldoende. Men wist deels wel waar de training was maar nauwelijks waarover die ging. Opmerkingen die door deelnemers zijn gemaakt aangaande tijdstippen, tijdsduur e.d. werd niets mee gedaan. Het is een medewerker bijvoorbeeld nog niet goed duidelijk wat nu precies de taken zijn. Zij heeft wel geleerd te presenteren, heeft communicatievaardigheden opgedaan en weet hoe om te gaan met kinderen maar ‘waarvoor we daar moeten gaan niet’. Er zou nog meer informatie komen, thema‐avonden en een handleiding. Na de training heeft de KJT niets meer van zich laten horen. Dit laatste wordt bevestigd door een van de sociaal counselors die zich schaamt en van daaruit maar geen contact meer heeft opgenomen. Gevreesd moet worden dat een aanvankelijk enthousiaste groep verloren is nog voordat zij goed zijn binnengehaald. 16
Een andere factor van belang is de vraag of het wel verstandig is de outreach vrijwilligers los van de belcounselors te organiseren en op te leiden. Van outreach medewerkers wordt verwacht dat zij in het kader van projecten de hulplijn promoten bij scholen en andere plaatsen waar kinderen en jongeren kunnen worden ontmoet. Outreach medewerkers zijn beperkt op de hoogte van wat daadwerkelijk aan de lijn gebeurt in de gesprekken. De achtergrond van deze keuze ligt in het feit dat de belcounselors anoniem zijn en zich niet bekend maken als werkend bij de hulplijn. Een outreach‐activiteit zou daarmee in conflict kunnen zijn. Echter, de groep vrijwilligers die al actief is vanaf het eerste openingsuur voeren ook voorlichtingsactiviteiten uit en treden dus ook naar buiten. Kennis en ervaring van de gesprekken én de gespreksmethodiek is een waardevolle, zo niet: noodzakelijke, inhoudelijke kennis die voorlichtingsactiviteiten in contact met kinderen en jongeren sterk kan verrijken. 8.3.3. Participatie van vrijwilligers Vrijwilligers vormen het hart van de organisatie. Voor wat betreft het werkproces met de ondersteuning van de twee sociaal counselors is dat ook zeker het geval en worden er goede resultaten geboekt. Dit valt af te leiden uit de groei van het aantal telefoontjes. De vrijwilligers worden echter vooral aangesproken op het doen van diensten. Er vinden nauwelijks gesprekken met hen plaats waarin ze kunnen participeren in de vorming van het beleid van de Kinder‐ en Jongerentelefoon. Hiermee wordt niet bedoeld dat zijn beleidsbepalend zijn, maar onder hen leven goede ideeën en een deel van hen zal zeker bereid zijn deel te nemen aan een of meerdere forumbijeenkomsten. Dit zal zeker de betrokkenheid vergroten. 8.3.4. Directie en bestuur Door directie en bestuur is vanaf het eerste uur veel tijd en energie gestoken in het opzetten van de organisatie gericht op de realisatie van de hulplijn. Voor de start hebben de directrice en een bestuurslid zelf deelgenomen aan de gespreksvaardigheden training van de Kindertelefoon Academie Nederland. Hier is de basis gelegd voor de kwaliteit van gespreksvoering. De ontwikkelde procedures, richtlijnen en het systeem van sociaal counselors die de belcounselors begeleiden en rapporteren aan de directie functioneert. Met het gerealiseerde beleid in combinatie met de organisatiestructuur is de directie van mening dat er voor de kwaliteit van het primaire proces en het ontwikkelen van de professionele deskundigheid een structuur is neergezet. Voor de kwaliteitsbewaking rapporteren de sociaal counselors aan de directie. In het geval van directe doorverwijzing wordt direct overlegd en teruggekoppeld. Ten aanzien van de continuïteit van de deskundigheidsbevordering (van vrijwilligers) zijn een aantal activiteiten nog niet of onvoldoende tot stand gekomen. Regelmatige deelname aan intervisie, thema‐avonden, casuïstiekbespreking, participatie aan workshops/trainingen door 17
belcounselors en andere vrijwilligers is nog onvoldoende. Daarnaast zijn er ideeën voor een jaarlijks ‘trainingskamp’ en uitwisseling met andere kindertelefoons. Deze laatste staat op het punt van verdere ontwikkeling (zie paragraaf internationale samenwerking). Met betrekking tot hetgeen de directie ervaart in de samenwerking en hoe de medewerkers en vrijwilligers daar tegenaan kijken lijkt een behoorlijk verschil te bestaan. Dit verschil lijkt zich vooral toe te spitsen op de door medewerkers als bureaucratisch en hiërarchisch beleefde organisatie, terwijl de directrice van mening is dat er natuurlijk sprake is van taakverdeling maar zelf niet aangeeft dat er veel niveauverschillen zijn. Dit laatste wordt door de meeste medewerkers wel als zodanig beleefd. De directrice vindt zichzelf toegankelijk voor alle medewerkers en waarschijnlijk is dit praktisch waar, maar toch wordt er afstand beleefd. Over de communicatie wordt door de directie (en ook door het bestuur) herkend dat er zich communicatie storingen voordoen. De communicatie met het bestuur zou zich volgens de directrice al enige tijd vooral per (formele) brief voordoen en zelden per mail of persoonlijk. In het gesprek met het bestuur is ook naar voren gekomen dat de overlegstijl soms te hiërarchisch dan wel op afstand is geweest. Het betuur realiseert zich dat dit verbetering behoeft. Zowel met het bestuur als de directie is gesproken over de motivatie en deskundigheid van de beroepskrachten. De directrice geeft aan dat het er medewerkers in dienst zijn geweest zonder ‘relevante’ werkervaring, maar dat er feitelijk niet veel te kiezen viel. Er werd vanuit gegaan dat met begeleiding ‘on the job’ het mogelijk zou zijn medewerkers te laten leren en groeien. Elders in dit rapport komt naar voren dat de ‘organisatiestructuur’ met gescheiden verantwoordelijkheden de groei eerder tegenwerkt dan stimuleert. Voorts wordt aangegeven dat het vertrek van negen beroepskrachten in de nog jonge geschiedenis van de KJT was op uiteenlopende redenen. Hiervan lijkt bij vijf medewerkers sprake te zijn (afzonderlijk of een combinatie) van onvoldoende functioneren en/of moeilijkheden in de samenwerking. De ontslagredenen zijn verder niet in detail bestudeerd. Omdat bij het huidige personeel ook onvrede en motivatie vragen zijn is het zinvol dit wel nader te analyseren om de kans op ‘missers’ in de toekomst te verkleinen. De directie geeft blijk van ambitie en een grote wil tot het realiseren van een sterke hulplijn. Deze energie wordt zowel door medewerkers als het bestuur gezien. Een deel van de medewerkers geeft echter aan dat het noodzakelijk is dat zij daarin meer worden betrokken. De planvorming en uitvoering zou te weinig gezamenlijk gedragen worden. Daarbij geven de medewerkers aan dat alle plannen tot in detail moeten worden voorgelegd aan het bestuur. Elders in het rapport wordt al aangegeven dat het ontbreekt aan een duidelijk meerjarenplan dat richting geeft. Dit verdient hoge prioriteit en kan een kader geven aan deelplannen waarop makkelijker beslissingen kunnen worden genomen. De directrice formuleerde vier thema´s voor de komende jaren.
18
1. 2. 3. 4.
Verbetering en uitbreiding dienstverlening Effectieve en efficente werkprocessen Marketing en promotie Situering van de KJT binnen nationale, regionale en internationale netwerken
In het jonge bestaan van de KJT is veel werk verzet, terwijl de condities waaronder dit moest gebeuren niet optimaal waren. Beperkte financiële middelen waardoor medewerkers niet tijdig konden worden betaald, wisselende huisvesting, kennelijke moeite om gekwalificeerd personeel aan te trekken en behouden lijken de continuïteit voortdurend te hebben bedreigd. Gekeken vanuit deze context is men er wel in geslaagd een hulplijn operationeel te hebben, maar lijkt schade te zijn opgelopen in de onderlinge verhoudingen tussen bestuur, directie, beroepskrachten en vrijwilligers.
9. Techniek en logistiek van de hulplijnen De hulplijn wordt met betrekking tot de telefoonlijnen gesponsord door Telesur. Hierdoor heeft de KJT geen kosten voor de verbinding en is de hulplijn voor kinderen en jongeren gratis te bereiken op het nummer 123, ook zonder prepaid tegoed op een mobiele telefoon. Tijdens diverse gesprekken met kinderen is naar voren gekomen dat de hulplijn niet altijd goed bereikbaar is. Vanaf sommige mobiele telefoons (Amerikaanse toestellen met een voorgeprogrammeerd nummer?) is (soms) geen verbinding te maken en wordt er een boodschap gegeven dat het nummer niet correct is. Door het daadwerkelijk uitproberen in de klas met verschillende toestellen kon geen contact worden verkregen. Een aantal keren was de lijn in gesprek. Dit kan als ‘normaal’ worden beoordeeld gezien het feit dat die bewuste ochtend slechts één lijn bemand was. Al eerder waren er vragen gerezen over de technische betrouwbaarheid van de telefoonlijnen. (juni 2010). Het is mij niet duidelijk geworden waarom het tot op heden nog niet volledig in kaart is en wie daarmee is belast. De zorg voor de betrouwbaarheid van de techniek zou de hoogste prioriteit moeten krijgen. De regelmatige controle daarop en de coördinatie hiervan zou wellicht een taak kunnen zijn van het secretariaat dat als logistiek knooppunt alle signalen verzamelt (beheer). Periodiek overleg met Telesur (als sponsor van de hulplijn) over instellingen en routing van de oproepen naar het 123 nummer is nodig.
10. Registratiesysteem Het registratiesysteem waar de KJT momenteel mee werkt is verouderd. Het is bij de start ‘om niet’ beschikbaar gesteld door de Kindertelefoon in Nederland bij gebrek aan een beschikbaar en betaalbaar alternatief. Het programma wordt echter niet meer onderhouden of aangepast aan de eisen van nu. Het is van belang dat de registratie van gesprekken opnieuw op inhoud wordt beoordeeld. Met name de grote groep overige onderwerpen 19
heeft nadere specificering nodig om beter bruikbare signaleringsinformatie te genereren. Een aanpasbaar registratiesysteem wordt door Child Helpline International beschikbaar gesteld. Dit systeem werkt op basis van open software. Voor de installatie en het onderhoud is het noodzakelijk dat de KJT beschikt over ICT ondersteuning.
11. Lokale en internationale samenwerking De Kinder‐en Jongerentelefoon staat midden in de samenleving en kan aldus niet optimaal functioneren los van andere maatschappelijke (jeugd) organisaties in binnen en buitenland. Binnen Suriname heeft de KJT duidelijk een plek en deze wordt gezien en erkend. Echter als het gaat om de kennis over de hulplijn en wat met de doelstellingen wordt beoogd is de aansluiting nog matig te noemen. 11.1. Samenwerking doorverwijsorganisaties in Suriname De hulplijn is in naam bekend bij een groot aantal instellingen. Ook beschikt de KJT zelf over een uitgebreide sociale kaart. Met de vijf belangrijkste doorverwijsinstellingen is in juni 2010 een gezamenlijke start gemaakt middels een workshop. Over en weer is informatie uitgewisseld die zeer waardevol bleek. Voor een aantal van hen was dit toen het eerste echt inhoudelijke contact. Men kijkt uit naar een vervolg. Hierover zijn in de gesprekken die we hebben gevoerd ideeën gegeven als een workshop of miniconferentie. Ook zou een bijvoorbeeld twee keer per jaar te houden casuïstiekbespreking waardevol kunnen zijn. De doorverwijsorganisaties zien hun werk duidelijk in het verlengde van dat van de hulplijn, daar waar het kwetsbare kinderen betreft. Het is belangrijk om meer inhoudelijke kennis (op basis van signaleringsinformatie) met elkaar te delen. Het doorverwijzen vanuit de KJT vindt naar het oordeel van vier gesproken doorverwijsorganisaties nog veel te weinig plaats of is niet terug te vinden. Het in juni ontwikkelde doorverwijsformulier is nog niet gezamenlijk geïmplementeerd (wel terug te vinden in de map voor de belcounselors) en waarschijnlijk nog niet gebruikt. Een organisatie vindt de hulplijn veel te passief en vraagt zich af of er wel voldoende deskundigheid is om ernstige situaties te herkennen en vervolgens actief te verwijzen. Zij vindt dat er veel meer verbinding moet worden gemaakt omdat kinderen in een afhankelijke positie zitten. Uit de reacties van deze personen (en ook van sommige schoolhoofden en leerkrachten) blijkt nogal eens dat de doelstelling van de hulplijn niet wordt begrepen. Hieraan moet beslist aandacht worden besteed. Dit zou het beste kunnen door het benadrukken van de essentie van een hulplijn: het versterken van het eigen oplossingsvermogen van kinderen door gebruik te maken van hun eigen kracht. Het verkondigen van de boodschap dat de KJT er is ‘ voor kinderen die in vertrouwen kunnen praten over een probleem’ zegt de volwassen doelgroep te weinig omdat deze veelal redeneren vanuit de volwassen positie (in de zin van weten wat goed is voor een kind). Het is juist de hulplijn die op moet komen voor de rechten 20
en de zelfbeschikking van kinderen. Dit kan door het werken aan empowerment te benadrukken. 11.2. Internationale samenwerking met andere hulplijnen De Kinder‐ en Jongerentelefoon is aspirant lid van de Internationale koepelorganisatie Child Helpline International. Deze organisatie werkt wereldwijd aan het opzetten en versterken van hulpijnen voor kinderen. Tot op heden heeft de KJT nog niet deelgenomen aan Regionale of Internationale Conferenties door CHI georganiseerd. Er zijn wel contacten met de regionale programma manager van CHI en de KJT is en wordt nadrukkelijk uitgenodigd tot deelname aan de Internationale en Regionale conferenties. Daarnaast zijn er contacten in de regio (Aruba en Curaçao) en met de Kindertelefoon in Nederland. De Kindertelefoon Academie uit Nederland is al van voor de oprichting betrokken bij het geven van trainingen en workshops. Dit werd mogelijk gemaakt door een fondsrelatie met de gemeente Den Haag. Er zijn ideeën over een verdere samenwerking met de Kindertelefoon Nederland maar deze dienen nog verder verkend te worden. Er is een afspraak om in oktoner 2010 de Kindertelefoon in Amsterdam te bezoeken voor deelname aan een lokale conferentie en bespreken van uitwisselingsmogelijkheden.
12. Conclusies en aanbevelingen De hieronder vermelde conclusies en aanbevelingen staan niet noodzakelijkerwijs in de volgorde van de tekst van het rapport. Daarbij is de rangorde willekeurig. Het is uiteraard aan de opdrachtgever te beoordelen of de conclusies worden gedeeld. Met het oog op de werkbaarheid en het voornemen een meerjarenbeleidsplan op te stellen worden de aanbevelingen beperkt tot vijf hoofdpunten. 12.1. Conclusies 1. De visie: “De KJT wil een samenleving creëren waarin kinderen en jongeren zorgeloos kunnen opgroeien tot gelukkige, gezonde burgers”, wordt als ambitieus ervaren. Hooguit kan een bijdrage worden geleverd in een netwerk van samenwerkende maatschappelijke organisaties. Hier wordt door verschillende bronnen binnen de KJT opgemerkt dat het creëren van dit netwerk gezien de huidige noodzakelijke focus op het vergroten van de capaciteit aan vrijwilligers niet op de voorgrond heeft gestaan. 2. Het aantal vrijwilligers is te klein voor een zekere toekomst. Er wordt een groot beroep gedaan op hen door meerdere shifts per week te draaien. De vraag staat soms op gespannen voet met de beschikbaarheid in relatie tot werk en studie. Een drietal belcounselors van het eerste uur is doorgegroeid tot trainer. Deze medewerkers worden extra belast en geven aan daarvoor te weinig waardering te ontvangen. 21
3. Met het uitvoeren van de ‘hulplijn 123’ door de Kinder‐ en Jongerentelefoon wordt gewerkt in de geest van het Internationale Verdrag voor de Rechten van het Kind (IVRK). Er is daadwerkelijk een forum gecreëerd, een plek waar de kinderen en jongeren terecht kunnen met hun vragen en voor het bespreken van problemen. Ze krijgen er advies en ondersteuning en hun eigen kracht wordt versterkt. 4. In die situaties dat kinderen en jongeren zich in een bedreigende situatie bevinden waarvoor ze intensieve (vervolg) hulp nodig hebben zijn zij aanvankelijk bij de hulplijn aan het goede adres. In verreweg de meeste gevallen volstaat de ondersteuning die geboden wordt. Wanneer doorverwijzing nodig is naar een instelling voor specifieke hulp dan is dit nog onvoldoende goed gerealiseerd. Er is wel een start gemaakt met de vijf belangrijkste doorverwijsinstellingen te weten: Bufaz, bureau Slachtofferzorg, Opa Doeli, bureau jeugdzaken en het maatschappelijk werk. 5. In het jonge bestaan van de hulplijn is de focus vooral gericht geweest op het operationeel maken en houden van de hulplijn. Er is nog onvoldoende toegekomen aan het creëren van een netwerk alsook dat er door middel van (politieke) lobby voldoende tijd besteed is kunnen worden aan het ijveren voor het instellen van nog ontbrekende services. 6. De hulplijn gaat in al haar activiteiten voor het kind dat altijd centraal staat als volwaardig individu dat recht van spreken heeft. 7. De Kinder‐ en Jongerentelefoon staat midden in de samenleving. Dit feit wordt echter nog onvoldoende vertaald naar publiciteit waarmee de publieke opinie kan worden gewezen op het belang van de hulplijn. De uitingen zijn vooral gericht op de kinderen en jongeren en nog te weinig op het volwassen publiek. Hierdoor is nog vaak onbekend waarvoor de hulplijn staat. 8. De belcounselors vormen het eigenlijke hart van de organisatie. Zij voeren dagelijks de gesprekken met kinderen en jongeren. Zij missen echter voldoende waardering en erkenning en voelen zich soms wat losstaan van de organisatie omdat ze te weinig worden betrokken. 9. De brede leeftijdsdoelstelling van 6 tot 25 jaar wordt als erg breed ervaren door vrijwilligers. Het huidige registratiesysteem voorziet onvoldoende in de mogelijkheden goed te specificeren. Behalve dat is het nodig dat over de itemkeuze door de belcounselor meer aandacht wordt besteed. 10. De visie van de Kinder‐ en Jongerentelefoon wordt als te ruim ervaren. De KJT kan niet alleen een samenleving creëren waarin kinderen en jongeren zorgeloos kunnen opgroeien tot gelukkige, gezonde burgers. 11. De basistraining voor de belcounselors wordt als goed ervaren, een degelijke opvolging wordt echter gemist. Een drietal vrijwilligers heeft middels extra training kunnen doorgroeien tot trainer, maar de overige vrijwilligers hebben onvoldoende extra training/scholing gekregen. Ook geven zij aan een certificaat te missen. 12. De bereikbaarheid van de lijn laat soms nog te wensen over. Dit is een combinatie van nog geringe capaciteit aan belcounselors en niet altijd goed werkende techniek. 22
13. De openingstijden 8 tot 16 uur zijn vanuit de doelgroep gezien ongelukkig gekozen. Ze lijken eerder aan te sluiten op het kantoortijdensysteem dan op de wenselijkheid en mogelijkheden van bellers om contact op te nemen. 14. Uit de schoolbezoeken blijkt dat veel scholen en de leerlingen behoefte hebben aan nadere uitleg over de hulplijn. Tijdens de groepsgesprekken komen onderwerpen aan de orde die vertrekpunt kunnen zijn voor verdere invulling in de outreach (school, thuissituatie, seksualiteit). 15. De hulplijn is matig bekend al verschilt dit van groep tot groep en school tot school. Het is moeilijk een exact cijfer te geven, maar gemiddeld lijkt de naamsbekendheid niet boven de 25 procent te komen. In algemene zin is de bekendheid wel groeiende. Dit mag worden afgeleid uit het toegenomen aantal telefoontjes. 16. De organisatie wordt beleefd als een bureaucratie waarin weinig ruimte is voor persoonlijke groeit van medewerkers. De afgrenzingen tussen afdelingen is te sterk gereguleerd en gestructureerd met bevoegdheden en verantwoordelijkheden. Dit drukt de motivatie en heeft eerder tot gevolg dat verantwoordelijkheden worden afgeschoven dan genomen. 17. Er is voor de medewerkers geen duidelijk personeelsbeleid. Sommige medewerkers zijn uitgeleend aan de KJT andere zelf aangetrokken. Hoewel iedereen van goed wil is, is het zeer de vraag of de juiste man/vrouw op de juiste plek zit. Een aantal medewerkers zit duidelijk in een leertraject. Anderzijds moet er getwijfeld worden aan de motivatie daar het werken voor de KJT niet (meer) een keuze is voor inhoud maar meer voor geld in afwachting van een andere baan die meer past bij de opleiding en keuzes van personen. 18. Het vrijwilligersmanagement staat nog in de kinderschoenen. Het kapitaal van de organisatie wordt onvoldoende gewaardeerd en betrokken. Voor enkelen zijn doorgroeimogelijkheden gecreëerd om trainer te worden. De status en beloning (anders dan het hebben kunnen volgen van een training) is onduidelijk en onvoldoende. 19. Het aantrekken van outreachmedewerkers dit voorjaar moet grotendeels als mislukt worden beschouwd. Door slechte organisatie en miscommunicatie heeft een groot deel van de groep niet aan de training kunnen deelnemen. 20. De participatie van vrijwilligers is niet systematisch geregeld. Vrijwilligers geven aan slecht tot niet op de hoogte te zijn van wat er allemaal gaande is of welke werkzaamheden/taken bepaalde medewerkers hebben. Het ontbreekt bijvoorbeeld aan een nieuwsbrief of iets dergelijks. 21. De techniek van de telefoonverbindingen is niet altijd betrouwbaar. Er kan niet altijd verbinding worden gekregen met het 123 nummer. Er is wel contact met de storingsdienst van Telesur maar het ontbreekt aan een overleg op hoger plan. 22. Het registratiesysteem van de hulplijn is verouderd. De software is niet meer aan te passen aan de huidige eisen. Omdat het voor risico van verlies onverstandig is om
23
halverwege een jaar te wisselen van systeem dient er te worden gewerkt aan een alternatief uiterlijk per ingang van januari 2011. 23. Voor een intensieve lokale samenwerking zijn goede initiatieven genomen. Deze moeten op korte termijn worden verstevigd om verlies van de eerdere investeringen te voorkomen. De partners in het doorverwijssysteem zeggen zeker bereid te zijn hieraan een vervolg te geven. 24. De KJT maakt als aspirant lid van Child Helpline International nog niet deel aan de regionale en internationale consultaties die om het jaar worden georganiseerd. Hierdoor wordt input van andere hulplijnen in de wereld en de regio gemist. 25. Het ontbreekt de KJT aan een meerjaren beleidsplan en daarvan afgeleide inhoudelijk onderbouwde jaarplannen die een ondersteuning voor de planning van aktiviteiten moeten zijn. Gezien de kwetsbare capaciteit zal de keuze voor verbetering en uitbreiding van de diensverlening hand in hand moeten gaan met het optimaliseren van de interne organisatie. 12.2. Aanbevelingen
Investeren in het hart van de organisatie 1. Investeren in het hart van de organisatie is de allerhoogste prioriteit om de duurzaamheid van het voortbestaan van de Kinder‐ en Jongerentelefoon veilig te stellen. Dit hart wordt gevormd door de belcounselors als centrale groep, ondersteund door de twee sociaal counselors. Een concreet activiteitenplan dient te worden uitgewerkt dat rekening houdt met de wensen en mogelijkheden (deskundigheid, inzetbaarheid, competenties) van deze groep. Bij voorkeur wordt dit plan met de hoogst haalbare participatie van de vrijwilligers zelf vormgegeven om de hoogste verbondenheid te verkrijgen aan deelname. Het ontbreekt niet aan de intrinsieke motivatie, wel aan de juiste condities. De deskundigheid in het ‘helpend’ te woord staan vormt de kern van vrijwilligersmanagement. Vrijwilligers willen werk doen dat er toe doet (zingeving), hen iets leert en uitdaagt (deskundigheid en ervaringen/kennis waaraan je iets hebt in je toekomstige carrière). Investeren in de professionaliteit van de medewerkers 2. Binnen de huidige organisatie is de motivatie en status van de medewerkers niet van gelijk professioneel niveau. Doorbreek het structuurdenken van de organisatiestructuur en investeer in creativiteit en persoonlijke groei. Draag zorg voor intensieve en gestructureerde functioneringsgesprekken, stel vast of medewerkers willen en kunnen blijven (gemotiveerd en competent zijn) en als dat zo is maak met iedere medewerker een persoonlijk ontwikkelingsplan (POP) de directie en interieurmedewerkster niet uitgezonderd. Doe deze exercitie georganiseerd vanuit het bestuur van de organisatie en betrek of raadpleeg hiervoor een extern
24
deskundige met kennis van professionele netwerkorganisaties binnen de wereld van hulplijnen/jeugdzorg. Zet van hieruit een nieuw personeelsbeleid op. Naamsbekendheid en doelgroep promotie 3. De naamsbekendheid van de hulplijn komt waarschijnlijk niet boven de 25 procent uit. Veel kinderen en jongeren kennen misschien het nummer maar weten niet waarvoor het te gebruiken is blijkt uit de gesprekken. Het promotie materiaal dat uitgezonden is tijdens en na de launch dient opnieuw te worden bekeken enerzijds tegen de achtergrond van de brede leeftijdsgroep, anderzijds wat betreft de inhoud. Betrek hierin de jeugd zelf. Ga na wat hun beelden zijn bij vragen en problemen en vertaal deze naar meer real‐life clipjes. Probeer daarbij de medewerking te verkrijgen van (pop) idolen uit de muziekwereld. Het voorgaande is een intensief project voor de wat langere termijn. Tracht voor de korte termijn de ‘ verloren’ outreachmedewerker opnieuw of alsnog aan de KJT te verbinden. Start na de grote vakantie nog met het bezoeken van de scholen die bijgedragen hebben aan deze evaluatie. Zij ontvangen de KJT graag. Bouw verder aan het netwerk met de doorverwijsinstellingen 4. Vervolg de in juni van 2010 eerste kennismakingen en uitwerkingen van de doorverwijsmogelijkheden met de vijf belangrijkste doorverwijsinstellingen door middel van een workshop of miniconferentie. Start hiervoor direct na de grote vakantie een werkgroep op ter voorbereiding van een workshop of miniconferentie nog dit jaar. Met de concrete opdracht aan de werkgroep om vanuit de ‘nood van kinderen en jongeren’ (casuïstiek) te vertrekken blijft de verbinding met de eerder genoemde bijeenkomst in stand. Alle delen namelijk dezelfde zorg en allen zijn bereid hieronder hun schouders te zetten. Het naast elkaar leggen van signaleringsinformatie en verbinden daarvan kan input geven aan publicaties gericht op andere instellingen en het volwassen publiek teneinde de bekendheid te vergroten. In dit verband past ook de aandacht voor kinderrechten in brede zin. Lift mee op de publiciteit die hiervoor wordt gegenereerd. Tenslotte staat de KJT als geen ander voor kinderrechten als het erom gaat hen een stem te geven. Hervorm de organisatie in een professionele netwerkorganisatie 5. Dit is een aanbeveling voor de langere termijn. Bepaal hoe de organisatie er over drie jaar moet uitzien. Voer hiervoor diverse discussies zowel met beroepskrachten, vrijwilligers, bestuur en betrokken vertegenwoordigers van ministeries. Pas op voor te snelle structuur ingrepen en aanvullende regelgeving en instructies. Doorgaans zijn deze meer van hetzelfde en in de huidige situatie wordt de organisatie al als te beperkend beleefd. Durf ruimte te geven aan medewerkers, maar maak voorafgaand aan projecten en activiteiten duidelijke werkplannen. Laat daarin ruimte voor invulling van details en spreek vooraf goed af hoe het gewenste eindresultaat er 25
moet uitzien en hoe dat wordt beoordeeld. Start hiermee nog vandaag en voorkom dat mensen verder vastlopen of zich beperkt voelen waardoor de motivatie afneemt.
13. Advies Op basis van dit rapport, de getrokken conclusies en aanbevelingen wil ik het bestuur en de leiding van de Kinder‐ en Jongerentelefoon adviseren het rapport allereerst met alle beroepskrachten van de hulplijn te bespreken. Dit gesprek zal open en in vertrouwen moeten gaan plaatsvinden, wil de essentie van het (onvoldoende goed) functioneren werkelijk op tafel kunnen komen. Dit is geen gemakkelijke opgave gezien de gerapporteerde samenwerkingsproblemen. In hoeverre vertrouwt men elkaar? In hoeverre is elke medewerker vervolgens in staat boven het persoonlijke te gaan staan om werkelijk opnieuw te ontdekken waarvoor men in feite als werknemers en leiding is samengebracht. De vertrouwensbreuken en eventuele argwanen zullen allereerst moeten worden hersteld tot een gezonde, professionele manier van omgaan en werken met elkaar. De aanwezige competentiestrijd moet worden opgegeven om vanuit het hart van de organisatie opnieuw de hulplijn te definiëren en te versterken. Ten tweede is het betrekken van vrijwilligers hard nodig ook al zullen ze daartoe niet allen bereid zijn. Zonder de inzet van deze mensen zal de hulplijn niet kunnen voortbestaan. Luister naar hen en koppel terug wat bevindingen of keuzes zijn. Het is zeker niet zo dat vrijwilligers beleidsbepalend moeten worden, maar hun input is wel van grote waarde. Door hen een stem te geven zoals dat ook gebeurt met kinderen en jongeren die contact opnemen met de hulplijn versterk je hun kracht, gaan ze groeien en bloeien en voelen ze zich gewaardeerd en erkend in het belangrijke werk dat ze doen. Een belangrijke nieuwe groep wordt gevormd door de outreachvrijwilligers. Zet in op het uiterste door in een brief te erkennen dat er fouten zijn gemaakt. Waardeer hun inzet die ze tot nu toe hebben geleverd en nodig ze uit weer aan te sluiten. Het is de moeite waard en deze mensen wachten er op. Ik wil afsluiten met een derde advies: Pas op met reorganiseren! Ook al komt de huidige structuur en ordening van de organisatie niet al te positief uit deze evaluatie een klassieke structuur aanpak helpt hier naar mijn mening niet. Een andere aanpak zou kunnen zijn te vertrekken vanuit het hart: de hulplijn. Kijk wat deze nodig heeft om te verbeteren en te groeien en stel dan geïntegreerde plannen op die in gezamenlijkheid worden uitgevoerd dwars door de ‘ afdelingen’ heen. In projectgroep die na de zomervakantie met de outreach aan de slag gaat bestaat mijns inziens uit een social counselor, een projectmedewerker, een secretarieel ondersteuner en aangevuld met een belcounselor. Deze groep heeft leiding nodig die regisseert en coördineert t alsof het een netwerk van gelijke professionals betreft die gefaciliteerd worden om het samen te doen. Gebruik de eigen kracht van de professional en creëer groei. Deze groep is en onderhoud nauw contact met de vrijwilligers die (met hen) 26
de outreach uitvoeren. Zorg voor regelmatige terugkoppeling naar alle medewerkers van de KJT, bijvoorbeeld door een nieuwsbrief.
14. Slotwoord De evaluatie heb ik met veel plezier uitgevoerd. In korte tijd zijn vele betrokken gesproken, ook buiten Paramaribo. Ik heb hierdoor een inkijk kunnen nemen in de zorg en aandacht voor de jeugd van Suriname waarin velen gemotiveerd aan de slag zijn met het verbeteren van hun welzijn. Het heeft mij persoonlijk verrijkt en ik ben dankbaar daarvoor. Erik Ott
27
15. Overzicht van voor deze evaluatie gesproken personen en instellingen Instelling
O.S. 1. Santodorp O.S.2 . Santodorp O.S. Winti Waiproject O.S. Bomapolder O.S. Boxel O.S. Domburg en O.S. Laarwijk O.S. Hannaslust O.S. Leiding 8a O.S. Leleydorp O.S. 2. Sophia’s Lust O.S. Gijsbertusschool Polanenschool Fatimaschool O.S. Onverwacht O.S. Pomona Salemschool Flora B Buurtwerk Y.A.M. Koesikwarano tehuis Min. Van Sociale Zaken Opa Doelie Vrouwen en Kinderbeleid Jeugdzorg Slachtofferzorg Min. Volksgezondheid KJT KJT KJT KJT KJT KJT KJT KJT KJT KJT KJT KJT KJT KJT KJT KJT KJT KJT KJT KJT KJT
Groep
Naam
Doelgroep Doelgroep Doelgroep Doelgroep Doelgroep Doelgroep Doelgroep Doelgroep Doelgroep Doelgroep Doelgroep Doelgroep Doelgroep Doelgroep Doelgroep Doelgroep Doelgroep Doelgroep Doelgroep Doorverwijsinst. Doorverwijsinst. Doorverwijsinst. Doorverwijsinst. Doorvrewijsinst. Stakeholder Staf KJT Staf KJT Staf KJT Staf KJT Staf KJT Staf KJT Vrijwilliger Vrijwilliger Vrijwilliger Vrijwilliger Vrijwilliger Vrijwilliger Vrijwilliger Vrijwilliger Directie bestuur bestuur bestuur bestuur bestuur bestuur
Mw. S. Darsan/Soeknandan Mw. L.S. Achtong Mw. D.R. Belliot/Rantwijk Mw. T. Badal/Hardwarsing Mw. R.S. Soerohardjo/Djosarie Mw. L.S. Dongen/Maatscahp Hr. C Baal Hr. Namdar Hr. S.W. Sewdien Mw. R.C. Amanh Mw. Kaersenhout‐Strang Mw. Hasselbaink‐Samson Mw. Watson Mw. Todirijo Mw Jankie Mw. Scheuer Mw. R. Parker Hr. Ricardo Mw. Leter Mw. Oldenstam Mw. Blom Mw. Toekoen Mw. Breinburg Mw. Rosenboom Mw. Algoe Hr. Kinky Hr. Aryan Mw. Rieke Mw. Ragini Mw. Jenny Mw. Denice Mw. Reina Mw. Yvette Mw. Barbara Mw. Abina Mw. Jennifer Mw. Stacy Mw. Sarajane Mw. Audry Mw. Dundas Mw. Soehartini‐Ardjosoediro Hr. R. Dankoor Hr. A. Vermeer Mw. Manohar‐Fokke Mw. Guman‐Pahalwankhan Hr. E. Commiesie
Functie Schoolhoofd Schoolhoofd Schoolhoofd Schoolhoofd Schoolhoofd Schoolhoofd Schoolhoofd Schoolhoofd Schoolhoofd Schoolhoofd Schoolhoofd Schoolhoofd Schoolhoofd Schoolhoofd Schoolhoofd Schoolhoofd MW‐er Begeleider Directrice MW‐er Hfd. Jeugdzaken Consultant Hfd. Maatsch. Dienst Hoofd Beleidsmedewerker Projectmedewerker Projectmedewerker Sociaal Counselor Sociaal Counselor Financieel medewerker Adm. medewerker Belcounselor Belcounselor Belcounbselor/trainer Belcounselor Belcounselor/trainer Outreachmedewerker Outreachmedewerker Outreachmedewerker Directrice Voorzitter Ondervoorzitter Penningmeester Lid e 2 penningmeester Lid
28
Erik Ott, consultant op het terrein van jeugdzorg, childhelplines en volunteermanagement Kraaipanstraat 9 B, 1091 PE Amsterdam, Nederland Tel: 00 31 6 307 95 166
[email protected],
[email protected] Unica Tulp, interviews, tekstverwerking en secretariele ondersteuning Hannas Lust, Samboerastraat 17 A, Wanica, Suriname Tel: 00 597 8500222 29
[email protected]
30
