Award voor beste feedback/ klachtenmanagement categorie ‘special project’
Gouden Oor Award: bekroning van beste klachtenmanagement In 2006 heeft het Gouden Oor Platform het initiatief genomen om de organisatie te verkiezen die klachtenmanagement het meest effectief heeft georganiseerd. Het Platform draagt zo bij aan meer bewustwording voor professionalisering van klachtenmanagement en vestigt de aandacht op best practices om van te leren. In 2007 sleepte MCB Nederland het eerste Gouden Oor in de wacht. ING Bank en KPN, die samen met MCB waren genomineerd voor het Gouden Oor in 2007, werden als runners up beloond met een Gouden Oor-Konde. In 2009 verdiende ABN Amro Bank (Business Unit Nederland) het Gouden Oor en kreeg Friesland Foods Domo de Gouden Oor-Konde. In 2011 werd Robeco Direct uitgeroepen tot winnaar van het Gouden Oor 2011. Zorgverzekeraar Univé-VGZ-IZA-Trias, Brabant Water en TNT Post ontvingen een Gouden OorKonde. In 2012 was Essent de winnaar van de Award in de categorie ‘bedrijven’ en won KLM de Award voor ‘special project’ Op 3 oktober 2013 vindt de uitverkiezing plaats van de organisaties die met het Gouden Oor 2013 worden bekroond.
De route naar de Gouden Oor Awards De Gouden Oor Awards kennen drie categorieën: de Awards voor bedrijven, voor publieke organisaties en voor een ‘special project’. De toetsingskaders om deze best practices in klachtenmanagement vast te kunnen stellen zijn gebaseerd op de internationale richtlijn ISO 10002 voor klachtbehandeling, best practices uit de VS, Engeland, Duitsland en Nederland en op de Gouden Oor Standaard, voorheen IKM 3000. Over drie ronden wordt per categorie de organisatie bepaald die de ‘Gouden Oor Award’ voor effectief klachtenmanagement verdient. Inschrijving voor de Gouden Oor Awards geschiedt door invullen van het daarvoor ontwikkelde deelnameformulier. De ingediende formulieren worden in de 1e ronde beoordeeld door de jury om zo tot een voorselectie te komen. In ronde 2 onderwerpt de jury de geselecteerde organisaties aan een Gouden Oor-audit in de vorm van een site visit. Uiteindelijk blijft er dan een select aantal organisaties over. Deze worden uitgenodigd om hun klachtenmanagement te presenteren waarna de uiteindelijke uitverkiezing plaats vindt. De uitverkiezing wordt publicitair gecoverd door verschillende (vak)media.
De jury Prof. dr. ir. Kees Ahaus - hoogleraar kwaliteitsmanagement aan de Rijksuniversiteit Groningen en directeur TNO management consultants Hein Dekker - partner & lead auditor Vedas Quality Certification Eric de Haan - voorzitter Stichting Gouden Oor en directeur Seven customer value management Prof. dr. Fred Langerak - hoogleraar Management van Productontwikkeling aan de faculteit Industrial Engineering & Innovation Sciences van de Technische Universiteit Eindhoven Drs. Jean-Pierre Thomassen - vennoot TNO MC Customer Management en bestuurder Stichting Gouden Oor
Spelregels De Gouden Oor Award is de nationale effectiviteitprijs voor feedback/klachtenmanagement. Het Gouden Oor Platform verzorgt de uitvoering ervan. Prijzen worden uitgereikt aan organisaties waarvan is aangetoond dat zij effectief zijn geweest in hun klachtenmanagement. Deelnemers aan de Gouden Oor Award moeten bewijzen of tenminste aannemelijk maken dat klachtenmanagement een belangrijke rol speelt bij klantgerichtheid en effectief kwaliteitsmanagement van hun organisatie. Deelnemers zijn verplicht alle vragen uit het deelnameformulier te beantwoorden. De jury wil inzicht en een totaaloverzicht hebben. Het deelnameformulier ‘Gouden Oor Award’ dient daartoe. De jury en het Gouden Oor Platform als organiserend orgaan behandelen de informatie op het deelnameformulier en alle additionele informatie als vertrouwelijk. Tijdens een speciale bijeenkomst van het Platform voor Klachtenmanagers op donderdag 3 oktober 2013 presenteren de genomineerden voor De Gouden Awards 2013 zich aan een (vak)publiek en wordt per categorie de winnaar van de Awrds bekendgemaakt. Runners up ontvangen een Gouden Oor-konde.
Jurering De jury beoordeelt de inzendingen in drie fasen. Fase 1 In deze fase maakt de jury alleen gebruik van de gegevens zoals die zijn verstrekt via het deelnameformulier. De jury beoordeelt de cases in deze fase naar inhoud en effectiviteit. Alle ingediende cases krijgen feedback van de jury. Fase 2 De jury beoordeelt in deze fase de bewijsvoering c.q de aannemelijkheid van de gepresenteerde informatie. Inzenders die doorgaan naar fase 2 dienen dus bereid te zijn aanvullende vragen te beantwoorden door een ‘site visit’ te ondergaan. Na de tweede fase wordt bekend gemaakt welke inzenders genomineerd worden voor de Gouden Oor Awards. Fase 3 De jury bepaalt op donderdag 3 oktober 2013 wie van de genomineerden de Gouden Oor Award krijgt toegekend. Over de uitslag van de jurering kan niet worden gecorrespondeerd; deze staat ook niet ter discussie.
Kosten Aan deelname aan de uitverkiezing van Het Gouden Oor zijn aanvankelijk geen kosten verbonden. Organisaties die uitgenodigd worden voor een site visit (fase 2) betalen een fee van € 1.750 voor het uitvoeren van deze Gouden Oor-audit en het opstellen van een jury rapportage. Aan genomineerde organisaties (fase 3) wordt gevraagd de kosten te dragen in verband met de productie van een korte film ter ondersteuning van de nominatie.
Aanwijzingen van de jury 1. In de eenvoud toont zich de meester! Beperk uw inschrijving tot maximaal 15 pagina’s, exclusief bijlagen. Gebruik zo weinig mogelijk jargon uit uw branche. De ervaring leert dat applicaties die kernachtig verwoorden wat de kracht van klachtenmanagement is geweest, succesvoller zijn. 2. De logica van het vragenformulier Houd de volgorde van het vragenformulier aan. Er zit logica in. 3. Maak de jury wijzer Elke applicatie wordt door elk jurylid uitvoerig bekeken en beoordeeld. Vul de applicatie helder en duidelijk in, ervan uitgaande dat klachtenmanagement een doorslaggevende rol heeft gespeeld bij het behalen van de bedrijfsresultaten. 4. Ben zo zuiver mogelijk Gebruik geen verleidend bewijs voor uw applicatie. Gebruik geen absurde indexcijfers, verzwijg geen cruciale informatie, pas geen misleidende benchmarking toe of vergelijk uzelf niet met de slechtst presterende concurrent. 5. Documenteer de applicatie goed Elke GO applicatie wordt onder meer beoordeeld op gedetailleerdheid, aanwezigheid en duidelijkheid van de geleverde informatie. Gebruik het juiste onderzoek, wees niet slordig in gebruik van cijfermateriaal en gebruik alleen kwantitatieve gegevens die er echt toe doen. Grafieken dienen bijvoorbeeld juist te zijn, verwijzingen moeten kloppen. 6. Een goede GO applicatie is consistent Zorg voor een consistente aanpak. Alle elementen moeten logisch op elkaar aansluiten. 7. Niet alleen klachtenafwikkeling Goed klachtenmanagement kent een mix van geïntegreerde klantgerichtheidsinstrumenten. Klachtenmanagement moet daarom een goed doordacht onderdeel zijn van uw klantgerichtheid. Laat geen relevante zaken achterwege!
Deelnameformulier Gouden Oor Award 2013 - special project De Gouden Oor Award voor een ‘special project’ is bedoeld voor een organisatie die met succes een afzonderlijk project (programma) heeft afgerond dat gericht was op de versterking van een specifiek element van feedback/klachtenmanagement. De jury is op zoek naar bijzondere en innovatieve initiatieven die bovengemiddeld effect hebben gehad op de kwaliteit van feedback/klachtenmanagement. Het project dient te zijn uitgevoerd en afgerond in de periode januari 2011 - april 2013.
1. Gegevens deelnemer Organisatie ___________________________________________________________ Branche ___________________________________________________________ Omvang (aantal medewerkers) ___________________________________________________________ Omvang klantenbestand ___________________________________________________________ Aantal geregistreerde klachten per jaar (uitgesplitst over de afgelopen 4 jaar)_______________________
2. Beschrijving van het project
3. Wat was de concrete aanleiding voor het uitvoeren van het project?
4. Wat was de situatie voor aanvang van het project (t=0 situatie)?
5. Welke ambities/doelstellingen zijn geformuleerd voor het project?
6. Welke resultaten zijn met het project gerealiseerd (t=1 situatie)?
7. Hoe is gezorgd dat de effecten van dit project blijvend zijn geborgd in de organisatie?
8. Welke valkuilen en inzichten zijn verkregen met dit project (d.w.z. de lessons learned)?
Alle organisaties die werkzaam zijn in Nederland of België kunnen meedoen aan de Gouden Oor Award. Inzendingen dienen uiterlijk 20 mei 2013 gericht te zijn aan: Gouden Oor Award, Postbus 1777, 5200 BA ‘S-HERTOGENBOSCH Per mail kan ook:
[email protected]
De Gouden Oor Award is een initiatief van het Gouden Oor Platform. Dit kennisplatform vormt sinds 2003 een ontmoetingsplaats voor klantenmanagers om ervaringen uit te wisselen, inspiratie op te doen en kennis te vergroten. Drie maal per jaar organiseert het Platform Gouden Oor Clinics rondom specifieke thema's. www.goudenoor.nl
