nummer 1 | 2009
Praktijk is een uitgave van Maastricht Universitair Medisch Centrum+ voor huisartsen en professionals
De Stichting Regionale HuisartsenZorg Heuvelland:
Een sterke partner in transmurale zorg Directeur Erica Posma blij met HKZ-keurmerk huisartsenpost
Kwaliteit gaat leven Harm Jan Driessen:
Ketenzorg begint én eindigt vaak bij de huisarts
9
6
13
14
3 Ketenzorg, begint én eindigt vaak bij de huisarts | 5 Medisch Centrum Sint Pieter draait op volle toeren | 6 Jos Offermans: “De noodzaak om goed samen te werken wordt steeds groter” | 8 De verwijsklapper verbetert toegankelijkheid voor huisartsen | 8 Plannen voor Short loop poli | 9 Jan van Rooij: “Een patiënt moet je snel en goed behandelen” | 10 De Stichting Regionale HuisartsenZorg Heuvelland: een sterke partner in transmurale zorg | 11 Ontslagbureau regelt juiste nazorg op goede plek | 12 Uit de praktijk | 13 Katrien Verstraete: “Warffum biedt een kijkje in elkaars keuken” | 14 Erika Posma: “Kwaliteit gaat leven” | 16 Praktijkgericht: column door Hans Fiolet
Colofon Praktijk is een uitgave van Maastricht UMC+, RVE Transmurale Zorg i.s.m. De Stichting Regionale HuisartsenZorg Ontwerp en grafische vormgeving Strategy Communication Minds, Maastricht Redactie Hans Fiolet, Dick Nagelhout, Job Metsemakers, Stan Kempinski, Jos Offermans, Guy Schulpen, Stafdienst Communicatie Maastricht UMC+, Strategy Communication Minds Eindredactie Dick Nagelhout Fotografie Focuss 22 Druk Pietermans Lanaken
Harm Jan Driessen is sinds 1 oktober 2007 lid van de Raad van Bestuur van het Maastricht UMC+. Zijn uitdaging is om mede sturing en invulling te geven aan de omslag van het ziekenhuis naar een markt-, en vooral klantgerichte organisatie. De patiënt staat centraal, zowel in zorg als in service.
Harm Jan Driessen, lid van de Raad van Bestuur van Maastricht UMC+:
Ketenzorg
begint én eindigt vaak bij de huisarts
“Je kunt uitmuntende medische zorg verlenen, maar als
Het beeld dat de omgeving heeft van het Maastricht
je service-aspecten, zoals bijvoorbeeld wachtlijsten,
UMC+ kan beter en dat komt vooral door de kwaliteit van
klantbejegening en toegangstijden, niet marktconform
onze service”, aldus Harm Jan Driessen. “Qua medische
zijn, schaden die je imago. Binnen het Maastricht UMC+
kennis en kunde worden we door zowel patiënten als
doen we heel veel dingen goed. We krijgen regelmatig
verwijzers veelal positief beoordeeld.”
brieven van mensen die ons bedanken voor de goede zorg. Maar wat in de eerste plaats op ons afstraalt is de
Verbetertrajecten Inmiddels is het Maastricht UMC+
kwaliteit van onze service. Naast systematische zaken
een aantal verbetertrajecten gestart vooral gericht op
als wachttijden en toegangstijden, speelt bejegening een
de kwaliteit van de service. “In totaal gaat het om tien
heel belangrijke rol. Hoe worden patiënten te woord
programma’s. Zo zijn we in maart 2008 gestart met het
gestaan; kopje koffie?, kan ik u verder helpen?, etc.
verbeteren van de patiëntbejegening. Het is nog te vroeg 3
Samenwerk begint bij om resultaten te noemen, maar uit de maandelijkse patiëntenenquête blijkt dat er een positieve verandering gaande is. De indicatoren geven aan dat de patiëntenbejegening verbetert. In 2008 hebben we de capaciteit van de ok’s verruimd met 8% door een extra operatiekamer te openen én door op dinsdag en donderdag ook in de avonduren te opereren. Hierdoor kunnen we 1.000 patiënten per jaar extra helpen. We zijn zeker in beweging, maar realiseren ons ook dat we in een glazen huis zitten. Iedereen kan meekijken. Iedere dag opnieuw moeten we een topprestatie leveren om ervoor te zorgen dat mensen voor ons ziekenhuis kiezen en het ook aanraden. Verbeteren is een continu proces gericht op onze klanten, maar ook op onze zorgpartners. Er is ons veel gelegen aan een optimale samenwerking met huisartsen. Ketenzorg begint én eindigt vaak bij de huisarts. Door de vergrijzing verandert het type aandoeningen. Veel meer mensen zijn chronisch ziek en hebben meer aandoeningen tegelijkertijd. Dat vraagt om een andere regie op de patiëntenstroom. Effectieve samenwerking in de keten is noodzakelijk om patiënten de zorg te geven die nodig is.” Samenwerking met huisartsen Huisartsen doen meer dan voorheen; bepaalde onderzoeken, consulten en medische behandelingen die eerder in het ziekenhuis plaatsvonden worden nu door de huisarts gedaan. Een bedreiging voor de specialist of een voorbeeld van efficiënte zorgverlening? Harm Jan Driessen: “Uiteindelijk gaat het ook hier om de patiënt. Waarom zou iemand voor een behandeling naar het ziekenhuis moeten komen als de huisarts ‘naast de deur’ het net zo goed kan? Wij kunnen niet alles en moeten ook niet alles willen. Gelet op de groeiende zorgvraag hebben we daar ook de capaciteit niet voor. Onze specialisten moeten zich richten op de toegevoegde waarde voor de patiënt en daarnaast moeten we de huisarts zo goed mogelijk faciliteren en streven naar een optimale samenwerking. 4
ing goede communicatie Op dat gebied gebeuren er al heel veel goede dingen. Onze RVE Transmurale Zorg en De Stichting Regionale HuisartsenZorg werken intensief samen. De huisartsenpost die in het ziekenhuis is gevestigd, de keten-dbc’s waar effectief wordt samengewerkt, de servicedesk voor huisartsen die begin 2009 operationeel wordt, het zijn stuk voor stuk resultaten van gezamenlijke inspanningen. Daarmee is niet gezegd dat alles goed is en goed gaat. Natuurlijk zijn er pijnpunten en zullen we allemaal
Medisch Centrum Sint Pieter draait op volle toeren
wel eens water bij de wijn moeten doen, maar daar laten we ons niet door uit het veld slaan. Goede samenwerking
In het najaar van 2008 opende Medisch Centrum Sint
in de keten komt de zorg voor onze patiënten ten goede
Pieter zijn deuren. Een mooi functioneel gebouw op de
en daar gaat het uiteindelijk om. Een blad als Praktijk kan
begane grond van een appartementencomplex.
daar positief in bijdragen; als platform om successen te
Roger Hardy is als huisarts samen met Smits gevestigd
delen, pijnpunten aan te snijden, nieuwe ontwikkelingen
in het nieuwe centrum. Daarnaast hebben de dokters
voor het voetlicht te brengen, noem maar op. Samen-
Clermonts en Buysrogge hun praktijk verhuisd naar de
werking begint bij goede communicatie.”
Glacisweg en kunnen patiënten terecht bij de psycholoog, fysiotherapeut, logopedist en de verloskundige. De zorgverleners in het medisch centrum hebben samen met de architect het gebouw de uitstraling gegeven die ze graag wilden. “Dat is niet zonder discussie gegaan. Waar de één wat meer streeft naar gezelligheid, kiest de ander voor zakelijkheid. Uiteindelijk zijn we het eens geworden en het resultaat is naar ieders tevredenheid”, aldus Roger Hardy. “Wat mij aanspreekt zijn de functionaliteit van het gebouw en de prettige sfeer.
Harm Jan Driessen Harm Jan Driessen (1958) was van
En niet te vergeten, we zitten hier in Sint Pieter, een
2005 tot 2007 werkzaam bij Kluwer BV als directeur
gezellig dorp in de stad.
marketing en sales. Daarvoor werkte hij onder meer tien
Qua architectuur is het centrum niet heel uitgesproken,
jaar bij Koninklijke KPN NV. Hij behaalde zijn doctoraal
maar zeker niet traditioneel. De klanten zijn heel
ruimtelijke economie aan de Erasmus Universiteit in
lovend.” Een groot pluspunt vindt de huisarts de korte
Rotterdam. Harm Jan Driessen is gehuwd en vader van
lijnen met andere disciplines ‘in huis’. “Ondanks dat we
twee kinderen. Zijn kennis en ervaring in marktgerichte
hier nog maar kort zitten, wordt er al goed samen-
organisaties met een klantgerichte benadering, sluiten
gewerkt.”
aan bij de ambitie van het Maastricht UMC+ de organisatie verder te stroomlijnen ten behoeve van vergroting van de patiëntgerichtheid. Bij KPN maakte Harm Jan Driessen al een vergelijkbaar veranderingsproces van dichtbij mee. 5
Goede zorg voor de patiënt in de keten. Dat is het doel van het frequent overleg tussen huisartsen en specialisten in AORTHA (Artsen Overleg eeRste-tweede lijn Heuvelland AzM). Gynaecoloog dr. Jos Offermans is voorzitter van AORTHA en hecht veel waarde aan een intensieve samenwerking tussen de eerste en tweede lijn. “De markt verandert dramatisch snel. De noodzaak om goed samen te werken wordt alleen maar groter.”
Jos Offermans, gynaecoloog en voorzitter van AORTHA:
“De noodzaak om goed
sam
Goede samenwerking begint bij communicatie. “Door
wat voordelen. De patiënt wordt goed en snel geholpen.
open naar elkaar te zijn worden specifieke problemen
De workload bij specialisten verbetert. En als de patiënt
zichtbaar zowel in het ziekenhuis als bij de huisarts.
uiteindelijk toch in het ziekenhuis komt, kan er gebruik
Belangstelling en begrip voor elkaar, daar begint het
worden gemaakt van de onderzoekgegevens van de
mee. Onbekend maakt onbemind en dat is heel lang zo
huisarts”, zo zegt Jos Offermans, die wel nadrukkelijk
geweest. Een blad als Praktijk draagt bij aan de interactie
vindt dat de huisarts zijn rol als familiedokter niet moet
tussen specialisten en huisartsen, het kan laten zien
wegcijferen. “Een vrouw die zwanger is komt normaliter
waar knelpunten zitten, maar ook oplossingen bespre-
niet meer bij de dokter. Ze doet een test en maakt een
ken en resultaten tonen”, aldus Jos Offermans.
afspraak bij de verloskundige. Het zou beter zijn als de huisarts wel op de hoogte is, uit medisch oogpunt maar
Huisartsen faciliteren Navelstaren behoort tot het
ook vanuit betrokkenheid bij de patiënt en zijn familie.”
verleden. Goede patiëntenzorg is alleen mogelijk als er binnen de keten wordt gestreefd naar de beste zorg
Waar Jos Offermans nog kansen ziet is in de ict. “Een
voor én vanuit de patiënt. Dat betekent ook zonder
goede ict-omgeving kan de interactie tussen de eerste
eigenbelang kijken naar waar de zorg het beste geboden
en de tweede lijn aanzienlijk verbeteren. Er is een schat
kan worden. “Ik heb enorm respect voor huisartsen als
aan gegevens waar we veel te weinig mee doen.
ik zie met welke beperkte hulpmiddelen zij vaak een
Bovendien vind ik dat een huisarts mij even een mailtje
diagnose stellen. Als Maastricht UMC+ kunnen wij huis-
moet kunnen sturen met een vraag, waarop ik hem
artsen daarin faciliteren, zonder dat de patiënt meteen
direct kan antwoorden.
in het ziekenhuissysteem terecht komt. Dat doen we
6
gelukkig steeds meer.
Ook op het gebied van terugkoppeling, het maken van
De huisarts kan bijvoorbeeld een röntgenfoto laten maken,
afspraken zouden we veel meer en beter gebruik moeten
een echoscopie, een inspannings-ECG en vervolgens zelf
maken van online-toepassingen. Hier is nog een slag te
de diagnose stellen. Daarbij kan hij ook een advies
maken, hetgeen zeker ten goede komt aan een adequate
vragen van een specialist. Deze werkwijze heeft heel
patiëntenzorg.”
en te werken wordt alleen maar groter”
7
Servicedesk en digitale verwijzing zijn volgende stappen
De verwijsklapper verbetert
toegankelijkheid voor huisartsen
Elektronische verwijzing staat op de agenda, maar voorlopig zijn we daar als ziekenhuis nog niet klaar voor. Op ictgebied wordt er hard gewerkt aan de implementatie van SAP en pas daarna kunnen we en koppeling met de huisartsen maken. De verwijsklapper is het resultaat van de afspraken die zijn gemaakt tussen huisartsen en medisch specialisten op ope‘Verwijzen naar het azM’ zo luidt de titel van de informatie-
rationeel niveau met betrekking tot verwijzingen van de
klapper die huisartsen wegwijs maakt in veel voorko-
eerste naar de tweede lijn. Het document is in eerste
mende verwijzingen van de eerste naar de tweede lijn.
instantie aan alle huisartsen in de regio Maastricht-
“Het is de second best-optie”, zegt projectleider Dick
Heuvelland gestuurd en recentelijk ook aan huisartsen in
Nagelhout er gelijk bij. “Het liefst hebben huisartsen één
Oostelijk Zuid-Limburg en de Westelijke Mijnstreek. De
telefoonnummer waar ze hun vraag of verzoek kunnen
reacties zijn positief: “De toegankelijkheid van het
neerleggen. Per 1 januari 2009 is dat er ook. De service-
Maastricht UMC+ is verbeterd. Maar onze ambitie reikt
desk is de nieuwe portal van het Maastricht UMC+ die de
verder. De klapper is een tussenstap naar een optimale
dokter snel en goed verder helpt. Is de klapper hiermee
verwijzingsmethode voor de huisarts. Snel en goed,”
achterhaald? “Nee, zeker niet”, volgens Dick Nagelhout.
aldus Dick Nagelhout.
De verwijsklapper bevat een enorme hoeveelheid informatie, waarin onder andere ook verwijscriteria en het
Wat vindt u van de verwijsklapper? Uw reactie is
traject in het ziekenhuis worden omschreven. De klapper
welkom, mail naar
[email protected]. De meest
blijft een waardevol naslagwerk voor huisartsen. Maar
actuele informatie over verwijzen naar het Maastricht
we blijven natuurlijk zoeken naar mogelijkheden om de
UMC+ vindt u op de website: www.azm.nl/info/verwijzen.
huisartsen en de samenwerking beter te faciliteren. De
De huisartsen servicedesk bereikt u via telefoonnummer
servicedesk is het meest recente initiatief.
043 - 387 44 80 of via fax. 043 - 387 73 85.
Plannen voor Short loop poli De RVE Transmurale Zorg van het Maastricht UMC+ heeft vergevorderde plannen voor een zogenoemde short loop poli waar patiënten in een kort traject snel duidelijkheid krijgen over hun ziektebeeld. Deze transmurale poli is specifiek voor mensen met een eenvoudige problematiek; mensen die kort iets nodig hebben zoals extra diagnostiek of een kritisch oog van een specialist. Uitgangspunt is één of twee consulten per persoon, waarmee lange wachttijden in het ziekenhuis voorkomen kunnen worden. “Huisartsen zijn enthousiast over de plannen”, volgens voorzitter Jan van Rooij van de Stichting Regionale HuisartsenZorg (RHZ). Hij verwacht dat deze poli maar liefst zeventig procent van alle patiënten kan helpen: kort, snel en goed. 8
Een zieke moet je binnen een week gezien hebben. De patiënt heeft telkens dezelfde dokter of assistent en na vier weken is duidelijk of hij of zij ‘in het ziekenhuissysteem of terug naar de wijk komt’. Zo luidt het droomscenario van huisartsen in deze regio. Klinkt logisch, maar zo werkt het vaak nog niet.
Jan van Rooij, voorzitter Regionale HuisartsenZorg:
‘Een patiënt moet je snel en goed behandelen’ De Regionale HuisartsenZorg (RHZ) is wel blij met de
is dat chronisch zieken naar het ziekenhuis moeten voor
‘constructieve samenwerking’ met het Maastricht UMC+ om
bloedafname of reguliere controles. De chronisch zieke kan
dit doel te bereiken, verwoordt Jan van Rooij, huisarts en
perfect in de wijk bediend worden. We moeten die zorg beter
voorzitter van de RHZ. Zes weken wachten op een afspraak
op elkaar afstemmen. Huisartsen kunnen ook niet meer
voor een functie-onderzoek of een afspraak in een polikliniek
solistisch werken, daarom zijn er voor hen allerlei samen-
vindt huisarts Jan van Rooij niet acceptabel voor de patiënt.
werkingsverbanden.”
“Gelukkig zie ik de mentaliteit en cultuur in het Maastricht UMC+ veranderen. “Ik denk dat het ziekenhuis lang heeft
Patiëntenzorg optimaliseren De patiënt bepaalt zelf waar
gekeken naar zijn academische functie maar inmiddels
hij behandeld wordt. Om te zorgen dat hij voor het Maastricht
moet de patiëntenstroom de financiële stroom borgen.
UMC+ kiest, moeten we blijven investeren in betere transmu-
Huisartsen zijn daarin een belangrijke schakel, want wij
rale zorg, adviseert Van Rooij. “Wat wij vragen, zijn korte toe-
bedienen de voordeur van het ziekenhuis. Het azM is
gangstijden: dat iedereen binnen vijf dagen gezien is; snelle
natuurlijk niet alleen een academisch maar ook een regio-
feedback en een vriendelijke bejegening.” Huisartsen streven
naal ziekenhuis. Alles dat in Sittard, Heerlen, Duitsland of
verder naar uniformiteit in processen en verwijslijnen, en het
België gebeurt, zou hier beter moeten kunnen. Daar moet je
delen van data over patiëntenstromen. “Huisartsen verwijzen
als ziekenhuis naar kijken, om te voorkomen dat huisartsen
bijvoorbeeld per week honderd mensen naar één afdeling. Is
mensen naar een ander ziekenhuis verwijzen.”
dat de juiste plek? Kan het ook in de wijk?” schetst van Rooij. “Ook daar moeten we kritisch en open over kunnen praten.”
Forse veranderingen Met de nieuwe financiering en de marktwerking moet het roer van het Maastricht UMC+ om.
Kort, snel en goed “De patiënt zoekt zijn eigen weg. Wij leve-
Huisartsen merken dat in positieve zin. “We zijn erg blij met de
ren hem bij de voordeur van het ziekenhuis af maar het
constructieve samenwerking met de Raad van Bestuur en de
Maastricht UMC+ moet zich onderscheiden. In deze regio zijn
RVE Transmurale Zorg. Zij begrijpen heel goed wat wij willen:
zeven ziekenhuizen die vaak sneller werken en soms goed-
zieke mensen kort, snel en goed behandelen, liefst zo dicht
koper zijn. Huisartsen kijken primair naar het belang van de
mogelijk bij hun wijk.” “Je kunt uitleggen dat je in de wijk geen
patiënt. Wat heeft een zieke nodig? Dat ‘ie kort, snel en goed
hartoperatie kunt ondergaan. Maar wat je niet kunt uitleggen,
behandeld wordt. En liefst nog vriendelijk ook.” 9
De Stichting Regionale HuisartsenZorg Heuvelland (RHZ), is hét samenwerkingsverband van huisartsen in Maastricht en het omliggende Heuvelland. Alle 87 huisartsen, zonder uitzondering, zijn aangesloten bij het de Stichting RHZ. Samen zijn ze goed voor 60% van de patiëntenstroom richting het MUMC+. Hier ligt de belangrijkste brug tussen de eerste- en tweedelijnszorg. Dat besef is er van twee kanten. En niet alleen dat. In de praktijk groeit het aantal transmurale initiatieven.
De Stichting Regionale HuisartsenZorg Heuvelland:
Een sterke partner in transmurale Ketenzorg waar de patiënt baat bij heeft, waarin de huis-
Keten-dbc’s Eén van de ontwikkelingen die een vlucht
arts vaak de regie heeft en de specialist zijn toegevoegde
hebben genomen zijn de keten-dbc’s. De enorme toe-
waarde kan laten gelden. Samenwerking tussen de eerste
name van het zorgvolume voor patiënten met chronische
en tweede lijn leidt tot een betere en efficiëntere inzet
aandoeningen enerzijds, en de toename van het aantal
van kwaliteiten aansluitend op de zorgbehoefte van de
van deze patiënten anderzijds nopen tot een andere aan-
patiënt. Deze ontschotting van zorgcomponenten past
pak van de zorgverlening. In een dbc werken zorgverleners
bij het klantgericht denken, bij de ontwikkeling van
samen in een multidisciplinair team. De dbc benoemt
de markt én bij de veranderende zorgvraag van de
elke stap in de behandeling van de patiënt, van het
patiënt, waarbij, mede door de vergrijzing, meer en meer
eerste consult of onderzoek bij de huisarts, tot en met de
sprake is van co-morbiditeit en chronische aandoenin-
laatste controle bij de huisarts, diëtist, fysiotherapeut,
gen.
gespecialiseerd verpleegkundige en/of specialist. De dbc beschrijft het volledige zorgproces dat een patiënt door-
10
RHZ sterke partij In 2006 werd de Stichting RHZ in het
loopt, en dit bij elke benodigde zorgverlener voor die
leven geroepen na het wegvallen van de RHV. Van meet
bepaalde aandoening. Voorwaarde voor een goed ver-
af aan zagen de huisartsen heil in dit collectief. Daarmee
loop van deze zorgvorm is dat er duidelijke protocollen
nam Maastricht een uitzonderingspositie in ten opzichte
zijn aan de hand waarvan gewerkt wordt en de kwaliteit
van de andere provincies, waar het veel meer moeite
van de geleverde zorg bewaakt kan worden. Voor elke
kostte om de huisartsen te verenigen na het verdwijnen
dbc wordt een tarief vastgesteld, waarin de kosten voor
van de RHV. Sinds de oprichting houdt de stichting zich
alle benodigde zorgverleners zijn opgenomen. Op deze
onder andere bezig met de ontwikkeling en implementa-
manier heeft elke dbc zijn eigen ‘prijskaartje', afhankelijk
tie van zorgmodellen, kwaliteitsbeleid, facilitering van
van de zorg die vereist is voor een bepaalde aandoening.
praktijkondersteuning en ict. De ambitie is om de huis-
Voor de zorgverleners biedt de dbc een veel beter inzicht
artsenzorg in Maastricht en Heuvelland naar een hoger
in de patiëntenstatus. Het is even schakelen, maar uitein-
niveau te tillen, onder andere door intensieve samenwer-
delijk leidt deze transparantie er wel toe dat er een
king met het Maastricht UMC+.
inzichtelijk zorgpad ontstaat waarbij iedereen elkaar kan
Ontslagbureau regelt juiste nazorg op goede plek
zorg
Het nieuwe Ontslagbureau is de onmisbare schakel tussen ziekenhuis en thuissituatie. Als een patiënt na een opname wordt ontslagen, regelt het Ontslagbureau de juiste zorg op de goede plek. Of het nu thuiszorg is of verblijf in een revalidatiecentrum, verpleeghuis- of verzorgingshuis. Alle patiënten die het ziekenhuis verlaten en nazorg nodig hebben, kunnen een beroep doen op het Ontslagbureau. Gespecialiseerde medewerkers regelen namelijk alle nazorg, zoals een verpleegkundige, huis-
aanspreken op zijn verantwoordelijkheden. 0Je hebt een
houdelijke hulp of fysiotherapie.
stok achter de deur. Je wordt afgerekend op wat je doet,
Het Ontslagbureau speelt daarmee een belangrijke rol
dat is voor iedereen zichtbaar. Doe je dat niet, word je er
in de zorgketen, waar u als huisarts direct van profiteert.
ook niet voor betaald. Voor de patiënt geldt dat hij opti-
Vroeger kon een verpleegkundige bellen: ‘Mevrouw
maal gemonitord en behandeld wordt. Uit het patiënt-
Jansen komt morgen naar huis, kunnen jullie de wond
tevredenheidsonderzoek blijkt dat patiënten heel positief
dan dagelijks verzorgen?’ En als er niets geregeld was,
zijn.
belde die mevrouw de volgende dag haar huisarts. Dat komt voortaan niet meer voor, is het streven van Jan
Een manco is nog wel het aanbieden van zorg op maat.
Claassens, hoofd van het Ontslagbureau.
Het verregaand structureren van het zorgproces gaat af en toe ten koste van de flexibiliteit. Stel het protocol
“Het ontslagbeleid in het ziekenhuis is dermate com-
geeft bijvoorbeeld twee consulten aan. In de praktijk kan
plex geworden dat je het wel móet centraliseren.
de patiënt ruimschoots volstaan met één afspraak.
De regelgeving is ingewikkeld en verandert met de
Terwijl het in een ander geval juist beter is dat een
regelmaat van de klok”, merkt hij op. “Inmiddels zit er
patiënt drie of vier keer wordt gezien. Het gaat om het
met het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) een hele
belang van de patiënt. De protocollen zijn ‘slechts’ een
organisatorische schil omheen. Daar moet je eerst een
instrument. Er is begonnen met de dbc diabetes en daar-
indicatie aanvragen, waarna het Zorgkantoor in Sittard
na COPD. Er volgen op korte termijn nog een dbc GGZ en
beslist. Als dat akkoord is, wordt de financiering
Hart en Vaat. De dbc wordt daarmee een breed uitgerold
geregeld en kan de hulpverlening starten. Wij kunnen
zorgformat, een succesvol voorbeeld hoe transmurale
die aanvraag regelen. Hier werken mensen met
zorg werkt.
specifieke kennis op dat terrein: ze kennen de wet, de procedures en de regelgeving. Ze hebben ook een regionaal netwerk en weten precies wie ze waarvoor moeten benaderen. Het Ontslagbureau is echt een aanwinst voor onze organisatie.” 11
Ketenzorg gaat uiteindelijk om de best mogelijke zorg voor de patiënt. Hoe ervaren mensen dit? In de rubriek 'Uit de Praktijk' vragen we 'toevallige passanten' in het Maastricht UMC+ naar hun mening over hun zorg.
uit de
Praktijk
<
Math Dreessen gaat op kraambezoek, verraadt zijn ballon met de tekst ‘It’s a girl’. Hij is voor de tweede keer opa geworden. Toch kan hij nu even niet volop genieten. “Vannacht belde mijn zoon om te zeggen dat ze een dochtertje hadden gekregen, het is hun eerste kindje. Ik zat met mijn zus bij mijn moeder te waken; dat doen we al een paar dagen. Ze was dement en is eerder deze week ook al gevallen. Ik heb haar verteld dat het een meisje is geworden. “Ze heet Vienna”, dat zijn de laatste woorden die mijn moeder nog gehoord heeft. Ze keek zo met één oog, zuchtte twee keer en toen was het afgelopen. Daar heeft ze waarschijnlijk op gewacht. Moet je zien hoe dicht leven en dood naast elkaar liggen. Maar goed, nu gaan we hier even een klein beetje vreugde vieren.”
>
Dano Engelbert (11) strompelt met zijn moeder richting uitgang, één
schoen in de hand. “Ik zit pas op judo en krijg binnenkort de gele band. Vorige week heb ik een blessure opgelopen: iemand was op mijn rechtervoet gaan staan en gooide me toen weg. Mijn voet bleef maar pijn doen,
dus hebben ze foto’s gemaakt. Misschien is het een haarscheurtje. En nu hebben ze ook kunnen zien dat mijn andere voet vorig jaar waarschijnlijk gebroken is. Dat is met voetbal gebeurd en nu is mijn bot scheef gegroeid. Nou ja... Ik heb nu voor mijn rechtervoet een soort gips. Een harde zool met zacht gips. Als ik loop, doet het wel pijn.”
<
Mieke de Meijer-van Dorsser duwt haar vader Johan rustig voort terwijl ze
het aanbod van winkeliers in de hal van azM bekijken. “Mijn vader heeft een doorligwond aan zijn hiel, door de rolstoel. Via Dermatologie zijn we bij Chirurgie beland en daar is hij zojuist behandeld. Ze hebben dood weefsel weggehaald en nu moeten we nog twee keer terugkomen voor aanvullend onderzoek. Ik zoek een tijdschrift over zeilen, daar houdt hij van. Maar ik zag ze zo gauw niet liggen. Oh, misschien binnen; laten we daar maar even gaan kijken. We moeten toch even wachten tot de rolstoeltaxi komt.”
12
Drie dagen ‘nascholing en kruisbestuiving’ populair onder huisartsen
Huisarts Katrien Verstraete:
“Warffum biedt een kijkje in elkaars keuken” Een pittig programma in een prachtige omgeving. Zo vat
te houden. We hebben eens een chirurg uitgenodigd die
huisarts Katrien Verstraete in Maastricht de Warffum-
van alles bij zich had om allerlei technieken te laten zien.
nascholing voor haar vakgenoten samen. Warffum is een
Hij had ook varkenshuid bij zich en we zijn daar in gaan
dorp in Groningen, waar de huisarts woonde die deze
snijden. Je bespreekt je angsten maar ik ben hierdoor wel
vorm van intervisie veertig jaar geleden voor het eerst
meer gaan hechten en kleine chirurgie gaan doen, zoals
heeft opgezet. De nascholing is nog steeds een groot
een stukje uit de huid, een biopt nemen en opsturen voor
succes in Nederland.
onderzoek.”
Warffum betekent drie dagen weg van de praktijk van alledag: “Tientallen Limburgse artsen komen in het najaar
Het regionale aspect tijdens de nascholing in Cadier en
bij elkaar in de Ardennen om intercollegiaal te sparren, te
Keer heeft bovendien een belangrijke meerwaarde, vindt
netwerken en elkaar te prikkelen door een casus te
Katrien. “De kennis in het MUMC+ is zeer groot, de lijnen
bespreken”, legt Katrien Verstraete uit.
zijn kort door de contacten die je opdoet via de Warffum-
Het blijkt voor veel huisartsen moeilijk om zich drie
nascholing. Het is heel prettig dat ik daardoor patiënten
dagen vrij te maken. Vandaar dat de Werkgroep
makkelijker kan doorverwijzen en dat we signalen aan
Deskundigheidsbevordering Huisartsen in Maastricht
specialisten kunnen afgeven. Je staat eigenlijk een dagje
- waar Katrien lid van is - voortaan de Warffum-nascholing
bóven de praktijk en dat is heel stimulerend.”
in Cadier en Keer aanbiedt: drie dagen verspreid over drie
Daarnaast is het natuurlijk erg prettig om informeel over
maanden. Ook deze vorm blijkt populair.
het vak te praten en elkaar beter te leren kennen.
Geweldige formule Steevast wordt een inhoudsdeskun-
Open en veilig Haar relaas klinkt relaxed maar ze ver-
dige uitgenodigd, bijvoorbeeld een chirurg; om - nadat
zekert “dat het best pittig is en dat de deelnemers deze
de huisartsen hebben gebrainstormd over de casus -
intervisie erg serieus nemen”. “Als je mobiele telefoon
meer inzicht te geven. Katrien noemt dat “een geweldige
gaat, betaal je een fles wijn. Het is heel laagdrempelig,
formule”.
met een open en veilige sfeer. Je neemt een kijkje in
“We leren steeds meer en proberen het heft in eigen hand
elkaars keuken. Het is echt van ons en voor ons.” 13
Amper een half jaar geleden zijn de normen van het HKZ-keurmerk vastgesteld voor dienstenstructuren van huisartsen. Nog maar heel recent dus en toch heeft de Huisartsenpost Maastricht & Heuvelland (SHMH) het kwaliteitskeurmerk al verdiend en ingelijst. Directeur Erica Posma straalt van trots. “We lopen hiermee voorop in Nederland.”
De SHMH investeert al jaren in kwaliteit, net als andere samenwerkingsverbanden van Limburgse huisartsen. De
Directeur Erica Posma blij met
voorloper van het HKZ-keurmerk is het ISO 9001: 2000certificaat, dat de Huisartsenpost Maastricht & Heuvelland begin 2006 heeft behaald. Het is drie jaar geldig en wordt nu naadloos opgevolgd door het kersverse keurmerk: Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorg-sector (HKZ).Hiervoor is de SHMH getoetst door een onafhankelijke, externe organisatie, in dit geval Lloyds Quality Assurance. “Met dit keurmerk zijn we er nog niet.
‘Kwaliteit
Het is het belangrijk elkaar te blijven stimuleren, jaarlijks te evalueren en de kwaliteit te borgen”, vindt Erica Posma. “Het gaat er om dat we het zorgverleningproces continu verbeteren.” Transparante organisatie In het begin lijkt het keur-
vlek verspreidt onder de 87 huisartsen in deze regio.
merktraject een ware papierwinkel. “Werkprocessen, taken
Vanaf 2011, over twee jaar dus al, ben je als huisarts ver-
en verantwoordelijkheden, de organisatie, de klachten-
plicht bezig te zijn met een kwaliteitssysteem.
procedure, alles leg je vast. Alle hoeken en gaten komen
Een praktijk kan geen HKZ-keurmerk halen, wel een
in beeld, je krijgt als manager goed overzicht zodat je
accreditatie. Het Nederlands Huisartsen Genootschap
beter kunt sturen op kwaliteit. Het is helder wat je van
toetst praktijken aan de hand van zijn eigen normen.
elkaar verwacht en als je weet waar je aan toe bent, werk
Hier komt dus geen externe, onafhankelijke organisatie
je ook prettiger. Zo’n kwaliteitssysteem geeft inzicht, je
aan te pas.
maakt je organisatie transparanter, waardoor zaken mak-
14
kelijker bespreekbaar worden. Kwaliteit gaat zo leven.”
RHZ biedt steun Een kwaliteitssysteem is onmisbaar in
Erica hoopt dat het kwaliteitssysteem zich als een olie-
de praktijk van de toekomst, stelt Erica Posma. “Maak je
HKZ-keurmerk huisartsenpost:
gaat
leven
’
organisatie transparanter, dan krijg je er goed zicht op
elkaar af te stemmen.” Waar het uiteindelijk om gaat, is
als huisarts en als leidinggevende. Natuurlijk vergt zo’n
tevreden patiënten.
traject veel tijd en energie. Maar je hoeft als praktijk niet
Daarmee bindt je ze nóg meer aan je praktijk. “Het sys-
opnieuw het wiel uit te vinden.
teem staat als een huis”, prijst Erica Posma. “Je krijgt veel meer inzicht in je eigen organisatie, waardoor werkpro-
De stichting Regionale HuisartsenZorg (RHZ) biedt
cessen soepeler verlopen. Daarmee gaat ook je patiëntte-
ondersteuning. Een werkproces in kaart brengen; wie is
vredenheid omhoog. Dat is erg mooi om te zien. En een
waarvoor verantwoordelijk, dat is in vrijwel elke praktijk
compliment voor iedereen.”
gelijk. Net als de klachtenregeling. Het kwaliteitssysteem is ook een goed hulpmiddel om werkprocessen goed op 15
Praktijk
Column
gericht Door Hans Fiolet, directeur RVE Transmurale Zorg In de praktijk gaan de dingen niet altijd zoals het officieel zou moeten. Patiënten houden zich niet aan alle voorschriften. De uitkomsten van wetenschappelijke studies blijken alleen van toepassing op een selecte populatie. Afspraken worden niet of slechts ten dele nagekomen. Protocollen houden geen rekening met de mensen die ze moeten uitvoeren. En zo zijn er nog vele voorbeelden te benoemen. Gelukkig geeft lang niet alles wat in de praktijk gebeurt het gevoel dat het beter zou kunnen. Er gaat juist heel veel goed. Soms verrassend, vaak vanzelfsprekend. De praktijk is waar het echt gebeurt. Waar de naam en faam van de zorg wordt bepaald. In hoog tempo worden er nieuwe dingen bedacht om het werk nog beter te kunnen doen Nieuwe diagnostische mogelijkheden, speciale poliklinieken, andere werkafspraken. Het houdt niet op. Wie heeft er nog overzicht? Hoe krijg je het allemaal in beeld? En wat betekent het eigenlijk voor de praktijk van alledag? Duidelijk is dat 1e en 2e lijn heel wat met elkaar willen en moeten delen. Een soort medisch contact, lokale kortsluiting om stroomonderbreking te voorkomen. Vanaf vandaag ook in uw praktijk!
Servicedesk vereenvoudigt verwijsprocedure In deze uitgave van Praktijk heeft u onder meer kunnen
bepaald format te voldoen. Wel is, in overleg met de
lezen dat het Maastricht UMC+ is gestart met een ser-
huisartsen en gebaseerd op de NHG standaard, afge-
vicedesk voor huisartsen en andere verwijzers. Om de
sproken dat de verwijsbrief enkele minimale gegevens
bereikbaarheid, toegankelijkheid én het verwijsproces
dient te bevatten. In de verwijsklapper is in de bijlage
te vereenvoudigen is er voortaan één centraal telefoon-
een voorbeeld van verwijsbrief opgenomen. Indien
en faxnummer. Via deze servicedesk krijgen huisartsen
gewenst kan een procedurevoorstel in de verwijsbrief
ook direct toegang tot het Diagnostisch Centrum en
(bijvoorbeeld urgentie, short-loop, een bepaald specia-
andere faciliteiten van het ziekenhuis. Ze hoeven niet
lisme of specialist etc.) worden gedaan.
meer via de telefooncentrale of individuele poliklinieken op zoek te gaan naar een intercollegiaal contact.
Telefoonnummer servicedesk 043 - 387 44 80
Een verwijzing via de servicedesk hoeft niet aan een
Faxnummer servicedesk 043 - 387 73 85
