Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
ISSN 2302-0199 pp. 46- 55
10 Pages
KEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN PERIZINAN BIDANG SUMBER DAYA ALAM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU (BP2T) ACEH Faisal1, Jasman J. Ma’ruf2, Amri3 1)
Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pengguna jasa pelayanan perizinan bidang sumber daya alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh, dan menguji hubungan antara karakteristik demografi dengan persepsi pengguna jasa terhadap layanan tersebut. Sampel penelitian sebanyak 154 orang pengguna jasa pelayanan perizinan sumber daya alam. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan selanjutnya data di analisis dengan menggunakan statistik uji beda rata-rata dan chi-square. Penelitian menemukan bahwa secara umum pengguna jasa pelayanan sudah memiliki persepsi yang relatif baik terhadap pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh, namun mereka masih mengharapkan adanya layanan yang lebih baik lagi. Dimensi kualitas pelayanan yang dinilai paling rendah oleh pengguna jasa pelayanan adalah dimensi reliability. Sebaliknya dimensi yang dinilai paling baik adalah dimensi tangible. Hal ini juga dapat diartikan bahwa pengguna jasa pelayanan perizinan paling belum puas terhadap dimensi reliability, sebaliknya mereka paling puas terhadap dimensi tangible. Hasil pengujian statistik mengindikasikan bahwa masih terdapat perbedaan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pengguna jasa dari Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh. Persepsi terhadap pelayanan tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan karakteristik demografi pengguna jasa layanan. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah, umumnya pengguna jasa layanan sudah memiliki penilaian yang baik terhadap layanan perizinan pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh. Namun mereka mengharapkan adanya layanan yang lebih baik lagi. Karena itu sebaiknya kepala Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh dapat meningkatkan kualitas layanan yang sudah diberikan. Kata Kunci :
Kepuasan Pengguna Jasa dan Kualitas Layanan Perizinan
pemberian legalitas kepada seseorang atau
Latar Belakang Penelitian Pada BP2T Aceh proses pelayanan
badan hukum tertentu dalam bentuk izin.
perizinan dan non perizinan dimulai dari tahap
Selanjutnya
pelayanan
permohonan sampai terbitnya dokumen yang
diwujudkan
dalam
dilakukan secara terpadu dalam satu pintu dan
rekomendasi dan dokumen lainnya kepada
satu tempat. Dengan demikian pelayanan yang
seseorang atau badan hukum tertentu.
diberikan diharapkan tidak hanya mampu
Kendatipun
Non bentuk
BP2T
Perizinan pemberian
Aceh
sudah
melayani masyarakat secara terpusat pada
berupaya untuk memberikan pelayanan terbaik
tempat
dapat
sesuai dengan kemampuan yang dimiliki,
efisiensi
namun tidak dapat dipungkiri bahwa tidak
tertentu,
meningkatkan
akan
tetapi
efektifitas
juga
dan
pelayanan publik, terutama dalam bidang
semua
perizinan
Pelayanan
pelayanan perizinan bidang sumber daya alam
proses
menyatakan puas terhadap pelayanan yang
Perizinan
dan
non
perzinan.
berhubungan
dengan
masyarakat
yang
memanfaatkan
diberikan instansi tersebut. Indikasi ini dapat Volume 2, No. 1, November 2013
- 46
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala dilihat dari adanya keluhan masyarakat terhadap
Nomor
beberapa hal seperti pelayanan yang kurang
memberikan pengertian pelayanan publik yaitu
tepat waktu, ketidakmampuan pegawai dalam
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
memberikan pelayanan secara cepat sesuai
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
dengan
upaya
keinginan
masyarakat
dan
lain
63/
KEP/
pemenuhan
M.PAN/
penerima
pelaksanaan
ketentuan
pelayanan
maupun
Tujuan Penelitian
peraturan
perundang-undangan.
kepuasan
pengguna
2003,
kebutuhan
sebagainya.
1. Mengetahui
7/
Pelayanan
jasa
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
pelayanan perizinan bidang sumber daya
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu
sesuai dengan peraturan perundang-undangan
(BP2T) Aceh.
bagi setiap warga negara dan penduduk atas
2. Mengetahui hubungan antara karakteristik
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
demografi dengan persepsi pengguna jasa
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
terhadap layanan perizinan bidang sumber
publik. (UU RI No. 25 Tahun 2009 Tentang
daya alam Badan Pelayanan Perizinan
Pelayanan Publik).
Terpadu (BP2T) Aceh. Kegunaan Penelitian
Pelayanan Perizinan Terpadu
1. Bagi pemerintah daerah terutama Kepala
Salah satu instansi pemerintah yang
Kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu
memberikan pelayanan publik untuk memenuhi
(BP2T) Aceh penelitian ini dapat menjadi
kebutuhan masyarakat di Provinsi Aceh adalah
masukan dalam menetapkan kebijakan yang
Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T).
berhubungan dengan upaya meningkatkan
BP2T adalah instansi pemerintah yang bertugas
pengguna jasa pelayanan perizinan yang
dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan
diberikan.
dan non perizinan terpadu. Pada instansi ini
2. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini diharapkan
dapat
menjadi
proses penyelenggaraan perizinan dan non
referensi
perizinan dimulai dari tahap permohonan
berkaitan dengan bidang pelayanan publik
sampai terbitnya dokumen yang dilakukan
secara umum, dan pelayanan publik Badan
secara terpadu dalam satu pintu dan satu
Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) di
tempat. (Qanun Aceh, Nomor 12 Tahun 2008).
Provinsi Aceh.
Pelayanan perizinan terpadu merupakan salah satu
pelayanan
publik
untuk
memenuhi
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
kebutuhan masyarakat. Karena pada dasarnya,
Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan
Keputusan
Menteri
Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) 47 -
Volume 2, No. 1, November 2013
pelayanan
yang
dilaksanakan
oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
tergantung dari karakteristik individu, seperti
sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.
tingkat
pendidikan,
keperibadian Dimensi Kualitas Pelayanan Sebagai Tolok Ukur Kualitas Pelayanan Zeithaml, Parasuraman, dan Berry telah mengidentifikasi
lima
dimensi
kualitas
pelayanan yaitu: (1) Bukti Langsung (Tangible), (2) Kehandalan (Reliability), (3) Daya tanggap (Responsiveness), (4) Jaminan (assurance), (5)
Alur kerangka konsep atau paradigma penelitian dimulai dari adanya pelayanan yang ditawarkan oleh BP2T Aceh sebagai penyedia (service
provider).
Kualitas
pelayanan yang ditawarkan instansi tersebut diukur dari lima dimensi kualitas pelayanan meliputi dimensi reliability (kehandalan), daya tanggap (responsiveness), kepastian/ jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik Sementara
masyarakat
sebagai
pengguna pelayanan tentunya menginginkan adanya
pelayanan
lain-lain
(Simamora,
2004:188). Karena adanya faktor subyektif yang mempengaruhi pembentukan persepsi maka
dimungkinkan
terjadinya
persepsi
seseorang terhadap hal yang sama berbeda dengan persepsi orang lain. Karakteristik individu seperti jenis kelamin, usia, status
juga akan dapat menjadi membedakan persepsi
Kerangka Penelitian
(tangible).
dan
kelamin,
perkawinan, tingkat pendidikan dan pekerjaan
Empati (Emphaty)
pelayanan
umur, jenis
yang
sesuai
dengan
kebutuhan mereka. Hal ini berarti bahwa mereka memiliki harapan tersendiri terhadap masing-masing dimensi kualitas pelayanan. Secara teoritis, persepsi terhadap suatu objek dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya faktor karakteristik pelaku persepsi. Hal ini sesuai dengan pendapat Simamora
mereka terhadap layanan yang mereka peroleh dari Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh. Hipotesis Penelitian 1. Pelayanan perizinan bidang sumber daya alam yang dirasakan oleh pengguna jasa pelayanan dari Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh belum sesuai dengan pelayanan yang mereka harapkan. Dengan kata lain, masih terdapat perbedaan yang signifikan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan sehingga pengguna
jasa
pelayanan
belum puas
terhadap pelayanan intansi tersebut. 2. Terdapat hubungan antara karakteristik demografi dengan persepsi pengguna jasa terhadap layanan perizinan bidang sumber daya alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh.
(2004: 188) yang menyatakan, karakteristik seseorang persepsi. bagaimana
mempengaruhi Informasi
apa
pembentukan
yang
diinginkan,
menginterpretasikan
informasi
tersebut dan informasi apa yang diingat,
METODE PENELITIAN Lokasi dan Objek Penelitian Penelitian
dilaksanakan
di
Badan
Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh di Volume 2, No. 1, November 2013
- 48
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh. Objek penelitian berhubungan dengan kepuasan pengguna jasa pelayanan perizinan bidang sumber daya alam yang mereka
populasi terlalu besar, maka prosentase kelonggaran ditetapkan sebesar 7,5%. N = Ukuran populasi n = Ukuran sampel
terima dari instansi tersebut, serta
keterkaitan antara karakteristik pengguna jasa
Dengan kelonggaran
menggunakan
sebesar
tingkat
7,5%, maka
jumlah
dengan perpsepsi mereka terhadap pelayanan
sampel penelitian dapat sebanyak 160 orang.
yang mereka terima.
Namun dalam proses pengedaran kuesioner ada kuesioner yang hilang dan tidak lengkap.
Ruang Lingkup Penelitian
Sehingga sampel penelitian menjadi 154 orang.
Kepuasan pengguna jasa pelayanan perizinan bidang sumber daya alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T)
Aceh
Teknik Pengumpulan Pengukuran Teknik
tidak hanya dilihat dari penilaian mereka terhadap kinerja pelayanan instansi tersebut yang diukur berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan
meliputi
dimensi
kehandalan
digunakan
Data
dan
Skala
pengumpulan
data
yang
dalam penelitian ini adalah
kuesioner.
Kuesioner
pertanyaan/pernyataan
berisi
yang
berhubungan
(reliability), daya tanggap (responsiveness),
dengan lima dimensi kualitas pelayanan terdiri
jaminan (assurance), empati (emphaty) dan
dari
dimensi bukti fisik (tangible). Akan tetapi, juga
assurance, emphaty dan dimensi tangible.
didasarkan pada perbandingan antara harapan
Karena
dan kenyataan yang mereka rasakan pada
didasarkan pada perbandingan antara pelayanan
masing-masing dimensi tersebut.
yang diharapkan dengan pelayanan yang
dimensi
reliability,
pengukuran
responsiveness,
kualitas
pelayanan
dirasakan, maka kuesioner penelitian terdiri Populasi dan Penarikan Sampel
dari dua belahan, yaitu belahan pelayanan yang
Populasi adalah seluruh pengguna jasa pelayanan
yang
memanfaatkan
pelayanan
diharapkan
orang yang teraloksi pada 7 (tujuh) sub bidang. Penentuan jumlah sampel didasarkan pada rumus Slovin yang dikutip oleh Suliyanto (2006:100) sebagai berikut. n
Keterangan:
N 1 Ne 2
e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel. Karena 49 -
Volume 2, No. 1, November 2013
belahan
layanan
yang
dirasakan.
perizinan bidang sumber daya alam dari tahun 2010 s/d Desember 2012 yang berjumlah 1.660
dan
Pengedaran
kuesioner
penelitian
dilakukan dengan cara mengirimkan kuesioner kepada calon responden, baik melalui paket pos,
maupun
melalui
email
bagi
calon
responden yang sudah terbiasa menggunakan internet. Data pengedaran dengan
yang kuesioner
masing-masing
diperoleh baik
melalui
berhubungan
dimensi
kualitas
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala pelayanan merupakan data kualitatif. Karena itu,
Peralatan Analisis Data
untuk kepentingan penelitian data tersebut
Karena
kualitas
ditransformasikan terlebih dahulu dalam bentuk
didefinisikan
kuantitatif dengan cara memberikan skala pada
pelayanan yang diharapkan (ekspektasi) dengan
masing-masing alternatif pilihan jawaban pada
pelayanan yang dirasakan (persepsi), maka
setiap pernyataan terkait. Skala pengukuran data
pengukuran kepuasan pengguna jasa pelayanan
yang digunakan untuk mengkuantitatifkan data
terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat dari
kualitatif tersebut adalah skala Likert (Likert
kesenjangan
scale) dengan interval 1-5. Karena semua
pelayanan/pelayanan
pernyataan
kualitas
pelayanan yang dipersepsikan (sektor persepsi)
pelayanan dijabarkan dalam bentuk pernyataan
dengan pelayanan yang diharapkan (sektor
positif, maka ketentuan pemberian skala berlaku
ekspektasi). Nilai kesenjangan juga disebut
skor rendah poin rendah dan skor tinggi poin
sebagai skor servqual atau skor dari kualitas
tinggi.
pelayanan,
pada
setiap
dimensi
sebagai
pelayanan
kesenjangan
(gap)
antara
antara yang
dirumuskan
kinerja
dirasakan
sebagai
atau
berikut
(Tjiptono, 2008:121). Skor SERVQUAL = Skor Persepsi-Skor
Operasional Variabel Variabel penelitian ini terdiri dari lima
Ekspektasi.
dimensi kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan,
Penghitungan Skor SERVQUAL dapat
penilaian kepuasan pengguna jasa pelayanan
dilakukan terhadap masing-masing dimensi
juga dapat diketahui dengan membandingkan
kualitas pelayanan (dimension-by-dimension
antara harapan dan kenyataan yang dirasakan
gap analysis), atau pun untuk keseluruhan
pengguna jasa pelayanan pada masing-masing
dimensi kualitas pelayanan secara bersamaan.
dimensi kualitas pelayanan sehubungan dengan
Berdasarkan nilai Skor SERVQUAL yang
pelayanan yang mereka terima dari Badan
diperoleh melalui rumus di atas, juga dapat
Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh di
diketahui
Banda Aceh. Definisi masing-masing dimensi
keseluruhan
kualitas pelayanan didasarkan pada landasan
dipersepsikan
teoritis. Selanjutnya indikator dan pengukuran
pengguna jasa pelayanan.
masing-masing dimensi tersebut
diadopsi
dari
kualitas
pelayanan
kuesioner
yang
apakah
masing-masing
dimensi
kualitas
negatif
Selanjutnya
atau
untuk
atau
pelayanan
positif
oleh
mengetahui
signifikan atau tidak signifikannya perbedaan
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
antara
pelayanan
yang
diharapkan
dan
Berry (dalam Tjiptono dkk, 2005:262-265) yang
pelayanan yang dirasakan, digunakan peralatan
disesuaikan dengan kepentingan penelitian.
statistik uji beda rata-rata (uji t) dengan metode sampel berpasangan (paired sampel t test). Rangkuti (2003:132) menyatakan nilai t untuk Volume 2, No. 1, November 2013
- 50
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala data berpasangan dapat dicari dengan rumus
dari tingkat kepentingan mereka terhadap
sebagai berikut.
pelayanan. Sedangkan layanan yang dirasakan
t
D D Sd / n
diukur berdasarkan tingkat kesetujuan terhadap
n
D
Di i 1
n
Sd
n
Di D
i 1
Dimana:
item-item
2
n 1
pernyataan
yang
berhubungan
dengan lima dimensi kualitas pelayanan.
Di = Hasil pengurangan nilai skor harapan dengan skor kenyataan. Sd = Standar deviasi. N = Jumlah responden (n = 160) Selanjutnya untuk menguji hubungan antara karakteristik individu dengan persepsi pengguna jasa terhadap layanan perizinan bidang sumber daya alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh digunakan
Selanjutnya dengan membandingkan antara kedua nilai rata-rata skor (tingkat kepentingan dan tingkat kesetujuan) akan dapat diperoleh nilai kesenjangan (gap) yang dapat dijadikan indikator besar kecilnya perbedaan antara harapan terhadap pelayanan dengan layanan yang diterima oleh pengguna jasa pelayanan perizinan. Hasil pengolahan data menunjukkan,
peralatan statistik chi-square. Nilai chi-square hitung kemudian dibandingkan dengan nilai chisquare tabel, dengan ketentuan apabila nilai chisquare hitung lebih besar bila dibandingkan
nilai rerata skor tingkat kepentingan pengguna jasa pelayanan perizinan terhadap pelayanan Badan Pelayanan Perizinan (BP2T) Aceh pada dimensi reliability sebesar 3,786. Angka ini
dengan nilai chi-square tabel dapat diartikan
mendekati 4,00 (skor untuk pilihan jawaban
terdapat hubungan yang signifikan antara
penting),
karakteristik
perpsepsi
pengguna jasa pelayanan perizinan terhadap
pengguna jasa terhadap layanan perizinan
pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu
bidang sumber daya alam Badan Pelayanan
(BP2T) tersebut tergolong tinggi. Sedangkan
Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh
nilai rerata skor tingkat kesetujuan untuk
individu
dengan
dapat
diartikan
bahwa
harapan
layanan yang dirasakan menunjukkan angka HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
sebesar 2,912 lebih kecil bila dibandingkan
Analisis Harapan dan Kenyataan yang Dirasakan Pengguna Jasa Pelayanan Perizinan
dengan nilai rata-rata skor tingkat kepentingan.
Kepuasan pelayanan
dapat
perbandingan
pelanggan diukur
antara
dengan
harapan
terhadap melihat terhadap
pelayanan dengan layanan yang dirasakan.
Nilai kesenjangan (gap) antara harapan dan kenyataan sebesar -0,874 (2,912-3,786). Hal ini berarti
bahwa
kinerja
pelayanan
instansi
tersebut untuk dimensi reliability masih lebih kecil bila dibandingkan dengan apa yang diharapkan oleh pengguna jasa, sehingga
Harapan pengguna jasa pelayanan perizinan
layanan yang mereka terima belum sepenuhnya
terhadap pelayanan yang diberikan Badan
sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Pelayanan Perizinan (BP2T) Aceh dapat dilihat 51 -
Volume 2, No. 1, November 2013
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Selanjutnya
dimensi
umumnya pengguna jasa pelayanan perizinan
responsiveness diperoleh nilai rerata skor
sumber daya alam belum sepenuhnya puas
tingkat kepentingan sebesar 3,667. Nilai rerata
terhadap pelayanan yang mereka rasakan dari
skor tingkat kesetujuan untuk dimensi tersebut
Badan Pelayanan Perizinan (BP2T) Aceh.
sebesar
2,826,
untuk
nilai
Di antara kelima dimensi kualitas
kesenjangan (gap) sebesar -0,841 (2,826-3,667).
pelayanan nilai kesenjangan (gap) terbesar
Hal ini juga dapat diartikan bahwa kinerja
wujud pada dimensi reliability, yakni sebesar -
pelayanan lebih rendah bila dibandingkan
0,874. Sebaliknya nilai kesenjangan (gap)
dengan
sehingga
terkecil wujud pada dimensi tangible yakni
mereka belum sepenuhnya puas dengan dimensi
sebesar -0,704. Hal ini dapat diartikan bahwa
responsiveness yang mereka terima dari instansi
dimensi kualitas layanan yang dinilai paling
tersebut. Hal ini disebabkan mereka masih
rendah menurut pengguna jasa pelayanan
mengharapkan pelayanan yang lebih baik lagi
perizinan sumber daya alam adalah dimensi
dari pelayanan yang sudah mereka rasakan.
reliability. Sebaliknya dimensi yang dinilai
harapan
sehingga
pengguna
diperoleh
jasa,
Tabel 1
paling baik adalah dimensi tangible.
Nilai Rerata Skor Alternatif Pilihan Jawaban Responden No 1 2 3 4 5
Gap atau Rerata Skor KesenLayanan Layanan jangan Diharapkan Dirasakan Reliability 3,786 2,912 -0,874** Responsiveness 3,667 2,826 -0,841 Assurance 3,784 3,030 -0,755 Emphaty 3,827 3,062 -0,765 Tangible 3,892 3,188 -0,704* Rerata 3,791 3,004 -0,788 Variabel
Sumber: Data Primer (Diolah), 2013. Keterangan: **) Kesenjangan paling besar *) Kesenjangan paling kecil
Berdasarkan Tabel 1 di atas dapat
Untuk
lebih
jelasnya
mengenai
perbandingan antara kenyataan dan harapan yang dirasakan pengguna jasa pelayanan perizinan
sehubungan
dengan
kualitas
pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh dapat dilihat grafik dibawah ini. Gambar 1 Grafik Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan yang Dirasakan Pengguna Jasa Pelayanan BP2T Aceh 4.5
dilihat bahwa secara umum harapan pengguna
4 3.5
jasa pelayanan terhadap kelima dimensi kualitas
3 2.5 2
pelayanan Badan Pelayanan Perizinan (BP2T)
P elayanan Diharapkan
1.5
P elayanan Dirasakan
1
Aceh lebih besar bila dibandingkan dengan
0.5 0
layanan yang mereka rasakan. Kendati pun
b lia Re
ty ili
e siv on sp Re
ss ne
r su As
ce an
aty ph Em
e bl gi tan
pelayanan yang mereka terima sudah dinilai cukup baik, diperlihatkan oleh nilai rerata skor
Sumber: Data Primer (Diolah), 2013
tingkat kesetujuan terhadap layanan yang dirasakan yakni sebesar 3,004. Namun mereka masih mengharapkan layanan yang lebih baik.
Gambar di atas memperlihatkan bahwa nilai rerata skor pilihan jawaban pengguna jasa
Sehingga tetap terjadi kesenjangan antara
pelayanan perizinan terhadap layanan yang
layanan yang diharapkan dengan layanan yang
dirasakan mendekati angka 3,00 (skor untuk
dirasakan pengguna jasa . Dengan kata lain,
pilihan
jawaban
cukup
setuju).
Volume 2, No. 1, November 2013
Namun - 52
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala demikian harapan mereka terhadap pelayanan
dimensi kualitas pelayanan lebih besar bila
jauh lebih besar ditunjukkan oleh nilai rata-rata
dibandingkan dengan nilai t tabel. Begitu juga
skor pilihan jawaban berada pada interval 3,5-
halnya
4,0. Dengan demikian jelaslah bahwa harapan
diperoleh nilai t hitung sebesar 11,296 lebih
pengguna jasa pelayanan perizinan sumber daya
besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel
alam terhadap pelayanan lebih besar bila
pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan
dibandingkan dengan kenyataan yang mereka
angka sebesar 1,984. Dengan demikian Ha1
rasakan.
diterima,
dengan
uji
sebaliknya
secara
Ho1
keseluruhan,
ditolak,
yang
bermakna terdapat perbedaan yang signifikan Analisis Uji Beda Rata-rata Harapan dan Kenyataan yang Dirasakan Pengguna Jasa Pelayanan Perizinan Sebagai Tolok Ukur Kepuasan Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa nilai t hitung untuk kelima dimensi kualitas layanan menunjukkan angka sebesar 11,535 untuk dimensi reliability, sebesar 10,044
antara
pelayanan yang
dirasakan
dengan
pelayanan yang diharapkan oleh pengguna jasa sehubungan dengan pelayanan perizinan bidang sumber daya alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh, sehingga mereka belum sepenuhnya puas dengan layanan yang mereka terima dari instansi tersebut.
untuk dimensi responsiveness, sebesar 8,513 untuk dimensi assurance, sebesar 8,885 untuk dimensi emphaty dan sebesar 8,430 untuk dimensi tangible. Sedangkan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 1,984. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat Tabel 2
Keterangan Berbeda nyata Berbeda nyata Berbeda nyata Berbeda nyata Berbeda nyata Berbeda nyata
Sumber: Data Primer (Diolah), 2013. Berdasarkan Tabel 2 di atas dapat dilihat nilai t hitung untuk masing-masing 53 -
Karakteristik yang dimaksudkan dalam penelitian ini mengacu pada karakteristik responden meliputi jenis kelamin, usia, status perkawinan, tingkat pendidikan dan pekerjaan.
Tabel 2 Uji Beda Rata-rata Layanan yang Diharapkan dan Layanan yang Dirasakan Pengguna Jasa Pelayanan Perizinan dari BP2T Aceh Nilai T Dimensi Kualitas Layanan T hitung T Tabel Reliability 11,535 1,984 Responsivenes 10,044 1,984 Assurance 8,513 1,984 Emphaty 8,885 1,984 Tangible 8,430 1,984 Kualitas 11,296 1,984 Layanan
Analisis Hubungan Karakteristik Demografi dengan Persepsi Layanan yang Dirasakan
Volume 2, No. 1, November 2013
Sedangkan persepsi layanan yang dimaksudkan adalah penilaian mereka terhadap layanan yang dirasakan. Hasil pengolahan data dengan metode chi-square berkaitan dengan hubungan kelima karakteristik dimaksud di satu sisi dengan penilaian terhadap layanan yang dirasakan di sisi lain seperti terlihat dalam Tabel 3 Tabel 3 Hasil Uji Chi-square Karakteristik Demografi Dengan Persepsi Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan (Layanan Dirasakan)
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Hasil Uji Chi-square
Karakteristik Sosial Demografi
X2 hitung
Jenis Kelamin 3,935 Laki-laki, Perempuan Usia ≤ 35 tahun, 3640 tahun, 41-45 tahun, 5,669 > 45 tahun Status Perkawinan Menikah, Belum 4,669 Menikah, Janda, Duda Pendidikan Terakhir SLTA, Diploma, 17,683 Sarjana (S1), Pascasarjana (S2) Pekerjaan PNS, Pegawai Swasta, 17,413 Pengusaha, Wiraswasta
X2 tabel
Sig 0,415
9,488
0,932
21,026
0,968
21,026
0,126
21,026
pelayanan
adalah
dimensi
reliability.
Sebaliknya dimensi yang dinilai paling baik adalah dimensi tangible. Hal ini juga dapat diartikan bahwa pengguna jasa pelayanan perizinan paling belum puas terhadap dimensi reliability, sebaliknya mereka paling puas terhadap dimensi tangible. Hasil
pengujian
statistik
memperlihatkan nilai t hitung sebesar 11,296 lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t
0,135
21,026
tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 1,984. Dengan
Sumber: Data Primer (Diolah), 2013.
demikian Ha diterima, sebaliknya Ho ditolak, Berdasarkan Tabel 3 di atas dapat dilihat bahwa nilai chi-square hitung hasil pengujian
hubungan
antara
karakteristik
demografi, lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai chi-square tabel. Dengan demikian maka hipotesis Ha2 ditolak, sebaliknya hipotesis Ho2 diterima,
yang
bermakna
tidak
terdapat
hubungan antara karakteristik demografi dengan persepsi
pengguna
jasa
terhadap
layanan
perizinan bidang sumber daya alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh.
yang
bermakna
terdapat perbedaan
yang
signifikan antara pelayanan yang dirasakan dengan
pelayanan
yang
diharapkan
oleh
pengguna jasa sehubungan dengan pelayanan perizinan bidang sumber daya alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh, sehingga mereka belum sepenuhnya puas dengan layanan yang mereka terima dari instansi tersebut. Selanjutnya hasil pengujian statistik
mengenai
karakteristik
demografi
hubungan
antara
dengan
persepsi
pengguna jasa layanan menunjukkan nilai chisquare hitung < chi-square tabel, dengan
KESIMPULAN DAN SARAN Secara umum pengguna jasa pelayanan sudah memiliki persepsi yang relatif baik terhadap pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu harapan
(BP2T)
Aceh.
pengguna
Namun
pelayanan
demikian terhadap
pelayanan lebih besar bila dibandingkan dengan kenyataan yang mereka rasakan. Di antara kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi yang dinilai paling rendah oleh pengguna jasa
demikian dapat disimpulkan tidak terdapat hubungan dengan
antara
persepsi
karakteristik pengguna
demografi
jasa
terhadap
layanan perizinan bidang sumber daya alam Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh,
sehingga
hipotesis
Ha2
ditolak,
sebaliknya hipotesis Ho2 diterima. Mengacu pada kesimpulan di atas, maka guna meningkatkan kepuasan pengguna Volume 2, No. 1, November 2013
- 54
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala jasa
pelayanan
terhadap
pelayanan
yang
diberikan, maka pihak manajemen Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Aceh dipandang perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan instansi tersebut. Perbaikan kualitas pelayanan dimaksud dapat dilakukan dengan cara-cara sebagai berikut. 1. Tingkatkan kehandalan pelayanan melalui peningkatan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat waktu. Upaya tersebut dapat dilakukan melalui adanya pelatihan atau training. 2. Menerima saran-saran dari pengguna jasa pelayanan. Dalam hal ini pihak manajemen instansi tersebut sebaiknya menyediakan kotak saran bagi pengguna jasa pelayanan DAFTAR PUSTAKA Kajatmiko (2002) Transformasi Manajemen Pelayanan Publik Dalam Konteks Desentralisasi Pemerintahan: Refleksi Teoritis Bagi Transformasi Manajemen Pelayanan Publik di Indonesia, Manajemen Usahawan Indonesia, No. 09 TH XXXI September. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/ KEP/ M.PAN/ 7/ 2003, Tentang Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/ KEP/ M.PAN/ 2/ 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Peraturan Gubernur Aceh Nomor 58 Tahun 2009 Tentang Pelimpahan Wewenang Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan Kepada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Aceh Qanun Aceh Nomor 12 Tahun 2008 Tentang Susunan Organisasi Dan Tata Kerja Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam Organisasi.
55 -
Volume 2, No. 1, November 2013
Rakhmat, J (2005), Psikologi Komunikasi, Remaja Rosdakarya, Bandung. Rangkuti, Fredy. (2003) Riset Pemasaran, Cetakan Ke-6, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rivai, Veithzal (2004) Prestasi Hasil Belajar Peserta Program MM Untuk Mata Kuliah Manajemen Keuangan, Jurnal Manajemen, Program Pascasarjana STIE Ganesha, Jakarta. Simamora, Bilson (2004) Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Tjiptono, Fandy (2005) Manajemen Pemasaran Jasa, Bayu Media, Malang. Tjiptono, Fandy (2008) Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit Andi, Yogyakarta.
