Sistem Kepuasan Konsumen Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Bandung Click to edit Master subtitle style Disampaikan pada Seminar ICT For Good Governance Hari Anti Korupsi Internasional 6 Desember 2011
Pemerintah Kota Bandung 12/8/11
Kondisi Pelayanan Perizinan Sebelum • • • • •
Sulit dan Rumit Lambat, Mahal dan Tidak Tepat Waktu Tidak Standar Tidak Terpadu/ Berada di Berbagai Instansi Kelembagaan Beragam
Presentasi PresentasiSeminar SeminarICT ICTFor ForGood GoodGovernance Governance Jakarta Jakarta66Desember Desember2011 2011
Kebijakan Reformasi Birokrasi Pemerintah Kota Bidang Debirokratisasi dan Deregulasi Perizinan: §
§ § § §
§ §
Penerapan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Evaluasi Produk Hukum Perizinan (Analisis HGSL) Penyusunan SOP Perizinan Penataan Sarana Prasarana BPPT Pembangunan Sistem Informasi Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Penataan SDM BPPT Penerapan Standar Manajemen Mutu (ISO) Presentasi PresentasiSeminar SeminarICT ICTFor ForGood GoodGovernance Governance Jakarta Jakarta66Desember Desember2011 2011
Tujuan PPTSP 1.
Kesederhanaan
2.
Kejelasan Prosedur dan Biaya
3.
Kepastian Hukum dan Waktu
4.
Kemudahan Akses
5.
Kenyamanan
6.
Kelengkapan Sarana dan Prasarana Presentasi PresentasiSeminar SeminarICT ICTFor ForGood GoodGovernance Governance Jakarta Jakarta66Desember Desember2011 2011
Manfaat PPTSP Bagi Masyarakat : •
•
Memperoleh pelayanan publik yang lebih baik. Menerima kepastian dan jaminan hukum dari formalitas yang dimiliki.
Bagi Dunia Usaha : •
•
Memperoleh kemudahan dalam perizinan usaha akan meningkatkan minat pelaku usaha untuk melakukan investasi dan mengembangkan usaha. Efisiensi pelayanan yang menghasilkan pengurangan waktu dan biaya membuat pelaku usaha dapat mengalokasikan lebih Presentasi PresentasiSeminar SeminarICT ICTFor ForGood GoodGovernance Governance Jakarta Jakarta66Desember Desember2011 2011
Bagi Pemerintah Daerah •
Mengurangi beban administratif
•
Efektifitas pendapatan daerah
•
•
Memperbaiki citra pemerintah Daerah dan meningkatkan partisipasi publik Mencegah sejak dini terjadinya KKN dan pungutan liar dalam proses pengurusan perizinan dan nonperizinan. Presentasi PresentasiSeminar SeminarICT ICTFor ForGood GoodGovernance Governance Jakarta Jakarta66Desember Desember2011 2011
BPPT Kota Bandung mendapat kewenangan menangani 30 Jenis Perijinan, yaitu : 1. 2. 3.
4. 5.
6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
14. 15.
Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT) Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Izin Pemancangan Tiang pancang Reklame, Jembatan Penyeberangan orang (JPO)Dan sejenisnya Izin Pembuatan jalan Masuk Pekarangan Izin pembuatan Jalan Masuk di dalam Kompleks Perumahan, Pertokoan, dan yang sejenisnya Izin Penutupan/Penggunaan Trotoar, Berm dan saluran Izin Pematangan Lahan/Tanah Izin Penggalian Ruang Milik Jalan (RUMIJA) Izin Pengambilan Air Permukaan Izin Pengelolaan Air Bawah Tanah Izin Pembuangan air Buangan ke Sumber Air Izin Perubahan Alur, Bentuk, Dimensi dan Kemiringan dasar Saluran/Sungai Izin Perubahan atau Pembuatan Bangunan dan Jaringan Pengairan serta Perkuatan Tanggul yang dibangun oleh masyarakat Izin Pembangunan Lintasan yang berada di bawah/di atasnya Izin Pemanfaatan bangunan Pengairan dan Lahan Pada Daerah Sempadan dan Saluran/Sungai Presentasi PresentasiSeminar SeminarICT ICTFor ForGood GoodGovernance Governance Jakarta Jakarta66Desember Desember2011 2011
16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.
Izin Pemanfaatan Mata Air dan Lahan Pengairan Lainnya Izin Gangguan (IG) dengan intensitas gangguan kecil dan sangat kecil Izin Tempat Usaha (ITU) Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Izin Usaha Perdagangan (IUP) Tanda Daftar Gudang (TDG) Tanda Daftar Industri (TDI) Izin Usaha Industri (IUI) Izin Usaha Kepariwisataan (IUK) Izin Trayek Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK) Izin Pengelolaan Tempat Parkir (IPTP) Izin Jasa Titipan Izin Penyelenggaraan Reklame Izin Usaha Angkutan
Presentasi PresentasiSeminar SeminarICT ICTFor ForGood GoodGovernance GovernanceJakarta Jakarta6 6Desember Desember2011 2011
Langkah-langkah BPPT Kota Bandung menuju Good Governance 1. Bidang kelembagaan : Perampingan struktur organisasi, perbaikan standar operational procedure 2. Bidang SDM : Melakukan pelatihan, capacity building, outbond, bimbingan teknis, studi banding, magang. 3. Bidang Pemanfaatan Teknologi Informasi - Penerapan teknologi informasi (Bandung One Stop Services) pada seluruh proses perijinan - Penerapan mesin antrian yang terhubung dengan aplikasi Presentasi PresentasiSeminar SeminarICT ICTFor ForGood GoodGovernance Governance Jakarta Jakarta66Desember Desember2011 2011
Penerapan ICT di BPPT Kota Bandung Proses pelayanan perizinan dikendalikan oleh Sistem Aplikasi yang berbasis teknologi informasi. Tracking dokumen dapat dilakukan dengan sangat mudah. Hak akses setiap petugas dipisahkan berdasarkan kewenangan, sehingga tidak memungkinkan bypass prosedur. Pelayanan perizinan, dapat dimonitor secara realtime Presentasi Seminar ICT For Good Governance Jakarta 6 Desember 2011
Transparansi prosedur, persyaratan, waktu dan biaya perizinan. Publik dapat mengakses secara bebas melalui www. perizinan.bandung.go.id. Atau www.boss.or.id Publik dapat mengecek status dokumen via website. Publik dapat menyampaikan pengaduan via website Presentasi Seminar ICT For Good Governance Jakarta 6 Desember 2011
Mesin Antrian
Layar Touchscreen
Pemohon Mengambil Nomor Antrian Printout Nomor Antrian
Berkas dengan persyaratan lengkap akan diproses dan diberikan resi
Pemohon membawa kelengkapan berkas dan nomor antrian
Nomor Antrian pada Resi izin
Petugas pendaftaran hanya dapat Memproses permohonan (secara sistem) , untuk pemohon yang melalui proses antrian dan mendapat tiket antrian
Printout Resi
Presentasi Seminar ICT For Good Governance Jakarta 6 Desember 2011
Mesin Antrian
M anfaat mesin antrian adalah memberikan keteraturan antrian kepada pemohon izin sesuai dengan nomor antrian dan bermanfaat untuk mengetahui berapa jumlah pengunjung setiap harinya
Tujuan : 1. Untuk memastikan bahwa setiap permohonan yang masuk benar-benar mengikuti standar operasional prosedur , dan melalui loket pendaftaran; 2. M encantumkan nomor antrian dalam nomor resi pendaftaran 3. M enghindari permohonan masuk melalui back office
Presentasi Seminar ICT For Good Governance Jakarta 6 Desember 2011
Memberikan Kemudahan Akses Pelayanan Kepada Masyarakat
Pemohon dapat melakukan tracking dokumen
CEK SPASI NOMOR REGISTRASI KIRIM KE 0818-99-8055 melalui sms dengan cara KETIK
Aplikasi akan memberikan jawaban sms secara langsung, mengenai status terakhir proses pelayanan perizinan Tracking dokumen melalui
website (www.perizinan.bandung.go.i d), pemohon hanya mengisi nomor registrasi pada menu cek status izin, maka sistem akan memberikan jawaban status terakhir dokumen Presentasi Seminar ICT For Good Governance Jakarta 6 Desember 2011
Memberikan Kemudahan Kontrol Masyarakat Terhadap Proses Pelayanan Perizinan Pemohon dapat menyampaikan pengaduan melalui sms dengan cara KETIK ADU SPASI BUNYI
PENGADUAN KIRIM KE
0818-998055 Aplikasi akan memberikan jawaban sms secara langsung, mengenai pengaduan anda, dan menyimpan ke dalam database, untuk dianalisa lebih lanjut.
Pemohon dapat pula menyampaikan pengaduan melalui website ( www.perizinan.bandung.go.id ) dengan
mengisi Form Pengaduan Aplikasi akan menampung pengaduan untuk dianalisa lebih lanjut. Presentasi Seminar ICT For Good Governance Jakarta 6 Desember 2011
Informasi Perizinan Melalui e-Kiosk q Informasi Perizinan dapat diperoleh melalui e-Kiosk, sebuah komputer touch screen yang dapat memberikan informasi secara mudah danE-Kiosk akurat dapat q
Presentasi Seminar ICT For Good Governance
dikembangkan menjadi Anjungan Pelayanan Mandiri perizinan, yang diletakkan pada pusat-pusat keramaian publik. Jakarta 6 Desember 2011
Tracking Perizinan Melalui e-Kiosk
Presentasi Seminar ICT For Good Governance Jakarta 6 Desember 2011
Laporan Eksekutif Resume jumlah berkas Yang masuk tiap proses, Serta pendapatan Retribusi Dapat dilihat secara Real time
Presentasi Seminar ICT For Good Governance Jakarta 6 Desember 2011
Survey Kepuasan Pelayanan Untuk melakukan survey kepuasan konsumen di BPPT Bandung, digunakan perangkat dan aplikasi memanfaatkan Teknologi Informasi dengan tujuan : a. Memberikan input sebagai bahan evaluasi terhadap layanan yang diberikan; b. Sebagai bahan perbaikan kualitas pelayanan ; Serta manfaat : a. Memberikan sarana bagi pemohon untuk memberikan aspirasi tentang kualitas pelayanan; b. Untuk mengukur tingkat kepuasan pemohon terhadap layanan yang diberikan
Survey Kepuasan Pelayanan terdiri dari 3 Pertanyaan : 1.
2.
Apakah Anda Puas dengan Pelayanan Perizinan ? Sangat Puas Puas Kurang Puas BagaimanaPresentasi Menurut Anda Mengenai Standar Biaya ? Jakarta Sesuai Tidak 2011 Sesuai 6 6Desember PresentasiSeminar SeminarICT ICTFor ForGood GoodGovernance GovernanceJakarta Desember2011
Pada awalnya, yaitu pada awal tahun 2009 hanya terdiri dari 3 tombol saja. Sejak Maret tahun 2011 menjadi 7 tombol, kemudian dengan supervisi dari KPK untuk bulan Juni 2011 dan seterusnya, sistem kepuasan pelayanan ini diintegrasikan dengan aplikasi perizinan, sehingga hanya pemohon yang telah selesai melakukan proses perizinan yang mempunyai akses untuk mengisi survey. Presentasi Seminar ICT For Good Governance Jakarta 6 Desember 2011
Perbedaan Perbedaan dengan perangkat kepuasan konsumen lainnya, yang utama adalah : Hanya konsumen yang telah selesai melakukan proses perijinan (melalui seluruh prosedur serta telah melakukan pembayaran dan mendapat berkas izin), yang berhak mengisi survey dengan menggunakan monitor touchscreen. Konsumen tersebut dapat diketahui dari database perizinan, dengan mencocokkan nomor pendaftaran yang didapat dari proses pemindai barcode pada resi. Konsumen yang belum selesai melakukan proses perijinan akan ditolak oleh sistem. Petugas penyerahan izin, tidak dapat memproses pemasukan data apabila, konsumen tersebut belum melakukan survey kepuasan pelayanan. Presentasi PresentasiSeminar SeminarICT ICTFor ForGood GoodGovernance Governance Jakarta Jakarta66Desember Desember2011 2011
Langkah Pengisian Survey Kepuasan Pelayanan Perizinan 1.
Konsumen yang telah melakukan proses perizinan sesuai prosedur, dan telah melakukan pembayaran retribusi meletakkan resi pada pemindai barcode
2. Konsumen memilih tombol yang ditampilkan pada layar toucscreen 3. Petugas loket penyerahan ijin, menyerahkan izin pada pemohon Presentasi PresentasiSeminar SeminarICT ICTFor ForGood GoodGovernance Governance Jakarta Jakarta66Desember Desember2011 2011
Grafik hasil kepuasan pelayanan perijinan
Contoh Hasil Grafik Kepuasan pelayanan perijinan Bulan Oktober 2011 Presentasi PresentasiSeminar SeminarICT ICTFor ForGood GoodGovernance Governance Jakarta Jakarta66Desember Desember2011 2011
Tampilan Back-end Menu Admin, konsumen yang telah melakukan survey kepuasan pelayanan
Presentasi Seminar ICT For Good Governance Jakarta 6 Desember 2011
12
10
8
6
4
2
0
Grafik Perkembangan Survey Kepuasan Pelayanan Perizinan Presentasi Seminar ICT For Good Governance Jakarta 6 Desember 2011
12
10
8
6
4
2
0
Grafik Perkembangan Survey Biaya Pelayanan Perizinan Presentasi Seminar ICT For Good Governance Jakarta 6 Desember 2011
12
10
8
6
4
2
0
Grafik Perkembangan Survey Waktu Pelayanan Perizinan Presentasi Seminar ICT For Good Governance Jakarta 6 Desember 2011
Peningkatan PAD Pendapatan
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Presentasi Seminar ICT For Good Governance Jakarta 6 Desember 2011
Kesimpulan •
•
Faktor evaluasi serta pengawasan memegang peranan penting atas kualitas layanan. Keberadaan layanan terpadu tidak hanya berhenti pada tingkat eksistensi lembaga, namun perlu terus dilakukan inovasi serta ditingkatkan kinerjanya. Pengukuran indeks kepuasan masyarakat dapat dijadikan tolok ukur dalam mengevaluasi keseluruhan sistem layanan terpadu Sistem yang baik dan aplikatif integritas/komitmen SDM merupakan keberhasilan perbaikan pelayanan publik
serta faktor
Presentasi PresentasiSeminar SeminarICT ICTFor ForGood GoodGovernance Governance Jakarta Jakarta66Desember Desember2011 2011
Kesimpulan •Layanan terpadu selain dalam rangka meningkatkan layanan publik juga dapat dijadikan sebagai acuan dalam memacu investasi serta pertumbuhan dan perkembangan ekonomi daerah •Layanan terpadu yang ditunjang Teknologi Informasi merupakan bagian dari upaya mewujudkan tata kelola pemerintahan (good governance) yang baik. Prinsip transparansi, akuntabilitas, dan keadilan (fairness) merupakan hal-hal yang ingin ditonjolkan dalam perbaikan maupun peningkatan layanan publik, yang pada akhirnya merupakan salah satu upaya untuk pencegahan korupsi.
Presentasi PresentasiSeminar SeminarICT ICTFor ForGood GoodGovernance Governance Jakarta Jakarta66Desember Desember2011 2011
Sekian Terimakasih
Presentasi Seminar ICT For Good Governance Jakarta 6 Desember 2011 Presentasi Seminar ICT For Good Governance Jakarta 6 Desember 2011
