Jubileumuitgave: 20 jaar ov-reisinformatie

Jubileumuitgave: 20 jaar ov-reisinformatie

Relatiemagazine van 9292

Nr.

4

Jaargang 18, oktober 2012

In dit nummer:

De toekomst in beeld Zonder HEMA-föhn geen reisadvies Binnen een uur 5000 app-downloads Servicedesk centraal 9292-loket

Tweets @9292 Gezien en gedownload. Eerste indruk goed.

2

Voorwoord Voorwoord

Inhoud Inhoud

De nieuwe @9292 app is al te zien in de achtergrond op de site. Ziet er goed uit!

Achtergrond

Feedback

Voorwoord Niet achteroverleunen In deze Reiswijzerr nemen we de vrijheid om een keer heel uitgebreid over onszelf te schrijven. Dat mag denk ik ook wel als je je 20-jarig jubileum net hebt gevierd. Twintig jaar is op zich natuurlijk al een behoorlijke tijd, zeker tegenwoordig. Maar, als je op ‘onze’ twintig jaar terugkijkt, dan zie je ook een enorme ontwikkeling. Daar wil ik graag een Reiswijzerr bij stilstaan.

Van 100% telefoon naar bijna 100% digitaal. Van thuis plannen naar onderweg bijsturen. Van dienstregelingsinformatie naar actuele informatie. Van subsidie naar contracten en zakelijke dienstverlening. Van vof naar bv. Van het Rijk naar negentien ov-autoriteiten. Van één adres voor alle reisinformatie tot één punt voor alle ov-data … En zo kan ik nog wel even doorgaan. Ik ben er als directeur van 9292 ontzettend trots op dat we tijdens ons jubileumcongres weer met een aantal vernieuwingen konden komen: nieuwe, prachtige apps en Mijn9292. Dat is nou precies wat 9292 steeds sterk heeft gemaakt en gehouden: die voortdurende innovatie. Steeds mee met de nieuwste ontwikkelingen. Steeds kijken of het nog beter en mooier kan voor de reiziger. Niet achteroverleunen, maar doorgaan. Ik zie dat als ik de archieven induik, maar belangrijker, ik zie dat als ik over de afdelingen loop. We kijken in deze Reiswijzerr dus even met u terug op twintig jaar reisinformatie in Nederland, maar 9292 kijkt altijd graag vooruit. Daarom delen wij graag onze visie op de komende tijd met u en kunt u lezen waarmee we nu, vandaag, bezig zijn. Rest mij om u allen van harte te danken voor het vertrouwen dat u al twintig jaar in ons stelt. Wij, alle medewerkers van 9292 en ik, kijken ernaar uit om daar nog heel veel jaren aan toe te voegen. Stefan Hulman Directeur

t @StefanHulman m [email protected]

Kort nieuws

Tweets En ook voor de 2e keer #9292 @9292, een goede manier om de nieuwe app te promoten.

Nieuws

Column

Die nieuwe 9292 app voor Android is erg mooi! Ook goede sync functie.

Overzicht

Reportage

Partnership

Colofon Reiswijzer is het relatieblad van 9292. Het verschijnt vier keer per jaar. Dit blad is bestemd voor relaties en personeel van 9292. Artikelen overnemen mag met vermelding van de bron.

Redactie: Stefan Hulman, hoofdredacteur, Atty Visch, Annemieke Bartholomeus Medewerking werd verleend door: Secretariaat 9292 Natascha Houthuijzen Eline Bijveld Arrien Kruyt, column

In dit nummer 4 Vol vertrouwen de toekomst tegemoet 8 Het begon met een föhn van de HEMA 11 Kort nieuws 12 Een jubileum in stijl 16 Een vriend voor onderweg: 9292 lanceert nieuwe app 18 Servicedesk in oprichting: één aanspreekpunt voor alle partijen

19 Klant en reactie 20 Kort nieuws 21 Column: toekomst van het openbaar vervoer 22 Afscheid Aarnout Mijling: “Ik heb mijn sporen nagelaten”

Ontwerp & vormgeving: Fabrique [merken, design & interactie] 9bgbZeTíX9292 Erik Borst Cartoon: Ed Koenders Drukker: Mediacenter Rotterdam Reiswijzer is gedrukt op papier dat het milieu zo min mogelijk belast. 9292 | Reisinformatiegroep bv Catharijnesingel 39 3511 GC Utrecht Postbus 19319 3501 DH UTRECHT t. 088 076 06 00 f. 088 076 06 99 e. [email protected] i. 9292.nl | m.9292.nl | 0900-9292 Abonnementen en adreswijzigingen: secretariaat 9292. De volgende Reiswijzer verschijnt in januari 2013. Kopij graag inleveren uiterlijk woensdag 29 november 2012. ISSN-nummer: 1572-1582.

3

Tweets Wat is het verschil tussen de website en app van 9292ov en 9292? #dtv

4

Voorwoord

Inhoud

Als fervent OVslachtoffer word ik erg blij van de nieuwe 9292 app: play. google.com/store/apps/det…

Achtergrond Achtergrond

Feedback

Kort nieuws

Vol vertrouwen de toekomst tegemoet Je twintigste verjaardag is een mooi moment om terug te kijken, maar vooral ook om vooruit te blikken. Wat gaat de toekomst ons bieden en wat gaan wij de toekomst bieden? “We zijn toe aan een nieuw hoofdstuk van reisinformatie”, verkondigde demissionair minister Schultz van Haegen in haar toespraak tijdens de jubileumdag. “We staan aan de vooravond van een nieuwe stroomversnelling.” 9292 is er klaar voor.

De wereld van de reisinformatie staat niet stil. Technologische vernieuwingen volgen elkaar in razend tempo op en de verwachtingen van de reizigers gaan daarin mee. 9292-directeur Stefan Hulman: “Vroeger zochten mensen nog geduldig hun treinreis op in het ingewikkelde spoorboekje van NS en gingen ze naar het loket voor informatie over bustijden. Er zat niets anders op. Tegenwoordig verwachten ze dat ze op elk moment

de meest actuele reisinformatie kunnen raadplegen, liefst nog toegespitst op hun eigen wensen: niet te ver lopen, niet te vaak overstappen, liever geen metro. Die service willen wij graag bieden. En dat kunnen we ook steeds beter. Op 3 september, tijdens onze jubileumviering, heeft demissionair minister Schultz van Haegen onze nieuwste apps voor iPhone en Android aan het publiek gepresenteerd. Hiermee kunnen reizigers

via Mijn9292 hun persoonlijke voorkeuren bewaren zoals de adressen van huis en werk of veel gebruikte routes.”

8Xaí]aXeX\fZXabbg Of je nou student bent of op leeftijd, topsporter of rolstoeler, en of je nou dagelijks in de trein, tram en bus stapt of bijna nooit, 9292 wil je reisgenoot zijn. Meereizen en je op weg helpen. “Het is meer dan een database waar je de snelste

Tweets

Agenda

Kweet niet WIE er verantwoordelijk is voor de (nieuwe) 9292 app, maar: een pluim op je hoed, een klop op je schouder en een veer in je kont.

29 november 2012: Dag van Verkeer en Mobiliteit, Expo, Houten. Meer informatie en aanmelden op verkeerenmobiliteit.nl

Nieuws

Column

Overzicht

Reportage

Partnership

Tijdens het jubileumcongres op 3 september, waar 9292 een blik op de toekomst wierp, ging het er ontspannen aan toe. V.l.n.r. Farshad Bashir (SP), Salima Belhaj (D66), Stefan Hulman (9292), Ingrid de Caluwé (VVD).

route naar je bestemming uithaalt. We willen een vriend zijn. Die boodschap geven we steeds meer lading. Met onze uitnodigende website bijvoorbeeld, en met onze apps. Deze verbeteren we continu, onder meer aan de hand van opmerkingen en klachten van klanten. En de informatie die je via onze kanalen vindt, wordt steeds completer, persoonlijker en actueler. Dat je bijvoorbeeld als volgende stap automatisch een waarschuwing

krijgt als zich op jouw vaste traject werkzaamheden, storingen of andere omstandigheden voordoen die afwijken van de normale situatie. We willen niet alleen reactief optreden, maar meedenken en vooruitkijken met de reiziger.” Ook het callcenter gaat in die ontwikkeling mee: “Het aantal telefonische adviezen maakt nog maar een klein deel uit van onze dienstverlening. Maar als er ergens een storing is, staan de lijnen roodgloeiend.

We richten het callcenter nu zo in dat we de capaciteit in zo’n geval à la minute î\a^^haaXaiXeZebgXa!5\]ibbeUXX_WWbbe thuiswerken mogelijk te maken.”

Vervoerders vooruit 9292 helpt niet alleen reizigers op weg, maar neemt ook vervoerders veel werk uit handen. “We zijn druk bezig de samenwerking met vervoerders verder te professionaliseren”, aldus Hulman. “Momenteel

5

Tweets Eindelijk heeft @9292 een echte app! Werkt top! ‘9292’ bekijken - play. google.com/store/apps/det…

6

Voorwoord

Inhoud

Achtergrond Achtergrond

Nieuwe 9292 Mobile app is er! Eindelijk! Alleen mis ik een vernieuwde widget voor Android. Maar ziet er mooi uit! pic.twitter.com/kfsIUoTW

Feedback

Kort nieuws

Tip 9292.nl en de mobiele website m.9292.nl zijn beide genomineerd voor de Website van het Jaar. Steun ons op websitevanhetjaar.nl. U kunt nog tot en met 26 oktober stemmen.

Nieuws

Column

Overzicht

“Waarom een nieuw loket inrichten als alle informatie al op één plek bij elkaar komt?” stellen we samen een dienstencatalogus op en leggen we onze onderlinge afspraken vast in service level agreements (SLA’s). We zetten een centrale servicedesk op, zodat alle incidenten voortaan via één loket worden gecoördineerd en bewaakt. Op die manier kunnen we ook beter rapportages maken, waar we dan met z’n allen weer van kunnen leren. Ondertussen werken we aan een API voor vervoerders, waarmee ze onze reisplanner op hun eigen site kunnen aanbieden in hun eigen huisstijl.”

Halte-informatie boven tafel Behalve met reizigers en vervoerders heeft 9292 natuurlijk ook intensief met overheden te maken. “Ook met hen zijn we voortdurend op zoek naar manieren om reisinformatie naar een hoger plan te brengen. Bijvoorbeeld op het gebied van toegankelijkheid. Zo loopt er een proef in Gelderland om halte-informatie uit te breiden met toegankelijkheidsinformatie, of er bijvoorbeeld een lift is en of er voorzieningen zijn voor slechtzienden. Iets dergelijks doen we in Almere. Vooral het verzamelen van de gegevens is nog een hele toer. Wettelijk moeten vervoerders informatie over haltes leveren, terwijl het juist de wegbeheerders zijn die precies weten wat er verandert op haltes en volgens welke planning. Wij gaan helpen die informatie boven tafel te krijgen, bijvoorbeeld door reizigers zelf via online communities de mogelijkheid

te geven om vernielingen, liftstoringen en verstopte toiletten te melden.”

Eén loket voor open data Een van de belangrijkste ontwikkelingen die 9292 bezighouden, is open data. Zoals minister Schultz van Haegen in haar toespraak zei: “De markt staat te springen om nieuwe producten te maken met ov-reisinformatie. Een eerste voorwaarde daarvoor is dat we die realtime gegevens voor reisinformatie van alle vervoerders openstellen en toegankelijk maken, zodat marktpartijen ermee aan de slag kunnen en de reiziger iets te kiezen heeft.” Ze wil de markt dan ook meer ruimte geven: “Met Nationale Data Openbaar Vervoer, NDOV, zijn we met de provincies en stadsregio’s al langer bezig om open data te realiseren. Dat is lastig omdat er zo veel partijen bij betrokken zijn. En die partijen moeten ook willen en durven. Daarom is het goed nieuws dat we nu een stap verder kunnen zetten: de stap naar een loket waar alle gegevens voor ov-reisinformatie worden aangeboden. Via zo’n loket kunnen geïnteresseerde marktpartijen die gegevens gebruiken voor nieuwe reisproducten. We dagen nu de markt uit om zo’n loket op te zetten.”

9292 kandidaat Het mag duidelijk zijn dat 9292 die loketfunctie graag naar zich toe zou trekken. “We zijn een groot voorstander van open data en hebben al een

Reportage

Partnership

De belangrijkste plannen Voor de reiziger: continue verbetering van website, apps en telefonische dienst. Realtime en persoonlijk. Voor de vervoerder: heldere afspraken en één ingang bij 9292. Voor overheden: halte-informatie boven tafel helpen krijgen. Voor afnemers van open data: hét centrale loket worden voor statische en realtime open data.

schat aan data beschikbaar gesteld via http://9292opendata.org”, aldus Hulman. “Waarom een nieuw loket inrichten als alle informatie al op één plek bij elkaar komt?” Al tijdens de jubileumviering op 3 september liet hij de minister ten overstaan van een volle zaal weten kandidaat te zijn. Vlak daarvoor, op 31 augustus, had de minister de criteria gepubliceerd waaraan zo’n loket moet voldoen. “We weten natuurlijk dat er meerdere partijen geïnteresseerd zijn in die rol”, zegt zij. “Die moeten nu gaan kijken of ze aan de voorwaarden voldoen, of anders heel snel kunnen gaan voldoen. Dat zal niet voor alle spelers even makkelijk zijn. Vooral het meekrijgen van alle ov-bedrijven is nog een hele dobber. Toch verwacht ik dat er binnen drie maanden een loket is en dat dan alle data voor iedereen toegankelijk zijn. Dat is in elk geval het streven: begin 2013 moet het er staan. Dat is snel ja, maar je mag de boel best een beetje opjagen.” Bij 9292 zijn we er inmiddels uit: wij voldoen ruimschoots aan de eisen. Hulman: “Ik zie de ontwikkelingen met vertrouwen tegemoet.”

7

Tweets @9292 Waarom moet dat in een app ? Zet het gewoon op het web, Android heeft ook een browser !

8

Voorwoord

Inhoud

Met recht een mooie, snelle iPhone app voor @9292. Gelijk even gepersonaliseerd. Top!

Achtergrond

Feedback

Het begon met een föhn van de HEMA Twintig jaar 9292 in vogelvlucht

Collega van het eerste uur Sylvia Ligtmans, werker ICT rt

Sylvia Ligtmans was er vanaf het begin bij. Twintig jaar geleden verruilde ze haar toenmalige werkgever NS voor een nieuw op te richten organisatie in ov-reisinformatie. “Dat was best een omslag. Ik kwam van een groot bedrijf waar beslissingen over veel schijven gaan, terecht in een pioniersclub. Heel leuk.” Ze begon als medewerker van

Wat heeft een föhn van de HEMA te maken met 9292? Met deze vraag luidde demissionair minister Schultz van Haegen van Milieu en Infrastructuur op de jubileumdag van 9292 een onvergetelijke anekdote in over de start van een nieuw tijdperk op het gebied van reisinformatie. The rest is history. @XgîT\eiXegX_WXFV[h_gmiTa;TXZXa[Xg waargebeurde verhaal van twee broers, Wim en Eduard Tulp, die in 1988 hun zelfbedachte reisplanner op een Ataricomputer presenteerden aan een uiterst sceptisch publiek. Toen zij de computer

openklapten, gebeurde er niets … Een regenbui had roet in het eten gegooid; de Atari bleek te vochtig. Dolle paniek. In allerijl werd bij de dichtstbijzijnde HEMA een föhn gekocht om de Atari droog te blazen. Op hoop van zegen. Het werkte.

De computer deed het weer en het publiek ging overstag. In de zaal zat ook Gijs Klomp van NS, die samen met de broers het eerste reisinformatiesysteem in het openbaar vervoer heeft gebouwd.

1996

1994

1992 Roodgloeiend Op 2 september 1992 om 6.00 uur gingen de lijnen van – toen nog – Openbaar Vervoer Reisinformatie (OVR) open. Vanaf dat moment stond de telefoon roodgloeiend. Technisch gezien kon het systeem tien miljoen bellers per jaar aan, maar dat getal werd regelmatig overschreden.

Invoering van het Reiswijzer Baliesysteem, een reisplanner waarmee vervoerders aan hun informatiebalies reisinformatie konden verstrekken. Een dienst die met de komst van internet overbodig werd.

Kort nieuws

1995 Zakelijke reisinformatie OVR ging in 1995 voor het eerst ook producten en diensten leveren aan de zakelijke markt. Denk aan reisplanners met een vast aankomst- of vertrekpunt, vertrektijdenoverzichten vanaf haltes in de buurt, een reisplanner op cd-rom, dataleveringen enzovoort.

Nieuwe verzuiling Ze bestaan niet meer, maar vanaf 1996 stonden er in Nederland tientallen zuilen op straat waar mensen onderweg reisadvies konden opvragen. De eerste mh\_jXeWbcbYíV\XX_\a gebruik genomen door de toenmalige minister Jorritsma.

Tweets

Agenda

@9292 Ah, van zo’n app word ik nou blij :-) Prachtige app, werkt handig, en vooral ook echt super snel :D 10/10

Ook Railforum bestaat 20 jaar. Op 8 november staat het Jaarcongres Railforum gepland in rijksmonument De Remise in Den Haag. Meer informatie op railforum.nl

Nieuws

Overzicht Overzicht

Column

het Service Center, met het beantwoorden van onder meer brieven en faxen van reizigers. Inmiddels heeft ze overal in het bedrijf gezeten, bijvoorbeeld als beheerder telecom en een blauwe maandag als medewerker kwaliteit. Tegenwoordig bestiert ze samen met Martin Veldhuizen de afdeling ICT Support. “Wij ondersteunen collega’s bij het gebruik van hun apparatuur en applicaties”, legt ze uit. Het bevalt haar nog steeds. “Vooral de afwisseling en de gezellige, informele sfeer tussen collega’s maakt dat ik nog altijd met plezier naar m’n werk ga.”

Alles werd handmatig ingevoerd: 50.000 haltes en stations 180.000 straatnamen 10.000.000 aankomst- en vertrektijden

Een goede sfeer Jolanda Agema, secretaresse

In augustus 2000 werd het secretariaat van 9292 versterkt met Jolanda Agema. “Via internet was ik min of meer per ongeluk op deze vacature gestuit. De functie en de toon van de advertentie stonden me aan en ik solliciteerde, toen nog bij directeur Hans Ridder. Ik kon meteen beginnen.” Aanvankelijk als secretaresse, maar inmiddels is

De eerste Reiswijzer op diskette. En 06-9292 wordt 0900-9292.

1998 Mijlpaal 1998 was het jaar van het vijftig miljoenste telefoongesprek. Het was ook het eerste jaar dat mensen reisinformatie online konden opvragen via ovr.nl. Deze dienst maakte een voorzichtige start met 5000 online adviezen.

Millenniumbug Online reisadviezen werden vanaf 1 september 1999 een betaalde dienst. Het aantal bezoeken aan de site kelderde dramatisch. Wel gaf OVR dit jaar 12 miljoen adviezen per telefoon af.

Partnership

ze directiesecretaresse annex HRmedewerker. “In het begin hadden we negen callcenters, nu is er nog maar één. Wat dat betreft is het rustiger geworden. Daar is een deel van de personeelsadministratie voor in de plaats gekomen, dus ik kom m’n dag wel door.” Ze vormt een hecht team met Chantal Bitter, met wie ze alle werkzaamheden deelt. Van het agenderen van afspraken tot notuleren, receptiewerkzaamheden en registratie van ziek- en herstelmeldingen. “De afwisseling maakt het leuk. En de sfeer is ontzettend goed; allemaal mensen die voor elkaar klaarstaan.”

En er werden 400 informatrices opgeleid, want het begon als een telefonische service: 06-9292 (50 cent per minuut).

1999

1997

Reportage

2000 Bewogen jaar Op 30 mei wordt OVR een besloten vennootschap in plaats van een vennootschap onder íe`T!8a-UXgXegXa halve gekeerd dan ten hele gedwaald: reisinformatie via internet wordt weer gratis. Het jaar 2000 was ook het jaar van de liberalisering van de openbaarvervoersmarkt en dat betekende: veel nieuwe vervoerders op de markt. En dus werk aan de winkel!

2000 OVR wordt 9292 Het telefoonnummer van OVR is veel bekender dan de naam van de organisatie zelf. Zó veel bekender, dat besloten wordt het telefoonnummer als merk te gaan voeren. Ook online gaat de knop om: 9292ov.nl weten mensen veel beter te vinden dan ovr.nl.

2001 Subsidie V&W verdwijnt.

9

Tweets De 9292 OV-app is eindelijk vernieuwd. En het werkt geweldig!

He wat een werkende 9292 ov app???? Is this the real life???? Is this just fantasy????

Voorwoord

Inhoud

Van stagiair tot lobbyist Eline Bijveld, lobby-/ chU_\VTýT\efTWi\fXhe

Achtergrond

Kort Nieuws nieuws Kort

Feedback

Reisadviezen (x 1.000) 275.000 250.000 225.000 200.000

2002 In het jaar dat 9292 haar tiende verjaardag viert, bestaat ook voor het eerst de mogelijkheid om actuele reisinformatie via sms te ontvangen.

2004 Op 28 januari wordt OVR bv omgedoopt tot REISinformatiegroep bv. Dit jaar gaat het aantal afgegeven reisadviezen over de 25 miljoen heen, bijna 100.000 per dag.

175.000 150.000 125.000 100.000 75.000 50.000 25.000

0900-9292

mobiel 9292

9292.nl

overig internet

2012 *

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

2003

2002

2001

2000

1999

1998

1997

1996

1995

1994

0 1993

Bijveld net geboren. Met haar 21 jaar is ze de jongste medewerker van dit moment. “Tijdens mijn studie communicatie in Nijmegen kreeg ik college over public affairs en lobbyen. Dat vond ik interessant, maar het is een lastige richting om een stageplek in te vinden. Gelukkig ontmoette ik tijdens een studiedag in Den Haag duurzaamheidsadviseur Frans-Anton Vermast. Hij heeft me hier geïntroduceerd. Ik kon van januari tot juni stage komen lopen. Die bestond uit een onderzoek naar het imago van 9292 onder stakeholders, en hoe dat beter kan. Daar heb ik een plan voor geschreven. Dat viel blijkbaar in goede aarde: ik mocht blijven om het mee te helpen uitvoeren. Ik houd nu twee dagen per week vanuit Den Haag alle ontwikkelingen in de gaten, bijvoorbeeld op het gebied van NDOV, en ik zit drie dagen per week in Utrecht. Superleuk!”

1992

10

iphone/android * t/m augustus 2012

2010 Alles nieuw In 2010 maakt 9292 de website toegankelijk voor allerlei gebruikers, zoals slechtzienden en laaggeletterden. Nog een jaar later, in 2011, gaat de compleet vernieuwde website live, die inmiddels ook het predicaat ‘Drempelvrij’ draagt. 9292 lanceert de app, de 9292pro, een van de meest gebruikte apps in Nederland. Op dat moment verstrekt 9292 400.000 à 500.000 reisadviezen per dag via alle kanalen.

2012 Jubileum! Twintig jaar ov-reisinformatie. Een feestjaar met veel nieuws. De 9292pro-app wordt vervangen door een nieuwe app, die minister Schultz van Haegen tijdens de jubileumviering aan het publiek presenteert. De Android- en iPhone-app zijn voorzien van Mijn9292, waar mensen hun eigen voorkeuren op kunnen aangeven. Al tijdens het congres, nog voordat er publiciteit aan is gegeven, loopt het aantal downloads op tot ruim 5000. En het aantal reisadviezen? Dat ligt momenteel dagelijks rond het miljoen.

Tweets

Agenda

Eindelijk een fatsoenlijke 9292ov app. Het duurt even maar dan heb je ook wat.

31 oktober: Nationaal verkeerskundecongres in de Brabanthallen. Kijk voor meer informatie op verkeerskunde.nl/nvc.

Nieuws

Column

Overzicht Overzicht

Reportage

Partnership

Sensor City Assen werft deelnemers Website van het Jaar De jubileummaand van 9292 kreeg een extra feestelijk tintje: 9292.nl én m.9292.nl zijn genomineerd als Website van het Jaar, de eerste in de categorie Weer & Verkeer, de tweede in de categorie Mobiele Websites. 9292.nl moet onder meer concurreren met de websites van ANWB, KNMI en NS; de mobiele website met de mobiele Buienradar, NS-mobiel, Funda-mobiel en Nu.nl. De nominaties zijn al een fantastisch compliment voor de nieuwe website van 9292; de award zou helemaal de kroon zijn op het werk dat 9292 hier in heeft gestoken! Het blijft nog even spannend: op 15 november worden de winnaars bekendgemaakt.

Stemmen op 9292? U bent natuurlijk van harte uitgenodigd om op ons te stemmen. Dit kan nog t/m 26 oktober en er zijn aantrekkelijke prijzen te winnen, zoals een Nikon-camera en een iPad. Ga naar websitevanhetjaar.nl/9292nl voor de reguliere website en voor de mobiele website naar websitevanhetjaar.nl/9292-mobiel.

In het stadhuis van Assen gaven gedeputeerde Van der Tuuk en wethouder Matthijsse op 5 september het startschot voor de werving van deelnemers aan Sensor City Assen. Dit experiment integreert reisinformatie voor wegverkeer en ov-reisinformatie en wil zo de doorstroming verbeteren. Een veelbelovend initiatief van veertien partners, waaronder 9292. In Assen is [\XeibbeXXaí]a`Tm\Z`XXgaXgjXe^ van sensoren aangelegd die allerlei gegevens registreren, zoals verkeersdruk en snelheid. Deelnemers ontvangen op basis van deze gegevens en die

van het openbaar vervoer via een On Board Unit een persoonlijk en actueel reisadvies. Het navigatiesysteem vertelt bijvoorbeeld dat het beter is te parkeren en verder te reizen met de bus. Het idee is dat het verkeer beter wordt verdeeld over de stad waardoor alle weggebruikers sneller op hun bestemming komen en beter gebruikmaken van de infrastructuur. De test gaat met vijftig deelnemers van start. Als het een succes wordt, ligt er een wereld aan mogelijkheden open. Meer informatie: sensorcitymobility.nl.

Our man in Havana? Gespot in Cuba: Nederlandse bussen van Arriva, compleet met 9292-logo. Deze rijden rond in Trinidad, ontdekten de ouders van medewerkster Tania Rademaker tijdens hun vakantie. Dieper in het binnenland, in Guardalavaca, troffen ze ook oude bussen van Connexxion aan. Dáár is dus ons voormalige materieel gebleven!

11

Tweets Hieperdepiep hoera! Felicitaties voor jarig 9292. Maar: werk aan de winkel! voorbeterov.nl/page3.php

12

Voorwoord

Inhoud

#20jaar9292 Zo te zien is het hele OV-wereldje terug van vakantie. Dat heeft ook wat gezelligs. 9292 gefeliciteerd en succes!

Achtergrond

Feedback

Kort nieuws

Een jubileum in stijl “Eigenlijk heb ik mijn baan te danken aan 9292.” Presentator Gert van ’t Hof, een van de coryfeeën van TV West, maakte met deze opmerking maar half een grapje toen hij de volle zaal in het Haagse theater Diligentia welkom heette op de jubileumdag van 9292. Als student reisde hij dagelijks van Piershil naar de school voor journalistiek en in die tijd maakte hij al intensief gebruik van de reisinformatiedienst. Hij is niet de enige: 9292 heeft in 20 jaar tijd ruim een miljard reisadviezen verstrekt. Reden voor een feestje. Maar wel een feestje met inhoud.

Stefan Hulman, directeur van 9292, trapt af met een korte toespraak. In twintig jaar is er veel veranderd, constateert hij. Dat merk je vooral aan het tempo waarin innovaties elkaar opvolgen. “In het verleden lanceerden we af en toe een nieuw product. Nu zijn we permanent

producten aan het ontwikkelen. Niet alleen zelf, maar we gebruiken ook de kennis en expertise van anderen. Andersom stellen wij ónze kennis en expertise graag aan anderen beschikbaar. We zijn dan ook enthousiast voorstander van open data.” Hij benadrukt dat 9292 graag

de rol van dataprovider op zich neemt. “We kunnen daarmee de vervoerders nog beter helpen door op te treden als shared service center voor de branche. Buiten dat, we hebben de infrastructuur staan. Het is dan logisch dat er gebruik van gemaakt wordt.”

Tweets

Tip

#20jaar9292 Wanneer gaat 9292 internationaal? Grensoverschrijdende reisinfo kan beter!

Volg actuele ov-berichten via Twitter @OV_verstoringen

Nieuws

Column

Overzicht

Reportage Reportage

Partnership

Ondanks de hectische campagnetijd heeft demissionair minister van Milieu en Infrastructuur Schultz van Haegen ruimte in haar agenda gemaakt om 9292 te komen feliciteren. En om de allernieuwste innovatie van 9292 te onthullen: een nieuwe app voor Android en iPhone. Voorzien van Mijn9292, een persoonlijke webomgeving voor eigen voorkeuren. “De behoefte aan persoonlijke, realtime reisinformatie voor onderweg is enorm”, betoogt ze. “Dit is een grote stap naar een meer persoonlijk advies op maat.”

De eerste van twee forumdiscussies. V.l.n.r. Gert van ’t Hoff, Hans Rat, voormalig secretaris-generaal van UITP, Corina de Jongh, directeur Railforum, Jeannette Baljeu, wethouder haven, verkeer en regionale economie van Rotterdam, Rikus Spithorst, partner/ woordvoerder van Maatschappij voor Beter OV en Jeroen Fukken, directeur openbaar vervoer en spoor op het Ministerie van Milieu en Infrastructuur.

Pauze in de foyer. Om bij te praten met bekenden en collega’s. Ongetwijfeld vormen ook open data onderwerp van gesprek: de minister heeft vlak voor het weekend de criteria gepubliceerd waaraan het te vormen NDOV-loket (Nationale Data Openbaar Vervoer) moet voldoen. Ze verwacht dat er begin 2013 zo’n loket is, en dat dit leidt tot meer reisinformatieproducten en meer ov-reizigers.

13

Tweets @9292 Mijn 9292 is heel mooi hoor... Maar waarom kan ik niet ingelogd blijven? Dit is thuis namelijk heel onhandig zo!

14

Voorwoord

Inhoud

Lancering nieuwe 9292 app en mijn9292 tijdens #20jaar9292. Direct OV-info van de plek waar je staat naar huis. Handig.

Achtergrond

Feedback

Kort nieuws

Het publiek kan ook z’n mening geven via rode en groene stemkaarten. Hier is de zaal het bijna unaniem eens met de stelling: “Er is te weinig aandacht voor mobiliteit als geïntegreerd systeem.” Mensen krijgen ook de gelegenheid om hun mening toe te lichten; presentator Gert van ’t Hof loopt met zijn microfoon door de zaal en geeft iedereen die dat wil, het woord.

Het politieke forum. V.l.n.r.: Salima Belhaj, D66, Frank Visser, ChristenUnie, Ingrid de Caluwé, VVD, Liesbeth van Tongeren, GroenLinks en Farshad Bashir, SP. Zij discussiëren onder meer over marktwerking in het openbaar vervoer, open data en integratie van openbaar en wegvervoer. De meningen zijn verdeeld, zoals dat hoort in de politiek. Wie met zijn bijdrage de meeste zwevende kiezers in de zaal over de streep heeft getrokken, is niet bekend.

Het is een feestdag, dus het hoeft niet allemaal even serieus te zijn. Zo valt er heel wat te lachen met komisch duo Impro4U, dat tussen de bedrijven door al improviserend commentaar levert op de discussies en toespraken. Bijvoorbeeld met een onnavolgbaar lied over reisinformatie met mayonaise. Andere sketches maken ze samen met vrijwilligers uit de zaal. Het levert hilarische taferelen op.

Tweets Eindelijk! De 9292 app zoals hij hoort. Met perfecte integratie tussen de website en je iPhone! Top!

Nieuws

Column

@9292. Zit ik nou te slapen, of hebben de app-bouwers zitten slapen: want waar zit de koppeling vd 9292app met de agenda? #dtv

Overzicht

Reportage Reportage

Partnership

Uit de forumdiscussies Stelling

Stelling

9292 is niet meer nodig als we eenmaal open data hebben

De wijze waarop marktwerking in het openbaar vervoer wordt ingevoerd, zet innovatie onder druk

Hans Rat: “Onzin! 9292 is een sterk merk waar veel in is geïnvesteerd. Het is het gezicht van het openbaar vervoer. Het is tricky om te gaan hobbyen met reisinformatie.” Jeroen Fukken: “Voorlopig hebben we 9292 nodig, over een paar jaar misschien niet meer. Het is nu de kunst om van een massaproduct een persoonlijk product te maken. Dat kan 9292 doen, maar met open informatie kunnen er ook andere loketten komen.”

Corina de Jongh: “Open data leiden tot interessante vernieuwing, het voorkomt monopolistengedrag. Geef anderen ook de ruimte, maar gooi geen oude schoenen weg voordat je betere hebt.”

Jeannette Baljeu: “Door inbesteden en uitbesteden is er druk op gekomen. Je ziet wel innovaties, maar echte langetermijninnovaties zijn uit beeld verdwenen. Terwijl die cruciaal zijn.”

Rikus Spithorst: “Er is een cultuuromslag nodig: opdrachtgevers moeten vervoerders ruimte geven om niet alleen hun bussen in te zetten, maar ook hun hersens te gebruiken. Nu gebeurt het nadenken vooral door onafhankelijke partijen.” Farshad Bashir: “Ik ben geen fan van marktwerking. Het openbaar vervoer is geen markt, maar er wordt wel een markt van gemaakt. Met als gevolg dat het toilet op de trein wordt wegbezuinigd.”

Stelling

Er is te weinig aandacht voor mobiliteit als geïntegreerd systeem Ingrid de Caluwé: “Er is winst te behalen als het gaat om de aansluiting van de openbare wegen op

Stelling

Open data vormen geen panacee voor alle problemen in het openbaar vervoer

het openbaar vervoer en vice versa. Maar er is wel

Liesbeth van Tongeren: “Alleen open data

steeds meer aandacht voor.”

zijn geen oplossing. Ze vormen wel een absolute randvoorwaarde om het openbaar vervoer en de informatie daarover te verbeteren.”

Frank Visser: “Het integrale denken wordt te veel met de mond beleden; in de praktijk komt er weinig van. Er is bijvoorbeeld nog geen top10 van P+R-

Salima Belhaj: “Ik denk dat open data wel veel

locaties met te weinig plekken, nog geen TomTom

vervoer en wegverkeer zijn aparte werelden.”

problemen oplossen. In theorie zelfs allemaal. Ze leiden tot betere informatie, en daardoor tot een betere doorstroming. Ze kunnen bijdragen aan í_XUXfge\]W\aZib__XeXi_\XZgh\ZXa®¸

Farshad Bashir: “En dat terwijl asfalt en het ov

Frank Visser: “Maar dan moeten er geen beper-

communicerende vaten zijn. Wij willen fors inves-

kende voorwaarden zijn. Er zijn vast enthousiastelingen die leuke apps willen bedenken, maar als die te veel moeten betalen voor open data, komt dat niet van de grond.”

met ov-reisadvies. Er is meer mogelijk met snelwegbussen met haltes op de vluchtstrook. Openbaar

teren in het openbaar vervoer. Als onze plannen worden uitgevoerd, neemt het gebruik van het ov `Xg$%gbXXaaX`XaWXí_Xf`Xg%#TY!¸

15

Tweets A\XhjX,%,%\C[baXTcc\fmXXeí]a>babb^jX_XXahcWTgX gebruiken.

16

Voorwoord

Inhoud

Eindelijk beter layout Veel mooier en App ook!:-) #eindelijk #9292

Achtergrond

Feedback

Kort nieuws

Een vriend voor onderweg 9292 lanceert nieuwe app voor iPhone en Android Hij is klaar: de nieuwe app van 9292 voor iPhone en Android. Tijdens het jubileumcongres van 9292 op 3 september in Den Haag gaf demissionair minister Schultz iTa;TXZXa[XgbYíV\ƒ_XfgTegfX\aTTaWX_\iXZTaZiTaW\g[TaW\ZX[h_c`\WWX_! Nog diezelfde middag werd de gratis app meer dan 5000 keer gedownload. Daarmee hebben reizigers in het ov nu een echte vriend op zak die met ze meereist en ze op een prettige manier persoonlijk advies geeft. En die qua uitstraling in lijn is met de website. Hoe hebben de ontwerpers dit voor elkaar gekregen?

Het creatieve brein achter de apps is een team van merken-, design- en interactiebureau Fabrique dat ook de website ontwierp. Designer Marten de Jongh: “Alles moet uitstralen dat 9292 met je meereist, als een persoonlijke vriend. Dat gevoel proberen we over te brengen. Met de website is dat goed gelukt. Die [XXYgbb^XXaî\a^XfgX`cX_ZXWeh^g op de apps.” Interaction Director Jeroen van Geel vult aan: “De voorganger van de nieuwe app, de ov9292pro, ziet er heel technisch uit. Als je je reis uitstippelt via de planner voelt het alsof je tegen een database moet praten. Wij wilden de app menselijker, persoonlijker en daarmee ook gebruiksvriendelijker te maken.”

Mijn9292

e

De ov9292pro-app verbeteren was geen eenvoudige opgave, geeft Van Geel toe. “De bestaande app is de meest gebruikte app in het openbaar vervoer, en een van de meest gedownloade apps in Nederland. Hij functioneert. Vanuit dat oogpunt stonden we voor een hele uitdaging.” De

Tweets

Tip

De nieuwe 9292-app werkt goed. Beetje jammer van het logo alleen. bit.ly/OcwYKE

Maak snel een Mijn9292-account aan en ontvang voortaan ook persoonlijk reisadvies.

Nieuws Nieuws

Column

Overzicht

Jeroen van Geel

Marten de Jongh

nteraction Director,

Designer, Fabrique

abrique

Reportage

Partnership

Onmiddellijk populair (peildatum 08-10-2012) 9292 staat op plaats 7 in de categorie ‘Populairste gratis Apps’ in Google Play. 9292 staat op plaats 1 in de categorie ‘Beste nieuwe gratis Apps’ in Google Play.

Totaal aantal downloads Android 266.592 iOS 244.042 Windows Phone 24.075 Totaal 534.709

Van de eerste schetsen …

je bijvoorbeeld niet meer elke keer je hele adres in te toetsen, maar druk je gewoon op ‘thuis’. Hetzelfde geldt voor je werk. Je kunt zelfs je hele adresboek opslaan, zodat je dat altijd bij de hand hebt. Een andere nieuwe mogelijkheid is dat je met Mijn9292 ’s avonds thuis achter je laptop het ideale reisadvies opzoekt en dat dan de volgende dag direct op je telefoon kunt bekijken.”

Aantal hits week 40 Android 3.121.397 iOS 5.843.348 Windows Phone 147.210 Totaal 9.111.955

Doorlopend proces

… naar een gebruiksvriendelijke app.

veranderingen moesten dan ook meer dan alleen cosmetisch zijn. “We hebben de app zo eenvoudig mogelijk in het gebruik gemaakt; alles wat eruit kon, eruit gehaald. Zodat mijn moeder en wie dan ook er makkelijk de weg kan vinden.” Belangrijker nog is de introductie van Mijn9292. Hier kan iedereen zijn eigen gegevens invoeren, zodat de app nog persoonlijker advies kan geven. De Jongh: “Als je naar huis wil, hoef

Om kinderziektes zo veel mogelijk te voorkomen is de nieuwe app zorgvuldig getest voordat hij live ging. “We hebben mensen gevraagd een week met de app te reizen en daarvan een dagboek bij te houden”, vertelt Van Geel. “En eigenlijk hebben we al een vuurdoop gehad met de lancering van de app voor de Windows Phone een paar maanden terug. Die heeft nog geen Mijn9292, maar verder is hij vergelijkbaar met de nieuwe app.” En daarvan wisten we al dat hij het goed doet: hij is met 4,5 sterren een van de best gewaardeerde apps van de Windows Marketplace. Inmiddels is Fabrique bezig ook deze app te voorzien van Mijn9292. Ondertussen blijven alle apps volop in ontwikkeling. “Dat is een doorlopend proces. Het is de bedoeling dat ze steeds persoonlijker worden, steeds beter aanvoelen wat je als reiziger wilt. Samen

Aantal bezoekers week 40 Android 1.060.205 iOS 945.779 Windows Phone 37.111 Totaal 2.043.095

met de technische partij Q42 en 9292 werken we daar hard aan. In de toekomst willen we bijvoorbeeld ook reisadvies kunnen geven aan de hand van locaties, met realtime updates en vertrektijden, of adviezen speciaal voor mensen met een beperking. We zetten de stip steeds verder op de horizon.”

17

Tweets Ik kan met die nieuwe 9292 app niet zien welke lijnnummer ik moet nemen. Vreselijk slecht programma!

18

Voorwoord

Inhoud

@over9292 Hoe zet je met deze app de reis in de agenda? Ik mis die functie?

Achtergrond Achtergrond

Feedback Feedback

Kort nieuws

Servicedesk in oprichting Eén aanspreekpunt voor alle partijen Bij een strak lopend ITbedrijf hoort een strak lopende afhandeling van incidenten. Bij 9292 wordt de verantwoordelijkheid daarvoor nu ondergebracht bij een gloednieuwe Servicedesk. Het team ontwikkelt zich de komende maanden tot hét centrale aanspreekpunt voor alle problemen en alle partijen. Of er nou een DRIS-bord is uitgevallen, gegevens van vervoerders ontbreken of een storing is in de kantoorautomatisering.

De Servicedesk Rienk van Dijk (teamleider) Cynthia Gofferje Miranda Bosch Melanie Loontjens Rignalda Fleming Telefoon extern: 088 076 06 16 Telefoon intern: 0616 E-mail: [email protected]

“De belangrijkste verandering is dat alle meldingen voortaan op één plek onze organisatie binnenkomen”, aldus Tonny Wildvank, hoofd IT & Exploitatie bij 9292. “Als de Servicedesk het probleem niet zelf kan oplossen, zet deze het uit bij de afdeling die dat wél kan. De medewerkers houden vervolgens in de gaten of de afwikkeling goed verloopt en tijdig wordt afgerond.” Over wat bij welke incidenten precies goed en tijdig is, worden momenteel afspraken met vervoerders gemaakt. Deze komen zwart op wit te staan in service level agreements (SLA’s). “Daarin staat bijvoorbeeld ook hoe vervoerders data aanleveren, wat er gebeurt als er iets misgaat en hoe wij rapporteren. Zo zijn we steeds verder aan het professionaliseren.”

Brede kennis Teamleider van de Servicedesk is Rienk van Dijk. “Fantastisch om zo’n afdeling op te zetten die meer structuur brengt in onze dienstverlening”, zegt hij. Sinds september is het vijfkoppige team compleet. “We komen uit verschillende geledingen van de organisatie. Onze kennis is heel breed.” Het takenpakket van de Service-

desk wordt geleidelijk opgebouwd. “We zijn begonnen met DRIS. Werkt er een haltepaal in Zuid-Holland niet, of komen gps-data niet goed door, dan zorgen wij dat dat wordt opgelost. Inmiddels hebben we de kantoorautomatisering erbij gekregen en binnenkort volgen de vervoerders.”

Wennen De nieuwe manier van werken werpt nu al zijn vruchten af, vindt Van Dijk. “Ik merk wel dat de interne organisatie nog moet wennen aan deze nieuwe manier van werken, maar collega’s weten ons steeds beter te vinden. Dat komt ook doordat we regelmatig rapportages sturen.” Rapportages, die ook naar externe partijen gaan, maken verbeterpunten helder zichtbaar. Wildvank: “We zien waar we processen kunnen optimaliseren, en wat het bijvoorbeeld voor effect heeft als een vervoerder te laat is met zijn gegevens. We beseffen dat veel partijen afhankelijk zijn van die data – van ruw tot volledig verwerkt – dus wij willen er alles aan doen om te zorgen dat ze altijd beschikbaar zijn.”

Tweets

Agenda

Net de nieuwe #9292 app gedownload. Ziet er uit als een hele verbetering tov de oude!

27 november 2012: Seminar ExploRail en opstellen Nederlandse onderzoeksagenda spoor. Aanmelden via [email protected]

Nieuws

Column

Overzicht

Reportage

Partnership

Klant en reactie Bij de afdeling Consumentenservice van 9292 komen via telefoon, mail, Twitter en het klantfeedbacksysteem dagelijks vragen, opmerkingen en suggesties van reizigers binnen. Enorm waardevol, want daarmee kunnen we onze dienstverlening elke keer weer verbeteren. In deze nieuwe vaste rubriek geven Natascha Houthuijzen en Marion Meijer, samen verantwoordelijk voor de beantwoording van alle reacties, steeds concrete voorbeelden.

Een ster te veel Via de telefoon kwam een klacht van een reiziger binnen. Zij had via 0900 9292 informatie opgevraagd over de prijs van een sterabonnement van Mijdrecht, halte Kogger, naar Amstelveen, halte Startbaan. De reisadviseur kwam met behulp van de reisplanner uit op een 3-sterrenabonnement. In de praktijk bleek een 2-sterrenabonnement echter voldoende. Jammer, want het 3-sterrenabonnement was al aangeschaft. Consumentenservice controleerde het reisadvies en de bijbehorende prijs. De reisadviseur leek toch echt het juiste advies te hebben gegeven … Met behulp van de Zonewijzer, een 9292-product om zoneafstanden te berekenen, werd toch nog een extra test gedaan. Toen rees het vermoeden dat de reiziger toch weleens gelijk kon hebben. Dat moest dus verder uitgezocht worden. Via de Servicedesk van 9292 belandde het incident bij de afdeling Datamanagement en daar ontdekten ze al snel wat er aan de hand was: er zat een ‘zwevende’ zone in de route, een zone waar geen

halte staat waar de bus ook echt stopt. Het systeem ‘zag’ deze zone niet en dacht daardoor dat er een andere, langere route werd gereden. Een fout die Datamanagement snel heeft hersteld.”

Van goed naar nog beter Op de nieuwe apps voor Android en iPhone die 9292 begin september lanceerde, kwamen wel heel veel reacties binnen! Via mail, telefoon, het feedbacksysteem en vooral via Twitter werden we overladen met … complimenten. De apps waren duidelijk verbeterd en kregen een dikke voldoende van de gebruikers. Wat zo mooi is aan deze groep klanten, is dat ze enorm betrokken zijn bij de producten die ze gebruiken. Zo doen ze allerlei slimme suggesties en verzoekjes waarmee wij ons product verder kunt verbeteren. Zo ook deze keer. Met een aantal van die ideeën zijn we inmiddels aan het werk. De meest gehoorde wens, om het reisadvies op te kunnen slaan in de agenda, is zelfs inmiddels al mogelijk gemaakt.

19

Tweets De nieuwe @9292 app ziet er prachtig uit en is zeer gebruikersvriendelijk. Mijn complimenten!

20

Voorwoord

Inhoud

Wauw, wat een verademing als je die oude app ziet. – Totaal vernieuwde 9292: kaart met haltes en bestemmingen

Achtergrond

Feedback

Kort Nieuws nieuws Kort

Evenementennieuws

MCC komt thuis!

Eerstejaarsloterij

Op 9292.nl is behalve reisinformatie ook steeds meer informatie over populaire evenementen te vinden. Een voorproefje was te zien tijdens de Olympische Spelen. Op de olympische pagina’s kon u niet alleen een reis plannen naar Londen, maar ook inlichtingen krijgen over het vervoer binnen Londen, het programma van de Spelen enzovoort. 9292 onderzoekt momenteel met een aantal organisaties wat de optimale vorm voor zulke pagina’s is, zowel voor de organiserende instantie als voor de reiziger en 9292. Zo wil Ahoy een eigen ‘Ahoy-pagina’ waar in één oogopslag alle evenementen in het Rotterdamse sporten congrescentrum te vinden en direct te boeken zijn. 9292 helpt dan bij het plannen van de reis. Meer informatie over de evenementenpagina’s is op te vragen bij Caroline van de Bunt, op 0900 8998585 of via [email protected].

Op 1 oktober verhuisde MCC, het callcenter van 9292, van Rotterdam Hoogvliet naar Utrecht. Voor het eerst in 20 jaar is de telefonische dienstverlening nu gehuisvest op het hoofdkantoor. Uit onderzoek is naar voren gekomen dat dit veel voordelen oplevert. Zowel qua kosten als op het gebied van samenwerking met andere 9292-disciplines. Doordat onze reisadviseurs tegenwoordig de mogelijkheid hebben om thuis te werken, kan het basiscenter met veel minder werkplekken toe. Daarvoor was in Utrecht ruimte genoeg. Het thuiswerken heeft als extra voordeel dat 9292 heel snel medewerkers bij kan schakelen als het drukker wordt, bijvoorbeeld bij calamiteiten.

Uitzendbureau ASA Talentversnellers en 9292 delen een belangrijke doelgroep: studenten. Daarom hebben ze de koppen bij elkaar gestoken en samen een Eerstejaarsloterij opgezet om hun leven aangenamer en minder duur te maken. Duizenden studenten speelden gratis mee voor leuke prijzen. Zoals XXa\CTWXXabi íXgfTUbaaX`Xag of een jaar collegegeld. Wie de nieuwe 9292-app downloadde, maakte bovendien kans op de jackpot: een reischeque van Mambo t.w.v. € 1.000,-. De uitslag is vanaf 23 oktober te vinden op 9292.nl.

9292 op tv

In het goed bekeken RTL4-programma City-News op de zondagmidWTZfgTTgX_^XTîXiXe\aZXXafgTW in Nederland in de schijnwerpers. Daarbij komen ook bedrijven die in die stad gevestigd zijn, in beeld en aan het woord. Op 22 juli was de eer aan onze mooie Domstad, Utrecht. En ja, daar zit natuurlijk al sinds jaar en dag 9292. Stefan Hulman vertelt in deze uitzending over de activiteiten van 9292 en het belang van reisinformatie voor de reiziger. Natuurlijk met mooie opnamen in het openbaar vervoer. Uitzending gemist? Geen nood, kijken kan nog: city-news/uitzendingen/Utrecht.

Tweets Waarom is de nieuwe #9292ov App echt een nieuwe app geworden en niet gewoon een mega update?

Column Column

Nieuws

De app van 9292 is een aanrader. Snel en mooi. Zo hoort het. Zaterdag op pad maar even verder testen.

Overzicht

Reportage

Column Toekomst van het openbaar vervoer De trein functioneert in Nederland heel goed van station naar station en de bus evenzeer van halte naar halte. De reiziger reist echter van adres naar adres. Daar is het openbaar vervoer a\Xgbc\aZXe\V[g!;XgfhVVXfiTaWXbi íXgfUXj\]fgWXUX[bXYgXTTaZX`T^^X_\]^iXeibXeiTa het station naar de plaats van bestemming. Het Nederlandse openbaar vervoer wordt bepaald door zijn concessiegrenzen. De minister gaat over het hoofdnet van de treinen, de provincies en de stadsgewesten over het stads- en streekvervoer. De bedrijven richten zich in de eerste plaats op de eisen van ‘hun’ overheden en pas op de tweede plaats op de wensen van de reiziger. Dat is een ongewenst effect van de concessieverlening. De concurrentie tussen de NS en de andere railbedrijven over de concessie van het hoofdnet is slecht voor de samenwerking. De stadsbedrijven in Amsterdam, Rotterdam en Den Haag voelen zich bedreigd door de busbedrijven, die azen op hun concessies. In een sfeer van zich bedreigd voelen en concurrentie is samenwerking moeilijk. Voor de reiziger is samenwerking juist nodig voor goed openbaar vervoer van adres naar adres. Bovendien zijn de tarieven te hoog als de reis via meer dan één bedrijf verloopt. Als voorzitter van Rover stelde ik vast dat alle directies van de ov-bedrijven het ongewenste van deze situatie beseffen. Alle ov-bedrijven hebben nu voor zichzelf een meerjarenplan, maar een gezamenlijke visie ontbreekt. Ook bestuurders van provincies en stadsgewesten maken soms beleidsnota’s, maar ieder voor zich. De minister werkt op verzoek van de Tweede Kamer aan een spoorvisie. Er is echter behoefte aan een samenhangende visie op het hele openbaar vervoer. Die visie moet uitgaan van het perspectief van de reiziger om het openbaar vervoer te doen groeien. Die groei is hard nodig om van Nederland een duurzaam en schoon land te maken. Ik heb vanuit Rover het initiatief genomen om mét de ov-bedrijven, 9292 – Stefan Hulman heeft zich al aangesloten –, het ministerie en andere overheden te gaan werken aan een gezamenlijke toekomstvisie op het Nederlandse openbaar vervoer. Een openbaar vervoer waar we allemaal trots op kunnen zijn met glimlachende en blije reizigers.

Arriën Kruyt Voorzitter Rover

Partnership

21

Tweets Wel leuk hoor dat Mijn 9292. Het is alleen zo irritant dat ik telkens moet inloggen als ik op de site kom!

22

Voorwoord

Inhoud

Achtergrond Achtergrond

@9292 Net Mijn92 aangemaakt op site, erg handig. Werkt alleen niet helemaal. Pc naar phone bv. Inloggen m.92 kan ook niet. Hoe dit te doen?

Feedback

Kort nieuws

“Ik heb mijn sporen nagelaten”

Tweets @9292 jullie website was al 1 van de betere, maar hij is nog gebruiksvriendelijker geworden. Ook helemaal blij met de calendarlink! :)

Nieuws

Column

@9292: mijn 9292 wil wel stations als locatie opslaan, adressen niet

Overzicht

Reportage

Partnership

Ruim 12,5 jaar was hij het boegbeeld van de Communicatie van 9292. Aarnout Mijling, ov-man in hart en nieren, kiest nu een nieuwe horizon. We kijken met hem terug op ruim een decennium van ontwikkeling in reisinformatie en het communicatievak.

“Toen Hans Ridder, toenmalig directeur OVR, belde met de vraag of ik belangstelling had voor de functie van Communicatiemanager bij zijn club, begon er direct iets te kriebelen. Ik had een aantal jaren bij NZH gewerkt, en daar kende ik 06-9292 natuurlijk van. In die tijd was ik zwaar overstag gegaan voor het openbaar vervoer en de kans om weer in die branche aan de slag te gaan, liet ik me niet ontglippen.” Zo ging Mijling op 1 januari 2000 aan het werk voor - toen nog OV Reisinformatie v.o.f. Met als opdracht: geef OVR een nieuw gezicht, help het aantal reisadviezen via betaald internet en de sprekende computer omhoog te brengen en zorg dat we meer naar buiten treden. “Uitdagend”, lacht Mijling.

De knop om “In 1999 was besloten om reisinformatie via internet tegen betaling aan te bieden. We moesten zelf geld verdienen. Helaas kelderde het gebruik dramatisch en moesten we ingrijpen. We hebben toen, tijdens een tussentijds overleg in 2000, besloten internetinformatie weer gratis te maken. Maar niet meer via ovr.nl. OVR was, behalve in de branche, een volkomen onbekend begrip. Het veel gedraaide telefoonnummer 9292, dát kenden mensen wel. We introduceerden direct een nieuwe url: 9292ov.nl. Alles stond op scherp om de knop om te zetten als in het overleg witte rook zou komen voor het voorstel. Nieuwe url, persbericht, de hele rataplan. En ja hoor, de knop mocht om en het gebruik schoot direct omhoog.”

Hulplijn Met de komst van 9292 als merk kreeg de organisatie ook een nieuwe huisstijl en dus een nieuw gezicht. Internet nam een vlucht en haalde de telefoondienst rap in.

“Die dienst werd steeds meer een hulplijn bij incidenten. Bij crisissituaties in het openbaar vervoer bijvoorbeeld. In dat soort gevallen haalde ik vaak de pers naar een callcenter om te laten zien hoeveel vraag er was naar reisinformatie. Dat ging erin als koek.”

Eén boodschap Het bedrijf veranderde, maar ook het communicatievak, constateert Mijling. “Met name door de opkomst van social media ben je bijna geen regisseur van communicatie meer; er is eerder sprake van community management. De reiziger, pers en beïnvloeders reageren heel direct, positief en negatief, via bijvoorbeeld Twitter. Voor de branche is het dus belangrijk als eenheid te reageren. Alles is zichtbaar en dan kun je niet ieder voor zich met een eigen boodschap komen. Daarom omarm ik het initiatief van Railforum, dat partijen bij elkaar haalt om tot één boodschap en uitstraling te komen. Uiteraard zonder de ‘couleur locale’ van elk afzonderlijk bedrijf te verliezen.”

Geweldige proeftuin Mijling kijkt met trots terug op wat hij bereikt heeft. “9292 is door het hele land zichtbaar; op bussen, haltes, in dienstregelingsboekjes, op sites en zelfs – nu verleden tijd – achter op de strippenkaart. Merkcampagnes hebben van 9292 een begrip gemaakt. Ik heb een prachtige tijd gehad. 9292 is een geweldige proeftuin waarin steeds de nieuwste ontwikkelingen worden gevolgd en uitgeprobeerd. Ik heb mijn sporen kunnen nalaten.” Het meeste plezier heeft hij in de omgang met mensen. “Met collega’s, stakeholders, reizigers. Mijn kracht zit ‘m in het tot stand brengen van verbindingen. Dat blijf ik ook doen. Bij 9292 heb ik alles

gedaan wat ik wilde doen. Je moet op het hoogtepunt stoppen, zeggen ze, en zo voelt het voor mij ook. Ik ga voor mezelf beginnen en nieuwe uitdagingen zoeken, nieuwe verbindingen leggen. Te beginnen T_feXfXeiXbYíV\Xe\aWXeb_iTa9haVg\bneel Specialist Communicatie bij de Koninklijke Landmacht. Daar heb ik veel zin in! Ik wens 9292 en de branche een mooie toekomst. Ik heb er alle vertrouwen in dat de reiziger nog veel mooie toepassingen tegemoet mag zien.”

23

van uitgaan naar uitslapen