JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014

JSM (Jurnal Sains Manajemen)

ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR

Volume III, Nomor 1, April 2014

Pengaruh Kecerdasan Interpersonal Customer Service, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada PT. Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya) Marlia Sari UNIVERSITAS PALANGKA RAYA

ABSTRACTS PT. Bank Kalteng Especial Branch office Palangka Raya is a bank belong to the local government that carry out the finance service. Of course, in the tight competition among banks to attract consumers, it is hoped that this bank may become the winner. It is reasonable that Bank Kalteng then needs to develop a good relation with its service users by making improvement of product quality and service of the employees. Customer Service is an employee who is looking out on direct with consumers. He or She is claimed to have the basic knowledge of service and good interpersonal intellegence. The optimal interpersonal skills which are owned by the customer service will bring satisfaction to service users so bank image becomes increasing in the eyes of consumers. This research makes a highlight on the interpersonal intellegence, quality of service, and consumers’ satisfaction and loyality. The sampel of this research is 100 bank consumers of saving service product at PT. Bank Kalteng Especial Branch Office Palangka Raya. In this research, the writer conducts path analysis. The research purpose is to find out the direct and indirect effects of interpersonal intellegence, quality of service, consumers’ satisfaction and loyality at PT Bank Kalteng Especial Branch Office Palangka Raya. The writer analyses the variable with the dominant influence to consumers loyalty. The result of this research indicates that there is direct path or direct effect of interpersonal intellegence, quality of service, and satisfaction to consumers’ loyalty. The writer finds out that intellegence interpersonal and service quality to consumers’ satisfaction have positive and significant effect. Indirect path or indirect effect of interpersonal intellegence, and service quality to consumers’ loyality through consumers’ satisfaction have a positive effect but less than direct effect. Among the tested variable, the writer finds out that the service quality have the dominant effect to consumers’ loyalty. Keywords : interpersonal intellegence, service quality, consumers’ satisfaction and loyalty

PENDAHULUAN Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan umum telah memasuki persaingan berskala global, dan merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi serta ditangani oleh bank agar dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi. Bagi konsumen, semakin banyak bank yang menawarkan produknya maka semakin banyak pilihan. Kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produkproduk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru. Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya. Menurut Tjiptono (2005) kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat, sebab dengan kualitas yang diberikan akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat

Pengaruh Kecerdasan Interpersonal Customer Service, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

58

JSM (Jurnal Sains Manajemen) Program Magister Sains Manajemen UNPAR

ISSN : 2302-1411 Volume III, Nomor 1, April 2014

dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Menurut Swastha DH., (1998) bahwa kepuasan pelanggan adalah syarat sosial kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Kotler (1997) adanya kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya, adanya perilaku switching secara diam-diam ini menyebabkan organisasi tidak memiliki kesempatan untuk mempertahankan pelanggannya, dan organisasi tidak memiliki informasi apapun mengenai mengapa mereka tidak puas. Bahkan menurut Raharso (2004) keluhan adalah hadiah dari pelanggan, bukan suatu ancaman, pelanggan yang mengeluh bisa berubah menjadi pelanggan yang loyal apabila organisasi dapat menangani keluhan tersebut dengan baik. Sedangkan kepuasan pelanggan Setyawan (2004) adalah sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Kotler (2000) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang baik senang atau kecewa setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan pelanggan adalah hasil perbandingan antara harapan (yang diharapkan) dengan kenyataan yang dirasakan atas kinerja (pelayanan) penyelenggara jasa pelayanan. Jika kenyataan yang dirasakan sama dengan harapan maka terjadi kepuasan, sebaliknya jika kenyataan yang dirasakan tidak sesuai harapan maka akan menimbulkan kekecewaan (ketidak puasan). Lupiyoadi (2001) juga mendefinisikan jasa adalah Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah. Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah-nasabah potensial. Pelayanan nasabah bagi dunia perbankan lahir di Amerika Serikat, konsep ini masuk kedunia perbankan berkat kepopuleran bank asing di Indonesia karena pelatihan kelompok oleh banknya maupun secara perorangan dan atasannya di tempat kerja. Penyebarannya semakin dipercepat dengan luatnya persaingan antar bank di Indonesia, yang dipicu oleh kebijakan-kebijakan diregulasi sejak awal 1980-an. Disamping itu semakin banyak mantan manajer bank asing yang menyebar ke berbagai bank umum. Untuk mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif di mata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan dan kualitas keamanan. Untuk meningkatkan citra perbankan maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya ini disebut customer in service delivery atau biasa disingkat customer service. Customer Service Officer (CSO) dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan nasabah juga berarti menjaga image bank agar citra bank dapat terus meningkat di mata nasabah (Cakram, 1993). CSO harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. CSO yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, CSO dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu seorang CSO harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan,


59



pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya, CSO juga dapat melatih kecerdasan interpersonalnya dalam menjalin hubungan dengan nasabah (Siregar, 2008). Sedangkan kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh kembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan (Payne, 2003). Demikian pula dengan bisnis perbankan, merupakan bisnis yang berdasarkan pada azas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Hal itu juga terjadi di PT. Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya sebagai tempat penelitian ini, kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan. Sesuai dengan slogannya “Mitra Terpecaya Meraih Sukses”, di tengah-tengah persaingan Bank yang semakin pesat, Bank Kalteng dituntut untuk tetap menjaga kualitas dalam setiap produk dan proses pelayanannya. Sebab masyarakat saat ini semakin kritis, sehingga ketika bank yang selama ini dirindukan kehadirannya ternyata pelayanannya tidak sesuai maka akan berakibat merugikan bank itu sendiri dan menghilangkan kepercayaan masyarakat terhadap bank tersebut. PT. Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya memperluas jaringan dengan membuka kantor kas di setiap tempat pelayanan umum sampai ke daerah-daerah di Kalimantan tengah, sedangkan bentuk kerjasama diantaranya dengan PT. BNI berupa pelayanan ATM dan ATM bersama, Asuransi PT. ASKRINDO untuk penjaminan kredit kecil, PT. TELKOM dalam penyelenggaraan V-Sat (On line) dan juga dengan beberapa yayasan yang ada disekitar wilayah Kalteng. Hal ini dilakukan PT. Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya sebagai langkah untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah. Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar–benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah PT. Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya bila dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).

METODE PENELITIAN Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya yang beralamat di Jl. RTA Milono No.12 Palangka Raya dari bulan Juli – September 2013. Penelitian yang dilakukan ini terbatas pada bagaimana pengaruh kecerdasan interpersonal customer services, kualitas pelayanan dengan dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya. Metode Pengambilan Sampel Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya yang saat ini berjumlah 16.871 nasabah, dimana nasabah tersebut berasal dari penabung dengan jenis rekening Simpeda, Taheta dan Tabunganku. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probabilitas. Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Menurut Riduan (2007) penelitian accidental sampling adalah peneliti menentukan sampel secara insidental yaitu saat bertemu dan sesuai dengan kriteria. Adapun kriteria yang dimaksud adalah nasabah penabung pada Bank Kalteng yang masih aktif.


60


ISSN : 2302-1411



Adapun teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin (dalam Simamora, 2002) sebagai berikut : n=

 .d 2  1

Dimana : n = jumlah sampel, N = jumlah populasi d2 = Persen kelonggaran ketidaktelitian akibat kesalahan sampel yang diambil (10 %), maka didapatkan: Berdasarkan rumus Slovin tersebut diatas maka didapat jumlah sampel sebagai berikut : n=

16.871 N 16.871 16.871 = = = = 99.41 (dibulatkan 2 (16.871).(0,01)  1 169.71 N .d 2  1 (16.871).0,1  1

100 orang) Kemudian dicari sampel berstrata dengan rumus : ni = (Ni : N) . n 1. Simpeda : 10.171 / 16.871 x 100 = 60,28 ≈ 60 2. Taheta : 5.450 / 16.871 x 100 = 32,30 ≈ 32 3. Tabunganku : 1.250 / 16.871 x 100 = 7,40 ≈ 8 Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini diambil sebanyak 100 nasabah PT. Bank Pembangunan Kalimantan Tengah Cabang Utama Palangka Raya. Teknik dan Alat Analisis Data Data bersumber dari responden melalui data kuesioner. Kuesioner merupakan salah satu jenis instrumen pengumpulan data yang disampaikan kepada responden atau subjek penelitian melalui sejumlah pertanyaan. Teknik ini dipilih semata-mata karena subjek adalah orang-orang yang mengetahui dirinya sendiri, apa yang dinyatakan oleh subjek tentang pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada subjek adalah sama dengan apa yang dimaksud oleh peneliti (Santoso, 2002). Penelitian menggunakan analisis jalur (Path Analisys) secara definisi merupakan metode analisis data multivariat dependensi yang digunakan untuk menguji hipotesis hubungan asimetris yang dibangun atas dasar kajian teori tertentu, dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung seperangkat variabel penyebab terhadap variabel akibat (Riduan, 2007). Adapun model konstelasinya dapat digambarkan seperti dibawah ini. Gambar. 2. Struktur X1, X2 dan Y1 terhadap Y2 (X1)

PY2.X1 PY1.X1 PY1.Y2 PY1.X2

(X2)

(Y1)

(Y2)

PY2.X2


61



Pengaruh langsung (direct effect) PY2.X1 = Pengaruh KI (X1) terhadap Loyalitas (Y2)  Y2 = PY2.X1.+ ε PY2.X2 = Pengaruh KP (X2) terhadap Loyalitas (Y2)  Y2 = PY2.X2.+ ε Pengaruh tidak langsung (indirect effect) PY1.X1.PY1,Y2 = Pengaruh kecerdasan Interpersonal (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y2) melalui kepuasan nasabah (Y1).  Y = (PY1.X1)(PY1.Y2) + ε PY1.X2.PY1,Y2 = Pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y2) melalui kepuasan nasabah (Y1).  Y = (PY1.X2)(PY1.Y2) + ε

HASIL PENELITIAN 1.

Uji Instrumen (Uji Validitas dan Reliabilitas) Dari hasil uji instrumen validitas kecerdasan interpersonal dimana SS1 sampai SS3, SI1 sampai SI3 dan SC1 sampai SC3 kesemuanya berkorelasi antara 0,600 sampai 0,900 dan sig (2tailed) 0,000 yang menunjukan angka signifikan korelasi tersebut. Dari hasil uji instrumen validitas tentang kualitas pelayanan dimana R1 sampai R4, RS1 sampai RS4, ASS1 sampai ASS4, EM1 sampai EM4, dan TG1 sampai TG4 kesemuanya berkorelasi antara 0,800 sampai 0,900 dan sig (2-tailed) 0,000 yang menunjukan angka signifikan korelasi tersebut. Dari hasil uji instrumen validitas tentang kepuasan dan loyalitas nasabah dimana KP1 sampai KP4, dan L1 sampai L3 kesemuanya berkorelasi antara 0,800 sampai 0,900 dan sig (2tailed) 0,000 yang menunjukan angka signifikan korelasi tersebut. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan terhadap butir-butir yang valid, yang diperoleh melalui uji validitas, selanjutnya untuk melihat tingkat reliabilitas data, jika Cronbach Alpha (a) > 0,60 maka reliabilitas bisa diterima (Supranto, 2007). Keadaan menunjukan reliabilitas kecerdasan interpersonal yang menunjukan angka 0,800 sampai 0,900. Keadaan menunjukan reliabilitas kualitas pelayanan yang menunjukan angka sampai 0,900. Keadaan menunjukan reliabilitas kepuasan dan loyalitas nasabah yang menunjukan angka sampai 0,900. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini. 2. Analisis Deskriptif Dari nilai skor rata-rata tersebut nampaknya kecerdasan interpersonal mempunyai skor 4 (baik), baik SS1(mengetahui dan memahami orang lain baik dalam minat, keinginan, atau motivasinya), SS2 (kemampuan menilai sesuatu dengan kaca mata orang lain), SS3 (mampu berempati dengan orang lain), SI1 (kemampuan dalam memecahkan masalah dalam relasi sosial), SI2 (memahami situasi sosial dan etika sosial), SI3 (kemampuan dalam mengorganisasi sesuatu), SC1 (kemampuan membuka pintu komunikasi dengan orang lain), SC2 (kemampuan mengembangkan dan menciptakan relasi sosial baru yang efektif), dan SC3 (ketrampilan komunikasi yang mencakup mendengarkan, berbicara dan menulis efektif). Dari nilai skor rata-rata tersebut nampaknya kualitas pelayanan mempunyai 4 (baik), baik R1 (kecermatan atau ketelitian CS dalam penanganan administrasi nasabah), R2 (kemampuan CS dalam memberikan pelayanan jasa yang baik sesuai kebutuhan nasabahnya), R3 (penanganan keamanan perusahaan telah memadai), R4 (kesan yang baik dari CS setelah melayani keluhan nasabah), RS1 (kesediaan CS yang menangani pelayanan memenuhi permintaan nasabah), RS2 (pelayanan secara baik yang diberikan perusahaan pada nasabahnya), RS3 (kesediaan dari CS untuk membantu nasabah dengan cepat), RS4 (penjelasan yang jelas dari CS tidak berbelit-belit dengan penjelasan tersebut), ASS1 (keramahan para CS dalam melayani nasabah), ASS2 (sikap sopan santun CS kepada nasabah), ASS3 (kesabaran CS dalam menerima


62



keluhan nasabah), ASS4 (sikap menghormati CS pada nasabah), EM1 (pemahaman yang baik dari CS terhadap kebutuhan nasabah), EM2 (perhatian yang tulus dari CS kepada nasabah), EM3 (pengertian dari CS kepada nasabah), EM4 (perasaan baik yang dirasakan nasabah atas pelayanan yang diberikan CS), TG1 (kebersihan fasilitas fisik, seperti meja kerja), TG2 (tata letak fasilitas fisik), TG3 (kondisi sumber daya manusia: kerapihan, penampilan CS), dan TG4 (kenyamanan seperti : udara bersih, tidak berisik, dan teratur pada tempatnya). Dari nilai skor rata-rata tersebut nampaknya kualitas pelayanan mempunyai 4 (baik), baik KP1 (merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak bank), KP2 (merasa puas dengan fasilitas yang ada pada bank), KP3 (merasa puas dengan jaminan yang diberikan oleh pihak bank), KP4 (merasa puas dengan tanggapan yang diberikan oleh pihak bank) dan KP5 (merasa puas dengan kemudahan yang diberikan oleh pihak bank). Dari nilai skor rata-rata tersebut nampaknya kualitas pelayanan mempunyai 4 (baik), baik L1 (selalu melakukan hubungan dengan pihak bank), L2 (selalu taat dan patuh terhadap peraturan yang ada pada bank), dan L3 (memberitahukan kepada orang lain tentang fasilitas yang ada pada bank).

PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 1. Pengaruh langsung kecerdasan interpersonal terhadap loyalitas nasabah Pengaruh langsung kecerdasan interpersonal terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,240 2 (positif), dan pengaruh tersebut signifikan karena sig = 0,016 lebih kecil dari 0,05 sedangkan R = 0,344 atau 34,40 % yang menunjukan kemampuan kecerdasan interpersonal mempengaruhi loyalitas nasabah sebesar 34,40 % dan sisanya 65,60 % dipengaruhi faktor lain yang tidak dapat dijelaskan. Karena F hitung = 0,000 lebih kecil dari 0,05 tingkat pengujian maka model tersebut dapat digunakan untuk memprediksi perubahan loyalitas nasabah dengan berubahnya kecerdasan interpersonal. Dapat disimpulkan bahwa kecerdasan interpersonal mempengaruhi loyalitas nasabah secara positif dan signifikan. 2. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,284 (positif), dan pengaruh tersebut signifikan karena sig = 0,004 lebih kecil dari 0,05 sedangkan R2 = 0,344 atau 34,40 % yang menunjukan kemampuan kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas nasabah sebesar 34,40 % dan sisanya 65,60 % dipengaruhi faktor lain yang tidak dapat dijelaskan. Karena F hitung = 0,000 lebih kecil dari 0,05 tingkat pengujian maka model tersebut dapat digunakan untuk memprediksi perubahan loyalitas nasabah dengan berubahnya kualitas pelayanan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas nasabah secara positif dan signifikan. 3. Pengaruh langsung kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Pengaruh langsung kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,212 (positif), dan pengaruh tersebut signifikan karena sig = 0,032 lebih kecil dari 0,05 sedangkan R 2 = 0,344 atau 34,40 % yang menunjukan kemampuan kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas nasabah sebesar 34,40 % dan sisanya 65,60 % dipengaruhi faktor lain yang tidak dapat dijelaskan. Karena F hitung = 0,000 lebih kecil dari 0,05 tingkat pengujian maka model tersebut dapat digunakan untuk memprediksi perubahan loyalitas nasabah dengan berubahnya kepuasan nasabah. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah secara positif dan signifikan. 4. Pengaruh langsung kecerdasan interpersonal terhadap kepuasan nasabah Pengaruh langsung kecerdasan interpersonal terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,318 (positif), dan pengaruh tersebut signifikan karena sig = 0,001 lebih kecil dari 0,05 sedangkan R2 = 0,277 atau 27,70 % yang menunjukan kemampuan kecerdasan interpersonal mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 27,70 % dan sisanya 72,30 % dipengaruhi faktor


63



lain yang tidak dapat dijelaskan. Karena F hitung = 0,000 lebih kecil dari 0,05 tingkat pengujian maka model tersebut dapat digunakan untuk memprediksi perubahan kepuasan nasabah dengan berubahnya kecerdasan interpersonal. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah mempengaruhi kecerdasan interpersonal secara positif dan signifikan. 5. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,299 (positif), dan pengaruh tersebut signifikan karena sig = 0,003 lebih kecil dari 0,05 sedangkan R2 = 0,277 atau 27,70 % yang menunjukan kemampuan kecerdasan interpersonal mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 27,70 % dan sisanya 72,30 % dipengaruhi faktor lain yang tidak dapat dijelaskan. Karena F hitung = 0,000 lebih kecil dari 0,05 tingkat pengujian maka model tersebut dapat digunakan untuk memprediksi perubahan kepuasan nasabah dengan berubahnya kualitas pelayanan. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah mempengaruhi kualitas pelayanan secara positif dan signifikan. 6. Pengaruh tidak langsung kecerdasan interpersonal terhadap loyalitas nasabah melewati kepuasan nasabah Pengaruh tidak langsung kecerdasan interpersonal terhadap loyalitas nasabah melewati kepuasan nasabah sebesar 0,068 (positif), namun lebih kecil dari pengaruh langsung sebesar 0,240. Dapat disimpulkan bahwa kecerdasan interpersonal mempengaruhi loyalitas nasabah melewati kepuasan nasabah lebih kecil dari pengaruh langsung. 7. Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melewati kepuasan nasabah Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melewati kepuasan nasabah sebesar 0,085 (positif), namun lebih kecil dari pengaruh langsung sebesar 0,284. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas nasabah melewati kepuasan nasabah lebih kecil dari pengaruh langsung. 8. Koefisien determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pertama sebesar 0,344 dan kedua sebesar 0,277 maka akan dihitung koefisien determinasi secara total atas dasar koefisien error adalah 0,7751 atau 77,51 % sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain yang tidak dapat dijelaskan sebesar 22,49 %. Dengan kata lain pengaruh kecerdasan interpersonal, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 77,51 %. 9. Variabel-variabel yang berpengaruh dominan Variabel-variabel yang berpengaruh dominan adalah kecerdasan interpersonal terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,318, kemudian kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,299, kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,284.

KETERBATASAN PENELITIAN Penelitian ini mempunyai keterbatasan-keterbatasan yang mempengaruhi hasil penelitian. Hasil yang lebih baik bagi peneliti selanjutnya diharapkan untuk lebih mempertimbangkan keterbatasan yang ada dalam penelitian ini. Keterbatasan yang terdapat dalam penelitian ini adalah (1) Penelitian ini hanya membahas variabel Pengaruh Kecerdasan Interpersonal Customer Service, Kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan secara obyektif masih banyak variabel lain dapat mempengaruhi loyalitas nasabah yang dapat diangkat seperti Pengaruh Komitmen Managemen. (2) jangka waktu penelitian yang pendek menyebabkan jumlah pengamatan yang dilakukan tidak terlalu banyak.

KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis tentang kecerdasan interpersonal, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT. Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut (1) Responden yang terjaring sebanyak 100 orang


64


ISSN : 2302-1411



ternyata lebih banyak pria berusia lebih 40 tahun dengan lama sebagai nasabah 5,1 – 10 tahun dan pendidikan SMU, (2) Hasil analisis deskriptif Kecerdasan interpersonal, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas nasabah mempunyai skor dengan rata-rata 4 yang mempunyai makna baik. (3) Jalur langsung atau pengaruh langsung (direct effect) kecerdasan interpersonal terhadap loyalitas nasabah, kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah positif dan signifikan. Dengan masing-masing R2 = 0,344 atau 34,40 % maka model tersebut dapat digunakan untuk memprediksi perubahan loyalitas nasabah dengan berubahnya kecerdasan interpersonal, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. (4) Hasil analisis jalur langsung atau pengaruh langsung (direct effect) kecerdasan interpersonal terhadap kepuasan nasabah adalah positif dan signifikan, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah juga adalah positif dan signifikan, dengan masing-masing R2 = 0,277 atau 27,70 % maka model tersebut dapat digunakan untuk memprediksi perubahan kepuasan nasabah dengan berubahnya kecerdasan interpersonal dan kualitas pelayanan. (5) Jalur tidak langsung atau pengaruh tidak langsung (indirect effect) kecerdasan interpersonal terhadap loyalitas nasabah melewati kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melewati kepuasan nasabah adalah lebih kecil dari pengaruh langsung. (6) Koefisien determinasi (R2) total yang ditemukan adalah 0,7751 atau 77,51 % sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain yang tidak dapat dijelaskan sebesar 22,49 %. (7) Koefisien korelasi (r) antara kecerdasan interpersonal dengan kualitas pelayanan adalah sebesar 0,455 dan keadaan ini menunjukan adanya hubungan yang cukup kuat. (8) Pengaruh yang dominan adalah kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,284.

SARAN Berdasarkan kesimpulan diatas maka dapat diberikan berupa saran kepada pihak manajemen PT. Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya, terutama (1) Pertahankan bahkan jika memungkan maka perlu ditingkatkan kecerdasan interpersonal bagi CS (costumer service) baik segi social sensitivity, social insight, dan social communication, meskipun selama ini dianggap sudah baik oleh nasabah. (2) Demikian juga kualitas pelayanan baik dari segi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles perlu lebih ditingkatkan agar kepuasan dan loyalitas nasabah semakin meningkat. (3) Tempatkan orang atau pegawai ditempat yang sesuai dengan kemampuan (kompetensi) dibidangnya. (4) Tempatkan orang atau petugas customer service yang handal dan cakap dan mimiliki kecerdasan interpersonal. _____

DAFTAR RUJUKAN Anderson, ST., 1999. Kecerdasan Interpersonal dan Aplikasinya, Penerbit Salemba, Jakarta. Cakram, 1993. Manajemen Pemasaran, Penerbit UI-Press, Edisi XIV, Jakarta. Garner, Babathes, 2000. Kecakapan Diri Pribadi Dalam Pengembangan Organisasi, Terjemahan M. Akrpan, Bumi Aksara, Jakarta. Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Marketing Management 9e, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan kontrol, Prenhallinmdo, Jakarta. Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan dan Pengendalian, Edisi Kelima, Erlanga, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta. Payne, Adrian, 2003. The Essence of Service Marketing : Pemasaran Jasa, Yogyakarta.

Andi Offset,


65



Raharso, S., 2004. Respon organisasi terhadap keluhan pelanggan untuk evaluasi pascakonsumen. Usahawan, No. 08, Thn. XXXIII, Agustus, 2004. Riduan dan Engkos A.K., 2007. Analisis Jalur (Path Analysis), Penerbit Alfabeta, Bandung. Santoso, Singgih, 2002. SPSS 10 : Mengolah Data Secara Profesional, Elex Media Komputindo, Jakarta. Setyawan, A.A. & Susila, I., 2004. Pengaruh service quality perception terhadap purchase intentions. Usahawan, Juli, No. 07, Thn. XXXIII, Jakarta. Simamora, B, (2002). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama. Siregar, 2008. Komunikasi Sosial, Seksi Penerbit, PBB FISIPOL, UGM-Yogyakarta. Supranto, J, 2007. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta. Swastha DH., Basu, 1998. Azas-azas Marketing, Edisi Revisi, Cetakan kelima, Liberty, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2005. Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tse, Ching Liu, 1988. The Relationship Between Culture and Behavioral Intentions Toward Service. Vol 4, No 2. United Kingdom.


66

JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014

Recommend Documents