JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume II, Nomor 2, September 2013

JSM (Jurnal Sains Manajemen) Program Magister Sains Manajemen UNPAR

ISSN : 2302-1411 Volume II, Nomor 2, September 2013

Pengaruh Kualitas Pengajaran, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Serta Dampaknya Pada Loyalitas Mahasiswa (Studi Pada Universitas Palangka Raya) Noorjaya Nahan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Palangka Raya

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh dari kualitas pembelajaran, kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa yang akan berdampak pada loyalitas mahasiswa. Dengan menerapkan metode survei sehingga penelitian ini mampu memberikan deskripsi dan menjelaskan pengaruh sebab akibat antar variabel. Unit analisis dalam penelitian ini adalah mahasiswa di Universitas Palangka Raya dengan sampel sebesar 67 orang mahasiswa dan menggunakan metode simple random sampling (sampel acak sederhana) dalam penarikan sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pembelajaran dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, sehingga berdampak pada loyalitas.

Kata Kunci: Kualitas pembelajaran, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas PENDAHULUAN Di berbagai negara, tolak ukur kemajuan dan peradaban tercermin dari sistem pendidikannya. Keberadaan perguruan tinggi di masa mendatang tidak lepas dari pengaruh lingkungan eksternal seperti trend demografi, teknologi, perubahan ekonomi, persaingan antar lembaga (Bonser 1992).Perguruan tinggi perlu mengamati dampak dari perubahan lingkungan agar mampu melakukan perubahan dan berperan sebagai penyedia intellectual asset bagi sektor bisnis dan publik. Perguruan tinggi berusaha untuk mampu memberikan pelayanan yang terbaik untuk mampu memenuhi keinginan dan harapan masyarakat.Tindakan terbaik yang perlu dilakukan oleh lembaga pendidikan tinggi adalah menggunakan umpan balik dari mahasiswa atau calon mahasiswa untuk mengendalikan perubahan organisasional (Bergin, 1997, p.82). Kesesuaian antara keinginan atau persepsi konsumen (customer voice) dan kehendak organisasi pengelola perguruan tinggi (company voice) merupakan syarat penting keberhasilan proses pendidikan tinggi (Muafi dan Yuni Siswanti, 2007).Pendidikan tinggi sebagai penyedia jasa, maka jasa berkaitan dengan kualitas, berarti kesesuaian suatu produk baik barang maupun jasa dengan tujuan yang telah ditentukan, dimana kehandalan, ketahanan, dan waktu yang tepat dalam memaknai integritas, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Dengan demikian kualitas jasa adalah usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa, agar layanan yang mereka terima sesuai dengan harapan / keinginan pelanggan (Agustiono dan Sumarno, 2006, p.1).

PERUMUSAN MASALAH Dari fenomena dan latar belakang tersebut maka masalah penelitian ini adalah “ Bagaimana meningkatkan kepuasan dan loyalitas mahasiswa”. Sehingg pertanyaan dalam penelitian ini adalah (1) Apakah kualitas pembelajaran berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, (2) apakah

PENGARUH KUALITAS PENGAJARAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS MAHASISWA

1212



kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa? (3) Apakah kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa?

KAJIAN EMPIRIS Pembelajaran dengan Kepuasan Mahasiswa Mahasiswa yang masuk sebuah PT tentu mempunyai banyak harapan seperti adanya kesempatan lapangan kerja, pengembangan karir, dan adanya kepuasan, kesenangan, dan kebanggaan sebagai mahasiswa di perguruan tinggi tersebut (Bowen dalam Alma, 2005, p. 69). Pengorbanan yang dikeluarkan oleh mahasiswa berupa uang untuk membayar segala biaya pendidikan, waktu yang dihabiskan yang dapat dihitung sebagai opportunity cost, dan jerih payah mereka mengikuti perkuliahan, harus diimbangi oleh layanan yang diberikan Perguruan Tinggi. Semua rantai nilai yang ada dalam lembaga pendidikan, harus menciptakan nilai tambah bagi mahasiswa. Semua personil, serta proses pendidikan sebagai rantai nilai utama harus dapat memberikan kepuasan dalam layanan kepada para mahasiswa (Alma, 2005, p.100). Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Mahasiswa Secara sederhana pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya (Parasuraman, etal. 1988, p. 15). Menurut Juran (1988) dalam Sugandini (2003), kualitas terdiri dari 2 elemen pokok yaitu a) Sejauh mana sebuah produk atau jasa (service) memenuhi keinginan konsumen. B0 Sejauh mana sebuah produk atau jasa (service) terbebas dari kekurangan (tidak sempurna / kurang baik). Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia layanan, melainkan berdasar pada persepsi konsumen. Kepuasan Mahasiswa dengan Loyalitas Mahasiswa Fornell, 1992 dalam Kandampully, 2000 telah meneliti hubungan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan dimana perilaku pelanggan yang merasa puas akan menjadi lebih setia.Begitu juga dengan yang dikatakan oleh Beaty dkk (dalam Reynold dan Arnold, 2000, p.91) bahwa dengan adanya rasa puas, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang hanya pada satu pemasok saja, sehingga pelanggan akan menjadi setia pada pemasok tersebut. Bukti bahwa terdapat suatu hubungan yang positif antara kepuasan dan kesetiaan (loyalitas) yaitu bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan akan membawa tingkat kesetiaan yang semakin tinggi pula. Hal ini juga diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Line Lervik Olsen, 2003 yang telah membuktikan bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi kesetiaan pelanggan dan Prasetyaningrum, 2009 menemukan bahwa kepuasan mahasiswa berpengaruh positif terhadap loyalitas.

KERANGKA PEMIKIRAN Pembelajaran atau Proses Belajar Mengajar secara teknis adalah interaksi secara aktif antara tenaga pengajar dan mahasiswa, dimana tenaga pengajar mengelola sumber-sumber belajar (termasuk dirinya sendiri) guna memberikan pengalaman belajar kepada mahasiswa (Suryabrata, 1989 dalam Widyartini, 2002). Indikator yang digunakan adalah pengetahuan, antusiasme, media belajar (LCD, Slide, OHP), komunikasi, dan bimbingan kesulitan belajar mahasiswa. Kualitas Pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988: p.3). Indikator yang digunakan adalah lokasi kampus, tempat parkir yang luas, kelengkapan buku di perpustakaan, sistem online, ketersediaan jumlah ruang kuliah yang memadai, dan kenyamanan ruang kuliah.


1313



Kepuasan Konsumen (Mahasiswa) merupakan keputusan evaluatif pasca konsumsi berkenaan dengan suatu produk atau jasa khusus (Gundersen, et al. 1996). Indikator yang digunakan adalah sistem layanan yang baik, kemudahan dan kecepatan memperoleh informasi, biaya yang tidak terlalu mahal, dan lulus tepat waktu. Loyalitas Konsumen (Mahasiswa) secara umum dapat didefinisikan sebagai suatu perilaku pembelian pengulangan yang telah menjadi kebiasaan, yang mana telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihan konsumen terhadap obyek tertentu, dan bercirikan dengan ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif (Engel, et al. 1995: p.144). Indikator yang digunakan adalah tidak berpindahnya mahasiswa ke universitas lain, rekomendasi, dan positive word of mouth. Dari uruaian hubungan antara variabel serta indikator yang disampaikan maka kerangka konseptual dalam penelitian ini sebagai berikut:

Kualitas pembelajaran Kepuasan Mahasiswa

Loyalitas Mahasiswa

Kualitas Pelayanan Gambar 1. Kerangka Konseptual

Hipotesis Penelitian Pembelajaran dengan Kepuasan Mahasiswa Mahasiswa yang masuk sebuah PT tentu mempunyai banyak harapan seperti adanya kesempatan lapangan kerja, pengembangan karir, dan adanya kepuasan, kesenangan, dan kebanggaan sebagai mahasiswa di perguruan tinggi tersebut (Bowen dalam Alma, 2005, p. 69). Pengorbanan yang dikeluarkan oleh mahasiswa berupa uang untuk membayar segala biaya pendidikan, waktu yang dihabiskan yang dapat dihitung sebagai opportunity cost, dan jerih payah mereka mengikuti perkuliahan, harus diimbangi oleh layanan yang diberikan Perguruan Tinggi. Semua rantai nilai yang ada dalam lembaga pendidikan, harus menciptakan nilai tambah bagi mahasiswa. Semua personil, serta proses pendidikan sebagai rantai nilai utama harus dapat memberikan kepuasan dalam layanan kepada para mahasiswa (Alma, 2005, p.100).Dalam hal ini perlu diperhatikan dan ditingkatkan selalu bagaimana proses yang terjadi dalam penyaluran jasa dari produsen sampai ke konsumen. Pada lembaga pendidikan tentu hal ini menyangkut produk utamanya yaitu proses belajar mengajar dari dosen ke mahasiswa (Alma, 2007, p10). Oleh karena itu, hipothesis yang diajukan adalah H1: Semakin baik kualitas pembelajaran terhadap maka akan semakin kepuasan mahasiswa. Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Mahasiswa Secara sederhana pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988, p. 15). Menurut Juran (1988) dalam Sugandini (2003), kualitas terdiri dari 2 elemen pokok yaitu: a) Sejauh mana sebuah produk atau jasa (service) memenuhi keinginan konsumen. b) Sejauh mana sebuah produk atau jasa (service) terbebas dari kekurangan (tidak sempurna / kurang baik). Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan bukanlah


1414



berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia layanan, melainkan berdasar pada persepsi konsumen. Oleh karena itu, hipothesis yang diajukan adalah H2: Semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa. Kepuasan Mahasiswa dengan Loyalitas Mahasiswa Fornell, 1992 dalam Kandampully, 2000 telah meneliti hubungan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan dimana perilaku pelanggan yang merasa puas akan menjadi lebih setia. Begitu juga dengan yang dikatakan oleh Beaty dkk (dalam Reynold dan Arnold, 2000, p.91) bahwa dengan adanya rasa puas, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang hanya pada satu pemasok saja, sehingga pelanggan akan menjadi setia pada pemasok tersebut. Bukti bahwa terdapat suatu hubungan yang positif antara kepuasan dan kesetiaan (loyalitas) yaitu bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan akan membawa tingkat kesetiaan yang semakin tinggi pula. Hal ini juga diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Line Lervik Olsen, 2003 yang telah membuktikan bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Oleh karena itu, hipothesis yang diajukan adalah H3: Semakin meningkat kepuasan mahasiswa maka akan meningkatkan loyalitas mahasiswa.

METODE PENELITIAN Penelitian ini diarahkan untuk menggambarkan adanya hubungan sebab-akibat antara beberapa situasi yang digambarkan dalam variabel dan atas dasar itulah ditarik sebuah kesimpulan umum. Hipotesis-hipotesis yang disajikan disini adalah hipotesis kausalitas. Dan dalam penelitian ini juga bertujuan untuk memperoleh deskripsi tentang variabel yang digunakan yaitu kualitas pembelajaran, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Penelitian deskripsi berarti menggambarkan atau bertujuan utama untuk menggambarkan sesuatu (Istijanto,2006).

Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini akan di lakukan di Universitas Palangka Raya Kalimantan Tengah yang beralamat jalan Yos Sudarso, Komplek Tanjung Nyaho Palangka Raya. Adapun alasan pemilihan tempat penelitian di Palangka Raya adalah untuk mengembangkan kualitas layanan Universitas Palangka Raya sebagai Perguruan Tinggi Negeri terbesar di Kalimantan Tengah.

Metode pengambilan Sampel Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa angkatan 2008/2009 sampai dengan 2010/2011. Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 67 sampel dari semua fakultas yang terdiri dari angkatan 2008 sampai dengan angkatan 2010. Metode penarikan sampel dilakukan dengan simple random sampling (sampel acak sederhana) dari elemen yang telah ditentukan.

Hasil Analisis dan Pembahasan Hasil Analsis Hubungan antara kualitas pembelajaran, kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Sesuai hasil analisis regresi dengan menggunakan SPSS di peroleh nilai koefisien determinasi yang dapat dilihat di dalam tabel 5.6 berikut: ini :


1515



Tabel 5.1 Model summary Model Summary

b

Model R

R Square 1 ,748a ,560 a. Predictors: (Constant), Serqual, Kualitas b. Dependent Variable: Kepuasan

Adjusted R Square ,546

Std. Error of the Estimate ,43232

DurbinWatson 1,577

Berdasarkan Tabel 5.1 diatas besarnya R Square (R2) atau koefisien determinasi adalah sebesar 0.560 atau 56%. Artinya variabel kepuasan mahasiswa (Y1) dijelaskan oleh dua variabel independen (kualitas layanan dan kualitas pembelajaran) sebesar 56%. Sedangkan 44% dijelaskan oleh varibel lain di luar persamaan model yang tidak dijelaskan (tidak diteliti) dalam penelitian ini. R sebesar 0.748 artinya hubungan antara variabel kualitas pembelajaran dan kualitas layanan terhada kepuasan mahasiswa adalah kuat. Standard Error of Estimate (SEE) menunjukkan angka ,43232 dimana semakin kecil angka SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen. Hubungan antara kualitas pembelajaran, kualitas pelayanan, kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa. Sesuai hasil analisis regresi dengan menggunakan SPSS di peroleh nilai koefisien determinasi yang dapat dilihat di dalam tabel 5.6 berikut: ini : Tabel 5.7 Model summary Model Adjusted R R R Square Square 1 ,559a ,313 ,280 a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas, Serqual b. Dependent Variable: Loyal

Std. Error of the Estimate ,55316

DurbinWatson 2,039

Berdasarkan Tabel 5.7 diatas besarnya R Square (R2) atau koefisien determinasi adalah sebesar 0.313 atau 31.3%. Artinya variabel loyalitas mahasiswa (y2) dijelaskan oleh variabel independen (kualitas layanan, kualitas pembelajaran dan kepuasan mahasiswa) sebesar 31.3%. Sedangkan 68.7% dijelaskan oleh varibel lain di luar persamaan model yang tidak dijelaskan (tidak diteliti) dalam penelitian ini. R sebesar 0.559 artinya hubungan antara variabel kualitas pembelajaran, kualitas layanan dan kepuasan mahasiswa terhadap Loyalitas adalah kuat. Standard Error of Estimate (SEE) menunjukkan angka , 55316 dimana semakin kecil angka SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen. Hasil Pengujian hipotesis Hipotesis ini diuji dengan menggunakan multiple regresion. Tujuannya adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pembelajaran dan kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa serta dampaknya terhadap loyalitas mahasiswa. Hasil pengujian hipotesis pada tabel berikut ini:


1616



Tabel 5.10 Pengujian Hipotesis Hipotesis

Nilai

Keterangan

1.

Semakin meningkat kualitas pembelajaran maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa

t = 2,978 Sig t = 0.004

Hipotesis diterima

2.

Semakin meningkat kualitas layanan maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa

t = 5,194 Sig t = 0.000

Hipotesis diterima

3.

Semakin meningkat kepuasan mahasiswa maka akan meningkatkan loyalitas mahasiswa

t = 2,141 Sig t = 0.048

Hipotesis diterima

PEMBAHASAN Hubungan antara kualitas pembelajaran terhadap kepuasan mahasiswa. Dari hasil analisis hubungan antara kualitas pembelajaran terhadap kepuasan mahasiswa sangat berpengaruh. Ini berarti bahwa dengan kualitas yang sangat baik dalam pembelajaran yang ditunjukkan oleh dosen mampu meningkatkan kepuasan mahasiswa yang secara tidak langsung akan berdampak pada loyalitas mahasiswa. Secara deskriptif dari jawaban responden terhadap kualitas pembelajaran masuk pada kategori rendah atau rata-rata jawaban responden sebesar 2,34. Hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Dari hasil analisis hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa sangat berpengaruh. Ini berarti bahwa dengan pelayanan yang sangat baik dalam proses perkuliahan maupun proses pelayanan akadmik mampu meningkatkan kepuasan mahasiswa yang secara tidak langsung akan berdampak pada loyalitas mahasiswa. Secara deskriptif dari jawaban responden terhadap kualitas pelayanan masuk pada kategori rendah atau rata-rata jawaban responden sebesar 2,79. Hubungan antara kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas. Dari hasil analisis hubungan antara kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas sangat berpengaruh. Ini berarti bahwa dengan dengan semakin meningkatnya kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa maka mereka akan lebih loyal terhadap Universitas Palangka Raya. Secara deskriptif dari jawaban responden terhadap kepuasan mahasiswa masuk pada kategori rendah atau ratarata jawaban responden sebesar 2,50 dan rata-rata jawaban responden terhadap loyalitas mahasiswa terhadap institusi juga dipersepsikan rendah yaitu sebesar 2,34. Implikasi Teoritis Dari hasil analisis terlihat bahwa penelitian ini mendukung teori atau hasil penelitian terdahulu yang telah disampaikan pada bagian awal penelitian dan membuktikan hipotesishipotesis yang telah diajukan. Model yang dikembangkan dalam penelitian ini dapat mempertegas konsep-konsep teoritis dan sekaligus menjadi bukti empiris bagi penelitian terdahulu. Berbagai temuan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya serta berbagai literatur yang menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang akan berdampak pada loyalitas konsumen telah diperkuat keberadaannya oleh konsep teoritis dan dukungan empiris mengenai hubungan kausalitas dan variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen.


1717



Beberapa hal penting yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini adalah: 1. Terdapat pengaruh positif antara variabel pembelajaran terhadap variabel kepuasan mahasiswa. Dengan demikian berarti pembelajaran berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Variabel pembelajaran menggunakan indikator pengetahuan, antusiasme, media belajar, komunikasi, dan bimbingan kesulitan belajar mahasiswa. Hasil dari penelitian ini memperkuat pendapat dari Alma (2005, 100) bahwa semua rantai nilai yang ada dalam lembaga pendidikan, harus menciptakan nilai tambah bagi mahasiswa. Semua personil, serta proses pendidikan sebagai rantai nilai utama harus dapat memberikan kepuasan dalam layanan kepada para mahasiswa. Hasil dari penelitian ini juga memperkuat penelitian dari Michael Guolla (1999). 2. Terdapat pengaruh positif antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan mahasiswa. Dengan demikian berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Variabel kualitas pelayanan menggunakan indikator lokasi kampus, tempat parkir yang luas, kelengkapan buku di perpustakaan, ketersediaan jumlah ruang kuliah yang memadai, dan kenyamanan ruang kuliah. Hasil dari penelitian ini memperkuat penelitian dari Sutino dan Sumarno (2005), Moureen Margaretha (2004), Budi Agustiono dan Sumarno (2006), Buchari Alma et al (2007), Zurni Zahara Samosir (2005), Sutardji dan Sri Ismi Maulidyah (2006). 3. Terdapat pengaruh positif antara variabel kepuasan mahasiswa terhadap variabel loyalitas mahasiswa. Dengan demikian berarti kepuasan mahasiswa berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa. Variabel kepuasan mahasiswa menggunakan indikator penelitian dari Sutardji dan Sri Ismi Maulidyah (2006). Indikator variabel kepuasan mahasiswa yang digunakan adalah sistem layanan, kemudahan dan kecepatan memperoleh informasi, biaya yang tidak terlalu mahal, dan lulus tepat waktu. Hasilnya memperkuat penelitian dari Sutino dan Sumarno (2005), Moureen Margaretha (2004), Dyah Sugandini (2003), Budi Agustiono dan Sumarno (2006), Buchari Alma et all (2007). Sedangkan variabel loyalitas mahasiswa menggunakan indikator tidak berpindahnya mahasiswa ke universitas lain, rekomendasi, dan positive word of mouth.

KETERBATASAN PENELITIAN Keterbatasan dalam penelitian ini adalah indikator variabel kualitas pelayanan hanya menitikberatkan pada penilaian dari sisi tangible saja, karena dalam penelitian ini penilaian emphaty, responsibility, responsiveness, dan assurance terkait dengan indikator variabel pembelajaran. Variabel Pembelajaran hanya menghimpun pendapat dari mahasiswa, karena jika penulis menghimpun pendapat dari dosen dan petugas kampus yang lain dikhawatirkan hasil yang diperoleh tidak valid.

KESIMPULAN Dari hasil analisis dan pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pembelajaran yang ditunjukkan dosen seperti sungguh-sungguh dalam mempersiapkan perkuliahan, menguasai media dan teknologi pembelajaran, terbuka untuk berkomunikasi dengan mahasiswa dan kemampuan dosen dalam memberikan contoh keterkaitan antara bidang keahlian yang diajarkan dengan konteks kehidupan mampu meningkatkan kepuasan mahasiswa secara kuat, demikian pula sebaliknya apabila kualitas pembelajaran menurun maka akan menurunkan kepuasan mahasiswa yang akan berdampak pada loyalitas mahasiswa. Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh mahasiswa seperti posisi Universitas Palangka Raya yang strategis, memiliki tempat parkir yang memadai, luas dan teratur, memiliki buku-buku di perpustakaan sangat lengkap, tersedia fasilitas wi fi/online atau internet di kampus, dan suasana ruang kuliah sangat nyaman serta fasilitas di dalam ruang kuliah yang lengkap (LCD, Whiteboard, Kipas angin, OHP, kursi dan meja) maka mampu meningkatkan kepuasan mahasiswa secara


1818



berarti. Dengan meningkatnya kepuasan mahasiswa seperti merasa puas dengan pelayanan di kampus, mudah mendapatkan informasi di kampus, biaya kuliah yang dibayarkan dengan pelayanan serta kualitas pembelajaran yang diperoleh memuaskan dan metode pengajaran serta sarana dan prasarana memuaskan maka akan berdapak pada loyalitas mahasiswa seperti akan mempromosikan universitas tersebut pada keluarga, teman dan orang-orang disekitarnya, tidak akan pindah, dan selalu terlibat aktif di berbagai kegiatan mahasiswa di dalam lingkungan kampus maupun diliar kampus.

SARAN Keterbatasan yang ditemukan dalam penelitian ini dapat menjadi sumber ide bagi penelitian yang akan datang, misalnya penelitian terhadap Universitas sebaiknya juga dilakukan pada pelayanan Dosen, BAAK, BAUK, dan Pejabat Struktural UNPAR lainnya. Selain itu dalam penelitian yang akan datang, sebaiknya juga memasukkan variabel lain yang dipandang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mahasiswa, seperti faktor rasio dosen dan mahasiswa (Said dalam Posman Sianturi, 2004), profesionalisme dosen, manajemen perguruan tinggi, sarana prasarana belajar mengajar, serta kompetensi dan apresiasi lulusan pada proses edukatif (Rizky Dermawan, 2007). Pihak pimpinan perguruan tinggi agar dapat memperhatikan tentang kepuasan mahasiswa yang dipengaruhi oleh kualitas pembelajaran dan kualitas pelayanan, sehingga peran penting dari kebijakan yang di ambil oleh pihak perguruan tinggi sangat mempengaruhi kepuasan mahasiswa sebagai konsumen yang harus diberikan pelayanan yang memuaskan. Perguruan Tinggi harus memperhatikan pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi dosen serta kebutuhan yang diperlukan oleh mahasiswa, dan karyawan perguruan tinggi tersebut.


1919



DAFTAR RUJUKAN Alma, Buchari, (2005), “Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan”, Cetakan Kedua, Maret 2005, Alfabeta, Bandung. Agustiono, Budi, dan Sumarno, (2006), “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang”, EKSPLANASI, Vol. 1, no. 1, April 2006, p. 1 – 18. Bergin, Sarah, (1997), “Communication is the Key to Customer Success”, Transportation and Distribution, March: p.82 – 84. Barata, Atep Adya, (2006), “Dasar-Dasar Pelayanan Prima”, Cetakan Ketiga, November 2006, Gramedia, Jakarta. Djamiko, Budi (2004), Pengaruh komitmen, kepuasan kerja, dan kompetensi dosen terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa serta dampaknya terhadap pangsa pasar, Disertasi Universitas Padjajaran Bandung Engel, James F., Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard., (1995), “Perilaku Konsumen”, Edisi Keenam, Jilid II, Binarupa Aksara, Jakarta. Hair, J.F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., and Black, W. C., (1995), “Multivariate Data Analysis, Fourth Edition, New Jersey: Prentice Hall. Kandampully, J and D. Suhartanto, (2000), Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image, International Journal of Contemporary Hospitality Management, p. 346 – 351. Line Lervik Olsen, Michael D. Johnson, (2003), “Service Equity: Satisfaction, and Loyalty: from transaction – specific to cumulative evaluation”, Journal of Service Research, Vol. 5, no. 3. Muafi dan Yuni Siswanti, (2007), “Anteseden Ekuitas Merek Perguruan Tinggi: SEM dengan Pendekatan Two Step”, Manajemen Usahawan Indonesia, no. 03, TH XXXVI, Maret, 2007, p. 27 – 34. Parasuraman, A., Valerie Zeithaml, and L.Berry, (1988), “Servqual: Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, p.12 – 36. Prasatyaninggrum, Indah Dewi, (2009), Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan mahasiswa dan loyalitas Mahasiswa, Tesis, Universitas Dipenogoro, Semarang Simonson, Itamar, (1993), “Get Closer to Your Customers by Understanding How They Maker Choices”, California Management Review (Summer): p.68 – 84. Suryani, Tatik, (1998), “Nilai Strategik Kesetiaan Pelanggan, Perkembangan Konsep dan Implikasi Manajemen”, Usahawan no. 09 Th XXVII, September 1998. Storey, Chris and Christoper J. Easingwood, (1998); “The Augmented Service Offering a Conceptualization and Study of its Impact on New Service Success”, Journal of Product Innovation Management, Vol. 15 (Abstract). Tjiptono, Fandy (1997),”Strategi Pemasaran”, Edisi II, Andi, Yogyakarta. Widyaratna, Theresia; Danny; dan Filicia Chandra, (2001), “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris (Studi Kasus pada Ayam Penyet sebagai Menu Unggulan Warung Bu Kris)”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 3, no. 2, September 2001, p. 85 – 95. Widyartini, (2002), “Kualitas Pengelolaan Kegiatan Belajar Mengajar, Pengetahuan, Sikap, dan Kognisi Keterampilan Siswa Melakukan Percobaan IPA pada Sekolah Dasar Binaan dan Bukan Binaan di Kota Semarang”, Tesis Pasca Sarjana Program Studi Manajemen Pendidikan,Universitas Negeri Semarang. Zeithaml, Valerie, (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means – End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, July, p.2 – 22.


2020



Zeithaml L, Valerie A; A Parasuraman; Leonardo L. Berry, (1988), “Servqual a Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal and Retailing, Vol. 64, Spring, p. 12 – 40.


2121

JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume II, Nomor 2, September 2013

Recommend Documents