JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume I, Nomor 1, September 2012

JSM (Jurnal Sains Manajemen) Program Magister Sains Manajemen UNPAR

ISSN : 2302-1411 Volume I, Nomor 1, September 2012

Pengaruh kualitas pelayanan pendidikan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa (Studi pada Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) Palangka Raya) Yane Puspito Sari STMIK Palangka Raya

ABSTRACT, The source of this study based on the behavior of students of Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) Palangkaraya in case of the educational service quality given by Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) Palangkaraya for their students, in order to find out the satisfaction and the loyalty of students of Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) Palangkaraya. The result of the study showed that the effect of variable of tangibles, reliability, responsibility, assurances and empathy toward the variable of satisfaction and loyalty of students of Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) Palangkaraya partially was, variable of tangibles was 10,1%, variable of reliability was 16,6%, variable of responsibility was 11,6%, variable of assurances was 23,9% and variable of empathy was 31,8%, the most significant one was variable of empathy, and in unison was 58,6%. In contrast toward the loyalty of students of Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) Palangkaraya was, variable of tangibles was -0,067, variable of reliability was 0,129, variable of responsibility was 0,026, variable of assurances was 0,146 and variable of empathy was -0,177 and variable of satisfaction was 0,320.

Keyword : service quality, satisfaction, loyalty PENDAHULUAN Perguruan Tinggi Swasta (PTS) merupakan salah satu organisasi sosial yang bergerak dalam bidang edukasi menuju penciptaan sumber daya manusia yang berkompeten dalam segala dimensi kehidupan.PTS seperti halnya dengan Perguruan Tinggi Negeri (PTN), berupaya untuk mengembangkan sebuah lembaga pendidikan maju dan berkualitas.Dari segi bisnis, kualitas dari sebuah perguruan tinggi menjadi daya penarik bagi masyarakat dan memberikan manfaat besar baik bagi mahasiswa maupun bagi tenaga-tenaga pendidik yang berada di dalam institusi pendidikan tersebut. Sebagai lembaga pendidikan formal, perguruan tinggi diserahi tugas dan tanggung jawab mempersiapkan mahasiswa sesuai dengan tujuan pendidikan nasional, yaitu mengisi kebutuhan masyarakat akan tersedianya tenaga ahli dan tenaga terampil dengan tingkat dan jenis kemampuan yang sangat beragam. Karena itu mahasiswa sebagai peserta didik dan generasi muda yang mempunyai kedudukan dan peranan penting dalam mewujudkan cita-cita pembangunan nasional, senantiasa perlu dibimbing dan dikembangkan. Upaya peningkatan mutu pendidikan secara Nasional merupakan salah satu program yang sedang dilaksanakan oleh pemerintahanyang diarahkan agar lembaga pendidikan selalu berupaya untuk memberikan jaminan mutu layanan kepada pihak-pihak yang berkepentingan atau masyarakat.Agar mutu pendidikan sesuai dengan harapan masyarakat, maka perlu ada suatu standar yang dijadikan pagu (brandmark) setiap perguruan tinggi secara bertahap dibidangnya,

Pengaruh kualitas pelayanan pendidikan terhadap kepuasan dan loyalitas

1



ini dikenal dengan istilah akreditasi. Akreditasi merupakan salah satu proses penilaian secara komprehensif untuk menempatkan suatu perguruan tinggi pada tingkat kelayakan yang diharapkan. Berangkat dari penilaian tersebut dan untuk dapat membandingkan serta memetakan mutu dari setiap satuan pendidikan, perlu dilakukan akreditasi bagi setiap lembaga dan program pendidikan. Proses akreditasi dilakukan secara berkala dan terbuka dengan tujuan untuk membantu dan memberdayakan satuan pendidikan agar mampu mengembangkan sumber dayanya dalam mencapai tujuan pendidikan nasional. Dengan menggunakan instrumen akreditasi yang komprehensif dan dikembangkan berdasarkan standar mutu yang ditetapkan diharapkan profil mutu perguruan tinggi dapat dipetakan untuk kepentingan peningkatan mutu perguruan tinggi oleh berbagai pihak. Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) Palangkaraya selain berupaya untuk meningkatkan mutu pendidikan, juga meningkatkan kualitas pelayanan seperti perbaikan fasilitas fisik gedung, peralatan pendukung kegiatan belajar, pemberdayaan dosendosen untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi. Selain kepuasan mahasiswa, peningkatan kualitas dan kinerja pendidikan dilakukan agar tetap mampu bersaing dengan berbagai Perguruan Tinggi Swasta (PTS) yang semakin banyak bermunculan di Kota Palangkaraya.Sebagai hasilnya dapat di lihat dari peningkatan jumlah mahasiswanya dari tahun ke tahun yang terus meningkat sehingga mencapai total 1.918 mahasiswa tahun 2011 ini. Tabel 1 Rekapitulasi Mahasiswa STMIK Palangkaraya Tahun 2007-2011 Angkatan Angkatan Angkatan Angkatan Angkatan Jurusan 2007 2008 2009 2010 2011 Sistem 53 163 105 118 134 Informasi Teknik 71 159 149 198 152 Informatika Manajemen 138 165 102 105 106 Informasi TOTAL 262 487 356 421 392 Sumber : Bagian Akademik STMIK Palangkaraya) Tetapi peningkatan jumlah mahasiswa ini belum bisa dijadikan patokan bahwa kepuasan dan loyalitas mahasiswa terhadap pelayanan di STMIK Palangkaraya telah tercapai. Apalagi dengan tidak tersedianya kotak saran oleh pihak pengelola maka akan sulit untuk menilai apakah pelayanan yang diberikan selama ini telah memenuhi keinginan mahasiswa.

Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Berapa besar pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap variabel kepuasan mahasiswa STMIK Palangkaraya secara parsial atau sendiri-sendiri dan variabel mana yang pengaruhnya paling besar? 2. Berapa besar pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap variabel kepuasan mahasiswa STMIK Palangkaraya secara gabungan? 3. Berapa besar pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan mahasiswa terhadap variabel loyalitas mahasiswa STMIK Palangkaraya? 4. Berapa besar pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan mahasiswa terhadap variabel loyalitas mahasiswa melalui variabel kepuasan mahasiswa


2



Pengertian Kualitas Pelayanan Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan, menurut John Sviokla dalam Lupiyoadi (2009), adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Parasuraman, Zeithmal, dan Berry, 1996 dalam Lupiyoadi, 2009).Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Sementara itu menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2004), service quality adalah harapan sebagai keinginan para pelanggan ketimbang layanan yang mungkindiberikan perusahaan. Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) dalam Lupiyoadi (2009) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut: 1. Berwujud (Tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997 dalam Lupiyoadi, 2009). Menurut Howard dan Sheth dalam Tjiptono (2004) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau


3



ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu perilaku pembelian ulang yang telah menjadi kebiasaan, di mana telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihan konsumen terhadap objek tertentu, dan bercirikan dengan ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif (Engel, Blackwell, dan Miniard, 1995). Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek.Mowen dan Minor (1998) dalam Lupiyoadi (2009) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual.Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Hipotesis Penelitian Adapun hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan yang diukur melalui bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan mahasiswa STMIK Palangkaraya. 2. Terdapat pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa STMIK Palangkaraya melalui kepuasan mahasiswa. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) Palangkaraya yang beralamat Jalan G.Obos No. 114 Palangkaraya.Waktu penelitian dilakukan dari bulan Januari sampai dengan Juni 2012. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Jurusan Sistem Informasi, Teknik Informatika dan Manajemen Informasi STMIK Palangkaraya angkatan 2007, 2008, 2009 dan 2010 yang berjumlah 1.526 orang. Adapun alasan penulis untuk menentukan populasi mahasiswa angkatan tersebut adalah: a. Angkatan tersebut telah banyak merasakan atau menerima pelayanan yang diberikan oleh STMIK Palangkaraya. b. Para mahasiswa tersebut telah mendapatkan pengalaman yang cukup untuk memberikan penilaian yang menyeluruh dan diharapkan mampu lebih objektif dalam pengisian kuisioner. Mengingat besarnya jumlah populasi di atas, maka peneliti menentukan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2009) sebagai berikut: n= Penentuan jumlah sampel yang diambil sebagai responden adalah menggunakan penarikan sampel proporsional acak berstrata (proportionate stratifiedrandom sampling). Identifikasi variabel dalam penelitian ada 2 variabel yaitu kualitas pelayanan (X) sebagai variabel eksogen sedangkan kepuasan mahasiswa (Y1) dan loyalitas mahasiswa (Y2) sebagai variabel endogen.


4



Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah: 1. Pengamatan (Observation), mengumpulkan data dengan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti seperti keberadaan fasilitas, sarana dan prasarana yang ada di Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) Palangkaraya. 2. Daftar Pertanyaan (Questionnaire), yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan kepada mahasiswa Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) Palangkaraya yang menjadi responden dalam penelitian ini. 3. Wawancara (Interview) yang dilakukan dengan pihak STMIK Palangkaraya yang berhak memberikan informasi dan data mengenai STMIK Palangkaraya. 4. Studi Dokumentasi, dengan pengumpulan peraturan-peraturan perguruan tinggi (yayasan) dan dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Pengujian Validitas Untuk memperoleh hasil penelitian yang baik, maka kuisioner yang dijadikan sebagai instrumen pengumpulan data harus diuji terlebih dahulu tentang validitas dan reliabilitasnya. Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang/diganti karena dianggap tidak relevan.Pengujiannya dilakukan secara statistik, yang dapat dilakukan secara manual atau dukungan komputer, misalnya melalui bantuan paket SPSS. Pengujian Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih. Data diperoleh harus menunjukkan hasil yang stabil dan konsisten bila dilakukan pengukuran kembali terhadap objek yang sama. Untuk mengetahui konsistensi dari data dilakukan dengan uji reliabilitas konsistensi internal (Sugiyono 2007). Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.Pengujian reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan atau dianalisis dengan teknik Cronbach Alpha (á).Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan niai Cronbach Alpha > 0.60 (Ghozali, 2006). Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi variabel bebas dan variabel terikat memiliki data yang berdistribusi normal atau tidak, menurut Sugiyono (2007).Uji normalitas dilakukan yang sering digunakan adalah dengan melihat tampilan grafik histogram yang memberikan pola distribusi normal karena menyebar secara merata ke kiri dan ke kanan atau dapat juga kita lihat dari grafik Normal P-P Plot. Untuk pengujian normalitas data, menurut pendapat Santoso (2000) yaitu: jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi-asumsi normalitas. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas dipergunakan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independent yang memiliki kemiripan dengan variabel independent lain dalam satu model yang dapat menyebabkan terjadinya korelasi yang sangat kuat antara variabel independent tersebut.Multikolinearitas adalah kondisi terdapatnya linier atau korelasi yang tinggi antara masing-masing variabel independen dalam model regresi.


5



Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Teknik Analisis Data Penelitian ini menggunakan teknik analisa data sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis dan menginterprestasikan hasil angket digunakan statistik deskriptif. 2. Untuk menguji hipotesis penelitian digunakan analisis jalur dengan model sebagai berikut: Y1 = PY1X1 + PY1X2 + PY1X3 + PY1X4 + PY1X5 + e1 Y2 = PY2X1 + PY2X2 + PY2X3 + PY2X4 + PY2X5 + PY2Y1+ e2 Di mana: Y1= Kepuasan mahasiswa Y2 = Loyalitas mahasiswa X1 = Bukti langsung X2 = Keandalan X3 = Daya tanggap X4 = Jaminan X5 = Empati e =error of term Uji Serempak (Uji F) Pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen diuji dengan tingkat kepercayaan 95%. Kriteria pengujian hipotesis untuk uji serempak adalah: H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan terhadap kepuasan mahasiswa STMIK Palangkaraya. H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan terhadap kepuasan mahasiswa STMIK Palangkaraya. Untuk menguji signifikansi faktor-faktor tersebut secara bersama-sama terhadap kepuasan mahasiswa digunakan statistik F (uji F), dengan ketentuan apabila hasil F hitung lebih besar dari F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, dan sebaliknya apabila F hitung lebih kecil dari F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dengan menggunakan SPSS, kriteria tersebut dapat diuji dengan melihat tingkat signifikansi yang dihasilkan.Jika sig. < maka Ho ditolak dan Ha diterima, sedangkan sig. > maka Ho diterima dan Ha ditolak. Uji Parsial (Uji t) Sedangkan secara parsial kriteria pengujiannya adalah: H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa STMIK Palangkaraya. H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa STMIK Palangkaraya). Untuk menguji signifikansi faktor-faktor tersebut secara parsial terhadap produktivitas kerja digunakan statistik t (uji t), dengan ketentuan apabila hasil t hitung lebih besar dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, dan sebaliknya apabila t hitung lebih kecil dari t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dengan menggunakan SPSS, kriteria tersebut dapat diuji dengan melihat


6



tingkat signifikansi yang dihasilkan.Jika sig. < maka Ho ditolak dan Ha diterima, sedangkan sig. > maka Ho diterima dan Ha ditolak. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi adalah untuk mengukur proporsi dari variasi total variabel terikat yang dijelaskan oleh variasi variabel bebas atau variabel penjelas dalam regresi. Untuk mempertimbangkan kenyataan bahwa besaran derajat kebebasan menurun sehubungan dengan bertambahnya variabel bebas atau variabel penjelas di dalam regresi, menggunakan rumus : KD = 2 R x 100% PEMBAHASAN Gambaran umum tentang STMIK Palangkaraya Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) Palangkaraya adalah perguruan tinggi yang berdiri di bawah Yayasan Pendidikan Bahtera Palangkaraya berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor 71/D/O/2007 tanggal 24 Mei 2007 yang sebelumnya adalah sebuah akademi dengan nama Akademi Manajemen Informatika dan Komputer (AMIK) Palangkaraya dan beroperasi berdasarkan ijin dari Direktorat Jenderal Perguruan Tinggi Nomor 078/D/O/1995, tanggal 02 September 1995. Kegiatan STMIK Palangkaraya dituangkan dalam bentuk Tri Darma Perguruan Tinggi yang terdiri atas Pendidikan dan Pengajaran, Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat. Organisasi STMIK Palangkaraya sesuai dengan Undang-undang Nomor 2 tahun 1989, Peraturan Pemerintah Nomor 60 tahun 1999 tentang Pendidikan Tinggi terdiri atas unsur pimpinan, unsur pembantu pimpinan, unsur pelaksana dan unsur penunjang. Kegiatan Pendidikan dan Pengajaran di STMIK Palangkaraya dilaksanakan dengan menggunakan Sistem Kredit Semester (SKS).Dengan sistem ini memungkinkan mahasiswa dapat merencanakan dan menyusun program akademiknya sesuai dengan kecakapan, bakat, minat dan kemampuannya dalam menyelesaikan studinya. Kurikulum yang dikembangkan oleh STMIK Palangkaraya berorientasi pada tujuan pendidikan perguruan tinggi baik mengenai keahlian maupun sikap yang diharapkan dimiliki oleh setiap mahasiswa setelah menyelesaikan studinya.Kurikulum tersebuit telah disusun dengan menerapkan komposisi yang berimbang antara teori dan praktik. Hal ini disesuaikan dengan arah pendidikan STMIK Palangkaraya yang bermaksud mendidik, membina, membekali keterampilan dan mengembangkan pola pikir mahasiswa untuk memiliki wawasan yang luas, mempunyai kompetensi tinggi dalam bidang informatika dan siap terjun ke dunia kerja. Dalam setiap semester dosen STMIK Palangkaraya diwajibkan memberikan kuliah sesuai dengan silabi yang sudah ditetapkan minimal 80% tatap muka/pertemuan dari total pertemuan yang ada. Sampai saat ini dosen STMIK Palangkaraya berjumlah 59 orang, berasal dari berbagai disiplin ilmu dan terdiri dari lulusan S1 dan S2. Dari jumlah tersebut yang diangkat oleh Yayasan Pendidikan Bahtera sebagai dosen tetap sejumlah 43 orang dan 3 orang dosen PNS DPK sedangkan selebihnya dosen luar biasa berasal dari PTN maupun praktisi pada instansi pemerintah dan swasta yang ada di Palangkaraya. Karakteristik Responden Pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan peneliti adalah dengan menyebarkan kuisioner kepada 94 responden yang berhubungan dengan tiap-tiap varibel yang diteliti, baik variabel eksogen yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, maupun variabel endogen yaitu kepuasaan dan loyalitas.


7



Tabel 2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelaminpada mahasiswa STMIK Palangkaraya No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (Orang) (%) 1. 2.

Laki – laki Perempuan Jumlah

54 40

57,45 42,55

94

100

Sumber : Data Primer. Tabel diatas menunjukan bahwa responden sebanyak 94 orang yang terjaring terdiri dari jenis kelamin laki-laki sebanyak 54 orang (57,45%) dan jenis kelamin perempuan sebanyak 40 orang (42,55%). Ini menunjukkan bahwa mahasiswa STMIK Palangkaraya didominasi oleh laki-laki. Tabel 3 Karakteristik Responden berdasarkan Usia pada Mahasiswa STMIK Palangkaraya No Usia Jumlah Persentase (Orang) (%) 1. 2.

18 - 20 21 - 23

27 67

28,72 71,28

Jumlah

94

100

Sumber : Data Primer. Komposisi responden berdasarkan usia terlihat bahwa usia responden antara usia 18 – 20 tahun yaitu sebanyak 27 orang (28,72%) dan usia 21 – 23 tahun yaitu sebanyak 67 orang (71,28%) mulai dari mahasiswa angkatan 2007 sampai dengan 2010. Analisis Data Variabel Bukti Fisik (X1) Pengelolaan bukti fisik tertuang di dalam Pedoman Pengelolaan sarana dan prasarana STMIK Palangkaraya. Untuk daftar pertanyaan variabel bukti fisik sebagian besar responden menjawab setuju dengan rata-rata 55,9 orang dari 94 orang responden diikuti dengan kurang setuju dengan ratarata penjawab sebanyak 16,8 orang dan jawaban responden paling sedikit adalah sangat tidak setuju dengan rata-rata penjawab sebanyak 1,73 orang.

Variabel Keandalan (X2) Waktu pelayanan Dosen dan pegawai STMIK Palangkaraya tertuang dalam Standart Operasional Prosedur (SOP) STMIK Palangkaraya. Untuk daftar pertanyaan variabel keandalan sebagian besar responden menjawab setuju dengan rata-rata 53,2 orang dari 94 orang responden diikuti dengan kurang setuju dengan ratarata penjawab sebanyak 22,4 orang dan jawaban responden paling sedikit adalah sangat tidak setuju dengan rata-rata penjawab sebanyak 2,2 orang. Variabel Daya Tanggap (X3) Untuk daftar pertanyaan variabel daya tanggap sebagian besar responden menjawab setuju dengan rata-rata 54 orang dari 94 orang responden diikuti dengan kurang setuju dengan


8



rata-rata penjawab sebanyak 24 orang dan jawaban responden paling sedikit adalah sangat tidak setuju dengan rata-rata penjawab sebanyak 3 orang. Variabel Jaminan (X4) Untuk daftar pertanyaan variabel jaminan sebagian besar responden menjawab setuju dengan rata-rata 57,5 orang dari 94 orang responden diikuti dengan sangat setuju dengan ratarata penjawab sebanyak 30,2 orang dan jawaban responden paling sedikit adalah sangat tidak setuju dengan rata-rata penjawab sebanyak 0,17 orang. Variabel Empati (X5) Untuk daftar pertanyaan variabel empati sebagian besar responden menjawab setuju dengan rata-rata 41,4 orang dari 94 orang responden diikuti dengan kurang setuju dengan ratarata penjawab sebanyak 39,2 orang dan jawaban responden paling sedikit adalah sangat tidak setuju dengan rata-rata penjawab sebanyak 1,8 orang. Variabel Kepuasan (Y1) Untuk daftar pertanyaan variabel kepuasan sebagian besar responden menjawab setuju dengan rata-rata 51,4 orang dari 94 orang responden diikuti dengan kurang setuju dengan ratarata penjawab sebanyak 24,4 orang dan jawaban responden paling sedikit adalah sangat tidak setuju dengan rata-rata penjawab sebanyak 1,6 orang. Variabel Loyalitas (Y2) Untuk mengetahui loyalitas mahasiswa terhadap STMIK Palangkaraya dapat diketahui dari hasil wawancara mahasiswa baru yang menyatakan bahwa mahasiswa baru tersebut mendapatkan rekomendasi/ajakan dari mahasiswa/alumni STMIK Palangkaraya.Untuk daftar pertanyaan variabel loyalitas sebagian besar responden menjawab sangat setuju dengan ratarata 52,7 orang dari 94 orang responden diikuti dengan setuju dengan rata-rata penjawab sebanyak 36 orang dan jawaban responden paling sedikit adalah sangat tidak setuju dengan ratarata penjawab sebanyak 0,67 orang. Statistik deskriptif

Sumber : Hasil Penelitian 2012, (data diolah) Dari Tabel di atas dapat dilihat bahwa variabel Bukti Fisik dengan jumlah responden 94 orang (N) mempunyai rata-rata 3.8553, dengan nilai minimum 2.09dan nilai maksimal 4.73, sedangkan standar deviasinya sebesar 0.45679. Dari Tabel 5.11 di atas dapat dilihat bahwa variabel Keandalan dengan jumlah responden 94 orang (N) mempunyai rata-rata 3.7213, dengan nilai minimum 1.00 dan nilai maksimal 5.00, sedangkan standar deviasinya sebesar 0.65070. Dari Tabel 5.11 di atas dapat dilihat bahwa variabel daya tanggap dengan jumlah responden 94 orang (N) mempunyai rata-rata 3.6276, dengan nilai minimum 1.00 dan nilai maksimal 5.00, sedangkan standar deviasinya sebesar 0.71138.


9



Dari Tabel 5.11 di atas dapat dilihat bahwa variabel Jaminan dengan jumlah responden 94 orang (N) mempunyai rata-rata 4.2395, dengan nilai minimum 3.17 dan nilai maksimal 5.00, sedangkan standar deviasinya sebesar 0.37407. Dari Tabel 5.11 di atas dapat dilihat bahwa variabel Empati dengan jumlah responden 94 orang (N) mempunyai rata-rata 3.5468, dengan nilai minimum 1.00 dan nilai maksimal 5.00, sedangkan standar deviasinya sebesar 0.60120. Dari Tabel 5.11 di atas dapat dilihat bahwa variabel Kepuasan dengan jumlah responden 94 orang (N) mempunyai rata-rata 3.7957, dengan nilai minimum 1.40 dan nilai maksimal 5.00, sedangkan standar deviasinya sebesar 0.61450. Dari Tabel 5.11 di atas dapat dilihat bahwa variabel Loyalitas dengan jumlah responden 94 orang (N) mempunyai rata-rata 4.4759, dengan nilai minimum 2.67 dan nilai maksimal 5.00, sedangkan standar deviasinya sebesar 0.50713. Uji Multikolinieritas Pengujian multikolinieritas pada penelitian ini dilakukan dengan melihatCollienarity Statistics dan nilai koefisien korelasi diantara variabel bebas.Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.Multikolinieritas terjadi apabila (1) nilai Tolerance(Tolerance < 0.10 dan (2) Variance Inflation Faktor (VIF > 10).Berdasarkan Tabel 5.20 di bawah ini terlihat nilai VIF untuk variabel Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati lebih kecil dari 10.Sedangkan nilai tolerance-nya lebih besar dari 0.10, hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas dalam penelitian ini tidak saling berkolerasi atau tidak ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas.

Uji Heteroskedastisidas Suatu asumsi penting dari model linier klasik adalah bahwa gangguan yang muncul dalam fungsi regresi populasi adalah homoskedastik yaitu semua gangguan memiliki varians yang sama. Salah satu cara yang digunakan untuk mendeteksi adanya heteroskedastisitas adalah dengan menggunakan uji glejser (glejser test), yaitu dengan menguji hubungan antara absolut residual model (selisih Y*Observasi dengan Y*Prediksi) dengan setiap variabel independennya. Hasil pengujian terlihat pada Tabel 5.21 di bawah ini: Substruktur 1 Persamaan strukturnya ialah : Y1 = PY1X1 + PY1X2 + PY1X3 + PY1X4 + PY1X5 + e1 Uji Serempak 2 Besarnya angka R square (r ) adalah 0,586. Angka tersebut digunakanuntuk melihat besarnya pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut : 2 KD = r x 100% KD = 0,586 x 100% KD = 58,6% Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan secara gabungan adalah 58,6%, sedangkan sisanya sebesar 41,4% (100% - 58,6%) dipengaruhi oleh faktor lain. Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar 0,000 < 0.05, maka H0 ditolak dan H1 diterima.Artinya, ada hubungan linier antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.


10



Uji Parsial Berdasarkan uji parsial, pengaruh bukti fisik, keandalan, dan daya tanggap, tidak signifikan terhadap kepuasan, ini dikarenakan bukti fisik yang ada tidak dapat memuaskan mahasiswa dan pelayanan pegawai kurang sempurna. Sedangkan pengaruh jaminan dan empati signifikan terhadap kepuasan. Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan bersifat signifikan. Substruktur 2 Persamaan strukturnya ialah : Y2 = PY2X1 + PY2X2 + PY2X3 + PY2X4 + PY2X5 + PY2Y1 + e2 Uji Serempak 2 Besarnya angka R square (r ) adalah 0,148. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan terhadap loyalitas dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut : 2 KD = r x 100% KD = 0,148 x 100% KD = 14,8% Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan terhadap loyalitas secara gabungan adalah 14,8%, sedangkan sisanya sebesar 85,2% (100% - 14,8%) dipengaruhi oleh faktor lain. Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar 0,027 < 0.05, maka H0 ditolak dan H1 diterima.Artinya, ada hubungan linier antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan. Uji Parsial Berdasarkan uji parsial, pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati tidak signifikan terhadap loyalitas, sedangkan kepuasan signifikan terhadap loyalitas. Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan bersifat signifikan terhadap loyalitas. Penghitungan Pengaruh Pengaruh langsung (Direct Effect atau DE) Untuk menghitung pengaruh langsung atau DE, digunakan formula sebagai berikut : 1) Pengaruh variabel bukti fisik terhadap kepuasan X1 Y1 = 0,101 2) Pengaruh variabel keandalan terhadap kepuasan X2 Y1 = 0,166 3) Pengaruh variabel daya tanggap terhadap kepuasan X3 Y1 = 0,116 4) Pengaruh variabel jaminan terhadap kepuasan X4 Y1 = 0,239 5) Pengaruh variabel empati terhadap kepuasan X5 Y1 = 0,318 6) Pengaruh variabel bukti fisik terhadap loyalitas Y2 = -0,067 7) Pengaruh variabel keandalan terhadap loyalitas X2 Y2 = 0,129 8) Pengaruh variabel daya tanggap terhadap loyalitas X3 Y2 = 0,026 9) Pengaruh variabel jaminan terhadap loyalitas X4 Y2 = 0,146 10) Pengaruh variabel empati terhadap loyalita X5 Y2 = -0,177 11) Pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas Y1 Y2 = 0,320 Pengaruh tidak langsung (Indirect Effect atau IE) Untuk menghitung pengaruh tidak langsung atau IE, digunakan formula sebagai berikut : 1) Pengaruh variabel bukti fisik terhadap loyalitas melalui kepuasan X1 Y1 Y2 = (0,101 x 0.320) = 0,03232 2) Pengaruh variabel keandalan terhadap loyalitas melalui kepuasan


11


3) 4) 5)


X2 Y1 Y2 = (0,166 x 0.320) = 0,05312 Pengaruh variabel daya tanggap terhadap loyalitas melalui kepuasan X3 Y1 Y2 = (0,116 x 0.320) = 0,03712 Pengaruh variabel jaminan terhadap loyalitas melalui kepuasan X4 Y1 Y2 = (0,239 x 0.320) = 0,07648 Pengaruh variabel empati terhadap loyalitas melalui kepuasan X5 Y1 Y2 = (0,318 x 0.320) = 0,10176

Pengaruh total (Total Effect) 1) Pengaruh variabel bukti fisik terhadap loyalitas melalui kepuasan X1 Y1 Y2 = (0,101 + 0.320) = 0,421 2) Pengaruh variabel keandalan terhadap loyalitas melalui kepuasan X2 Y1 Y2 = (0,166 + 0.320) = 0,486 3) Pengaruh variabel daya tanggap terhadap loyalitas melalui kepuasan X3 Y1 Y2 = (0,116 + 0.320) = 0,436 4) Pengaruh variabel jaminan terhadap loyalitas melalui kepuasan X4 Y1 Y2 = (0,239 + 0.320) = 0,559 5) Pengaruh variabel empati terhadap loyalitas melalui kepuasan X5 Y1 Y2 = (0,318 + 0.320) = 0,638 6) Pengaruh variabel bukti fisik terhadap loyalitas X1 Y2 = -0,067 7) Pengaruh variabel keandalan terhadap loyalitas X2 Y2 = 0,129 8) Pengaruh variabel daya tanggap terhadap loyalitas X3 Y2 = 0,026 9) Pengaruh variabel jaminan terhadap loyalitas X4 Y2 = 0,146 10) Pengaruh variabel empati terhadap loyalitas X5 Y2 = -0,177 11) Pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas Y1 Y2 = 0,320 Persamaan struktural untuk model tersebut adalah : Substruktural 1 : Y1 = 0,101X1 + 0,166X2 + 0,116X3 + 0,239X4 + 0,318X5 + e1 Substruktural 2 :Y2 = (-0,067)X1+0,129X2+0,026X3+0,146X4+(-0,177)X5+0,320Y1+ e2 Implikasi Hasil Penelitian Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa loyalitas mahasiswa dapat dibangun dari variabel kualitas pelayanan melalui kepuasan mahasiswa. Karena loyalitas mahasiswa dapat dibangun dari variabel kualitas pelayanan melalui kepuasan mahasiswa, maka akan dijelaskan indikator masing-masing variabel yang mempengaruhi loyalitas mahasiswa, yaitu: a. Kepuasan mahasiswa, indikator yang digunakan adalah ketersediaan sarana dan prasarana belajar, fasilitas pendukung, penampilan dosen dan pegawai sesuai dengan harapan mahasiswa, kemampuan dosen dan pegawai dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara menyakinkan sesuai dengan harapan mahasiswa, kemampuan dosen dan pegawai dalam membantu dan melayani sesuai dengan harapan mahasiswa, kurikulum yang menjamin masa depan, status akreditasi, pengetahuan yang diperoleh, kompetensi dosen dan pegawai sesuai dengan harapan mahasiswa, perhatian khusus, dosen dan pegawai yang memahami keinginan dan kebutuhan sesuai dengan harapan mahasiswa.


12



b. Loyalitas mahasiswa, indikator yang digunakan adalah rekomendasi kepada orang lain, mahasiswa akan menjaga nama baik STMIK Palangkaraya, mahasiswa akan menceritakan halhal yang positif tentang STMIK Palangkaraya. Dari hasil penelitian, terlihat bahwa ada hubungan linier antaravariabel kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa terhadap variabel loyalitas mahasiswa yangditunjukkan dengan angka signifikansi sebesar 0,027.Hal ini berarti bahwa antara variabelkepuasan mahasiswa terhadap variabel loyalitas mahasiswa mempunyaipengaruh yang sangat kuat.Oleh karena itu, berdasar indikator di atas, dapatdikemukakan beberapa implikasi supaya derajat kepuasanmahasiswa dapat dijaga dan ditingkatkan untuk membangun loyalitasmahasiswa. Jika hal ini tercapai, akhirnya akan ada pengaruh positif padaeksistensi Perguruan Tinggi. Dalam penelitian ini, kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh variabelkualitas pelayanan.Upaya mengoptimalkan perankualitas pelayanan merupakan kunci penting untukmembangun loyalitas mahasiswa. Oleh karena itu, hal-hal yang perlumendapatkan perhatian antara lain: a. Terhadap bukti fisik : mendorong peningkatan sarana dan prasarana belajar, fasilitas pendukung serta penampilan dosen dan pegawai. b. Terhadap keandalan : meningkatkan kualitas pelayanan pegawai STMIK Palangkaraya terhadap mahasiswa sehingga pegawai dapat diandalkan oleh mahasiswa dalam menangani administrasi. c. Terhadap daya tanggap : meningkatkan kemampuan pegawai yang dengan cepat mampu untuk melayani mahasiswa, tanpa mahasiswa menunggu terlalu lama untuk dilayani oleh pegawai STMIK Palangkaraya. d. Terhadap jaminan :meningkatkan status akreditasi dan memperluas kerja sama antara STMIK Palangkaraya dengan lembaga/instansi yang lain untuk membuka peluang kerja bagi lulusan STMIK palangkaraya. e. Terhadap empati : meningkatkan perhatian khusus serta memahami keinginan dan kebutuhan mahasiswa. Implikasi penelitian terdahulu menyebutkan bahwa kepuasan mahasiswa mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. KESIMPULAN 1. Pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap variabel kepuasan mahasiswa STMIK Palangkaraya secara parsial adalah, variabel bukti fisik sebesar 10,1%, variabel keandalan sebesar 16,6%, variabel daya tanggap sebesar 11,6%, variabel jaminan sebesar 23,9%, variabel empati sebesar 31,8% dan yang paling besar pengaruhnya adalah variabel empati. 2. Pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap variabel kepuasan mahasiswa STMIK Palangkaraya secara serempak atau gabungan adalah sebesar 58,6%, sedangkan sisanya sebesar 41,4% (100% - 58,6%) dipengaruhi oleh faktor lain. 3. Pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan mahasiswa terhadap variabel loyalitas mahasiswa STMIK Palangkaraya adalah bukti fisik sebesar -0,067, keandalan sebesar 0,129, daya tanggap sebesar 0,026, jaminan sebesar 0,146, empati sebesar -0,177 dan kepuasan sebesar 0,320. 4. Pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap variabel loyalitas mahasiswa melalui variabel kepuasan mahasiswa adalah bukti fisik sebesar 0,03232, keandalan sebesar 0,05312, daya tanggap sebesar 0,03712, jaminan sebesar 0,07648, dan empati sebesar 0,10176.


13



SARAN Berdasarkan hasil analisis penelitian ini, maka ada beberapa saran yang dapat diberikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan STMIK Palangkaraya, adalah sebagai berikut : 1. Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa STMIK palangkaraya adalah variabel empati, ini membuktikan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap dan jaminan yang diberikan STMIK Palangkaraya perlu ditingkatkan lagi, supaya kualitas pelayanan STMIK Palangkaraya terhadap mahasiswa lebih baik lagi. 2. Variabel bukti fisik dapat ditingkatkan melalui ruang perpustakaan yang memadai dan pegawai yang siap melayani mahasiswa, area parkir yang aman dan ruang tata usaha yang tertata rapi. 3. Variabel keandalan dapat ditingkatkan melalui peningkatan kualitas pelayanan pegawai STMIK Palangkaraya terhadap mahasiswa sehingga pegawai dapat diandalkan oleh mahasiswa dalam menangani administrasi. 4. Variabel daya tanggap dapat ditingkatkan melalui pegawai yang dengan cepat mampu untuk melayani mahasiswa, tanpa mahasiswa menunggu terlalu lama untuk dilayani oleh pegawai STMIK Palangkaraya. Peninjauan atau evaluasi SOP kembali, untuk mengevaluasi ketepatan pegawai dalam melayani mahasiswa. 5. Variabel jaminan dapat ditingkatkan melalui status akreditasi dan memperluas kerja sama antara STMIK Palangkaraya dengan lembaga/instansi yang lain untuk membuka peluang kerja bagi lulusan STMIK palangkaraya. 6. Peneliti selanjutnya agar lebih menggali pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa secara gabungan yang besarannya lebih kecil dibandingkan pengaruh faktor lain.

DAFTAR PUSTAKA Ghozali, Imam, 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Keempat, Semarang BP-Universitas Diponegoro Lupiyoadi, Rambat, 2009, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik, Edisi Kedua, Jakarta, Salemba Empat. Profil STMIK Palangkaraya, 2011, Tim Penyusun Riduwan, dan Kuncoro, Engkos Achmad, 2008, Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis), Bandung, Alfabeta Sarwono, Jonathan, 2007 Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS, Yogyakarta, Andi Yogyakarta Sugiyono, 2007, Statistika untuk Penelitian, Bandung, Alfabeta Tjiptono, Fandy, 2004. Manajemen Jasa. Edisi Pertama, Malang, Bayumedia Publishing Umar, Husein,2009, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi Kedua, Jakarta, Rajawali Pers


14

JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume I, Nomor 1, September 2012

Recommend Documents