JETBLUE AIRWAYS, WESTJET AIRLINES, AND OTHERS : THE DIFFICULT PATH FOR SOFTWARE UPGRADES DISUSUN OLEH

Subyek Mata Kuliah Waktu Penyerahan Dosen

: Tugas Kelompok : Sistem Informasi Manajemen : 5 Januari 2012 : Dr. Ir. Arif Imam Suroso, Msc (CS)

“JETBLUE AIRWAYS, WESTJET AIRLINES, AND OTHERS : THE DIFFICULT PATH FOR SOFTWARE UPGRADES”

DISUSUN OLEH ARIE WIBOWO IRAWAN (P056110763.40E) BASUKI RAHMANTO (P056110803.40E) MOCHAMAD MULJANA (P056110883.40E) MUHAMMAD IQBAL (P056110893.40E) PRASETIYO (P056110923.40E) YUNIASTUTI W (P056111003.40E)

MAGISTER MANAJEMEN AGRIBISNIS PROGRAM PASCASARJANA MANAJEMEN DAN BISNIS INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2012

Westjet & Jetblue : The Difficult Path to Software Upgrades

SIM

DAFTAR ISI DAFTAR ISI .........................................................................................................................................1 1.

ARTIKEL .................................................................................................................................2

2.

PENDAHULUAN.......................................................................................................................5

3.

TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................................................................7 3.1. 3.2.

4.

PEMBAHASAN ...................................................................................................................... 13 4.1. 4.2. 4.3.

5.

PROSES IMPLEMENTASI SISTEM BARU..................................................................................... 7 ENTERPRISE RESOURCE PLANNING SYSTEMS (ERP SYSTEMS) ............................................... 11

UPGRADE APLIKASI SISTEM DAN PENDEKATANNYA .............................................................. 13 PENCEGAHAN MASALAH DALAM UP-GRADE SISTEM ............................................................ 16 SAP DAN THIRD PARTY SOFTWARE ........................................................................................ 20 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................ 22

1


SIM

I. ARTIKEL (VERSI BAHASA INGGRIS)

JETBLUE AIRWAYS, WESTJET AIRLINES : THE DIFFICULT PATH TO SOFTWARE UPGRADES Few things in the airlines business are more daunting than upgrading to a new reservations system. Do it well dan customers are none the wiser; mess it up and carrier risks losing customers and tarnishing its brand. Discount carriers Jetblue Airways Corps, and Westjet Airlines Ltd. Both recently switched reservations systems. The differing outcomes are a reminder of how the implementation of new technology can be just crucial as technology itself. Despite months of planning, when westjet flipped the switch on its new system, its Web site crashed repeatedly and its call center was overwhelmed. It took months to resolve all the issues. Jetblue, which later upgraded to the same software, smoothed its transition by building a backup Web site and hiring 500 temporary call-center workers Reservations are at the heart of a customer‟s relationship with an airline. So messing with the reservations system “is certainly not for the faint of heart,” Says Rick Zeni, a Vice President of Jetblue who led the forest Hills, N.Y., carrier though its transition. Both Westjet and Jetblue previously used a system designed for start-up airlines with simpler needs. As the carriers grew, they needed more processing power to deal with increasing number of customers. They also wanted additional functions, such wanted additional functions, such as the ability to link their prices and set inventories to other airlines with whom they might wish to cooperate After studying alternatives, Westjet and Jetblue Independently selected a system offered by Sabre Holding Corp., a provider of such technology to 300 airlines and owner of Travelocity and other online travel agencies. Jetblue says the new system cost about $40 million, including $ 25 million in capital spending and $ 15 million in one-time operating expenses. WestJet did not disclose its costs. The system sells seats and collects pessanger payments but it also controls much of passanger experience: shopping on the airline‟s web site; interacting with reservation agents; using airport kiosks; selecting seats; checking bags; boarding at the gate; rebooking and getting refunds for cancellations. “It has a very big circle influence and has to integrate with other systems in the airline,” says steve clampett, an executive at Sabre Airline division. “ It‟s as visible a technology upgrade as in almost any industry.” Westjet, which has 88 planes and is Canada‟s second largest airline, switched to Sabre in October 2009 after it had shifted to a lighter winter schedule and canceled some flights. A big challenge was overnight transition of 840,000 files – transaction of customers who already had purchased flights – from westjet‟s old reservation server in Calgary to Sabre‟s servers in Tulsa, Oklahoma. It didn‟t go well, says Bob Cummings, Westjet‟s Executive vice president of marketing and sales, because the migration required Westjet agents to go through complex steps to process the data. Making matters worse, Westjet didn‟t reduce the number of passangers on the flights operating after cutover, nor did it tell customers of its upgrade plan until the day of the switch. “ We didn‟t want to telegraph dates so a competitor would put on big fare sale, “Mr. Cumming says. Westjet‟s customer loyalty scores tumble as result of long waits and booking difficulties. The Airline sent apology letters, offered flight credits to some customers, and month later bolstered its call center with temporary staffers in India.

2


SIM

We were in pretty good shape in mid-January from service perspective, “Mr. Cumming says. “ But this is a three-to six-months recovery process.” He says Westjet remains enthusiastic about the new system‟s potential, which will allow the airline to fulfill its plan to begin cooperating with U.S. and international airlines Jetblue, which has 151 aircraft, had the benefit of observing Westjet transition, at Westjet invitation. Jetblue decided to ake its switch on a Friday night because Saturday traffic tends to be low. It trimmed its schedule that January weekend and sold abnormally low numbers of seat on remaining flights. With Westjet crashing Web Site in mind, Jetblue developed a backup site that is used twice for a few hours. Jetblue also contracted for 500 outside reservations agents. After the switch, in which 900,000 pessanger records were moved to Tulsa from Minneapolis, Jetblue routed basic calls to the temporary workers, leaving its own call staff to tackle more complex tasks. The Extra agents stayed in place for two months,”one of the wisest investments we made,” Zeni says. There were still glitches. Call wait time increased, and not all of the airport kiosk and ticket printers came online right away. Jetblue still must add some booking functions in the future. But having Sabre, says Jetblue CEO Dave Barger, was an important factor in the airline‟s recent decision to cooperate on some routes in and out Boston and New York with AMR Corp.‟s American Airlines. The word „upgrade” has long been virtual bogeyman for SAP customers, given the historical pain, time and cost of moving to a new version of vendor‟s ERP software. For some time, SAP has been trying to entice users onto the modern ECC 6.0 through its “enchancement pack” program, which promise to let users add new features without the pain of a full technical upgrade. Customers can‟t take advantage of the packs until they move to 6.0 For legacy customers who don‟t yet wish to upgrade, this means an increase in cost for vendors support, a jump to a third party maintenance provider – which has its own uncertainties, given ongoing high profile lawsuits – or a decision to got with no paid support at all. The pack strategy is therefore crucial for SAP, which need to preserve lucrative maintenance revenue while making life easier on customers and stemming defections to other options, particularly SaaS (Software as a service) applications, where upgrades are hundled by vendor. SAP‟s strategy with the packs “make a lot of sense,” says Tim ferguson, CIO at Nothern Kentucky University.. “Relatively speaking, compared to previous ways that SAP did this, they‟re very easy to install.” NKU has serve as a beta tester for the packs, which helped the school influence SAP to add key features it desired. While NKU‟s core SAP functions for billing, payroll, and other areas are fairly stable, the systems that touch students each day must envolve regularly, Ferguson says. One of the packs provided a new web service that allow students to register for classes through their iPhones, for example. “ The students that are coming out this generation, they expect different types of services. We have to change to meet those needs, “say ferguson. SAP‟s pack strategy is apparently pleasing some customers. But it still involves some work. “I‟ve mostly heard good things,” say Jon Reed, an independent analyst who closely tracks SAP. “ But they‟re not quite as painless as SAP‟s marketing sometimes presented it.” System testing remains a crucial factor, Reed says. “ Things break during an on¬-premise implementation and there‟s a preferred method of handling that, including sand-boxing and testing, so when you pull that lever there are no problems. Customers still need to anticipate how it might break their system.‟ But SourceGas, as U.S. natural gas utility, had only one issue when installing the enhancement packs, specifically a problem with the “flexible real estate” functionality in SAP, says Michael Catterall, director of 3


SIM

enterprise solutions. The company uses that module to manage information regarding the many property easements and rights-of-way it maintains for its infrastructure around the country. “When we brought up enhancement pack 4, because of how we had it configured, we kind of broke it a little bit,” he says. SourceGas plans to “keep watching the enhancement packs as they are coming out,” Catteral says. “First, we‟re looking at where we can improve and get more out of modules we put in.” Meanwhile, there is the substantial task of getting to ECC 6.0 in the first place Upgrade expenses can amount to 50 to 85 percent of the original implementation costs, with the price tag varying, depending on factors like the number of integration points and customizations, according to analyst Ray Wang, partners with Altimeter Group Ultimately, upgrading make sense for R/3 customers who are still committed to SAP and want new functionality provided in the packs,” say Wang. But those customers potentially have other options these days, in the form of third party maintenance from companies such as Rimini Street, as well as SaaS applications. Meanwhile, on-demand products from vendors such as workday, which makes humanresources software, and CRM (customer relationship management) specialist Salesforce.com are being used by some legacy SAP customers, who are finding that integrating them back to core ERP system isn‟t overly difficult, Wang says. CASE STUDY QUESTIONS 1. In the case, both airlines upgraded to the same application but approached the upgrade process differently. What were those differences, and how much impact did they have on the outcome of the project? 2. What precautions did the organizations in the case take prevent software upgrade problems? To what extent do you believe those helped? 3. SAP customers have the choice between upgrading to the most recent version of the application suite or integrating third-party products into their existing infrastructure. What are the advantages and disadvantages of each customers?

4


SIM

II. PENDAHULUAN

Saat ini investasi Investasi Teknologi Informasi (TI) diharapkan mampu mengintegrasikan semua proses bisnis, meningkatkan efisiensi, meningkatkan produktivitas perusahaan, mampu mengelola Sumber Daya Manusia (SDM), dan mengoptimalkan kepuasan pelanggan. Bahkan TI diharapkan mampu menciptakan bisnis baru dengan mempelajari data perilaku pelanggan. TI diibaratkan “seekor kuda”, bila mampu mengendalikan, ia akan membuat perusahaan berlari lebih kecang. Namun bila tidak tahu dan kurang hati hati dalam mengelolanya, investasi TI akan menimbulkan masalah serius bagi perusahaan. Investasi di TI melibatkan dana yang cukup besar. Sejak pertengahan tahun 1990, banyak top eksekutif di Amerika Serikat yang berani mengambil resiko dengan menerapkan TI. Hasilnya sungguh luar biasa, rata-rata mampu meningkatkan produktivitas sebesar 25%. Namun banyak juga investasi TI yang gagal dan tidak mampu mengangkat kinerja perusahaan. Menurut Ketua Asosiasi Pengusaha Komputer Indonesia (Apkomindo), hanya 20% investasi TI di Indonesia yang mengenai sasaran dan bisa terpakai optimal. Kegagalan dari TI pada dasarnya lebih banyak mengarah ke Low Utilization. Beberapa hal yang menyebabkan kegagalan (Low Utilization) dari TI adalah ketidaktahuan top managemen terhadap sistem informasi yang dibutuhkan, sehingga investasi TI menjadi tidak tepat sasaran. Selain itu banyak diantara Top Managemen yang belum mengetahui secara pasti bagaimana mengukur keberhasilan dari proyek TI yang dilakukan. Lebih jauh lagi banyak Top Managemen belum memiliki blue print/guidance book investasi TI jangka panjang. Selain itu kebijakan TI mestinya menyangkut integrasi bisnis dari semua departemen, bukan hanya menjadi urusan dari departemen TI. Apabila investasi TI hanya diserahkan ke departemen maka sinergi, integrasi dan tujuan dari proyek tidak akan bisa dioptimalkan. Selain hal-hal yang bersifat teknis di atas, perusahan kadang melupakan satu hal ketika memasuki fase ini, yaitu “Change Management (CM)”, atau bagaimana cara mengelola perubahan akibat implementasi TI yang baru terhadap bisnisnya. Banyak perusahaan yang tidak sadar bahwa penerapan TI, sering kali menghasilkan perubahan yang tidak kecil yang membutuhkan persiapan yang sangat matang. Perubahan yang timbul akibat penerapan TI apabila tidak diantisipasi dengan benar akan berakibat fatal seperti rusaknya brand image dan hilangnya loyal customer. Studi kasus terhadap penerapan TI dalam perusahaan yang memperhatikan “Change Management (CM)” dan yang tidak memperhatikan perubahan dapat dilihat dalam kasus JetBlue Airways dan Westjet Airlines.

5


SIM

Latar Belakang Masalah Salah satu hal yang paling menakutkan dalam bisnis penerbangan adalah upgrade sistem pemesanan baru (reservations system). Perubahan sistem secara benar tidak akan berpengaruh banyak terhadap pelanggan, namun apabila proses perubahannya tidak berjalan mulus/gagal, akan berakibat fatal dan beresiko kehilangan pelanggan dan merusak brand image perusahaan. Salah satu contoh adalah Maskapai JetBlue Airways Corps, dan WestJet Airlines Ltd. Kedua maskapai penerbangan dengan konsep discount atau low cost carrier ini baru saja melakukan peralihan TI terhadap sistem reservasinya. Namun implementasi TI di kedua perusahaan maskapai ini memberikan hasil yang sungguh berbeda. Hal ini adalah salah satu bukti tentang bagaimana penerapan teknologi baru menjadi penting sebagai penentu kinerja perusahaan.

6


SIM

III. TINJAUAN PUSTAKA

3.1. Proses Implementasi Sistem Baru Mengimplementasikan sistem baru yang telah dibangun mempunyai tingkat kesulitan tertentu dan akan memakan waktu untuk bisa berjalan seperti yang kita inginkan. Oleh karena itu, proses implementasi biasanya memerlukan partisipasi dari bagian IT dan unit bisnis yang ada. Proses implementasi diperlihatkan dalam gambar dibawah ini

Gambar 1. Proses Implementasi A. Akuasisi Hardware, Sofware, dan Service Evaluasi hardware diperlukan dalam aplikasi bisnis baru untuk menetukan spesifikasi fisik dan karakterisktik performance setiap sistem computer atau komponen periperalnya. Terdapat sepuluh faktor utama dalam evaluasi hardware yakni performance, cost, reliability, compatibility, technology, ergonomics, connectivity, scalability, software, dan support. Sedangkan dalam evaluasi software, beberapa faktor yang harus dilihat antara lain quality, efficiency, flexibility, security, connectivity, maintenance, documentation, hardware. Banyak perusahaan produk hardware dan software menawarkan berbagai macam Jasa Sistem Informasi kepada pengguna akhir dan organisasi. Contohnya bantuan mengembangkan website perusahaan, Instalasi atau konversi hardware dan software baru, pelatihan pekerja dan pemeliharaan hardware.Tipe lainnya dari Jasa Sistem Informasi yang diperlukan oleh bisnis bisa di outsource dari perusahaan luar. Sebagai contoh sistem integrator yang mengambil alih anggung jawab keseluruhan untuk sebuah fasilitas computer organisasi ketika perusahaan outsource tersebut beroperasi. Banyak jasa lainnya tersedia untuk pengguna akhir, termasuk desain sistem, pemrograman kontrak dan jasa konsultasi. B. Pengembangan dan Modifikasi Sofware (System Development Life Cycle / SDLC) Proses pengembangan perangkat lunak (Software development process) adalah suatu struktur yang diterapkan pada pengembangan suatu produk perangkat lunak yang bertujuan untuk mengembangkan sistem dan memberikan panduan yang bertujuan untuk mensukseskan proyek 7


SIM

pengembangan sistem melalui tahap demi tahap. Proses ini memiliki beberapa model yang masing-masing menjelaskan pendekatan terhadap berbagai tugas atau aktivitas yang terjadi selama proses. Contoh model proses pengembangan perangkat lunak antara lain adalah proses iteratif, Extreme Programming, serta proses air terjun (waterfall). SDLC (Systems Development Life Cycle) dalam rekayasa sistem dan rekayasa perangkat lunak adalah proses pembuatan dan pengubahan sistem serta model dan metodologi yang digunakan untuk mengembangkan sistem-sistem tersebut. Konsep ini umumnya merujuk pada sistem komputer atau informasi. SDLC juga merupakan pola yang diambil untuk mengembangkan sistem perangkat lunak, yang terdiri dari tahap-tahap: rencana (planning), analisa (analysis), desain (design), implementasi (implementation), uji coba (testing) dan pengelolaan (maintenance).

Gambar 2. SDLC – Cycle Phase Ada beberapa model SDLC, model yang cukup populer dan banyak digunakan adalah waterfall. Beberapa model lain SDLC misalnya Iteratif, spiral, dan prototype Waterfall Model

Iteratif Model

Gambar 3. Model SDLC – (Part 1)

8


Spiral Model

SIM

Prototipe Model

Gambar 3. Model SDLC – (Part 2) C. Konversi Data Implementasi dari sistem informasi baru pada berbagai organisasi seringkali harus mengganti sistem sebelumnya dan juga beserta software dan database-nya. Aktivitas implementasi yang paling penting yang diperlukan ketika meng-install software baru adalah apa yang dinamakan konversi data. Instalasi paket software baru kemungkinan memerlukan konversi elemen data didalam database kedalam format data baru. Aktivitas konversi data lainnya biasanya diperlukan koreksi data, filter data dari data yang tidak diinginkan, konsolidasi data dari berbagai database, data marts dan data warehouse. Proses konversi data yang baik merupakan hal yang esensial karena pengorganisasian dan format data yang tidak tepat seringkali dilaporkan menjadi penyebab utama dalam kegagalan implementasi sistem baru Selain melakukan konversi data, juga diperlukan melakukan ujicoba sistem yang meliputi debugging software, ujicoba website performance, ujicoba hardware baru. Bagian yang penting dari ujicoba ini adalah untuk meninjau ulang dari tampilan-tampilan prototype, laporan-laporan dan keluaran lainnya. Prototipe seharusnya telah ditinjau ulang oleh pengguna akhir terhadap usulan sistemnya dari berbagai kemungkinan kesalahan-kesalahan (errors). Tentunya ujicoba tidak hanya dilakukan pada saat implementasi saja tapi pada keseluruhan proses pengembangan sistem. Hal yang tidak kalah penting dalam proses implementasi yakni dokumentasi sistem. Tampilan layar entri data, form-form dan laporan-laporan adalah contoh yang baik dari dokumentasi. Disaat metode computer-aided systems engineering (case) digunakan, pembuatan dan perubahan dokumentasi menjadi sangat mudah sejak tersimpan didalam sistem repository. Dokumentasi bertindak sebagai metode untuk berkomunikasi diantara orang-orang yang bertanggung jawab pada pengembangan, implementasi dan pemeliharaan computer yang berbasis sistem. Instalasi dan pengoperasian desain sistem terbaru atau modifikasi aplikasi yang ada memerlukan catatan 9


SIM

detil dari sistem tersebut. Dokumentasi menjadi sangat penting dalam mendiagnosa kesalahan (diagnosing errors) dan membuat perubahan, terutama jika pengguna akhir atau para sistem analis yang mengembangkan sistem tidak lagi berada dalam organisasi. D. End User Training Pelatihan adalah hal yang sangat vital dalam aktivitas implementasi. Konsultan harus yakin bahwa pengguna akhir telah dilatih dengan baik untuk mengoperasikan sistem baru jika tidak implementasi sistem akan gagal. Pelatihan kemungkinan hanya melibatkan aktivitas seperti entri data atau seluruh aspek penggunaan sistem yang benar. Sebagai tambahan para manager dan pengguna akhir harus di edukasi bagaimana dampak teknologi baru pada operasi bisnis dan manajemen perusahaan. Pengetahuan ini seharusnya ditambahkan pada program pelatihan peralatan hardware baru, paket software baru dan penggunaannya pada aktivitas kerja yang spesifik. E. Konversi Sistem Memulai operasi suatu sistem bisnis baru menjadi tugas yang sulit. Hal ini biasanya memerlukan proses konversi dari penggunaan sistem sekarang ke sistem baru. Metode konversi dapat meminimalisir dampak dari pengenalan teknologi informasi baru ke dalam organisasi.

Gambar 4. Metode Konversi 

Parallel conversion Sistem lama dan sistem baru keduanya beroperasi sampai Tim Pengembang dan Pengguna Akhir setuju untuk berpindah sepenuhnya kedalam sistem baru. Selama operasi hasil dari kedua sistem tersebut akan dibandingkan dan dievaluasi. Kesalahan-kesalahan (errors) akan didentifikasi dan dikoreksi dan masalah-masalah pengoperasian akan diselesaikan sebelum sistem lama dibuang.

10




SIM

Phased conversion Hanya beberapa bagian dari aplikasi baru atau beberapa bagian dari departemen, kantor cabang atau lokasi pabrik dikonversi. Format ini memungkinkan proses implementasi yang bertahap untuk penempatannya dalam organisasi.



Pilot conversion Departemen atau tempat kerja lainnya diperlakukan seperti tempat ujicoba. Sistem baru dapat dicobakan sampai pengembang merasa sistem ini dapat diimplementasikan kedalam organisasi.



Direct conversion Konversi dilakukan dengan langsung mematikan sistem lama, dan menghidupkan sistem baru. Metode ini paling mahal dan paling beresiko.

3.2. Enterprise Resource Planning Systems (ERP Systems) Enterprise resource planning systems (ERP systems) mengintegrasikan semua departemen dan fungsi seluruh perusahaan ke sebuah sistem komputer tunggal yang dapat melayani kebutuhan tertentu semua departemen. ERP menjamin integrasi semua informasi mengalir melalui perusahaan - keuangan, akuntansi, sumber daya manusia, penjualan, manufaktur, distribusi, proyek dan manajemen persediaan, perencanaan dan pemeliharaan, informasi pelanggan dan e-bisnis.

Gambar 5. Konsep ERP Sistem Adopsi e-commerce dan solusi e-bisnis (terutama bisnis-to-business/B2B solusi) dalam suatu sistem ERP tradisional memungkinkan menjangkau pelanggan global dan mengontrol proses internal. Web berbasis internet dapat diakses apabila user interface terintegrasi dengan aplikasi back-office ERP, yang memungkinkan transaksi bisnis, seperti penempatan pesanan dan pelacakan, pembelian, persediaan update, tunjangan karyawan, dan lain-lain. Konsep sistem ERP internet-enabled ditunjukkan dalam diagram berikut.

11


SIM

Gambar 6. ERP Internet Enabled

Keberhasilan ERP System sangat tergantung pada seberapa cocok sistem tersebut dengan fungsionalitas, budaya, dan struktur organisasi. Oleh karenanya, solusi khusus yang dibangun untuk pelanggan ERP harus disesuaikan dengan proses bisnis dan arus informasi dalam organisasi agar solusi akhir (output) memenuhi atau bahkan melebihi harapan user. ERP system yang ideal biasanya mampu meningkatkan backbone (logika bisnis) dan front-end (user interface) fungsi secara bersamaan, sehingga dapat mengoptimalkan produktivitas pengguna dan pengolahan informasi. MANFAAT ERP SYSTEM

REQUIREMENTS

Kemudahan Akses Informasi

DBMS, Data/laporan yang konsisten dan akurat

Meminimalisir data dan operasi Modul Redundansi

Mengakses data yang sama dari database pusat, Menghindari beberapa data input & operasi update

Pengurangan waktu siklus

Pelaporan yang cepat

Efisiensi waktu

Proses perbaikan dan pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan cepat

Adaptable

Perubahan dalam bisnis proses mudah disesuaikan

Peningkatan skalabilitas

Struktur dan desain modular memungkinkan jangkuan yang luas

Peningkatan pemeliharaan

Didukung vendor-vendor dengan kontrak jangka panjang sebagai bagian dari sistem pengadaan.

Penjangkauan global

Modul Perpanjangan memungkinkan pengawasan proses remote dan pelacakan informasi.

E-Commerce

Bisnis internet dapat menjangkau pelanggan global.

Optimasi proses bisnis informasi

Analisis modul lanjutan memungkinkan bisnis proses diubah dari waktu ke waktu.

12


SIM

IV. PEMBAHASAN 4.1. Upgrade Aplikasi Sistem dan Pendekatannya PERTANYAAN: “Dalam kasus ini, kedua maskapai telah meng-upgrade aplikasi yang sama tapi proses pendekatan upgrade-nya berbeda. Apa perbedaan-perbedaannya, dan seberapa besar dampak dari proses yang telah mereka lakukan terhadap hasil dari proyek tersebut?” JAWAB: Dengan mengacu pada Artikel, perbedaan proses pendekatan upgrade aplikasi terletak pada tahapan persiapan pre-execution. PERBEDAAN

WESTJET

BLUEJET

Persiapan Pre-execution

Minim

Baik (Well Prepare)

a) Persiapan dan back up data - JetBlue dalam melakukan pemasangan sistem baru melakukan perencanaan dengan mempersiapkan back-up data sebelumnya sedangkan WestJet langsung melakukan mematikan sistem lama dan menyalakan sistem baru tanpa back-up sama sekali. Oleh karena itu ketika sistem yang dipasang oleh WestJet tidak berjalan sebagaimana mestinya, mengakibatkan website WestJet tidak dapat diakses dengan baik karena sistemnya flapping. Ketika calon penumpang yang akan membeli tiket tidak dapat membeli secara online melalui website, mereka melakukan dengan cara tradisional melalui call center WestJet. Dengan persiapan yang kurang menjadikan sistem call center juga mengalami gangguan karena banyaknya telepon dari calon penumpang. Kejadian ini menjadi parah karena sebelumnya pemindahan data pelanggan yang sudah memesan tiket dari sistem yang lama ke sistem yang baru tidak berjalan dengan baik pula. -

Dilain pihak JetBlue melakukan persiapan yang matang dalam hal ini dengan mempersiapkan website backup dan menambahkan 500 pekerja sementara/temporary di call center selama dua bulan sejak perpindahan sistem. Hal ini dilakukan oleh manajemen JetBlue karena mereka menyadari pemesanan tiket adalah jantung dari hubungan antara pelanggan dan penerbangan, sehingga jika terjadi apa- pa dengan sistem pemesanan tiket maka akan mengganggu hubungan keduanya

b) Antisipasi Jumlah Penumpang -

WestJet juga tidak melakukan penurunan jumlah penumpang dalam tahap transisi

c) Komunikasi dengan Pelanggan -

Westjet tidak memberitahukan ke calon penumpangnya tentang adanya perubahan sistem tersebut karena alasan marketing

13


SIM

SARAN:

Tahapan Pra-Implementasi

Tahapan Implementasi (Konversi Sistem dan Data) Tahapan Pasca Implementasi (Maintenance & Tinjauan Ulang) Faktor Non TI Gambar 7. Tahapan-Tahapan Ideal Upgrade Sistem

- FAKTOR TI Untuk pergantian sistem pada maskapai dengan skala besar seperti JetBlue ataupun WestJest sangat disarankan untuk melakukan Tahapan Pra-Implementasi mengingat jenis bidangnya, yakni service yang sangat kompetitif serta menuntut zero tolerance. Adapun langkah-langkah yang dapat diambil oleh pihak manajemen yakni: 

Menginformasikan kepada para pelanggan/customer jauh-jauh hari perihal proses perpindahan sistem tersebut dan kemungkinan yang akan terjadi setelah konversi sistem, sehingga pelanggan/customer tidak merasa dirugikan dengan adanya proses tersebut,



Mulai melakukan antisipasi terhadap kemungkinan-kemungkinan yang akan terjadi baik itu dari segi operasional ataupun financial perusahaan dikemudian hari. Selanjutnya pada Tahapan Implementasi perusahaaan harus melakukan Konversi Sistem dalam

proses peralihan dari penggunaan sistem lama kepada proses pengoperasian sistem baru. Untuk konversi sistem tersebut dapat dilakukan dengan berbagai mekanisme dengan pertimbangan kondisi dilapangan yang dihadapi oleh masing-masing masakapai tersebut. Beberapa sistem konversi yang dapat digunakan yakni : Parallel Conversion, Phased Conversion, Pilot Conversion, Direct Conversion. Untuk memudahkan dalam konversi sistem di maskapai JetBlue dan WestJet tersebut, maka secara bersamaan juga perlu dilakukan Konversi Data dengan tahapan-tahapan sebagai berikut : 

Mengkonversi data elemen dari database lama ke database baru



Memperbaiki data yang tidak benar



Menyaring data yang tidak diinginkan



Mengkonsolidasikan data dari beberapa database



Pengorganisasian data ke subset data baru

14


SIM

Kemudian untuk Tahapan Pasca Implementasi, sistem tersebut juga harus tetap dipelihara atau dimaintenance secara berkala oleh IT Specialist dari masing-masing perusahaan tersebut ataupun dengan menggunakan jasa vendor penyedia layanan TI (third party ataupun outsources). Adapun untuk cara pemeliharaan Sistem dapat dilakukan dengan cara : Korektif, adaptif, perfektif, preventif. Dalam proses perpindahan sistem didalam suatu institusi besar seperti maskapai penerbangan berskala nasional ataupun internasional seperti JetBlue dan WestJet, masalah dan penyelesaian yang dihadapi tidak tuntas sampai disitu saja, masih banyak masalah yang akan dihadapi setelah pengimplementasian sistem baru tersebut barjalan. Untuk selanjutnya didalam dukungan TI harus dilakukan Tinjauan Pasca Implementasi dengan melakukan langkah-langkah seperti : 

Memastikan sistem baru memenuhi tujuan bisnis dari perusahaan



Periodik meninjau atau meng-audit pada sistem informasi yang berjalan diperusahaan tersebut

- FAKTOR NON TI Tantangan-tantangn pada sistem baru yang akan dihadapi oleh kedua maskapai yakni: 1. Sistem baru biasanya akan melibatkan perubahan organisasi utama pada perusahaan 2. Mengelola perubahan dalam maskapai yang biasanya akan dihadapi secara keseluruhan adalah 

Perubahan secara bertahap pada proses bisnis



Struktur Organisasi



Peran Manajerial



Flow Penugasan untuk pengguna sistem baru



Hubungan dengan Stakeholder

Gambar 7. Tahapan-Tahapan Ideal Upgrade Sistem

15


SIM

Dengan mengacu pada gambar di atas perihal Dimensi Manajemen Perubahan dalam memutuskan perubahan sistem yang akan dipakai untuk menunjang TI di maskapai penerbangan BlueJet dan WestJest sebaiknya dilakukan secara Top-Down Identification dengan tetap mengedepankan kepada tujuan dan kebutuhan maskapai penerbangan tersebut dikemudian hari, sehingga hal tersebut dapat diputuskan secara tepat dengan milihat secara global kebutuhan perusahaan dan keuntungan yang akan didapat seiring dengan pengimplementasian sistem baru tersebut. Selain itu pihak management juga dapat memutuskan dengan tepat berapa banyak biaya yang akan dikeluarkan serta anggaran yang dimiliki oleh perudahaan untuk pengimplementasian sistem baru tersebut. Dalam pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan bantuan TI secara berkesinambungan dengan tetap memperhatikan kepada Dimensi Change Management yang diperuntukkan dalam pengimplemantasian sistem baru dengan cara : 

Libatkan end user dan pihak management dalam perencanaan dan pengembangan aplikasi.



Buatlah perubahan konstan dari suatu sistem yang diharapkan dari budaya perusahaan



Memiliki time scheduling

4.2. Pencegahan Masalah dalam Upgrade Sistem PERTANYAAN: “Apa tindakan yang telah dilakukan organisasi dalam kasus ini untuk mencegah masalah-masalah upgrade software? Sejauh mana Anda percaya bahwa semua itu telah membantu?” JAWAB: System reservasi merupakan jantung dalam bisnis maskapai penerbangan yang merupakan penghubung antara pelanggan dengan perusahaan. Kegagalan dalam sistem reservasi akan berakibat fatal terhadap kegiatan operational secara keseluruhaan. Sebelumnya sistem yang dirancang untuk startup maskapai dengan kebutuhan sederhana, namun seiring pertumbuhan perusahaan, kedua perusahaan membutuhkan processor yang lebih handal untuk bisa menangani pelanggan yang terus meningkat jumlahnya. Setelah mempelajari beberapa alternatif, WestJet dan JetBlue secara terpisah masing-masing memilih sistem yang ditawarkan oleh Sabre Holding Corp, yang juga merupakan provider teknologi yang sama untuk 300 maskapai penerbangan dan pemilik Travelocity dan beberapa agen perjalanan online. Sistem ini tidak hanya menjual kursi dan mengumpulkan pembayaran penumpang, tetapi juga banyak mengontrol pengalaman penumpang seperti belanja online di situs web maskapai, berinteraksi dengan agen-agen pemesanan, menggunakan kios/counter yang ada bandara, memilih kursi, memeriksa tas dan bawaan, boarding, re-booking dan mendapatkan pengembalian dana untuk pembatalan. Sistem ini memiliki pengaruh yang sangat besar dan harus terintegrasi dengan sistem lain dalam perusahaan.

16


SIM

- WESTJET 

WestJet memiliki 88 pesawat, merupakan maskapai penerbangan terbesar kedua di Kanada.



Perusahaan ini memilih Sabre Holding Corp untuk melakukan upgrade sistem, namun WestJet tidak mempublikasikan berapa biaya investasi upgrade sistem TI barunya



Meskipun telah direncakan beberapa bulan ketika WestJet menerapkan sistem baru, berulang kali situs Web-nya kolapse dan call center nya kewalahan menampung reservasi. Butuh waktu berbulan-bulan untuk menyelesaikan semua masalah.



Tantangan terbesar adalah proses transisi semalam dari 840.000 file transaksi pelanggan yang sudah membeli tiket penerbangan dari server lama WestJet di Calgary ke server Sabre di Tulsa, Oklahoma. Proses transisi ini tidak berjalan dengan baik, karena proses migrasi ini akan menyebabkan agen WestJet harus melakukan langkah-langkah yang rumit untuk memproses data.



Ironisnya WestJet tidak mengurangi jumlah penumpang pada operasi penerbangan setelah cutover, juga tidak memberitahu pelanggan mengenai rencana upgrade system ini sampai hari terakhir. Loyalitas pelanggan WestJet jatuh sebagai akibat dari kesulitan pemesanan dan lamanya menunggu penerbangan. Maskapai ini pun akhirnya mengirim surat permintaan maaf dan menawarkan kredit penerbangan ke beberapa pelanggan. WestJet berada di kondisi yang cukup baik jika dilihat dari perspektif pelayanan, namun adanya masalah penerapan system TI membutuhkan waktu tiga sampai enam bulan untuk proses pemulihan.

- BLUEJET 

JetBlue memiliki 151 pesawat, merupakan sebuah maskapai penerbangan berbiaya rendah di Amerika



Perusahaan ini juga menggunakan jasa Sabre Holding Corp dan menghabiskan biaya sekitar $ 40 juta, termasuk $ 25 juta dalam belanja modal dan $ 15 juta dalam satu kali biaya operasi.



JetBlue juga melakukan upgrade ke software yang sama seperti westjet, dan berhasil melakukan transisi TI secara mulus



Jetblue memiliki keuntungan dengan mengamati proses transisi WestJet. JetBlue memutuskan untuk melakukan peralihan sistem pada Jumat malam karena frekuensi penerbangan di hari Sabtu cenderung lebih rendah. Dengan pengalaman kolapnya Web Site dari WestJet, JetBlue mengembangkan sebuah situs web cadangan yang digunakan sementara untuk beberapa jam. JetBlue juga mengkontrak 500 agen pemesanan dari luar dan 500 pekerja call-center sementara yang dipekerjakan kurang lebih selama dua bulan. Setelah proses peralihan sistem, terdapat 900.000 data penumpang yang harus dipindahkan ke Tulsa dari Minneapolis. JetBlue mengalihkan panggilan ke para pekerja sementara, dan menugaskan staf call centernya sendiri untuk mengatasi tugas-tugas yang lebih kompleks.

17




SIM

Sebenarnya tindakan antisipatif Jetblue pun bukan tanpa celah, karena pada kenyataannya tetap masih terdapat ada gangguan, dimana panggilan menunggu meningkat beberapa kali, dan tidak semua kios bandara dan printer tiket bisa online segera.

SARAN: Studi kasus Westjet dan Bluejet merupakan salah contoh riil tentang penerapan ERP. Banyak organisasi sudah menyadari bahwa sistem ERP itu bukan sekedar bagian penting dari strategi TI, akan tetapi sudah merupakan aset perusahaan yang paling penting dan sensitif yang seharusnya dapat digunakan selama lebih dari 10 tahun. Selama perjalanan waktu tersebut, tentunya ada perubahan dalam bisnis perusahaan yang mengharuskan sistem ERP tersebut di up-grade atau diperbaharui. Dalam hal ini, perusahaan harus mempertimbangkan beberapa hal sebelum melakukan perubahan ini, antara lain: 

Pastikan untuk mendefinisikan stategi dan waktu untuk melakukan up-grade ERP



Minta dukungan, bentuk konsesus dan komunikasi dengan partner strategi ERP



Pertimbangkan bagaimana perusahaan melakukan justifikasi biaya dan sumber daya yang dibutuhkan untuk melakukan upgrade ERP ini



Persiapakan rencana proyek



Pertimbangkan pilihan dari organisasi dan pemerintahan



Tetapkan sumber daya, layanan dan perangkat yang dibutuhkan untuk up-grade

Terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan sebelum kita melakukan perubahan atau peningkatan sistem aplikasi apapun, diantaranya: 

Periksa sifat dan karakter dari perubahan tersebut



Jika memungkinkan lakukan test sistem tersebut diluar sistem yang aktif



Pastikan seluruh penunjang aplikasi tersebut menggunakan versi yang direkomendasikan



Lakukan validasi dan buat backup dari database aplikasi tersebut



Sikronisasi database aplikasi yang akan diupgrade



Lalukan tes yang diminta setelah melakukan upgrade

Tabel berikut menjabarkan persyaratan non fungsional yang dilakukan oleh perusahaan sebelum melakukan up-grade software sistem informasi guna menunjang perkembangan TI untuk mensupport kinerja perusahaan dikemudian hari.

18


19

SIM


SIM

4.3. SAP dan 3rd Party Software PERTANYAAN: “Para pelanggan/pemakai SAP memiliki pilihan antara up-grade ke versi terbaru dari suite aplikasi atau mengintegrasikan produk pihak ketiga ke dalam infrastruktur yang ada. Apa keuntungan dan kerugian dari masing-masing pelanggan/pemakai tersebut? JAWAB: - SEKILAS TENTANG SAP 

SAP merupakan perusahaan perangkat lunak keempat terbesar didunia setelah Microsoft, IBM dan ORACLE dalam kapitalisasi pasar. Produk utama dari SAP adalah SAP R/3, R bermakna pemrosesan data secara real time dan 3 berhubungan dengan arsitektur aplikasi tiga lapisan yaitu: database, application server dan client



SAP adalah produk perangkat lunak ERP yang mempunyai kemampuan untuk mengintegrasikan berbagai macam aplikasi bisnis, dimana setiap aplikasi mewakilkan area bisnis tertentu. SAP mempunyai kemampuan untuk dapat dikonfigurasikan sesuai dengan kebutuhan bisnis. SAP menggunakan bahasa pemrograman generasi keempat yang dinamakan Advance Business Application Programming (ABAP). ABAP mempunyai banyak fitur dari bahasa pemrograman modern lainnya seperti C, Visual Basic dan Power Builder.SAP graphical user interfaces (SAP GUI) berjalan pada Windows / NT / Unix / AS400. Tampilan dari SAP menggunakan Windows Explorer Screen Format (semua Menu terletak pada sisi kiri layar).



SAP bertujuan untuk mengurangi jumlah biaya dan waktu yang digunakan untuk mengembangkan dan menguji semua program-program yang ada dalam satu perusahaan. Untuk itulah kebanyakan perusahaan akan mencoba untuk menggunakan tool yang tersedia dalam SAP.

20


SIM

- SAP vs THIRD PARTY SOFTWARE POSITIVE (+) 

NEGATIVE (-)

SAP mempunyai level integrasi yang sangat tinggi antara aplikasi-aplikasi individu sehingga menjamin konsistensi data terhadap system dan perusahaan implementator.



SAP merupakana table drive customization software sehingga perubahaan persyaratan bisnis dapat dilakukan

SAP

dengan cepat menggunakan sekumpulan program umum. 



Mahal



Featurenya tidak selengkap

Penambahan program sumber menggunakan User-exits, perangkat

seperti

variasi

layar

untuk

melakukan

pengesetan terhadap atribut field baik itu untuk disembunyikan, ditampilkan atau menjadikan field utama. 

SAP vendor akan mensupport lebih baik dari pada Third Party vendor



Memiliki

sistem

software

third-party

memberikan

kemudahan yang berarti bagi para user untuk menambah atau menghapus aplikasi-aplikasi. Para user cukup

SAP vendor dan mungkin

mengeksekusi satu baris perintah dan aplikasi-aplikasi dengan sendirinya di-download, dicek integritasnya, dibuild, dan

diinstall

secara otomatis. Tugas-tugas

administrasi sistem menjadi sangat praktis dan mudah. 

Keuntungan lain dalam memakai software third-party sebagai server diantaranya adalah mudah, beberapa ada

3rd

yang gratis, secure, powerfull, mendukung patch dan

Party Software

update, disertai port dan package u/ memudahkan install software lain, disertai firewall, dan ada team yang akan selalu mendevelop OS yang mensupport software thirdparty tersebut. 

Sistem stabil untuk database, server internet, intranet, fillserver, intranet client, pengembangan java dapat berjalan lebih cepat dari Linux dalam beberapa bagian misal sbg server NFS,Termasuk system operasi yg hemat karena versi gratisnya.



tidak up to date. 

Hanya sedikit software untuk kantor terutama untuk versi gratisnya, software third party tidak dapat digunakan pada mikro karnal lam PC IBM, software third party juga tidak dapat mendukung ISA-plugand-ply-card, Kecilnya basis developer dan pemakai yg mencari

bug/kelemahan

program, Belum jelas masa depannya

untuk

database dan sistem operasi desktop.

Harga aplikasnya lebih murah.

SARAN : Dengan mempertimbangkan factor-faktor di atas, kami menyimpulkan bahwa SAP tetap lebih baik dibandingkan 3rd Party Software 21

server


SIM

V. DAFTAR PUSTAKA

1. O‟Brien, James. 2006 Management Information System, Seventh Edition. McGraw-Hill. 2. The SAP DB Database System Manual Book diakses pada tanggal 12 Desember 2011 dengan link : http://www.sapdb.org/7.4/pdf/usermansapdb_eng.pdf 3. Wikipedia Systems development life-cycle diakses pada tanggal 11 Desember 2011 dengan link : http://en.wikipedia.org/wiki/Systems_development_life-cycle 4. Software Development Life Cycle (SDLC) Posted by Dinesh kumar Sabat, Wednesday, April 27, 2011

dan

diakses

pada

tanggal

11

Desember

2011

dengan

link

:

http://mydotnetcoolfaqs.blogspot.com/2011/04/software-development-life-cycle-sdlc.html 5. Business process optimization for ERP System diakses pada tanggal 11 Desember 2011 dengan link : http://rts-systems.com/EN/ERP.html

22

JETBLUE AIRWAYS, WESTJET AIRLINES, AND OTHERS : THE DIFFICULT PATH FOR SOFTWARE UPGRADES DISUSUN OLEH

Recommend Documents